店前臺(tái)管理制度旨在確保店面運(yùn)營的順暢，提升服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)品牌形象，以及優(yōu)化客戶體驗(yàn)。它涵蓋了人員管理、服務(wù)流程、設(shè)備管理、信息處理和應(yīng)急處理等多個(gè)方面。
包括哪些方面
1. 人員管理：包括前臺(tái)員工的招聘、培訓(xùn)、考勤、績效評(píng)估等，以保證團(tuán)隊(duì)的專業(yè)性和積極性。
2. 服務(wù)流程：定義接待客戶、解答咨詢、處理投訴的標(biāo)準(zhǔn)操作流程，確保服務(wù)的一致性和高效性。
3. 設(shè)備管理：對(duì)前臺(tái)使用的電腦、電話、打印機(jī)等設(shè)備進(jìn)行定期維護(hù)和更新，確保其正常運(yùn)行。
4. 信息處理：規(guī)定客戶信息的收集、存儲(chǔ)和使用規(guī)則，保護(hù)客戶隱私，同時(shí)利用信息優(yōu)化服務(wù)。
5. 應(yīng)急處理：設(shè)定各類突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)策略，如系統(tǒng)故障、客戶糾紛等，以快速恢復(fù)運(yùn)營秩序。
重要性
店前臺(tái)是店面形象的重要窗口，良好的管理制度能夠：
1. 提升客戶滿意度：標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程能提供一致且專業(yè)的服務(wù)，增強(qiáng)客戶信任。
2. 保障運(yùn)營效率：明確的職責(zé)分配和設(shè)備管理能減少因疏漏造成的運(yùn)營中斷。
3. 防范風(fēng)險(xiǎn)：有效的應(yīng)急處理機(jī)制可以迅速解決突發(fā)情況，降低負(fù)面影響。
4. 塑造品牌形象：統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和專業(yè)的工作態(tài)度，有助于塑造積極的品牌形象。
方案
1. 人員管理：定期進(jìn)行技能培訓(xùn)和禮儀培訓(xùn)，提升員工的專業(yè)素養(yǎng)；實(shí)施公正的績效考核制度，激勵(lì)員工積極性。
2. 服務(wù)流程：制定詳細(xì)的服務(wù)手冊(cè)，涵蓋從歡迎客戶到處理投訴的每個(gè)環(huán)節(jié)，確保員工熟悉并遵守。
3. 設(shè)備管理：設(shè)立設(shè)備維護(hù)日程，及時(shí)進(jìn)行保養(yǎng)和維修；對(duì)于關(guān)鍵設(shè)備，應(yīng)有備用設(shè)備以防萬一。
4. 信息處理：建立安全的數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)，保護(hù)客戶信息安全；利用數(shù)據(jù)分析改進(jìn)服務(wù)，如通過客戶反饋優(yōu)化流程。
5. 應(yīng)急處理：制定應(yīng)急預(yù)案，包括內(nèi)部溝通機(jī)制、危機(jī)公關(guān)策略等，確保員工在緊急情況下知道如何行動(dòng)。
店前臺(tái)管理制度應(yīng)以提升客戶體驗(yàn)為核心，兼顧運(yùn)營效率和風(fēng)險(xiǎn)防控，通過持續(xù)的培訓(xùn)和優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)店面的高效、專業(yè)運(yùn)作。
店前臺(tái)管理制度范文
第1篇 某酒店前臺(tái)管理細(xì)則
前廳部考勤紀(jì)律及衛(wèi)生管理制度【1】
1. 員工必須在上班前十五分鐘到達(dá),以便更換工服,做好班前準(zhǔn)備。
2. 在工作時(shí)間內(nèi),未經(jīng)部門主管批準(zhǔn),不得早退,不得空崗。
3. 員工必須按照規(guī)定的排班表當(dāng)班工作,如需調(diào)換班次,應(yīng)先征得部門主管的同意,否則將視為曠工。
4. 當(dāng)班期間不允許打私人電話、吃東西、聊天及大聲喧嘩,應(yīng)保持安靜。
5. 員工生急病或臨時(shí)請(qǐng)事假,必須在第一時(shí)間內(nèi)通知主管,得到主管允許后方可休假,上班后及時(shí)將
合同醫(yī)院的假條交到部門,并辦理補(bǔ)假手續(xù)。
6. 員工不準(zhǔn)使用各類客用設(shè)施和客用品。
7. 前廳部內(nèi)禁止吸煙和使用明火。
8. 要愛護(hù)各種辦公設(shè)備,并經(jīng)常用酒精擦拭。
9. 每日打掃并保持所轄區(qū)域的衛(wèi)生。
10. 保證各種文件及報(bào)表資料碼放整齊。
11. 保持地面墻面的整潔干凈。
12. 保證各類物品的碼放整齊。
前廳部安全及消防管理制度
1. 認(rèn)真貫徹“預(yù)防為主,防消結(jié)合”的消防工作方針,全面落實(shí)“誰主管,誰負(fù)責(zé)”的防火工作原則,
認(rèn)真執(zhí)行各崗位消防安全責(zé)任制,不斷提高消防安全意識(shí)。
2. 熟悉酒店消防安全疏散通道、消防設(shè)施和消防設(shè)備、酒店火災(zāi)報(bào)警、撲救及疏散程序。
3. 積極參加各種消防安全工作。
4. 熟練掌握各種配備消防器材的使用方法,并能夠撲救初起的小火和控制火勢(shì)蔓延。
5. 掌握發(fā)生火災(zāi)時(shí)自救措施和疏散客人的方法。
6. 堅(jiān)持24小時(shí)值班制度,發(fā)現(xiàn)有異常聲音或可疑物,立即報(bào)告保安部。
7. 嚴(yán)禁擅自挪消防器材,每班必須檢查交接。
前廳部儀容儀表管理制度
1. 男員工應(yīng)每天修面,頭發(fā)經(jīng)常修剪,長發(fā)應(yīng)不蓋過耳朵及衣領(lǐng),不準(zhǔn)留怪發(fā)型,小胡子。
2. 女員工應(yīng)保持淡妝,不宜濃妝艷抹,不準(zhǔn)涂指甲油。
3. 上班前應(yīng)檢查工作服是否清潔燙平,皮鞋是否擦亮。
4. 頭發(fā)干凈并梳理整潔,洗手、清理指甲、確保無異味。
5. 員工當(dāng)班期間不許佩戴飾物。
6. 員工工作期間佩戴自己的名牌,不得私下交換。如名牌損壞應(yīng)及時(shí)到人力資源部辦理補(bǔ)辦手續(xù)。
賓館前臺(tái)管理制度【2】
一:前臺(tái)規(guī)章制度
1. 上班時(shí)間要明確應(yīng)該做什么不應(yīng)該做什么,不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事。
2. 服務(wù)態(tài)度要好,清楚掌握好客房的房態(tài),學(xué)會(huì)靈活推銷。(雙多單少,多推銷雙人房。)
3. 對(duì)自己的工作要負(fù)責(zé),工作態(tài)度要認(rèn)真。
4. 不能拿酒店的物品私用或帶回家。
5. 節(jié)假日不能休息,不能在前臺(tái)吃東西,工作期間不能擅自走動(dòng)、不能大聲喧嘩、上班不能上網(wǎng)聽歌(玩手機(jī))。不能在前臺(tái)上網(wǎng)(電腦)發(fā)現(xiàn)要重罰。
二:前臺(tái)操作(重點(diǎn)注意事項(xiàng))
1. 做好接待、訂房的工作。
2. 每天交接班要認(rèn)真,交接好前臺(tái)的賬務(wù)、
3. 銷售了酒水要開好單據(jù)、簽上開單人的姓(名)及日期。煙、撲克、火機(jī)的單要夾好,每天交接班要兌好。(每星期盤點(diǎn)一次)
4. 退房后客人的錢未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡?？腿嘶貋砟脛?wù)必要簽名
5. 上夜班的收銀員要按時(shí)關(guān)燈、做日結(jié)、
6. 續(xù)住房續(xù)住無交押金的要通知客房部互相配合。
7. 客人交定足夠的押金連續(xù)住幾天的要刷定房卡。
8. 退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認(rèn)后才給客人。
9. 借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認(rèn)是否還在房間,沒有的要賠償該物品的費(fèi)用。
10. 半個(gè)小時(shí)之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收一下清潔費(fèi)、(盡量說服客人不要轉(zhuǎn)房)
11. 開房刷卡的客人,要交代清楚預(yù)授權(quán)已經(jīng)不能手動(dòng)完成的,要客人拿卡才可以完成。(可以先刷好消費(fèi),在押200左右現(xiàn)金作押金。)
12. 電腦房須在輸壓金時(shí),輸入電腦費(fèi)(20元)。
13.退房后,每張房卡都要消除。
14. 要保持前臺(tái)的清潔,即使再忙、中午的空閑時(shí)間也要搞好衛(wèi)生,保持清潔。每天的報(bào)紙要按時(shí)夾好!
