包括哪些
物業(yè)管理員工管理制度旨在確保物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，提升團隊效率，保障業(yè)主權(quán)益，并促進(jìn)員工個人發(fā)展。主要包括以下幾個方面：
1. 員工職責(zé)：明確各崗位職責(zé)，包括日常維護、客戶服務(wù)、投訴處理等。
2. 工作規(guī)范：設(shè)定工作流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行為準(zhǔn)則。
3. 培訓(xùn)與發(fā)展：定期進(jìn)行技能和職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)，提供晉升機會。
4. 考核評估：建立公正、透明的績效考核體系，定期進(jìn)行員工評估。
5. 福利待遇：制定合理的薪酬制度，包括基本工資、獎金及福利。
6. 員工關(guān)系：促進(jìn)良好的內(nèi)部溝通，解決工作沖突，維護和諧的工作環(huán)境。
處罰規(guī)定
1. 違反工作規(guī)范：對于不遵守工作流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或行為準(zhǔn)則的員工，將視情節(jié)輕重給予警告、記過直至解雇的處罰。
2. 工作失職：因個人原因?qū)е挛飿I(yè)服務(wù)質(zhì)量下降，如延誤維修、投訴處理不當(dāng)?shù)?，將根?jù)影響程度進(jìn)行相應(yīng)處理。
3. 缺勤與遲到：連續(xù)或頻繁遲到、早退、無故缺勤將受到扣薪、扣除獎金甚至辭退的處罰。
4. 不尊重同事與客戶：對待同事不尊重，或?qū)Υ蛻魬B(tài)度惡劣，將受到紀(jì)律處分，嚴(yán)重者解除勞動合同。
5. 違反公司政策：如泄露公司機密、濫用公司資源等，將依法追責(zé)。
細(xì)則
1. 員工職責(zé)：每位員工應(yīng)清晰了解自己的職責(zé)范圍，按時完成工作任務(wù)，保持與上級的有效溝通。
2. 工作規(guī)范：所有員工需遵守公司制定的操作指南，保持專業(yè)形象，提供禮貌、高效的服務(wù)。
3. 培訓(xùn)與發(fā)展：新入職員工需完成入職培訓(xùn)，所有員工需參加年度技能和法規(guī)更新培訓(xùn)。表現(xiàn)優(yōu)秀的員工有機會晉升。
4. 考核評估：考核周期通常為每季度一次，包括工作質(zhì)量、工作效率、團隊合作和客戶滿意度等方面。
5. 福利待遇：薪酬由基本工資和績效獎金組成，年終獎根據(jù)公司業(yè)績和個人表現(xiàn)發(fā)放。員工享有法定節(jié)假日、帶薪年假等福利。
6. 員工關(guān)系：提倡開放、誠實的溝通，鼓勵員工提出建議和問題，通過員工大會、部門會議等方式加強內(nèi)部交流。
請注意，本管理制度旨在創(chuàng)造一個公平、有序的工作環(huán)境，所有員工都應(yīng)理解和遵守。如有疑問或建議，歡迎向人力資源部門反饋。我們共同的目標(biāo)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，打造一流的物業(yè)管理團隊。
物業(yè)管理員工管理制度范文
第1篇 物業(yè)管理員工作崗位職責(zé)
為了使各位物業(yè)管理員更清楚自己的崗位職責(zé),以下列出一份物業(yè)管理員崗位職責(zé),僅供大家參考。
1、在物業(yè)管理部主任領(lǐng)導(dǎo)下,具體行使管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)服務(wù)的職能。
2、負(fù)責(zé)管理公司清潔、綠化、治安、維修、接待、回訪等項服務(wù)工作。
3、全面掌握區(qū)域物業(yè)公共設(shè)施、設(shè)備的使用過程。
4、協(xié)調(diào)主任送發(fā)物業(yè)管理方面的文件。
5、參加主任主持的部門例會,總結(jié)當(dāng)月工作,制訂下月計劃。
6、負(fù)責(zé)發(fā)現(xiàn)運作中不合格的服務(wù)項目,進(jìn)行跟蹤、驗證,處理業(yè)戶投訴。
7、收集有價值的物業(yè)信息,為推動公司物業(yè)管理工作的發(fā)展出謀劃策。
8、負(fù)責(zé)公司業(yè)戶接待工作,做到儀表端莊、態(tài)度和藹、熱情大方、反應(yīng)敏捷、處事穩(wěn)健。
9、負(fù)責(zé)為業(yè)戶辦理入伙、入住、裝修手續(xù)。
10、按接待來訪規(guī)定,做好來訪登記,對電話預(yù)約的來訪要及時通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門,對突然來訪者,要報告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門后,再約時間接待。
11、負(fù)責(zé)接待及處理業(yè)戶咨詢、投訴工作,并定期進(jìn)行回訪。
12、負(fù)責(zé)為公司業(yè)戶商務(wù)、票務(wù)收發(fā)等項服務(wù)工作。
13、完成辦公室臨時交辦的工作。
第2篇 物業(yè)管理員工坐姿禮儀培訓(xùn)
物業(yè)管理公司員工坐姿禮儀培訓(xùn)
坐姿往往是人們采用最多的姿態(tài),坐相的好壞直接影響到你在他人心目中的形象。優(yōu)雅的坐姿傳遞著自信、友好、熱情的信息,同時也顯示出高雅莊重的良好風(fēng)范。就座時的禮儀入座時走到位前,轉(zhuǎn)身后把右腳向后撤半步,輕穩(wěn)坐下,然后把右腳與左腳并齊,坐在椅上
