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有哪些
首問負責制度，顧名思義，是指當客戶或內(nèi)部員工向企業(yè)提出問題或需求時，第一個接觸到問題的員工有責任負責到底，直到問題得到解決或引導至正確處理人為止。這種制度通常涉及以下幾個方面：
1. 接觸點識別：明確各個部門、崗位可能成為客戶或內(nèi)部員工的接觸點。
2. 責任分配：為每個接觸點設定明確的責任人，確保有人負責。
3. 溝通協(xié)調(diào)：鼓勵跨部門協(xié)作，確保問題能夠迅速傳遞和解決。
4. 培訓教育：提升員工對首問負責制度的理解和執(zhí)行能力。
內(nèi)容是什么
首問負責制度的核心內(nèi)容包括：
1. 立即響應：遇到問題時，員工應立即回應，不能推諉或拖延。
2. 確認需求：理解清楚問題本質(zhì)，避免誤解或遺漏。
3. 解決或轉(zhuǎn)交：能解決的問題當場解決，不能解決的需及時轉(zhuǎn)交給有權(quán)限或?qū)I(yè)知識的同事。
4. 跟進反饋：對于轉(zhuǎn)交的問題，原接收人需跟蹤進展，并向提問者提供更新。
5. 客戶滿意度：關(guān)注客戶滿意度，持續(xù)改進服務流程。
規(guī)范
實施首問負責制度的規(guī)范步驟：
1. 制定詳細的操作指南，明確員工在制度下的角色和職責。
2. 設立考核機制，將首問負責制的執(zhí)行情況納入績效評估。
3. 定期評估制度效果，針對問題進行調(diào)整優(yōu)化。
4. 提供持續(xù)培訓，強化員工的服務意識和解決問題的能力。
5. 建立問題記錄和反饋系統(tǒng)，便于追蹤和分析問題處理情況。
重要性
首問負責制度的重要性在于：
1. 提升效率：減少了問題在各部門間反復傳遞的時間，提高了工作效率。
2. 優(yōu)化體驗：保證了客戶和員工都能得到及時、有效的回應，提升了滿意度。
3. 增強責任感：增強了員工的責任心和團隊協(xié)作精神，促進了企業(yè)文化建設。
4. 降低風險：通過及時處理問題，降低了因延誤導致的潛在損失或投訴風險。
該制度的實施，不僅有助于提升企業(yè)的服務質(zhì)量，更能反映出一個組織對內(nèi)外部關(guān)系的重視程度，是企業(yè)管理體系中不可或缺的一環(huán)。
首問負責制度范文
第1篇 首問負責制度
為方便上級機關(guān)和有關(guān)部門開展工作，提高我公司服務管理水平，特制定首問負責制如下:
一、上級機關(guān)和有關(guān)部門來我公司辦理業(yè)務咨詢，工程技術(shù)服務，行政事務接洽等事宜，接受詢問接待的工作人員即為首問責任人。
二、首問責任人要熱情接待來辦事的有關(guān)人員，杜絕門難進，臉難看，事難辦的衙門作風。
三、屬首問責任人所負責范圍內(nèi)的事務，要按有關(guān)規(guī)定及時辦理，不能當場辦理的，要按一次性告知制度要求，向當事人說明情況，并與其商定下次接洽時間及有關(guān)事項。
四、不屬于首問責任人所負責范圍內(nèi)的事，首問責任人要負責引導來辦事的人員到承辦的部門或科室，由承辦部門或科室的領導或經(jīng)辦人負責辦理，該部門或科室的領導或經(jīng)辦人即為首問責任人。
五、屬于業(yè)務隸屬關(guān)系不明確或首問責任人不清楚承辦部門或科室的，首問責任人要及時請示領導，并協(xié)助辦理。
六、辦理事務不屬于我公司業(yè)務范圍的，首問責任人要耐心解釋，并盡可能告知其應到何單位辦理。
七、屬電話咨詢的，接聽電話的工作人員為首問責任人，首問責任人應將所咨詢內(nèi)容，來電人姓名，聯(lián)系電話登記在冊，引導其到機關(guān)科室辦理。
八、承辦的部門或科室必須按照承諾和時限要求熱心給予辦理，屬不能辦理的，要負責解釋并說明情況。
第2篇 廣播電視大學首問負責制度
