第1篇 小區(qū)物業(yè)管理費(fèi)預(yù)算書(shū)
住宅小區(qū)物業(yè)管理費(fèi)預(yù)算書(shū)
1收入測(cè)算($1227425)
1.1管理費(fèi)收入
1.1.1管理費(fèi)收入測(cè)算依據(jù)
類型 收費(fèi)單價(jià) 收費(fèi)總面積 已入伙面積 目前實(shí)際入住面積 備注
多層住宅1.00 59657.55 52148 36635
高層住宅
商業(yè)2.0 3013.48 2888.68 2733
1.1.2管理費(fèi)收入測(cè)算($835148.43)
a.住宅管理費(fèi)收入= 59657.55平方米 * 1.00元/平方米.月* 12月×0.88 = 629983.73元
b.商鋪管理費(fèi)收入=3013.48平方米 * 00元/平方米.月* 12月×0.88= 63644.70元
g、收回以前年度拖欠款=141520元
1.2地下停車位收入$253620元(見(jiàn)停車場(chǎng)收支預(yù)算)
1.3其它收入=82288元
小區(qū)收入分項(xiàng)列明,如:
裝修管理費(fèi)/擺攤設(shè)點(diǎn)費(fèi)/建渣清運(yùn)費(fèi)節(jié)余/廣告位收入等
設(shè)定20**年裝修戶數(shù)80戶,平均每戶138平方米。
(1)裝修管理費(fèi)=138平方米 * 0.02元/平方米.天* 60天* 80戶 = 13248元
(2)建渣清運(yùn)費(fèi)=138平方米* 00元/平方米* 80戶/2 =11040 元
(3)場(chǎng)地租賃費(fèi)3000元/年
(4)有償服務(wù)費(fèi)55000元/年
1.4 補(bǔ)虧款:73978.82元
1.5總收入=835148.43元+253620元+82288元+73978.82=1245035.25元
第2篇 x城小區(qū)物業(yè)管理模式
新城小區(qū)物業(yè)管理模式
一、管理模式
物業(yè)管理有限公司將秉承“為業(yè)主節(jié)約每一分,讓業(yè)主滿意多一分”的管理理念,依托多年管理物業(yè)經(jīng)營(yíng)模式和經(jīng)驗(yàn),完善的iso9002質(zhì)量管理體系;根據(jù)**新城海岸的顧客定位,樓宇設(shè)備、設(shè)施的自動(dòng)化程度,以及**新城海岸所處的地理環(huán)境,我們擬采用“以客戶為中心,服務(wù)品質(zhì)為導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)管理模式。
二、物業(yè)公司組織架構(gòu)
組織架構(gòu)描述:
1、組織架構(gòu)的設(shè)置原則是精簡(jiǎn)高效、一專多能,采用經(jīng)理負(fù)責(zé)制,簽訂經(jīng)營(yíng)責(zé)任書(shū),實(shí)行獨(dú)立核算。
2、各崗位所需人力資源配置實(shí)行物業(yè)管理公司供應(yīng)下的完全雙向選擇,以保證建立一支高效、協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)。
3、內(nèi)部采用直線職能制,盡量減少管理環(huán)節(jié),提高工作效率和保證信息渠道的暢通。
4、副經(jīng)理的主要職責(zé)是協(xié)助經(jīng)理完成各項(xiàng)工作任務(wù),監(jiān)督管理處的服務(wù)質(zhì)量,為經(jīng)理反饋各類管理信息,提供決策依據(jù)。
5、客戶主管的職責(zé)是負(fù)責(zé)客戶物業(yè)管理服務(wù)中心的運(yùn)作,建立物業(yè)公司與業(yè)主、住戶之間的服務(wù)平臺(tái)。
6、客戶助理的職責(zé)是直接受理業(yè)主、住戶的需求信息迅速、準(zhǔn)確傳遞至各相關(guān)單位,下設(shè)收費(fèi)員及客戶助理。
7、設(shè)備主管的職責(zé)是負(fù)責(zé)大廈各種設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)、保養(yǎng)、維修以及業(yè)主的請(qǐng)修工作。
8、行政主管的職責(zé)是負(fù)責(zé)管理處各分包方的考核和監(jiān)督、辦公室事務(wù)、后勤和社區(qū)文化建設(shè)。
注:人員配置見(jiàn)第四部分。虛框內(nèi)配置人員為配合銷售期而短期配置。
三、創(chuàng)建有效的服務(wù)價(jià)值鏈
圍繞“以客戶為中心,服務(wù)品質(zhì)為導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)管理模式,我們將全面推行競(jìng)爭(zhēng)型服務(wù)戰(zhàn)略;采取有效的管理策略提升物業(yè)管理公司的服務(wù)價(jià)值,建立一支高效的、既能為業(yè)主、住戶提供優(yōu)良的服務(wù),又能向周邊展示物業(yè)管理公司風(fēng)采的團(tuán)隊(duì)。
四、外部溝通導(dǎo)向圖
外部溝通導(dǎo)向圖說(shuō)明:
1、在業(yè)主委員會(huì)成立之前,地產(chǎn)自屬物業(yè)公司成為物業(yè)管理人,并與業(yè)主簽訂物業(yè)管理合同。
2、物業(yè)管理公司,設(shè)立負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)管理工作。
3、在業(yè)務(wù)上接受市住宅辦及旅順區(qū)建設(shè)局、街道辦事處等政府主管部門(mén)的監(jiān)督和指導(dǎo)。
4、在小區(qū)入住后達(dá)到法規(guī)規(guī)定的條件時(shí),按法規(guī)規(guī)定成立業(yè)主委員會(huì)。
5、物業(yè)管理公司會(huì)在原有的社會(huì)公共關(guān)系基礎(chǔ)上不斷完善、擴(kuò)展各類社會(huì)公共關(guān)系,以確保管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
第3篇 某小區(qū)物業(yè)管理招標(biāo)文件
**華軒小區(qū)物業(yè)管理招標(biāo)公告
根據(jù)《廣州市物業(yè)管理招投標(biāo)辦法》,為適應(yīng)小區(qū)發(fā)展的需要,現(xiàn)決對(duì)**華軒物業(yè)管理實(shí)行公開(kāi)招標(biāo)。
一、招標(biāo)單位
**華軒小區(qū)
二、單位地址
廣州市白云區(qū)南湖游樂(lè)園旁
三、招標(biāo)項(xiàng)目情況
**華軒小區(qū)占地面積約15.41萬(wàn)
第4篇 國(guó)際小區(qū)物業(yè)管理費(fèi)預(yù)算
星河國(guó)際小區(qū)物業(yè)管理費(fèi)預(yù)算
1、收入部分:889,612元
1.1管理費(fèi)收入:464,737元
a、住宅部分:464,737元
住宅建筑面積:152874m2,管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn):3.8元/m2
152874m2×3.8元/m2×80
第5篇 小區(qū)物業(yè)質(zhì)量管理方針目標(biāo)管理方式
小區(qū)物業(yè)質(zhì)量管理方針、目標(biāo)及管理方式
(一)、質(zhì)量管理方針、目標(biāo)
本公司質(zhì)量管理的方針:
以一流的服務(wù)和一流的質(zhì)量面向顧客;以現(xiàn)代化的管理和良好的社會(huì)信譽(yù)面向國(guó)內(nèi)及國(guó)外市場(chǎng)。
質(zhì)量管理的總體目標(biāo):
物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目做到'家政勞動(dòng)社會(huì)化;安全管理、秩序維護(hù)系統(tǒng)化、文化娛樂(lè)活動(dòng)社區(qū)化、綜合服務(wù)能力專業(yè)化。
按照量化管理的要求,對(duì)照'國(guó)家級(jí)示范小區(qū)'項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn),保證在合同期內(nèi)按以下質(zhì)量管理具體目標(biāo)進(jìn)行工作:
1.全年不發(fā)生重大安全責(zé)任事故
注:'重大安全事故'是指
--因失職或玩忽職守引發(fā)的員工死亡事故;
--因失職或玩忽職守引發(fā)的公司管理重要財(cái)產(chǎn)報(bào)廢、損毀事故;
--因失職或玩忽職守引發(fā)的火災(zāi)事故;
--困失職或玩忽職守引發(fā)的水浸事故;
--因失職或玩忽職守引發(fā)的惡性治安事件;
--因失職或玩忽職守引發(fā)的業(yè)主/住戶重傷、死亡事件;
2.所轄物業(yè)設(shè)施設(shè)備的使用完好率達(dá)到98%以上;
3.員工培訓(xùn)合格再上崗率達(dá)到100%;
4.員工對(duì)企業(yè)的滿意率達(dá)到90%以上;
5.住戶對(duì)管理、服務(wù)工作的滿意率95%以上;
6.全年支出控制在預(yù)算范圍內(nèi);
7.業(yè)主違章有效處理率100%;
8.房屋完好率100%;
9.住戶維修及時(shí)率,合格率100%;
10.住戶有效投訴率3起/萬(wàn).平方米,有效投訴的處理合格率(以回訪結(jié)果為準(zhǔn))100%;
11.住戶求助處理率,滿意率100%;
12.有效回訪率達(dá)到100%;
13.培訓(xùn)計(jì)劃完成率100%;
14.員工績(jī)效考評(píng)有效率98%;
