第1篇 物業(yè)管理目標(biāo)責(zé)任書范本
授權(quán)管理:深圳市ky物業(yè)管理有限公司
管理方: 管理處
根據(jù)《中華人民共和國(guó)經(jīng)濟(jì)合同法》、建設(shè)部第33號(hào)令《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》、《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》及其實(shí)施細(xì)則等國(guó)家、地方有關(guān)物業(yè)管理法律、法規(guī)和政策,為貫徹公司工作方針,確保各項(xiàng)工作指標(biāo)順利實(shí)現(xiàn),長(zhǎng)期為住戶提供安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的生活和工作環(huán)境,公司授權(quán)管理處對(duì)(物業(yè)名稱)實(shí)行專業(yè)化、一體化的物業(yè)管理并訂立本責(zé)任書。
第一條 物業(yè)基本情況
座落位置:市區(qū)路(街道)號(hào);
占地面積:平方米;
建筑面積:平方米;其中住宅平方米;
物業(yè)類型:
其它:
第二條:管理處應(yīng)管理事項(xiàng)
1、房屋建筑本體共用部位(樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)等承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設(shè)備機(jī)房、……)的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。
2、房屋建筑本體共用設(shè)施設(shè)備(共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、中央空調(diào)、暖氣干線、供暖鍋爐房、加壓供水設(shè)備、配電系統(tǒng)、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、電梯、中水系統(tǒng)等)的維修、養(yǎng)護(hù)、管理和運(yùn)行服務(wù)。
3、本物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的市政公用設(shè)施(道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、自行車房棚、停車場(chǎng)、…)的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。
4、本物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)的屬配套服務(wù)設(shè)施(網(wǎng)球場(chǎng)、游泳池、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、…)的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。
5、公共環(huán)境(包括公共場(chǎng)地、房屋建筑物共用部位)的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運(yùn)。
6、交通、車輛行駛及停泊。
7、配合和協(xié)助當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)進(jìn)行安全監(jiān)控和巡視等保安工作(但含人身、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)保管責(zé)任)。
8、社區(qū)文化娛樂(lè)活動(dòng)。
9、物業(yè)及物業(yè)管理檔案、資料。
10、法規(guī)和政策規(guī)定由管理處管理的其它事項(xiàng);
第三條:管理期限
本責(zé)任書期限與開發(fā)商(業(yè)主委員會(huì))同公司簽訂的合同期限相一致。
第四條:公司的權(quán)利和義務(wù)
1、與管理處議定年度管理計(jì)劃、年度費(fèi)用概預(yù)算、決算報(bào)告;
2、對(duì)管理處的管理實(shí)施監(jiān)督檢查,公司有關(guān)部門月、季度、年進(jìn)行考核評(píng)定,如因管理處管理不善,造成重大經(jīng)濟(jì)損失或管理失誤,經(jīng)公司認(rèn)定,有權(quán)免掉管理處主任及其他責(zé)任人的職務(wù)。
3、公司要求管理處對(duì)違反物業(yè)管理法規(guī)政策及業(yè)主公約的行為進(jìn)行處理:包括責(zé)令停止違章行為、要求賠償經(jīng)濟(jì)損失及支付違約金、對(duì)無(wú)故不繳交有關(guān)費(fèi)用或拒不改正違章行為的責(zé)任人采取相應(yīng)的催繳催改措施。
4、公司負(fù)責(zé)處理非管理處原因而產(chǎn)生的各種糾紛;
5、協(xié)助管理處做好物業(yè)管理工作和宣傳教育、文化活動(dòng);
6、公司人事部負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)大鋼,協(xié)助管理處做好培訓(xùn)、考核工作。
7、公司管理部負(fù)責(zé)協(xié)助管理處制定各項(xiàng)規(guī)章制度,并監(jiān)督管理處的執(zhí)行情況。
8、公司工程部負(fù)責(zé)小區(qū)的全面驗(yàn)收。
9、法規(guī)政策規(guī)定由公司承擔(dān)的其他責(zé)任。
第五條:管理處的權(quán)利和義務(wù)
1、根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)政策及管理小區(qū)的特色的規(guī)定,應(yīng)制訂具有該物業(yè)特色的管理辦法、規(guī)章制度、實(shí)施細(xì)則,自主開展各項(xiàng)管理經(jīng)營(yíng)活動(dòng)(各種經(jīng)營(yíng)應(yīng)申報(bào)公司),但不得損害大多數(shù)業(yè)主(客戶)的合法權(quán)益,獲取不當(dāng)
利益。
2、遵照國(guó)家、地方物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)規(guī)定,按物業(yè)管理的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)深度,測(cè)算物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),并向公司提供測(cè)算依據(jù),嚴(yán)格按合同規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取,不得擅自加價(jià),不得只收費(fèi)不服務(wù)或多收費(fèi)少服務(wù)。
3、負(fù)責(zé)參照公司有關(guān)文件編制所管轄房屋及附屬設(shè)施、設(shè)備年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和大中修方案,經(jīng)公司工程部議定后由管理處組織實(shí)施。
4、有權(quán)依照法規(guī)政策、合同和業(yè)主公約的規(guī)定對(duì)違反業(yè)主公約和物業(yè)管理法規(guī)政策的行為進(jìn)行處理;
5、接受公司和物業(yè)管理主管部門及有關(guān)政府部門的監(jiān)督、指導(dǎo),并接受業(yè)主的監(jiān)督。
6、至少每3個(gè)月向全體業(yè)主張榜公布一次管理費(fèi)用收支賬目;
7、對(duì)本物業(yè)的公用設(shè)施不得擅自占用和改變使用功能,如需在本物業(yè)內(nèi)改擴(kuò)建完善配套項(xiàng)目,須報(bào)公司工程部批準(zhǔn)后方可實(shí)施;
8、建立本物業(yè)的物業(yè)管理檔案并負(fù)責(zé)及時(shí)記載有關(guān)變更情況;
9、開展有效的社區(qū)文化活動(dòng)和便民服務(wù)工作;
10、不承擔(dān)對(duì)業(yè)主及非業(yè)主使用人的人身、財(cái)產(chǎn)的保管保險(xiǎn)義務(wù)(另有專門合同規(guī)定除外)。
第六條:管理目標(biāo)
根據(jù)開發(fā)商(業(yè)主委員會(huì))同公司簽訂的委托管理事項(xiàng)制定出本物業(yè)'管理分項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)'(各項(xiàng)維修、養(yǎng)護(hù)和管理工作的標(biāo)準(zhǔn)和考核標(biāo)準(zhǔn)),與公司協(xié)商同意后作為本責(zé)任書的必備附件。
第七條:管理服務(wù)費(fèi)用
1、本物業(yè)的管理服務(wù)費(fèi)按開發(fā)商(業(yè)主委員會(huì))同公司的標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主(住用戶)收取,即每月每平方米建筑面積元。
2、管理處對(duì)物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的房屋自用部位、自用設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù),及其它特約服務(wù),采取成本核算方式,按實(shí)際發(fā)生費(fèi)用計(jì)收;但公司有權(quán)對(duì)管理處的上述收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審核和監(jiān)督。
3、房屋建筑(本體)的共同部位及共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)與更新改造,由管理處提出方案,經(jīng)與公司及開發(fā)商(業(yè)主委員會(huì))議定后實(shí)施,所需經(jīng)費(fèi)按規(guī)定在房屋本體維修基金中支付。房屋本體維修基金的收取執(zhí)行市政府物業(yè)管理主管部門的指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)。管理處有義務(wù)督促業(yè)主繳交上述基金并配合維護(hù)。
4、管理處在接管物業(yè)中發(fā)生的前期管理費(fèi)用由公司墊支管理處分5年從管理費(fèi)用中攤銷;
5、因開發(fā)商責(zé)任造成的物業(yè)空置并產(chǎn)生的管理費(fèi)用,按其與公司簽訂的委托管理合同有關(guān)約定執(zhí)行。
第八條:獎(jiǎng)懲措施
1、管理處全面完成合同規(guī)定的各項(xiàng)管理目標(biāo),公司將視情況對(duì)管理處進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。
2、管理處未完成合同規(guī)定的各項(xiàng)管理目標(biāo),公司分別下列情況,對(duì)管理處進(jìn)行處罰;
第九條:違約責(zé)任
1、如因公司原因,造成管理處未完成規(guī)定管理目標(biāo)或直接造成管理處經(jīng)濟(jì)損失的,公司應(yīng)給予管理處相應(yīng)補(bǔ)償。
2、如因管理處原因,造成不能完成管理目標(biāo)或直接造成管理處經(jīng)濟(jì)損失的,公司有權(quán)要求管理處限期整改,并提出警告,直至對(duì)主任及其他負(fù)責(zé)人進(jìn)行行政和經(jīng)濟(jì)處罰。。
3、因開發(fā)商房屋建筑和設(shè)施設(shè)備質(zhì)量或安裝技術(shù)等原因,造成重大事故的,由開發(fā)商承擔(dān)責(zé)任并負(fù)責(zé)善后處理。因管理處管理不善或操作不當(dāng)?shù)仍蛟斐芍卮笫鹿实?由管理處承擔(dān)責(zé)任并負(fù)責(zé)善后處理。(產(chǎn)生事故的直接原因,以政府有關(guān)部門的鑒定結(jié)論為準(zhǔn))
第十條:其它事項(xiàng)
①
②
公司簽章: 管理處簽章:
法人代表: 管理處主任:
第2篇 物業(yè)園區(qū)臨時(shí)管理規(guī)約-9
物業(yè)園區(qū)臨時(shí)管理規(guī)約(九)
第一章 總則
為落實(shí)本物業(yè)的售后管理,維護(hù)全體業(yè)主的合法權(quán)益,維護(hù)物業(yè)區(qū)域內(nèi)公共環(huán)境和秩序,根據(jù)國(guó)務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》及有關(guān)法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范性文件制訂本公約,由本物業(yè)區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主共同遵守。
第二章 物業(yè)基本情況
第一條 本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)的基本情況
物業(yè)名稱 ;
座落位置 ;
物業(yè)類型 ;
建筑面積。
第二條 根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)和《商品房買賣合同》,業(yè)主享有以下物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的所有權(quán):
1、由單幢建筑物的全體業(yè)主共有的共用部位,包括該幢建筑物的承重結(jié)構(gòu)、主體結(jié)構(gòu),公共門廳、公共走廊、公共樓梯間、戶外墻面、屋面等;
2、由單幢建筑物的全體業(yè)主共有的共用設(shè)施設(shè)備,包括該幢建筑物內(nèi)的給排水管道、落水管、水箱、水泵、照明設(shè)施、消防設(shè)施、避雷設(shè)施等;
3、由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主共有的共用部位和共用設(shè)施設(shè)備,包括圍墻、池井、照明設(shè)施、共用設(shè)施設(shè)備使用的房屋、物業(yè)管理用房等。
第三條 在本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi),根據(jù)《商品房買賣合同》,以下部位和設(shè)施設(shè)備為建設(shè)單位所有:
1、商務(wù)中心及其與之相配套的設(shè)施設(shè)備;
2、產(chǎn)權(quán)為建設(shè)單位所有的停車場(chǎng);
3、產(chǎn)權(quán)為建設(shè)單位所有的商業(yè)用房;
4、產(chǎn)權(quán)為建設(shè)單位所有的公共性用房。
第三章 物業(yè)的使用
第四條 業(yè)主對(duì)物業(yè)的專有部分享有占有、使用、收益和處分的權(quán)利,但不得妨礙其他業(yè)主正常使用物業(yè)。
第五條 業(yè)主應(yīng)遵守法律、法規(guī)的規(guī)定,按照有利于物業(yè)使用、安全、整潔以及公平合理、不損害公共利益和他人利益的原則,在供電、供水、供氣、排水、通行、通風(fēng)、采光、裝飾裝修、環(huán)境衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)等方面妥善處理與相鄰業(yè)主的關(guān)系。
第六條 業(yè)主應(yīng)按原設(shè)計(jì)用途使用物業(yè)。因特殊情況需要改變物業(yè)設(shè)計(jì)用途的,業(yè)主應(yīng)在征得相鄰業(yè)主書面同意后,報(bào)有關(guān)行政主管部門批準(zhǔn),并告知物業(yè)管理企業(yè)。
第七條 業(yè)主需要裝飾裝修房屋的,應(yīng)事先告知物業(yè)管理企業(yè),并與其簽訂《房屋裝飾裝修管理協(xié)議》。
業(yè)主應(yīng)按《房屋裝飾裝修管理辦法》和《房屋裝飾裝修管理協(xié)議》的約定從事裝飾裝修行為,遵守裝飾裝修的注意事項(xiàng),不得從事裝飾裝修的禁止行為。
第八條 業(yè)主應(yīng)在指定地點(diǎn)放置裝飾裝修材料及裝修垃圾,不得擅自占用物業(yè)共用部位和公共場(chǎng)所。
第九條 因裝飾裝修房屋影響物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的正常使用以及侵害相鄰業(yè)主合法權(quán)益的,業(yè)主應(yīng)及時(shí)恢復(fù)原狀并承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。
第十條 業(yè)主應(yīng)按有關(guān)規(guī)定合理使用水、電、氣等共用設(shè)施設(shè)備,不得擅自拆改。
第十一條 業(yè)主應(yīng)按設(shè)計(jì)預(yù)留的位置安裝空調(diào),未預(yù)留設(shè)計(jì)位置的,應(yīng)按物業(yè)管理企業(yè)指定的位置安裝,并按要求做好噪音及冷凝水的處理。
第十二條 在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)行駛和停放車輛,應(yīng)遵守本物業(yè)管理區(qū)域的車輛行駛和停車規(guī)則。
第十三條 本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)禁止下列行為:
1、損壞房屋承重結(jié)構(gòu)、主體結(jié)構(gòu),破壞房屋外貌,擅自改變房屋建筑及其設(shè)施設(shè)備結(jié)構(gòu)、外貌(含外墻、外門窗、陽(yáng)臺(tái)、平臺(tái)、景觀臺(tái)等部位設(shè)施的顏色、形狀和規(guī)格)、設(shè)計(jì)用途、功能布局等;
2、占用或損壞物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及相關(guān)場(chǎng)地,擅自損壞、拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設(shè)施;
3、影響園區(qū)或本物業(yè)外觀的違章搭建、設(shè)立廣告牌、私設(shè)攤點(diǎn)等;
4、在非指定位置傾倒或拋棄垃圾、雜物;
5、違反有關(guān)規(guī)定堆放易燃、易爆、劇毒、放射性物品,排放有毒有害物質(zhì);
6、擅自在物業(yè)共用部位和相關(guān)場(chǎng)所懸掛、張貼、涂改、刻畫;
7、踐踏、占用綠化地,損壞、涂劃園林建筑小品;違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、寵物;
8、隨意停放車輛、制造超過(guò)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的噪音以及其他不文明行為;
9、利用物業(yè)從事危害公共利益和侵害他人合法權(quán)益的活動(dòng);
10、法律、法規(guī)及政府規(guī)定禁止的其他行為。
第四章 物業(yè)的維修養(yǎng)護(hù)
第十四條 業(yè)主對(duì)物業(yè)專有部分的維修養(yǎng)護(hù)行為不得妨礙其他業(yè)主的合法權(quán)益。
第十五條 因維修養(yǎng)護(hù)物業(yè)確需進(jìn)入相關(guān)業(yè)主的物業(yè)專有部分時(shí),業(yè)主或物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)事先告知相關(guān)業(yè)主,相關(guān)業(yè)主應(yīng)給予必要的配合。
相關(guān)業(yè)主阻撓維修養(yǎng)護(hù)的進(jìn)行造成物業(yè)損壞及其他損失的,應(yīng)負(fù)責(zé)修復(fù)并承擔(dān)賠償責(zé)任。
第十六條 發(fā)生危及公共利益或其他業(yè)主合法權(quán)益的緊急情況,必須及時(shí)進(jìn)入物業(yè)專有部分進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)但無(wú)法通知相關(guān)業(yè)主的,物業(yè)管理企業(yè)可向相鄰業(yè)主說(shuō)明情況,在居委會(huì)或派出所的監(jiān)督下,進(jìn)入相關(guān)業(yè)主的物業(yè)專有部分進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù),事后應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)業(yè)主并做好善后工作。
第十七條 因維修養(yǎng)護(hù)物業(yè)或者公共利益,業(yè)主確需臨時(shí)占用、挖掘道路、場(chǎng)地的,應(yīng)當(dāng)征得建設(shè)單位和物業(yè)管理企業(yè)的同意,并在約定期限內(nèi)恢復(fù)原狀。
第十八條 物業(yè)存在安全隱患,危及公共利益或其他業(yè)主合法權(quán)益時(shí),責(zé)任人應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取措施消除隱患。
第十九條 建設(shè)單位應(yīng)按國(guó)家規(guī)定的保修期限和保修范圍承擔(dān)物業(yè)的保修責(zé)任。
建設(shè)單位在保修期限和保修范圍內(nèi)拒絕修復(fù)或拖延修復(fù)的,業(yè)主可以自行或委托他人修復(fù),修復(fù)費(fèi)用及修復(fù)期間造成的其他損失由建設(shè)單位承擔(dān)。
第二十條 本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主按規(guī)定繳存、使用和管理物業(yè)專項(xiàng)維修資金。
第二十一條 業(yè)主應(yīng)及時(shí)對(duì)屋內(nèi)影響相鄰業(yè)主權(quán)益的損壞部位和設(shè)施進(jìn)行維修;業(yè)主發(fā)現(xiàn)房屋內(nèi)屬公共維修責(zé)任的共用部位和設(shè)施損壞時(shí),應(yīng)及時(shí)通知物業(yè)管理企業(yè),并采取合理措施防止損失擴(kuò)大。
第二十二條 對(duì)異產(chǎn)毗連的物業(yè)維修,各相鄰業(yè)主應(yīng)積極支持、配合,不得人為阻撓維修。因阻撓維修,造成物業(yè)及他人人身傷害和財(cái)產(chǎn)損失的,阻撓人應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。