15. 中午的催房時(shí)間推到1點(diǎn),不要太早催客人退房!熟客2點(diǎn)過來退也沒事(靈活處理)中午2點(diǎn)左右客人還沒下來交代說續(xù)住或房間電話沒人接的,叫客房部上房間看下。
16.客人退房一定要收取壓金單,沒有壓金單不能退錢(開房人憑身份證再簽名確認(rèn)也可)。
17.中午1點(diǎn)催房,不用太早,熟客2點(diǎn)鐘退房也可,如果到時(shí)間催房沒人聽電話的叫客房服務(wù)員去房間看一下。
18.公安系統(tǒng)資料要認(rèn)真檢查(頭像、行政區(qū)域、房號(hào)等)。
19.房卡每天都要消掉(團(tuán)體消卡)。
20.夜班在早上7:30要寫好房態(tài)。
21.不可擅自動(dòng)用前臺(tái)的同財(cái)物或公物私用。
22.為客人開好房后,告訴客人有需要請(qǐng)打前臺(tái)電話:8888轉(zhuǎn)0。
23.開房時(shí)不要直接問客人要什么房,主動(dòng)推銷電腦房,豪華房。
24.打發(fā)票要仔細(xì)認(rèn)真,與客人核對(duì)好地址、姓名、金額、消費(fèi)名稱(餐費(fèi)還是房費(fèi))。
25.零晨5點(diǎn)以后開的房不算當(dāng)天的,輸壓金即可,不用輸房費(fèi)。
三、早班工作流程
1.交接班:盤點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金、刷卡單;煙、火機(jī)、撲克及其它物品(有銷售的要及時(shí)開酒水單)。
2.打掃前臺(tái)的衛(wèi)生。
3.退得比較多房后把黃色的清單分今天與昨天的統(tǒng)計(jì)燕核對(duì),再到“公安系統(tǒng)”那邊退房。
4.將退房后的房卡消掉,送過來的報(bào)紙抽空夾好。
5.中午1點(diǎn)鐘打電話去客房確認(rèn)客人是否續(xù)住(無人接電話讓客房服務(wù)員去房間檢查),2點(diǎn)左右作營業(yè)報(bào)表,填寫收入登記表。
四、中班
1.交接班:盤點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金、刷卡單;煙、火機(jī)、撲克及其它物品(有銷售的要及時(shí)開酒水單)。
2.下午6點(diǎn)左右(天色微黑)開大堂燈與招牌燈。
3.開房與退房工作。
五、夜班
1.交接班:盤點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金、刷卡單;煙、火機(jī)、撲克及其它物品(有銷售的要及時(shí)開酒水單)。
2.交接班后關(guān)掉“樓梯吊燈”、“大堂吊燈”,凌晨1點(diǎn)左右關(guān)掉“背靠內(nèi)燈”、“內(nèi)圈燈”、“大堂圈燈”。
3.對(duì)一下壓金單及刷卡單,確認(rèn)每間房是否輸入壓金,房費(fèi)是否正確,凌晨5點(diǎn)左右做日結(jié)(5點(diǎn)以后開的房輸入壓金即可,不用輸入房費(fèi))。
4.日結(jié)完成后重新登陸,改好班次;關(guān)掉“招牌燈”、“地外線”、“外過道”。
六、領(lǐng)班的工作職責(zé)
1、每天監(jiān)督前臺(tái)收銀員的崗位工作,確保賬目的準(zhǔn)確,協(xié)助收銀員對(duì)系統(tǒng)的操作。
2.監(jiān)督前臺(tái)的衛(wèi)生清潔與設(shè)備的保養(yǎng)工作。
3.經(jīng)常檢查前臺(tái)的辦公用品是否夠用,并及時(shí)作好申領(lǐng)工作(營業(yè)報(bào)表打印紙、房態(tài)表打印紙、酒水單、收據(jù)本、預(yù)付款單據(jù)、發(fā)票、各類文具等)。
4.經(jīng)常檢查前臺(tái)的消費(fèi)商品數(shù)量,并及時(shí)作好申領(lǐng)工作。
5.每個(gè)月月底排好前臺(tái)員工的下月的班次。
6.按時(shí)將當(dāng)天的營業(yè)額輸入電腦,并發(fā)給總經(jīng)理。
7.每月底將作廢的發(fā)票對(duì)好,上交財(cái)務(wù);交地二樓打發(fā)票、刷卡的數(shù)量統(tǒng)計(jì)交給財(cái)務(wù)。
第2篇 （度假村）酒店前臺(tái)員工管理?xiàng)l例
酒店(度假村)前臺(tái)員工管理?xiàng)l例
一、按酒店規(guī)定自查儀表儀容;
二、認(rèn)真閱讀交班記錄,完成上一班未完成工作;
三、熱情接待各方來賓,為客人提供良好的服務(wù);
四、客人到店時(shí),要主動(dòng)向客人問好;
五、為客人準(zhǔn)確快速地辦理入住登記手續(xù),合理安排好各種房間;
六、準(zhǔn)確掌握房態(tài)并及時(shí)與客房部核對(duì)房態(tài);
七、與各部門密切聯(lián)系,做好客人資料、信息溝通;
八、熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)及操作技能,負(fù)責(zé)有關(guān)住房、房價(jià)、酒店服務(wù)設(shè)施的咨詢推銷工作;
九、做好各類報(bào)表打印及統(tǒng)計(jì)工作;
十、能獨(dú)立安排散客或團(tuán)隊(duì)的房間;
十一、檢查當(dāng)天團(tuán)隊(duì)房號(hào),并與房態(tài)核實(shí);
十二、靈活處理團(tuán)隊(duì)及散客增減房間及房價(jià)問題;
十三、了解客情,做好突發(fā)事件的解決工作;
十四、認(rèn)真完成上級(jí)交給的各項(xiàng)工作,出現(xiàn)問題向上級(jí)匯報(bào);
十五、認(rèn)真做好預(yù)訂工作;
十六、準(zhǔn)確為客人提供叫醒服務(wù);
十七、辦理外借物品手續(xù);
十八、辦理客人重要物品存、取行李手續(xù)。
第3篇 酒店前臺(tái)接待管理每日工作內(nèi)容規(guī)范
酒店前臺(tái)接待管理每日工作內(nèi)容
1.檢查并處理前一天的工作情況(08:30~09:00)
(1)查看交班記錄,了解未完成的工作事項(xiàng)。
(2)檢查夜審報(bào)表情況,檢查各種報(bào)表的分送登記,查看夜班鑰匙清點(diǎn)記錄和有無過夜的留言信件。
(3)分析房間誤差原因,查閱有無超越權(quán)限的房價(jià)簽字等。
2.了解并處理當(dāng)天的主要工作(08:00~09:00)
(1)貴賓抵離情況和宴會(huì)、活動(dòng)通知。
(2)當(dāng)天進(jìn)店團(tuán)隊(duì)散客情況,當(dāng)天離店團(tuán)隊(duì)散客情況。
(3)當(dāng)天客房銷售余缺情況等。
3.布置工作任務(wù)(09:00)
(1)向領(lǐng)班布置當(dāng)天的主要工作。
(2)落實(shí)貴賓抵離的工作及注意事項(xiàng)。
(3)布置上級(jí)下達(dá)的臨時(shí)任務(wù)和下達(dá)當(dāng)天分房的基本要求等。
4.檢查日常工作(09:00~14:00)。
(1)內(nèi)賓登記表和外賓登記表。
(2)訂單保存和會(huì)客登記、郵件、留言傳遞及發(fā)送。
(3)員工儀容儀表和領(lǐng)班安排的員工替換吃飯。
(4)權(quán)限、價(jià)格執(zhí)行情況,設(shè)施設(shè)備及維修情況及衛(wèi)生及閱覽架陳列。
(5)資料存檔。
5.主持例會(huì)。
(1)評(píng)價(jià)當(dāng)天工作,布置工作任務(wù),公布新的規(guī)定,通報(bào)有關(guān)情況。
(2)傳達(dá)有效通知等。
