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教案管理制度是教育機構中確保教學質量和教師專業(yè)發(fā)展的重要框架，它涵蓋了教案的編寫、審核、執(zhí)行、反饋和改進等多個環(huán)節(jié)。本制度旨在規(guī)范教學活動，提升教學質量，促進教師間的交流與合作。
包括哪些方面
1. 教案編寫標準：明確教案應包含的教學目標、教學內(nèi)容、教學方法、教學過程、學生評估和教學反思等要素。
2. 審核流程：設定教案審核的層級和標準，包括同行評審、學科負責人審核及教學管理部門的最終審批。
3. 教案執(zhí)行監(jiān)控：規(guī)定教師需按照教案進行教學，并記錄實際教學過程，以便后期分析與改進。
4. 反饋機制：建立學生、同事和上級對教案和教學效果的反饋渠道，及時收集和處理反饋信息。
5. 持續(xù)改進：鼓勵教師根據(jù)反饋進行教案修訂，推動教案的持續(xù)優(yōu)化。
6. 培訓與發(fā)展：為教師提供教案編寫技巧的培訓，支持教師的專業(yè)成長。
重要性
教案管理制度的重要性體現(xiàn)在：
1. 提升教學質量：規(guī)范化的教案有助于保證教學內(nèi)容的系統(tǒng)性和針對性，提高學生的學習效果。
2. 促進教師專業(yè)發(fā)展：通過教案編寫和反饋，教師能不斷反思和提升教學技能。
3. 維護教學秩序：統(tǒng)一的教案管理可以減少教學混亂，保證教學活動的有序進行。
4. 提高教育資源利用效率：良好的教案制度能優(yōu)化教學資源分配，減少無效或低效的教學活動。
方案
1. 制定詳細教案編寫指南：明確教案的格式、內(nèi)容要求和編寫標準，提供模板和示例。
2. 設立教案審核小組：由經(jīng)驗豐富的教師和教學管理人員組成，負責教案的審核工作。
3. 實施教學監(jiān)控：通過聽課、教學日志等方式，跟蹤教案執(zhí)行情況，確保教學活動與教案一致。
4. 建立多元反饋系統(tǒng)：通過問卷調查、教學研討會等方式收集反饋，確保信息的全面性。
5. 定期評估與改進：設立周期性的教案評估，根據(jù)評估結果指導教師修訂教案，實現(xiàn)持續(xù)改進。
6. 提供專業(yè)發(fā)展機會：舉辦教案編寫研討會、工作坊，提升教師的專業(yè)素養(yǎng)。
教案管理制度的實施需要全體教職員工的共同參與和支持，只有這樣，我們才能構建一個高效、有序的教學環(huán)境，為學生的全面發(fā)展打下堅實基礎。
教案管理制度專業(yè)資料范文
第1篇 保安員小區(qū)商場管理培訓教案
保安員如何對小區(qū)商場進行管理的培訓
1、商場公共區(qū)的管理
1)掌握活動于商場范圍的客人動態(tài),維護商場區(qū)域的秩序,注意發(fā)現(xiàn)可疑情況,并及時報告。
2)重點保護珠寶柜、名表行、古董柜等。
3)提高警惕防止以購物為由進行扒竊,盜竊或詐騙財物的人員。
4)保安員無特殊情況不得進入營業(yè)柜內(nèi)。
5)對租賃商場從事經(jīng)營活動的廠家或個人在進出貨物時原則上在晚上10點以后進行,否則保安員有權給予阻攔。
2、對停車處及“的士”的管理
1)小區(qū)停車場交通、治安、收費均由保安部負責,任何車輛的司機都必須服從車場工作人員的管理。
2)停車場是收費公共停車場,只提供停車方便,不負責保管,只占位停車的車輛(排隊候客的出租車除外)均應照章交費,亂停亂放的車輛酌情給予處理。
3)保安部派崗,只有經(jīng)考核、結業(yè)并持有“調度證”的人員才有權對大堂前的客人用車進行調度。
4)出租車輛應按指定位置排隊候客,不得亂停亂放或搶活拉客。
5)調度員不得與出租車司機攀拉關系、收受賄賂、提供方便,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)從嚴處理。
6)凡違反小區(qū)管理規(guī)定的出租車司機,保安部將給予批評教育或處罰,甚至宣布為“不受歡迎的人”。
7)保安員應維護好車場的秩序,看好停放的車輛,以防止造成損失。
8)遇有重大活動時,停車場中的任何車輛都應該避讓活動的車輛,確?；顒拥陌踩?。
9)嚴禁出租車司機使用小區(qū)內(nèi)部的電話或設施。
10)制定停車場管理辦法、收費標準及范圍。
3、對商場突發(fā)事件的管理
1)保安部對火災等事件制定“應急處理方案”,在發(fā)生突發(fā)事件時員工必須無條件的聽從總經(jīng)理或有關領導的指揮調動。
2)員工一旦發(fā)現(xiàn)可疑情況及各類違法犯罪分子的活動,有責任立即報告保安部。
3)小區(qū)如發(fā)生偷竊、搶劫、兇殺或其他突發(fā)性事件,在報告保安部和公安機關的同時,及時保護好現(xiàn)場,除緊急搶救傷員外,不得進入現(xiàn)場。
4)當公安人員進行安全檢查和處理案件時,保安員和員工應積極配合。
第2篇 某煤礦通風安全管理培訓教案
一:通風管理基本概念
1、“一通三防”
一通指通風、三防是防瓦斯、防火、防煤塵。
2、循環(huán)風
局部通風機的回風部分或全部再回入同一局部通風機的進風風流中。
3、自然通風
在各種自然因素作用下使風流沿巷道流動的現(xiàn)象稱自然通風。
4、煤塵堆積
是指井下巷道煤塵堆積厚度在2mm以上,長度超過5米的積塵。
5、呼吸性粉塵
粒度小于5微米的礦塵能隨呼吸進入人的肺部并沉積,這部分粉塵稱為呼吸性粉塵。
6、火災三要素
火災三要素:是指熱源、可燃物和空氣,三者缺一不可,是引起火災的三個必備條件。
7、排放瓦斯“三原則”
(1)、撤人:受瓦斯排放影響范圍內(nèi)的所有人員必須全部撤出。
(2)、斷電:受瓦斯排放影響范圍內(nèi)的所有電氣設備,必須全部斷電。
(3)、限量:瓦斯排放必須有限量措施,嚴禁一風吹。
8、“四位一體”防突措施
開采突出危險煤層時,必須采取包括突出危險性預測、防治突出措施、防治突出措施的效果檢驗、安全防護等“四位一體”的綜合措施。
9、煤與瓦斯突出
煤礦井下開采過程中,在很短的時間內(nèi)(幾秒鐘到幾分鐘),突然從煤(巖)層中以極快的速度向巷道和采掘空間噴出大量的煤(巖)和瓦斯,并伴隨著強烈的聲響和強大的機械效應的動力現(xiàn)象,叫煤與瓦斯突出。
10、礦井通風
向井下連續(xù)輸送新鮮空氣,供給人員呼吸,稀釋并排除有毒有害氣體和粉塵,改善井下氣候條件的作業(yè)。
11、突出煤層
是指在礦井井田范圍內(nèi)發(fā)生過突出的煤層或者經(jīng)鑒定有突出危險的煤層。
二、通風安全管理基礎知識
1、礦井通風方式
中央式、對角式、混合式。
2、礦井通風方法
抽出式、壓入式。
3、掘進工作面通風方式
壓入式、抽出式和混合式三種。
4、礦井常用的通風設施
風門、風橋、密閉、擋風墻、測風站等。
5、防止煤塵傳導爆炸的措施
撒布巖粉、巖粉棚、水棚、自動式隔爆棚、水幕等。
6、礦內(nèi)空氣的主要成分及其所占的體積百分比
礦內(nèi)空氣的主要成分是:
(1)、氧氣約占20.96% (2)、氮氣約占79%
(3)、二氧化碳約占0.04%。
7、礦內(nèi)空氣中主要有害氣體
主要有一氧化碳、二氧化碳、二氧化氮、二 氧化硫、硫化氫、氨、瓦斯等。
8、煤塵爆炸必須同時具備的三個條件
(1)、煤塵本身有爆炸性。(2)、煤塵必須懸浮在空氣中并達到一定濃度(30--50g/m3至2000g/m3)。(3)、有一個能點燃煤塵爆炸的熱源,一般為650度之1050度以上。
9、機械化采煤工作面防塵措施
(1)、煤層注水、(2)、割煤機內(nèi)外噴霧、(3)、放煤移架噴霧灑水、(4)、運輸轉載點噴霧灑水、(5)、進回風巷沖洗巷邦、(6)、風流凈化、(7)、隔爆水棚、巖粉棚(8)、個體防護。
10、自燃火災的預兆
答:(1)、礦內(nèi)大氣溫度上升,有發(fā)火危險的地點及附近巷道內(nèi)產(chǎn)生霧氣,在煤炭自熱區(qū)域之外較冷的巷道表面上則凝結出水滴,即所謂的巷道壁出汗現(xiàn)象。(2)、出現(xiàn)煤炭和坑木的干餾產(chǎn)物散發(fā)出來的氣味
(3)、礦內(nèi)大氣、水和煤壁的溫度不斷上升。
(4)、井下涌水的酸度不斷增加。
11、瓦斯爆炸會造成的危害
(1)產(chǎn)生高溫(1850℃-2650℃);(2)產(chǎn)生很高的壓力,是爆炸前的9倍左右。(3)產(chǎn)生大量的有毒有害氣體。
12、容易發(fā)生局部瓦斯積聚的地點
(1)、巷道的頂部空間(局部冒頂處)。(2)、盲巷內(nèi)。(3)、獨頭巷道。(4)、采煤工作面上隅角。
13、煤與瓦斯突出的預兆
(1)、無聲預兆如煤層結構發(fā)生變化,如層理紊亂,煤層由硬變軟,煤層厚度變化,傾角由小變大,煤由濕變干,光澤變暗,遇見斷層,起伏和頂?shù)装鍞嗔训?。工作面壓力增大。煤壁外鼓。瓦斯增大或忽大忽小。頂鉆或夾鉆。(2)、有聲預兆:如煤體內(nèi)響煤炮、劈裂聲和似跑車與悶雷聲,掉碴、脫落或射出煤塊,支柱折斷。
14、產(chǎn)生瞎炮的原因
(1)、電雷管受潮或質量不好造成非正常爆炸。 (2)、炸藥變質,起爆感度急劇下降。 (3)、電爆網(wǎng)路的敷設不合理,使電流分配不均,達不到電雷管的最小準爆電流值。(4)、起爆器發(fā)生故障,輸出電能下降。
三、光學瓦斯鑒定器的使用
1、光學瓦斯鑒定器的原理
(1)、光的反射現(xiàn)象 (2)、光的折射現(xiàn)象
(3)、光的干涉現(xiàn)象(產(chǎn)生彩色條紋的原因)。
2、aqg-1型瓦斯鑒定器的使用方法
(1)、儀器下井前的檢查
a、光譜質量的檢查:在第一根黑色條紋左側必須有1.5根彩色條紋,把第一根黑色條紋對零,右側的彩色條紋必須布滿整個視場。
b、條紋精確度的檢查:把任意一根基線對準“零位”,向右數(shù)第五根基線必須正對7%刻線(包括對零的那條基線)。低于7%基線測定結果必然偏小,高于7%基線測定結果必然偏大。
c、條紋即刻線可視度的調整:依據(jù)每個人的視力,旋轉保護玻璃框,直到條紋即刻線最清晰為止。
d、儀器氣密性即通氣性的檢查:握壓吸氣球,并捏緊探測管的進氣口,氣球1分鐘不還原為儀器氣密,松開探測管進氣口,3--5秒內(nèi)氣球能還原為通氣良好。
e、藥品質量檢查:吸收co2的藥品為蘇打石灰,其粒度為3--5mm為易,藥品顏色應為粉紅色,如果藥品變白應及時更換,用手捏藥品顆粒不應粉化,否則應更換。對于變色硅膠,吸水后其顏色由藍色變?yōu)闇\黃色,說明其吸水分的能力已經(jīng)喪失,應更換。
f、電路質量的檢查:同時按下兩個 開關,大小數(shù)的燈光應同時亮,松開一個開關,燈光沒有明顯變化為電路合格。
四、通風安全管理部分重要規(guī)定
1、、井下安裝局部通風機的相關規(guī)定
(1)、使用兩臺局部通風機供風的,兩臺局部通風機必須同時實現(xiàn)風電閉鎖。
(2)、壓入式局部通風機和啟動裝置,必須安裝在進風巷道中,距掘進巷道回風口不得小于10m;全負壓供給該處的風量必須大于局部通風機的吸風量。
(3)、掘進工作面的局部通風機應采用三專供電,三專是指專用變壓器、專用開關、專用線路。
(4)、嚴禁使用3臺以上(含3臺)同時向1個掘進工作面供風。不得使用1臺局部通風機同時向2個同時作業(yè)的掘進工作面供風。
(5)、掘進工作面必須采用抗靜電、阻燃風筒。
(7)、嚴禁采用局部通風機或風機群作為主要通風機。
2、反風演習規(guī)定
每一對礦井每年應進行1次反風演習,礦井通風系統(tǒng)發(fā)生較大變化時,應進行1次。
3、礦井測風規(guī)定
礦井必須建立測風制度,每10天進行1次全面測風。
4、采煤工作面區(qū)域性消除突出危險認定指標
抽采鉆孔密度不得低于0.1m/t、瓦斯抽采率大于30%、殘余瓦斯含量小于臨界值。
5、突出煤層鑒定
礦井出現(xiàn)煤層有瓦斯動力現(xiàn)象的、相鄰礦井開采的同一煤層發(fā)生突出的、煤層瓦斯壓力達到或者超過0.74mpa的之一時,應當立即進行突出煤層鑒定工作。
6、兩個突出危險掘進工作面貫通
在相距60m時,兩個掘進工作面均停止掘進,在兩個掘進工作面之間采取鉆透措施,鉆孔直徑89mm,數(shù)量不少于6個。
7、煤巷掘進工作面掘進距離達到200m的作業(yè)項目
進行防突避災演練。
8、礦井風速
主要進回風巷風速不得高于8m/s,
采區(qū)主要進回風巷風速不得高于6m/s,
采掘巷道風速不得高于4m/s。
9、礦井安全監(jiān)控系統(tǒng)總要求
必須具備甲烷斷電儀和甲烷風電閉鎖裝置的全部功能;當主機或系統(tǒng)電纜發(fā)生故障時,系統(tǒng)必須保證甲烷斷電儀和甲烷風電閉鎖裝置的全部功能;當電網(wǎng)停電后,系統(tǒng)必須保證正常工作時間不小于2h。
10、礦井地面設置永久性防塵靜壓水池
水池容量不小于200m3,且貯水量不小于井下連續(xù)2小時用水,并設置備用水池,其容水量不小于永久性防塵水池的一半。
11、高瓦斯和煤與瓦斯突出礦井掘進工作面的回風巷長度大于1000m時的監(jiān)控規(guī)定
必須在回風巷中增設甲烷傳感器。甲烷傳感器的報警濃度為≥1.0%、斷電濃度為≥1.0%、復電濃度為<1.0%,斷電范圍為掘進巷道內(nèi)全部非本質安全型電氣設備。
12、鉆孔突出指標
瓦斯涌出初速度臨界值
超化礦5l/min、大平礦5 l/min、告成礦5 l/min;
鉆屑量臨界值
超化礦4kg/m、大平礦4kg/m、告成礦6kg/m。
第3篇 ehs工廠安全健康與環(huán)境管理實務培訓教案
課程背景:
中國在崛起,全球的制造中心向亞洲的中國傾斜。整個中國就象一部巨大的機器,日夜不停地轟鳴,源源不斷地向世界各國輸出著“中國制造”。然而,在如此讓全球仰慕地景氣的背后,我們的國人付出的是沉重的代價,其一是生命與健康的損失,其二是環(huán)境的破壞。每年在傷亡事故上的損失相當于gdp增幅的1/5,有13萬個家庭承受著由于事故而失去親人的痛苦,中國的酸雨是世界上最嚴重的,中國境內(nèi)的大河沒有一條是干凈的。是不是經(jīng)濟景氣一定要以生命健康和環(huán)境破壞為代價
課程收益:
本次課程的主要目的是幫助企業(yè)各級主管人員掌握安全管理的一般方法,通過事故案例學習實戰(zhàn)經(jīng)驗,了解事故致因理論和安全管理體系的構建過程,以及必要的與安全有關的法律知識;
使學員掌握“危險源”辨識的方法,從根本上轉變對安全管理的認識。在環(huán)境管理方面,學員將學習有關國家、國際的環(huán)境保護標準和法規(guī),環(huán)境管理體系的建立以及污染源的辨識。
掌握危害與風險的辨識、評估及控制.結合世界級工廠安全管理方法,掌握內(nèi)部安全檢查與安全隱患審查方法,結合實際工廠案例,對現(xiàn)場及作業(yè)設計提出改善思路,從根本上預防安全, 掌握工廠的安全管理體系和自我安全的保障方法與技巧。
課程大綱:
一、ehs管理的內(nèi)涵再認識
1、理解ehs管理
(1)ehs(環(huán)境、健康和安全)的含義
(2)制造型企業(yè)ehs的管理趨勢
(3)解析世界500強企業(yè)的管理的方式
2、ehs管理關聯(lián)的理論指引
(1)現(xiàn)代安全生產(chǎn)系統(tǒng)理論
(2)馬斯洛需求層次理論
(3)事故致因理論和海因里希事故理論
(4)職業(yè)安全健康費用模型
3、企業(yè)ehs管理者的角色認知與定位
(1)專職主任、經(jīng)理的職責
(2)領導與部門管理的職責
4、ehs的管理藝術和特點
(1)主題、活動,有心栽花與無心插柳
(2)文化、氛圍,草色遙看近卻無
5、ehs法律框架及法律法規(guī)體系特點
(1)環(huán)境法
大氣、水、固體廢物、噪聲、放射性污染、清潔生產(chǎn)與循環(huán)經(jīng)濟
(2)職業(yè)安全衛(wèi)生法
勞動保護、工傷保險及勞工補償、職業(yè)病、sop
(3)災害與緊急管理法
自然災害(雷、洪、震、旱、疫)、緊急狀態(tài)法、緊急管理機制、消防法
(4)安全生產(chǎn)法
安全生產(chǎn)保障、人員的權利和義務、監(jiān)督管理、應急救援與調查處理
6、管理的法律責任與風險控制
(1)管理職責、行政責任、民事責任和刑事責任
(2)風險控制
案例:狼性 pk 人性
二、運用管理職能有效推進ehs
1、人際關系管理的基準點
(1)合情、合理、合法管理與領導支持