業(yè)主應(yīng)配合物業(yè)管理企業(yè)和相鄰業(yè)主必要時(shí)進(jìn)行入戶維修,如不配合維修而損壞其他業(yè)主利益,應(yīng)予以修復(fù)或適當(dāng)賠償損失。
第五章 業(yè)主的共同利益
第二十三條 為維護(hù)業(yè)主的共同利益,全體業(yè)主同意在物業(yè)管理活動(dòng)中授予物業(yè)管理企業(yè)以下權(quán)利:
1、根據(jù)本臨時(shí)公約配合建設(shè)單位制定物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的規(guī)章制度;
2、以批評(píng)、規(guī)勸、公示
、上報(bào)行業(yè)主管部門等必要措施,制止業(yè)主、物業(yè)使用人違反本臨時(shí)公約和規(guī)章制度的行為。
第二十四條 建設(shè)單位應(yīng)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)顯著位置設(shè)置公告欄,用于張貼物業(yè)管理規(guī)章制度,以及應(yīng)告知全體業(yè)主和物業(yè)使用人的通知、公告。
第二十五條 本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi),物業(yè)服務(wù)收費(fèi)采取包干制方式。業(yè)主應(yīng)按照前期物業(yè)服務(wù)合同的約定按時(shí)足額交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。
物業(yè)服務(wù)費(fèi)用是物業(yè)服務(wù)活動(dòng)正常開展的基礎(chǔ),涉及全體業(yè)主的共同利益,業(yè)主應(yīng)積極倡導(dǎo)欠費(fèi)業(yè)主履行交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的義務(wù)。無(wú)正當(dāng)理由逾期未繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的,物業(yè)管理企業(yè)可采取適當(dāng)催繳措施。業(yè)主除全額補(bǔ)交所欠的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用外,還將按所欠費(fèi)用的日萬(wàn)分之四的標(biāo)準(zhǔn)繳納滯納金。
第二十六條 利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行經(jīng)營(yíng)的,應(yīng)當(dāng)在征得相關(guān)業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)的同意后,按規(guī)定辦理有關(guān)手續(xù),業(yè)主所得收益主要用于補(bǔ)充專項(xiàng)維修資金。
第六章 違約責(zé)任
第二十七條 業(yè)主違反本臨時(shí)公約關(guān)于物業(yè)的使用、維護(hù)和管理的約定,妨礙物業(yè)正常使用或造成物業(yè)損害及其他損失的,其他業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)可依據(jù)本臨時(shí)公約向人民法院提起訴訟。
第二十八條 業(yè)主違反本臨時(shí)公約關(guān)于業(yè)主共同利益的約定,導(dǎo)致全體業(yè)主的共同利益受損的,其他業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)可依據(jù)本臨時(shí)公約向人民法院提起訴訟。
第二十九條 建設(shè)單位未能履行本臨時(shí)公約約定義務(wù)的,業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)可向有關(guān)行政主管部門投訴,也可根據(jù)本臨時(shí)公約向人民法院提起訴訟。
第七章 附則
第三十條 本臨時(shí)公約所稱物業(yè)的專有部分,是指由單個(gè)業(yè)主獨(dú)立使用并具有排他性的房屋、空間、場(chǎng)地及相關(guān)設(shè)施設(shè)備。
本臨時(shí)公約所稱物業(yè)的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備,是指物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)單個(gè)業(yè)主專有部分以外的,屬于多個(gè)或全體業(yè)主共同所有或使用的房屋、空間、場(chǎng)地及相關(guān)設(shè)施設(shè)備。
第三十一條 業(yè)主轉(zhuǎn)讓或出租物業(yè)時(shí),應(yīng)于買賣合同或租賃合同簽署之日起一個(gè)月內(nèi),將房屋轉(zhuǎn)讓或出租情況書面告知物業(yè)管理企業(yè),并要求物業(yè)繼受人簽署本臨時(shí)公約承諾書或承租人在租賃合同中承諾遵守本臨時(shí)公約。
第三十二條 本臨時(shí)公約自首位物業(yè)買受人承諾之日起生效,至業(yè)主大會(huì)制定的《管理規(guī)約》生效之日終止。
物業(yè)名稱:號(hào)樓單元房
房屋買賣合同編號(hào):
承諾書
為維護(hù)本園區(qū)的管理,本人已閱讀過(guò)《業(yè)主管理規(guī)約》,同意遵守本公約內(nèi)的一切條款,如有違約,愿意承擔(dān)相應(yīng)違約責(zé)任。
購(gòu)房人姓名/名稱
簽章:
第3篇 某物業(yè)公司管理者代表任命書
物業(yè)公司管理者代表任命書
為了貫徹執(zhí)行《質(zhì)量管理體系-要求》(gb/t19001-2000 idt iso9001:2000), 確保質(zhì)量管理體系持續(xù)有效地運(yùn)行,特任命曹慶秋為我公司管理者代表。
管理者代表的職責(zé)和權(quán)限規(guī)定如下:
1、確保公司質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持;
2、向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求;
3、確保在整個(gè)公司貫標(biāo)范圍內(nèi)提高滿足顧客要求的意識(shí);
4、負(fù)責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。
最高管理者:
任命日期:
第4篇 物業(yè)管理處某項(xiàng)目總經(jīng)理職能描述
物業(yè)管理處項(xiàng)目總經(jīng)理職能描述:
1、對(duì)公司總經(jīng)理負(fù)責(zé);
2、制定公司的經(jīng)營(yíng)方針和目標(biāo),對(duì)該項(xiàng)目的重大事項(xiàng)進(jìn)行決策,報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施;
3、按'權(quán)責(zé)利'相匹配的原則,任命各層次負(fù)責(zé)人,實(shí)施透明式的系統(tǒng)管理;
4、主持該項(xiàng)目的深入經(jīng)營(yíng)開發(fā);
5、傳達(dá)并對(duì)員工培訓(xùn)滿足業(yè)主和法律法規(guī)要求的重要性;
6、保持員工充分參與實(shí)現(xiàn)公司經(jīng)營(yíng)總目標(biāo)內(nèi)部工作環(huán)境;
7、協(xié)助總經(jīng)理對(duì)公司組織構(gòu)架進(jìn)行策劃;
8、確保公司內(nèi)各部門/各崗位的職責(zé)、權(quán)限及其相互關(guān)系得到規(guī)定和溝通。
第5篇 港式物業(yè)管理專題介紹5
五、業(yè)主參與大廈管理的形式
當(dāng)業(yè)主購(gòu)買多層建筑物的單位時(shí),亦同時(shí)擁有該大廈不可分割的業(yè)權(quán)份數(shù),因此參與該大廈的日常管理應(yīng)該是業(yè)主的基本權(quán)力。在香港,業(yè)主參與大廈管理形式通常有三種:即業(yè)主委員會(huì)、業(yè)主立案法團(tuán)及互助委員會(huì)。
(一)業(yè)主委員會(huì)
通常大廈公契里都列明了業(yè)主委員會(huì)的組成方法及動(dòng)作程序。因此,其權(quán)利與責(zé)任同樣來(lái)源于大廈公契。委員會(huì)的任務(wù)主要是協(xié)助加強(qiáng)各業(yè)主與管理者的溝通,并就大廈管理的重要事宜向物業(yè)經(jīng)理提供意見及作出建議。
管理者通常有責(zé)任在大廈入伙一年之后召開業(yè)主大會(huì),并選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)。此后業(yè)主委員會(huì)須每年召開一次大會(huì),每次召開大會(huì)及討論內(nèi)容均須按一定的民主程序進(jìn)行。業(yè)主委員會(huì)通常包括主席、副主席、秘書等職位,并且所有會(huì)議須有詳細(xì)記錄及保存在一個(gè)固定地方可供其他業(yè)主查閱。業(yè)主委員會(huì)通常不少于五名成員(依大廈單位個(gè)數(shù)而定),任期為每三年一屆。除了每年召開年會(huì)以外,亦應(yīng)該按管理者的要求,隨時(shí)召開會(huì)議。至于業(yè)主委員會(huì)的權(quán)限可大到召開全體業(yè)主大會(huì),如大會(huì)通過(guò)多數(shù)決議案后,可給管理者三個(gè)月書面通知而終止管理公司的服務(wù)。但是通常在大廈入伙后的頭兩年,業(yè)主委員會(huì)是不可發(fā)出類似的終止通知的,業(yè)主委員會(huì)具體權(quán)限還看大廈公契是如何規(guī)定的。
(二)業(yè)主立案法團(tuán)
業(yè)主立案法團(tuán)是根據(jù)《建筑物管理?xiàng)l例》規(guī)定而成立的獨(dú)立法人組織,具有法人地位、資格及訴訟權(quán)力。所以法團(tuán)在法律上代表所有業(yè)主管理該物業(yè)的公共地方與設(shè)施,可以任免物業(yè)經(jīng)理或物業(yè)管理公司及監(jiān)督其工作表現(xiàn)。
成立法團(tuán)的第一步就是召開業(yè)主大會(huì),并選出管理委員會(huì),然后再由委員當(dāng)中選出一名管理委員會(huì)主席,如公契有規(guī)定還須選出一名副主席,另外還要選出一名司庫(kù)與一名秘書(但這兩個(gè)職位不一定要由委員擔(dān)任)。管理委員會(huì)成立后28天之內(nèi),必須按照條例向土地注冊(cè)處處長(zhǎng)申請(qǐng)并把各業(yè)主注冊(cè)后方成為法團(tuán)。有了業(yè)主立案法團(tuán),各業(yè)主在該建筑物所享有的權(quán)利、權(quán)力、特權(quán)及所負(fù)責(zé)任等就都交給了法團(tuán)去運(yùn)用及執(zhí)行。
事實(shí)上,法團(tuán)是透過(guò)管理委員會(huì)代表業(yè)主處理一切有關(guān)他們利益的事情,而管理委員會(huì)將用類似公司董事局的方式處理法團(tuán)事務(wù)。根據(jù)規(guī)定,法團(tuán)須于成立之日15個(gè)月內(nèi)召開法團(tuán)的第一周年大會(huì),其后每年須召開業(yè)主周年大會(huì)一次。管理委員會(huì)亦須至少每三個(gè)月開會(huì)一次,管理委員會(huì)必須容許業(yè)主或業(yè)主書面授權(quán)人士在合理時(shí)間內(nèi)審查帳目,并且須定期向業(yè)主報(bào)告處理法團(tuán)事務(wù)的經(jīng)過(guò)。與業(yè)主委員會(huì)相比,法團(tuán)的權(quán)能要大得多,而且能更好地代表物業(yè)主的利益,因此在1993年頒發(fā)的《建筑物管理?xiàng)l例》中就已規(guī)定,一座大廈如成立了業(yè)主立案法團(tuán),那么該法團(tuán)所屬的管理委員會(huì)將取代已有的業(yè)主委員會(huì),也就是說(shuō)兩種形式不可以同時(shí)在一座大廈里存在。
(三)互助委員會(huì)
互助委員會(huì)是由大廈住客(包括業(yè)主與租客)組成的志愿組織,其基本目標(biāo)是使各住戶發(fā)揚(yáng)睦鄰精神、團(tuán)結(jié)互愛、提高責(zé)任感以及改善大廈內(nèi)的治安居住環(huán)境和在一定程度上執(zhí)行樓宇管理工作?；ブ瘑T會(huì)最少要有三人,即主席、秘書及司庫(kù)各一名,由居民自行選出,然后向政務(wù)總署提出申請(qǐng),獲批準(zhǔn)后即告成立。由于互助委員會(huì)是由業(yè)主及租客自發(fā)成立的組織,其活動(dòng)一般不可以使用管理費(fèi),而主要是向社會(huì)團(tuán)體、商戶、賽馬會(huì)、市政局及政務(wù)署等申請(qǐng)贊助。
另外須指出的是互助委員會(huì)的形式主要被香港“居者有其屋”及“公共屋村”所廣泛采用。居者有其屋是政府以優(yōu)惠價(jià)錢賣給低薪階層的房屋;公共屋村是政府以優(yōu)惠租金租給那些住房特困人士的房屋。這些房屋通通由香港房屋委員會(huì)管理,因此,也是由房屋委員會(huì)來(lái)聘請(qǐng)專業(yè)物業(yè)管理公司來(lái)管理這些物業(yè),通常一個(gè)管理合約期為兩年,互助委員會(huì)的意見對(duì)物業(yè)管理公司能否在合約期滿后得到政府的續(xù)約也有相當(dāng)?shù)挠绊懽饔谩?/p>
與業(yè)主立案法團(tuán)相比,互助委員會(huì)對(duì)大廈管理的參與相對(duì)較少,而其相當(dāng)多的精力都用于組織各種消閑康樂(lè)活動(dòng),聯(lián)絡(luò)居民感情及增加他們對(duì)屋村的歸屬感。另外,每個(gè)屋村可以成立多個(gè)互助委員會(huì)(每座大廈一個(gè)),但如組織立案法團(tuán)則只能成立一個(gè)法團(tuán)。理論上講,法團(tuán)與互助委員會(huì)是可以在一個(gè)屋村里同時(shí)存在的。
目前在國(guó)內(nèi)由外商管理的高檔外銷物業(yè)中,已開始引用港式的大廈公契,但業(yè)主能夠參與大廈管理的形式僅限于業(yè)主委員會(huì),政府還沒有相應(yīng)的法律或條例來(lái)支持及接受業(yè)主立案法團(tuán)的成立。
第6篇 浩德物業(yè)管理顧問(wèn)公司簡(jiǎn)介材料
廣州浩德房地產(chǎn)物業(yè)顧問(wèn)機(jī)構(gòu)
簡(jiǎn)介
廣州浩德顧問(wèn)機(jī)構(gòu)是國(guó)內(nèi)首家實(shí)操型、知識(shí)型、創(chuàng)新型房地產(chǎn)顧問(wèn)機(jī)構(gòu),由一群來(lái)自沿海發(fā)達(dá)地區(qū)知名品牌房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)、物業(yè)管理公司、營(yíng)銷策劃?rùn)C(jī)構(gòu)、銷售代理公司、設(shè)計(jì)院所、咨詢顧問(wèn)公司中具有共同價(jià)值觀和共同愿景的操盤專家組成。
■浩德使命:創(chuàng)知名品牌,樹行業(yè)典范
多年來(lái),浩德成員參與和主持了廣州、深圳、北京、上海、東莞、佛山、廈門、福州、杭州、武漢、重慶、成都、長(zhǎng)沙、鞍山、大連、南昌、青島、廣西、河北等多個(gè)著名房地產(chǎn)項(xiàng)目的開發(fā)建設(shè),積累了豐富的房地產(chǎn)開發(fā)和物業(yè)管理的專業(yè)經(jīng)驗(yàn),為樹立行業(yè)的典范做出了貢獻(xiàn)。
■浩德理念:誠(chéng)信服務(wù)顧客、專業(yè)塑造品牌
浩德顧問(wèn)機(jī)構(gòu)曾服務(wù)于著名的'華南板塊'超級(jí)大盤--廣州'錦繡香江' 和'星河灣'。期間,以先進(jìn)的房地產(chǎn)開發(fā)理念、物業(yè)管理服務(wù)理念、'超前、領(lǐng)先的房地產(chǎn)全程營(yíng)銷模式'、'客戶服務(wù)營(yíng)銷模式'、'體驗(yàn)式營(yíng)銷服務(wù)模式'、'業(yè)務(wù)流程重組系統(tǒng)'、 '一站式服務(wù)'、'家政秘書服務(wù)'、'分組團(tuán)、分區(qū)域物業(yè)管理'等,為打造中國(guó)房地產(chǎn)的'勞斯萊斯',奠定了行業(yè)領(lǐng)跑者的地位。
■浩德宗旨:以顧客為導(dǎo)向、創(chuàng)造顧客價(jià)值
在嚴(yán)格遵照國(guó)際質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上,致力于為開發(fā)商提供高素質(zhì)的專業(yè)化深度顧問(wèn)服務(wù),包括'項(xiàng)目投資顧問(wèn)'、 '規(guī)劃設(shè)計(jì)顧問(wèn)'、營(yíng)銷策劃、銷售代理、園林景觀顧問(wèn)、物業(yè)管理顧問(wèn)、企業(yè)管理顧問(wèn)等服務(wù)。
■浩德優(yōu)勢(shì)
◎建立在前瞻性戰(zhàn)略的基礎(chǔ)上,擁有房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)資深、專業(yè)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)和系統(tǒng)最優(yōu)化之管理體系。
◎具有豐富的實(shí)戰(zhàn)操作經(jīng)驗(yàn),薈萃房地產(chǎn)業(yè)發(fā)達(dá)地區(qū)的優(yōu)秀英才,擁有一大批多學(xué)科、多專業(yè)、復(fù)合型背景的房地產(chǎn)、::營(yíng)銷策劃、建筑規(guī)劃設(shè)計(jì)、物業(yè)管理、園林景觀等專業(yè)人才。優(yōu)良的服務(wù)意識(shí),一流的創(chuàng)新體系,為房地產(chǎn)商提供強(qiáng)而有力的管理輸出提供了堅(jiān)實(shí)保障。
◎第一時(shí)間為房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目、物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量與素質(zhì)提升,量身打造最為實(shí)用的創(chuàng)新操作模式,并予以實(shí)施運(yùn)作,使資源的整合最大化、流程管理、操作環(huán)節(jié)規(guī)范化。
◎具有專業(yè)的前沿管理資訊平臺(tái)和豐富的專業(yè)知識(shí)庫(kù),重視持續(xù)創(chuàng)新與終身學(xué)習(xí),團(tuán)隊(duì)成員所掌握的管理技巧'與時(shí)俱進(jìn)';
◎在管理模式上突破傳統(tǒng)顧問(wèn)公司的條框限制,管理機(jī)制更靈活,實(shí)操性更強(qiáng),收費(fèi)方面更具合理性,質(zhì)量性價(jià)比更高,更符合房地產(chǎn)項(xiàng)目的需求。
■浩德服務(wù)內(nèi)容:
*房地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)研
*房地產(chǎn)全程策劃顧問(wèn)
*房地產(chǎn)項(xiàng)目投資顧問(wèn)
*建筑規(guī)劃及產(chǎn)品設(shè)計(jì)顧問(wèn)
*房地產(chǎn)園林景觀設(shè)計(jì)顧問(wèn)
*房地產(chǎn)工程管理顧問(wèn)
*房地產(chǎn)項(xiàng)目營(yíng)銷策劃
*房地產(chǎn)銷售代理
*房地產(chǎn)銷售管理
*房地產(chǎn)及物業(yè)管理品牌策劃
*房地產(chǎn)及物業(yè)管理企業(yè)人才培訓(xùn)
*物業(yè)管理顧問(wèn)服務(wù)
*物業(yè)管理委托管理
*合作組建物業(yè)管理公司
*物業(yè)管理專項(xiàng)服務(wù)顧問(wèn)(專題培訓(xùn)、考評(píng)創(chuàng)優(yōu)、質(zhì)量體系認(rèn)證指導(dǎo)、招投標(biāo)等)
*房地產(chǎn)、物業(yè)管理政策法規(guī)、信息咨詢與疑難解答
*房地產(chǎn)、物業(yè)管理先進(jìn)模式及運(yùn)營(yíng)方案設(shè)計(jì)
*房地產(chǎn)、物業(yè)管理企業(yè)改制與業(yè)務(wù)流程再造顧問(wèn)
*社區(qū)配套、商業(yè)物業(yè)及會(huì)所經(jīng)營(yíng)顧問(wèn)
*房地產(chǎn)、物業(yè)管理成本控制與財(cái)務(wù)預(yù)算
*房地產(chǎn)開發(fā)及物業(yè)管理瓶頸診斷與解決方案
*房地產(chǎn)、物業(yè)管理制度體系建立健全(規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程、作業(yè)規(guī)程及作業(yè)表單等)
*房地產(chǎn)、物業(yè)管理案例甄選與分析
*房地產(chǎn)、物業(yè)管理軟件顧問(wèn)等
第7篇 物業(yè)質(zhì)量手冊(cè)之資源管理1
物業(yè)《質(zhì)量手冊(cè)》之資源管理(1)
1資源提供
1.1為實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性,通過(guò)持續(xù)滿足客戶要求以不斷增強(qiáng)客戶滿意,物業(yè)管理公司應(yīng)及時(shí)確定并提供所需資源。
1.2物業(yè)管理公司物業(yè)總經(jīng)理負(fù)責(zé)提供資源的決策。并確保提供資源,以滿足物業(yè)管理公司質(zhì)量管理體系運(yùn)行的需要和為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)全體員工,為業(yè)主和客戶提供物業(yè)服務(wù)符合作業(yè)規(guī)范的需要。
1.3各部門負(fù)責(zé)本部門資源的管理,確保本部門使用的資源能力符合各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范的要求。資源不足時(shí),及時(shí)維護(hù)保持其能力,必要時(shí)經(jīng)評(píng)審向物業(yè)管理公司領(lǐng)導(dǎo)提出,調(diào)整或更新資源的需求,以確保本部門質(zhì)量體系和服務(wù)提供的符合性。
2 人力資源控制程序
1.0目的
為了加強(qiáng)物業(yè)管理公司人員管理和促進(jìn)企業(yè)發(fā)展,確保物業(yè)管理公司各崗位人員勝任本崗位能力要求,并進(jìn)行培訓(xùn)以滿足本程序。