第一條 為強化服務意識,提高服務質(zhì)量和辦事效率,根據(jù)有關(guān)法規(guī)、政策和《廣西壯族自治區(qū)行政機關(guān)首問負責制度(試行)》的規(guī)定,結(jié)合本校實際制定本制度。
第二條 首問負責制是指第一位接受來訪、來電、來信咨詢辦事的教職工,必須負責接待、解答、受理或者引導辦理有關(guān)事項,使之得以及時、有效處理的責任制度。
第三條 首問責任人是指本校服務部門第一個接待來電、電子郵件、來訪、來信、來函或來人(以下統(tǒng)稱服務對象)咨詢、辦事的工作人員。
第四條 學校負責人對本校實施首問負責制負總責,各科室負責人對本科室實施首問負責制負責。學校負責人根據(jù)法律、法規(guī)、學校規(guī)定和實際工作需要,授權(quán)首問責任人辦理具體事項。
第五條 首問責任人要熱情禮貌、用語文明;熟悉本單位崗位職責和工作流程;要牢固樹立為人民服務的宗旨意識,切實為服務對象著想,不得推諉,要體現(xiàn)出良好的職業(yè)道德和精神風貌。
第六條 首問責任人的責任
1、屬于首問責任人職責范圍內(nèi)的事項,要及時給予辦理;不能當場辦理的,要說明理由;需要補充材料的,要一次性告知;服務對象不知道如何辦理的,要告知其如何辦理,并耐心解答對方的詢問。
2、不屬于首問責任人職責范圍內(nèi)的事項,但屬于本單位職責范圍的,首問責任人要主動告知或引導到有關(guān)經(jīng)辦科室,經(jīng)辦科室無人時,應告知經(jīng)辦科室的聯(lián)系電話。屬于本科室職責范圍的,當具體經(jīng)辦人不在時,首問責任人應先接受下來,并記下服務對象的聯(lián)系電話,再交具體經(jīng)辦人處理。
3、不屬于本單位或本科室職責范圍的,首問責任人應告知或盡可能幫助其了解承辦單位或科室。
4、屬于電話咨詢的,首問責任人應按照上述原則給予答復;屬于舉報或投訴的,首問責任人應將反映的事項、舉報或投訴人姓名、聯(lián)系電話等要素記錄在冊,并按有關(guān)規(guī)定及時處理。
5、首問責任人在接待和辦理過程中如發(fā)現(xiàn)重大問題和隱患或特別緊急的事項,必須及時向科室領導和校領導報告。
第七條 本制度與科室考核及教職工年度考核等相關(guān)獎懲制度掛鉤,學校效能辦負責監(jiān)督檢查首問負責制的貫徹落實。
第3篇 _縣行政機關(guān)首問負責制度
第一條 為優(yōu)化發(fā)展環(huán)境,改進機關(guān)工作作風,提高機關(guān)效能和公共服務質(zhì)量,根據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章和上級有關(guān)規(guī)定,制定本制度。
第二條 縣屬行政機關(guān)、法律、法規(guī)授權(quán)的具有管理公共事務職能的組織和受行政機關(guān)委托的組織,以及上述機關(guān)或組織設立的派出機構(gòu)和服務窗口(以下統(tǒng)稱行政機關(guān)),適用本制度。
縣屬其它機關(guān)、團體參照本制度執(zhí)行。
第三條 首次依照職責接待公民、法人或其他組織的行政機關(guān)工作人員是首問責任人。
第四條 首問責任人對申請辦理行政許可、非行政許可審批事項和確認登記等公共服務事項,了解政務、反映情況以及聯(lián)系公務、履行協(xié)作職能的公民、法人或其他組織的辦事人員(以下簡稱辦事人員),應熱情接待、認真辦理或引導、跟蹤辦理有關(guān)事項。
第五條 首問責任人應當指導辦事人員填寫有關(guān)申報所需的材料。
第六條 首問責任人對屬于自己承辦的事項應立即接辦;對不屬于自己承辦的事項,應將辦事人員引導至承辦人,或?qū)⒂嘘P(guān)事項轉(zhuǎn)交承辦人;承辦人不在崗的,或承辦人一時不明確的,首問責任人應當代為接收、轉(zhuǎn)交,負責跟蹤辦理。
