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售樓處管理制度是房地產(chǎn)企業(yè)運(yùn)營(yíng)的核心組成部分，它涉及到日常管理、人員配置、客戶(hù)服務(wù)、銷(xiāo)售流程等多個(gè)環(huán)節(jié)，旨在確保銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)高效運(yùn)作，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，保障公司利益。
包括哪些方面
1. 組織架構(gòu)：明確售樓處的組織結(jié)構(gòu)，包括管理層、銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)、客服部門(mén)等的職責(zé)分工。
2. 人員管理：招聘、培訓(xùn)、考核、激勵(lì)機(jī)制等，確保員工具備專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)。
3. 銷(xiāo)售流程：從接待、咨詢(xún)、看房、談判到簽約的標(biāo)準(zhǔn)化流程，保證銷(xiāo)售過(guò)程的規(guī)范化。
4. 客戶(hù)服務(wù)：建立客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，處理投訴與建議，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
5. 現(xiàn)場(chǎng)管理：環(huán)境維護(hù)、設(shè)施管理、安全規(guī)定等，保持良好的展示環(huán)境。
6. 信息管理：房源信息更新、銷(xiāo)售數(shù)據(jù)記錄、市場(chǎng)分析等，為決策提供依據(jù)。
7. 合規(guī)經(jīng)營(yíng)：遵守相關(guān)法律法規(guī)，確保銷(xiāo)售活動(dòng)的合法性。
重要性
售樓處管理制度的重要性體現(xiàn)在：
1. 提升效率：規(guī)范化的流程能提高工作效率，減少錯(cuò)誤和遺漏。
2. 保障質(zhì)量：通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程，保證客戶(hù)體驗(yàn)，提升品牌形象。
3. 風(fēng)險(xiǎn)控制：明確的職責(zé)分工和合規(guī)經(jīng)營(yíng)，降低法律風(fēng)險(xiǎn)。
4. 促進(jìn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)：合理的激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)員工積極性，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。
方案
1. 建立完善的組織架構(gòu)：設(shè)立清晰的部門(mén)和崗位職責(zé)，確保每個(gè)環(huán)節(jié)都有專(zhuān)人負(fù)責(zé)。
2. 強(qiáng)化人員培訓(xùn)：定期進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和客戶(hù)服務(wù)技巧訓(xùn)練，提升員工專(zhuān)業(yè)能力。
3. 實(shí)施銷(xiāo)售流程標(biāo)準(zhǔn)化：制定詳細(xì)的銷(xiāo)售流程手冊(cè)，指導(dǎo)銷(xiāo)售人員操作。
4. 優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)：設(shè)立客戶(hù)服務(wù)熱線，及時(shí)響應(yīng)客戶(hù)需求，處理問(wèn)題。
5. 加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理：制定清潔、安全等規(guī)定，保持售樓處的良好形象。
6. 完善信息管理：利用數(shù)字化工具，實(shí)現(xiàn)房源信息的實(shí)時(shí)更新和銷(xiāo)售數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)分析。
7. 監(jiān)督與評(píng)估：定期對(duì)制度執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，及時(shí)調(diào)整和完善。
售樓處管理制度的建立和執(zhí)行，需要全體員工的共同參與和努力，以實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售目標(biāo)，推動(dòng)企業(yè)持續(xù)發(fā)展。
售樓處管理制度范文
第1篇 售樓處音響設(shè)備管理規(guī)定辦法
售樓處音響設(shè)備管理規(guī)定
一、音響設(shè)備由辦公室統(tǒng)一管理,放置于副總監(jiān)辦公區(qū),由副總監(jiān)負(fù)責(zé)操作,其他人員未經(jīng)同意不得使用。
二、副總監(jiān)負(fù)責(zé)保管音響設(shè)備,正確使用,定期清潔。
三、副總監(jiān)每日應(yīng)確保音響電源切斷后下班,否則罰款50元/次。
第2篇 售樓處傳真機(jī)電話(huà)管理制度
售樓處傳真機(jī)、電話(huà)管理制度
一、售樓處所有電話(huà)由辦公室統(tǒng)一管理,對(duì)可拔長(zhǎng)途及特殊功能電話(huà)實(shí)行嚴(yán)格管理,任何人因工作需要須用此類(lèi)電話(huà)應(yīng)報(bào)副總監(jiān)批準(zhǔn)到辦公室登記方可使用。
二、員工不得利用辦公電話(huà)進(jìn)行與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的聊天或閑談,被發(fā)現(xiàn)者將受到行政處罰50元/次。
三、傳真機(jī)由辦公室委托銷(xiāo)售副總監(jiān)管理使用,對(duì)外發(fā)送傳真應(yīng)先到副總監(jiān)處登記發(fā)送時(shí)間、接收人及文件大致內(nèi)容,經(jīng)副總監(jiān)簽批后再行發(fā)送。
第3篇 _售樓處項(xiàng)目保衛(wèi)部檔案管理制度
售樓處項(xiàng)目保衛(wèi)部檔案管理制度
1、保衛(wèi)部檔案建立在本部門(mén)辦公室(原則上由秘書(shū)管理);
2、消防檔案包括:上級(jí)文件、公函;工程消防驗(yàn)收?qǐng)?bào)告;防火檢查記錄單;火險(xiǎn)隱患通知單,向上級(jí)呈送的各類(lèi)消防請(qǐng)示和報(bào)告,各級(jí)消防組織、滅火力量,消防設(shè)施、設(shè)備的分布;
3、內(nèi)保檔案包括:上級(jí)文件、公函,重點(diǎn)要害部位及人員政審,公安機(jī)關(guān)對(duì)案情案卷,保衛(wèi)部對(duì)案情的調(diào)查案卷,公安機(jī)關(guān)出具的傳喚、搜查、逮捕、拘留、勞動(dòng)教養(yǎng)通知書(shū),司法機(jī)關(guān)送達(dá)的判決通知書(shū),公安機(jī)關(guān)的外調(diào)介紹信,案情通報(bào);
4、其它檔案包括:上級(jí)文件、通知、會(huì)議紀(jì)要,向上級(jí)請(qǐng)示的各類(lèi)行文、飯店各項(xiàng)安全管理制度,對(duì)飯店各級(jí)安全檢查的記錄單、通知單、隱患通知書(shū),整改措施、意見(jiàn)和建議,各項(xiàng)安全培訓(xùn)與考核記錄,有關(guān)安全會(huì)議紀(jì)要,交通事故、違紀(jì)開(kāi)除、非正常死亡,工作計(jì)劃和總結(jié);
5、檔案分類(lèi)裝存,編排序號(hào),建立目錄,嚴(yán)格履行借還登記手續(xù)。
6、建立新類(lèi)別檔案需經(jīng)部門(mén)經(jīng)理,撤消舊檔案須經(jīng)部門(mén)經(jīng)理辦公會(huì)確定,報(bào)上級(jí)批準(zhǔn)。
第4篇 售樓處車(chē)輛管理室內(nèi)保安崗位職責(zé)
售樓處車(chē)輛管理、室內(nèi)保安崗位職責(zé)
車(chē)輛管理:
1、正確指揮來(lái)訪客戶(hù)車(chē)輛的安全停放;
2、主動(dòng)熱情引導(dǎo)來(lái)訪客戶(hù),為顧客拉關(guān)車(chē)門(mén),問(wèn)候語(yǔ)言動(dòng)作規(guī)范;
3、制止外來(lái)推銷(xiāo)者、衣冠不整者,及其他閑雜人員進(jìn)入場(chǎng)館;
4、負(fù)責(zé)為雨、雪天來(lái)訪的客戶(hù),撐傘接送服務(wù);
5、負(fù)責(zé)對(duì)案場(chǎng)區(qū)域車(chē)輛檢查及安全防范工作,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理和排除安全隱患;
6、保持案場(chǎng)區(qū)域道路暢通,車(chē)輛停放規(guī)范有序,符合消防有關(guān)規(guī)定。
7、無(wú)任何時(shí)都要承擔(dān)額外工作;
室內(nèi)保安:
1、負(fù)責(zé)維護(hù)案場(chǎng)內(nèi)的治安秩序,防止閑雜及無(wú)關(guān)人員進(jìn)入;
2、負(fù)責(zé)室內(nèi)物品的清點(diǎn)、記錄,保證物品的安全性(包括防失竊、防火災(zāi)等);
3、負(fù)責(zé)對(duì)案場(chǎng)內(nèi)的不安全隱患及時(shí)處理及排除,保障客戶(hù)及工作人員的人身安全;
4、協(xié)助案場(chǎng)的工作人員做好其他的各項(xiàng)工作。
第5篇 z售樓處物業(yè)保安員管理標(biāo)準(zhǔn)
售樓處物業(yè)保安員管理標(biāo)準(zhǔn):
(一)儀容儀表:
服裝:
服務(wù)銘牌:
員工上崗須佩戴銘牌、綬帶,統(tǒng)一戴在左胸,位置與地面平行,不得歪斜。
銘牌應(yīng)字跡清晰完整,綬帶整潔完整。
3.個(gè)人衛(wèi)生:
員工上崗前應(yīng)整理個(gè)人衛(wèi)生,做到整潔、干凈、無(wú)異味。
皮鞋保持清潔光亮。
頭發(fā)要經(jīng)常清洗、梳理,不得留奇異發(fā)型、保持整齊。
男員工每天刮胡子。
不可以佩戴多余飾品,飾品簡(jiǎn)單大方,不得紋身。
手部保持清潔,經(jīng)常修剪指甲,長(zhǎng)度適中,無(wú)污垢。
(二)形體動(dòng)作:
1.站姿:
站立服務(wù)采用跨立式。
站姿應(yīng)優(yōu)美,精神飽滿(mǎn),表情自然,面帶微笑。
站立時(shí)應(yīng)兩眼平視或注視服務(wù)對(duì)象,不斜視客人或東張西望。
2.走姿:
行走時(shí)動(dòng)作文雅,面帶微笑,自然大方。
兩眼平視,正對(duì)前方,身體保持垂直平穩(wěn),不左右搖擺,無(wú)八字羅圈腿。
步速適中(每步45cm,每分鐘90步),注意前方。與客人相交時(shí),微笑問(wèn)好,側(cè)身讓道。
引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí),主動(dòng)問(wèn)好,指示方向,走在客人右前方1.5-2步距離處,身體略微傾向客人。