2.0范圍
適用于物業(yè)管理公司所有員工的招聘、錄用、人事資料、檔案管理、勞動(dòng)合同、試用期、職位調(diào)動(dòng)、工作表現(xiàn)考核、身體檢查、合同的解除及離職程序等,均按本程序執(zhí)行。
3.0職責(zé)
3.1行政人事部
3.1.1負(fù)責(zé)編制物業(yè)管理公司各部門的《崗位任職要求》。
3.1.2負(fù)責(zé)公司《年度培訓(xùn)計(jì)劃》的制定及監(jiān)督實(shí)施。
3.1.3負(fù)責(zé)上崗前的基礎(chǔ)教育。
3.1.4負(fù)責(zé)人員能力確認(rèn)及培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。
3.2各部門
負(fù)責(zé)編制本部門員工的崗位技能培訓(xùn)需求申請(qǐng)。
3.3管理者代表負(fù)責(zé)審核《崗位任職要求》和《年度培訓(xùn)計(jì)劃》。
3.4物業(yè)總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)物業(yè)管理公司《崗位任職要求》和《年度培訓(xùn)計(jì)劃》。
4.0程序流程圖
招聘/培訓(xùn)控制流程
責(zé)任人/支持文件質(zhì)量記錄
行政人事部培訓(xùn)需求申請(qǐng)培訓(xùn)計(jì)劃
物業(yè)總經(jīng)理
行政人事部
相關(guān)各部門
相關(guān)各部門培訓(xùn)記錄表
相關(guān)各部門培訓(xùn)記錄表
行政人事部/檔案管理辦法
5.0控制要求
5.1招聘及培訓(xùn)的依據(jù)
5.1.1《崗位任職要求》作為各崗位員工招聘和培訓(xùn)的依據(jù)。
5.1.2《崗位任職要求》的內(nèi)容:
5.1.2.1崗位人員應(yīng)具有的資歷證書;
5.1.2.2崗位人員應(yīng)具有的專業(yè)知識(shí);
5.1.2.3崗位人員應(yīng)具有的操作技能;
5.1.2.4工作經(jīng)歷(經(jīng)驗(yàn))的要求。
5.1.3行政人事部負(fù)責(zé)人編制各類人員《崗位任職要求》,報(bào)管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)。
5.1.3.1部門負(fù)責(zé)人應(yīng)至少滿足下列條件之一:
a.具備相關(guān)專業(yè)的技術(shù)職稱;
b.大專以上學(xué)歷,并已工作3年以上
c.受過(guò)相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn);
d.具備3年以上相關(guān)工作經(jīng)歷。
5.1.4《崗位任職要求》經(jīng)審批后,作為行政人事部選擇、招聘、安排人員的主要根據(jù)。
5.2招聘管理
5.2.1物業(yè)管理公司對(duì)所需人員均實(shí)行'聘用制'。各部門如需招聘人員須按《行政人事部政策與程序》中招聘程序執(zhí)行。
5.2.2部門經(jīng)理根據(jù)本部門的工作需要,提出招聘計(jì)劃,報(bào)物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)。
5.2.3總經(jīng)理批準(zhǔn)后,由行政人事部負(fù)責(zé)執(zhí)行。
5.3培訓(xùn)管理
5.3.1培訓(xùn)種類
5.3.1.1新員工培訓(xùn)
培訓(xùn)內(nèi)容:
a.公司基礎(chǔ)教育:包括公司簡(jiǎn)介、員工守則、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、安全和環(huán)保意識(shí)、相關(guān)法律法規(guī)、質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)知識(shí)等的培訓(xùn)。由行政人事部組織進(jìn)行。
b.部門基礎(chǔ)教育:學(xué)習(xí)本部門作業(yè)指導(dǎo)書和主要內(nèi)容,由所在部門負(fù)責(zé)人組織進(jìn)行。
c.崗位技能培訓(xùn):學(xué)習(xí)作業(yè)指導(dǎo)書,掌握所用設(shè)備的性能、操作步驟、安全事項(xiàng)及緊急情況的應(yīng)變措施等,由所在崗位技術(shù)負(fù)責(zé)人組織進(jìn)行,并進(jìn)行書面和操作考核,合格者方可上崗。
5.3.1.2在崗人員培訓(xùn)
培訓(xùn)內(nèi)容由各部門根據(jù)崗位要求自行確定,報(bào)行政人事部備案。
5.3.1.3特殊崗位人員培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容由各部門根據(jù)特殊崗位要求自行確定,報(bào)行政人事部備案。
a.認(rèn)真執(zhí)行《北京市物業(yè)管理單位經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理人員實(shí)行崗位持證上崗制度管理辦法》,行政人事部會(huì)同相關(guān)部門根據(jù)具體情況制定《特殊崗位人員名單》報(bào)物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)。
b.電工、電梯工、空調(diào)工、駕駛員等需取得國(guó)家授權(quán)部門相應(yīng)的培訓(xùn)合格證書。
c.管理體系內(nèi)審員應(yīng)由認(rèn)證機(jī)構(gòu)培訓(xùn)、考核、持證上崗。
d.行政人事部按《特殊崗位人員名單》安排有關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn),合格后方可上崗。
e.行政人事部負(fù)責(zé)建立、保存員工《培訓(xùn)檔案》。
5.3.1.4轉(zhuǎn)崗人員培訓(xùn)(同5.3.1,c)
5.4培訓(xùn)計(jì)劃及實(shí)施
5.4.1每年11月份各部門上報(bào)財(cái)務(wù)部下年度《培訓(xùn)需求申請(qǐng)》,行政人事部匯總后編寫物業(yè)管理公司《年度培訓(xùn)計(jì)劃》(包括培訓(xùn)內(nèi)容、對(duì)象、時(shí)間、考核方式等內(nèi)容),報(bào)管理者代表審核,物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)后下發(fā)各部門,并監(jiān)督實(shí)施。
5.4.2每次培訓(xùn)各相關(guān)部門應(yīng)填寫《培訓(xùn)記錄表》,記錄培訓(xùn)人員、時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容及考核成績(jī)等,培訓(xùn)后將有關(guān)記錄、試卷或操作考核記錄等交行政人事部存檔。
5.4.3各部門培訓(xùn),應(yīng)填寫《培訓(xùn)需求申請(qǐng)》,報(bào)行政人事部審核,管理者代表批準(zhǔn),相關(guān)部門組織實(shí)施。
各部門外部培訓(xùn),應(yīng)填寫《外派培訓(xùn)協(xié)議書》,報(bào)物業(yè)總經(jīng)理審核,總公司批準(zhǔn)后實(shí)施。
5.4.4通過(guò)培訓(xùn)教育,使員工意識(shí)到:
5.4.4.1滿足客戶和法律法規(guī)要求的重要性。
5.4.4.2違反這些要求所造成的后果。
5.4.4.3自已從事的活動(dòng)與公司發(fā)展的相關(guān)性。
5.4.4.4公司鼓勵(lì)員工參與質(zhì)量管理,為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。
5.5培訓(xùn)效果追蹤認(rèn)定
5.5.1通過(guò)理論考核、操作考核、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定和觀察等方法,評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性,評(píng)價(jià)被培訓(xùn)的人員是否具備
了所需的能力。
5.5.2隨時(shí)對(duì)各部門員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)抽查,對(duì)不能勝任本職工作的員工,應(yīng)及時(shí)暫停工作,安排培訓(xùn)、考核、或轉(zhuǎn)崗,使員工的能力與其從事的工作相適應(yīng)。
5.6員工考核
5.6.1員工考核按《員工手冊(cè)》執(zhí)行。
5.6.2對(duì)員工日?？己?包括:考勤、工作態(tài)度及質(zhì)量、行為規(guī)范、儀容儀表、勞動(dòng)紀(jì)律等方面。
6.0相關(guān)文件
6.1《崗位任職要求》
6.2《行政人事部政策與程序》
7.0質(zhì)量記錄
7.1《年度培訓(xùn)計(jì)劃》
7.2《培訓(xùn)需求計(jì)劃》
7.3《培訓(xùn)記錄表》
7.4《特殊崗位人員名單》
7.5《外派培訓(xùn)協(xié)議書》
第8篇 物業(yè)管理師資格認(rèn)定考試試題
2006年度全國(guó)物業(yè)管理師資格認(rèn)定考試
《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》試卷
一、單項(xiàng)選擇題(共30題,每題1分。每題的備選項(xiàng)中,只有1個(gè)最符合題意)
1.一級(jí)資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)注冊(cè)資本應(yīng)為人民幣( )萬(wàn)元以上。
a.50b.300
c.500 d.1000
2.新設(shè)立的物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)自領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照之日起( )日內(nèi),向工商注冊(cè)所在地直轄市、設(shè)區(qū)的市的人民政府房地產(chǎn)主管部門申請(qǐng)資質(zhì)。
a.30b. 45
c. 60d. 90
3. 某物業(yè)管理公司僅管理高層住宅類型的物業(yè),管理總面積達(dá)120萬(wàn)平方米,從管理類型和面積上看,該公司符合申報(bào)( )資質(zhì)條件。
a. 一級(jí)b. 二級(jí)
c. 三級(jí)d. 三級(jí)暫定
4. 前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)結(jié)束后,招標(biāo)人和中標(biāo)人應(yīng)當(dāng)自中標(biāo)通知書發(fā)出之日起( )日內(nèi),按照招標(biāo)文件和中標(biāo)人的投標(biāo)文件訂立書面前期物業(yè)服務(wù)合同。
a. 7 b. 15
c. 30d. 45
5. 在前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)中,評(píng)標(biāo)委員會(huì)根據(jù)評(píng)標(biāo)結(jié)果向招標(biāo)人推薦不超過(guò)3名有排序的合格的中標(biāo)候選人。招標(biāo)人( )。
a. 可任選其中一個(gè)作為中標(biāo)人
&nb
sp; b. 應(yīng)以報(bào)價(jià)最低的為中標(biāo)人
c. 應(yīng)報(bào)請(qǐng)房地產(chǎn)行政主管部門確定中標(biāo)人
d. 應(yīng)按照中標(biāo)候選人的排序確定中標(biāo)人
6. 物業(yè)管理投標(biāo)的過(guò)程包括:①準(zhǔn)備投標(biāo)文件,②獲取招標(biāo)信息,③登記并取得招標(biāo)文件,④參加開標(biāo)、現(xiàn)場(chǎng)答辯會(huì)議,⑤送交投標(biāo)文件,⑥簽訂物業(yè)服務(wù)合同(或前期物業(yè)服務(wù)合同)。正確的投標(biāo)步驟是( )。
a. ③-②-①-④-⑤-⑥ b. ③-②-①-⑤-④-⑥
c. ②-③-①-④-⑤-⑥ d. ②-③-①-⑤-④-⑥
7. 物業(yè)服務(wù)合同由( )與業(yè)主大會(huì)選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂。
a. 各業(yè)主分別 b. 業(yè)主大會(huì)
c. 業(yè)主委員會(huì)代表業(yè)主 d. 物業(yè)建設(shè)單位
8. 業(yè)主臨時(shí)公約由( )制定。
a. 建設(shè)單位 b. 購(gòu)房人
c. 物業(yè)管理企業(yè) d. 房地產(chǎn)行政主管部門
9. 物業(yè)管理的早期介入是建設(shè)單位引入的( )。
a. 設(shè)計(jì)工作 b. 工程監(jiān)理工作
c. 開發(fā)建設(shè)工作 d. 物業(yè)管理咨詢活動(dòng)
10. 前期物業(yè)管理是指從前期物業(yè)服務(wù)合同簽訂之日起至( )之日止的物業(yè)管理活動(dòng)。
a. 首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議召開 b. 業(yè)主大會(huì)成立
c. 50%業(yè)主入住 d. 物業(yè)服務(wù)合同生效
11. 業(yè)主大會(huì)選聘了新的物業(yè)管理企業(yè),原物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)向( )交還有關(guān)的物業(yè)管理資料和物業(yè)管理用房等。
a. 建設(shè)單位 b. 業(yè)主委員會(huì)
c. 政府主管部門 d. 新物業(yè)管理企業(yè)
12. 因住宅室內(nèi)裝飾裝修活動(dòng)造成相鄰住宅的管道堵塞、滲漏水、停水停電、物品毀壞等,( )應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修復(fù)和賠償。
a. 裝修人
; b. 裝修企業(yè)
c. 裝修施工人員 d. 物業(yè)管理公司
13. 在購(gòu)房合同約定的期限內(nèi),業(yè)主未辦理入住及其相應(yīng)手續(xù)的,( )。
a. 建設(shè)單位和物業(yè)管理企業(yè)將視業(yè)主入住不成立
b. 建設(shè)單位和物業(yè)管理企業(yè)將視業(yè)主入住成立
c. 業(yè)主未與建設(shè)單位聯(lián)系并作有效聲明的,視同入住成立
d. 即使業(yè)主與建設(shè)單位聯(lián)系并作有效聲明,仍視為入住不成立
14. 檢查墻體裝飾面是否空鼓最適合采取( )查驗(yàn)方法。
a. 測(cè)量b. 敲擊
c. 使用d. 目測(cè)
15. 房屋主體按建筑結(jié)構(gòu)類型和材料劃分類別,不包括( )。
a. 磚結(jié)構(gòu) b. 木結(jié)構(gòu)
c. 鋼筋混凝土結(jié)構(gòu) d. 框架結(jié)構(gòu)
16. 對(duì)于重點(diǎn)和重要設(shè)施設(shè)備的維修,應(yīng)該更加強(qiáng)調(diào)( )。
a. 事后維修 b. 緊急搶修
c. 預(yù)防性維修 d. 大修
17. 物業(yè)供配電系統(tǒng)技術(shù)檔案不包括()記錄。
a. 日常運(yùn)行 b. 客戶投訴
c. 維修和技術(shù)改造 d. 各項(xiàng)電氣預(yù)防性實(shí)驗(yàn)和其它測(cè)試
18. 下列四種方法中,不屬于白蟻防治主要方法的是( )。
a. 挖巢法 b. 藥殺法
c. 熏蒸法 &
nbsp; d. 誘殺法
19. 下列四項(xiàng)工作中,不屬于小區(qū)綠化日常養(yǎng)護(hù)工作的是( )。
a. 澆水b. 病蟲害防治
c. 雜草防治 d. 綠化改造工程
20. 下列關(guān)于物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全防范工作責(zé)任的說(shuō)法中,表述正確的是( )。
a. 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作
b. 物業(yè)管理企業(yè)對(duì)管理區(qū)域內(nèi)的治安防范工作負(fù)有全部責(zé)任
c. 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生刑事案件時(shí),物業(yè)管理企業(yè)不承擔(dān)任何責(zé)任
d. 物業(yè)管理企業(yè)可對(duì)嫌疑人進(jìn)行留置訊問(wèn)
21. 下列關(guān)于消防通道管理的說(shuō)法中,正確的是( )。
a、物業(yè)管理公司可視具體情況將部分消防通道劃為停車位
b、物業(yè)管理公司任何時(shí)候都不能將消防通道劃為停車位
c、物業(yè)管理公司如將消防通道劃為停車位,應(yīng)做好安全警示
d、業(yè)主在消防通道停車與物業(yè)管理公司無(wú)關(guān),無(wú)須進(jìn)行管理
22. 電梯出現(xiàn)緊急情況時(shí),乘客應(yīng)采取的正確措施是( )。
a. 確認(rèn)電梯處于靜止?fàn)顟B(tài),撬開轎廂門逃生
b. 通過(guò)安全窗撤離轎廂
c. 通過(guò)電話或?qū)χv系統(tǒng)通知管理人員,靜候救援
d. 通過(guò)電話或?qū)χv系統(tǒng),在管理人員的指揮下采取措施自救
23. 實(shí)行物業(yè)服務(wù)費(fèi)用酬金制的,物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)向業(yè)主大會(huì)或者全體業(yè)主公布物業(yè)服務(wù)資金年度預(yù)決算并每( )不少于一次公布物業(yè)服務(wù)資金收支情況。
a. 三個(gè)月 b. 半年
c. 一年d. 二年
24. 實(shí)行物業(yè)服務(wù)費(fèi)用酬金制的,預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金包括( )和物業(yè)管理企業(yè)的酬金。
a. 物業(yè)服務(wù)成本 b. 物業(yè)服務(wù)支出
c. 物業(yè)服務(wù)支出、法定稅費(fèi) d. 物業(yè)服務(wù)成本、法定稅費(fèi)
25. 住宅專項(xiàng)維修資金屬于()所有。
a. 物業(yè)管理企業(yè)b. 全體業(yè)主
c. 物業(yè)管理企業(yè)和全體業(yè)主d. 建設(shè)單位
&nb
sp; 26. 在業(yè)主大會(huì)成立前,住宅專項(xiàng)維修資金的使用由物業(yè)管理企業(yè)( )。
a. 提出計(jì)劃,房地產(chǎn)行政主管部門審核后劃拔
b. 自行決定
c. 與部分業(yè)主商議決定
d. 與建設(shè)單位商議決定
27. 物業(yè)服務(wù)合同約定以外的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)采取的是()。
a.政府定價(jià)
b.政府指導(dǎo)價(jià)
c.業(yè)主定價(jià)
d.物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主協(xié)商確定
28. 新建物業(yè)承接驗(yàn)收時(shí),物業(yè)管理公司應(yīng)向()索取物業(yè)檔案資料。
a. 業(yè)主b. 建設(shè)單位
c. 施工單位 d. 監(jiān)理單位
29. 某項(xiàng)目管理處擬購(gòu)置固定資產(chǎn),須書面報(bào)請(qǐng)公司批準(zhǔn),采用的文書類型應(yīng)是( )。
a. 通知b. 報(bào)告
c. 請(qǐng)示d. 決定
30. 按照《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》(建設(shè)部令第110號(hào)),業(yè)主在辦理住宅裝飾裝修手續(xù)時(shí),物業(yè)管理企業(yè)(或指定方)可以按照裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議,收取( )。
a.管理服務(wù)費(fèi) b.審批費(fèi)
c.施工現(xiàn)場(chǎng)管理費(fèi)d.裝修保證金
二、多項(xiàng)選擇題(共15題,每題2分。每題的備選項(xiàng)中,有2個(gè)或2個(gè)以上選項(xiàng)符合題意,至少有1個(gè)錯(cuò)項(xiàng)。錯(cuò)選,本題不得分;少選,所選的每個(gè)選項(xiàng)得0.5分)
31.二級(jí)物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書由( )頒發(fā)和管理。
a.國(guó)務(wù)院建設(shè)主管部門
b.省、自治區(qū)人民政府建設(shè)主管部門
c.省、自治區(qū)人民政府房地產(chǎn)主管部門
d.直轄市人民政府房地產(chǎn)主管部門
e.設(shè)區(qū)的市的人民政府房地產(chǎn)主管部門
32.新設(shè)立的物業(yè)管理企業(yè)在申請(qǐng)資質(zhì)時(shí),除應(yīng)提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照、企業(yè)章程、驗(yàn)資證明之外,還要持( )向當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)主管部門申報(bào)。
a.企業(yè)法定代表人的身份證明
b.企業(yè)總經(jīng)理的身份證明
c.物業(yè)管理專業(yè)人員的職業(yè)資格證書和勞動(dòng)合同
d.管理和技術(shù)人員的職稱證書和勞動(dòng)合
同
e.物業(yè)服務(wù)合同
33.物業(yè)管理招標(biāo)的主體包括( )。
a.物業(yè)管理企業(yè) b.物業(yè)建設(shè)單位
c.業(yè)主大會(huì) d.業(yè)主委員會(huì)
e.物業(yè)所有權(quán)人
34.前期物業(yè)服務(wù)合同與物業(yè)服務(wù)合同兩者的區(qū)別有( )。
a.簽訂合同的主體不同
b.合同終止條件不同
c.前期物業(yè)服務(wù)合同須經(jīng)政府主管部門批準(zhǔn),物業(yè)服務(wù)合同則不需要
d.前期物業(yè)服務(wù)合同屬于固定期限合同,物業(yè)服務(wù)合同屬于無(wú)固定期限合同
