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本《售樓銷售管理制度》旨在規(guī)范房地產(chǎn)銷售團(tuán)隊(duì)的行為，提升銷售效率，確保服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)公司形象，主要內(nèi)容包括：
1. 銷售人員職責(zé)與行為準(zhǔn)則
2. 客戶接待與咨詢服務(wù)流程
3. 房源信息管理與更新
4. 銷售業(yè)績(jī)考核與激勵(lì)機(jī)制
5. 售后服務(wù)與客戶關(guān)系管理
6. 培訓(xùn)與發(fā)展制度
包括哪些方面
1. 職責(zé)與行為準(zhǔn)則：明確銷售人員的日常職責(zé)，規(guī)定職業(yè)行為標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)調(diào)職業(yè)道德和專業(yè)素養(yǎng)。
2. 客戶服務(wù)：規(guī)定從初次接觸至成交的全程服務(wù)流程，包括預(yù)約、接待、咨詢、看房、談判、簽約等環(huán)節(jié)。
3. 房源信息：規(guī)定房源信息的獲取、核實(shí)、發(fā)布和更新，確保信息準(zhǔn)確無誤。
4. 業(yè)績(jī)考核：設(shè)定銷售目標(biāo)，建立公正、透明的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系，用于員工激勵(lì)。
5. 客戶關(guān)系：強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)的重要性，制定客戶滿意度調(diào)查和投訴處理機(jī)制。
6. 培訓(xùn)發(fā)展：為員工提供持續(xù)的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，提升專業(yè)技能和市場(chǎng)適應(yīng)能力。
重要性
售樓銷售管理制度是房地產(chǎn)企業(yè)運(yùn)營(yíng)的核心組成部分，其重要性體現(xiàn)在：
1. 提升效率：通過標(biāo)準(zhǔn)化流程，提高銷售團(tuán)隊(duì)的工作效率，減少無效勞動(dòng)。
2. 保障質(zhì)量：確保銷售服務(wù)的專業(yè)性和一致性，提升客戶滿意度。
3. 維護(hù)形象：統(tǒng)一的行為準(zhǔn)則能塑造專業(yè)的企業(yè)形象，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
4. 激勵(lì)員工：公正的業(yè)績(jī)考核激發(fā)員工積極性，促進(jìn)銷售業(yè)績(jī)提升。
5. 長(zhǎng)期發(fā)展：良好的客戶關(guān)系和持續(xù)培訓(xùn)有助于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展和口碑積累。
方案
1. 設(shè)立專門的銷售管理部門，負(fù)責(zé)制度的執(zhí)行與監(jiān)督，定期進(jìn)行內(nèi)部審計(jì)，確保制度落實(shí)。
2. 對(duì)新入職銷售人員進(jìn)行全面培訓(xùn)，包括公司文化、銷售技巧、房源知識(shí)等，確保其熟悉并遵守制度。
3. 實(shí)施客戶滿意度調(diào)查，收集反饋，及時(shí)調(diào)整服務(wù)流程，優(yōu)化客戶體驗(yàn)。
4. 設(shè)定季度和年度銷售目標(biāo)，根據(jù)完成情況實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰，激勵(lì)銷售團(tuán)隊(duì)積極進(jìn)取。
5. 定期舉辦業(yè)務(wù)分享會(huì)，鼓勵(lì)銷售人員交流經(jīng)驗(yàn)，提升團(tuán)隊(duì)整體能力。
6. 建立完善的房源信息管理系統(tǒng)，確保信息的及時(shí)更新和準(zhǔn)確傳達(dá)。
7. 設(shè)立客戶投訴熱線，對(duì)投訴進(jìn)行記錄、分析和處理，不斷改進(jìn)服務(wù)。
以上制度的實(shí)施需要全員參與，管理層需密切關(guān)注執(zhí)行效果，適時(shí)調(diào)整和完善，以適應(yīng)市場(chǎng)變化和客戶需求。通過這一制度，我們期望實(shí)現(xiàn)銷售團(tuán)隊(duì)的高效運(yùn)作，推動(dòng)企業(yè)穩(wěn)健發(fā)展。
售樓銷售管理制度范文
第1篇 售樓部銷售報(bào)表報(bào)告管理制度
售樓部銷售報(bào)表、報(bào)告管理制度為了動(dòng)態(tài)監(jiān)控案場(chǎng)銷售狀況、真實(shí)全面了解銷售進(jìn)度、清楚了解現(xiàn)場(chǎng)銷售質(zhì)量、及全面了解各項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)、詳實(shí)記錄客戶資料,建立客戶檔案,為公司對(duì)項(xiàng)目的銷售戰(zhàn)略、銷售戰(zhàn)術(shù)調(diào)整提供事實(shí)依據(jù),特制定本報(bào)表、報(bào)告管理制度。
一、報(bào)表制度實(shí)行日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)制度;
所有現(xiàn)場(chǎng)人員根據(jù)各自職責(zé),分別認(rèn)真、詳實(shí)填寫各個(gè)崗位的報(bào)表;
當(dāng)天的銷售結(jié)束后,及時(shí)整理、匯總當(dāng)天的銷售情況,如實(shí)銷售填寫報(bào)表;
日?qǐng)?bào)上報(bào)時(shí)間:次日早上9:30以前;
周末和法定節(jié)假日,在當(dāng)天上報(bào)公司;
周報(bào)上報(bào)時(shí)間:每周星期一9:30以前上報(bào)上一周銷售周報(bào);
周末和法定節(jié)假日,在當(dāng)天上報(bào)公司;
月報(bào)上報(bào)時(shí)間:每月2日9:30以前上報(bào)上一月銷售月報(bào);
周末和法定節(jié)假日,在當(dāng)天上報(bào)公司;
上報(bào)部門:日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)上報(bào)公司營(yíng)銷策劃部。
二、違規(guī)處罰篡改、假報(bào)銷售數(shù)據(jù),給予責(zé)任人200元/次罰款處罰;
銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)出現(xiàn)錯(cuò)誤,一經(jīng)核實(shí),給予責(zé)任人200元/次罰款處罰;
沒有及進(jìn)上報(bào)公司報(bào)表的,給予責(zé)任人510元/次罰款處罰;
三、崗位報(bào)表項(xiàng)目銷售日?qǐng)?bào)表房源日銷控表銷售情況周報(bào)表來人來電周報(bào)表銷售去化統(tǒng)計(jì)表累計(jì)銷售情況匯報(bào)表資金回款情況匯總表(財(cái)務(wù))
四、上報(bào)內(nèi)容
1、日?qǐng)?bào)內(nèi)容日?qǐng)?bào)表房源日銷控表資金日回報(bào)情況匯總表(財(cái)務(wù))2、周報(bào)內(nèi)容周報(bào)表周房源去化統(tǒng)計(jì)表一周來訪客戶分項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表簽約情況匯總表一周資金回款情況匯總情(財(cái)務(wù))3、月報(bào)內(nèi)容一月銷售月報(bào)表一月房源去化統(tǒng)計(jì)表一月來訪客戶分項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表一月簽約情況匯總表一月資金回款情況匯總表(財(cái)務(wù))
五、銷售表格填寫制度銷售部人每天都要簽到,調(diào)休、請(qǐng)假都要在登記表上顯示。
銷售部人員都要認(rèn)真填寫計(jì)劃表格,銷售人員早上填寫計(jì)劃后,上交給銷售助理,下班前要發(fā)回銷售人員填寫總結(jié),周計(jì)劃表在每周一填寫,周末發(fā)回填寫總結(jié)。
銷售部經(jīng)理也要填寫日計(jì)劃、周計(jì)劃表。
小訂單、認(rèn)購(gòu)書簽過后交由銷售經(jīng)理統(tǒng)一保管。
來人登記表、來電登記表由接待人員填寫。
小訂單、大訂明細(xì)表、銷售統(tǒng)計(jì)表、簽約明細(xì)表由銷售助理負(fù)責(zé)填寫,每發(fā)生一項(xiàng)業(yè)務(wù)后要及時(shí)填寫。
每周銷售綜合分析表、業(yè)務(wù)綜合周報(bào)由銷售部經(jīng)理統(tǒng)計(jì)分析之后認(rèn)真填寫。
第2篇 地產(chǎn)項(xiàng)目銷售管理制度售樓部管理
地產(chǎn)項(xiàng)目銷售管理工作:售樓部管理第三環(huán)節(jié):售樓部管理a、售樓部工作流程
1、市場(chǎng)調(diào)查在銷售前期,有銷售經(jīng)理組織對(duì)項(xiàng)目及周邊環(huán)境等情況進(jìn)行一系列的市場(chǎng)調(diào)查,并協(xié)助公司做好對(duì)項(xiàng)目的考察等工作。
2、銷售政策制定對(duì)項(xiàng)目提出銷售政策、價(jià)格計(jì)入市姿態(tài)等建議,并制定出符合公司要求的價(jià)格和優(yōu)惠措施等。
3、銷售文件的準(zhǔn)備
4、人員招聘及培訓(xùn)(培訓(xùn)內(nèi)容:規(guī)范、職業(yè)道德、能力及素質(zhì)、整體隊(duì)伍素質(zhì)的提高)負(fù)責(zé)對(duì)銷售人員的招聘及培訓(xùn)工作,培訓(xùn)內(nèi)容有公司規(guī)章制度、房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)、銷售技巧等。
5、銷售過程中問題的處理簡(jiǎn)單情況的處理,先交由銷售主管解決處理;
復(fù)雜情況的處理,先匯報(bào)主管,在主觀整理后以報(bào)告的形式提交給銷售經(jīng)理,由經(jīng)理指導(dǎo)或協(xié)助解決。
6、銷售政策的調(diào)整以例會(huì)的形式組織協(xié)調(diào)各部門,制定解決方案和調(diào)整策略;
以通報(bào)的形式分派給各部門執(zhí)行并監(jiān)督實(shí)施;
以月報(bào)的形式向公司銷售管理部門提交總結(jié)報(bào)告。
b、售樓部職能售樓部隸屬于公司經(jīng)營(yíng)策劃部,是分管公司房產(chǎn)銷售、租賃的業(yè)務(wù)部門,也是公司對(duì)外形象的窗口。
主要職能如下:
1、負(fù)責(zé)房產(chǎn)的銷售工作,租賃工作,并按規(guī)定為顧客辦理有關(guān)手續(xù)。
2、售及房地產(chǎn)市場(chǎng)的信息資料,做出市場(chǎng)預(yù)測(cè),參與設(shè)計(jì)方案的評(píng)審選定3、擬定房地產(chǎn)銷售的設(shè)計(jì)方案,提交公司領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門討論通過后予以執(zhí)行。
