第1篇 物業(yè)管理微笑服務教案
一、微笑服務的涵義
微笑,古人解釋為“因喜悅而開顏”。是一種特殊的語言―“情緒語言”,其傳播功能具有跨越國籍、民族、宗教、文化的性質,幾乎在所有的社交場合下,都可以和有聲的語言及行動相配合,起到“互補”作用,緩解緊張的空氣,架起友誼的橋梁,給人以美好的享受,微笑服務更是優(yōu)質服務中不可缺少的內容.
所謂綜合服務中的微笑服務,是指以誠摯為基礎,將發(fā)自內心的微笑充分運用于接待服務工作之中,對業(yè)戶笑臉迎送,關將微笑貫穿綜合服務工作的各個環(huán)節(jié)。微笑服務是規(guī)范化禮貌服務的重要內容,堅持微笑服務無疑可以大大改善服務態(tài)度,提高服務質量。
二、微笑服務的作用
微笑服務可以使服務者需求得到最大限度的滿足。這是因為微笑服務提供高層次的精神和心里享受,本身就具有“含金量”。而且,微笑服務是一種“粘合劑”和“增效劑”。所謂:“就招天下客,客從笑中來;笑臉增友誼,微笑出效益”,說明微笑服務往往能夠為企業(yè)帶來意想不到的成功。著名的美國希爾頓集團的董事長康納希爾頓,把一家名不見經傳的旅館,迅速發(fā)展成遍及世界五大洲,擁有70多家豪華賓館的跨國公司,當人們問及他的成功秘決時,他自豪的地說:“靠微笑的力量?！绻鄙俜諉T的美笑,好比花園里失去了春日的太陽和風。假若我是顧客,我寧愿住進那雖然只有殘舊地毯,卻處處見到微笑的旅館,而不愿走進第一流的設備而見不到微笑的地方……”。因此,他經常問下屬的一句話便是:“你今天對顧客微笑了沒有”美國將經營服務之道總結為“十把金鑰匙(ten gosden keys),其中,“微笑”(smile)是僅次于“顧客是皇帝”(the customeris keys)的第二把“金鑰匙”。
三、微笑服務的要求
①微笑一定要發(fā)自內心
微笑既然是一種情緒語言的傳遞,就必須強調發(fā)自內心。只有發(fā)自內心的誠摯的微笑,才具有會心的魅力,才能感染對方,發(fā)揮情緒溝通的橋梁作用,制造良好的工作氛圍,并有益于自身的身心健康。
②微笑服務要始終如一
微笑服務應當貫空在綜合服務工作的全方位、全過程的各個環(huán)節(jié)中,只有這樣,才能最終發(fā)揮微笑服務的作用。
③微笑服務要做到“五個一樣”
a、領導在與不在一個樣;
b、內賓與外賓一個樣;
c、生客與熟客一個樣;
d、心境好與壞一個樣;
e、領導與員工一個樣。
四、微笑服務要持之以恒
微笑服務既然作為規(guī)范化服務的重要內容之一,表明它不會自發(fā)形成,而是需要進行多方努力,才能蔚然成風,持之以恒。為此,作為員工來說,要善天保持心衡,維系一種有助于微笑的良好心態(tài)。并通過微笑把尊生傳遞給對方。
微笑服務是一種高層次、高規(guī)格的禮貌服務。物業(yè)管理千家萬戶接觸頻繁,更應當充分認識和發(fā)揮微笑的作用,深入持久地開展微笑服務,并提高其層次,只有這樣才能塑造嶄新的行業(yè)形象。
第2篇 某項目物業(yè)管理附加服務承諾
項目物業(yè)管理附加服務承諾
本著真誠合作的精神,aa物業(yè)公司鄭重承諾:
1、**國際廣場項目一旦中標,aa物業(yè)管理有限公司即按照'附件二'的合同文本與江蘇dd房地產開發(fā)有限公司簽訂《**國際廣場物業(yè)管理委托合同》,同時向江蘇dd房地產開發(fā)有限公司提供《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》(參照附件二),并協(xié)助開發(fā)商與業(yè)主簽訂該協(xié)議。
2、自**國際廣場物業(yè)全部接管入住一年內,達到市級優(yōu)秀物業(yè)的管理標準并通過iso9000質量管理體系認證;第二年達到省級優(yōu)秀物業(yè)的管理標準;第三年達到國家示范物業(yè)標準,并經政府主管部門認可。
3、**國際廣場的前期設施設備投入人民幣貳拾肆萬壹千貳佰捌拾肆元整,籌備期人工費及服裝費共人民幣壹拾肆萬貳千玖百貳拾叁元整,均由aa物業(yè)管理有限公司自籌資金,在三年的物業(yè)管理費用中攤銷。
4、**國際廣場項目一旦中標,即與z房地產開發(fā)有限公司簽訂**東路項目的物業(yè)管理委托協(xié)議,使用aa物業(yè)品牌并按統(tǒng)一管理、服務標準向業(yè)主提供物業(yè)管理服務,其物業(yè)管理費收費標準不高于周邊同類型、同檔次物業(yè)收費標準。
第3篇 大學學生宿舍物業(yè)管理服務細則
(一)物業(yè)管理服務內容
1.房屋共用部位、共用設備的使用管理和維修;
2.物業(yè)管理區(qū)域內設備設施的使用管理和維修;
3.供水、排水、強電、弱電等設備設施的運行服務;
4.宿舍及周邊環(huán)境的保潔、保安服務及綠化管理;
5.物業(yè)維修費用的帳務管理;
6.物業(yè)檔案資料的建立與保管;
7.配合有關部門,做好文明宿舍建設和校園文化活動等有關工作;
8.經雙方協(xié)商的其他服務項目。
(二)物業(yè)管理的質量標準
1.綜合管理服務
⑴宿舍設置物管辦,制定并落實物業(yè)管理規(guī)章制度;
⑵物業(yè)管理辦公場所整潔有序,配置辦公家具、電話等辦公設施及辦公用品;
⑶制定突發(fā)性事件處理方案,建立防盜、防火及其他安全事故防控機制,杜絕重大火災和刑事案件;
⑷管理人員統(tǒng)一著裝,掛牌上崗,儀表整潔規(guī)范;
⑸建立學生住宿檔案,實行24小時值班制,認真做好值班記錄,對來客進行登記,嚴禁小商小販及閑雜人員進入;
⑹物管辦每日工作時間有管理員接待業(yè)務,并提供服務;
⑺日常管理與服務:
①24小時值班受理使用人報修。急修半小時內到現(xiàn)場處理,一般修理一天內完成(預約除外);
②設置宿舍管理信箱及投訴電話,接受服務質量,服務態(tài)度等問題的投訴。對使用人的投訴在24小時內答復處理;
③制定房屋大修申請、驗收等維修管理制度,建立房屋管理檔案,對不符合規(guī)定的行為、現(xiàn)象及時勸阻、制止或報告;
④建立健全的財務管理制度,對物業(yè)服務費和其它費用的收支進行財務管理,做到運作規(guī)范,賬目清晰;
⑤建立檔案管理制度,建立齊全的物業(yè)管理檔案[包括物業(yè)竣工驗收檔案、設備管理檔案、使用人資料檔案、維修檔案、日常管理檔案等];
⑥制定物業(yè)管理與物業(yè)服務工作計劃,并組織實施;
⑦制定管理處內部管理制度和考核制度,可采取走訪、懇談會、問卷調查、通訊等多種形式與使用人進行溝通;每年對使用人進行一次滿意情況測評,對測評結果進行分析并及時整改;
⑧服務窗口應公開辦事制度、辦事紀律、收費項目和標準;
⑨綜合管理的其它服務項目達到約定的服務標準;
⑩對違反校園管理規(guī)定或政府有關規(guī)定的行為進行勸阻、制止或報有關部門處理;有條件的,可運用計算機進行管理(含業(yè)主檔案、收費管理、設備管理等)。
2.清潔衛(wèi)生服務
⑴樓內公共區(qū)域
①地面和墻面:每日清掃二次,其中地面每日拖洗一次以上;保持材質原貌,干凈、無灰塵、無痰跡。
②樓梯扶手、欄桿、窗臺:隔日擦抹一次,保持干凈、無灰塵。
③消防栓、指示牌等公共設施:每周擦抹二次,目視無灰塵、無污漬。
④天花板、公共燈具:每月除塵一次,目視干凈,無蜘蛛網(wǎng)。
⑤門、窗等玻璃:每半月擦拭一次,其中門廳玻璃每周一次,目視潔凈、光亮、無灰塵。
⑥天臺、屋頂:保持清潔、無垃圾。
⑦垃圾收集:按樓層設置垃圾收集點,每日清理二次,收集點周圍地面無散落垃圾、無污跡、無異味。
⑵樓外公共區(qū)域
①道路地面、綠地、明溝:道路、地面、綠地每日清掃二次,廣場磚地面每半月沖洗一次;目視地面干凈,地面垃圾滯留時間不能超過二小時;明溝每日清掃一次,明溝無雜物、無積水。
②公共燈具、宣傳欄、小品等:每周擦抹一次,目視無灰塵、明亮清潔(2米以上部位每半月擦抹、除塵一次)。
③水景:每周二次打撈漂浮雜物,保持水體清潔,水面無漂浮物;定期對水體投放藥劑或進行其他處理,保持水體無異味。
④垃圾廂房:有專人管理。生活、建筑垃圾封閉存放,垃圾廂(房)每日清理、沖洗二次以上,垃圾廂(房)整體清潔、無異味,滅害措施完善。
⑤果皮箱、垃圾桶:合理設置。每日清理二次,每周擦拭一次,箱(桶)無滿溢、無異味、無污跡。
⑥消毒滅害:每月對窨井、明溝、垃圾房噴灑藥水一次,每半年滅鼠一次。大樓內外'除四害'要達到南昌市愛衛(wèi)會的要求。
3.秩序維持服務
⑴人員要求
①專職保安人員(40歲以下),身體健康,工作認真負責。
②能處理和應對轄區(qū)公共秩序維護工作,能正確使用各類消防、技防器械和設備。
③上崗時佩帶統(tǒng)一標志,穿戴統(tǒng)一制服,儀容儀表規(guī)范整齊。
④配備對講裝置和其他必備的安全護衛(wèi)器械。
⑵門崗
①主出入口24小時值班看守,邊門定時開放。
②外來人員進入轄區(qū),通過對講系統(tǒng)聯(lián)系轄區(qū)人員,決定是否放行。
③對進出轄區(qū)的車輛進行管理和疏導,保持出入口環(huán)境整潔、有序、道路暢通;對大型物件搬出實行記錄。
⑶巡邏崗
①白天每二小時巡邏一次,夜間每三小時巡邏一次,重點部位有明確的巡邏要求,并有巡邏記錄。
②在遇到異常情況、突發(fā)事件時,采取積極應對措施,并及時報告相關管理部門。
⑷技防設施和救助(監(jiān)控崗)
①轄區(qū)內具備錄像監(jiān)控、樓宇對講等技防設施,24小時開通,并有人駐守,注視各設備所傳達的信息。
②監(jiān)控中心收到報警信號后,保安人員應按規(guī)定及時趕到現(xiàn)場進行處理,同時應接受用戶救助的要求,解答用戶的詢問。
⑸車輛管理
①地面、墻面按車輛道路行駛要求設立指示牌,車輛基本停放在規(guī)定的范圍內。
②及時處理車輛停放不規(guī)范的現(xiàn)象。
4.共用部位、共用設備設施日常運行、保養(yǎng)、維修服務
⑴共用部位
①房屋結構:每年二次以上對房屋結構進行檢查,涉及使用安全的部位每季檢查一次,并有記錄,發(fā)現(xiàn)損壞及時安排專項修理并告知相關部門。
②門窗:每天巡視樓內公共部位門窗,保持玻璃、門窗配件完好,門、窗開閉靈活并無異常聲響。
③樓內墻面、頂面、地面:墻面、頂面粉刷層無剝落,面磚、地磚平整不起殼、無缺損。
④管道、排水溝、屋頂:每月一次對屋面泄水溝、樓內外排水管道進行清掃、疏通,保障排水暢通,每半年檢查一次屋頂,發(fā)現(xiàn)防水層有氣臌、碎裂,隔熱板有斷裂、缺損的,應及時報修。
⑤化糞池、窨井:每月檢查1次,并及時清淘。
⑥圍墻:每周一次巡查圍墻,發(fā)現(xiàn)損壞立即修復,鐵柵欄圍墻表面無銹蝕,保持圍墻完好。
⑦道路、場地等:每周一次巡查道路、路面、側石、井蓋等,發(fā)現(xiàn)損壞及時修復,保持路面平整、無破損、無積水,側石平直無缺損。