e.前期物業(yè)服務(wù)合同屬于無(wú)固定期限合同,物業(yè)服務(wù)合同屬于固定期限合同
35.下列關(guān)于業(yè)主公約的說(shuō)法中,正確的有( )。
a.業(yè)主公約經(jīng)業(yè)主大會(huì)通過(guò)后生效
b.業(yè)主公約對(duì)全體業(yè)主具有約束力
c.業(yè)主公約對(duì)物業(yè)管理企業(yè)具有約束力
d.業(yè)主公約對(duì)物業(yè)建設(shè)單位具有法律約束力
e.業(yè)主公約僅有道義上的約束力
36.某物業(yè)竣工交付6個(gè)月時(shí),因電梯機(jī)房漏雨滲水致使電梯停梯。下列說(shuō)法中,正確的有( )。
a.立即通知電梯公司解決故障停梯問(wèn)題
b.電梯公司應(yīng)履行保修責(zé)任,并承擔(dān)維修費(fèi)用
c.建設(shè)單位應(yīng)承擔(dān)此次事故的全部費(fèi)用
d.物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)承擔(dān)滲漏機(jī)房的維修責(zé)任及費(fèi)用
e.電梯機(jī)房屬物業(yè)共用部位,修繕費(fèi)用應(yīng)在專項(xiàng)維修資金中列支
37.按使用功能劃分,物業(yè)可分為( )物業(yè)。
a.居住 b.公共
c.商業(yè) d.工業(yè)
e.其他
38.物業(yè)管理區(qū)域停車場(chǎng)的物業(yè)管理人員一般應(yīng)包括( )。
a.車輛維修員 b.車輛清洗員
c.交通疏導(dǎo)及管理員 d.停車場(chǎng)保潔員
e.停車收費(fèi)員
39.物業(yè)管理企業(yè)主營(yíng)業(yè)務(wù)收入包括( )收入。
a.物業(yè)管理 b.物業(yè)經(jīng)營(yíng)
c.政策性虧損補(bǔ)貼 d.物業(yè)大修
e.共用部位的租賃收入
40.物業(yè)管理企業(yè)利潤(rùn)總額包括( )。
a.企業(yè)所屬項(xiàng)目上交的管理酬金 b.營(yíng)業(yè)利潤(rùn)
c.投資凈收益 d.營(yíng)業(yè)外收支凈額
e.補(bǔ)貼收入
41.物業(yè)服務(wù)支出的構(gòu)成不包括( )。
a.物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用
b.物業(yè)管理企業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)費(fèi)用
c.物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備保險(xiǎn)費(fèi)用
d.管理服務(wù)人員的工資
e.項(xiàng)目管理處用房裝飾裝修費(fèi)用
42.按照《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》,物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行( )。
a.政府定價(jià) b.政府指導(dǎo)價(jià)
c.市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià) d.業(yè)主定價(jià)
e.政府與業(yè)主共同定價(jià)
43.住宅專項(xiàng)維修資金可用于( )。
a.彌補(bǔ)物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)的不足
b.共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的大修
c.共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的更新
d.共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的改造
e.共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常維修
44.下列關(guān)于物業(yè)服務(wù)費(fèi)用包干制的說(shuō)法中,正確的有( )。
a.由業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用
b.管理服務(wù)利潤(rùn)是固定的,不隨物業(yè)管理成本的變動(dòng)而變動(dòng)
c.物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)聘請(qǐng)專業(yè)審計(jì)機(jī)構(gòu)對(duì)物
業(yè)服務(wù)費(fèi)用收支情況進(jìn)行審計(jì)
d.物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收支相抵,盈余或者虧損均由物業(yè)管理企業(yè)享有或者承擔(dān)
e.物業(yè)服務(wù)費(fèi)用中不包括法定稅費(fèi)
45.物業(yè)管理信用檔案的建立范圍包括( )。
a.物業(yè)管理企業(yè) b.物業(yè)管理專業(yè)人員
c.業(yè)主委員會(huì) d.建設(shè)單位
e.物業(yè)使用人
三、案例分析題(共2題,每題20分。請(qǐng)根據(jù)背景材料,按要求作答)
案例分析題 (一)
某物業(yè)管理公司管理一高層住宅小區(qū),近斯收到部分業(yè)主投訴及建議,具體意見匯總見下表。問(wèn)題1:解決上述問(wèn)題,需要資金投入的項(xiàng)目有哪些費(fèi)用如何解決(不考慮人工、培訓(xùn)等管理成本的增加)(5分)
編號(hào) 意見與建議
1 部分樓梯間陳舊,要求進(jìn)行粉刷
2 保安人員更換頻繁,給小區(qū)安全管理帶來(lái)隱患
3 小區(qū)內(nèi)停車秩序混亂,建議加強(qiáng)管理
4 小區(qū)外市政道路邊常有小攤販,環(huán)境臟亂,建議加強(qiáng)管理
5 常有人到小區(qū)散發(fā)廣告,住戶反感,也存在不安全因素
6 樓道燈損壞頻率高,建議及時(shí)檢查更換
7 某部電梯安全隱患嚴(yán)重,需要大修
8 建議小區(qū)外墻全部翻新
9 小區(qū)老鼠和蚊蠅較多(特別是蚊子),建議采取措施
10 小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)業(yè)主丟失自行車情況,要求加強(qiáng)管理
11 部分業(yè)主要求減免物業(yè)服務(wù)費(fèi)
12 希望提供家政服務(wù)
13 部分業(yè)主反映交通不便,要求向交通部門建議增設(shè)到達(dá)小區(qū)的公交線路
14 建議清潔工作業(yè)時(shí)間與業(yè)主的上下班時(shí)間盡量錯(cuò)開,避免與業(yè)主爭(zhēng)用電梯
問(wèn)題2:上述不屬于物業(yè)管理企業(yè)管理職責(zé)范圍的項(xiàng)目有哪些對(duì)此,物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)如何處理(4分)
問(wèn)題3:試分析第9項(xiàng)問(wèn)題產(chǎn)生的可能原因和應(yīng)采取的措施(4分)
問(wèn)題4:在上述所有問(wèn)題中,您認(rèn)為不可能滿足業(yè)主要求,僅需要進(jìn)行必要的溝通和解釋的項(xiàng)目是哪一項(xiàng)為什么(4分)
問(wèn)題5:針對(duì)上述問(wèn)題,請(qǐng)結(jié)合您的工作實(shí)踐,試舉出至少三項(xiàng)管理措施,以提高管理服務(wù)水平(3分)
案例分析題 (二)
某房地產(chǎn)開發(fā)公司開發(fā)的某住宅小區(qū),由甲物業(yè)管理公司承擔(dān)前期物業(yè)管理。業(yè)主于2003年8月開始入住,2005年5月該小區(qū)召開首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議,選舉產(chǎn)生了業(yè)主委員會(huì),并按照業(yè)主大會(huì)決議選聘了乙物業(yè)管理公司。業(yè)主委員會(huì)與乙物業(yè)管理公司簽訂了物業(yè)服務(wù)合同,合同于2005年8月1日零時(shí)生效。業(yè)主委員會(huì)以書面形式通知甲物業(yè)管理公司應(yīng)于2005年8月1日前辦理完成物業(yè)交接驗(yàn)收手續(xù)。甲物業(yè)管理公司收到業(yè)主委員會(huì)書面通知后,安排了該小區(qū)管理服務(wù)人員退場(chǎng),但以部分業(yè)主欠繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)為由,拒絕移交相應(yīng)的物業(yè)管理資料,拒不配合物業(yè)交接查驗(yàn)。
2006年8月15日,頂層的20戶業(yè)主發(fā)現(xiàn)房間在雨天滲水,于是聯(lián)名要求乙物業(yè)管理公司無(wú)償修復(fù)。乙物業(yè)管理公司稱這是因甲物業(yè)管理公司管理不善所致,應(yīng)由甲物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)修繕。之后,乙物業(yè)管理公司不再受理業(yè)主有關(guān)該問(wèn)題的投訴。
問(wèn)題1:上述20戶業(yè)主提出的修復(fù)請(qǐng)求是否合理是否應(yīng)由乙物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)無(wú)償修復(fù)(4分)
問(wèn)題2:乙物業(yè)管理公司的做法是否妥當(dāng)如果您是該公司的負(fù)責(zé)人,如何處理業(yè)主的投訴(4分)
問(wèn)題3:該小區(qū)的前期物業(yè)服務(wù)合同何時(shí)終止(3分)
問(wèn)題4:甲物業(yè)管理公司拒絕移交的理由是否成立請(qǐng)說(shuō)明理由(3分)
問(wèn)題5:在甲物業(yè)管理公司拒絕移交物業(yè)管理資料和配合物業(yè)交接查驗(yàn)的情況下,乙
物業(yè)管理公司應(yīng)如何進(jìn)行物業(yè)承接查驗(yàn)(6分)
2006年度全國(guó)物業(yè)管理師資格認(rèn)定考試
《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》試卷答案
一、單項(xiàng)選擇題(共30題,每題1分)
1.c
2.a
3.c
4.c
5.d
6.d
7.c
8.a
9.d
10.d
11.b
12.a
13.c
14.b
15.d
16.c
17.b
18.c
19.d
20.a
21.b
22.c
23.c
24.b
25.b
26.a
27.d
28.b
29.c
30.a
二、多項(xiàng)選擇題(共15題,每題2分。錯(cuò)選,本題不得分;少選,所選每個(gè)選項(xiàng)0.5分)
31.bd
32.acd
33.bce
34.abe
35.ab
36.ac
37.acde
38.cde
39.abd
40.bcde
41.be
42.bc
43.bcd
44.ad
45.ab
三、案例分析題(共2題,每題20分)
案例分析題(一)
問(wèn)題1答案要點(diǎn)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn):
(1)需要資金投入的項(xiàng)目有:第1、6、7、8、9項(xiàng)(2.5分,答對(duì)每項(xiàng)0.5分,錯(cuò)答1項(xiàng)得0分)。
(2)其中第1、6、9項(xiàng)應(yīng)在物業(yè)服務(wù)費(fèi)在中列支(1.5分,答對(duì)每項(xiàng)0.5分,錯(cuò)答1項(xiàng)得0分);第7、8項(xiàng)從住宅專項(xiàng)維修資金中列支,或由全體業(yè)主分?jǐn)?1分, 每項(xiàng)0.5分,錯(cuò)答1項(xiàng)得0分;答對(duì)從住宅專項(xiàng)維修資金中列支,或由全體業(yè)主分?jǐn)偩傻梅?。
問(wèn)題2答案要點(diǎn)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn):
(1)第4項(xiàng)和第12、13項(xiàng)(2分,答對(duì)任意2項(xiàng)得2分,答對(duì)1項(xiàng)得1分,錯(cuò)答1項(xiàng)得0分)。
(2)物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)向業(yè)主作出解釋,第4項(xiàng)和第13項(xiàng)不屬于物業(yè)管理企業(yè)直接管理職責(zé)范圍,無(wú)權(quán)直接處理(1分);物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)向有關(guān)部門(城管、交通等)反映,積極協(xié)調(diào),爭(zhēng)取解決,可積極聯(lián)系家政,按業(yè)主要求提供相應(yīng)服務(wù)(0.5分);并跟蹤事態(tài),及時(shí)向業(yè)主通報(bào)(0.5分)。(凡未答第12項(xiàng)如何處理的不扣分)。
問(wèn)題3答案要點(diǎn)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn):
(1)可能原因有:環(huán)境臟亂。其中積水較多是滋生蚊蠅的主要原因;有食源是老鼠較多的原因(2分)。
(2)應(yīng)采取措施:加強(qiáng)環(huán)境治理,包括:及時(shí)清運(yùn)垃圾,積水處理,加強(qiáng)藥物滅殺蚊蠅,利用鼠夾、毒餌等物理、化學(xué)、生物等方法滅鼠(1.5);同時(shí)加強(qiáng)宣傳教育,取得業(yè)主配合(0.5分)。
問(wèn)題4答案要點(diǎn)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn):
第11項(xiàng)(2分),因?yàn)槲飿I(yè)管理服務(wù)是公共性服務(wù),所有業(yè)主均有按同等標(biāo)準(zhǔn)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的義務(wù)(2分,答因受契約、合同等約定,不能隨意減免物業(yè)服務(wù)費(fèi),也可以得分)。
問(wèn)題5答案要點(diǎn)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn):
1、加強(qiáng)基礎(chǔ)管理,包括日常檢查和員工
培訓(xùn);
2、調(diào)整優(yōu)化管理服務(wù)工作流程;
3、加強(qiáng)安全管理,公共秩序管理;
4、加強(qiáng)小區(qū)共用設(shè)施設(shè)備的更新改造工作;
5、加強(qiáng)小區(qū)衛(wèi)生管理工作;
6、加強(qiáng)溝通和宣傳工作(答對(duì)上述任意3項(xiàng)得3分,答出其它措施,只要合理也可以得分)。
案例分析題(二)
問(wèn)題1答題要點(diǎn)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn):
(1)上述20戶業(yè)主要求修復(fù)的請(qǐng)求是合理的,因房屋未超過(guò)保修期限(2分);
(2)但上述住戶要求乙物業(yè)管理公司無(wú)償修復(fù)是不合理的,因房屋在保修期內(nèi)的維修責(zé)任應(yīng)由建設(shè)單位負(fù)責(zé)(2分,凡答要求乙物業(yè)管理公司無(wú)償修復(fù)合理的,本得分點(diǎn)與上一得分點(diǎn)均不得分)。
問(wèn)題2答題要點(diǎn)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn):
(1)乙物業(yè)管理公司的做法不妥當(dāng)(1分);
(2)該公司應(yīng)勘察現(xiàn)場(chǎng),統(tǒng)計(jì)業(yè)主損失情況(1分),積極向業(yè)主做好解釋工作,告知業(yè)主在保修期內(nèi),房屋應(yīng)由建設(shè)單位無(wú)償保修(1分);
(3)同時(shí)應(yīng)將有關(guān)情況及時(shí)告知建設(shè)單位(或建議業(yè)主及時(shí)告知建設(shè)單位),積極與建設(shè)單位聯(lián)系修繕,隨時(shí)向業(yè)主通報(bào)進(jìn)展情況(1分)。
問(wèn)題3答題要點(diǎn)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn):
答“2005年7月31日(24時(shí))”或“2005年8月1日(零時(shí))”均可以得分(3分)。
問(wèn)題4答題要點(diǎn)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn):
拒絕移交的理由不成立(1分);理由是業(yè)主欠繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)用,應(yīng)通過(guò)業(yè)主委員會(huì)督促,物業(yè)管理企業(yè)訴訟等其它途經(jīng)解決(2分,答因合同已終止,依法不能以任何理由拒絕移交相關(guān)物業(yè)管理資料,也可以得分)。
問(wèn)題5答題要點(diǎn)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn):
(1)乙物業(yè)管理公司應(yīng)在業(yè)主委員會(huì)的配合下,對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備逐一進(jìn)行實(shí)物查驗(yàn),做好查驗(yàn)記錄(1分);盡可能邀請(qǐng)具有公信力的第三方(如政府主管部門、街道辦事處、社區(qū)居委會(huì)等)參加查驗(yàn)工作(1分)。
(2)自查驗(yàn)之日起,乙物業(yè)管理公司應(yīng)建立共用部位、共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)檔案(2分)。
第9篇 物業(yè)管理師技能考試題新
物業(yè)管理師技能試題
1、 物業(yè)管理對(duì)物業(yè)的基本要求
物業(yè)管理對(duì)物業(yè)的基本要求,不僅是從物業(yè)交付使用后便于管理的角度考慮,更要從業(yè)主和使用人的角度考慮。具體要求有:
1)、物業(yè)的設(shè)計(jì)要“科學(xué)、合理、適用、美觀”,并要方便維修和養(yǎng)護(hù)。
2)、建筑質(zhì)量要好減少使用成本。
3)、設(shè)施齊全,能為使用人提供多種服務(wù)。
4)環(huán)境優(yōu)美、安全、舒適。
5)、為物業(yè)管理提供必要的設(shè)施。
2、 物業(yè)管理早期介入的物質(zhì)準(zhǔn)備包括那些方面的工作
1)、人員準(zhǔn)備,綜合素質(zhì)高。
2)、資料準(zhǔn)備,對(duì)方的資料和法規(guī)。
3)、設(shè)備準(zhǔn)備,車輛、器材。
4)、資金準(zhǔn)備。
3、 規(guī)劃設(shè)計(jì)階段的工作應(yīng)該注意反映那些問(wèn)題
1)、配套設(shè)施的完善問(wèn)題。
2)、水電供應(yīng)容量問(wèn)題。
3)、安全保衛(wèi)系統(tǒng)。
4)、垃圾處理方式。
5)、高層建筑物外觀的清潔問(wèn)題。
6)、消防設(shè)施問(wèn)題。
7)、物業(yè)管理需要的設(shè)備問(wèn)題。
8)、對(duì)建筑材料得意見。
9)、其他問(wèn)題。
4、 物業(yè)建設(shè)階段的工作應(yīng)從哪些方面對(duì)工程進(jìn)行監(jiān)督
1) 監(jiān)督工程質(zhì)量,漏水、滲水問(wèn)題,水電管線的布置。
2) 監(jiān)督建設(shè)工程,是否按圖紙施工,建筑材料的規(guī)格質(zhì)量。
3) 監(jiān)督物業(yè)附屬設(shè)施設(shè)備的配套建設(shè)過(guò)程。
4) 監(jiān)督特殊附屬設(shè)施設(shè)備的建設(shè)過(guò)程。
5、 擬管項(xiàng)目全面情況調(diào)查研究的主要內(nèi)容
1) 項(xiàng)目的位置。
2) 項(xiàng)目的面積。
3) 項(xiàng)目建筑情況。
4) 配套交通狀況。
5) 消防、安保、清潔等設(shè)施狀況。
6) 項(xiàng)目性質(zhì)及特色。
7) 政府的支持、扶持和介入程度。
8) 開發(fā)商的背景。
9) 周邊環(huán)境狀況。
6、 竟標(biāo)項(xiàng)目進(jìn)行全面調(diào)查的主要內(nèi)容,從什么渠道得到信息
1) 派人實(shí)地考察。
2) 從新聞媒介收集信息。
3) 向政府有關(guān)部門了解。
4) 其他途徑。
7、 怎樣對(duì)住區(qū)人員自然狀況進(jìn)行分析
1) 總?cè)藬?shù),它決定需求的總體規(guī)模。
2) 性別,不同性別具有需求的差異性。
3) 年齡,不同年齡段有需求的特殊性。
4) 職業(yè)和學(xué)歷,這決定了需求的種類和檔次。
5) 民族,不同民族的生活習(xí)慣各異。
6) 經(jīng)濟(jì)收入,收入水平直接決定需求水平。
8、 我們應(yīng)該按什么思路對(duì)住區(qū)人員需求進(jìn)行分析
1) 按需求的對(duì)象分為物質(zhì)需求和精神需求。
2) 按需求的彈性分為小彈性需求和大彈性需求。滿足需求彈性小的公共設(shè)施是必須的,滿足彈性大的公共設(shè)施應(yīng)從實(shí)際出發(fā),注意提高其效益。
3) 按需求的條件分為現(xiàn)實(shí)的需求和潛在的需求。
4) 馬斯洛的需求層
次劃分法:生理、安全、社會(huì)、尊重、自我實(shí)現(xiàn)需求。
5) 人的需求是由低級(jí)向高級(jí)不斷發(fā)展。
6) 既要定性分析又要定量分析制定方案才有針對(duì)性。
9、 怎樣分析用戶需求特性
1) 對(duì)象性,人的需求總是指向某種物品和事物的,管區(qū)的各種設(shè)施越能滿足人們的需求,就越能激發(fā)人的需求。
2) 條件性,人的需求是在一定條件下產(chǎn)生的,最主要的條件是購(gòu)買能力。
3) 欲求性,需求一旦產(chǎn)生就會(huì)形成一種欲望,進(jìn)而產(chǎn)生消費(fèi)動(dòng)機(jī)。
4) 關(guān)連性,前一種需求得到滿足,后一種需求就會(huì)產(chǎn)生。
