餐廳服務(wù)員培訓(xùn)管理制度旨在確保服務(wù)質(zhì)量、提升顧客滿意度，通過規(guī)范化的培訓(xùn)流程，增強(qiáng)員工的專業(yè)技能和服務(wù)意識。該制度涵蓋了以下幾個核心方面：
1. 崗前培訓(xùn)
2. 在職培訓(xùn)
3. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與禮儀
4. 客戶關(guān)系管理
5. 應(yīng)急處理與安全知識
6. 團(tuán)隊協(xié)作與溝通技巧
包括哪些方面
1. 崗前培訓(xùn)：新入職的服務(wù)員需接受基礎(chǔ)餐飲知識、餐廳運營流程、菜單熟悉等方面的培訓(xùn)，確保他們能夠快速融入工作環(huán)境。
2. 在職培訓(xùn)：定期進(jìn)行技能提升課程，如葡萄酒品鑒、特殊飲食需求處理等，以適應(yīng)餐飲行業(yè)的不斷變化。
3. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與禮儀：強(qiáng)調(diào)微笑服務(wù)、主動問候、專業(yè)點餐指導(dǎo)等，確保提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的顧客體驗。
4. 客戶關(guān)系管理：教育員工如何處理投訴，培養(yǎng)良好的顧客關(guān)系維護(hù)能力，提高客戶忠誠度。
5. 應(yīng)急處理與安全知識：培訓(xùn)員工應(yīng)對突發(fā)情況，如食物過敏、火災(zāi)疏散等，保障顧客和員工的安全。
6. 團(tuán)隊協(xié)作與溝通技巧：強(qiáng)化團(tuán)隊精神，提升員工間的溝通效率，共同為餐廳營造和諧的工作氛圍。
重要性
1. 提升服務(wù)質(zhì)量：良好的培訓(xùn)能確保服務(wù)員掌握高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程，提高顧客滿意度，從而提升餐廳的整體形象。
2. 降低員工流動率：系統(tǒng)的培訓(xùn)能讓員工感到被重視，增加職業(yè)歸屬感，降低人員流失，穩(wěn)定團(tuán)隊結(jié)構(gòu)。
3. 防止風(fēng)險：通過應(yīng)急處理培訓(xùn)，能有效預(yù)防和減少意外事件，保護(hù)餐廳的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)利益。
4. 優(yōu)化內(nèi)部溝通：提高團(tuán)隊協(xié)作能力，能改善工作效率，減少誤解和沖突，創(chuàng)造高效的工作環(huán)境。
方案
1. 制定詳細(xì)的培訓(xùn)大綱，明確各階段的學(xué)習(xí)目標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)。
2. 采用理論教學(xué)與實踐操作相結(jié)合的方式，確保員工能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識轉(zhuǎn)化為實際操作能力。
3. 定期舉辦角色扮演活動，模擬真實場景，增強(qiáng)員工應(yīng)對各種情況的能力。
4. 設(shè)立導(dǎo)師制度，資深員工指導(dǎo)新入職員工，加速其融入團(tuán)隊。
5. 對培訓(xùn)效果進(jìn)行定期評估，根據(jù)反饋調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容，確保培訓(xùn)的有效性。
6. 鼓勵員工自我提升，提供外部專業(yè)課程的學(xué)習(xí)機(jī)會，支持他們的個人發(fā)展。
通過上述方案，餐廳服務(wù)員培訓(xùn)管理制度將為提升餐廳的整體運營水平打下堅實基礎(chǔ)，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度的持續(xù)提升。
餐廳服務(wù)員培訓(xùn)管理制度范文
第1篇 餐廳服務(wù)員培訓(xùn)及管理制度
餐廳服務(wù)員培訓(xùn)以及管理制度
餐廳主管崗位;
1、認(rèn)真貫徹餐飲部經(jīng)理意圖,積極落實各個時期的工作任務(wù)和日常運轉(zhuǎn)工作。
