接待工作規(guī)程9篇

是什么

接待工作是企業(yè)對(duì)外交流的重要窗口，它涉及到與客戶(hù)、合作伙伴、公眾等各方的初次接觸，旨在展現(xiàn)企業(yè)的專(zhuān)業(yè)形象、友好態(tài)度和高效服務(wù)。接待規(guī)程是一套系統(tǒng)化的指導(dǎo)原則，旨在確保每一次接待活動(dòng)都能有序、得體地進(jìn)行，從而提升企業(yè)形象，增強(qiáng)各方的信任與合作。

模板

1. 接待準(zhǔn)備

- 確定接待對(duì)象：了解來(lái)訪者的身份、目的，以便安排合適的接待人員和流程。

- 安排接待計(jì)劃：包括時(shí)間、地點(diǎn)、日程安排，確保所有細(xì)節(jié)清晰無(wú)誤。

- 環(huán)境布置：保持接待區(qū)域整潔，營(yíng)造舒適、專(zhuān)業(yè)的氛圍。

- 準(zhǔn)備資料：根據(jù)來(lái)訪者需求，準(zhǔn)備相關(guān)的企業(yè)介紹、產(chǎn)品手冊(cè)等。

2. 接待過(guò)程

- 迎接禮儀：微笑、握手、問(wèn)候，展示熱情而得體的態(tài)度。

- 引導(dǎo)參觀：詳細(xì)講解企業(yè)設(shè)施，解答疑問(wèn)，體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。

- 商務(wù)洽談：提供茶水、點(diǎn)心，確保洽談環(huán)境安靜、私密。

- 注意事項(xiàng)：尊重對(duì)方文化習(xí)慣，避免敏感話題。

3. 后續(xù)跟進(jìn)

- 洽談?dòng)涗洠赫頃?huì)談要點(diǎn)，及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)。

- 跟進(jìn)服務(wù)：根據(jù)需要，提供后續(xù)支持，如發(fā)送資料、安排參觀等。

- 反饋評(píng)估：收集來(lái)訪者對(duì)接待工作的意見(jiàn)，持續(xù)改進(jìn)。

標(biāo)準(zhǔn)

1. 專(zhuān)業(yè)規(guī)范：接待人員應(yīng)具備良好的職業(yè)素養(yǎng)，熟悉企業(yè)業(yè)務(wù)，能準(zhǔn)確、專(zhuān)業(yè)地解答問(wèn)題。

2. 個(gè)性化服務(wù)：根據(jù)來(lái)訪者的需求和喜好，提供定制化的接待方案。

3. 時(shí)間管理：確保接待活動(dòng)準(zhǔn)時(shí)開(kāi)始，避免延誤。

4. 溝通技巧：善于傾聽(tīng)，有效傳達(dá)信息，建立良好的溝通橋梁。

5. 應(yīng)急處理：面對(duì)突發(fā)情況，能夠靈活應(yīng)對(duì)，保持冷靜。

6. 持續(xù)優(yōu)化：定期評(píng)估接待工作，不斷調(diào)整和完善規(guī)程，以提高滿意度。

接待工作規(guī)程旨在確保每一位來(lái)訪者都能感受到企業(yè)的專(zhuān)業(yè)與誠(chéng)意，通過(guò)每一次成功的接待，為企業(yè)建立穩(wěn)固的外部關(guān)系，推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展。

接待工作規(guī)程范文

第1篇 某物業(yè)前臺(tái)接待工作規(guī)程

1.0目的:建立客戶(hù)與管理處之間的聯(lián)系平臺(tái)。

2.0范圍:客服中心前臺(tái)工作。

3.0職責(zé):接待客戶(hù)日常咨詢(xún)、投訴、請(qǐng)修、辦理入伙、車(chē)位辦理、回訪、特約服務(wù)、各類(lèi)證件辦理等工作;

4.0方法和過(guò)程控制:

4.1服務(wù)工作程序

4.1.1 客戶(hù)光臨客服中心時(shí),客服前臺(tái)應(yīng)起身笑臉相迎、問(wèn)好如:先生/小姐您好,我可以幫到您嗎

4.1.2 認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)提出的咨詢(xún)問(wèn)題,使用服務(wù)用語(yǔ)請(qǐng)稍等,我馬上幫您了解一下。如果查找時(shí)間過(guò)長(zhǎng),應(yīng)說(shuō)對(duì)不起,讓您久等了。

4.1.3 如有訪客到訪,客服前臺(tái)應(yīng)起身笑臉相迎,要先問(wèn)好,必須講請(qǐng)問(wèn)先生/小姐找哪一位請(qǐng)問(wèn)先生/小姐貴姓等服務(wù)用語(yǔ),必要時(shí)帶路引見(jiàn)。

4.1.4 用戶(hù)/訪客離別時(shí),要主動(dòng)講再見(jiàn)。

4.1.5 所有電話務(wù)必在振鈴三響之內(nèi)接聽(tīng)。

4.1.6 接聽(tīng)電話[[應(yīng)先講您好及報(bào)____。必要時(shí)將用戶(hù)提及的問(wèn)題在〈用戶(hù)投訴意見(jiàn)登記表〉上做好記錄,采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。

4.1.7 與用戶(hù)或公司領(lǐng)導(dǎo)通話時(shí),通話要簡(jiǎn)潔清楚,如有需要向?qū)Ψ綇?fù)述一遍,并讓對(duì)方先掛斷電話后才算通話完全畢。

4.2接待客戶(hù)的原則:

4.1.1對(duì)客戶(hù)講話時(shí)要用普通話或便于與客戶(hù)交流的語(yǔ)言。

4.1.2禮貌待客,使用文明用語(yǔ)。

4.1.3安撫客戶(hù)情緒,并保證全力解決他的問(wèn)題。

4.1.4做好相關(guān)記錄。

4.3處理投訴及事故原則:

4.2.1對(duì)一般性投訴問(wèn)題及突發(fā)事故,需做好與相關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào),及時(shí)妥善處理。

4.2.2對(duì)重大投訴問(wèn)題以及重大突發(fā)事故必要時(shí)可及時(shí)向公司經(jīng)理匯報(bào)。

5.0參考資料:

5.1kh-21-r01《客戶(hù)服務(wù)登記錄》

第2篇 物業(yè)會(huì)議接待工作規(guī)程

會(huì)議接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.0目的

為了規(guī)范會(huì)議接待行為,統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),持續(xù)、穩(wěn)定的為用戶(hù)提供良好會(huì)議接待服務(wù)。

2.0適用范圍

適用于大廈各類(lèi)會(huì)議接待工作。

3.0職責(zé)

3.1客戶(hù)部負(fù)責(zé)會(huì)議接待的具體實(shí)施。

3.2客戶(hù)員負(fù)責(zé)會(huì)議登記和提前確認(rèn)工作,確保會(huì)議如期召開(kāi);并記錄好會(huì)議召開(kāi)的單位、出席人數(shù)和召集的領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)來(lái)決定會(huì)議的大小,采取相應(yīng)的服務(wù)措施;

3.3客戶(hù)部負(fù)責(zé)安排工作人員對(duì)會(huì)議室進(jìn)行布置,保障會(huì)議室整潔舒適;

3.4會(huì)議接待員負(fù)責(zé)在會(huì)議進(jìn)行期間巡查,及時(shí)處理突發(fā)事件,確保會(huì)議順利進(jìn)行;

4、程序

4.1會(huì)議的分類(lèi)

根據(jù)現(xiàn)時(shí)會(huì)議接待工作實(shí)際情況,將會(huì)議接待分為日常接待(二類(lèi)會(huì)議接待)、一類(lèi)會(huì)議、臨時(shí)會(huì)議。

4.2會(huì)議接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1) 每天安排一名會(huì)議接待員于早上8:00上班,于8:00-8:15分時(shí)段完成以下工作:將所有會(huì)議室的門(mén)及部分燈打開(kāi);將開(kāi)水器的燒水閥打開(kāi)及18f會(huì)議室內(nèi)的電熱水瓶注滿水后插上電源,保證當(dāng)會(huì)議開(kāi)始時(shí)有足夠的開(kāi)水。

2) 每天的工作由會(huì)議負(fù)責(zé)人根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行安排。

3) 會(huì)議接待員必須注意自己的儀表,穿好工作服,戴好工作牌,于會(huì)議開(kāi)始前15分鐘將茶水準(zhǔn)備到位。

4) 到崗后首先檢查會(huì)議室內(nèi)的燈是否打開(kāi)、空調(diào)溫度是否舒適、設(shè)備、會(huì)議物資是否到位、煙灰盅是否清潔,發(fā)現(xiàn)異常無(wú)法處理時(shí)及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告;

5) 參會(huì)人員進(jìn)入會(huì)場(chǎng)后,服務(wù)員應(yīng)舉止大方地為他們遞上茶水,當(dāng)會(huì)議開(kāi)始時(shí)會(huì)議接待員應(yīng)在自己管理區(qū)輪流巡查,以便能及時(shí)給新到的客人送上茶水,直至與會(huì)人員基本到位。