5) 反復(fù)性,有些需求會(huì)產(chǎn)生周而復(fù)始的現(xiàn)象。
6) 選擇性,對(duì)品種或地點(diǎn)的選擇。
10、 如何進(jìn)行對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手企業(yè)情況的調(diào)查
1) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手總體情況調(diào)查,對(duì)手有多少,分布如何,具體競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)
2) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手能力調(diào)查,資金、規(guī)模、業(yè)績(jī)、技術(shù)水平和經(jīng)營(yíng)水平。
3) 競(jìng)爭(zhēng)者成功的奧妙。
4) 本企業(yè)與之競(jìng)爭(zhēng)成功的機(jī)會(huì)有多大。
11、 擬定物業(yè)管理方案前企業(yè)應(yīng)該做好哪些準(zhǔn)備工作
1) 組建工作班子。
2) 對(duì)人員進(jìn)行培訓(xùn)。
3) 準(zhǔn)備經(jīng)費(fèi)。
4) 準(zhǔn)備設(shè)備。
5) 準(zhǔn)備相關(guān)資料。
12、 物業(yè)管理方案包括哪些內(nèi)容
1) 物業(yè)管理檔次,物業(yè)的類型、功能將決定不同的物業(yè)消費(fèi)水平,從而確定物業(yè)管理的不同檔次。物業(yè)管理檔次的確定是制定物業(yè)管理方案的基礎(chǔ),管理檔次不同決定了管理與服務(wù)的項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)及費(fèi)用的不同。
2) 物業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),物業(yè)的類型、功能、和檔次決定物業(yè)管理服務(wù)的項(xiàng)目和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
3) 物業(yè)管理財(cái)務(wù)收支預(yù)算,物業(yè)管理是有償?shù)姆?wù)與管理,物業(yè)管理方案的核心是物業(yè)管理檔次決定管理應(yīng)達(dá)到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
13、 物業(yè)管理方案的基本結(jié)構(gòu)
1) 項(xiàng)目管理的整體設(shè)想與策劃。
2) 管理模式,包括:運(yùn)作模式、工作流程、組織架構(gòu)、激勵(lì)機(jī)制、信息反饋處理機(jī)制。
3) 人力資源管理,人員的配備、培訓(xùn)、管理。
4) 規(guī)章制度建設(shè),規(guī)章制度的建立、檔案的建立與管理、辦公自動(dòng)化管理。
5) 經(jīng)營(yíng)管理指標(biāo),經(jīng)營(yíng)、管理指標(biāo)承諾及采取的措施。
6) 社區(qū)文化建設(shè)與社會(huì)服務(wù)。
7) 財(cái)務(wù)管理及經(jīng)費(fèi)收入測(cè)算。
8) 日常管理。
9) 物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和實(shí)施。
14、 制定物業(yè)管理方案的主要步驟
1) 成立機(jī)構(gòu)、培訓(xùn)人員。
2) 準(zhǔn)備經(jīng)費(fèi)、設(shè)備、資料。
3) 項(xiàng)目、使用人需求、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查。
4) 研究分析調(diào)查資料。
5) 確立管理檔次、管理目標(biāo)。
6) 確立主要措施和服務(wù)管理項(xiàng)目。
7) 經(jīng)費(fèi)預(yù)算。
8) 草擬方案文本。
9) 向?qū)＜翌檰?wèn)咨詢。
10) 送公司領(lǐng)導(dǎo)審閱。
11) 修改、研討、可行性研究。
12) 定稿、實(shí)施、反饋。
15、 制定物業(yè)管理方案的主要方法
1) 經(jīng)理意見法。經(jīng)理意見為主,征求意見為基礎(chǔ)。
2) 內(nèi)部征詢法。廣泛征求意見,綜合歸納后制訂。
3) 學(xué)習(xí)借鑒法。借鑒國(guó)內(nèi)外對(duì)相似物業(yè)管理的思路。
4) 專家意見法。在向?qū)＜胰娼榻B調(diào)查結(jié)果的基礎(chǔ)上,請(qǐng)專家協(xié)助制訂。
5) 綜合制
定法。綜合運(yùn)用以上四種方法制定。
16、 物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部制度的建立主要有哪些內(nèi)容
1) 員工管理?xiàng)l例:勞動(dòng)用工制度,員工行為規(guī)范,員工福利制度,企業(yè)獎(jiǎng)懲制度。
2) 各部門的職責(zé)范圍:辦公室、財(cái)務(wù)部、管理部門、服務(wù)部門。
3) 員工崗位責(zé)任制:經(jīng)理室人員、辦公室人員、管理處人員崗位職責(zé)。
17、 建立物業(yè)管理企業(yè)外部制度,應(yīng)該從哪些方面著手建立
1) 物業(yè)接管驗(yàn)收規(guī)定。
2) 樓宇入住規(guī)定:入住通知單書,收樓須知,入住手續(xù)書,入住合約。
3) 物業(yè)管理合約:明確業(yè)主、開發(fā)商、管理者的權(quán)利與責(zé)任,明確對(duì)物業(yè)公共部位及公共設(shè)施的管理,對(duì)物業(yè)損壞無(wú)法正常使用的規(guī)定,管理費(fèi)用的規(guī)定,法律責(zé)任和其他事項(xiàng)。
4) 住戶手冊(cè):居住區(qū)概況與管理,業(yè)主須知,日常管理與維修,物業(yè)管理?xiàng)l理,綜合服務(wù)和有關(guān)部門電話號(hào)碼。
5) 住宅區(qū)房屋及設(shè)施接代管制度:對(duì)接管范圍、標(biāo)準(zhǔn)程序的規(guī)定,對(duì)房屋代管權(quán)責(zé)的規(guī)定。
6) 房屋管理服務(wù)制度:房屋維修養(yǎng)護(hù)規(guī)定,房屋裝修管理規(guī)定。
7) 住宅區(qū)管理規(guī)定:治安消防車輛,衛(wèi)生綠化,樓宇市場(chǎng)管理,禁止違章。
8) 業(yè)主公約和業(yè)主委員會(huì)章程。
18、 制定物業(yè)管理制度的程序
1) 研究所管物業(yè)的實(shí)際情況。
2) 研究業(yè)主及使用人的全面情況。
3) 正確評(píng)價(jià)本企業(yè)現(xiàn)狀。
4) 學(xué)習(xí)有關(guān)政策法規(guī),借鑒外企業(yè)經(jīng)驗(yàn)。
5) 形成規(guī)章制度條目及思路。
6) 分頭草擬,征求意見,討論修改。
7) 定稿-批準(zhǔn)-執(zhí)行。
19、 業(yè)主公約其法律依據(jù)
1)《民法通則》規(guī)定:不動(dòng)產(chǎn)的相林各方,應(yīng)當(dāng)按照有利生產(chǎn)、方便生活、團(tuán)結(jié)互助、公平合理的原則,正確處理藏水、排水、通行、通風(fēng)、采光等相臨關(guān)系。
2)建設(shè)部《城市異產(chǎn)毗連房屋暫行規(guī)定》:所有人和使用人對(duì)公用的部位和設(shè)施,應(yīng)共同合理使用并承擔(dān)相應(yīng)義務(wù)。
20、 業(yè)主公約的特點(diǎn)
1) 公約的主體是全體業(yè)主。
2) 公約的客體是物業(yè)使用、維修和管理等方面的行為。
3) 公約的內(nèi)容是有關(guān)物業(yè)使用維修管理方面的權(quán)利和義務(wù),既有法律規(guī)范又有社會(huì)公德的內(nèi)容。
4) 公約經(jīng)業(yè)主簽約,大會(huì)審議通過(guò),對(duì)全體業(yè)主和使用人都具有約束力。
5) 公約的立足點(diǎn)是訂約主體的自我意識(shí)與行為的把握。
21、 業(yè)主公約的主要內(nèi)容
業(yè)主公約一般由政府行政管理部門統(tǒng)一制訂示范文本。業(yè)主大會(huì)可根據(jù)本物業(yè)區(qū)域的實(shí)際情況進(jìn)行修改補(bǔ)充,經(jīng)業(yè)主簽約或業(yè)主大會(huì)通過(guò)后,上報(bào)行政主管部門備案。業(yè)主公約應(yīng)包括的內(nèi)容有:
1) 物業(yè)的名稱、地點(diǎn)、面積及戶數(shù)。
2) 公共場(chǎng)所及公共設(shè)施狀況。
3) 業(yè)主大會(huì)的召集程序及決定重大事項(xiàng)的方式。
4) 業(yè)主使用公共場(chǎng)所及公共設(shè)施的權(quán)益。
5) 業(yè)主參與管理和監(jiān)督的權(quán)利。
6) 各項(xiàng)維修,養(yǎng)護(hù)和管理費(fèi)的交納。
7) 業(yè)主應(yīng)遵守的行為準(zhǔn)則。
8) 違約責(zé)任及其他有關(guān)事項(xiàng)。
22、 業(yè)主公約訂立的原則
1) 合法性原則。符合有關(guān)政策法規(guī)和土地使用權(quán)出讓合同規(guī)定。
2) 集體性原則。以全體業(yè)主的集體利益為目標(biāo)。
3) 民主性原則。通過(guò)業(yè)主大會(huì)的形式訂立,反應(yīng)全體業(yè)主的利益和要求。
23、 首次制訂業(yè)主公約一般按什么程序進(jìn)行
1) 組織人員學(xué)習(xí)有關(guān)政策法規(guī),研究“示范文本”。
2) 結(jié)合實(shí)際情況,依照“示范文本”制定公約草案。
3) 公約草案提交業(yè)主大會(huì)討論修改。
4) 業(yè)主大會(huì)通過(guò)。
5) 業(yè)主簽字,業(yè)主公約生效。
24、《業(yè)主公約》和《物業(yè)管理公約》有什么區(qū)別
二者約束的主體不一樣。
在物業(yè)管理中,用來(lái)約束主體行為的公約有《業(yè)主公約》和《物業(yè)管理公約》。《業(yè)主公約》的主體是全體業(yè)主,《物業(yè)管理公約》的主體是業(yè)主、使用人、物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)者。因此,違反《公約》行為一般分為三種:
1) 業(yè)主違反《公約》。
2) 使用人違反《公約》。
3) 物業(yè)管理公司違反《公約》。
25、裝修時(shí)違反《公約》的行為界定
裝修時(shí)違反公約的行為有:
6) 隨意改動(dòng)房屋結(jié)構(gòu),拆出承重墻,改變水電氣管線走向。
7) 外墻任意添裝防護(hù)欄和晾衣架。
8) 裝修時(shí)違章使用或損壞公共設(shè)施設(shè)備。
9) 拒絕交納裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)。
26、搬遷時(shí)違反《公約》的行為如何界定
搬遷時(shí)違反公約的行為有:
1) 占用或損壞公共部位和設(shè)施設(shè)備,違章使用電梯等設(shè)備。
2) 不按規(guī)定時(shí)間搬遷,妨礙滋擾他人。
3) 用超長(zhǎng)超重易污染物品損壞公物或傷害他人。
27、日常違反《公約》的行為怎樣界定
日常違反公約的行為有:
1) 違規(guī)轉(zhuǎn)租房屋。
2) 不執(zhí)行業(yè)主大會(huì)決議。
3) 拒絕交納管理費(fèi)和毗連部位的維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)。
4) 任意搭建放置自用設(shè)施。
5) 違章使用水電氣和電梯設(shè)備。
6) 占用或損壞公共部位和公共設(shè)施。
7) 隨意堆放雜物,丟棄垃圾和高空拋物。
8) 違規(guī)存放易燃易爆等危險(xiǎn)品。
9) 踐踏占用綠化用地。
10) 亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌。
11) 隨意停車,噪聲擾民。
12) 違規(guī)飼養(yǎng)家畜家禽。
28、做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種違章行為應(yīng)該注意哪些方面
1) 物管人員要加強(qiáng)責(zé)任心,認(rèn)真履行崗位職責(zé)。
2) 各部門負(fù)責(zé)人經(jīng)常檢查員工是否到位,及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理業(yè)主或使用人的違約行為。
3) 提高業(yè)主和使用人自覺遵守公約的意識(shí),建立有效的監(jiān)督機(jī)制,認(rèn)真接待并處理業(yè)主和使用人反映的違約行為。
29、公約與物業(yè)管理制度有哪些共性和個(gè)性違反了公約或管理制度應(yīng)如何正確處理
1) 公約與管理制度的共性有:1目的相同,都是為了維護(hù)物業(yè)的完好及正常使用。2實(shí)質(zhì)內(nèi)容相近,都是規(guī)范主體在物業(yè)管理活動(dòng)中的行為。
2) 公約與管理制度的個(gè)性有:1制訂者不同,管理制度由物業(yè)管理企業(yè)制訂;公約由業(yè)主委員會(huì)制訂。2承諾人與制約人不同,管理制度由物業(yè)管理公司承諾,制約業(yè)主和使用人;公約由全體業(yè)主或業(yè)主、使用人和物業(yè)管理公司共同承諾,相互制約。3性質(zhì)不同:制度是管理性,屬于硬性約束;公約是承諾制約性,具有軟約束的特點(diǎn)。4對(duì)違反者處理方式不同,違反管理制度輕者批評(píng)教育,嚴(yán)重者給予民事或刑事處理;違反公約只能按公約約定的方式處理。
3) 正確處理違反公約行為的方法有:1規(guī)勸。2制止。3批評(píng)。4警告。5按管理制度處理。6提起民事訴訟。
30、有關(guān)裝修管理規(guī)定(裝修的流程)
1) 住戶裝修申報(bào):1業(yè)主裝修前必須向工程部提出申請(qǐng)。2工程部對(duì)業(yè)主的資格進(jìn)行確認(rèn)并提供有關(guān)資料。3業(yè)主盡快請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)公司設(shè)計(jì)并選擇合格的裝修單位。4業(yè)主15天內(nèi)將裝修設(shè)計(jì)圖紙交工程部。
2) 物業(yè)管理公司審批:1業(yè)主遞交裝修方案一周后,工程部會(huì)同安保部對(duì)方案進(jìn)行審核。2裝修方案最終由物業(yè)管理公司批準(zhǔn)后方可實(shí)施。3方案批準(zhǔn)后按規(guī)定簽協(xié)議,領(lǐng)取裝修許可證。
3) 裝修施工單位:1與物業(yè)管理公司簽訂《裝修施工責(zé)任書》,領(lǐng)取施工許可證。2按批準(zhǔn)的方案進(jìn)行施工,不得有任
何更改。3在施工期間嚴(yán)格遵守管理規(guī)定。4嚴(yán)格執(zhí)行建設(shè)部《建筑內(nèi)部裝修設(shè)計(jì)防火規(guī)范》。
4) 物業(yè)公司驗(yàn)收:1裝修完工后由業(yè)主通知有關(guān)部門驗(yàn)收。2隱蔽工程必須在隱蔽前進(jìn)行驗(yàn)收。3驗(yàn)收合格后由工程部向業(yè)主出具竣工驗(yàn)收單。4業(yè)主貧驗(yàn)收單到管理部和安保部辦理必要的手續(xù)。
31、物業(yè)管理資金的概念、物業(yè)資金管理的概念
1) 物業(yè)管理資金是:為保持物業(yè)及附屬設(shè)備設(shè)施的狀態(tài)完好和使用安全,充分發(fā)揮物業(yè)的各項(xiàng)功能以滿足業(yè)主需要而投入的貨幣總和。物業(yè)管理資金根據(jù)所處階段不同,分為物業(yè)管理啟動(dòng)資金和日常物業(yè)管理資金。
2) 物業(yè)資金的管理是:物業(yè)管理企業(yè)對(duì)管理資金的籌措、使用、運(yùn)作所進(jìn)行的財(cái)務(wù)管理活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程。管理對(duì)象是物業(yè)管理資金,管理目的是有計(jì)劃低成本、最大限度地籌集資金和提高資金的運(yùn)用效率。
32、物業(yè)管理啟動(dòng)資金的來(lái)源
物業(yè)管理啟動(dòng)資金是物業(yè)管理企業(yè)開展工作初始階段所需各項(xiàng)必要開支的資金,以及物業(yè)公共設(shè)施專用維修基金。其中包括兩部分:
1) 管理企業(yè)形成、建立、組成所需的資金。來(lái)源-房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)單位組織及個(gè)人出資入股形式。用于-企業(yè)的注冊(cè)資本、辦公場(chǎng)所、辦公用品、職工工資等。
2) 物業(yè)公共設(shè)施維修基金。來(lái)源-從三方面收取:國(guó)家、集體、個(gè)人。用于-物業(yè)的意外事故大修及日常維護(hù)。
33、物業(yè)公共設(shè)施維修基金如何進(jìn)行管理
1) 物業(yè)管理委員會(huì)設(shè)帳存入銀行專戶。
2) 使用時(shí)專款專用,由管委會(huì)監(jiān)察批準(zhǔn)。
3) 不宜由管理企業(yè)掌管,防止短期行為。
4) 近期不用時(shí)應(yīng)在確保安全的基礎(chǔ)上,爭(zhēng)取合理運(yùn)作使其增值。
34、日常物業(yè)管理資金的來(lái)源與管理
1) 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)。由管委會(huì)、管理企業(yè)和政府物價(jià)部門幾方面考慮,共同協(xié)商制定。
2) 物業(yè)管理企業(yè)開展多種經(jīng)營(yíng)收入。
3) 其他收入。政府政策性撥款、單位個(gè)人捐贈(zèng)、物業(yè)升值、投機(jī)性收入。
日常物業(yè)管理資金的管理主要有兩個(gè)方面:
1) 收取使用管理。及時(shí)有效地收取各種費(fèi)用,有計(jì)劃地使用、量收支出、?？顚Ｓ?。
2) 財(cái)務(wù)方面管理。加強(qiáng)財(cái)會(huì)制度的建立和監(jiān)督力度;杜絕內(nèi)部財(cái)務(wù)漏洞,避免發(fā)生意外事故;防止貪污冒領(lǐng)等現(xiàn)象發(fā)生;加強(qiáng)安全保衛(wèi)工作。
35、物業(yè)管理資金的性質(zhì)
1) 根據(jù)物業(yè)管理所有者不同可分為國(guó)有資金、集體所有資金、私有資金、多產(chǎn)權(quán)所有資金。
2) 根據(jù)物業(yè)管理的對(duì)象和目的分為經(jīng)營(yíng)性資金和消費(fèi)資金。
3) 物業(yè)管理資金性質(zhì)的不同,決定了經(jīng)營(yíng)者對(duì)物業(yè)管理資金的管理與使用方式不同。
36、物業(yè)管理資金的使用要實(shí)行總量控制法,既要集中統(tǒng)一計(jì)劃,又要保證一定的靈活性,具體包括哪些方面
1) 成本性資金支出與使用。用貨幣形式表現(xiàn)的勞動(dòng)生產(chǎn)耗費(fèi),包括勞動(dòng)對(duì)象如原材料、勞動(dòng)手段如設(shè)備、勞動(dòng)力工資福利。必須支出無(wú)資金回收,是管理企業(yè)必須保障的資金。
2) 公益性資金支出與使用。物業(yè)管理企業(yè)必須承擔(dān)社會(huì)責(zé)任與義務(wù)的資金性支出,包括各種捐資、贊助,做公益性廣告。必須支出無(wú)資金回收,有利于樹立企業(yè)形象。
3) 投資性資金支出與使用。為了籌集發(fā)展使用的資金,把暫時(shí)不用的資金用于受益性投資以求得更大的資金回報(bào)。四注意:選好投資的方向,資金的安全性,資金的回收周期,占整體資金的比例。
37、物業(yè)管理資金使用責(zé)任制
1) 管理資金的使用由單位領(lǐng)導(dǎo)負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任,財(cái)務(wù)人員負(fù)管理責(zé)任,使用人員負(fù)使用責(zé)任。
2) 領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)資金使用指令與計(jì)劃,財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)把資金撥給使用人使用。
3) 領(lǐng)導(dǎo)與財(cái)務(wù)人員及資金使用人之間互相監(jiān)督,各負(fù)其責(zé)。
4) 責(zé)任到人,層層負(fù)責(zé),互相監(jiān)督,使資金安全準(zhǔn)確地使用到位。
38、物業(yè)管理資金的預(yù)算及其所必須的前提條件
物業(yè)管理資金的預(yù)算管理是以物業(yè)管理目標(biāo)為導(dǎo)向,以提高管理效益為出發(fā)點(diǎn),以財(cái)務(wù)管理體系為保障,全面控制物業(yè)管理與經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的一種計(jì)劃管理模式。物業(yè)管理資金的預(yù)算及管理要達(dá)到目標(biāo)必須具備的條件是:
1、 扎實(shí)的會(huì)計(jì)工作和基礎(chǔ)管理工作。
;2、 完善的制度體系。
3、 好的領(lǐng)導(dǎo)體制與領(lǐng)導(dǎo)集體。
4、 充分利用管理會(huì)計(jì)的職能。
39、物業(yè)管理資金預(yù)算編制程序和編制原則
資金預(yù)算的編制程序有:
1) 資金預(yù)算的編制由預(yù)算專業(yè)部門負(fù)責(zé)。
2) 根據(jù)往年的資金使用情況及預(yù)測(cè)今年物業(yè)管理的發(fā)展。
3) 根據(jù)現(xiàn)有管理資金的掌握情況,于每年初編制出本單位的資金預(yù)算計(jì)劃。
4) 領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行。
5) 較大的管理企業(yè)應(yīng)分層編制,層層審核把關(guān),最后匯總論證。
6) 資金預(yù)算的編制可以自上而下、自下而上,或上下結(jié)合論證。
資金預(yù)算的編制原則有:
1) 目標(biāo)性原則。預(yù)算的編制應(yīng)圍繞管理經(jīng)營(yíng)目標(biāo)進(jìn)行。