2、具有為賓館多作貢獻(xiàn)的精神,不斷提高管理,業(yè)務(wù)上精益求精。
3、擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),工作程序。
4、對下屬員工進(jìn)行定期業(yè)務(wù)培訓(xùn),不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技巧,掌握員工的思想動態(tài)。
5、熱情待客,態(tài)度謙和,妥善處理客人投訴,不斷改善服務(wù)質(zhì)量,加強(qiáng)現(xiàn)場督導(dǎo),營業(yè)時間堅持在一線指揮,及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中產(chǎn)生的問題。與客人建立良好的關(guān)系,并將客人對食品的意見轉(zhuǎn)告總廚師長,以改進(jìn)工作。
6、嚴(yán)格管理本餐廳的設(shè)備、物資、用具等,做到帳物相符,保持規(guī)定的完好率。7、抓好餐具、用具的清潔衛(wèi)生,保持餐廳的環(huán)境衛(wèi)生。
8、做好餐廳完全和防火工作。
9、做好工作日志,搞好交接班工作,做好
第2篇 餐廳服務(wù)員培訓(xùn)管理制度
在整個餐廳中,服務(wù)員崗位是餐廳服務(wù)的窗口,對于服務(wù)員的培訓(xùn)要有哪些規(guī)范的制度,及整個餐廳有哪些管理制度呢以下整理了詳細(xì)的餐廳服務(wù)員培訓(xùn)及管理制度的范本,可供參考。
餐廳主管崗位職責(zé)
1、認(rèn)真貫徹餐飲部經(jīng)理意圖,積極落實各個時期的工作任務(wù)和日常運轉(zhuǎn)工作。
2、具有為賓館多作貢獻(xiàn)的精神,不斷增高管理,業(yè)務(wù)上精益求精。
3、擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),工作程序。
4、對下屬員工進(jìn)行定期業(yè)務(wù)培訓(xùn),不斷增高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技巧,控制員工的思想動態(tài)。
5、熱情待客,態(tài)度謙和,妥善處理客人投訴,不斷改善服務(wù)質(zhì)量,加強(qiáng)現(xiàn)場督導(dǎo),營業(yè)時間堅持在一線指揮,及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中產(chǎn)生的問題。與客人建立良好的關(guān)系,并將客人對食品的意見轉(zhuǎn)告總廚師長,以改進(jìn)工作。
6、嚴(yán)格管理本餐廳的設(shè)備、物資、用具等,做到帳物相符,保持規(guī)定的完好率。7、抓好餐具、用具的清潔衛(wèi)生,保持餐廳的環(huán)境衛(wèi)生。
8、做好餐廳完全和防火工作。
9、做好工作日志,搞好交接班工作,做好工作計劃和工作總結(jié)。
領(lǐng)班崗位職責(zé):1、接受餐廳主管的指派工作,全權(quán)負(fù)責(zé)本班組工作。2、以身作則,責(zé)任心強(qiáng),敢于管理。
3、協(xié)助餐廳主管擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),工作程序。
4、合理指揮和安排人力,管理好本班人員的工作班次。
5、檢查本班人員出勤情況,準(zhǔn)備工作是否合格就緒,并對服務(wù)員當(dāng)天的工作,紀(jì)律等地方進(jìn)行考核登記,并及時向主管反映。
6、處理服務(wù)中發(fā)生的問題和客人投訴,并向餐廳主管匯報。
7、配合餐廳主管對下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),不斷增高員工的專業(yè)知識和服務(wù)技巧。8、做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作
9、隨時注意客人動向,督導(dǎo)員工主動、熱情、禮貌待客。
10、要求服務(wù)員熟悉菜肴特點,善于推銷菜肴與酒水。11、完成餐廳主管臨時交辦的事項。c
12、負(fù)責(zé)寫好工作日記,做好交接手續(xù)。
迎送員崗位職責(zé):1、及時啦解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單,并落實安排好餐桌。