6.檢查工作完成情況(14:00~17:00)。
(1)次日離店表、延長離店表和客房誤差表。
(2)檢查工作的完成情況及其它。
7.思考及了解。
(1)當(dāng)天未完成的工作和明日工作計(jì)劃。
(2)問題處理及與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)。
(3)明日貴賓抵離活動(dòng)情況,明日客房出租和余缺情況及其它。
8.下班交接。主要是未完全成事項(xiàng)和工作要求。
9.注意事項(xiàng)。
(1)及時(shí)向部門通報(bào)前臺(tái)信息,包括:客房出租的余缺情況;未預(yù)訂貴賓的到店情況,客人向前反映的投訴情況,與其它部門未能協(xié)調(diào)的情況,大廳發(fā)生的重要事件。
(2)協(xié)調(diào)好班組關(guān)系。主要指同以下班組的關(guān)系:客房服務(wù)中的,財(cái)務(wù)結(jié)帳,銷售預(yù)訂,前廳行李,餐飲預(yù)訂,前臺(tái)總機(jī),前臺(tái)商務(wù)中心,大堂經(jīng)理。
(3)在日常工作中加強(qiáng)對(duì)屬下的培訓(xùn)。
第4篇 酒店前臺(tái)管理制度（3）
酒店前臺(tái)管理制度(三)
為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行,規(guī)范員工的工作行為,特制定此制度。
1、誠實(shí),是員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。
2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。
3、以工作為重,按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。
以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。
一、考勤制度
1.按時(shí)上下班簽到、簽離,做到不遲到,不早退。
2.事假必須提前一天通知部門,說明原因,經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。
3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明,經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。
4.嚴(yán)禁私自換班,換班必須有申請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。
5.嚴(yán)禁代人簽到、請(qǐng)假。
二、儀容儀表
1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩帶工號(hào)牌,工服必須干凈、整齊。
2.酒店要求保持個(gè)人儀容儀表,站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。
3.嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。
三、勞動(dòng)紀(jì)律
1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例如:提包、外套)
2.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。
3.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語,散布虛假或誹謗言論,影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。
4.工作時(shí)間不得無故竄崗、擅離職守,下班后不得擅自在工作崗位逗留。
5.上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話,干與工作無關(guān)的事情。
6.嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外,不得在當(dāng)值期間吃東西。
7.嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。
8.上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看(聽)電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報(bào)雜志。
9.嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。
10.嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
四、工作方面:
1.嚴(yán)禁私自開房。
2.除行李員外,其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。
3.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì),各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。
4.不得與客人發(fā)生爭執(zhí),出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班,由其處理。
5.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。
6.服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語、文明服務(wù),使賓客感覺親切、安全。
7.積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作,努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
8.工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。
9.認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。
10.自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。
11.工作中要注意相互配合、理解、溝通,嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。
12.嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。
13.嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
14.工作中要有良好的工作態(tài)度。
第5篇 某某酒店前臺(tái)發(fā)票、單據(jù)管理制度
為嚴(yán)格控制酒店財(cái)務(wù)制度,杜絕財(cái)務(wù)漏洞;現(xiàn)對(duì)前臺(tái)發(fā)票及單據(jù)傳遞及保存如下規(guī)定:
1.前臺(tái)各種重控單據(jù)必須連號(hào)使用,存根聯(lián)單獨(dú)連號(hào)保存隨時(shí)備查。
2.每份賬單審核后須保證原始資料完整,收據(jù)存根齊全。
3.前臺(tái)賬務(wù)資料按日歸類,每月匯總,由日審標(biāo)示后存檔封存。