6) 與會(huì)人員基本到齊后,會(huì)議接待員將自己管理區(qū)域內(nèi)的會(huì)議室內(nèi)茶水添加一遍后,每隔20-25分鐘到會(huì)議室加茶水,直至?xí)h結(jié)束(如有特殊情況可自己把握)。

7) 在加茶水過(guò)程中,會(huì)議接待員應(yīng)及時(shí)更換煙灰盅、留意會(huì)議室內(nèi)設(shè)備運(yùn)行是否正常、空調(diào)溫度是否舒適。服務(wù)工作要細(xì)致周到,服務(wù)中要做到三輕(走路輕、講話輕、動(dòng)作輕);

8) 會(huì)議接待領(lǐng)班必須到場(chǎng)監(jiān)督服務(wù)員工作,巡視會(huì)議室的準(zhǔn)備情況和會(huì)議的進(jìn)行情況,以便有突發(fā)事情時(shí)及時(shí)應(yīng)對(duì);

9) 接到熱線人員通知,會(huì)議臨時(shí)需要的物資,應(yīng)5分鐘內(nèi)送到,如無(wú)法滿足,會(huì)議接待員亦應(yīng)5分鐘內(nèi)到會(huì)議室向客人解釋,如客人不滿意或不接受,會(huì)議接待員應(yīng)通知會(huì)議負(fù)責(zé)人到場(chǎng)解決。

10) 會(huì)議結(jié)束后,會(huì)議接待員應(yīng)簡(jiǎn)單將會(huì)議室收拾一遍,包括將桌椅擺放整齊;煙灰盅、盒紙鎖回茶水柜;所有設(shè)備恢復(fù)原狀;會(huì)議臨時(shí)用品(插線板、銘牌、臨時(shí)增加的椅子、白板等)還到倉(cāng)庫(kù),如果桌面及地面較臟,應(yīng)通知清潔員到場(chǎng)清潔,清潔后會(huì)議接待員將燈、空調(diào)、窗關(guān)好,以便迎接下一個(gè)會(huì)議。

11) 每天下班前,會(huì)議接待員還應(yīng)對(duì)自己管理區(qū)域的會(huì)議室檢查一遍門(mén)、窗、空調(diào)、燈、設(shè)備是否關(guān)好才能離開(kāi)。

4.2.2一類(lèi)會(huì)議(專(zhuān)指服務(wù)區(qū)域在主樓內(nèi)的會(huì)議室):

1) 會(huì)議接待負(fù)責(zé)人接到熱線人員中、大型及重要會(huì)議通知后,與預(yù)訂會(huì)議人員聯(lián)系,了解會(huì)議的需求,并要求對(duì)方在《會(huì)議物資需求表》、《會(huì)議費(fèi)用結(jié)算表》中簽字確認(rèn)。

2) 按客戶(hù)要求申購(gòu)會(huì)議物資。

3) 申購(gòu)物資到位后,提前一天準(zhǔn)備好橫幅,擺放好鮮花;并對(duì)會(huì)議室進(jìn)行全面檢查,與會(huì)議主辦單位(部門(mén))保持聯(lián)系,對(duì)座位數(shù)、名位牌、會(huì)標(biāo)等進(jìn)行核對(duì),同時(shí)應(yīng)對(duì)影視、音響設(shè)備、燈光、花卉擺設(shè)、茶水茶杯準(zhǔn)備、衛(wèi)生情況、進(jìn)出通道進(jìn)行檢查,要求達(dá)標(biāo)后對(duì)會(huì)議室進(jìn)行封閉管理,不準(zhǔn)無(wú)關(guān)人員進(jìn)入會(huì)場(chǎng)(會(huì)議室);一切準(zhǔn)備妥當(dāng)后,可要求客戶(hù)到現(xiàn)場(chǎng)觀看。

4) 會(huì)議接待員必須注意自己的儀表,穿好工作服,戴好工作牌,提前30分鐘到崗,并于會(huì)議開(kāi)始前15分鐘將茶水準(zhǔn)備到位,在會(huì)議室門(mén)外面帶笑容站好等待迎接參會(huì)人員。

5) 按4.2.1第5)條款到第11)條款的程序開(kāi)

展工作。

6) 會(huì)議快結(jié)束時(shí),服務(wù)員在會(huì)議室門(mén)外站好準(zhǔn)備歡送參會(huì)人員;

7) 客戶(hù)部主任或客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理,必須到場(chǎng)監(jiān)督會(huì)務(wù)工作人員的情況,巡視會(huì)議室的準(zhǔn)備情況和會(huì)議的進(jìn)行情況,以便有突發(fā)事情時(shí)及時(shí)應(yīng)對(duì);

8) 如會(huì)議有需要,在會(huì)議期間應(yīng)加強(qiáng)安全保衛(wèi)工作,防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入會(huì)場(chǎng)擾亂會(huì);機(jī)電設(shè)備部人員應(yīng)注意會(huì)議期間用電設(shè)備的工作情況,防止事故產(chǎn)生,應(yīng)保證走火通道的暢通,緊急情況下,應(yīng)有服務(wù)員在場(chǎng)進(jìn)行疏導(dǎo)。

9) 會(huì)議結(jié)束后,會(huì)議接待負(fù)責(zé)人持客戶(hù)確認(rèn)的《會(huì)議物資需求表》、《會(huì)議費(fèi)用結(jié)算表》到我部收費(fèi)員處開(kāi)發(fā)票。

10) 將發(fā)票交客戶(hù)時(shí)一定要求客戶(hù)簽收,會(huì)議接待負(fù)責(zé)人一直跟進(jìn),直到我司收到該費(fèi)用為止。

4.2.3臨時(shí)會(huì)議:

1) 接到熱線人員的通知后,該區(qū)域會(huì)議接待人員應(yīng)5分鐘內(nèi)到場(chǎng)按4.2.1第5)條款到第11)條款的程序開(kāi)展工作。

4.3會(huì)議工作流程

4.3.1服務(wù)熱線值班人員下班前將oa網(wǎng)上收_議的信息填寫(xiě)在《商務(wù)接待活動(dòng)登記表》上交會(huì)議接待負(fù)責(zé)人員,并在第二天一上班重新收集新的信息,涉及到語(yǔ)音、投影系統(tǒng)的會(huì)議及其他部門(mén)配合的接待工作,應(yīng)將會(huì)議情況記錄在《會(huì)議接待設(shè)備準(zhǔn)備工作表》中交弱電組及其他部門(mén)進(jìn)行會(huì)議準(zhǔn)備。

4.3.2服務(wù)熱線值班人員每20分鐘對(duì)oa網(wǎng)進(jìn)行臨時(shí)會(huì)議信息的收集,并將新信息及時(shí)通知會(huì)議接待負(fù)責(zé)人員,由其安排工作并將新信息登記在《商務(wù)接待活動(dòng)登記表》中。會(huì)議接待人員在會(huì)議前15分鐘完成對(duì)會(huì)議室的檢查及準(zhǔn)備工作,檢查結(jié)果記錄在《商務(wù)接待活動(dòng)登記表》上。無(wú)語(yǔ)音、投影系統(tǒng)的會(huì)議不用填《會(huì)議接待設(shè)備準(zhǔn)備工作表》。

4.3.3會(huì)議接待負(fù)責(zé)人員在領(lǐng)取當(dāng)天《商務(wù)接待活動(dòng)登記表》時(shí),應(yīng)將前一天的《商務(wù)接待活動(dòng)登記表》、《會(huì)議接待設(shè)備準(zhǔn)備工作表》交服務(wù)熱線值班人員統(tǒng)一歸檔。

4.3.4服務(wù)熱線值班人員收到語(yǔ)音、投影會(huì)議室預(yù)定信息后,5分鐘內(nèi)將《會(huì)議接待設(shè)備準(zhǔn)備工作表》交給弱電組指定的技術(shù)員,由其在會(huì)議前15分鐘內(nèi)做好準(zhǔn)備工作。

4.3.5參觀接待、二類(lèi)會(huì)議、電視電話會(huì)議的

會(huì)議接待工作,應(yīng)在管理中心發(fā)出通知后進(jìn)行?？蛻?hù)部對(duì)接會(huì)議使用方,確定會(huì)議議程,轉(zhuǎn)交弱電組、嚴(yán)格按議程準(zhǔn)備及配合。

4.3.6領(lǐng)導(dǎo)日常辦公會(huì)議、參觀接待、二類(lèi)會(huì)議及4電視電話會(huì)議,由服務(wù)熱線值班人員通過(guò)公司內(nèi)部網(wǎng)向客服中心負(fù)責(zé)人及公司直接領(lǐng)導(dǎo)發(fā)布信息。

備注:參觀接待、二類(lèi)會(huì)議、多功能會(huì)議廳及4樓電視電話會(huì)議的工作流程均應(yīng)按上述內(nèi)容實(shí)施,以保證商務(wù)活動(dòng)的統(tǒng)一性及各項(xiàng)質(zhì)量記錄表格的有效性。

4.4弱電技術(shù)員的日常維護(hù)及會(huì)前準(zhǔn)備

4.4.1原則:保證會(huì)議系統(tǒng)的設(shè)備正常運(yùn)行

4.4.2措施:

1) 每周維護(hù)、檢查會(huì)議室的會(huì)議設(shè)備(語(yǔ)音、投影),做好維護(hù)、檢查工作的記錄,每月進(jìn)行會(huì)議室會(huì)議設(shè)備功能性的評(píng)估。

2)會(huì)議前半小時(shí)按照服務(wù)熱線提供的《會(huì)議接待設(shè)備準(zhǔn)備工作表》,對(duì)會(huì)議室會(huì)議系統(tǒng)進(jìn)行檢測(cè),并將完成情況記錄在《會(huì)議接待設(shè)備準(zhǔn)備工作表》上,由會(huì)議接待人員進(jìn)行復(fù)核。

3) 領(lǐng)導(dǎo)以上重要會(huì)議,完成檢測(cè)后應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)對(duì)會(huì)議全程跟進(jìn)。

第3篇 業(yè)主接待工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程范例-5

業(yè)主接待工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程范例5

1.0目的

為了規(guī)范項(xiàng)目客服中心的各項(xiàng)服務(wù)工作,確保業(yè)主的問(wèn)題及時(shí)得到解決,保證雙方的共同利益,特制定本規(guī)程。

2.0適用范圍

本規(guī)程適用于__物業(yè)公司所管轄區(qū)內(nèi)項(xiàng)目客服中心接待、投訴、表?yè)P(yáng)、回訪等工作的有效處理。

3.0職責(zé)

3.1項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)安排、監(jiān)督物業(yè)管理中心各項(xiàng)接待工作。

3.2客服部主管負(fù)責(zé)監(jiān)督各項(xiàng)接待工作。

3.3相關(guān)部門(mén)主管負(fù)責(zé)反饋接待問(wèn)題的相關(guān)處理信息。

3.4客服中心接待員負(fù)責(zé)主要受理業(yè)主(用戶(hù))的各項(xiàng)服務(wù)需求。

4.0程序要點(diǎn)

4.1每一位員工都有責(zé)任收集、上報(bào)來(lái)自業(yè)主的關(guān)于小區(qū)管理的看法、建議、意見(jiàn)等;每一位員工都有接待、受理投訴或向業(yè)主講明投訴途徑的責(zé)任;被投訴者受理投訴時(shí),受理者必須如實(shí)記錄。

4.2接待業(yè)主問(wèn)題通過(guò)業(yè)主來(lái)訪、來(lái)電、電子信箱、郵件的方式,將業(yè)主的問(wèn)題準(zhǔn)確的記錄下來(lái)。

4.3對(duì)接待業(yè)主來(lái)訪、來(lái)電時(shí),接待人員要態(tài)度誠(chéng)懇,熱情禮貌,詢(xún)問(wèn)業(yè)主是否需要幫助,耐心傾聽(tīng)業(yè)主的問(wèn)題,妥善解答,不狡辯,不推托責(zé)任,同時(shí)認(rèn)真做好業(yè)主投訴記錄,及時(shí)轉(zhuǎn)交有關(guān)部門(mén)處理。

4.4對(duì)所有接待的問(wèn)題,詳細(xì)登記在《業(yè)主接待記錄表》中,其中對(duì)接待類(lèi)別進(jìn)行劃分:

--屬工程遺留問(wèn)題的,應(yīng)填寫(xiě)售后字樣;

--屬維修類(lèi)需求,應(yīng)填寫(xiě)報(bào)修字樣;

--屬服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題,應(yīng)填寫(xiě)投訴字樣;

--屬特約服務(wù)類(lèi)需求,應(yīng)填寫(xiě)服務(wù)字樣;

--屬業(yè)主表?yè)P(yáng)類(lèi),應(yīng)填寫(xiě)表?yè)P(yáng)字樣;

--屬業(yè)主建議類(lèi),應(yīng)填寫(xiě)建議字樣;

--屬其它類(lèi),應(yīng)填寫(xiě)其它字樣。

4.5屬于售后部門(mén)的,填寫(xiě)《物業(yè)返修聯(lián)系單》當(dāng)天返給現(xiàn)場(chǎng)售后部門(mén),在規(guī)定的時(shí)間內(nèi),督促落實(shí)。

4.6屬報(bào)修類(lèi)問(wèn)題,處理方法見(jiàn)《業(yè)主報(bào)修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。屬服務(wù)質(zhì)量類(lèi)問(wèn)題,見(jiàn)《業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》;屬特約家服務(wù)需求(如家政清潔等),處理方法見(jiàn)《住戶(hù)有償保潔服標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》;屬表?yè)P(yáng)類(lèi)問(wèn)題,查證屬實(shí),按《員工手冊(cè)》相關(guān)規(guī)定執(zhí)行;屬業(yè)主建議類(lèi),應(yīng)收集上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理;其它類(lèi)問(wèn)題,如物品遺失、業(yè)主飼養(yǎng)寵物,可登記在《失物招領(lǐng)登記表》中。

4.7屬業(yè)主來(lái)訪投訴問(wèn)題的,.包括其他形式的投訴(如信函),客服中心參照以下程序辦理:

a)當(dāng)接到住戶(hù)投訴時(shí),接待員首先代表被投訴部門(mén)向住戶(hù)表示歉意,并立即在《業(yè)主接待記錄表》中作好詳細(xì)記錄:

b)接待住戶(hù)時(shí)應(yīng)注意:

--請(qǐng)住戶(hù)入座,耐心傾聽(tīng)住戶(hù)投訴,并如實(shí)記錄;

--必要時(shí),通知經(jīng)理助理或項(xiàng)目經(jīng)理出面解釋;

--注意力要集中,適時(shí)地與住戶(hù)進(jìn)行交流,不應(yīng)只埋頭記錄。

c)由于市政設(shè)施如水、電、氣、道路、郵電、通訊所引起的業(yè)主投訴,現(xiàn)場(chǎng)做好解釋工作,并告知業(yè)主會(huì)積極同市政有關(guān)部門(mén)辦理交涉,盡早為業(yè)主排憂解難,及時(shí)做好回訪工作,決不允許推托了事;

d)屬于內(nèi)部原因造成停水、停電、停氣或維修不及時(shí)等引起業(yè)主投訴的,告知查出原因和責(zé)任人,認(rèn)真處理,及時(shí)采取相應(yīng)措施,杜絕類(lèi)似事件再次發(fā)生,并及時(shí)向業(yè)主通報(bào),做好回訪工作;

e)被投訴服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量差的當(dāng)事人及相關(guān)人員,轉(zhuǎn)告責(zé)任部門(mén)主管必須誠(chéng)懇地向業(yè)主道歉;情節(jié)嚴(yán)重者要通報(bào)批評(píng),有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)回訪客戶(hù),以了解業(yè)主對(duì)改進(jìn)后的服務(wù)的反映。

4.8投訴處理按《業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》及《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》文件的規(guī)定處理。

4.9在投訴處理完畢后安排專(zhuān)人回訪。在每月25日前對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,并登記《投訴情況月匯總表》,同時(shí)上呈項(xiàng)目經(jīng)理審閱。

4.10項(xiàng)目重大治安事件、重大設(shè)備、設(shè)施情況,政府部門(mén)重要領(lǐng)導(dǎo)參觀來(lái)訪等記錄在《重大(突發(fā))事件處理記錄表》中。

4.11客服中心負(fù)責(zé)跟蹤接待問(wèn)題的處理情況,所有問(wèn)題落實(shí)完后,應(yīng)及時(shí)注銷(xiāo)《業(yè)主接待記錄表》臺(tái)帳。

4.12所有人員在接待業(yè)主過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格為業(yè)主保密。

5.0相關(guān)記錄

《業(yè)主接待記錄表》

《物業(yè)返修聯(lián)系單》

《投訴情況月匯總表》

《失物招領(lǐng)登記表》

《重大(突發(fā))事件處理記錄表》

6.0相關(guān)支持文件

《業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

《業(yè)主報(bào)修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

《住戶(hù)有償保潔服標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

《員工手冊(cè)》

第4篇 項(xiàng)目樣板房接待員工作作業(yè)規(guī)程

項(xiàng)目樣板房接待員工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1.0目的

為了規(guī)范樣板房接待員的各項(xiàng)服務(wù)工作,提高服務(wù)水平,特制定本規(guī)程。

2.0適用范圍

本規(guī)程適用于zz物業(yè)zz管理中心樣板房接待員。

3.0職責(zé)

3.1項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)接待員的全面指導(dǎo)、檢查、監(jiān)督和考核。

3.2客服主管負(fù)責(zé)接待員的各項(xiàng)工作組織落實(shí)、培訓(xùn)及考核。

3.3接待領(lǐng)班負(fù)責(zé)各項(xiàng)工作的執(zhí)行并及時(shí)反饋相關(guān)工作信息。

4.0程序要點(diǎn)

4.1每天提前10分鐘到達(dá)樣板房上崗。

4.2完成樣板房?jī)?nèi)物品交接,在《樣板房物品交接清單》上簽字確認(rèn)。

4.3交接完畢后對(duì)樣板房進(jìn)行抹塵打掃。每人配備一塊抹布,在客流少的時(shí)間段完成對(duì)樣板房的全部抹塵工作。

4.4樣板房接待人員一律站立在門(mén)外樓梯口處迎接客人,雙手閉合在身后,等待客人來(lái)訪。

4.5有客戶(hù)來(lái)訪時(shí),必須面帶微笑,對(duì)客人說(shuō):您好!歡迎光臨××戶(hù)型樣板房,zz物業(yè)為您服務(wù)!