2、接受客人的臨時訂座。3、負(fù)責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。
4、儀容整潔,不擅離崗位。
5、根據(jù)不同對象的客人,合理安排他們喜歡的餐位。
6、解答客人提出的相關(guān)飲食、飯店設(shè)施地方的問題,收集相關(guān)意見,并及時向餐廳主管反映。
7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐
8、保證地段衛(wèi)生,做好一切準(zhǔn)備。9、在餐廳客滿時,禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。
服務(wù)員崗位職責(zé):
1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn),布置餐廳和餐桌,做好開餐前的準(zhǔn)備工作。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。
3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席,協(xié)助客人點菜,向客人介紹特色或時令菜點。
4、儀容整潔,不擅自離崗。5、勤巡臺,按程序提供各種服務(wù),及時收撤餐具,勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。
6、開餐后,搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作
7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容,如:食品的制作辦法等。8、做好餐后收尾工作。
跑菜員崗位職責(zé):
1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作,保證開餐時使用方便。2、準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具,并主動配合廚師出菜前的工作。3、了解菜式的特點、名稱和服務(wù)形式,根據(jù)前臺的時間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺。4、了解結(jié)賬形式,妥善保管好訂單,以便復(fù)核。
5、協(xié)助前臺服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。
6、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān),如裝盤造型、菜的冷熱水平等。
7、協(xié)助前臺服務(wù)員,溝通前后臺的信息。中餐廳服務(wù)規(guī)范和服務(wù)程序
散餐操作程序
(一)、散餐服務(wù)要求1、了解當(dāng)天供應(yīng)品種(例湯、海鮮、時菜、甜品、水果、特別介紹、沽清類)。
2、備料:(醬油、胡椒粉、開水、點菜單、熱巾、托盤等
(二)、開餐前的檢查工作
1、參加班前例會,聽從當(dāng)日工作安排。
2、檢查儀容儀表。
3、臺面擺設(shè):
餐具整齊,擺放統(tǒng)一,干凈無缺口,臺布、口布無破損,無污漬。
4、臺椅的擺設(shè):
椅子干凈無塵,椅面無污漬,臺椅橫豎對齊或形成圖案形。
5、工作臺:
餐柜、托盤,擺設(shè)要求整齊統(tǒng)一,餐柜布置整齊無歪斜。
6、檢查花草。
7、檢查地面。,
(三)、迎接客人
1、迎賓員當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時,迎送員以鞠躬禮(30℃左右)
熱情的征求客人:“歡迎光臨先生/小姐,請問您幾位”
把客人帶到坐位后,拉椅請坐,雙手把菜譜遞給客人,說道:“先生/小姐,這是我們的菜單
語氣親切,使客人有得到特別尊重之感覺。2、餐廳服務(wù)員
(1)站立迎賓
在開餐前的5分鐘,在個自分管的崗位上等候開餐迎接客人,站立姿勢要端正,不依靠任何物體,雙腳不可交叉,雙手自然交疊在腹前,儀態(tài)端莊,精神飽滿。
(2)拉椅讓座_
服務(wù)員應(yīng)協(xié)助迎送員安排客人就座,拉椅時留意先女賓,后男賓。
(3)如果客人需要寬衣時,幫助客人將衣物掛好。
(四)餐中服務(wù)
