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售樓處規(guī)章制度范本

更新時間:2024-11-20 查看人數(shù):49

售樓處規(guī)章制度范本

售樓處規(guī)章制度范本怎么寫

售樓處作為房地產(chǎn)企業(yè)的窗口,其運營效率和客戶服務(wù)質(zhì)量直接影響著公司的品牌形象和銷售業(yè)績。制定一套完善的規(guī)章制度是保證售樓處高效運作的基礎(chǔ)。以下將從多個角度探討如何編寫一份實用且具有指導性的售樓處規(guī)章制度。

規(guī)章制度包括哪些

1. 員工行為準則:明確員工的職責、工作時間和著裝要求,確保員工行為符合公司形象。

2. 客戶服務(wù)標準:規(guī)定接待客戶的方式、解答疑問的流程以及處理投訴的程序,提升客戶滿意度。

3. 信息管理:規(guī)定房源信息的更新、保密和分享規(guī)則,保護客戶隱私和企業(yè)利益。

4. 銷售流程:設(shè)定從接待到簽約的完整流程,確保銷售過程的規(guī)范化。

5. 財務(wù)管理:明確款項收取、記錄和報告的流程,防止財務(wù)風險。

6. 安全與衛(wèi)生:規(guī)定辦公環(huán)境的維護標準,確保員工和客戶的健康安全。

7. 培訓與發(fā)展:設(shè)立員工培訓計劃,促進個人成長和團隊協(xié)作。

作用和意義

1. 提高效率:規(guī)章制度為員工提供了清晰的工作指引,減少誤解和沖突,提高工作效率。

2. 保障權(quán)益:明確各方權(quán)責,保護員工和公司的合法權(quán)益,減少糾紛。

3. 塑造形象:統(tǒng)一的行為規(guī)范和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)標準有助于樹立專業(yè)、可靠的企業(yè)形象。

4. 風險管理:通過規(guī)范流程,降低業(yè)務(wù)風險,如財務(wù)風險和法律風險。

怎么制定

1. 需求分析:了解售樓處的實際運作情況,確定需要規(guī)范的環(huán)節(jié)。

2. 參考借鑒:研究行業(yè)內(nèi)成功的規(guī)章制度,吸取經(jīng)驗教訓。

3. 多方參與:征求員工意見,確保規(guī)章制度的可行性與接受度。

4. 條款細化:明確每個規(guī)定的內(nèi)容、執(zhí)行方式和違規(guī)處罰,避免模糊不清。

5. 試行反饋:在小范圍內(nèi)試行,收集反饋,調(diào)整完善。

6. 定期修訂:隨著業(yè)務(wù)發(fā)展,適時修訂規(guī)章制度,保持其時效性。

售樓處規(guī)章制度范文

為了更好的規(guī)范工作人員的行為,也為了售樓處更好的明天,特制定本制度,望全體售樓處人員遵照執(zhí)行。

第一章、客戶資源的輪接制度

一、第一接觸的原則

原則上哪一個業(yè)務(wù)員首先接觸該客戶,該客戶應(yīng)被其所有。若該客戶第二、第三次上門時,第一接觸業(yè)務(wù)員不在,其它業(yè)務(wù)員有義務(wù)協(xié)作、幫助成交,但不計入業(yè)績。

二、群帶性原則

1、轉(zhuǎn)介紹:業(yè)務(wù)員A的客戶甲,甲介紹乙,乙介紹丙,甲、乙、丙客戶資源應(yīng)歸屬業(yè)務(wù)員A,以后依此類推。但此原則僅適用于新上門客戶指明找業(yè)務(wù)員A。

2、緣故:若上門客戶是某業(yè)務(wù)員的親屬或朋友,則其資源權(quán)應(yīng)優(yōu)先歸屬該業(yè)務(wù)員(若該業(yè)務(wù)未能第一接觸,則不能擁有此客戶資源)。

