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物業(yè)服務(wù)公司經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目服務(wù)投訴處理規(guī)程

更新時(shí)間:2024-11-20 查看人數(shù):99

物業(yè)服務(wù)公司經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目服務(wù)投訴處理規(guī)程

有哪些

物業(yè)服務(wù)公司的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目服務(wù)投訴處理規(guī)程涵蓋以下幾個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié):

1. 投訴接收:建立多渠道投訴接收機(jī)制,包括電話、郵件、線上平臺(tái)等,確保業(yè)主或用戶能便捷地提交投訴。

2. 投訴記錄:詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容,包括投訴人信息、投訴時(shí)間、投訴事項(xiàng)及具體描述。

3. 初步評(píng)估:對(duì)投訴進(jìn)行初步分析,確定其嚴(yán)重程度和處理優(yōu)先級(jí)。

4. 調(diào)查核實(shí):對(duì)投訴事件進(jìn)行實(shí)地調(diào)查,收集相關(guān)證據(jù),確認(rèn)事實(shí)情況。

5. 解決方案:制定針對(duì)性的解決方案,確保既符合法規(guī)政策,又能滿足業(yè)主需求。

6. 溝通反饋:與投訴人溝通解決方案,獲取其同意或建議調(diào)整。

7. 實(shí)施解決:執(zhí)行解決方案,確保問(wèn)題得到妥善解決。

8. 后續(xù)跟蹤:對(duì)解決結(jié)果進(jìn)行跟蹤,確保問(wèn)題不再?gòu)?fù)發(fā)。

9. 投訴歸檔:整理投訴處理記錄,形成檔案,以便日后參考。

10. 反饋改進(jìn):分析投訴原因,提出改進(jìn)措施,防止類似問(wèn)題再次發(fā)生。

標(biāo)準(zhǔn)

在執(zhí)行上述規(guī)程時(shí),應(yīng)遵循以下標(biāo)準(zhǔn):

1. 時(shí)效性:確保在規(guī)定時(shí)間內(nèi)回應(yīng)投訴,一般不超過(guò)24小時(shí)。

2. 公正公平:對(duì)待所有投訴一視同仁,不受個(gè)人偏見影響。

3. 專業(yè)性:處理投訴的人員需具備專業(yè)知識(shí),能準(zhǔn)確判斷和解決問(wèn)題。

4. 透明度:公開公正處理過(guò)程,保證業(yè)主知情權(quán)。

5. 滿意度:以提高業(yè)主滿意度為目標(biāo),確保解決方案切實(shí)有效。

6. 預(yù)防為主:通過(guò)分析投訴,提前預(yù)防可能出現(xiàn)的問(wèn)題。

是什么意思

物業(yè)服務(wù)公司經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目服務(wù)投訴處理規(guī)程意味著公司對(duì)業(yè)主或用戶投訴的重視,它旨在建立一套系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的流程,確保高效、公正地解決投訴問(wèn)題。規(guī)程不僅關(guān)注問(wèn)題的解決,更注重從投訴中吸取教訓(xùn),提升服務(wù)質(zhì)量,預(yù)防類似問(wèn)題的發(fā)生。通過(guò)嚴(yán)格執(zhí)行這些規(guī)程,物業(yè)服務(wù)公司可以增強(qiáng)業(yè)主信任,提升品牌形象,從而實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的業(yè)務(wù)發(fā)展。

物業(yè)服務(wù)公司經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目服務(wù)投訴處理規(guī)程范文

1.0 目的

1.1 本規(guī)程規(guī)范投訴處理工作,確保投訴能及時(shí),合理地得到解決。

2.0 適用范圍

2.1 本規(guī)程適用于對(duì)顧客就經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作的有效投訴處理。

3.0 職責(zé)

3.1 經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理負(fù)責(zé)重要投訴,協(xié)調(diào)、跟蹤及落實(shí)工作。

3.2 各專業(yè)主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理一般輕微投訴,反饋投訴處理信息。

3.3 經(jīng)營(yíng)部文員負(fù)責(zé)投訴接待、統(tǒng)計(jì)、匯報(bào)、回訪工作。

4.0 程序要點(diǎn)

4.1 處理投訴的基本原則:接待投訴時(shí),接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂(lè)觀、熱情、友善、耐心、平等”等服務(wù)方針,嚴(yán)禁與投訴人進(jìn)行辨議、爭(zhēng)吵。

4.2 投訴處理流程

4.3投訴界定。

4.3.1重大投訴,下列投訴屬重大投訴:

a)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò),經(jīng) 客戶多次提出而得不到解決的投訴。

b)由于公司責(zé)任給客戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或傷害人。

c)有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。

4.3.2重要投訴重要投訴是指因公司的管理工作不到位,有過(guò)失而引起的投訴。

4.3.3一般投訴是指公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給客戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過(guò)改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。

4.4投訴接待

4.4.1當(dāng)接到客戶投訴時(shí),接待員應(yīng)首先向客戶表示歉意,并立即在《客戶投訴意見表》作好詳細(xì)記錄。

4.4.2投訴的處理承諾:

a)重大投訴,當(dāng)天上報(bào)到公司總經(jīng)理進(jìn)入處理程序。

b)重要投訴,接待后4小時(shí)內(nèi)上報(bào)至主管總經(jīng)理助理進(jìn)入處理程序。

c)一般投訴,不超過(guò)2天內(nèi)或在客戶要求的期限內(nèi)解決。

4.5接待員根據(jù)投訴內(nèi)容30分鐘內(nèi)將《客戶投訴意見表》發(fā)送到相關(guān)專業(yè)主管處,各相關(guān)專業(yè)主管應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理當(dāng)天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或總經(jīng)理助理。

4.6投訴處理內(nèi)部工作程序

4.6.1被投訴負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢,并按《客戶投訴意見表》對(duì)投訴處理過(guò)程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《客戶投訴意見表》交到接待員處。

4.6.2公司總經(jīng)理、總經(jīng)理助理在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《糾正和預(yù)防措施控制程序》規(guī)定處理。

4.7接待員收到投訴處理的反饋信息后,在當(dāng)天將處理結(jié)果通報(bào)給投訴的客戶,通報(bào)方式可全用電話通知或上門告之。

4.8投訴的處理時(shí)效

a)一般投訴一般在2個(gè)工作日內(nèi)處理完畢,超時(shí)需經(jīng)主管總經(jīng)理助理批準(zhǔn)。

b)重要投訴一般在5個(gè)工作日內(nèi)處理完畢,超時(shí)需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

c)重大投訴應(yīng)當(dāng)在3個(gè)工作日內(nèi)給投訴客戶明確答復(fù),解決時(shí)間不宜超過(guò)10個(gè)工作日。

5.0 引用文件和記錄表格

5.1《糾正和預(yù)防措施控制程序》

5.2《客戶投訴意見表》

物業(yè)服務(wù)公司經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目服務(wù)投訴處理規(guī)程

有哪些物業(yè)服務(wù)公司的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目服務(wù)投訴處理規(guī)程涵蓋以下幾個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié):1.投訴接收:建立多渠道投訴接收機(jī)制,包括電話、郵件、線上平臺(tái)等,確保業(yè)主或用戶能便捷地提交投訴。2.投訴
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