從客人右邊遞巾,并說“先生/小姐,請用巾”。然后詢問客人:“請問喜歡喝哪些茶我們有花茶、烏龍……”。
2、增減餐具
3、斟茶:
將茶杯連碟放于托盤上,斟茶至八分滿,從客人右側(cè)遞上。
4、落餐巾、脫筷套:
將餐巾解開,輕輕地放在客人雙腿上,如果客人暫時離開,將餐巾疊成三角形,平放在餐位的右位。
5、為客人上調(diào)味品:將調(diào)味品碟拿至托盤上,斟倒。
6、收小毛巾:用巾夾逐條夾進(jìn)托盤中拿走(可與第5條一起做)。7、點菜:
介紹菜式
在客人看過菜單片刻后,即上前微笑地詢問:“先生/小姐,請問現(xiàn)在能夠點菜嗎”
“先生/小姐,請問您們需要點哪些菜呢”“我們有×××菜是挺不錯的,今天有特別的品種×××您試一試好嗎”如果客人點的菜沒供應(yīng)時,應(yīng)抱歉說:“對不起”建議點別的相似的菜肴。
推銷欽品:
同菜式推銷。
點完菜與酒水時,留意復(fù)述給客人聽,并詢問有無錯漏等。
8、收回菜單、酒水單:
由領(lǐng)班、迎送員集中放在迎送臺以作備用。
9、下訂單:
下訂單時,第一聯(lián)交收銀員;第二聯(lián)由收銀員蓋章后,交酒吧或由跑菜員交廚房,作為取酒水及菜的憑證;第三聯(lián)由跑菜員劃單用,此聯(lián)能夠留存。10、用托盤將飲料酒水按訂單上的桌號,準(zhǔn)確的呈送給每一位客人。11、第一道菜不能讓客人久等,最多不超過10—15分鐘,如時間稍長,要及時向客人說“對不起”表示歉意。如客人有急事,一定要與廚房聯(lián)絡(luò),盡快出菜。12、上菜時,應(yīng)禮貌地向客人表示:“對不起,讓您久等啦?！?3、上菜順序:冷菜、熱菜、主食或點心、甜食、水果。各餐間在每上一道菜備餐間服務(wù)員應(yīng)在第三聯(lián)上注銷一道菜。上臺時留意報菜名。14、上最后一道菜時,要主動告訴客人,“先生/小姐,您的菜已上齊”,并詢問客人是否要增加些哪些。15、菜上齊后,遞甜品水果的介紹牌給客人,向客人介紹各類甜品、水果。
16、巡臺:⑴煙缸內(nèi)有兩個或兩個以上煙頭應(yīng)立即撤換。
⑵將空菜碟、空湯碗及空酒瓶撤走。⑶及時撤換骨碟。
⑷及時添加酒水、飲料等服務(wù)員應(yīng)有求必應(yīng),有問必答,態(tài)度和藹,語言親切,服務(wù)周到,應(yīng)在客人開口前滿足客人的要求。隨時留意客人動態(tài),及時處理突發(fā)事件。
17、收撤菜碟餐具:
菜碟:先征得客人同意,才干收撤(除空碟外)當(dāng)客人同意后,應(yīng)在客人
的右邊逐樣收撤(如需打包可在工作臺進(jìn)行)先收銀器、玻璃器皿,后收餐具。
18、上熱茶:
提供茶水服務(wù)(用蓋碗茶)。19、上甜品、水果上甜品
上水果:上水果前應(yīng)視水果品種,派骨碟、刀、叉、小匙羹等。(刀在右,
叉在左)20、遞上小毛巾`
21、結(jié)賬:結(jié)帳時用結(jié)帳夾,在客人右邊、禮貌的說:“謝謝,先生/小姐總共元”留意收款和找零時應(yīng)唱收唱付,錢款當(dāng)面點清。
22、拉椅送客:
向客人道謝,送客人至餐廳門口,并歡迎再次光臨,提醒客人不要在餐廳
遺漏物品。
(五)餐后檢查收尾工作1、客人走后,應(yīng)及時檢查是否有燃燒的煙頭,是否有遺留物品。2、收撤餐具:
(1)首先整理好餐椅,以保持餐廳整潔、統(tǒng)一的格調(diào)。(2)先收餐巾、小毛巾,再收銀器、玻璃器皿,餐具。
3、清理現(xiàn)場重新布置環(huán)境,恢復(fù)餐廳原樣
4、備餐具:
服務(wù)進(jìn)程中,盡可能可以稱呼客人的姓。
備餐間工作規(guī)范:
1、餐前準(zhǔn)備:(1)按要求著裝,按時到崗,并接受領(lǐng)班的工作指派。(2)領(lǐng)取餐具、用具、各種調(diào)料和調(diào)味品,準(zhǔn)備好潔凈的餐車和干凈的抹布。
(3)把米飯盛入干凈的保溫飯桶內(nèi)。
(4)準(zhǔn)備好開餐用的銀餐具。
(5)準(zhǔn)備好干凈的垃圾桶。
(6)保證走菜通道的暢通、地面不潮濕、不油滑。
(7)準(zhǔn)時參加餐前會,啦解工作內(nèi)容。
2、餐中服務(wù)(1)一切就緒后,站在自己的崗位上,等候訂單。
(2)接單后,按照前臺時間的要求,迅速將訂單送至廚房相關(guān)點(冷菜間、熱菜廚房、面點房、水果房等)按照先后順序進(jìn)行傳菜服務(wù)。
(3)跑菜要迅速,防止菜冷。對幾個不符合質(zhì)量和規(guī)格要求的菜點,應(yīng)向廚師長反映(如菜涼啦、裝盤不好、顏色不好等)
