有哪些
物業(yè)管理規(guī)程主要包括以下幾個核心部分：
1. 物業(yè)管理職責與責任分配：明確物業(yè)公司的各項職能，包括設(shè)施維護、環(huán)境衛(wèi)生、安全管理、客戶服務等。
2. 業(yè)主權(quán)益保障：規(guī)定業(yè)主的權(quán)利和義務，確保其合法權(quán)益不受侵犯。
3. 公共服務與設(shè)施管理：涵蓋公共區(qū)域的清潔、綠化、維修保養(yǎng)等，以及設(shè)施設(shè)備的使用規(guī)定。
4. 費用收取與財務管理：規(guī)定物業(yè)費、公共維修基金的收取方式和標準，以及財務報告的公開透明。
5. 突發(fā)事件處理：制定應急預案，如火災、自然災害等，確保快速響應和妥善處理。
6. 業(yè)主投訴與糾紛解決機制：建立有效的投訴渠道和糾紛解決流程。
7. 法規(guī)遵從與合規(guī)性：確保物業(yè)管理活動符合國家和地方的相關(guān)法律法規(guī)。
標準
物業(yè)管理規(guī)程應遵循以下標準：
1. 明確性：規(guī)程必須清晰、具體，避免模糊不清，方便執(zhí)行和監(jiān)督。
2. 合理性：規(guī)程應兼顧業(yè)主需求、物業(yè)公司運營成本和社區(qū)整體利益，確保公平公正。
3. 實用性：規(guī)程應具有可操作性，考慮到實際工作中的各種情況，便于執(zhí)行。
4. 可持續(xù)性：規(guī)程應考慮到長遠發(fā)展，適應社區(qū)變化，保證物業(yè)管理的持續(xù)改進。
5. 透明度：規(guī)程的制定、修改和執(zhí)行過程應公開透明，接受業(yè)主監(jiān)督。
6. 法律依據(jù)：規(guī)程內(nèi)容需符合相關(guān)法律法規(guī)，確保合法性。
是什么意思
物業(yè)管理規(guī)程的意義在于規(guī)范物業(yè)管理行為，提高服務質(zhì)量，保障業(yè)主權(quán)益，促進社區(qū)和諧。規(guī)程不僅是物業(yè)公司日常工作的指南，也是業(yè)主了解自身權(quán)利和義務的參考。通過明確職責、設(shè)定標準和解釋含義，規(guī)程旨在創(chuàng)建一個有序、安全、舒適的居住環(huán)境，同時促進物業(yè)公司與業(yè)主之間的良好溝通和合作。規(guī)程的實施需要各方共同遵守，通過定期評估和調(diào)整，確保其始終適應社區(qū)的發(fā)展需求。
物業(yè)規(guī)程范文
第1篇 物業(yè)管理處客服人員考核規(guī)程怎么寫
1.0目的正確評價客服人員的工作,提高客服人員的工作積極性,促進管理處客服工作的改進和提高,做到有獎有罰,獎罰分明,以實現(xiàn)管理處的質(zhì)量目標。
2. 0適用范圍本辦法適用于管理處客服人員的考核。
3. 0職責3.1管理處經(jīng)理負責對客服人員進行考核。
4.0內(nèi)容
4.1考核原則本規(guī)定采用部門考核與日常檢查及客戶意見(表揚、投訴)相結(jié)合的原則,以計分的形式對客服人員進行考核,力求客觀、公正、恰當?shù)貙头藛T的工作進行評價、考核。
4.2考核內(nèi)容
4.2.1 禮儀
1)上班人員一律著工作服,佩戴工作證、領(lǐng)帶,缺一扣1分。
2)上班時女員工應化淡妝,頭發(fā)打上摩絲或發(fā)油等,保證沒有亂發(fā)、碎發(fā),長發(fā)應統(tǒng)一扎于腦后,前額不留頭發(fā)等,視情況影響工作精神面貌者扣0.5∽
1.5分。
3.)一律不留長指甲,不涂指甲油,不染彩色發(fā)等,視情況扣0.5∽
1.5分。
4)上班人員應坐姿大方,站姿端莊,勿趴在辦公桌上或靠在墻壁上,違者扣1分/次。
5)上班人員應注意自己的行為舉止,切勿當眾打理衣服、化妝、剪指甲等,視影響情況扣0.5∽
1.5分/次。
4.2.2 言行規(guī)范、
1)接觸業(yè)主時應運用禮貌語言,做到微笑服務,吐字清楚,嚴禁與業(yè)主頂撞、爭執(zhí),與業(yè)主爭吵者,視情節(jié)給予處分,嚴重者給予自動離職處分。
2)主動服務意識,包括主動向業(yè)主打招呼、問好、道謝、道別,幫助需要幫忙的業(yè)主(包括開門、召喚電梯、幫助提拿物品等),被業(yè)主投訴者,視情況扣5∽10分。
3.)上班人員遲到5分鐘內(nèi)扣1分,5∽10分扣5分,10分鐘后視缺勤扣分,扣工資40元,缺勤者扣缺勤工資外加扣考績分10分,缺勤三天給予自動離職處分。
4)上班嚴禁打瞌睡、睡覺,輕者扣1分,視情況嚴重扣3∽5分。
5)上班時間無特殊情況嚴禁接外線或打接內(nèi)線,外線電話不得超過10分鐘,內(nèi)線電話不得超過5分鐘,打電話聊天者,扣5分,一個月被查3次者,警告處分加扣10分,5次作自動離職處分。
6)值班人員嚴禁無故與人天,違者扣1分,一個月被查3次者,警告處分,加扣1∽3分,4次記過處分,加扣3∽5分,5次自動離職處分。
7)上班時間看書、看報等,影響工作者扣1分,一個月違反3次者警告處分,加扣1∽3分,4次記過處分,加扣3∽5分,5次自動離職處分。
4.3檢查方法
1)工作認真、表現(xiàn)好的給予一定的加分,受業(yè)主表揚的給予5∽10分的加分。
5.0記錄
5.1《客服人員考核表》
第2篇 某物業(yè)公司前臺服務管理規(guī)程
1 崗位要求
1.1 著裝整齊、精神抖擻,保持親切笑容,與每位進來的賓客打招呼:“您好。有什么可以幫助您”
1.2 時刻保持前臺整潔、物品整齊、有條理。(當繁忙過后馬上收
拾桌面擺放物品,迎接新一輪客人)
1.3 正在處理事務時如碰到電話響起,請向客人說:“對不起,我
先接聽電話?！比缓蟊M快聽完電話,注意控制通話時間。
1.4 如正在為客人處理事務時碰到有住戶等候服務(例如派發(fā)垃圾
袋),可先與住戶說:“對不起,請稍坐一會兒。”盡快完成手上工作,再派發(fā),不要使客人覺得無人理睬。
1.5 按照各項工作程序為業(yè)主提供周到的服務。
1.6 需辦理事情離開工作崗位請先和同事或上級交代,并盡快完成回到崗位上。
1.7 在服務過程中碰到不能解決的問題,無論事大或小,應首先知會上級,請求協(xié)助,避免事件擴大。
1.8 據(jù)實地記錄每一宗接受的投訴,碰到繁忙不能一一記錄時,在
下班前應找時間重補,并徹實跟蹤處理結(jié)果,回訪客人滿意度。
1.9 每日當班人員需將不能解決或具一定代表性、有可能影響以后服務的事項記錄工作日志本上,以提醒部門注意,引起重視或作防范。
1.10 熟悉小區(qū)配套情況及區(qū)域概況,有利于解答投訴。
2服務操作規(guī)程
前臺服務電話應答、接待操作
2.1 接聽電話
-----電話鈴響三聲內(nèi)接聽
-----“您好,麗江花園物業(yè)管理處”
----- 按客人要求處理事務
2.1.1 查詢:“請稍等”,按電話“保留”鍵,查到資料后再按“保留”鍵取消,然后回復客人,要應答結(jié)束語,如“不客氣,再見”等。
2.1.2 簡單投訴:傾聽后當即給予解答,或即安排處理(需注意掌握
通話時間,把握主動權(quán),盡快結(jié)束)
2.1.3 較嚴重投訴
仔細傾聽,語氣表專注、同情、安慰、了解記錄要點
表示將會重視其意見,轉(zhuǎn)主責部門處理(在未了解真實整體情況前,不宜按直覺或主觀判斷先給業(yè)主解釋),請其給予2~3天時間,以便處理
2.1.4 以口頭/書面形式知會主責部門
2.1.5 追蹤處理結(jié)果,由主責部門將處理結(jié)果回復投訴住戶
2.1.6 回訪投訴滿意度(主責部門已回復,此時我部再致電回訪,住戶會感到受到重視,將會感謝及安慰)
2.2前臺現(xiàn)場處理注意事項
2.2.1 當班人員應分散座位位置
2.2.2 當一位同事在接待住戶時,其他同事請保持距離,等候其他進入的客人,不隨便搭訕,如需要幫助時,才上前協(xié)助