行進(jìn)中與客人交談,應(yīng)走在客人側(cè)面0.5步距離處或基本與客人保持平行,轉(zhuǎn)彎先向客人示意指示方向。
3.坐姿:
當(dāng)班或與客人交談需要坐下時(shí),坐姿平穩(wěn)、端正、自然、面帶微笑。
兩腳并齊,兩手垂于體測(cè)或放在兩腿上,重心垂直向下,雙肩平穩(wěn)放松。
坐下服務(wù)或與客人交談時(shí),兩眼注視客人,精神集中,不斜視客人。
4.手勢(shì):
為客人服務(wù)或與客人交談時(shí),手勢(shì)正確,動(dòng)作優(yōu)美、自然,符合規(guī)定;
手勢(shì)幅度適中,客人容易理解,不會(huì)引起客人誤會(huì)或反感;
使用手勢(shì)時(shí),尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣,注意同語(yǔ)言結(jié)合,不用可能引起客人反感的手勢(shì)。
(三)服務(wù)質(zhì)量
1.主動(dòng)熱情、客戶(hù)至上:
牢固樹(shù)立客戶(hù)至上,客戶(hù)滿(mǎn)意第一的觀念,以高度的責(zé)任心對(duì)待本職工作。
想客戶(hù)之所想,急客戶(hù)之所急,服務(wù)于客戶(hù)開(kāi)口之前。
注重禮貌,態(tài)度和藹,待客誠(chéng)懇,一視同仁。
2.耐心周到,體貼入微:
服務(wù)有耐心,不急躁、不厭煩、操作認(rèn)真。
不怕麻煩,有忍耐精神,忍辱負(fù)重,一視同仁。
3.禮貌服務(wù),舉止文雅:
注重儀表儀容,感官莊重、大方。
說(shuō)話(huà)和氣,語(yǔ)言親切,稱(chēng)呼得體,使用敬語(yǔ)。
服務(wù)操作和舉止言行文明、大方、規(guī)范。
尊重服務(wù)對(duì)象的風(fēng)俗習(xí)慣,注重自身的禮貌修養(yǎng)。
4.助人為樂(lè),施以親情:
親情對(duì)待所有服務(wù)對(duì)象,尤其對(duì)老弱病人應(yīng)主動(dòng)照顧、細(xì)致服務(wù)。
對(duì)殘疾人服務(wù)更要細(xì)心周詳,體貼入微。
努力為有困難的客人提供幫助,對(duì)客人的求助不要說(shuō)不。
(四)工作紀(jì)律:
嚴(yán)格遵守工作時(shí)間,不遲到,不早退,不無(wú)故曠工,不擅離職守,自覺(jué)請(qǐng)銷(xiāo)假。
認(rèn)真做好班前準(zhǔn)備工作和交接班工作,沒(méi)有接班不準(zhǔn)擅自離崗。
上崗前不準(zhǔn)喝酒和吃有異味的食物,上崗時(shí)不準(zhǔn)喝帶有酒精性飲料。
上崗時(shí)不準(zhǔn)吃零食、吸煙、聊天、打鬧,不準(zhǔn)做與工作無(wú)關(guān)的事情,不準(zhǔn)接打私人電話(huà)。
不準(zhǔn)向客人索要物品、小費(fèi),不準(zhǔn)擅自接收客人禮物。
不準(zhǔn)諷刺、刁難、挖苦客人,嚴(yán)禁與客人爭(zhēng)吵、打斗。
不準(zhǔn)亂動(dòng)客人設(shè)備、物品不準(zhǔn)私拿客人遺棄或遺失物品。
不準(zhǔn)私自動(dòng)用或侵占公物。
不準(zhǔn)向客人泄漏單位內(nèi)部情況。
員工有事情不能按時(shí)出勤時(shí),應(yīng)及時(shí)辦理請(qǐng)假手續(xù),并在接班前獲得領(lǐng)班的批準(zhǔn)。
(五)言行禁止:
禁止在客人面前打噴嚏、
打哈欠、伸懶腰。
禁止在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎,搓泥垢,抓頭癢,修指甲。
禁止在客人面前剔牙、打飽嗝。
禁止隨地吐痰,亂扔果皮紙屑、煙頭或雜物。
第6篇 售樓處管理制度范本（6）
售樓處管理制度范本(六)
_架構(gòu)
售樓處經(jīng)理(1名)--副專(zhuān)(1名)--女專(zhuān)(1名)--組長(zhǎng)(2名)--銷(xiāo)售人員(5~6人)
_售樓處工作時(shí)間:
9:00am
第7篇 售樓處室內(nèi)外陽(yáng)臺(tái)地面綠化管理細(xì)則
售樓處室內(nèi)外、陽(yáng)臺(tái)、地面綠化管理細(xì)則
目的:調(diào)節(jié)室內(nèi)空氣,美化和營(yíng)造舒適優(yōu)雅的工作和生活環(huán)境。
一、室內(nèi)花卉的管理
1、室內(nèi)花卉大多以陰性植物為主,應(yīng)根據(jù)植物的生活習(xí)性,擺放在靠窗光線明亮、空氣流通的位置。因多數(shù)室內(nèi)植物都屬于觀葉植物,長(zhǎng)期放在暗處會(huì)因光線不足造成葉綠素減少,葉色變淺,變暗,生長(zhǎng)不良影響觀賞效果。
2、由于室內(nèi)空氣濕度小,容易引起植物葉面缺水,造成葉邊枯焦,在養(yǎng)護(hù)時(shí)要求每天往葉面上霧水,增加葉面濕潤(rùn),盆土要偏干為好。
3、植物生長(zhǎng)中需要大量的營(yíng)養(yǎng)元素,所以要定期施復(fù)合肥。復(fù)合肥比較衛(wèi)生無(wú)異味,是室內(nèi)理想肥料。
4、適當(dāng)修剪能調(diào)整植株的生長(zhǎng)勢(shì),調(diào)節(jié)營(yíng)養(yǎng)的合理分配,所以要及時(shí)除掉下部變黃、變枯的老葉,集中營(yíng)養(yǎng)供應(yīng)新葉的生長(zhǎng)。
5、由于室內(nèi)通風(fēng)條件不好,病害、蟲(chóng)害容易發(fā)生。農(nóng)藥是有害物品,嚴(yán)禁在室內(nèi)使用,如需治理,必須在室外治理。
6、室外植物在陽(yáng)光下、雨露的滋潤(rùn)下,生長(zhǎng)旺盛,所以要適當(dāng)施肥、補(bǔ)充養(yǎng)分,但要以少施勤施為主。
7、經(jīng)常修剪,特別剪除徒長(zhǎng)枝、交叉枝、病枝、枯枝,保持樹(shù)型,保持養(yǎng)分,并及時(shí)清除雜草。
第8篇 售樓處室內(nèi)周?chē)G化管理細(xì)則
售樓處室內(nèi)及周?chē)G化管理細(xì)則
一、首先觀察各種花卉的生長(zhǎng)情況,尤其是室內(nèi)植物所處的小氣侯是否適應(yīng)生長(zhǎng),發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象及時(shí)調(diào)整。
二、澆水原則要堅(jiān)持見(jiàn)干、見(jiàn)濕的原則,避免澆半截水或水量過(guò)足。
三、根據(jù)植物的生長(zhǎng)情況,每月適當(dāng)施一些植物肥,禁止用一些帶氣味的肥料。
四、室內(nèi)植物出現(xiàn)黃葉時(shí),要及時(shí)調(diào)整更換,時(shí)常保持室內(nèi)植物葉綠樹(shù)茂。
五、如發(fā)現(xiàn)室內(nèi)植物有輕微病害時(shí),要搬出室外進(jìn)行噴殺防治,禁止在室內(nèi)殺蟲(chóng)噴藥
第9篇 售樓處保潔員管理標(biāo)準(zhǔn)（詳細(xì)）
售樓處物業(yè)保潔員管理標(biāo)準(zhǔn)(詳細(xì)版)
(一)保潔員管理目標(biāo):
示范區(qū)達(dá)到5s標(biāo)準(zhǔn)(整潔度、舒適度、美感度)。
室內(nèi)溫度保持(夏季25度、冬季22度)。
保持室內(nèi)空氣清新,干濕適宜。
銷(xiāo)售大廳整體環(huán)境較潔凈,辦公物品擺放有序。
接待區(qū)域:地面整潔光亮,桌椅擺放整齊。
前臺(tái)接待區(qū):臺(tái)面光亮整潔,接待臺(tái)下無(wú)雜物。
辦公區(qū)域:辦公桌、地面無(wú)污垢。
樣板間:專(zhuān)人負(fù)責(zé)保潔、整理,有客戶(hù)看房時(shí)熱情服務(wù)并簡(jiǎn)單介紹。
銷(xiāo)售大廳的音樂(lè)以柔和、抒情為主,音量適中(背景音樂(lè)播放由水吧人員負(fù)責(zé));燈具照明無(wú)缺失、熄滅、閃爍等現(xiàn)象,如有燈具需維修、更換,報(bào)告主管,維修應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)修復(fù),如不能按時(shí)修復(fù),應(yīng)給予答復(fù);
沙盤(pán)有破損、照明不亮等情況報(bào)告主管,維修應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)修復(fù),如不能按時(shí)修復(fù),應(yīng)給予答復(fù);
(二)保潔時(shí)間:
每日上午9:30以前集中清掃園區(qū),9:30之后留有一人清理園區(qū),其他人員清掃各售樓
處、樣板間。特殊情況可隨時(shí)處理。
除定時(shí)打掃外,在不打擾客戶(hù)及工作人員的前提下,以隨時(shí)發(fā)現(xiàn)臟污隨時(shí)清理為原則,隨時(shí)保持地面、臺(tái)面整潔。
訪談區(qū)客戶(hù)離開(kāi)后,3分鐘內(nèi)清理接待桌的煙灰缸、水杯等,桌椅擺回原位。
衛(wèi)生間應(yīng)隨時(shí)打掃,每3小時(shí)清理一次,并填寫(xiě)衛(wèi)生間保潔記錄表。
(三)保潔員管理標(biāo)準(zhǔn):
注意保持個(gè)人衛(wèi)生,男員工不得留胡須,女員工不得濃妝艷抹及佩戴過(guò)多的飾物,工作服干凈平整,佩戴胸卡上崗。
在工作中保持良好儀態(tài),手不插兜,行走輕穩(wěn)。
工作時(shí)間禁止閑逛,嬉笑打鬧、聊天,吃東西或做與工作無(wú)關(guān)的事情。
崗前不得喝酒,吃有刺激性氣味的食物,工作中不得外出,串崗,下班后更換服裝離崗,不得無(wú)故逗留。
員工必須按規(guī)定的班次上崗,提前10分鐘到崗,做好班前準(zhǔn)備,不得無(wú)故早退、遲到,未經(jīng)批準(zhǔn)不得私自換崗。
員工有事情不能按時(shí)出勤時(shí),應(yīng)及時(shí)辦理請(qǐng)假手續(xù),并在接班前獲得領(lǐng)班的批準(zhǔn)。
使用禮貌用語(yǔ),態(tài)度熱情,注意禮讓。操作時(shí)如需對(duì)方配合,要征得對(duì)方同意。
如需進(jìn)入房間工作,先敲門(mén)并報(bào)名身份,征得同意,方可進(jìn)入,開(kāi)關(guān)門(mén)要輕。
不得對(duì)客人指手劃腳,品評(píng)議論,有問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)報(bào)告,不得與客人發(fā)生爭(zhēng)吵,不得私自收集廢品或擅自處理。
使用指定的員工通道出入售樓處,除工作需要外,并主動(dòng)出示證件,配合保安人員的工作。
不得隨意搬動(dòng)撥弄消防工程設(shè)備、按鈕等。
掌握保潔常識(shí),一般保潔部分嚴(yán)禁使用強(qiáng)酸、強(qiáng)堿、鋼砂、鋒利器具,避免破壞建筑物材質(zhì)。
愛(ài)護(hù)財(cái)物,挪動(dòng)物品應(yīng)輕拿輕放,避免磕碰,發(fā)出噪音,工作完畢恢復(fù)原位。
工作中要集中精力,注意安全,進(jìn)行濕作業(yè)或高空作業(yè)時(shí)要設(shè)立作業(yè)告示牌,避免污染,傷害客人。在操作中盡量避免揚(yáng)塵,濺灑液體,油污及其它。
搬運(yùn)物品及清運(yùn)垃圾時(shí)不得在地面托拽行走,防止劃傷污染地面、墻面。垃圾運(yùn)到指定定點(diǎn),嚴(yán)禁亂扔亂倒。
檢查衛(wèi)生間各類(lèi)易耗品的使用情況及時(shí)補(bǔ)充衛(wèi)生間手紙、洗手液、擦手油和衛(wèi)生球;每日上午8:00以前,下午16:30以后清運(yùn)所屬區(qū)域垃圾,特殊情況可隨時(shí)處理。