(4)每跑一道菜,要在訂單上注銷這道菜,對走完的訂單要復(fù)核一遍,避免出差錯。
(5)將每道菜迅速,準(zhǔn)確無誤地送到餐桌前
(6)協(xié)助服務(wù)員撤換餐具,整理酒瓶,添加茶水,并保持跑菜臺整齊清潔
3、收尾工作(1)將用過的餐具刮清殘菜,分類疊放整齊,將各類飲料杯、水杯、酒杯分類倒置放入筐架欄內(nèi),將各類銀餐具分類排放好,急需的運往洗滌間洗滌消毒,將不銹鋼餐具、筷子、筷架分類放入筐中,送洗滌間清洗后立即取回擦凈并放在規(guī)定的方面妥善保存。(2)將各類臺布、小毛巾、口布等布草抖凈雜物,并整齊扎放好、點數(shù)后,填寫清洗單送布草房清洗,并按領(lǐng)取數(shù)將干凈的棉織品領(lǐng)回交給領(lǐng)班。
(3)打掃后臺衛(wèi)生、地面、開水爐、水池、工作臺、工作柜,米飯保溫桶要保持光亮。
(4)清理小庫房,各樣物品擺放整齊。
(5)垃圾桶清倒后,清洗干凈放回原處。
(6)協(xié)助餐廳服務(wù)員,做好餐前準(zhǔn)備工作,如架餐桌等。
(7)領(lǐng)配料、打包盒、打包袋、地雷蠟、固體酒精等物品。
(8)洗茶壺
餐廳收銀操作規(guī)程
操作規(guī)程
(1)當(dāng)客人進(jìn)入餐廳,由迎賓引領(lǐng)客人入座,并填制食品登記卡,卡上應(yīng)填清日期、人數(shù)、桌號、第一聯(lián)迎賓自留,第二聯(lián)交服務(wù)員,服務(wù)員在經(jīng)手人處填上自己的姓名,第三聯(lián)交收銀員,經(jīng)手人處填收銀員姓名;(2)客人點用消費,點菜單一式三份,第一聯(lián)收銀,第二聯(lián)傳菜,第三聯(lián)交廚房;酒水單一式三份,第一聯(lián)交收銀,第二聯(lián)交吧臺,第三聯(lián)服務(wù)員留存;
(3)收銀員根據(jù)點菜單和酒水單及時錄入電腦,若點菜單或酒水單有更改,應(yīng)由領(lǐng)班以上管理人員簽字;
(4)客人結(jié)賬,收銀員應(yīng)打印結(jié)算單交給客人審核,無誤后收款;
(5)如需總臺代收賬單,先請客人稍等,然后立即打電話到總臺確認(rèn)客人預(yù)付定金足夠掛帳。如果需預(yù)付定金足夠,則請客人簽字,將賬單及時轉(zhuǎn)交總臺代收。如果預(yù)付定金不足,則委婉地向客人解釋不能掛帳請客人付現(xiàn)金?？偱_代收的賬款應(yīng)先錄入,并作轉(zhuǎn)前臺操作,打印結(jié)算單,送總臺簽收;
(6)需簽單記賬的賬單,必須審查是否是允許簽單記賬的單位和簽單人。特殊情況需取得部門經(jīng)理簽字;
(7)交班前,打印班表。
一、宴會預(yù)定服務(wù)程序
1、對幾個老顧客,為了保持建立起來的聯(lián)系,在預(yù)訂時能夠適當(dāng)給予幾個優(yōu)惠,向新客人提供具體地相關(guān)酒店的情況介紹和材料,以增高客人的愛好,建立聯(lián)系。
2、建立賓客關(guān)系檔案(客史檔案)。3、做好銷售訪問工作及宴會預(yù)訂工作。
4、詢問客人對服務(wù)、菜品地方的意見
5、檢查臺型、菜品是否符合定單的特殊要求。
6、負(fù)責(zé)回答客人對用餐餐廳的詢問。
7、啦解客人對菜肴的意見及客人品味,與客人交朋友,跟蹤服務(wù)。
二、崗位職責(zé)
1、宴會預(yù)定人員要較全面地控制本酒店的各種材料,包含菜單、宴會方式、承接條件、價格等。$wl
2、盡可能啦解和滿足客人提出的詢問及要求,不失時機(jī)地接受客人預(yù)定。
3、接受預(yù)定要做到:禮貌用語不離口;填寫訂單程序化;特殊要求分到人;每崗落實條理化。
4、服飾整潔,語言謙恭、物品訂位、記錄清楚、下單及時。
5、實事求是、不營私舞弊、弄虛作假
6、堅守崗位,積極銷售、增加客源。
一、宴會預(yù)訂工作程序:
1、按照飯店規(guī)定著裝,準(zhǔn)時到崗。
2、查看交接班記錄,處理未盡事宜。
3、查看宴會、團(tuán)隊用餐更改通知單,并準(zhǔn)確迅速發(fā)至各營業(yè)點。4、核對宴會記錄,送宴會通知單至各個餐廳、廚房、酒吧、總經(jīng)理室、大堂處、前臺問訊處、客房及總吧臺。
5、熱情接待預(yù)約客人,辦理預(yù)訂手續(xù),填寫宴會通知單發(fā)至相關(guān)部門。6、安排好今日、次日的宴會場地、菜單、并抄寫今日宴會菜單,及時發(fā)至各相關(guān)部門。