4、積極為顧客辦理產(chǎn)權(quán)證。
5、做好公司房地產(chǎn)銷售租賃的綜合統(tǒng)計(jì),妥善管理經(jīng)營(yíng)合同等一切檔案資料。
6、參與工程的竣工驗(yàn)收。
7、參與房地產(chǎn)交易談判。
8、收集客戶意見,及時(shí)報(bào)請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)或反饋給有關(guān)部門解決。
c、營(yíng)造售樓部構(gòu)架及職能
一、組織構(gòu)架
1、銷售體系人員構(gòu)成(共8人,適合150~200平米的售樓中心)甲方:財(cái)務(wù)收款(出納)1人按揭專員 1人乙方:銷售經(jīng)理 1人銷售主管1人專職銷售人員4人2、行政人員:(共6人)甲方:清潔員 1人保安員 2人(若銷售中心有樣板間則以 1位女保安/套 增加保安)司機(jī) 1人
二、崗位職責(zé):
1、財(cái)務(wù)出納收繳售樓進(jìn)款退還退房款項(xiàng)與銀行進(jìn)行錢款交割開收款收據(jù)2、按揭專員與國(guó)土局、銀行等政府相關(guān)部門進(jìn)行工作對(duì)接辦理相關(guān)手續(xù)簽訂正式〈商品房購(gòu)銷合同〉3、售樓部經(jīng)理負(fù)責(zé)與開發(fā)商就有關(guān)銷售方面的問題進(jìn)行協(xié)調(diào),把握市場(chǎng)動(dòng)向,抓住時(shí)機(jī),促成大型客戶的成交。
掌握并執(zhí)行公司總體銷售計(jì)劃。
制定階段性營(yíng)銷重點(diǎn),季度計(jì)劃的實(shí)施。
向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作。
4、銷售主管監(jiān)控銷售現(xiàn)場(chǎng),處理現(xiàn)場(chǎng)疑難;
管理售樓人員;
收集并反饋市場(chǎng)信息;
定期調(diào)研市場(chǎng)走勢(shì),并結(jié)合項(xiàng)目提出對(duì)策;
協(xié)助售樓部經(jīng)理開展其他工作。
5、售樓人員負(fù)責(zé)上門客戶的接待和情況介紹;
負(fù)責(zé)與客戶簽訂認(rèn)購(gòu)書;
負(fù)責(zé)記錄客戶檔案;
售及樓市信息,并及時(shí)向售樓部經(jīng)理匯報(bào)。
負(fù)責(zé)與客戶進(jìn)行價(jià)格談判;
做好客戶后續(xù)跟進(jìn)工作;
負(fù)責(zé)與客戶簽訂正式購(gòu)房合同;
6、清潔員售樓中心的清潔工作
7、保安負(fù)責(zé)售樓中心的安全保衛(wèi)工作
8、司機(jī)協(xié)助、配合銷售部門做好本職工作d、設(shè)計(jì)售樓部工作流程e、規(guī)范銷售制度
一、銷售控制
1、銷售控制工作必須嚴(yán)肅認(rèn)真,不得作假銷控,搞小動(dòng)作,業(yè)務(wù)員無權(quán)私自銷控,若有違反以上情況由個(gè)人承擔(dān)一切后果。
2、每天銷售情況要及時(shí)匯報(bào),并由銷售主管填寫銷控表交給專案經(jīng)理。
3、所有單位的小控,必須經(jīng)專案經(jīng)理在收據(jù)上按簽字認(rèn)可方能生效;
如經(jīng)理不在現(xiàn)場(chǎng),則先通過電話通知,事后補(bǔ)簽。
4、每天營(yíng)業(yè)結(jié)束前由經(jīng)理和財(cái)務(wù)部核對(duì),即使當(dāng)天沒有售出單位,也要匯報(bào)。
二、收、退定金
1、定金由財(cái)務(wù)部專人負(fù)責(zé)收取,并開訂單或收據(jù),由專案經(jīng)理和客戶簽字,復(fù)印件交專案經(jīng)理留檔;
任何人無權(quán)打白條,或私自答應(yīng)收取客戶定金,否則后果自負(fù);2、定金的退還,在無國(guó)家明確規(guī)定的前提下,須經(jīng)銷售經(jīng)理批準(zhǔn),退款時(shí),應(yīng)將原收據(jù)收回;
三、簽認(rèn)購(gòu)書
1、在定金收取完整之后,應(yīng)填寫認(rèn)購(gòu)書;2、認(rèn)購(gòu)書的填寫應(yīng)清洗、完整、準(zhǔn)確,不得涂改;3、認(rèn)購(gòu)書的一式四聯(lián),財(cái)務(wù)收款人員、銷售部經(jīng)理、專案經(jīng)理、客戶各持一聯(lián);
四、簽合同
1、合同交由專案經(jīng)理和銷售經(jīng)理共同監(jiān)督簽訂和管理;2、簽訂合同時(shí)所需單據(jù)證明有:a、繳款收據(jù);
b、認(rèn)購(gòu)書原件;
c、身份證明等其他所需單據(jù)并留復(fù)印件備檔;3、客戶需交足首期款,按揭客戶并協(xié)商辦理貨款事宜。
五、辦理貸款:提供客戶資料、本公司資料,要求客戶共同配合。
六、交房
1、銷售員通知客戶攜:a、《住宅使用說明書》b、《質(zhì)量保證書》c、《房屋交付使用許可證》辦理交房手續(xù)。
2、收取房屋余款。
七、其它注意事項(xiàng):
1、銷售員要遵守并清楚地完成每個(gè)程序;2、若有違紀(jì)現(xiàn)象,公司有權(quán)予以解聘或留職查看,并由個(gè)人承擔(dān)一切后果。
f、規(guī)范工作制度
一、考勤制度
1、工作時(shí)間:早8:30 ~ 晚18:00,中午吃飯時(shí)間45分鐘(輪流吃飯),銷售人員每日輪流值班,每日2人,至晚9:002、每周輪休一日,外出、休息要帶呼機(jī),手機(jī)開機(jī);3、病、事假的請(qǐng)假手續(xù):
1)病假:銷售人員因病需要休息、須有正規(guī)醫(yī)院證明病假兩天以內(nèi)由部門主管審批,三天以上者由公司主管審批;
病假手續(xù)必須當(dāng)天申請(qǐng)病假每天扣人民幣30元 2)事假:事假手續(xù)必須至少提前一天書面申請(qǐng);
事假兩天以內(nèi)由部門主管審批,兩天以上須由公司主管部門審批;
事假不遵半天按半天計(jì);
事假每天扣人民幣40元。
4、處罰辦法
1)遲到或早退處分:遲到(早退)第一次扣2元/分鐘;
遲到(早退)第二次扣4元/分鐘;
遲到(早退)第三次扣8元/分鐘;
依此類推,情節(jié)嚴(yán)重者,公司有權(quán)解雇。
2)曠工處分:以下情況之一者,按曠工論處銷售人員在當(dāng)值時(shí)間內(nèi)無正當(dāng)理由離開崗位者;
銷售人員不自覺簽到者;
代人簽到和要求別人簽到者(以上任一情況,按曠工半天論處);
不按規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)而未來上班者;
假期已滿未按時(shí)返回公司且沒有正當(dāng)理由者;
曠工按100元/天扣罰;
曠工連續(xù)2天及每月累計(jì)3天以上者,公司有權(quán)解雇
二、儀容儀表
1、員工必須經(jīng)常保持服裝整齊清潔,并按規(guī)定佩帶工卡,自覺愛護(hù)公司所發(fā)的工作制服、鞋等物品。
2、男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過耳部及后衣領(lǐng)為適度,不準(zhǔn)留小胡子、鬢角。
3、女員工不得披頭散發(fā),頭發(fā)不宜過長(zhǎng),以不超過肩部為適度。
要保持淡雅清妝,不得濃妝艷抹、染深色指甲,并避免使用味濃的化妝用品。
4、員工不得染怪異發(fā)色、梳怪異發(fā)型,應(yīng)請(qǐng)勤修剪頭發(fā)、指甲、保持清潔。
三、營(yíng)銷中心行為規(guī)范
1、現(xiàn)場(chǎng)接待順序
1)現(xiàn)場(chǎng)接待的客戶按照簽到的順序來接待,若該銷售員不在,則跳過排在最后,并由下一個(gè)人補(bǔ)上。
2)新老客戶區(qū)分有兩個(gè)前提:a、有無來訪;
b、有誰接待過;3.)義務(wù)接待,如果給銷售員的老客戶來訪而其本人不在,則由當(dāng)時(shí)排在最后面的銷售員代為接待。
2、辦公用品的管理所有辦公用品,包括售樓資料、電話等其他工具應(yīng)統(tǒng)一妥善保管,擺放整齊;
不得使用售樓處的廣告接待電話打私人電話,影響銷售業(yè)績(jī);3、銷售單據(jù)的管理每天所有銷售單據(jù),如收據(jù)、認(rèn)購(gòu)書、財(cái)務(wù)結(jié)算單、付款證明等,須交給專案經(jīng)理經(jīng)妥善保管,并在當(dāng)天營(yíng)業(yè)結(jié)束前,上報(bào)當(dāng)天日?qǐng)?bào)表。
4、售樓中心管理
1)售樓中心內(nèi)保持桌面、地面清潔,接待桌,談判桌椅,擺放整齊,創(chuàng)造一個(gè)良好的售樓環(huán)境。
2)接待前臺(tái)桌面,只準(zhǔn)擺放資料夾、樓書、折頁(yè)、客戶登記本、電話登記本。
與工作無關(guān)的雜物、水杯一律不準(zhǔn)亂放在桌面上。
3.)個(gè)人資料,計(jì)算器等應(yīng)放在自用的抽屜內(nèi),接待過程中不準(zhǔn)亂抽,亂拿他人資料,接待完畢后,資料歸放原處。
4)接待工作結(jié)束,客戶使用過的紙杯,煙蒂應(yīng)及時(shí)清理干凈。
5)工作期間,營(yíng)銷人員應(yīng)保持良好坐姿,公共空間嚴(yán)禁躺臥,伏桌休息,不得在工作場(chǎng)合大場(chǎng)喧嘩。
5、客戶登記
1)有效客戶登記:銷售員在做客戶登記時(shí)必須注明客戶姓名、電話或其他有效聯(lián)系方式,且公司只保障該銷售人員所進(jìn)行過登記的客戶的權(quán)益,當(dāng)場(chǎng)落定的除外;
公司只承認(rèn)在客戶登記本上的登記記錄,銷售員自己的接待記錄一律不承認(rèn)。
2)登記期限:自登記之日起一個(gè)月內(nèi),該客戶為該銷售員客戶,若超過此期限以外而銷售員未作登記追蹤時(shí),則公司有權(quán)將此登記清除,其他銷售員可以爭(zhēng)取客戶促成成交。
3.)銷售人員應(yīng)清楚地填寫每一份資料,并妥善保管,以備查詢。
4)任何個(gè)人不得損壞、擅改客戶登記本,否則對(duì)造成的后果,公司將嚴(yán)肅處理。
6、業(yè)務(wù)管理
1)營(yíng)銷人員嚴(yán)格按照簽到順序輪流接待。
2)營(yíng)銷人員對(duì)待每位客戶應(yīng)一視同仁,必須認(rèn)真完成自已的接待工作,要有認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。
3.)每位員工,每天必須完成自己的接待記錄,寫好客戶檔案,認(rèn)真填寫工作日記和銷售日統(tǒng)計(jì)表。
完成后交由組長(zhǎng)檢查、整理、歸檔。
4)接待工作要細(xì)致,積極留下客戶的聯(lián)系方式。
5)經(jīng)常保持與登記客戶的聯(lián)絡(luò),爭(zhēng)取促成簽約。
6)每位營(yíng)銷人員簽約后,要建立客戶檔案,將客戶的合同號(hào)、付款方式、付款進(jìn)度統(tǒng)計(jì)好。
7)簽約客戶的追款工作由該位客戶的接待人員負(fù)責(zé)。
并負(fù)責(zé)催款,督促客戶按時(shí)交款。
8)針對(duì)初次來訪,留下客戶檔案的這次接待為有效接待。
7、合作與分成
1)有特定合作的銷售員,須在簽單之前協(xié)商好后,將合作意向告知經(jīng)理后方可生效,并以經(jīng)理簽字后的收據(jù)作為成交后傭金分配的依據(jù),否則公司有權(quán)處理爭(zhēng)議。
