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有哪些
服務人員考核制度是企業(yè)管理中不可或缺的一部分，它涵蓋了多個維度，旨在評估員工的服務表現，提升服務質量。主要包含以下幾個方面：
1. 服務質量：衡量服務人員是否能準確、及時地滿足客戶的需求。
2. 客戶滿意度：通過客戶反饋和評價來了解服務效果。
3. 工作效率：考察處理任務的速度和完成質量。
4. 團隊協(xié)作：評估服務人員與團隊成員的配合程度。
5. 專業(yè)技能：考核員工的專業(yè)知識和技能掌握情況。
6. 行為規(guī)范：包括著裝、言行舉止等符合公司形象的行為標準。
內容是什么
服務人員考核的具體內容可能包括：
- 服務質量：記錄處理客戶問題的響應時間、解決率，以及客戶投訴情況。 - 客戶滿意度：定期進行客戶滿意度調查，收集并分析反饋。 - 工作效率：設定目標完成時間和實際完成時間的對比，以及工作量的統(tǒng)計。 - 團隊協(xié)作：參與團隊項目的次數，以及同事對其協(xié)作能力的評價。 - 專業(yè)技能：定期進行技能測試和培訓，跟蹤員工的進步。 - 行為規(guī)范：觀察和記錄服務人員在工作場所的行為，確保其符合公司規(guī)定。
規(guī)范
為了保證考核的公正公平，應遵循以下規(guī)范：
1. 明確標準：考核指標和評分標準需清晰，提前告知員工。
2. 定期評估：定期進行考核，如每季度或半年一次，以便及時調整和改進。
3. 反饋機制：考核后提供詳細反饋，指出優(yōu)點和改進點。
4. 公開透明：考核結果應公開，讓員工了解自己的表現和排名。
5. 動態(tài)調整：根據業(yè)務變化和員工反饋適時更新考核制度。
重要性
服務人員考核制度的重要性不容忽視：
1. 提升服務質量：通過考核，激勵員工提高服務質量，滿足客戶需求。
2. 員工發(fā)展：考核結果可作為個人成長和職業(yè)發(fā)展的參考，幫助員工明確提升方向。
3. 維護公司形象：良好的服務人員表現有助于塑造公司專業(yè)、負責的形象。
4. 促進團隊合作：考核制度鼓勵團隊協(xié)作，提升整體工作效率。
5. 人力資源管理：為招聘、晉升、培訓等人力資源決策提供依據。
一個健全的服務人員考核制度是企業(yè)保持競爭力的關鍵，它不僅能夠驅動員工進步，也是公司持續(xù)發(fā)展的重要保障。
服務人員考核制度范文
第1篇 ktv量販服務人員崗位考核制度
基本認識
1. 聚點ktv量販成立于2005年,公司董事長是:____________總經理是:____________。
2. 公司管理模式分別為:____________和____________。公司宗旨是:____________。
3. 聚點ktv量販目前擁有兩家店,分別在____________(電話:____________)和____________(電話:____________),即將開業(yè)的第三家店在____________。
4. 聚點ktv量販口號是:_______________________ _____。
5. 七大禮貌用語:(1)____________(2)____________(3)____________(4)____________(5)____________(6)____________(7)____________。
6. 服務類型包括:(1)姓氏服務 (2)影子服務 (3)____________(4)____________(5)____________(6)迎三送七服務。
7. 客人類型包括:(1)____________(2)____________(3)蛋糕客(4)____________(5)a多客(喝醉酒的客人)(6)3a客(找小姐的客人)。
8. 對講機說話要求簡明扼要,使用禮貌用語,外場使用________頻道,呼叫機房使用________頻道。
9. 八大禮儀規(guī)范包括:(1)____________(2)精神面貌 (3)____________(4)___________(5)____________(6)問候聲 (7)服務規(guī)范 (8)____________。
10. 員工上崗前要求統(tǒng)一著裝,佩帶_________和_________并整理個人儀容儀表。員工必備三件套:____________、____________和____________。