4.6及時(shí)給客人遞上鞋套,并禮貌周到地說(shuō):請(qǐng)您穿上鞋套!。

4.7引領(lǐng)客人入房參觀。

4.8在客人所到之處主動(dòng)熱情地介紹房間的戶(hù)型狀況、幾室?guī)讖d幾衛(wèi)、房間的開(kāi)間、進(jìn)深、面積等。

4.9看房結(jié)束送客人出門(mén),收集臟鞋套放入指定的籃內(nèi)。禮貌地對(duì)客人說(shuō):請(qǐng)慢走,歡迎下次光臨!。

5.0相關(guān)記錄

6.0相關(guān)支持文件

《樣板間物品交接清單》

第5篇 物業(yè)管理中心接待工作作業(yè)規(guī)程

物業(yè)管理中心接待工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1.0目的

為了規(guī)范物業(yè)管理中心的各項(xiàng)服務(wù)工作,確保業(yè)主的問(wèn)題及時(shí)得到解決,保證雙方的共同利益,特制定本規(guī)程。

2.0適用范圍

本規(guī)程適用于物業(yè)管理中心接待、投訴、表?yè)P(yáng)、回訪等工作的有效處理。

3.0職責(zé)

3.1項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)物業(yè)管理中心各項(xiàng)接待工作的安排。

3.2項(xiàng)目經(jīng)理助理負(fù)責(zé)各項(xiàng)工作監(jiān)督。

3.3物業(yè)管理中心相關(guān)部門(mén)主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理助理和項(xiàng)目經(jīng)理處理本部門(mén)的各項(xiàng)工作,并及時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理反饋相關(guān)處理信息。

3.4物業(yè)服務(wù)中心接待員負(fù)責(zé)接待現(xiàn)場(chǎng)投訴工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1接待處理流程

4.1.1接待員接到業(yè)主來(lái)訪、來(lái)電時(shí),將業(yè)主的問(wèn)題準(zhǔn)確的記錄下來(lái)。

a)屬售后部門(mén)問(wèn)題,登記《業(yè)主接待記錄》(外部),并填寫(xiě)房屋回修單(三聯(lián))當(dāng)天返給現(xiàn)場(chǎng)售后部門(mén),在規(guī)定的時(shí)間內(nèi),督促落實(shí)。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)落實(shí)的問(wèn)題,由售后人員簽字后,注銷(xiāo)接待記錄;未落實(shí)問(wèn)題,與現(xiàn)場(chǎng)售后人員積極聯(lián)系,督促其在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)解決。并每周匯總填寫(xiě)《售后未返單匯總表》,由現(xiàn)場(chǎng)售后人員簽字認(rèn)可,確定下次的維修時(shí)間,若還不能解決,通過(guò)《一周工作通報(bào)》上報(bào)項(xiàng)目分管副總經(jīng)理,由售后協(xié)調(diào)部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào);重大問(wèn)題,詳細(xì)記錄并可通過(guò)《督辦單》落實(shí)。

b)除售后問(wèn)題外,其余問(wèn)題均登記于《業(yè)主接待記錄》,其中接待類(lèi)別的劃分和填寫(xiě):

--屬維修類(lèi)需求,應(yīng)填寫(xiě)報(bào)修字樣;

--屬服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題,應(yīng)填寫(xiě)投訴字樣;

--屬特約服務(wù)類(lèi)需求,應(yīng)填寫(xiě)服務(wù)字樣;

--屬業(yè)主表?yè)P(yáng)類(lèi),應(yīng)填寫(xiě)表?yè)P(yáng)字樣;

--屬業(yè)主建議類(lèi),應(yīng)填寫(xiě)建議字樣;

--屬其它類(lèi),應(yīng)填寫(xiě)其它字樣。

c)屬報(bào)修類(lèi)問(wèn)題,處理方法見(jiàn)《業(yè)主報(bào)修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。屬服務(wù)質(zhì)量類(lèi)問(wèn)題,見(jiàn)《投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》;屬特約家政服務(wù)需求(如家政清潔等),處理方法見(jiàn)《住戶(hù)有償保潔服標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》;屬表?yè)P(yáng)類(lèi)問(wèn)題,查證屬實(shí),按《員工手冊(cè)》相關(guān)規(guī)定執(zhí)行;屬業(yè)主建議類(lèi),應(yīng)收集上報(bào)經(jīng)理助理;其他類(lèi)問(wèn)題,如物品遺失,可登記在《失物招領(lǐng)登記表》中、業(yè)主飼養(yǎng)寵物可登記《業(yè)主豢養(yǎng)寵物情況登記》。

d)服務(wù)中心接待人員根據(jù)問(wèn)題的難易情況,組織解決。若解決不了的問(wèn)題,可及時(shí)上報(bào)經(jīng)理助理。

e)所有問(wèn)題落實(shí)完后,應(yīng)及時(shí)注銷(xiāo)《業(yè)主接待記錄》臺(tái)帳。

4.2投訴處理流程

a)當(dāng)接到住戶(hù)投訴時(shí),接待員首先代表被投訴部門(mén)向住戶(hù)表示歉意,并立即在《業(yè)主接待記錄》中作好詳細(xì)記錄:

b)接待住戶(hù)時(shí)應(yīng)注意:

--請(qǐng)住戶(hù)入座,耐心傾聽(tīng)住戶(hù)投訴,并如實(shí)記錄;

--必要時(shí),通知經(jīng)理助理或項(xiàng)目經(jīng)理出面解釋;

--注意力要集中,適時(shí)地與住戶(hù)進(jìn)行交流,不應(yīng)只埋頭記錄。

c)對(duì)于物業(yè)自身的投訴,項(xiàng)目經(jīng)理要求被投訴部門(mén)主管兩日內(nèi)對(duì)投訴事件進(jìn)行處理。接待員收到被投訴部門(mén)投訴處理的反饋信息后,將情況上報(bào)經(jīng)理助理,并及時(shí)將處理結(jié)果反饋給投訴的業(yè)主。反饋方式可采用電話通知或入戶(hù)回訪。

f)經(jīng)理助理在投訴處理完畢后安排專(zhuān)人回訪。在每月25日前對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,并登記《投訴情況月匯總表》,同時(shí)上呈項(xiàng)目經(jīng)理審閱。

g)公司接到投訴后,由客戶(hù)服務(wù)部按《業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》及《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》文件的規(guī)定處理。

h)其他形式的投訴(如信函),物業(yè)管理中心參照本程序辦理。

4.3項(xiàng)目重大治安事件、重大設(shè)備、設(shè)施情況,政府部門(mén)重要領(lǐng)導(dǎo)在《重大事件記錄表》中。

5.0相關(guān)記錄

《業(yè)主接待記錄表》

《業(yè)主接待記錄表》(外部)

《房屋回修單》(集團(tuán)統(tǒng)一印制)

《售后未返單匯總表》

《投訴情況月匯總表》

《業(yè)主豢養(yǎng)寵物情況登記表》

《失物招領(lǐng)登記表》

《一周工作通報(bào)》

《重大事件記錄表》

6.0相關(guān)支持文件

《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

《工作督辦單標(biāo)準(zhǔn)使用規(guī)程》

《管家服務(wù)中心有償保潔服標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

第6篇 招商策劃部客戶(hù)接待工作規(guī)程

(一)聆聽(tīng)和記錄過(guò)程

1.認(rèn)真聆聽(tīng)對(duì)方的自我介紹和對(duì)租賃的具體要求和對(duì)租金及其他費(fèi)用的問(wèn)價(jià)等;

2.在聆聽(tīng)過(guò)程中,將對(duì)方所代表公司的名稱(chēng)及聯(lián)系人姓名、電話等盡可能詳盡地記錄下來(lái)。

3.空房的推薦介紹和詢(xún)問(wèn)過(guò)程

3.1根據(jù)來(lái)電者對(duì)租賃面積的具體要求,推薦zz空房,并做簡(jiǎn)單介紹。這主要包括如下幾方面的內(nèi)容:

3.2zz的地理位置,周邊交通及公共設(shè)施;

3.3推薦空房的房型、樓層、朝向,周邊客戶(hù)群及裝修程度等;

3.4租金報(bào)價(jià),管理費(fèi)和電話的租用及停車(chē)位等具體收費(fèi)情況;

4.詢(xún)問(wèn)過(guò)程

4.1通過(guò)聆聽(tīng)客戶(hù)對(duì)我方空房情況及具體報(bào)價(jià)的反映,估測(cè)出對(duì)方的心理價(jià)位;

4.2 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)所代表公司的業(yè)務(wù)范圍或關(guān)系,幫其在zz找到相關(guān)客戶(hù)::群,以吸引其來(lái)看房;

4.3 若可能,詢(xún)問(wèn)并記錄對(duì)方現(xiàn)駐大樓的地址,以便時(shí)候營(yíng)銷(xiāo)人員上門(mén)拜訪一次,對(duì)該司的情況做更為具體的了解。