坐姿往往是人們采用最多的姿態(tài),坐相的好壞直接影響到你在他人心目中的形象。優(yōu)雅的坐姿傳遞著自信、友好、熱情的信息,同時也顯示出高雅莊重的良好風(fēng)范。
就座時的禮儀
入座時走到位前,轉(zhuǎn)身后把右腳向后撤半步,輕穩(wěn)坐下,然后把右腳與左腳并齊,坐在椅上,上體自然挺直,頭正,表情自然親切,目光柔和平視,嘴微閉,兩肩自然彎曲放在膝上,也可以放在椅子或沙發(fā)扶手上,掌心向下,兩腳平落地面,起立時右腳先后收半步,然后站起。
一般來說,在正式社交場合,要求男性兩腳之間可有一拳的距離,女性兩腳并攏無空隙。兩腳自然彎曲,兩腳平落地面,不宜前伸。在日前交往場合,男性可以蹺腿,但不可蹺得過高或抖動,女性大腿并攏,小腿交叉,但不宜向前伸直。
要想坐姿更加的優(yōu)美,入座時就要輕柔和緩,就坐時不可以扭扭歪歪,兩腳過于叉開,不可以包蹺起二郎腿,若蹺腳時懸空的腳尖向下。坐下后不要隨意挪動椅子、腿腳不聽地抖動。女士著裙裝入座時,應(yīng)用手將裙裝稍稍攏一下,不要坐下后再站起來整理衣服。在正式場合與人會面時,不可以一開始就靠在椅背上。就座時,一般至少坐滿椅子的三分之二,不可以坐滿椅子,也不要坐在椅子邊上過分前傾。
離坐時的禮儀
1、禮貌聲明
離開座椅時,身邊如果有人在座,應(yīng)該用語言或動作想對方先示意,隨后再站起身來。
2、注意次序
和別人同時離坐,要注意起身的先后次序。要優(yōu)先尊長,即地位低于對方時,應(yīng)該稍后離座。地位高于對方時,可以首先離座。雙方身份相似時,可以同時起身離座。無論如何,搶先離座都是失態(tài)的表現(xiàn)。
3、動作輕緩
離座時要注意禮儀序列,不要突然起身離座時,不要驚嚇?biāo)?最好要動作輕緩。不要因為不注意而弄出響聲或?qū)⒁螇|、倚罩弄掉在地上。
4、從左離開
“左出”是一種禮節(jié)。不論是從正面、側(cè)面還是背面走向座位,通常都講究從左側(cè)一方開始離開自己的座位。
座位高低不同時的坐姿禮儀
正常的座位:兩腳盡量向后左方,放大腿和你的上半身成90度以上角度,雙膝并攏,再把右腳從左腳外側(cè)伸出,是兩腳外側(cè)相靠,這樣不但雅致,而且顯得文靜而優(yōu)美。
較高座位:上身要正直,但可以蹺大腿。其方法是將左腳微向右傾,右大腿放在左大腿上,腳尖超向地面,不要右腳尖朝天。
較低座位:輕輕坐下,臀部后面距離椅背約2厘米。背部靠座倚靠背。若穿的是高跟鞋,坐在低座位上,膝蓋會高出腰部,應(yīng)當(dāng)并攏兩腳,使膝蓋平行靠緊,然后將膝蓋偏向?qū)υ捳?偏的角度應(yīng)根據(jù)位高低來定,但以大腿和上半身構(gòu)成直角為標(biāo)準(zhǔn)。
最為常用的坐姿禮儀
1、正襟危坐
上身與大腿、大腿與小腿、小腿與地面,都應(yīng)當(dāng)成直角。雙膝雙腳全并攏。這種坐姿是最基本的坐姿,適用最正規(guī)的場合。
2、大腿疊放
兩條腿的大腿部分疊放在一起。疊放放之后位于下放的一條腿垂直于地面,腳掌著地。位于上方的另一條腿的小腿則向內(nèi)收,同時腳尖向下。這種坐姿多適用男式在非正式場合采用。
3、垂腿開膝
上身與大腿、大腿與小腿都成直角,小腿垂直于地面。雙膝分開,但不能超過肩寬。這種坐姿較為正規(guī),多為男式所使用。
4、雙腳疊放
將雙腿完全地一上一下交疊在一起,交疊后的兩腿之間沒有任何縫隙,猶如一條直線。雙腿斜放于左或右一側(cè),斜放后的腿部與地面呈45度角,疊放在上的腳尖垂向地面。這種坐姿適合身份地位高的人士,或穿短裙子的女士采用。
5、雙腿交叉
雙膝先要并攏,然后雙腿在踝部交叉。交叉后雙腿可以內(nèi)收,也可以斜放,但不宜向前方遠(yuǎn)遠(yuǎn)伸出去。這種使用于各種場合,男女都可選用。
6、雙腿斜放
雙膝先并攏,然后雙腳向左或向右斜放,力求使斜放后的腿部與地面呈45度角。這種坐姿使用于穿裙子的女士在較低處就座使用。
7、前伸后屈
大腿并緊之后,向前伸出一條腿,并將另一條腿屈后,兩腳腳掌著地,雙腿前后要保持在同一條上。這種坐姿使用于女性的一種優(yōu)美的坐姿。
8、雙腿內(nèi)收
兩大腿首先并攏,雙膝略打開,兩條小腿分開后向內(nèi)側(cè)屈回。在一般產(chǎn)隔閡采用,男女都比較適合。
第3篇 物業(yè)管理員工文明用語培訓(xùn)
物業(yè)管理公司員工文明用語培訓(xùn)
1、用語:
1.1當(dāng)外來人員進(jìn)入辦公區(qū),需要驗證時:
先生/小姐請留步,麻煩您出示證件。
謝謝,您請進(jìn)。
對不起,無證不準(zhǔn)進(jìn)入,這是本公司的規(guī)定。
先生/小姐,您找誰是否提前預(yù)約。
1.2對客戶、領(lǐng)導(dǎo)或職工打招呼時:
早上好、您好、請進(jìn)、再見,您慢走。
1.3有物品出入商場時:
先生/小姐,您是否辦理相關(guān)手續(xù)攜帶物品請您從地下室出入。
對不起,攜帶物品需辦理相關(guān)手續(xù),麻煩您去管理部辦理《物品出入單》,經(jīng)確認(rèn)后,方可放行。
1.4值班人員接聽電話或有人借用電話時:
您好,這里是物業(yè)公司保安部,請問有什么事情需要我?guī)兔?/p>
請問您找誰
請稍等一下。
對不起,根據(jù)公司規(guī)定辦公電話不準(zhǔn)外借,很抱歉。。
2、服務(wù):
2.1站崗的姿勢要求:兩臂自然下垂,挺胸抬頭,精神飽滿。不準(zhǔn)將手插在褲袋或背手,不能流露出疲倦的樣子。站立時不準(zhǔn)兩腿交叉或單腿伸得過長,倚靠在墻上。
2.2走路的姿勢要求:步伐端正、輕盈,肩部不得左右搖晃,抬頭挺胸。