11. 九大禮儀動作:定崗式(1)____________(2)____________(3)____________(4)____________走動式(5)____________(6)____________(7)____________(8)____________(9)復位。
12. 發(fā)現客人自帶酒水和食物時,你這時應該_______________________ _________。
13.公司目標:締造顧客____________,最高的娛樂品牌
14.公司準則:像____________一樣嚴紀,像____________一樣和諧,像____________一樣學習。
15. 公司經營理念:____________、____________、____________。
16. 公司的工作管理指導思想:____________,____________。
17. 公司精神是:____________、____________、____________。
18.每日工作十二點:(1)____________(2)____________(3)____________(4)____________(5)____________(6)____________(7)____________(8)____________(9)____________(10)____________(11)____________(12)____________。
19.優(yōu)質服務七大要素:(1)____________(2)____________(3)____________(4)____________(5)____________(6)____________(7)____________。
20. 聚點營業(yè)時間是:_______________________ _____。公司目前一共擁有包房_________間。其中小包_________間,中包_________間,大包_________間,豪包_________間,vip包_________間。
21.客人需要轉房時,你這時應該_______________________ ___________________。
包房認識
一.選擇題
1.215包廂是屬于那種類型 ( )
a.小包 b.中包 c.大包 d.豪包 e.vip包
2.308包廂黃金時段買斷價是多少元 ( )
a.218元 b.138元 c.98元 d.168元 e.198元
3.328包廂黃金時段計時價格是多少元/小時 ( )
a.36元 b.48元 c.60元 d.72元 e.90元
4.336包廂是屬于那種類型黃金時段買斷價是多少元 ( )
a.大包/198元 b.豪包/198元 c.vip包/298元 d.vip包/198元 e.豪包/218元
二.判斷題
1.216包廂黃金時段買斷價格為98元/小時。 ( )
2.303包廂屬于中包,黃金時段計時價格為48元/小時。 ( )
3.201包廂屬于小包,黃金時段買斷價格為98元。 ( )
4.321包廂屬于豪包,黃金時段計時價格為72元/小時,買斷價格為198元。 ( )
5.338包廂屬于vip包,黃金時段計時價格為90元/小時,買斷價格為298元。 ( )
三.問答:請說出包房類型和黃金時段買斷和計時價格
四.問答:請說出各區(qū)需檢查空調水的包房
五.問答:請詳細列舉出公司全部包房的房型
卡的認識
請詳細列舉出公司黃金時段主推出的三大卡的種類和功能
第2篇 操作服務人員業(yè)績考核實施細則制度
1考核范圍
本單位所有在操作服務崗位上的在冊員工和市場化就業(yè)員工。
2考核方法
2.1操作服務人員業(yè)績考核以基層隊、站為單位(以下稱考核單位),由考核單位的考核小組具體負責考核工作。
各業(yè)績考核單位應成立業(yè)績考核小組,由考核小組根據考核標準對被考核人員進行綜合評價,量化打分?？己诵〗M成員由單位領導和員工代表組成,一般5-7人,其中員工代表不少于三分之一?？己诵〗M組長可由單位領導兼任,也可通過民主選舉產生?？己诵〗M成員應定期按比例更換或改選。考核小組成員在考核本人及直系親屬時應當回避。
2.2業(yè)績考核的內容包括:工作業(yè)績、技術業(yè)務水平和工作表現三個方面。工作業(yè)績權重為60%,技術業(yè)務水平權重為20%,工作表現權重為20%。
2.2.1工作業(yè)績
a)有具體生產(工作)任務指標的員工,主要考核工作數量、工作質量和工作量飽滿程度三個指標。其中,工作數量權重35%,工作質量權重35%,工作量飽滿程度權重30%。
b)無具體生產(工作)任務數量、質量指標的員工(如后勤服務人員,值班人員等),主要考核崗位職責履行情況、工作效率和工作量飽滿程度三個指標。履行崗位職責情況權重40%、工作效率權重30%、工作量飽滿程度30%。
