崗位職責是什么
售后服務管理崗位是企業(yè)中至關重要的一個角色，負責協(xié)調(diào)和優(yōu)化售后服務流程，確?？蛻魸M意度，維護公司品牌形象，并通過高效的解決方案處理客戶的問題和投訴。
崗位職責要求
1. 具備優(yōu)秀的溝通技巧，能有效處理客戶的需求和疑慮。
2. 熟悉產(chǎn)品知識，了解售后服務政策及流程。
3. 具備問題解決能力，能夠迅速響應并處理客戶問題。
4. 能夠管理和培訓售后團隊，提升團隊服務質(zhì)量。
5. 強烈的責任心和客戶服務導向思維。
6. 具備數(shù)據(jù)分析能力，以評估售后服務效果并提出改進建議。
崗位職責描述
售后服務管理崗位需要扮演多種角色，包括客戶關懷者、問題解決者、團隊領導者和流程優(yōu)化者。作為客戶關懷者，他們需時刻關注客戶的體驗，確?？蛻粼诋a(chǎn)品使用過程中得到及時、專業(yè)的支持。作為問題解決者，他們需快速識別和解決客戶遇到的任何問題，提供滿意的解決方案。作為團隊領導者，他們需激勵和指導售后團隊，提升團隊的整體服務水平。作為流程優(yōu)化者，他們需不斷審視和改進售后服務流程，以提高效率和客戶滿意度。
有哪些內(nèi)容
1. 客戶服務管理：建立并維護客戶關系，處理客戶投訴，提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務。
2. 團隊管理：招聘、培訓和管理售后團隊，設定績效目標，進行定期評估。
3. 流程優(yōu)化：分析售后服務數(shù)據(jù)，識別瓶頸，提出并實施改進措施。
4. 問題解決：協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，解決客戶的產(chǎn)品問題，確保問題得到妥善解決。
5. 政策制定：參與制定和更新售后服務政策，確保其符合法規(guī)要求和客戶需求。
6. 關系維護：與銷售、生產(chǎn)等部門協(xié)作，確?？绮块T溝通順暢，共同提升客戶滿意度。
7. 報告與分析：定期匯報售后服務業(yè)績，分析客戶反饋，為管理層決策提供依據(jù)。
售后服務管理崗位需要在滿足客戶需求、提升團隊效能和優(yōu)化業(yè)務流程之間找到平衡，通過高效的服務策略，增強客戶忠誠度，推動企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。
售后服務管理崗位職責范文
第1篇 售后服務管理崗位職責
售后服務管理員 上海孚創(chuàng)動力電器有限公司 上海孚創(chuàng)動力電器有限公司,孚創(chuàng) 1. 主導公司質(zhì)量管理體系1個過程,發(fā)揚團隊精神,優(yōu)化流程管理,提高過程業(yè)績;
1)服務提供管理程序。
2. 負責實施各項服務要求,滿足顧客要求。按照服務件領用要求,及時準備和審核服務件, 滿足服務需求;
3. 負責服務網(wǎng)絡建設、布點工作,合理設計和調(diào)整服務半徑,降低服務里程費。對服務派工頻率排名前10名的地區(qū),至少建立2家服務站;
4. 合理利用公司資源,定期培訓和提升服務務人員、外部服務資源、終端用戶的技術、服務技能;整合服務資源,滿足二級渠道和三級市場服務需求;
5. 負責重大、疑難服務問題的解決。收集各種問題及解決辦法,建立“疑難問題案例庫”;
6. 負責對渠道銷售支持、技術服務培訓、渠道開發(fā)和管理等工作進行考評;
7. 負責建立服務費用審核流程,核算現(xiàn)場服務、委托三包服務的服務費用,配合財務部做好三包服務費用審核工作,按時結算服務費用;
8. 積極配合市場部門開展新客戶定型、產(chǎn)品試配工作及新產(chǎn)品市場驗證工作,協(xié)助處理重大外部質(zhì)量問題;
9. 負責服務件核銷流程(服務件為發(fā)給三級用戶、服務代理商的用于三包服務更換和為了三包及時性提供預先儲備周轉(zhuǎn)的零、部件總成),建立服務件投放、回收管理賬目并每周更新;每周進行服務件審核和核銷工作,控制服務件管理漏洞;
10. 負責實施售后服務電話回訪,收集顧客意見和建議,將回訪信息及時錄入crm系統(tǒng)。對合理建議、不滿意、顧客重大投訴,及時提交服務副總經(jīng)理,進行服務改進管理,提高服務滿意率;
11. 對二次(含)以上沒有解決問題或得到處理的服務受理,及時識別,及時提高服務處理級別,按《顧客投訴處理程序》進行;
12. 負責推動三包內(nèi)故障件返修流程,推進故障件分析、處理工作;
13. 負責對相關業(yè)績數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計并分析,采取糾正和預防措施改進;
14. 完成領導交辦的其它工作。
第2篇 售后服務管理員崗位職責
售后服務管理員 上海孚創(chuàng)動力電器有限公司 上海孚創(chuàng)動力電器有限公司,孚創(chuàng) 1. 主導公司質(zhì)量管理體系1個過程,發(fā)揚團隊精神,優(yōu)化流程管理,提高過程業(yè)績;
1)服務提供管理程序。
2. 負責實施各項服務要求,滿足顧客要求。按照服務件領用要求,及時準備和審核服務件, 滿足服務需求;
3. 負責服務網(wǎng)絡建設、布點工作,合理設計和調(diào)整服務半徑,降低服務里程費。對服務派工頻率排名前10名的地區(qū),至少建立2家服務站;
4. 合理利用公司資源,定期培訓和提升服務務人員、外部服務資源、終端用戶的技術、服務技能;整合服務資源,滿足二級渠道和三級市場服務需求;
5. 負責重大、疑難服務問題的解決。收集各種問題及解決辦法,建立“疑難問題案例庫”;
6. 負責對渠道銷售支持、技術服務培訓、渠道開發(fā)和管理等工作進行考評;
7. 負責建立服務費用審核流程,核算現(xiàn)場服務、委托三包服務的服務費用,配合財務部做好三包服務費用審核工作,按時結算服務費用;
8. 積極配合市場部門開展新客戶定型、產(chǎn)品試配工作及新產(chǎn)品市場驗證工作,協(xié)助處理重大外部質(zhì)量問題;
9. 負責服務件核銷流程(服務件為發(fā)給三級用戶、服務代理商的用于三包服務更換和為了三包及時性提供預先儲備周轉(zhuǎn)的零、部件總成),建立服務件投放、回收管理賬目并每周更新;每周進行服務件審核和核銷工作,控制服務件管理漏洞;
10. 負責實施售后服務電話回訪,收集顧客意見和建議,將回訪信息及時錄入crm系統(tǒng)。對合理建議、不滿意、顧客重大投訴,及時提交服務副總經(jīng)理,進行服務改進管理,提高服務滿意率;
11. 對二次(含)以上沒有解決問題或得到處理的服務受理,及時識別,及時提高服務處理級別,按《顧客投訴處理程序》進行;
12. 負責推動三包內(nèi)故障件返修流程,推進故障件分析、處理工作;
13. 負責對相關業(yè)績數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計并分析,采取糾正和預防措施改進;
14. 完成領導交辦的其它工作。