第七條 申請辦理行政許可、非行政許可審批事項和確認登記等公共服務事項,對于承辦人不在崗或承辦人一時不明確的,首問責任人應當對接待辦理事項進行登記,注明姓名或單位名稱、住址 、聯(lián)系電話,辦理事項,所收材料的名稱、數(shù)量,以及首問責任人、承辦人、聯(lián)系電話、處理情況等相關(guān)信息。
第八條 首問責任人對不屬于本機關(guān)職責范圍內(nèi)的事項,應當向辦事人員說明理由、告知該事項的具體負責部門和聯(lián)系方式,并盡可能給予指導和協(xié)助。
第九條 承辦人應當認真及時辦理有關(guān)事項,并將有關(guān)事項的辦理情況、辦理結(jié)果及時回復辦事人員。
第十條 各行政機關(guān)主要負責人應當根據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定和實際工作需要,確定首問責任人應當承擔的責任事項,并對本機關(guān)工作人員履行首問負責規(guī)定職責進行督促、考評。
第十一條 縣紀檢監(jiān)察部門對全縣行政機關(guān)團體履行首問負責規(guī)定情況實施監(jiān)督、考評。
第十二條 違反本制度的,依照《__省行政機關(guān)責任追究制度》和其它有關(guān)規(guī)定追究有關(guān)單位和人員的責任。
第十三條 本制度由__縣人民政府法制辦公室負責解釋。
第十四條 本制度自公布之日起施行。
第4篇 婦女聯(lián)合會首問負責制度
一、對來訪或辦事的基層干部、兄弟部門同志和婦女群眾,凡最先接待的科室或同志作為首問責任人。
二、首問責任人對外來辦事人員負責,必須做到以下幾點:
1、首問責任人對接待來訪(辦事)人員,應熱情禮貌,言行得體,服務熱情、周到、及時。
2、對屬于本部門或本人職權(quán)范圍內(nèi)所處理的事件,應負責認真接待,處理好來訪(辦事)人員提出的問題。對于本人或本科室不能解答或辦理的事項,要說明情況。
3、對不屬于自己職責范圍內(nèi)的,應負責及時指引、帶領到相關(guān)科室或經(jīng)辦同志處,并做好接洽工作。
4、對經(jīng)辦同志不在的,接待同志應向來訪(辦事)人員做好解釋說明,并負責在事后將情況轉(zhuǎn)告經(jīng)辦同志,由經(jīng)辦同志按照有關(guān)規(guī)定處理并答復。
三、對待來訪(辦事)人員,首問責任人嚴禁任何形式的推諉和敷衍。如未按照上述要求辦理而引起群眾不滿,影響機關(guān)形象的,按規(guī)定給予處理。
第5篇 州溫州首問負責制度
2023年州州溫首問負責制度
為了進一步改善系部行政的服務質(zhì)量，切實建立科學的服務質(zhì)量保證和監(jiān)督體系。特制定機械工程系首問負責制度。
首問負責部門或負責人是指最先面臨的師生或外來人員的咨詢、投訴的系部科室或領導和行政人員。要求首問負責部門或負責人無條件地負責處理或督促相關(guān)部門解決來訪人員提出的各類問題。并做好每次受理問題和解決程度的記錄。
一、對來訪人員提出的咨詢、投訴問題，無論是否屬本部門范圍的事情，首問負責部門或工作人員必須主動熱情，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞或拖延處理時間。
二、凡來訪人員咨詢、投訴的問題屬于本部門范圍的事情，首問負責部門或工作人員能立即答復的，必須當場答復，并認真做好解釋工作。如由于客觀原因不能當場答復的，或不屬于首問部門或首問人職責范圍內(nèi)的問題時應做到：
（1）向來訪者說明原因，并得到來訪者的諒解；
（2）應將來訪者帶到相關(guān)處室辦理；
（3）可用電話解決的，當場與相關(guān)處室聯(lián)系立即解決。
三、來訪者咨詢、投訴的問題比較復雜的，由系部領導協(xié)調(diào)有關(guān)人員處理。
四、來訪者咨詢、投訴的問題在本系內(nèi)無能力解決的，應協(xié)調(diào)學院相關(guān)處室解決，處理結(jié)果由學院相關(guān)處室反饋給來訪者。