(四)清掃保潔應(yīng)注意事項(xiàng):
【售樓處內(nèi)】
避免在客戶(hù)集中時(shí)清掃。
在看到地上有紙屑煙頭等物后應(yīng)及時(shí)拾起。
注意售樓處的通風(fēng)機(jī)空氣流通。
【辦公室】
對(duì)辦公室的日常清掃 ,由于受時(shí)間制約,需要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)迅速完成作業(yè),作業(yè)路線、作業(yè)程序、作業(yè)時(shí)間,要求作業(yè)人員按計(jì)劃作業(yè),動(dòng)作利索快捷。
進(jìn)入辦公室作業(yè)時(shí),最好由2人以上同時(shí)進(jìn)入,并注意不做令人懷疑的動(dòng)作,以免產(chǎn)生誤會(huì)。
擦拭辦公桌時(shí),桌面上的文件、物品等不得亂動(dòng),如發(fā)現(xiàn)手表、項(xiàng)鏈、錢(qián)包等貴重物品,應(yīng)立即向保安部門(mén)報(bào)告。
吸塵器噪音大,室內(nèi)吸塵作業(yè)可安排上班前或下班后進(jìn)行。
管理辦公室的鑰匙必須有嚴(yán)格的制度,除指定人員外,不得交于任何人員。
【樣板間】
對(duì)樣板間的日常清掃時(shí),避免在客戶(hù)參觀時(shí)清掃。
管理樣板間的鑰匙必須有嚴(yán)格的制度,除指定人員外,不得交于任何人員。
注意樣板間的通風(fēng)機(jī)空氣流通。
【衛(wèi)生間】
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p; 清理衛(wèi)生間所用的工作應(yīng)專(zhuān)用,使用后應(yīng)定期消毒,與其它清掃器具分開(kāi)使用、保管。
作業(yè)時(shí)應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)豎立正在清掃的告示牌,以便客人注意,予以配合。
注意衛(wèi)生間的通風(fēng),按規(guī)定開(kāi)關(guān)排風(fēng)扇。
(五)操作規(guī)范及細(xì)則:
【售樓處內(nèi)】
先使用掃把掃除垃圾塵土,再用拖布拖擦1-3遍(如地毯要吸塵)。而后視情況巡視。
清倒煙灰垃圾桶,并將煙灰垃圾桶沖洗干凈,將地擦干凈后,按原位擺好。
按預(yù)定順序,依次擦拭門(mén)窗、墻壁飾物、鏡面、開(kāi)關(guān)座、插座盒、消火栓。
消防門(mén)、標(biāo)示牌、風(fēng)口、踢腳板等(墻面積大為定期作業(yè),可穿插在日常清掃中進(jìn)行,即每天只做一段)。
【辦公室的清掃】
備:準(zhǔn)備好清掃工具,水桶、抹布、清潔劑、垃圾袋、吸塵器。
進(jìn):室內(nèi)有人者,應(yīng)先打招呼,得到允許后再作業(yè)。
查:進(jìn)入辦公室后,先查明有無(wú)異?，F(xiàn)象,有無(wú)客人遺忘的貴重物品,有無(wú)已損壞的物品,如發(fā)現(xiàn)異常,先向領(lǐng)班報(bào)告后再作業(yè)。
倒:清倒煙灰缸,紙簍、垃圾桶。倒煙灰缸時(shí)要檢查煙頭是否完全熄滅。清倒紙簍,集中垃圾袋時(shí),應(yīng)注意里面有無(wú)危險(xiǎn)物品,并及時(shí)處理。
擦:從門(mén)口開(kāi)始,由左至右或右至左,擦拭室內(nèi)家具時(shí)由高到低,先里后外,擦墻壁時(shí),重點(diǎn)擦墻壁飾物、電開(kāi)關(guān)插座、空調(diào)風(fēng)口、踢腳板、門(mén)窗、窗臺(tái)等。
整:臺(tái)面、桌面上的主要用品,如電話(huà)、臺(tái)歷、臺(tái)燈、煙灰缸等擦拭后應(yīng)按習(xí)慣的固定位置擺放,報(bào)紙、書(shū)籍碼放整齊,文件資料及貴重物品不動(dòng)。
吸:按照先里后外,先邊角,桌下,后大面積順序進(jìn)行吸塵作業(yè),椅子等設(shè)備挪后要復(fù)位擺好,發(fā)現(xiàn)局部臟污應(yīng)及時(shí)處理。
關(guān):作業(yè)結(jié)束后,保潔人員退至門(mén)口,環(huán)視室內(nèi),確認(rèn)質(zhì)量合格然后關(guān)燈,鎖門(mén)。
【樣板間的清掃】
備:準(zhǔn)備好清掃工具,水桶、抹布、清潔劑、垃圾袋、吸塵器。
進(jìn):樣板間內(nèi)有客戶(hù)參觀時(shí)不允許作業(yè)。
查:進(jìn)入樣板間后,先檢查有無(wú)異?，F(xiàn)象,有無(wú)客人遺忘的貴重物品,有無(wú)已損壞的物品,如發(fā)現(xiàn)異常,先向主管報(bào)告后再作業(yè)。
擦:從門(mén)口開(kāi)始,由左至右或右至左,擦拭室內(nèi)家具時(shí)由高到低,先里后外,擦墻壁時(shí),重點(diǎn)擦墻壁飾物、電開(kāi)關(guān)插座、空調(diào)風(fēng)口、踢腳板、門(mén)窗、窗臺(tái)等。
整:樣板間內(nèi)擺放的物品,如電話(huà)、臺(tái)歷、臺(tái)燈、裝飾品等擦拭后應(yīng)按習(xí)慣的固定位置擺放,報(bào)紙、書(shū)籍碼放整齊。
吸:按照先里后外,先邊角,桌下,后大面積順序進(jìn)行吸塵作業(yè),椅子等設(shè)備挪后要復(fù)位擺好,發(fā)現(xiàn)局部臟污應(yīng)及時(shí)處理。
關(guān):作業(yè)結(jié)束后,保潔人員退至門(mén)口,環(huán)視室內(nèi),確認(rèn)質(zhì)量合格然后關(guān)燈,鎖門(mén)。
【衛(wèi)生間的清掃】
備:作業(yè)前準(zhǔn)備好以下器具,掃帚、簸箕、水桶、抹布(兩條以上異色毛巾,深色為便器專(zhuān)用,淺色擦其它)、坐便消毒藥劑以及手紙、香液、香球等。
沖:進(jìn)入衛(wèi)生間首先放水將小便池、坐便器沖洗。
倒:掃除地面垃圾、清倒紙簍、垃圾桶,同時(shí)將手紙簍、垃圾桶沖洗干凈。
洗:按照先臺(tái)面,后便池的順序,逐項(xiàng)逐個(gè)刷洗衛(wèi)生間設(shè)備。衛(wèi)生間坐便器要用專(zhuān)用毛刷、毛巾、百潔布等刷洗,然后再用清水沖洗,用抹布擦干凈。便器存在臭味是因?yàn)楸闫骼锊窟吘壌嬗形酃?特別是小便器的漏子和大便器的下部,沖刷時(shí)應(yīng)特別注意。
擦:用淺色抹布擦拭門(mén)窗、隔板、墻面、鏡面、烘手器等。
拖:用拖布擦凈地面,注意邊角犄角,注意小便池周?chē)灰粲兴E。
補(bǔ):補(bǔ)充手紙、皂液、手油、垃圾袋等,手紙要上好,撕口留在外側(cè),折成三角,壓在護(hù)板下。
噴:按規(guī)定灑除臭劑、清香劑。
撤:撤去正在清掃告示牌,把門(mén)關(guān)好。
(六)保潔巡查管理
1.巡查時(shí)間及線路:
每日分三次巡查:10:30、 14:30、 17:30
巡查路線:
(1)室內(nèi):售樓大廳、前臺(tái)→沙盤(pán)區(qū)及次接待區(qū)→住接待區(qū)、水吧→輔助接待區(qū)→衛(wèi)生間→辦公區(qū)→樓梯間→更衣室、會(huì)議室→樣板間。
(2)室外:示范區(qū)主入口→園林及廣場(chǎng)。
2、巡查標(biāo)準(zhǔn):
【室內(nèi)部分】
(1)售樓大廳及前臺(tái):
所有門(mén)窗玻璃是否光明透亮,無(wú)清潔分界線、水跡、指紋、膠印等。
大門(mén)及門(mén)把手是否潔凈,無(wú)手印、指紋、污跡,無(wú)破損。
地面整潔光亮,無(wú)積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。
墻面無(wú)油跡、污跡、印跡、無(wú)張貼物。
各臺(tái)面整
體整潔,無(wú)雜物、報(bào)刊、灰塵、污跡、水跡等。
logo背景墻字體是否完整,無(wú)積塵。
照明燈無(wú)積塵、污跡、破損,開(kāi)關(guān)正常。
是否擦拭門(mén)窗、窗臺(tái)、鏤空隔斷、欄桿、背景墻、暖氣片、墻壁飾物、鏡面、開(kāi)關(guān)座、插座盒、消火栓、消防門(mén)、標(biāo)示牌、風(fēng)口、踢腳板等各類(lèi)設(shè)備及物品,是否無(wú)積塵、無(wú)污跡。
是否清倒煙灰垃圾桶并清洗干凈,將地面擦洗好后,桌椅是否按原位擺好。
綠植葉子保持旺盛,葉子無(wú)污跡、灰塵、枯黃,盆、瓶?jī)?nèi)無(wú)雜物、落葉。
(2)沙盤(pán)及次接待區(qū):
地面整潔光亮,無(wú)積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。
墻面無(wú)油跡、污跡、印跡。
是否擦拭墻面展板并掛正,畫(huà)面上無(wú)污跡、破損。
沙盤(pán)模型是否擦凈,無(wú)破損,無(wú)雜物、灰塵、積土、污跡等。
接待臺(tái)面飾物是否擺放整齊統(tǒng)一,無(wú)雜物、報(bào)刊、灰塵。
污跡、水跡,客人離開(kāi)時(shí),煙灰是否清理,無(wú)剩余、無(wú)污跡。
銷(xiāo)售資料展示架是否擺放整齊統(tǒng)一,是否美觀。
(3)主接待區(qū)、水吧及輔助接待區(qū):
門(mén)窗玻璃是否光明透亮,無(wú)清潔分界線、水跡、指紋、膠印等。
地面整潔光亮,無(wú)積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。
接待桌椅是否擦凈,無(wú)灰塵、污跡、油跡、雜物、垃圾、破損、擺放是否整齊,客人離開(kāi)后是否及時(shí)擺放整齊。
各類(lèi)物品是否整潔,資料架資料是否擺放工整。
沙發(fā)等座椅是否有污跡、明顯座印、雜物等。
綠植保持旺盛,葉子無(wú)污跡、灰塵、枯黃,盆、瓶?jī)?nèi)無(wú)雜物、落葉,無(wú)破損。
水吧吧臺(tái)是否整潔光亮,臺(tái)面無(wú)雜物,臺(tái)下無(wú)垃圾、雜物堆放,整潔。
(4)辦公區(qū):
地面整潔光亮,無(wú)積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。
墻面無(wú)油跡、污跡、印跡。
是否擦拭墻面、門(mén)窗、墻壁飾物、開(kāi)關(guān)座、插座盒、標(biāo)示牌、風(fēng)口、踢腳板等,并無(wú)污跡、手印、破損。
是否擦拭辦公家具,無(wú)灰塵、污跡、油跡,注意桌面如電話(huà)、臺(tái)歷、臺(tái)燈、煙灰缸等,是否按習(xí)慣的固定位置擺放,報(bào)紙、書(shū)籍碼放整齊。
客戶(hù)檔案柜子表面是否無(wú)灰塵、油跡、印跡。
辦公設(shè)備(電話(huà)、電腦、打印機(jī)、掃描儀等)無(wú)灰塵、污跡。
辦公桌椅是否潔凈,擺放整齊,無(wú)污跡、印跡,電話(huà)線無(wú)纏繞、無(wú)塵、無(wú)擺放凌亂現(xiàn)象。
是否清倒煙灰缸、紙簍并套入垃圾袋。
(5)衛(wèi)生間:
是否擦凈地面,地面無(wú)垃圾、雜物,特別注意邊角犄角,注意小便池周?chē)灰粲兴E。
地面無(wú)污跡,印跡,墻角無(wú)掛灰。
洗手池臺(tái)面、鏡面無(wú)積水、水跡、污跡、雜物,洗手盆無(wú)污跡、銹跡、無(wú)異味。
便池用水沖洗干凈,無(wú)污垢、異味,特別是小便器的漏子和大便器的下部。
是否擦拭門(mén)窗、隔板、墻面、鏡面、烘手器等。
是否補(bǔ)充手紙、皂液、手油、垃圾袋等,手紙要上好,撕口留在外側(cè),折成三角,壓在護(hù)板下。
(6)樓梯間:
樓梯口,臺(tái)階無(wú)積水、溜滑、污跡、破損、灰塵。