3、某客戶第一次由業(yè)務(wù)員A接待,再次上門由B接待,第三次到訪A發(fā)現(xiàn)客戶是他的并且能提供證明,B將客戶還給A;若B成交以后發(fā)現(xiàn)客戶是A的,B獲得業(yè)績的百分之八十,A獲得百分之二十;若成交時發(fā)現(xiàn)A的客戶與B的客戶是同一家人,且購買的是同一套產(chǎn)品,業(yè)績各半。

三、時效性原則

通常,業(yè)務(wù)員對老客戶資源的擁有不可能無限期。為了使業(yè)務(wù)員積極主動地與客戶保持聯(lián)系、及時追蹤,促成業(yè)務(wù)成交,擁有客戶資源的時效為三個月。但客戶資源中如有猶豫型客戶,成交過程較慢,這類客戶在三個后重新登記,登記表須經(jīng)專案簽字確認后,該業(yè)務(wù)員才能重新獲得對此客戶的擁有權(quán)。

第二章、售樓人員行為準則

一、工作態(tài)度

1、服從上司:切實服從上司的工作安排和調(diào)配,按時完成任務(wù),不得拖延、拒絕或終止工作。

2、嚴于職守:員工必須按時上下班,不得遲到、早退、曠工,不得擅離職守,個人調(diào)換更值班時需經(jīng)專案同意。

3、正直誠實:必須如實向上司匯報工作,反饋工作中遇到的問題,堅決杜絕欺騙或陽奉陰違陰違等不道德行為。

4、勤勉負責:必須發(fā)揮高效率和勤勉精神,對自己的工作認真負責、精益求精,做到及時地追蹤客戶,充分了解客戶的心理動態(tài)。

二、服務(wù)態(tài)度

1、用微笑來迎接客人,與同事和睦相處,互幫互助。

2、禮貌:任何時刻注重自己的形象,使用禮貌用語。

3、熱情:日常工作中要保持高昂的工作積極性,在與客人的交談中應(yīng)主動為客人著想。

4、耐心:對客人的要求認真、耐心地聆聽,并詳盡、翔實地向客人介紹項目,解答客人疑問。

三、行為舉止

1、站姿:當客戶上門詢問時,值班業(yè)務(wù)員應(yīng)主動起立相迎,微笑接待;當客戶站立觀看售樓展板及相關(guān)資料時,值班業(yè)務(wù)員應(yīng)筆直站立在客戶的一側(cè),頭部微微側(cè)向客戶,面露微笑,雙臂自然下垂,適時向客戶介紹項目。

2、坐姿:

(1)輕輕坐落,避免動作幅度較大引起椅子亂動及發(fā)聲響。

(2)陪同客人落座時,應(yīng)坐在椅子1/3到2/3背部不得倚靠椅背;30雙手平放在腿上,不可置于兩腿間或玩弄其它物品。

(3)雙腿自然平放并攏,不得蹺二郎腿。

3、交談時:

(1)上身微微前傾,用柔和目光注視對方,面帶微笑,并通過輕輕點頭表示理解客人談話的內(nèi)容,不可東張西望或顯得心不在焉。

(2)不可整理衣著、頭發(fā)或頻頻看表。

(3)在售樓部內(nèi)不得高聲喧嘩或手舞足蹈。

(4)堅持使用“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“再見”、“請慢走”等禮貌用語。

(5)不得以任何理由頂撞、諷刺、挖苦或嘲笑客人;與客人打招呼不得用“喂”,應(yīng)用“先生”、“小姐”或“女士”稱呼客人。

第三章、售樓部工作制度

一、員工必須遵守“廉潔、守法、誠實、敬業(yè)”的行為準則。

二、員工應(yīng)按時上下班,不得遲到早退或曠工。

三、員工在工作時間內(nèi)應(yīng)堅守崗位,主動接待來訪客戶。

四、工作時間不得外出早餐,不得吃零食;不得高聲喧嘩、聊天;不得在售樓處內(nèi)睡覺、看報、濫打私人電話或做其它與工作無關(guān)的事情。

五、值班業(yè)務(wù)員應(yīng)提前5~10分鐘到崗,做好班前衛(wèi)生工作。

六、員工必須衣著得體、整潔,男員工應(yīng)經(jīng)常修剪頭發(fā)做無異味;女員工不可濃妝艷抹;員工工作時間內(nèi)均穿戴制服,佩戴胸章。

七、服從上司安排和調(diào)配,按時完成任務(wù),不得頂撞上司。

八、不得玩忽職守,違反勞動規(guī)則紀律,影響公司的正常工作秩序。

九、員工不得兼職。

十、員工應(yīng)嚴格保守公司的經(jīng)營機密。

十一、員工禁止索取非法利益。

十二、員工不得越級或越權(quán)開展經(jīng)營活動。

十三、員工對違反本制度的行為,其他員工有義務(wù)向上級領(lǐng)導投訴,接受投訴的部門或個人應(yīng)為投訴嚴格保密。

十四、員工要及時以書面或口頭形式向公司提出合理化建議。

十五、員工違反公司制度給公司造成經(jīng)濟或名譽損失的,公司有權(quán)要求其予以賠償。

十六、售樓處嚴禁吸煙。

第四章、售樓人員行為規(guī)范

一、嚴格按公司規(guī)定著裝,保持儀容整潔。

二、任何時候嚴禁“趴”、“靠”接待臺。

三、嚴格遵守現(xiàn)場管理規(guī)定,依次有序接待客戶,服從專案的調(diào)控。

四、正常工作時間內(nèi)不得擅自離崗,做與工作無關(guān)的事情。

五、不得在控臺吃零食、看雜志與小說、打鬧、高聲喧嘩、化妝、閑談。

六、不得在售樓處占用洽談桌會見親朋好友。

七、不得用飲水機里的水洗手、洗抹布、拖地。

八、不得占用銷售電話打私人電話。

九、不得向客戶索取小費、恩惠或其他禮物,或要求客戶代辦私事。

十、業(yè)務(wù)員不得在上班時間內(nèi)圍坐在洽談桌邊。

十一、客戶遺留下的任何物品均應(yīng)立即上繳,并及時聯(lián)絡(luò)客戶。

十二、員工接聽電話應(yīng)使用普通話,并先說“您好,我是_______,很高興為你服務(wù)”。十三、電話鈴響三聲必須接聽。

十四、禮貌回答客戶問題,主動介紹項目情況,邀請參觀現(xiàn)場。

十五、詳細地做好客戶登記工作。

十六、認真完成公司交待的其他工作。

十七、不得私自換班、換崗。

十八、用完洽談桌后,將桌子收拾好,凳子擺放整齊,并保證清潔。

十九、銷售控制臺內(nèi)的椅子不坐時,全部靠墻擺放。

二十、銷售人員站姿應(yīng)端正,精神飽滿,面帶微笑。

二十一、走路時身體要端正,步伐平穩(wěn)、勻稱。遇到客戶同行時應(yīng)禮貌的讓出通道讓客戶先行。

第五章、接聽電話的禮儀規(guī)范

鈴響三聲前必須接聽電話。以熱情的態(tài)度向客戶問好并報出售樓處的名稱。話中要耐心傾聽,不要中途打斷客戶的講話。準備好來客記錄,以便及時登記來電情況、建立客戶資料。通話結(jié)束后勿忘留下客戶的姓名、地點、聯(lián)系方式等。使用禮貌用語。通話中,適時稱呼客戶:________先生、________女士、________小姐,以增強溝通的親和力。通話結(jié)束前,需確知客戶清楚你的意思,如不清楚,可耐心再重復一遍。當確定客戶講完話后,勿忘稱呼:“________先生/小姐,再見”禮貌道別。通話結(jié)束讓客戶先掛機然后自己再掛機。