2)絕對(duì)禁止?fàn)帍?qiáng)公司其他同事的客戶,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),視情節(jié)嚴(yán)重性予以扣罰工資或傭金,并交公司領(lǐng)導(dǎo)處置。
四、客戶接待制度
1、原則總則:一切以銷售活動(dòng)為主。
以第一接待為主,第二接待為輔,第三接待為義務(wù);
體現(xiàn)協(xié)作,互助,謙讓的團(tuán)體精神;
體現(xiàn)員工積極、主動(dòng)的精神面貌。
2、制度內(nèi)容
1)接待客戶,首先應(yīng)起身站立,致問候語“您好”,遞名片,然后引導(dǎo)客戶至沙盤前講解沙盤及戶型特性;
等客戶落座后,應(yīng)主動(dòng)倒水,自己再坐下,禮貌詢問客戶要求。
2)前臺(tái)銷售人員在接待客戶時(shí),應(yīng)保持雙手垂放‘待客戶時(shí),應(yīng)代為開門,使用禮貌用語向客戶道別。
3.)與客戶辦理簽約和催款時(shí),應(yīng)注意客戶的隱私性。
4)售樓人員接待客戶實(shí)行輪流制,不得挑檢客戶。
每天第一個(gè)簽到的售樓員接待第一個(gè)客戶,以此類推。
5)售樓員每接待每一個(gè)客戶都要詳細(xì)登記,記錄內(nèi)容包括日期、客戶姓名、工作單位,住址、聯(lián)絡(luò)方式、購(gòu)樓意向、接待人員、客戶看樓或咨詢?cè)醋院畏N信息等。
6)每個(gè)售樓人員有義務(wù)做電話咨詢,但不作客戶登記,客戶來訪時(shí)指名找某售樓員,此客戶由此售樓員接待,否則,以現(xiàn)場(chǎng)接待人員登記為準(zhǔn)。
7)對(duì)經(jīng)人介紹來訪的客戶,以客戶意向進(jìn)行接待,有疑難問題向主管或副經(jīng)理匯報(bào)。
8)如果接待過程中發(fā)現(xiàn)接待的是他人的客戶,應(yīng)主動(dòng)交回給原售樓員,或經(jīng)原售樓員同意方可繼續(xù)接待,否則視為搶客戶。
如果原售樓員不在現(xiàn)場(chǎng)并且無法聯(lián)絡(luò),當(dāng)時(shí)接待客戶的售樓員可分得一定比例提成。
(具體見提成制度)
9)自己跟蹤自己的客戶,如果客戶是一家(批)人,原則上以第一次登記為準(zhǔn)。
10)無意中接待了他人已作登記的客戶,若成交,可按公司提成制度解決。
11)售樓員無權(quán)為客戶私自放盤或轉(zhuǎn)名,無權(quán)直接為客戶打折或申請(qǐng)其他事宜,否則,一切費(fèi)用自負(fù)。
如果客戶有某種需求,可向主管或副經(jīng)理提出申請(qǐng),主管或副經(jīng)理無法解決,需向經(jīng)理提出申請(qǐng),批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。
12)杜絕在售樓處爭(zhēng)搶客戶,一旦發(fā)現(xiàn),嚴(yán)加處理。
13)《客戶登記本》是發(fā)放售樓員提成的第一證據(jù),由現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理妥善保管,不得涂改和銷毀。
五、銷售部接待規(guī)范為規(guī)范銷售部工作人員的職業(yè)行為,培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng),體現(xiàn)公司“服務(wù)客戶,讓客戶滿意”的服務(wù)宗旨,有力促進(jìn)銷售,完善公司的社會(huì)形象,特制定以下規(guī)定:
1、接聽電話時(shí),必須使用標(biāo)準(zhǔn)語,如“你好,銷售部”。
2、接待客戶時(shí),首先應(yīng)起身站立,并致問候語:“您好”,待請(qǐng)客戶落座后,為客戶倒水,再坐下,禮貌詢問客戶要求,如一批客戶較多,一時(shí)無法安排座位時(shí),應(yīng)向客戶表示歉意,取得客戶諒解。
3、對(duì)每一位看房客戶,售樓前臺(tái)業(yè)務(wù)人員都應(yīng)熱情接待,詳細(xì)介紹項(xiàng)目情況,做到有問必答,不得以貌取人,不得對(duì)不購(gòu)房人員有任何輕視態(tài)度。
4、不得在工作現(xiàn)場(chǎng)吸煙、看書、讀報(bào)、大聲喧嘩,保持現(xiàn)場(chǎng)整潔,有序和嚴(yán)謹(jǐn),給客戶以良好的第一印象。
5、在通道或房門等較窄處遇見客戶,必須側(cè)身讓客戶先行,不得與客戶搶道行走。
6、如與客戶在業(yè)務(wù)上意見分歧時(shí),應(yīng)保持冷靜、禮讓和理智的態(tài)度,先安定客戶情緒,然后及時(shí)與有關(guān)部門和相關(guān)人員進(jìn)行溝通,了解情況,統(tǒng)一對(duì)外口徑。
不得與客戶爭(zhēng)吵,不得對(duì)客戶使用任何不禮貌的語言,不得對(duì)客戶進(jìn)行不禮貌的評(píng)價(jià)。
7、與客戶辦理售樓、催款和入住等業(yè)務(wù)時(shí),必須嚴(yán)格維護(hù)客戶的隱私權(quán)。
8、在接待客戶時(shí),應(yīng)熱情接待,但不得泄露公司經(jīng)營(yíng)機(jī)密,不得將公司內(nèi)部文件外傳。
g、銷售人員業(yè)績(jī)考核辦法銷售人員業(yè)績(jī)考核辦法的制訂是根據(jù)公司對(duì)銷售人員總的要求,考慮到銷售人員的銷售業(yè)績(jī)、工作表現(xiàn)、團(tuán)隊(duì)精神、相互配合等綜合因素,本著有利于鼓勵(lì)先進(jìn),發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)業(yè)精神,提高報(bào)務(wù)質(zhì)量的原則,制訂本辦法,以百分制的方法全面考核銷售人員的綜合情況,具體內(nèi)容如下:
1、 服務(wù)質(zhì)量(占20分)1.如有客戶投訴一次,且屬于銷售人員的責(zé)任,扣20分2.與客戶發(fā)生口角爭(zhēng)執(zhí)一次扣10分3.解答客戶問題時(shí)不夠耐心,態(tài)度泠淡一次扣5分4.對(duì)應(yīng)掌握的業(yè)務(wù)不熟練扣2分
5.得到客戶的書面表?yè)P(yáng)一次加5分6.得到客戶的口頭贊揚(yáng)一次加2分2、銷售業(yè)績(jī)(占30分)1.銷售人員每人每月應(yīng)完成銷售定額套(按人計(jì)算)2.低于銷售定額一套扣1分3.超額完成銷售定額一套加1分3、工作態(tài)度及責(zé)任心(占20分)1.不服從工作分配扣10分2.由于缺乏工作責(zé)任心,造成工作失誤扣5分3.工作不主動(dòng),缺乏工作熱情扣2分4.除完成本職工作以外,還能主動(dòng)承擔(dān)其他工作加2分
4、 團(tuán)隊(duì)精神1.缺乏團(tuán)隊(duì)意識(shí),有破壞集體團(tuán)結(jié)的行為扣10分2.員工之間不團(tuán)結(jié)各扣5分3.工作之間,不能主動(dòng)合作,積極配合各扣2分4.不積極參加集體活動(dòng)一次扣2分
5.不計(jì)較個(gè)人得失,主動(dòng)為大家服務(wù)一次加2分
5、 出勤情況(占10分)1.每月公休假四天,公休假以外,請(qǐng)假一天扣3分2.遲到或早退一次各扣1分3.少休公休假一天加2分
七、提成制度首先熱忱歡迎各位加盟本公司______售樓組,公司本著同心同德、共同發(fā)展的宗旨,針對(duì)售樓處售樓人員的待遇,建立以下制度,具體內(nèi)容如下:1.售樓員工資由底薪+提成組成。
2. 售樓員底薪為 /月。
3. 售樓員每月的銷售任務(wù)為2套/月,銷售2套以下(含2套)按銷售額的千分之一提取,銷售3套以上(不含前2套,從第三套起)按銷售額的千分之一點(diǎn)二提取,銷售5套以上者(從第五套計(jì)起)按銷售額的千分之一點(diǎn)五提取,銷售8套以上者另獎(jiǎng)元。
(具體考核任務(wù)根據(jù)市場(chǎng)情況而定,以上數(shù)字只供參考)4.連續(xù)二個(gè)月(順延)不能完成任務(wù)者公司有權(quán)停發(fā)工資和解雇。
5.每套提成中拿出30%作為公司全體銷售人員的公共傭金,以平均分配的形式發(fā)放。
提成具體分類表業(yè)務(wù)員具體情況 提成(金額系數(shù))a客戶c始終為a接待、且成交a得100%a、b客戶c首次看樓為a接待,且登記,但成交時(shí)為b接待,a不在場(chǎng)且不知客戶要訂房,或a委托b接待a得50%,b得50%a、b客戶c本應(yīng)由a接待,但a正忙無法接待,按順序輪到b接待,且成交b得100%(下一次輪到b接待客戶應(yīng)讓給a接待)a、b客戶c首次看樓由a接待,第二次看樓由b接待,最后a接待且成交a得90%,b得10%a、b客戶c來找a,a不在,b接待且成交a得50%,b得50%a、b客戶c首次由a接待,客戶c的家人由b接待a成交:a得90%,b得10%b成交:a得50%,b得50%a、ba為新業(yè)務(wù)員不能獨(dú)立成交,b協(xié)助且成交a得50%,b得50%注:金額=銷售合同總價(jià)
八、銷售合同執(zhí)行監(jiān)控銷售合同執(zhí)行過程是銷售的重要環(huán)節(jié),銷售人員負(fù)有督促顧客履約的責(zé)任。
1. 收款催款過程控制收款、催款原則上要按雙方簽訂買賣合同所規(guī)定的條款進(jìn)行。
當(dāng)交款期臨近時(shí),銷售人員應(yīng)主動(dòng)通過電話、信 或上門等方式禮貌地提醒和督促顧客約。
若顧客拖欠購(gòu)樓款,在時(shí)間和數(shù)量上超過了公司的底限時(shí),銷售人員應(yīng)請(qǐng)示主管領(lǐng)導(dǎo),通知顧客中止雙方合同和進(jìn)行必要的法律裁決。
2. 按期交款的收款控制原則上要求顧客履行合同規(guī)定的所有條款。
我方如期交工,履行了合同,責(zé)任在拖欠款的顧客。
銷售人員除了以各種方式進(jìn)行催款外,還可按合同的有關(guān)規(guī)定提出對(duì)顧客進(jìn)行處罰意見。
3. 延期交工的收款控制仍盡可能要求顧客按合同如期付款。
4. 入住環(huán)節(jié)的控制樓宇竣工驗(yàn)收合格后,銷售人員應(yīng)給有關(guān)顧客發(fā)出辦理入住的通知書。
只有在實(shí)際付清全部樓款及其他應(yīng)付費(fèi)用之后,銷售人員才能為顧客辦理入住手續(xù)。
5.客戶檔案本階段客戶檔案的目的的是保存原始憑證以備法律糾紛。
客戶檔案主要包括:顧客付款憑證、認(rèn)購(gòu)書、買賣合同書及公證書等。
6. 客戶回訪與親情培養(yǎng)客戶回訪是我們堅(jiān)持的服務(wù)。
通過銷售人員對(duì)顧客的回訪,逐步培養(yǎng)與顧客之間的親情,同時(shí)通過面對(duì)面的溝通,傾聽顧客的意見和建議,可為以后的銷售打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
7. 與物業(yè)管理的交接主要移交樓房的住房名單和交待一些特殊情況。
銷售人員樓盤表上記載的住戶名單交給物業(yè)管理公司,并介紹有一定背景的特別住戶及其他有關(guān)信息。
九、銷 售 結(jié) 束
1、銷售資料的整理和保管銷售部門應(yīng)將政府有關(guān)房地產(chǎn)的銷售政策、法律文件分門別類整理,由相關(guān)人員分別保管。
保管方法:建立檔案柜,電腦資料庫(kù)。