4.前臺(tái)賬務(wù)資料封存后完整保存,需處理時(shí)由日審專人在前臺(tái)主管的監(jiān)督下進(jìn)行。
5.前臺(tái)人員必須保證客人賬務(wù)資料的保密性,不得隨意透露他人。
6.其它客人重要賬務(wù)單據(jù),如信用卡預(yù)授權(quán)單的保存須按照其業(yè)務(wù)單位運(yùn)作特性制訂保存周期。(信用卡授權(quán)單及簽購單保存期為入賬日起一年。)
7.每日酒店收入報(bào)表由夜審?fù)瓿刹⒂纱稳丈蠄?bào)店會(huì),由日審于次日對(duì)其進(jìn)行賬務(wù)調(diào)整,并在次月初完成月收入的調(diào)整工作。
8.調(diào)整后的收入報(bào)表由日審保管至少兩年,以便進(jìn)行酒店收入及營業(yè)分析及預(yù)算。
9.酒店前臺(tái)單據(jù)及收入報(bào)表由專人管理,嚴(yán)禁隨意透露。
10.客人持酒店收據(jù)要求補(bǔ)開發(fā)票或查詢賬目時(shí),前臺(tái)賬務(wù)人員有義務(wù)幫助客人辦理,不得以任何理由推脫,當(dāng)賬務(wù)發(fā)生期超過半年時(shí),以電腦資料為準(zhǔn)并上報(bào)前臺(tái)主管。
11.酒店為客人提供的服務(wù)項(xiàng)目在客人付清時(shí)按照客人要求為客人開具發(fā)票;發(fā)票金額要真實(shí)、準(zhǔn)確,可以少于實(shí)際金額,但不得超過實(shí)際消費(fèi)。
12.正確開具發(fā)票后,將發(fā)票存根聯(lián)訂在消費(fèi)賬單上備查;除前臺(tái)外的各個(gè)收款點(diǎn)須將賬單客人留存聯(lián)收回并訂在發(fā)票記賬聯(lián)后。(以上內(nèi)容為手工開據(jù)的發(fā)票適用—目前很多發(fā)票為機(jī)打發(fā)票,無發(fā)票記帳聯(lián)的應(yīng)將存根聯(lián)訂在消費(fèi)賬單上備查)
13.當(dāng)工作中出現(xiàn)問題不能依靠本制度解決時(shí),以國家相關(guān)會(huì)計(jì)制度為準(zhǔn)則,并及時(shí)上報(bào)前臺(tái)主管或其他財(cái)務(wù)部有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)解決。
以上規(guī)定前臺(tái)賬務(wù)人員須嚴(yán)格執(zhí)行,凡因違反上述規(guī)定而影響酒店聲譽(yù)或使酒店受到利益損失者,由當(dāng)事人承擔(dān)全部刑事責(zé)任并負(fù)責(zé)酒店的經(jīng)濟(jì)損失;上報(bào)店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理;酒店保留對(duì)當(dāng)事人采取法律行動(dòng)的權(quán)利。
第6篇 酒店前臺(tái)收銀管理制度
酒店前臺(tái)收銀管理制度(七)
一、收銀管理制度
1、嚴(yán)禁總臺(tái)、吧臺(tái)人員工作期間擅自離崗、脫崗,如有違反者,查明原因,給予經(jīng)濟(jì)處罰。
2、收銀員、輸單員因工作業(yè)務(wù)不熟練,導(dǎo)致工作程序錯(cuò)誤或造成客人投訴以及給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)損失者,將處以20元以上罰款(經(jīng)濟(jì)損失按價(jià)賠償)。
3、工作期間,嚴(yán)禁總臺(tái)、吧臺(tái)人員攜帶大量現(xiàn)金(不允許超過10元/人),特殊情況需請(qǐng)示經(jīng)理,未經(jīng)請(qǐng)示,一經(jīng)查處超出規(guī)定額度,超額部分一律沒收上交財(cái)務(wù),并追究當(dāng)事人責(zé)任給予罰款。
4、實(shí)行帳錢分離,不許一人即管帳又管錢,不許自作主張少收客人的現(xiàn)金,出現(xiàn)挪用公款、私自外借(老板允許方可)、貪污錢財(cái),視情節(jié)輕重給予罰款、開除或送司法機(jī)關(guān)處理。
5、輸單員漏輸單據(jù)或輸錯(cuò)消費(fèi)項(xiàng)目均按經(jīng)濟(jì)損失賠償。如每月有5次(或5次以上)漏輸單據(jù)現(xiàn)象,給予勸退處理。
6、輸單員如漏輸或輸錯(cuò)單據(jù)處以5元/次罰款。
7、保守公司商業(yè)秘密,不能私自向外界提供或泄露公司的財(cái)務(wù)信息,堅(jiān)持原則,愛崗敬業(yè)。
8、客人結(jié)帳時(shí)實(shí)行“唱收唱付”制,正確識(shí)別假鈔。如誤收由收銀全額賠償。
9、收銀臺(tái)發(fā)票管理,要嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)定的發(fā)放登記程序,盡量壓縮發(fā)票使用量,嚴(yán)禁私開、私售發(fā)票,一經(jīng)查處,給予重罰。
10、禁止一切閑雜人員進(jìn)入總臺(tái)、吧臺(tái)(經(jīng)理、財(cái)務(wù)人員除外),違者給予10元/次罰款。
二、收銀的工作范圍及職責(zé)
1、負(fù)責(zé)場內(nèi)客人消費(fèi)款的正常核算及收取。
2、有效的節(jié)約發(fā)票的使用量。
3、對(duì)當(dāng)天營業(yè)款的核算、制表及上交。
三、收銀的工作細(xì)則
1、參加會(huì)議,儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)到位。遵守公司規(guī)章制度,佩帶公司指定物品。
2、接待客人語氣親切,如遇客人詢問。耐心聽取并合理解決。禮儀動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語規(guī)范。
3、收銀臺(tái)工作區(qū)域清潔整理干凈物品擺放整齊包括周邊環(huán)境。無關(guān)人員不得進(jìn)入收款臺(tái)。
4、客人結(jié)帳時(shí)實(shí)行“唱收唱付”制,正確識(shí)別假鈔。如誤收由收銀全額賠償。
5、結(jié)算單的正確操作和注意事項(xiàng)。
6、離開崗位必須和當(dāng)班同事交接后才可離開不可擅自離崗且離去后速去速回。
7、公開各類活動(dòng)的協(xié)助推廣和正確操作。
8、熟記包房各時(shí)段分鐘價(jià)格公開各類活動(dòng)的配合。
9、收銀pos機(jī)(刷卡機(jī))的操作和清潔維護(hù)。
10、收銀臺(tái)各類物品的盤存耗料物品的領(lǐng)用發(fā)放登記盤存交接。
11、對(duì)講機(jī)的使用和與其它部門配合。
12、各類表格的正確操作填寫核對(duì)。
13、交接班注意事項(xiàng)
(1)班別之間交接要清楚房間數(shù)與消費(fèi)確認(rèn)單要核對(duì)好
(2)預(yù)買單的交接
(3)有歡唱券的交接
(4)有會(huì)員卡房間的交接
(5)盤存物品交接
(6)特殊情況的交接并做好提醒工作
14、每日收銀工作終了,必須及時(shí)打印交班明細(xì)表和交班存單,然后馬上清點(diǎn)收銀庫況,清點(diǎn)過程中一點(diǎn)要認(rèn)真仔細(xì);點(diǎn)核現(xiàn)金實(shí)際庫存,數(shù)量是否一致;當(dāng)班收銀現(xiàn)金、票據(jù)不得停留挪用,金額合計(jì)并立即上交財(cái)務(wù)部門。
15、服從分配.按時(shí)完成上級(jí)指派的其他工作.