2.3對來訪的客人打招呼時,應(yīng)做到有呼必應(yīng),有問必答,百問不厭。
2.4保安員要熟悉商場,并能準(zhǔn)確回答各層布局。
第4篇 物業(yè)管理員工培訓(xùn)方案
員工入職培訓(xùn)方案大綱
一. 培訓(xùn)對象
物業(yè)管理處全體員工
二. 培訓(xùn)目的
1. 全面理解物業(yè)管理服務(wù)概念,完善服務(wù)意識;
2. 充分掌握大廈管理模式,提高工作質(zhì)量;
3. 熟悉大廈各種設(shè)備、設(shè)施的功能,降低事故率;
4. 掌握各類崗位職責(zé)、管理手冊;
5. 通過全面階段性的職業(yè)培訓(xùn),提高員工的工作素質(zhì)。
三. 培訓(xùn)時間安排
新員工到職第一周集中培訓(xùn);
四. 培訓(xùn)內(nèi)容
員工內(nèi)部培訓(xùn)涵蓋面廣,內(nèi)容繁多,大致分為:
1. 公司企業(yè)文化;
2. 人事管理規(guī)章制度;
3. 財務(wù)管理規(guī)章制度;
4. 工程管理;
5. 清潔管理;
6. 保安管理;
7. 客戶服務(wù);
8. 消防管理;
9. 意外事件處理;
10. 英語培訓(xùn);
11. 特殊工種將另行增加專業(yè)培訓(xùn)課程。
五. 培訓(xùn)負(fù)責(zé)
培訓(xùn)工作總體由人事部負(fù)責(zé),由各部門預(yù)先填寫培訓(xùn)計劃表、并每次培訓(xùn)前一周提交培訓(xùn)申請表,人事行政主管跟進(jìn)配合安排培訓(xùn)進(jìn)度、培訓(xùn)人員、培訓(xùn)材料、培訓(xùn)考核等。
六. 培訓(xùn)方式
專業(yè)人員集中授課,由業(yè)務(wù)部門統(tǒng)一出卷考核。
七. 其它
培訓(xùn)結(jié)果將直接與員工評定掛鉤,作為員工通過試用期的參考依據(jù)。
此培訓(xùn)安排將作為大廈前期籌備員工培訓(xùn)的綱要性文件,大廈投入運行后根據(jù)實際操作情況,對培訓(xùn)內(nèi)容及方式作適當(dāng)調(diào)整及相應(yīng)的補充。
員工入職培訓(xùn)大綱
一、基層員工培訓(xùn)
基層員工總的來說,對物業(yè)管理服務(wù)的認(rèn)識尚欠了解,專業(yè)服務(wù)意識有待提高。針對此等情況,擬通過進(jìn)行有步驟、有計劃的系統(tǒng)培訓(xùn),提高其職業(yè)素養(yǎng),使大廈投入運行時即可保證較高之服務(wù)水準(zhǔn)。
a. 共同培訓(xùn)內(nèi)容-由培訓(xùn)主管負(fù)責(zé)主講
1. 公司的企業(yè)文化、宗旨及工作方針;
2. 公司組織架構(gòu)及各主要負(fù)責(zé)人;
3. 各相關(guān)部門工作關(guān)系介紹;
4. 公司人事制度,員工手冊、管理手冊;
5. 公司基本之財務(wù)政策;
6. 基本培訓(xùn)手冊內(nèi)容;
b. 各崗位培訓(xùn)內(nèi)容-由各部門負(fù)責(zé)推薦主管級以上員工主講
(一) 工程部
1. 工程部管理手冊;
2. 各類工作制度;
3. 各類崗位職責(zé);
4. 各類工作表式;
5. 各設(shè)備、設(shè)施位置;
6. 各機房規(guī)章制度;
7. 各機房鑰匙領(lǐng)用及移交制度;
8. 交接班制度;
9. 對講機使用及呼叫規(guī)范;
10. 報修單操作流程;
11. 緊急情況處理流程;
12. 各機電設(shè)備/設(shè)施的維修保養(yǎng)計劃;
13. 安全操作守則;
14. 設(shè)備臺帳、設(shè)備運行記錄、設(shè)備檢修記錄;
15. 備
品備件申領(lǐng)制度;
16. 對外服務(wù)禮儀及溝通技巧;
17. 節(jié)能意識培訓(xùn);
(二) 保安部
1. 保安部管理手冊;
2. 各類工作制度;
3. 各類崗位職責(zé);
4. 各類工作表式;
5. 各保安設(shè)備、設(shè)施位置;
6. 公共地區(qū)各通道鑰匙領(lǐng)用及移交制度;
7. 交接班制度;
8. 巡檢路線圖、巡檢流程;
9. 對講機使用及呼叫規(guī)范;
10. 各類保安工具的使用;
11. 消防培訓(xùn)(消防設(shè)施的位置、消防設(shè)備器材使用、消防制度、報警程序、緊急疏散程序及路線);
12. 保安計劃的制訂及實施;
13. 突發(fā)事件處理流程;
14. 對外服務(wù)禮儀及溝通技巧;
15. 外來施工人員管理;
(三) 清潔部
1. 清潔部管理手冊;
2. 各類工作制度;
3. 各類崗位職責(zé);
4. 各類工作表式;
5. 交接班制度;
6. 各類公共區(qū)域的清潔要求;
7. 各類設(shè)備/設(shè)施的清潔流程;
8. 清潔器械/工具的使用要求;
9. 清潔劑的使用要求;
10. 各類清潔用品的申領(lǐng)制度;
11. 突發(fā)事件處理流程;
12. 對外服務(wù)禮儀及溝通技巧;
13. 節(jié)約能源意識;
14. 綠化園藝常識;
(四) 管理部
1. 管理部管理手冊
2. 各類工作制度;
3. 各類崗位職責(zé);
4. 各類工作表式;
5. 交接班制度;
6. 對外服務(wù)禮儀及溝通技巧;
7. 客戶投訴處理流程;
8. 客戶入伙流程;
9. 裝修管理規(guī)程;
10. 客戶相關(guān)服務(wù)手續(xù)辦理;
11. 緊急事件處理流程;
12. 英語培訓(xùn);
(五) 財務(wù)部
1. 財務(wù)部管理手冊;
2. 公司各類財務(wù)制度;
3. 各類財務(wù)表式;