2. 銷售人員的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定銷售人員的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定原則上按年度和項(xiàng)目進(jìn)行。
評(píng)定的主要依據(jù)有:接洽總?cè)藬?shù);
成交數(shù);
顧客履約情況;
顧客投訴率;
直接上級(jí)的評(píng)價(jià)。
3. 銷售工作中的處理個(gè)案記錄即將特殊個(gè)案(特批優(yōu)惠、改名、轉(zhuǎn)讓、投訴、糾紛等)的處理情況整理記錄并保留有關(guān)憑證,以備忘查詢。
4. 銷售工作的總結(jié)銷售工作總結(jié)是銷售工作的一個(gè)必不可少環(huán)節(jié)。
總結(jié)整個(gè)項(xiàng)目或一段的銷售得失,以便進(jìn)一步提高銷售人員的業(yè)務(wù)水平。
不斷改進(jìn)銷售工作。
同時(shí)為以后開發(fā)的項(xiàng)目的設(shè)計(jì)、建造和廣告策劃工作借鑒。
第3篇 售樓部銷售報(bào)表、報(bào)告管理制度
售樓部銷售報(bào)表、報(bào)告管理制度
為了動(dòng)態(tài)監(jiān)控案場(chǎng)銷售狀況、真實(shí)全面了解銷售進(jìn)度、清楚了解現(xiàn)場(chǎng)銷售質(zhì)量、及全面了解各項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)、詳實(shí)記錄客戶資料,建立客戶檔案,為公司對(duì)項(xiàng)目的銷售戰(zhàn)略、銷售戰(zhàn)術(shù)調(diào)整提供事實(shí)依據(jù),特制定本報(bào)表、報(bào)告管理制度。
一、報(bào)表制度
實(shí)行日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)制度;
所有現(xiàn)場(chǎng)人員根據(jù)各自職責(zé),分別認(rèn)真、詳實(shí)填寫各個(gè)崗位的報(bào)表;
當(dāng)天的銷售結(jié)束后,及時(shí)整理、匯總當(dāng)天的銷售情況,如實(shí)銷售填寫報(bào)表;
日?qǐng)?bào)上報(bào)時(shí)間:次日早上9:30以前;周末和法定節(jié)假日,在當(dāng)天上報(bào)公司;
周報(bào)上報(bào)時(shí)間:每周星期一9:30以前上報(bào)上一周銷售周報(bào);周末和法定節(jié)假日,在當(dāng)天上報(bào)公司;
月報(bào)上報(bào)時(shí)間:每月2日9:30以前上報(bào)上一月銷售月報(bào);周末和法定節(jié)假日,在當(dāng)天上報(bào)公司;
上報(bào)部門:日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)上報(bào)公司營(yíng)銷策劃部。
二、違規(guī)處罰
篡改、假報(bào)銷售數(shù)據(jù),給予責(zé)任人200元/次罰款處罰;
銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)出現(xiàn)錯(cuò)誤,一經(jīng)核實(shí),給予責(zé)任人200元/次罰款處罰;
沒有及進(jìn)上報(bào)公司報(bào)表的,給予責(zé)任人510元/次罰款處罰;
三、崗位報(bào)表項(xiàng)目
銷售日?qǐng)?bào)表
房源日銷控表
銷售情況周報(bào)表
來人來電周報(bào)表
銷售去化統(tǒng)計(jì)表
累計(jì)銷售情況匯報(bào)表
資金回款情況匯總表(財(cái)務(wù))
四、上報(bào)內(nèi)容
1、日?qǐng)?bào)內(nèi)容
日?qǐng)?bào)表
房源日銷控表
資金日回報(bào)情況匯總表(財(cái)務(wù))
2、周報(bào)內(nèi)容
周報(bào)表
周房源去化統(tǒng)計(jì)表
一周來訪客戶分項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表
簽約情況匯總表
一周資金回款情況匯總情(財(cái)務(wù))
3、月報(bào)內(nèi)容
一月銷售月報(bào)表
一月房源去化統(tǒng)計(jì)表
一月來訪客戶分項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表
一月簽約情況匯總表
一月資金回款情況匯總表(財(cái)務(wù))
五、銷售表格填寫制度
銷售部人每天都要簽到,調(diào)休、請(qǐng)假都要在登記表上顯示。
銷售部人員都要認(rèn)真填寫計(jì)劃表格,銷售人員早上填寫計(jì)劃后,上交給銷售助理,下班前要發(fā)回銷售人員填寫總結(jié),周計(jì)劃表在每周一填寫,周末發(fā)回填寫總結(jié)。
銷售部經(jīng)理也要填寫日計(jì)劃、周計(jì)劃表。
小訂單、認(rèn)購(gòu)書簽過后交由銷售經(jīng)理統(tǒng)一保管。
來人登記表、來電登記表由接待人員填寫。
小訂單、大訂明細(xì)表、銷售統(tǒng)計(jì)表、簽約明細(xì)表由銷售助理負(fù)責(zé)填寫,每發(fā)生一項(xiàng)業(yè)務(wù)后要及時(shí)填寫。
每周銷售綜合分析表、業(yè)務(wù)綜合周報(bào)由銷售部經(jīng)理統(tǒng)計(jì)分析之后認(rèn)真填寫。
第4篇 地產(chǎn)項(xiàng)目銷售管理制度：售樓部管理
地產(chǎn)項(xiàng)目銷售管理工作:售樓部管理
第三環(huán)節(jié):售樓部管理
a、售樓部工作流程
1、市場(chǎng)調(diào)查
在銷售前期,有銷售經(jīng)理組織對(duì)項(xiàng)目及周邊環(huán)境等情況進(jìn)行一系列的市場(chǎng)調(diào)查,并協(xié)助公司做好對(duì)項(xiàng)目的考察等工作。
2、銷售政策制定
對(duì)項(xiàng)目提出銷售政策、價(jià)格計(jì)入市姿態(tài)等建議,并制定出符合公司要求的價(jià)格和優(yōu)惠措施等。
3、銷售文件的準(zhǔn)備
4、人員招聘及培訓(xùn)(培訓(xùn)內(nèi)容:規(guī)范、職業(yè)道德、能力及素質(zhì)、整體隊(duì)伍素質(zhì)的提高)
負(fù)責(zé)對(duì)銷售人員的招聘及培訓(xùn)工作,培訓(xùn)內(nèi)容有公司規(guī)章制度、房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)、銷售技巧等。
5、銷售過程中問題的處理
_簡(jiǎn)單情況的處理,先交由銷售主管解決處理;
_復(fù)雜情況的處理,先匯報(bào)主管,在主觀整理后以報(bào)告的形式提交給銷售經(jīng)理,由經(jīng)理指導(dǎo)或協(xié)助解決。
6、銷售政策的調(diào)整
_以例會(huì)的形式組織協(xié)調(diào)各部門,制定解決方案和調(diào)整策略;
_以通報(bào)的形式分派給各部門執(zhí)行并監(jiān)督實(shí)施;
_以月報(bào)的形式向公司銷售管理部門提交總結(jié)報(bào)告。
b、售樓部職能
售樓部隸屬于公司經(jīng)營(yíng)策劃部,是分管公司房產(chǎn)銷售、租賃的業(yè)務(wù)部門,也是公司對(duì)外形象的窗口。
主要職能如下:
1、負(fù)責(zé)房產(chǎn)的銷售工作,租賃工作,并按規(guī)定為顧客辦理有關(guān)手續(xù)。
2、售及房地產(chǎn)市場(chǎng)的信息資料,做出市場(chǎng)預(yù)測(cè),參與設(shè)計(jì)方案的評(píng)審選定
3、擬定房地產(chǎn)銷售的設(shè)計(jì)方案,提交公司領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門討論通過后予以執(zhí)行。
4、積極為顧客辦理產(chǎn)權(quán)證。
5、做好公司房地產(chǎn)銷售租賃的綜合統(tǒng)計(jì),妥善管理經(jīng)營(yíng)合同等一切檔案資料。
6、參與工程的竣工驗(yàn)收。
7、參與房地產(chǎn)交易談判。
8、收集客戶意見,及時(shí)報(bào)請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)或反饋給有關(guān)部門解決。
c、營(yíng)造售樓部構(gòu)架及職能
一、組織構(gòu)架
1、銷售體系人員構(gòu)成(共8人,適合150~200平米的售樓中心)
甲方:財(cái)務(wù)收款(出納)1人
按揭專員 1人
乙方:銷售經(jīng)理 1人
銷售主管1人
專職銷售人員4人
2、行政人員:(共6人)
甲方:清潔員 1人
保安員 2人(若銷售中心有樣板間則以 1位女保安/套 增加保安)
司機(jī) 1人
二、崗位職責(zé):
1、財(cái)務(wù)出納
_收繳售樓進(jìn)款
_退還退房款項(xiàng)
_與銀行進(jìn)行錢款交割
_開收款收據(jù)
2、按揭專員
_與國(guó)土局、銀行等政府相關(guān)部門進(jìn)行工作對(duì)接
_辦理相關(guān)手續(xù)
_簽訂正式〈商品房購(gòu)銷合同〉
3、售樓部經(jīng)理
_負(fù)責(zé)與開發(fā)商就有關(guān)銷售方面的問題進(jìn)行協(xié)調(diào),
_把握市場(chǎng)動(dòng)向,抓住時(shí)機(jī),促成大型客戶的成交。
_掌握并執(zhí)行公司總體銷售計(jì)劃。
_制定階段性營(yíng)銷重點(diǎn),季度計(jì)劃的實(shí)施。
_向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作。
4、銷售主管
_監(jiān)控銷售現(xiàn)場(chǎng),處理現(xiàn)場(chǎng)疑難;
_管理售樓人員;
_收集并反饋市場(chǎng)信息;
_定期調(diào)研市場(chǎng)走勢(shì),并結(jié)合項(xiàng)目提出對(duì)策;
_協(xié)助售樓部經(jīng)理開展其他工作。
5、售樓人員
_負(fù)責(zé)上門客戶的接待和情況介紹;
_負(fù)責(zé)與客戶簽訂認(rèn)購(gòu)書;
_負(fù)責(zé)記錄客戶檔案;
_售及樓市信息,并及時(shí)向售樓部經(jīng)理匯報(bào)。
_負(fù)責(zé)與客戶進(jìn)行價(jià)格談判;
_做好客戶后續(xù)跟進(jìn)工作;
_負(fù)責(zé)與客戶簽訂正式購(gòu)房合同;
6、清潔員
_售樓中心的清潔工作
7、保安
_負(fù)責(zé)售樓中心的安全保衛(wèi)工作
8、司機(jī)
_協(xié)助、配合銷售部門做好本職工作
d、設(shè)計(jì)售樓部工作流程
e、規(guī)范銷售制度
一、銷售控制
1、銷售控制工作必須嚴(yán)肅認(rèn)真,不得作假銷控,搞小動(dòng)作,業(yè)務(wù)員無權(quán)私自銷控,若有違反以上情況由個(gè)人承擔(dān)一切后果。
2、每天銷售情況要及時(shí)匯報(bào),并由銷售主管填寫銷控表交給專案經(jīng)理。
3、所有單位的小控,必須經(jīng)專案經(jīng)理在收據(jù)上按簽字認(rèn)可方能生效;如經(jīng)理不在現(xiàn)場(chǎng),則先通過電話通知,事后補(bǔ)簽。