15.服務(wù)規(guī)范的出錯(cuò)率(以檢查、投訴記錄為準(zhǔn))3%;
16.物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的內(nèi)審嚴(yán)重不合格為零,輕微不合格3項(xiàng)以下,觀察項(xiàng)10項(xiàng)以下;
17.物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程抽檢合格率95%以上;
18.社區(qū)文化活動(dòng)有效完成率100%;
19.業(yè)主委員會(huì)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)工作的滿意率98%;
20.住戶對(duì)小區(qū)管理公司服務(wù)工作滿意率98%;
21.消防設(shè)施、設(shè)備的使用完好率100%;
22.普通治安案件的發(fā)生率0.1起/萬(wàn).平方米,有效處理率100%;
23.其他各類突發(fā)事件的有效處理率100%;
24.滅火預(yù)案演習(xí)達(dá)標(biāo)率100%;
25.治安預(yù)案演習(xí)達(dá)標(biāo)率100%;
26.訓(xùn)練考核達(dá)標(biāo)率100%;
27.車輛違章停放率5%;
28.住戶對(duì)秩序維護(hù)、消防工作的滿意率100%;
29.設(shè)備計(jì)劃保養(yǎng)完好率100%;
30.設(shè)備開(kāi)機(jī)完好率100%;
31.設(shè)施、設(shè)備大、中、小修計(jì)劃完成率100%;
32.設(shè)備運(yùn)行成本降到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)最低;
33.設(shè)備臨時(shí)故障排除的及時(shí)率95%;
34.員工工傷事故發(fā)生率0;
35.值班記錄準(zhǔn)確合格率98%;
36.機(jī)房衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率100%;
37.住戶對(duì)維修保養(yǎng)工作的滿意率100%;
38.住戶對(duì)保潔工作的滿意率100%。
(二)采用的管理方式
1、在總體管理方式上擬采取'標(biāo)準(zhǔn)化'管理模式。
該管理模式特點(diǎn)有三:一是強(qiáng)調(diào)工作的'一次成功率'。物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)'100-1=0'的服務(wù)行業(yè),一項(xiàng)工作如果不能在一次性把做其做好會(huì)使業(yè)主滿意率大幅度降低;二是強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的'穩(wěn)定性'。物業(yè)管理工作重復(fù)性高、單調(diào)、乏味,突出問(wèn)題是被動(dòng)工作及疲憊工作。制度、規(guī)程在執(zhí)行中'雷聲大,雨點(diǎn)小',建立制度時(shí)轟轟烈烈,不久就行同虛設(shè),標(biāo)準(zhǔn)化管理很有效的解決了長(zhǎng)期、穩(wěn)定的保持工作質(zhì)量的問(wèn)題。三是強(qiáng)調(diào)'時(shí)效性',對(duì)不同的工作有不同的時(shí)效要求,能夠在業(yè)主的心理承受范圍之內(nèi)解決業(yè)主的問(wèn)題(詳見(jiàn)服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn))。
正因如此,本公司擬采取全方位的標(biāo)準(zhǔn)化管理模式,其基本原理是將預(yù)期發(fā)生的工作事先用模擬的方法給出最佳的操作方法和操作標(biāo)準(zhǔn),全體人員必須嚴(yán)格執(zhí)行,不得私自更改。通俗的講就是把人員當(dāng)作'量具模塊'來(lái)約束(通過(guò)對(duì)比不難體現(xiàn),其好處是大大降低了工作的失誤,提高一次成功率,降低管理成本,保持工作質(zhì)量的穩(wěn)定性。變'人治'為'法制',本公司要求所有員工做到每一句話、每一個(gè)動(dòng)作都是標(biāo)準(zhǔn)的,可大大提高服務(wù)水平和能力。
2、在安全管理上,擬采取全封閉的安全預(yù)案制。
由于本物業(yè)小區(qū)規(guī)模較大,人員成分復(fù)雜,安全死角多,加之安全問(wèn)題是業(yè)主永遠(yuǎn)最關(guān)心的問(wèn)題,故本公司擬采取安全預(yù)案制管理。其原理是:公司先詳細(xì)了解安全死角(如讓秩序維護(hù)人員尋找周界圍墻的突破口),將物業(yè)在安全管理上的不足和缺陷找出來(lái),制訂有針對(duì)性的預(yù)案措施,將預(yù)案作為員工訓(xùn)練的依據(jù),成為習(xí)慣性動(dòng)作后,將大大提高安全管理的實(shí)際水平。對(duì)人員、物品進(jìn)出擬進(jìn)行分類控制。對(duì)業(yè)主采用'記憶+規(guī)范'的方法,,對(duì)住戶采用憑住戶證出入,對(duì)于散客采取登記有效證件監(jiān)控出入。在區(qū)域巡邏上擬采用多種方式,如'交叉巡邏出入法'、'循環(huán)式巡邏法'、'往返式巡邏法'等,結(jié)合監(jiān)控中心定位系統(tǒng),建立遠(yuǎn)紅外線及電子巡更網(wǎng)絡(luò),實(shí)行立體化管理。
3、在服務(wù)方式上,擬采取本公司的特色服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)。
(1)'時(shí)效工作制':
本公司對(duì)業(yè)主關(guān)心的事項(xiàng)員工都要求按規(guī)定的時(shí)間完成方為有效,否則就是無(wú)效勞動(dòng)。將各工作時(shí)效公示給業(yè)主監(jiān)督,對(duì)于無(wú)效工作均依照業(yè)主的投訴按《投訴管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行處理,對(duì)責(zé)任人和責(zé)任部門(mén)實(shí)施處罰,這樣才能讓業(yè)主對(duì)我們的服務(wù)效率感到滿意。比如:住戶投訴必須在當(dāng)日內(nèi)處理完畢?；卦L工作必須一周內(nèi)進(jìn)行。入伙手續(xù)辦理工作實(shí)行一站式服務(wù),全程完成時(shí)間必須控制在15分鐘內(nèi)(不包含業(yè)主驗(yàn)收房屋),秩序維護(hù)人員收發(fā)卡必須在45秒內(nèi)完成規(guī)定動(dòng)作等等。
(2)'不均衡管理制'
該項(xiàng)制度是本公司獨(dú)有的使用效果最顯著的特色制度。其基本原理是依據(jù)業(yè)主的生活特點(diǎn)和生活規(guī)律來(lái)編排工作。員工不是按部就班的上班,而是根據(jù)以上規(guī)律實(shí)施'靜音管理'、'無(wú)人化管理'和'零干擾服務(wù)'。比如:減少業(yè)主在活動(dòng)時(shí)進(jìn)行清潔帶來(lái)的尷尬。電梯的維修保養(yǎng)安排在夜晚10點(diǎn)后進(jìn)行,以
免影響業(yè)主使用等等,讓業(yè)主真正感到體貼入微的服務(wù)。
(3)'唱喏制':
'唱'是指用動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言將有關(guān)事項(xiàng)告之業(yè)主,讓業(yè)主成為'知情人',避免產(chǎn)生不必要的認(rèn)識(shí)分歧和提高服務(wù)技巧;'諾'是指服務(wù)工作要'一諾千金',答應(yīng)業(yè)主的事情必須按承諾完成。比如:業(yè)主進(jìn)行裝修時(shí),將業(yè)主在裝修中可能遇到的常見(jiàn)問(wèn)題列出清單,站在業(yè)主的角度提醒業(yè)主,業(yè)主感到的是'溫馨';管理人員在進(jìn)行收費(fèi)的時(shí)候,要'唱':您家的面積是…收您…找您…請(qǐng)收好…請(qǐng)慢走…,業(yè)主感到的是'認(rèn)真'。按法規(guī)要求,定期將財(cái)務(wù)報(bào)表公示給業(yè)主,讓業(yè)主'明明白白的消費(fèi)。
(4)'三米微笑制':
為住戶提供服務(wù)時(shí),應(yīng)主動(dòng)向業(yè)主展示周到的微笑,不能等到業(yè)主到了面前也不理會(huì),雖然是點(diǎn)點(diǎn)滴滴的服務(wù),但能化解很多矛盾。本公司要求員工在面對(duì)業(yè)主時(shí)應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時(shí),應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽(tīng),給人以受尊重感;應(yīng)坦誠(chéng)待人,不卑不亢,給人以真誠(chéng)感;應(yīng)神色坦然、輕松、自信、給人以寬慰感;應(yīng)沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。
(5)'首問(wèn)責(zé)任制':
第6篇 小區(qū)物業(yè)管理費(fèi)的收取催繳程序
小區(qū)物業(yè)管理費(fèi)的收取及催繳程序
(有關(guān)滯納金比例以該項(xiàng)目《業(yè)主公約》及《物業(yè)管理合同》為準(zhǔn))
業(yè)戶收樓時(shí)需將計(jì)費(fèi)時(shí)間終止到每自然季度末最后一日.