4. 各類財務(wù)法律、法規(guī);
5. 各類付款/報銷流程;
6. 控制財務(wù)成本;
(六) 人事部
1. 人事部管理手冊;
2. 公司各類人事制度;
3. 各類人事表式;
4. 各類人事法律、法規(guī);
5. 員工招聘、培訓(xùn)、賞懲、晉升、解聘等考核流程;
6. 控制員工數(shù)量及用工成本;
二、主管級員工培訓(xùn)-由經(jīng)理級以上人員主講
1. 服務(wù)意識;
2. 管理藝術(shù);
3. 行業(yè)理念;
4. 團隊合作能力;
5. 與其他部門的協(xié)調(diào)能力;
6. 與各供應(yīng)商及政府機關(guān)的溝通合作能力;
第5篇 物業(yè)管理員工培訓(xùn)方案綱要
目 錄
員工入職培訓(xùn)方案
員工入職培訓(xùn)大綱
基本培訓(xùn)手冊
緊急事件處理指南
培訓(xùn)表單
員工入職培訓(xùn)方案
一. 培訓(xùn)對象
物業(yè)管理處全體員工
二. 培訓(xùn)目的
1. 全面理解物業(yè)管理服務(wù)概念,完善服務(wù)意識;
2. 充分掌握大廈管理模式,提高工作質(zhì)量;
3. 熟悉大廈各種設(shè)備、設(shè)施的功能,降低事故率;
4. 掌握各類崗位職責(zé)、管理手冊;
5. 通過全面階段性的職業(yè)培訓(xùn),提高員工的工作素質(zhì)。
三. 培訓(xùn)時間安排
新員工到職第一周集中培訓(xùn);
四. 培訓(xùn)內(nèi)容
員工內(nèi)部培訓(xùn)涵蓋面廣,內(nèi)容繁多,大致分為:-
1. 公司企業(yè)文化;
2. 人事管理規(guī)章制度;
3. 財務(wù)管理規(guī)章制度;
4. 工程管理;
5. 清潔管理;
6. 保安管理;
7. 客戶服務(wù);
8. 消防管理;
9. 意外事件處理;
10. 英語培訓(xùn);
11. 特殊工種將另行增加專業(yè)培訓(xùn)課程。
五. 培訓(xùn)負(fù)責(zé)
培訓(xùn)工作總體由人事部負(fù)責(zé),由各部門預(yù)先填寫培訓(xùn)計劃表、并每次培訓(xùn)前一周提交培訓(xùn)申請表,人事行政主管跟進(jìn)配合安排培訓(xùn)進(jìn)度、培訓(xùn)人員、培訓(xùn)材料、培訓(xùn)考核等。
六. 培訓(xùn)方式
專業(yè)人員集中授課,由業(yè)務(wù)部門統(tǒng)一出卷考核。
七. 其它
培訓(xùn)結(jié)果將直接與員工評定掛鉤,作為員工通過試用期的參考依據(jù)。
此培訓(xùn)安排將作為大廈前期籌備員工培訓(xùn)的綱要性文件,大廈投入運行后根據(jù)實際操作情況,對培訓(xùn)內(nèi)容及方式作適當(dāng)調(diào)整及相應(yīng)的補充。
員工入職培訓(xùn)大綱
一、基層員工培訓(xùn)
基層員工總的來說,對物業(yè)管理服務(wù)的認(rèn)識尚欠了解,專業(yè)服務(wù)意識有待提高。針對此等情況,擬通過進(jìn)行有步驟、有計劃的系統(tǒng)培訓(xùn),提高其職業(yè)素養(yǎng),使大廈投入運行時即可保證較高之服務(wù)水準(zhǔn)。
a. 共同培訓(xùn)內(nèi)容-由培訓(xùn)主管負(fù)責(zé)主講
1. 公司的企業(yè)文化、宗旨及工作方針;
2. 公司組織架構(gòu)及各主要負(fù)責(zé)人;
3. 各相關(guān)部門工作關(guān)系介紹;
4. 公司人事制度,員工手冊、管理手冊;
5. 公司基本之財務(wù)政策;
6. 基本培訓(xùn)手冊內(nèi)容;
b. 各崗位培訓(xùn)內(nèi)容-由各部門負(fù)責(zé)推薦主管級以上員工主講
(一) 工程部
1. 工程部管理手冊;
2. 各類工作制度;
3. 各類崗位職責(zé);
4. 各類工作表式;
5. 各設(shè)備、設(shè)施位置;
6. 各機房規(guī)章制度;
7. 各機房鑰匙領(lǐng)用及移交制度;
8. 交接班制度;
9. 對講機使用及呼叫規(guī)范;
10. 報修單操作流程;
11. 緊急情況處理流程;
12. 各機電設(shè)備/設(shè)施的維修保養(yǎng)計劃;
13. 安全操作守則;
14. 設(shè)備臺帳、設(shè)備運行記錄、設(shè)備檢修記錄;
15. 備品備件申領(lǐng)制度;
16. 對外服務(wù)禮儀及溝通技巧;
17. 節(jié)能意識培訓(xùn);
(二) 保安部
1. 保安部管理手冊;
2. 各類工作制度;
3. 各類崗位職責(zé);
4. 各類工作表式;
5. 各保安設(shè)備、設(shè)施位置;
6. 公共地區(qū)各通道鑰匙領(lǐng)用及移交制度;
7. 交接班制度;
8. 巡檢路線圖、巡檢流程;
9. 對講機使用及呼叫規(guī)范;
10. 各類保安工具的使用;
11. 消防培訓(xùn)(消防設(shè)施的位置、消防設(shè)備器材使用、消防制度、報警程序、緊急疏散程序及路線);
12. 保安計劃的制訂及實施;
13. 突發(fā)事件處理流程;
14. 對外服務(wù)禮儀及溝通技巧;
15. 外來施工人員管理;
(三) 清潔部
1. 清潔部管理手冊;
2. 各類工作制度;
3. 各類崗位職責(zé);
4. 各類工作表式;
5. 交接班制度;
6. 各類公共區(qū)域的清潔要求;
7. 各類設(shè)備/設(shè)施的清潔流程;
8. 清潔器械/工具的使用要求;
9. 清潔劑的使用要求;
10. 各類清潔用品的申領(lǐng)制度;
11. 突發(fā)事件處理流程;