2) 全面性原則。做到全面、系統(tǒng)、平衡、完整。
3) 范圍與周期性原則。確定預(yù)算單位范圍和預(yù)算周期。
4) 人本原則。預(yù)算應(yīng)成為激勵(lì)人,使人看到希望,適合人完成。
40、房屋修繕定額都包括哪些內(nèi)容如何選用修繕定額
1) 總說(shuō)明。綜合說(shuō)明修繕定額的編制原則、指導(dǎo)思想、編制依據(jù)、適用范圍、組成和作用,同時(shí)還要說(shuō)明編制定額時(shí)已考慮和沒有考慮的因素。
2) 分部工程說(shuō)明。說(shuō)明本分部工程定額的編制依據(jù),項(xiàng)目劃分原則,施工方法的確定,定額的主要內(nèi)容及換算方法,選用材料的規(guī)格和各種材料的損耗率的確定。
3) 分部工程量計(jì)算原則。計(jì)算方法、計(jì)量單位、尺寸起止范圍、應(yīng)扣除和應(yīng)增加的部分、計(jì)算附表。工程量是以物理計(jì)量單位或自然計(jì)量單位表示的房屋修繕工程中各分項(xiàng)工程項(xiàng)目的實(shí)物量。工程量是修繕預(yù)算的基本數(shù)據(jù),工程量的準(zhǔn)確性直接影響到修繕預(yù)算的準(zhǔn)確性。
4) 定額項(xiàng)目表。規(guī)定了各分項(xiàng)工程項(xiàng)目的人工、材料消耗用量指標(biāo),還列有人工工資標(biāo)準(zhǔn)、材料預(yù)算價(jià)格及匯總的基價(jià)。項(xiàng)目表上方為該分項(xiàng)工程的工作內(nèi)容和計(jì)量單位。
5) 附錄。包括各種混凝土沙漿配比表,建筑材料名稱及規(guī)格表。
選用修繕定額時(shí)應(yīng)注意:
1) 應(yīng)選用當(dāng)?shù)噩F(xiàn)行的修繕定額。
2) 利用附近地區(qū)的修繕定額。
3) 利用工程預(yù)算定額。注意增加工料消耗數(shù)量,舊料回收利用。
41、房屋修繕預(yù)算的編制步驟包括哪些
1) 熟悉施工圖紙,收集預(yù)算材料。
2) 計(jì)算工程量。
3) 選用修繕預(yù)算單價(jià)。
4) 編制修繕工程預(yù)算表。
5) 編制主要材料用量表。
6) 編制主要材料調(diào)價(jià)計(jì)算表。
7) 編制修繕工程預(yù)算費(fèi)用表。
8) 寫編制說(shuō)明、裝訂簽章。
42、編制房屋修繕預(yù)算需要了解收集了哪些方面的情況
1) 熟悉施工圖紙。
2) 收集預(yù)算材料。
3) 收集施工組織設(shè)計(jì)資料。
4) 了解施工現(xiàn)場(chǎng)情況。
5) 了解施工方式。
43、如何計(jì)算工程量
1) 先根據(jù)施工圖紙、修繕定額、施工組織設(shè)計(jì)資料和現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況,確定工程量計(jì)算項(xiàng)目。
2) 將分項(xiàng)工程項(xiàng)目名稱、定額編號(hào)和計(jì)量單位一并列出。
3) 在計(jì)算工程量列項(xiàng)時(shí),要按照先拆除、后新作和修補(bǔ)的修繕施工順序進(jìn)行。
4) 注意拆除工程對(duì)對(duì)其他部位的影響,應(yīng)同時(shí)考慮修繕工程量。
44、如何選用修繕預(yù)算單價(jià)
1) 按照修繕定額的分部分項(xiàng)順序,逐項(xiàng)套用與施工圖紙中內(nèi)容相應(yīng)的預(yù)算單價(jià)。
2) 如遇工程內(nèi)容與定額項(xiàng)目?jī)?nèi)容不符時(shí),應(yīng)換算成所需的修繕預(yù)算單價(jià)。
3) 如遇定額中沒有的項(xiàng)目時(shí),應(yīng)編制補(bǔ)充修繕預(yù)算定額。
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p; 4) 選用修繕預(yù)算單價(jià)時(shí),還要考慮舊料的回收利用。
45、修繕工程預(yù)算表應(yīng)反映出哪些主要費(fèi)用
1) 單位工程的工程直接費(fèi)。
2) 分部工程的工程直接費(fèi)。
3) 單位工程的人工費(fèi)、材料費(fèi)和機(jī)械費(fèi)。
4) 各種主要材料需用量。
46、列出編制工程預(yù)算表的步驟和方法
1) 按定額編號(hào)的順序,把工程量計(jì)算表中相應(yīng)的定額編號(hào)、分項(xiàng)工程名稱、單位和工程數(shù)量,填入工程預(yù)算表內(nèi)。
2) 將預(yù)算單價(jià)和主要材料的定額量填入表內(nèi)。
3) 將各分項(xiàng)工程項(xiàng)目的工程數(shù)量乘以預(yù)算單價(jià),得出總價(jià)。
4) 將各分項(xiàng)工程項(xiàng)目的工程數(shù)量分別乘以人工費(fèi)、材料費(fèi)和機(jī)械費(fèi)的單價(jià),得出合價(jià)。
5) 將各分項(xiàng)工程項(xiàng)目的工程數(shù)量分別乘以各種材料的定額量,得出需用量。
6) 將各分項(xiàng)工程項(xiàng)目的總價(jià)、合價(jià)及各種材料的需用量分別匯總,填入小計(jì)欄。
第10篇 物業(yè)公司年度管理評(píng)審報(bào)告詳細(xì)
物業(yè)公司年度管理評(píng)審報(bào)告(詳細(xì)版)
管理評(píng)審目的:以整體、全面、詳盡的調(diào)查分析討論,評(píng)價(jià)20**年度在文件化的質(zhì)量體系建立后,公司質(zhì)量管理及持續(xù)改進(jìn)方面,質(zhì)量方針、目標(biāo)的滿足方面,業(yè)主意見調(diào)查方面的情況。確保公司質(zhì)量體系運(yùn)行的有效性、符合性和持續(xù)改進(jìn)。
管理評(píng)審依據(jù):iso9000-2000標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書
管理評(píng)審內(nèi)容:管理者代表《闡述公司質(zhì)量方針及管理目標(biāo)的內(nèi)涵》、品質(zhì)管理部《用戶意見征詢調(diào)查分析報(bào)告》、客戶服務(wù)中心《二o**年工作總結(jié)及二o**年工作計(jì)劃》、財(cái)務(wù)部《財(cái)務(wù)收支情況報(bào)告及成本控制分析報(bào)告》、綜合辦公室《人力資源的總結(jié)分析和培訓(xùn)工作總結(jié)分析》、工程拓展部《二o**年工作總結(jié)及二o**年工作重點(diǎn)》、品質(zhì)管理部《20**年度內(nèi)部質(zhì)量體系審核分析報(bào)告》及《二o**年度質(zhì)量體系符合性及有效性分析報(bào)告》
(所有評(píng)審議題附后)
管理評(píng)審方法:集體討論評(píng)審
管理評(píng)審日期:20**年1月21日
與會(huì)人員名單:zzz
管理評(píng)審會(huì)議主要議題及討論內(nèi)容、形成決議如下:
一、評(píng)審程序、項(xiàng)目的簡(jiǎn)短描述和結(jié)論
管理者代表致開幕詞
議題1:管理者代表《闡述公司質(zhì)量方針及管理目標(biāo)的內(nèi)涵》
議題2:品質(zhì)管理部《用戶意見征詢調(diào)查分析報(bào)告》
議題3:客戶服務(wù)中心《二o**年工作總結(jié)及二o**年工作計(jì)劃》
議題4:財(cái)務(wù)部《財(cái)務(wù)收支情況報(bào)告及成本控制分析報(bào)告》
議題5:綜合辦公室《人力資源的總結(jié)分析和培訓(xùn)工作總結(jié)分析》
議題6:工程拓展部《二o**年工作總結(jié)及二o**年工作重點(diǎn)》
議題7:品質(zhì)管理部《20**年度內(nèi)部質(zhì)量體系審核分析報(bào)告》及《二o**年度質(zhì)量體系符合性及有效性分析報(bào)告》
二、質(zhì)量體系的持續(xù)有效性、服務(wù)質(zhì)量是否穩(wěn)定和不斷提高進(jìn)行總結(jié)
根據(jù)各部門所作的工作報(bào)告及集體討論結(jié)果,我公司質(zhì)量管理體系運(yùn)行是適宜、持續(xù)有效的,通過(guò)總結(jié)分析,各部門針對(duì)用戶提出的意見提出了改進(jìn)措施,公司的服務(wù)質(zhì)量在大家的共同努力下會(huì)不斷改進(jìn)和提高。
三、各部門針對(duì)《用戶意見征詢調(diào)查分析報(bào)告》結(jié)合自身的工作實(shí)際做分析討論,并制訂糾正預(yù)防措施,形成決議事項(xiàng)。
一)服務(wù)人員禮儀
用戶滿意率最高的是行政辦公人員與會(huì)務(wù)接待人員的禮儀(100%);最低的是維修技術(shù)人員的禮儀(90.48%)。就這個(gè)問(wèn)題,p總要求與會(huì)人員根據(jù)各部門、各個(gè)崗位的現(xiàn)狀進(jìn)行原因分析:
1、與會(huì)人員以為工作中接觸客戶最多的是會(huì)務(wù)接待,而會(huì)務(wù)禮儀滿意率達(dá)100%,原因是對(duì)禮儀的高度重視,進(jìn)行了強(qiáng)化培訓(xùn),有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)行了專項(xiàng)規(guī)范。
2、服務(wù)人員禮儀不到位和5s的推行、規(guī)范、完善有關(guān)。由于對(duì)會(huì)務(wù)接待工作高度重視了,接待人員禮儀的專題培訓(xùn)已進(jìn)行過(guò)幾次。而在安全管理、清潔綠化、維修技術(shù)人員的禮儀培訓(xùn)不到位。如維修人員拿到維修單進(jìn)入用戶的現(xiàn)場(chǎng)怎樣跟用戶打招呼很重要,進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng),用戶在辦公,我們?cè)谑褂霉ぞ?、發(fā)出噪音方面是否注意了,這些細(xì)節(jié)的培訓(xùn)都沒到位。
3、部門分析:
1)、維修技術(shù)人員滿意率較低出現(xiàn)在維修人員工作服較臟,上班時(shí)間維修發(fā)出噪音等。就維修技術(shù)人員禮儀方面提出措施:①如果不是很急的報(bào)修,建議下班時(shí)間給予解決。②保證平穩(wěn)(用戶報(bào)修相對(duì)平穩(wěn))③尊重用戶,進(jìn)門戴腳套,維修工具上墊一塊布;④進(jìn)門、出門統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)化培訓(xùn);就電梯方面:①跟用戶解釋,電梯全部開放運(yùn)行的節(jié)能原理 ;②采取用戶要求停用一部分電梯;③降低維修費(fèi)用方面,進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)(用戶報(bào)修和公共材料)并確定統(tǒng)計(jì)核算部門。
2)、清潔員服務(wù)禮儀沒達(dá)到目標(biāo)是員工新舊摻和,放松了對(duì)新員工入職的崗前培訓(xùn);消殺工作是考評(píng)滯后,與客戶溝通不到位等;綠化植物養(yǎng)護(hù)方面,由于是公司、業(yè)主、分包方三家管理,目前還沒有找出解決的辦法。
4、反映的許多問(wèn)題都是管理問(wèn)題,對(duì)施工人員的管理,如佩帶工牌。很大程度上體現(xiàn)的是管理的結(jié)果,有制度不執(zhí)行,或執(zhí)行不到位。有些流程都制定了制度,就像維修人員禮儀、事件處理的及時(shí)性滿意率較低,這兩項(xiàng)之間有必然的聯(lián)系,評(píng)優(yōu)要求用戶滿意率達(dá)到95%,這些問(wèn)題要在三月份之前務(wù)必解決。
p總提出了**物業(yè)從今天開始要走入一個(gè)新的開端,業(yè)主進(jìn)來(lái)了,所提出的要求會(huì)更上一個(gè)檔次,要求幾點(diǎn):
1)、5s不能松懈,還要改進(jìn),怎樣深入推廣;
2)、上個(gè)星期會(huì)務(wù)出現(xiàn)了問(wèn)題,暴露了我們存在的缺陷,真正本質(zhì)原因請(qǐng)相關(guān)部門分析,并拿出方案,落實(shí)執(zhí)行。
3)、維修人員服務(wù)禮儀不是技術(shù)問(wèn)題,5s推廣、著裝都靠部門、靠員工去落實(shí),管理制度80%已到位,下一步是各部門如何去貫徹、落實(shí);
4)、公司將放手給客戶服務(wù)中心去落實(shí)、貫徹對(duì)整棟樓的管理。
二)安全管理服務(wù)
停車場(chǎng)管理、治安管理滿意率最高(95%),外來(lái)人員管理最低(68.42%),安全管理服務(wù)方面用戶滿意率都未達(dá)到目標(biāo)要求。就這個(gè)問(wèn)題大家進(jìn)行了討論:
1、從整個(gè)用戶滿意度調(diào)查來(lái)看,基本是符合現(xiàn)狀的,客戶服務(wù)中心從經(jīng)理到班組長(zhǎng)都應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到所在部門工作的重要性,有沒有按照iso9000的要求去做,各個(gè)細(xì)節(jié)是否做到位;監(jiān)督、績(jī)效考核是否到位;內(nèi)部管理的方法、技巧問(wèn)題,是否與員工有效溝通,讓員工認(rèn)識(shí)到自身的價(jià)值,實(shí)現(xiàn)首問(wèn)責(zé)任制。針對(duì)情況,中心將熟悉各層級(jí)的崗位職責(zé),分部門羅列,提出整改措施,明確整改時(shí)間,由品質(zhì)進(jìn)行監(jiān)管。
2、安全方面存在幾個(gè)問(wèn)題:①工作紀(jì)律性不強(qiáng),信息反饋比較慢 ;②管理人員素質(zhì)、能力比較低; ③車場(chǎng)管理的95%是停留在沒收費(fèi)的基礎(chǔ)上,如果實(shí)現(xiàn)收費(fèi)后,客戶能不能在目前的這種情況下給予這么高的滿意率④治安管理95%,而3601事件我們有連帶責(zé)任;⑤消防管理,體制存在問(wèn)題,暫時(shí)沒理清管理的職責(zé);⑥對(duì)外來(lái)人員管理,建議先到前臺(tái)登記,發(fā)放來(lái)訪證;⑦內(nèi)部培訓(xùn)太多,而且標(biāo)準(zhǔn)不一,實(shí)際問(wèn)題沒得到解決。
3、在20**年度的工作中要有'超前管理'意識(shí),①在今后的工作中好的要繼續(xù)發(fā)揚(yáng),不好的進(jìn)行改進(jìn)。比如,對(duì)裝修的管理確實(shí)存在問(wèn)題,如整個(gè)10層就1個(gè)滅火器且是失效的,7樓也是這樣,各部門也都有人去巡查,擔(dān)沒有反映出問(wèn)題來(lái),沒有解決。②各部門應(yīng)明確明年的方向,制定一個(gè)詳細(xì)的工作計(jì)劃,目標(biāo)是什么,層層落實(shí),相關(guān)部門監(jiān)督,明年中期評(píng)審時(shí)作為一個(gè)專題,提出問(wèn)題,分析并進(jìn)行解決。③培訓(xùn)方面還要做一些調(diào)整,培訓(xùn)時(shí)間安排會(huì)更合理;針對(duì)一些特殊情況進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn) ;辦公室內(nèi)日常管理方式方法進(jìn)行培訓(xùn)、檢討等。
p總指出綜合辦在對(duì)管理人員測(cè)評(píng)中反映出一些問(wèn)題,通報(bào)了主管以上人員50%是達(dá)不到公司要求的,就管理人員下一步對(duì)業(yè)務(wù)塊的工作開展能否真正承擔(dān)起來(lái),起到帶頭、模范作用,怎么去落實(shí)、貫徹會(huì)議精神,提出五點(diǎn)要求:
1)、加強(qiáng)內(nèi)部管理,了解公司規(guī)章制度、崗位職責(zé),分清主次。
2)、加強(qiáng)考核。隨著公司的改革,考核機(jī)制的加強(qiáng),中心、綜合辦、品質(zhì)要對(duì)這一塊的工作給予支持、配合,以中心為準(zhǔn)考核上報(bào),發(fā)放工資、福利。
3)、各部門的培訓(xùn)交給各個(gè)部門去落實(shí),綜合辦在制作培訓(xùn)計(jì)劃和實(shí)施時(shí)要結(jié)合各個(gè)部門的特征進(jìn)行培訓(xùn),要把規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)拿出來(lái),比如維修人員到客戶那里要有什么標(biāo)準(zhǔn)、配帶什么工具。
4)、職責(zé)不清,與客戶的交流解釋,宣傳工作還未落實(shí)。
5)、目標(biāo)是什么,下次再進(jìn)行調(diào)查時(shí),想達(dá)到什么目標(biāo)。制定一個(gè)目標(biāo),我們來(lái)共同完成。
p總同時(shí)對(duì)下一步工作做了指示,要加強(qiáng)內(nèi)部溝通,有開放的心態(tài),培訓(xùn)工作很重要。各部門要加強(qiáng)與專業(yè)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人的溝通,向萬(wàn)科學(xué)習(xí),加大培訓(xùn)力度,并提出要求如下:
1)、新進(jìn)員工一律經(jīng)過(guò)培訓(xùn),取得上崗培訓(xùn)證書,經(jīng)部門認(rèn)可后方可上崗,避免形式化,到崗后不能勝任的,部門培訓(xùn)。不培訓(xùn)不能上崗。
2)、在職的,不具備在崗能力有必要培訓(xùn)的,可進(jìn)行脫崗培訓(xùn),各部門上報(bào)名單由公司進(jìn)行培訓(xùn),讓員工意識(shí)到培訓(xùn)是作為一種福利在幫助員工提高崗位能力的。
三)環(huán)境管理服務(wù)
環(huán)境管理服務(wù)方面,餐廳清潔服務(wù)狀況最好,滿意率達(dá)100%,但消殺服務(wù)、綠化植物養(yǎng)護(hù)狀況滿意率相對(duì)較低,針對(duì)消殺、綠化屬分包方監(jiān)管問(wèn)題,各部門進(jìn)行了分析與討論。
1、餐廳服務(wù)滿意率為100%,已達(dá)到要求,關(guān)鍵是如何保持,要有超前管理意,如服務(wù)的即時(shí)度,加上服務(wù)態(tài)度、語(yǔ)氣會(huì)給人以一種受尊重,有禮貌的印象。
2、清潔工作還存在問(wèn)題,一是清潔人員缺乏專業(yè)培訓(xùn),操作還是不規(guī)范;二是工具配備不合理,有無(wú)法使用的,也有數(shù)量不夠的;三是監(jiān)管只是檢查,沒有指導(dǎo)員工如何改善;四是對(duì)消殺現(xiàn)場(chǎng)還有未標(biāo)識(shí),安全意識(shí)不強(qiáng),應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)同分包方的溝通工作。
3、環(huán)境管理服務(wù)方面滿意率較低的都屬分包方監(jiān)管問(wèn)題,有四個(gè)問(wèn)題:①對(duì)分包方管理有問(wèn)題,在選評(píng)、監(jiān)管、考核、雙方互利幾方面還有待改善,比如消殺合同到期后有沒有分析,是否考慮續(xù)簽;②目前不管是消殺還是設(shè)備都沒有形成統(tǒng)一的監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn);③沒有嚴(yán)格考核;④根據(jù)不同的分包方,尋求一種行之有效的方法,實(shí)現(xiàn)雙方互動(dòng)。比如怎樣聯(lián)系業(yè)主提供一個(gè)管理方案共同管理好現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境。
4、公共區(qū)域照明方面,做好節(jié)約用電工作。
5、外圍分包方評(píng)價(jià)方面,品質(zhì)部收集了分包方的資料后,要求部門了解對(duì)方的資質(zhì),要進(jìn)行深入的摸底,要分析后再評(píng)審,簽訂合同。
p總對(duì)環(huán)境服務(wù)管理總結(jié)要求了四點(diǎn),并對(duì)各部門提出了總體要求,比如改進(jìn)方案有沒有必要樣樣都和管理中心報(bào)告為什么不能先管理起來(lái),必須要等到報(bào)告、方案出來(lái)之后才進(jìn)行管呢還是責(zé)任心問(wèn)題,要求大家把大廈當(dāng)成自己的家,在管理意識(shí)上,要加大力度,齊心共管才能體現(xiàn)公司的服務(wù)理念。四點(diǎn)要求如下:
1)廳清潔服務(wù)目前已達(dá)到要求,下一步是如何保持,如何降低成本;(餐廳服務(wù)人員尚未考取衛(wèi)生上崗證,下去盡快落實(shí)。)
2)改變目前的管理工作中存在的問(wèn)題,如監(jiān)督檢查只是看,而沒有引導(dǎo),沒有解決問(wèn)題;
3)公共區(qū)域節(jié)約用電還要強(qiáng)調(diào);
4)分包方管理方面,按照部門職責(zé)履行好對(duì)分包方的考核工作。
四)硬件設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)
在硬件設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)方面用戶滿意率都未達(dá)到目標(biāo)要求,通過(guò)單項(xiàng)對(duì)比分析,電梯的運(yùn)行與維護(hù)滿意率為95.24%,空調(diào)的運(yùn)行滿意率為90.00%,裝修管理情況滿意率為80.00%。針對(duì)現(xiàn)狀結(jié)合業(yè)主意見各部門進(jìn)行了討論分析:
1、裝修管理方面的滿意率最低為80.00%,主要問(wèn)題有三個(gè),①電梯的使用運(yùn)行,規(guī)定使用專用電梯;②施工人員的出入管理,采用出入證;③施工噪音。已按如下辦法進(jìn)行了管理:①出臺(tái)電梯使用管理規(guī)定;②規(guī)定有效的出入路線;③主樓施工面積大,靠近業(yè)主樓層處,盡量減少對(duì)業(yè)主的影響,加強(qiáng)同業(yè)主的溝通,通過(guò)宣傳手段取得業(yè)主的理解與支持;④規(guī)定施工人員從專用通道出入。
2、裝修管理涉及到各個(gè)部門,①建議進(jìn)一步明確安全、清潔、機(jī)電在裝修管理方面的職責(zé)。比如對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng),安全員對(duì)用電等還是不太了解,只能對(duì)常見性的安全隱患進(jìn)行巡查,還需機(jī)電設(shè)備部配合;清潔員下班后有待安全保衛(wèi)部加強(qiáng)管理等等。②建議對(duì)裝修分包方收取一定的押金,以利于管理。③對(duì)《消防管理程序》和《裝修管理程序》等文件進(jìn)行修改;④員工對(duì)巡查的內(nèi)容不熟悉,不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,還需加強(qiáng)培訓(xùn);⑤加強(qiáng)對(duì)裝修分包方的考核巡查考核力度;⑥加強(qiáng)公共地方的管理,要求裝修單位明確物資堆放地點(diǎn)及相關(guān)問(wèn)題,針對(duì)存在的問(wèn)題完善制度。