⑧休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品:每日一次對休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品等進行巡查,發(fā)現(xiàn)損壞立即修復,保持原有面貌,保證其安全使用。
⑨安全標志等:對危險隱患部位設置安全防范警示標志,并在主要通道設置安全疏散指示和事故照明設施,每月檢查一次,保證標志清晰完整,設施運行正常。
⑵供水系統(tǒng)
①每年定期二次清洗水箱、蓄水池,保證供水水質符合國家生活用水標準。
②高層房屋每年二次對減壓閥進行測壓并做好記錄。
③水箱、蓄水池蓋板應保持完好并加鎖,溢流管口必須安裝金屬防護網(wǎng)并完好,每年秋、冬季對暴露水管進行防凍保養(yǎng)。
⑶排水系統(tǒng)
①每天二次檢查污水泵、提升泵、排出泵,確保無故障運行。
②每年二次對污水處理系統(tǒng)全面維護保養(yǎng)。
③控制柜電氣性能完好,運作正常。
⑷照明
①電燈:及時修復損壞的燈座、燈泡、開關等,保持燈具完好,小區(qū)內樓道燈、路燈亮燈率在99%以上。
②景觀燈、節(jié)日彩燈等:保持燈具完好,亮燈率在99%以上。
③公共電氣柜:每日一次巡查室內、室外公共電氣柜,每月一次保養(yǎng)室內、室外公共電氣柜,每年一次電氣安全檢查,保證電氣設備運行安全正常。
⑸消防系統(tǒng)
①消防栓每月巡查一次,消防栓箱內各種配件完好。
②每周檢查火警功能、報警功能是否正常。
③每年試驗一次探測器,并對全部控制裝置進行一次試驗,火災探測器投入運行二年后,應每隔三年全部清洗一次,不合格的應當報請調換。
④每半年檢查一次消防水帶、閥桿處加注潤滑油并作一次放水檢查。
⑤每月檢查一次滅火器,臨近失效立即報請更新或充壓。
⑹避雷裝置
每年二次檢查避雷裝置,保證其性能符合國家相關標準。
⑺弱電系統(tǒng)
監(jiān)視系統(tǒng):不定期進行調試與保養(yǎng),保證各項監(jiān)控設備24小時正常運行,能清楚顯示出入人員的面部特征和車輛的車牌號,錄像功能正常。
⑻水景
①每周一次巡視檢查噴水池、水泵及其它附屬設施,損壞部位及時修復,保證其正常運行。
②重大節(jié)日前應對景觀設施進行安全、功能檢查,保證節(jié)日期間各項設施運行正常。
⑼門窗、家具設備、水電設施發(fā)現(xiàn)損壞,要及時維修或報修
①維修保養(yǎng)費用:保修期內的設備維修,由物業(yè)管理單位及時通知維修報轉,確保正常的工作秩序。保修期以外的維修費用:除水電等公共設備設施自然老化后的更新改造、房屋建筑物的結構和外墻面損壞的維修費用由學校承擔外,其它維修工作及其費用均由物業(yè)管理單位負責;屬管理不當造成的,物業(yè)管理單位承擔相關費用。
②水電零星維修及時率98%以上(響應時間在1小時之內,修理完成時間在12小時之內)。
③水電急修及時率100%(響應時間在30分鐘之內,修理完成時間在2小時之內)。
④雨水管、污水管、墻面完好率100%。
⑤消防報警系統(tǒng)、電子監(jiān)控系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)完好率100%。
⑽每學年為每間宿舍提供一套掃帚、拖把等清潔工具
(三)雙方的責任與義務
1.甲方(樓棟使用單位)責任與義務
⑴負責牽頭與學校有關部門對宿舍樓進行交接,并會同乙方辦理交接手續(xù),進行資產登記;
⑵檢查乙方擬定的物業(yè)管理制度和辦法;
⑶監(jiān)督乙方管理工作實施以及各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況;
⑷審查乙方提出的物業(yè)管理年度和月度計劃;
⑸在宿舍樓內向乙方提供一間物業(yè)管理辦公室;
⑹負責轉報房屋、水電設備設施等更新改造及結構性維修費用;
⑺協(xié)調乙方與其他部門的關系,接受學校有關部門的監(jiān)督、檢查和考核。
2.乙方(樓棟物業(yè)管理單位)責任與義務
⑴根據(jù)有關法規(guī)和物業(yè)管理服務內容,制定物業(yè)管理制度和計劃,并經甲方核準后實施;
⑵對學校出資新建的設施、新購的設備,從驗收合格交付使用后,在保修期內負責與廠家聯(lián)系,解決有關保修服務問題,與甲方共同做好保修工作;
⑶負責向甲方提出共用部位、共用設施設備的更新改造及結構性維修計劃;
⑷建立健全物業(yè)管理的檔案資料,合同終止時向甲方移交全部檔案資料;
⑸對違反物業(yè)管理制度和有關規(guī)定的行為進行制止;
⑹根據(jù)學校的有關規(guī)定和協(xié)議約定,向甲方收取物業(yè)管理費;
⑺向甲方及學生提供自費部分的維修等有償服務;
⑻不得改變共用設備的使用功能,不得將宿舍空房間(含地下停車場)挪作他用,未經學校同意,寒、暑假期間不得使用學生宿舍樓從事其他活動;
⑼接受甲方的檢查,每月向甲方通報工作情況;
第4篇 小區(qū)物業(yè)公共秩序維護管理服務工作標準
小區(qū)物業(yè)管理服務工作標準:公共秩序維護
二、公共秩序維護工作標準
項目 內容
著裝1、上崗須著公司統(tǒng)一的護管員制服,戴好帽子,系正領帶,扎緊武裝帶,衣領鈕扣全部扣好。
2、上崗須佩戴好工作牌。工作牌統(tǒng)一佩戴在外衣左上衣袋上方。
3、制服領口、袖口處不得顯露個人衣物,制服外不得顯露個人物品(如紀念章、筆、bb機、鎖匙扣等),制服衣袋不得裝過大過厚物品。
4、非當值班時間,除因公或經批準外,不得穿著或攜帶制服離開轄區(qū)。
行為舉止1、上崗時舉止應文明、大方。
2、頭發(fā)要整潔,不留長發(fā)。
3、精神振作,姿態(tài)良好,抬頭挺胸。不得東倒西歪、前傾后靠,不得伸懶腰,不袖手、背手、插腰或將手插入衣袋。
4、值勤時不得抽煙、吃零食,不得看小說雜志、報紙、會客閑聊、吹口哨等與工作無關的事情,不得隨地吐痰、亂丟雜物。
5、注意檢查和保持儀表,但不得當眾整理個人衣物。
6、不得將任何物件夾于腋下,不得敲桌椅或玩弄其他物品。
內務1、保持宿舍保潔衛(wèi)生,不隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑、煙頭等雜物。
2、床位鋪面保持干凈平整,不擺放雜物,被子按要求折疊方正,床下的鞋子擺放整齊。
3、帽子、腰帶、口杯、水桶等物均按指定的位置擺放,保持內務的統(tǒng)一。
4、室內嚴禁存放易燃、易爆、劇毒及其他危險品。
5、室內應保持安靜,不得在室內喧嘩、打麻將,以免影響其他隊員休息。
作息規(guī)定1、護管實行24小時值班制,每班提前10分鐘進行交接班。
2、每晚零時之前熄燈就寢。
3、每周二、四下午二時至四時軍訓,無特殊情況,不得無故缺席。
4、嚴格執(zhí)行備崗制度,下崗后外出3小時以上的需向有關領導請示。
5、休息(假)期間,發(fā)生緊急情況,一經召喚必須立即歸隊,聽候調遣。
軍訓1、立正:腳跟靠攏并齊,自然挺胸,兩臂自然下垂,兩眼平視前方。
2、稍息:左腳須腳尖方向伸出全腳的2/3,上體正直。
3、向右(左)轉:右(左)腳跟為軸,向右(左)轉90°,重心移向右(左)腳,左(右)腳迅速靠攏右(左)腳,成立正姿勢。
4、向后轉:要求同向右(左)轉,向后轉180°。
5、齊步走:左腳向正前方邁出約75厘米,重心前移,右腳相同。上體正直,兩臂前后自然擺動。
6、敬禮:右手指并攏抬起微接帽沿右前角,腕直臂平,同時注視受禮者。
7、注目禮:面向受禮者成立正姿勢,注視受禮者,并目迎目送。
護管器材1.護管器械包括有對講機、警棍等,它是護管人員執(zhí)行任務的工具和武器,屬公司的公共財產,每個護管員都有責任和義務將其保管好,防止遺失或損壞。
2.護管器械只供護管員執(zhí)行公務時使用,嚴禁用作其他用途。
3.護管器械嚴禁轉借他人,嚴禁個人攜帶外出,如因工作需要須報管理處批準。
4.對講機使用應嚴格按規(guī)定頻率正確操作,嚴禁保安員私自亂拆、亂擰、亂調其它頻率。若有損壞視情節(jié)賠償。
5.執(zhí)勤中禁止使用對講機聊天、說笑、以及談一些無關工作的話題。嚴禁在檢查時通風報信。
6.警棍是護管員制服犯罪分子以及自衛(wèi)的武器,嚴禁用來當作斗毆或威嚇他人的工具。
7.護管員交接班時,應做好護管器械的交接驗收記錄,防止出現(xiàn)問題時互相推卸責任。
8.護管器械不用時,應由當事人交管理處統(tǒng)一保管。
固定崗位1、熟悉本崗位職責,熟悉小區(qū)業(yè)主基本情況,包括業(yè)主職業(yè)、相貌特征、常規(guī)進出時間等。
2、當發(fā)現(xiàn)雙手提(拿)著重物的顧客進出大門有困難時,應主動提供幫助。
3、若遇領導或前來指導、參觀的社會各屆人士,應立即起立敬禮。
4、外來人員進出,值班人員填寫《來訪登記表》,謝絕推銷和其他閑雜人員進入。
6、當用戶搬出物品時,應區(qū)分不同情況,必要時值班人員查驗用戶《出入物品申報表》后予以放行,同時收回《出入物品申報表》。
7、需要給郵局辦理簽收的郵件,應參照《信件收發(fā)管理程序》處理,及時將郵件送給用戶簽收。
8、對于出現(xiàn)的緊急情況,應參照《緊急事件處理程序》處理。
9、協(xié)助管理處其他班組(部門)做好有關管理工作(參見相關程序文件)。
流動崗位1、護管巡查參見《護管巡查細則》。
2、當業(yè)主、顧客有困難求助時,應及時提供熱情的幫助。
3、若遇領導或前來指導、參觀的社會各屆人士,應敬禮、致謝。
4、巡邏時要多走、多看、多聽、多嗅。重點檢查治安、防火、防盜等情況,消防等公共設備、設施是否完好,防盜門是否關好等。發(fā)現(xiàn)問題立即處理,做好《值班記錄表》,并上報護管班長或管理處主任。
5、巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員,要前往盤查,必要時檢查其所帶物品。屬三無人員,應驅趕出轄區(qū);屬推銷、擺賣人員,應勸其離開轄區(qū)。
6、對于出現(xiàn)的緊急情況,應參照《緊急事件處理程序》處理。
7、協(xié)助管理處其他班組(部門)做好有關管理工作(參見相關程序文件)。
第5篇 物業(yè)管理手冊綠化服務控制程序
1、 目的為業(yè)主提供空氣清新、優(yōu)美的生活和工作環(huán)境。
2、 適用范圍適用于管轄區(qū)域內的綠化服務。
3、 職責
3.1 綠化承包方或工程部負責管轄區(qū)域內的綠化服務。
3.2 物業(yè)服務中心負責對綠化服務質量進行監(jiān)督、考評。
3.3 品質部負責對綠化服務質量進行抽查。
4、 程序
4.1 根據(jù)公司要求,綠化服務應做到:
4.1.1 專業(yè)人員養(yǎng)護:及時修剪,保持良好的觀賞效果;根據(jù)需要澆灌、施肥、松土和噴灑藥物。
4.1.2 草坪生長良好,基本無枯死,無雜草、雜物現(xiàn)象。
4.2 綠化承包方根據(jù)