(2)分散風險與轉移矛盾焦點
(3)違章作業(yè)與落實制度
2、ehs管理體系
(1)方針、宗旨
(2)目標、計劃
(3)文件、制度、流程
(4)ehs管理體系結構、職責
(5)ehs體系審核、評價、改進與認證
3、管理技術與技能創(chuàng)新
防錯管理、標準化、確認制、高效會議、數(shù)碼報告、舉一反三、預防機制
4、人員的安全生產(chǎn)意識
動機與意識,行為與習慣,能力 pk 信譽,幫助與合作,本能與潛意識
5、五項基本管理原則
主線、對錯原則、是非點、工作導向
6、換位思考與心中的天平
7、工作提高、改進的工具
pdca與sdca、系統(tǒng)化、過程方法、erp、8s、6sigma、ie
8、國際標準與管理經(jīng)驗
iso14000、ohsms、sa8000、ohsa18000等國際標準,人權驗廠,產(chǎn)品安全認證
游戲:杰出經(jīng)理人管理法則
三、環(huán)境(e)管理技法
1、5s及現(xiàn)場改善與ehs管理
大掃除、運動戰(zhàn)與管理工具
2、物品與作業(yè)環(huán)境安全管理
材料、半成品、成品的物質屬性,容易引發(fā)事故的物品管理
3、環(huán)境保護
公司的環(huán)保承諾、三廢管理、許可證管理
4、工業(yè)衛(wèi)生管理
職業(yè)危害因素識別評估與健康危害因素控制
5、管理流程
方框圖、流程圖、趨勢圖
6、作業(yè)環(huán)境、過程的安全隱患
電、力、熱、光、聲、磁、輻射、腐蝕、粉塵等
四、健康(h)管理技法
1、勞動防護、保護
2、產(chǎn)品毒害與健康管理要素
3、健康保障
體檢、工種分析與營養(yǎng)保健
4、操作細節(jié)與安全生產(chǎn)
5、職業(yè)病防治管理
五、安全(s)管理技法
1、三級安全管理
2、有效的生產(chǎn)安全管理措施
消防、逃生演習,安全生產(chǎn)競賽、標準化管理
3、消滅不安全的行為與習氣
猜測、濫用、敷衍、浮躁、差不多、浪費、呆滯
4、行為安全檢查、監(jiān)察、管理
5、事故預防與處理,應急管理
6、倉儲安全保障措施
案例:三種安全事故
六、ehs管理實務
1、人機工程管理應用
2、機械防護、電氣安全管理
否定過去、成績與陷阱,鷹的重生
3、設備安全管理
特種設備、壓力容器與二次容器、搬運工具、運輸器具
4、化學品安全管理
msds、屏障、隔離、鎖止
5、內(nèi)部交通安全管理
地溝、車間通道、道口、危險地段、自用車輛
6、辦公室的安全
門禁、網(wǎng)絡、檔案、機密
7、特殊場所安全管理
密閉車間、井下、高空、野外作業(yè)
8、個人防護用品
游戲:尋找最佳方法
七、應急、預備管理與事故處理
1、企業(yè)的應急處理方案、計劃
危害識別和風險評價、預備管理、事故管理、應急計劃
2、事故稟報與救援程序
3、如何將事故損失降低到最小
4、專項工作組、mft與mrb
5、有關善后、預后和改進措施的管理技法
6、安全記錄、備案、檔案的制作方法與管理措施
案例:六個典型事故案例分析
八、ehs與和諧管理
1、人本觀念下的和諧
2、企業(yè)發(fā)展與可持續(xù)經(jīng)營之本
3、努力與成績
九、自由問答、互動(q&a)
講師資歷:李廣泰
工學碩士,高級工程師,mba,先后在美、日、韓資外企,港臺獨資企業(yè)從事管理工作多年,歷任工程部工程師、現(xiàn)場主管、品質經(jīng)理、生產(chǎn)副總等職務,在十數(shù)載企管一線的摸爬滾打中積累了豐富的管理經(jīng)驗,尤其深諳工廠生產(chǎn)、安全、健康與環(huán)境管理方面擁有豐富的實戰(zhàn)工作經(jīng)驗,對歐美的安全管理、環(huán)境管理要求、職業(yè)健康安全管理體系非常熟悉,有著多年的she管理體系和標準、常規(guī)安全檢查(dwo)、生產(chǎn)現(xiàn)場管理與改善、全面質量管理、spc、doe、msa、fmea、 tqm、qfd實踐經(jīng)驗,是著名實戰(zhàn)派管理專家。對跨國公司輸入的管理思想頗有研究,形成了獨具特色的實干型制造企業(yè)管理方法和體系。李老師將歷時十多年積累起來豐富的生產(chǎn)制造與管理經(jīng)驗,進行濃縮升華,于2000-2004年間,先后出版了《品質/生產(chǎn)/工程……部門主管跟我學》系列叢書: 《安全生產(chǎn)理》、《生產(chǎn)管理學》、《電子行業(yè)iso9001:2000實施技法與案例》、《卓越品質管控》、《生產(chǎn)現(xiàn)場管控》、《倉儲與物料管控》、《杰出跟單員》等書籍,受到企業(yè)界的高度重視幷給予了極高的評價。李先生實踐經(jīng)驗豐富、講授過程列舉大量案例、特別強調實用性和可操作性,深受聽課人員的好評和尊敬.李老師擁有豐富的工廠精細化實戰(zhàn)管理經(jīng)驗和堅實的技術指導功底,至今李老師為滿足企業(yè)的實際需要,先后舉辦了各類生產(chǎn)管理、安全、健康與環(huán)境方面的內(nèi)訓、公開課程共計600多場,參訓企業(yè)4000家左右,培養(yǎng)了一大批優(yōu)秀的企業(yè)管理人才,目前主要分布在上海、深圳、廣東、江浙地區(qū)大中型生產(chǎn)型企業(yè)。為國內(nèi)企業(yè)生產(chǎn)管理、安全、健康與環(huán)境培訓工作做出了突出貢獻,實實在在為企業(yè)解決了工廠生產(chǎn)、安全、健康與環(huán)境管理難題。
第4篇 物業(yè)管理中禮儀接待服務教案
物業(yè)管理中的禮儀接待服務
禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為,體現(xiàn)了時代的風尚與人們的道德品質,體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動作來體現(xiàn)的。講究禮貌、禮節(jié)不僅有助于維護整個社會的安定團結,而且有利于社會的健康發(fā)展。物業(yè)管理行業(yè)屬于服務業(yè)、第三產(chǎn)業(yè),為人服務是其生產(chǎn)活動的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務中,講究禮貌、禮節(jié),對于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。
物業(yè)管理中的禮儀接待服務工作的宗旨是“賓客至上、服務第一”,就是要在管理和服務中講究禮貌、禮節(jié),使業(yè)主、用戶滿意,給業(yè)主、用戶留下美好印象,做到禮貌服務、微笑服務、周到服務。
物業(yè)管理禮儀接待服務工作必須注意以下幾點:
1、注意禮節(jié)、講究原則。物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌,要克服服務工作低人一等的思想,要認識到尊重客戶就是尊重自己,所以要在接待中既堅持原則,又要注意禮貌。
2、一視同仁、舉止得當。物業(yè)管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待,不能看客施禮,更不能以貌取人,必須以優(yōu)質接待服務來取得業(yè)主或用戶對你工作的信任,使他們乘興而來,滿意而歸。
3、嚴于律己、寬于待人。在物業(yè)管理接待服務工作中,業(yè)主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求,應耐心地加以解釋,寬容待人。
一、基本禮節(jié)
禮儀接待服務工作中最基本的禮節(jié)有兩大類:一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié),如稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應答禮節(jié);另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié),如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。
(一)稱呼禮節(jié)
稱呼禮節(jié)是指服務接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應恰當使用的稱呼。
1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當我們得悉客戶的姓名之后,可與其姓氏搭配使用,以表示對他們的熟悉和重視。
2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱,如“總裁先生”、“教授先生”等。
注:在服務接待工作中,要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠,也不能這樣高聲呼喊,而應主動上前去恭敬稱呼。
(二)問候禮節(jié)
問候禮節(jié)是指服務接待人員日常工作中根據(jù)時間、場合和對象,用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關心。
1、與賓客初次相見時應主動說“您好,我能幫您做些什么”
2、在向賓客道別或給賓客送行時,我們也應注意問候禮節(jié),可以說“再見、您請、慢走”等。
3、賓客若患病或感覺不舒服,則需要表示關心,可以說“請多保重”,“是否要我去請醫(yī)生來”等。
(三)應答禮節(jié)
應答禮節(jié)是指服務接待中在回答賓客問話時的禮節(jié)。
1、應答賓客的詢問時要站立說話,要思想集中的去聆聽,不能側身目視它處、心不在焉;交談過程中要始終保持精神振作,不能垂頭喪氣;說話時應面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠;反應遲鈍,必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解。
2、如果賓客的語速過快或含糊不清,可以說“對不起,請您說慢一點”或“對不起,請您再說一遍好嗎”,絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色,以免造成不必要的誤會。
3、對于一時回答不了或回答不清的問題,可先向賓客致歉,待查詢或請示后再向問詢者作答,凡答應賓客隨后作答之事,屆時一定要守信。
4、回答賓客問題時還要做好語氣婉轉,口齒清晰、語調柔和、聲音大小適中。同時,對話時要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時,要從容不迫的一一作答。
5、對賓客的合理要求要盡量迅速作出答復;對賓客的過分或無理要求要能沉住氣,婉言拒絕,如可以說“恐怕不得吧”,“很抱歉,我們無法滿足您的這種要求”,“這件事我需要去同領導商量一下”等,要時時處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風度。
6、對待賓客稱贊你的良好服務時,切不可沾沾自喜,應保持頭腦冷靜,微笑、謙遜的回答,“謝謝您的夸獎”,“這是我應該做的”等。
(四)迎送禮節(jié)
迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務人員在迎送賓客時的禮節(jié),這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對賓客的歡迎和重視,也反映了接待的規(guī)格和服務的周到。
1、在迎送賓客時,我們要站立說話,必要時配合表情、肢體語言和禮貌用語;對于老弱病殘幼的賓客,要主動上前進行扶助,并隨時采取應急措施。
2、對于重要的賓客,必要時應組織管理人員和服務人員在大廳或門口列隊歡迎,隊伍要排列成行,精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。
(五)操作禮節(jié)
引導
1、為賓客引路時,應走在賓客的左前方,距離保持2-3步,隨著客人的步伐輕松地前進。
2、遇拐彎或臺階處,要回頭向客人示意說“請當心”。
3、引領客人時,應用“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。
4、為賓客送行時,應在賓客的后方,距離約半步。
二、儀表、儀容和儀態(tài)
(一)儀表、儀容
儀表、儀容的基本要求:
1、上崗前應按規(guī)定著裝,服裝要干凈、整潔,皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。
2、自覺佩帶好工號牌或胸牌,工號牌應端正地佩戴在左胸上方。
3、適當化妝、修飾,發(fā)型應統(tǒng)一、規(guī)范,經(jīng)常修剪指甲;上班應摘除多余的飾物;男性發(fā)根不過衣領,不留胡須、大鬢角;女性不梳披肩發(fā)型,不得濃妝艷抹。
(二)儀態(tài)
儀態(tài)的具體要求:
1、站姿:
基本要求是“站如松”。
正確站姿的要領是:上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相_站直。
站姿大致有三種:側放式、前腹式、后背式,切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散的樣子。
2、坐姿
基本要求“坐如鐘”。
基本要領:上身正直,腰背稍_椅背,兩腿自然彎曲,兩腳平落地面,并注意手、腳、腿的正確擺法。
3、步姿
基本要求“行如風”
基本要領:身體重心應稍向前,頭朝正前方,眼睛平視,面帶微笑,兩臂自然擺動,步度適中均勻,腳步輕穩(wěn)。
4、手勢
與賓客談話時,手勢不宜過多,動作不宜過大,不要手舞足蹈。在引路、指示方向時,切忌用手指指點。
5、表情
面帶笑容,微笑服務有利于雙向的感情交流,
有利于更好的工作,要樹立“笑迎天下客”的良好風氣。
微笑的要求:
1、微笑時,應保持額頭平滑,眉頭舒展,不應皺眉和抬眉。
2、雙眼微微瞇起,目光坦誠,直視對方。
3、嘴角上揚,雙唇間微微露齒。
三、常用禮貌用語
(一)、接聽電話時:
您好
您好,物業(yè)管理公司
請問您貴姓
請問有什么可以幫您的嗎
當聽不清楚對方說的話時――
對不起,先生,您剛才講的問題我沒聽清楚,請您重述一遍好嗎
先生,您還有別的事嗎
對不起,先生,我把您剛才說的再復述一遍,看妥不妥當
您能聽清楚嗎
當對方要找的人不在時――
對不起,他不在,有什么事情需要我轉告他嗎
謝謝您,再見。
(二)、打出電話時
先生,您好,我是__管理公司,麻煩您找__先生。
當要找的人不在時――
您能替我轉告他嗎
謝謝您,再見
(三)、用戶電話投訴時
先生,您好!__管理公司。
請問您是哪家公司
先生,請問您貴姓
請告訴我詳情,好嗎
對不起,先生,我立即處理這個問題,大約在__時間給您答復。請問怎樣與您聯(lián)系
您放心,我們會立即采取措施,使您滿意。
很抱歉,給您添麻煩了。
謝謝您的意見。
(四)、用戶來訪投訴時
先生,您好!請問我能幫您什么忙嗎
先生,請問您貴姓
您能把詳細情況告訴我嗎
對不起,給您添麻煩了。
如職權或能力不能解決時――
對不起,先生,您反映的問題由于某種原因暫時無法解決,我會把您的情況向公司領導反映,盡快給您一個滿意的答復。
當投訴不能立即處理時――
對不起,讓您久等了,我會馬上把您的意見反饋到有關部門處理,大約在___時間給您一個答復。請您放心。
謝謝您的意見。
(五)、用戶室內(nèi)工程報修時
您好,服務中心。請問您室內(nèi)哪里要維修
您可以留下您的姓名和聯(lián)絡電話以方便維修嗎
謝謝您的合作,我們盡快派人替您維修,大約在十分中內(nèi)給您一個答復。
(六)、收費管理時
先生,您好!請問您是來叫管理費的嗎請問您的房號
您本月應交管費___元、上月電費___元、維修費___元
收您___元,找回___元。
這是您的發(fā)票,請保管好。
謝謝您,再見。
(七)、用戶電話咨詢管理費時
先生,您好!請問有什么可以幫忙的嗎
請稍等,我?guī)湍橐幌隆?/p>
貴公司_月份的管理費_元、電費_元、維修費_元、倉庫租金_元,共計_元。您打算來交款嗎
一會兒見。
八、催收管理費
先生,您好!