5.初步說(shuō)服過(guò)程

5.1 簡(jiǎn)單介紹zz大廈的星級(jí)管理服務(wù)和入駐的世界知名跨國(guó)公司或與其司有業(yè)務(wù)聯(lián)系的公司;

5.2 向?qū)Ψ胶?jiǎn)單介紹我方將視租戶(hù)的知名度、租期年限及其他具體情況,對(duì)于更優(yōu)惠的租價(jià)及其他彈性租賃條件均可在對(duì)方來(lái)訪時(shí)詳細(xì)協(xié)商;

5.3 試探性地和來(lái)電者預(yù)約在zz會(huì)面,力爭(zhēng)其實(shí)地看房,為最后與我司簽訂租賃合同開(kāi)辟成功的第一步。

6.客戶(hù)來(lái)訪接待過(guò)程

6.1需要對(duì)來(lái)訪客戶(hù)的背景和需求加以了解

6.2與客戶(hù)交換名片

6.3了解其公司性質(zhì)、業(yè)務(wù)范圍、需要租賃的辦公面積等背景情況;

6.4若我司目前恰好能滿足客戶(hù)所需辦公面積,則先報(bào)價(jià)給客戶(hù),并通過(guò)其言行或面部表情了解對(duì)方的心理承受能力。

7.讓客戶(hù)對(duì)zz有一個(gè)整體印象和了解

7.1根據(jù)客戶(hù)的具體要求,將zz宣傳資料,合適辦公單位的報(bào)價(jià)單及平面圖準(zhǔn)備一份給客戶(hù)過(guò)目,并做具體介紹;

7.2讓客戶(hù)不僅對(duì)zz大廈和物業(yè)管理服務(wù)有所了解,而且讓客戶(hù)對(duì)我司提供的管理服務(wù)(如24小時(shí)保安、中央空調(diào)、停車(chē)位、出租車(chē)安排等)留下深刻印象。

7.3實(shí)質(zhì)上這是一個(gè)間接的推銷(xiāo)過(guò)程。通過(guò)介紹我司的優(yōu)質(zhì)服務(wù),能幫助客戶(hù)分析zz大廈優(yōu)于其他寫(xiě)字樓的優(yōu)勢(shì),從而接受我司合理的報(bào)價(jià)。

8.帶客戶(hù)看房過(guò)程

8.1根據(jù)與客戶(hù)的交談情況,對(duì)于比較有意向的客戶(hù),應(yīng)邀其去實(shí)地看房。在此過(guò)程中,要將這間辦公空房的特點(diǎn)向客戶(hù)做逐一介紹,如房間的朝向、面積、得房率,周?chē)目蛻?hù)群等;

8.2若客戶(hù)將zz與其他租金較為便宜的大樓做比較時(shí),應(yīng)采取客觀態(tài)度替客戶(hù)分析不同競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)的地理位置、硬件設(shè)施、星級(jí)服務(wù),規(guī)范管理等方面的優(yōu)勢(shì);

8.3同時(shí),根據(jù)客戶(hù)對(duì)室內(nèi)的隔斷裝修或其他硬件設(shè)施所持的不同態(tài)度,靈活地并有所保留地向其介紹我司的一些彈性租賃條件,如為租戶(hù)提供標(biāo)準(zhǔn)裝修或給予租戶(hù)一定的免租期,商務(wù)中心租戶(hù)的特殊服務(wù)性質(zhì)(如前臺(tái)電話留言服務(wù),每日清掃衛(wèi)生等)。

9.爭(zhēng)取與客戶(hù)直接進(jìn)入實(shí)質(zhì)性談判階段

9.1憑借個(gè)人銷(xiāo)售技巧和對(duì)客戶(hù)意向的準(zhǔn)確判斷力,在看房過(guò)程結(jié)束后,應(yīng)盡量爭(zhēng)取到直接與客戶(hù)進(jìn)行實(shí)質(zhì)性談判的階段。這一談判過(guò)程比較切入實(shí)際,且較為保密,應(yīng)邀客戶(hù)在會(huì)議室面談,應(yīng)避免在公共區(qū)域如電梯內(nèi)或前臺(tái)區(qū)域,以免大樓其他租戶(hù)聽(tīng)到后產(chǎn)生不利的影響。

9.2若客戶(hù)主動(dòng)提出與我部洽談具體租費(fèi)等實(shí)質(zhì)性租賃問(wèn)題,可見(jiàn)這類(lèi)客戶(hù)已有一定的意向和誠(chéng)意,則應(yīng)熱情邀請(qǐng)其至?xí)h室面談,臨別時(shí)可贈(zèng)送zz的小禮品來(lái)打動(dòng)對(duì)方。

實(shí)質(zhì)性談判的具體內(nèi)容:

9.3根據(jù)報(bào)價(jià)為客戶(hù)計(jì)算出每月租金和管理費(fèi)及其他可能產(chǎn)生的費(fèi)用(包括電話租費(fèi),停車(chē)費(fèi));

9.4根據(jù)客戶(hù)所代表公司的知名度,在自己的權(quán)利范圍內(nèi),給客戶(hù)一定的租金打折或其他彈性?xún)?yōu)惠租賃條件;

9.5向客戶(hù)穿插介紹我司為新入駐租戶(hù)提供的入駐歡迎儀式以吸引其入駐zz的興趣。

10.來(lái)訪客戶(hù)接待完畢后的跟進(jìn)工作

10.1若客戶(hù)無(wú)明確意向,則不比強(qiáng)推,應(yīng)有禮貌地對(duì)其來(lái)訪表示謝意,對(duì)其司可能入駐zz表示歡迎,并預(yù)祝雙方合作成功。此外,在對(duì)方未留名片的情況下,應(yīng)抄下對(duì)方的聯(lián)系人姓名,電話及地址,以便進(jìn)一步跟蹤聯(lián)系;

10.2客戶(hù)來(lái)訪后,不要急于電話聯(lián)系或貿(mào)然上門(mén)回訪客戶(hù),使之產(chǎn)生反感情緒。而應(yīng)稍待兩三天后,做一次電話詢(xún)問(wèn)。詢(xún)問(wèn)內(nèi)容不要局限于了解客戶(hù)的租賃意向,而應(yīng)多詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的具體要求和想法。在設(shè)身處地為客戶(hù)著想的前提下令其感受到我方的誠(chéng)意;

10.3與預(yù)期客戶(hù)的跟蹤過(guò)程短約數(shù)周,長(zhǎng)可達(dá)數(shù)月。這期間可采用電話聯(lián)系,書(shū)信傳真往來(lái),上門(mén)拜訪等銷(xiāo)售手段逐步深入地推銷(xiāo),從簡(jiǎn)單地推銷(xiāo)發(fā)展向與客戶(hù)做朋友,直至與預(yù)期客戶(hù)正式簽訂租賃合同。即使出于某種原因客戶(hù)最終無(wú)緣與我司簽約,這份感情投資也會(huì)在將來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中得到回報(bào),因?yàn)檫@家客戶(hù)很可能會(huì)將zz介紹給他的客戶(hù)群;

10.4若客戶(hù)明確表示已與其他大樓簽約,則整個(gè)銷(xiāo)售跟蹤暫告一段落。但需向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)簽約大樓的名稱(chēng)及其簽約價(jià)格和年限,并作為長(zhǎng)期的候租客戶(hù)名單記錄存檔;

10.5若客戶(hù)放棄入駐的障礙主要是租金偏高無(wú)力承受,則應(yīng)坦誠(chéng)詢(xún)問(wèn)其心理價(jià)位,并表示愿意為其向我司總經(jīng)理申請(qǐng),把握好這一最后機(jī)會(huì)爭(zhēng)取其司入駐的可能。

注:若來(lái)訪客戶(hù)無(wú)名片交換甚至不愿留下聯(lián)系電話,則在報(bào)價(jià)及其他租賃條件上要有所保留的對(duì)待,以防其他大樓探聽(tīng)行情的可能。同時(shí),需更加禮貌地將此類(lèi)客戶(hù)目送出zz,或通知監(jiān)控室注意其是否在其他樓層走動(dòng),以避免公司利益受到不必要的損害。

11.中介公司來(lái)訪接待

來(lái)訪zz的中介經(jīng)紀(jì)人,有三種類(lèi)型:

1)與營(yíng)運(yùn)招商部常有業(yè)務(wù)聯(lián)系甚至合作成功的中介朋友;

2)初次來(lái)訪zz并有一定合作態(tài)度的中介經(jīng)紀(jì)人;

3)意在zz大廈及內(nèi)部客戶(hù)租賃情況做市場(chǎng)調(diào)查甚至有推銷(xiāo)其他競(jìng)爭(zhēng)大樓企圖的中介經(jīng)紀(jì)人。

針對(duì)以上三類(lèi)中介經(jīng)紀(jì)人,營(yíng)運(yùn)招商部銷(xiāo)售人員應(yīng)具備敏銳的識(shí)別能力,通過(guò)在前臺(tái)幾句簡(jiǎn)單的聞?dòng)嵓纯煞智?。因?對(duì)以上三類(lèi)人應(yīng)持不同的接待方式和談話技巧,具體過(guò)程說(shuō)明如下:

對(duì)于第一類(lèi)中介經(jīng)紀(jì)人:

1)在前臺(tái)區(qū)域互換名片;

2)在前臺(tái)區(qū)域與來(lái)訪者簡(jiǎn)單交談,了解其此番來(lái)訪的主要目的;

3)若來(lái)訪中介人員正好有客戶(hù)需要辦公房,需了解清楚其客戶(hù)所需求的面積、公司的性質(zhì)(跨國(guó)公司、獨(dú)資、合資、私營(yíng)或其他)、大概的業(yè)務(wù)范圍(金融業(yè)、運(yùn)輸業(yè)、通訊業(yè)、貿(mào)易或其他),并根據(jù)中介人員提供的信息,對(duì)這家客戶(hù)的租金承受能力做初步判斷,給予適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià),并觀察中介人員的反映;

4)根據(jù)中介人員對(duì)報(bào)價(jià)的態(tài)度,適當(dāng)告知我司的諸多彈性條件和租金優(yōu)惠的可能性;

5)帶中介人員實(shí)地看房,并對(duì)房型、朝向、面積、得房率、周?chē)目蛻?hù)群等做簡(jiǎn)單介紹;

6)看房后,將中介人員感興趣的辦公房的報(bào)價(jià)資料和平面圖及zz大廈的彩色宣傳資料送交中介人員,讓其轉(zhuǎn)交或傳真給其客戶(hù);

7)若對(duì)方無(wú)合適的客戶(hù)源,則無(wú)需帶其看房,只須將空房資料交其備用即可。注意在報(bào)價(jià)上相對(duì)保守些;

8)禮貌地與中介人員告別,并表示希望進(jìn)一步合作聯(lián)系。

對(duì)于第二類(lèi)中介經(jīng)紀(jì)人:

1)互換名片并了解該中介公司主要承接的業(yè)務(wù)范圍和客戶(hù)群的性質(zhì);

2)聽(tīng)中介人員自我介紹來(lái)訪的意圖和提供的信息;

3)給中介人員zz大廈宣傳資料以及空房的資料;注意在報(bào)價(jià)上要有所保留。

4)禮貌地與中介人員告別,必要時(shí)通知監(jiān)控室觀察其人是否直接離開(kāi)zz,以防個(gè)別有不良企圖的人在其他樓層干擾租戶(hù)。

對(duì)于第三類(lèi)中介經(jīng)紀(jì)人

1)互換名片并通過(guò)簡(jiǎn)單的交談,察覺(jué)出來(lái)者的醉翁之意;

2)表示歡迎其介紹客戶(hù)來(lái)zz看房,但對(duì)于對(duì)方提到的涉及我司租賃內(nèi)密的話題,可以借口不了解或有禮貌地拒絕回答;

3)僅可以提供一份zz彩色宣傳資料給來(lái)訪者;

第7篇 某物業(yè)部前臺(tái)接待工作規(guī)程

物業(yè)部前臺(tái)接待工作規(guī)程

1、目的

規(guī)范總臺(tái)的工作程序,更好的為住客服務(wù)。

2、適用范圍

管理處物業(yè)部總臺(tái)的接待事項(xiàng)的管理。

3、職責(zé)

(1)管理處主任負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查此規(guī)程的執(zhí)行落實(shí)情況。

(2)物業(yè)部主管負(fù)責(zé)組織此規(guī)程的執(zhí)行落實(shí)。

(3)物業(yè)部前臺(tái)文員負(fù)責(zé)執(zhí)行落實(shí)此規(guī)程。

4、工作規(guī)程

(1)接待

1)客人來(lái)訪:當(dāng)客人進(jìn)入管理處時(shí),前臺(tái)文員應(yīng)放下手頭工作,起身相迎,并問(wèn)候、讓座、斟水。耐心聽(tīng)取來(lái)訪者有何問(wèn)題需解決,禮貌回答客人的提問(wèn),如屬投訴,則按《住戶(hù)投訴處理規(guī)程》處理,并做好解釋工作。

2)電話來(lái)訪:鈴響三聲內(nèi)接電話,首先問(wèn)候,然后詢(xún)問(wèn)來(lái)電者需要什么幫助,耐心聽(tīng)取,并把相關(guān)內(nèi)容記錄在<<住戶(hù)來(lái)訪/來(lái)電登記表>>上記錄下來(lái)電者的姓名、所屬單元、電話號(hào)碼,禮貌應(yīng)答,如屬投訴,則按《住戶(hù)投訴處理規(guī)程》處理,做好解釋工作。

3)在接待過(guò)程中,如遇不清楚的問(wèn)題,應(yīng)問(wèn)清楚相關(guān)部門(mén)再回答住戶(hù),切忌憑感覺(jué)說(shuō)話。

4)對(duì)住戶(hù)提出的不合理要求,要善言解釋,以免存疑,并知會(huì)物業(yè)部主管做好回訪工作。

5)作為對(duì)講機(jī)控制中心,當(dāng)聽(tīng)到呼叫人員call兩聲以上而未見(jiàn)有應(yīng)答或雙方信號(hào)不清聽(tīng)不清時(shí),應(yīng)及時(shí)接駁,傳達(dá)信息。

5、證件辦理:

(1)住戶(hù)證辦理

1)物業(yè)組文員應(yīng)首先了解前來(lái)辦證者是否該單元業(yè)主,查驗(yàn)其相關(guān)證件,如非業(yè)主,則需其出示有業(yè)主親筆簽名的委托證明書(shū)(證明書(shū)上附有業(yè)主身份證復(fù)印件、前來(lái)辦證人的姓名、身份證號(hào)碼)及前來(lái)辦證人的身份證,核實(shí)無(wú)誤后方可給予辦理,最后將證件號(hào)、持證人姓名、辦證日期登記在住戶(hù)聯(lián)絡(luò)資料表上,并將辦證人的身份證

2)復(fù)印存檔。

3)辦證人需提供一張近期證件照進(jìn)行辦證。

4)免費(fèi)辦理。

(2)租戶(hù)證辦理

1)由承租戶(hù)帶齊相關(guān)資料(租賃合同、租賃合同補(bǔ)充協(xié)議、身份證、承租人近期證件照

一張)到管理處,文員查核上述資料無(wú)誤后,通知承租戶(hù)到財(cái)務(wù)部繳交費(fèi)用(每張證押金10元,工本費(fèi)5元),并復(fù)印上述資料進(jìn)行存檔,承租戶(hù)憑財(cái)務(wù)部收據(jù)方可領(lǐng)取租戶(hù)證。文員需將每張證件的號(hào)碼、持證人姓名、身份證號(hào)碼、租賃日期登記在住戶(hù)聯(lián)絡(luò)資料表上,并填寫(xiě)《出租單元一覽表》。

2)每張租戶(hù)證的最長(zhǎng)期限為一年,逾期續(xù)辦。在租賃期內(nèi)續(xù)辦時(shí)持證人憑過(guò)期租戶(hù)證,

交納2元工本費(fèi)即可辦理。

3)到期不再續(xù)租的承租戶(hù),憑租戶(hù)證及押金收據(jù)到管理處前臺(tái)辦理退押金手續(xù),文員收回其租戶(hù)證,并在收據(jù)上注明已收回租戶(hù)證數(shù)量,承租戶(hù)方可憑收據(jù)在財(cái)務(wù)部退取租戶(hù)證押金。

(3)臨時(shí)出入證辦理

1)凡屬臨時(shí)出入本公司管轄范圍的裝修人員均需辦理臨時(shí)出入證。

2)由業(yè)主帶領(lǐng)需辦證的人員(持本人身份證、本人近期證件照一張)到管理處辦理。文員查驗(yàn)上述證件無(wú)誤后,復(fù)印留底,并讓辦證人到財(cái)務(wù)部繳交費(fèi)用(每證押金10元,工本費(fèi)5元),辦證人憑財(cái)務(wù)部收據(jù)方可領(lǐng)證。文員需將每張證件的號(hào)碼、持證人姓名、身份證號(hào)碼、出入期限登記在裝修申請(qǐng)表上。

3)每張裝修臨時(shí)出入證的最長(zhǎng)期限為3個(gè)月,逾期續(xù)辦。工本費(fèi)5元/證。

需退回裝修臨時(shí)出入證的人員,持臨時(shí)出入證及其收據(jù)到財(cái)務(wù)部辦理退押金手續(xù)。

第8篇 某物業(yè)客服中心前臺(tái)接待工作規(guī)程

物業(yè)客服中心前臺(tái)接待工作規(guī)程

1.目 的

通過(guò)制訂客服中心前臺(tái)接待員工作規(guī)程,達(dá)到規(guī)范接待工作和充分展示服務(wù)窗口形象的目的。

2.使用范圍

客服中心前臺(tái)接待員

3.職 責(zé)

3.1負(fù)責(zé)接待和處理業(yè)主咨詢(xún)、投訴工作,并做好詳細(xì)記錄;需要報(bào)事的應(yīng)填寫(xiě)派工單并發(fā)至相關(guān)部門(mén)和片區(qū)管理員處理;

3.2負(fù)責(zé)業(yè)主信件、報(bào)刊的接收工作,并每日按時(shí)通知樓宇片區(qū)管理員領(lǐng)取;