4.1 條款的要求,制定各類綠化服務規(guī)范,明確規(guī)定不同種類綠化工作具體的要求,包括綠化類型、種植養(yǎng)護時間、養(yǎng)護方法、使用工具、施肥要求等作出具體規(guī)定。執(zhí)行《綠化委托管理合同》。
4.3 工程部根據(jù)《工程部綠化技師作業(yè)指導書》要求落實相關工作。
4.4 建立綠化服務質量檢查制度,對綠化服務質量考核進行量化,物業(yè)服務中心對綠化服務質量進行日常檢查,填寫《服務過程檢驗單》;品質部負責抽查,填寫《品質部抽檢單》。
5、 相關文件
5.1 《綠化委托管理合同》
5.2 《工程部綠化技師作業(yè)指導書》
第6篇 x項目物業(yè)管理會議服務內容及服務標準
項目物業(yè)管理服務內容及服務標準:會議服務
五、會議服務內容及服務標準
服務項目服務內容服務標準
1.會前服務準備1.接到會議通知后,根據(jù)會議名稱、性質、時間、與會人數(shù)、級別及布置要求確定臺形;
2.根據(jù)會議需要擺放茶葉、開水、面巾紙、鮮花、會議桌簽等物品;
3.如有需要,協(xié)助與會負責人復印或發(fā)放會議資料;
4.通知工程部相關專業(yè)人員對會議室的音響、麥克、投影儀、幻燈機、電視、錄像、照明等設備進行調試;
5.會議開始前60分鐘檢查各項準備工作是否到位,物品擺放合乎標準,各種物品擺放整齊;
6.會議開始前30分鐘,會服人員要在會議室門口迎接等候與會人員。1.會議桌、椅擺放要整齊,在一條直線上。蓋杯要放在杯墊上,擺在座位的右上方,杯把朝右側,擺放位置要求在一條直線上。煙缸三位共用一個,擺放時與杯子成一條直線。
2.會議開始前30分鐘,備好充足開水、調試音響,開啟照明、調節(jié)空調溫度(靈活控制)。
3.檢查臺形是否符合要求,臺面要整潔,各種用具干凈、齊全,擺放符合標準。
4.根據(jù)客人要求,將指示牌放在特定位置。
5.服務員于開會前30分鐘,精神飽滿地在門口等候。vip會議于會前1小時到崗,精神飽滿地在門口迎候。
6.水牌引導,迎送服務(電梯間、會議室門口由會服人員引導)。
2.會議期間服務1.與會人員入席后根據(jù)其個人需要提供茶水服務。
2.會議期間要定時倒水,根據(jù)需要為與會人員提供小毛巾、果盤,食物、飲料(咖啡、礦泉水和其它飲料等)等其它服務。
3.會議休息期間,要盡快整理會場,補充和更換各種物品。
4.會議期間,設備出現(xiàn)問題要請工程專業(yè)人員及時處理。
5.會議期間,會服人員站在會議室門外等候直至會議結束。1.當客人來到會議室時,會服人員應禮貌熱情地向客人問好:'您好,請進!',并以手勢示意,請客人進入會議室入座。
2.先到達的客人入座以后,服務員從客人右側提供茶水服務,會議期間提供茶水服務從主席臺或領導開始。
3.會議室更換煙灰杠的頻次為:每30分鐘左右為客人更換一次。
4.會議添加茶水頻次分別為:會議開始階段每15分鐘添加一次茶水,會議中期階段每20分鐘添加一次茶水,會議尾期階段每20分中添加一次茶水。
5.添加茶水、更換煙灰杠時應注意:盡量不打擾客人開會,物品須輕拿輕放;詢問客人時,音量要控制在最小,以免打斷會議的正常進行;特殊情況可按客人要求服務。
3.會后服務1.會議結束時,會服人員應站在會議室門口微笑向與會人員道別。
2.客人全部退場后,請保潔人員協(xié)助整理會議物品(茶杯、毛巾、果盤、鮮花等),音響設備、空調,桌椅的清潔、復位,剩余食物、水果的處理,地地毯的吸塵、清洗,物業(yè)品設備的檢查(照明、水壺、茶杯等有無破損)。
3.仔細檢查會場,是否有客戶遺忘的物品等。
4.檢查設施設備是否有損壞,并認真做好記錄。
5.清洗、消毒會議用品(茶杯、茶碟等)。
6.會議結束后,做好清理會場工作。1.會議結束時,服務員應站在門口,微笑著向客人道別:'您慢走(各位慢走),再見!',并請會務組人員簽單。
2.將會議用具、設備整理好,關閉空調、電燈、窗、鎖好會議室門,物品復位。
第7篇 雅園物業(yè)服務理念方針內容運作機制管理措施
雅園物業(yè)服務理念、方針、內容、運作機制及管理措施
一、服務理念
堅持'以人為本''專業(yè)服務、用心管理'的理念,聆聽客戶的需求,提供創(chuàng)新及符合用戶需求的專業(yè)服務。以'管理職能社會化,管理組織企業(yè)化,管理形式專業(yè)化,管理過程商業(yè)化,管理關系契約化'為管理目標。提供全方位綜合管理和全天候的優(yōu)質服務,為小區(qū)業(yè)戶提供一個'安全、整潔、和諧、文明、優(yōu)雅、舒適'的現(xiàn)代化居住條件和環(huán)境,使所管理的物業(yè)得到保值、增值。
二、方針
實現(xiàn)'有效經營、獨立核算、自負盈虧'的方針,開展'服務為主,多種經營',從管理服務轉換經營管理機制,求得自身的生存與發(fā)展。
三、內容
從'全天候服務、全過程管理'的物業(yè)管理要求出發(fā),服務的重點內容有:
第一類 前期管理
(一)配合開發(fā)商:做好項目前期的規(guī)劃設計,從物業(yè)管理的角度對物業(yè)的環(huán)境布局,功能規(guī)劃、樓宇設計、材料選用、設備選型、管線布置、竣工驗收等多方面提供合理化建議。
(二)配合銷售:在銷售過程中對業(yè)主(客戶)進行常規(guī)物業(yè)管理知識、裝修制度的宣傳及解答。向業(yè)主征詢物業(yè)管理的需求。并與業(yè)主簽訂《業(yè)主臨時公約》。
(三)接管驗收:對主體建筑、附屬設備、配套設施、道路、場地和環(huán)境綠化。特別重視綜合功能的驗收。
第二類物業(yè)的基礎管理
(一)房屋建筑管理:此項是物業(yè)管理的基礎工作,即對樓宇、附屬建筑的保養(yǎng)、維修,使之保持良好的使用狀態(tài),并使物業(yè)整體保持完好、美觀,延長其使用年限。
(二)房屋設備維修管理:對供排水、供電、市政公用設施、安防、消防系統(tǒng)等設備的運行、保養(yǎng)、維修,使之保持良好的使用狀態(tài)。我們深信設備、設施的正常運行是小區(qū)業(yè)戶生活的基本保障。對此,我們組建一支專業(yè)化水平高的水電技術人才,制定一套完善、嚴謹、科學、合理的設備管理、操作流程的規(guī)章制度,運用電腦技術對設備進行包括設備檔案、維修保養(yǎng)計劃,日常保養(yǎng)安排及出勤事項進行管理,做到設備故障發(fā)生率控制在1%以下。
第三類物業(yè)的綜合管理
(一)入住裝修管理:「 」是一個新建小區(qū),入住的業(yè)主/業(yè)戶在二次裝修中給物業(yè)管理工作帶來了很大的工作量,為防范違章裝修的情況,管理公司貫通以人性化管理的手段,加強宣傳工作,在業(yè)主/業(yè)戶收樓入住時就對其進行宣傳培訓,并填寫裝修申請表。提供裝修特別提示,有據(jù)可依。在裝修審批上嚴格把關,并明確雙方的契約關系。加強裝修戶的追蹤監(jiān)管,采用管理員、工程人員、保安員三級巡查齊抓共管的方法,對違章裝修的業(yè)戶曉之以理,動之以情耐心做業(yè)戶思想工作,做好人性化的協(xié)調工作,將違章裝修消滅在萌芽狀態(tài)。
(二)
(三)清潔管理:包括對小區(qū)公共部位的清潔,垃圾、廢物、排污管道等的清除和污水、雨水的處理,以保持小區(qū)的干凈整潔。
(四)綠化管理:小區(qū)的綠化日常的養(yǎng)護,提供良好的生態(tài)環(huán)境,并創(chuàng)造條件建立小型花圃,既美化小區(qū)環(huán)境,又可滿足業(yè)戶的需要。
(三)消防管理:包括對業(yè)戶物業(yè)使用人的消防宣傳教育,消防器材、設施的養(yǎng)護,消防力量的組織和管理。
(四)安全管理:包括小區(qū)范圍內的治安、保衛(wèi)、巡邏、監(jiān)控等,并包括排除各種干擾,處理小區(qū)內突發(fā)事件,保持小區(qū)良好的生活環(huán)境和秩序。'創(chuàng)一方文明,保一方平安'是我們全體員工肩負的職責與義務,我們將24小時的嚴密保安服務,實施人防、物防與技防的相結合。人防由監(jiān)控管理中心統(tǒng)一指揮調度,強調多重結合,白天寬松與夜晚嚴密相結合,實行多重巡查;物防上通過封閉式的圍墻、圍欄、內置式防盜窗花等手段提高防范能力,在充分強調人的因素的前提下,以技防為主,運用小區(qū)的智能化保安設施,如閉路電視、紅外探頭、門禁、巡更點等,結合管理中心的統(tǒng)一管理,確保治安防范的快速反應。
(五)車輛管理:對小區(qū)內機動車輛、非機動車輛實施安全管理,疏導與管理車輛進出和停放,維持小區(qū)良好的交通秩序。
(六)社區(qū)文化建設:社區(qū)文化是中國物業(yè)管理行業(yè)的重要特征。進入21世紀的人們對自身的居住環(huán)境已不滿足于過去剛剛發(fā)展起來的單一的物來管理服務,小區(qū)是人們工作八小時以外享受精神文明熏陶的重要場所,所以他們都希望生活在社區(qū)文化氣息濃厚,富有現(xiàn)代生活品味的環(huán)境之中,從而得到高品味人生體驗和精神上的滿足。因此,對于社區(qū)文化建設,憑借多年以來的管理經驗,強調以社區(qū)成員為中心,尊重業(yè)戶,相信業(yè)戶,依靠業(yè)戶,充分調動業(yè)戶的積極性,通過富教于樂,循序漸進的社區(qū)文化建設,培育社區(qū)精神,提高居民的文化素質,整合共享價值觀念,增強社區(qū)凝聚力和向心力,使物業(yè)管理收到事半功倍的功效。我們的目標是使「大唐世家」的文化建設具有代表性、先進性和實用性,使之成為整個文化生活中的一個標志性典范。
四、管理運作機制
公司每年與管理處簽訂管理目標、經濟指標責任書,管理處各級員工與管理處簽訂服務質量保證書,實行計劃目標責任制管理,同時,還貫以督導管理,全面質量管理,協(xié)調管理及實行值班經理日常管理責任制。
嚴密、科學、規(guī)范的管理運作機制是為廣大業(yè)主提供優(yōu)質、高效、便捷服務的保證,更使管理運作逐漸走向良性循環(huán),實施物業(yè)管理服務運作機制如下:
(一)計劃目標管理
根據(jù)《福州市物業(yè)管理若干規(guī)定》、《物業(yè)管理條例》的要求,按照全國優(yōu)秀物業(yè)管理住宅小區(qū)的標準制定各項管理指標;制定三年內將「」創(chuàng)建成福建省物業(yè)管理示范住宅小區(qū)。
(二)督導管理
采取有效的督導管理方式,對各職能部門實施監(jiān)督指導管理,保證工作正常運作,提高工作效率和工作質量,具體有以下四種作法:
⑴經濟管理 :公司與各級員工簽訂勞動責任狀,明確員工的權利與義務,并制定各員工所在崗位和工作績效相掛鉤的工資制度,以此來調動員工的工作積極性。
⑵法規(guī)管理 :遵循既訂的規(guī)章制度和工作程序來規(guī)范員工的言行,提高工作效率和工作質量。
⑶行政管理 :實行每月、每周部門詳細的工作計劃,物業(yè)經理每天上班前20分鐘組織管理級召開'早會'布署當日工作,下達工作任務,總結前一天的工作情況,分析存在的問題,提出解決辦法;并每周召集主管人員開一次辦公會,講評和布置工作,聽取匯報,分析存在問題,提出解決辦法。