2.2.3 有住戶或客人找區(qū)域人員投訴或解決問題時,請其進入接待
室,再通知區(qū)域同事
2.2.4 有客人在大堂投訴,一時難以解釋清楚,需時稍長的,請其進入接待室
2.2.5 區(qū)域的同事與客人在大堂正在協(xié)商或解決事情,如聲量頗大,可上前請區(qū)域的同事配合,移步接待室詳談
2.3 工作要點:準確性、主動性、積極性
2.4 工作質(zhì)量:熟知、態(tài)度、效率、負責
注意:措辭方式、語氣態(tài)度(自信、規(guī)范、柔和)
2.5 “自我要求五不準”
2.5.1 不應在前臺看報紙、雜志
2.5.2 不應在前臺吃東西
2.5.3 不在前臺打私人電話
2.5.4 不在前臺高談闊論,說與工作無關(guān)的事情
2.5.5 不擅離崗位
2.6. “對待客人四不準”
2.6.1 不能冷落客人,自已做自已的事
2.6.2 不要與客人爭論
2.6.3 不要隨便承諾客人
2.6.4 不要把責任推卸在其他方面上
2.7. 應持態(tài)度
2.7.1 做客人的同盟軍
2.7.2 挖掘所有可能為客人解決問題
2.7.3 告訴客人我們可以做到什么
2.7.4 采取其他方式彌補客人
2.8 投訴處理十條程序
2.8.1 耐心仔細聆聽
2.8.2 保持冷靜:①隔離 ②不辨護,不爭論
2.8.3 加強語氣表同情
2.8.4 尊重客人
2.8.5 給予全部的注意力
2.8.6 記錄
2.8.7 告訴客人我們可做到什么
2.8.8 給予一個大概時間,以解決問題
2.8.9 檢查問題是否解決
2.8.10詢問客人是否滿意
第3篇 物業(yè)工程部設(shè)備綜合管理規(guī)程與細節(jié)要求
物業(yè)工程部設(shè)備綜合管理規(guī)程及細節(jié)要求
1.0目的
制定設(shè)備設(shè)施管理制度,確保物業(yè)管理設(shè)備管理工作的統(tǒng)一、完整和完善。、
2.0適用范圍
適用于管理處所管理的所有設(shè)備設(shè)施綜合管理。
3.0職責
3.1工程主管全面負責設(shè)備設(shè)施的綜合管理工作
3.2工程領(lǐng)班負責本區(qū)域內(nèi)設(shè)備設(shè)施的組織實施工作;
4.0程序內(nèi)容
凡價值在2000元(人民幣)以上的、連續(xù)使用一年以上、安全壽命周期內(nèi)都需要技術(shù)管理的固定資產(chǎn),都應列入工程設(shè)備檔案管理。
4.1設(shè)備設(shè)施的檔案建立
4.1.1對工程部管轄設(shè)備建立《設(shè)備臺帳》。
4.1.2工程部對管轄設(shè)備進行設(shè)備標識和設(shè)備編號。
4.1.3所有設(shè)備應按單機單臺或功率系統(tǒng)建立《設(shè)備卡》。
4.1.4設(shè)備臺帳應和設(shè)備現(xiàn)行的狀態(tài)保持一致。
4.1.5《設(shè)備臺帳》和設(shè)備出廠原件資料工程部統(tǒng)一保存,工程部留復印件。
4.2檔案資料管理規(guī)程
4.2.1有工程設(shè)備檔案由工程部負責管理,工程檔案管理人員應嚴格遵守公司檔案管理制度和保密守則。
4.2.2各類檔案應按系統(tǒng)分類:強電、弱點、空調(diào)、機管等,統(tǒng)一存放檔按盒并貼上標簽。
4.2.3編制檔按目錄,內(nèi)容和檔案盒外標簽一致。
4.2.4外單位交來圖紙由文員統(tǒng)一簽收,并將有關(guān)圖紙交各系統(tǒng)工程師核對實物,如圖紙無誤則由文員按系統(tǒng)歸檔;圖紙有誤,則有文員聯(lián)系交圖單位更正。
4.2.5檔案及圖紙是工程維修保養(yǎng)的重要依據(jù),應妥善保存,如發(fā)現(xiàn)用途不明的資料應交工程師審閱確定用途。需銷毀的資料應由總工程師及系統(tǒng)工程師組成鑒定小組研究后決定。
4.2.6借閱檔案須經(jīng)工程主管批準,文員登記并指定歸還日期,由文員按期追還,需續(xù)借的要重新登記。
4.3設(shè)備的購置管理
4.3.1設(shè)備的購置包括原有設(shè)備的更新和新添設(shè)備的購置。
4.3.2設(shè)備的購置應遵循滿足服務提供需求的原則。
4.3.3設(shè)備更新需在原設(shè)備辦理了報廢手續(xù)后進行。
4.3.4新添設(shè)備由工程部提出服務用途或配套功能以及主要技術(shù)指標的需求。
4.3.5工程部對新購設(shè)備進行清點驗收、資料整理、協(xié)調(diào)安裝、調(diào)試和試運行。
4.3.6驗收符合要求的設(shè)備,按規(guī)定納入臺帳、設(shè)備卡片等日常管理。
4.4設(shè)備的封存停用
4.4.1連續(xù)停用6個月以上的設(shè)備,由使用部門就地封存,填寫《設(shè)備封存單》。
4.4.2封存的設(shè)備應切斷電源,將設(shè)備擦拭保養(yǎng),做好防塵、放銹蝕處理。4.4.3表明封存設(shè)備的保管人,未經(jīng)允許任何人不得拆卸零配件,以保證其完好性。
4.5設(shè)備設(shè)施的大修改造
4.5.1現(xiàn)行設(shè)備的運行狀況、維修記錄、零配件的更換等。
4.5.2大修改造的方案的論證審批,填寫《設(shè)備大修改造審批單》,報物業(yè)管理處審批。
4.5.3設(shè)備大修改造竣工后,由管理處組織驗收,填寫《設(shè)備大修改造竣工報告單》,并觀察其運行狀況。
4.6設(shè)備報廢處理作業(yè)程序
設(shè)備使用達到一定年限,或科技進步,或不符合環(huán)保達標要求,或因為其他原因,對現(xiàn)行設(shè)備不得不做報廢處理。
4.6.1申請報廢
a)對具備報廢條件的設(shè)備提出報廢。
b)注明設(shè)備詳細資料,如購買日期、安裝日期、投入使用日期、使用中的狀況、維修記錄、配件好材記錄、維修成本狀況等。
c)提出報廢理由。
d)設(shè)備能耗過大,或環(huán)境污染嚴重,國家規(guī)定應以淘汰的產(chǎn)品。
e)已超過設(shè)備規(guī)定使用年限,損壞嚴重,維修費用過高,大修以后設(shè)備使用性能仍不能滿足要求。
f)設(shè)備屢屢發(fā)生故障和事故,存在比較嚴重的不安全因素,且在經(jīng)濟投入上不宜大修和改造。
g)因自然災害,事故損壞,修理費用接近或超過該設(shè)備的市場價值。
4.6.2鑒定
a)工程部按報廢設(shè)備的規(guī)定對設(shè)備進行技術(shù)鑒定。
b)財務部對設(shè)備報廢的經(jīng)濟合理性進行審核。
4.6.3審批
公司根據(jù)實際需求和工程部、財務部的鑒定審核意見批復。
4.6.4撤消臺帳
批準報廢的設(shè)備,工程部撤消設(shè)備臺帳。
4.6.5報廢處理
a)需新用設(shè)備替換的在用設(shè)備,待新設(shè)備投入使用后再進行報廢。
b)批準報廢的在用設(shè)備,在保證安全的前提下運行,不再進行大修。
c)可轉(zhuǎn)讓的設(shè)備作價轉(zhuǎn)讓。
d)不可轉(zhuǎn)讓的設(shè)備,將可利用的零部件拆下留用,其余部分做廢品處理。
5.0相關(guān)文件
6.0記錄
6.1《設(shè)備設(shè)施臺帳檔案表》
6.2《設(shè)備卡》
6.3《設(shè)備購置審批單》
6.4《設(shè)備封存單》
6.5《設(shè)備計劃大修保養(yǎng)審批表》
6.6《設(shè)備大修保養(yǎng)驗收表》
6.7《設(shè)備報廢申請表》
第4篇 物業(yè)中心餐廳服務擺臺操作規(guī)程格式怎樣的
物業(yè)服務中心餐廳服務擺臺操作規(guī)程1. 目的規(guī)范餐廳服務擺臺操作規(guī)程,統(tǒng)一服務標準。
2. 范圍適用于城服務中心。
3. 內(nèi)容3.1臺布鋪設(shè)3.
