制定一套有效的營銷規(guī)章制度是企業(yè)運營的基礎(chǔ)，它為企業(yè)營銷活動提供了清晰的行為指南，確保團隊工作的一致性和效率。規(guī)章制度不僅限于銷售目標和策略，還涵蓋客戶服務(wù)、市場調(diào)研、廣告宣傳等多個方面。在編寫營銷規(guī)章制度時，應(yīng)注重其實用性、合規(guī)性和前瞻性。
規(guī)章制度包括哪些
營銷規(guī)章制度主要包括以下幾個部分：
1. 營銷目標：明確短期和長期的銷售目標，以及如何衡量成功。
2. 市場分析：規(guī)定市場研究的方法和頻率，以了解客戶需求和競爭態(tài)勢。
3. 產(chǎn)品定位：定義產(chǎn)品或服務(wù)的市場定位，以及如何傳達其價值主張。
4. 營銷策略：包括價格策略、促銷策略、分銷渠道策略等。
5. 客戶關(guān)系管理：規(guī)定客戶服務(wù)標準和處理客戶問題的流程。
6. 廣告和公關(guān)：指導(dǎo)如何進行品牌推廣和公關(guān)活動。
7. 合規(guī)性：確保所有營銷活動符合相關(guān)法律法規(guī)，如廣告準則和隱私政策。
8. 危機管理：建立應(yīng)對負面事件或輿論的預(yù)案。
9. 績效評估：設(shè)定員工績效指標，以評估營銷活動的效果。
作用和意義
營銷規(guī)章制度對企業(yè)有著深遠的影響：
1. 規(guī)范行為：規(guī)章制度為員工提供明確的行為指南，減少誤解和沖突。
2. 提高效率：標準化流程能減少決策時間，提高工作效率。
3. 風(fēng)險控制：通過合規(guī)性條款，降低因違規(guī)操作帶來的法律風(fēng)險。
4. 保證一致性：確保品牌信息和客戶服務(wù)的一致性，提升品牌形象。
5. 促進創(chuàng)新：規(guī)章制度可以設(shè)定創(chuàng)新框架，鼓勵在規(guī)定范圍內(nèi)嘗試新方法。
怎么制定
制定營銷規(guī)章制度需遵循以下步驟：
1. 理解業(yè)務(wù)需求：深入理解企業(yè)的營銷目標、資源和挑戰(zhàn)。
2. 收集信息：研究行業(yè)最佳實踐，借鑒成功的營銷策略。
3. 起草規(guī)章制度：根據(jù)業(yè)務(wù)需求，草擬初步的規(guī)章制度。
4. 內(nèi)部討論：征求相關(guān)部門和員工的意見，確保規(guī)章制度的可行性。
5. 修訂和完善：根據(jù)反饋調(diào)整規(guī)章制度，確保其全面性和適用性。
6. 培訓(xùn)和實施：對員工進行培訓(xùn)，確保他們理解并遵守規(guī)章制度。
7. 定期審查：隨著市場變化，定期評估并更新規(guī)章制度。
營銷規(guī)章制度范文
第1篇 營銷部門規(guī)章制度范本最新
一、總則
為了提高本公司經(jīng)營運作，加強產(chǎn)品市場的開發(fā)及維護，公司決定確立經(jīng)濟責(zé)任制，采用重管重制政策，加強各種業(yè)務(wù)管理公司營銷策略，加強經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)的維護，致力開發(fā)符合條件的經(jīng)銷商及包干制業(yè)務(wù)，每月對所有經(jīng)銷商的業(yè)績審評，對銷售業(yè)績突出者予以獎勵，并隨時做好所有客戶的銷前、后服務(wù)工作。本制度適用公司全體營銷人員。
二、崗位職責(zé)
1、銷售副總：
（1）負責(zé)總公司各項銷售政策的實施及各項制度的執(zhí)行。
（2）組織并參與市場調(diào)查和預(yù)測，及時反饋市場信息和客戶要求。
（3）會同銷售部經(jīng)理制定和完善銷售承包責(zé)任制，制定年銷售計劃，各時期營銷策。
（4）對營銷網(wǎng)絡(luò)的維護建立，并將信息及時反饋至公司總經(jīng)理。
（5）負責(zé)資金回籠工作，主持解決所有經(jīng)濟合同的糾紛事務(wù)。
（6）會同分公司總經(jīng)理，技術(shù)部主管制訂訂貨排產(chǎn)計劃。
2、銷售部經(jīng)理崗位職責(zé)：
（1）負責(zé)企業(yè)產(chǎn)品的銷售、售后服務(wù)工作。
（2）負責(zé)對駐外各經(jīng)銷點監(jiān)督、檢查、反饋工作。并對其經(jīng)營負責(zé)。
（3）制訂本部門的管理制度，崗位責(zé)任制，操作程序文件，并負責(zé)落實與考核。
（4）負責(zé)資金回籠工作。
（5）負責(zé)聯(lián)系儲運業(yè)務(wù)。
（6）負責(zé)本部門的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。
3、助銷員崗位職責(zé)：
（1）負責(zé)客戶的往來接待工作及產(chǎn)品的初步介紹。
（2）負責(zé)公司所有銷售客戶的往來跟蹤、服務(wù)、聯(lián)系；及售后服務(wù)等銷售內(nèi)務(wù)工作。
（3）負責(zé)銷售部所有銷售檔案的整理、跟蹤及管理。
（4）銷售部經(jīng)理外出時，全面負責(zé)銷售部內(nèi)部一切日常運做。
（5）負責(zé)所有銷售合同的跟蹤。
（6）負責(zé)銷售部及銷售大廳的衛(wèi)生打掃工作。
4、開單員崗位職責(zé)：
（1）負責(zé)開具產(chǎn)品《出貨單》、《樣板申領(lǐng)單》、《樣板發(fā)放單》。
（2）負責(zé)銷售臺賬的登記，每月_______日與財務(wù)對賬。
（3）每日負責(zé)填報《銷售日報表》及《銷售月報表》，及銷售電腦的操作管理工作。
（4）并于每年_______月_______日會同成品倉庫管員前往公司專賣店進行年終盤倉。
（5）填報《質(zhì)量日報表》。
（6）負責(zé)銷售部及銷售大廳的衛(wèi)生打掃工作。
三、銷售服務(wù)
銷售部應(yīng)保持8小時日常上班時間有人接聽電話，公司各有關(guān)部門人員應(yīng)文明禮貌待客，具體要求如下：
1、接聽電話：
凡有客戶來電首先應(yīng)答：“您好，我們是________________公司”，然后應(yīng)先耐心解答客戶問題，產(chǎn)品價格應(yīng)以公司統(tǒng)一規(guī)定報價。如為外地經(jīng)銷商，應(yīng)記住對方聯(lián)系電話、地址，需要時請銷售經(jīng)理接聽并做電話記錄。講完后應(yīng)說：“謝謝！歡迎您隨時到本公司來，再見！”等禮貌用語。