1.1預(yù)繳半年管理費(fèi)
1.1.1物業(yè)公司財(cái)務(wù)部將于每年6月1日及12月1日起向各業(yè)戶發(fā)出次年《管理費(fèi)付款通知書(shū)》,詳列應(yīng)交款明細(xì),規(guī)定業(yè)主須在收到《付款通知書(shū)》一個(gè)月內(nèi)繳納下一個(gè)半年的管理費(fèi)。
1.1.2每年的1月1日及7月1日起,財(cái)務(wù)部對(duì)尚未交納本年度應(yīng)付款的業(yè)主發(fā)出《催款通知書(shū)》,列明欠款明細(xì)項(xiàng)目,通知其在收到〈催款通知書(shū)〉一個(gè)月內(nèi)繳清欠款。《催款通知書(shū)》列明如未按規(guī)定支付欠款,管理公司將對(duì)所欠款項(xiàng)收取每日3‰滯納金的提示。
1.1.3《催款通知書(shū)》發(fā)出后,業(yè)主逾期未清繳欠款的,管理公司將于第8日起發(fā)出《最后繳款通知書(shū)》,通知其必須于收到《最后繳款通知書(shū)》5日內(nèi)繳清,并對(duì)所欠款項(xiàng)收取每日3‰的滯納金(從1月1日或7月1日欠款的第一天起算)。
1.1.4在《最后繳款通知書(shū)》發(fā)出后逾期欠款仍未清繳的,管理公司將按《業(yè)主公約》《物業(yè)管理合同》規(guī)定做出其它追討行動(dòng),及對(duì)欠款者提出法律訴訟。
1.1.5《付款通知書(shū)》、《催款通知書(shū)》及《最后繳款通知書(shū)》均由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)編制,統(tǒng)一經(jīng)客服部發(fā)出。
1.2預(yù)繳三個(gè)月管理費(fèi)
1.2.1物業(yè)公司財(cái)務(wù)部將于每年3月1日及6月1日、9月1日、12月1日起向各業(yè)戶發(fā)出下一季度〈管理費(fèi)付款通知書(shū)〉,詳列應(yīng)交款明細(xì),規(guī)定業(yè)主須在收到〈付款通知書(shū)〉一個(gè)月內(nèi)繳納下一季度的管理費(fèi)。
1.2.2每年的1月1日、4月1日、7月1日及10月1日起,財(cái)務(wù)部對(duì)尚未交納本季度應(yīng)付款的業(yè)主發(fā)出《催款通知書(shū)》,列明欠款明細(xì)項(xiàng)目,通知其在收到〈催款通知書(shū)〉一個(gè)月內(nèi)繳清欠款?！洞呖钔ㄖ獣?shū)》列明如未按規(guī)定支付欠款,管理公司將對(duì)所欠款項(xiàng)收取每日3‰滯納金的提示。
1.2.3《催款通知書(shū)》發(fā)出后,業(yè)主逾期未清繳欠款的,管理公司將于第8日起發(fā)出《最后繳款通知書(shū)》,通知其必須于收到《最后繳款通知書(shū)》5日內(nèi)繳清,并對(duì)所欠款項(xiàng)收取每日3‰的滯納金(從當(dāng)季度欠款的第一天起算)。
1.2.4在《最后繳款通知書(shū)》發(fā)出后逾期欠款仍未清繳的,管理公司將按《業(yè)主公約》《物業(yè)管理合同》規(guī)定做出其它追討行動(dòng),及對(duì)欠款者提出法律訴訟。
1.2.5《付款通知書(shū)》、〈催款通知書(shū)〉及〈最后繳款通知書(shū)〉均由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)編制,統(tǒng)一經(jīng)客服部發(fā)出。
1.3預(yù)繳一個(gè)月管理費(fèi)
1.3.1物業(yè)公司財(cái)務(wù)部將于每月15日起向各業(yè)戶發(fā)出下月〈管理費(fèi)付款通知書(shū)〉,詳列應(yīng)交款明細(xì),規(guī)定業(yè)主須在收到〈付款通知書(shū)〉一個(gè)月內(nèi)繳納下月的管理費(fèi)。
1.3.2每月的1日起,財(cái)務(wù)部對(duì)尚未交納本月應(yīng)付款的業(yè)主發(fā)出《催款通知書(shū)》,列明欠款明細(xì)項(xiàng)目,通知其在收到〈催款通知書(shū)〉7日內(nèi)繳清欠款?！洞呖钔ㄖ獣?shū)》列明如未按規(guī)定支付欠款,管理公司將對(duì)所欠款項(xiàng)收取每日3‰滯納金的提示。
1.3.3《催款通知書(shū)》發(fā)出后,業(yè)主逾期未清繳欠款的,管理公司將于第8日起發(fā)出《最后繳款通知書(shū)》,通知其必須于收到《最后繳款通知書(shū)》5日內(nèi)繳清,并對(duì)所欠款項(xiàng)收取每日3‰的滯納金(從當(dāng)月欠款的第一天起算)。
1.3.4在《最后繳款通知書(shū)》發(fā)出后逾期欠款仍未清繳的,管理公司將按《業(yè)主公約》《物業(yè)管理合同》規(guī)定做出其它追討行動(dòng),及對(duì)欠款者提出法律訴訟。
1.3.5《付款通知書(shū)》、〈催款通知書(shū)〉及〈最后繳款通知書(shū)〉均由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)編制,統(tǒng)一經(jīng)客服部發(fā)出。
第7篇 居住小區(qū)物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)來(lái)源測(cè)算
居住小區(qū)物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)的來(lái)源與測(cè)算
一、居住小區(qū)物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)的來(lái)源
居住小區(qū)物業(yè)管理費(fèi)是指物業(yè)管理單位接受物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人委托對(duì)居住小區(qū)內(nèi)的房屋及其設(shè)備、專用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等項(xiàng)目開(kāi)展日常維護(hù)、修繕、整治服務(wù)及提供其它與居民生活相關(guān)的服務(wù)所收取的費(fèi)用。為了規(guī)范居住小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)行為,維護(hù)正常收費(fèi)秩序,促進(jìn)物業(yè)管理事業(yè)健康發(fā)展,國(guó)家計(jì)委、建設(shè)部1996年2月9日聯(lián)合頒布了《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行辦法》(以下簡(jiǎn)稱“暫行辦法”)。為了貫徹“暫行辦法”各地根據(jù)自己的具體情況先后制定了《實(shí)施細(xì)則》和具體的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
居住小區(qū)物業(yè)管理收費(fèi)是住宅商品化的產(chǎn)物,是對(duì)以往單純靠政府撥款、單位補(bǔ)貼的被動(dòng)居面的重大改革。在目前我國(guó)廣大居民的收入水平相對(duì)較低,還不能承受較高的費(fèi)用,特別是我國(guó)長(zhǎng)期實(shí)行住宅福利制度,一些居民對(duì)收取多項(xiàng)的管理費(fèi)用,心理準(zhǔn)備不足。因此,居住小區(qū)物業(yè)管理收費(fèi),是一個(gè)政策性很強(qiáng),又十分復(fù)雜的問(wèn)題。一方面,它關(guān)系到住房改革深入發(fā)展的問(wèn)題,另方面,又涉及到廣大居民的經(jīng)濟(jì)利益問(wèn)題。因此,制定合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),確保穩(wěn)定的資金來(lái)原,是居住小區(qū)物業(yè)管理企業(yè)必須作好又十分棘手的問(wèn)題。
要解決住室小區(qū)的管理經(jīng)費(fèi)問(wèn)題,需要建立多渠道、多層次的籌集物業(yè)管理費(fèi)機(jī)制。物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)來(lái)源主要有:
1.定期收取物業(yè)管理服務(wù)費(fèi);
2.小區(qū)維修養(yǎng)護(hù)專項(xiàng)基金;
3.一業(yè)為主,多種經(jīng)營(yíng)的收入;
4.依靠政府的政策和一定資金的扶持;
5.開(kāi)發(fā)單位給予一定的支持。
現(xiàn)簡(jiǎn)單分述為下:
1.定期收取物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)。經(jīng)物價(jià)部門(mén)批準(zhǔn),物業(yè)管理企業(yè)可以定期向住宅小區(qū)內(nèi)的單位和居民收取一定數(shù)量的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)。
物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)是指物業(yè)管理單位接受物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人委托對(duì)小區(qū)內(nèi)的房屋建筑及其設(shè)備、公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等項(xiàng)目開(kāi)展日常維護(hù)、修繕、整治服務(wù)及提供其它與居民生活相關(guān)的服務(wù)所收取的費(fèi)用。
在物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)的籌集中,物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)應(yīng)是物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)的穩(wěn)定的主要來(lái)源。
2.小區(qū)維修養(yǎng)護(hù)專項(xiàng)基金。小區(qū)維修養(yǎng)護(hù)專項(xiàng)基金(以下簡(jiǎn)稱維修基金)是指用于小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的更新與大、中修基金。這些費(fèi)用一旦需要支出,數(shù)額巨大,單靠日常管理收費(fèi)無(wú)法負(fù)擔(dān)。因此,有必要以基金的形式事先提取。目前,各地對(duì)這項(xiàng)基金的名稱和繳納方法不盡一致,但都明確住宅小區(qū)實(shí)行物業(yè)管理應(yīng)設(shè)立專項(xiàng)維修基金。
維修基金是通過(guò)建立雙向籌集的渠道來(lái)收取的,分以下兩種情況:
(1)公有住房出售后維修基金的收取
公有住房出售后,維修基金由售房單位和業(yè)主(購(gòu)房人)雙向籌集。
①由售房單位按照一定比例從售房款中提取,原則上,多層住宅不低于售房款的20%,高層住宅不低于售房款的30%。
②由業(yè)主一次性或分次籌集。一次性籌集是指在業(yè)主購(gòu)房時(shí)一次性收取一定數(shù)額的維修基金,其具體標(biāo)準(zhǔn)由當(dāng)?shù)卣_定。如北京市規(guī)定,1997年公有住房出售后維修基金的交納標(biāo)準(zhǔn)為建筑面積42元每平方米。分次籌集是指業(yè)主按月、按季或按年分次交納一定數(shù)額的維修基金。
(2)商品房出售后維修基金的收取
商品房出售后,維修基金由開(kāi)發(fā)建設(shè)單位和業(yè)主(購(gòu)房人)雙向籌集。
①在房屋銷售階段,建設(shè)單位可按住宅的綜合造價(jià)提取一定比例維修基金(納入住宅成本)。如有的城市規(guī)定,多層住宅提取2%,高層住宅提取3%。
②由業(yè)主一次性或分次籌集。一次性籌集是指業(yè)主購(gòu)房后,在辦理簽約、入戶手續(xù)時(shí)一次性繳納維修基金。其具體標(biāo)準(zhǔn)為購(gòu)房款的1%或建筑成本價(jià)的1.5%每平方米提取。分次籌集是指事先將維修基金計(jì)入物業(yè)管理費(fèi),然后逐月從收取的物業(yè)管理費(fèi)中按一定比例(如15%)提取并歸集到維修基金中去。
不管是公有住房出售后,還是商品房出售后,如遇某些重大原因,維修基金不敷使用時(shí),經(jīng)業(yè)主委員會(huì)研究決定,還可臨時(shí)向業(yè)主籌集。