1.1圓臺中餐一般用圓臺,臺布中間的折縫對準主位,十字取中,折縫向下,四面下垂部分相對稱并蓋住臺腳的大部分。
餐臺與臺布之間應有一層墊布,以免餐具和餐臺碰撞而發(fā)出聲響。
墊布的角應固定在臺面等處。
鋪臺前要檢查是否清潔和無破損。
3.1.2方臺和長臺西餐一般用方臺和長臺。
較長的餐臺,臺布需幾塊拼鋪起來,臺布與臺布之間的折縫要相吻合,連成一線。
折縫居中,兩頭和左右下垂的部分對邊要相等。
在鋪臺布前要檢查臺布是否清潔和有無破損。
3. 2臺面布置
3.2.1 普通散客或團體中式餐擺臺散客一般是小方臺或小圓臺,團體則為大圓臺。
餐廳擺臺無主客之分。
中餐便飯用的餐具基本有:骨碟、湯碗、調(diào)羹、筷子、餐巾。
如有數(shù)人共餐,應擺公筷、公勺,公叉,整個零點餐廳的布置要根據(jù)各個餐廳的形狀靈活掌握。
3.2.2 貴賓宴會擺臺宴會禮遇規(guī)格高,接待較隆重,多用圓桌,也偶有使用長臺的,但使用長臺時,菜肴必須改為每人一份,實行分食制。
賓客坐次為面向餐廳主門為第一主人,主人右手邊為主賓,主人左手邊為主賓夫人或副主賓,主人對面背向大門為第二主人,第二主人左邊和右邊位為副主賓,副主賓旁為陪客。
3. 3擺餐具
3.3.1 擺餐具應左手托盤,右手擺放餐具,從主位擺起;
擺餐具的順序應以餐桌臺布的中線為標準定位,先在中線兩端各放一只骨碟,再在中線兩側(cè)均勻地各放四只骨碟。
3.3.2 骨碟右邊擺筷子架、筷子,骨碟上方從左往右擺飲品杯。
紅酒杯、烈性酒杯;
骨碟右上方擺調(diào)味碟,調(diào)味碟上放調(diào)羹、公勺、公筷,6人以下放2套,6人以上放4套。
3.3.3 菜單每桌兩張,重要貴賓每人一張。
3.3.4 折口布花應放在每個飲口杯中,主位的口布花應突出、新穎。
3.3.5 餐具之間的距離要均勻、整齊,每桌均相同。
3.3.6 骨碟下沿與筷子一端成一直線,距桌邊約
1.5cm寬。
第5篇 萬科物業(yè)公司培訓控制規(guī)程
vk物業(yè)公司培訓控制
.培訓的準備
作為一名培訓員,做準備工作所花的功夫幾乎與撰寫和講授培訓課程所花的功夫差不多。在培訓過程中由于準備工作不充分而產(chǎn)生的問題將對培訓班產(chǎn)生致命的后果,這幾乎已經(jīng)成了一條規(guī)律。
(一)培訓員的選擇
師資質(zhì)量的高低是企業(yè)培訓工作質(zhì)量好壞的一個重要因素。培訓部除了少量專職人員作為培訓師資外,大部分培訓員可由企業(yè)各部門經(jīng)理或富有經(jīng)驗的管理人員兼任,也可以聘請其他單位的專家、學者擔任兼職培訓教師。
培訓員是受訓隊伍的領(lǐng)隊與教練,職能是執(zhí)行培訓計劃、傳遞信息,而不是控 制人員。培訓能否獲得成功,在很大程度上取決于培訓員的素質(zhì)與能力。所以培訓部要把組織和培訓培訓員或聘請專家為師資作為首要任務,納入培訓計劃。
(二)培訓時間、地點的選定
培訓時間的選定要充分考慮到參訓學員工作時間安排, 盡量避開工作任務繁重時間組織培訓;主導及協(xié)助的培訓員是否有其它培訓項目干擾;培訓課程時間設(shè)置是否需要考慮天氣因素等。
培訓地點的選定要注意選擇地點適中、交通方便、環(huán)境良好、通風光線等條件較為理想的地點和場所;
根據(jù)參訓學員的多少和課程學習特點,選擇合適的培訓場地并做好相應的培訓教室的布置。
(三)準備工作校核清單,做好后勤保障
列出培訓過程中的一切資料、用具等,包括報到地點和培訓教室標志、桌、椅、黑板、放映燈具、布幕教學用具的準備;培訓教材、補充閱讀資料、課程表、學員名冊、考勤登記表、準備證書和有關(guān)獎品以及有關(guān)考評培訓成績用的考評表及試題的準備等。
培訓的方法
培訓的方法多種多樣,常用的有案例研討法、操作示范法、管理游戲法講授法、視聽法、討論法、現(xiàn)場個別培訓、職位扮演法、專門指導等。在實際培訓中,培訓員應當根據(jù)培訓課程的性質(zhì),選用不同的培訓方式。
(一)案例研討法
一種用集體討論方式進行培訓的方法,與討論法不同點在于:通過研討不單是為了解決問題,而是側(cè)重培養(yǎng)受訓人員對問題的分析判斷及解決能力。在對特定案例的分析、辯論中,受訓人員集思廣益,共享集體的經(jīng)驗與意見,有助于他們將課堂中的收益在今后實際工作中思考與應用,建立一個有系統(tǒng)的思考模式。同時,受訓人員在研討中還可以學到有關(guān)管理方面的新知識與新原則。此類培訓方法要求培訓員事先對案例有大量充分的準備,并對受訓群體情況有較深入的了解。在正式培訓中,應先安排受訓人員有足夠的時間去研讀案例,引導他們產(chǎn)生“身臨其境”、“感同身受”的環(huán)境,使學員能如同當事人一樣去思考和解決問題。案例討論可按以下步驟開展:
發(fā)生了什么問題
問題因何引起
如何解決問題
今后來取什么對策
適用的對象是中層以上管理人員,目的是培訓他們具有良好的決策能力,以及如何在緊急狀況下處理問題的能力。如《物業(yè)法規(guī)之案例分析》課程。
(二)操作示范法
職前實務培訓中被廣泛采用的一種方法,適用于較機械性的工種(物業(yè)管理行業(yè)的工程部門和設(shè)備維護部門)。操作示范法是部門專業(yè)技能培訓的通用方法,可由部門組織,也可由培訓部門組織,由資深技術(shù)人員擔任培訓講師,現(xiàn)場向受訓人員簡單地講授操作理論與技術(shù)規(guī)范,然后進行標準化的操作示范表演。學員則反復模仿實習,經(jīng)過一段時間的培訓,使操作逐漸熟練直至符合規(guī)范的程序與要求,達到運用自如的程度。培訓講師現(xiàn)場作指導,隨時糾正操作中的錯誤表現(xiàn)。這種方法有時顯得單調(diào)而枯燥,培訓員可以結(jié)合其他培訓方法與之交替進行,以增強培訓效果。
(三)管理游戲法
管理游戲法是當前一種較先進的培訓法,培訓對象通常是企業(yè)中高管理人員。與案例研討法相比較,管理游戲法具有更生動、更具體的特點。運用案例研討法培訓時,受訓人員會在人為設(shè)計的理想化條件下,較輕松地完成決策。而管理游戲法則因游戲的設(shè)計使學員在決策過程中面臨更多現(xiàn)實工作中出現(xiàn)的問題,決策成功或失敗的可能性都同時存在,需要受訓人員積極地參與培訓,運用有關(guān)的管理理論與方法、決策力與判斷力對游戲中所設(shè)置的種種遭遇進行分析研究,采取必要的有效辦法去解決問題,以爭取游戲的勝利。而游戲結(jié)束時講師對游戲過程進行點評時,往往是整場培訓的高潮與所獲時期。所以,管理游戲法培訓對培訓講師的自身素質(zhì)與組織能力都有相當?shù)碾y度要求?？梢詰玫恼n程有《有效授權(quán)》、 《團隊建設(shè)與管理》等。
(四)講授法
講授法是傳統(tǒng)模式中較常用的培訓方法,也稱課堂演講法。在企業(yè)培訓中,經(jīng)常開設(shè)的專題講座就是采用講授法進行的培訓,適用于向群體學員介紹或傳授某一個單一課題的內(nèi)容。培訓場地可選用教室、餐廳或會場,教學資料可以事先準備妥當,教學時間也容易由講課者控制。這種方法要求授課者對課題有深刻的研究,并對學員的知識、興趣及經(jīng)歷有所了解。重要技巧是要保留適當?shù)臅r間進行培訓員與受訓人員之間的溝通互動,用問答形式獲取學員對講授內(nèi)容的反饋。其次,授課者的表達能力、視聽設(shè)備的使用也是提高培訓效果的有效輔助手段。
講授法培訓的優(yōu)點是可同時實施于較多學員,不必耗費太多的時間與經(jīng)費。其缺點是由于在表達上受到限制,因此受訓人員往往不能主動參與培訓,只能從講授者的演講中,做被動、有限度的思考與吸收。適宜于對本企業(yè)一種新政策或新制度的介紹與演講、引進新設(shè)備或技術(shù)的普及講座等理論性內(nèi)容的培訓。
(五)視聽法
運用電視機、錄像機、幻燈機、投影儀、收錄機、電影放映機等視聽教學設(shè)備為主要培訓手段進行培訓的方法。我們可以購買視頻培訓教材或選擇一些企業(yè)實務操作規(guī)范程序、禮貌禮節(jié)行為規(guī)范和客戶服務等內(nèi)容自編成音像教材用于培訓中。
(六)討論法