4、每天營(yíng)業(yè)結(jié)束前由經(jīng)理和財(cái)務(wù)部核對(duì),即使當(dāng)天沒有售出單位,也要匯報(bào)。
二、收、退定金
1、定金由財(cái)務(wù)部專人負(fù)責(zé)收取,并開訂單或收據(jù),由專案經(jīng)理和客戶簽字,復(fù)印件交專案經(jīng)理留檔;任何人無權(quán)打白條,或私自答應(yīng)收取客戶定金,否則后果自負(fù);
2、定金的退還,在無國(guó)家明確規(guī)定的前提下,須經(jīng)銷售經(jīng)理批準(zhǔn),退款時(shí),應(yīng)將原收據(jù)收回;
三、簽認(rèn)購(gòu)書
1、在定金收取完整之后,應(yīng)填寫認(rèn)購(gòu)書;
2、認(rèn)購(gòu)書的填寫應(yīng)清洗、完整、準(zhǔn)確,不得涂改;
3、認(rèn)購(gòu)書的一式四聯(lián),財(cái)務(wù)收款人員、銷售部經(jīng)理、專案經(jīng)理、客戶各持一聯(lián);
四、簽合同
1、合同交由專案經(jīng)理和銷售經(jīng)理共同監(jiān)督簽訂和管理;
2、簽訂合同時(shí)所需單據(jù)證明有:a、繳款收據(jù);b、認(rèn)購(gòu)書原件;c、身份證明等其他所需單據(jù)并留復(fù)印件備檔;
3、客戶需交足首期款,按揭客戶并協(xié)商辦理貨款事宜。
五、辦理貸款:
提供客戶資料、本
公司資料,要求客戶共同配合。
六、交房
1、銷售員通知客戶攜:a、《住宅使用說明書》b、《質(zhì)量保證書》c、《房屋交付使用許可證》辦理交房手續(xù)。
2、收取房屋余款。
七、其它注意事項(xiàng):
1、銷售員要遵守并清楚地完成每個(gè)程序;
2、若有違紀(jì)現(xiàn)象,公司有權(quán)予以解聘或留職查看,并由個(gè)人承擔(dān)一切后果。
f、規(guī)范工作制度
一、考勤制度
1、工作時(shí)間:早8:30 ~ 晚18:00,中午吃飯時(shí)間45分鐘(輪流吃飯),銷售人員每日輪流值班,每日2人,至晚9:00
2、每周輪休一日,外出、休息要帶呼機(jī),手機(jī)開機(jī);
3、病、事假的請(qǐng)假手續(xù):
1)病假:
_銷售人員因病需要休息、須有正規(guī)醫(yī)院證明
_病假兩天以內(nèi)由部門主管審批,三天以上者由公司主管審批;
_病假手續(xù)必須當(dāng)天申請(qǐng)
_病假每天扣人民幣30元
2)事假:
_事假手續(xù)必須至少提前一天書面申請(qǐng);
_事假兩天以內(nèi)由部門主管審批,兩天以上須由公司主管部門審批;
_事假不遵半天按半天計(jì);
_事假每天扣人民幣40元。
4、處罰辦法
1)遲到或早退處分:
_遲到(早退)第一次扣2元/分鐘;
_遲到(早退)第二次扣4元/分鐘;
_遲到(早退)第三次扣8元/分鐘;
_依此類推,情節(jié)嚴(yán)重者,公司有權(quán)解雇。
2)曠工處分:以下情況之一者,按曠工論處
_銷售人員在當(dāng)值時(shí)間內(nèi)無正當(dāng)理由離開崗位者;
_銷售人員不自覺簽到者;
_代人簽到和要求別人簽到者(以上任一情況,按曠工半天論處);
_不按規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)而未來上班者;
_假期已滿未按時(shí)返回公司且沒有正當(dāng)理由者;
_曠工按100元/天扣罰;
_曠工連續(xù)2天及每月累計(jì)3天以上者,公司有權(quán)解雇
二、儀容儀表
1、員工必須經(jīng)常保持服裝整齊清潔,并按規(guī)定佩帶工卡,自覺愛護(hù)公司所發(fā)的工作制服、鞋等物品。
2、男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過耳部及后衣領(lǐng)為適度,不準(zhǔn)留小胡子、鬢角。
3、女員工不得披頭散發(fā),頭發(fā)不宜過長(zhǎng),以不超過肩部為適度。要保持淡雅清妝,不得濃妝艷抹、染深色指甲,并避免使用味濃的化妝用品。
4、員工不得染怪異發(fā)色、梳怪異發(fā)型,應(yīng)請(qǐng)勤修剪頭發(fā)、指甲、保持清潔。
三、營(yíng)銷中心行為規(guī)范
1、現(xiàn)場(chǎng)接待順序
1)現(xiàn)場(chǎng)接待的客戶按照簽到的順序來接待,若該銷售員不在,則跳過排在最后,并由下一個(gè)人補(bǔ)上。
2)新老客戶區(qū)分有兩個(gè)前提:a、有無來訪;b、有誰接待過;
3)義務(wù)接待,如果給銷售員的老客戶來訪而其本人不在,則由當(dāng)時(shí)排在最后面的銷售員代為接待。
2、辦公用品的管理
所有辦公用品,包括售樓資料、電話等其他工具應(yīng)統(tǒng)一妥善保管,擺放整齊;不得使用售樓處的廣告接待電話打私人電話,影響銷售業(yè)績(jī);
3、銷售單據(jù)的管理
每天所有銷售單據(jù),如收據(jù)、認(rèn)購(gòu)書、財(cái)務(wù)結(jié)算單、付款證明等,須交給專案經(jīng)理經(jīng)妥善保管,并在當(dāng)天營(yíng)業(yè)結(jié)束前,上報(bào)當(dāng)天日?qǐng)?bào)表。
4、售樓中心管理
1)售樓中心內(nèi)保持桌面、地面清潔,接待桌,談判桌椅,擺放整齊,創(chuàng)造一個(gè)良好的售樓環(huán)境。
2)接待前臺(tái)桌面,只準(zhǔn)擺放資料夾、樓書、折頁(yè)、客戶登記本、電話登記本。與工作無關(guān)的雜物、水杯一律不準(zhǔn)亂放在桌面上。
3)個(gè)人資料,計(jì)算器等應(yīng)放在自用的抽屜內(nèi),接待過程中不準(zhǔn)亂抽,亂拿他人資料,接待完畢后,資料歸放原處。
4)接待工作結(jié)束,客戶使用過的紙杯,煙蒂應(yīng)及時(shí)清理干凈。
5)工作期間,營(yíng)銷人員應(yīng)保持良好坐姿,公共空間嚴(yán)禁躺臥,伏桌休息,不得在工作場(chǎng)合大場(chǎng)喧嘩。
5、客戶登記
1)有效客戶登記:銷售員在做客戶登記時(shí)必須注明客戶姓名、電話或其他有效聯(lián)系方式,且公司只保障該銷售人員所進(jìn)行過登記的客戶的權(quán)益,當(dāng)場(chǎng)落定的除外;公司只承認(rèn)在客戶登記本上的登記記錄,銷售員自己的接待記錄一律不承認(rèn)。
2)登記期限:自登記之日起一個(gè)月內(nèi),該客戶為該銷售員客戶,若超過此期限以外而銷售員未作登記追蹤時(shí),則公司有權(quán)將此登記清除,其他銷售員可以爭(zhēng)取客戶促成成交。
3)銷售人員應(yīng)清楚地填寫每一份資料,并妥善保管,以備查詢。
4)任何個(gè)人不得損壞、擅改客戶登記本,否則對(duì)造成的后果,公司將嚴(yán)肅處理。
6、業(yè)務(wù)管理
1)營(yíng)銷人員嚴(yán)格按照簽到順序輪流接待。
2)營(yíng)銷人員對(duì)待每位客戶應(yīng)一視同仁,必須認(rèn)真完成自已的接待工作,要有認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。
3)每位員工,每天必須完成自己的接待記錄,寫好客戶檔案,認(rèn)真填寫工作日記和銷售日統(tǒng)計(jì)表。完成后交由組長(zhǎng)檢查、整理、歸檔。
4)接待工作要細(xì)致,積極留下客戶的聯(lián)系方式。
5)經(jīng)常保持與登記客戶的聯(lián)絡(luò),爭(zhēng)取促成簽約。
6)每位營(yíng)銷人員簽約后,要建立客戶檔案,將客戶的合同號(hào)、付款方式、付款進(jìn)度統(tǒng)計(jì)好。
7)簽約客戶的追款工作由該位客戶的接待人員負(fù)責(zé)。并負(fù)責(zé)催款,督促客戶按時(shí)交款。
8)針對(duì)初次來訪,留下客戶檔案的這次接待為有效接待。
7、合作與分成
1)有特定合作的銷售員,須在簽單之前協(xié)商好后,將合作意向告知經(jīng)理后方可生效,并以經(jīng)理簽字后的收據(jù)作為成交后傭金分配的依據(jù),否則公司有權(quán)處理爭(zhēng)議。
2)絕對(duì)禁止?fàn)帍?qiáng)公司其他同事的客戶,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),視情節(jié)嚴(yán)重性予以扣罰工資或傭金,并交公司領(lǐng)導(dǎo)處置。
四、客戶接待制度
1、原則
總則:一切以銷售活動(dòng)為主。
_以第一接待為主,第二接待為輔,第三接待為義務(wù);
_體現(xiàn)協(xié)作,互助,謙讓的團(tuán)體精神;
_體現(xiàn)員工積極、主動(dòng)的精神面貌。
2、制度內(nèi)容
1)接待客戶,首先應(yīng)起身站立,致問候語“您好”,遞名片,然后引導(dǎo)
客戶至沙盤前講解沙盤及戶型特性;等客戶落座后,應(yīng)主動(dòng)倒水,自己再坐下,禮貌詢問客戶要求。
2)前臺(tái)銷售人員在接待客戶時(shí),應(yīng)保持雙手垂放‘待客戶時(shí),應(yīng)代為開門,使用禮貌用語向客戶道別。
3)與客戶辦理簽約和催款時(shí),應(yīng)注意客戶的隱私性。
4)售樓人員接待客戶實(shí)行輪流制,不得挑檢客戶。每天第一個(gè)簽到的售樓員接待第一個(gè)客戶,以此類推。
5)售樓員每接待每一個(gè)客戶都要詳細(xì)登記,記錄內(nèi)容包括日期、客戶姓名、工作單位,住址、聯(lián)絡(luò)方式、購(gòu)樓意向、接待人員、客戶看樓或咨詢?cè)醋院畏N信息等。
6)每個(gè)售樓人員有義務(wù)做電話咨詢,但不作客戶登記,客戶來訪時(shí)指名找某售樓員,此客戶由此售樓員接待,否則,以現(xiàn)場(chǎng)接待人員登記為準(zhǔn)。
7)對(duì)經(jīng)人介紹來訪的客戶,以客戶意向進(jìn)行接待,有疑難問題向主管或副經(jīng)理匯報(bào)。
8)如果接待過程中發(fā)現(xiàn)接待的是他人的客戶,應(yīng)主動(dòng)交回給原售樓員,或經(jīng)原售樓員同意方可繼續(xù)接待,否則視為搶客戶。如果原售樓員不在現(xiàn)場(chǎng)并且無法聯(lián)絡(luò),當(dāng)時(shí)接待客戶的售樓員可分得一定比例提成。(具體見提成制度)
9)自己跟蹤自己的客戶,如果客戶是一家(批)人,原則上以第一次登記為準(zhǔn)。
10)無意中接待了他人已作登記的客戶,若成交,可按公司提成制度解決。
11)售樓員無權(quán)為客戶私自放盤或轉(zhuǎn)名,無權(quán)直接為客戶打折或申請(qǐng)其他事宜,否則,一切費(fèi)用自負(fù)。如果客戶有某種需求,可向主管或副經(jīng)理提出申請(qǐng),主管或副經(jīng)理無法解決,需向經(jīng)理提出申請(qǐng),批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。
12)杜絕在售樓處爭(zhēng)搶客戶,一旦發(fā)現(xiàn),嚴(yán)加處理。
13)《客戶登記本》是發(fā)放售樓員提成的第一證據(jù),由現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理妥善保管,不得涂改和銷毀。
五、銷售部接待規(guī)范