12. 對外服務(wù)禮儀及溝通技巧;
13. 節(jié)約能源意識;
14. 綠化園藝常識;
(四) 管理部
1. 管理部管理手冊
2. 各類工作制度;
3. 各類崗位職責(zé);
4. 各類工作表式;
5. 交接班制度;
6. 對外服務(wù)禮儀及溝通技巧;
7. 客戶投訴處理流程;
8. 客戶入伙流程;
9. 裝修管理規(guī)程;
10. 客戶相關(guān)服務(wù)手續(xù)辦理;
11. 緊急事件處理流程;
12. 英語培訓(xùn);
(五) 財務(wù)部
1. 財務(wù)部管理手冊;
2. 公司各類財務(wù)制度;
3. 各類財務(wù)表式;
4. 各類財務(wù)法律、法規(guī);
5. 各類付款/報銷流程;
6. 控制財務(wù)成本;
(六) 人事部
1. 人事部管理手冊;
2. 公司各類人事制度;
3. 各類人事表式;
4. 各類人事法律、法規(guī);
5. 員工招聘、培訓(xùn)、賞懲、晉升、解聘等考核流程;
6. 控制員工數(shù)量及用工成本;
二、主管級員工培訓(xùn)-由經(jīng)理級以上人員主講
1. 服務(wù)意識;
2. 管理藝術(shù);
3. 行業(yè)理念;
4. 團隊合作能力;
5. 與其他部門的協(xié)調(diào)能力;
6. 與各供應(yīng)商及政府機關(guān)的溝通合作能力;
7. 語言表達(dá)及文字寫字能
第6篇 z城市廣場物業(yè)管理員工培訓(xùn)方案
__城市廣場物業(yè)管理員工培訓(xùn)方案
在多年的物業(yè)管理實踐中,我司已形成了一整套規(guī)范的培訓(xùn)體系,造就了一支專業(yè)化的物業(yè)管理隊伍,并不斷壯大,這是我司完成“__城市廣場”物業(yè)管理目標(biāo)的有力保證。
(一)培訓(xùn)意義
對員工進(jìn)行不同階段的培訓(xùn),是圓滿完成委托管理目標(biāo)的保證
(二)培訓(xùn)目標(biāo)
培訓(xùn)目的是在態(tài)度、知識、技能三方面加強和提高,改進(jìn)員工的行為和表現(xiàn)。培養(yǎng)出高素質(zhì)的物業(yè)從業(yè)人員。
通過系統(tǒng)的培訓(xùn),加強員工對管理服務(wù)的認(rèn)識,改進(jìn)工作態(tài)度,做到“服務(wù)第一,質(zhì)量取勝”。
(三)培訓(xùn)的方式
“__城市廣場”客戶服務(wù)中心員工培訓(xùn)分三步進(jìn)行,客戶服務(wù)中心將根據(jù)不同時期,不同情況制定有針對性的培訓(xùn)計劃。
1、崗前培訓(xùn):進(jìn)駐物業(yè)前,由客戶服務(wù)中心協(xié)調(diào)基本管理員工,并安排訓(xùn)練課程,以便在最短時間內(nèi),熟悉物業(yè),參與訂制物業(yè)管理制度。為招聘的員工安排短期入職培訓(xùn)課程,令員工能充分認(rèn)識本身的工作職責(zé)及工作氛圍,同時灌輸正確的物業(yè)管理概念及知識。
2、在職培訓(xùn):完成短期培訓(xùn)課程后,安排各級員工進(jìn)入物業(yè)內(nèi)做實地訓(xùn)練,配合物業(yè)入伙,令物業(yè)管理工作能夠全面開展,為業(yè)主及時提供高水準(zhǔn)服務(wù)。
3、提高培訓(xùn):物業(yè)進(jìn)駐后每六個月,安排更新培訓(xùn),使員工服務(wù)意識、素質(zhì)保持公司所要求的標(biāo)準(zhǔn)。
(四)培訓(xùn)課程
1、客戶服務(wù)中心專業(yè)培訓(xùn):確?？蛻舴?wù)中心正常及有效地運作。
基本物業(yè)管理概況
客戶服務(wù)中心的具體運作
2、客戶服務(wù)部培訓(xùn):掌握與客戶溝通的技巧,達(dá)至星級酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。
客戶服務(wù)準(zhǔn)則
電話用語、禮貌培訓(xùn)
客戶接待禮儀
客戶投訴
3、客戶管理制度:包括郵件、停水、停電等
客戶資料管理
4、工程維修部培訓(xùn):根據(jù)現(xiàn)場實際情況、安排具有針對性地培訓(xùn)
物業(yè)接管驗收
二次裝修程序控制
設(shè)備維修和保養(yǎng)
外委保養(yǎng)合同監(jiān)督管理
5、秩序維護部培訓(xùn):針對本物業(yè)的特性,加強物業(yè)秩序維護服務(wù)意識
秩序維護準(zhǔn)則及工作綱要
儀表、行為及紀(jì)律
裝備及使用
巡邏目的及注意事項
處理投訴及客戶的禮貌和態(tài)度
交接班制度
處理緊急情況
火災(zāi)緊急處理辦法
車輛出入控制
事故記錄
6、環(huán)境管理部培訓(xùn):掌握清潔綠化標(biāo)準(zhǔn)和檢查方法
清潔流程和標(biāo)準(zhǔn)
清潔器材和物料
檢查標(biāo)準(zhǔn)
植物擺放的管理
綠化養(yǎng)護的管理
第7篇 物業(yè)管理員工手冊福利制度
物業(yè)管理員工手冊:福利制度
一、休息日
行政管理人員、文員及其他員工每周工作40小時(不包括用餐時間),規(guī)定有兩天休息日。由于工種性質(zhì)決定必須實行輪班制的員工的休息日,將根據(jù)國家有關(guān)政策及物業(yè)公司的規(guī)定作出相應(yīng)安排。休息日由部門經(jīng)理預(yù)先編排,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。
二、年假
l.員工連續(xù)工作滿一年以上的可享受有薪年假。具體條款參照物業(yè)公司的有關(guān)規(guī)定。