⑷激勵、培訓管理: 物業(yè)管理是多工種的服務行業(yè),平凡而樸實無華,為預防員工在一天天的重復工作當中滋生惰性,我們采取通過各種培訓教育手段喚起、培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德、職業(yè)的榮譽感和責任意識,讓廣大員工都能在不斷挑戰(zhàn)平凡的過程中不斷超越,
并樹立員工與管理中心利益一致性的認同感和'與小區(qū)榮辱與共'的使命感,不斷提高員工自身素質和工作水平。
(三)全面質量管理。
根據(jù)國家質量評定質量標準,全面推行質量管理,成立全面質量管理小組,按照既定的質量管理操作規(guī)程標準,各級管理人員要認真檢查質量情況,發(fā)現(xiàn)質量問題及時糾正,使工作質量不斷提高。
(四)協(xié)調管理
運用協(xié)調的管理辦法解決在管理服務過程中經常發(fā)生的各部門之間、部門與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)戶之間的矛盾和沖突。一是鼓勵員工、業(yè)戶對管理服務工作提出合理化建議、批評意見或投訴,增強服務氣氛和管理的凝聚力,把存在的問題暴露出來,從而盡早防止嚴重后果的發(fā)生;二是在解決因員工士氣低落、服務質量低劣,造成業(yè)戶有不滿情緒的問題時,若說服或協(xié)商無效,可采取行政辦法,運用行政紀律與指令加以解決。
(五)實行中央值班經理日常管理責任制
管理處設值班調度室,由各部門經理輪值行使管理日常工作的指揮權,及時處理日常事務和突發(fā)事件,協(xié)調各部門的工作,接受業(yè)戶投訴,保證管理機制的高效運轉。這樣不但有利于管理,方便業(yè)戶,而且有利于主任集中精力做好各種工作,有時間深入到工作現(xiàn)場抓落實。
(六)導入物業(yè)管理ci系統(tǒng)戰(zhàn)略
在管理運作中全面推行ci視覺識別系統(tǒng),從細處入手,創(chuàng)大品牌效應,在小區(qū)內設置各種形象指示牌,形成獨有的社區(qū)文化個性和文明建設特色的住宅小區(qū)。
五、管理措施
在具體操作管理過程中,我們采取如下的十項措施:
1.實施高素質人才隊伍,加強培訓、動態(tài)管理;
2.全面貫徹'以人為本'服務理念,主動為業(yè)戶提供動態(tài)的、主動的服務;
3.對整個小區(qū)全面導入ci識別系統(tǒng),規(guī)范管理;
4.實施制度化服務、人性化管理,執(zhí)行激勵機制和末尾淘汰機制;
5.采取人防與技防相結合,建立健全各種值班制度,堅持定期檢查樓宇防盜與安全設施,加強各崗位的警衛(wèi)及中央監(jiān)控,堅持24小時值班巡邏,做到萬無一失;
6.按'預防為主,宣傳先行,防消結合'指導思想,做好消防設備、設施的日常維護保養(yǎng)與檢測,并建立各項消防安全管理制度,組建一支義務消防隊,實行軍事化管理,提高員工突發(fā)事件的處理能力。
7.清潔保潔是小區(qū)管理的一個重要環(huán)節(jié),我們制定完善的保潔細則及部門崗位責任制,實行劃分區(qū)域,定期清洗梯位及公共通道,保持小區(qū)整潔,垃圾日產日清,做到路無樹葉影,過道無煙頭雜物。
8.美化小區(qū)環(huán)境,維護小區(qū)的綠化地帶,定期對小區(qū)內的花草樹木洗淋、修剪、補種、培土、施肥、除雜草和防治病蟲害,給業(yè)戶創(chuàng)造一個人與自然和諧的環(huán)保小區(qū),做到綠樹成一線,草地綠成片,黃葉看不見。
9.設備、設施的正常運行是小區(qū)業(yè)戶生活的基本保障,我們在加強設備、設施的日常維護、保養(yǎng),對設備的故障及時維修與處理,定期檢查等日常工作外,做到因管理責任造成的責任事故率為0,正常供水、供電率為98%,設備、設施完好率達98%以上。
第8篇 濱海小區(qū)物業(yè)管理方式及服務理念規(guī)范
濱海新城小區(qū)物業(yè)管理方式及服務理念
'**濱海新城'開發(fā)理念的定位,決定了客戶對高品質物業(yè)管理與服務的期望,服務的模式應從滿足精英階層'追求現(xiàn)代生活方式,享受高品質生活的需要'入手,超越單純物業(yè)管理對物業(yè)維修、維護、保養(yǎng)的概念,結合我們自身的優(yōu)勢,引入'貼心式管家'的管理方式,并結合'一站式服務'的服務理念,為客戶量身定做,提供專業(yè)化的管理與個性化服務。本著'以客為尊'的原則,以高起點的管理定位、高標準的服務、高素質的人員,讓客戶充分享受到貼心的服務。
'貼心管家式'物業(yè)管理服務模式的運作要點有:
a.服務的內涵--'服務到家,感覺到家'。
b.服務的方式--'一對一服務'。
c.服務的時限--'24小時不間斷服務,將管家24小時的聯(lián)系方式向業(yè)主公布'。
d.服務的目的--'為業(yè)主創(chuàng)造一種全新的生活理念,使業(yè)主的生活品質得到進一步提升'。
e.服務的原則--'用心服務、關心業(yè)主',將'貼心、舒心、放心'帶給業(yè)主。
第9篇 科技大廈物業(yè)管理服務區(qū)域內容
科技大廈物業(yè)管理服務區(qū)域及內容
大廈物業(yè)管理服務區(qū)域(規(guī)劃紅線范圍)涵蓋大廈所占89.5畝土地的地上、地下全部建筑物及設施。
大廈物業(yè)管理服務內容包括:
(一)大廈房屋建筑本體共用部位的維修、養(yǎng)護與管理。包括:樓蓋、梁、柱、內外墻體和基礎等承重結構部位;
(二)大廈與附樓共用設施設備的維(檢)修、養(yǎng)護、管理和運行服務,主要包括:供配電、給排水、中央空調及新風、電梯、通訊(網(wǎng)絡)、保安監(jiān)控、電子巡更及消防等系統(tǒng)的設備設施;
(三)大廈與附樓共用照明的維護、檢修、更換;共用洗手間、衛(wèi)生間設施維護、檢修管理,定時保潔等;
(四)管理區(qū)域內的市政公用設施的維修、養(yǎng)護和管理。主要包括:道路、圖標小品、室外管道、化糞池、溝渠、路燈、停車場、地下車庫、生活水箱等;
(五)大廈及附樓公共環(huán)境(包括辦公區(qū)域、公共場所)的綠化養(yǎng)護布置、衛(wèi)生保潔、垃圾收集、清運等;
(六)管理區(qū)域內的交通、車輛行駛和停泊管理;
(七)管理區(qū)域內的安全保衛(wèi)、秩序維護,包括安全監(jiān)察、巡視監(jiān)察和消防、安防24小時監(jiān)控等;
(八)管理與大廈相關的基建資料、工程圖紙、租戶檔案、備份鑰匙等;
(九)報刊、信函管理及收發(fā)服務等;
(十)對違反國家法律法規(guī)及業(yè)主公約的行為,采取批評、規(guī)勸、警告、制止措施等;
(十一)業(yè)主及租戶要求的其它物業(yè)服務。
第10篇 小區(qū)物業(yè)管理客戶服務總體思路
1、豐合物業(yè)質量方針
竭誠的服務精神、嚴格的質量管理、高效的時間追求、持續(xù)的企業(yè)發(fā)展
2、山水名園一期服務質量目標
管理服務區(qū)域不發(fā)生重大安全責任事故;
公共設施設備完好率100%;
零修、急修及時率100%;
維修工程一次合格率95%;
有效投訴辦結率96%以上,回訪率100%;
業(yè)主意見反饋滿意率90%以上;
員工上崗前培訓合格率達100%。
注:'重大安全責任事故'指--失職或玩忽職守引發(fā)的火災;
--失職或玩忽職守引發(fā)的水災
--員工因工致傷或死亡事故
3、工作宗旨
依法管理、用戶至上、服務第一
4、豐合物業(yè)服務承諾
全方位的服務和高品味的服務,真正實現(xiàn):安、暖、快、潔、便的服務承諾。
安--安全;暖--溫暖;快--快捷;潔--潔凈;便--方便。
豐合物業(yè)對山水名園一期物業(yè)管理服務之承諾:
實現(xiàn)山水名園一期物業(yè)管理服務水平'三級跳':第一年物業(yè)管理服務水平達到全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)之標準;第二年具備申報全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)之條件;第三年通過全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)考評。
5、小區(qū)物業(yè)管理客戶服務模式
山水名園作為源泰置業(yè)在二十一世紀之初隆重推出的物業(yè)項目,充分展示出開發(fā)商的超前思維,細心呵護每一個細節(jié),旨在營造、樹立一個全新的'親近自然,保護生態(tài),山、水、人的和諧共生'經典物業(yè)及生活理念。
在山水名園整體物業(yè)管理方面,需認真揣摩該物業(yè)規(guī)劃設計、建筑施工的初衷及設想,認真研究該物業(yè)消費群體的消費訴求,認真分析該物業(yè)的社區(qū)特質,從而制定與之相匹配的管理方案。
山水名園以島城'第一個真正意義上的智能化小區(qū)'與'親近自然、保護生態(tài),山、水、人和諧共生'為其主要特點,消費的客戶群體主要為本土企業(yè)白領、金領、私企老板、國家公務員和國內其他城市事業(yè)有成之人,以及房地產炒家,其具有熱情、活力、現(xiàn)代、理智等特點。針對這些,擬計劃在山水名園實行'友情化'管理模式,其管理涵義包括溝通、親情、情趣、自由、健康、開朗、活力與激情等。通過一系列'友情化'管理行為,不僅僅是對山水名園物業(yè)的運行管理,而且要塑造一種充滿健康、活力、和睦的社區(qū)文化氛圍,營造一種全新的生活方式和人際交往關系,增強該物業(yè)的文化勢能,使之凝聚成一種具有強烈沖擊力、強大影響力、強勢感染力的文化力,成為一個具有深厚傳統(tǒng)與現(xiàn)代完美結合的文化底蘊的企業(yè)經典品牌。
6、客戶服務理念
最優(yōu)理念--即每個員工都有明確的職責范圍,在服務過程中遇到的任何問題,都要設計出幾套解決問題的方案,從業(yè)主(用戶)的角度、經濟的角度選擇一個最佳的解決方案,達到最佳的效果。
換位思考--凡事都要先設身處地站在業(yè)主(用戶)需求的角度進行考慮,再反過來考慮如何滿足業(yè)主(用戶)的需求,把業(yè)主的滿意作為工作的出發(fā)點和工作的最終目標。'業(yè)主想到的我們已經做到,業(yè)主未想到的我們超前思維',從而提供更適合業(yè)主(用戶)需要的服務,滿足業(yè)主(用戶)的需求。
氛圍管理--著眼釀造一種精神和行為都能夠得到升華的氛圍,以豐富多彩的社區(qū)文化為活動主導,借助小區(qū)配套設施的完善,營造高雅的文化氛圍,通過吸引、感化、共同參與來實行管理有序。