2、對于與公司往來密切的大宗經(jīng)銷客戶注意不可怠慢，但不可使在場的其他客戶有差別待遇感。
3、對于所有初次往來客戶，無論大小，在初次見面后均應(yīng)了解并記錄對方的姓名，地址及聯(lián)系方式，其外貌特征應(yīng)盡快熟記，以便客人二次來公司后，有親切感及重視感。
4、如客人詢問與交易無直接關(guān)系的問題，應(yīng)禮貌回避，不應(yīng)明顯表露出不悅或直接敷衍了事。且不可在自己不了解情況時，告訴客人錯誤答案。
5、如遇工作秩序關(guān)系，使客人被怠慢或耽誤客人時間，應(yīng)向客人做出禮貌解釋，并向客人表示歉意，請客人原諒，不可與客人發(fā)生爭執(zhí)及面有不悅冷落客人。
6、當客人離開時，應(yīng)主動與之“再見，歡迎下次再來”等禮貌用語。
7、如客人委托保管任何物品，應(yīng)樂意接受，并妥善處理，如發(fā)現(xiàn)客人遺留或忘記物品時，收好并通知該客戶。
8、銷售部所有人員應(yīng)盡量滿足客戶所提一切合理要求，不合理的應(yīng)婉言拒絕。
9、凡公司銷售人員及其它相關(guān)部門人員不得與客戶串通勾結(jié)，一經(jīng)查處，公司將依情節(jié)做嚴肅處理。
四、客戶服務(wù)細則
1、客戶意見調(diào)查及處理：所有客戶的經(jīng)銷情況、儲運、財務(wù)、倉庫均應(yīng)做實際了解，如客戶對公司銷售營運提出任何意見，銷售部均應(yīng)記錄備檔，并及時解決處理，如有重大事件，應(yīng)及時反饋至分公司總經(jīng)理或總經(jīng)理處，以便及時處理。
2、客戶投訴：
（1）客戶質(zhì)量投訴：公司銷售部凡接到客戶對產(chǎn)品有關(guān)質(zhì)量問題的投訴時，不論情節(jié)大小均應(yīng)由銷售副總或銷售經(jīng)理親自安排處理，對客戶投訴內(nèi)容的相關(guān)票據(jù)、品名、規(guī)格、數(shù)量、等級、色號、購買日期等予以登記備檔，并必須通知有關(guān)部門立即查明原因。對客戶的投訴理由進行確定，必要時銷售副總或經(jīng)理應(yīng)協(xié)同相關(guān)部門主管一同前往客戶處進行詳細了解、調(diào)查并迅速做出相應(yīng)的處理結(jié)果。同時對所處理結(jié)果進行追蹤服務(wù)并做記錄備份留檔。
（2）客戶對非質(zhì)量的投訴：客戶對銷售人員或有關(guān)部門人員的銷售服務(wù)提出意見或進行投訴時應(yīng)向銷售副總或經(jīng)理報告，并據(jù)情節(jié)大小、向公司辦公室提出上報及處理建議。銷售部或辦公室對此做出及時處理，并將處理結(jié)果告知客戶。
五、對客戶投訴的有關(guān)處理辦法
1、所有質(zhì)量投訴無論大小、輕重，銷售經(jīng)理均應(yīng)及時填寫《客戶投訴質(zhì)量處理表》，并送至各相關(guān)部門，據(jù)實際情況對表內(nèi)相關(guān)內(nèi)容進行如實填報，并做出相關(guān)處理。處理結(jié)束后，將此表復(fù)印后送辦公室留檔，銷售部保留原件備檔。
2、所有服務(wù)投訴，由銷售經(jīng)理填入《客戶投訴服務(wù)處理表》，投訴責(zé)任人的有關(guān)部門應(yīng)對投訴及時作出相應(yīng)處理，并將復(fù)印件報辦公室一份留檔，原件由銷售部備檔。
3、對客戶投訴的有關(guān)內(nèi)容的處罰規(guī)定：
（1）凡屬于服務(wù)質(zhì)量引起投訴的，經(jīng)查實責(zé)任人予以通報批評，并據(jù)情節(jié)嚴重予以罰款20—100元/次，情節(jié)嚴重者予以辭退。
（2）凡屬于質(zhì)量問題引起投訴的，對相關(guān)責(zé)任人及部門除予以通報批評并據(jù)情節(jié)根據(jù)《考核方案》予以處罰，如情節(jié)十分嚴重，所造成后果惡劣，并沒有悔改表現(xiàn)的，公司將予以辭退處理。
六、要貨發(fā)貨要求
1、各區(qū)域經(jīng)銷商需貨時，由銷售部根據(jù)客戶需求直接開單發(fā)貨。如為大宗訂貨需求，而公司無庫存時，銷售部應(yīng)根據(jù)客戶實際情況要求直接反饋至生產(chǎn)部，以便據(jù)情排產(chǎn)。
2、如經(jīng)銷商為需貨量較大且所需品種為公司目前尚未生產(chǎn)之花色品種，銷售部應(yīng)向客戶索取所需品種樣板后送至技術(shù)部進行試制，技術(shù)部必須在最短時間內(nèi)安排并完成試制，銷售部交付至客戶。
3、如經(jīng)銷商定板后，銷售部與辦公室、生產(chǎn)部及技術(shù)部門協(xié)商并由銷售部擬訂《訂貨排產(chǎn)計劃表》交付分公司總經(jīng)理審批簽認，通知生產(chǎn)部門確認并制定《生產(chǎn)排產(chǎn)計劃表》并安排生產(chǎn)。
4、當客戶或經(jīng)銷商要求留貨，必須預(yù)留訂金。留貨時效為_______日，并不得跨月留貨（注：每月_______日為財務(wù)結(jié)賬日）。如遇特殊情況客戶無法預(yù)留訂金時，由銷售部出具經(jīng)濟擔(dān)保經(jīng)銷售副總同意后分公司總經(jīng)理審批簽認，方可批準留貨。如遇客戶確需超期留貨，需由銷售部提出并出具擔(dān)保，報銷售副總及分公司總經(jīng)理審批確認，方可。任何人不得擅自留貨，如經(jīng)發(fā)現(xiàn)公司將對有關(guān)責(zé)任人予以50-100元的處罰，情節(jié)嚴重者予以除名并扣發(fā)一個月薪資。
5、任何人員不得擅自對客戶予以報價所有銷售價格均按公司制訂價格并由銷售部人員報出，如遇擅自報價或開單員開價與規(guī)定不符，所造損矢及后果由部門主管及相關(guān)責(zé)任人直接負責(zé)，公司將根據(jù)情節(jié)予以處罰。
6、銷售部應(yīng)于每月_______日前對所有各點經(jīng)銷商進行盤倉，并做好盤倉記錄進行備檔并報至辦公室。
7、所有要貨、開單、發(fā)貨、均按銷售操做規(guī)程予以執(zhí)行。
七、貨款管理辦法