(3)維修基金的使用與管理
維修基金必須?？顚Ｓ?只能用于物業(yè)共用部位和共用設(shè)施、設(shè)備的更新與大、中修。因此,必須加強(qiáng)對(duì)維修基金使用的管理。
維修基金歸全體業(yè)主所有,經(jīng)業(yè)主委員會(huì)批準(zhǔn),委托物業(yè)管理企業(yè)實(shí)際操作使用。在業(yè)主委員會(huì)未成立前,可由政府主管部門(mén)負(fù)責(zé)管理。維修基金收繳后,應(yīng)專戶存入指定銀行,在需要使用時(shí),由物業(yè)管理企業(yè)提出使用計(jì)劃與預(yù)算,報(bào)業(yè)主委員會(huì)批準(zhǔn);在使用過(guò)程中,接受業(yè)主委員會(huì)和銀行的監(jiān)督檢查。需要注意的是,一般不宜由物業(yè)管理企業(yè)直接掌管這項(xiàng)基金,因?yàn)檫@筆基金是永久存在的,而物業(yè)管理企業(yè)只是受業(yè)主委員會(huì)委托在一定時(shí)間內(nèi)管理該物業(yè)。為了防止物業(yè)管理企業(yè)的短期行為,或是因解聘該企業(yè)而影響這項(xiàng)基金的安全,必須由業(yè)主委員會(huì)負(fù)責(zé)該基金的使用,做到?？顚Ｓ?防止挪作他用。
維修基金的突出特點(diǎn)就是它數(shù)額巨大并可以持續(xù)使用,因此應(yīng)在保證安全的基礎(chǔ)上,爭(zhēng)取產(chǎn)生最大的增值收益,如購(gòu)買(mǎi)國(guó)庫(kù)券、債券等。產(chǎn)生的利息及收益一方面用于物業(yè)的更新維修,一方面也可彌補(bǔ)日常管理費(fèi)用的不足。
3.一業(yè)為主,多種經(jīng)營(yíng)的收入。在不向政府要錢(qián),不增加居民的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)情況下,物業(yè)管理企業(yè)可根據(jù)自身的情況,積極開(kāi)辦多種經(jīng)濟(jì)實(shí)體,開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng),創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益,以業(yè)養(yǎng)業(yè),補(bǔ)充小區(qū)物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)不足。如組建工程隊(duì),完善住宅小區(qū)配套建設(shè),建小區(qū)圍墻、自行車棚、車庫(kù)、鋪設(shè)甬路,建停車場(chǎng)等。組建裝修隊(duì)對(duì)新樓統(tǒng)一管理,統(tǒng)一裝修,開(kāi)辦商店、餐飲、健身房、美容美發(fā)廳等。這些經(jīng)濟(jì)實(shí)體既為小區(qū)內(nèi)住用人服務(wù),也向社會(huì)承接業(yè)務(wù),用多種經(jīng)營(yíng)取得的部分利潤(rùn),彌補(bǔ)管理經(jīng)費(fèi)的不足,實(shí)現(xiàn)以業(yè)養(yǎng)業(yè)的目的。
物業(yè)管理企業(yè)開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)的收入和利潤(rùn),從性質(zhì)上講屬于物業(yè)管理企業(yè)的收入和經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。同時(shí),其收入和利潤(rùn)事先也無(wú)法準(zhǔn)確的測(cè)算和預(yù)計(jì)。因此,這種收入和利潤(rùn)并不屬于物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)穩(wěn)定的來(lái)源。這里之所以將物業(yè)管理企業(yè)開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)的部分利潤(rùn)(注意,只是部分利潤(rùn))也做為物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)的來(lái)源之一,主要是考慮目前我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制尚不完善,從推動(dòng)物業(yè)管理的運(yùn)作和人民群眾經(jīng)濟(jì)承受能力的實(shí)際出發(fā),而提出的在一定時(shí)期內(nèi)帶有較強(qiáng)過(guò)渡色彩的措施。
4.依靠政府多方面的扶持?？紤]到目前我國(guó)的實(shí)際情況,廣大居民的收入水平和低租金的住房政策,小區(qū)管理經(jīng)費(fèi)完全由住戶負(fù)擔(dān),尚有較大困難。因此,為推動(dòng)物業(yè)管理的發(fā)展和住房制度的改革,政府還在多方面對(duì)物業(yè)管理給予大力扶持。
目前,政府對(duì)物業(yè)管理的扶持主要體現(xiàn)在制定相關(guān)的政策和給予一定的資金支持,包括:
1.制定住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)方法和標(biāo)準(zhǔn),加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)的管理。
2.規(guī)定對(duì)房改住房的電
梯、高壓水泵房、供暖鍋爐房等共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維護(hù)和更新等費(fèi)用仍由使用人所在單位支付,以減輕使用人的負(fù)擔(dān)。
3.規(guī)定物業(yè)管理企業(yè)可享受國(guó)家對(duì)第三產(chǎn)業(yè)的優(yōu)惠政策,在開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)中可適當(dāng)減免部分稅金等。
4.劃撥一定的城市建設(shè)維護(hù)費(fèi)用于小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維護(hù)管理,以減輕小區(qū)日常管理費(fèi)用的負(fù)擔(dān)。如北京市規(guī)定,小區(qū)內(nèi)道路寬度在3.5米(含3.5米)以上的,其道路和埋設(shè)在道路下的市政排水設(shè)施,由市政工程管理部門(mén)負(fù)責(zé)維護(hù)、管理;對(duì)小區(qū)內(nèi)供電、供熱、供氣等市政設(shè)施也做了相應(yīng)的規(guī)定,由市政各相應(yīng)部門(mén)承擔(dān)一定的維護(hù)、管理責(zé)任和費(fèi)用。
5.開(kāi)發(fā)建設(shè)單位給予一定的支持。開(kāi)發(fā)建設(shè)單位的支持主要體現(xiàn)在以優(yōu)惠的方式提供一定數(shù)量的管理用戶和經(jīng)營(yíng)性配套商業(yè)用戶。有以下2種優(yōu)惠方式:
按成本價(jià)出售。如有的城市規(guī)定,開(kāi)發(fā)建設(shè)單位將規(guī)劃建設(shè)的專業(yè)管理用戶和小區(qū)住宅總建筑面積的0.5%~1%作為商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)房,按建筑成本價(jià)出售。物業(yè)管理企業(yè)利用商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)用房開(kāi)展方便住宅小區(qū)內(nèi)居民生活的各項(xiàng)服務(wù),由物業(yè)管理企業(yè)統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)管理,經(jīng)營(yíng)收入用于小區(qū)物業(yè)管理。
6.以成本租金租用。這是指對(duì)經(jīng)營(yíng)性商業(yè)用房采取不全出售的辦法,物業(yè)管理企業(yè)以成本租金租用,再以市場(chǎng)租金標(biāo)準(zhǔn)租出,其租金差額部分用于小區(qū)物業(yè)管理。
隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立和完善,以及人民群眾收入水平的逐步提高,政府的扶持和開(kāi)發(fā)建設(shè)單位的支持將逐漸減小力度,但在現(xiàn)階段,這還是十分必要的。即使在完善的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下,由于住宅帶有社會(huì)保障性的特點(diǎn),對(duì)中低收入者居住的普通住宅政府仍要給予一定的扶持;而開(kāi)發(fā)建設(shè)單位為了自身的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益,對(duì)所建造的住宅日后的物業(yè)管理也會(huì)給予必要的支持。
二、居住小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)原則
《暫行辦法》特別對(duì)收費(fèi)原則作出以下規(guī)定:物業(yè)管理單位開(kāi)展正當(dāng)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)遵循合理、公開(kāi)及與物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的承受能力相適應(yīng)的原則。同時(shí)抽出,國(guó)家鼓勵(lì)物業(yè)管理收費(fèi)應(yīng)當(dāng)根據(jù)所提供服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)等情況,分別實(shí)行政府一定價(jià)、政府指導(dǎo)價(jià)和經(jīng)營(yíng)者定價(jià)。
1.實(shí)行政府定價(jià)、政府指導(dǎo)價(jià)。為物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人提供的公共衛(wèi)生清潔、公用設(shè)施的維修保養(yǎng)和保安、綠化等具有公共性的服務(wù)以及代收代繳水電費(fèi)、煤氣費(fèi)、有線電視費(fèi)、電話費(fèi)等公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)收費(fèi),實(shí)行政府定價(jià)或政府指導(dǎo)價(jià)。
其中對(duì)普通住宅提供的公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)實(shí)行政府定價(jià)。如北京市規(guī)定對(duì)水、電、房租、煤氣、衛(wèi)生5費(fèi)統(tǒng)收服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為每月每戶1元。對(duì)高級(jí)公寓、別墅區(qū)等高標(biāo)準(zhǔn)住宅小區(qū)提供的公眾代辦性服務(wù)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)。
實(shí)行政府定價(jià)和政府指導(dǎo)價(jià)的物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),由物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)實(shí)際提供的服務(wù)項(xiàng)目和各項(xiàng)費(fèi)用開(kāi)支情況,向物價(jià)部門(mén)申報(bào),由物價(jià)部門(mén)征求物業(yè)管理行政主管部門(mén)意見(jiàn)后,以獨(dú)立小區(qū)為單位核定。實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)的物業(yè)管理企業(yè)可在政府指導(dǎo)價(jià)格規(guī)定幅度內(nèi)確定具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