為規(guī)范銷售部工作人員的職業(yè)行為,培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng),體現(xiàn)公司“服務(wù)客戶,讓客戶滿意”的服務(wù)宗旨,有力促進(jìn)銷售,完善公司的社會(huì)形象,特制定以下規(guī)定:
1、接聽電話時(shí),必須使用標(biāo)準(zhǔn)語,如“你好,___銷售部”。
2、接待客戶時(shí),首先應(yīng)起身站立,并致問候語:“您好”,待請(qǐng)客戶落座后,為客戶倒水,再坐下,禮貌詢問客戶要求,如一批客戶較多,一時(shí)無法安排座位時(shí),應(yīng)向客戶表示歉意,取得客戶諒解。
3、對(duì)每一位看房客戶,售樓前臺(tái)業(yè)務(wù)人員都應(yīng)熱情接待,詳細(xì)介紹項(xiàng)目情況,做到有問必答,不得以貌取人,不得對(duì)不購(gòu)房人員有任何輕視態(tài)度。
4、不得在工作現(xiàn)場(chǎng)吸煙、看書、讀報(bào)、大聲喧嘩,保持現(xiàn)場(chǎng)整潔,有序和嚴(yán)謹(jǐn),給客戶以良好的第一印象。
5、在通道或房門等較窄處遇見客戶,必須側(cè)身讓客戶先行,不得與客戶搶道行走。
6、如與客戶在業(yè)務(wù)上意見分歧時(shí),應(yīng)保持冷靜、禮讓和理智的態(tài)度,先安定客戶情緒,然后及時(shí)與有關(guān)部門和相關(guān)人員進(jìn)行溝通,了解情況,統(tǒng)一對(duì)外口徑。不得與客戶爭(zhēng)吵,不得對(duì)客戶使用任何不禮貌的語言,不得對(duì)客戶進(jìn)行不禮貌的評(píng)價(jià)。
7、與客戶辦理售樓、催款和入住等業(yè)務(wù)時(shí),必須嚴(yán)格維護(hù)客戶的隱私權(quán)。
8、在接待客戶時(shí),應(yīng)熱情接待,但不得泄露公司經(jīng)營(yíng)機(jī)密,不得將公司內(nèi)部文件外傳。
g、銷售人員業(yè)績(jī)考核辦法
銷售人員業(yè)績(jī)考核辦法的制訂是根據(jù)公司對(duì)銷售人員總的要求,考慮到銷售人員的銷售業(yè)績(jī)、工作表現(xiàn)、團(tuán)隊(duì)精神、相互配合等綜合因素,本著有利于鼓勵(lì)先進(jìn),發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)業(yè)精神,提高報(bào)務(wù)質(zhì)量的原則,制訂本辦法,以百分制的方法全面考核銷售人員的綜合情況,具體內(nèi)容如下:
1、 服務(wù)質(zhì)量(占20分)
1.如有客戶投訴一次,且屬于銷售人員的責(zé)任,扣20分
2.與客戶發(fā)生口角爭(zhēng)執(zhí)一次扣10分
3.解答客戶問題時(shí)不夠耐心,態(tài)度泠淡一次扣5分
4.對(duì)應(yīng)掌握的業(yè)務(wù)不熟練扣2分
5.得到客戶的書面表?yè)P(yáng)一次加5分
6.得到客戶的口頭贊揚(yáng)一次加2分
2、銷售業(yè)績(jī)(占30分)
1.銷售人員每人每月應(yīng)完成銷售定額套(按人計(jì)算)
2.低于銷售定額一套扣1分
3.超額完成銷售定額一套加1分
3、工作態(tài)度及責(zé)任心(占20分)
1.不服從工作分配扣10分
2.由于缺乏工作責(zé)任心,造成工作失誤扣5分
3.工作不主動(dòng),缺乏工作熱情扣2分
4.除完成本職工作以外,還能主動(dòng)承擔(dān)其他工作加2分
4、 團(tuán)隊(duì)精神
1.缺乏團(tuán)隊(duì)意識(shí),有破壞集體團(tuán)結(jié)的行為扣10分
2.員工之間不團(tuán)結(jié)各扣5分
3.工作之間,不能主動(dòng)合作,積極配合各扣2分
4.不積極參加集體活動(dòng)一次扣2分
5.不計(jì)較個(gè)人得失,主動(dòng)為大家服務(wù)一次加2分
5、 出勤情況(占10分)
1.每月公休假四天,公休假以外,請(qǐng)假一天扣3分
2.遲到或早退一次各扣1分
3.少休公休假一天加2分
七、提成制度
首先熱忱歡迎各位加盟本公司×××售樓組,公司本著同心同德、共同發(fā)展的宗旨,針對(duì)售樓處售樓人員的待遇,建立以下制度,具體內(nèi)容如下:
1.售樓員工資由底薪+提成組成。
2.售樓員底薪為人民幣元/月。
3.售樓員每月的銷售任務(wù)為2套/月,銷售2套以下(含2套)按銷售額的千分之一提取,銷售3套以上(不含前2套,從第三套起)按銷售額的千分之一點(diǎn)二提取,銷售5套以上者(從第五套計(jì)起)按銷售額的千分之一點(diǎn)五提取,銷售8套以上者另獎(jiǎng)元。(具體考核任務(wù)根據(jù)市場(chǎng)情況而定,以上數(shù)字只供參考)
4.連續(xù)二個(gè)月(順延)不能完成任務(wù)者公司有權(quán)停發(fā)工資和解雇。
5.每套提成中拿出30%作為公司全體銷售人員的公共傭金,以平均分配的形式發(fā)放。
提成具體分類表
業(yè)務(wù)員具體情況 提成(金額_系數(shù))
a客戶c始終為a接待、且成交a得100%
a、b客戶c首次看樓為a接待,且登記,但成交時(shí)為b接待,a不在場(chǎng)且不知客戶要訂房,或a委托b接待a得50%,b得50%
a、b客戶c本應(yīng)由a接待,但a正忙無法接待,按順序輪到b接待,且成交b得100%(下一次輪到b接待客戶應(yīng)讓給a接待)
a、b客戶c首次看樓由a接待,第二次看樓由b接待,最后a接待且成交a得90%,b得10%
a、b客戶c來找a,a不在,b接待且成交a得50%,b得50%
a、b客戶c首次由a接待,客戶c的家人由b接待a成交:a得90%,b得10%
b成交:a得50%,b得50%
a、ba為新業(yè)務(wù)員不能獨(dú)立成交,b協(xié)助且成交a得50%,b得50%
注:金額=銷售合同總價(jià)
八、銷售合同執(zhí)行監(jiān)控
銷售合同執(zhí)行過程是銷售的重要環(huán)節(jié),銷售人員負(fù)有督促顧客履約的責(zé)任。
1.收款催款過程控制
收款、催款原則上要按雙方簽訂買賣合同所規(guī)定的條款進(jìn)行。當(dāng)交款期臨近時(shí),銷售人員應(yīng)主動(dòng)通過電話、信 或上門等方式禮貌地提醒和督促顧客約。
若顧客拖欠購(gòu)樓款,在時(shí)間和數(shù)量上超過了公司的底限時(shí),銷售人員應(yīng)請(qǐng)示主管領(lǐng)導(dǎo),通知顧客中止雙方合同和進(jìn)行必要的法律裁決。
2.按期交款的收款控制
原則上要求顧客履行合同規(guī)定的所有條款。我方如期交工,履行了合同,責(zé)任在拖欠款的顧客。銷售人員除了以各種方式進(jìn)行催款外,還可按合同的有關(guān)規(guī)定提出對(duì)顧客進(jìn)行處罰意見。
3.延期交工的收款控制
仍盡可能要求顧客按合同如期付款。
4.入住環(huán)節(jié)的控制
樓宇竣工驗(yàn)收合格后,銷售人員應(yīng)給有關(guān)顧客發(fā)出辦理入住的通知書。只有在實(shí)際付清全部樓款及其他應(yīng)付費(fèi)用之后,銷售人員才能為顧客辦理入住手續(xù)。
5.客戶檔案
本階段客戶檔案的目的的是保存原始憑證以備法律糾紛。客戶檔案主要包括:顧客付款憑證、認(rèn)購(gòu)書、買賣合同書及公證書等。
6.客戶回訪與親情培養(yǎng)
客戶回訪是我們堅(jiān)持的服務(wù)。通過銷售人員對(duì)顧客的回訪,逐步培養(yǎng)與顧客之間的親情,同時(shí)通過面對(duì)面的溝通,傾聽顧客的意見和建議,可為以后的銷售打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
7.與物業(yè)管理的交接
主要移交樓房的住房名單和交待一些特殊情況。銷售人員樓盤表上記載的住戶名單交給物業(yè)管理公司,并介紹有一定背景的特別住戶及其他有關(guān)信息。
九、銷 售 結(jié) 束
1、銷售資料的整理和保管
銷售部門應(yīng)將政府有關(guān)房地產(chǎn)的銷售政策、法律文件分門別類整理,由相關(guān)人員分別保管。
保管方法:建立檔案柜,電腦資料庫(kù)。
2.銷售人員的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定
銷售人員的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定原則上按年度和項(xiàng)目進(jìn)行。評(píng)定的主要依據(jù)有:
_接洽總?cè)藬?shù);
_成交數(shù);
_顧客履約情況;
_顧客投訴率;
_直接上級(jí)的評(píng)價(jià)。
3.銷售工作中的處理個(gè)案記錄
即將特殊個(gè)案(特批優(yōu)惠、改名、轉(zhuǎn)讓、投訴、糾紛等)的處理情況整理記錄并保留有關(guān)憑證,以備忘查詢。
4.銷售工作的總結(jié)
第5篇 售樓部銷售服務(wù)管理制度范文怎么寫
售樓部銷售服務(wù)管理制度
一、目的:有效完成公司的銷售計(jì)劃,樹立公司良好形象。
二、適用范圍:銷售部日常管理工作。
三、責(zé)任:a銷售代表在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成銷售指標(biāo);
b規(guī)范銷售人員行為準(zhǔn)則。
四、內(nèi)容:1.銷售經(jīng)理制定銷售計(jì)劃,合理分配銷售定額;2.銷售代表通過接聽電話,面談,確認(rèn)需求,解決異議.締結(jié)合同;3.銷售人員必須了解周邊環(huán)境,了解發(fā)售樓盤的特點(diǎn),了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,統(tǒng)一銷售口徑。
4. 對(duì)于新開樓盤應(yīng)由公司組織設(shè)計(jì)人員和工程管理人員對(duì)銷售代表進(jìn)行講解,指導(dǎo).培訓(xùn).協(xié)商,以便統(tǒng)一銷售口徑,制定合理的銷售策略。
5.認(rèn)真.負(fù)責(zé)地填寫各類表格.《商品房認(rèn)購(gòu)書》與《商品房買賣合同》6.銷售人員保證銷售指標(biāo)的完成,及房款的按時(shí)回收。
7. 由銷售主管部門及銷售部經(jīng)理對(duì)銷售部新招收錄用人員進(jìn)行業(yè)務(wù)和崗位培訓(xùn)。
8. 及時(shí)反映銷售過程中出現(xiàn)的問題,并在銷售經(jīng)理的指導(dǎo)下及時(shí)解決;9.老客戶帶來的新客戶仍屬于原銷售人員,銷售人員的親朋好友,原則上,由本人接待,若有其它情況發(fā)生,其他人應(yīng)發(fā)揚(yáng)協(xié)作精神,同樣做到細(xì)心熱情。
10.銷售人員按工作流程完成日常工作。
五、獎(jiǎng)懲:1.發(fā)生撞單現(xiàn)象要避開客戶自行解決,如上報(bào)銷售經(jīng)理解決扣除每人底薪30%,仍未解決的上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)扣除底薪50%;2.對(duì)惡意搶單,相互拆臺(tái)的銷售人員,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開除;3.對(duì)銷售人員實(shí)行售房激勵(lì)金制度。
第6篇 售樓中心銷售現(xiàn)場(chǎng)管理制度