3.3負(fù)責(zé)業(yè)主/住戶(hù)投訴有效率及處理及時(shí)率的月統(tǒng)計(jì)工作;

3.4負(fù)責(zé)業(yè)主接房及裝修手續(xù)的辦理,以及裝修工人出入證件的辦理工作;

3.5負(fù)責(zé)鑰匙的管理工作;

3.6負(fù)責(zé)業(yè)主檔案的管理工作;

3.7負(fù)責(zé)節(jié)假日、午休時(shí)段以及下午下班之后的費(fèi)用代收工作,并做好同收銀員的工作交接;

3.8負(fù)責(zé)做好小區(qū)家政等特約服務(wù)受理工作;

3.9對(duì)各職能部門(mén)的協(xié)調(diào)監(jiān)督工作;

3.10 負(fù)責(zé)有關(guān)業(yè)主的電話回訪工作;

3.11 負(fù)責(zé)派工單的派發(fā)工作;

3.12 負(fù)責(zé)電、氣等公用事業(yè)申辦開(kāi)通及費(fèi)用繳納代辦受理工作。

4.工作程序

4.1受理咨詢(xún)、投訴和訪問(wèn)工作;

4.1.1受理咨詢(xún)和訪問(wèn)工作;

4.1.1.1負(fù)責(zé)接待業(yè)主和住戶(hù)的口頭或書(shū)面等形式的咨詢(xún)和訪問(wèn)工作,并做好耐心細(xì)致的解釋;

4.1.1.2若不能立即回答客戶(hù)的有關(guān)咨詢(xún),首先表示歉意,并約定時(shí)間給客戶(hù)回復(fù);

4.1.1.3做好相關(guān)重要咨詢(xún)內(nèi)容的記錄;

4.1.2.受理投訴

4.1.2.1接到業(yè)主和住戶(hù)的投訴后應(yīng)做好詳細(xì)記錄,并報(bào)相關(guān)部門(mén)或責(zé)任人處理。具體工作參照《業(yè)主和住戶(hù)投訴處理作業(yè)規(guī)程》;

4.1.2.2對(duì)投訴處理情況及時(shí)跟進(jìn),并將結(jié)果回復(fù)投訴人。

4.1.3 投訴統(tǒng)計(jì)

4.1.3.1投訴項(xiàng)目分類(lèi)

4.1.3.1.1安保工作;

4.1.3.1.2清潔;

4.1.3.1.3綠化;

4.1.3.1.4工程維修;

4.1.3.1.5信件、報(bào)刊收發(fā);

4.1.3.1.6裝修管理;

4.1.3.1.7員工服務(wù)態(tài)度;

4.1.3.1.8其它。

4.1.3.2投訴項(xiàng)目分類(lèi),在每月27日對(duì)其進(jìn)行統(tǒng)計(jì)量化。如果需要,制作設(shè)計(jì)統(tǒng)計(jì)圖;

4.1.3.3統(tǒng)計(jì)表內(nèi)應(yīng)包括:日期、時(shí)間、投訴人姓名、投訴處理人、處理方式、處理結(jié)果、業(yè)主對(duì)處理結(jié)果的滿意程度、投訴受理人等;

4.1.3.4做好投訴有效率和處理及時(shí)率的月統(tǒng)計(jì)工作;

4.1.3.5做完統(tǒng)計(jì)后,應(yīng)在當(dāng)月28日將統(tǒng)計(jì)表上報(bào)。

4.1.4負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主和住戶(hù)緊急求援、求救信號(hào)進(jìn)行登記,并迅速上報(bào)相關(guān)部門(mén)或責(zé)任人;

4.1.4.1涉及小區(qū)內(nèi)發(fā)生的如水管爆裂、突然斷電及其它意外事故,接待員應(yīng)保持冷靜,將突發(fā)事件信息迅速告知保安隊(duì)或工程隊(duì),并做好事件記錄和接受業(yè)主相關(guān)的咨詢(xún);

4.1.4.2告知并安慰業(yè)主,事件正在處理。具體操作可參見(jiàn)相關(guān)部門(mén)的《突發(fā)事件處理規(guī)程》;

4.1.5 對(duì)于業(yè)主和住戶(hù)的一些特別服務(wù)要約,在《特約服務(wù)記錄表》中做好詳細(xì)登記,并填寫(xiě)《派工單》及時(shí)報(bào)告片區(qū)管理員或相關(guān)部門(mén),以便處理。

4.2 信件、報(bào)刊的收發(fā)工作(此項(xiàng)工作暫由投遞局處理)

4.2.1當(dāng)郵遞員將小區(qū)內(nèi)業(yè)主和住戶(hù)的信件、報(bào)刊送來(lái)后,接待員應(yīng)詳細(xì)檢查信件、報(bào)刊等有無(wú)損傷,并認(rèn)真做好簽收;

4.2.2簽收完畢后,將收到的信件、報(bào)刊進(jìn)行分類(lèi)整理,并做好登記;

4.2.3向管理員發(fā)出通知,請(qǐng)其到前臺(tái)收領(lǐng)業(yè)主的信件、報(bào)刊,并請(qǐng)其做好簽收手續(xù);

4.2.4掛號(hào)信、特快專(zhuān)遞及包裹等的收發(fā)工作;(此項(xiàng)工作由投遞局進(jìn)行)

4.2.4.1從郵遞員手中簽收此類(lèi)郵件時(shí),應(yīng)詳細(xì)注明收件人姓名、樓牌號(hào)、寄至何處及簽收時(shí)間等;

4.2.4.2此類(lèi)郵件簽收當(dāng)天下午5:00-6:00通知片區(qū)管理員前來(lái)簽領(lǐng),并做好詳細(xì)記錄;

4.2.5 業(yè)主/住戶(hù)郵件、包裹等應(yīng)妥善保管,置于干燥通風(fēng)安全處,使郵件不遺失、不損壞;

4.2.6 對(duì)過(guò)期郵件的處理;

4.2.6.1對(duì)業(yè)主逾期未來(lái)領(lǐng)取的過(guò)期郵件,應(yīng)配合管理員通過(guò)電話、信函等方式盡量聯(lián)系業(yè)主,詢(xún)問(wèn)處置意見(jiàn)或代為保管;

4.2.6.2如業(yè)主仍未前來(lái)領(lǐng)取或聯(lián)系不上業(yè)主,若能確定業(yè)主仍在小區(qū)內(nèi)居住,則先暫為妥善保管,否則按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行退件處理。

4.3接房手續(xù)的辦理:嚴(yán)格按照接房流程辦理

4.4裝修手續(xù)及裝修工人出入證件的辦理:嚴(yán)格按照裝修流程辦理

4.5鑰匙管理

4.5.1鑰匙分類(lèi);

4.5.1.1空置房屋鑰匙;

4.5.1.2業(yè)主托管鑰匙;

4.5.1.3各類(lèi)設(shè)施設(shè)備用房備用鑰匙;

4.5.1.4其它

4.5.2 對(duì)各類(lèi)鑰匙進(jìn)行分樓棟、分層、分類(lèi)管理,并歸入專(zhuān)用鑰匙柜;

4.5.3 各類(lèi)鑰匙粘貼明顯清晰標(biāo)識(shí);

4.5.4 各類(lèi)鑰匙借用嚴(yán)格實(shí)行登記,并跟蹤去向,及時(shí)回收;

4.5.4.1內(nèi)部工作人員借用時(shí)請(qǐng)其簽字認(rèn)可;

4.5.4.2非公司工作人員借用必須請(qǐng)其出示有效身份證件,同時(shí)交付押金并請(qǐng)其在《鑰匙借用登記表》上簽字;

4.5.5業(yè)主接房領(lǐng)取鑰匙應(yīng)做好詳細(xì)記錄。

4.5.6每月25-27日對(duì)所有鑰匙進(jìn)行清理統(tǒng)計(jì),并將統(tǒng)計(jì)情況于當(dāng)月28日上報(bào)。

4.6收費(fèi)工作(關(guān)于收費(fèi)工作由收費(fèi)中心統(tǒng)一進(jìn)行,前臺(tái)接待員不收取費(fèi)用)

4.6.1做好特約服務(wù)辦理時(shí)的費(fèi)用收取工作;

4.6.1.1堅(jiān)持辦理即收費(fèi)的原則,避免事后催收情況發(fā)生;

4.6.1.2收費(fèi)時(shí)做好詳細(xì)登記,并請(qǐng)業(yè)主/住戶(hù)簽字;

4.6.1.3 做好特約服務(wù)月統(tǒng)計(jì)工作,并將統(tǒng)計(jì)情況上報(bào)。

4.6.2 節(jié)假日正常費(fèi)用的收取;

4.6.2.1節(jié)假日費(fèi)用收取由收費(fèi)中心進(jìn)行;

4.6.2.2所有關(guān)于此類(lèi)費(fèi)用于收銀員上班當(dāng)日上午9:00前交接清楚,嚴(yán)禁拖延。

4.7 特約服務(wù)受理

4.7.1 當(dāng)面或電話受理業(yè)主/住戶(hù)的特約服務(wù)請(qǐng)求,并做好詳細(xì)記錄;