對某一專題進行深入探討的培訓方法(或稱頭腦風暴法),其目的是為了解決某些復雜的問題,或通過討論的形式使眾多受訓人員就某個主題進行溝通,謀求觀念看法的一致。采用討論法培訓,必須由一名或數(shù)名培訓的人員擔任討論會的主持人,對討論會的全過程實施策劃與控制。參加討論培訓的學員人數(shù)一般不宜超過25人,也可分為若干小組進行討論。討論法培訓的效果,取決于培訓員的經(jīng)驗與技巧。討論會的主持人,要善于激發(fā)學員踴躍發(fā)言,引導學員自由發(fā)揮想象力,增加群體培訓的參與性;還要控制好討論會的氣氛,防止討論偏離主題;通過分階段對討論意見進行歸納小結(jié),逐步引導學員對討論結(jié)果達成比較統(tǒng)一的認識。
適用于以研究問題為主的培訓內(nèi)容,對培訓員的技巧要求很高。在培訓前,培訓員要花費大量的時間對討論主題進行分析準備,設(shè)計方案時要征集學員的意見。受訓員應事先對討論主題有認識并有所準備。在討論過程中,要
求培訓員具有良好的應變、臨場發(fā)揮與控制的能力。在結(jié)束階段,培訓員的口頭表達與歸納總結(jié)能力同樣也是至關(guān)重要的。比較適于管理層人員的培訓或用于解決某些具有一定難度的管理問題。
(七)現(xiàn)場個別培訓
強調(diào)單個的一對一的現(xiàn)場個別培訓方式,又稱為“師徒式”培訓。做法是,受訓人員與資深員工結(jié)成幫對,邊看邊問邊做幫手,在實際工作或?qū)嵙曋衼韺W習。此方法在技術(shù)類培訓中應用很廣,缺點是不同的“”師父”可能對同樣的工作內(nèi)容傳授出不同的知識。因此,企業(yè)在運用方法時,必須事先對崗位做有效的培訓組織指導,才能確保培訓獲得良好的效果。
組織現(xiàn)場個別培訓的四個步驟:
_準備。制訂工作任務表與工作細則,確定培訓目標,讓受訓人員作好準備以及挑選培訓員;
_傳授。培訓員以工作細則為基準,與受訓員一起討論工作中應該做些什么,怎樣做,并按工作步驟與方法進行示范;
_練習。 受訓員對工作熟悉后,開始獨立操作。練習中培訓員在一旁作適當輔導與糾正;
_跟蹤觀察。受訓員可獨立工作后,培訓員仍需繼續(xù)對受訓員進行一段時間的觀察,并提供明確的支持與反饋,使受訓員對培訓保持一種積極的態(tài)度。
(八)職位扮演法
又稱角色扮演法,也是一種模擬培訓方法。適用的對象為實際操作或管理人員,由受訓人員扮演某種培訓任務的角色,使他們真正體驗到所扮演角色的工作感受與行為,以發(fā)現(xiàn)及改進自己原先職位上的工作態(tài)度與行為表現(xiàn),多用于改善客戶服務關(guān)系的培訓中。在職位扮演時,受訓人員最好扮演自己工作所接觸到的角色,模擬現(xiàn)場工作環(huán)境,以獲得更好的培訓效果。
采用職位扮演法培訓時,扮演角色的受訓人員數(shù)量不宜過多,其它受訓人員則要求在一邊仔細觀察,對角色扮演者的表現(xiàn)用“觀察記錄表”方式,對其姿勢、手勢、表情和語言表達等項目進行評估,以達到培訓的效果。觀察者與扮演者應輪流互換,這樣就能使所有受訓者都有機會參加模擬培訓。 如《萬科物業(yè)員工行為規(guī)范》課程。
(九)專門指導
第6篇 s物業(yè)管理處內(nèi)部管理工作規(guī)程
物業(yè)管理處內(nèi)部管理工作規(guī)程
●工作計劃、工作總結(jié)的編制、組織、實施
根據(jù)管理工作目標,編制年度、月度工作計劃并經(jīng)公司審定后組織實施,按年度、月度提交工作總結(jié)報告。
●組織日常工作例會:
◇管理處周期會:總結(jié)上周工作、布置當周工作、提出需要協(xié)調(diào)的問題、事項等;
◇各部門周例會:總結(jié)上周工作,布置當周工作。提出需要協(xié)調(diào)的問題、事項等。
●管理處質(zhì)量管理體系
為保證物業(yè)管理始終如一的正常運轉(zhuǎn),商住樓管理處按照iso9001:2000質(zhì)量管理體系,結(jié)合公司的質(zhì)量手冊,針對商住樓的具體情況,詳細地編制各部門各工種的作業(yè)指導書和質(zhì)量記錄,建立制度化物業(yè)管理服務體系。
其內(nèi)容包括:
管理處作業(yè)指導書及質(zhì)量記錄;
客戶服務中心作業(yè)指導書及質(zhì)量記錄;
管業(yè)部作業(yè)指導書及質(zhì)量記錄;
工程維修部作業(yè)指導書及質(zhì)量記錄;
會所服務部作業(yè)指導書及質(zhì)量記錄。
第7篇 物業(yè)服務中心報修服務管理規(guī)程
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物業(yè)服務中心報修服務管理規(guī)程
(五)
1.0目的盡快處理顧客的報修,控制服務過程,確保為顧客提供滿意服務。
2. 0適用范圍適用于公司所轄各物服中心有償服務、無償服務管理。
3. 0職責3.1客戶服務中心負責記錄報修內(nèi)容,并傳達到工程部維修。
3. 2工程部負責報修內(nèi)容的確認及維修,按公司規(guī)定的《有償服務收費標準》收費,并填寫相關(guān)記錄。
3. 3客戶服務中心負責對維修工作的監(jiān)督及對維修服務項目表以外的報修內(nèi)容進行評審。
3. 4物業(yè)服務中心財務部或物業(yè)部前臺負責對有償服務收費統(tǒng)計、代收費。
4.0工作程序
4.1登記
4.1.1客戶服務中心前臺值班人員接到顧客需求時,及時填寫《顧客信息登記表》。
如屬事務咨詢應耐心回答并注重禮節(jié)禮貌。
如屬物業(yè)需求服務信息,應對其進行評審,若無法提供,應向顧客致歉,如可提供,應與顧客相約上門時間、并告知用戶是否屬有償服務收費。
4.2派工
4.2.1 前臺根據(jù)《顧客信息登記表》上所登記的維修信息內(nèi)容在3分鐘內(nèi)通知有關(guān)維修人員,并認真填寫《服務作業(yè)單》。
4.3安裝維修
4.3.1 維修人員接到《服務作業(yè)單》后,及時按領(lǐng)料程序辦理領(lǐng)料。
4.3.2 維修人員領(lǐng)料后應在《有償服務標準》中規(guī)定的時間內(nèi)完成安裝維修任務。
4.3.3 屬無法維修的,維修人員應及時向工程部主管反饋,并向顧客說明情況,由工程主管進行評審后回復顧客是否可進行維修。
4. 3.4維修人員在服務的過程中遵守公司規(guī)定的文明禮貌有關(guān)規(guī)定。
4.4填單
4.4.1如屬有償服務,應事先向顧客確定收費標準。
維修完畢后,維修人員根據(jù)服務內(nèi)容,詳細填寫《服務作業(yè)單》并請顧客對維修的內(nèi)容進行驗收,合格后簽名驗收。
4.4.2工程部維修人員在維修人員交回《服務作業(yè)單》后,交向物業(yè)服務中心財務部或物業(yè)部辦理收費/無償手續(xù)。
4.4.3客服中心對《服務作業(yè)單》統(tǒng)計,第一聯(lián)客服中心保存,第二聯(lián)交顧客留存,第三聯(lián)交財務。
4.5回訪
4.5.1 針對維修人員的維修質(zhì)量和服務態(tài)度,客服中心值班員在接到工程維修人員回單后一周內(nèi)必須回訪業(yè)戶。
4.5.2 對較大的維修項目(200元),客服中心主任應登門回訪或電話回訪。
了解維修質(zhì)量、服務態(tài)度和收費等情況。
4.5.3 顧客對服務質(zhì)量不滿意而投訴或根據(jù)回訪單上收集的不滿意問題,按《投訴管理程序》程序執(zhí)行。
5.0支持性文件及記錄
5.1有償服務工作標準
5.2《顧客信息登記表》 pr/wy-09-02
5.3《服務作業(yè)單》 pr/wy-10-01
5.4《回訪情況記錄表》
第8篇 物業(yè)公司員工考勤管理作業(yè)規(guī)程
物業(yè)公司員工考勤管理標準作業(yè)規(guī)程
1.0目的
規(guī)范工作時間、假期、打卡、簽卡、請(休)假、銷假、加班及考勤統(tǒng)計工作。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理有限公司經(jīng)理(含)以下員工的考勤管理工作。
3.0職責
3.1總經(jīng)理負責工作時間調(diào)整申請的審批。
3.2副總經(jīng)理負責各部門經(jīng)理的簽卡、請(休)假、銷假的審批。
3.3人事部負責員工考勤管理的復核與監(jiān)督工作。