7、根據(jù)次日團(tuán)隊用餐通知,填寫次日團(tuán)隊用餐表,發(fā)至相關(guān)部門。
1、輪流去職工食堂用餐。
2、繼續(xù)受理宴會預(yù)訂,處理臨時更改通知單。
3、做好交接班日記,并與晚班員工交接。
4、參加班前例會。
晚班:
1、按規(guī)定著裝,準(zhǔn)時到崗。2、查看交班記錄,處理未盡事宜。3、查核晚餐宴會和團(tuán)隊用餐更改情況,及明通知相關(guān)部門。4、受理宴會業(yè)務(wù)洽談事宜,及時整理、制表、填寫通知單,發(fā)至相關(guān)部門。
5、查看宴會場地的安排情況,抄寫菜單,報送相關(guān)部門。
6、核查次日團(tuán)隊用餐更改情況,如有更改,及時通知相關(guān)部門。
1、輪流去餐廳用晚餐。
2、分別整理好次日離店和即將到店的團(tuán)隊通知單。
3、核對次日離店表,留意有無提前用早餐和帶飯盒的要求。
4、填寫次日宴會報表,宴會通知單,報表和相關(guān)通知。
5、填寫交班日記。
一、宴會部服務(wù)程序:
(一)宴會布局:
1、根據(jù)餐廳方式和大小安排,桌與桌之間距離適當(dāng),以方便穿行上菜,斟酒水為宜,合理布局。
2、主桌應(yīng)放在面向餐廳主門,可以縱觀全廳的位置。
3、主桌的大小,應(yīng)根據(jù)就餐人數(shù)來確信。4、重點突出主臺。(二)擺位規(guī)格:_
1、臺的正中放上轉(zhuǎn)盤,花盆擺在轉(zhuǎn)盤正中。
2、首要的宴會應(yīng)在臺當(dāng)中擺設(shè)花草或紅絨布、抽紗;臺中適當(dāng)位置放上蠟臺(以正副主人面向為準(zhǔn)兩側(cè)中心位置)等其他飾物,臺邊圍上臺裙
3、裝飾碟離桌邊2cm。4、筷子尾部與骨碟平行,筷子架與味碟平行。5、小碗與味碟之間直對裝飾碟中線,湯匙向左方,與味碟中線成直線。
6、餐花放在骨碟上。
7、甜酒杯對裝飾碟中線,飲料杯放在甜酒杯左邊,烈酒杯放在甜酒杯右邊,三杯成直線,杯底距離為1.5cm,如客人要求飲其他洋酒,即換適當(dāng)?shù)木票?/p>
8、每桌放四個煙灰盅,成十字形,其中兩個分別放在正副主人位右邊。
9、每桌放四個牙簽盅,成十字形,分別間隔于四個煙灰盅。
10、各位位置擺放距離相等。11、菜單統(tǒng)一放在正副主位前。
(三)儀表儀容
1、頭發(fā)整齊、不零亂,如服務(wù)員頭發(fā)不披肩,戴統(tǒng)一頭飾,男服務(wù)頭發(fā)不得過耳,后發(fā)基線不過衣領(lǐng)。
2、按飯店要求進(jìn)行著裝,清潔筆挺、皮鞋擦亮,襪子無破損。
3、女服務(wù)員上崗一律淡妝,上崗時間不能配戴飾物,不噴灑過濃的香水。(四)準(zhǔn)備工作
1、根據(jù)宴會預(yù)訂單,啦解清楚接待對象、宴會名稱、國籍、身份、生活習(xí)慣、人數(shù)、宴會時間及有何特殊要求。2、按宴會擺臺要求擺設(shè)餐位。
3、將領(lǐng)來的餐具逐項檢查,確保清潔,光亮、無缺口。
4、準(zhǔn)備足夠數(shù)量的小毛巾,并疊好放毛巾柜中備用。
5、根據(jù)不同的要求和人數(shù),準(zhǔn)備足夠數(shù)量的飲料、調(diào)料、水果、干果、火柴、香煙,贈送客人的小禮品應(yīng)整齊擺放在規(guī)定位置上,各種飲料要冷藏,白葡萄酒用冰筒盛裝,白蘭地、威士忌應(yīng)備足冰桶和冰塊,加飯酒要準(zhǔn)備暖壺和加飯酒酒杯。
6、準(zhǔn)時參加班前會議。7、宴會前10—15分鐘重新檢查自己的臺面,整理好自己的儀表儀容,不符合要求的,盡快糾正(要求制服整齊挺括,儀表端莊大方,精神飽滿),首要宴會要戴白手套。
8、宴會即將開始前,上冷盆、上調(diào)料,上冷菜時留意按顏色深淺犖素搭配好,均勻的擺放在轉(zhuǎn)臺上。
9、大型宴會提前十分鐘斟上甜酒。
10、站在指定位置上,恭候客人的光臨。
(五)迎接客人,
1、站立廳房門口恭迎客人,多臺宴會應(yīng)按指定位置站臺,不得交頭接耳及倚靠而立。2、客人進(jìn)入餐廳時,微笑迎客,根據(jù)客人不同的身份和年齡,使用敬語,主動問候,同時拉椅請客人入座,上小毛巾。kz,4c!phj{
3、如客人早到或事先已約好會客,可請客人在休息座休息,為客人及時送上迎客茶。
4、如客人宴請人數(shù)有增減時,增撤餐具和食品應(yīng)使用托盤進(jìn)行,同時,通知廚房,增減食品數(shù)量。
(六)席間服務(wù)
1、賓客入席后,馬上幫客人落中,撤筷套。.