零缺陷--所有員工都把對每一位業(yè)主(用戶)的每一次具體服務與公司的生存發(fā)展、個人的榮辱得失緊密聯(lián)系起來,明確100-1≤0。
7、客戶服務原則
時效原則--要求規(guī)定的事情必須在規(guī)定的時間內辦結,不能推托延宕,超過規(guī)定時間,辦得再好也要視為沒有辦好。
質效原則--要求規(guī)定的事情必須辦到規(guī)定的程度,不能應付湊合。
綜效原則--要求規(guī)定的事情必須按照規(guī)定的程序辦理,追求全過程的完美,讓服務對象無可挑剔。如維修人員入戶維修要穿上鞋套--講明故障原因、維修方法和收費并征得同意--在作業(yè)地面鋪上苫布-低噪無塵作業(yè)-清理現(xiàn)場--請主人簽字認可。
情效原則--要求規(guī)定的事情必須辦出規(guī)定的最佳效果,講究用出色的服務征服人心,給服務對象留下良好印象,如抽樣問卷調查的滿意率達到95%以上。
第11篇 盛世家園物業(yè)管理服務人員培訓方案
-、培訓工作的指導思想
無論從事何種行業(yè),工作最終是由人去落實完成。所以,我們始終高度重視入力資源的開發(fā),尤其強調企業(yè)對員工的內部潛能開發(fā)--即培訓。因此,我們把培訓工作提升到物業(yè)管理公司是否能按照既定目標實現(xiàn)物業(yè)管理優(yōu)質服務的戰(zhàn)略高度來對待。我們相信,一個好的物業(yè)管理服務模式必定包含一個良好的培訓機制。我們認為:培訓是企業(yè)壯大的催化劑,是員工職業(yè)生涯的加油站,是企業(yè)給員工最實惠的福利。
我們在人員培訓工作上擬采取如下措施:
1.結合e物業(yè)管理公司多年來在高層大廈物業(yè)管理優(yōu)質服務方面的經驗,并根據(jù)物業(yè)管理市場及行業(yè)動態(tài)的最新變化,隨時調整培訓策略,不斷更新培訓內容,保證培訓的效果。
2.樹立'管理者就是培訓者'的觀念。每一位管理人員都應該擔負起培訓下屬員工的職責。我們尤其強調培養(yǎng)員工實際工作中的能力,要求員工通過培訓結合自己的工作實踐來不斷提高自己的工作能力,掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。
3.培訓考核績效化。我們將把管理處每次培訓考核的結果與個入的績效考核掛鉤,目的就是落實培訓,量化培訓,避免管理處培訓流于形式。
4.結合實際不斷持續(xù)改進培訓課程的內容。我們將不斷總結實際工作中的良好經驗,并用以指導員工,防止員工在機械循環(huán)的培訓中喪失學習動力。采用先進科學的方式(例如拓展訓練、感受性訓練、游戲等),使培訓形式多樣化,增加不斷培訓的效果。
5.采用目前國際企業(yè)管理培訓行業(yè)中流行的'kas'培訓方法,即集知(knowledge)、能力(ability)和技巧(skill)于一體的培訓方法。具體方法如:講授法、討論法、案例法、模擬角色法、對抗辯論法、專題討論會、參觀學習、現(xiàn)場實習和職務輪換等。
6.培訓工作制度化,保證員工有足夠的培訓時間。通過分級考核及末位淘汰制度,制遣員工的緊迫感和壓力感,將傳統(tǒng)的被動性接受培訓,變?yōu)閱T工自發(fā)性的主動參與。
二、培訓系統(tǒng)的實施運作
(一)培訓系統(tǒng)圖
修正執(zhí)行
培訓計劃
崗位應用 培訓組織
反饋 評價
培訓考核
系統(tǒng)圖說明:
1.針對e盛世家園(一期)的管理特點來設置培訓目標并擬定實施計修正。
2.有效運用多種培訓形式和方法,確保培訓達到預期效果。
3.通過對員工進行考核,了解培訓的有效性及員工的接受程度。
4.根據(jù)對考核結果的評估和反饋,及時調整培訓思路并確定未來培訓重點。強調將理論應用到實踐工作中。
(二)培訓的組織方式
1.培訓職責:
(1)管理處經理助理負責員工日常培訓的計劃、協(xié)調、組織、考核等工作。
(2)主管級以上的管理人員根據(jù)管理處提出的培訓計劃進行逐級培訓,并對培訓實施評估,并及時將培訓效果和情況反饋給上級培訓人員。
2.培訓實施流程
我們對員工的培訓分為三個階段:入職培訓--崗位轉正培訓--日常管理培訓。每位新入職員工必須接受為期20天的入職培訓,內容詳見新員工公共培訓科目:三個月試用期滿后,員工將接受為期一周的轉正培訓,考核合格后方可轉正。轉正以后員工將接受長期連續(xù)的日常管理培訓,內容詳見各工種培訓科目表。
3.培訓時間
(1).為實現(xiàn)'加油站'式培訓,我們對各工種員工亦制訂了具體的培訓時間要求,完成培訓后登錄積分,詳見下表:
職務(崗位)部門經理以上項目主管管理員(班組長)作業(yè)服務員工
每年培訓時間不少于140小時不少于100小時不少于80小時不少于60小時
(2).根據(jù)脫產情況培訓亦可分為三種,即:全脫產培訓、半脫產培訓、在職培訓。我們堅持以'在職培訓為主.脫產培訓為輔'。
4.員工培訓常用方法
序號培訓類別培 訓 方 式、方 法培訓對象培訓目的及適用環(huán)境
1綜合類
1.參加拓展訓練管理人員促進相互的信任、支持與合作
2.參加軍事訓練全體人員增強員工的組織紀律性和自律性
3.'5s'培訓管理、工程技術人員提高員工職業(yè)素養(yǎng)
4.投影、錄象、電腦演示等視聽教育全體人員增加感性認識
2研討類
1.頭腦風暴法管理人員提高創(chuàng)造力,培養(yǎng)創(chuàng)造性思維
2.專題討論法管理人員提高管理水平
3.典型案例、個案剖析、情景模擬等案例分析法全體人員提高綜合分析解決問題的能力
3演練類
1.模擬角色法全體人員熟悉公司情況及各類業(yè)務工作
2.對抗辯論法管理人員提高員工協(xié)調溝通能力
3.游戲訓練法全體人員激勵員工工作積極性
4學習類
1.檢查表法管理人員提高創(chuàng)造力及觀察問題的能力
2.快速閱讀法管理、工程技術人員培養(yǎng)快速閱讀能力
5講課類
1.逆向思維法管理人員培養(yǎng)換位思考的逆向思維
三、培訓內容及目標
(一)新員工公共培訓科目
序號培訓科目培訓內容課時
1軍訓軍事訓練和體能訓練5天
2禮儀知識常用禮儀知識6課時
形體訓練
員工行為語言規(guī)范
3服務意識職業(yè)道德教育3課時
客戶溝通協(xié)調技巧
受理及處理客戶投訴
4企業(yè)文化企業(yè)發(fā)展史及基本情況介紹3課時
企業(yè)理念與宗旨
員工手冊與勞動人事規(guī)章制度
5物業(yè)管理知識物業(yè)管理基礎知識6課時
物業(yè)管理的行業(yè)法律、法規(guī)6課時
入伙與二次裝修管理服務要求與技巧3課時
典型物業(yè)管理案例6課時
6質量管理iso9002質量管理體系6課時
7安全防范知識消防知識6課時
治安防范知識與技巧
8大廈情況大廈基本情況介紹3課時
9帶班實行7天
(二)護衛(wèi)員及車輛管理員培訓科目
序號
培訓內容培訓頻率培訓目標
1工作例會每周一次提高政治思想覺悟,開展批評自我批評
2內務管理與考核檢查每周一次保持宿舍干凈整潔
1.單兵隊列動作;
2.三大步法;
3.體能訓練;逢周一至周五,
每天訓練1小時培養(yǎng)組織紀律性,訓練扎實基本功
1.擒拿格斗基本功;
2.捕俘拳;
3.防衛(wèi)術;逢周六、周日,
每天訓練3小時熟悉掌握擒敵及防衛(wèi)技能
5護衛(wèi)服務工作手冊每月一次熟悉崗位職責、操作規(guī)程、工作標準
6法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉并掌握相關法律、法規(guī)以及規(guī)章制度
7消防知識每月一次熟悉消防救火職責
8消防訓練每周一次掌握基本消防操作技能
9突發(fā)應急事件處理每季度一次提高突發(fā)事件處理能力,掌握處理技巧
(三)保潔員培訓科目
序號培訓內容培訓頻率培訓目標
1工作例會每周一次提高政治思想覺悟,開展批評自我批評
2內務管理與考核檢查每月一次保持宿舍干凈整潔
3保潔方法與清潔劑使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
4保潔設備操作保養(yǎng)知識每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
5保潔服務工作手冊每月一次熟悉崗位職責、操作規(guī)程、工作標準
6病蟲害消殺與防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
7環(huán)境保潔法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉掌握相關法律、法規(guī)以及規(guī)章制度
8消防知識及訓練每季度一次熟悉消防救火職責及掌握基本操作技能
9突發(fā)應急事件處理每季度一次提高突發(fā)事件處理能力
(四)園藝工培訓科目
序號培訓內容培訓頻率培訓目標
1工作例會每周一次提高政治思想覺悟,開展批評自我批評
2內務管理與考核檢查每月一次保持宿舍干凈整潔
3園藝方法與農藥使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
4園藝設備操作保養(yǎng)知識每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
5園藝服務工作手冊每月一次熟悉崗位職責、操作規(guī)程、工作標準
6病蟲害消殺與防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
7消防知識及訓練每季度一次熟悉消防救火職責及掌握基本操作技能
8突發(fā)應急事件處理每季度一次提高突發(fā)事件處理能力
(五)維修技工培訓科目
序號培訓內容培訓頻率培訓目標
1工作例會每周一次提高政治思想覺悟,開展批評自我批評
2內務管理與考核檢查每月一次保持宿舍干凈整潔
3園藝方法與農藥使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
4園藝設備操作保養(yǎng)知識每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
5園藝服務工作手冊每月一次熟悉崗位職責、操作規(guī)程、工作標準
6病蟲害消殺與防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
7消防知識及訓練每季度一次熟悉消防救火職責及掌握基本操作技能
8突發(fā)應急事件處理每季度一次提高突發(fā)事件處理能力
《維修服務工作手榭》《設備管理工作手榭》《消防管理工作手朋》
熟悉菽工的崗位職牡,操作規(guī)程,工作標準掌握基本的消防知識禾□設備管理知識
房屋維修艿面納管理條例,房屋修繕標準
大厘內水、電、消防管道走向,設備設施特點,維修s反務范圍
了解和熟悉大廈狀況,提高工作效率
土建、機窀、綰排水、空讕等杞天專業(yè)的基礎管理婀識