p總指出裝修管理問(wèn)題,各部門要加強(qiáng)協(xié)作,實(shí)現(xiàn)互動(dòng),要充分重視這個(gè)問(wèn)題,加強(qiáng)責(zé)任心,由客戶服務(wù)中心理清職責(zé),怎么去做按照安全保衛(wèi)部的模式推廣首問(wèn)責(zé)任制,明確牽頭人,履行好自己的本職工作,并要求:
1)各部門要有取于承擔(dān)、取于負(fù)責(zé)的能力;
2)電梯運(yùn)行的滿意率要往上提,空調(diào)的運(yùn)行模式,拿出方案做一個(gè)明確的分工。
五)事件的協(xié)助處理
用戶對(duì)事件處理方面滿意率最低為77.80%,而工作人員的協(xié)調(diào)能力僅為73.68%,事件處理的及時(shí)生僅為72.22%,反映在報(bào)修、會(huì)議預(yù)訂、投訴等事件信息的傳遞不及時(shí),導(dǎo)致事件處理不及時(shí)或延誤時(shí)機(jī),各部門就此問(wèn)題討論如下:
1、事件的投訴處理,接待前臺(tái)的服務(wù)禮議比較規(guī)范,下一年度要繼續(xù)提高。
2、處理事情有三方面:一個(gè)是會(huì)議接待,一個(gè)是臨時(shí)性清潔工作,一個(gè)是報(bào)修。會(huì)議接待方面:①臨時(shí)會(huì)議的接待比較多,準(zhǔn)備時(shí)間太倉(cāng)促;②潔服務(wù)方面,業(yè)主常有特殊要求,比如要求清潔員及時(shí)到室內(nèi)清潔,但由于通訊有限,只能找安全員去聯(lián)系,處理事件的即時(shí)性大打折扣;這兩方面我們還需進(jìn)一步磨練,盡量縮短時(shí)間。
③報(bào)修回訪:有些是沒有報(bào)致客戶服務(wù)部,所以沒有及時(shí)回訪。
3、圖紙會(huì)審流程要走1-2天,流程太長(zhǎng),考慮怎樣修改;報(bào)修流程,報(bào)修消息接到后要5分鐘到達(dá),如果樓層太高,不可能及時(shí)到達(dá)。解決辦法有:①應(yīng)加強(qiáng)人員對(duì)業(yè)務(wù)流程的熟悉程度,把信息準(zhǔn)確傳達(dá)到位。②理順報(bào)修流程,加強(qiáng)培訓(xùn),熟悉業(yè)務(wù)流程,縮短傳達(dá)信息時(shí)間。③每處理完一件事業(yè)務(wù)部門應(yīng)多思考,下次再有類似情況時(shí)應(yīng)怎樣避免,提高工作效率。④思想上要高度重視,接到事件應(yīng)主動(dòng)承擔(dān),不要互相推諉。
4、針對(duì)上述問(wèn)題有五項(xiàng)措施①簡(jiǎn)化工序流程,比如會(huì)議接待拿鑰匙的程序能不能簡(jiǎn)化;②提高講話溝
通的技巧,應(yīng)變能力;③開放的心態(tài)(不管客戶提出什么樣的需求都應(yīng)接納,我們盡量了解、知道對(duì)方的要求);④從整個(gè)事件處理的反映、從溝通、宣傳方面進(jìn)一步明確職責(zé),并清楚階定服務(wù)范圍;⑤在記錄方面,第二次犯同樣的錯(cuò)誤是不應(yīng)該的,保存好記錄是追溯的根據(jù),要注視記錄。杜絕從小事升級(jí)到大事現(xiàn)象發(fā)生。
5、材料維修費(fèi)用方面,機(jī)電設(shè)備部提供備品備件的清單。包括名稱、數(shù)量及需要在倉(cāng)庫(kù)存放的。加強(qiáng)成本控制。
p總強(qiáng)調(diào),各部門應(yīng)加強(qiáng)思想意識(shí),加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)部門的熟悉程度,從自身找原因,尋找出一種更有效的處理辦法,不能重復(fù)同樣的錯(cuò)誤。工作人員協(xié)調(diào)能力與事件處理的及時(shí)性是相輔相承的,前面一個(gè)問(wèn)題解決了,后面一個(gè)問(wèn)題就自然而然地解決了。要從自身著手,從部門人員出發(fā),有效提高滿意度。最后p總提出了今年的總體要求:
1)是對(duì)成本控制方面,大家應(yīng)根據(jù)公司的建議拿出切實(shí)可行的辦法,中心要把好關(guān)。希望以后對(duì)這些數(shù)據(jù)在下一次管理評(píng)審時(shí)有一個(gè)很大的改觀。
2)是今年要做好三件事,一是質(zhì)量體系的認(rèn)證,二是大廈的評(píng)優(yōu)達(dá)到市優(yōu),三是提升公司資質(zhì)。
3)怎樣提高客戶滿意率,通過(guò)哪些管理措施,才更有效激勵(lì)員工理清工作思路、工作方法,制定有效的傳達(dá)方案,采取切實(shí)可行的辦法取得員工的理解。
4)我們公司的前景很好,這座大廈硬件是一流的,只有做好這幢,才能和廣州電信公司合作。到底我們是做精還是做大現(xiàn)在還在進(jìn)一步探討,我們是否有更大的空間還要靠大家去努力。整個(gè)廣東省都是一個(gè)牌子,全國(guó)中國(guó)電信,只一個(gè)牌子'**物業(yè)',這是一個(gè)好的起點(diǎn),是一個(gè)優(yōu)勢(shì),我們必須做好現(xiàn)在的這座大廈,這是前提與空間,要自強(qiáng),才是大家對(duì)企業(yè)執(zhí)著的思路。
第11篇 物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生管理部的部門職能
項(xiàng)目物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生管理部的部門職能
1)清潔員在廣場(chǎng)管理處項(xiàng)目經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下,實(shí)行全面日常廣場(chǎng)公共地方衛(wèi)生保潔工作。
2)根據(jù)綜合廣場(chǎng)實(shí)際環(huán)境情況,確保轄區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)。
3)保安工作將密切與公安機(jī)關(guān)配合,在公安機(jī)關(guān)監(jiān)督指導(dǎo)下,認(rèn)真貫徹綜合治理精神,做好大廈的四防(防火、防盜、防搶、防破壞)等安全防范工作。
4)保安部負(fù)責(zé)整座大廈的保安工作規(guī)劃和指導(dǎo)培訓(xùn)保安人員,并對(duì)保安人員日常勤務(wù)、技能裝備實(shí)行檢查,認(rèn)真搞好保安的組織和管理工作。
5)保安人員實(shí)行公開招聘,按照保安管理?xiàng)l例,嚴(yán)格審查,擇優(yōu)錄取,報(bào)管理經(jīng)理、人事部經(jīng)理審批,并報(bào)當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)保安管理委員會(huì)備案、培訓(xùn):培養(yǎng)、訓(xùn)練保安部全體成員服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮、遵守國(guó)家法令、履行保安職責(zé)。
6)建立完善各項(xiàng)管理制度,制定勤務(wù)、內(nèi)務(wù)條例,保安人員法則,以及配備使用防衛(wèi)械具和通訊、交通工具等各項(xiàng)管理辦法,抓好保安人員的思想、業(yè)務(wù)培訓(xùn)教育,不斷提高保安隊(duì)伍的整體素質(zhì)。
7)協(xié)助公安機(jī)關(guān)做好預(yù)防和處理廣場(chǎng)內(nèi)從事違法犯罪人員的活動(dòng),及時(shí)采取措施預(yù)防災(zāi)害事故的發(fā)生,一但發(fā)生治安及災(zāi)害事件,負(fù)責(zé)組織搶救工作,保障大廈內(nèi)的人員財(cái)產(chǎn)的安全。
8)對(duì)混入廣場(chǎng)內(nèi)從事違法犯罪者,有抓獲并扭送公安機(jī)關(guān)的責(zé)任,但無(wú)拘捕、關(guān)押、搜查、審訊或沒收財(cái)物、罰款等處理權(quán)利。
9)做好內(nèi)部裝修施工的管理和監(jiān)督,加強(qiáng)對(duì)施工過(guò)程的檢查,防止火災(zāi)、保護(hù)大廈人員財(cái)產(chǎn)安全。
10)做好大廈內(nèi)消防設(shè)施的日常檢查,加強(qiáng)對(duì)義務(wù)消防員的技能培訓(xùn)。
第12篇 小區(qū)住戶手冊(cè)：物業(yè)管理篇
龍城小區(qū)住戶手冊(cè):物業(yè)管理篇
一、物業(yè)管理人
湖南zz龍城物業(yè)管理有限公司依據(jù)《物業(yè)管理委托合同》作為本物業(yè)管理人,享有或承擔(dān)《物業(yè)管理委托合同》中規(guī)定的物業(yè)管理人的各項(xiàng)權(quán)利、義務(wù)及責(zé)任,對(duì)本物業(yè)實(shí)施綜合一體化管理。
二、管理人的責(zé)任
--公共房屋的使用、維修、養(yǎng)護(hù)和業(yè)主室內(nèi)有償服務(wù);
--消防、電梯、機(jī)電設(shè)備、路燈、連廊、園林綠化地、溝、渠、池、井、通道、道路、停車場(chǎng)等公用設(shè)施的使用、維修、養(yǎng)護(hù)和管理;
--公共區(qū)域清潔衛(wèi)生;
--車輛行駛及停泊;
--公共秩序;
--市住宅主管部門規(guī)定和委托合同規(guī)定的其他物業(yè)管理事項(xiàng)。
三、管理人的權(quán)利
--根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī),結(jié)合實(shí)際情況,制訂本住宅區(qū)的物業(yè)管理辦法;
--依據(jù)《物業(yè)管理委托合同》和政府有關(guān)規(guī)定收取物業(yè)管理費(fèi)用;
--選聘專業(yè)公司承擔(dān)專項(xiàng)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù);
--制止違反本手冊(cè)和物業(yè)管理規(guī)定的行為。
四、管理人的義務(wù)
--以向業(yè)主服務(wù)為宗旨,注重社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益與環(huán)境效益的統(tǒng)一;
--按市住宅主管部門規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和委托管理合同對(duì)本物業(yè)實(shí)施物業(yè)管理;
--接受業(yè)主委員會(huì)和業(yè)主的監(jiān)督;
--組織或協(xié)助有關(guān)部門開展社區(qū)文化活動(dòng)和全民健身活動(dòng)以及提供社區(qū)生活服務(wù);
--按照法律、法規(guī)和市政府的有關(guān)規(guī)定從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。
五、管理費(fèi)的運(yùn)用
--公共場(chǎng)所保安、清潔、綠化等日常管理費(fèi)用;
--公共設(shè)施維修、保養(yǎng)費(fèi)用;
--公共區(qū)域(分?jǐn)偡秶酝?水、電費(fèi)用;
--公共設(shè)備、設(shè)施必要的保險(xiǎn)費(fèi)用及法定稅費(fèi);
--員工的工資、津貼、福利及辦公費(fèi)用;
--因管理工作需要而聘請(qǐng)的專業(yè)公司及人員的費(fèi)用;
--社區(qū)文化活動(dòng)的費(fèi)用;
--管理公司的酬金;
--其他管理費(fèi)用。
六、管理費(fèi)的繳付
--支票支付:當(dāng)住戶為公司客戶時(shí),可以采用支票的形式繳付費(fèi)用;
--現(xiàn)金繳付:業(yè)主或住戶親自到管理處交納管理費(fèi);
--管理費(fèi)由業(yè)主或租戶繳付均可,但如有拖欠,最終仍由業(yè)主承擔(dān)交納負(fù)責(zé)。
七、房屋本體維修基金
--本基金按照《湖南省城市住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定收取;
--本基金用于房屋本體公(共)用設(shè)施的維修保養(yǎng)項(xiàng)目,不夠支付時(shí)經(jīng)業(yè)主大會(huì)決定,由各業(yè)主按規(guī)定分?jǐn)?
--本基金由管理處以房屋本體為單位設(shè)立專帳管理;
--業(yè)主發(fā)生變更的原業(yè)主所交基金不予退還。
八、管理人員
--管理處各類服務(wù)人員按職能分工不同,因安全護(hù)衛(wèi)和清潔、綠化工作人員較專注于本職工作,未必全面了解小區(qū)所有事務(wù),客戶若有問(wèn)題(緊急事件除外),請(qǐng)向管理處來(lái)電或來(lái)訪咨詢。
--本公司禁止管理處所有員工收受住戶任何賞金或物品。
--為保持高效率的物業(yè)管理服務(wù),懇請(qǐng)客戶合作,避免直接(緊急情況除外)差使管理人員做私人服務(wù),如有工作需求,請(qǐng)與管理處聯(lián)系。
九、聯(lián)絡(luò)途徑
--歡迎住戶提出與本物業(yè)管理有關(guān)的任何意見,可以用電話、信函、來(lái)訪等各方式,另外敬請(qǐng)留下姓名、詳細(xì)地址及電話號(hào)碼,以便進(jìn)一步聯(lián)絡(luò);
--若是投訴個(gè)別管理人員不努力工作、不稱職、不廉潔及不軌行為,請(qǐng)盡可能提供其姓名、編號(hào)、以便調(diào)查及處理。
十、物業(yè)管理處
--管理處是小區(qū)物業(yè)管理的事務(wù)中心;
--用戶可通過(guò)管理處咨詢物業(yè)管理服務(wù)及其它服務(wù)。
第13篇 ds物業(yè)管理檢驗(yàn)測(cè)量試驗(yàn)設(shè)備控制程序
物業(yè)管理檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備的控制程序
1、目的
本程序明確對(duì)物業(yè)管理檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備實(shí)施控制的職責(zé)、方法和要求,以確保工作的安全和有效性。
2、適用范圍
適用于本公司所屬維修用工具類檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備。計(jì)量收費(fèi)用設(shè)備,相關(guān)部門應(yīng)配合政府主管部門進(jìn)行。
3、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要素
3.1gb/t19002-iso9002
4、相關(guān)文件
4.1質(zhì)量手冊(cè)
5、職責(zé)
5.1機(jī)電工程部、物業(yè)管理部、沙河管理部、電梯維修中心,分別負(fù)責(zé)對(duì)本部門所使用的檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備進(jìn)行管理和控制。
5.2總工程師負(fù)責(zé)對(duì)公司所有檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備的重要性進(jìn)行分類認(rèn)定。
5.3機(jī)電工程部負(fù)責(zé)用戶委托屬用戶所有的水、電測(cè)量設(shè)備的送檢聯(lián)系工作。
5.4機(jī)電工程部、電梯維修中心負(fù)責(zé)按總工程師所認(rèn)定需定期檢測(cè)的設(shè)備按定期規(guī)定送計(jì)量主管機(jī)構(gòu)檢測(cè),并保存好有關(guān)資料、記錄。
5.5對(duì)國(guó)家或深圳市計(jì)量主管部門的有關(guān)規(guī)定和檢查工作,各部門均有執(zhí)行和協(xié)助的義務(wù)。
6實(shí)施程序
6.1機(jī)電工程部、沙河管理部、物業(yè)管理部、電梯維修中心應(yīng)分別對(duì)本部門所使用的檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備建立檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備清單。
6.2上述部門將設(shè)備清單交總工程師分類認(rèn)定,以確定檢測(cè)周期、送外部檢測(cè)項(xiàng)目和內(nèi)部比照檢測(cè)項(xiàng)目。
6.3上述部門根據(jù)總工程師分類認(rèn)定的設(shè)備清單按規(guī)定的時(shí)間送深圳市計(jì)量主管機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè),或按要求比照檢測(cè)。
6.4用戶所屬的水、電測(cè)量設(shè)備,如委托我公司送檢測(cè)量的,按供水、供電程序所劃分的所屬部門受理,報(bào)由機(jī)電工程部負(fù)責(zé)對(duì)外聯(lián)系辦理。
6.5如對(duì)在運(yùn)行中的檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備的可靠性有所懷疑時(shí),可提前送檢。
6.6各部門送檢儀器的允收標(biāo)準(zhǔn)如需更改,由各使用部門的技術(shù)主管(或班、站長(zhǎng)),根據(jù)各自的情況自行制定并報(bào)各部經(jīng)理批準(zhǔn)。無(wú)特別指出的,以儀器、設(shè)備的原定精度等級(jí)為允收標(biāo)準(zhǔn)。凡經(jīng)檢測(cè)不合格的儀器不得在工作現(xiàn)場(chǎng)使用。
6.7如檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備數(shù)量和內(nèi)容發(fā)生變化時(shí),相關(guān)部門應(yīng)及時(shí)填報(bào)清單并報(bào)總工程師重新認(rèn)定。
7記錄
7.1檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備清單
7.2檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備比照檢測(cè)表
第14篇 x營(yíng)業(yè)廳物業(yè)員工管理計(jì)劃
電訊營(yíng)業(yè)廳物業(yè)員工管理計(jì)劃
ⅰ、量才錄用,培養(yǎng)提升
我們?cè)谟萌藱C(jī)制上:重視管理人員的品德修養(yǎng)、工作能力以及在職培訓(xùn):強(qiáng)調(diào)管理人員的一專多能和管理隊(duì)伍的年輕化、知識(shí)化。
在管理人員的選拔上,我們將嚴(yán)格按照崗位要求制定招聘標(biāo)準(zhǔn),根據(jù)招聘標(biāo)準(zhǔn)擇優(yōu)錄用。不片面強(qiáng)調(diào)工作年限和學(xué)歷資格,以'適用'為原則,避免'大才小用'的現(xiàn)象。
在管理人員的培訓(xùn)上,我們對(duì)每一崗位的工作技能都規(guī)定了達(dá)標(biāo)要求,并通過(guò)在職教育、崗位輪訓(xùn)、職務(wù)輪換等多種形式對(duì)管理人員進(jìn)行培養(yǎng),不斷提升其綜合素質(zhì)。
ⅱ、默契合作,充分授權(quán)
強(qiáng)調(diào)分工合作的工作態(tài)度。我們將采用管理中心主任全權(quán)負(fù)責(zé)的直線職能管理方式,各項(xiàng)目組本著精干、高效的原則設(shè)置崗位,一方面保證管理人員工作負(fù)荷的飽滿,另一方面避免各崗位職責(zé)的交叉,做到'人人有事做,事事有人管'。同時(shí)我們倡導(dǎo)全員協(xié)調(diào)管理,員工應(yīng)以合作的姿態(tài)開展工作。
倡導(dǎo)合理授權(quán),在業(yè)主面前,每個(gè)員工都是管理處經(jīng)理。學(xué)會(huì)授權(quán)是我們對(duì)管理人員的基本要求。管理處經(jīng)理通過(guò)授權(quán),將更多的精力和時(shí)間放在把握全局,正確決策上。各項(xiàng)目主管通過(guò)授權(quán)從繁瑣的日常事務(wù)中脫離出來(lái)。同時(shí),通過(guò)授權(quán),每位員工都能迅速地解決業(yè)主提出的服務(wù)需求,讓業(yè)主在第一時(shí)間得到滿意的服務(wù)。同時(shí)建立檢查齊□反饋制度,各級(jí)管理人員通過(guò)定期檢查,檢驗(yàn)授權(quán)效果。對(duì)偏離服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的行為及時(shí)糾正,避免管理失控。
堅(jiān)持分級(jí)指揮和逐級(jí)反饋的原則。我們強(qiáng)調(diào)一個(gè)上級(jí)的原則,并在管理處內(nèi)部建立逐級(jí)向上負(fù)責(zé)的垂直指揮系統(tǒng)。管理處經(jīng)理及各項(xiàng)目主管根據(jù)實(shí)際情況發(fā)出工作指令,并通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、工作例會(huì)、內(nèi)部電腦網(wǎng)絡(luò)等形式逐級(jí)向下傳達(dá)和執(zhí)行。無(wú)特殊情況下,管理人員不得隨意越級(jí)指揮,而作業(yè)員工遇到問(wèn)題也必須逐級(jí)向上匯報(bào),不得越級(jí)請(qǐng)示。
ⅲ、定期考核,績(jī)效為本
績(jī)效考核,是我們?nèi)肆Y源管理的重要組成部分。其根本目的是營(yíng)造'以效率為導(dǎo)向'的良好工作氣氛。
管理人員的績(jī)效考核將嚴(yán)格依照公司已建立并有效運(yùn)作的績(jī)效考核體系進(jìn)行考核。通過(guò)公司品質(zhì)管理部等相關(guān)職能部門、管理處經(jīng)理、經(jīng)理助理的多種途徑、多種方式對(duì)管理處管理人員進(jìn)行日常工作的績(jī)效考核。
ⅳ、獎(jiǎng)懲嚴(yán)明,優(yōu)勝劣汰