第六章、售樓員過失處罰

一、輕微過失(罰金10元每/人)

1、客戶或領(lǐng)導進門時,業(yè)務(wù)員未主動起立迎候;未使用禮貌用語接聽電話。

2、工作時間帶無關(guān)人員到公司。

3、在控臺內(nèi)高聲喧嘩、追逐打鬧、勾肩搭背、隨地吐痰、亂扔紙屑雜物等不文明行為;不得在接待處與控臺吸煙;工作時間在控臺或接待處吃早餐、零食、睡覺等與業(yè)務(wù)無關(guān)的行為。

4、工作時間衣著不整。

5、當班時故意不與同事協(xié)助、配合開展業(yè)務(wù)。

二、重大過失(罰金50-100元每/人至開除)

1、對客人、同事、上司無禮,出言不遜或恐嚇、威脅、騷擾客戶。

2、當班時飲酒或不服從上班安排,在工作中有意欺騙上司。

3、串崗、離崗致使工作時間電話無人接聽,客戶無人接待,影響工作。

4、私藏、挪用公司的物品。

5、玩忽職守,在當班時從事與工作無關(guān)的事情。

6、未預先向上司請假而缺勤。

7、謊報消息或編造、傳播危害公司、同事利益的謠言。

8、盜竊、騙取或故意損壞客戶、同事或公司的財物;要求客戶代辦私事。

9、遇緊急情況時,未服從領(lǐng)導安排。

10、與客戶私自交易;為客戶提供有損公司利益的額外服務(wù);私自向客戶收取費用;藏匿客戶遺忘的物品等不道德的行為。

11、泄露公司的文件、資料,使公司利益遭受損害。

12、聚眾鬧事,組織、參與惡性事件;煽動員工怠工、罷工等行為。

第七章、現(xiàn)場客戶接待準則

一、客戶進門,全體面帶微笑,問候“歡迎光臨,您好”。

二、值班售樓員迎接,禮貌詢問客戶需求,再做介紹,語言婉轉(zhuǎn)。

三、雙手遞交本人名片,盡量留下客戶名片或電話。

四、在通道、房門較窄處必須側(cè)身讓道,客戶先行。

五、工地參觀時,自身及客戶均須佩戴安全帽。

六、不貶低其它樓盤,抬高自己。

七、對每一位客戶一視同仁,不以貌取人。

八、與客戶發(fā)生分歧時,保持鎮(zhèn)定,絕不與客戶爭吵。

九、嚴格維護客戶資料隱私權(quán)。

十、接待客戶時不得泄露公司保密資料。

十一、統(tǒng)一口徑,不對客戶承諾公司未完全確定的銷售政策、優(yōu)惠條件及其它事項。

第八章、個人衛(wèi)生制度

一、售樓人員工作時間應(yīng)著正裝,已定做工裝的部門須統(tǒng)一著工裝,無定做工裝的,女員工要求穿職業(yè)套裝;男員工須穿深色西裝、淺色襯衣、打領(lǐng)帶、穿黑色皮鞋(西裝根據(jù)季節(jié)轉(zhuǎn)變進行添減)。主管要對著裝情況做好嚴格把關(guān)。

二、銷售人員著裝需保持清潔整齊,嚴禁卷折袖口或褲腳,鞋面保持清潔光亮。

三、女員工如著裙裝,襪子的顏色以肉色為宜,長筒襪不得露在裙外,襪子不得有破損。四、女員工做到發(fā)型美觀,不蓬亂,頭發(fā)不得短于齊耳,過肩長發(fā)必須盤起或扎起。