沒備及機具的操作演練和倮養(yǎng)規(guī)程
技術大比武
每年一次
第12篇 交通指揮中心物業(yè)管理特色服務優(yōu)惠服務措施
但凡稱得上“特色”的,皆不只在于其形式的如何新奇。物業(yè)管理服務的“特色”,其實更是一種企業(yè)精神和企業(yè)文化的沉淀。
s市vk物業(yè)管理有限公司致力于物業(yè)管理行業(yè)近十年來,經過長期的行業(yè)經驗積累和不斷創(chuàng)新,已形成被同行所公認的vk特色。
vk物業(yè)管理的特色是樸實的,滲透在每個具體的工作細節(jié)之中。每一管理環(huán)節(jié)、每個管理人員都能充分地體現(xiàn)出vk物業(yè)的服務特色。
vk物業(yè)管理的特色也是具有創(chuàng)新精神的,始終能夠根據(jù)每個物業(yè)的特點制定出適宜的管理模式并不斷地完善。
我們始終清醒地認識到,vk特色是源于“全心全意全為您”這樣的熱忱和執(zhí)著,它將融慣在我們共同締造交通指揮中心“酒店式管理”的每一步歷程中。
細致入微的體貼,這里,讓您一一體會繁忙工作之中,不失雅尚悠游
物業(yè)管理特色服務
1、個性化服務
*vk物業(yè)99年推行“個性化服務”,引發(fā)行業(yè)關注。
*它是一種新的服務模式,在滿足顧客共同需求的基礎上,同時關注顧客個體的個性需求,并予以滿足。
*個性化服務基于物業(yè)公司對顧客個性需求的發(fā)現(xiàn)能力、預測能力。
*個性化服務同時要求物業(yè)公司具有極強的服務開發(fā)與實施能力。
*新型的服務體系和服務能力,服務始終更專業(yè)、更細致、更貼切。
*公司將針對交通指揮中心各科室特點,量身訂作個性化服務方案。
2、酒店式管理
*公司于94年在行業(yè)中首創(chuàng)高層商住樓“酒店式管理”模式。
*六年來的不斷創(chuàng)新,公司此項管理服務模式業(yè)已成熟。
*無論任一細處的硬件管理抑或軟性服務,我們將令干警們倍感溫馨愜意,盡享“星級酒店式”的尊榮與便利。
3、callcentre顧客服務中心系統(tǒng)
*callcentre是目前國際流行的客戶服務管理系統(tǒng)。
*公司在行業(yè)內首家采用該系統(tǒng),致力不斷提高服務品質。
*該中心直接由公司管理,直接溝通顧客,全天24小時隨時接受顧客投訴,并負責即時服務回訪,監(jiān)督管理處的服務行為。
*您隨時可通過撥打9******3(vk專用號碼)與公司聯(lián)系。
4、管理報告制度
*每季度向交通指揮中心提交《季度管理報告》。
*該報告真實反映整體管理狀況和財務狀況。
*交通指揮中心能夠定期全面地掌握物業(yè)管理的整體情況。
5、物業(yè)管理懇談會
*定期與貴中心有關部門舉行懇談會,匯報管理情況,聽取意見。
6、公司職能部門、公司專業(yè)化委員會、協(xié)管運作制。
*在分管總經理助理指揮下,以管理處為主體,公司職能部門,公司各專業(yè)化委員會對管理處工作進行督導、協(xié)作、配合和支持,形成一個完善的管理體系。
7、便衣安全督察
*為保持大廈內部輕松和諧的氣氛和優(yōu)雅的環(huán)境,同時增強樓內安全管理的隱蔽性,白天樓內安全機動崗和巡邏崗均著西裝或便衣上崗,配備隱蔽式開線對講機。
8、管理作業(yè)分時性
*根據(jù)大廈作息時間,將大廈的機電設備、公用設施維修及保潔和綠化消殺等各項工作,安排在適宜的時間。
*將管理活動對正常工作的影響降至最低程度。
9、辦公環(huán)境質量監(jiān)控
*環(huán)境與健康息息相關,管理處將提供環(huán)境質量監(jiān)控服務
*首先推出空氣質量監(jiān)測服務。公司將配置一套空氣質量檢測設備,定期對大廈主要的公共場所、辦公室、會議室、食堂等主要部位。
*定期對中央空調的通風管道以及其它管道等進行監(jiān)測,測定空氣的溫度、濕度、潔凈度、co、co2等有害氣體濃度,管道內細菌、霉菌等有害微生物、積垢等狀況。
*根據(jù)檢測情況,研究并實施環(huán)境質量改善,使干警們擁有一個優(yōu)良的辦公環(huán)境。
10、醫(yī)務服務
*開設“醫(yī)務室”
*為干警提供常見疾病之醫(yī)療服務
*緊急救護服務
11、信報收發(fā)、報章雜志訂閱服務
*負責報刊訂閱辦理、信報分類收發(fā),信函發(fā)寄等工作,免除指揮中心日?，嵤?。
12、ci標識系統(tǒng)
*公司具有專業(yè)設計和制作能力,97年全面推行ci識別系統(tǒng)。
*公司將按照ci系統(tǒng)規(guī)則,建立完整的交通指揮中心標識系統(tǒng),包括引導標識、功能標識、交通車輛停泊、樓層指示。公益標識等各類標志牌、標識系統(tǒng)。
*采用統(tǒng)一設計風格,使用標準字體、色彩及款式、規(guī)范化裝設和使用,避免視覺污染,提高大廈的整體檔次。
13、公共信息發(fā)布及預警
*利用多種方式,及時發(fā)布有關的各類社會公共信息
*提前48小時發(fā)布臺風、暴雨的預警
*負責發(fā)布或張貼各類通知、通告
14、商務服務
*代訂酒店、機票等商務
*代辦打字、傳真等事務
15、會務服務
*對外往來活動禮儀接待
*大型會務之全套后勤服務
*大型慶典會場設計
*日常會議會務準備
16、節(jié)日裝飾
*節(jié)日燈飾
*節(jié)日綠化、鮮花裝飾
*節(jié)日景觀、小品制設
*其它節(jié)日裝飾
17、食堂服務
*可根據(jù)交管局需要,負責食堂膳食服務
*提供精致早點、豐盛中、晚餐,精美小炒、暑季降暑糖水、降暑涼茶、夜宵服務等。
*杜絕利潤,如有盈余則用作改善干警伙食之資。
18、制服、衣物洗燙
*利用物業(yè)洗衣房設施,為干警洗燙制服。
*負責公共物品如臺布、窗簾等的清洗工作。
19、室內綠化設計、裝點
*根據(jù)樓內各區(qū)域的建筑特點及室內特點,進行綠化美化裝點
20、后勤供應保障
*在交通指揮中心授權范圍,提供后勤供應保障服務
*各類辦公用品、設施的購置,辦公家私用具的維修等
21、體育休閑、各類活動組織
*組織開展各類體育比賽、業(yè)余娛樂活動,
豐富干警業(yè)余生活
*邀請干警及其家屬參加vk集團及vk小區(qū)之各類活動
22、工間茶點
*安排專人于每天為干警提供下午茶服務,提供多款飲品及糕點
23、社區(qū)文化建設
*除在正常開建的社區(qū)文化和社區(qū)精神文明建設之外,為保障交通指揮中心職工健康,保持良好的工作環(huán)境,公司將加強環(huán)保社區(qū)文化建設。
24、工間健身操
*建議交通指揮中心組織職工開展工間健身操,由管理處經過健身操培訓的人員,教授健身操運動,增強體質。
25、三人籃球賽
*管理處將組織交通指揮中心職工開展三人籃球賽、帶動交通指揮中心職工群眾性體育活動的開展。
26、拔河比賽
*管理處將在秋冬季節(jié)舉行拔河比賽,豐富職工業(yè)余生活。
27、棋牌類娛樂
*組織喜愛棋牌類娛樂的職工組成象棋、圍棋、橋牌等各類愛好者協(xié)會,為各協(xié)會開展娛樂性的活動和比賽提供后勤組織報務。
28、登山俱樂部
*結合s市及附近座落有眾多風景秀麗的名山的地理環(huán)境特點,管理處將組織交通指揮中心喜愛登山的職工登山俱樂部,有組織地開展登山活動,增強職工體質。
29、職工書畫、攝影等展覽活動
*組織開展形式多樣的展覽活動,如職工書畫展、攝影展等展覽活動,豐富干警的文化生活。
30、體質測試
*每年組織干警參加由s市體育發(fā)展中心體質測定研究中心進行的“中國成年人體質測定”。
*研究中心將測試結果經電腦分析后,給出適宜的運動方式建議。
優(yōu)惠服務措施
1、萬客會
*萬客會是svk地產公司的一個會員組織,全稱“vk地產客戶俱樂部”。
*效能指揮中心的干警將享受萬客會資深會員之全部優(yōu)惠待遇。
2、贈閱《vk周刊》
*《vk周刊》位列s十佳企業(yè)刊物之首,有著較大的影響力。
*公司將向交通指揮中心贈閱每期《vk周刊》。
3、名譽業(yè)主
*公司授予交通指揮中心干警為“vk名譽業(yè)主”
*“名譽業(yè)主”可在vk任一小區(qū)免費辦理泳池準用卡
*“名譽業(yè)主”可獲準使用vk各小區(qū)內會所設施
*公司贈送交通指揮中心vk俊園尊貴會所會員卡十張(常年卡)
4、美發(fā)服務
*開設美發(fā)室,為干警保持良好警容提供周到服務
5、汽車美容護理
*享受vk汽車美容中心最優(yōu)特惠服務
*為交管局車輛建立維修保養(yǎng)檔案
6、干警健康檔案
*為干警建立個人健康檔案,關愛干警健康。
*定期組織年度體檢和體質測定。
7、職工家政服務
*有家政服務需求的干警,由vk物業(yè)家政服務專員為其料理家政。
*提供如鐘點工、家居清潔、代請家教,家電、電腦維修,代辦房屋維修等數(shù)十項便利服務,為職工干警分憂解難。
*服務收費以服務成本為收費標準。
8、少兒夏令營活動
*vk傳統(tǒng)少兒活動――“vk暑期少兒夏令營”享譽鵬城,曾成功組織了“vk童軍旅英團”,“20**vk少兒奧運游學團”,體驗異國生活與情趣。
*干警適齡子女可參加一年一度的“vk少兒夏令營”
9、自助安全雨具架
*管理處將于辦公大堂設置美觀的自助安全雨具架及公共傘具,方便職工干警使用,并保持大廈內部環(huán)境的整潔美觀。
10、工間茶點
*安排專人于每天為干警提供下午茶服務,提供多款飲品及糕點
重點說明
第13篇 某物業(yè)有償服務管理作業(yè)手冊
物業(yè)有償服務管理作業(yè)手冊
01、服務中心接到業(yè)主有償服務需求后,登記《業(yè)主訴求記錄表》,與業(yè)主約定服務時間,填寫《家政服務登記表》,一式兩份,同時通知相關部門。當相關部門接到《家政服務登記表》后,應對派出人員做如下工作安排
詳細說明該次服務工作的內容和工作時間
本次服務工作的要求及注意事項
有償服務人員接到外派服務任務時,應注意檢查自己的儀容儀表
準備好所需的工具、材料、鞋套等
牢記本次工作要求、注意事項以及服務標準
準時到達指定地點
02、入戶
入戶前應先輕敲門并自報身份說明來意,得到住戶允許后,方可進入。如業(yè)主不在家,留下鎖匙要求服務時,進門前必須先敲門,確認無人后方可用鎖匙將門輕輕打開,入戶前應先戴上自備鞋套
與業(yè)主確認服務范圍與項目,提示住戶將貴重物品存放妥當
03、入戶有償服務操作
入戶有償服務工作要按照相應的作業(yè)手冊嚴格執(zhí)行。
服務過程中工作人員不得坐業(yè)主家沙發(fā)、床等家俱,不得接受業(yè)主任何饋贈(包括茶水、香煙等)
服務完畢后,清點、整理好設備、用具,不可有遺漏。并不可長時間在業(yè)主家逗留
每次工作完畢后,請住戶驗收及咨詢業(yè)主對服務的意見,并請業(yè)主在服務單上簽名確認,并將工作單上交服務中心處理
有償服務工作注意事項
入戶為業(yè)主服務,必須挑選思想和技術素質好的員工,并經過嚴格的紀律培訓后方可委以任務