2.實(shí)行經(jīng)營(yíng)者定價(jià)。凡屬為物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人個(gè)別需求提供的特約服務(wù),除政府物價(jià)部門(mén)規(guī)定有統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)者外,服務(wù)收費(fèi)實(shí)行經(jīng)營(yíng)者定價(jià)。特約服務(wù)包括房屋裝修、家電修理、居室清潔、代購(gòu)商品、找醫(yī)送藥、看護(hù)病人、接送子女上學(xué)等。
實(shí)行經(jīng)營(yíng)者定價(jià)的物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由物業(yè)管理企業(yè)與小區(qū)業(yè)主委員會(huì)或產(chǎn)權(quán)人代表、使用人代表協(xié)商議定,并應(yīng)將收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向當(dāng)?shù)匚飪r(jià)部門(mén)備案。
特約服務(wù)是應(yīng)某些住戶的特殊需要而開(kāi)設(shè)的。特約服務(wù)費(fèi)用的收取應(yīng)該按“誰(shuí)受益,誰(shuí)付錢(qián)”的原則。其收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)較鎬,各地情況不一,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也不一樣,難以統(tǒng)一。
三、居住小區(qū)物業(yè)管理公共性服務(wù)收費(fèi)的費(fèi)用構(gòu)成與測(cè)算方法
(一)居住小區(qū)公共性收費(fèi)的費(fèi)用構(gòu)成
“暫行辦法”第八條對(duì)居住小區(qū)公共性服務(wù)收費(fèi)的費(fèi)用構(gòu)成,作了如下的規(guī)定:
1.管理、服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費(fèi);
2.公共設(shè)施、設(shè)備日常運(yùn)行、維修及保養(yǎng)費(fèi);
3.綠化管理費(fèi);
4.清潔衛(wèi)生費(fèi);
5.保安費(fèi);
6.辦公費(fèi);
7.物業(yè)管理單位固定資產(chǎn)折舊費(fèi)。
8.法定稅費(fèi);
其中第2項(xiàng)至第6項(xiàng)費(fèi)用支出是指除工資及福利費(fèi)以外的物質(zhì)損耗補(bǔ)償和其它費(fèi)用開(kāi)支。
物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)的利潤(rùn)率暫由各省、自治區(qū)、直轄市政府物價(jià)主管部門(mén)根據(jù)本地區(qū)實(shí)際情況確定。
此外,對(duì)實(shí)行物業(yè)保險(xiǎn)的住宅小區(qū),還應(yīng)包括投保財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)(如火險(xiǎn)、災(zāi)害險(xiǎn)等)及各種責(zé)任保險(xiǎn)的支出。
(二)居住小區(qū)公共性服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)測(cè)算原則
居住小區(qū)公共性服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)因服務(wù)的檔次、居民收入的水平以及各地的物價(jià)不同,其收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)“暫行辦法”要求各地物價(jià)、物業(yè)管行政主管部門(mén)要密切配合,共同做好“暫行辦法”的實(shí)施工作。
第8篇 x住宅小區(qū)物業(yè)管理目標(biāo)
**住宅小區(qū)物業(yè)管理目標(biāo)
貫徹開(kāi)發(fā)商開(kāi)發(fā)某小區(qū)項(xiàng)目構(gòu)思,引進(jìn)大都市物業(yè)管理理念,通過(guò)優(yōu)良的服務(wù)將.管理成都市居住區(qū),讓業(yè)主享受政務(wù)文化新區(qū)都市生活氛圍。并使物業(yè)功能發(fā)揮最大,力促.小區(qū)物業(yè)保值增值。樹(shù)立物管公司品牌。
從服務(wù)對(duì)象來(lái)看,物業(yè)管理有兩大目標(biāo):一是滿足作為產(chǎn)權(quán)人的客戶實(shí)現(xiàn)其所有物業(yè)的保值、增值的需求;二是滿足作為使用人的客戶擁有方便、舒適、優(yōu)美的居住空間的需求?？蛻魧?duì)物業(yè)管理者的工作成果的最終評(píng)價(jià),取決于管理者對(duì)上述兩個(gè)基本需求的滿足程度,而如何保障或提高客戶的滿意度,正是要求企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以顧客滿意度為指針,要從客戶的角度而非企業(yè)自身的利益和觀點(diǎn)來(lái)分析市場(chǎng)需求,并不斷地最大限度地滿足客戶需求。
從企業(yè)自身來(lái)看,物業(yè)管理企業(yè)的目標(biāo)可以概括為三方面:經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和環(huán)境效益。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,在物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中,客戶的滿意度直接影響客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度,而客戶忠誠(chéng)度不僅能保證物業(yè)管理委托關(guān)系的長(zhǎng)久穩(wěn)定,提高企業(yè)的收費(fèi)率(經(jīng)濟(jì)效益),并能激發(fā)客戶對(duì)物業(yè)環(huán)境的自覺(jué)維護(hù)(環(huán)境效益),還能為企業(yè)創(chuàng)造良好的口碑(社會(huì)效益)。這些都有利于企業(yè)將眾多的潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)客戶,通過(guò)擴(kuò)大市場(chǎng)份額和形成規(guī)模效益等手段增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力,為更好滿足客戶需求創(chuàng)造有利條件。
一、樹(shù)立'客戶滿意'的企業(yè)價(jià)值觀
現(xiàn)階段,我國(guó)物業(yè)管理與發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)的最大差距之一就是觀念的落后,這種差距表現(xiàn)在物業(yè)管理企業(yè)主要站在自身的立場(chǎng)上制定經(jīng)營(yíng)管理戰(zhàn)略,提供服務(wù)產(chǎn)品,而忽視了客戶的需求和滿足。要賦予傳統(tǒng)意義上的'服務(wù)意識(shí)'以時(shí)代的精神,要求企業(yè)主動(dòng)地進(jìn)行換位思考,以'客戶滿意'作為企業(yè)文化的精髓不斷地向員工灌輸,激發(fā)員工實(shí)現(xiàn)客戶滿意的積極性和創(chuàng)造性,使'客觀滿意'成為物業(yè)管理企業(yè)一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。
二、切實(shí)提高管理人員的職業(yè)素質(zhì)
員工是企業(yè)的品牌,物業(yè)管理能否實(shí)現(xiàn)客戶滿意很大程 度上取決于服務(wù)者的素質(zhì)。在物業(yè)管理領(lǐng)域,高素質(zhì)的員工,不僅意昧著高學(xué)歷,同時(shí)還意昧著較高的政策水平、較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力和良好的職業(yè)道德。提高員工素質(zhì),企業(yè)不僅要實(shí)行優(yōu)勝劣汰的用人機(jī)制,更要注意建立一套科學(xué)、客觀、實(shí)用的培訓(xùn)體系,定期以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工進(jìn)行實(shí)務(wù)技能和職業(yè)素養(yǎng)的訓(xùn)練,培養(yǎng)員工的'自我管理'能力,使他們面對(duì)客戶的不同需求,能夠真正提供全方位的'周到'(眼到、耳到、心到、口到、手到)服務(wù)
三、規(guī)范化和個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合
滿足群體客戶的普遍要求是日常性管理服務(wù)的重點(diǎn)。為了保證日常服務(wù)質(zhì)量的高水平和穩(wěn)定性,物業(yè)管理企業(yè)必須將客戶滿意的理念化為各種制度、流程、方法、技術(shù)于段并付諸于清潔、維修、綠化、保安等管理實(shí)踐。實(shí)現(xiàn)制度規(guī)范基礎(chǔ)上的行為規(guī)范,不但有益于樹(shù)立服務(wù)產(chǎn)品的形象,也同樣提升了企業(yè)的品牌形象。除此之外,企業(yè)還應(yīng)當(dāng)關(guān)注多樣化客戶的個(gè)別需求,適時(shí)提供相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)(如各種特殊服務(wù)項(xiàng)目),這同樣是提高客戶滿意度的有效手段。
四、預(yù)防性和補(bǔ)救性服務(wù)并重
通過(guò)識(shí)別客戶需求和評(píng)價(jià)客戶滿意度,物業(yè)管理企業(yè)不僅應(yīng)前瞻性預(yù)測(cè)客戶需求并提前滿足相關(guān)需求,還應(yīng)對(duì)可能導(dǎo)致客戶'不滿意'的因素采取預(yù)防性措施,有效減少客戶不滿的發(fā)生。例如通過(guò)事前簽署各種文件和反復(fù)強(qiáng)調(diào)裝修注意事項(xiàng)等方式防止裝修糾紛的發(fā)生;在危及人身安全的地帶設(shè)置明顯標(biāo)識(shí)以防萬(wàn)一等等。另外,由于客觀條件和綜合因素的制約,實(shí)際管理工作勢(shì)必存在一些客戶不滿意的情況,對(duì)此,企業(yè)必須采取及時(shí)妥善的補(bǔ)救措施,化解客戶的不滿情緒。重視抱怨和投訴的補(bǔ)救性服務(wù)至關(guān)重要,任何管理者都要記住以下:一個(gè)非常不滿意的顧客可能把不滿告訴至少20個(gè)人,而這些人在產(chǎn)生相同需求時(shí)幾乎都不會(huì)光顧該被批評(píng)的企業(yè)。
五、全方位拓寬溝通渠道
國(guó)外研究表明,只有二分之一的顧客是因?yàn)楫a(chǎn)品(或服務(wù))的性能和質(zhì)量不滿,其余三分之二顧客的不滿意大都出于溝通不良上。可見(jiàn),充分與客戶溝通是提高客戶滿意度的一個(gè)重要手段。在物業(yè)管理服務(wù)工作中,拓寬與客戶的溝通渠道的方法很多,如召開(kāi)業(yè)主(或管委會(huì))座談會(huì),進(jìn)行民意調(diào)查,印發(fā)小區(qū)通訊,組織客戶代表聯(lián)誼會(huì),定期走訪住戶、開(kāi)展社區(qū)活動(dòng)等等。在與客戶溝通過(guò)程中,管理者應(yīng)本著尊重優(yōu)先的原則,采取真誠(chéng)、謙遜的態(tài)度,最大限度地贏得客戶的理解、滿足和支持。
第9篇 中國(guó)小區(qū)物業(yè)管理達(dá)標(biāo)與考評(píng)
為了貫徹建設(shè)部頒布的《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》,提高城市居住小區(qū)的整體管理 水平,推進(jìn)居住小區(qū)物業(yè)管理,建設(shè)部于1995年3月11日的建房[1995]120號(hào)文件發(fā)布了《 全國(guó)優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》及有關(guān)考評(píng)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。這一達(dá)標(biāo)、考評(píng)工作,對(duì)推動(dòng)房地產(chǎn)管理體制的改革,提高城市管理水平起到了重要作用。為進(jìn)一步提高全國(guó)城市物業(yè)管理整體水 平,根據(jù)建房[1995]120號(hào)文件部署,1996年4月1日,建設(shè)部頒布《關(guān)于全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)(大廈、工業(yè)區(qū))達(dá)標(biāo)辦法的通知》。具體辦法如下:
一、小區(qū)(大廈、工業(yè)區(qū))實(shí)施物業(yè)管理達(dá)標(biāo)的條件
小區(qū)(大廈、工業(yè)區(qū))實(shí)施物業(yè)管理達(dá)1年以上,已獲得“省(自治區(qū)、直轄市)級(jí)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)(大廈、工業(yè)區(qū))”稱號(hào),并經(jīng)省(自治區(qū)、直轄市)主管部門(mén)按照我部19 95年頒發(fā)的《全國(guó)優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》和本通知附件《全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū) (大廈、工業(yè)區(qū))達(dá)標(biāo)評(píng)分細(xì)則》的要求進(jìn)行預(yù)評(píng)預(yù)驗(yàn)總分達(dá)90分以上的,方可向建設(shè)部申報(bào) 參加“全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)(大廈、工業(yè)區(qū))”年度達(dá)標(biāo)考評(píng)活動(dòng)。
二、小區(qū)(大廈、工業(yè)區(qū))物業(yè)管理達(dá)標(biāo)的申報(bào)
各地申報(bào)時(shí),小區(qū)(大廈、工業(yè)區(qū))管理單位要認(rèn)真填寫(xiě)《全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)(大廈、工業(yè)區(qū))申報(bào)表》,由省(自治區(qū)、直轄市)主管部門(mén)負(fù)責(zé)人簽署預(yù)評(píng)預(yù)驗(yàn)意見(jiàn)并加 蓋公章,于每年7月30日前申報(bào)到建設(shè)部房地產(chǎn)業(yè)司。
中央各部門(mén)在京單位所屬的小區(qū)(大廈、工業(yè)區(qū))的申報(bào)參評(píng)工作,分別按隸屬關(guān)系由國(guó)務(wù)院機(jī)關(guān)事務(wù)管理局、中直機(jī)關(guān)事務(wù)管理局、解放軍總后營(yíng)房部會(huì)同北京市主管部門(mén)共同組 成考評(píng)小組進(jìn)行預(yù)評(píng)預(yù)驗(yàn)后報(bào)建設(shè)部。
三、小區(qū)(大廈、工業(yè)區(qū))物業(yè)管理達(dá)標(biāo)的組織與實(shí)施
從今年起,達(dá)標(biāo)工作在建設(shè)部領(lǐng)導(dǎo)下,以所在省市組織2~3名專業(yè)人員為主,我司委派 1~2名人員組成建設(shè)部考評(píng)小組進(jìn)行考評(píng)驗(yàn)收,考評(píng)達(dá)標(biāo)工作每年8月份開(kāi)始。
四、小區(qū)(大廈、工業(yè)區(qū))物業(yè)管理達(dá)標(biāo)的考評(píng)與驗(yàn)收
經(jīng)建設(shè)部考評(píng)組考評(píng)驗(yàn)收后,總分達(dá)到90分的小區(qū)(大廈、工業(yè)區(qū))授予“全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)(大廈、工業(yè)區(qū))”稱號(hào),總分達(dá)到95分以上的小區(qū)(大廈、工業(yè)區(qū))授予“ 全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)(大廈、工業(yè)區(qū))”稱號(hào);頒發(fā)標(biāo)記牌和獎(jiǎng)狀,建設(shè)部并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候召開(kāi)表彰大會(huì)。
五、小區(qū)(大廈、工業(yè)區(qū))物業(yè)管理達(dá)標(biāo)后的檢查
各地應(yīng)按照《標(biāo)準(zhǔn)》和《評(píng)分細(xì)則》的要求做好對(duì)已獲得“全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅 小區(qū)(大廈、工業(yè)區(qū))”稱號(hào)的小區(qū)(大廈、工業(yè)區(qū))的復(fù)查工作。對(duì)已獲獎(jiǎng)的小區(qū)(大廈、工 業(yè)區(qū)),如管理水平下降,群眾有意見(jiàn),經(jīng)省市主管部門(mén)檢查,達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的,報(bào)建設(shè)部批準(zhǔn),取消其光榮稱號(hào)。建設(shè)也將對(duì)其進(jìn)行不定期的檢查。
第10篇 某某小區(qū)物業(yè)管理思路
某小區(qū)物業(yè)管理思路
'為業(yè)戶服務(wù),使物業(yè)增值
'zz'項(xiàng)目從概算設(shè)計(jì)、選址、可行性研究、立項(xiàng)報(bào)批、資金籌集、拆遷、建安完成,到市場(chǎng)營(yíng)銷,其目的是最大限度地追求社會(huì)效應(yīng)和利潤(rùn)最大化。優(yōu)秀物業(yè)公司,不僅能對(duì)物業(yè)善加愛(ài)護(hù),使其'青春永駐',而且一流的物業(yè)加上優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形成組合,使樓宇形象潛移默化地進(jìn)入市場(chǎng),扎根在消費(fèi)者心中,形成物業(yè)本體以外的價(jià)值--無(wú)形資產(chǎn)。
將有形資產(chǎn)與無(wú)形資產(chǎn)構(gòu)成的物業(yè)增值,為業(yè)主帶來(lái)更大利潤(rùn),是我們的首要目標(biāo)。
'創(chuàng)造安、快、暖、便、潔的時(shí)間與空間環(huán)境
物業(yè)管理服務(wù)是有償出售智力和勞務(wù)的服務(wù)性行業(yè),管理服務(wù)是一種特殊商品,其核心是服務(wù),物業(yè)管理=時(shí)間+空間+服務(wù)。
所謂'時(shí)間',就是一年365天,每天每時(shí)都要保潔物業(yè)的正常運(yùn)行;所謂'空間',就是使業(yè)主花錢(qián)買(mǎi)下的物業(yè)在規(guī)定的時(shí)間段里,保持良好的空間環(huán)境。如何保證'時(shí)間'和'空間'的優(yōu)化,靠得是周到細(xì)致的服務(wù)。
'時(shí)間'和'空間'的完美結(jié)合,是我們追求的目標(biāo)。
'求生存、求形象、求效益
物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)通過(guò)輸出自己的智力和勞務(wù)來(lái)獲取相應(yīng)的報(bào)酬,從而確立自己的定位以及樹(shù)立適當(dāng)?shù)钠放?不同的管理服務(wù)水準(zhǔn),將獲得不同的社會(huì)評(píng)價(jià)和報(bào)酬。只有當(dāng)所提供的管理服務(wù)被認(rèn)可了甚至被推崇了,企業(yè)的形象也隨之完美了,這時(shí),生存和效益的問(wèn)題也就解決了,自身也發(fā)展了。
企業(yè)自身的發(fā)展是我們的奮斗目標(biāo)。
第11篇 x小區(qū)物業(yè)管理處整改創(chuàng)收?qǐng)?bào)告
花園小區(qū)物業(yè)管理處整改創(chuàng)收?qǐng)?bào)告
本人zz于2023年10月21日應(yīng)聘到**物業(yè)管理有限公司,被分配到**園物業(yè)管理處,從事物業(yè)管理工作。自2023年10月21日到崗至今有一周有余,現(xiàn)對(duì)于物業(yè)小區(qū)基本情況有了一部分的了解和認(rèn)識(shí)。小區(qū)開(kāi)發(fā)建筑面積共計(jì)48473.07平米,其中住宅45066.72平米,底商3406.3平米,應(yīng)收物業(yè)服務(wù)費(fèi)852077.16元全年,半年426038.58元,但現(xiàn)有3戶未領(lǐng)鑰匙,底商3戶合計(jì)少收物業(yè)費(fèi)10419.75元,也就是說(shuō)物業(yè)公司半年的收入為415618.83元,物業(yè)公司支出每月電費(fèi)16000元左右,水費(fèi)350元左右,員工工資20900元+10%的各項(xiàng)員工福利2090元,辦公費(fèi)每月500元,衛(wèi)生費(fèi)1000元,不可預(yù)見(jiàn)費(fèi)用1000元/月,合計(jì)每半年支出251040元,收入按85%收費(fèi)率為353276.00元減8%稅收325013.93元,每半年102236元,利潤(rùn)率22.77%新城管理處每年凈收入少于200000元,利潤(rùn)率低于20%,遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于同等水平物業(yè)公司30%-35%的利潤(rùn)率。綜上所述本人提出以下整改措施和創(chuàng)收方案。
一、整改項(xiàng)目:
1、節(jié)能降耗:
a:現(xiàn)在新城物業(yè)地下車庫(kù)需長(zhǎng)期使用照明的燈泡120盞,每盞為40w的日光燈管,多為兩個(gè)一組,每天24小時(shí),照明用電為每天120kw/h(120度)。整改時(shí)用36w高亮節(jié)能燈替代40w日光燈管一組,即80w。這樣整改后能源消耗將減少至每天51.84kw/h(51.84度),每月會(huì)減少開(kāi)支1060.8元(這個(gè)節(jié)省還不包括地下車庫(kù)進(jìn)口坡道改成聲光控?zé)纛^的節(jié)能部分)。
b:物業(yè)公司辦公室節(jié)能把一層、二層現(xiàn)有辦公用燈改裝成36w高亮節(jié)能燈,在現(xiàn)有情況下可以節(jié)能60%,把電梯間燈更換成聲光控?zé)纛^,使用25w白熾燈。
c:對(duì)現(xiàn)有三棟樓的各單園內(nèi)加裝各單元的樓梯間和電梯運(yùn)行的電表。根據(jù)是唐價(jià)經(jīng)費(fèi)字【2007】14號(hào)文件即《唐山市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理實(shí)施細(xì)則》的通知的第十六條規(guī)定。這部分電費(fèi)應(yīng)向本單元內(nèi)業(yè)主合理分?jǐn)偸杖 ＿@樣我物業(yè)公司將節(jié)省大量的資金,提高營(yíng)業(yè)收入,約為每單元1500元,新城小區(qū)應(yīng)為每月10500元左右。
2、減員增效:
a:在水泵房加裝攝像頭兩個(gè),可裁撤說(shuō)泵房值班人員,兩人節(jié)約18000元支出(人員工資700元*2人*12月=16800元+1200各種福利=18000元)。原有水泵房的工作通過(guò)加裝兩個(gè)攝像頭來(lái)解決,同時(shí)要求保安員對(duì)水泵房進(jìn)行巡檢(不超過(guò)2小時(shí)一次),工程維修部對(duì)設(shè)備巡檢每天一次,包括設(shè)備加油、配電柜、清掃擦拭等。
b:調(diào)整工程維修部員工值班形式。現(xiàn)在工程維修部為3人,每人值班24小時(shí),第二天休一天,第三天上白班8小時(shí),再加上每人每月有4天休息日,這樣就造成每月有12天只有一名維修員工在崗,長(zhǎng)期大活干不了小活多時(shí)干不過(guò)來(lái)的情況,擬更改成夜間值班給補(bǔ)貼15元-20元,第二天正常上班,這樣既保證了工作的連續(xù)性也可把一些原來(lái)干不了的工程快速完成。工程維修部員工3名,主管1名,4人同時(shí)倒班,包括中午值班。