16、備足零鈔,領(lǐng)取備用金。
第7篇 酒店前臺(tái)收銀管理制度
1、準(zhǔn)確、快速地做好收銀結(jié)算工作。嚴(yán)格按照各項(xiàng)操作規(guī)程辦事,在收款時(shí)自覺遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律和財(cái)務(wù)制度,對(duì)于違反財(cái)經(jīng)紀(jì)律和財(cái)務(wù)制度的要敢于制止和揭發(fā),起到有效的監(jiān)督作用。
2、收款過程中做到快、準(zhǔn)、不錯(cuò)收、不漏收,對(duì)于各種鈔票必須驗(yàn)明真?zhèn)巍?/p>
3、工作時(shí)間不得攜帶私人款項(xiàng)上崗,每日收入現(xiàn)金,必須切實(shí)執(zhí)行長繳短補(bǔ)的規(guī)定,不得以長補(bǔ)短,發(fā)現(xiàn)長款或短款,必須如實(shí)向上級(jí)匯報(bào)。備用金,必須班班交接,天天核對(duì),具有書面記錄,并在班前班后準(zhǔn)備足夠零鈔。
4、不得將公款挪作私用。
5、接受信用卡結(jié)賬時(shí),應(yīng)認(rèn)真依照銀行有關(guān)規(guī)定受理。
6、每班營業(yè)結(jié)束時(shí),必須認(rèn)真核對(duì)報(bào)表數(shù)與實(shí)收數(shù)是否一致,并做好交班工作,不得向無關(guān)人員泄露有關(guān)本部門營業(yè)收入情況資料及數(shù)據(jù)。
7、認(rèn)真填寫交款清單,錢款與清單一致,投款必須填寫投款報(bào)告,投款需有人見證,并在收點(diǎn)交款袋報(bào)告上簽名。
8、愛護(hù)及正確使用各種機(jī)械設(shè)備(如電腦、打印機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)等),并做好清潔保養(yǎng)工作。
9、做好開市前、收市后的收款崗內(nèi)外衛(wèi)生,保持桌面的整齊、干凈。
10、以員工手冊(cè)為準(zhǔn)繩,自覺遵守酒店的一切規(guī)章制度。
11、積極參加培訓(xùn)。
12、嚴(yán)格按照規(guī)定穿著工服,保持個(gè)人儀表儀容的整潔大方。
13、積極完成上級(jí)分配的其他工作。
第8篇 某酒店前臺(tái)管理制度
前 臺(tái) 管 理 制 度
為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行,規(guī)范員工的工作行為,特制定此制度。
1、誠實(shí),是員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。
2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。
3、以工作為重,按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。
以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。
一、考勤制度
1.按時(shí)上下班簽到、簽離,做到不遲到,不早退。
2.事假必須提前一天通知部門,說明原因,經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。
3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明,經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。
4.嚴(yán)禁私自換班,換班必須有申請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。
5.嚴(yán)禁代人簽到、請(qǐng)假。
二、儀容儀表
1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩帶工號(hào)牌,工服必須干凈、整齊。
2.酒店要求保持個(gè)人儀容儀表,站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。
3.嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。
三、勞動(dòng)紀(jì)律
1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例如:提包、外套)
2.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。
3.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語,散布虛假或誹謗言論,影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。
4.工作時(shí)間不得無故竄崗、擅離職守,下班后不得擅自在工作崗位逗留。
5.上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話,干與工作無關(guān)的事情。
6.嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外,不得在當(dāng)值期間吃東西。
7.嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。
8.上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看(聽)電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報(bào)雜志。
9.嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。
10.嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
四、工作方面:
1.嚴(yán)禁私自開房。
2.除行李員外,其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。
3.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì),各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。
4.不得與客人發(fā)生爭執(zhí),出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班,由其處理。
5.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。
6.服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語、文明服務(wù),使賓客感覺親切、安全。
7.積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作,努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
8.工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。
9.認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。
10.自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。
11.工作中要注意相互配合、理解、溝通,嚴(yán)禁出現(xiàn)推委 現(xiàn)象。
12.嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。
13.嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
14.工作中要有良好的工作態(tài)度。
第9篇 酒店前臺(tái)管理制度-參考
酒店前 臺(tái) 管 理 制 度
為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行,規(guī)范員工的工作行為,特制定此制度(范文)。
、誠實(shí),是員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。
、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。
、以工作為重,按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。
以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。
一、考勤制度(范文)
.按時(shí)上下班簽到、簽離,做到不遲到,不早退。
.事假必須提前一天通知部門,說明原因,經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。
.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明,經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。
4.嚴(yán)禁私自換班,換班必須有申請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。
5.嚴(yán)禁代人簽到、請(qǐng)假。
二、儀容儀表
.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩帶工號(hào)牌,工服必須干凈、整齊。
.酒店要求保持個(gè)人儀容儀表,站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。
.嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。
三、勞動(dòng)紀(jì)律
.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例如:提包、外套)
.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。
.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語,散布虛假或誹謗言論,影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。
4.工作時(shí)間不得無故竄崗、擅離職守,下班后不得擅自在工作崗位逗留。
5.上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話,干與工作無關(guān)的事情。
6.嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外,不得在當(dāng)值期間吃東西。
7.嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。
8.上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看(聽)ds、廣播、錄音機(jī)及任何書報(bào)雜志。
9.嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。
0.嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
四、工作方面:
.嚴(yán)禁私自開房。