3.4各部門經(jīng)理負責本部門員工的簽卡、請銷假、加班的審批工作。
3.5管理處經(jīng)理負責本管理處其他員工的簽卡請銷假、加班的審批工作。
4.0程序要點
4.1工作時間。公司實行5天工作制。每天工作8小時,一般情況下,平均每周工作時間不超過40小時。
4.1.1每日工作時間:一般情況下,部門員工上下班時間按以下有關(guān)規(guī)定執(zhí)行:
部門
上班時間
備注
公司行政、人事、財務、品質(zhì)、經(jīng)營部
8:30―12:00,13:00―17:30
公共事務部
8:30―12:00,13:00―17:30;
14:00―22:00;22:00―8:30
輪班
保潔部
6:00-10:00,14:00-18:00;
8:00-12:00,14:00-18:00
輪班
綠化部
8:30-12:00,13:00-17:30輪班
機電部
8:30-16:30;16:30-0:30;
0:30-8:30
輪班
保安部
8:30-16:30;16:30-0:30;
0:30-8:30
輪班
4.1.2員工工作時間可依據(jù)部門工作需要和季節(jié)變化按以下程序進行調(diào)整:
a)部門根據(jù)工作需要提出工作時間變更申請報人事部復核登記后,報總經(jīng)理審批;
b)人事部將總經(jīng)理審批同意的工作時間調(diào)整用通知下發(fā)到各部門并在“員工公告欄”予以公告;
c)員工按通知的要求,調(diào)整工作與休息時間。
4.1.3休息日:
a)一般情況下公司機關(guān)人員周六、周日休息。管理處員工因工作需要原則上不能于周六、周日休息,休息時間由部門主管安排在其他時間輪休;
b)一般情況下當月假期當月休,因工作需要不能正常休假的,經(jīng)部門負責人批準,員工可申請延補休欠假;不能延補休欠假的,支付不低于員工工資(基本工資+崗位工資)的200%工資報酬。
4.2假期
4.2.1法定假期:
以下假期為國家法定假期,公司機關(guān)原則上安排員工休息。管理處員工因工作需要原則上在法定假日期間不安排休息,并支付不低于員工工資(基本工資+崗位工資)的300%工資報酬。員工要求補休的,可按實際上班天數(shù)給予補休:
a)元旦:1天(元月1日);
b)春節(jié):3天(農(nóng)歷年初一、二、三);
c)國際勞動節(jié):3天(5月1、2、3);
d)國慶節(jié):3天(10月1、2、3);
e)法律、法規(guī)規(guī)定的其他休假節(jié)日。
4.2.2福利假期:
a)婚假:在本公司連續(xù)工作滿一年以上,符合國家《婚姻法》規(guī)定結(jié)婚的員工,可享有有薪假期8天。申請婚假須提前一周提出申請,經(jīng)領(lǐng)導審批后,可予休息。假后須將結(jié)婚證書影印本交人事部核實;
b)產(chǎn)假:在本公司連續(xù)工作滿一年以上,持有準生證的女員工,可享有有薪產(chǎn)假90天,難產(chǎn)的增加產(chǎn)假15天。申請產(chǎn)假須在預產(chǎn)期前3個星期提出,經(jīng)審批后可予休息,假后須將醫(yī)院證明或出生證明影印本交人事部核實。女職工計劃內(nèi)懷孕4個月以內(nèi)流產(chǎn)的,給予流產(chǎn)假15天;4個月以上的給予流產(chǎn)假42天;
c)恩恤假:員工親屬(指配偶、子女、父母、兄弟姐妹)死亡。外省員工可享有有薪恩恤假6天,本省員工可享有有薪恩恤假3天。申請恩恤假須經(jīng)批準,假后須將親屬的死亡證明交人事部核實;
d)探親假:在本公司連續(xù)工作滿一年以上,夫妻分居兩地(跨省)或未婚遠離(跨省或300公里以上)父母居住的員工,按勞動法有關(guān)規(guī)定享受有薪探親假。探親假只能當年一次休完;
e)病假:
――員工因病請假,須于病假當天申請,假后須將藥費單、醫(yī)院病休證明交人事部核實;
――員工轉(zhuǎn)正后,每月可享有有薪病假兩天,兩天以上病假可用當月休息抵消;
――探親、事假、公差時在外患病,須附當?shù)乜h級以上醫(yī)院病休證明及藥費單;
――符合醫(yī)療保險范圍內(nèi)的,按醫(yī)療保險有關(guān)規(guī)定報銷有關(guān)醫(yī)療費用。
f)工傷假:員工在工作期間因工受傷,用人部門須將工傷事故報告24小時內(nèi)報人事部,并附鎮(zhèn)級(含)以上醫(yī)院住院單,由人事部按《保險管理標準作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.2.3事假:員工如有急事申請事假,須提前1日提出申請并經(jīng)批準,否則按曠工處理。
4.3員工打卡。員工上班(加班)執(zhí)行打卡制度,人事部將依據(jù)員工打卡情況及《請(休)假單》計算員工出勤。
4.3.1員工在上班(加班)時間前半小時、下班(加班)后半小時打卡為有效打卡,否則視為無效打卡。
4.3.2無效打卡必須執(zhí)行簽卡程序,否則視為曠工。
4.4簽卡程序。員工因公或忘記不能打卡或無效打卡必須申請簽卡。
4.4.1員工于未打卡次日前到人事部索取《簽卡證明》,填寫部門、姓名、卡號、未打卡原因等項目,報部門(管理處)經(jīng)理申請簽卡。
4.4.2部門(管理處)經(jīng)理根據(jù)以下情況決定是否簽卡,同意簽卡后,予以簽名確認《簽卡證明》;不同意簽卡的按曠工或事假處理(按事假處理的,必須執(zhí)行補假程序);
a)因工不能打卡的,可以簽卡;
b)因員工忘記打卡的,經(jīng)核實后,每月3次以內(nèi)的,可以簽卡,3次以上的不予簽卡。
4.4.3人事部文員依據(jù)部門簽署確認的《簽卡證明》于3日內(nèi)在員工考勤卡上予以簽卡。
4.4.4人事部文員將當月《簽卡證明》匯總存放,3個月后予以銷毀。
4.4.5簽卡權(quán)
限。執(zhí)行一級簽卡制度:
a)管理處經(jīng)理為其以下人員簽卡;
b)公司部門經(jīng)理為其以下員工簽卡;
c)副總經(jīng)理為管理處經(jīng)理及公司部門經(jīng)理簽卡。
4.5請(休)假。員工請(休)假須履行請(休)假手續(xù),實行一級審批制度(五天以上的請(休)假須報副總經(jīng)理審批)
4.5.1正常休假:
a)員工依據(jù)部門工作時間安排計劃進行休假的,無須辦理手續(xù),由部門主管在每月月底前將員工當月休假在考勤卡上予以注明;
b)員工因工作關(guān)系,未能在休假當日休假的按以下程序辦理:
――需調(diào)休的,填寫《請(休)假卡》報主管(經(jīng)理)簽準;
――調(diào)休不了的執(zhí)行加班程序。
4.5.2請假。員工請假5天(含)以內(nèi)的需提前1天申請;5天以上的按申請休假天數(shù)提前相等的天數(shù)申請:
a)員工到人事部領(lǐng)取《請(休)假卡》,注明休假日期及原因;
b)部門(管理處)經(jīng)理根據(jù)工人需要給予審批意見;
c)不論請假是否批準,員工均需將《請(休)假卡》于休假日期前交回人事部;
d)《請(休)假卡》由人事部統(tǒng)一管理,人事部隨時可以抽查員工在崗情況;
e)請假卡由人事部按部門存入;
f)《請(休)假卡》保存期限為1年。
4.5.3請假權(quán)限:
a)公司部門經(jīng)理批準其以下員工5天(含)以內(nèi)請假;
b)管理處經(jīng)理批準管理處員5天(含)以內(nèi)請假;
c)副總經(jīng)理批準公司部門經(jīng)理、管理處經(jīng)理請假;
d)員工之請假超過五天的,均須報副總經(jīng)理復審后方可予以休假。
4.6加班。包括節(jié)假日加班、休息日加班及延時加班。公司原則上不鼓勵加班,確因工作需要加班,必須事行辦理加班手續(xù)并打卡,否則視為無效加班。
4.6.1加班原則上由部門主管(公司機關(guān)的由部門經(jīng)理)提出,員工也可根據(jù)工作量向部門主管(無主管的向部門經(jīng)理)合理提出。
4.6.2員工于加班前填寫《加班單》,內(nèi)容包括部門、姓名、加班時間起止、加班理由、加班地點、加班時數(shù)及備注等欄目。
4.6.3部門(管理處)經(jīng)理審批:確因工作量過多,不能正常工作日完成的予以批準;屬員工工作效率問題引起的加班不予審批。