地面無(wú)污跡、煙頭紙屑等雜物。
臺(tái)階扶手無(wú)灰塵、污跡、破損。
燈具無(wú)灰塵,開(kāi)關(guān)正常。
(7)更衣室:
地面整潔光亮,無(wú)積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。
墻面無(wú)油跡、污跡、印跡。
保持更衣室的整潔,禁止隨地亂扔果皮、煙頭、紙屑。
(8)樣板間:
入戶(hù)門(mén)處鞋套擺放整齊,座椅無(wú)塵、無(wú)雜物、污跡、油跡。
標(biāo)識(shí)牌無(wú)積塵、污跡、破損,并擺放整齊。
玻璃是否光明透亮,無(wú)清潔分界線,水跡、指紋、膠印。
墻壁無(wú)污跡,油跡、印跡,壁紙無(wú)裂口、起蹺。
地面整潔光亮,無(wú)積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。
室內(nèi)物品(沙發(fā)、家具、飾品)無(wú)污跡、破損,無(wú)雜物,擺放整齊、無(wú)缺失。
地毯無(wú)變色、霉變、沙粒、積土、污跡、灰塵、腳印、泥、沙、蟲(chóng)。
綠色植物或鮮花保持旺盛,無(wú)葉子枯黃、花朵凋謝、花盆(瓶)無(wú)污跡、無(wú)破損。
金屬質(zhì)地物品無(wú)銹跡
。
陽(yáng)臺(tái)、露臺(tái)無(wú)堆放雜物,陽(yáng)臺(tái)玻璃圍欄無(wú)積塵。
【室外部分】
小區(qū)主入口及展示區(qū)、廣場(chǎng)、園林等室外區(qū)域:
室外所有指示牌、標(biāo)識(shí)牌是否無(wú)積塵、污跡、泥跡、水跡、破損;
室外所有地面無(wú)落葉、積塵、污跡、垃圾、雜物、動(dòng)物糞便等;
草坪平整、無(wú)大面積泥土暴露,無(wú)枯黃、斑枯、無(wú)垃圾、雜物等;
第10篇 z售樓處項(xiàng)目公共設(shè)施設(shè)備管理制度
售樓處(項(xiàng)目)公共設(shè)施設(shè)備管理制度
一、公共設(shè)施設(shè)備的日常管理維護(hù)
1、工程部工作人員每日定時(shí)巡檢各種公共設(shè)施設(shè)備,及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況,排除安全、故障隱患;
2、每日巡檢工作應(yīng)按照不同的內(nèi)容或設(shè)備分類(lèi)進(jìn)行記錄,并根據(jù)記錄內(nèi)容綜合分析各種設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)和事故隱患做到防患于未然;
3、嚴(yán)格按照月維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃進(jìn)行公共設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)工作;
4、定期聯(lián)絡(luò)設(shè)備供應(yīng)商或技術(shù)支持部門(mén)提供技術(shù)培訓(xùn)和疑難問(wèn)題解決方案;
5、每月總結(jié)匯總公共設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況并進(jìn)行技術(shù)分析,調(diào)整設(shè)備運(yùn)行狀態(tài),提升設(shè)備工作效率、降低能耗;
6、建立完善的公共設(shè)施設(shè)備維修配件和維修材料采購(gòu)、庫(kù)存體系。保證配件、材料供應(yīng)、及時(shí)完成維修工作。
二、公共設(shè)施設(shè)備的故障處理
1、發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施設(shè)備故障時(shí),工程人員應(yīng)首先趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢修,迅速查明故障原因;
2、如設(shè)備故障涉及到售樓處供水、供電、照明、用氣、供暖、保安等嚴(yán)重影響正常工作秩序的情況;應(yīng)按如下流程處理:
接到報(bào)修--通知客服人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照--實(shí)施搶修--聯(lián)絡(luò)設(shè)備供應(yīng)商提供技術(shù)支持--以書(shū)面方式匯報(bào)總公司
注:在搶修過(guò)程中,應(yīng)注意拍照和記錄故障發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)和事件情況,以便與客戶(hù)服務(wù)處向保險(xiǎn)公司索賠。
第11篇 售樓處銷(xiāo)售接待工作管理辦法
售樓處銷(xiāo)售接待工作管理規(guī)定
一、接待客戶(hù)要使用文明用語(yǔ),禮貌待客,語(yǔ)言專(zhuān)業(yè)化,接待規(guī)范化。
二、介紹小區(qū)情況要耐心、細(xì)致、周到,百問(wèn)不厭,不講外行話(huà)。
三、接待客戶(hù)要詳細(xì)填寫(xiě)客戶(hù)記錄表并做好回訪記錄。
四、客戶(hù)到訪要來(lái)有迎聲,送有呼聲。要不怕辛勞,有求必應(yīng),要拿客戶(hù)當(dāng)親人一樣對(duì)待,尤其客戶(hù)在看房過(guò)程中的不便,我們要熱心給予幫助。
五、接聽(tīng)電話(huà)要用普通話(huà),對(duì)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)要做到耐心、詳細(xì)、全面的考慮并做好電話(huà)記錄。
六、售樓處及接待場(chǎng)所要窗明幾凈,整齊有序,售樓人員應(yīng)統(tǒng)一著裝,化淡妝上崗,衣冠整齊,講究衛(wèi)生,銷(xiāo)售資料齊備。
七、不得利用工作之便向客戶(hù)討取好處,損害公司利益,對(duì)公司內(nèi)部規(guī)定要嚴(yán)守機(jī)密。
八、本規(guī)定由營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)解釋。
九、本規(guī)定自通過(guò)之日起施行。
第12篇 小區(qū)售部售樓處管理制度
某花園銷(xiāo)售部售樓處管理制度
銷(xiāo)售部售樓處是直接面向市場(chǎng)與客戶(hù)的窗口,代表了公司及項(xiàng)目的形象。為保證項(xiàng)目銷(xiāo)售工作開(kāi)展的統(tǒng)一性、規(guī)范性、嚴(yán)肅性,提升公司的專(zhuān)業(yè)形象,特制定本管理規(guī)定。
一、售樓處員工工作守則
(一)售樓處現(xiàn)場(chǎng)工作總體要求
1、微笑服務(wù):置業(yè)顧問(wèn)的職責(zé)包括推銷(xiāo)項(xiàng)目及推廣公司形象,是幫助公司與客戶(hù)建立良好關(guān)系的基礎(chǔ),所以置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)在任何時(shí)間都要維持專(zhuān)業(yè)態(tài)度,以客為尊,經(jīng)常保持笑容,態(tài)度誠(chéng)懇,工作積極,并不斷改良,讓自己做得更好。對(duì)精神面貌欠佳的,情緒低落的置業(yè)顧問(wèn)部門(mén)負(fù)責(zé)人將不安排接待客戶(hù)
2、守時(shí):守時(shí)應(yīng)是一個(gè)置業(yè)顧問(wèn)所具有的最基本的工作習(xí)慣,不僅上班時(shí)間不遲到、不早退外;約見(jiàn)客戶(hù)時(shí)一定要準(zhǔn)時(shí),切忌讓客戶(hù)等候。
3、紀(jì)律:置業(yè)顧問(wèn)必須遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及管理?xiàng)l例。
4、保密:置業(yè)顧問(wèn)必須遵守公司的保密原則,不得直接透露公司的客戶(hù)資料,不得直接或間接透露公司員工資料,如薪金、傭金等;不得直接或間接透露公司策略、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘密。
5、著裝:在售樓處(或與項(xiàng)目相關(guān)的各類(lèi)活動(dòng)中 )必須按照要求統(tǒng)一著裝,并且佩戴胸卡,無(wú)統(tǒng)一著裝的不得接待客戶(hù)。
(二)售樓處員工守則
為維護(hù)公司利益和聲譽(yù),保障銷(xiāo)售工作的順利進(jìn)行,特制定本守則。
1.銷(xiāo)售人員必須遵守國(guó)家法規(guī)、法令、自覺(jué)維護(hù)公司利益不謀求公司制度規(guī)定之外的個(gè)人利益;
2.銷(xiāo)售人員必須敬業(yè)愛(ài)崗、盡職盡責(zé)、勤奮進(jìn)取,按質(zhì)按量完成銷(xiāo)售工作任務(wù);
3.銷(xiāo)售人員之間應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作,密切配合,發(fā)揚(yáng)集體主義精神,建立良好的合作關(guān)系;
4.待人接物熱情有禮,著裝儀表整潔大方,自覺(jué)維護(hù)良好的辦公環(huán)境,保持統(tǒng)一規(guī)范的辦公秩序;
5.嚴(yán)格保守公司機(jī)密,以公司利益為重,不得做任何有損公司及客戶(hù)利益的事情;
6.銷(xiāo)售人員應(yīng)及時(shí)做好客戶(hù)登記、成交登記和值班記錄工作,發(fā)生接待客戶(hù)沖突,不得爭(zhēng)搶,均按公司有關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行;
7.遇特殊情況由銷(xiāo)售經(jīng)理判別客戶(hù)歸屬;
8.銷(xiāo)售人員在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中必須口徑一致,凡有疑難問(wèn)題應(yīng)向銷(xiāo)售經(jīng)理請(qǐng)示,嚴(yán)禁向客戶(hù)承諾有關(guān)本項(xiàng)目不詳、不實(shí)事宜;
9.銷(xiāo)售主管協(xié)助銷(xiāo)售人員做好銷(xiāo)售工作,做到統(tǒng)一管理;
10.銷(xiāo)售人員要時(shí)刻注意自身的素質(zhì)修養(yǎng),對(duì)本項(xiàng)目的業(yè)務(wù)知識(shí)熟練掌握,對(duì)周邊項(xiàng)目做到知已知彼,不斷提高房地產(chǎn)應(yīng)變能力。
11.銷(xiāo)售人員應(yīng)有意識(shí)地培養(yǎng)自身的客戶(hù)分析及判斷能力,通過(guò)業(yè)務(wù)情況、客戶(hù)資料的整理,配合部門(mén)及公司領(lǐng)導(dǎo)審核的廣告收益,為制定廣告宣傳策略提供依據(jù);
12.為客戶(hù)提供一流的接待服務(wù);
13. 建立良好的人際關(guān)系,積極收集反饋意見(jiàn);
14.積極挖掘潛在客戶(hù);
15.執(zhí)行銷(xiāo)售業(yè)務(wù)流程所規(guī)定的全部工作;
16.負(fù)責(zé)按揭資料的準(zhǔn)備;
17.努力向上,堅(jiān)持學(xué)習(xí)。
以上員工守則所有銷(xiāo)售人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行,如有違背將視情節(jié)輕重,以及給公司帶來(lái)的損失大小,按公司獎(jiǎng)懲條例的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。