.除行李員外,其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。
.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì),各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。
4.不得與客人發(fā)生爭執(zhí),出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班,由其處理。
5.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。
6.服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語、文明服務(wù),使賓客感覺親切、安全。
7.積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作,努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
8.工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。
9.認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。
0.自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。
.工作中要注意相互配合、理解、溝通,嚴(yán)禁出現(xiàn)推委 現(xiàn)象。
.嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。
.嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
4.工作中要有良好的工作態(tài)度。
第10篇 酒店前臺(tái)工作人員管理制度
1.前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)
2.前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護(hù)
3.前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理
4.前廳部服務(wù)的監(jiān)督管理
5.前廳部對(duì)客史檔案的管理
6.前廳部人力資源的管理
7.前廳部對(duì)員工培訓(xùn)的管理
一、前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)
1.儀容儀表的規(guī)范
a.上班按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩戴工號(hào)牌,工服干凈整潔;
b.站、立、行資勢(shì)要端正、得體;
c.頭發(fā)符合酒店規(guī)定
d.員工不得留長指甲,女員工不濃妝艷抹,不涂不色指甲,不帶飾物
e.不得使用過濃的香水
2.禮節(jié)禮貌的規(guī)范
a.稱呼客人時(shí)恰當(dāng)?shù)氖褂梅Q呼
b.熱情、主動(dòng)問候客人,按先女后男賓的原則
c.注意應(yīng)答禮節(jié)
d.與客人保持應(yīng)有的距離,不過分隨意
3.言談規(guī)范
a與客人交談時(shí),語言要清楚、簡潔、準(zhǔn)確;
b.語速適中,語調(diào)輕柔,表情自然
c.回答問題時(shí)不可說不知道
d.不與同事在客人面前說家鄉(xiāng)話,扎堆聊天
e.不與同事議論客人是非
f.注意接電話的規(guī)范
g.不得與客爭辯,不做有損酒店形象的事情
h.上班不帶有/表露個(gè)人情緒,甚至影響工作
4.舉止規(guī)范
a.舉止落落大方,自然誠懇
b.精神狀態(tài)良好。情緒飽滿
c.雙手不插腰,或玩弄其它東西
d.雙腿站直,身體不東倒西歪,不得把雙腳露出鞋外
f.手勢(shì)規(guī)范,雙手遞接
g.為客人服務(wù)時(shí)不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的表情
5.綜合素質(zhì)的規(guī)范
a.熱情好客、交際能力強(qiáng)
b.精明能干、有巧妙的推銷技巧
c.機(jī)智靈活、有較強(qiáng)的應(yīng)便能力
d.能說會(huì)道、有過硬的語言溝通能力
二、前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護(hù)
1.酒店大門與大廳的維護(hù)
a.要求行李生崗位職責(zé)之一就是駐守大門,送往迎來每一個(gè)客人
b.要求各位員工尤為行李員關(guān)注大廳的秩序,包括大廳沙發(fā)休息區(qū),大廳衛(wèi)生等
c.要求下班員工不得無故在酒店大廳內(nèi)逗留;
2.前廳燈光與是否通風(fēng)良好的維護(hù)
a.由行李生控制大廳燈光的開與關(guān),注意廳內(nèi)與廳外的燈光比較
b.關(guān)注大廳的通風(fēng)效果,隨時(shí)與工程部門反映
3.大廳裝飾物/植物的定期維護(hù)
4.前臺(tái)設(shè)備,內(nèi)部資料/資料架的維護(hù)
a.要求前臺(tái)員工自覺維護(hù),愛惜
b.部門領(lǐng)導(dǎo)定期進(jìn)行檢查
5.不私拿或使用酒店的客用設(shè)施及一次性用品;
三、前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理
1.包括接待,收銀,禮賓部,總機(jī)房等小部門的管理
a.未經(jīng)上級(jí)主管批準(zhǔn)不得私自換班、調(diào)班
b.不得遲到早退
c.當(dāng)班時(shí)間不得在休息區(qū)睡覺
d.服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排,不頂撞上級(jí),態(tài)度端正
e.當(dāng)班時(shí)間不做與工作無關(guān)的事情
f.不在崗位上與同事或親戚閑聊,應(yīng)懂得注意場合
g.不在工作時(shí)間私自外出
i.無故乘坐客用電梯
j.在規(guī)定時(shí)間內(nèi)用完餐
k.不可泄露客人隱私或泄露酒店機(jī)秘
l.當(dāng)班時(shí)間不得飲酒
m.杜絕偷盜客人或同事財(cái)務(wù)等惡劣行為
n.杜絕重房事件的發(fā)生
o.對(duì)客使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話
p.當(dāng)班時(shí)間不可玩電腦游戲
q.當(dāng)天工作情況、交待的重要事項(xiàng)仔細(xì)體現(xiàn)于交班本上
r.禁止私自開房
2.部門之間配合工作的管理
a.對(duì)部門之間溝通存在的問題進(jìn)行總結(jié),必要時(shí)進(jìn)行交談會(huì)
b.開展有利于增進(jìn)部門之間和諧的娛樂活動(dòng)
3.部門工作流程的熟悉
a.熟悉酒店的應(yīng)知應(yīng)會(huì),對(duì)客人一般的詢問能妥善處理
b.熟悉本值崗位職責(zé)
c.會(huì)靈活處理一般突發(fā)事件的處理技巧
d.熟悉電話禮儀
內(nèi)容:
1.前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)
2.前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護(hù)
3.前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理
4.前廳部服務(wù)的監(jiān)督管理
5.前廳部對(duì)客史檔案的管理
6.前廳部人力資源的管理
7.前廳部對(duì)員工培訓(xùn)的管理
第11篇 某酒店前臺(tái)房卡管理制度
酒店前臺(tái)房卡管理制度
一、房卡類別:
1、客房房卡分總控卡、領(lǐng)班卡、樓層卡、客人卡。
2、總控卡店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、客房相關(guān)管理人員持有(董事長、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、客務(wù)總監(jiān)、客房經(jīng)理)
3、領(lǐng)班卡由各樓層領(lǐng)辦持有
4、樓層卡各樓層員工持有
5、客人卡由前臺(tái)員工制作
注:若領(lǐng)班卡、樓層卡丟失或損壞,應(yīng)立即上報(bào)部門,采取相應(yīng)的措施(消磁和補(bǔ)辦),前臺(tái)要有補(bǔ)辦記錄,以免酒店遭受損失
二、客人卡的管理制度:
1、將客房匙交給客人前,前臺(tái)員工必須確認(rèn)客人身份;
2、前臺(tái)原則上單人房每間只發(fā)放一條房匙,雙人房根據(jù)客人要求可發(fā)放兩條房匙,并在電腦中注明;
3、客人房卡遺失:
驗(yàn)明客人身份和登記相符→說明規(guī)定,向客人收取或從押金中扣除賠償費(fèi)(30元)→重新制作l把新的鑰匙給客人→通知房務(wù)中心→使用管理卡到該房間插一次卡(做消磁處理),確保插卡前使用的鑰匙作廢。
4、客人鑰匙損壞:
a.驗(yàn)卡→顯示房號(hào)和客人所報(bào)相同,且在期限內(nèi)→重新制作l把鑰匙給客人,并向客人致歉。
b.如果卡號(hào)不能顯示或不能驗(yàn)卡→驗(yàn)明客人身份和登記相符→重新制作1把鑰匙給客人,并向客人致歉。
5、客人寄存鑰匙:
a.聽清客人所報(bào)房號(hào),請(qǐng)客人稍等→驗(yàn)卡→顯示房號(hào)和客人所報(bào)一致,取房卡填寫房號(hào),鑰匙插入新房卡,放在寄存抽屜內(nèi)→客人來取時(shí),驗(yàn)明身份后,交還鑰匙,將寫房號(hào)的房卡撕毀。
b.如驗(yàn)卡時(shí),房號(hào)不能顯示,應(yīng)先驗(yàn)明身份,重新制作鑰匙,再進(jìn)行寄存。
c.如客人寄存時(shí)囑咐他人來取→填寫留言單,請(qǐng)客人簽字確認(rèn)→鑰匙、留言單放在房卡中存放于收銀抽屜內(nèi)→領(lǐng)取時(shí)驗(yàn)明身份→留言單保留在客帳內(nèi)直至客人退房。
6、客人退房時(shí),前臺(tái)員工應(yīng)提醒客人交還房匙→如客人出示的鑰匙沒有房卡或押金單證明其房號(hào),必須驗(yàn)卡驗(yàn)證無誤后,方可通知客房服務(wù)員查房并辦理退房手續(xù)。
7、退房時(shí),客人將鑰匙留在房間:客房服務(wù)員查完房交到前臺(tái)。凡有折痕、斷裂、明顯污跡、壞的鑰匙,交前臺(tái)主管保管。
8、未經(jīng)登記客人許可,不得為任何來訪者開啟客人房間或發(fā)卡給來訪者;
9、任何服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)房卡遺留于公共場所,應(yīng)立即交當(dāng)值主管,送回前臺(tái)接待處處理;
10、客房服務(wù)員不得對(duì)客人以錯(cuò)放鎖匙在房間內(nèi)為由,隨便開房門讓客人進(jìn)入,應(yīng)即時(shí)打電話到前臺(tái)接待處核實(shí)客人身份,如有任何疑問,應(yīng)請(qǐng)客人到前臺(tái)接待處辦理補(bǔ)匙手續(xù)。
11、前臺(tái)服務(wù)員每班交接時(shí),必須核對(duì)客人鑰匙數(shù)量。發(fā)現(xiàn)任何缺失必須上報(bào)并在交接本上作記錄。
10、所有ic卡上不能貼房號(hào)。
第12篇 j酒店前臺(tái)收銀管理制度
酒店前臺(tái)收銀管理制度要怎么制定呢下面小編整理了酒店前臺(tái)收銀管理制度范本,歡迎閱讀參考!