1、經(jīng)銷商每次進貨銷售部均應(yīng)將進貨額登記在《客戶管理跟蹤表》內(nèi)，并保留相應(yīng)票據(jù)，有效保存原始票據(jù)。
2、所有產(chǎn)品均按先付款后發(fā)貨方式執(zhí)行，對大宗經(jīng)銷商可先預(yù)留貨款，而后根據(jù)所留貨款進行分期分批提貨，財務(wù)部做轉(zhuǎn)賬處理。
3、往來密切與公司常年合作，并具有相當實力及良好信譽的客戶，為便于銷售及財務(wù)的操作運行，銷售部可允許客戶在簽訂書面保證后，保證所有轉(zhuǎn)賬支票或電傳匯票均無虛假或空頭的情況下，在確保公司利益的基礎(chǔ)上，銷售部可在收到客戶轉(zhuǎn)賬支票或其它電匯單據(jù)傳真件后，通知財務(wù)，財務(wù)以此傳真件為準予以先提貨。
4、對于一些往來密切的大宗客戶，提貨時因特殊原因無法完全支付提貨款，允許銷售部以本部門當月銷售提成作為經(jīng)濟擔(dān)保，經(jīng)濟擔(dān)保由銷售部申請，總經(jīng)理批準簽認，財務(wù)確認備檔。直至客戶將所欠貨款完全支付此擔(dān)保結(jié)束。
注：銷售部出具的經(jīng)濟擔(dān)保金額不得超出當月銷售提成，否則總經(jīng)理不予審批，財務(wù)不予確認。
八、樣板發(fā)放管理辦法
1、所有樣板銷售部應(yīng)根據(jù)本部門樣板存儲情況開具《樣板申領(lǐng)單》，報分公司總經(jīng)理審批，交成品倉統(tǒng)一領(lǐng)出。
2、所有樣板，銷售部在樣板發(fā)放前均必須做好樣板標識，以便發(fā)放。所有樣板發(fā)放由銷售部開出《樣板發(fā)放單》，報財務(wù)部由財務(wù)確認后，準予發(fā)放。
九、銷售檔案的管理
1、所有與公司建立合同關(guān)系及大宗客戶均應(yīng)建立其獨立檔案。
2、所有相關(guān)提貨憑證，均應(yīng)有復(fù)印件備份。
3、應(yīng)定期或不定期與各經(jīng)銷點電話聯(lián)絡(luò)做售后服務(wù)跟蹤并對內(nèi)容記錄備檔。
十、銷售部操作程序
1、所有銷售訂單、合同在簽訂時，應(yīng)明確產(chǎn)品規(guī)格、型號、等級及客戶對產(chǎn)品的其他要求。
2、開單員在接到訂單后，須掌握倉庫的存貨情況，并在開單前將存貨的情況通知客戶，并在取得客戶的認可后方可開單。同時做好銷售臺賬記錄。
3、開單員在開具單據(jù)時作到準確及時、無誤地開出提貨清單，及時送到出納員處，經(jīng)審核確認無誤后，收現(xiàn)金或轉(zhuǎn)賬，加蓋收訖章及財務(wù)專用章后方可送成品倉庫發(fā)貨員處，組織發(fā)貨。
4、遇庫存產(chǎn)品不詳時應(yīng)由銷售部開《裝貨通知單》，待裝車完畢后，以裝車實際數(shù)字由成品倉管理員簽字并確認后，在開單員處開《出貨單》交財務(wù)部審核確認收現(xiàn)金或轉(zhuǎn)賬，加蓋收訖章及財務(wù)專用章。
5、所有產(chǎn)品銷售后，客戶反饋任何質(zhì)量問題，均由銷售部首先口頭通知至成品車間主任，同時將有關(guān)書面材料及時提交生產(chǎn)部，協(xié)同解決處理并填寫收現(xiàn)金或轉(zhuǎn)賬，加蓋收訖章及財務(wù)專用章。收現(xiàn)金或轉(zhuǎn)賬，加蓋收訖章及財務(wù)專用章?！犊蛻敉对V反饋表》。
6、遇重大質(zhì)量事故，則因由銷售副總會同相關(guān)部門主管親往解決處理，并將處理結(jié)果上報總經(jīng)理處。
7、所有大宗經(jīng)銷商銷售部應(yīng)接到對方現(xiàn)金或轉(zhuǎn)賬支票、電匯單據(jù)之傳真件后，由財務(wù)確認，銷售部方可予以開單發(fā)貨。
8、調(diào)貨產(chǎn)品操作規(guī)程
（1）調(diào)往其他公司時，應(yīng)由該公司銷售部首先將每批產(chǎn)品填具《調(diào)貨計劃通知單》，及產(chǎn)品《質(zhì)檢報告》同時傳真至需發(fā)公司銷售部，并由銷售部副總簽認，銷售部蓋章后并回傳后方可發(fā)貨。
（2）銷售部安排好調(diào)貨產(chǎn)品的儲運后，將《貨運單》及其他相關(guān)票據(jù)傳真至調(diào)入方，并由對方財務(wù)及銷售簽認回傳。
（3）調(diào)入方收到產(chǎn)品后，應(yīng)及時對所調(diào)入產(chǎn)品進行清點并檢查破損情況，并將數(shù)量、等級、破損數(shù)填具收貨清單后傳真至調(diào)貨方，對方銷售及財務(wù)簽認后回傳。
十一、銷售部內(nèi)務(wù)管理辦法
1、引銷員必須熱情接待所有客戶，作到耐心有禮，服務(wù)周到不得與客戶爭吵。
2、所有運做程序必須嚴格依照銷售部操作程序運行。
3、不得擅自提供公司有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)檢標準。
4、所有《銷售合同》的簽訂均必須根據(jù)第十二條款合同管理規(guī)定實施執(zhí)行。
5、未經(jīng)公司財務(wù)許可不得私自欠款發(fā)貨。
6、對客戶投訴必須做到百分之百的解決。
十二、銷售合同管理
1、銷售部在接受合同前應(yīng)對每一份銷售合同進行審核，旨在保證本企業(yè)產(chǎn)品能滿足合同要求。
2、所有銷售合同的簽訂均由銷售部經(jīng)理及分公司總經(jīng)理簽字。
3、銷售合同必須加蓋公司合同章方為有效。
4、銷售合同必須統(tǒng)一由電腦管理，電腦打印。
5、所有《銷售合同》必須以公司統(tǒng)一藍本，任何人及部門不得私自改動。如確需做出修改，需經(jīng)銷售副總及總公司審核批準后方可修改。
6、大宗工程合同的簽訂均由銷售部經(jīng)理會同總經(jīng)理、銷售副總、科研所主管、生產(chǎn)廠長做出合同評審填寫《合同評審表》，并由全體評審人員簽字，分公司總經(jīng)理批準，分公司總經(jīng)理外出時由生產(chǎn)廠長代為執(zhí)行。
7、大宗工程合同的簽訂均以《工礦合同》為藍本。如遇特殊情況確需做出改動，需經(jīng)銷售副總及總公司批準，銷售經(jīng)理簽字方可生效。
8、所有處理產(chǎn)品包銷合同的價格需經(jīng)分公司總經(jīng)理及銷售副總批準，銷售經(jīng)理簽字方可生效。
