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制度包括哪些內容
工作制度通常包括以下幾個核心部分：1) 工作時間與考勤制度，規(guī)定上班時間、休假安排等；2) 崗位職責和權限，明確每個職位的工作內容和責任；3) 行為規(guī)范，設定員工應遵守的職業(yè)道德和行為準則；4) 績效評估，設立評估標準和周期，以及與之關聯(lián)的激勵措施；5) 培訓和發(fā)展，描述員工的培訓機會和職業(yè)發(fā)展路徑；6) 糾紛解決機制，設定處理內部沖突的流程。
注意事項
制定工作制度時，應注意以下幾點：1) 公平公正，制度應對所有員工一視同仁；2) 可行性，制度應符合實際情況，易于執(zhí)行；3) 法規(guī)遵從，確保制度不違反國家法律法規(guī)；4) 溝通透明，制定過程中應廣泛聽取員工意見，確保制度的接受度；5) 定期審查，制度應隨企業(yè)變化及時更新。
制度格式
工作制度的格式一般包括標題、正文和附件三部分。標題應簡潔明了，概括制度的主題；正文按照上述內容結構分節(jié)闡述，每一項規(guī)定應有明確的標題；附件可以用來補充詳細信息，如表格、流程圖等。整體布局應邏輯清晰，便于查閱和理解。
在構建酒店前廳部工作制度時，要特別關注客戶服務標準、前臺接待流程、預訂管理、投訴處理等與酒店業(yè)務緊密相關的內容。制度應體現(xiàn)專業(yè)性，同時兼顧人性化，以提升員工滿意度和客戶體驗。只有這樣，才能構建一個高效、和諧的前廳部工作環(huán)境，推動酒店業(yè)務的持續(xù)發(fā)展。
酒店前廳部工作制度范文
第1篇 某酒店前廳部工作規(guī)章制度
前廳部規(guī)章制度標準程序:
一、嚴格遵守酒店規(guī)章制度,嚴格遵守國家法律、法規(guī);
二、嚴格遵守前廳部的規(guī)章制度:
1、不準遲到、早退、曠工、不準擅自換班,私自脫崗;
2、嚴格執(zhí)行上級指令,有問題先服從后請求;
3、不準賭博,上班前,工作期間不許飲酒,工作期間不準抽煙、吃香口膠、吃零食;
4、工作期間不許談論私人話題,不許在一起交頭接耳目;
5、工作期間不許高聲喧嘩,做到說話輕、操作輕、走路輕;
6、上班前檢查自己的儀容、儀表。工作期間嚴格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情;
7、工作期間禁止接聽私人電話,回答客人不許說“不知道”、“沒有”之類的話,不許有“可能”、“也許”之類含糊不清的回答;
8、大堂內不準奔跑,不許穿私人服裝進出工作和客用區(qū)域。上班時不許帶提包、手袋之類的私人物品進入工作場所;
9、不準打架斗毆,上班期間不許打瞌睡,不許嬉笑。不許將手插在口袋里;
10、面客不許摳鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手帕捂住;
11、不準帶情緒看客人,不準用不愉快的口氣和客人說話,不準和客人爭吵;
12、工作期間不準偷工減料影響服務質量;
13、嚴格執(zhí)行前廳部制定的操作程序;
14、不準向客人索取小費,或有類似的行為意識;
15、不準做有損害酒店和客人利益的事情;
16、工作期間不許看報刊、雜志及與工作無關的書籍。電話要在三聲內接聽;
17、電話叫人時,要求用手捂住話筒以防噪雜聲給客人聽到留下不好的印象;
18、從客人手中接過任何物品要說謝謝,遞給客人任何物品要雙手遞交。
19、客人投訴時,友好地接待客人,不要使客人有戒心;
20、認真聽取投訴,了解事情的細節(jié)。認真聽取客人講話,中途不要打斷客人,這樣會使客人更憤怒,讓客人把話講完,要看著客人的眼睛,不要東張西望,顯得不在乎或漫不經(jīng)心的樣子;
21、將客人所說的內容重復一遍,請客人確定意思是否正確,并在紙上做好記錄,使客人相信你很重視這件事;