項(xiàng)目售樓中心銷售現(xiàn)場(chǎng)管理制度
一、目的
為規(guī)范__項(xiàng)目售樓中心的各項(xiàng)管理流程,保障銷售任務(wù)的順利實(shí)現(xiàn),同時(shí)對(duì)外樹立良好的項(xiàng)目品質(zhì)形象和公司品牌形象,特制訂本制度。
二、現(xiàn)場(chǎng)崗位職責(zé)
(一)銷售部經(jīng)理
銷售部經(jīng)理是銷售現(xiàn)場(chǎng)的主要管理人,負(fù)責(zé)售樓大廳的銷控和日常管理以及銷售計(jì)劃的制定。
1、負(fù)責(zé)整個(gè)銷售計(jì)劃及任務(wù)的完成。
2、負(fù)責(zé)與公司內(nèi)部相關(guān)部門的工作銜接。
3、負(fù)責(zé)大型參觀團(tuán)的接待工作。
4、隨時(shí)做好市場(chǎng)調(diào)查工作,及時(shí)、準(zhǔn)確、全面的掌握了解其它典型樓盤和本市房地產(chǎn)市場(chǎng)的最新動(dòng)態(tài),為制定或改進(jìn)銷售方案而提供充分的市場(chǎng)依據(jù)。
5、每周日主持召開周會(huì),總結(jié)本周工作情況,指出問題、提出要求,對(duì)下周工作作出安排。
6、負(fù)責(zé)檢查每日銷售情況的及時(shí)錄入樂天軟件,保證當(dāng)天完成,且準(zhǔn)確無誤。
(二)銷售主管
銷售主管負(fù)責(zé)協(xié)助銷售部經(jīng)理進(jìn)行售樓現(xiàn)場(chǎng)管理。
1、安排置業(yè)顧問的工作,監(jiān)督其對(duì)資料的完整收集、規(guī)范管理、及時(shí)歸檔,隨時(shí)向銷售部經(jīng)理提供準(zhǔn)確的銷售信息。
2、負(fù)責(zé)督促置業(yè)顧問嚴(yán)格遵守本規(guī)章制度,保證服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)意識(shí)。
3、掌握置業(yè)顧問的思想動(dòng)態(tài),充分調(diào)動(dòng)其工作積極性,幫助協(xié)調(diào)好心理狀態(tài),使他們以最佳的精神面貌出現(xiàn)在客戶面前。
4、安排置業(yè)顧問的輪班與休息以及侯客順序。
5、隨機(jī)的請(qǐng)客戶對(duì)置業(yè)顧問作出評(píng)價(jià),并記入置業(yè)顧問檔案,以促進(jìn)提高服務(wù)質(zhì)量。
6、隨時(shí)檢查和更新電腦資料,并保證數(shù)據(jù)完全正確。
7、隨時(shí)參與接待客戶,通過與客戶的交流溝通,掌握客戶的購(gòu)買心理以及對(duì)樓盤和銷售工作的意見,以便改進(jìn)工作和調(diào)整銷售策略。
8、嚴(yán)守公司商業(yè)機(jī)密和客戶資料,如有違反除名處理,直至追究法律責(zé)任。
9、每日檢查當(dāng)日工作準(zhǔn)備(資料、銷控、大廳布置、簽收文件、電腦資料)→檢查值班置業(yè)顧問的工作 →檢查置業(yè)顧問的儀表儀態(tài)、服務(wù)質(zhì)量。
(三)置業(yè)顧問
置業(yè)顧問是公司和項(xiàng)目的形象代表,直接面向客戶,要隨時(shí)保持良好的儀態(tài)、儀表、良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量,充分展現(xiàn)優(yōu)秀企業(yè)的良好形象。
_工作職責(zé):
1、嚴(yán)格遵守銷售管理制度,服從銷售經(jīng)理分配。
2、負(fù)責(zé)對(duì)客戶的接待服務(wù),包括售前、售中和售后服務(wù)。
3、負(fù)責(zé)填寫書面銷售基礎(chǔ)數(shù)據(jù)登記表。
4、負(fù)責(zé)協(xié)助權(quán)籍組催簽合同,協(xié)助財(cái)務(wù)部催交按揭資料。
_工作要求:
1、對(duì)客戶的服務(wù)。包括:a、售前服務(wù)(客戶下定單之前)--客戶的接待;環(huán)境、配套、戶型的誠(chéng)懇介紹。b、售中服務(wù)(客戶購(gòu)房之后,入住之前)--反映和解答客戶提出的疑問;征求客戶對(duì)公司,對(duì)自己的意見、建議;向客戶通報(bào)工程進(jìn)度;邀請(qǐng)客戶參加公司舉辦的活動(dòng)。c、售后服務(wù)(客戶入住后)--積極向相關(guān)部門反映客戶入住后的想法、困難;配合物管公司向客戶解釋和解決客戶的困難;邀請(qǐng)客戶參加公司舉辦的活動(dòng)。
2、服務(wù)態(tài)度:對(duì)客戶的服務(wù)應(yīng)主動(dòng)、熱情、誠(chéng)懇、講禮貌、有分寸,對(duì)樓盤的介紹從大環(huán)境到小環(huán)境、從單元到戶型、從集團(tuán)到公司應(yīng)娓娓道來,祥簡(jiǎn)得當(dāng),語言規(guī)范、高雅,條理分明,特別要避免由于簡(jiǎn)單從事或經(jīng)驗(yàn)主義而流失客戶。
3、保持工作環(huán)境的整潔、有序。保持售樓中心的環(huán)境衛(wèi)生,是置業(yè)顧問的重要工作之一,要隨時(shí)注意將桌、椅、資料等辦公用品歸位,擺放整齊。
4、所有來訪客戶均為公司的客戶,任何置業(yè)顧問不得以不是購(gòu)房客戶或不是自己的客戶為由怠慢客戶,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)情節(jié)惡劣者將予以辭退。
四、售樓中心行為規(guī)范
(一)言行舉止
接待客戶的流程要求:
1、看見客戶將進(jìn)門做接待前的準(zhǔn)備(站立,微笑,文件夾側(cè)放在胸前);
2、走出前臺(tái),您好,歡迎參觀__;
3、帶領(lǐng)客戶參觀,介紹;
4、請(qǐng)客戶就坐,為客戶倒水;
5、遞上名片自我介紹:您好,我叫___
6、根據(jù)客戶反應(yīng)介紹公司及項(xiàng)目;
7、客戶離開前請(qǐng)客戶填《客戶記錄表》;
8、送客戶至大門,為客戶開門,并向客戶說:歡迎您下次光臨!
(二)銷售人員行為規(guī)范:
_著裝及服飾
1、工作人員工作時(shí)必須穿統(tǒng)一的職業(yè)裝,配掛工作牌。所穿鞋子必須是穩(wěn)重大方的職業(yè)鞋,顏色款式大致統(tǒng)一。
2、為保證職業(yè)裝的嚴(yán)肅性,置業(yè)顧問著職業(yè)裙時(shí),必須穿肉色長(zhǎng)襪。
3、工作人員無論休息與否,只要進(jìn)入銷售部工作,就必須著統(tǒng)一的職業(yè)裝。
4、女士佩飾應(yīng)簡(jiǎn)潔大方,不可同時(shí)戴三種以上的佩飾。
_行為規(guī)范
1、嚴(yán)禁工作時(shí)間在售樓部吃零食、打盹。
2、不得攜帶報(bào)刊、雜志到售樓部閱讀。
3、置業(yè)顧問的坐姿必須端莊大方,應(yīng)保持輕盈的走姿,給人以充滿活力積極向上的印象。
4、置業(yè)顧問不得在工作區(qū)域內(nèi)勾肩搭背,要給人以工作嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男蜗蟆?/p>
5、置業(yè)顧問在售樓后廳的談話應(yīng)盡量小聲,以免影響其他人員工作,嚴(yán)禁在辦公區(qū)嬉戲打鬧。
6、置業(yè)顧問在售樓部?jī)?nèi)外與同事或客戶相遇時(shí),應(yīng)自然點(diǎn)頭致意,以示相互尊重。
7、在客戶進(jìn)入銷售大廳前,置業(yè)顧問不得以任何理由判斷客戶而延誤接待時(shí)間。
8、工作時(shí)間內(nèi)置業(yè)顧問之間不得相互叫小名及綽號(hào),不得直呼主管名字。
9、嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),嚴(yán)禁置業(yè)顧問間當(dāng)客戶面發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),嚴(yán)禁污辱漫罵同事。
10、嚴(yán)禁在電話中聊天。
11、嚴(yán)禁背后議論客戶。
12、有其他置業(yè)顧問的電話時(shí),為了表示對(duì)客戶的尊重,應(yīng)走到他(她)身邊,說對(duì)不起(不好意思,打攪一下)有你的電話或通過話筒__小姐(先生),請(qǐng)接電話,不得在大廳中大聲叫:__,你的電話。
13、因事必須暫時(shí)離開正在接待的客戶時(shí),應(yīng)對(duì)客戶說:對(duì)不起,您請(qǐng)先看一下,我馬上就來,或?qū)Σ黄?先請(qǐng)×__小姐(先生)為您講解好嗎
14、水杯應(yīng)放在指定的地點(diǎn),不得使用紙杯飲水。
15、在聽到電話鈴聲響兩下后接聽,并說您好,大川__。不得以其它任何語言代替。
16、客戶在售樓部接聽電話時(shí),在坐銷售代表應(yīng)保持安靜。
以上行為規(guī)范屬銷售部人員必須遵守的條款,如有違規(guī),可視情節(jié)嚴(yán)重對(duì)其處以50-100元的罰款甚至除名。
(三)客戶歸屬規(guī)定
_原則
1、以首次接待的置業(yè)顧問為準(zhǔn);
2、以簽認(rèn)購(gòu)協(xié)議客戶名為準(zhǔn),直系親屬(夫妻、父母、子女)除外;
3、如有幫朋友看房同時(shí)留有購(gòu)房人電話的,一旦被其他置業(yè)顧問成交,業(yè)績(jī)提成共享;
4、老客戶帶新客戶看房,如果通過主管指定置業(yè)顧問,新客戶歸屬為被指定置業(yè)顧問;
5、客戶有效期為15天,15天內(nèi)無任何跟蹤記錄者,視為無效客戶,若客戶成交,不計(jì)提傭金;
6、置業(yè)顧問可在客戶下認(rèn)購(gòu)定單起15日內(nèi)進(jìn)行有效認(rèn)定。
_要求
1、客戶簽單以前,置業(yè)顧問須保持對(duì)客戶的跟進(jìn),并在作業(yè)報(bào)表及客戶記錄表上體現(xiàn)跟進(jìn)記錄。
2、在客戶到達(dá)銷售現(xiàn)場(chǎng)時(shí),置業(yè)顧問應(yīng)主動(dòng)詢問該客戶以前是否曾被接待過。若有答案則通知對(duì)應(yīng)置業(yè)顧問。
3、若客戶無法回憶置業(yè)顧問姓名,或?qū)?yīng)置業(yè)顧問不在現(xiàn)場(chǎng),現(xiàn)場(chǎng)置業(yè)顧問應(yīng)按序熱情予以接待,不得推脫。
4、置業(yè)顧問對(duì)不屬于自己的客戶仍有義務(wù)熱情接待,并不得主動(dòng)提出分享提成。
以上要求置業(yè)顧問必須遵守。置業(yè)顧問如代同事促成客戶成交可獲職業(yè)精神獎(jiǎng)5分,如因不是自己客戶而態(tài)度冷淡進(jìn)而造成客戶投訴并帶來嚴(yán)重影響的,處以嚴(yán)重警告并罰款500元,兩次以上予以除名。
(四)值班銷售代表崗位職責(zé)
早到以后20分鐘內(nèi)完成檢查以下各項(xiàng)工作,并在值班時(shí)間隨時(shí)保持;
_大廳部分
1、檢查飲水機(jī)、空調(diào)是否打開,溫度是否合適,所有照明燈是否打開,并打開音響;
2、檢查紙杯是否充足,領(lǐng)取紙杯,并隨時(shí)補(bǔ)充新的紙杯;
3、檢查并保障資料架上資料的完整;
4、保持沙盤、模型外觀的整潔;
5、保持客戶洽談區(qū)桌面的整潔及桌椅的歸位。
_接待臺(tái)部分
1、準(zhǔn)備當(dāng)天所需的足夠的資料,并隨時(shí)保持?jǐn)[放有序,如:售樓書、報(bào)紙、雜志、電話、《銷售日志》、《每日?qǐng)?bào)表》、《選房單》、《預(yù)留申請(qǐng)書》、《預(yù)定申請(qǐng)書》、按揭相關(guān)資料等;