4.7.2 將服務(wù)請(qǐng)求內(nèi)容派發(fā)片區(qū)管理員或部門(mén)受理;

4.7.3 做好特約服務(wù)的質(zhì)量跟蹤;

4.7.4 每月28-29日同管理員一道對(duì)特約服務(wù)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,并將情況于當(dāng)月30日上報(bào)。

4.8協(xié)助

管理處主任對(duì)各職能部門(mén)的工作開(kāi)展情況進(jìn)行監(jiān)督,對(duì)業(yè)主/住戶(hù)反映存在的問(wèn)題及時(shí)向各部門(mén)負(fù)責(zé)人反饋和指出,對(duì)重大問(wèn)題及時(shí)向管理處主任匯報(bào)。

4.9負(fù)責(zé)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的業(yè)主電話回訪和管理處組織的重大質(zhì)量活動(dòng)和社區(qū)文化活動(dòng)方案中確定的電話通知。在電話通知或回訪時(shí)做好相關(guān)記錄,并及時(shí)將通知、回訪情況上報(bào)。

4.10 派工單的管理

4.10.1接待員接到維修或其它請(qǐng)求時(shí),應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)派工單(一式三聯(lián))發(fā)往相關(guān)部門(mén)處理,并請(qǐng)接收人簽字確認(rèn);

4.10.2在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)及時(shí)跟進(jìn)處理情況;

4.10.3將處理情況或結(jié)果及時(shí)告知業(yè)主/住戶(hù),并詢(xún)問(wèn)其滿意程度;若在規(guī)定時(shí)限內(nèi)不能完成,應(yīng)向其道歉并做好解釋工作;

4.10.4做好派工單的回收工作;

4.10.5每月25-27日對(duì)報(bào)事情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,并將統(tǒng)計(jì)情況于當(dāng)月28日上報(bào)。

4.11服務(wù)項(xiàng)目的代辦工作

4.11.1負(fù)責(zé)業(yè)戶(hù)用電、用氣預(yù)購(gòu)統(tǒng)計(jì)工作;

4.11.1.1當(dāng)業(yè)主要求預(yù)購(gòu)電氣時(shí),應(yīng)在《預(yù)購(gòu)電數(shù)量、領(lǐng)取記錄表》或《預(yù)購(gòu)氣數(shù)量、領(lǐng)取記錄表》上做好詳細(xì)登記,并妥善保管好業(yè)主預(yù)繳的預(yù)購(gòu)電、氣現(xiàn)金和遙控板、智能氣卡;

4.11.1.2在每周統(tǒng)一購(gòu)電、氣前,應(yīng)將所預(yù)購(gòu)電氣的業(yè)戶(hù)名單、數(shù)量、現(xiàn)金、遙控板及智能氣卡交予代辦者,并做好交接工作,以便代辦人到各營(yíng)業(yè)廳及時(shí)購(gòu)電、購(gòu)氣,滿足用戶(hù)要求;

4.11.1.3購(gòu)回電、氣之后,及時(shí)交接遙控板、智能氣卡、電費(fèi)收據(jù)、氣費(fèi)收據(jù)和余款,做好詳細(xì)交接記錄并妥善保管;

4.11.2通知申購(gòu)電、氣的業(yè)戶(hù)到客戶(hù)中心領(lǐng)取遙控板和氣卡,并要求業(yè)戶(hù)做簽收記錄,若有余款應(yīng)當(dāng)面與業(yè)戶(hù)點(diǎn)清;

4.11.3每月28日做好當(dāng)月代購(gòu)電氣等的統(tǒng)計(jì)工作,并上報(bào)。

5. 相關(guān)文件和質(zhì)量記錄

5.1《業(yè)主/住戶(hù)特約服務(wù)登記表》

5.2《業(yè)主/住戶(hù)投訴記錄表》

5.3《業(yè)主/住戶(hù)投訴報(bào)告單》

5.4《業(yè)主/住戶(hù)投訴處理作業(yè)規(guī)程》

5.6《客服中心工作記錄表》

5.7《客服中心交接班記錄表》

5.8《報(bào)刊、雜志、郵件收發(fā)記錄表》

5.9《防盜門(mén)鑰匙借用登記表》

5.10《 月份特約服務(wù)統(tǒng)計(jì)表》

5.11《掛號(hào)、特快專(zhuān)遞及包裹簽收記錄表》

5.12《掛號(hào)、特快專(zhuān)遞及包裹通知單》

5.13《巡訪、回訪記錄表》

5.14《特別事件報(bào)告單》

5.15《預(yù)購(gòu)電數(shù)量、領(lǐng)取記錄表》

第9篇 物業(yè)管理處接待工作規(guī)程

物業(yè)管理處接待工作規(guī)程

1.0目的

1.1本指導(dǎo)書(shū)規(guī)范了接待工作。

2.0適用范圍

2.1本指導(dǎo)書(shū)適用于物業(yè)管理各項(xiàng)接待工作。

3.0職責(zé)

3.1由辦公室負(fù)責(zé)接待工作,各部門(mén)由主管負(fù)責(zé)接待工作。

3.2 管理處經(jīng)理及經(jīng)理助理負(fù)責(zé)檢查、督導(dǎo)本指導(dǎo)書(shū)的執(zhí)行。

4.0工作程序

4.1接待規(guī)范

4.1.1文明語(yǔ)言

按《員工手冊(cè)》及《公司文明禮貌用語(yǔ)及專(zhuān)業(yè)服務(wù)語(yǔ)言流程規(guī)范》執(zhí)行。

4.1.2舉止規(guī)定:

a)儀態(tài)端莊,保持微笑。

b)不準(zhǔn)推、拉或近距離用手指著客戶(hù)說(shuō)話。

4.1.3特殊規(guī)定:

a)當(dāng)來(lái)訪人有過(guò)激的言行時(shí),應(yīng)保持冷靜,不準(zhǔn)與來(lái)訪人發(fā)生爭(zhēng)吵。

b)當(dāng)個(gè)別管理人員與來(lái)訪人發(fā)生激烈爭(zhēng)辯時(shí),在場(chǎng)的其他管理人員應(yīng)立即制止,并安排該名管理人員適當(dāng)回避,由其他人繼續(xù)接待,有必要時(shí)由經(jīng)理親自負(fù)責(zé)接待。

4.2業(yè)主(住戶(hù))來(lái)訪

4.2.1業(yè)主(住戶(hù))到物業(yè)管理處或公司提合理化建議時(shí):

a)接待人員認(rèn)真記錄在《業(yè)主(住戶(hù))投訴記錄》上。

b)根據(jù)內(nèi)容的輕重緩急以書(shū)面或口頭通知有關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。

各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人將可付諸實(shí)施的合理化建議列入工作計(jì)劃中;對(duì)關(guān)系到公司服務(wù)質(zhì)量的重大整改建議,上報(bào)總經(jīng)理決策。

4.2.2接待投訴

按《業(yè)主(住戶(hù))投訴處理程序》執(zhí)行。

4.3接待業(yè)主(住戶(hù))申報(bào)裝修和維修

4.3.1申報(bào)裝修

按《裝修申報(bào)、管理、驗(yàn)收規(guī)程》執(zhí)行。

4.3.2申報(bào)維修

按《業(yè)主(住戶(hù))報(bào)修工作規(guī)程》執(zhí)行。

4.4外來(lái)參觀

4.4.1各相關(guān)部門(mén)按辦公室的安排組織人員接待,并記入《來(lái)訪登記表》。

4.4.2對(duì)不符合規(guī)定程序的參觀要求,應(yīng)禮貌地謝絕或向其說(shuō)明本公司有關(guān)參觀事宜的聯(lián)系途徑。

4.5上級(jí)單位的物業(yè)檢查

4.5.1由公司總經(jīng)理統(tǒng)一安排,管理處辦公室、相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)接待。

4.5.2檢查過(guò)程中,由公司總經(jīng)理或相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人指定人員做檢查記錄。

4.5.3上級(jí)單位無(wú)事先通知進(jìn)行突然檢查時(shí),相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)接待;相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人不在時(shí),由辦公室人員臨時(shí)接待,并及時(shí)通知總經(jīng)理和相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人等領(lǐng)導(dǎo)。

4.5.4對(duì)上級(jí)單位的檢查記錄在《上級(jí)來(lái)訪登記表》中,對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。

4.6接待工作要求

4.6.1相關(guān)部門(mén)禮賓組所有人員應(yīng)熟悉接待工作,并掌握本指導(dǎo)書(shū)中的相關(guān)內(nèi)容。

5.0引用文件和相關(guān)表格

5.1《業(yè)主(住戶(hù))投訴處理程序》

5.2《業(yè)主(住戶(hù))報(bào)修工作規(guī)程》

5.3《員工手冊(cè)》

5.4《文明禮貌用語(yǔ)及專(zhuān)業(yè)服務(wù)語(yǔ)言流程規(guī)范》

5.5《裝修申報(bào)、管理、驗(yàn)收規(guī)程》

5.6《業(yè)主(住戶(hù))投訴記錄》

5.7《來(lái)訪登記表》

5.8《上級(jí)來(lái)訪登記表》