五、答復來訪者提出的問題時，既要準確，又要掌握政策，堅持實事求是的原則。對于不清楚、掌握不準確的問題應及時請示有關(guān)領導并給予來訪者一個準確的解答。對于確實解釋不了的問題，應向來訪者說明情況，并在事后主動與來訪者聯(lián)系。
六、對確實不屬于系部職責范圍內(nèi)的來訪要求，應耐心向來訪者做好解釋工作。
七、在處理來訪者咨詢、投訴過程中，如發(fā)生拒絕、扯皮現(xiàn)象，對系部各科室責任部門和責任人按學院相關(guān)考核規(guī)定處理。
八、系黨總支紀檢委員要對首問責任進行監(jiān)督、檢查和通報。
第6篇 縣行政機關(guān)首問負責制度
第一條 為優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，改進機關(guān)工作作風，提高機關(guān)效能和公共服務質(zhì)量，根據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章和上級有關(guān)規(guī)定，制定本制度。
第二條 縣屬行政機關(guān)、法律、法規(guī)授權(quán)的具有管理公共事務職能的組織和受行政機關(guān)委托的組織，以及上述機關(guān)或組織設立的派出機構(gòu)和服務窗口（以下統(tǒng)稱行政機關(guān)），適用本制度。
縣屬其它機關(guān)、團體參照本制度執(zhí)行。
第三條 首次依照職責接待公民、法人或其他組織的行政機關(guān)工作人員是首問責任人。
第四條 首問責任人對申請辦理行政許可、非行政許可審批事項和確認登記等公共服務事項，了解政務、反映情況以及聯(lián)系公務、履行協(xié)作職能的公民、法人或其他組織的辦事人員（以下簡稱辦事人員），應熱情接待、認真辦理或引導、跟蹤辦理有關(guān)事項。
第五條 首問責任人應當指導辦事人員填寫有關(guān)申報所需的材料。
第六條 首問責任人對屬于自己承辦的事項應立即接辦；對不屬于自己承辦的事項，應將辦事人員引導至承辦人，或?qū)⒂嘘P(guān)事項轉(zhuǎn)交承辦人；承辦人不在崗的，或承辦人一時不明確的，首問責任人應當代為接收、轉(zhuǎn)交，負責跟蹤辦理。
第七條 申請辦理行政許可、非行政許可審批事項和確認登記等公共服務事項，對于承辦人不在崗或承辦人一時不明確的，首問責任人應當對接待辦理事項進行登記，注明姓名或單位名稱、住址 、聯(lián)系電話，辦理事項，所收材料的名稱、數(shù)量，以及首問責任人、承辦人、聯(lián)系電話、處理情況等相關(guān)信息。
第八條 首問責任人對不屬于本機關(guān)職責范圍內(nèi)的事項，應當向辦事人員說明理由、告知該事項的具體負責部門和聯(lián)系方式，并盡可能給予指導和協(xié)助。
第九條 承辦人應當認真及時辦理有關(guān)事項，并將有關(guān)事項的辦理情況、辦理結(jié)果及時回復辦事人員。
第十條 各行政機關(guān)主要負責人應當根據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定和實際工作需要，確定首問責任人應當承擔的責任事項，并對本機關(guān)工作人員履行首問負責規(guī)定職責進行督促、考評。
第十一條 縣紀檢監(jiān)察部門對全縣行政機關(guān)團體履行首問負責規(guī)定情況實施監(jiān)督、考評。
第十二條 違反本制度的，依照《_省行政機關(guān)責任追究制度》和其它有關(guān)規(guī)定追究有關(guān)單位和人員的責任。
第十三條 本制度由_縣人民政府法制辦公室負責解釋。
第十四條 本制度自公布之日起施行。
第7篇 附中首問負責制度
大揚附中首問負責制度
第一條 為增強干部職工的服務意識，提高服務水平，防止工作中出現(xiàn)推諉、扯皮現(xiàn)象，更好地為社會和個人提供方便、快捷、滿意的服務，特制定本制度。
第二條 首問負責制適用于本單位的全體教職員工。