(三)售樓處現(xiàn)場(chǎng)員工業(yè)務(wù)規(guī)范
1、所有案場(chǎng)工作人員必須嚴(yán)格遵守案場(chǎng)的各項(xiàng)管理制度,服從現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理的統(tǒng)一管理,項(xiàng)目組各級(jí)人員應(yīng)在自身權(quán)限范圍內(nèi)開(kāi)展業(yè)務(wù)工作,在工作中如有任何問(wèn)題,不得私自處理,私自越級(jí)對(duì)接,必須逐級(jí)上報(bào),實(shí)行統(tǒng)一的規(guī)范化操作流程;
2、工作期間,保持各自崗位及桌面的整潔,與工作無(wú)關(guān)的雜物一律不置于銷(xiāo)控柜臺(tái)上,保持良好坐姿,嚴(yán)禁伏桌休息、大聲喧嘩、爭(zhēng)吵打斗、嬉戲、抽煙、吃零食、化妝、不得在給客戶(hù)介紹時(shí)倚靠沙盤(pán)和柜臺(tái)等所有損公司形象的行為發(fā)生;
3、所有工作人員應(yīng)有成本控制意識(shí),不得隨意浪費(fèi)任何宣傳資料和物品,不得有損害公司和開(kāi)發(fā)商的整體利益之行為,對(duì)開(kāi)發(fā)商的活動(dòng)禮品私自處理者一旦查實(shí)將給200元處罰,置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)保管好各自資料、物品,每次接待工作結(jié)束后,應(yīng)自動(dòng)清理桌面,并將椅子歸位;
4、置業(yè)顧問(wèn)不得利用上班時(shí)間占用售樓處電話(huà)做私人聊天用途;
5、置業(yè)顧問(wèn)之間應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作,密切配合,發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神,共同維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)原則,對(duì)蓄意制造任何形式的惡性競(jìng)爭(zhēng)、惹事生非、拉幫結(jié)派等破壞業(yè)務(wù)工作的不正當(dāng)行為應(yīng)堅(jiān)決杜絕;
6、置業(yè)顧問(wèn)業(yè)務(wù)說(shuō)辭必須嚴(yán)格按照最新確認(rèn)的項(xiàng)目銷(xiāo)講資料執(zhí)行,凡有疑問(wèn)應(yīng)向銷(xiāo)售經(jīng)理或銷(xiāo)售主管請(qǐng)示,嚴(yán)禁向客戶(hù)承諾有關(guān)項(xiàng)目不祥、不實(shí)事宜;
7、置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)具備獨(dú)立完成銷(xiāo)售工作的能力及較強(qiáng)的應(yīng)變能力,不斷提高房地產(chǎn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)及銷(xiāo)售技巧,有意識(shí)的培養(yǎng)自身的客戶(hù)分析及判斷能力,通過(guò)業(yè)務(wù)情況、客戶(hù)資料的整理,為制定與調(diào)整廣告策略提供依據(jù);
8、房源銷(xiāo)控統(tǒng)一由銷(xiāo)售經(jīng)理管理,出現(xiàn)差錯(cuò),責(zé)任由銷(xiāo)售經(jīng)理及發(fā)生差錯(cuò)的業(yè)務(wù)員承擔(dān)。落定前必須認(rèn)真核對(duì)確認(rèn),以免發(fā)生一房?jī)少u(mài),轉(zhuǎn)讓房號(hào)應(yīng)及時(shí)通知銷(xiāo)售經(jīng)理,對(duì)未交定金的客戶(hù),置業(yè)顧問(wèn)不得私自承諾保留房號(hào);
9、置業(yè)顧問(wèn)不得隨意承諾客戶(hù)任何優(yōu)惠條件,更不得以任何形式暗示客戶(hù)向開(kāi)發(fā)商尋找優(yōu)惠關(guān)系。
10、所有銷(xiāo)售文件都屬于內(nèi)部重要的保密性資料(包括認(rèn)購(gòu)書(shū)、各類(lèi)銷(xiāo)售報(bào)表、相關(guān)協(xié)議合同書(shū)等文件),置業(yè)顧問(wèn)不得以任何形式向外界透露案場(chǎng)銷(xiāo)售及業(yè)務(wù)狀況;
11、置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)及時(shí)做好客戶(hù)登記、成交登記和值班工作記錄,對(duì)自己的客戶(hù)資料做好保密工作,不得以任何形式向外界泄露客戶(hù)信息資料。
(四)銷(xiāo)售處員工禮儀及行為規(guī)范
1、儀容著裝規(guī)范
(1)必需穿著公司當(dāng)季制服。
(2)女生,化淡妝,配深色皮鞋 。
(3)男生,戴領(lǐng)帶,配深色皮鞋。
(4)試用員工無(wú)公司制服,上班時(shí)間內(nèi)必需著正裝與公司制服顏色與款式相近的服裝。
(5)上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁著牛仔褲、短褲、拖鞋。
2、優(yōu)雅的姿勢(shì)和動(dòng)作:
(1).站姿:常態(tài)下做立正姿勢(shì):兩腳腳跟并攏,腳尖離開(kāi)約45度,腰背挺直,頸脖自然伸直,使人看清你的面孔,兩臂自然,不聳肩,身體重心在兩腳中間。在客戶(hù)接待較長(zhǎng)時(shí)間中,需全程站立挺胸收腹,雙腿自然分開(kāi),并與雙肩垂直,雙手交叉抱于身后,不東張西望,在介紹沙盤(pán)過(guò)程中,應(yīng)以鐳射筆做指引。在會(huì)見(jiàn)客戶(hù)或出席儀式時(shí),或在長(zhǎng)輩、上級(jí)面前,不得把手交叉抱在胸前。
(2).坐姿:落坐后,應(yīng)上身垂直,端正坐好,不許后仰;雙腿平行放好,自然彎曲,不倚不斜,不能隨便亂伸,不得翹二郎腿。移動(dòng)椅子的位置
時(shí),應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方,然后再坐。
(3).行姿:不搖不擺,兩個(gè)人以上行走時(shí)不得摟抱搭肩。
(4).公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭行禮表示致意;在通道、走廊里遇到上司或客戶(hù)要禮讓,不能搶行;在任何場(chǎng)合見(jiàn)到董事長(zhǎng)、總經(jīng)理等公司高級(jí)主管時(shí),應(yīng)暫停手中工作,主動(dòng)起立,大聲問(wèn)候,并行注目禮。
(5).走通道、走廊時(shí)要放輕腳步。無(wú)論在自己的公司,還是在被訪問(wèn)的公司,在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說(shuō)話(huà),更不得唱歌或吹口哨等。
(6).出入房間的禮貌:進(jìn)入房間,要先輕輕敲門(mén),聽(tīng)到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后,回手關(guān)門(mén),不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后,如對(duì)方正在講話(huà),要稍等靜候,不要中途插話(huà),如有急事要打斷說(shuō)話(huà),也要等待機(jī)會(huì)。而且要說(shuō):對(duì)不起,打擾…。
(7).遞交物件時(shí),如遞交文件、名片等,要把正面、文字對(duì)著對(duì)方的方向遞上去,如是鋼筆,要把筆尖向自己,使對(duì)方容易接著;至于刀子或剪刀等利器,應(yīng)把刀尖向著自己。
(8).握手時(shí)用普通站姿,并目視對(duì)方眼睛。握手時(shí)脊背要挺直,不彎腰低頭,要大方熱情,不卑不亢。伸手時(shí)同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的,異性間應(yīng)先向男方伸手。
3、日常業(yè)務(wù)中的禮儀
(1).以職務(wù)尊稱(chēng)上司,以姓氏稱(chēng)呼同事,以先生、小姐稱(chēng)呼客戶(hù)。
(2).未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。
(3).柜臺(tái)上不能擺放與工作無(wú)關(guān)的物品;且要及時(shí)清理、整理工作臺(tái)上的文件、帳簿,對(duì)印章盒等使用后及時(shí)蓋好蓋子。
(4).借用他人或公司的東西,須證得同意,使用后及時(shí)送還或歸放原處。
(5).愛(ài)惜公司物品,不隨意損壞,野蠻對(duì)待或挪為私用。
4、 電話(huà)禮儀:
(1).電話(huà)鈴響三聲前必須接聽(tīng),先報(bào)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ):__,您好!很高興為您服務(wù)!,再依部門(mén)規(guī)定自報(bào)部門(mén)、接聽(tīng)人姓名等。
(2).對(duì)方講述時(shí)要留心聽(tīng),并記下要點(diǎn),未聽(tīng)清時(shí)要及時(shí)禮貌的告訴對(duì)方,結(jié)束時(shí)禮貌道別,待對(duì)方切斷電話(huà),自己再放話(huà)筒;找其他同仁的電話(huà)要迅速、禮貌地接轉(zhuǎn)。
(3).對(duì)不指名的電話(huà),判斷自己不能處理時(shí),可坦白告訴對(duì)方,并馬上將電話(huà)交給能夠處理的人;在轉(zhuǎn)交前,應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要告訴接收人;指名找公司高級(jí)主管的電話(huà),無(wú)論在不在現(xiàn)場(chǎng),均應(yīng)首先詢(xún)問(wèn)清楚什么事情再接轉(zhuǎn)或記下對(duì)方留言、電話(huà)號(hào)碼,禮貌告知將馬上轉(zhuǎn)告該主管,請(qǐng)本人回復(fù),切不可將主管電話(huà)告訴了之。
(4).一個(gè)人面臨接聽(tīng)電話(huà)的同時(shí)需要接聽(tīng)另一部電話(huà)的,可先禮貌跟正在通話(huà)的對(duì)象講清情況,取得同意后接聽(tīng)另一部電話(huà),以最快的速度緊急處理后再繼續(xù)接聽(tīng)或與正在通話(huà)的對(duì)象先禮貌中止,處理完畢后再行通話(huà)。
(5).接打電話(huà)要簡(jiǎn)明扼要謹(jǐn)慎迅速,不得在電話(huà)中聊天;工作時(shí)間內(nèi),不得打私人電話(huà),接待客戶(hù)過(guò)程中不得攜帶手機(jī)。
二、售樓處考勤管理制度
(一)工作時(shí)間管理
1、銷(xiāo)售處行政人員實(shí)行五天工作制:
上午: 9:00-12:00
下午:15:00-18:00
2、銷(xiāo)售人員原則上實(shí)行六天工作制,上班時(shí)間為:上午9:00-晚21:00;晚上下班時(shí)間以顧客全部離開(kāi)售樓部為原則,銷(xiāo)售人員休息由主管安排調(diào)休,在項(xiàng)目強(qiáng)銷(xiāo)期,全體員工將不安排休息。