22、對所發(fā)生的事情表示誠懇的道歉和關心,絕不允許和客人爭吵,這樣可能會使客人更加生氣,并對酒店更加不滿意,客人不一定總是正確的,但我們要讓他感到自己是正確的。不要總是為自己辯護或找借口,或總是用自己的觀點去看待客人提出的問題,要把自己置身于客人伯處境,但是也要站在酒店的立場上,保護酒店的利益;
23、查清事實,如果不了解事件,可問一些有選擇性的問題,這樣客人就有機會去訴說;
24、即使認為自己是正確的,也要向客人道歉;
25、向客人表示真摯的謝意,感謝他的投訴;
26、客人所有的投訴要記錄在案,內容包括:
a、接到投訴的時間、日期;
b、客人姓名及公司名稱和房號;
c、投訴的內容,事情發(fā)生的地點;
d、被投訴人的姓名;
e、采取的行動,問題的解決;
f、接受和處理投訴經(jīng)過的經(jīng)手人簽名。
27、事后寫出報告,但是切記所有的報告應短小有力,絕不加入個人觀點;
28、有關的投訴內容應及時知會相關部門并引起重視,一些不正常情況,停水、停電等情況都要記錄有l(wèi)og book上;
29、前廳部經(jīng)理的指示也應寫在log book上。
第2篇 某酒店前廳部工作規(guī)章制度格式怎樣的
前廳部規(guī)章制度標準程序:
一、嚴格遵守酒店規(guī)章制度,嚴格遵守國家法律、法規(guī);
二、嚴格遵守前廳部的規(guī)章制度:
1、不準遲到、早退、曠工、不準擅自換班,私自脫崗;2、嚴格執(zhí)行上級指令,有問題先服從后請求;3、不準賭博,上班前,工作期間不許飲酒,工作期間不準抽煙、吃香口膠、吃零食;
4、工作期間不許談論私人話題,不許在一起交頭接耳目;
5、工作期間不許高聲喧嘩,做到說話輕、操作輕、走路輕;
6、上班前檢查自己的儀容、儀表。
工作期間嚴格要求自己的站姿、坐姿、走姿。
工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情;
7、工作期間禁止接聽私人電話,回答客人不許說“不知道”、“沒有”之類的話,不許有“可能”、“也許”之類含糊不清的回答;
8、大堂內不準奔跑,不許穿私人服裝進出工作和客用區(qū)域。
上班時不許帶提包、手袋之類的私人物品進入工作場所;
9、不準打架斗毆,上班期間不許打瞌睡,不許嬉笑。
不許將手插在口袋里;
10、面客不許摳鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手帕捂住;
11、不準帶情緒看客人,不準用不愉快的口氣和客人說話,不準和客人爭吵;
12、工作期間不準偷工減料影響服務質量;
13、嚴格執(zhí)行前廳部制定的操作程序;
14、不準向客人索取小費,或有類似的行為意識;
15、不準做有損害酒店和客人利益的事情;
16、工作期間不許看報刊、雜志及與工作無關的書籍。
電話要在三聲內接聽;
17、電話叫人時,要求用手捂住話筒以防噪雜聲給客人聽到留下不好的印象;
18、從客人手中接過任何物品要說謝謝,遞給客人任何物品要雙手遞交。
19、客人投訴時,友好地接待客人,不要使客人有戒心;20、認真聽取投訴,了解事情的細節(jié)。
認真聽取客人講話,中途不要打斷客人,這樣會使客人更憤怒,讓客人把話講完,要看著客人的眼睛,不要東張西望,顯得不在乎或漫不經(jīng)心的樣子;21、將客人所說的內容重復一遍,請客人確定意思是否正確,并在紙上做好記錄,使客人相信你很重視這件事;22、對所發(fā)生的事情表示誠懇的道歉和關心,絕不允許和客人爭吵,這樣可能會使客人更加生氣,并對酒店更加不滿意,客人不一定總是正確的,但我們要讓他感到自己是正確的。
不要總是為自己辯護或找借口,或總是用自己的觀點去看待客人提出的問題,要把自己置身于客人伯處境,但是也要站在酒店的立場上,保護酒店的利益;23、查清事實,如果不了解事件,可問一些有選擇性的問題,這樣客人就有機會去訴說;24、即使認為自己是正確的,也要向客人道歉;25、向客人表示真摯的謝意,感謝他的投訴;26、客人所有的投訴要記錄在案,內容包括:
a、接到投訴的時間、日期;
b、客人姓名及公司名稱和房號;
c、投訴的內容,事情發(fā)生的地點;
d、被投訴人的姓名;
e、采取的行動,問題的解決;
f、接受和處理投訴經(jīng)過的經(jīng)手人簽名。
27、事后寫出報告,但是切記所有的報告應短小有力,絕不加入個人觀點;28、有關的投訴內容應及時知會相關部門并引起重視,一些不正常情況,停水、停電等情況都要記錄有l(wèi)og book上;29、前廳部經(jīng)理的指示也應寫在log book上。
績效制度
第3篇 某酒店前廳部工作規(guī)章制度怎么寫
前廳部規(guī)章制度標準程序:
一、嚴格遵守酒店規(guī)章制度,嚴格遵守國家法律、法規(guī);
二、嚴格遵守前廳部的規(guī)章制度:
1、不準遲到、早退、曠工、不準擅自換班,私自脫崗;2、嚴格執(zhí)行上級指令,有問題先服從后請求;3、不準賭博,上班前,工作期間不許飲酒,工作期間不準抽煙、吃香口膠、吃零食;
4、工作期間不許談論私人話題,不許在一起交頭接耳目;
5、工作期間不許高聲喧嘩,做到說話輕、操作輕、走路輕;
6、上班前檢查自己的儀容、儀表。
工作期間嚴格要求自己的站姿、坐姿、走姿。
工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情;
7、工作期間禁止接聽私人電話,回答客人不許說“不知道”、“沒有”之類的話,不許有“可能”、“也許”之類含糊不清的回答;
8、大堂內不準奔跑,不許穿私人服裝進出工作和客用區(qū)域。
上班時不許帶提包、手袋之類的私人物品進入工作場所;
9、不準打架斗毆,上班期間不許打瞌睡,不許嬉笑。
不許將手插在口袋里;
10、面客不許摳鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手帕捂住;
11、不準帶情緒看客人,不準用不愉快的口氣和客人說話,不準和客人爭吵;
12、工作期間不準偷工減料影響服務質量;
13、嚴格執(zhí)行前廳部制定的操作程序;
14、不準向客人索取小費,或有類似的行為意識;
15、不準做有損害酒店和客人利益的事情;
16、工作期間不許看報刊、雜志及與工作無關的書籍。
電話要在三聲內接聽;
17、電話叫人時,要求用手捂住話筒以防噪雜聲給客人聽到留下不好的印象;
18、從客人手中接過任何物品要說謝謝,遞給客人任何物品要雙手遞交。
19、客人投訴時,友好地接待客人,不要使客人有戒心;20、認真聽取投訴,了解事情的細節(jié)。
認真聽取客人講話,中途不要打斷客人,這樣會使客人更憤怒,讓客人把話講完,要看著客人的眼睛,不要東張西望,顯得不在乎或漫不經(jīng)心的樣子;21、將客人所說的內容重復一遍,請客人確定意思是否正確,并在紙上做好記錄,使客人相信你很重視這件事;22、對所發(fā)生的事情表示誠懇的道歉和關心,絕不允許和客人爭吵,這樣可能會使客人更加生氣,并對酒店更加不滿意,客人不一定總是正確的,但我們要讓他感到自己是正確的。
不要總是為自己辯護或找借口,或總是用自己的觀點去看待客人提出的問題,要把自己置身于客人伯處境,但是也要站在酒店的立場上,保護酒店的利益;23、查清事實,如果不了解事件,可問一些有選擇性的問題,這樣客人就有機會去訴說;24、即使認為自己是正確的,也要向客人道歉;25、向客人表示真摯的謝意,感謝他的投訴;26、客人所有的投訴要記錄在案,內容包括:
a、接到投訴的時間、日期;
b、客人姓名及公司名稱和房號;
c、投訴的內容,事情發(fā)生的地點;
d、被投訴人的姓名;
e、采取的行動,問題的解決;
f、接受和處理投訴經(jīng)過的經(jīng)手人簽名。
27、事后寫出報告,但是切記所有的報告應短小有力,絕不加入個人觀點;28、有關的投訴內容應及時知會相關部門并引起重視,一些不正常情況,停水、停電等情況都要記錄有l(wèi)og book上;29、前廳部經(jīng)理的指示也應寫在log book上。
績效制度