2.2.2技術業(yè)務水平
主要考核工作熟練程度、技能等級和解決問題的能力三個方面。采取技術學習日?？己舜蚍趾涂荚u小組打分相結合的方式進行。工作熟練程度權重40%,技能等級權重30%,解決問題的能力權重30%。
2.2.3工作表現
主要考核勞動態(tài)度(包括:責任感、主動性、協(xié)作性)、安全生產和勞動紀律三個方面。勞動態(tài)度權重40%,安全生產權重30%,勞動紀律30%。
2.2.4各項考核內容根據不同崗位(工種)制定不同打分細則,詳見附表。
3考核工作每季進行一次,由考核小組成員對考核單位內全部操作服務人員的進行考核打分。為便于考核、評價、對比和分析,考核應采用百分制形式。
考核成績計算公式:
業(yè)績考核成績=工作實績得分×權重+技術業(yè)務水平得分×權重+工作表現得分×權重
4考核小組應根據員工季度考核的結果,評出優(yōu)秀、良好、合格和不合格四個檔次。
4.1優(yōu)秀。工作業(yè)績、技術業(yè)務水平和工作表現單項考核實際得分占規(guī)定標準分均在80%以上,三項考核總得分占規(guī)定標準總分在85%及以上者;
4.2良好。工作業(yè)績、技術業(yè)務水平和工作表現三項考核實際總得分占規(guī)定標準總分在70%至84%者;
4.3合格。工作業(yè)績、技術業(yè)務水平和工作表現三項考核實際總得分占規(guī)定標準總分在60%至69%者;
4.4不合格。工作業(yè)績、技術業(yè)務水平和工作表現三項考核實際總得分占規(guī)定標準總分不足60%者。
5考核單位應將每次考核的結果及時向員工進行反饋,并由考核小組根據每名員工的考核結果寫出評語,使員工能夠發(fā)現自己工作中的長處和不足,以便揚長避短,改善工作業(yè)績。
第3篇 量販服務人員崗位考核制度
基本認識
1. 聚點ktv量販成立于 年,公司董事長是:____________總經理是:____________。
2. 公司管理模式分別為:____________和____________。公司宗旨是:____________。
3. 聚點ktv量販目前擁有兩家店,分別在____________(電話:____________)和____________(電話:____________),即將開業(yè)的第三家店在____________。
4. 聚點ktv量販口號是:_______________________ _____。
5. 七大禮貌用語:
(1) ____________
(2) ____________
⑶ ____________
(4) ____________
(5) ____________
(6) ____________
(7) ____________。
6. 服務類型包括:
(1) 姓氏服務
(2) 影子服務
⑶ ____________
(4) ____________
(5) ____________
(6) 迎三送七服務。
7. 客人類型包括:
(1) ____________
(2) ____________
⑶ 蛋糕客
(4) ____________
(5) a多客(喝醉酒的客人)
(6) 3a客(找小姐的客人)。
8. 對講機說話要求簡明扼要,使用禮貌用語,外場使用________頻道,呼叫機房使用________頻道。
9. 八大禮儀規(guī)范包括:
(1) ____________
(2) 精神面貌
⑶ ____________
(4) ___________
(5) ____________
(6) 問候聲
(7) 服務規(guī)范
(8) ____________。
10. 員工上崗前要求統(tǒng)一著裝,佩帶_________和_________并整理個人儀容儀表。員工必備三件套:____________、____________和____________。
11. 九大禮儀動作:定崗式
(1) ____________
(2) ____________
⑶ ____________
(4) ____________走動式
(5) ____________
(6) ____________
(7) ____________
(8) ____________
(9) 復位。
12. 發(fā)現客人自帶酒水和食物時,你這時應該_______________________ _________。
13.公司目標:締造顧客____________,最高的娛樂品牌