4.6.4員工當日下班前將《加班單》報人事部備案。人事部不定期抽查員工加班到崗情況。
4.6.5《加班單》由人事部統(tǒng)一管理,保存期為一年。
4.7遲到/早退。當月遲到/早退5分鐘以內(nèi)的,給予口頭警告;當月遲到/早退5分鐘以上的,每分鐘扣款1元,累計計算。
4.8曠工。當月曠工1天者,給予記小過處分;當月曠工2天者,給予記大過處分;連續(xù)曠工3天以上者,給予解聘。
4.9考勤統(tǒng)計。人事部文員每月1日起統(tǒng)計上月員工出勤情況,報人事部經(jīng)理審核無誤后方能計算員工工資。
4.9.1人事部文員將員工出勤情況登記在《考勤表》內(nèi),內(nèi)容包括:部門、姓名、遲到、早退、休息、病假、事假、曠工、實際出勤、加班及備注等欄目,檢查無誤后報人事部經(jīng)理審核:
a)根據(jù)考勤卡統(tǒng)計遲到(分鐘)、早退(分鐘)、休息(由部門負責人簽名)、曠工(由部門負責人簽名)等欄目;
b)根據(jù)“請(休)假卡”統(tǒng)計病假、事假及其他有薪假期;
c)根據(jù)“加班單”統(tǒng)計加班(小時);
d)既未打卡、又無簽卡,又無請假單的按曠工處理;
e)加班單須與考勤卡加班時間相符。不相符的,按以下方法處理:
――加班單的上班時間比考勤卡上的上班時間晚的,以加班單為準;
――加班單的上班時間比考勤卡上的上班時間早的,以考勤卡為準;
――加班單的下班時間比考勤卡上的下班時間晚的,以考勤為準;
――加班單的下班時間比考勤卡上的下班時間早的,以加班單為準。
4.9.2人事部經(jīng)理審核:
a)根據(jù)以下內(nèi)容逐項審核“考勤表”:
――當月天數(shù)=休息+病假+事假+其他假期+曠工+實際出勤;
――有薪病假小于等于2天;
――休息小于等于當月休息日天數(shù);
――當休息天數(shù)小于等于當月休息日天數(shù)時,事假=0,其他假期=0。
b)人事部經(jīng)理審核無誤后,須抽查20%員工的考勤卡及加班單與“考勤表”逐項審核;
c)發(fā)現(xiàn)有不符的,返還人事部文員重新辦理;審核無誤的,予以簽名確認后返還人事部文員。該項審核結(jié)果將作為人事部文績效考評的依據(jù)之一。
4.9.3人事部文員根據(jù)審核無誤的“考勤表”計算員工工資,詳見《員工工資與福利管理標準作業(yè)規(guī)程》;
4.9.4人事部文員將各部門當月考勤情況統(tǒng)計入《考勤統(tǒng)計表》,詳見《人事月報標準作業(yè)規(guī)程》;
5.0記錄
5.1《加班單》
5.2《請(休)假卡》
5.3《考勤表》
5.4《簽卡證明》
6.0相關(guān)支持文件
6.1《合同管理標準作業(yè)規(guī)程》
6.2《保險管理標準作業(yè)規(guī)程》
6.3《人事月報管理標準作業(yè)規(guī)程》
加班單
部門:年月日
姓名
加班時間起止
加班理由
加班地點
加班時數(shù)
審核人
備注
請(休)假卡
部門:姓名:工號:
審批
審核人
時間
請(休)假類別
天數(shù)
職務代理人
備注
調(diào)休、有薪()假、事假
調(diào)休、有薪()假、事假
調(diào)休、有薪()假、事假
考勤表
部門:月份:
姓名
遲到
早退
病假
事假
其他假期
曠工
休息
實際出勤
備注
制表人:審核人:批準人:
簽卡證明
人事部:
茲有我部門員工、卡號,因一事,未能打月日午卡,請予以簽署為盼!
第9篇 物業(yè)接待員報修標準作業(yè)規(guī)程
物業(yè)項目接待員報修標準作業(yè)規(guī)程
1.0目的
為保證各銷售中心、賣場、樣板間、會所設(shè)施設(shè)備的完好率,保證設(shè)備正常運行,提高維修及時率,特制定本規(guī)程。
2.0適用范圍
本規(guī)程適用于公司各銷售中心、賣場、樣板間、會所接待員日常報修工作。
3.0職責
3.1基礎(chǔ)部項目負責人負責指導、監(jiān)督接待報修、維修工作。
3.2接待員負責現(xiàn)場報修工作。
3.3基礎(chǔ)部維修工負責銷售中心、賣場維修工作的實施。
4.0程序要點
4.1 接待員發(fā)現(xiàn)需維修或接到報修時,應立即記錄于《信息傳遞單》上,通知接待領(lǐng)班進行登記,向其通報需維修的基本情況;
4.2 接待領(lǐng)班接到接待員報修后,將基本情況登記在《信息傳遞單》上,通知基礎(chǔ)部維修工進行維修;
4.3 基礎(chǔ)部維修工在接到《信息傳遞單》后,帶齊材料和工具到現(xiàn)場維修,維修完畢后請報修人員在《信息傳遞單》上簽字確認。
4.4如果報修時沒有材料,由接待員向基礎(chǔ)部內(nèi)勤報采購計劃,經(jīng)地產(chǎn)負責人簽字后報公司行政部購買后維修。
5.0相關(guān)記錄
《信息傳遞單》
第10篇 物業(yè)服務中心報修服務管理規(guī)程格式怎樣的
.
物業(yè)服務中心報修服務管理規(guī)程
(五)
1.0目的盡快處理顧客的報修,控制服務過程,確保為顧客提供滿意服務。
2. 0適用范圍適用于公司所轄各物服中心有償服務、無償服務管理。
3. 0職責3.1客戶服務中心負責記錄報修內(nèi)容,并傳達到工程部維修。
3. 2工程部負責報修內(nèi)容的確認及維修,按公司規(guī)定的《有償服務收費標準》收費,并填寫相關(guān)記錄。
3. 3客戶服務中心負責對維修工作的監(jiān)督及對維修服務項目表以外的報修內(nèi)容進行評審。
3. 4物業(yè)服務中心財務部或物業(yè)部前臺負責對有償服務收費統(tǒng)計、代收費。
4.0工作程序
4.1登記
4.1.1客戶服務中心前臺值班人員接到顧客需求時,及時填寫《顧客信息登記表》。
如屬事務咨詢應耐心回答并注重禮節(jié)禮貌。
如屬物業(yè)需求服務信息,應對其進行評審,若無法提供,應向顧客致歉,如可提供,應與顧客相約上門時間、并告知用戶是否屬有償服務收費。
4.2派工
4.2.1 前臺根據(jù)《顧客信息登記表》上所登記的維修信息內(nèi)容在3分鐘內(nèi)通知有關(guān)維修人員,并認真填寫《服務作業(yè)單》。
4.3安裝維修
4.3.1 維修人員接到《服務作業(yè)單》后,及時按領(lǐng)料程序辦理領(lǐng)料。
4.3.2 維修人員領(lǐng)料后應在《有償服務標準》中規(guī)定的時間內(nèi)完成安裝維修任務。
4.3.3 屬無法維修的,維修人員應及時向工程部主管反饋,并向顧客說明情況,由工程主管進行評審后回復顧客是否可進行維修。
4. 3.4維修人員在服務的過程中遵守公司規(guī)定的文明禮貌有關(guān)規(guī)定。
4.4填單
4.4.1如屬有償服務,應事先向顧客確定收費標準。
維修完畢后,維修人員根據(jù)服務內(nèi)容,詳細填寫《服務作業(yè)單》并請顧客對維修的內(nèi)容進行驗收,合格后簽名驗收。
4.4.2工程部維修人員在維修人員交回《服務作業(yè)單》后,交向物業(yè)服務中心財務部或物業(yè)部辦理收費/無償手續(xù)。
4.4.3客服中心對《服務作業(yè)單》統(tǒng)計,第一聯(lián)客服中心保存,第二聯(lián)交顧客留存,第三聯(lián)交財務。
4.5回訪
4.5.1 針對維修人員的維修質(zhì)量和服務態(tài)度,客服中心值班員在接到工程維修人員回單后一周內(nèi)必須回訪業(yè)戶。
4.5.2 對較大的維修項目(200元),客服中心主任應登門回訪或電話回訪。
了解維修質(zhì)量、服務態(tài)度和收費等情況。
4.5.3 顧客對服務質(zhì)量不滿意而投訴或根據(jù)回訪單上收集的不滿意問題,按《投訴管理程序》程序執(zhí)行。
5.0支持性文件及記錄
5.1有償服務工作標準
5.2《顧客信息登記表》 pr/wy-09-02
5.3《服務作業(yè)單》 pr/wy-10-01
5.4《回訪情況記錄表》
第11篇 物業(yè)公司備用金管理作業(yè)規(guī)程
1.0目的
1.1本規(guī)程規(guī)范備用金的管理程序,確保備用金借支、沖減的合理及安全。
2.0適用范圍
2.1本規(guī)程適用于公司的備用金管理工作。
3.0職責
3.1備用金借支人負責備用金的保管工作。