9、所有《銷售合同》均須建立嚴格的銷售檔案并填寫《客戶跟蹤管理表》：
（1）營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件。
（2）法定代表人身份證復(fù)印件。
（3）需方公司住所和經(jīng)營地址，需方公司主要負責(zé)人手提電話、住宅電話、辦公電話，家庭住址。
（4）《銷售合同》復(fù)印件。
（5）所有產(chǎn)品銷售往來明細、本公司代辦運輸?shù)陌l(fā)票、貨票等財務(wù)有效憑證復(fù)印件。
（6）有關(guān)產(chǎn)品庫存經(jīng)雙方確認的庫存盤點表及往來賬本核對清單。
第2篇 營銷部門規(guī)章制度
一、總則
為了提高本公司經(jīng)營運作，加強產(chǎn)品市場的開發(fā)及維護，公司決定確立經(jīng)濟責(zé)任制，采用重管重制政策，加強各種業(yè)務(wù)管理公司營銷策略，加強經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)的維護，致力開發(fā)符合條件的經(jīng)銷商及包干制業(yè)務(wù)，每月對所有經(jīng)銷商的業(yè)績審評，對銷售業(yè)績突出者予以獎勵，并隨時做好所有客戶的銷前、后服務(wù)工作。
本制度適用公司全體營銷人員。
二、崗位職責(zé)
1、銷售副總：
(1)負責(zé)總公司各項銷售政策的實施及各項制度的執(zhí)行。
(2)組織并參與市場調(diào)查和預(yù)測，及時反饋市場信息和客戶要求。
(3)會同銷售部經(jīng)理制定和完善銷售承包責(zé)任制，制定年銷售計劃，各時期營銷策。
(4)對營銷網(wǎng)絡(luò)的維護建立，并將信息及時反饋至公司總經(jīng)理。
(5)負責(zé)資金回籠工作，主持解決所有經(jīng)濟合同的糾紛事務(wù)。
(6)會同分公司總經(jīng)理，技術(shù)部主管制訂訂貨排產(chǎn)計劃。
2、銷售部經(jīng)理崗位職責(zé)：
(1)負責(zé)企業(yè)產(chǎn)品的銷售、售后服務(wù)工作。
(2)負責(zé)對駐外各經(jīng)銷點監(jiān)督、檢查、反饋工作。
并對其經(jīng)營負責(zé)。
(3)制訂本部門的管理制度，崗位責(zé)任制，操作程序文件，并負責(zé)落實與考核。
(4)負責(zé)資金回籠工作。
(5)負責(zé)聯(lián)系儲運業(yè)務(wù)。
(6)負責(zé)本部門的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。
3、助銷員崗位職責(zé)：
(1)負責(zé)客戶的往來接待工作及產(chǎn)品的初步介紹。
(2)負責(zé)公司所有銷售客戶的往來跟蹤、服務(wù)、聯(lián)系;
及售后服務(wù)等銷售內(nèi)務(wù)工作。
(3)負責(zé)銷售部所有銷售檔案的整理、跟蹤及管理。
(4)銷售部經(jīng)理外出時，全面負責(zé)銷售部內(nèi)部一切日常運做。
(5)負責(zé)所有銷售合同的跟蹤。
(6)負責(zé)銷售部及銷售大廳的衛(wèi)生打掃工作。
4、開單員崗位職責(zé)：
(1)負責(zé)開具產(chǎn)品《出貨單》、《樣板申領(lǐng)單》、《樣板發(fā)放單》。
(2)負責(zé)銷售臺賬的登記，每月_______日與財務(wù)對賬。
(3)每日負責(zé)填報《銷售日報表》及《銷售月報表》，及銷售電腦的操作管理工作。
(4)并于每年_______月_______日會同成品倉庫管員前往公司專賣店進行年終盤倉。
(5)填報《質(zhì)量日報表》。
(6)負責(zé)銷售部及銷售大廳的衛(wèi)生打掃工作。
三、銷售服務(wù)
銷售部應(yīng)保持8小時日常上班時間有人接聽電話，公司各有關(guān)部門人員應(yīng)文明禮貌待客，具體要求如下：
1、接聽電話：
凡有客戶來電首先應(yīng)答：“您好，我們是________________公司”，然后應(yīng)先耐心解答客戶問題，產(chǎn)品價格應(yīng)以公司統(tǒng)一規(guī)定報價。
如為外地經(jīng)銷商，應(yīng)記住對方聯(lián)系電話、地址，需要時請銷售經(jīng)理接聽并做電話記錄。
講完后應(yīng)說：“謝謝!歡迎您隨時到本公司來，再見!”等禮貌用語。
2、對于與公司往來密切的大宗經(jīng)銷客戶注意不可怠慢，但不可使在場的其他客戶有差別待遇感。
3、對于所有初次往來客戶，無論大小，在初次見面后均應(yīng)了解并記錄對方的姓名，地址及聯(lián)系方式，其外貌特征應(yīng)盡快熟記，以便客人二次來公司后，有親切感及重視感。
4、如客人詢問與交易無直接關(guān)系的問題，應(yīng)禮貌回避，不應(yīng)明顯表露出不悅或直接敷衍了事。
且不可在自己不了解情況時，告訴客人錯誤答案。
5、如遇工作秩序關(guān)系，使客人被怠慢或耽誤客人時間，應(yīng)向客人做出禮貌解釋，并向客人表示歉意，請客人原諒，不可與客人發(fā)生爭執(zhí)及面有不悅冷落客人。
6、當客人離開時，應(yīng)主動與之“再見，歡迎下次再來”等禮貌用語。
7、如客人委托保管任何物品，應(yīng)樂意接受，并妥善處理，如發(fā)現(xiàn)客人遺留或忘記物品時，收好并通知該客戶。
8、銷售部所有人員應(yīng)盡量滿足客戶所提一切合理要求，不合理的應(yīng)婉言拒絕。
9、凡公司銷售人員及其它相關(guān)部門人員不得與客戶串通勾結(jié)，一經(jīng)查處，公司將依情節(jié)做嚴肅處理。
四、客戶服務(wù)細則
1、客戶意見調(diào)查及處理：所有客戶的經(jīng)銷情況、儲運、財務(wù)、倉庫均應(yīng)做實際了解，如客戶對公司銷售營運提出任何意見，銷售部均應(yīng)記錄備檔，并及時解決處理，如有重大事件，應(yīng)及時反饋至分公司總經(jīng)理或總經(jīng)理處，以便及時處理。
2、客戶投訴：