五、女員工需化淡妝上崗,飯后需及時補妝,唇彩以傳統(tǒng)色為主,不得染濃色指甲油、留長指甲、化濃妝及異妝,使用氣味過濃的香水和佩戴新奇夸張的飾品。

六、男員工須勤剃胡須,不得留長發(fā),做到前不附額,側(cè)不齊耳,后不及領(lǐng)。

七、銷售人員需講究衛(wèi)生,保持身體無異味,頭發(fā)清潔無頭屑,口氣清新,甲縫無污垢。

第九章、考勤制度

一、遲到與早退

1、遲到:按公司規(guī)定的作息時間工作,遲到超過5分鐘的,每次罰款10元,當月遲到第3次,作曠工處理,由此導致?lián)p失或極壞影響者,給予金50元,直至除名。

2、早退:早退超過5分鐘的,罰款10元,早退超過30分鐘或月累計早退第三次者,以曠工一天處理,由于早退導致?lián)p失或極壞影響者,給予罰金50元,直到除名。

二、事假與病假

1、有事或有病需請假,必須事先按公司制度填寫請假單,在征得專案、主管簽字認可后,方能放假。病假必須出示醫(yī)院證明。

2、未經(jīng)批準而先行放假者,視為曠工。

三、曠工半天扣除全天工資,曠工一天扣除兩天工資,依次累計,全年累計曠工超過三天作除名處理。

第十章、銷售報表的編制及管理制度

報表種類:銷售日報表、周報表、月報表、年報表、客戶登記表、合同簽訂一覽表、業(yè)績審核表、價格表、特殊客戶以及特殊情況表、銷售部本月衛(wèi)生及工作紀律情況。

1、銷售周報表

(1)填制內(nèi)容:本周銷售情況,回款情況。

(2)填制時間:每周一上班。

(3)填制程序:由報表人交給經(jīng)理存檔。

2、銷售月報表

(1)填制內(nèi)容:本月銷售情況,回款情況。

(2)填制時間:每月最后一天下班前。

3、客戶登記表

(1)填制內(nèi)容:每天來訪、來電的客戶情況。

(2)填制時間:每天下班前20分鐘,下班時間后接待的客戶在第二天的報表中體現(xiàn)。

(3)填制程序:由業(yè)務(wù)員填制。

4、合同簽訂一覽表

(1)填制內(nèi)容:各銷售單位的房號、價格、業(yè)務(wù)員姓名、會款方式等情況。

(2)填制時間:每月1日上午8:00前。

(3)填制程序:由銷售主管制定,一份自留存檔,一份報公司經(jīng)理備案。

5、銷售計劃表

(1)填制內(nèi)容:一個月的銷售預計

(2)填制時間:每月最后一天下班前提交。

(3)填制程序:業(yè)務(wù)員自行制定,交由經(jīng)理確定。

7、業(yè)績審核表

(1)填制內(nèi)容:當月業(yè)務(wù)員的業(yè)績情況并分析原因以及提出解決方案

(3)填制程序:業(yè)務(wù)員自行填寫,交由經(jīng)理。

第十一章、合同管理制度

一、售樓員每人手中都有一份空白的合同文本,用以客戶講解具體合同條款。

二、作廢的合同一律退還專案處銷毀。

三、合同正式簽署前,須向客戶解釋清楚每一具體條款,不得有欺詐行為。

四、正式合同簽訂前須先落實該房屋是否可以銷售,無誤后才能簽署正式合同。

五、合同所指價格為銷售價。

六、合同填寫完畢后,須先自查一篇,無誤后交客戶審查。

七、請客戶簽字后,將合同送專案審核無誤,再送公司簽字蓋章。

八、不得在合同中體現(xiàn)公司未落實的優(yōu)惠條款。

九、補充協(xié)議須經(jīng)銷售主管認可。

第十二章、更改合同制度

一、本制度包括客戶提出的:更名、換房、更改付款方式、退房、改動裝修標準、改單位間隔或其他附加條款等要求。

二、更名客戶需注意向經(jīng)理遞交手寫申請書、公司領(lǐng)導簽字后,方可更名。原認購方須向公司交納一定的手續(xù)費,收回原認購方收據(jù),已交房款不予退還,直接開具新收據(jù)給新認購方。