2.員工應(yīng)擬定休假計劃,休假需提前七天提出申請,經(jīng)批準(zhǔn)后方生效。
3.年假只準(zhǔn)當(dāng)年享受,員工主動放棄休假,物業(yè)公司將不予補償。如果因工作需要而無法休假,可作一定的補償,具體辦法參照物業(yè)公司有關(guān)規(guī)定。
三、有薪假期
員工每年可享有國家法定的有薪假期,包括:
1.公歷一月一日元旦1天
2.農(nóng)歷年初一1天
3.農(nóng)歷年初二1天
4.農(nóng)歷年初三1天
5.五月一日勞動節(jié)3天
6.十月一日國慶節(jié)3天
員工若不能在法定假期當(dāng)日放假,部門主管安排在法定假期之前或之后三十天內(nèi)放假;若因無法安排,物業(yè)公司將給予員工發(fā)放當(dāng)天加班工資。
四、病假
病假必須持有物業(yè)公司指定的市級醫(yī)院出具的病假證明,可享受每年15天的有薪病假。
五、婚假
員工結(jié)婚享有五天有薪婚假,符合國家晚婚規(guī)定的(男25周歲,女23周歲)可享有七天婚假?；榧俦仨毺崆皟芍芟虿块T主管申請,報綜合管理部并呈交有關(guān)證明文件。
六、事假
事假一天以下者由部門經(jīng)理批準(zhǔn),并報綜合管理部備案,超過三天的需由物業(yè)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。請事假期間不發(fā)工資。
七、探親假
家住外地的員工,可按照國家有關(guān)規(guī)定享受有薪探親假。如員工要請?zhí)接H假,須事先通知部門經(jīng)理及總經(jīng)理批準(zhǔn)后,方可休假。申請手續(xù)須提前七天辦理。
八、請假制度
所有休假(包括有薪假期及補休)除緊急情況外,均須事先申請,填好請假單并獲得授權(quán)主管人批準(zhǔn)后方可生效,否則以曠工論處。假期結(jié)束后無正當(dāng)理由而不上班的,以曠工論處;情節(jié)嚴(yán)重者,將被解雇。
九、產(chǎn)假
在物業(yè)公司工作已超過一年(懷孕期不算在內(nèi))的合同制女職工,可享受90天有薪產(chǎn)假。申請產(chǎn)假必須有市級醫(yī)院的分娩證明。
十、慰唁假期
若員工的直系親屬(指配偶、父母、岳父母、子女)去世,可獲三天全薪慰唁假。而兄弟、姐妹去世,可獲一天全薪慰唁假。
十一、因工受傷或死亡
員工在工作中因工受傷需立即通知部門主管及上報綜合管理部。對傷亡者,按國家勞動保險的有關(guān)規(guī)定辦理。
十二、全勤獎
員工每月出滿勤,可獲該月全勤獎。凡享受婚假、產(chǎn)假、病假、事假、年假、慰唁假、探親假者,均不享受該項獎勵。凡每月遲到、早退一次扣10%全勤獎,遲到、早退二次扣20%全勤獎,曠工一天者,當(dāng)月不享受此項獎勵。
十三、工資發(fā)放
員工每月工資將于每月10日以現(xiàn)金形式發(fā)放。
十四、養(yǎng)老保險
公司為合同制員工辦理社會統(tǒng)籌養(yǎng)老保險,保險金額按國家地方政府規(guī)定,由公司與員工雙方共同承擔(dān)。
十五、醫(yī)療保險
公司為合同制員工辦理《團體人身保險》及《附加團體意外傷害保險》。
十六、雇主責(zé)任險
公司為安全管理員購買《雇主責(zé)任險》以保障工作特殊性所需。
第8篇 某小區(qū)物業(yè)管理員工作細(xì)則
小區(qū)物業(yè)管理員工作細(xì)則
(1)每日填寫《日志》,一周上報一次;
①清潔情況滿意;
②保安系統(tǒng)運作正常;
③排水系統(tǒng)正常;
④空調(diào)供應(yīng)正常;
⑤園藝擺設(shè)滿意;
⑥消防通道無障礙阻塞;
⑦后備系統(tǒng)正常。
(2)按工作指示駐守崗位或巡視指定的保安線路。
(3)隨時保持最佳工作狀態(tài),處理意外時必須保持鎮(zhèn)定。
(4)絕對服從合理的工作指示。
(5)駐守崗位、巡視或監(jiān)視指定的物業(yè)范圍,如發(fā)現(xiàn)任何可疑之處,立即按工作指示處理,并通知值勤保安。
(6)盡量避免使用武力,有需要時應(yīng)召喚其他值勤人員支援。
(7)下班時如接班同事因任何理由未能準(zhǔn)時到達(dá),不可離開崗位,應(yīng)通知保安員代為安排接班。
(8)指定園藝工或承包商按要求擺放日常園藝盆栽。
第9篇 物業(yè)管理員工作細(xì)則
物業(yè)管理員的工作細(xì)則
●按工作指示駐守崗位或巡視指定的保安路線;
●隨時保持最佳工作狀態(tài),處理意外時必須保持鎮(zhèn)定;
●絕對服從合理的工作指示:
●駐守崗位、巡視或監(jiān)察物業(yè)范圍,如發(fā)現(xiàn)任有可疑之處,立即按工作指示處理,并通知值勤主管;
●盡量避免使用武力,有需要時應(yīng)召喚其他值勤人士支援;
●下班時如接班同事因任何理由未能準(zhǔn)時到達(dá),不可離開崗位,并通知主管代安排接班。
第10篇 某小區(qū)物業(yè)管理員工作規(guī)范
小區(qū)物業(yè)管理員工作規(guī)范
一、每日工作
1、巡視所管理的宅區(qū),巡視內(nèi)容為:
(1)、檢查住宅區(qū)是否有違章行為(有無亂搭、亂建、違章裝修、墻壁有無亂涂、亂畫、張貼廣告、有無亂擺攤販)
(2)、住宅區(qū)是否有不安全隱患(房屋是否出現(xiàn)破損、消防通道是否被堵、輸電線路是否完好、有無亂拉亂搭、有無可疑人員活動)
(3)、住宅區(qū)環(huán)境與衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)(樹木花草有無損壞、房前屋后和公共場所有無亂仍垃圾、垃圾桶是否倒清、有無亂停放車輛、亂晾曬衣物、有無影響正常休息的噪聲源)