(1)客戶質(zhì)量投訴：公司銷售部凡接到客戶對產(chǎn)品有關(guān)質(zhì)量問題的投訴時，不論情節(jié)大小均應(yīng)由銷售副總或銷售經(jīng)理親自安排處理，對客戶投訴內(nèi)容的相關(guān)票據(jù)、品名、規(guī)格、數(shù)量、等級、色號、購買日期等予以登記備檔，并必須通知有關(guān)部門立即查明原因。
對客戶的投訴理由進行確定，必要時銷售副總或經(jīng)理應(yīng)協(xié)同相關(guān)部門主管一同前往客戶處進行詳細了解、調(diào)查并迅速做出相應(yīng)的處理結(jié)果。
同時對所處理結(jié)果進行追蹤服務(wù)并做記錄備份留檔。
(2)客戶對非質(zhì)量的投訴：客戶對銷售人員或有關(guān)部門人員的銷售服務(wù)提出意見或進行投訴時應(yīng)向銷售副總或經(jīng)理報告，并據(jù)情節(jié)大小、向公司辦公室提出上報及處理建議。
銷售部或辦公室對此做出及時處理，并將處理結(jié)果告知客戶。
五、對客戶投訴的有關(guān)處理辦法
1、所有質(zhì)量投訴無論大小、輕重，銷售經(jīng)理均應(yīng)及時填寫《客戶投訴質(zhì)量處理表》，并送至各相關(guān)部門，據(jù)實際情況對表內(nèi)相關(guān)內(nèi)容進行如實填報，并做出相關(guān)處理。
處理結(jié)束后，將此表復(fù)印后送辦公室留檔，銷售部保留原件備檔。
2、所有服務(wù)投訴，由銷售經(jīng)理填入《客戶投訴服務(wù)處理表》，投訴責(zé)任人的有關(guān)部門應(yīng)對投訴及時作出相應(yīng)處理，并將復(fù)印件報辦公室一份留檔，原件由銷售部備檔。
3、對客戶投訴的有關(guān)內(nèi)容的處罰規(guī)定：
(1)凡屬于服務(wù)質(zhì)量引起投訴的，經(jīng)查實責(zé)任人予以通報批評，并據(jù)情節(jié)嚴重予以罰款20—100元/次，情節(jié)嚴重者予以辭退。
(2)凡屬于質(zhì)量問題引起投訴的，對相關(guān)責(zé)任人及部門除予以通報批評并據(jù)情節(jié)根據(jù)《考核方案》予以處罰，如情節(jié)十分嚴重，所造成后果惡劣，并沒有悔改表現(xiàn)的，公司將予以辭退處理。
六、要貨發(fā)貨要求
1、各區(qū)域經(jīng)銷商需貨時，由銷售部根據(jù)客戶需求直接開單發(fā)貨。
如為大宗訂貨需求，而公司無庫存時，銷售部應(yīng)根據(jù)客戶實際情況要求直接反饋至生產(chǎn)部，以便據(jù)情排產(chǎn)。
2、如經(jīng)銷商為需貨量較大且所需品種為公司目前尚未生產(chǎn)之花色品種，銷售部應(yīng)向客戶索取所需品種樣板后送至技術(shù)部進行試制，技術(shù)部必須在最短時間內(nèi)安排并完成試制，銷售部交付至客戶。
3、如經(jīng)銷商定板后，銷售部與辦公室、生產(chǎn)部及技術(shù)部門協(xié)商并由銷售部擬訂《訂貨排產(chǎn)計劃表》交付分公司總經(jīng)理審批簽認，通知生產(chǎn)部門確認并制定《生產(chǎn)排產(chǎn)計劃表》并安排生產(chǎn)。
4、當客戶或經(jīng)銷商要求留貨，必須預(yù)留訂金。
留貨時效為_______日，并不得跨月留貨(注：每月_______日為財務(wù)結(jié)賬日)。
如遇特殊情況客戶無法預(yù)留訂金時，由銷售部出具經(jīng)濟擔(dān)保經(jīng)銷售副總同意后分公司總經(jīng)理審批簽認，方可批準留貨。
如遇客戶確需超期留貨，需由銷售部提出并出具擔(dān)保，報銷售副總及分公司總經(jīng)理審批確認，方可。
任何人不得擅自留貨，如經(jīng)發(fā)現(xiàn)公司將對有關(guān)責(zé)任人予以50-100元的處罰，情節(jié)嚴重者予以除名并扣發(fā)一個月薪資。
5、任何人員不得擅自對客戶予以報價所有銷售價格均按公司制訂價格并由銷售部人員報出，如遇擅自報價或開單員開價與規(guī)定不符，所造損矢及后果由部門主管及相關(guān)責(zé)任人直接負責(zé)，公司將根據(jù)情節(jié)予以處罰。
6、銷售部應(yīng)于每月_______日前對所有各點經(jīng)銷商進行盤倉，并做好盤倉記錄進行備檔并報至辦公室。
7、所有要貨、開單、發(fā)貨、均按銷售操做規(guī)程予以執(zhí)行。
七、貨款管理辦法
1、經(jīng)銷商每次進貨銷售部均應(yīng)將進貨額登記在《客戶管理跟蹤表》內(nèi)，并保留相應(yīng)票據(jù)，有效保存原始票據(jù)。
2、所有產(chǎn)品均按先付款后發(fā)貨方式執(zhí)行，對大宗經(jīng)銷商可先預(yù)留貨款，而后根據(jù)所留貨款進行分期分批提貨，財務(wù)部做轉(zhuǎn)賬處理。
3、往來密切與公司常年合作，并具有相當實力及良好信譽的客戶，為便于銷售及財務(wù)的操作運行，銷售部可允許客戶在簽訂書面保證后，保證所有轉(zhuǎn)賬支票或電傳匯票均無虛假或空頭的情況下，在確保公司利益的基礎(chǔ)上，銷售部可在收到客戶轉(zhuǎn)賬支票或其它電匯單據(jù)傳真件后，通知財務(wù)，財務(wù)以此傳真件為準予以先提貨。
4、對于一些往來密切的大宗客戶，提貨時因特殊原因無法完全支付提貨款，允許銷售部以本部門當月銷售提成作為經(jīng)濟擔(dān)保，經(jīng)濟擔(dān)保由銷售部申請，總經(jīng)理批準簽認，財務(wù)確認備檔。
直至客戶將所欠貨款完全支付此擔(dān)保結(jié)束。
注：銷售部出具的經(jīng)濟擔(dān)保金額不得超出當月銷售提成，否則總經(jīng)理不予審批，財務(wù)不予確認。
八、樣板發(fā)放管理辦法
1、所有樣板銷售部應(yīng)根據(jù)本部門樣板存儲情況開具《樣板申領(lǐng)單》，報分公司總經(jīng)理審批，交成品倉統(tǒng)一領(lǐng)出。
2、所有樣板，銷售部在樣板發(fā)放前均必須做好樣板標識，以便發(fā)放。
所有樣板發(fā)放由銷售部開出《樣板發(fā)放單》，報財務(wù)部由財務(wù)確認后，準予發(fā)放。
九、銷售檔案的管理
1、所有與公司建立合同關(guān)系及大宗客戶均應(yīng)建立其獨立檔案。
2、所有相關(guān)提貨憑證，均應(yīng)有復(fù)印件備份。
