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崗位職責(zé)是什么
售后服務(wù)總監(jiān)是一個(gè)關(guān)鍵的企業(yè)管理角色，負(fù)責(zé)監(jiān)督和協(xié)調(diào)公司提供的售后服務(wù)活動(dòng)，以確?？蛻魸M意度和維護(hù)良好的客戶關(guān)系。
崗位職責(zé)要求
1. 具備卓越的領(lǐng)導(dǎo)力，能有效激勵(lì)和指導(dǎo)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，確保高效運(yùn)作。
2. 擁有深厚的客戶服務(wù)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，理解客戶需求和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。
3. 熟悉相關(guān)法律法規(guī)，確保售后服務(wù)符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)要求。
4. 具備優(yōu)秀的溝通和談判技巧，能有效處理客戶投訴和問題。
5. 能制定并執(zhí)行有效的售后服務(wù)策略，提升客戶忠誠度和口碑。
6. 具備數(shù)據(jù)分析能力，能通過數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)優(yōu)化服務(wù)流程。
崗位職責(zé)描述
售后服務(wù)總監(jiān)的角色不僅僅是解決問題，更是企業(yè)形象的代表和客戶關(guān)系的維護(hù)者。他們需要與銷售、產(chǎn)品開發(fā)和其他部門緊密合作，確保售后服務(wù)與整個(gè)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)一致。此外，他們還負(fù)責(zé)培訓(xùn)和發(fā)展售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提升團(tuán)隊(duì)的專業(yè)技能和服務(wù)水平。
有哪些內(nèi)容
1. 團(tuán)隊(duì)管理：建立和管理高效的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，設(shè)定績效指標(biāo)，定期評(píng)估員工表現(xiàn)，提供必要的培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)。
2. 客戶服務(wù)策略：制定并實(shí)施客戶服務(wù)政策和程序，以提高客戶滿意度和減少客戶流失。
3. 問題解決：迅速響應(yīng)客戶投訴，協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，確保問題得到及時(shí)解決，維護(hù)客戶關(guān)系。
4. 流程優(yōu)化：分析售后服務(wù)流程，識(shí)別瓶頸和改進(jìn)點(diǎn)，提出并實(shí)施優(yōu)化方案，提升服務(wù)效率。
5. 成本控制：監(jiān)控售后服務(wù)成本，尋找降低成本、提高效益的方法，確保服務(wù)質(zhì)量和成本效益的平衡。
6. 客戶關(guān)系管理：維護(hù)與重要客戶的長期關(guān)系，定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，收集反饋以持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。
7. 跨部門協(xié)作：與銷售、市場(chǎng)、產(chǎn)品等部門協(xié)同工作，確保售后服務(wù)與整體業(yè)務(wù)策略的一致性。
8. 危機(jī)管理：在面臨重大服務(wù)問題或危機(jī)時(shí)，能夠迅速制定應(yīng)對(duì)策略，有效管理風(fēng)險(xiǎn)。
9. 報(bào)告與分析：定期向高級(jí)管理層匯報(bào)售后服務(wù)業(yè)績，提供數(shù)據(jù)分析和趨勢(shì)預(yù)測(cè)，為決策提供依據(jù)。
10. 行業(yè)洞察：關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的售后服務(wù)策略，以便調(diào)整和改進(jìn)自身的服務(wù)模式。
作為售后服務(wù)總監(jiān)，其職責(zé)涵蓋從團(tuán)隊(duì)建設(shè)到客戶服務(wù)策略的全面管理，旨在通過高質(zhì)量的售后服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)，促進(jìn)企業(yè)的持續(xù)增長和成功。
售后服務(wù)總監(jiān)崗位職責(zé)范文
第1篇 售后服務(wù)總監(jiān)崗位職責(zé)
售后服務(wù)總監(jiān) 彩迅工業(yè)(深圳)有限公司 彩迅工業(yè)(深圳)有限公司,彩迅 工作職責(zé) :
1. 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作流程的制定,規(guī)范客戶服務(wù)行為。
2. 負(fù)責(zé)客戶關(guān)系的維護(hù)與開發(fā)管理,并及時(shí)與銷售和技術(shù)團(tuán)隊(duì)溝通。
3. 負(fù)責(zé)客戶咨詢、投訴等監(jiān)督檢查工作,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。
4. 負(fù)責(zé)客戶回訪制度的建立,并監(jiān)督實(shí)施。
5. 負(fù)責(zé)客服部的團(tuán)隊(duì)建設(shè)。
6. 定期向上級(jí)反饋可行性工作方法,及工作流程等改進(jìn)建議。
7. 客戶服務(wù)部的周期性工作報(bào)告;
8. 及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。
key responsibilities:
1. to manage the daily customer service affairs and escalate to overseas operations management director for any abnormity & risks;
2. to provide training programs to improve individual and sustain a highly effective team;
3. objective management to team members and review with staff to ensure high level inde_ on css;
4. to communicate with customer on behalf of company on the implementation of business terms in customers pos as well as the forecast;
5. to be responsible for customer satisfaction management program, collect the survey and share within management team for correction actions:
6. to maintain budgetary controls and provide options for cost down;
7. to properly handle customer complaints, responsible for iso process / documents / audit related to cs;
8. other duties as required.
崗位要求:
1. 本科或以上學(xué)歷,年齡32至38歲;
2. 5年以上客戶服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn), 三年以上團(tuán)隊(duì)管理工作經(jīng)驗(yàn),
3. 有高度的責(zé)任心和客戶服務(wù)意識(shí),親和力強(qiáng),有耐心,學(xué)習(xí)能力強(qiáng);
4. 具備良好的流程建設(shè)能力,優(yōu)秀的溝通能力和談判技巧;
5. 熟練辦公軟件應(yīng)用,如word、e_cel,ppt等;
6. 注重細(xì)節(jié),以客戶為核心,以結(jié)果為導(dǎo)向;
7. 優(yōu)秀的分析能力和系統(tǒng)化管理能力;
8. 英語聽、說、讀寫流利,此為必備條件。
qualifications:
1. bachelor degree or above, 32 to 38 years old;
2. 5 or above years solid e_perience working in customer service section, 3 years management & leadership skills;
3. advanced communication and negotiation skills (presentation, customer interaction skills);
4. proven leadership skills & demonstrated strong performance in prior roles, with increasing levels of responsibility & independence;
5. e_cellent application skills in ms, such as word, e_cel, ppt,etc;
6. details sensitive, high achievement and customer oriented;
7. e_cellent analytical skills and systematic work approach;
8. english communication(in speaking, redaing, writing) is a must.