貴公司_月份的管理費還沒有交。我們于_日已經(jīng)發(fā)出《繳款通知》,想必您已經(jīng)收到了,現(xiàn)在再提醒您一下,按管理公約,管理費應在當月15日之前交納,逾期管理公司將按0.3%計收滯納金。
第5篇 物業(yè)轄區(qū)車輛管理疑難解答培訓教案
物業(yè)轄區(qū)車輛管理疑難解答培訓
為省事小區(qū)內(nèi)車主不愿把車放在停車場上怎么辦
1、首先我們的當值安管員要有禮貌(先敬禮,再糾正違章。)。
2、告之顧客這里是消防通道(除室內(nèi)、外停車場,臨時停車場),講其危害性。
3、講明把車停放此處,當值安管員也很難照料,安管員要有人情味。
4、對顧客的配合,當值安管員要真誠的感謝。
5、作為安管員若顧客確實不聽勸阻的,及時向領班匯報。
收臨時停車費時車主與管理員發(fā)生爭議怎么辦
1、當值安管員要及時報告當值領班。
2、當值領班趕到后,處事要有分寸,耐心解釋,恰到好處(作為物業(yè)管理從業(yè)人員在執(zhí)勤過程中,吃一點虧就非要找回來,或者說一定分清誰是誰非不可,必要時給顧客一個臺階)。
3、類事的事件一般是安管員堅守原則,事后對當值安管員要鼓勵、表揚,提高安管員工作中的積極性。
4、但事后要作為案例分析,引導我們的安管員在執(zhí)勤過程中的處事能力和應變能力。
社區(qū)內(nèi)發(fā)生車位少車輛多的矛盾時如何應對
1、重新細致、合理的規(guī)劃小區(qū)的停車位。
2、小區(qū)張貼“溫馨提示”,告之別墅顧客,將自己的車停放在自家車庫,否則將另行收費。
3、若條件許可的話,可在附近的停車場與顧客聯(lián)系停車位。
出入口發(fā)生車輛堵塞現(xiàn)象如何應對
1、當值安管員及時了解事況,如果顧客的卡失效,立即聯(lián)系上級領導,避免發(fā)生糾紛,先讓顧客把車停放在不影響交通的地方。
2、顧客若不講理,也不把車開走,當值安管員要對顧客講明停車場出入口的重點和要害。
3、可根據(jù)事態(tài),打122報交警,將其車輛挪開。
4、事情的經(jīng)過了解清楚后,給顧客一個滿意的答卷。
5、對停車場的崗位人員要嚴格培訓,且要有較強的應變能力和服務意識。
社區(qū)內(nèi)發(fā)生車輛亂停放現(xiàn)象時怎么辦
1、處理矛盾的過程中要保持良好的服務禮儀和有效的溝通。
2、待之以禮、管之得法、曉之利害、不卑不亢,同時也不到于給顧客發(fā)泄和對立尋找借口(對業(yè)主的配合要表現(xiàn)出真誠的感謝)。
3、若不聽勸告,公司有權通知交通部門來拖車。
社區(qū)內(nèi)發(fā)生車撞人事故怎么處理
1、當值安管員立即通知領班、主任。在第一時間向公安機關報案。
2、對當事人及車輛不得讓其離開現(xiàn)場,并保護好現(xiàn)場。
3、固定現(xiàn)場的目擊證人。
4、若傷者嚴重,立即通知急救中心救護(拔打120電話)。并聯(lián)系傷者的家屬。
5、當值安管員作好完整的事故記錄,配合公安機關取證、查實。
停車場車輛發(fā)生損壞事故怎么辦如何判斷與界定車輛的刮碰是在進入小區(qū)之前還是在之后發(fā)生的
1、停車場車輛發(fā)生損壞事故:
1.1當值安管員保護現(xiàn)場,通知領班、主任,在第一時間取證,最好用相機拍攝現(xiàn)場,不放過任何絲毫線索。
1.2安撫和穩(wěn)定損車顧客當時的情緒。
1.3查看監(jiān)控室的閉錄系統(tǒng)及停車場出入的登記證明。
1.4協(xié)助損車顧客準確分析、判斷、決策,起決定性作用。
1.5真憑實據(jù)時,處理一定要有分寸,有禮貌,靈活處理損車顧客與撞車顧客之間的關系。
1.6配合保險公司及政府相關部門的取證。
2、如何判斷與界定車輛的刮碰是在進入小區(qū)之前還是在之后發(fā)生的:
2.1當值安管員保護現(xiàn)場,通知領班、主任,在第一時間取證,最好用相機拍攝現(xiàn)場,不放過任何絲毫線索。
2.2查看進出口車輛的閉錄監(jiān)控資料,準確的判斷是否在小區(qū)發(fā)生的。
2.3沒有閉錄監(jiān)控系統(tǒng)的小區(qū),查看車輛進入小區(qū)的道口崗登記資料,回憶當進入小區(qū)的情形。
2.4在以后的工作中,引導我們安管員在車輛進入時多留意車輛的外觀,有異常情況及時提醒顧客,并作好書面記錄,很大程度就可以避免類似事件發(fā)生。
如何提高停車場管理員專業(yè)技能
1、具有軍人的職業(yè)敏銳、體能,團隊的協(xié)作精神,客戶的服務技巧。
2、熟悉停車場所有明示標示、服務項目、收費標準。
3、熟悉停車場的管理職責和各項規(guī)章制度。
4、執(zhí)行政府公安交管部門的管理規(guī)定,負責進出道口的檢查、登記。
5、熟練操作、引導顧客車輛停放,掌握停車場的防火、防盜等安全防范技巧。
停車場發(fā)生丟車問題時如何應對被盜后官司如何取證
1、停車場發(fā)生丟車問題時:
1.1當值安管立即報告領班、主任,第一時間打122電話報交警。
1.2安撫顧客的情緒,保護丟車現(xiàn)場,并現(xiàn)場拍照。了解顧客丟車事件的全部過程,作現(xiàn)場記錄。
1.3查看監(jiān)控室閉錄系統(tǒng)資料及道口崗車輛出入記錄時間。
1.4協(xié)助顧客報保險公司,配合公安交警部門及保險公司的調查工作。
1.5在配合調查中要積極的協(xié)助,只有這樣才有助于顧客解決糾紛,又能分清自己應不承擔的責任和應承擔多大責任等問題。
1.6公司可通過保險公司分散風險
2、被盜后官司取證:
2.1全面加強證據(jù)搜索,查看監(jiān)控室閉錄系統(tǒng)資料及道口崗車輛出入記錄時間。
2.2協(xié)助、配合公安交警部門及保險公司的調查、取證工作。
停車場發(fā)生車輛內(nèi)物品被盜事件怎么辦
1、當值安管員立即通知領班,匯報情況。并保護好現(xiàn)場。
2、了解顧客丟失物品的全部過程。
3、根據(jù)物品的丟失價值和顧客的正確要求,由安管主任決定是否報警。
4、查看停車場的監(jiān)控系統(tǒng)資料和車輛進入停車場的時間記錄。
5、若丟失物品貴重和顧客的要求需要報警的,及時由主任打報警電話,并協(xié)助公安機關偵察。提供有力證據(jù)。
如何處理好停車場經(jīng)
營者與保險公司、車主三者的關系
1、經(jīng)營者是保險公司的合作伙伴,協(xié)同做好車主的服務工作。
2、經(jīng)營者是車主信賴的好朋友,也是服務員。
3、經(jīng)營是榮譽、服務是顧客、管理是物。
如何理順經(jīng)營停車場的法律關系
1、停車場是沒有產(chǎn)權,至少國家現(xiàn)在對小區(qū)車位的產(chǎn)權規(guī)定還沒有出臺。
2、小區(qū)的停車場是開發(fā)商作為住宅配套的附屬基地,其使用權應該屬于全體業(yè)主共有,其收益權也應該屬于全體業(yè)主(地下車場屬開發(fā)商所有權,但一般由開發(fā)商簽發(fā)的合同而定)。
3、停車場的收費較為低,是一種服務工作。
4、停車場的收費是一種對停車場的管理維修費和車位占用費。
如何進行停車場的經(jīng)營手續(xù)報批
申請機動車停車場《道路運輸經(jīng)營許可證》的企業(yè)或者個體工商戶,應當向該停車場所在地的區(qū)、縣級市交通行政管理部門提交下列資料:
(一)經(jīng)營許可申請書;
(二)場地使用權證明(附列明停車場面積的四至圖)。租用他人場地的,應當提供合法有效的租賃合同。臨時占用城市道路設置停車場的,應當提供市政管理部門發(fā)給的《臨時占用道路許可證》;
(三)工商行政管理部門核發(fā)的營業(yè)執(zhí)照
(四)場內(nèi)交通標志和標線以及消防、環(huán)保等符合規(guī)定的批準文件
(五)具有與其業(yè)務量相適應的固定資產(chǎn)及流動資金的合法資信證明或者資金 擔保證明
(六)符合法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的其他條件的證明資料
社區(qū)內(nèi)停車位被無車主(找不到車輛主人)長期占用怎么辦
1、類似情況是物業(yè)公司最無奈的事件,為小區(qū)的整體面貌,相關工作人員還要定期打掃衛(wèi)生。
2、首先確定該車是否是小區(qū)業(yè)主的車輛,如果是最好聯(lián)系車的主人。
3、長時間的無人來認領車后,請求公安交警部門來拖車,管理處就付拖車費、登記和辦理相關手續(xù)。
4、發(fā)現(xiàn)初期時,可用最笨而又可行的方法,就是將車拖到又偏又很少有顧客停車的位置。
車輛噪音的緊急處理辦法
1、及時趕到現(xiàn)場,了解原委。
2、禮貌而有耐心的給顧客解釋,小區(qū)有噪聲的危害性。
3、在小區(qū)加強張貼“溫馨提示”,強化車主的寧靜意識
(例:寧靜致遠 一鳴驚人)(例:全心全意全為你)。
停車場地如何進行車位劃線與標識
1、根據(jù)停車場的特點,合理規(guī)范小區(qū)的停車位,按停車場的構造和設置而定,例:將進車口與出車口分開,或分多個停車場進、出口。
2、停車場內(nèi)可設置“人車分流”或“人車共存”等方案,確保車主的安 全。
3、合理的劃分車主的停車位,每位顧客的停車位進行編號并懸掛車牌號碼,讓每位顧客的車輛有序的停放在自家的車位。
4、停車場出入、車場內(nèi)、轉彎處必須有明顯的標示牌(例:限高標示牌、限速標示牌、轉彎標示牌、出口標示牌等等)。
停車場收費標準如何確定
目前國內(nèi)還沒有出臺統(tǒng)一《停車場收費標準》的法規(guī)。我們公司按照東莞市物價局規(guī)定進行收費。
什么情況下可以免收停車服務費
1、停車場內(nèi)停車不足30分鐘可免收停車費。
2、政府機關辦公務的可免收停車費(例:公安局、交警隊、稅
務局、國土局、政法機關等等)。
第6篇 物業(yè)管理人員職業(yè)道德培訓材料教案
物業(yè)管理人員職業(yè)道德培訓材料
物業(yè)管理屬第三產(chǎn)業(yè),管理公司主要通過各種優(yōu)質、高效的管理和服務獲取酬金,并以此建立起自己的人才隊伍和行業(yè)聲譽。10多年來,我國物業(yè)管理業(yè)在人才、經(jīng)驗等行業(yè)資源近于空白的情況下得到了快速而良好的發(fā)展,一大批敬業(yè)樂業(yè)的物業(yè)管理者發(fā)揮了重要作用。目前,在許多管理公司及其所屬管理處擔任中高級管理者的正是這群早期的物業(yè)管理從業(yè)人員。伴隨著中國物業(yè)管理的發(fā)展,在相當長的時間內(nèi),這些對物業(yè)管理有深刻認識、有豐富經(jīng)驗的管理者仍將是中國物業(yè)管理的“領頭羊”。
但是,由于物業(yè)管理的發(fā)展飛速,管理人員不斷增加,加上人才培訓跟不上、致使國內(nèi)物業(yè)管理者的整體素質仍然跟不上行業(yè)發(fā)展的要求,滿足不了業(yè)主和使用人的需要。作為一個新行業(yè),物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范尚未真正形成。在眾多的投訴案例中,業(yè)主投訴的焦點,除了管理和服務的質量外,便是管理人員的從業(yè)道德規(guī)范。因此,一個困擾政府主管部門、管理公司、業(yè)主和管理人員的問題便顯得愈加突出了,這就是:現(xiàn)在的物業(yè)管理者,應該具備和遵循哪些職業(yè)道德
(一)物業(yè)管理者職業(yè)道德的基本內(nèi)容
職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人,在職業(yè)活動的整個過程中必須秉承和遵循的職業(yè)思想、行為規(guī)范和行為準則。
良好的職業(yè)道德的基本因素,包括職業(yè)認識、職業(yè)感情、職業(yè)意志、職業(yè)信念、職業(yè)行為和習慣五個方面。這就是:在不斷提高職業(yè)認識的基礎上,逐步加深職業(yè)感情,磨煉職業(yè)意志,進而堅定職業(yè)信念,以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習慣。
物業(yè)管理者職業(yè)道德的基本內(nèi)容包括:物業(yè)管理者的職業(yè)思想、行為規(guī)范和行為準則。
1.物業(yè)管理者的職業(yè)思想
一個人的職業(yè)思想,指引著他在職業(yè)活動中的一言一行。只有深刻認識到職業(yè)的特性、特點和要求,并經(jīng)過不斷的實踐磨煉,才能形成正確的職業(yè)思想,才能在日常工作中把每一件事做好。據(jù)一些資深物業(yè)管理者總結,物業(yè)管理者職業(yè)思想十分豐富,但以下幾點最為關鍵:
(1)業(yè)主至上觀
物業(yè)管理公司是受業(yè)主聘請擔任物業(yè)管理工作的,物業(yè)管理公司的一切努力和工作,都是為了滿足業(yè)主的需要。因此,物業(yè)管理者要擺正自己與業(yè)主的關系,真正做到以業(yè)主為尊,業(yè)主至上。物業(yè)管理者應該明白,是業(yè)主為管理公司、也為自己提供了工作的機會。業(yè)主的滿意,是自己工作的方向和目標。那種不履行合同與承諾、管理與服務不對板、收多少管理費做多少事、多收費少做事甚至冷眼對(惡言辱罵)業(yè)主的行為,無異于砸管理公司的牌子、丟自己的飯碗。
(2)管理就是服務觀
物業(yè)管理的興起,改變了過去房管體制下的老爺作風,因此受到人們的歡迎。盡管物業(yè)管理本質上就是提供服務,但是由于受傳統(tǒng)思想的影響,一些物業(yè)管理者對物業(yè)管理的這一特性尚缺乏認識,總以為自己是個“管事兒的”,即便對業(yè)主,也只有“管”,不想服務。
管理就是服務觀,就是在管理過程中,一切從服務業(yè)主出發(fā),把日常工作看成是服務,把服務當成最大的滿足,即便是一些不直接面對業(yè)主的崗位,如機房、控制室,也要把工作質量的好壞與為業(yè)主服務聯(lián)系起來,以最好的管理質量為業(yè)主提供安全、舒適、高效的生活和工作環(huán)境。
(3)技術服務觀
在物業(yè)管理崗位上,管理是一門技術,工程是一門技術,服務也要講技術。隨著現(xiàn)代物業(yè)管理的發(fā)展,物業(yè)科技含量越來越高,物業(yè)運作的程序更加復雜,業(yè)主對管理與服務的要求更加多樣化。這就要求物業(yè)管理者在管理與服務技術上更加專門,更加博雜,不間斷地學習物業(yè)管理專業(yè)知識,不斷提高業(yè)務水平,以更高、更新的水平為業(yè)主提供更滿意的服務。