3、應(yīng)定期或不定期與各經(jīng)銷點電話聯(lián)絡(luò)做售后服務(wù)跟蹤并對內(nèi)容記錄備檔。
十、銷售部操作程序
1、所有銷售訂單、合同在簽訂時，應(yīng)明確產(chǎn)品規(guī)格、型號、等級及客戶對產(chǎn)品的其他要求。
2、開單員在接到訂單后，須掌握倉庫的存貨情況，并在開單前將存貨的情況通知客戶，并在取得客戶的認可后方可開單。
同時做好銷售臺賬記錄。
3、開單員在開具單據(jù)時作到準確及時、無誤地開出提貨清單，及時送到出納員處，經(jīng)審核確認無誤后，收現(xiàn)金或轉(zhuǎn)賬，加蓋收訖章及財務(wù)專用章后方可送成品倉庫發(fā)貨員處，組織發(fā)貨。
4、遇庫存產(chǎn)品不詳時應(yīng)由銷售部開《裝貨通知單》，待裝車完畢后，以裝車實際數(shù)字由成品倉管理員簽字并確認后，在開單員處開《出貨單》交財務(wù)部審核確認收現(xiàn)金或轉(zhuǎn)賬，加蓋收訖章及財務(wù)專用章。
5、所有產(chǎn)品銷售后，客戶反饋任何質(zhì)量問題，均由銷售部首先口頭通知至成品車間主任，同時將有關(guān)書面材料及時提交生產(chǎn)部，協(xié)同解決處理并填寫收現(xiàn)金或轉(zhuǎn)賬，加蓋收訖章及財務(wù)專用章。
收現(xiàn)金或轉(zhuǎn)賬，加蓋收訖章及財務(wù)專用章。
《客戶投訴反饋表》。
6、遇重大質(zhì)量事故，則因由銷售副總會同相關(guān)部門主管親往解決處理，并將處理結(jié)果上報總經(jīng)理處。
7、所有大宗經(jīng)銷商銷售部應(yīng)接到對方現(xiàn)金或轉(zhuǎn)賬支票、電匯單據(jù)之傳真件后，由財務(wù)確認，銷售部方可予以開單發(fā)貨。
8、調(diào)貨產(chǎn)品操作規(guī)程
(1)調(diào)往其他公司時，應(yīng)由該公司銷售部首先將每批產(chǎn)品填具《調(diào)貨計劃通知單》，及產(chǎn)品《質(zhì)檢報告》同時傳真至需發(fā)公司銷售部，并由銷售部副總簽認，銷售部蓋章后并回傳后方可發(fā)貨。
(2)銷售部安排好調(diào)貨產(chǎn)品的儲運后，將《貨運單》及其他相關(guān)票據(jù)傳真至調(diào)入方，并由對方財務(wù)及銷售簽認回傳。
(3)調(diào)入方收到產(chǎn)品后，應(yīng)及時對所調(diào)入產(chǎn)品進行清點并檢查破損情況，并將數(shù)量、等級、破損數(shù)填具收貨清單后傳真至調(diào)貨方，對方銷售及財務(wù)簽認后回傳。
十
一、銷售部內(nèi)務(wù)管理辦法
1、引銷員必須熱情接待所有客戶，作到耐心有禮，服務(wù)周到不得與客戶爭吵。
2、所有運做程序必須嚴格依照銷售部操作程序運行。
3、不得擅自提供公司有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)檢標準。
4、所有《銷售合同》的簽訂均必須根據(jù)第十二條款合同管理規(guī)定實施執(zhí)行。
5、未經(jīng)公司財務(wù)許可不得私自欠款發(fā)貨。
6、對客戶投訴必須做到百分之百的解決。
十二、銷售合同管理
1、銷售部在接受合同前應(yīng)對每一份銷售合同進行審核，旨在保證本企業(yè)產(chǎn)品能滿足合同要求。
2、所有銷售合同的簽訂均由銷售部經(jīng)理及分公司總經(jīng)理簽字。
3、銷售合同必須加蓋公司合同章方為有效。
4、銷售合同必須統(tǒng)一由電腦管理，電腦打印。
5、所有《銷售合同》必須以公司統(tǒng)一藍本，任何人及部門不得私自改動。
如確需做出修改，需經(jīng)銷售副總及總公司審核批準后方可修改。
6、大宗工程合同的簽訂均由銷售部經(jīng)理會同總經(jīng)理、銷售副總、科研所主管、生產(chǎn)廠長做出合同評審填寫《合同評審表》，并由全體評審人員簽字，分公司總經(jīng)理批準，分公司總經(jīng)理外出時由生產(chǎn)廠長代為執(zhí)行。
7、大宗工程合同的簽訂均以《工礦合同》為藍本。
如遇特殊情況確需做出改動，需經(jīng)銷售副總及總公司批準，銷售經(jīng)理簽字方可生效。
8、所有處理產(chǎn)品包銷合同的價格需經(jīng)分公司總經(jīng)理及銷售副總批準，銷售經(jīng)理簽字方可生效。
9、所有《銷售合同》均須建立嚴格的銷售檔案并填寫《客戶跟蹤管理表》：
(1)營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件。
(2)法定代表人身份證復(fù)印件。
(3)需方公司住所和經(jīng)營地址，需方公司主要負責(zé)人手提電話、住宅電話、辦公電話，家庭住址。
(4)《銷售合同》復(fù)印件。
(5)所有產(chǎn)品銷售往來明細、本公司代辦運輸?shù)陌l(fā)票、貨票等財務(wù)有效憑證復(fù)印件。
(6)有關(guān)產(chǎn)品庫存經(jīng)雙方確認的庫存盤點表及往來賬本核對清單。
風(fēng)險提示：
企業(yè)規(guī)章制度也可以成為企業(yè)用工管理的證據(jù)，是公司內(nèi)部的“法律”，但是并非制定的任何規(guī) 章制度都具有法律效力，只有依法制定的規(guī)章制度才具有法律效力。
勞動爭議糾紛案件中，工資支付憑證、社保記錄、招工招聘登記表、報名表、考勤記錄、開除、除名、辭退、解除勞動合同、減少勞動報酬以及計算勞動者工作年限等都由企業(yè)舉證，所以企業(yè)制定和完善相關(guān)規(guī)章制度的時候，應(yīng)該注意收集和保留履行民主程序和公示程序的證據(jù)，以免在仲裁和訴訟時候出現(xiàn)舉證不能的后果。
第3篇 營銷員管理規(guī)章制度
不同的企業(yè),不同行業(yè)的崗位,其員工管理制度也有所不同。以下以營銷員為例,為各位整理了一則營銷員管理規(guī)章制度,供各位參考,希望各位行政、人事管理人員從中了解如何管理好營銷員。
為了創(chuàng)造一支以公司利益至高無上準則,建立高素質(zhì)、高水平的團隊服務(wù)于每一位客戶公司制定了以下嚴格的員工管理規(guī)章制度,望各位員工自覺遵守!