2、酒水服務(wù):(1)為客人斟酒前要先征求客人意見,通常斟入杯子的八分滿為宜,斟白酒和色酒時,應(yīng)先斟色酒,后斟白酒,客人表示不需要某種酒時,應(yīng)把空杯撤走,斟白蘭地或威士忌時,只斟杯子的一至二分,客人需要冰塊時,應(yīng)連同冰夾及時提供。
(2)斟酒水從主賓開始按順時針方向,并遵循先主賓后主人,先女賓后男賓的原則逐位斟。-
(3)如果賓主致詞時,全體服務(wù)員應(yīng)立即停止服務(wù),保持場內(nèi)安靜,同時留意客人杯中是否有酒,當(dāng)客人起立敬酒時,應(yīng)迅速拿來起酒瓶準(zhǔn)備為客人添酒,如大型宴會主賓致詞時,應(yīng)用托盤備好一至二杯甜酒,在致詞完畢需要敬酒時送上。
(4)當(dāng)客人起立干杯或敬酒時,應(yīng)幫助客人拉椅,客人就座時,再把椅子向前推,要留意客人的安全。
3、上菜服務(wù):
(1)按順序上菜,先冷菜、后熱菜,湯、飯點、甜食、水果、熱菜要熱,冷菜要冷,不同烹制辦法的菜,要用不同的餐具,大型宴會或首要宴會,要有專人指揮,以免造成早上、遲上、漏上,影響整個宴會效果。
(2)上菜時要先搬走舊菜,在征得客人同意后方可撤走,撤換骨碟時也要征詢意見,如客人表示還應(yīng)該用,上的新菜可先放在客人右邊,等客人的舊菜用完時,撤走空碟,再把新菜移至客人面前。
(3)每上一道新菜時,要口齒清楚地報出菜名,如席上分菜,在上菜前搬去鮮花,在沒菜或上完后再送上鮮花。(4)分菜時要膽大心細(xì),動作快,做到份量、件數(shù)均勻,干凈利落,凡是雞鴨魚類等有造型及花色菜,上菜時以主人面向為主,頭前尾后,背外腹里擺在規(guī)定位置上。
(5)所上菜肴,遇有佐料的,應(yīng)先上佐料后上菜。(6)上菜時要先主賓,然后按順時針方向進(jìn)行,如有女賓,應(yīng)先女賓后男賓按順序上菜。(7)上完點心后,撤走調(diào)味碟、勺子、筷子、筷架、毛巾碟。
(8)上完甜食后,送上茶水,并把牙簽盅移至轉(zhuǎn)臺上,并示意客人。(9)根據(jù)不同的水果,為客人提供刀、叉或勺子,上第二道小毛巾,上水果盤。
(10)用完水果后,擦凈轉(zhuǎn)臺,重新擺上鮮花,以示宴會結(jié)束,同時為客人不斷添加茶水。
(11)整個宴會期間,根據(jù)客人要求,上菜不可太快,通常宴會時間從開始到結(jié)束約
4、如客人的筷子、口布等掉在地上,應(yīng)立即給客人換上干凈的,把臟的拿走。
5、宴會進(jìn)程中,若客人碰翻啦茶杯,飲料杯等,弄臟啦臺面或客人的衣服,要迅速用口布或小毛巾幫助客人擦試,掉在臺面上的菜點可用牙簽或筷子夾到碟子里拿走,用干凈的口布鋪在餐桌弄臟的部分。
6、煙灰缸里的煙頭不得超過三個,發(fā)現(xiàn)一個時就要用干凈的煙缸蓋住臟的煙缸撤走,然后將近干凈的放上。
7、如客人訂白灼蝦、蟹等直接用手進(jìn)食的菜肴,應(yīng)及時為客人準(zhǔn)備洗手盅。
8、有急事或電話需要找客人,應(yīng)找主辦宴會單位的人聯(lián)系。
(七)結(jié)賬及送客>
1、清點酒水、香煙、水果、核對宴會人數(shù),標(biāo)準(zhǔn),加上陪同和駕駛員的工作餐費,累計總數(shù)為客人結(jié)賬。
2、付賬時,若是現(xiàn)金能夠現(xiàn)收交收款員;若是住店客人簽單,要核對住房卡,請客人答名后交收款員。如果是單位宴請,簽單時,核對簽單人的單位工作證,然后將賬單交收款員,找回零錢,應(yīng)連同賬單票據(jù),用收銀夾一同呈送給客人,并向客人表示感謝,然后收回收銀夾,退回一步再轉(zhuǎn)身。
3、當(dāng)客人提出宴會結(jié)束時,要提醒客人帶好攜帶來的物品,并將保管的物品交給客人,拉椅送客,遵循迎客走在前,送客走在后的原則,熱情的歡送客人。
(八)收臺、清掃進(jìn)程`
1、檢查桌子及地面有無客人遺留的物品,拾到后及時還給客人,無法追送時,應(yīng)交餐廳領(lǐng)班及主管處理。
2、檢查地毯、臺布、椅面上有無燃著的煙頭。
3、將口布、毛巾、杯具、餐具、銀餐具等順序分類收拾,壘放整齊送到餐務(wù)組洗滌,防止因摩擦和擺放不當(dāng)而打碎,銀餐具要進(jìn)行清點,做到無缺少。
4、將剩余酒水如數(shù)退還給吧臺,辦好領(lǐng)退手續(xù)。5、清理現(xiàn)場,布好餐臺,鋪上臺布,擦凈轉(zhuǎn)臺、地毯吸塵。
6、整理各類用具,按規(guī)定位置擺放整齊。
7、整理工作臺,關(guān)閉各種電器設(shè)備,接受領(lǐng)班檢查,關(guān)燈、鎖門,將鑰匙交保安部。`