(4)忠誠的服務觀
一方面,物業(yè)管理者要忠于業(yè)主,業(yè)主的利益高于一切,嚴格履行管理合同,盡最大努力維護業(yè)主的利益不受損失;另一方面,隨著委托管理模式的推行,越來越多的物業(yè)由管理公司托管。管理公司為了不負業(yè)主所托,總是選派優(yōu)秀管理者擔任某一物業(yè)的管理人員,尤其是高級管理人員。因此,物業(yè)管理者也必須忠于管理公司,并按合同要求維護管理公司的聲譽和利益,切不可只顧業(yè)主或其他方的利益而損害管理公司的利益,更不能以不正當?shù)?、違規(guī)的言行損害管理公司的形象和聲譽。
許多物業(yè)管理公司把職業(yè)思想具體化、條理化,使之易于操作。如廣州世界貿(mào)易中心大廈管理有限公司的職業(yè)思想(道德)要求包括敬業(yè)愛崗、遵守紀律、認真學習、公私分明、勤儉節(jié)約、團結合作、嚴守秘密等。
2.物業(yè)管理者的行為規(guī)范和行為準則
行為規(guī)范和行為準則是根據(jù)職業(yè)思想的要求而制訂的、用以約束員工言行的基本準則和要求。物業(yè)管理者行為規(guī)范和行為準則一般包括儀表儀容、言行舉止、來電來訪、投訴處理等。如廣州世界貿(mào)易中心大廈管理有限公司要求員工處理投訴時必須做到:①員工必須牢記業(yè)主是上帝,所有工作必須以業(yè)主為中心,員工必須高度重視業(yè)主的投訴;②細心、耐心地聆聽業(yè)主投訴,讓業(yè)主暢所欲言;③認真用書面形式記錄業(yè)主投訴內(nèi)容,并作為業(yè)主投訴處理的第一責任人迅速而妥善地解決業(yè)主所投訴的問題或轉報有關部門;④投訴事項中,若涉及本人的作業(yè)行為,不得隱瞞,更不得偽造;⑤業(yè)主投訴經(jīng)調查屬實,可作為員工獎勵或處罰依據(jù);⑥對投訴業(yè)主應表示感謝,對由于管理和服務不當、不周而對業(yè)主造成的不便或損失表示歉意。處理完投訴后,應主動報告業(yè)主,了解業(yè)主的滿意程度。
(二)物業(yè)管理者的職業(yè)道德修養(yǎng)
建設部頒布的《全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標準》第15條規(guī)定,小區(qū)管理人員要遵守職業(yè)道德規(guī)范。隨著物業(yè)管理的發(fā)展及從業(yè)人員的增加,可以預計,政府有關部門、行業(yè)協(xié)會將制定全面可行的物業(yè)管理道德規(guī)范,進一步約束和規(guī)范物業(yè)管理者的行為,從整體上提高物業(yè)管理者的職業(yè)道德水平。因此,物業(yè)管理人員只有不斷提高職業(yè)道德修養(yǎng),才能適應不斷發(fā)展的物業(yè)管理業(yè)及其新要求。
修養(yǎng),是指個人在人生目標、思想品質和知識技能等方面,經(jīng)過長期的有目的的鍛煉和培養(yǎng)所達到的一定水平,以及逐漸養(yǎng)成的在待人接物方面的正確態(tài)度。
物業(yè)管理職業(yè)道德修養(yǎng),是指管理者在物業(yè)管理與服務過程中,堅定自己的職業(yè)選擇,不斷加深對物業(yè)管理行業(yè)特性、準則的認識,樹立忠誠意識、服務意識、質量意識、利人意識,并以此指導、規(guī)范、升華自己的言行,從而達到使管理公司滿意、業(yè)主滿意、管理者自己滿意的理想境界。
那么,物業(yè)管理者怎樣才能加強職業(yè)道德修養(yǎng)呢
1.加深行業(yè)認識
物業(yè)管理的目的是為業(yè)主創(chuàng)造一個整潔、舒適、安全、寧靜、幽雅的工作和生活環(huán)境,并且其基準還隨著社會的不斷進步而逐步拓展和提升。人們生活水平的改善,生活內(nèi)容的充實和豐富,無論從物質上還是精神上都離不開工作和生活環(huán)境的優(yōu)美。高質量的物業(yè)管理不僅僅是單純的技術性保養(yǎng)和事務
性管理,而且還要在此基礎上為業(yè)主創(chuàng)造一種從物質到精神,既具有現(xiàn)代城市風貌,又具有個性特色的工作和生活環(huán)境,形成一個以物業(yè)為中心的“微型社會”;既充分發(fā)揮物業(yè)的功能,又能在充分保障業(yè)主的合法權利的同時,增加業(yè)主的睦鄰意識,創(chuàng)造相互尊重、和平共處的群居關系。物業(yè)管理者要充分認識到物業(yè)管理對城市功能的完善及對城市精神文明建設的重要性,明確自己在城市建設與發(fā)展中所擔任的重要角色,自覺地把自己的工作與人們美好的生活環(huán)境聯(lián)系起來,把自己視作美好生活的創(chuàng)造者和維護者。
2.樹立服務意識
物業(yè)管理在中國大陸還是一個新興的行業(yè),既有生機勃勃、前景美好的一面,又有經(jīng)驗不足、有待完善的一面。惟其不完善,物業(yè)管理業(yè)才充滿機會、充滿挑戰(zhàn)。但是,物業(yè)管理者一切工作都是服務,一切努力都是為了服務。只有樹立起新型的現(xiàn)代服務觀,才能主動地、創(chuàng)造性地開展服務工作。一個成熟的物業(yè)管理者,總會自覺地把為業(yè)主、使用人提供優(yōu)質的服務作為職業(yè)的追求,并以此獲得職業(yè)的滿足感?？梢哉f,是否樹立了服務意識,是物業(yè)管理者職業(yè)道德修養(yǎng)的主要內(nèi)容。
3.提高文化素質
第7篇 保安員大廈商場管理培訓教案
保安員如何對大廈商場進行管理
1、商場公共區(qū)的管理
1)掌握活動于商場范圍的客人動態(tài),維護商場區(qū)域的秩序,注意發(fā)現(xiàn)可疑情況,并及時報告。
2)重點保護珠寶柜、名表行、古董柜等。
3)提高警惕防止以購物為由進行扒竊,盜竊或詐騙財物的人員。
4)保安員無特殊情況不得進入營業(yè)柜內(nèi)。
5)對租賃商場從事經(jīng)營活動的廠家或個人在進出貨物時原則上在晚上10點以后進行,否則保安員有權給予阻攔。
2、對停車處及“的士”的管理
1)大廈停車場交通、治安、收費均由保安部負責,任何車輛的司機都必須服從車場工作人員的管理。
2)大廈停車場是收費公共停車場,只提供停車方便,不負責保管,只占位停車的車輛(排隊候客的出租車除外)均應照章交費,亂停亂放的車輛酌情給予處理。
3)保安部派崗,只有經(jīng)考核、結業(yè)并持有“調度證”的人員才有權對大堂前的客人用車進行調度。
4)出租車輛應按指定位置排隊候客,不得亂停亂放或搶活拉客。
5)調度員不得與出租車司機攀拉關系、收受賄賂、提供方便,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)從嚴處理。
6)凡違反大廈管理規(guī)定的出租車司機,保安部將給予批評教育或處罰,甚至宣布為“不受歡迎的人”。
7)保安員應維護好車場的秩序,看好停放的車輛,以防止造成損失。
8)遇有重大活動時,停車場中的任何車輛都應該避讓活動的車輛,確?；顒拥陌踩?/p>
9)嚴禁出租車司機使用大廈內(nèi)部的電話或設施。
10)制定停車場管理辦法、收費標準及范圍。
3、對商場突發(fā)事件的管理
1)保安部對火災等事件制定“應急處理方案”,在發(fā)生突發(fā)事件時員工必須無條件的聽從總經(jīng)理或有關領導的指揮調動。
2)員工一旦發(fā)現(xiàn)可疑情況及各類違法犯罪分子的活動,有責任立即報告保安部。
3)大廈如發(fā)生偷竊、搶劫、兇殺或其他突發(fā)性事件,在報告保安部和公安機關的同時,及時保護好現(xiàn)場,除緊急搶救傷員外,不得進入現(xiàn)場。
4)當公安人員進行安全檢查和處理案件時,保安員和員工應積極配合
第8篇 杜邦安全管理培訓報告教案
5月23-24日,赴廣州參加了杜邦安全管理培訓,總結如下:
一、杜邦安全文化概述
杜邦1802年成立,至今200年歷史,杜邦獨特的企業(yè)文化:安全是企業(yè)一切工作的首要條件。杜邦安全文化的本質:通過抓意識,帶動行為人的行為,體現(xiàn)對人的尊重。通俗來說就是一句話:文化主導行為,行為主導態(tài)度,態(tài)度決定結果,結果反映文明。
二、杜邦文化與理念體現(xiàn)
1、預防為主。
一切事故都是可以預防的,這是高層到員工共同的理念。工作場所從來都沒有絕對的安全,管理者并不能為員工提供一個安全的場所,決定傷害事故發(fā)生與否的主要前提是工作場所中人的行為。人的行為可以通過安全理念加以控制,抓事故預防就是抓人的管理,抓員工的意識(包括管理者意識)。
事例:事故的“四不放過”會讓人隱瞞一些真實的東西,并不適宜于企業(yè),因此,企業(yè)事故調查的重心是“找原因”,而非其他,最終實現(xiàn)共享,不再發(fā)生類似事件。
2、管理優(yōu)先。
安全管理成為公司事業(yè)的一個組成部分,各級管理層對各自的安全負責,“員工安全”是杜邦的核心價值觀。杜邦高層的安全承諾是:致力于使工人在工作和非工作期間獲得最大程度的安全與健康;致力于使客戶安全的銷售和使用我們的產(chǎn)品。安全管理的觸角涉及企業(yè)各個層面,層層對各自的安全管理范圍負責。
事例:所有新工入職第一天就是安全培訓,并且由廠長講,體現(xiàn)了“首因效應”和“先入為主”效果;每年的開年大會就是“安全會議”;無論什么會議第一講就是“安全告知與安全分享”。
3、行為控制。
不能容忍任何偏離安全制度和規(guī)范的行為。這是對各級管理者和員工的共同要求,甚至對非工作期間的安全與健康也列入管理范疇,從因果關系來看:工作外的不守紀律同樣會用來對待實際工作。如“鉛筆尖不得朝上插放,以防傷人;工作場所不得大聲喧嘩,以防引起別人緊張;過馬路必須走斑馬線,否則醫(yī)藥費不予報銷;騎車開車時不得聽隨身聽”等。
事例:
(1)杜邦員工或管理者安全違章累計12分開除,違反杜邦“安全保命”條例高壓線的1次即辭退。杜邦公司認為:寧可損失、多賠錢,也堅決要辭退不尊重生命的員工,意味著“不可容忍”。
(2)近乎苛刻的安全指南:從修一把鎖到換一個燈泡,都有極其嚴格的程序和控制;在走廊上,沒有緊急情況不允許奔跑;上下樓梯必須扶扶手;打開的抽屜必須及時關閉,以防人員碰傷……
(3)叉車駕駛員“雙證上崗”,特殊工種證件+杜邦準駕證;叉車安裝“限速器”和超速報警裝置;車輛的細小剮蹭被視為“不可容忍”,必須追究原因,以防更大的事故發(fā)生;對駕駛員考評更為嚴格:上車方向不對即為“不合格”,上車后不系安全帶、不帶安全帽即摸鑰匙即為“不合格”……
4、安全價值。
安全生產(chǎn)將提高企業(yè)的競爭地位。在杜邦公司堅信的十大信條里,確信“安全運作產(chǎn)生經(jīng)營效益”,經(jīng)驗表明,安全的工作是最經(jīng)濟的工作方式。安全投入從長遠來看,成本不會增加,因為預先把事故損失、帶來的賠償投入到生產(chǎn)上,既挽救了生命,又提高了本質安全水平,并給公司帶來良好的聲譽,員工和消費者對公司更有信心,反而帶來效益增長。
事例體現(xiàn):一起叉車傷害事故直接損失10萬元(暫不計算間接損失),企業(yè)的毛利潤10%,因而,為了彌補事故損失需增加的額外的產(chǎn)銷額為:10/10%=100萬元,事實上,損失遠不止這個數(shù)。
三、學習點與建議
1、安全理念的提升。
俗話說“熟悉的環(huán)境沒有風景,熟悉的環(huán)境沒有危險。我公司步入大企業(yè)行列,且是危化性質,建議學習杜邦安全文化與安全理念,將“引入杜邦安全管理體系”列上日程。三種方式:
第一,由杜邦公司專業(yè)的咨詢機構做全面輔導,投入1300萬元左右,3年建立體系正常運行;
第二,由國內(nèi)機構和杜邦離職安全管理人員做,500萬元左右,約2年時間完成;
第三,自己邊學邊做,請杜邦培訓師做“內(nèi)訓”,一步一步做,費用會較低,但時間會較長,效果不宜達到預期。
綜合考慮建議:長遠規(guī)劃-將杜邦咨詢機構全面輔導建立體系提上心連心大事日程;近期計劃-如果條件不成熟,則分批讓生產(chǎn)單位主要負責人外出培訓,或請杜邦老師做“內(nèi)訓”,逐步改進。計劃2022下半年逐步安排。生產(chǎn)管理部負責。
2、安全培訓進一步科學化、系統(tǒng)化。
一是三級安全教育的培訓與考試分離。2022年底前,將“廠級、車間級、班組級”三級安全培訓教育教考分離落實到位。責任人:各分廠、復合肥主管安全廠長、副總。計劃:
(1)2022年6月份,生產(chǎn)管理部安全處負責檢查和總結:目前考試自動生成軟件改進情況,及各分廠、復合肥教考分離實施效果。
(2)2022年9月份,三級安全教育培訓考試題庫完成,自動生成軟件能夠正常運行。責任部門:各分廠、復合肥、生產(chǎn)管理部。
(3)2022年12月底,完成制度修訂制度(草稿)修改和發(fā)布,,2022年元月份正式實施。責任部門:生產(chǎn)管理部安全處、各分廠、復合肥。
(4)2022年12月份,三級教育培訓教材重點突出、接口清晰、影像化、標準化。步驟:2022年第三季度生產(chǎn)管理部進行一次專題培訓;各分廠、復合肥安全主管廠長負責組織,12月份完成教材系統(tǒng)化改進;生產(chǎn)管理部安全處配合和服務指導。
第9篇 ehs環(huán)境安全健康管理工程師培訓教案
ehs環(huán)境安全健康管理工程師培訓
課程背景:
中國在崛起,全球的制造中心向亞洲的中國傾斜。整個中國就象一部巨大的機器,日夜不停地轟鳴,源源不斷地向世界各國輸出著“中國制造”。然而,在如此讓全球仰慕地景氣的背后,我們的國人付出的是沉重的代價,其一是生命與健康的損失,其二是環(huán)境的破壞。每年在傷亡事故上的損失相當于gdp增幅的1/5,有13萬個家庭承受著由于事故而失去親人的痛苦,中國的酸雨是世界上最嚴重的,中國境內(nèi)的大河沒有一條是干凈的。是不是經(jīng)濟景氣一定要以生命健康和環(huán)境破壞為代價
課程收益:
本次課程的主要目的是幫助企業(yè)各級主管人員掌握安全管理的一般方法,通過事故案例學習實戰(zhàn)經(jīng)驗,了解事故致因理論和安全管理體系的構建過程,以及必要的與安全有關的法律知識;
使學員掌握“危險源”辨識的方法,從根本上轉變對安全管理的認識。在環(huán)境管理方面,學員將學習有關國家、國際的環(huán)境保護標準和法規(guī),環(huán)境管理體系的建立以及污染源的辨識。