(4)、基礎(chǔ)設(shè)施是否完整(道路有無損壞、室外上下水道是否暢通、有無滲漏、路口及其它實施有無損壞)
2、經(jīng)營性房租、管理費、各項規(guī)費的收繳;
3、接待住戶、租戶來訪和處理有關(guān)房產(chǎn)的投訴;
4、編報和房屋保養(yǎng)、維修計劃工作,驗收修繕質(zhì)量;
5、做好工作日記、整理內(nèi)務(wù)。
二、一周工作
1、走訪租、住戶,了解情況、聽取意見、及時處理;
2、初審租、住戶裝修申請、并報上級審批;
3、檢查每棟樓宇及公共設(shè)施是否完好,發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時上報并協(xié)助處理;
三、一月工作
1、執(zhí)行本月保養(yǎng)維修計劃,編報下月保養(yǎng)維修計劃;
2、編報房屋租金、管理費和各項規(guī)費收繳報表;
3、整理房屋管理資料、檔案,對發(fā)生異動的做出修改、
4、與有關(guān)單位聯(lián)系、交換情況,如有情況須用書面報告反映;
四、一季工作
1、檢查住宅區(qū)消防設(shè)施是否完整無缺、能否正常使用,發(fā)現(xiàn)問題及時處理及上報;
2、清理房租、管理費和各項規(guī)費收繳情況、并編報季度報表,清查是否有錯收、漏收,采取措施對拖欠費用進(jìn)行追繳;
3、編報本季度維修保養(yǎng)報告及季度工作計劃;
五、一年工作
1、本年度所做工作進(jìn)行自我總結(jié)并報主管經(jīng)理考評;
2、編報年度房租、管理費和各項規(guī)費收繳報告;
3、編報下年度維修保養(yǎng)計劃、制訂下年度工作計劃。
第11篇 小區(qū)物業(yè)管理員工獎懲機制
小區(qū)物業(yè)管理員工獎懲機制
我們將實行獎勤罰懶,根據(jù)公司檢查考核以及業(yè)主對小區(qū)管理處工作的考評,每季度評出最佳工作人員以及不稱職的員工,得到榮譽的進(jìn)行獎勵,不稱職員工進(jìn)行待崗培訓(xùn)、限期改進(jìn)、辭退等階段的處理;根據(jù)每季度的考評結(jié)果年末對管理處全年工作進(jìn)行綜合評議,評出管理處先進(jìn)個人。
一、目的
為維護公司聲譽,加強企業(yè)管理,提高管理水平,在加強事項教育的同時,對違反公司制度的員工給予必要的紀(jì)律處分。
二、種類
(一)警告
適用于第一次觸犯輕微過失的規(guī)定。
(二)嚴(yán)重警告
適用于第一次觸犯重大過失的規(guī)定及受過三次嚴(yán)重警告者
(三)最后警告
適用于第二次觸犯重大過失的規(guī)定及受過三次嚴(yán)重警告者
(四)開除(或辭退)
適用于觸犯開除規(guī)定以及受過二次最后警告者。
三、過失性質(zhì)
(一)輕微過失(違反下列一項者,給予警告一次)
1、一個月遲到或早退三次;
2、違反保安制度,拒絕保安人員檢查;
3、違反安全制度但未造成后果;
4、在小區(qū)內(nèi)行為不檢點,如大聲喧嘩、追逐打鬧;
5、不講衛(wèi)生,在小區(qū)公共場所說臟話,亂扔雜物、煙蒂及隨地吐痰;
6、工作時間做私活、吃零食、喝酒、串崗閑聊;
7、由于工作過失,造成公司財務(wù)損失達(dá)成100元以上1000元以下;
8、業(yè)主連續(xù)三次反映工作態(tài)度不好(經(jīng)查屬實);
9、私扣業(yè)主(使用人)提出的一般意見。
(二)嚴(yán)重過失(違反下列一項者,給予嚴(yán)重警告一次):
1、曠工一天;
2、利用職務(wù)之便收取戶主或客戶錢物;
3、對業(yè)主(使用人)態(tài)度蠻橫;
4、公開頂撞上級,不服從指揮或故意消極怠工;
5、由于工作過失,造成公司財務(wù)損失價值1000以上3000元以下。
(三)重大警告(違反下列一項者,給予最后警告一次):
1、連續(xù)曠工三天;
2、接受賄賂;
3、毆打他人或相互打架斗毆
4、由于工作過失,造成公司財務(wù)損失價值達(dá)3000元以上。
(四)開除(犯有下列錯誤,立即予以開除或辭退)
1、連續(xù)曠工七天或一年內(nèi)累計曠工十五天;
2、偷竊公司、同事或業(yè)主財務(wù);
3、用非法手段涂改原始記錄,竊取賬單或單據(jù),從不牟取私利;
4、嚴(yán)重玩忽職守,給業(yè)主(使用人)或公司利益造成重大損失;
5、威脅上級,侮辱刁難業(yè)主及來訪客人;
6、因觸犯國家法律而被公安司法機關(guān)拘審;
7、犯有其他嚴(yán)重錯誤。
四、獎勵條例
(一)獎勵對象
1、在改進(jìn)公司經(jīng)營管理,提高經(jīng)濟效益和管理效益方面有顯著成績者;
2、工作努力,深得業(yè)主表揚者;
3、在危急時刻為保護他人生命安全,保護小區(qū)財產(chǎn)方面有特殊成績者;
4、在防止業(yè)主被盜、丟失等事故方面有貢獻(xiàn)者;
5、因其行為為公司帶來榮譽者;
(二)獎勵辦法
凡符合獎勵條件者,經(jīng)公司批準(zhǔn)予以確認(rèn),獎勵形式。
1、全公司通報表揚;
2、頒發(fā)獎品或獎金;
3、特別加薪;
4、晉級
第12篇 物業(yè)管理員工的儀表行為規(guī)范
物業(yè)管理員工的儀表、行為規(guī)范
物業(yè)管理是該住宅小區(qū)的一個組成部分,員工的儀容儀表,標(biāo)志著物業(yè)公司形象,也是小區(qū)業(yè)主(使用人)開展小區(qū)活動的對外窗口。物業(yè)管理員工的外在表現(xiàn)形式是缺一不可的,要求我們每個員工對自己的行為有一個準(zhǔn)確的任職,將儀表、儀容、言行舉止形象作為一項長期的工作常抓不懈,全面提高企業(yè)的信譽度和公司形象。