14.公司準則:像____________一樣嚴紀,像____________一樣和諧,像____________一樣學習。
15. 公司經營理念:____________、____________、____________。
16. 公司的工作管理指導思想:____________,____________。
17. 公司精神是:____________、____________、____________。
18.每日工作十二點:
(1) ____________
(2) ____________
⑶ ____________
(4) ____________
(5) ____________
(6) ____________
(7) ____________
(8) ____________
(9) ____________
(10) ____________
(11) ____________
(12) ____________。
19.優(yōu)質服務七大要素:
(1) ____________
(2) ____________
⑶ ____________
(4) ____________
(5) ____________
(6) ____________
(7) ____________。
20. 聚點營業(yè)時間是:_______________________ _____。公司目前一共擁有包房_________間。其中小包_________間,中包_________間,大包_________間,豪包_________間,vip包_________間。
21.客人需要轉房時,你這時應該_______________________ ___________________。
包房認識
一.選擇題
1.2 15包廂是屬于那種類型 ( )
a.小包 b.中包 c.大包 d.豪包 e.vip包
2.3 08包廂黃金時段買斷價是多少元 ( )
a.218元 b.138元 c.98元 d.168元 e.198元
3.3 28包廂黃金時段計時價格是多少元/小時 ( )
a.36元 b.48元 c.60元 d.72元 e.90元
4.3 36包廂是屬于那種類型黃金時段買斷價是多少元 ( )
a.大包/198元 b.豪包/198元 c.vip包/298元 d.vip包/198元 e.豪包/218元
二.判斷題
1.2 16包廂黃金時段買斷價格為98元/小時。 ( )
2.3 03包廂屬于中包,黃金時段計時價格為48元/小時。 ( )
3.2 01包廂屬于小包,黃金時段買斷價格為98元。 ( )
4.3 21包廂屬于豪包,黃金時段計時價格為72元/小時,買斷價格為198元。 ( )
5.3 38包廂屬于vip包,黃金時段計時價格為90元/小時,買斷價格為298元。 ( )
三.問答:請說出包房類型和黃金時段買斷和計時價格
四.問答:請說出各區(qū)需檢查空調水的包房
五.問答:請詳細列舉出公司全部包房的房型
卡的認識
請詳細列舉出公司黃金時段主推出的三大卡的種類和功能
第4篇 電梯運營服務人員的培訓考核制度
特種設備的操作人員、安全管理等作業(yè)人員應按《特種設備作業(yè)人員監(jiān)督管理辦法》規(guī)定要求，經培訓考核合格，取證后方能上崗。
1、 特種設備作業(yè)人員必須具備以下基本條件：（一） 年滿 18周歲；（二）初中以上文化程度； （三）身體健康（縣級以上醫(yī)療機構出具的健康證明），無妨礙從事本工種作業(yè)的疾病和生理缺陷；（四）通過規(guī)定的專業(yè)技術理論和實際操作的培訓考核，了解相應工種的專業(yè)技術知識，掌握相應工種的操作技能。
2、申請參加特種設備作業(yè)人員專業(yè)技術培訓的人員，應當填寫《特種設備作業(yè)人員申請書》，并向經省級以上質量技術監(jiān)督部門批準的培訓單位提出申請。經培訓單位審查年齡、學歷、身體等條件后安排培訓計劃。
3、 參加特種設備作業(yè)人員專業(yè)技術考核的，由申請人或者培訓單位持記載了培訓情況的《申請書》，向當地負責特種設備作業(yè)人員專業(yè)技術考核的特種設備安全監(jiān)察機構提出申請，并由該機構負責實施考核。
4、特種設備作業(yè)人員經考核合格后，取得有效資格證件，本單位聘用的，經法定代表人在其資格證件上簽章同意后方可從事資格項目內作業(yè)。
5、特種設備作業(yè)人員資格證件每兩年進行一次復審，經合格后方可上崗作業(yè)。在資格證件有效期內，本單位定期組織培訓，學習電梯有關專業(yè)技術知識。
6、本單位在每年1月份組織安全管理人員、操作人員和工程技術人員等相關人員進行特種設備業(yè)務知識培訓。