掌握危害與風險的辨識、評估及控制.結合世界級工廠安全管理方法,掌握內(nèi)部安全檢查與安全隱患審查方法,結合實際工廠案例,對現(xiàn)場及作業(yè)設計提出改善思路,從根本上預防安全, 掌握工廠的安全管理體系和自我安全的保障方法與技巧。
課程大綱:
一、ehs管理的內(nèi)涵再認識
1、理解ehs管理
(1)ehs(環(huán)境、健康和安全)的含義
(2)制造型企業(yè)ehs的管理趨勢
(3)解析世界500強企業(yè)的管理的方式
2、ehs管理關聯(lián)的理論指引
(1)現(xiàn)代安全生產(chǎn)系統(tǒng)理論
(2)馬斯洛需求層次理論
(3)事故致因理論和海因里希事故理論
(4)職業(yè)安全健康費用模型
3、企業(yè)ehs管理者的角色認知與定位
(1)專職主任、經(jīng)理的職責
(2)領導與部門管理的職責
4、ehs的管理藝術和特點
(1)主題、活動,有心栽花與無心插柳
(2)文化、氛圍,草色遙看近卻無
5、ehs法律框架及法律法規(guī)體系特點
(1)環(huán)境法
大氣、水、固體廢物、噪聲、放射性污染、清潔生產(chǎn)與循環(huán)經(jīng)濟
(2)職業(yè)安全衛(wèi)生法
勞動保護、工傷保險及勞工補償、職業(yè)病、sop
(3)災害與緊急管理法
自然災害(雷、洪、震、旱、疫)、緊急狀態(tài)法、緊急管理機制、消防法
(4)安全生產(chǎn)法
安全生產(chǎn)保障、人員的權利和義務、監(jiān)督管理、應急救援與調查處理
6、管理的法律責任與風險控制
(1)管理職責、行政責任、民事責任和刑事責任
(2)風險控制
案例:狼性 pk 人性
二、運用管理職能有效推進ehs
1、人際關系管理的基準點
(1)合情、合理、合法管理與領導支持
(2)分散風險與轉移矛盾焦點
(3)違章作業(yè)與落實制度
2、ehs管理體系
(1)方針、宗旨
(2)目標、計劃
(3)文件、制度、流程
(4)ehs管理體系結構、職責
(5)ehs體系審核、評價、改進與認證
3、管理技術與技能創(chuàng)新
防錯管理、標準化、確認制、高效會議、數(shù)碼報告、舉一反三、預防機制
4、人員的安全生產(chǎn)意識
動機與意識,行為與習慣,能力 pk 信譽,幫助與合作,本能與潛意識
5、五項基本管理原則
主線、對錯原則、是非點、工作導向
6、換位思考與心中的天平
7、工作提高、改進的工具
pdca與sdca、系統(tǒng)化、過程方法、erp、8s、6sigma、ie
8、國際標準與管理經(jīng)驗
iso14000、ohsms、sa8000、ohsa18000等國際標準,人權驗廠,產(chǎn)品安全認證
游戲:杰出經(jīng)理人管理法則
三、環(huán)境(e)管理技法
1、5s及現(xiàn)場改善與ehs管理
大掃除、運動戰(zhàn)與管理工具
2、物品與作業(yè)環(huán)境安全管理
材料、半成品、成品的物質屬性,容易引發(fā)事故的物品管理
3、環(huán)境保護
公司的環(huán)保承諾、三廢管理、許可證管理
4、工業(yè)衛(wèi)生管理
職業(yè)危害因素識別評估與健康危害因素控制
5、管理流程
方框圖、流程圖、趨勢圖
6、作業(yè)環(huán)境、過程的安全隱患
電、力、熱、光、聲、磁、輻射、腐蝕、粉塵等
四、健康(h)管理技法
1、勞動防護、保護
2、產(chǎn)品毒害與健康管理要素
3、健康保障
體檢、工種分析與營養(yǎng)保健
4、操作細節(jié)與安全生產(chǎn)
5、職業(yè)病防治管理
五、安全(s)管理技法
1、三級安全管理
2、有效的生產(chǎn)安全管理措施
消防、逃生演習,安全生產(chǎn)競賽、標準化管理
3、消滅不安全的行為與習氣
猜測、濫用、敷衍、浮躁、差不多、浪費、呆滯
4、行為安全檢查、監(jiān)察、管理
5、事故預防與處理,應急管理
6、倉儲安全保障措施
案例:三種安全事故
六、ehs管理實務
1、人機工程管理應用
2、機械防護、電氣安全管理
否定過去、成績與陷阱,鷹的重生
3、設備安全管理
特種設備、壓力容器與二次容器、搬運工具、運輸器具
4、化學品安全管理
msds、屏障、隔離、鎖止
5、內(nèi)部交通安全管理
地溝、車間通道、道口、危險地段、自用車輛
6、辦公室的安全
門禁、網(wǎng)絡、檔案、機密
7、特殊場所安全管理
密閉車間、井下、高空、野外作業(yè)
8、個人防護用品
游戲:尋找最佳方法
七、應急、預備管理與事故處理
1、企業(yè)的應急處理方案、計劃
危害識別和風險評價、預備管理、事故管理、應急計劃
2、事故稟報與救援程序
3、如何將事故損失降低到最小
4、專項工作組、mft與mrb
5、有關善后、預后和改進措施的管理技法
6、安全記錄、備案、檔案的制作方法與管理措施
案例:六個典型事故案例分析
八、ehs與和諧管理
1、人本觀念下的和諧
2、企業(yè)發(fā)展與可持續(xù)經(jīng)營之本
3、努力與成績
九、自由問答、互動(q&a)
第10篇 煤礦開采 安全管理教案
本章培訓與考核要點:
掌握地質構造對安全生產(chǎn)的影響;
熟悉煤礦開采的基本安全生產(chǎn)條件與礦井開拓方式;
掌握井巷工程施工、支護及維護的安全管理要求;
掌握常用采煤方法及其回采工藝的安全管理要求;
掌握礦井沖擊地壓與頂板事故防治的安全管理要求及其致因和預防措施;
掌握礦井水害防治的安全管理要求及其致因和預防措施;
掌握礦井熱害防治的安全管理要求及其致因和預防措施。
第一節(jié) 煤礦地質與礦圖
一、煤層的埋藏特征
1.煤層的形態(tài)與結構
煤是由古代植物遺體演變而成的。和其他沉積巖一樣,煤在地下通常是層狀埋藏的,但由于沉積條件和地殼運動的影響,也有似層狀和非似層狀煤層。
根據(jù)夾矸穩(wěn)定性不同煤層的結構可劃分為
簡單結構煤層
復雜結構煤層
2.煤層的厚度
煤層厚度是指煤層頂?shù)装逯g的垂直距離。
薄煤層 :地下開采時厚度1.3m以下的煤層;露天開采時厚度3.5m以下的煤層。
中厚煤層: 地下開采時厚度1.3~3.5m的煤層;露天開采時厚度3.5~10m的煤層。
厚煤層: 地下開采時厚度3.5m以上的煤層;露天開采時厚度10m以上的煤層。
可采厚度:在目前經(jīng)濟技術條件下,可以開采的煤層厚度。
3.煤層的頂、底板巖石
頂板:覆蓋在煤層上面的巖層
偽頂:直接覆蓋在每層之上極易垮塌的薄層巖
層,常隨采隨落。
直接頂:能隨回柱放頂垮落的巖層。
基本頂:位于直接頂之上,抗彎剛度較大,較難
垮落的巖層
底板:墊在煤層下面的巖層
直接底:煤層之下與煤層直接接觸的巖層。
基本底:位于直接底之下的巖層。
二、地質構造對煤礦安全生產(chǎn)的影響
沉積巖層一般都是水平連續(xù)的,但由于地殼運動的影響使它位置和形態(tài)發(fā)生變化。這種變化稱為地質構造。一般包括:單斜、褶皺、斷裂等構造。
1.褶曲對煤礦安全生產(chǎn)的影響
增大開采難度
給頂板管理帶來困難
容易引起瓦斯事故
易發(fā)生水災事故
2.斷層對煤礦安全生產(chǎn)的影響
斷層破壞嚴重的地段,影響采區(qū)的劃分及工作面和巷道的布置
斷層破壞嚴重的地段,使工作面布置不規(guī)則巷道掘進率增高,還會造成無效進尺
會給支護工作和頂板管理帶來困難,還有可能發(fā)生冒頂
會引起斷層透水事故
在高瓦斯含量煤層中,斷層破碎帶可能聚集瓦斯,當工作面通過時,易發(fā)生瓦斯事故。
三、熔巖塌陷對安全生產(chǎn)的影響
熔巖塌陷:石灰?guī)r、白云巖等可溶性巖石在地下水的溶蝕作用下產(chǎn)生塌陷的現(xiàn)象。
按成因及特征可分為:陷落柱和淤泥帶。
1.陷落柱及其特征
熔巖塌陷體的刨面形態(tài)似一錐形柱體所以取名。
特征:整體形態(tài)是一個上小下大的圓錐體,陷落柱內(nèi)的巖石碎塊棱角顯著、形狀不規(guī)則、排列紊亂。
2.淤泥帶及其特征
巖石的塌陷和水流攜帶地表泥土一齊填入大型裂縫形成淤泥帶。
淤泥帶的主要特征:大型的淤泥帶地表多呈低洼的沖溝,垂直方向表現(xiàn)為上寬下窄的裂隙帶,其內(nèi)有大量的黃泥和碎塊巖石。
3.判斷的標志
巖性標志。斷層的地層系統(tǒng)未被打亂,陷落柱地層局部破壞,雜亂無章巖性復雜。
接觸帶特征。陷落柱的柱壁傾角很陡往往成90°接觸面不平整,無擦痕。斷層直立情況少常見擦痕。
煤層及頂?shù)装宓淖兓Ｏ萋渲數(shù)装鍘r層除裂隙發(fā)育外產(chǎn)狀無變化。斷層附近煤巖層產(chǎn)狀變化大。
陷落柱一般上下影響范圍較大。通過上下煤層對照能預測其出現(xiàn)的位置和范圍。
4.陷落柱對煤礦生產(chǎn)安全的影響
陷落柱發(fā)育的礦區(qū)煤系地層破壞嚴重煤儲量減少。
破壞煤層連續(xù)性,給巷道布置、采煤方法的選擇造成很多困難。
采煤工作面遇到陷落柱,復雜了生產(chǎn)組織,不利安全生產(chǎn)。
陷落柱穿透含水層時,可將地下水導入井巷,對安全生產(chǎn)威脅極大。
四、礦圖基礎知識
(一)地形圖
地形圖:反映地球表面高低起伏的圖紙。一般用地形等高線來反映地貌。
1.地形等高線基本特征
同一等高線各點高程相等
等高線是一條閉合的曲線
一條等高線不能分叉
等高線越密表示坡度越陡,越稀則越緩,平行則表示坡度相等
2.典型地貌的等高線
山地 盆地 山脊 山谷
(二)煤層底板等高線圖
煤層底板等高線:煤層底板與有一定高程的水平面相交所得到的交線。
煤層底板等高線圖:把上者用標高投影的方法投影到水平面上所得到的圖形。
1.根據(jù)煤層底板等高線圖確定煤層的產(chǎn)狀
2.地質構造在煤層底板等高線圖上表現(xiàn)
褶皺 斷層 穹窿 盆地
(三)礦圖的內(nèi)容及要求
井上、下對照圖(1:2000、1:5000)
采掘工程平面圖(1:1000、1:2000、1:5000)
通風系統(tǒng)圖(1:1000、1:2000、1:5000)
井下避災路下圖
供電系統(tǒng)圖和井下電器設備布置圖
主要巷道平面布置圖(1:1000、1:2000)
第二節(jié) 煤礦開采的基本安全條件與礦井開拓
一、煤礦開采的基本條件
煤礦生產(chǎn)是一種特殊條件下的作業(yè)生產(chǎn),由于工作場所的特殊性、客觀因素的不定性,再加上諸多主觀因素的影響,致使生產(chǎn)事故不斷的發(fā)生。為了保障安全生產(chǎn)應具備以下基本安全生產(chǎn)條件:
礦井應有及時填繪的反映實際情況的各種圖紙及規(guī)程。
礦井必須有兩個獨立的能夠行人并直達地面安全出口,出口之間距離不得小于30m。
礦井在用巷道凈斷面能滿足安全生產(chǎn)的需要。
采煤工作至少保持2個暢通的安全出口。
礦井每年必須經(jīng)過瓦斯等級鑒定。
礦井應當具備完整的獨立通風系統(tǒng)。
高瓦斯、煤與瓦斯突出礦井應有瓦斯抽放措施,并裝備安全監(jiān)控系統(tǒng)。
礦井必須實行瓦斯檢查制度和礦長、技術負責人瓦斯日報審查簽字制度。
礦井有完善的防塵供水系統(tǒng)、防排水系統(tǒng)和火災防治措施及設施。
礦井應當保證雙回路電源線供路。
礦井提升使用礦用提升絞車,并裝設齊全的保險裝置和深度指示器。
礦井應有完善可靠的通信系統(tǒng),保持礦內(nèi)外、井上下和重要場所、主要作業(yè)地點通信暢通。
煤礦井下爆破,須按礦井瓦斯等級選用相應的煤礦許用炸藥和雷管。
礦井實行入井檢身制度,入井人員必須隨身攜帶自救器。
煤礦應當建立應急救援組織。
煤礦應當加強粉塵的檢測和防治工作,制定職業(yè)危害防治措施,并為從業(yè)人員提供符合標準的勞動防護用品。
二、礦井開拓方式
礦井開拓方式:開拓巷道在井田內(nèi)的布置形式。
通常以井筒形式劃分開拓方式為:
1.斜井開拓(片盤斜井、集中斜井)
2.立井開拓
單水平
立井多水平上山開拓
多水平 立井多水平下山開拓
立井多水平混合開拓
3.平硐開拓(走向、垂直、階梯)
4.綜合開拓
三、巷道掘進安全管理
(一)掘進作業(yè)安全管理
掘進:在巖(煤)體中,采用一定的手段把巖石(煤)破碎下來,形成地下空間,接著對這個空間進行支護的工作。
1.破巖技術(鉆眼爆破破巖法、掘進機破巖法)
2.掘進施工(主要以鉆爆發(fā)為主)
平巷施工
斜巷施工
交叉點施工
(二)巷道頂板管理
掘進工作面頂板管理的主要內(nèi)容
根據(jù)圍巖體的范圍及應力分布等諸多因素,選擇支護材料形式達到維護巷道目的。
根據(jù)圍巖穩(wěn)定性選擇合理的施工方法減少對頂板管理的影響。
按作業(yè)規(guī)程規(guī)定控制空頂距離和臨時支護長度。
做好基礎資料的積累和隱蔽工程的記錄工作。
巷道掘進期間的頂板管理
敲幫問頂。
控制工作面的空頂距離。
單孔長距離掘進,要經(jīng)常檢查工作面后方支架。
熟悉冒頂原因加強日常檢查采取措施預防冒頂。
影響掘進巷道頂板管理的主要工序
合理布置炮眼并正確打眼。
合理選擇爆破參數(shù)及爆破順序。
按質量標準規(guī)定的要求進行支護。
頂板管理的針對措施
新掘巷道應制定的開口安全措施
沿空掘巷頂板破碎時的頂板管理措施
有淋水的工作面頂板管理措施
過斷層、裂隙地質構造帶的頂板管理措施
《煤礦安全規(guī)程》對掘進支護的相關規(guī)定
第三節(jié) 煤礦開采安全管理
一、開采順序
1.一般開采順序(采區(qū)前進式,區(qū)內(nèi)后退式)
2.煤層群開采順序(下行式、上行式)
3.開采順序的安全管理
采用下行式開采時,近距離煤層可上下同采,但上下工作面要有一定的錯距。
開采急斜煤層時,如果層間距小要考慮上下層之間影響。
當上部煤層受壓大的情況下考慮采用上下式。
二、采煤的安全管理
1.常見采煤方法
我國主要是以壁式體系為主的國家,主要有單一走向長壁采煤法、單一傾斜長壁采煤法、放頂煤長壁采煤法和傾斜分層長壁上行充填采煤法;采煤工藝有炮采、普采和綜采三種。
2.采煤工藝的安全管理
炮采:注意各主要工序相互間安排時間與順序的合理性。
普采:注意各工序相互干擾或造成工作面頂板應力疊加。
綜采:應做到跟機及時移架、超前支護、端頭支護。
3.《煤礦安全規(guī)程》對回采和頂板控制的相互規(guī)定
4.急傾斜煤層開采
倒臺階采煤法
水平分層和斜切分層采煤法
偽傾斜柔性掩護支架采煤法
第四節(jié) 礦井沖擊地壓與頂板
事故防治