3、銷(xiāo)售人員嚴(yán)格按照排班表班次和時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上班,周六、周日、展銷(xiāo)會(huì)期間不安排休息,若有特殊情況需事先向銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人請(qǐng)假,經(jīng)同意后方可,否則以曠工處理,原則上不得調(diào)休兩天以上包含兩天。
4員工按規(guī)定上下班時(shí)間,需要調(diào)整時(shí)由公司決定,員工必須服從安排。
(二)考勤的管理
1、考勤結(jié)果是計(jì)發(fā)工資、獎(jiǎng)金等勞動(dòng)報(bào)酬的重要依據(jù)。
2、售樓部上班實(shí)行簽到報(bào)到制,嚴(yán)格控制上下班時(shí)間,杜絕遲到早退現(xiàn)象。
(三)考勤制度:
1、上班不得遲到、早退、未經(jīng)主管、經(jīng)理同意不得私自調(diào)班,違者以遲到10分鐘處理,若員工因特殊情況不能到達(dá)售樓部的,應(yīng)上班前通知主管,若未能與主管取得聯(lián)系,則需向上一級(jí)主管提出申請(qǐng),直至有領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可休假。
2、所有員工必須嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律和勞動(dòng)時(shí)間,在工作時(shí)間應(yīng)嚴(yán)守崗位,禁止從事其它與工作無(wú)關(guān)的事情。上班時(shí)間不可隨便外出,若需外出應(yīng)說(shuō)明地點(diǎn)、事由和所需時(shí)間,并經(jīng)主管同意,虛報(bào)外出理由者,經(jīng)查實(shí)視情節(jié)輕重以事假或曠工處理。
3、請(qǐng)假必須事先填寫(xiě)《請(qǐng)假申請(qǐng)單》,由銷(xiāo)售主管簽署意見(jiàn),經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后備案。如特殊原因未能事先請(qǐng)假,經(jīng)主管批準(zhǔn)后事后補(bǔ)填《請(qǐng)假申請(qǐng)單》。
4、銷(xiāo)售人員在沒(méi)有經(jīng)得經(jīng)理同意情況下,不能借休。
(四)缺勤的處理:
1、遲到
(1)遲到5分鐘內(nèi)罰款3元/分鐘。
(2)遲到在6-15分鐘罰款5元分鐘。
(3)遲到16分鐘以上算曠工半天,扣除一天半工資。
2、早退
(1)早退5分鐘內(nèi)罰款3元/分鐘。
(2)早退在6-15分鐘罰款5元分鐘。
(3)早退16分鐘以上算曠工半天,扣除一天半工資。
3、曠工
(1)曠工半天扣除一天半工資
(2)曠工一天扣除三天的工資
(3)連續(xù)曠工兩天或當(dāng)月累計(jì)曠工三天或全年累計(jì)曠工十天以上者則以自動(dòng)離職處理,當(dāng)月工資不予發(fā)放,同時(shí)停發(fā)銷(xiāo)售獎(jiǎng)勵(lì)、公司福利等。
(五)請(qǐng)假的管理:
1、除特殊情況外,請(qǐng)假需提前一天申請(qǐng),便于部門(mén)安排工作。
2、不得電話(huà)請(qǐng)假,違者按曠工論處。
3、請(qǐng)假須持請(qǐng)假條,員工請(qǐng)假一天之內(nèi),由現(xiàn)場(chǎng)管理經(jīng)理批準(zhǔn),二天由項(xiàng)目總監(jiān)批準(zhǔn),三天以上批準(zhǔn)由總經(jīng)理批準(zhǔn)。銷(xiāo)售經(jīng)理請(qǐng)假由項(xiàng)目總監(jiān)批準(zhǔn),項(xiàng)目總監(jiān)請(qǐng)假由總經(jīng)理批準(zhǔn)。
4、請(qǐng)假條由領(lǐng)導(dǎo)簽批后,交考勤處備查。請(qǐng)假當(dāng)日不計(jì)薪金,月請(qǐng)假累計(jì)超過(guò)三天者不享受當(dāng)月考勤獎(jiǎng)金。
5、假期結(jié)束后,員工需到考勤處銷(xiāo)假。
6、輪班工作,應(yīng)按時(shí)交接班,若接班者未到崗,交班者應(yīng)及時(shí)報(bào)請(qǐng)部門(mén)經(jīng)理,在未安排好交接工作前,不得擅自離崗,對(duì)無(wú)正當(dāng)理由而未接班者按曠工論處。
7、事假:按30元/天進(jìn)行扣款,請(qǐng)事假半天扣款20元,最長(zhǎng)不超過(guò)五天。
8、病假:必須要有醫(yī)院出具的證明否則按曠工處理,按照請(qǐng)事假標(biāo)準(zhǔn)的一半來(lái)進(jìn)行扣款,最長(zhǎng)不能超過(guò)一個(gè)月。超過(guò)期限未上崗視為自動(dòng)離職。
9、鐘點(diǎn)假:臨時(shí)遇急事外出短暫處理,經(jīng)銷(xiāo)售經(jīng)理同
意,允許請(qǐng)鐘點(diǎn)假,按5元/小時(shí)計(jì)算來(lái)扣款。
10、員工每月請(qǐng)假超過(guò)五天者自動(dòng)離職。(特殊情況除外)
(六)加班的管理
1、銷(xiāo)售人員應(yīng)將本職工作于正常時(shí)間內(nèi)完成,凡屬處理職責(zé)范圍內(nèi)的工作事項(xiàng),晚上值班不按加班計(jì)算。
2、同時(shí)符合以下三種情況的才算加班:
①由公司統(tǒng)一組織的;
②加班時(shí)間在半日以上的;
③經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)確認(rèn)的。
3、若當(dāng)月實(shí)際出勤天數(shù)多于公司規(guī)定的出勤天數(shù),則超過(guò)的天數(shù)以調(diào)休計(jì)算,加班的最少天數(shù)為半天,一般情況下當(dāng)月休假應(yīng)于當(dāng)月休完 (五一、十一、春節(jié)及大展期間除外)。
4、員工加班不計(jì)發(fā)加班工資,確因工作需要而加班的安排給予補(bǔ)休。
5、加班天數(shù)應(yīng)于當(dāng)年休完,不準(zhǔn)跨年度補(bǔ)休。
6、凡離、辭職人員補(bǔ)休未休完的,一律作廢。
三、銷(xiāo)售處電話(huà)管理制度
1、熱線電話(huà)為0776-2863555、0776-2862555由當(dāng)日值臺(tái)人員接聽(tīng),并認(rèn)真做好客戶(hù)來(lái)電內(nèi)容登記工作,禁止任何人占用熱線電話(huà)談私事。來(lái)電超過(guò)三聲無(wú)人接聽(tīng),罰值臺(tái)人員五元。
2、工作時(shí)間內(nèi)不允許長(zhǎng)時(shí)間打私人電話(huà),接聽(tīng)私人電話(huà)不超過(guò)5分鐘,違者罰款5元。
3、客戶(hù)回訪電話(huà)為,有長(zhǎng)途電話(huà)客戶(hù)要回訪時(shí)需要在分管處登記方可打,專(zhuān)用電話(huà)為0776-3880090,傳真電話(huà)為0776-2868855(傳真資料必須由經(jīng)理認(rèn)可)。
四、銷(xiāo)售處會(huì)議制度
(一)早會(huì)及交接班會(huì)議
1.時(shí)間:早會(huì):周一至周末早9:00至9:10;交接班會(huì):下午15:00
2.地點(diǎn):售樓處
3.主持:銷(xiāo)售主管(銷(xiāo)售經(jīng)理)
4.出席人:售樓處全體置業(yè)顧問(wèn)
5.會(huì)議主題:
1)檢查儀容儀表、出勤情況;
2)簡(jiǎn)單總結(jié)前一天的工作情況,存在問(wèn)題及解決方法、當(dāng)天工作重點(diǎn);
3)公布前一天的銷(xiāo)售情況、銷(xiāo)控員公布、售出單元、轉(zhuǎn)換單元、未補(bǔ)定單元、補(bǔ)齊定單元、擬定可重新發(fā)售單元;
4)銷(xiāo)售主管(銷(xiāo)售經(jīng)理)講述當(dāng)天需注意的事項(xiàng);
5)當(dāng)日推廣部署及當(dāng)日計(jì)劃;
6)置業(yè)顧問(wèn)互報(bào)一天銷(xiāo)售中存在的問(wèn)題,銷(xiāo)售主管(銷(xiāo)售經(jīng)理)總結(jié)分析,予以幫助解決。
(二)周例會(huì)
1、時(shí)間:每周一下午15:00
2.地點(diǎn):售樓處
3.主持人:銷(xiāo)售經(jīng)理/項(xiàng)目總督
4.出席人:售樓處全體置業(yè)顧問(wèn)
5.會(huì)議主題:
1)總結(jié)每周工作;
2)對(duì)本周工作進(jìn)行總結(jié),包括客戶(hù)跟進(jìn)、成交業(yè)績(jī)、存在問(wèn)題、特殊個(gè)案分析、客戶(hù)意見(jiàn)并提出合理化建議;
3)討論每周議題;
4)由銷(xiāo)售經(jīng)理出題,圍繞本行業(yè)的工作開(kāi)展,包括市場(chǎng)、銷(xiāo)售、管理等范圍結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行討論、分析,并針對(duì)本項(xiàng)目作出合理化建議,以提高項(xiàng)目質(zhì)量、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、及置業(yè)顧問(wèn)素質(zhì)以更好為項(xiàng)目服務(wù);
5)市場(chǎng)分析;
6)主要為組員之間資源共享,對(duì)市場(chǎng)咨訊進(jìn)行相互交流;
7)下達(dá)部門(mén)工作要求、指令、并貫徹執(zhí)行;
8)相關(guān)政策法規(guī)、法律文本、銷(xiāo)售技巧等培訓(xùn)。
(三)項(xiàng)目月例會(huì)
1.時(shí)間:(視具體情況擬定)
2.地點(diǎn):(售樓處)
3.主持人:銷(xiāo)售經(jīng)理及銷(xiāo)售主管、項(xiàng)目總督
4.出席人:全體置業(yè)顧問(wèn)
5.會(huì)議主題:月度工作總結(jié)及下月工作計(jì)劃
1)項(xiàng)目重大銷(xiāo)售推廣活動(dòng)的分析總結(jié);
2)市場(chǎng)客戶(hù)及業(yè)主源狀況分析;
3)競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)分析;
4)總結(jié)月度工作;
5)布置下月度工作;
6)分析置業(yè)顧問(wèn)銷(xiāo)售指標(biāo)完成情況及月培訓(xùn)計(jì)劃的制定。
(四)項(xiàng)目推廣會(huì)議(視具體情況)
1.時(shí)間:(視具體情況擬定)
2.地點(diǎn):(視具體情況擬定)
3.主持人:項(xiàng)目總監(jiān)、銷(xiāo)售經(jīng)理及銷(xiāo)售主管
4.出席人:售樓處全體置業(yè)顧問(wèn)及需協(xié)作的相關(guān)部門(mén)人員
5.會(huì)議主題:
1)項(xiàng)目會(huì)分工:部門(mén)內(nèi)部人員分工及相關(guān)協(xié)作部門(mén)人員分工;
2)明確活動(dòng)內(nèi)容和流程安排;
3)明確優(yōu)惠政策、對(duì)外宣傳策略和統(tǒng)一口徑;