一、員工本著互尊互愛、齊心協(xié)力、吃苦耐勞、誠實本分的精神。尊重上級、不得越級打小報告、有何正確的建議或想法書寫文字報告交于上級部門,公司將做出合理的回復(fù)!
二、服從分配服從管理、不得損毀公司形象、透露公司機密;
三、上班不得遲到、早退、礦工;上崗時不得嬉笑打鬧、賭博喝酒、睡覺而影響本公司形象;
四、員工上鐘實行輪牌制,不得搶牌、挑牌、跳牌;更不準拒客、挑客;
五、員工上鐘操作必須按照技術(shù)流程完成,不得偷工減料;
六、工作時接聽私人電話不得超過1分鐘,衛(wèi)生實行區(qū)域包干制,必須做到整潔清爽;
七、認真聽取每為客戶的建議和投訴、損壞公司財物者照價賠償,偷盜公司財物者交于公安部門處理
八、本公司不享受任何險種;
九、員工服務(wù)態(tài)度:
1、熱情接待每為客戶(您好!歡迎光臨!請~!)。作好積極、主動、熱誠、微笑的服務(wù);
2、了解各產(chǎn)品的性能,向客戶合理的介紹;(工作中---不 好意思!請稍等!對不起!走路輕、說話輕)
3、工作后---對本次服務(wù)是否滿意麻煩您對我們的服務(wù)多提寶貴意見!跟單!請慢走歡迎下次光臨!
十、員工獎罰規(guī)定:
1、全勤獎勵60元,遲到、早退、每分鐘扣罰1元;曠工一天扣罰120元,工作時間不允許請假,請假一天扣除當日工 資,未經(jīng)批準按曠工處理;病假必須出具醫(yī)院證明,前三天扣除當日工資的30%,之后每天扣除當日的工資;
2、每三個月進行評選優(yōu)秀員工,獎勵200元;(條件:必須全勤員工、業(yè)績名列前三位者、無客戶投訴者、無拒客者;)客戶投訴將取消本次上鐘業(yè)績,拒客一次扣罰30元;
3、衛(wèi)生區(qū)域不清潔扣罰5元/次,工作完畢后未整 理干凈者扣罰5元/次;
4、上崗時不得嬉笑打鬧、賭博喝酒、睡覺而影響本公司形象,違者扣罰10元/次;上鐘時接聽私人電話不得超過1分鐘,違者扣罰5元/次;
5、必須服從分配、服從管理,違者扣罰30/次;私下使用本公司電腦者扣罰50/次;
6、透露公司機密(產(chǎn)品原價、客戶檔案、工資待遇)查明屬實將扣除當月工資的60%;
十一、入職條件:
1、填寫員工入職表,按入職須知執(zhí)行規(guī)定;
2、甲乙雙方簽定勞務(wù)合同書,合同期最少為一年;
3、合同期間必須遵守本公司規(guī)章制度;
4、員工入職后前三個月將不定業(yè)績?nèi)蝿?wù),之后將按公司所定業(yè)績?nèi)蝿?wù)完成業(yè)績;
十二、辭職條件:
1、員工合同期滿后方可離職,離職將發(fā)放所有工資與歸還培訓(xùn)費和物雜費;合同期滿后如繼續(xù)續(xù)約者將當次獎勵100元,并在原有底薪上加30工資;
2、未滿合同期如需離職者必須提前3個月提呈辭職報告,書寫詳細理由批準后方可離職,離職只發(fā)放工資,培訓(xùn)費和物雜費將予以扣除而作為違約金;
3、未滿3個月而要離職者只發(fā)放工資的40%,其余部分與物雜費、培訓(xùn)費作為違約金而予以扣除;
十三、辭退員工將不發(fā)放任何工資待遇,辭退條件如下 :
1、連續(xù)礦工3次/月;
2、拒客5次/月;
3、泄露本公司機密3次/月;
4、偷盜本公司財物者;
十四、員工離職、辭退后在兩年內(nèi)不得向外透露本公司商業(yè)機密,如對本公司造成不良后果責(zé)任將由對方負責(zé),并向有關(guān)單位提起訴訟!
公司宗旨:敏銳觀察和自我創(chuàng)新,以時尚品質(zhì)、溫馨、潮流為產(chǎn)品風(fēng)格,以信譽、創(chuàng)新、完美經(jīng)營為理念,以包裝精美、質(zhì)量上乘、價格合理、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、信譽良好為追求目標!
第4篇 -營銷部門規(guī)章制度范本
一、總則
為了提高本公司經(jīng)營運作，加強產(chǎn)品市場的開發(fā)及維護，公司決定確立經(jīng)濟責(zé)任制，采用重管重制政策，加強各種業(yè)務(wù)管理公司營銷策略，加強經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)的維護，致力開發(fā)符合條件的經(jīng)銷商及包干制業(yè)務(wù)，每月對所有經(jīng)銷商的業(yè)績審評，對銷售業(yè)績突出者予以獎勵，并隨時做好所有客戶的銷前、后服務(wù)工作。本制度適用公司全體營銷人員。
二、崗位職責(zé)
1、銷售副總：
（1）負責(zé)總公司各項銷售政策的實施及各項制度的執(zhí)行。
（2）組織并參與市場調(diào)查和預(yù)測，及時反饋市場信息和客戶要求。
（3）會同銷售部經(jīng)理制定和完善銷售承包責(zé)任制，制定年銷售計劃，各時期營銷策。
（4）對營銷網(wǎng)絡(luò)的維護建立，并將信息及時反饋至公司總經(jīng)理。
（5）負責(zé)資金回籠工作，主持解決所有經(jīng)濟合同的糾紛事務(wù)。
（6）會同分公司總經(jīng)理，技術(shù)部主管制訂訂貨排產(chǎn)計劃。
2、銷售部經(jīng)理崗位職責(zé)：
（1）負責(zé)企業(yè)產(chǎn)品的銷售、售后服務(wù)工作。
（2）負責(zé)對駐外各經(jīng)銷點監(jiān)督、檢查、反饋工作。并對其經(jīng)營負責(zé)。
（3）制訂本部門的管理制度，崗位責(zé)任制，操作程序文件，并負責(zé)落實與考核。
（4）負責(zé)資金回籠工作。
（5）負責(zé)聯(lián)系儲運業(yè)務(wù)。
（6）負責(zé)本部門的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。
3、助銷員崗位職責(zé)：
（1）負責(zé)客戶的往來接待工作及產(chǎn)品的初步介紹。
（2）負責(zé)公司所有銷售客戶的往來跟蹤、服務(wù)、聯(lián)系；及售后服務(wù)等銷售內(nèi)務(wù)工作。
（3）負責(zé)銷售部所有銷售檔案的整理、跟蹤及管理。
（4）銷售部經(jīng)理外出時，全面負責(zé)銷售部內(nèi)部一切日常運做。