一、礦井沖擊地壓防治
按原巖應力分(重力、構造、重力構造中間型)
按發(fā)生地點分(煤體、圍巖)
按沖擊顯現(xiàn)強度分(彈射、礦震、弱沖擊、強沖擊)
按震級強度和拋出的煤量分
輕微沖擊(拋出煤10t以下、震級里氏1級以下)
中等沖擊(拋出煤10t~15t、震級里氏1~2級)
強烈沖擊(拋出煤50t、震級里氏2級以上)
1.沖擊地壓的特征
突然爆發(fā)
巨大聲響
沖擊波強
彈性震動
煤體移動
頂板下沉或底鼓
煤幫拋射性塌落
2.防治沖擊地壓的相關規(guī)定
開采沖擊地壓煤層的煤礦必須有專人負責沖擊地壓預測預報和防治工作
開采嚴重沖擊地壓煤層時,在采空區(qū)不得留煤柱。
開采煤層群時,應優(yōu)先選擇無沖擊地壓或弱沖擊地壓煤層作為保護層開采。
3.沖擊地壓的防治措施
(1)采用正確的開采方法(開采保護層、避免形成孤立煤柱、選擇合理的開采方法、合理的巷道布置方式、合理的開采程序)
(2)局部卸壓措施(煤層注水、鉆孔卸壓法、震動爆破法、強制放頂)
二、礦井頂板事故類型及其危害
1.礦井頂板事故分類
頂板事故:在地下采掘過程中,頂板意外冒頂、片幫、煤炮、沖擊地壓、頂板掉矸而造成的人員傷亡、設備損壞、生產(chǎn)終止等。
按冒頂范圍分:局部冒頂(1~2人)、大型冒頂(3人以上)
按力學原因分:壓垮型、推垮型、漏跨型
2.礦井頂板事故危害
都會推倒支架、埋壓設備,造成停電、停風,給安全管理帶來困難。
有時會引起透水事故。
有時會造成瓦斯事故
掘進面發(fā)生事故人員被堵或被埋將造成人員傷亡。
三、冒頂事故的預兆
1.局部冒頂?shù)念A兆
響聲、掉渣、片幫、裂縫、離層、漏頂、瓦斯涌出量增大、頂板淋水增加。
2.大面積冒頂?shù)念A兆
頂板的預兆(連續(xù)發(fā)出斷裂聲或悶雷聲、掉渣)
煤幫的預兆(壓力增大、煤質變軟、鉆眼省力)
支架的預兆(木支架壓彎折斷、金屬支柱破頂鉆低、頂梁楔子彈出擠出)
瓦斯和水的預兆(瓦斯、水量增加)
四、冒頂事故常發(fā)的地點及原因
(一)采煤工作面局部冒頂事故常發(fā)的地點及原因
原因:一是直接頂被破壞失去有效支護
二是基本頂下沉壓迫直接頂破壞工作面支架
地點:一是靠煤壁附近
二是放頂線附近
三是采場兩端附近
四是地質破壞帶附近
(二)采煤工作面大面積冒頂事故常發(fā)地點及原因
1、大面積冒頂事故常發(fā)的地點
開切眼、地質破壞帶、老巷、大傾角、頂板含水
2.基本頂來壓時的壓垮型冒頂發(fā)生的條件及原因
(1)發(fā)生壓垮型冒頂事故的一般條件:
直接頂比較薄,冒落后不能充填滿采空區(qū)。
直接頂上面基本頂厚度小初次來壓步距更大。
采煤工作面支柱初撐力低基本頂斷裂在煤壁內(nèi)。
(2)基本頂來壓時的壓垮型冒頂事故的成因:
垮落帶基本頂巖塊壓壞采煤工作面支架致冒頂。
垮落帶基本頂巖塊沖擊壓壞采煤工作面支架冒頂。
3.厚層難冒頂板大面積冒頂發(fā)生的條件與原因
一是:頂板大面積懸漏彎曲應力超過強度。
二是:采空區(qū)近邊煤柱上巖層剪應力超過極限強度。
4.大面積漏垮型冒頂發(fā)生原因
由于煤層傾角大,直接頂異常破碎,支護點失效發(fā)生局部冒頂,破碎頂板從該點開始沿工作面往上全部漏空。
5.復合頂板推垮型冒頂特征與機理
推垮型冒頂是指因水平推力作用使工作面支架大量傾斜而造成的冒頂事故。
(1)復合頂板的特征:
煤層頂板由于下軟上硬不同巖性的巖層組成。
軟、硬巖層間有煤線或薄層軟弱巖層。
下部軟巖層的厚度大于0.5m,小于3.0。
(2)復合頂板推垮型冒頂?shù)臋C理:
支柱的初撐力小,軟硬巖層下沉不同步,軟快而硬慢,從而倒是軟巖層與其上部硬巖層離層。
下位軟巖斷裂出六面體的原因:一是地質構造,即下位軟巖層中存在原生的斷層裂隙或尖滅構造。二是巷道布置原因。三是由于支柱初撐力低。
6.金屬網(wǎng)下推垮型冒頂發(fā)生的原因
原因:1.上下分層開切眼垂直布置,其上金屬網(wǎng)上的碎矸石與上部斷裂的硬巖大塊之間存在空隙。2.下分層開切眼內(nèi)錯布置金屬網(wǎng)上的碎矸石與上部斷裂的硬巖大塊難以膠結。
全過程分形成網(wǎng)兜階段、推垮工作面階段。
(三)巷道頂板事故常發(fā)的地點及原因
常發(fā)生在掘進工作面及巷道交叉點。
1.掘進工作面冒頂事故的原因
第一類是掘進破巖后,頂部存在將于巖體失去聯(lián)系的巖塊。
第二類是掘進工作面附近已支護部分的頂板存在與巖體完全失去聯(lián)系的巖塊。
2.巷道交叉處冒頂?shù)脑?/p>
開岔處巷道頂部存在與巖體失去聯(lián)系的巖塊。
3.壓垮型冒頂?shù)脑?/p>
巷道頂板或圍巖施加給支架的壓力過大。
4.漏垮型冒頂?shù)脑?/p>
因有無支護或支護失效巷道頂部有游離巖塊。
5.推垮型冒頂?shù)脑?/p>
巷道頂幫破碎后,在其運動過程中存在平行巷道軸線的分力。
五、冒頂?shù)奶綔y方法
觀察預兆法。
木楔探測法。
敲幫問頂法。
儀器探測法。
六、冒頂?shù)念A防措施
(一)采煤工作面局部冒頂?shù)念A防
(二)采煤工作面大面積冒頂?shù)念A防措施
1.采煤工作面大面積冒頂?shù)囊话泐A防措施
提高單體支柱的初撐力和剛度;提高支架穩(wěn)定性;嚴格控制采高;強制放頂;加強地質測量和礦壓預測。
2.預防基本頂來壓時的壓垮型冒頂事故的措施
使支架保證直接頂與基本頂之間不離層;支架可縮量滿足基本頂下沉要求;普采工作面遇到平行于工作面的斷層時要在斷層范圍內(nèi)加強支護,不得常規(guī)回柱;支架支撐力能平衡垮落帶直接頂及基本頂?shù)闹亓?普采擴大控頂距,木換金待斷層進采空區(qū)再回柱。
3.預防厚層難冒頂板大面積冒頂事故的措施
人工強制放頂
4.復合頂板推垮型冒頂?shù)念A防措施
應用偽府斜工作面;掘進上下順槽時不破壞復合頂板;工作面初采時不要反推;控制采高使冒落巖層超過采高;布置樹脂錨桿。
5.金屬網(wǎng)上推垮型冒頂?shù)念A防措施
提高支柱初撐力及增加支架穩(wěn)定性。另外還有回采c下分層時用內(nèi)錯式布置切眼;使用整體支架;采用偽府斜工作;初次放頂時要把金屬網(wǎng)下方到底板。
(三)巷道頂板事故的預防措施
1.預防掘進工作面冒頂事故的措施
嚴謹空頂作業(yè),嚴格控制空頂距;嚴格執(zhí)行敲幫問頂制度;冒頂區(qū)及破碎帶必須背嚴接實;炮眼布置及裝藥量必須與巖石性質、支架與掘進工作面距離相適應;采用前探掩護式支架;根據(jù)頂板條件采區(qū)相應的支護形式。
2.預防巷道開岔處冒頂?shù)拇胧?/p>
開岔后避開原來巷道冒頂范圍;交岔點抬棚的架設應有足夠的強度并連接成一個整體;采用錨噴支護時要使用加長或全錨式錨桿,并使用小孔徑錨索補強。
3.支架支護巷道冒頂事故的一般防治措施
巷道布置在穩(wěn)定巖體中;支架有足夠的支護強度;盡可能做到支架與圍巖共同承載;重新支護時要先護頂再施工;替換支架時先支新再拆老支架;錨噴支護要定期檢查及時處理;提高巷道支架穩(wěn)定性。
4.壓垮型冒頂?shù)姆乐未胧?/p>
5預防垮落型冒頂?shù)拇胧?/p>
與一般事故措施基本相同。
(四)煤壁片幫的防治
1.爆破落煤時要注意炮眼布置炮眼角度裝藥量。
2.工作面煤壁要直、齊打貼幫柱。
3.采高大于兩米煤質松軟時要在貼幫柱與煤壁間加橫撐。
4.片幫嚴重地點要在貼幫柱上加托梁或超前掛金屬鉸接頂梁。
5.落煤后要及時挑梁刷幫,使煤壁不留傘檐、活矸。
6.總采工作面頂板破碎或支架梁端距較大時,可采取及時支護。
第五節(jié) 礦井水害防治
礦井水害:影響礦井正常生產(chǎn)活動、對礦井安全生產(chǎn)構成威脅、增加生產(chǎn)成本以及使礦井局部或全部被淹沒的礦井水。
水源不同:地表、地窖、空隙、裂隙及巖溶水水害。
發(fā)生礦井水害所具備的條件:
有水源、有透水通道、失控。
一、影響礦井涌水量的因素
1.充水巖層的出露條件和補給條件。2.礦井邊界條件。3.地質構造條件。
二、礦井突水預兆
掛紅、掛汗、空氣變冷、出現(xiàn)霧氣、水叫、頂板淋水加大、頂板來壓、底鼓、水色發(fā)渾、有臭味、有害氣體增加、裂隙出現(xiàn)滲水。
三、礦井水害發(fā)生的原因
1.工程技術方面
地面防洪、防水措施不當。水文地質情況不清。
井巷位置不合理。工程質量低劣。亂采濫挖。測量誤差。排水能力不足。排水設施平時缺少維護。
2.管理方面的原因
容易使人麻痹、人力物力不足、不嚴格執(zhí)行“有疑必探、先探后掘”、對防水工程質量驗收把關不嚴、對以水為載體的有害氣體的災害和危害認識不足。
四、礦井水害的危害
惡化生產(chǎn)環(huán)境
增加排水費用
縮短生產(chǎn)設備的使用壽命
損失煤炭資源
引起瓦斯積聚、爆炸或硫化氫中毒
一旦失控,造成淹井及人員傷亡
五、礦井井下水害防治
1.井下防治水的措施和要求《煤礦安全規(guī)程》
2.老窯水害防治
克服麻痹僥幸心里,避免疏忽大意。
認真分析老窯積水的調查資料。
制定合理有效的防治對策。
嚴密組織探水掘進。
特別注意近探近放和貫通積水巷道或積水區(qū)。
重視自采自掘采空廢巷積水的探訪。
鉆、物探結合問題。
3.巖溶突水災害的防治
查明礦井水文地質條件。
承壓水采煤必須探水和留設防水煤柱。
加大排水能力,確保防水設施的正常使用。
了解防治底板突水的先進理論和探查、防治技術。
4.井下排水
(1)井下主要排水設備的配備
必須要有工作、備用和檢修的水泵。
必須有工作和備用的水管。
應有同工作、備用以及檢修水泵相適應,并能夠同時開動工作和備用水泵的配電設備。
(2)對主要泵房出口的規(guī)定
至少需要兩個出口。一個用斜井連接到井筒,并高出泵房底板7m以上,一個連接到井底車場。
(3)對水倉有效容量的規(guī)定
必須有主副兩個水倉。正常用水量小于1000立方米每小時以下,能容納8小時涌水。大于1000立方米每小時,能容納4小時涌水。
(4)加強排水系統(tǒng)的檢查和維護
六、礦井水災的防治技術
1.地面防水
2.井下防水(防水閘門、防水墻、防水煤巖柱)
3.礦井探放水技術
4.礦井疏放降壓技術
5.礦井注漿堵水技術
6.采煤工作面透水事故的處理方法
迅速判斷突水的地點、性質、水量、范圍、水源。
迅速判斷災區(qū)的基本情況,以便迅速組織搶救。
第六節(jié)、礦井熱害防治
熱害:礦內(nèi)高溫、高濕環(huán)境嚴重影響井下人員的身體健康和生產(chǎn)效率的一類新災害。
一、礦井熱源
地表大氣、流體自壓縮(或膨脹)、圍巖散熱、運輸中煤炭及矸石的散熱、機電設備散熱、自然氧化物散熱、熱水、人員放熱。
二、礦井熱害防治技術措施
(一)通風降溫
1.合理的通風系統(tǒng)
2.改善通風條件
3.調熱巷道通風
4.其他通風降溫措施
(二)礦內(nèi)冰冷降溫
冰冷降溫系統(tǒng)和空調制冷降溫系統(tǒng)
(三)礦內(nèi)空調的應用
1.地面集中式空調系統(tǒng)
優(yōu)點:廠房施工、設備安裝維護管理方便;可用一般制冷設備,安全可靠;冷凝熱排放方便;冷量便于調節(jié);無需在井下開槽大斷面硐室;冬季可利用天然冷源。
缺點:高壓載冷劑處理困難;供冷管道長,冷損大;需在井筒中安裝大直徑管道;空調系統(tǒng)復雜。
2.井下集中式空調系統(tǒng)
設置井下并用井下回風流排熱
優(yōu)點:系統(tǒng)簡單,冷量調節(jié)方便,供冷管道短,無高壓冷水系統(tǒng)。
缺點:井下風量有限,當需冷量大時無法全部帶走冷凝熱。
設置井下冷凝熱在地面排放
優(yōu)點:供冷管道短、冷損少;無高壓冷水系統(tǒng);可利用礦井水或回風流排熱;供冷系統(tǒng)簡單,冷量調節(jié)方便。
缺點:井下要開槽大斷面的硐室;對制冷設備要求嚴格;設備安裝、管理和維護不方便。
3.井上、下聯(lián)合式空調系統(tǒng)
地面和井下同時設置制冷站,冷凝熱地面集中排放。相當于兩級制冷。
優(yōu)點:可提高一次載冷劑回水溫度,減少冷損;可利用一次載冷劑將井下制冷機的冷凝熱帶到地面排放。
缺點:系統(tǒng)復雜;設備分散,不便管理。
第11篇 酒店客房管理教案總臺銷售管理
第六章 總臺銷售管理
[教學目的]
·學會控制房態(tài),提高客房利用率和服務質量。
·掌握總臺銷售藝術與技巧。
·學會防止客人逃賬的技術。
[教學方法] 講授法 模擬演練
[課 型]新授課
[教學手段] 多媒體
[教學過程]
第一節(jié) 客房狀態(tài)的控制
一、客房狀態(tài)
(1)住客房(occupied)。住店客人正在使用的客房。
(2)空房(vacant)。。
(3)走客房(check out)。
(4)待修房(out of order)。
(5)保留房(blocked room)。
對于下列幾種狀況的客房,客房都在查房時,應注意掌握并通知前臺。
(1)外宿房(sleep out)。
(2)攜少量行李的住客房(occupied with light luggage)。
(3)請勿打擾房(dnd)
(4)雙鎖房(double locked)
二、房態(tài)的控制
房態(tài)的控制主要采取兩種方法:一是設計和制作房態(tài)控制的各種表格;二是房態(tài)信息的溝通。
(一)房態(tài)控制的表格
1、客房狀態(tài)表
3、客房狀態(tài)的差異表
客房狀況差異是用于記錄總臺顯示的客房狀況與客房部查房結果不一致之處的表格。
(二)房態(tài)信息的溝通
1、做好銷售部、預訂顯示系統(tǒng)的正確性
2、做好客房部、接待處、收銀處之間的信息溝通,確?？头楷F(xiàn)狀顯示系統(tǒng)的正確性
第二節(jié) 總臺銷售藝術與技巧
一、表現(xiàn)出良好的職業(yè)素質。
總臺員工良好的職業(yè)素制裁是銷售成功的一半。總臺是給客人留下第一印象的地方,因此,總臺員工必須面帶笑容,以端正的站姿、熱情的態(tài)度、禮貌的語言、快捷規(guī)范的服務接待每一位客人。
二、把握客人的特點
不同的客人有不同的特點,對酒店也有不同的要求。總臺接待員在接待客人時,要注意從客人的衣著打扮、言談舉止以及隨行人數(shù)等方面把后客人時,要注意從客人的衣著打扮、言談舉止以及隨行人數(shù)等方面把握客人的特點,進而根據(jù)其需求特點和心理,做好有針對性的銷售。
第12篇 護衛(wèi)員對大廈商場小區(qū)進行管理教案
護衛(wèi)員如何對大廈、商場、小區(qū)進行管理
1、商場公共區(qū)的管理
1)掌握活動于商場范圍的客人動態(tài),維護商場區(qū)域的秩序,注意發(fā)現(xiàn)可疑情況,并及時報告。