凡外派的員工必須精神飽滿、儀容儀表應符合要求。服務工作完畢后,主管應認真檢查工作質量,將工作情況及業(yè)主的滿意情況記錄于《家政服務匯總表》中,由客服中心歸檔、保存,并作為對員工績效考評的依據(jù)之一
第14篇 科技學院后勤物業(yè)中心服務承諾：秩序維護員日常管理
科技學院后勤物業(yè)服務中心服務承諾:秩序維護員日常管理
六、秩序維護員日常管理
1.秩序維護員崗位職責明確,培訓合格上崗。統(tǒng)一服裝,持證上崗,紀律嚴明。做好每天值班、巡查記錄,員工考勤、考核記錄完備、詳細。工作人員不缺勤、不脫崗。
2.嚴格遵守秩序維護員行為規(guī)范標準,確保儀容儀表、行為舉止、禮貌用語、對待來訪人員、接聽電話以及同乘電梯等各項行為得體、規(guī)范。
3.確保秩序維護員人員相對穩(wěn)定,有人員更換及時進行記錄并做好新聘人員的交接工作以及培訓工作。
4.確保秩序維護員管轄范圍內的安全,維護日常秩序,確保無安全事故發(fā)生。異常情況,及時進行檢查處理,做好處理情況記錄,遇重大情況及時匯報中心領導。
5.規(guī)范管理樓宇鑰匙,鑰匙的保管、領用、借用等實行登記制度。
6.按照排班在規(guī)定時間進行交接班,交接班要碰頭,接班人員不到,上一班人員不下崗,直至接班人員到崗。交接內容全面,不遺漏。
7.未經主管批準,不得私自調班,不私自在外兼職。
8.撿拾物品應主動上交項目主管、登記,并協(xié)助尋找失主。
9.認真貫徹執(zhí)行消防法規(guī),遵守防火安全管理制度,保持消防通道暢通。
第15篇 萬科物業(yè)服務指南-物業(yè)管理概念篇
什么是物業(yè)
物業(yè)是指有價土地及土地附屬物,包括商業(yè)大廈、住宅樓宇、廠房倉庫、共用設施及建筑地塊等。物業(yè)一般由三個部分組成:1、土地。指由一定范圍的面積構成的地產。2、建筑物。指附著于土地的各種建筑物或構筑物,通常也被視為相對獨立的物業(yè)。3、物權。物權是財產權,它的標的是物,它的義務主體是不特定的人。
什么是物業(yè)管理它包括哪些業(yè)務
物業(yè)管理是指物業(yè)管理經營人受物業(yè)所有人的委托,依照國家有關法律規(guī)范,按照合同和契約行使管理權,運用現(xiàn)代管理科學和先進技術,以經濟手段對物業(yè)實施統(tǒng)一管理,并為居住者提供高效、周到的服務,使物業(yè)發(fā)揮最大的使用價值和經濟價值。
物業(yè)管理的業(yè)務可分為三類:①基本業(yè)務類:包括對房屋建筑、機電設備、供電供水、公共設施等進行運行、保養(yǎng)和維護;②專項業(yè)務類:包括安全保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生、園林綠化、消防管理、車輛交通等;③特色業(yè)務類:包括特約服務和便民服務。④經營業(yè)務類:房屋中介服務、裝修業(yè)務等。
萬科的物業(yè)管理新定義:物業(yè)管理涉及的領域很廣泛,它包括:不動產、土地、建筑、設備、房屋、家具、備品、環(huán)境系統(tǒng)、服務、信息、物品、預算和能源等設施的管理。物業(yè)管理是房地產綜合開發(fā)的延續(xù)和完善,又是現(xiàn)代化城市管理和房地產經營的重要組成部分。
物業(yè)管理業(yè)務主要包括以下九項內容:
1、物業(yè)管理的長期規(guī)劃
2、物業(yè)管理的年代計劃
3、物業(yè)的財產預測和預算
4、不動產的獲得及處理
5、物業(yè)規(guī)劃、業(yè)務用房裝修標準的設定,機器、器具和用品的設置以及房間管理
6、建筑和設備的規(guī)劃和設計
7、新建筑和原建筑的改造更新
8、維護管理和運行管理
9、物業(yè)的支援機能和服務
什么是物業(yè)管理人
物業(yè)管理人是指從事物業(yè)管理業(yè)務的、具有法人地位的企業(yè)或組織。是專門從事商業(yè)性物業(yè)經營管理業(yè)務,實行自主經營、獨立核算、自負盈虧的,具有法人資格的經濟組織,也稱物業(yè)管理公司,具有專業(yè)性、商業(yè)性、獨立性。
什么是物業(yè)所有權人
“物業(yè)所有權人”是指房屋所有權人,即業(yè)主;物業(yè)管理的管理對象是物業(yè);物業(yè)管理的服務對象是人,即物業(yè)的所有權人和使用權人。物業(yè)管理是集管理、經營、服務于一體的有償勞動,行社會化、專業(yè)化、企業(yè)化、經營型管理之路。
物業(yè)管理的性質、宗旨是什么
物業(yè)管理的性質主要是服務,是寓管理、經營于服務之中,在服務中體現(xiàn)管理并完善管理與經營。
宗旨是以現(xiàn)代化的經營管理手段為業(yè)主服務,創(chuàng)造一個方便、安全、清靜、整潔的居住和工作環(huán)境。其最終目的是實現(xiàn)社會效益、經濟效益、環(huán)境效益和心理效益的同步增長。
什么是物業(yè)管理公司的資質等級其等級條件是什么
1999年建設部頒布《物業(yè)管理企業(yè)資質管理試行辦法》,對全國物業(yè)管理單位的從業(yè)資格進行了規(guī)范,并確定了等級標準和資格審批管理部門。一級、二級、三級資質企業(yè)的標準如下:
資質一級企業(yè)
1.注冊資本500萬以上;
2.具有中級以上職稱的管理人員、工程技術人員不少于30人,企業(yè)經理取得建設部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經理崗位證書,80%以上的部門經理、管理員取得從業(yè)人員崗位證書;
3.管理兩種類型以上的物業(yè);
4.管理各類物業(yè)的建筑面積分別占下列相應計算基數(shù)的百分比之和不低于100%。計算基數(shù)是:(1)多層住宅200萬平方米;(2)高層住宅100萬平方米;(3)獨立式住宅(別墅)15萬平方米;(4)辦公樓宇、工業(yè)區(qū)及其他物業(yè)50萬平方米。
5.20%以上的管理項目獲得建設部授予的“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)(大廈、工業(yè)區(qū))”稱號,20%以上的管理項目獲得省級城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)(大廈、工業(yè)區(qū))稱號;
6.具有健全的企業(yè)管理制度和符合國家規(guī)定的財務管理制度;
7.建立了維修基金管理與使用制度。
資質二級企業(yè)
1.注冊資本300萬以上;
2.具有中級以上職稱的管理人員、工程技術人員不少于20人,企業(yè)經理取得建設部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經理崗位證書,60%以上的部門經理、管理員取得從業(yè)人員崗位證書;
3.管理兩種類型以上的物業(yè);
4.管理各類物業(yè)的建筑面積分別占計算基數(shù)的百分比之和不低于100%。計算基數(shù)是:(1)多層住宅80萬平方米;(2)高層住宅40萬平方米;(3)獨立式住宅(別墅)6萬平方米;(4)辦公樓宇、工業(yè)區(qū)及其他物業(yè)20萬平方米。
5.10%以上的管理項目獲得建設部授予的“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)(大廈、工業(yè)區(qū))”稱號,10%以上的管理項目獲得省級城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)(大廈、工業(yè)區(qū))稱號;
6.具有健全的企業(yè)管理制度和符合國家規(guī)定的財務管理制度;
7.建立了維修基金管理與使用制度。
資質三級企業(yè)
1.注冊資本50萬以上;
2.具有中級以上職稱的管理人員、工程技術人員不少于8人,企業(yè)經理取得建設部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經理崗位證書,50%以上的部門經理、管理員取得從業(yè)人員崗位證書;
3.有委托的物業(yè)管理項目;
4.具有比較健全的企業(yè)管理制度和符合國家規(guī)定的財務管理制度;
5.建立了維修基金管理與使用制度。
物業(yè)管理公司的權利和義務有哪些
根據(jù)建設部1994年3月頒布的《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》規(guī)定,物業(yè)管理公司有以下權利和義務。
權利:①物業(yè)管理公司應當根據(jù)有關法規(guī),結合實際情況,制定小區(qū)管理辦法;②依照物業(yè)管理合同和物業(yè)管理辦法對住宅小區(qū)實施管理;③依照物業(yè)管理合同和有關規(guī)定收取管理費用;④有權制止違反規(guī)章制度的行為;⑤有權要求業(yè)委會協(xié)助管理;⑥有權選聘專營公司(如清潔公司、保安公司等)承擔專項管理業(yè)務;⑦可以實行多種經營,以其收益補充小區(qū)管理經費。
義務:①履行物業(yè)管理合同,依法經營;②接受業(yè)委會和住宅小區(qū)居民的監(jiān)督;③重大的管理措施應當提交業(yè)委會審議,并經業(yè)委會認可;④接受房地產行政主管部門、有關行政主管部門及住宅小區(qū)所在地人民政府的監(jiān)督指導。
深圳市物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范服務標準包括哪些內容
1.有固定的管理經營場所;
2.持有物業(yè)管理資質證書;
3.管理人員有明顯標志,言行文明規(guī)范;
4.服務意識強,咨詢解答耐心;
5.設有專門的投訴電話或投訴信箱,對投訴件的處理要有明確的時間限制;
6.管理處24小時有人值班,對突發(fā)事件有處理應急方案、處理措施和記錄;
7.衛(wèi)生工作定時清掃,無衛(wèi)生死角,滅“四害”達標;
8.保安人員定時巡邏,有巡視記錄;
9.園林綠地維護較好,無明顯黃土裸露地帶;
10.配套設施維護及時,各類設備遠行正常;
11.設立收費項目要有依據(jù),有償服務項目明碼標價;
12.管理服務費、本體維修
基金每三個月公布一次帳目。
什么是《業(yè)主公約》它在包括哪些方面內容
業(yè)主公約是指由業(yè)主承諾的,對全體業(yè)主(含房屋使用人)具有約束力的,有關業(yè)主在住宅區(qū)使用、維護物業(yè)及其管理等方面權利義務的行為守則。
它包括內容有:
1.住宅區(qū)名稱、地點、面積及戶數(shù);
2.公共場所及公用設施狀況;
3.業(yè)主大會的召集程序及決定住宅區(qū)重大事項的方式;
4.業(yè)主使用住宅和住宅區(qū)內公共場所及公用設施的權益;