酒店前臺(tái)收銀管理制度一
1、準(zhǔn)確、快速地做好收銀結(jié)算工作。嚴(yán)格按照各項(xiàng)操作規(guī)程辦事,在收款時(shí)自覺遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律和財(cái)務(wù)制度,對(duì)于違反財(cái)經(jīng)紀(jì)律和財(cái)務(wù)制度的要敢于制止和揭發(fā),起到有效的監(jiān)督作用。
2、收款過程中做到快、準(zhǔn)、不錯(cuò)收、不漏收,對(duì)于各種鈔票必須驗(yàn)明真?zhèn)巍?/p>
3、工作時(shí)間不得攜帶私人款項(xiàng)上崗,每日收入現(xiàn)金,必須切實(shí)執(zhí)行長繳短補(bǔ)的規(guī)定,不得以長補(bǔ)短,發(fā)現(xiàn)長款或短款,必須如實(shí)向上級(jí)匯報(bào)。備用金,必須班班交接,天天核對(duì),具有書面記錄,并在班前班后準(zhǔn)備足夠零鈔。
4、不得將公款挪作私用。
5、接受信用卡結(jié)賬時(shí),應(yīng)認(rèn)真依照銀行有關(guān)規(guī)定受理。
6、每班營業(yè)結(jié)束時(shí),必須認(rèn)真核對(duì)報(bào)表數(shù)與實(shí)收數(shù)是否一致,并做好交班工作,不得向無關(guān)人員泄露有關(guān)本部門營業(yè)收入情況資料及數(shù)據(jù)。
7、認(rèn)真填寫交款清單,錢款與清單一致,投款必須填寫投款報(bào)告,投款需有人見證,并在收點(diǎn)交款袋報(bào)告上簽名。
8、愛護(hù)及正確使用各種機(jī)械設(shè)備(如電腦、打印機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)等),并做好清潔保養(yǎng)工作。
9、做好開市前、收市后的收款崗內(nèi)外衛(wèi)生,保持桌面的整齊、干凈。
10、以員工手冊(cè)為準(zhǔn)繩,自覺遵守酒店的一切規(guī)章制度。
11、積極參加培訓(xùn)。
12、嚴(yán)格按照規(guī)定穿著工服,保持個(gè)人儀表儀容的整潔大方。
13、積極完成上級(jí)分配的其他工作。
酒店前臺(tái)收銀管理制度二
為了規(guī)范酒店收銀員的操作程序,特制定如下酒店收銀服務(wù)管理制度。
(一)客人用餐結(jié)束前往收銀臺(tái)買單,收銀員要提前與客人有眼神交流并且面帶微笑,不可左顧右盼,心不在焉。
(二)待客人走近收銀臺(tái),收銀員應(yīng)主動(dòng)迎上前去向客人問好,并且禮貌地詢問客人是否買單。
(三)在得到客人肯定的答案之后,收銀員要面帶微笑禮貌地詢問客人在哪個(gè)廳室或在幾號(hào)桌用餐,待客人確認(rèn)后禮貌地請(qǐng)客人稍等一下并立即通知餐廳服務(wù)員將飯市卡以及歐打單送至收銀臺(tái),并將資料輸入電腦打印出消費(fèi)帳單。
(四)消費(fèi)帳單打印出來,收銀員應(yīng)雙手將帳單以及筆一同遞給客人,請(qǐng)客人確認(rèn)并簽名,注意帳單正面朝向客人,筆尖朝向自己。
(五)客人確認(rèn)簽名完畢之后,收銀員應(yīng)該禮貌地先向客人表示感謝,并詢問客人用什么方式來結(jié)帳。
(六)客人確認(rèn)完結(jié)帳方式,收銀員應(yīng)迅速、準(zhǔn)確地進(jìn)行核算,然后客人禮貌地詢問客人發(fā)票應(yīng)該如何開,此過程需要收銀員集中精力聽完客人表述,切勿讓客人重述,會(huì)讓客人覺得不耐煩也就會(huì)造成細(xì)節(jié)服務(wù)上的失誤,最后也就有可能造成整個(gè)服務(wù)上的失誤。
(七)將開具好的發(fā)票連同該找客人的錢(消費(fèi)pos單)雙手遞給客人,并微笑著請(qǐng)客人確認(rèn)。
(八)待客人確認(rèn)完畢后,收銀員應(yīng)面帶微笑禮貌地與客人道別:“歡迎下次光臨”。
(九)收銀員應(yīng)熟知客史,保證為客人提供個(gè)性化、情感化的服務(wù),并且要堅(jiān)持細(xì)節(jié)服務(wù),最終來提高客人的滿意度。
第13篇 j酒店前臺(tái)管理規(guī)章制度
一:前臺(tái)規(guī)章制度
1. 上班時(shí)間要明確應(yīng)該做什么不應(yīng)該做什么,不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事。
2. 服務(wù)態(tài)度要好,清楚掌握好客房的房態(tài),學(xué)會(huì)靈活推銷。(雙多單少,多推銷雙人房。)
3. 對(duì)自己的工作要負(fù)責(zé),工作態(tài)度要認(rèn)真。
4. 不能拿酒店的物品私用或帶回家。
5. 節(jié)假日不能休息,不能在前臺(tái)吃東西,工作期間不能擅自走動(dòng)、不能大聲喧嘩、上班不能上網(wǎng)聽歌(玩手機(jī))。不能在前臺(tái)上網(wǎng)(電腦)發(fā)現(xiàn)要重罰。
二:前臺(tái)操作(重點(diǎn)注意事項(xiàng))
1. 做好接待、訂房的工作。
2. 每天交接班要認(rèn)真,交接好前臺(tái)的賬務(wù)、
3. 銷售了酒水要開好單據(jù)、簽上開單人的姓(名)及日期。煙、撲克、火機(jī)的單要夾好,每天交接班要兌好。(每星期盤點(diǎn)一次)
4. 退房后客人的錢未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡?？腿嘶貋砟脛?wù)必要簽名
5. 上夜班的收銀員要按時(shí)關(guān)燈、做日結(jié)、
6. 續(xù)住房續(xù)住無交押金的要通知客房部互相配合。
7. 客人交定足夠的押金連續(xù)住幾天的要刷定房卡。
8. 退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認(rèn)后才給客人。
9. 借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認(rèn)是否還在房間,沒有的要賠償該物品的費(fèi)用。
10. 半個(gè)小時(shí)之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收一下清潔費(fèi)、(盡量說服客人不要轉(zhuǎn)房)
11. 開房刷卡的客人,要交代清楚預(yù)授權(quán)已經(jīng)不能手動(dòng)完成的,要客人拿卡才可以完成。(可以先刷好消費(fèi),在押200左右現(xiàn)金作押金。)
12. 電腦房須在輸壓金時(shí),輸入電腦費(fèi)(20元)。
13.退房后,每張房卡都要消除。
14. 要保持前臺(tái)的清潔,即使再忙、中午的空閑時(shí)間也要搞好衛(wèi)生,保持清潔。每天的報(bào)紙要按時(shí)夾好!