2、桌面上的資料、辦公用品按照相關(guān)規(guī)定擺放整齊,清除不該擺放的東西,隨時(shí)保持接待臺(tái)上下的整潔、有序;
_洽談區(qū)部分
1、當(dāng)日?qǐng)?bào)紙的歸類、夾放;
2、洽談桌、椅子需擺放整齊,桌面保持整潔。
(五 )銷售現(xiàn)場(chǎng)用品、設(shè)備管理
1、銷售現(xiàn)場(chǎng)用品及設(shè)備由銷售內(nèi)勤統(tǒng)一監(jiān)督管理;
2、若出現(xiàn)人為損壞則照價(jià)賠償;
3、非人為因素?fù)p壞由銷售內(nèi)勤按照資產(chǎn)報(bào)損流程進(jìn)行報(bào)損或進(jìn)行購(gòu)置。
五、置業(yè)顧問獎(jiǎng)懲制度
一、為保障售樓中心各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)格執(zhí)行,特制訂本制度。
評(píng)分時(shí)段:采用月評(píng)制度,當(dāng)月測(cè)評(píng)(每月1-30/31日)
(一)加分原則:
1、表現(xiàn)優(yōu)異:+50元
2、有明顯進(jìn)步:+100元
3、團(tuán)隊(duì)協(xié)作工作突出:+100元
4、受到客戶、發(fā)展商、同事表?yè)P(yáng):+50元
5、提出項(xiàng)目組合理化意見:+200元
(二)減分原則:
1、遲到、早退:-30元
2、曠工:扣除當(dāng)日工資
3、上崗不化妝或著裝不規(guī)范,不配工牌:-20元
4、接聽電話不規(guī)范:-20元
5、接打私人電話時(shí)間過長(zhǎng),影響工作:-20元
6、不按序接待:-20元
7、客戶后續(xù)工作不利,損失客源:-50元
8、售后服務(wù)完成差:-100元
9、未完成相應(yīng)崗位職責(zé)及工作:-50元
10、未完成上級(jí)交辦工作:-50元
11、未完成客戶登記或未做好客戶記錄:-30元
12、未完成當(dāng)日應(yīng)交報(bào)表:-30元
13、怠慢客戶:-50元
14、工作不協(xié)作,不積極:-30元
15、爭(zhēng)搶客戶:-100元如該套已成交,扣除該套全額傭金。
16、與客戶沖突:-100元
17、客戶投訴屬實(shí):-200元
18、公司他人投訴屬實(shí):-50元
19、銷售行為不規(guī)范(例:銷售物料不齊備、打瞌睡、吃零食打鬧等):-50元
20、銷售合同填寫錯(cuò)誤或不規(guī)范:-50元
21、每日未按要求完成日志填寫完整:-30元
22、項(xiàng)目例會(huì)銷售人員未著工作裝,手機(jī)未設(shè)置成靜音模式:-20元
23、重大失職或過錯(cuò):-500元- 直至開除
(三)售樓中心作息時(shí)間安排
暫定作息時(shí)間:
早班:上午 9:00-下午18:00
晚班:上午11:00-晚上20:00
六、置業(yè)顧問業(yè)績(jī)考核及獎(jiǎng)金標(biāo)準(zhǔn)
一、根據(jù)銷售業(yè)績(jī)按月對(duì)置業(yè)顧問進(jìn)行考核,設(shè)立銷冠獎(jiǎng)和末位淘汰制。
1、銷冠獎(jiǎng)
每月根據(jù)置業(yè)顧問個(gè)人業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)選,當(dāng)月銷冠獎(jiǎng)獲得者另計(jì)發(fā)獎(jiǎng)金1000元,連續(xù)三個(gè)月獲得銷冠獎(jiǎng)可由銷售部經(jīng)理提出基本工資或提成系數(shù)增加,并經(jīng)公司oa審批后執(zhí)行。
2、末尾淘汰制
每月根據(jù)置業(yè)顧問個(gè)人業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估,當(dāng)月排名末尾者扣除100元,連續(xù)三個(gè)月排名末尾者進(jìn)行淘汰。
二、置業(yè)顧問每月考核業(yè)績(jī)將作為年終績(jī)效提成計(jì)發(fā)的主要依據(jù)之一。
七、工裝管理辦法
一、目的:
為了樹立和保持公司良好的社會(huì)形象,規(guī)范員工著裝及工作服發(fā)放、領(lǐng)用、保管程序,使其有章可循,特制定本制度。
二、發(fā)放工裝范圍:
銷售部經(jīng)理、銷售主管、置業(yè)顧問、銷售內(nèi)勤、權(quán)籍、現(xiàn)場(chǎng)出納。
三、工
裝管理細(xì)則
1、職責(zé)與權(quán)限
(1)辦公室為員工服裝管理的歸口部門,負(fù)責(zé)工作服的制作、入庫(kù)、建賬管理。
(2)銷售內(nèi)勤負(fù)責(zé)工作服的領(lǐng)用、保管、發(fā)放以及報(bào)廢處理。
(3)銷售主管負(fù)責(zé)員工工作時(shí)間著裝的管理和監(jiān)督。
2、發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)
(1)員工入職后按以下標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放工作服;
女士:外套2件、褲裝1條、裙裝1條,長(zhǎng)袖襯衫2件、短袖襯衫2件
男士:外套2件、褲裝2條、長(zhǎng)袖襯衫2件、短袖襯衫2件
(2)工作服使用滿2年后,可申請(qǐng)制作新服裝。
3、費(fèi)用承擔(dān)
(1)員工入職時(shí)需繳納服裝押金1000元正。
(2)制作費(fèi)用前期由公司墊付。
(3)員工在公司工作滿一年后服裝歸員工個(gè)人所有,離職時(shí)退還服裝押金;
(4)員工在公司工作未滿一年,則應(yīng)承擔(dān)服裝費(fèi)=制作費(fèi)用-服務(wù)年限/12_制作費(fèi)用。
(5)員工因客觀因素造成工作服污損,經(jīng)銷售部經(jīng)理和內(nèi)勤確認(rèn)后,可申請(qǐng)重新領(lǐng)用工作服,個(gè)人需承擔(dān)50%的制作費(fèi)用。
(6)工作服如人為損壞或丟失,經(jīng)核實(shí)后,對(duì)該員工進(jìn)行100-500元的罰款。由員工重新申請(qǐng)制作工作服,個(gè)人承擔(dān)全額制作費(fèi)用。
4、工作服著裝規(guī)范
(1)凡配置工作服的員工在售樓中心必須按照著裝要求穿著標(biāo)準(zhǔn)工作服裝。工作服必須勤換、勤洗、整潔、平整。
第7篇 售樓部銷售服務(wù)管理制度范文
售樓部銷售服務(wù)管理制度
一、目的:有效完成公司的銷售計(jì)劃,樹立公司良好形象。
二、適用范圍:銷售部日常管理工作。
三、責(zé)任:
a銷售代表在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成銷售指標(biāo);
b規(guī)范銷售人員行為準(zhǔn)則。
四、內(nèi)容:
1.銷售經(jīng)理制定銷售計(jì)劃,合理分配銷售定額;
2.銷售代表通過接聽電話,面談,確認(rèn)需求,解決異議.締結(jié)合同;
3.銷售人員必須了解周邊環(huán)境,了解發(fā)售樓盤的特點(diǎn),了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,統(tǒng)一銷售口徑。
4.對(duì)于新開樓盤應(yīng)由公司組織設(shè)計(jì)人員和工程管理人員對(duì)銷售代表進(jìn)行講解,指導(dǎo).培訓(xùn).協(xié)商,以便統(tǒng)一銷售口徑,制定合理的銷售策略。
5.認(rèn)真.負(fù)責(zé)地填寫各類表格.《商品房認(rèn)購(gòu)書》與《商品房買賣合同》
6.銷售人員保證銷售指標(biāo)的完成,及房款的按時(shí)回收。
7.由銷售主管部門及銷售部經(jīng)理對(duì)銷售部新招收錄用人員進(jìn)行業(yè)務(wù)和崗位培訓(xùn)。
8.及時(shí)反映銷售過程中出現(xiàn)的問題,并在銷售經(jīng)理的指導(dǎo)下及時(shí)解決;
9.老客戶帶來的新客戶仍屬于原銷售人員,銷售人員的親朋好友,原則上,由本人接待,若有其它情況發(fā)生,其他人應(yīng)發(fā)揚(yáng)協(xié)作精神,同樣做到細(xì)心熱情。
10.銷售人員按工作流程完成日常工作。
五、獎(jiǎng)懲:
1.發(fā)生撞單現(xiàn)象要避開客戶自行解決,如上報(bào)銷售經(jīng)理解決扣除每人底薪30%,仍未解決的上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)扣除底薪50%;
2.對(duì)惡意搶單,相互拆臺(tái)的銷售人員,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開除;
3.對(duì)銷售人員實(shí)行售房激勵(lì)金制度。
第8篇 售樓部銷售服務(wù)管理制度范文格式怎樣的
售樓部銷售服務(wù)管理制度
一、目的:有效完成公司的銷售計(jì)劃,樹立公司良好形象。
二、適用范圍:銷售部日常管理工作。
三、責(zé)任:a銷售代表在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成銷售指標(biāo);
b規(guī)范銷售人員行為準(zhǔn)則。
四、內(nèi)容:1.銷售經(jīng)理制定銷售計(jì)劃,合理分配銷售定額;2.銷售代表通過接聽電話,面談,確認(rèn)需求,解決異議.締結(jié)合同;3.銷售人員必須了解周邊環(huán)境,了解發(fā)售樓盤的特點(diǎn),了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,統(tǒng)一銷售口徑。
4. 對(duì)于新開樓盤應(yīng)由公司組織設(shè)計(jì)人員和工程管理人員對(duì)銷售代表進(jìn)行講解,指導(dǎo).培訓(xùn).協(xié)商,以便統(tǒng)一銷售口徑,制定合理的銷售策略。
5.認(rèn)真.負(fù)責(zé)地填寫各類表格.《商品房認(rèn)購(gòu)書》與《商品房買賣合同》6.銷售人員保證銷售指標(biāo)的完成,及房款的按時(shí)回收。
7. 由銷售主管部門及銷售部經(jīng)理對(duì)銷售部新招收錄用人員進(jìn)行業(yè)務(wù)和崗位培訓(xùn)。
8. 及時(shí)反映銷售過程中出現(xiàn)的問題,并在銷售經(jīng)理的指導(dǎo)下及時(shí)解決;9.老客戶帶來的新客戶仍屬于原銷售人員,銷售人員的親朋好友,原則上,由本人接待,若有其它情況發(fā)生,其他人應(yīng)發(fā)揚(yáng)協(xié)作精神,同樣做到細(xì)心熱情。
10.銷售人員按工作流程完成日常工作。
五、獎(jiǎng)懲:1.發(fā)生撞單現(xiàn)象要避開客戶自行解決,如上報(bào)銷售經(jīng)理解決扣除每人底薪30%,仍未解決的上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)扣除底薪50%;2.對(duì)惡意搶單,相互拆臺(tái)的銷售人員,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開除;3.對(duì)銷售人員實(shí)行售房激勵(lì)金制度。