2)重點保護珠寶柜、名表行、古董柜等。
3)提高警惕防止以購物為由進行扒竊,盜竊或詐騙財物的人員。
4)護衛(wèi)員無特殊情況不得進入營業(yè)柜內(nèi)。
5)對租賃商場從事經(jīng)營活動的廠家或個人在進出貨物時原則上在晚上10點以后進行,否則護衛(wèi)員有權給予阻攔。
2、對停車處及的士的管理
1)大廈停車場交通、治安、收費均由護衛(wèi)部負責,任何車輛的司機都必須服從車場工作人員的管理。
2)大廈停車場是收費公共停車場,只提供停車方便,不負責保管,只占位停車的車輛(排隊候客的出租車除外)均應照章交費,亂停亂放的車輛酌情給予處理。
3)護衛(wèi)部派崗,只有經(jīng)考核、結業(yè)并持有調度證的人員才有權對大堂前的客人用車進行調度。
4)出租車輛應按指定位置排隊候客,不得亂停亂放或搶活拉客。
5)調度員不得與出租車司機攀拉關系、收受賄賂、提供方便,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)從嚴處理。
6)凡違反大廈管理規(guī)定的出租車司機,護衛(wèi)部將給予批評教育或處罰,甚至宣布為不受歡迎的人。
7)護衛(wèi)員應維護好車場的秩序,看好停放的車輛,以防止造成損失。
8)遇有重大活動時,停車場中的任何車輛都應該避讓活動的車輛,確保活動的安全。
9)嚴禁出租車司機使用大廈內(nèi)部的電話或設施。
10)制定停車場管理辦法、收費標準及范圍。
3、對商場突發(fā)事件的管理
1)護衛(wèi)部對火災等事件制定應急處理方案,在發(fā)生突發(fā)事件時員工必須無條件的聽從總經(jīng)理或有關領導的指揮調動。
2)員工一旦發(fā)現(xiàn)可疑情況及各類違法犯罪分子的活動,有責任立即報告護衛(wèi)部。
3)大廈如發(fā)生偷竊、搶劫、兇殺或其他突發(fā)性事件,在報告護衛(wèi)部和公安機關的同時,及時保護好現(xiàn)場,除緊急搶救傷員外,不得進入現(xiàn)場。
4)當公安人員進行安全檢查和處理案件時,護衛(wèi)員和員工應積極配合 。
第13篇 物業(yè)管理管理層培訓教案：面對不同性格的員工
物業(yè)管理公司管理層培訓教案:如何面對不同性格的員工
所謂性格,是指人對客觀現(xiàn)實的穩(wěn)固態(tài)度以及與之相適應的慣常的行為方式中表現(xiàn)出的個性心理特征。性格是一個人個性的核心,它直接影響到人的行為方式,進而影響到人際關系及工作效率。因此,在管理過程中,根據(jù)人的不同性格采用不同的管理方式是提高管理水平的重要手段。俗話說,“人心不同,各如其面”,人與人之間性格差異很大。一般來說,有幾類人的性格較為突出,也比較難管理,下面分別做出介紹,為管理者提供借鑒。
l.脾氣暴躁、常與人結怨者。某君出生于一個地位低下的家庭,自卑感很重。他在工作中表現(xiàn)很認真,也很執(zhí)著,但不順利時,他總認為是其他人故意刁難他,為此經(jīng)常大發(fā)雷霆,甚至到領導那里“投訴”,造成辦公室火藥味濃重,人際關系緊張,直接影響了其他人的工作情緒。
當這類情緒激動、怒氣沖沖的員工跑到你辦公室“投訴”時,你首先應讓他們坐下來,然后仔細聆聽他們的談話,不要發(fā)言,因為他們在激動時所說的話往往是雜亂無章的、未經(jīng)組織的,讓他們把事情的經(jīng)過說完,或者在一定程度上說,是讓他們渲泄完憤怒的情緒,處于相對冷靜之中,再來表示你的處理方法。
你不必試圖改變一個脾氣暴躁的人,也不要敷衍他們,更不能從中轉換話題。雖然任何一個公司的紀律都不會要求改變員工的不良性格,但你必須告訴他們,動輒發(fā)脾氣的人感情上通常不夠成熟,教會他們學習控制自己的情緒,并強調公司不贊成以亂發(fā)脾氣的方式來解決問題。也可以嘗試著給他們安排一些多見文件少見人的工作,鼓勵他們多參與同事們的活動,讓他們知道他們是跟大伙兒同一陣線的,沒人愿意也沒有人能阻礙他的工作。
2.自尊心極重,感情脆弱者。這類人多是一些職位較低的年輕女性,她們大部分剛踏出校門,對紛繁復雜、競爭激烈的社會不太適應。領導者幾句提醒她們的話,聽在她們耳中,就象被老師當眾責罵,心中極為不安,無形中產(chǎn)生了一股壓力,對工作喪失信心和興趣,甚至產(chǎn)生跳槽的念頭和行為。
具有這類性格的員工,行為上往往比較拘緊,她們總喜歡繃著瞼,緊張地工作,遇到困難時誠惶誠恐,對上級說話時語調總是戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢。
對待此類員工,說話時措詞必須小心謹慎,盡量避免從個人角度出發(fā),多強調“我們”和“公司”。在批評她們工作中的問題時,必須多顧及她們的自尊心。一絲溫和的笑容,一句關切的問候,都會增加她們的安全感和自信心。在平時例行的工作中,不妨把握機會稱贊她們的表現(xiàn)。再三的鼓勵或許讓你都感到自己嘮叨,但對她們來說卻是很受用的,而且有種被重視的感覺。同時,應該讓她們明白,在工作中發(fā)生錯誤時,可能是多種原因造成的,不一定與個人能力有關。因此,不必為此感到沮喪和喪失信心。
3.消極悲觀、缺乏自信者。公司召開會議、討論某項新建議時,有人提出反對是正常的。但你可能會發(fā)現(xiàn),在你的公司里有這樣一類人,他們不管提出的建議是什么,從不進行深入的思考,總是一味地阻撓和反對,這不僅會阻礙公司的變革,而且破壞了公司創(chuàng)新的氛圍。因此,你必須深入分析他們反對的真正原因。
有些人之所以反對各種建議,只是因為他們消極悲觀,缺乏信心,擔心失敗。如果你發(fā)現(xiàn)某位員工一貫努力工作,對公司忠心耿耿,而且還頗有業(yè)績,只是有些缺乏信心,你可以給他機會,培養(yǎng)他的自信心。例如,你可以找他談談你的新計劃,讓他負責實施。起初,他可能猶猶豫豫,面露難色,企圖勸說你取消該計劃。此時,你可以請他不要對任何事都采取否定的態(tài)度,應該提出積極而且有建設性的意見。如果他懷疑該項計劃的可行性時,你就鼓勵他找出可行的方法,并且全力幫助他實施,讓他體驗變革的樂趣及由此獲得的成就感。
當然,你不要企圖使消極、悲觀的人一下子變得積極、樂觀,日理萬機的你既沒有這個時間,也沒有這個能力。你只能讓他了解你是個樂觀進取、凡事采取積極態(tài)度的人,尤其是接洽一項艱巨的工作時,更應以肯定且樂觀的態(tài)度對待。如果他一向尊重你,多少也會被你感染而產(chǎn)生信心。
4.阿諛奉承者。在許多辦公室里,?？梢姷搅镯毰鸟R、阿諛奉承者,他們經(jīng)常稱贊你,且附和你所說的每一句話。如果有這種員工,就必然有愛戴高帽子的上司。盡管各位管理者都會表白自己明智、有自知之明和不介意下屬批評,但人們總是更喜歡被表揚。
有些管理者認為,只要自己不為他們的吹捧而迷惑,他們的表現(xiàn)也不差,就可以任由他們繼續(xù)奉承下去。但事實上,你的姑息態(tài)度,會使他們感覺你默認了這種吹捧,不僅會強化他們的這種行為,還會使他們輕視你,降低了對你的尊重。
對待這種下屬,在與他們溝通時,無須太嚴肅地拒絕他們的奉承,也不要任由他們隨意夸張。當他們向你賣弄奉承的本領時,你可以淡淡地回應:“別夸張了”。倘若他們再三附和你的計劃時,你可以說:“你最好給自己留一點時間,考慮新的計劃和建議,下次開會每個人都要談自己的意見”。如此一來,他們便不敢也不好意思再做“應聲蟲”了。
5.急功近利者。下屬中,總不乏雄心萬丈、積極進取的人,甚至你能感覺到下屬的目標直指你的職位,許多管理者因此而忌才。每當感到自己的地位受到威脅時,即用種種手段壓制下屬,不僅影響下屬的積極性,還會使下屬對你的尊敬大打折扣。
但是,對待下屬中急功近利者卻不能忽視。因為急功近利者往往為了個人利益不擇手段,影響其他員工的工作情緒和進度,造成人際關系緊張。
與急于表現(xiàn)自己的下屬溝通,切忌使用單刀直入式,免得讓他產(chǎn)生你忌才的錯覺,而不接受你提出的任何建議。你可以認真聆聽他的建議,適當稱贊他的表現(xiàn),表示你對他有某種程度的欣賞。得到你的稱贊,他一定會進一步表現(xiàn)自己,那時候,你可以漫不經(jīng)心地告訴他:“凡事都得按部就班,這樣才會對其他員工比較公平,如果其他人比你更急進,你能否容忍地象你現(xiàn)在這樣牽著別人鼻子走呢”你的語調要象平常說笑般輕松,既不傷害他的自尊心,也讓他設身處地,為其他人想一想。
6.郁郁寡歡、自以為懷才不遇者。這類下屬常為自己的才華不能受到重視而終日嘆息,缺乏工作熱情和積極性。
對待這類員工,千萬別用類似的打擊性語言:“你有多少才能
第14篇 物業(yè)管理員技能測試題教案
物業(yè)管理員技能測試題
一 情景題:
1. 某物業(yè)公司通過投標方式,中標贏得新建成的興隆家園住宅小區(qū)物業(yè)管理權,該公司在接管驗收時,應該檢驗哪些具體資料
2. 小王是剛分配到某物業(yè)管理公司的大學畢業(yè)生,他不清楚新建房屋接管驗收主體工程時怎樣注意質量與使用功能的檢驗,你能告訴他嗎
3. 某物業(yè)公司經(jīng)理安排 老李去接管驗收新建房屋的屋面工程,你知道屋面工程接管驗收的標準嗎
4. 工程部老陳被經(jīng)理安排負責新建小區(qū)樓地面工程的驗收標準,假如有一天經(jīng)理安排你去接管驗收新建房屋的樓地面工程,你知道應該怎樣檢驗嗎
5. 泰然房地產(chǎn)開發(fā)公司交付給某物業(yè)管理公司二期精裝商品住宅樓,公司經(jīng)理安排物業(yè)管理員小魯去接管驗收新交付二期工程手裝修質量,你知道他應該注意哪些方面嗎
6. 水、衛(wèi)、消防常常給物業(yè)管理公司日后管理工作帶來許多麻煩,要確保物業(yè)正常使用功能,為日后管理創(chuàng)造條件,在物業(yè)接管驗收時應該做好水、衛(wèi)消防接管驗收工作。你知道該怎樣做嗎
7. 某住宅小區(qū)剛剛開始辦理入住手續(xù),物業(yè)管理公司經(jīng)理安排老張負責建立業(yè)主檔案,你能告訴他怎樣建立嗎
8. 你知道物業(yè)委托管理階段信息的檔案應收集哪些資料
9. 某物業(yè)管理公司接管了一項服裝城商業(yè)場所物業(yè)管理工作,目前正處于招商階段,經(jīng)理讓你把招商階段信息資料收集一下,存入檔案室,你知道收集哪些資料嗎
10. 用戶入戶信息資料對物業(yè)管理公司日后管理工作有很重要的參考作用,你知道用戶入戶信息檔案資料的主要內(nèi)容嗎
11. 物業(yè)檔案資料管理員小李剛剛接管檔案管理工作不久,經(jīng)理要她銷毀原有過期的檔案資料,她一時無從下手,你能幫助她做好檔案銷毀工作嗎
12. 住戶手冊屬于物業(yè)管理常用規(guī)章制度的一種,經(jīng)理讓新來的大學生小楊起草住戶手冊,他不知道該寫哪些內(nèi)容,請你告訴他住戶手冊應包括的具體內(nèi)容。
13. 物業(yè)管理員小楊正在起草住戶手冊,當寫到物業(yè)區(qū)域管理機構時只寫了物業(yè)公司的介紹,請您幫他肥內(nèi)容補充完整。
14. 物業(yè)管理費用構成大致可分為兩大類,你知道是哪兩類嗎
15. 新來的會計員小陳把收益性物業(yè)管理中的收入列入保證金和準備金,你認為這樣做對嗎你能告訴他物業(yè)管理及服務人員的工資和福利都包括哪些明細科目
16. 收益性物業(yè)管理中公共設施設備日常運行、維修及保養(yǎng)費,該項費用在物業(yè)經(jīng)營費用中占較大比例,你知道具體分哪幾項嗎
17. 保險費項目只包括物業(yè)本身的保險,人工醫(yī)療保險和失業(yè)保險在人員費用在物業(yè)經(jīng)營費用中占較大比例,你知道具體分哪幾項嗎
18. 對收益性物業(yè)房產(chǎn)稅 如何征繳,你知道具體規(guī)定嗎
19. 新來的物業(yè)管理員小宋對固定費用隨著物業(yè)管理企業(yè)所接管物業(yè)數(shù)量的變動成反比變動這句話不十分理解,請你向他解釋清楚。
20. 地基屬于隱蔽工程,發(fā)現(xiàn)問題采取補救措施都很困難,因此,平時要足夠重視,要做好養(yǎng)護工作,你知道注意那些方面嗎
21. 樓地面工程常見的材料多種多樣,要針對材料特性做好相應的養(yǎng)護工作,請你告訴工程部新來的小王應注意那些方面
22. 門窗是保證房屋使用正常、通風良好的重要途徑。你知道門窗工程的養(yǎng)護應重點注意那幾個方面嗎
23. 屋面工程在房屋中的作用主要是維護、防水、保溫,最容易受到破壞的是防水層,請你回答怎樣建立以養(yǎng)為主的保養(yǎng)制度。
24. 某小區(qū)業(yè)主擅自將通風到拆除,造成通風到中中段堵塞,作為物業(yè)管理公司應怎樣注意養(yǎng)護管理通風道。
25. 垃圾道是公用設施,又是藏污納垢的地方,住戶對其往往愛護不夠,你知道平時養(yǎng)護時應注意那些問題嗎
26. 翻修工程具有類似建筑工程的技術特征和房屋更新改造的性質,請你回答翻修工程項目主要有哪些
27. 在房屋維修技術管理中,制定方案必須具備的有關資料有哪些
28. 水泵、水箱和消防設備對業(yè)主或使用人日常生活、生命財產(chǎn)安全關系重大,你知道該怎樣加強日常性保養(yǎng)嗎
29. 電梯設備歷來受到國家有關部門格外重視,作為物業(yè)管理公司應怎樣對電梯設備進行日常性保養(yǎng)
30. 西馬莊住宅小區(qū)由于居民把雜物投入下水道,使下水變成上水,致使四棟家屬樓居民飲水用后鬧肚子,你知道對排水系統(tǒng)該怎樣管理嗎
31. 室內(nèi)排水管道堵塞,使業(yè)主居住的房間從地漏漫溢外淌,假如你是維修人員,知道怎樣清通嗎
32. 排水管道堵塞將給業(yè)主或使用人帶來很多麻煩,如果發(fā)生室外排水管道堵塞現(xiàn)象,你知道應該怎樣進行維修嗎
33. 如果高位水箱及浮球閥出現(xiàn)常見故障,你能找出故障產(chǎn)生原因和維修方法嗎
34. 我國消防管理的方針是預防為主,防消結合.消防設備保證隨時有效的供水至關重要,物業(yè)管理公司應怎樣加強對消防設備維修管理呢
35. 生活飲用水的質量直接關系到人們的身體健康,對高位水箱進行清洗消毒,你知道是怎樣規(guī)定的嗎
36. 門衛(wèi)是物業(yè)安全的第一衛(wèi)士,在物業(yè)治安管理中具有極其重要的作用,你知道如何做好門衛(wèi)工作嗎
37. 邏輯是物業(yè)安全的又一保障,必須加強保安巡邏,消除各種不安全因素,請你說出對邏輯范圍和邏輯方式有哪些具體規(guī)定