三、換房客戶需向銷售部遞交手寫申請書,經(jīng)理提交給領(lǐng)導,領(lǐng)導同意后,方可換房。換房后的價格以換當天公布的價格為準。

四、更改付款方式客戶若因特殊原因要更改付款方式,需向銷售部遞交手寫申請書,經(jīng)銷售部經(jīng)理、公司經(jīng)理認可后,方可更改。實際成交價不得作修改,但可根據(jù)重新選擇的付款方式給予相應(yīng)的優(yōu)惠。

五、客戶退房客戶若因特殊原因提出退房,需向銷售部遞交手寫申請書,經(jīng)銷售部經(jīng)理提交給公司經(jīng)理批準后,財務(wù)部根據(jù)合同條款沒收定金或違約金,余下的房款由財務(wù)部約定時間退款。

六、改動裝修標準客戶提出改動裝修標準時,必須遞交手寫申請書,經(jīng)公司同意后,方能實施,并交納相應(yīng)的由工程部確定的改動裝修金。

七、改單位間隔客戶提出更改單位間隔,若未交房,需向銷售部提交手寫書面申請,經(jīng)公司經(jīng)理同意,并交納相應(yīng)工程款后,方能實施。若已交房,應(yīng)請客戶直接與公司物業(yè)部聯(lián)系。

八、附加其它條款由銷售主管匯報部門經(jīng)理后酌情處理。

第十三章、銷售收款、催款制度

一、交現(xiàn)金的方式:若客戶提出交現(xiàn)金,銷售人員應(yīng)帶領(lǐng)客戶將現(xiàn)金直接交給公司安排在現(xiàn)場的財務(wù)人員,再開正式收據(jù)給客戶,銷售人員禁止收受現(xiàn)金。

二、交存折的方式:若客戶交來存折,由銷售人員陪同客戶到其存折開戶的銀行,取現(xiàn)后回銷售部將現(xiàn)金交給公司安排在現(xiàn)場的財務(wù)人員,再開正式收據(jù)給客戶。

三、收取支票或匯票的方式:若客戶交來支票和匯票,由銷售人員帶領(lǐng)客戶將支票式匯票交到公司財務(wù)人員手中,先由公司財務(wù)部開收條給客戶,收條要注明支票或匯票號碼;待公司財務(wù)進賬后,再由財務(wù)部開具正式收據(jù)給客戶。屆時,客戶把收條還給財務(wù)部。

四、銀行轉(zhuǎn)賬方式:客戶已通過銀行轉(zhuǎn)賬,銷售人員應(yīng)讓客戶將轉(zhuǎn)賬的回單送到公司財務(wù)部,財務(wù)人員確認進賬后,開具正式收據(jù)給客戶。

五、交款和催款的經(jīng)辦原則為“誰簽約、誰負責”。

六、由銷售部主管負責督促銷售人員的交款、催款工作。

七、由銷售部主管制定合同執(zhí)行情況表,并以此作為催款時間依據(jù)。

八、對逾期付款的客戶,要熱情、耐心地做好催款工作。

九、客戶提出的任何推遲付款和其他付款的要求,銷售人員須經(jīng)銷售主管批準后才能答應(yīng)客戶。

售樓處規(guī)章制度范本

為了更好的規(guī)范工作人員的行為,也為了售樓處更好的明天,特制定本制度,望全體售樓處人員遵照執(zhí)行。 第一章、客戶資源的輪接制度 一、第一接觸的原則 原則上哪一個業(yè)務(wù)員首先接觸該客戶,該客戶應(yīng)被其所有。若該客戶第二、第三次上門時,第一接觸業(yè)務(wù)員不在,其它業(yè)務(wù)員有義務(wù)協(xié)作、幫助成交,但不計入業(yè)績。 二、群
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