第三條 首問負責制是指最先接待單位（教職工）咨詢或辦理業(yè)務的工作人員，要負責為單位（職工）辦理或引導單位（職工）辦理所需業(yè)務，其中最先接待單位（職工）的工作人員為首問責任人。
第四條 首問責任人的責任：
1、服務對象到本校辦理事宜及聯(lián)系其他工作，首問責任人職責范圍內(nèi)能夠解決的，首問責任人應當及時辦理，一次性告知有關(guān)事項，必要時提供有關(guān)資料、表格等，熱情耐心地解答服務對象的詢問。
2、服務對象提出辦理的事項不屬于首問責任人職責范圍的，首問責任人應當熱情相待。屬于本校職責范圍的，應當主動告知與何處室、經(jīng)辦人聯(lián)系，必要時應為對方聯(lián)系有關(guān)處室和經(jīng)辦人員；屬于本處室或本單位職責范圍的，但有關(guān)人員不在或聯(lián)系不上的，首問責任人應將服務對象的單位、姓名、聯(lián)系電話及擬辦事項等內(nèi)容登記清楚，并負責轉(zhuǎn)交給有關(guān)人員。有關(guān)人員閱知登記內(nèi)容后應盡快與服務對象聯(lián)系，了解情況并在規(guī)定時限內(nèi)解決服務對象需要辦理的事項。如果有關(guān)人員出差或暫遇責任不明確的事項，首問責任人應當及時向上一級領導報告，并負責給對方答復。
3、服務對象需辦理的事項不屬于本校職責范圍的，首問責任人應當耐心解釋，并盡自己所知給予指導和幫助。
4、首問責任人在接待服務對象時，應文明禮貌、熱情大方，使用文明用語，禁用文明忌語。要為服務對象著想，不得冷漠待人，不得推諉扯皮，要充分體現(xiàn)學校工作人員良好的品質(zhì)、素養(yǎng)和樂于助人的精神風貌。
(1)接聽電話。當電話鈴聲響起，要做到“鈴響三聲，必有應答”；
(2)接待來訪。做到“來人主動打招呼，耐心傾聽問事情，清楚講解不馬虎”；
(3)凡屬學校職責范圍內(nèi)的工作，一律不準以“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”、“我還有事”等為由推脫首問責任或敷衍問訊者；
(4)遇到對政策理解有差異或無理取鬧的服務對象，首問責任人或具體承辦人員要堅持原則，耐心說明，做好工作。
(5)首問責任人要做到態(tài)度熱情、用語文明、舉止端正、行為規(guī)范，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞或拖延處理時間。
第五條 首問負責制要求學校全體工作人員必須明確自己的崗位職責，強化職業(yè)道德意識，樹立為服務對象服務的思想；加強業(yè)務學習，不斷提高辦事效率。
第六條 對自覺遵守首問負責制，主動熱情幫助服務對象解決問題的工作人員，應及時予以表揚鼓勵。
第七條 違反首問負責制的處罰。有下列情節(jié)者，經(jīng)查實，應給予批評教育、通報批評、經(jīng)濟處罰、調(diào)離崗位等處理。
1、首問責任人未及時將服務對象擬辦的事項移交給有關(guān)人員；
2、有關(guān)人員未及時與服務對象聯(lián)系，研究解決對方問題的或未在時限內(nèi)完成的；
3、冷漠對待服務對象，應當告知而沒有明確告知有關(guān)事項的；
4、對服務對象要辦理事項推諉扯皮、不負責任的；
5、對服務對象態(tài)度惡劣，使用文明忌語的。
第八條 學校設立違反首問負責制投訴電話：z。
第九條 本制度自公布之日起實行，并向社會公開。
第8篇 __縣行政機關(guān)首問負責制度
第一條為優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，改進機關(guān)工作作風，提高機關(guān)效能和公共服務質(zhì)量，根據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章和上級有關(guān)規(guī)定，制定本制度。