38. 北京某物業(yè)小區(qū)治安班長呂安接到業(yè)主報案:犯罪嫌疑人入室搶劫后留下可疑爆炸物,立即沖上去抱起可疑爆炸物,三分鐘跑下20樓,假如有一天,你遇到這種情況你會怎樣緊急處理
39. 我國消防管理的方針預防為主,防消結合一旦要發(fā)生火警時你知道應急措施嗎
40. 火災起初階段是滅火的最佳時期,你掌握常用的滅火方法嗎
41. 固體廢棄物污染的防治有那些措施
42. 噪聲污染妨礙人們的工作,學習和生活,你知道產(chǎn)生噪聲污染的類型嗎并說出物業(yè)環(huán)境噪聲污染的控制方法。
43. 物業(yè)管理企業(yè)保潔機構設置,無論規(guī)模大小都只設一個清潔班,這個說法對嗎
44. 請你說出物業(yè)管理公司保潔管理操作要求是什么
45. 保潔管理除了實行生活垃圾分類袋裝化以外,還包括那些具體措施
46. 物業(yè)管理公司綠化部門只設綠化養(yǎng)護組兼帶管理職責,對嗎你認為應該怎樣設置。
47. 技術工人是綠化工作中的實際操作者,你了解綠化養(yǎng)護操作與管理的基本方法和要求嗎
48. 居住區(qū)物業(yè)的綠地是普通綠化的重點,是居住小區(qū)中不可缺省的有機組成部分,你知道居住區(qū)綠地種類嗎
49. 你了解綠化養(yǎng)護管理的質量要求嗎請你說出對樹木、樹形、綠籬、花壇和草坪的質量要求。
50. 某居住小區(qū)剛剛建成入住,計劃在七一紀念黨的生日,開展文體娛樂活動,他們在制定方案以前,應該調查了解哪些情況
51. 某物業(yè)管理公司笄開展文體娛樂活動,以便物業(yè)管理人員與管區(qū)業(yè)主之間增強了解與溝通,融洽關系,推進合作,你能為他們設計活動項目嗎
52. 你所在的物業(yè)管理公司經(jīng)理讓你制定一份在管區(qū)內(nèi)舉行國慶節(jié)慶?；顒拥姆桨?請問制定文體娛樂活動方案的具體步驟是什么
53. 管理文體娛樂活動,嚴格招待規(guī)章制度,你知道物業(yè)管理內(nèi)部有關規(guī)章制度的種類嗎
54. 開展任何活動都必須制定規(guī)章制度,那么,落實文規(guī)章制度方法有哪些
二、案例題:
1. 某寫字樓原物業(yè)管理公司合同期滿后不在續(xù)聘,由新中標的某物業(yè)管理公司接管該寫字樓的物業(yè)管理工作,該公司在接管寫寫字樓時應按什么標準進行接管驗收
2. 你知道什么是自然解聘嗎某物業(yè)管理公司負責美好家園小區(qū)物業(yè)管理工作。目前由于某種原因打算終止委托管理合同,你說可以嗎如果可以該怎樣做好撤管工作
3. 物業(yè)檔案資料收集時應按保證內(nèi)容的豐富及渠道的廣泛央施工及驗收階段的信息都包括哪些內(nèi)容
4. 某物業(yè)管理公司新業(yè)的小馬,要建立物業(yè)日常管理信息檔案資料,他只收集了業(yè)主租戶變動更換情況和各部門工作記錄。請你告訴他還應該補充哪些資料
5. 指示性通知一般用于上級對所屬下級指示布署工作。你知道通知的正文應由哪幾個部分組成你能擬寫一份指示性通知嗎
6. 告知性通知也叫發(fā)布性通知,你知道它的作用嗎請你代表某物業(yè)管理公司擬定一份入戶通知書
7. 計劃的種類很多,平時說的方案、安排、打算、設想、規(guī)劃等,都可以稱為計劃。你知道計劃的格式嗎某住宅小區(qū)經(jīng)常發(fā)生自行車被盜案件,業(yè)主對物業(yè)管理公司的治安保衛(wèi)工作強烈不滿,請你協(xié)助起草一份加強治安管理的工作計劃。
8. 張先生在房展會上咨詢一套看好的樓房,他想知道居住區(qū)哉的概況和業(yè)主須知的具體內(nèi)容,你能告訴他嗎
9. 王先生是剛剛搬入小區(qū)的業(yè)主,他很想知道物業(yè)管理區(qū)域的管理規(guī)定,你作為一個物業(yè)管理人員,請詳細告訴王先生有關具體內(nèi)容。
10. 御景園小區(qū)業(yè)主委員會通過招標方式選聘一家新的物業(yè)管理公司,無論采取什么方式選聘物業(yè)管理企業(yè)都應該簽訂物業(yè)管理委托合同。請你列出物業(yè)管理委托合同應具備的主要條款。
11. 《合同法》第十條對合同采用的形式作了哪些明確規(guī)定請你寫出物業(yè)租賃合同應包括的具體內(nèi)容。
12. 業(yè)主張先生擅自將自己閑置的小區(qū)商品住房對外出租,受到有關部門的查處,你知道房屋租賃的特別規(guī)定嗎
13. 國家紀委、建設部計價費(1996)266號文《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務收費暫行辦法》中第八條明確規(guī)定了住宅小區(qū)公共性服務收費的費用構成,請你詳列具體內(nèi)容。
14. 你知道不可遇見費和法定稅費的比率嗎請你列出收益性物業(yè)管理中經(jīng)營費用的具體項目。
15. 業(yè)主有享受物業(yè)管理公司提供服務的權利,同時也有承擔費用繳納費用的義務,如果業(yè)主不按期繳納管理費,你知道該怎樣追討
16. 在物業(yè)管理員培訓班上,小趙是剛剛畢業(yè)的高中學生,對定額指標,經(jīng)費指標,服務指標和安全指標常?；煜?請你告訴他這幾項指標的具體內(nèi)容。
17. 某物業(yè)管理公司工程部經(jīng)理在員工培訓時間道:房屋質量等級與房屋安全檢查的基本任務是什么他讓小周回答,小周沒能回答上來,你能回答這個問題嗎
18. 確保房屋住用安全,是房屋維修的最基本方針與原則。作為物業(yè)管理企業(yè)必須切實做好指定危房鑒定標準、建立健全危房鑒定機構和危房處理措施工作,你知道這幾項工作的具體內(nèi)容嗎
19. 物業(yè)公司沒有自己的維修隊伍,能否在社會上隨便找一個維修施工管理工作的基本內(nèi)容有哪些
20. 作為物業(yè)管理公司工程部管理人員,應該掌握房屋附屬設備日常性保養(yǎng)的內(nèi)容。你掌握這方面的知識嗎
21. 房屋附屬設備維修類型根據(jù)設施的完損狀況分為零修工程,中修工程,大修工程,你知道它們具體內(nèi)容嗎
22. 如果你被聘為工程部主管,你知道給水系統(tǒng)的管理養(yǎng)護和維修的內(nèi)容嗎
23. 給排水設備驗收,執(zhí)行國家驗收規(guī)范,凡不合格者不能接管,你知道驗收時應該注意哪些問題
24. 水泵房是提供生活用水和消防用水的要地,應該怎樣制定相應的規(guī)章制度,嚴格加強管理
25. 供電設備的管理與供電設備的維護、保養(yǎng)都包括哪些內(nèi)容
26. 電梯的管理和維護直接關系到千家萬戶的安全和乘坐方便,如何做好電梯的管理與維護工作請你告訴我。
27. 暢春園物業(yè)管理公司采用擇有聘用的方法,從公司工作人員中選聘保安部經(jīng)理。如果你準備參與競爭這個職位,請你回答一個保安部經(jīng)理的職責是什么
28. 新來的保安員小李被分配到欣龍大廈做門衛(wèi)工作,大廈門衛(wèi)保安的職責和工作要求都包括哪些請你告訴他。
29. 環(huán)宇物業(yè)管理公司要求保安部人員24小時負責管區(qū)的安全保衛(wèi)工作,保安部采取四班三輪轉的方式分班,每個班都有消防、巡邏、門衛(wèi)、電視監(jiān)控、車輛管理員等。如出現(xiàn)人員空缺,由班長替班。今天消防中心一名監(jiān)控員請假,班長在頂替消防監(jiān)控員工作時應履行那些職責
30. 某住宅小區(qū)發(fā)生失竊案件,假如你是值班經(jīng)理,你會怎樣處理
31. 物業(yè)管理企業(yè)全體員工都是業(yè)務消防員,都要掌握各種器材操作技術和使用方式。你了解滅火器的種類、性能和方法嗎消防栓你會使用嗎
32. 物業(yè)管理員小李被臨時安排替補停車場門衛(wèi)老楊值班,小李不了解停車場門衛(wèi)的職責,你能告訴嗎
33. 物業(yè)管理人員應該知道水體污染防止的途徑,尤其是加強生活飲用水及其衛(wèi)生管理,按照有關規(guī)定應該履行哪些職責
34. 你了解污水三級處理技術嗎
35. 假如有一天讓你擔任保潔主管工作,你知道他的崗位責任嗎
36. 你知道綠化主管的責任嗎他與綠化技術人員的責任有何不同
37. 某小區(qū)要搞一個新年聯(lián)歡活動,你作為這次活動的主辦者,在實施活動前應了解的主要工作內(nèi)容包括哪些
38. 作為
物業(yè)管理公司,在開展管區(qū)內(nèi)文體娛樂活動時制定管理規(guī)章制度的基本思路是什么
39. 管理者的素質和水平?jīng)Q定了管理工作的效果。因此,開展文體娛樂活動主要負責人的素質很重要。請你說出選擇活動主要負責人的條件及對一般工作人員培訓的主要內(nèi)容。
第15篇 物業(yè)管理消防知識培訓教案
物業(yè)管理消防知識培訓
《消防法》頒布于1998年/
安全培訓的重要意義
第一 (目的)為了預防火災,減少火災危害,保護公民人身、公共財產(chǎn)和公民財產(chǎn)的安全,維護公共安全,保障現(xiàn)代化建設的順利進行。
第二 (基本方針和原則)貫徹預防為主,防消結合的方針,堅持專門機構與群眾相結合的原則,實行防火安全責任制。
第三 (義務)消防法第4條,廣播、出版、教育、電視等部門有傳播消防知識的義務。消防法第5條,每個單位和個人都有維護消防安全,保護消防設施、預防火災、報告火警、公共場所的工作人員有組織和引導在場群眾疏散的義務,任何成年公民都有參加有組織的滅火義務。任何單位個人都不得損壞、挪用、停用消防器材,不得埋壓、圈占消火栓,不得堵塞消防通道。
預防火災的五條措施:
1、控制可燃物
① 不同性質的物質不能放在一起。
② 滅火方法不同的物質不能放在一起。
③ 凡有可燃物的地方要遠離火源與電源。
④ 凡易燃、易燥物品要專庫保管。
2、隔絕空氣
3、消除火源
4、阻止火勢漫延
5、有利于安全疏散
五距要求:
1) 墻距50公分(倉庫)門窗要打開經(jīng)常通風。
2) 柱距30公分 不得堆放物品(隔潮)。
3) 頂距50公分(一般物品不包括易燃易爆物)
4) 燈距50公分(開關、插座盡可能裝于門旁,燈盡可能裝在走道與墻邊,燈附近不能放物品)。
5) 堆距(大倉庫、主通道2m、次通道1m)
預告火警
任何單位和個人發(fā)現(xiàn)火災都要報警,任何單位和個人都應無償為報警提供便利,不得阻攔報警,任何單位和個人都應無償為報警提供便利,不得阻攔報警,不得謊報火警,公安消防隊不得向任何單位、個人收費。任何單位和個人都應當有組織地參加滅火義務。(消防法第32條第7款)
滅火方法
1、隔離滅火法 ①拉開距離 ②澆水
2、冷卻滅火法(只能是初期火災階段) 降低物質的溫度,用水進行滅火,在火勢初期。
注意:遇水讓火勢擴大的物質不能用水,油火不能用水滅火,電器火災不能用水。
3、窒息滅法:減少火場中的空氣(濕滅被滅油火)。
4、化學抑制法:12n滅火器,干粉滅火器。
公共場所工作人員在發(fā)生火災時有組織和引導在場群眾疏散的義務,公共場合工作人員沒有疏散群眾的,沒有群眾受傷害的情況下居留15天。
如有人受到傷害與傷亡,按刑事法處理。
第四 火災的發(fā)生與發(fā)展
(1)燃燒:可燃物與氧化劑作用發(fā)生放熱反應,同時有發(fā)光或發(fā)煙的現(xiàn)象。物質燃燒的條件:
① 要有可燃物
② 要有氧化劑(助燃物)
③ 溫度(有足夠的溫度)
④ 未受抑制的連鎖反應
熱量的傳播途徑
① 熱對流
② 熱輻射,通過電磁波傳播熱量
③ 熱傳導
燃燒產(chǎn)物:碳氧化物、氯氧化物、磷氧化物等。
燃燒產(chǎn)物對人體的傷害:
① 高溫熱氣流對人體內(nèi)部的損傷
② 缺氧
③ 有毒的煙氣或粉灰對人體的毒害作用
(2)火災 在時間與空間上失去控制的燃燒所產(chǎn)生的災害。
火災的類別:固體物質火災 a類 (除金屬外)
液體物質火災 b類
氣體物質火災 c類
金屬物質火災 d類
電線短路燃燒為d類
火災的危險性:
六十一號令的主要精神:
從預防火災,減少火災損失入手。
法定單位的法定代理人或非法定單位的主要負責人為消防責任人。
任何單位都必須有消防責任管理員,他直接對第一把手負責。
主要責任:
1、擬定年度消防計劃
2、組織制度消防管理制度與消防操作規(guī)程。
3、擬定消防安全的資金投入。
4、組織實施防火安全檢查 日常安全檢查、季度檢查、年度檢查。
5、組織實施對單位消防器材、防火設施、消防標志等的完好,還應保證安全通道的暢通。
6、管理好單位的專職消防隊和義務消防隊。
7、在員工中組織開展消防安全知識和技能的宣傳教育培訓、組織應急疏散與滅火的演練。
8、負責消防責任人委托的其他消防任務。
消防安全管理
1、發(fā)生火災的因素:a、人的不安全行為 嫉妒、敏感、僥幸、疏忽大意
b、物的不安全狀態(tài)。電器火災是上升
速度最快的,最嚴重的是縱火。
2、電器火災五方面 (1)短路 (2)超負荷(3)接觸電阻過大(4)電火花、電弧(5)電熱器具、開關、插座等電器設備靠近可燃物
3、工藝和技術的缺陷
4、防火安全檢查
① 堅持做好防火安全檢查是為了督促國家的消防安全法規(guī),單位的消防安全制度落到實處,推動社會化防火工作順利進行。
② 及時發(fā)現(xiàn)和整改火災隱患,解決消防管理中出現(xiàn)的新情況、新問題。
③ 及時發(fā)現(xiàn)火情、撲滅初期火災。
消防安全的培訓(五熟悉四會)
1、熟悉本單位的火災危險特性,知道本單位的消防安全的重點部位。
2、熟悉國家的消防安全法規(guī)與單位制定的安全制度及操作規(guī)程。
3、熟悉消防安全的基本常識(防火基本措施、滅火基本方法、安全逃生的基本方法)
4、熟悉防火檢查的基本內(nèi)容與方法,及時消除火災隱患。
5、熟悉單位制度的滅火與應急疏散的預案。
1、會報火警(119)
① 報失火單位詳細名稱和位置
② 報起火的具體部位和正在燃燒的物質。
③ 報火災的燃燒程度和有可能出現(xiàn)的危險。
④ 報警人的姓名和報警用的電話號碼。
2、會使用消防器材
干粉不能撲滅酒精、醇類和金屬物質類的火災,5公斤的
射程為5~8米,時間為20秒。干粉滅火器先拔保險栓,靠近起火點,選擇起火點的上風或側風方向,對準火苗的根部,由近及遠,從上至下。
3、會撲滅初起火災 發(fā)現(xiàn)越迅速越好。
4、會疏散自救,安全逃走 不要快速跑動,不要大聲喊叫。
基本措施:
① 使頭腦盡快冷靜下來
② 迅速用濕的棉織品堵住口鼻
③ 盡量降低身體姿勢