c:環(huán)境保潔部現(xiàn)每天工作8小時(shí),每月4天休息日,擬更改為每天工作6小時(shí),每人每月1天休息日,原則上以每次休息半天,分兩次休,但如果家中確有事時(shí)也可以休一天。這樣在以后的可以完全發(fā)揮員工的工作積極性,避免泡崗磨時(shí)間的事件發(fā)生,而且我個(gè)人認(rèn)為現(xiàn)在保潔隊(duì)伍就多一人,應(yīng)為內(nèi)外保兼顧打掃,哪個(gè)樓的內(nèi)保衛(wèi)生就應(yīng)把相對(duì)應(yīng)的外保任務(wù)完成,減員后保潔工資上漲50元,總工資成本下降。但是、否減員請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)決定。
d:客服部前臺(tái)值班,現(xiàn)物業(yè)公司中午無(wú)人值班和物價(jià)局備案不符,而且也有多名業(yè)主對(duì)此提出異議,現(xiàn)擬定客服中午值班每班1人,中午值班有兩種方案:⑴是中午值班下午早下班,⑵是中午值班給5元補(bǔ)貼,⑶是中午在有條件時(shí)管飯,沒(méi)有補(bǔ)貼下午也不早下班。
3、小區(qū)硬件改造:
a:對(duì)小區(qū)各樓前加裝自行車泊車位,以便對(duì)小區(qū)內(nèi)的非機(jī)動(dòng)車輛(含摩托車),的管理,如按現(xiàn)有情況放在樓道內(nèi)或單元門(mén)廳內(nèi)外兩處,既影響小區(qū)的整體形象,又不利于管理,而且如果為此出現(xiàn)意外傷害事件,物業(yè)公司還要有連帶管理責(zé)任。
b:小區(qū)北門(mén)加裝開(kāi)關(guān)或防護(hù)欄,這樣既保證了小區(qū)的安全性,又可以對(duì)人員和非機(jī)動(dòng)車輛進(jìn)行控制,還可節(jié)省3名保安員,每班一名保安員(費(fèi)用在3000-4000元)。
c:對(duì)小區(qū)西門(mén)南側(cè)鋪設(shè)0.5米-0.6米的草坪磚,此工程是北門(mén)封閉配套工程,以便人員、車輛都在西門(mén)出入(含西門(mén)北側(cè)抹一個(gè)緩坡)。
d:北門(mén)的攝像頭更換為紅外線攝像頭,以便夜間管理。
二、小區(qū)創(chuàng)收:
小區(qū)創(chuàng)收是物業(yè)管理運(yùn)營(yíng)中不可缺少的一部分,也是物業(yè)公司的主要盈利點(diǎn),一般的講都是一次投資,20-30年收益,或不需投資就可收益。
1、小區(qū)內(nèi)外停車有多種運(yùn)營(yíng)方式,以下針對(duì)新城小區(qū)有以下兩種方法(外部車輛):
a:對(duì)小區(qū)車輛只收取占地費(fèi),不收取管理費(fèi)。這樣投資雖然較少,但管理效果不好,而且收益也非常少,不利于小區(qū)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展和可持續(xù)發(fā)展(60-80元每車每月)。
b:在小區(qū)外商業(yè)北側(cè)建立永久式地上停車位,在入口(商業(yè)西側(cè))建立道閘,有專人管理。這樣既解決了前面所說(shuō)3名保安的去留問(wèn)題,也可以大大的提高收入(150-180元每車每月),而且投資也在2-3個(gè)月就可收回?，F(xiàn)小區(qū)外約可增車位100-300個(gè),按每車每月150元收取,每月收取15000元,投資每個(gè)車位在280元左右,總投資35000元。
2、小區(qū)內(nèi)廣告位的設(shè)立和招商,因本小區(qū)現(xiàn)有面積比較小,各商家不太有興趣,請(qǐng)總公司在招商時(shí)一起考慮,在二期可入住時(shí)在分開(kāi)運(yùn)營(yíng)。
以上是本人一點(diǎn)膚淺的建議,請(qǐng)董事長(zhǎng)批評(píng)指正。
**園物業(yè)管理處經(jīng)理:zz
20**年**月**日
第12篇 小區(qū)物業(yè)管理質(zhì)量保障體系
小區(qū)物業(yè)管理處質(zhì)量保障體系
在導(dǎo)入iso9000與iso1800的基礎(chǔ)上建立一個(gè)有效的管理運(yùn)行機(jī)制
管理運(yùn)行機(jī)制
1、質(zhì)量監(jiān)管機(jī)制
質(zhì)量監(jiān)管機(jī)制是在建立一整套有物業(yè)管理特色的質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)上,根據(jù)iso9001:2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)要求,全面推行質(zhì)量管理,把質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到各崗位、各環(huán)節(jié)直至到個(gè)人,并通過(guò)質(zhì)量管理小組監(jiān)督檢查,使工作質(zhì)量不斷提高,達(dá)到用戶滿意的效果。
管理處各職能管理人員根據(jù)公司制定的各項(xiàng)考核目標(biāo),按照質(zhì)量監(jiān)管體系的要求,明確責(zé)任,授予權(quán)利,在實(shí)際過(guò)程中抓好權(quán)限下放和自我控制及實(shí)施過(guò)程中的檢查和控制,并將目標(biāo)實(shí)施的各項(xiàng)進(jìn)展情況、存在問(wèn)題及時(shí)用圖表和文字表述出來(lái),實(shí)現(xiàn)目標(biāo)動(dòng)態(tài)控制,進(jìn)行目標(biāo)成果評(píng)價(jià),確定成果和考績(jī),并與個(gè)人利益待遇相結(jié)合。同時(shí),還通過(guò)各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德,加強(qiáng)員工培訓(xùn),不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平,進(jìn)而提高工作質(zhì)量和工作效率。
2、協(xié)調(diào)機(jī)制
協(xié)調(diào)機(jī)制是指運(yùn)用協(xié)調(diào)管理的方法,解決在管理服務(wù)過(guò)程中經(jīng)常發(fā)生的各崗位之間、工種與員工之間、員工與員工之間、員工與用戶之間的矛盾和沖突。
1、行政促動(dòng)力:即以行政職務(wù)權(quán)利為依托,以行政命令為基本形式,以獎(jiǎng)罰為后盾的強(qiáng)制性促動(dòng)力。
2、競(jìng)爭(zhēng)促動(dòng)力:即運(yùn)用競(jìng)爭(zhēng)手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào),如通過(guò)競(jìng)爭(zhēng),以先進(jìn)帶動(dòng)后進(jìn),共同完成任務(wù)。
3、輿論促動(dòng)力:因勢(shì)利導(dǎo)利用輿論達(dá)到協(xié)調(diào)的目的。
4、管理者的凝聚力,具體情況為管理人員塑造吸引力、影響力,這將是今后促進(jìn)日常物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)的核心力量。
3、監(jiān)督機(jī)制
監(jiān)督機(jī)制有利于防止或糾正工作中出現(xiàn)的偏差,有利于保證管理處及其服務(wù)人員依法辦事,是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理各項(xiàng)工作開(kāi)展的必要外在約束條件。
1、管理者對(duì)內(nèi)部工作人員進(jìn)行監(jiān)督。
2、用戶對(duì)管理處及工作人員進(jìn)行廣泛監(jiān)督,形成多方面綜合監(jiān)督體系。
3、過(guò)信息反饋監(jiān)督,以各種手段來(lái)及實(shí)現(xiàn)監(jiān)督管理的收尾機(jī)制,保證管理監(jiān)督機(jī)制的有效實(shí)施。
第13篇 某小區(qū)物業(yè)管理員崗位考核表
小區(qū)物業(yè)管理員崗位考核表
類別 項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn) 考評(píng)辦法及扣分
制度執(zhí)行的員工守則的執(zhí)行(第一章,工作條例) 每發(fā)現(xiàn)一處不符合 扣0.5分
崗位基本技能的掌握(客戶情況、物業(yè)概況、崗位標(biāo)準(zhǔn))
文明服務(wù)
按規(guī)定著裝,佩戴胸卡
每發(fā)現(xiàn)一處不符合 扣0.5分
專業(yè)場(chǎng)所(室)環(huán)境整潔、規(guī)范
精神飽滿,工作時(shí)間不竄崗,不與他人閑談
崗位標(biāo)準(zhǔn) 范圍 標(biāo)準(zhǔn) 每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分
接待
規(guī)范用語(yǔ);電話鈴響三聲必有回聲;
文明禮貌,熱情接待,接待記錄清晰準(zhǔn)確;
管理處文件檔案資料管理準(zhǔn)確、完整。
管理
做好與客戶的聯(lián)絡(luò)工作,每月一次協(xié)助管理處主任與客戶進(jìn)行溝通,聽(tīng)取意見(jiàn),并落實(shí)及記錄
遇突發(fā)性、危害性事故或涉及客戶的重大事件發(fā)生,應(yīng)趕到現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理,并及時(shí)向上級(jí)部門(mén)匯報(bào),事后應(yīng)詳細(xì)進(jìn)行記錄。
各種工作應(yīng)詳細(xì)記錄如:會(huì)議、接待來(lái)訪、考核檢查等
目標(biāo)
管理處管理費(fèi)的收繳率達(dá)到90%以上。
客戶投訴處理的及時(shí)率100%
客戶有理投訴每月少于二件
注:
1、同一地點(diǎn)同類問(wèn)題按發(fā)生次數(shù),加倍扣分
2、客戶提出有理申告的,每次扣十分
3、否決指標(biāo):發(fā)生各類重大安全事故
第14篇 小區(qū)物業(yè)管理員崗位說(shuō)明書(shū)-5
小區(qū)物業(yè)管理員崗位說(shuō)明書(shū)(5)
1、崗位名稱:管理員
2、崗位系列:管理
3、崗位概述:**物業(yè)有限公司**小區(qū)物業(yè)管理處的管理工作。
4、崗位權(quán)限:
日常物業(yè)管理權(quán);
日常服務(wù)的接待處理權(quán);
5.工作任務(wù):
負(fù)責(zé)協(xié)助物業(yè)管理處主任的工作;
負(fù)責(zé)小區(qū)業(yè)主或使用人的業(yè)務(wù)接待;
負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)用的收取;
負(fù)責(zé)物業(yè)管理處檔案資料的管理;
負(fù)責(zé)物業(yè)管理處的“小財(cái)務(wù)”工作(包括小區(qū)三項(xiàng)基金的管理);
負(fù)責(zé)物業(yè)管理處的內(nèi)勤工作。
6.承擔(dān)責(zé)任:對(duì)物業(yè)管理處的的日常事物性工作負(fù)責(zé)工作。
7.崗位關(guān)系:在物業(yè)管理處主任的直接領(lǐng)導(dǎo)下,完成各項(xiàng)工作工作。
8.崗位條件:
學(xué)歷:初中以上,具有物業(yè)管理崗位管理證書(shū);
能力:責(zé)任心強(qiáng),具有物業(yè)管理的專門(mén)知識(shí)及技能;一定的組織、協(xié)調(diào)、管理能力;一定的物業(yè)管理法律法規(guī)知識(shí)。
身體:身體健康
閱歷:二年以上物業(yè)管理的工作經(jīng)驗(yàn)
培訓(xùn):物業(yè)管理崗位的應(yīng)知應(yīng)會(huì)技能培訓(xùn)
8.崗位要求:
文明禮貌,用語(yǔ)規(guī)范;
服裝整潔,掛牌服務(wù);
服務(wù)周到,耐心細(xì)致;
資料管理,準(zhǔn)確完整;
工作敬業(yè)、熟悉業(yè)務(wù);
處理及時(shí),件件落實(shí);
善于協(xié)調(diào),工作有序。
9、應(yīng)知應(yīng)會(huì):
工作任務(wù)
崗位要求
崗位關(guān)系
崗位責(zé)任
崗位考核
10.附件
規(guī)范用語(yǔ):
電話:**物業(yè),請(qǐng)講!