5.業(yè)主監(jiān)督住宅區(qū)內物業(yè)管理的權利;
6.業(yè)主對業(yè)委會及物業(yè)管理公司的監(jiān)督權;
7.住宅區(qū)物業(yè)各項維修、養(yǎng)護和管理費的繳交;
8.業(yè)主在本住宅區(qū)內應遵守的行為準則;
9.違反業(yè)主公約的責任;
10.其他有關事項。
什么是《住戶手冊》應包括哪些內容
《住戶手冊》是由物業(yè)管理企業(yè)制定發(fā)給業(yè)主保存的文件匯編。住戶手冊為業(yè)主介紹物業(yè)轄區(qū)內概況、物業(yè)企業(yè)和各種管理、服務、設備、守則及安全措施等。其目的是為了使業(yè)主更明了自己應有的權利和注意事項。
一般包括以下內容:1、物業(yè)轄區(qū)的概況;2、物業(yè)轄區(qū)的管理機構;3、物業(yè)轄區(qū)的各項管理規(guī)則;4、業(yè)主須知;5、日常管理與維護;6、綜合服務;7、管理費用;8、常用電話號碼及其他。
什么是物業(yè)管理的前期介入它包括哪些方面
物業(yè)管理的前期介入是指物業(yè)管理公司在獲得物業(yè)管理權后,對該物業(yè)入伙前期的房屋接管和移交工作,以及入伙的準備工作。
它主要包括軟件和硬件兩大方面:
物業(yè)硬件管理介入:既從物業(yè)管理和業(yè)主使用角度,對物業(yè)的規(guī)劃設計提出合理化的意見,使之達到物業(yè)功能的完善。同時也參與物業(yè)的竣工驗收工作,從開發(fā)單位處接管該物業(yè)的管理工作。
物業(yè)軟件管理介入:既完善建立該物業(yè)的管理架構、方案和手續(xù),準備入伙的一切文件和相關資料。
所謂“二房”、“二金”、“一費”的含義是什么
所謂“二房”指的是“物業(yè)管理用房”和“經營管理用房”,它是物業(yè)發(fā)展商按政府規(guī)定價格買給業(yè)委會,用于小區(qū)管理使用和補貼管理經費的經營用房;
所謂“二金”指的是“公用設施專用基金”和“住宅維修基金”(又稱:房屋本體維修基金),它是政府為保障房屋正常使用所規(guī)定的,“公用設施專用基金”是由開發(fā)商繳交,并由區(qū)屬住宅主管部門管理。“住宅維修基金”是由業(yè)主繳交,并由屋村管理處按樓棟分別管理使用;
所謂“一費”指的是“物業(yè)管理服務費”。目前有三種定價方式:政府定價、政府指導價、經營者定價。(深圳地區(qū)多為政府指導價、經營者定價)
經營者定價是指由業(yè)主委員會和業(yè)主、使用人代表與物業(yè)管理公司,根據(jù)物業(yè)管理合同的委托要求,共同商議確認的價格。
“公用設施專用基金”來源、管理和使用范圍是怎樣的
專用基金由開發(fā)建設單位在住宅區(qū)移交時,按住宅區(qū)除地價以外的建設總投資2%的比例,在業(yè)主委員會成立時,一次性向業(yè)主委員會劃撥住宅區(qū)公用設施專用基金。
公用設施專用基金的權屬住宅區(qū)全體業(yè)主和業(yè)委會;專用基金的主管部門是市、區(qū)住宅行政主管部門。
專用基金由物業(yè)管理公司根據(jù)業(yè)主委員會的決定,用于購買管理用房、墊支購買部分商業(yè)用房和住宅區(qū)公用設施的重大維修工程、改造項目。范圍包括:區(qū)內道路(市政道路除外)、路燈、溝、渠、池、井、園林綠化地、地下排水管等;文體場所、停車場、連廊、自行車庫等。如果是高層住宅專用基金30%用于本體外設施;另70%用于本體共用設施的重大維修工程項目。
“住宅維修基金”來源、管理和使用范圍是怎樣的
業(yè)主自該棟房屋竣工交付使用保修期滿后的第一個月起,根據(jù)物價部門的規(guī)定,按月向本屋村管理處繳交住宅維修基金。
住宅維修基金是由管理處以房屋本體每棟為單位進行專帳管理,并設立專用帳號存儲物業(yè)的本體基金。管理處每3-6個月向業(yè)主公布一次使用情況,并接受有關部門和業(yè)主的監(jiān)督。
住宅維修基金用于房屋本體共用部位的維修養(yǎng)護。包括:房屋的承重結構部位(基礎、屋蓋、梁、柱、墻體等),抗震結構部位(構造柱、梁、墻等)、外墻面、樓梯間、公共屋面、本體共用排煙管、機電設備、本體消防設施、共用防盜監(jiān)控設施等。
物業(yè)管理服務費的支出包括哪些方面
物業(yè)管理服務費的支出包括:
①住宅區(qū)公用設施、設備和公共場所(地)的日常管理、維修和養(yǎng)護費用(包括材料費、公用水電費、設備損耗、垃圾清運費、綠化養(yǎng)護費等);
②業(yè)委會、管理處規(guī)定人員的津貼工資、福利及辦公費用;
③就管理工作而聘請的專營公司及其他聘請人員的費用;
④住宅區(qū)公用設施、設備必要的保險費用和法定稅費;
⑤住宅區(qū)必要的社區(qū)文化活動費用。
什么是業(yè)主委員會它有哪些職權和義務
業(yè)主委員會是經住宅區(qū)全體業(yè)主通過業(yè)主大會選舉表決產生的,并由區(qū)住宅主管部門備案的業(yè)主自治群眾組織。其職權和義務如下:
職權是:1、召集和主持業(yè)主大會;2、審議決定住宅維修基金和公用設施專用基金的使用;3、采取公開招投標方式聘請物業(yè)管理公司對住宅區(qū)進行物業(yè)管理,并與其訂立、變更或解除委托管理合同;4、審議物業(yè)管理公司制定的本住宅區(qū)的年度管理計劃、住宅區(qū)配套工程和重大的維修工程項目;5、審議住宅區(qū)物業(yè)管理服務費的收費標準;6、監(jiān)督物業(yè)管理公司對本住宅區(qū)的物業(yè)管理工作。
義務是:1、執(zhí)行業(yè)主大會各項決定;2、遵守和履行物業(yè)委托管理合同;3、不得從事各種投資和經營活動;4、對物業(yè)管理公司的正當經營和管理活動予以支持和配合。
如何召集首屆業(yè)主大會業(yè)主大會有哪些職權
住宅區(qū)在如住率達到50%以上或自第一個業(yè)主入伙之日起滿二的,開發(fā)建設單位或其委托的單位應當及時告知區(qū)住宅主管部門,區(qū)住宅主管部門應在接到告知之日起六個月內召集第一次業(yè)主大會,選舉產生業(yè)主委員會;開發(fā)建設單位應協(xié)助召集業(yè)主大會。
職權是:1、選舉、罷免業(yè)主委員會的組成人員;2、監(jiān)督業(yè)主委員會的工作;3、聽取和審查業(yè)主委員會的工作報告;4、決定住宅區(qū)內關于業(yè)主利益的重大事項;5、修改業(yè)主公約;6、改變和撤消業(yè)主委員會不適當?shù)臎Q定;7、批準業(yè)主委員會章程。
業(yè)主委員會委員是如何產生的他具備的條件是什么
業(yè)主委員會委員是通過住宅區(qū)全體業(yè)主大會,按照住宅主管部門規(guī)定的選舉程序和記票方式,民主投票選舉產生。
他們具備的條件是:必須是年滿十八歲住宅區(qū)內業(yè)主,應當具有熱心公益事業(yè)、責任心強、有一定的組織能力和必要工作時間的人士。
業(yè)主委員會籌備工作怎樣進行
1.由開發(fā)建設單位或委托的物業(yè)管理單位以書面的形式向區(qū)建設局物業(yè)科報告開始籌建業(yè)主委員會。
2.開發(fā)商召集成立籌備工作小組,并將籌備組名單公布。籌備工作組可由開發(fā)商代表1名、物業(yè)管理公司代表2名、業(yè)主代表2名三方共5人組成。
3.籌備工作小組要訂出工作計劃,定期開會討論籌備工作中的一些具體問題
。會議一定要做好簽到、會議記錄,并將這些作為原始資料保存,以便查考。
4.宣傳發(fā)動工作一定要認真細致、廣泛、明白,有一定的時間。講清楚成立業(yè)主委員會的目的、意義;業(yè)主委員會的權利義務、職責;候選人的條件和如何產生候選人及進行選舉形式等問題。
5.候選人的產生:候選人必須是業(yè)主本人,為了體現(xiàn)公平、民主,原則一份合同(一證)超過一人時,只能有一個人能當選候選人;其次候選人應當由熱心公益事業(yè)、責任心強、有一定的組織能力和必要的工作時間的人士,同時也應該有一定文化程度的人,最關鍵一點是有公益心,不能是出于私利而參與。
什么是住宅區(qū)物業(yè)管理它包括哪些內容
所謂住宅區(qū)物業(yè)管理,是指對以住宅為主及生活配套的住宅小區(qū)進行綜合一體化管理,并為物業(yè)的產權人和使用人提供一個安全舒適的生活居住的環(huán)境。
他包括房屋的產權檔案資料管理、房屋修繕、設備維護、安全保衛(wèi)、保潔綠化等基本業(yè)務,以及有償服務和多種經營服務業(yè)務等。
什么是工業(yè)區(qū)物業(yè)管理它包括哪些內容
所謂工業(yè)區(qū)物業(yè)管理,是指對有較大規(guī)模的標準工業(yè)廠房進行全面綜合性的管理,并為使用企業(yè)提供一個安全、規(guī)范的生產環(huán)境。
他主要對生產能源保障的管理、工業(yè)區(qū)環(huán)境規(guī)劃管理、配套設備設施的維護與保養(yǎng)、消防責任管理、等基本業(yè)務,以及提供倉儲服務、租賃代理服務和生活配套服務等。
什么是寫字樓物業(yè)管理它包括哪些內容
所謂寫字樓物業(yè)管理,是指對以從事辦公、商務洽談等業(yè)務活動為主的收益性物業(yè)進行綜合一體化管理,并為使用人提供一個良好的辦公、商務活動環(huán)境。
他包括房屋的產權檔案資料管理、房屋修繕養(yǎng)護、設備設施的維護及保養(yǎng)、外觀的規(guī)劃與管理、安全保衛(wèi)、車輛管理等基本業(yè)務,以及提供大型商務會議服務、通訊信息服務、租賃代理服務和生活配套服務等。
什么是公用物業(yè)管理它包括哪些類型
事業(yè)單位物業(yè)管理(圖書館、科研所、醫(yī)院、博物館、體育場(館)、文化藝術館、學校);港口物業(yè)管理(碼頭、機場、火車站、車站、);娛樂場所物業(yè)管理(風景旅游區(qū)、渡假村、娛樂城、影劇院);宗教場所物業(yè)管理(廟宇、教堂、祠堂);政府部門物業(yè)管理(行政機關、外交使館、軍營、監(jiān)獄);道路交通物業(yè)管理(公路、橋梁)等等
第16篇 zz學校物業(yè)維修服務部管理員工作職責
(一)接受維修部主任、副主任的直接領導,負責所在班組的日常管理工作,認真做好工作日志。
(二)必須無條件的認真執(zhí)行領導下達的各項任務,并要管理好全班組的員工共同完成任務。
(三)負責本班組員工的思想、勞動紀律、工作質量等考核工作,對不服從指揮、消極怠工的員工有權同領導商量后對其進行處罰。
(四)要積極努力工作,帶領本班組員工完成領導交給的各項工作,對用戶不準索要財物,更不準將材料私拿送人。
(五)負責本班組維修范圍內的安全、防火、衛(wèi)生工作,經常進行安全宣傳教育工作。
(六)以身作則提倡員工提高業(yè)務技能,注重整體影響和自身形象,工作時一定使用文明用語。
(七)完成領導交辦的其他臨時性任務。