（5）負責(zé)所有銷售合同的跟蹤。
（6）負責(zé)銷售部及銷售大廳的衛(wèi)生打掃工作。
4、開單員崗位職責(zé)：
（1）負責(zé)開具產(chǎn)品《出貨單》、《樣板申領(lǐng)單》、《樣板發(fā)放單》。
（2）負責(zé)銷售臺賬的登記，每月_______日與財務(wù)對賬。
（3）每日負責(zé)填報《銷售日報表》及《銷售月報表》，及銷售電腦的操作管理工作。
（4）并于每年_______月_______日會同成品倉庫管員前往公司專賣店進行年終盤倉。
（5）填報《質(zhì)量日報表》。
（6）負責(zé)銷售部及銷售大廳的衛(wèi)生打掃工作。
三、銷售服務(wù)
銷售部應(yīng)保持8小時日常上班時間有人接聽電話，公司各有關(guān)部門人員應(yīng)文明禮貌待客，具體要求如下：
1、接聽電話：
凡有客戶來電首先應(yīng)答：“您好，我們是________________公司”，然后應(yīng)先耐心解答客戶問題，產(chǎn)品價格應(yīng)以公司統(tǒng)一規(guī)定報價。如為外地經(jīng)銷商，應(yīng)記住對方聯(lián)系電話、地址，需要時請銷售經(jīng)理接聽并做電話記錄。講完后應(yīng)說：“謝謝！歡迎您隨時到本公司來，再見！”等禮貌用語。
2、對于與公司往來密切的大宗經(jīng)銷客戶注意不可怠慢，但不可使在場的其他客戶有差別待遇感。
3、對于所有初次往來客戶，無論大小，在初次見面后均應(yīng)了解并記錄對方的姓名，地址及聯(lián)系方式，其外貌特征應(yīng)盡快熟記，以便客人二次來公司后，有親切感及重視感。
4、如客人詢問與交易無直接關(guān)系的問題，應(yīng)禮貌回避，不應(yīng)明顯表露出不悅或直接敷衍了事。且不可在自己不了解情況時，告訴客人錯誤答案。
5、如遇工作秩序關(guān)系，使客人被怠慢或耽誤客人時間，應(yīng)向客人做出禮貌解釋，并向客人表示歉意，請客人原諒，不可與客人發(fā)生爭執(zhí)及面有不悅冷落客人。
6、當客人離開時，應(yīng)主動與之“再見，歡迎下次再來”等禮貌用語。
7、如客人委托保管任何物品，應(yīng)樂意接受，并妥善處理，如發(fā)現(xiàn)客人遺留或忘記物品時，收好并通知該客戶。
8、銷售部所有人員應(yīng)盡量滿足客戶所提一切合理要求，不合理的應(yīng)婉言拒絕。
9、凡公司銷售人員及其它相關(guān)部門人員不得與客戶串通勾結(jié)，一經(jīng)查處，公司將依情節(jié)做嚴肅處理。
四、客戶服務(wù)細則
1、客戶意見調(diào)查及處理：所有客戶的經(jīng)銷情況、儲運、財務(wù)、倉庫均應(yīng)做實際了解，如客戶對公司銷售營運提出任何意見，銷售部均應(yīng)記錄備檔，并及時解決處理，如有重大事件，應(yīng)及時反饋至分公司總經(jīng)理或總經(jīng)理處，以便及時處理。
2、客戶投訴：
（1）客戶質(zhì)量投訴：公司銷售部凡接到客戶對產(chǎn)品有關(guān)質(zhì)量問題的投訴時，不論情節(jié)大小均應(yīng)由銷售副總或銷售經(jīng)理親自安排處理，對客戶投訴內(nèi)容的相關(guān)票據(jù)、品名、規(guī)格、數(shù)量、等級、色號、購買日期等予以登記備檔，并必須通知有關(guān)部門立即查明原因。對客戶的投訴理由進行確定，必要時銷售副總或經(jīng)理應(yīng)協(xié)同相關(guān)部門主管一同前往客戶處進行詳細了解、調(diào)查并迅速做出相應(yīng)的處理結(jié)果。同時對所處理結(jié)果進行追蹤服務(wù)并做記錄備份留檔。
（2）客戶對非質(zhì)量的投訴：客戶對銷售人員或有關(guān)部門人員的銷售服務(wù)提出意見或進行投訴時應(yīng)向銷售副總或經(jīng)理報告，并據(jù)情節(jié)大小、向公司辦公室提出上報及處理建議。銷售部或辦公室對此做出及時處理，并將處理結(jié)果告知客戶。
五、對客戶投訴的有關(guān)處理辦法
第5篇 某酒店營銷部規(guī)章制度
一、酒店營銷銷售工作制度
(一) 酒店營銷部工資掛鉤的范圍內(nèi)容與比例(以工資100%計)
考核項目 考核內(nèi)容 考核職位(營銷總監(jiān)、客戶經(jīng)理)
月度營業(yè)額、利潤指標、費用完成情況 月度營業(yè)額指標、利潤指標、費用指標是否完成。當月利潤超計劃,按超的百分比獎勵。 70%(與房務(wù)和西餐任務(wù)掛鉤)
質(zhì)量標準 部門服務(wù)規(guī)范,操作技能達到質(zhì)量標準,賓客一般投訴2次以下,且處理善后較好。個性化服務(wù)案例有3例以上。二線部門為一線部門 5%
員工管理 嚴格管理、獎罰分明,部門員工儀表儀容、道德規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量、操作技能、團隊精神符合酒店標準。 5%
工作效率及創(chuàng)新性 能按時、按質(zhì)、按量的完成各項工作,出品創(chuàng)新性強。 5%
員工培訓(xùn) 有計劃、措施,落實較好,培訓(xùn)率達到90%以上。 5%
部門間合作 顧全大局,能主動配合其它部門完成任務(wù) 5%
信息處理 收集、整理、傳遞、反饋各種信息,能做到及時、準確。維護企業(yè)利益,忠于職守,嚴守保密規(guī)范,與外單位、同行溝通不泄露企業(yè)經(jīng)營狀況及策略。 5%
合計
(二)酒店店營銷人員區(qū)域性分工和量化績效考核方案
第一部分:營銷人員區(qū)域性分工:
a 酒店第一市場——南山(主要劃為三個片區(qū)跟進)
1、 南山半島及酒店以南片區(qū)(南頭、蛇口、南油):跟進重點如下
(1) 區(qū)域內(nèi)寫字樓里的中小型企業(yè)
(2) 南油與蛇口工業(yè)區(qū)內(nèi)的企業(yè)
(3) 從事物流、口岸運輸、港口及進出口貿(mào)易等的企業(yè)
(4) 區(qū)域內(nèi)的文化教育機構(gòu)、大專院校