接待:先生/小姐、老師/同志,早/中/下午好!
幫助:請(qǐng)問(wèn)有什么事是否需要幫助
離開(kāi):先生/小姐、老師/同志,再見(jiàn)!
第15篇 x苑小區(qū)物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)成本的測(cè)算
景苑小區(qū)物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)成本的測(cè)算
管理服務(wù)報(bào)價(jià)及費(fèi)用構(gòu)成
一、物業(yè)管理費(fèi)報(bào)價(jià):
1、依據(jù)《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》及連云港物業(yè)市場(chǎng)情況,制定物業(yè)管理公共服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
(1)住 宅:0.50元/m2
(2)商業(yè)用房2.00元/m2
((3))空置房按相關(guān)規(guī)定由開(kāi)發(fā)商全價(jià)支付物業(yè)管理公共服務(wù)費(fèi)
2、停車服務(wù)費(fèi)
地上車位 : 70元/位.月
地下車位:110元/位.月
3、公眾代辦性服務(wù)
二次供水水費(fèi)代收代繳,按照行業(yè)相關(guān)規(guī)定;公攤水電費(fèi),按實(shí)際用量分?jǐn)偟綉?代辦性服務(wù)免費(fèi)
4、特約服務(wù)費(fèi)
(1)保潔家政服務(wù),鐘點(diǎn)工按照10元/時(shí)收取。
(2)房屋維修按用工、材料成本核算的最終合計(jì)價(jià)格收取費(fèi)用。
其余服務(wù)項(xiàng)目按用戶與物業(yè)公司協(xié)商價(jià)收取。
二、年物業(yè)管理費(fèi)用支出構(gòu)成
1、人員費(fèi)用(包括工資福利、各種保險(xiǎn)、管理傭金、按法定稅率交納的稅金):
管理處主任:1500元/人×1*12=16800元
安全護(hù)衛(wèi)隊(duì)長(zhǎng):1300元/人×1*12=15600 元
行政財(cái)務(wù):1200元/人×1人*12=14400元
安全護(hù)衛(wèi)員:800元/人×5人*12=153600元
設(shè)備管修主管:1200元/人×1人*12=14400元
維修工:700元/人×1人*12=33600元
保潔員:700×2人*12=50400元
綠化工:700×1人*12=33600元
合計(jì):368400元
2、行政辦公費(fèi)用(包括辦公用品、電話費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)及水電費(fèi)等及稅金):1200元*12月=15600元
3、安全護(hù)衛(wèi)費(fèi)用(包括安全護(hù)衛(wèi)員裝備費(fèi)、器材維修費(fèi)告示及稅金):1100元*12月=13200元
4、公共設(shè)施維護(hù)費(fèi)用(包括房屋維修、化糞池清掏、水箱清洗、院落護(hù)欄維護(hù)及稅金):800元*12月=9600元
6、設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)用(包括設(shè)備的保養(yǎng)維護(hù)、年檢、照明燈具的更換及利潤(rùn)、稅金):1100元*12月=13200元
合計(jì):51600元
總合計(jì)420000元
總收入420960元-總支出420000元=960元
第16篇 某某小區(qū)物業(yè)管理實(shí)施計(jì)劃
某小區(qū)物業(yè)管理實(shí)施計(jì)劃
1、全面推行酒店式物業(yè)管理模式,一方面強(qiáng)調(diào)對(duì)物業(yè)設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)維修管理,另一方面為業(yè)戶提供細(xì)致完善的個(gè)性化服務(wù),樹(shù)立e高尚商住小區(qū)的物業(yè)形象。
2、依法管理、按章辦事,在原有的一整套規(guī)章制度和管理基礎(chǔ)上,有更多更新的創(chuàng)新,以人為本、以管理服務(wù)為中心、以住(用)戶滿意為目標(biāo),做到業(yè)戶理解--接受--支持我們的管理及收費(fèi)工作。
3、堅(jiān)持'以人為本',抓好員工隊(duì)伍的教育和培訓(xùn),員工持證上崗,牢固樹(shù)立'業(yè)主至上,服務(wù)第一'的思想。在服務(wù)中加強(qiáng)管理,寓管理于服務(wù)的中,做到以情感人、以理服人、以自己的實(shí)際行動(dòng)去教育業(yè)戶。
4、按照iso9002質(zhì)量體系規(guī)范運(yùn)作,建立健全管理制度、崗位責(zé)任制及操作規(guī)范;實(shí)施誘導(dǎo)式的培訓(xùn)機(jī)制、情感式的激勵(lì)機(jī)制、自我約束量化評(píng)制、目標(biāo)管理業(yè)績(jī)考評(píng)制,提高員工的集體榮譽(yù)感、自豪感,激勵(lì)員工愛(ài)崗敬業(yè),體現(xiàn)人生價(jià)值和成就感。
5、以專業(yè)及嚴(yán)謹(jǐn)?shù)呐嘤?xùn)計(jì)劃,訓(xùn)練管理人員及保安隊(duì)伍,使e的員工達(dá)至:人員精干、專業(yè)性強(qiáng)、業(yè)務(wù)熟練、素質(zhì)較高、彬彬有禮。以令各業(yè)戶能享受到高水平的物業(yè)管理服務(wù),以致更安心及舒適地享用e提供的各項(xiàng)設(shè)施及物業(yè)管理服務(wù);
6、根據(jù)開(kāi)發(fā)商對(duì)e物業(yè)形象的定位,按照全國(guó)物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn),對(duì)小區(qū)的路牌、標(biāo)識(shí)、警示牌、宣傳欄、廣告欄等統(tǒng)一制作cis系統(tǒng)進(jìn)行安裝,使住(用)戶進(jìn)入小區(qū)方向明確、目標(biāo)清楚、行有規(guī)范、動(dòng)有準(zhǔn)則,同時(shí)也擴(kuò)大e物業(yè)管理的知名度。
7、提供公共區(qū)域的清潔服務(wù),每年更進(jìn)行清洗外墻作業(yè),務(wù)求令e保持其豪華瑰麗及清新的形象;
8、倡導(dǎo)家居清潔及環(huán)保概念,采取適當(dāng)?shù)拇胧?設(shè)置垃圾分類箱,向業(yè)戶發(fā)放垃圾分類袋,將可回收垃圾、不可回收垃圾分類放置處理,減少垃圾二次污染。
9、從人、環(huán)境和諧的角度出發(fā),采用多種形式,積極進(jìn)行環(huán)保的宣傳教育,創(chuàng)造新型的環(huán)保社區(qū)。
10、采用車輛交通科學(xué)化管理方案,實(shí)施人車分流在車行入口,設(shè)置指導(dǎo)崗;在車行道路上,設(shè)置警示牌、減速駁等設(shè)施,最大限度地減少汽車噪音、廢氣對(duì)小區(qū)的干擾和污染。為停車場(chǎng)提供專業(yè)管理服務(wù),令各業(yè)戶的座架能安全停放于場(chǎng)內(nèi),無(wú)后顧的憂。
11、提供物業(yè)公共設(shè)備的維修及保養(yǎng),令e的各項(xiàng)公共設(shè)施能更有效發(fā)揮其功能;
12、提供公共區(qū)域的綠化養(yǎng)護(hù),令e具有園林特色,居于其中,更能表現(xiàn)其個(gè)人風(fēng)格及品味;
13、提供優(yōu)悠家居服務(wù),如代訂各類報(bào)紙雜志、代訂牛奶、代寄速遞、代請(qǐng)鐘點(diǎn)傭工及業(yè)戶室內(nèi)的小量維修服務(wù)等,從而令各業(yè)戶于一日忙碌工作后,無(wú)需為日常生活鎖事而煩憂,有更多私人空間,享受優(yōu)悠生活樂(lè)趣;
14、協(xié)助各業(yè)戶有關(guān)各項(xiàng)公共事務(wù)的申請(qǐng)手續(xù),如水、電、煤氣、電話及有線電視等,省卻業(yè)主不必要的麻煩;
15、籌辦各類慶祝聯(lián)誼及社區(qū)活動(dòng),如安排節(jié)日裝飾布置及舉辦各類文娛康樂(lè)活動(dòng),務(wù)求增添節(jié)日氣氛及豐富住戶余暇生活;
16、創(chuàng)辦《盛和園》等內(nèi)部通訊刊物,以加強(qiáng)管理處及住戶間的溝通及交流;
17、開(kāi)創(chuàng)全天候的二十四小時(shí)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù),務(wù)求令各住戶隨時(shí)隨地得到親切的酒店式服務(wù)。
18、加強(qiáng)裝修管理,嚴(yán)格按照裝修管理規(guī)定,規(guī)范住(用)戶二次裝修。
①住(用)戶裝修申報(bào)制度、裝修施工隊(duì)伍登記制、管理處審批制。
②保證安全網(wǎng)、空調(diào)機(jī)的安裝、施工動(dòng)火、材料搬運(yùn)、人員出入等裝修管理規(guī)定落實(shí)到位。
③嚴(yán)格裝修施工的巡查、監(jiān)管,落實(shí)管理員、工程人員、保安員三重多頻次的巡查,切實(shí)杜絕違章裝修。
19、治安保衛(wèi)消防
①實(shí)行24小時(shí)保安制度,采取人防與技防、晝與夜緊密結(jié)合,動(dòng)態(tài)與靜態(tài)管理相結(jié)合的措施,控制治安案件發(fā)案率。入住期,以人防為主;正常期,以技防為主。
②采用先進(jìn)的閉路電視監(jiān)控防范系統(tǒng),對(duì)小區(qū)的梯口、通道、電梯、公共場(chǎng)所等進(jìn)行中央監(jiān)控管理,構(gòu)成小區(qū)技防網(wǎng)絡(luò)。
③定期進(jìn)行消防演練及消防宣傳,做到'以防為主、防消結(jié)合',確保小區(qū)無(wú)火災(zāi)發(fā)生。
④嚴(yán)格保安值班、交接班、巡邏工作規(guī)程,實(shí)行保安員軍事化管理。
⑤保安員是保一方平安的關(guān)鍵,是住用戶滿意的主要因素,嚴(yán)格保安員的選聘、錄用、培訓(xùn)、考核,從退伍軍警中招收合格人才,保證保安員思想過(guò)硬、軍事過(guò)硬。