4)其他應(yīng)注意的事項(xiàng)及思想動(dòng)員。
(五)會(huì)議紀(jì)律
1、早會(huì)及交接班會(huì)議售樓處所有成員無(wú)請(qǐng)假,休假者,一律不得無(wú)故不參加會(huì)議,違者以曠工論處。
2、周會(huì)、月例會(huì)、項(xiàng)目推廣會(huì)議要求所有人員必須參加。
3、周一例會(huì)由銷(xiāo)售部總經(jīng)理主持,早會(huì)由當(dāng)日值臺(tái)人員主持。
4、無(wú)特殊原因,中途不得私自退場(chǎng)或做其他與會(huì)無(wú)關(guān)的事。
五、銷(xiāo)售處電腦管理制度
(一)銷(xiāo)售處電腦銷(xiāo)售人員未經(jīng)允許不得擅自使用。
(二)銷(xiāo)售人員如需使用需針得銷(xiāo)售主管、經(jīng)理同意,并由當(dāng)值銷(xiāo)售主管、經(jīng)理把銷(xiāo)售人員使用情況記錄在案。
(三)銷(xiāo)售人員使用銷(xiāo)售處電腦只限于查找與業(yè)務(wù)相關(guān)資料。
(四)電腦使用完后,經(jīng)原銷(xiāo)售主管經(jīng)理檢察無(wú)異后,銷(xiāo)售人員方可離開(kāi)。
六、銷(xiāo)售處衛(wèi)生管理制度
一、日常衛(wèi)生:銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)、售樓部?jī)?nèi)花草、地板(木地板不允許用濕拖把拖)每日一打掃、桌椅、接待臺(tái)、洽談桌、現(xiàn)場(chǎng)接待資料保持整齊。
二、售樓部外圍玻璃、售樓部?jī)?nèi)沙盤(pán)、售樓部廣告牌周邊灰塵、蜘蛛網(wǎng)兩天進(jìn)行一次大掃除。
三、洗手間、辦公室衛(wèi)生及資料整理每周一打掃一次。
七、銷(xiāo)售處銷(xiāo)控管理制度
1.出售之前核對(duì)銷(xiāo)控表(即房源表),然后簽署認(rèn)購(gòu)單并有銷(xiāo)售經(jīng)理簽字認(rèn)可,待客戶(hù)交定金并經(jīng)財(cái)務(wù)確認(rèn)后,由案場(chǎng)負(fù)責(zé)人在銷(xiāo)控表上做售出標(biāo)志,售樓處現(xiàn)場(chǎng)有銷(xiāo)售表公開(kāi)展示的,須及時(shí)更新和通知,使在現(xiàn)場(chǎng)的所有人都清楚房源的認(rèn)購(gòu)情況。
2.銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì):銷(xiāo)售主管及時(shí)更新相關(guān)銷(xiāo)售數(shù)據(jù),并制作銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表。
八、銷(xiāo)售處客戶(hù)檔案管理制度
(一)合同管理
1.客戶(hù)檔案管理工作由銷(xiāo)售主管負(fù)責(zé),分別整理認(rèn)購(gòu)階段客戶(hù)資料
、銷(xiāo)售、簽約階段客戶(hù)檔案,兩個(gè)階段以訂購(gòu)情況明細(xì)表,銷(xiāo)售情況明細(xì)表串聯(lián),根據(jù)每日訂購(gòu)情況變動(dòng),登錄訂購(gòu)情況明細(xì)表,依據(jù)訂購(gòu)情況明細(xì)表準(zhǔn)備購(gòu)房合同。
2.與客戶(hù)簽定完購(gòu)房合同后,置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)將所有辦理購(gòu)房手續(xù)資料及認(rèn)購(gòu)單一并交由案場(chǎng)主管保管。
3.銷(xiāo)售主管必需使用活頁(yè)文件夾或文件袋對(duì)客戶(hù)資料分門(mén)別類(lèi)進(jìn)行整理,排放?？瞻缀贤?、已準(zhǔn)備完畢合同,已簽合同分別放置,已簽合同需統(tǒng)一編號(hào),一個(gè)客戶(hù)一個(gè)文件袋,并注明資料完整或缺少項(xiàng)目。
4.合同的保存與調(diào)閱限于銷(xiāo)售經(jīng)理或主管與案場(chǎng)助理,其他人員無(wú)權(quán)擅自領(lǐng)取合同,如有需要查閱合同的,須報(bào)請(qǐng)銷(xiāo)售經(jīng)理或主管同意,并做好借閱登記工作。
5.另準(zhǔn)備一份合同樣本,供置業(yè)顧問(wèn)、客戶(hù)借閱。未簽約客戶(hù)如提出借閱合同并拿離現(xiàn)場(chǎng),置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)首先婉拒。
(二)客戶(hù)資源管理
1.意向客戶(hù)資源管理
1)置業(yè)顧問(wèn)接待客戶(hù)后將客戶(hù)資料和接待情況填入客戶(hù)來(lái)訪登記表并及時(shí)填報(bào)客戶(hù)追蹤情況。
2)根據(jù)客戶(hù)意向程度把客戶(hù)分類(lèi),進(jìn)行分級(jí)管理,充分利用客戶(hù)資源。
2.定金客戶(hù)管理
1)客戶(hù)認(rèn)購(gòu)后,案場(chǎng)助理將已售房各項(xiàng)數(shù)據(jù)及購(gòu)房客戶(hù)的明細(xì)資料輸入客戶(hù)購(gòu)房明細(xì)表,以便對(duì)客戶(hù)情況進(jìn)行查詢(xún)。
2)對(duì)客戶(hù)的職業(yè)、文化層次、居住區(qū)域、了解產(chǎn)品渠道、購(gòu)房心理等多方面進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì),使目標(biāo)客戶(hù)群的定位更明晰,幫助適時(shí)調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略,有的放矢,擴(kuò)大目標(biāo)市場(chǎng)占有率。
3)業(yè)主換房或退房,要將變更情況輸入客戶(hù)換房、退房一覽表,并及時(shí)更新業(yè)主購(gòu)房明細(xì)表。
4)特殊優(yōu)惠客戶(hù)需備案,將相關(guān)申請(qǐng)文件存檔,優(yōu)惠信息輸入客戶(hù)特殊優(yōu)惠一覽表。
5)已付定金但未按時(shí)簽約的客戶(hù)制作未簽約客戶(hù)一覽表,按經(jīng)辦置業(yè)顧問(wèn)分類(lèi),分頭跟蹤,盡早解決簽約遺留問(wèn)題,加速資金回籠。
4.資金回籠
1)根據(jù)客戶(hù)交款情況制作客戶(hù)交款情況明細(xì)表,對(duì)延期付款的客戶(hù)及時(shí)報(bào)備開(kāi)發(fā)商并寄發(fā)《催款函》同時(shí)電話(huà)聯(lián)系催其盡快交款。隨時(shí)掌握客戶(hù)的付款情況。
2)對(duì)辦理按揭的客戶(hù)要充分協(xié)助,盡早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題盡力幫助解決,加快按揭款項(xiàng)的到位。
5.問(wèn)題客戶(hù)管理
對(duì)于存在棘手問(wèn)題的客戶(hù),銷(xiāo)售部將情況匯總制作問(wèn)題客戶(hù)一覽表,及時(shí)上報(bào)總部。
九、審查制度
(一)考勤制度審查
1)上下班請(qǐng)人代記錄,則代記錄及被記錄者各扣款20元;
2)員工上下班忘記記錄者每次扣款10元;
3)員工上下班因遲到或早退而未真實(shí)填寫(xiě)考勤表者,每次扣款30元;
4)員工因私事外出而在《外出登記表》上虛報(bào)公出者,扣50元;
5)員工每月累計(jì)遲到三次以上(不含三次),當(dāng)月所有遲到時(shí)間加倍處罰;
6)早退當(dāng)天按曠工處理,未辦理任何請(qǐng)假手續(xù)而缺勤者按曠工處理,未按請(qǐng)假程序執(zhí)行的均以曠工處理,曠工按情節(jié)輕重扣罰三倍當(dāng)日的工資的總額。
(二) 儀容著裝要求審查
1)未按照儀容要求留染發(fā)型怪異或其它儀容不端的,限期改正;未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn),當(dāng)日不得上崗接待客戶(hù);限期未改正,處以50元罰款,并處以行為過(guò)失單。
2)未按照著裝要求著裝,每次扣50元罰款,并處以行為過(guò)失單;著裝要求未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn),當(dāng)日不得上崗接待客戶(hù);
(四)業(yè)務(wù)規(guī)范審查
1)在公共場(chǎng)合頂撞上級(jí),根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款50-500元并處以行為過(guò)失單;業(yè)務(wù)工作越級(jí)匯報(bào)的,每次扣款50-200元并處以行為過(guò)失單;
2)與發(fā)展商發(fā)表不利于案場(chǎng)言辭的,根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款50-1000元并處以行為過(guò)失單;
3)置業(yè)顧問(wèn)發(fā)生影響公司形象行為的、上班期間進(jìn)行與工作無(wú)關(guān)活動(dòng)的、員工之間配合時(shí)制造矛盾,發(fā)生沖突的,經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)處以行為過(guò)失單,同時(shí)根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性處以50-500元罰款;
4)未經(jīng)允許對(duì)客戶(hù)擅自承諾的,根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款500-5000元或開(kāi)除;
5)與客戶(hù)發(fā)生污辱性言語(yǔ)或肢體沖突的,根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款500-2000元或開(kāi)除;
6)對(duì)外界嚴(yán)重泄露案場(chǎng)銷(xiāo)售機(jī)密,根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款500-5000元或開(kāi)除。
(五)案場(chǎng)置業(yè)顧問(wèn)管理制度由案場(chǎng)銷(xiāo)售主管負(fù)責(zé)審查執(zhí)行,銷(xiāo)售部經(jīng)理負(fù)責(zé)執(zhí)行監(jiān)督。案場(chǎng)主管對(duì)案場(chǎng)業(yè)務(wù)人員行為規(guī)范審查不利的,上級(jí)主管部門(mén)對(duì)案場(chǎng)主管做相應(yīng)處罰,并限期整改。情節(jié)嚴(yán)重的,報(bào)公司處理。
十、案場(chǎng)處罰制度
(一).案場(chǎng)處罰措施銷(xiāo)售過(guò)失和銷(xiāo)售事故的種類(lèi)
1、銷(xiāo)售過(guò)失:
1)行為過(guò)失:違反案場(chǎng)紀(jì)律,考勤制度; 案場(chǎng)衛(wèi)生執(zhí)未行的;私自與發(fā)展商越級(jí)工作溝通的;
2)職責(zé)過(guò)失:未盡守職責(zé)的行為;業(yè)務(wù)表單未及時(shí)完成等
3)客戶(hù)或發(fā)展商投訴的
2、銷(xiāo)售事故:
o報(bào)價(jià)事故:出現(xiàn)隨意報(bào)價(jià)、低報(bào)樓盤(pán)價(jià)格、造成經(jīng)濟(jì)或名譽(yù)損失的;
o簽單事故:未經(jīng)銷(xiāo)售經(jīng)理同意、任意改變vip申請(qǐng)單申請(qǐng)流程的;改變付款方式、付款折扣及付款期限的;
o簽約事故:未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意并書(shū)面確認(rèn)的情況下任意更改或增加合同中的補(bǔ)充條款的;
o承諾事故:在銷(xiāo)售過(guò)程中,凡涉及到銷(xiāo)售說(shuō)辭,答客問(wèn)管理制度中未載明問(wèn)題以外的客戶(hù)建議、意見(jiàn)和問(wèn)題,未征得其負(fù)責(zé)人意見(jiàn)的;與管理制度所載不符并經(jīng)查屬實(shí)的;
(二)銷(xiāo)售過(guò)失和銷(xiāo)售事故的處罰方式
對(duì)于銷(xiāo)售過(guò)失和銷(xiāo)售事故部門(mén)采取罰單的形式進(jìn)行處分
a型過(guò)失單適用范圍--一般銷(xiāo)售過(guò)失:
o置業(yè)顧問(wèn)因行為過(guò)失將收到部門(mén)開(kāi)具的a型過(guò)失單一張,并處以10元的罰款;
o置業(yè)顧問(wèn)因職責(zé)過(guò)失將收到部門(mén)開(kāi)具的a型過(guò)失單一張,并處以20元的罰款;
b型過(guò)失單適用范圍--嚴(yán)重銷(xiāo)售過(guò)失及一般銷(xiāo)售事故:
o置業(yè)顧問(wèn)發(fā)生一般的銷(xiāo)售事故和嚴(yán)重的銷(xiāo)售過(guò)失,未造成公司直接經(jīng)濟(jì)損失或有損公司形象的,但引起客戶(hù)投訴或?qū)е孪乱画h(huán)節(jié)或下一部門(mén)操作障礙的,將收到部門(mén)開(kāi)具的b型過(guò)失單一張,并處以100元的罰款;
c型過(guò)失單適用范圍--嚴(yán)重銷(xiāo)售事故:
o置業(yè)顧問(wèn)發(fā)生嚴(yán)重的銷(xiāo)售事故,影響公司名譽(yù)及形象或?qū)е鹿久墒苤苯咏?jīng)濟(jì)損失的,將收到部門(mén)開(kāi)具的c型過(guò)失單一張,報(bào)公司處理;
一個(gè)月內(nèi)累計(jì)4張a型過(guò)失單或b型過(guò)失單或2張或c型過(guò)失單一張,置業(yè)顧問(wèn)
須經(jīng)重新培訓(xùn)后方可上崗;
以上條文將會(huì)根據(jù)實(shí)際情況不斷修訂、不斷完善。本條文未有載明的,銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)人有調(diào)控處理權(quán)。
《過(guò)失單》一式二份,分為《過(guò)失通知單》與《過(guò)失罰款通知存根》(見(jiàn)附件),由部門(mén)負(fù)責(zé)人簽發(fā)?！哆^(guò)失通知單》當(dāng)場(chǎng)發(fā)于受罰者,罰款所得作為案場(chǎng)活動(dòng)資金?！哆^(guò)失通知存根》由經(jīng)理保管待查。
十一、工作請(qǐng)示制度
(一)銷(xiāo)售部實(shí)行層級(jí)管理體制,一般不可越級(jí)或跨部門(mén)進(jìn)行工作請(qǐng)示;
(二)部門(mén)間、同事間應(yīng)加強(qiáng)溝通、相互協(xié)作;
(三)業(yè)績(jī)分屬、員工不滿(mǎn)或爭(zhēng)議,可向上一級(jí)主管或行政管理部提出;
(四)爭(zhēng)議或不滿(mǎn)應(yīng)盡可能與直接上級(jí)協(xié)調(diào)處理;
第13篇 售樓處管理規(guī)定范本
售樓處管理規(guī)定(二)
按照客戶(hù)至上,服務(wù)第一的原則,結(jié)合__售樓處的實(shí)際情況,特對(duì)售樓處做出如下管理規(guī)定:
一、上班時(shí)間應(yīng)穿統(tǒng)一服裝,儀表端莊,精神飽滿(mǎn)。
二、對(duì)所有來(lái)訪人員均應(yīng)主動(dòng)熱情,以禮相待。
三、不得損害公司利益,不得對(duì)來(lái)訪人員做出不負(fù)責(zé)任的承諾。
四、不得向來(lái)訪人員收受或索取任何形式的好處。
五、發(fā)現(xiàn)來(lái)訪人員在售樓處拍照,應(yīng)禮貌地上前予以制止。
六、對(duì)公共財(cái)物要愛(ài)護(hù)使用,不得損壞或占為己;借用公共財(cái)物,需及時(shí)、完好的歸還;如有人為損壞或遺失,責(zé)任人需照價(jià)賠償。
七、水、電、氣等設(shè)備設(shè)施應(yīng)由專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行操作,以免發(fā)生意外。
八、不得將雜物、垃圾丟棄在洗手盆及馬桶內(nèi),以免造成管道堵塞。
九、養(yǎng)成良好的公共衛(wèi)生習(xí)慣,不亂扔垃圾于售樓處內(nèi)外的公共場(chǎng)所。
十、雨天出入售樓處應(yīng)穿上鞋套,以免將泥水帶入室內(nèi),造成地面濕滑。
十一、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向有關(guān)負(fù)責(zé)人報(bào)告,相關(guān)負(fù)責(zé)人應(yīng)盡快妥善給予解決或解釋。
十二、如遇突發(fā)事件,應(yīng)及時(shí)向有關(guān)人員報(bào)告,及時(shí)采取適當(dāng)?shù)拇胧┓乐故聭B(tài)擴(kuò)大,并對(duì)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)情況作好記錄。
十三、各部門(mén)員工各司其職,各盡其責(zé),相互協(xié)作,共同為客戶(hù)創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適、整潔的購(gòu)房環(huán)境。
第14篇 售樓處管理制度范本4
售樓處管理制度4
1、職員必須關(guān)心公司,執(zhí)行本職工作,遵守職業(yè)道德。
2、職員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)上班,不準(zhǔn)遲到,早退和曠工。
3、職員在工作時(shí)間應(yīng)監(jiān)守崗位;接待來(lái)訪、洽談業(yè)務(wù)等應(yīng)在售樓處內(nèi)進(jìn)行。
4、上班時(shí)間不得吃東西或在非吸煙區(qū)內(nèi)吸煙。
5、切實(shí)服從公司的工作安排和調(diào)配,按時(shí)完成任務(wù),不得拖延,拒絕或終止工作。
6、必須按編排表當(dāng)值,不得擅離職守,個(gè)人調(diào)離、調(diào)換更值時(shí)需先征得主管同意。
7、必須發(fā)揮高效率和勤勉精神,對(duì)自己從事的工作認(rèn)真,負(fù)責(zé)、精益求精。
8、職員必須遵守守法、廉潔、誠(chéng)實(shí)、敬業(yè)的道德準(zhǔn)則。
9、不得玩忽職守,違反工作紀(jì)律,影響公司的正常運(yùn)行程序。
10、職員為經(jīng)公司書(shū)面批準(zhǔn)不得兼職。
11、職員有義務(wù)保守公司經(jīng)營(yíng)機(jī)密。
12、職員禁止索取非法利益。
13、職員不得超越本職務(wù)和職權(quán)范圍,開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。
14、對(duì)違反本制度的,本部門(mén)視其對(duì)公司造成的損害程度輕重給予通報(bào)批評(píng)、罰款、降職、開(kāi)除處分。
15、負(fù)有監(jiān)督責(zé)任的主管人員屬于職守的,視情節(jié)給予處分。
16、違反本制度給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的,公司將向其追索賠償。
第15篇 售樓處管理制度（5）
售樓處管理制度(五)
一、早晚班例會(huì)
銷(xiāo)售人員每天到崗后或離崗前利用半時(shí)時(shí)間召開(kāi)例會(huì),向銷(xiāo)售經(jīng)理匯報(bào)前一天的工作總結(jié),并由銷(xiāo)售經(jīng)理安排當(dāng)日的工作計(jì)劃。
二、考勤制度
1、銷(xiāo)售人員上班實(shí)行簽到制,不得遲到、早退,無(wú)故缺勤、離崗。
工作時(shí)間:早班:8:00am----6:00pm
晚班:(據(jù)項(xiàng)目情況具體排班)。900am----900pm
午餐時(shí)間:安排統(tǒng)一就餐,按分班就餐(據(jù)項(xiàng)目情況具體安排)。
2、休息安排:銷(xiāo)售經(jīng)理?yè)?jù)項(xiàng)目實(shí)際情況在周一至周五每天安排一名到多名銷(xiāo)售人員休息。
3、節(jié)假日及告日:均不安排休息,告日視項(xiàng)目情況具體安排上下班時(shí)間。
4、病事假的請(qǐng)假手續(xù)
①、病假:銷(xiāo)售人員因病假需要休息,須有正規(guī)醫(yī)院證明并由銷(xiāo)售經(jīng)理審批。
②、事假:事假手續(xù)必須至少提前一天書(shū)面申請(qǐng),由銷(xiāo)售經(jīng)理審批,事假不足半天者按半天計(jì)。
③、休息:如要休息必須提前一天知會(huì)銷(xiāo)售經(jīng)理,非特殊情況銷(xiāo)售人員當(dāng)天不能打電話(huà)告知休息,否則按曠工處理。
5、處罰
①、遲到
銷(xiāo)售人員每月若遲到三次(含三次)內(nèi),且每次不超過(guò)10分者免罰,若遲到四次(含四次)者,第四次開(kāi)始處罰款;若遲到四次上者,視情況上報(bào)公司,交由公司行政部處理。
②、早退早退分內(nèi)(含分),處理方法與遲到情況同等。
1010
③、簽到
代人簽到者第一次取消雙方當(dāng)天接待客戶(hù)資格,停盤(pán)一天;重犯者予停盤(pán)兩天;第三次退回公司,交由公司行政部處理。
④、曠工
銷(xiāo)售人員無(wú)故遲到半時(shí)以上一次者按曠工處理,并取消當(dāng)天接待客戶(hù)資格,停盤(pán)一天;累計(jì)兩次者,退回公司,交由公司行政部門(mén)處理。
6、抽查
各售樓處銷(xiāo)售經(jīng)理每周六、周日兩天內(nèi)將下一周銷(xiāo)售人員排班安排表傳真回公司。公司行政部門(mén)會(huì)按各售樓處的排班表每周不定期地在上下班時(shí)間進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)簽到抽查(電話(huà)形式進(jìn)行,必須是本人接聽(tīng)),其目的是為了保障銷(xiāo)售部考勤制度的嚴(yán)肅性,反映出銷(xiāo)售隊(duì)伍紀(jì)委的嚴(yán)謹(jǐn)性和工作作風(fēng)。
三、銷(xiāo)售人員管理?xiàng)l例
(一)、工作守則
1、專(zhuān)業(yè)操守
銷(xiāo)售代表的職責(zé)包括推銷(xiāo)公司樓盤(pán)及推公司形象,是幫助公司與客戶(hù)建立良好關(guān)系的基礎(chǔ),所銷(xiāo)售代表應(yīng)任何時(shí)間都要維持專(zhuān)業(yè)態(tài)度――“客……