第二條縣屬行政機關(guān)、法律、法規(guī)授權(quán)的具有管理公共事務職能的組織和受行政機關(guān)委托的組織，以及上述機關(guān)或組織設立的派出機構(gòu)和服務窗口（以下統(tǒng)稱行政機關(guān)），適用本制度。
縣屬其它機關(guān)、團體參照本制度執(zhí)行。
第三條首次依照職責接待公民、法人或其他組織的行政機關(guān)工作人員是首問責任人。
第四條首問責任人對申請辦理行政許可、非行政許可審批事項和確認登記等公共服務事項，了解政務、反映情況以及聯(lián)系公務、履行協(xié)作職能的公民、法人或其他組織的辦事人員（以下簡稱辦事人員），應熱情接待、認真辦理或引導、跟蹤辦理有關(guān)事項。
第五條首問責任人應當指導辦事人員填寫有關(guān)申報所需的材料。
第六條首問責任人對屬于自己承辦的事項應立即接辦；對不屬于自己承辦的事項，應將辦事人員引導至承辦人，或?qū)⒂嘘P(guān)事項轉(zhuǎn)交承辦人；承辦人不在崗的，或承辦人一時不明確的，首問責任人應當代為接收、轉(zhuǎn)交，負責跟蹤辦理。
第七條申請辦理行政許可、非行政許可審批事項和確認登記等公共服務事項，對于承辦人不在崗或承辦人一時不明確的，首問責任人應當對接待辦理事項進行登記，注明姓名或單位名稱、住址、聯(lián)系電話，辦理事項，所收材料的名稱、數(shù)量，以及首問責任人、承辦人、聯(lián)系電話、處理情況等相關(guān)信息。
第八條首問責任人對不屬于本機關(guān)職責范圍內(nèi)的事項，應當向辦事人員說明理由、告知該事項的具體負責部門和聯(lián)系方式，并盡可能給予指導和協(xié)助。
第九條承辦人應當認真及時辦理有關(guān)事項，并將有關(guān)事項的辦理情況、辦理結(jié)果及時回復辦事人員。
第十條各行政機關(guān)主要負責人應當根據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定和實際工作需要，確定首問責任人應當承擔的責任事項，并對本機關(guān)工作人員履行首問負責規(guī)定職責進行督促、考評。
第十一條縣紀檢監(jiān)察部門對全縣行政機關(guān)團體履行首問負責規(guī)定情況實施監(jiān)督、考評。
第十二條違反本制度的，依照《__省行政機關(guān)責任追究制度》和其它有關(guān)規(guī)定追究有關(guān)單位和人員的責任。
第十三條本制度由__縣人民政府法制辦公室負責解釋。
第十四條本制度自公布之日起施行。
第9篇 首問負責制度范本
為方便上級機關(guān)和有關(guān)部門開展工作,提高我公司服務管理水平,特制定首問負責制如下:
一、上級機關(guān)和有關(guān)部門來我公司辦理業(yè)務咨詢,工程技術(shù)服務,行政事務接洽等事宜,接受詢問接待的工作人員即為首問責任人。
二、首問責任人要熱情接待來辦事的有關(guān)人員,杜絕門難進,臉難看,事難辦的衙門作風。
三、屬首問責任人所負責范圍內(nèi)的事務,要按有關(guān)規(guī)定及時辦理,不能當場辦理的,要按一次性告知制度要求,向當事人說明情況,并與其商定下次接洽時間及有關(guān)事項。
四、不屬于首問責任人所負責范圍內(nèi)的事,首問責任人要負責引導來辦事的人員到承辦的部門或科室,由承辦部門或科室的領導或經(jīng)辦人負責辦理,該部門或科室的領導或經(jīng)辦人即為首問責任人。
五、屬于業(yè)務隸屬關(guān)系不明確或首問責任人不清楚承辦部門或科室的,首問責任人要及時請示領導,并協(xié)助辦理。
六、辦理事務不屬于我公司業(yè)務范圍的,首問責任人要耐心解釋,并盡可能告知其應到何單位辦理。
七、屬電話咨詢的,接聽電話的工作人員為首問責任人,首問責任人應將所咨詢內(nèi)容,來電人姓名,聯(lián)系電話登記在冊,引導其到機關(guān)科室辦理。
八、承辦的部門或科室必須按照承諾和時限要求熱心給予辦理,屬不能辦理的,要負責解釋并說明情況。