3.2備用金領(lǐng)用部門主管負責備用金的管理工作。
3.3出納員負責按照本規(guī)程進行備用金借支、沖減工作。
3.4財務部會計負責備用金的核算工作。
3.5財務部經(jīng)理負責備用金管理的監(jiān)督工作。
4.0工作要點
4.1備用金的借支范圍
4.1.1為方便公司日常零星開支的需要而借支的備用款項。
4.1.2為方便經(jīng)常出差人員必須攜帶現(xiàn)金而借支的款項。
4.2備用金的借支規(guī)定
4.2.1借支備用金人員應及時沖減備用金。
4.2.2備用金借支人不得擅自挪用備用金。
4.3備用金的借支標準
4.3.1在日常零星開支平均全額的基礎(chǔ)上上浮20%,但最高不超過2000元。
4.3.2出差人員按出差地點的長短決定。
4.3.3采購人員憑《采購計劃表》上匯總金額借支。
4.4備用金的分類
4.4.1定額備用金:是為了滿足公司有關(guān)部門日常零星開支需要的備用金,定額備用金經(jīng)核定后,一般不得隨意增減;
4.4.2非定額備用金:是用款部門根據(jù)某次實際需要向財務部門領(lǐng)取的備用金。
4.5備用金的申請、支付程序
4.5.1申請領(lǐng)用備用金的部門或個人,應填制《現(xiàn)金借款單》,借款單包括:借款人、借款理由、借款金額、還款期限等內(nèi)容。
4.5.2 業(yè)務費備用金憑總經(jīng)理審批后的《業(yè)務費申請表》辦理借款。
4.5.3 旅差費備用金憑審批后的《出差申請表》辦理借款。
4.5.4申請人將《現(xiàn)金借款單》交其所在部門負責人簽名確認后,送財務部經(jīng)理審核。
4.5.5財務部經(jīng)理經(jīng)審核后認為符合借支規(guī)定的,應在財務審核欄內(nèi)簽署姓名及審核日期報總經(jīng)理審批(屬管理處備倉或日常采購的,經(jīng)管理處主任簽名即可);如經(jīng)審核不符合借支規(guī)定的,財務部經(jīng)理應在《現(xiàn)金借款單》上簽署具體意見后退回借款人。
4.5.6總經(jīng)理或管理處主任審批后,借款人到財務部出納處領(lǐng)取備用金。
4.5.7出納員按照《現(xiàn)金管理標準作業(yè)規(guī)程》中的有關(guān)規(guī)定支付現(xiàn)金。
4.5.8員工非工作原因需借支備用金的,應按照《現(xiàn)金管理標準作業(yè)規(guī)程》中的相關(guān)規(guī)定進行處理。
4.6 備用金的沖減程序
4.6.1 領(lǐng)用定額備用金的部門或個人,原則上應在費用發(fā)生后的五日內(nèi)按照《費用報銷標準作業(yè)規(guī)程》到財務部辦理費用報銷手續(xù);因特殊情況無法在規(guī)定期限內(nèi)報銷的,須事先經(jīng)財務部經(jīng)理同意后可適當延遲,但最長不超過一個月。
4.6.2 借支定額備用金的報銷費用由出納員按照《現(xiàn)金管理標準作業(yè)規(guī)程》支付借支人,以便補足備用金定額。
4.6.3 領(lǐng)用非定額備用金的部門和個人原則上應在費用發(fā)生后的五日內(nèi)按照《費用報銷標準作業(yè)規(guī)程》到財務部辦理費用報銷手續(xù);如因故不能在規(guī)定期限內(nèi)報銷的,應事先經(jīng)財務部經(jīng)理同意后可適當延遲,但最長不超過一個月。
4.6.4 財務部出納沖減備用金。
4.6.5 如借支金額大于支出的報銷金額,借支人應按規(guī)定交回備用余金額;如借支金額小于報銷金額的,出納員應補回差額部分。
4.6.6 非定額備用金的借支人如不能在規(guī)定的期限內(nèi)歸還,又無正當理由的,公司財務部將在其當月工資中扣除;情節(jié)嚴重的除追收滯納金外,還將按公司獎罰制度中的相關(guān)規(guī)定處罰。
4.6.7 財務部負責人應于每月末對備用金借支財政部進行核查,如發(fā)現(xiàn)違反了備用金管理規(guī)定,財務部將視其情節(jié)輕重收回備用金,嚴重的還將按公司獎罰制度中的有關(guān)規(guī)定予以處罰。
4.7 備用金資料的保管
4.7.1每月末,財務部會計應將當月備用金憑據(jù)匯總編制記賬憑證登記賬簿,并進行相應的賬務處理。
4.7.2財務部經(jīng)理對當月發(fā)生的備用金借支、沖減資料進行審核無誤后,加密在財務
部長期保存。
4.8 本規(guī)程的執(zhí)行情況將作為財務部相關(guān)人員的考評依據(jù)之一。
5.0 引用文件和記錄表格
5.1 《現(xiàn)金借款單》
5.2 《采購計劃表》
5.3 《業(yè)務費申請表》
5.4 《出差申請表》
第12篇 物業(yè)iso顧客滿意度調(diào)查工作規(guī)程作業(yè)指導書
iso作業(yè)指導書:顧客滿意度調(diào)查工作規(guī)程
1.0 目的
1.1 建立對管理服務效果的意見收集和分析,使服務信息能及時反饋,確保服務滿足要求。
2.0 適用范圍
2.1 公司對用戶提供服務的控制。
3.0 職責
3.1 客戶服務部組織顧客滿意度調(diào)查活動。
3.2 保安部配合調(diào)查表的回收。
3.3 客戶服務部負責對回收的調(diào)查表進行統(tǒng)計分析。
3.4 相關(guān)部門對調(diào)查中的不滿意項進行處理。
3.5 客戶服務部負責對本項工作進行回訪。
4.0 工作流程
4.1 流程圖
流程圖
4.2 工作計劃
4.2.1 在活動進行前,客戶服務部主管應制定《顧客滿意度調(diào)查方案》,包括應包括調(diào)查的目的、調(diào)查對象、調(diào)查內(nèi)容、調(diào)查表發(fā)放范圍和數(shù)量、時間及人員安排、信息反饋及回訪要求等,并提交管理處經(jīng)理審核報公司批準后實施。
4.2.2 管理處經(jīng)理對調(diào)查計劃進行審核后報公司,經(jīng)公司主管領(lǐng)導批準后實施。
4.3 工作要求
4.3.1 客戶服務部每半年組織一次顧客滿意度調(diào)查。
4.3.2 每次調(diào)查問卷的發(fā)放率占調(diào)查區(qū)域已入住單元的85%,且保證一年內(nèi)調(diào)查問卷發(fā)放覆蓋率為100%。
4.3.3 獨立小區(qū)、大廈總戶數(shù)為300戶以下的,調(diào)查問卷每次數(shù)發(fā)放率為100%。
4.3.4 調(diào)查問卷的回收率不低于60%。
4.4 問卷的發(fā)放
4.4.1 管理員根據(jù)業(yè)主入住實際情況上門派發(fā)問卷。
4.4.2 對長期不住在小區(qū)的業(yè)主,通過電話調(diào)查或寄信的方式進行調(diào)查。
4.5 問卷的回收
4.5.1 客戶服務部應指定管理人員上門收集或電話催收調(diào)查表。
4.5.2 保安部每天把交到崗亭的《顧客滿意度調(diào)查表》交到客戶服務部。
4.6 統(tǒng)計分析
4.6.1 客戶服務部采用調(diào)查表法或排列圖法對收集的用戶意見進行統(tǒng)計分析。
4.6.2 對用戶評價為非常滿意滿意基本滿意的,可確定為各分項滿意,計算方法為:
滿意項數(shù)目×100%
滿意項數(shù)目+不滿意項數(shù)目
注:用戶未作評價的項目(未表態(tài)項)不列入計算范圍。
4.6.3 用戶意見調(diào)查的總體滿意率取各分項滿意率的算術(shù)平均數(shù),計算方法為:
各分項滿意率之和×100%
分項數(shù)目
4.6.4 調(diào)查總體滿意率達96%的為合格的管理服務。
4.6.5 客戶服務部對顧客滿意度調(diào)查的分析須形成分析報告,并報公司業(yè)務部備案。
4.7 不滿意項問題的處理
4.7.1 客戶服務部對調(diào)查發(fā)現(xiàn)的不滿意項或意見、建議進行整理并轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)責任部門。
4.7.2 對服務的不滿意項目由相關(guān)責任部門按《不合格控制程序》進行處理。
4.7.3 對用戶提出的建議或意見按《前臺接待服務工作規(guī)程》進行處理。
4.8回訪