15. 中午的催房時(shí)間推到1點(diǎn),不要太早催客人退房!熟客2點(diǎn)過來退也沒事(靈活處理)中午2點(diǎn)左右客人還沒下來交代說續(xù)住或房間電話沒人接的,叫客房部上房間看下。
16.客人退房一定要收取壓金單,沒有壓金單不能退錢(開房人憑身份證再簽名確認(rèn)也可)。
17.中午1點(diǎn)催房,不用太早,熟客2點(diǎn)鐘退房也可,如果到時(shí)間催房沒人聽電話的叫客房服務(wù)員去房間看一下。
18.公安系統(tǒng)資料要認(rèn)真檢查(頭像、行政區(qū)域、房號(hào)等)。
19.房卡每天都要消掉(團(tuán)體消卡)。
20.夜班在早上7:30要寫好房態(tài)。
21.不可擅自動(dòng)用前臺(tái)的同財(cái)物或公物私用。
22.為客人開好房后,告訴客人有需要請(qǐng)打前臺(tái)電話:8888轉(zhuǎn)0。
23.開房時(shí)不要直接問客人要什么房,主動(dòng)推銷電腦房,豪華房。
24.打發(fā)票要仔細(xì)認(rèn)真,與客人核對(duì)好地址、姓名、金額、消費(fèi)名稱(餐費(fèi)還是房費(fèi))。
25.零晨5點(diǎn)以后開的房不算當(dāng)天的,輸壓金即可,不用輸房費(fèi)。
三、早班工作流程
1.交接班:盤點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金、刷卡單;煙、火機(jī)、撲克及其它物品(有銷售的要及時(shí)開酒水單)。
2.打掃前臺(tái)的衛(wèi)生。
3.退得比較多房后把黃色的清單分今天與昨天的統(tǒng)計(jì)燕核對(duì),再到“公安系統(tǒng)”那邊退房。
4.將退房后的房卡消掉,送過來的報(bào)紙抽空夾好。
5.中午1點(diǎn)鐘打電話去客房確認(rèn)客人是否續(xù)住(無人接電話讓客房服務(wù)員去房間檢查),2點(diǎn)左右作營業(yè)報(bào)表,填寫收入登記表。
四、中班
1.交接班:盤點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金、刷卡單;煙、火機(jī)、撲克及其它物品(有銷售的要及時(shí)開酒水單)。
2.下午6點(diǎn)左右(天色微黑)開大堂燈與招牌燈。
3.開房與退房工作。
五、夜班
1.交接班:盤點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金、刷卡單;煙、火機(jī)、撲克及其它物品(有銷售的要及時(shí)開酒水單)。
2.交接班后關(guān)掉“樓梯吊燈”、“大堂吊燈”,凌晨1點(diǎn)左右關(guān)掉“背靠內(nèi)燈”、“內(nèi)圈燈”、“大堂圈燈”。
3.對(duì)一下壓金單及刷卡單,確認(rèn)每間房是否輸入壓金,房費(fèi)是否正確,凌晨5點(diǎn)左右做日結(jié)(5點(diǎn)以后開的房輸入壓金即可,不用輸入房費(fèi))。
4.日結(jié)完成后重新登陸,改好班次;關(guān)掉“招牌燈”、“地外線”、“外過道”。
六、領(lǐng)班的工作職責(zé)
1、每天監(jiān)督前臺(tái)收銀員的崗位工作,確保賬目的準(zhǔn)確,協(xié)助收銀員對(duì)系統(tǒng)的操作。
2.監(jiān)督前臺(tái)的衛(wèi)生清潔與設(shè)備的保養(yǎng)工作。
3.經(jīng)常檢查前臺(tái)的辦公用品是否夠用,并及時(shí)作好申領(lǐng)工作(營業(yè)報(bào)表打印紙、房態(tài)表打印紙、酒水單、收據(jù)本、預(yù)付款單據(jù)、發(fā)票、各類文具等)。
4.經(jīng)常檢查前臺(tái)的消費(fèi)商品數(shù)量,并及時(shí)作好申領(lǐng)工作。
5.每個(gè)月月底排好前臺(tái)員工的下月的班次。
6.按時(shí)將當(dāng)天的營業(yè)額輸入電腦,并發(fā)給總經(jīng)理。
7.每月底將作廢的發(fā)票對(duì)好,上交財(cái)務(wù);交地二樓打發(fā)票、刷卡的數(shù)量統(tǒng)計(jì)交給財(cái)務(wù)。
第14篇 某星級(jí)酒店前臺(tái)電腦管理準(zhǔn)則
星級(jí)酒店前臺(tái)電腦管理準(zhǔn)則
“五要”準(zhǔn)則:
一、上班前要檢查設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn),做好交接班工作;
二、要按正確操作方法使用,如先開外設(shè)再開主機(jī);
三、要做到“誰使用、誰保管、誰負(fù)責(zé)”;
四、要及時(shí)記錄系統(tǒng)出錯(cuò)故障,分析原因;
五、要合理利用空閑時(shí)間,有計(jì)劃啟用或停止設(shè)備;
“五不要”準(zhǔn)則:
一、不要隨意移動(dòng)帶電設(shè)備或強(qiáng)行關(guān)開設(shè)備;
二、不要私自拆卸機(jī)械、增加、減少或試用新配件;
三、不要隨意增加、刪改計(jì)算機(jī)驅(qū)動(dòng)程序以及重要資料和系統(tǒng)文件;
四、不要干與工作無關(guān)的事情,如玩游戲或拷貝資料;
五、不要將用戶名、密碼轉(zhuǎn)借或轉(zhuǎn)讓;
附懲罰條例:
1、自行安裝或拆卸部件者罰款50元/次,并對(duì)丟失或損壞的部件按價(jià)賠償。
2、人為原因破壞微機(jī)部件、違反規(guī)程,帶電拔插微機(jī)部件者罰款20元/次,并對(duì)造成的損失進(jìn)行賠償。
3、刪除機(jī)內(nèi)文件造成他人數(shù)據(jù)丟失者以及修改、泄漏酒店數(shù)據(jù)者,根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重罰款20-200元/次。
4、將用戶名、密碼轉(zhuǎn)借或轉(zhuǎn)讓他人者,罰款20-100元,對(duì)因此而造成的損失負(fù)責(zé)!
5、上班時(shí)間玩游戲,干與工作無關(guān)事的人員處以警告或20元/次罰款。
6、未經(jīng)許可,在局域網(wǎng)中使用軟盤、移動(dòng)磁盤、移動(dòng)硬盤、手提電腦罰款30元/次;因這種原因使網(wǎng)絡(luò)染上病毒或造成網(wǎng)絡(luò)癱瘓者,因情節(jié)嚴(yán)重處以100-1000元/人的罰款。
7、為了節(jié)省網(wǎng)絡(luò)帶寬和防止電腦病毒,員工不得在網(wǎng)上下載軟件、音樂、電影或電影片斷。違者將罰款30元,情節(jié)嚴(yán)重的罰款50-100元。
8、員工不得利用他人電腦上網(wǎng)。公司電腦的ip地址由總部統(tǒng)一規(guī)劃,員工不得擅自更改其ip地址,更不得惡意占用他人的地址,違者將罰款20-50元。