一、著裝
所有員工一律穿制服上崗。
二、儀表行為規(guī)范
1、公司各崗位員工上班時間必須穿規(guī)定制服,制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。
2、穿西裝制服時,領(lǐng)帶必須結(jié)正,不得卷起衣袖和褲腳。
3、制服外不得顯露個人衣物和物品,制服口袋不要裝過大的物品以免鼓起。
4、上崗時必須佩戴工作牌,工作牌應(yīng)端正佩戴于左胸。
5、男員工不得留長發(fā),女員工不得濃妝艷抹,時刻保持良好形象。
三、儀態(tài)行為規(guī)范
1、面對業(yè)主(或客人)應(yīng)隨時保持微笑,不準(zhǔn)給業(yè)主(或客人)看臉色,向業(yè)主(或客人)發(fā)脾氣。
2、和業(yè)主交談時應(yīng)全神貫注,雙眼注視對方,適當(dāng)?shù)攸c頭稱是。不得東張西望、心不在焉。
3、在業(yè)主面前不準(zhǔn)做不雅或不尊敬的動作,如雙手叉腰、撓頭、挖耳等。
4、上崗時不得哼歌曲、吹口哨、跺腳等。
5、不得當(dāng)眾整理個人衣物、化妝等。
6、行走時不要勾肩搭背,與業(yè)主相遇應(yīng)靠邊而走,不得從二人中穿行,請人讓路要講對不起,不得橫沖直撞,粗俗無禮。
7、上班時間不準(zhǔn)大聲說話、談笑、喊叫、亂丟亂碰物品,以免發(fā)出不必要的聲響影響他人工作。
8、咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后,并說對不起。
9、員工在工作、打電話或工作與人交談時,如有業(yè)主走近,應(yīng)立即打招呼或點頭同意,表示注意到他(她)的來臨,不準(zhǔn)毫無表示或裝作沒看見。
10、在為業(yè)主服務(wù)時不得流露出不耐煩、不高興、冷淡的表情,應(yīng)做到親切、友好、精神飽滿、不卑不亢。
11、上班時要保持良好的坐姿或站姿,不得東歪西倒前傾后靠,不得伸懶腰。
第13篇 某售樓處物業(yè)管理員工安全工作守則
售樓處物業(yè)管理員工安全工作守則
本手則之制定是指導(dǎo)員工在工作當(dāng)中注意工作安全,避免發(fā)生意外。保障部門工作的正常運作。
1.發(fā)現(xiàn)損壞的東西應(yīng)立即通知主任,如爛地毯、樓梯濕滑、電燈損壞及有危險的東西;
2.進(jìn)入黑暗的地方要先開燈,但雙手不要濕,以免觸電;
3.如果在工作中受傷,立即報告上司;
4.保持衣柜的干凈,里面不要堆放雜物或玻璃瓶子;
5.新同事上班時要幫助他們認(rèn)識安全守則,發(fā)現(xiàn)有危險的事要通知他本人和上司;
6.不要用手去撿拾破爛玻璃和用具,用完的刀片或尖利的東西,要用掃帚小心清理;
7.在防火通道切勿堆放雜物;
8.留意請勿吸煙的指示牌,煙頭不要放在易燃的地方,要放在煙灰缸里;
9.使用工具時要檢查是否正常,用良好的工具可以節(jié)省時間,減少意外;
10.用完的工具要放在指定的地方,不要隨便亂放;
11.要深入體會你的工作,注意工作的安全,如仍有疑問,可以問主任或上司;
12.見到水、電、空調(diào)、電話及其它系統(tǒng)有異?，F(xiàn)象時要立刻報告上司;
13.不要扔任何東西入座廁,以避免阻塞。
第14篇 物業(yè)管理員工手冊－安全守則
物業(yè)管理員工手冊:安全守則
一、因工意外受傷
一切因工意外受傷的,必須立即報告主管,并作工傷報告交綜合管理部及提供有關(guān)醫(yī)療診斷證明。為安全起見,員工如發(fā)現(xiàn)有不安全的設(shè)備或措施足以導(dǎo)致意外傷害的,應(yīng)立即報告部門主管,及早做好預(yù)防工作。
二、火警及防火措施
如遇火警,必須采取如下措施:
1.保持鎮(zhèn)定。
2.利用物業(yè)公司通訊系統(tǒng)通知所有用戶迅速疏散。
3.如遇火勢擴大,必須協(xié)助疏散用戶,安全撤離現(xiàn)場。
4.拉閘斷電及關(guān)好火警現(xiàn)場附近的所有門窗。
5.使用滅火設(shè)備將火撲滅。
6.由值班主管撥打火警電話119報警。
第15篇 物業(yè)管理員工手冊－公事處理程序
物業(yè)管理員工手冊:公事處理程序
目的是使員工在最短時間內(nèi)解決公事上的困難。
一、直屬主管
員工在公事上出現(xiàn)困難或發(fā)生爭執(zhí)時,應(yīng)首先向直屬主管報告(此直屬主管未必是部門經(jīng)理),直屬主管應(yīng)盡力解決;若屬權(quán)限外的,必須向上級部門經(jīng)理請示。
二、部門經(jīng)理
當(dāng)直屬主管解決不了的問題,可用書面形式將調(diào)查材料向部門主管/經(jīng)理報告,指出問題的性質(zhì),有關(guān)人員及建議解決的辦法,同時將副本送綜合管理部備案。部門經(jīng)理解決,在必要時總經(jīng)理可參與協(xié)助。
三、總經(jīng)理
若經(jīng)上述步驟還未能解決問題,須將調(diào)查結(jié)果及建議解決的辦法呈報物業(yè)公司總經(jīng)理裁決。
四、仲裁小組
若遇重大問題,物業(yè)公司會由總經(jīng)理、部門經(jīng)理、員工代表組成仲裁小組協(xié)商解決,協(xié)商結(jié)果為最后裁決結(jié)果。任何管理階層在其職權(quán)范圍內(nèi)能夠處理解決的,都應(yīng)自己著手解決,不應(yīng)推諉或向上級請示?？偨?jīng)理在任何時候都可以提出參考意見。