4.8.1 客戶服務部安排管理人員對4.7.1及4.7.2的處理結(jié)果,按《服務接待工作規(guī)程》進行回訪。
4.9 調(diào)查信息公布
4.9.1 客戶服務部在一個月內(nèi)把相關(guān)的調(diào)查情況公布在宣傳欄內(nèi)。
5.0 相關(guān)文件和表格
5.1《不合格控制程序》(qp-8.3-01b)
5.2《前臺接待服務工作規(guī)程》(wi-kf-001b)
6.0 記錄
6.1《顧客滿意度調(diào)查表》(f/qp-8.2-01/001)
6.2《顧客滿意度調(diào)查方案》(jl/wi-kf-019/001)
6.3《顧客滿意度調(diào)查統(tǒng)計表》(jl/wi-kf-019/002)
第13篇 承接物業(yè)鑰匙管理規(guī)程
承接物業(yè)的鑰匙管理規(guī)程
1目的
做好鑰匙的分類管理,明確鑰匙的保管與發(fā)放工作流程。
2適用范圍
適用于分公司所承接物業(yè)的鑰匙的分類、保管和發(fā)放的管理。
3職責
3.1管理中心負責對鑰匙的分類、保管和發(fā)放管理。
4工作流程
4.1鑰匙分類
4.1.1用戶鑰匙
4.1.2公用門窗鑰匙
4.1.3設(shè)備房鑰匙
4.2鑰匙保管
4.2.1管理中心接管樓宇房屋鑰匙后,安排專職人員管理鑰匙:
4.2.1.1非工作需要任何人不得以私人名義借出;
4.2.1.2借出時必須嚴格辦理登記手續(xù)。
4.2.2標識:
4.2.2.1將鑰匙分類:先將鑰匙按住戶套房,公用門窗按樓層,設(shè)施設(shè)備房按設(shè)備分門別類,然后用鑰匙扣或細繩分別放置在一起;
4.2.2.2將分類的鑰匙貼上標簽,在標簽紙上寫明棟號-單元、樓層房號或設(shè)施設(shè)備房名稱;
4.2.2.3用戶的鑰匙一般分為防盜鐵門、單元防火門、室內(nèi)門、電子對講門和信報箱等五類鑰匙,均應貼標簽標識。
4.2.3制作用戶鑰匙掛放牌:
4.2.3.1一般采用5cm以上夾板制作鑰匙掛放牌;
在夾板上劃出若干相等的方格,在方格內(nèi)標明棟號-單元、樓層房號,棟號用醒目的顏色(紅色)筆直接標在每棟棟首,并將棟與棟之間也用不同于
4.2.3.2劃方格的顏色筆劃分開;
4.2.3.3每一方格代表一戶,在每方格內(nèi)釘一鐵釘,將該戶的鑰匙掛在此方格內(nèi);
4.2.3.4掛放順序按棟號-單元、樓層房號,要求一目了然。
4.2.4制作公用門窗、設(shè)施設(shè)備房鑰匙牌:
4.2.4.1采用斷面為三角形或l型的鋁合金型材;
4.2.4.2將同類鑰匙掛在同一鋁牌上;
4.2.4.3制作鑰匙掛入箱,將公用門窗、設(shè)備房鑰匙分類掛放,在鑰匙箱上相應貼上(寫上)標識。
4.3鑰匙發(fā)放
4.3.1用戶鑰匙發(fā)放:鑰匙管理員驗證用戶的入住繳費發(fā)票后,由用戶簽領(lǐng)鑰匙,并分類登記。
4.3.2公用門窗、設(shè)施設(shè)備房鑰匙:
4.3.2.1設(shè)施設(shè)備房鑰匙由技術(shù)部和事務部各保留一套鑰匙;
4.3.2.2公用門窗、設(shè)施設(shè)備房鑰匙未經(jīng)管理中心主任或事務助理、技術(shù)助理同意,任何人不得私配鑰匙;
4.3.2.3因工作需要時,應在鑰匙借還登記表上登記,并在備注一欄中注明管理人員或××崗位。
5相關(guān)文件和質(zhì)量記錄表格
5.1《鑰匙領(lǐng)(借)用登記表》
第14篇 中海物業(yè)康城社區(qū)文化工作規(guī)程
1工作目的
寓教育于社區(qū)文化活動之中,創(chuàng)建高品位的人文環(huán)境,提高物業(yè)管理的服務質(zhì)量。
2工作職責
2.1管理處模塊執(zhí)行人負責編制社區(qū)文化活動計劃,并具體組織實施。
2.2管理處經(jīng)理負責審核、批準社區(qū)文化活動計劃。
2.3管理處其他員工有責任共同配合社區(qū)文化活動的開展。
3工作指引
3.1計劃擬定
每年年初管理處根據(jù)本轄區(qū)的具體情況擬定本年度社區(qū)文化活動計劃,實施過程中可根據(jù)實際情況在管理處經(jīng)理批準后對計劃做適當調(diào)整。計劃的擬定及調(diào)整需報公司公關(guān)宣傳部備案。
3.2較大型社區(qū)文化活動
3.2.1管理處在每次較大型的社區(qū)文化活動開展前,據(jù)活動實際情況于活動前作業(yè)戶意見咨詢調(diào)查。
3.2.2(據(jù)業(yè)戶意見調(diào)查結(jié)果)擬定活動的實施計劃,并報公司領(lǐng)導批準。
3.2.3管理處根據(jù)公司領(lǐng)導的審批意見制定活動的具體方案。
3.2.4管理處應組織協(xié)調(diào)各部門完成活動的前期準備工作,并向各業(yè)戶及有關(guān)單位發(fā)出活動通知。
3.2.5活動進行時,管理處參與的有關(guān)人員應注意安全防范工作,保障消防通道的暢通,防止各種意外事故的發(fā)生。
3.2.6管理處相關(guān)部門人員在活動結(jié)束后應及時清理現(xiàn)場。
3.2.7在較大型的社區(qū)文化活動完成后,管理處應及時填寫《社區(qū)文化活動記錄表》對活動進行總結(jié)。
3.3小型的社區(qū)文化活動
3.4為豐富轄區(qū)內(nèi)各業(yè)戶的日常文化生活,管理處根據(jù)各業(yè)戶愛好,不定期組織舉辦一些小型的文化活動。
3.4.1制定活動計劃,報管理處經(jīng)理批準。
3.4.2管理處向各業(yè)戶發(fā)出活動通知,統(tǒng)計參加人數(shù),做好活動前的準備工作。
3.4.3活動結(jié)束后參照4.2.6和4.2.7。
3.5相關(guān)信息反饋與收集
3.5.1活動結(jié)束后應對參加業(yè)戶進行回訪。回訪可采用登門采訪及電話、書面回訪等形式。
3.5.2回訪內(nèi)容應包括:
a.對本次活動的總體評價;
b.業(yè)戶的接納程度;
c.存在的缺點與不足之處;
d.今后應改進的措施。
3.5.3 有關(guān)回訪的具體操作按《回訪管理程序》(cpg/qsp-19/2001)有關(guān)條款進行。
4質(zhì)量記錄
4.1《社區(qū)文化活動計劃表》 qr/wi-ds-019
4.2《社區(qū)文化活動記錄表》 qr/wi-ds-020
4.3《業(yè)戶意見征詢表》qr/qsp-044
4.4《回訪記錄表》qr/wi-ds-098
4.5《回訪報告表》qr/wi-ds-099
5參閱文件、資料
6.1 回訪管理程序》cpg/qsp-19/2001
第15篇 物業(yè)區(qū)雕塑小品清潔操作規(guī)程
物業(yè)園區(qū)雕塑小品清潔操作規(guī)程
1.目的:確保雕塑干凈。
2.適用范圍:適用于雕塑小品的清潔。
3.職責:保潔員負責清潔雕塑小品。
4.內(nèi)容:
4.1不銹鋼雕塑小品清潔:
4.1.1備抹布(干、濕)、清潔劑、鋼油、梯子等工具。
4.1.2先用雞毛撣打掃灰塵,然后用干毛巾從上到下,由里往外擦抹、擦拭灰塵,如有污跡可用中性清潔劑涂在污跡處用濕毛巾擦拭,然后用清水抹干凈。
4.1.3鏡鋼直接用柔軟的干巾抹拭,啞鋼需抹干凈后,再打鋼油進行保養(yǎng)。
4.2石雕塑小品的清潔:
4.2.1備雞毛撣,毛巾,清潔劑。
4.2.2先將石雕塑表面灰塵用雞毛撣拍打干凈,再用濕毛巾從里到外全面擦抹一遍。
4.2.3對石雕塑表面的污漬可采用清潔劑清潔。
4.2.4在清潔雕塑時應清擦。
4.3塑料雕塑的清潔:
4.3.1備抹布(干、濕)、雞毛掃、中性清潔劑。
4.3.2先用雞毛掃拍打裝飾物上的灰塵,然后用擰干水的濕毛巾跡直接擦試。
4.3.3清潔塑料雕塑時,只能用中性清潔劑,不能用酸、堿性清潔劑,嚴禁使用刀片清潔。
4.4木雕塑的清潔:
4.4.1備毛巾、中性清潔劑、水桶、梯。
4.4.2用擰干水跡的濕毛巾擦抹木雕塑。
4.4.3清潔高處時,必須站在梯子上面清潔。
4.4.4清潔時用柔力,不能使勁擦抹,以免損壞雕塑。
4.5玻璃鋼雕塑的清潔:
4.5.1通常情況下,用干、濕毛巾擦試,先用濕毛巾擰干凈水跡,抹去物體表面灰塵及污漬,再用干毛巾擦去表面留下的水痕。
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