8、填寫營業(yè)記錄
收銀業(yè)務(wù)操作
一、通用操作規(guī)程
1、接班制度
1)核對上一班移交的未結(jié)賬單據(jù),賬單與電腦核對相符,注意防止漏輸賬單;
2)查閱交班記錄;
3)點收備用現(xiàn)金;
4)在交班本上簽字。
2、接單的操作
收到接待員、服務(wù)員傳遞的賓客消費單(住宿單、點菜單、酒水單、食品卡、迎賓單等),應(yīng)及時輸入電腦或查看電腦核實。
3、結(jié)賬的操作
1)核實賓客消費賬單與電腦數(shù)據(jù);
2)打印結(jié)算賬單,并請賓客簽字;
3)收取現(xiàn)金,補(bǔ)找零鈔,要當(dāng)客人面點清,要唱收唱支;
4)賓客需發(fā)票時按規(guī)定開具,并將記賬聯(lián)附在賓客賬單中;
5)若是簽單消費,必須有簽單權(quán)限者的簽名,其原始消費單和結(jié)算單均應(yīng)在取得簽名后,方可輸入ar帳,并于本班將消費單和結(jié)算單轉(zhuǎn)財務(wù)掛帳;
6)支票、信用卡結(jié)算按相應(yīng)規(guī)定辦理。
4、交班準(zhǔn)備
1)下班前,核實當(dāng)班原始單據(jù)和電腦資料;
2)打印班表;
3)清點本班次應(yīng)交現(xiàn)金、信用卡、支票,據(jù)實填制交款單;
4)在交班本上填列應(yīng)交下班現(xiàn)金
5、交款的操作
1)移交記事本,交代重要事項;
2)清點移交備用現(xiàn)金;
3)移交未結(jié)賬賬單。
第3篇 餐廳服務(wù)員管理制度及培訓(xùn)
1、及時了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單,并落實安排好餐桌.
2、接受客人的臨時訂座。
3、負(fù)責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。
4、儀容整潔,不擅離崗位。
5、根據(jù)不同對象的客人,合理安排他們喜歡的餐位。
6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問題,收集有關(guān)意見,并及時向餐廳主管反映。
7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐。
8、保證地段衛(wèi)生,做好一切準(zhǔn)備。
9、在餐廳客滿時,禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。
服務(wù)員崗位職責(zé):
1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn),布置餐廳和餐桌,做好開餐前的準(zhǔn)備工作。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。
3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席,協(xié)助客人點菜,向客人介紹特色或時令菜點。
4、儀容整潔,不擅自離崗。
5、勤巡臺,按程序提供各種服務(wù),及時收撤餐具,勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。
6、開餐后,搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容,如:食品的制作方法等。
8、做好餐后收尾工作。
跑菜員崗位職責(zé):
1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作,保證開餐時使用方便。
2、準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具,并主動配合廚師出菜前的工作。
3、了解菜式的特點、名稱和服務(wù)方式,根據(jù)前臺的時間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺。
4、了解結(jié)帳方式,妥善保管好訂單,以便復(fù)核。
5、協(xié)助前臺服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。
6、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān),如裝盤造型、菜的冷熱程度等。
7、協(xié)助前臺服務(wù)員,溝通前后臺的信息。