對(duì)員工實(shí)施準(zhǔn)確及時(shí)的獎(jiǎng)懲,是維持員工長(zhǎng)久工作動(dòng)力的有效手段。將以公司的《員工獎(jiǎng)懲條例》為依據(jù),對(duì)管理人員進(jìn)行相應(yīng)的激勵(lì)和約束。對(duì)工作努力,成績(jī)優(yōu)異的管理人員,我們將視情況授予'hf物業(yè)公司特別獎(jiǎng)'、'優(yōu)秀員工獎(jiǎng)'及'特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)'等榮譽(yù),并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)工作不負(fù)責(zé)任或違反紀(jì)律的管理人員,則給予一至三級(jí)的相應(yīng)處分。我們規(guī)定:受到三級(jí)處分的員工將視情況給予降級(jí)或辭退處理。
同時(shí)我們倡導(dǎo)*l分公司管理中心所有員工積極參加物業(yè)管理公司的競(jìng)爭(zhēng)上崗及雙向選擇。我們要求主管以上的管理人員必須通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)的方式獲取上崗資格,作業(yè)人員通過(guò)雙向選擇的方式獲取上崗資格。上崗后必須圍繞'質(zhì)量一成本雙否決'的運(yùn)作,定期接受考核,對(duì)無(wú)法完成質(zhì)量指標(biāo)或成本指標(biāo)的個(gè)人,不但否決其效益工資和獎(jiǎng)金,并且與其任職(或上崗)資格掛鉤。每年底,對(duì)于個(gè)人績(jī)效考核排位在后幾位的管理層人員和操作層人員實(shí)施末位淘汰制,通過(guò)補(bǔ)充新的員工,增強(qiáng)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)力,從而保持整支隊(duì)伍的活力。
第15篇 物業(yè)管理手冊(cè)之目標(biāo)管理
物業(yè)管理手冊(cè):目標(biāo)管理
1總則
1.1為有效促進(jìn)各地物業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平和經(jīng)營(yíng)管理績(jī)效的不斷提升,確保管理公司整體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),必須建立和完善各物業(yè)管理目標(biāo)管理責(zé)任制,明確各個(gè)項(xiàng)目所在公司和各地物業(yè)分公司的物業(yè)管理目標(biāo)和責(zé)任。
1.2管理公司批準(zhǔn)的物業(yè)管理方案中確定的指標(biāo)作為對(duì)項(xiàng)目所在公司在某個(gè)開發(fā)項(xiàng)目中物業(yè)管理目標(biāo)的考核指標(biāo),并按照《經(jīng)營(yíng)管理制度》第6.1節(jié)的規(guī)定簽訂到《開發(fā)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)管理責(zé)任書》中。
1.3各個(gè)項(xiàng)目所在公司應(yīng)和所屬物業(yè)分公司簽訂《目標(biāo)管理責(zé)任書》
2相關(guān)職責(zé)界定
2.1物業(yè)分公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織擬訂目標(biāo)管理責(zé)任書,并與項(xiàng)目所在公司簽訂本公司的目標(biāo)管理責(zé)任書。
2.2物業(yè)分公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)與各部門(管理處)簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書,并負(fù)責(zé)監(jiān)督實(shí)施和考核。
2.3項(xiàng)目所在公司負(fù)責(zé)審核所屬物業(yè)分公司目標(biāo)管理責(zé)任書,經(jīng)管理公司批準(zhǔn)后與物業(yè)分公司正式簽訂目標(biāo)管理責(zé)任,并監(jiān)督實(shí)施和考核兌現(xiàn)。對(duì)項(xiàng)目公司的物業(yè)管理目標(biāo)考核通過(guò)其和管理公司簽訂的《開發(fā)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)管理責(zé)任書》中的物業(yè)管理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。
2.4管理公司物業(yè)管理部負(fù)責(zé)審核各物業(yè)管理責(zé)任書,并最終確認(rèn)物業(yè)管理目標(biāo)考核結(jié)論。
2.5管理公司經(jīng)營(yíng)委員會(huì)負(fù)責(zé)批準(zhǔn)物業(yè)管理責(zé)任書。
3經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)的制定
3.1在物業(yè)管理方案經(jīng)過(guò)管理公司經(jīng)營(yíng)委員會(huì)通過(guò)后,根據(jù)物業(yè)管理方案確定的各種目標(biāo),項(xiàng)目所在公司與所屬物業(yè)分公司首先簽署《整體物業(yè)管理責(zé)任書》,分期開發(fā)的簽訂《分期物業(yè)管理責(zé)任書》。
3.2每年1月30前項(xiàng)目所在公司和物業(yè)分公司簽署本年度的《年度物業(yè)管理責(zé)任
書》。《年度物業(yè)管理責(zé)任書》是作為一個(gè)會(huì)計(jì)年度當(dāng)中對(duì)一個(gè)物業(yè)管理公司管理
的所有的物業(yè)項(xiàng)目的各類物業(yè)管理目標(biāo)進(jìn)行考核的責(zé)任書.
3.2.1《年度物業(yè)管理責(zé)任書》目標(biāo)設(shè)定包括多個(gè)開發(fā)項(xiàng)目或多個(gè)在不同開發(fā)期的項(xiàng)目在一個(gè)會(huì)計(jì)年度內(nèi)的指標(biāo).是物業(yè)公司當(dāng)年度考核的依據(jù),并且對(duì)各個(gè)項(xiàng)目指標(biāo)設(shè)置考核權(quán)重.
3.2.2年度經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)必須在上一年度年底(12月15日前)報(bào)管理公司物業(yè)管理部審查,經(jīng)過(guò)管理公司經(jīng)營(yíng)委員會(huì)審批后,項(xiàng)目所在公司作為甲方、物業(yè)分公司作為乙方簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書。
3.2.3在項(xiàng)目所在公司已撤消,物業(yè)分公司獨(dú)立運(yùn)營(yíng)的情況下,管理公司物業(yè)管理部作為甲方、物業(yè)分公司作為為乙方簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書。
3.3經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)包括:經(jīng)濟(jì)指標(biāo)(詳細(xì)測(cè)算)、質(zhì)量目標(biāo)、安全目標(biāo)、管理指標(biāo)等。
4經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)的分解實(shí)施
4.1物業(yè)管理責(zé)任書簽訂后,物業(yè)分公司總經(jīng)理應(yīng)組織本公司中層以上管理人員制訂針對(duì)性的管理方案,明確具體措施、責(zé)任和時(shí)間進(jìn)度,并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步明確各管理處和職能部門的努力目標(biāo)。
4.2物業(yè)分公司總經(jīng)理應(yīng)參照管理公司發(fā)布的責(zé)任書范本,在公司物業(yè)管理責(zé)任書正式簽訂后一個(gè)月內(nèi)與各管理處和職能部門負(fù)責(zé)人簽訂部門年度目標(biāo)管理責(zé)任書,并報(bào)項(xiàng)目所在公司分管領(lǐng)導(dǎo)、管理公司物業(yè)管理部備案。
4.3對(duì)新成立的物業(yè)分公司,物業(yè)分公司總經(jīng)理應(yīng)保證在各部門負(fù)責(zé)人到位后一個(gè)月內(nèi)完成該部門目標(biāo)管理責(zé)任書的正式簽訂,并報(bào)項(xiàng)目所在公司分管領(lǐng)導(dǎo)備案。
4.4物業(yè)分公司總經(jīng)理應(yīng)保證各部門目標(biāo)有效支持公司整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),且承諾的獎(jiǎng)罰額度與公司整體水平相當(dāng),在本公司的控制權(quán)限范圍之內(nèi)。
4.5管理公司鼓勵(lì)各物業(yè)分公司進(jìn)一步將部門目標(biāo)分解到具體班組和崗位,以切實(shí)保證部門目標(biāo)的完成。在明確各崗位(班組)目標(biāo)后,目標(biāo)的完成情況應(yīng)作為個(gè)人績(jī)效考核的主要依據(jù),具體按本手冊(cè)第5.1節(jié)的規(guī)定執(zhí)行。
5經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)的監(jiān)控與調(diào)整
5.1物業(yè)管理責(zé)任書在執(zhí)行過(guò)程中,各級(jí)公司(部門)應(yīng)對(duì)目標(biāo)的完成情況進(jìn)行連續(xù)的監(jiān)控、評(píng)估和交流,及時(shí)糾正影響目標(biāo)完成的因素。
5.1.1物業(yè)分公司總經(jīng)理對(duì)各部門(管理處)目標(biāo)完成情況每半年評(píng)估一次;
5.1.2項(xiàng)目所在公司對(duì)物業(yè)分公司目標(biāo)的完成情況每半年評(píng)估一次。
5.2各級(jí)公司對(duì)目標(biāo)完成情況的跟蹤評(píng)估應(yīng)形成書面的評(píng)估報(bào)告,并與被評(píng)估公司(部門)進(jìn)行交流,對(duì)偏離目標(biāo)規(guī)定的情況應(yīng)制訂相應(yīng)的改進(jìn)措施,明確時(shí)間要求。
5.3項(xiàng)目所在公司的評(píng)估報(bào)告應(yīng)報(bào)管理公司物業(yè)管理部備案,管理公司物業(yè)管理部結(jié)合項(xiàng)目所在公司評(píng)估報(bào)告、物業(yè)分公司季度報(bào)告進(jìn)行綜合分析,需要時(shí)提出針對(duì)性指導(dǎo)建議或強(qiáng)制性改進(jìn)措施要求。
5.4在目標(biāo)實(shí)施過(guò)程中,當(dāng)資源、環(huán)境、政策等因素發(fā)生重大變化,或公司經(jīng)營(yíng)服務(wù)策略進(jìn)行重大調(diào)整時(shí),可對(duì)各級(jí)目標(biāo)進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整,調(diào)整的審批權(quán)限如下:
5.4.1涉及物業(yè)分公司目標(biāo)管理責(zé)任書的目標(biāo)調(diào)整,項(xiàng)目所在公司、管理公司物業(yè)管理部審核,管理公司經(jīng)營(yíng)管理委員會(huì)批準(zhǔn);
5.4.2物業(yè)分公司內(nèi)各部門(管理處)的目標(biāo)調(diào)整,不影響公司整體目標(biāo)的,由物業(yè)分公司總經(jīng)理審批,并報(bào)項(xiàng)目所在公司備案。
5.5所有目標(biāo)調(diào)整均必須由申請(qǐng)公司(部門)填寫《目標(biāo)(計(jì)劃)調(diào)整審批表》,完成相應(yīng)的審批手續(xù)后方可生效。
6經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)的考核
6.1目標(biāo)管理責(zé)任書執(zhí)行期末(下年度1月15日前),項(xiàng)目所在公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織完成對(duì)物業(yè)分公司的考核年度目標(biāo)考核,結(jié)合季度評(píng)估報(bào)告、物業(yè)分公司的年度總結(jié)報(bào)告,形成物業(yè)分公司年度目標(biāo)考核報(bào)告,呈報(bào)管理公司物業(yè)管理部審核。
6.2物業(yè)分公司的年度目標(biāo)考核結(jié)論由管理公司物業(yè)管理部最終批復(fù),項(xiàng)目所在公司依據(jù)管理公司物業(yè)管理部審定結(jié)論兌現(xiàn)獎(jiǎng)罰。
6.3物業(yè)分公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)公司內(nèi)各部門(管理處)的年度目標(biāo)考核,結(jié)合月度評(píng)估情況,形成各部門(管理處)的年度目標(biāo)考核報(bào)告,并根據(jù)目標(biāo)管理責(zé)任書的約定實(shí)
施獎(jiǎng)罰。
6.4物業(yè)分公司在進(jìn)行年度管理評(píng)審時(shí),應(yīng)將目標(biāo)考核報(bào)告作為輸入資料之一,對(duì)目標(biāo)管理工作進(jìn)行全面的分析總結(jié)。
7相關(guān)文件與記錄
7.1wdwy-wi-mm4201年度物業(yè)管理目標(biāo)管理責(zé)任書
7.2wdwy-wi-mm4202整體(分期)目標(biāo)管理責(zé)任書(范本)
7.3wdwy-wi-mm4203管理處目標(biāo)管理責(zé)任書(范本)
7.4wdwy-fr-mm4201目標(biāo)(計(jì)劃)調(diào)整審批表
第16篇 物管培訓(xùn):物業(yè)管理公司的組織機(jī)構(gòu)
一、物業(yè)管理公司組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的要求
物業(yè)管理公司組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置必須為實(shí)現(xiàn)公司的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)服務(wù),它的設(shè)置應(yīng)滿足以下四個(gè)基本要求:
(一)具備服務(wù)性的功能
物業(yè)管理公司是專門從事物業(yè)管理與服務(wù)的服務(wù)性企業(yè),它的組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置必須保證具備這些功能,并有助于實(shí)現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)宗旨。
(二)充分發(fā)揮公司員工潛能
物業(yè)管理公司的管理、經(jīng)營(yíng)和服務(wù)活動(dòng)都是依靠每一個(gè)人來(lái)實(shí)現(xiàn)的。因此,組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置要求每一位職員都能人盡其才,充分發(fā)揮個(gè)人智慧。
(三)關(guān)系協(xié)調(diào)
公司是一個(gè)有機(jī)整體,是由人、財(cái)、物、技術(shù)、信息等要素和子系統(tǒng)組成的開放系統(tǒng),這種系統(tǒng)能否最大地發(fā)揮出整體功能,有賴于系統(tǒng)內(nèi)各要素的協(xié)調(diào)配合。因此,組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置必須保證公司內(nèi)部各種關(guān)系的相互協(xié)調(diào)。
(四)效率與效益
物業(yè)管理公司組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置要求從實(shí)際出發(fā),以低成本的投入達(dá)到最好的工作效率、經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益以及環(huán)境效益。
物業(yè)管理公司不是孤立的經(jīng)濟(jì)實(shí)體,而是開放的組織系統(tǒng)。要設(shè)計(jì)一個(gè)功能齊全、結(jié)構(gòu)合理的組織機(jī)構(gòu),首先必須明確每一個(gè)組織機(jī)構(gòu)的功能作用和具體目標(biāo),其次則需要考慮人、財(cái)、物等資源分配以及各部門之間、人與人之間的協(xié)調(diào)關(guān)系。組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的目的性和科學(xué)性是保證公司整體協(xié)調(diào)和高效運(yùn)作的關(guān)鍵。
二、物業(yè)管理公司組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則
為了發(fā)揮物業(yè)管理公司組織機(jī)構(gòu)的整體功能,實(shí)現(xiàn)公司的總目標(biāo),根據(jù)上述四個(gè)基本要求,組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置應(yīng)遵循以下原則:
(一)目標(biāo)原則
公司有自己的經(jīng)營(yíng)發(fā)展目標(biāo),組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置必須以公司的總體目標(biāo)為依據(jù)。從某種意義上講,組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置是實(shí)現(xiàn)公司總目標(biāo)的一種管理手段。因目標(biāo)設(shè)置機(jī)構(gòu),因機(jī)構(gòu)設(shè)職設(shè)人,這是組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的目標(biāo)原則。
(二)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)與層次管理原則
物業(yè)管理公司的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和重大決策權(quán)應(yīng)集中在高層領(lǐng)導(dǎo)手中,而日常工作的管理與經(jīng)營(yíng)權(quán)力則逐級(jí)授權(quán),實(shí)行層次化管理。統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)是各項(xiàng)工作協(xié)調(diào)進(jìn)行和實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)的決策保證,分級(jí)層次管理則是充分發(fā)揮各級(jí)管理人員積極性的機(jī)制保障。如果公司的高層領(lǐng)導(dǎo)整日忙于事務(wù)性工作而很少花精力去考慮重大決策問(wèn)題,則不僅會(huì)影響各層次管理人員的積極性,而且會(huì)使企業(yè)逐漸失去長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo),甚至迷失發(fā)展方向。這是企業(yè)逐漸步入正軌的情況下,高層領(lǐng)導(dǎo)尤應(yīng)注意的層次化管理問(wèn)題。
(三)分工協(xié)作原則
分工協(xié)作是社會(huì)發(fā)展進(jìn)步的標(biāo)志,它不僅能提高勞動(dòng)生產(chǎn)率,而且能發(fā)揮整體效益。物業(yè)管理公司能否最大程度地發(fā)揮出整體效益,取決于組織機(jī)構(gòu)的專業(yè)分工與相互協(xié)調(diào)。公司總的目標(biāo)如能分層次落實(shí)到各個(gè)部門,使之各司其職,相互協(xié)作,目標(biāo)也就不難實(shí)現(xiàn)了。
(四)責(zé)權(quán)對(duì)應(yīng)原則
整個(gè)公司的責(zé)任和權(quán)力是對(duì)等的,委以責(zé)任的同時(shí)也必須委以自主完成任務(wù)所必需的權(quán)力。有責(zé)無(wú)權(quán),不僅不能調(diào)動(dòng)管理人員的積極性,而且使責(zé)任形同烏有,最終無(wú)法保證公司任務(wù)的完成;有權(quán)無(wú)責(zé),必然助長(zhǎng)官僚主義,導(dǎo)致權(quán)力濫用。
(五)有效管理幅度原則
在處理管理幅度與管理層級(jí)的關(guān)系時(shí),一般情況下應(yīng)盡量減少管理層級(jí),盡可能地?cái)U(kuò)大管理幅度;否則,管理層級(jí)多了,人員和費(fèi)用也多了,會(huì)影響公司的經(jīng)營(yíng)效率。但是,有效的管理幅度必須考慮到機(jī)構(gòu)特性、管理內(nèi)容、人員能力以及組織機(jī)構(gòu)的健全程度等因素,管理幅度過(guò)大同樣也會(huì)影響公司的經(jīng)營(yíng)效率。
三、物業(yè)管理公司組織機(jī)構(gòu)的類型
物業(yè)管理公司組織機(jī)構(gòu)的基本類型一般有直線制、直線職能制、生產(chǎn)區(qū)域制、事業(yè)部制等。目前,我國(guó)物業(yè)管理公司的組織機(jī)構(gòu)主要采用以下幾種形式:
(一)直線制
直線制是企業(yè)管理機(jī)構(gòu)最早的一種組織形式。采用這種類型的物業(yè)管理公司一般都是小型的專業(yè)化物業(yè)管理公司,以作業(yè)性工作為主,如專門的保潔公司、保安公司、維修公司等。這些公司下設(shè)專門的作業(yè)組,由經(jīng)理直接指揮。
直線制的
特點(diǎn)是企業(yè)的各級(jí)組織機(jī)構(gòu)從上到下實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo),各級(jí)主管人員對(duì)所屬單位的一切問(wèn)題負(fù)責(zé),不設(shè)專門職能機(jī)構(gòu),只設(shè)職能人員協(xié)助主管人員工作。
直線制的優(yōu)點(diǎn)是責(zé)權(quán)統(tǒng)一,行動(dòng)效率高;缺點(diǎn)是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的要求比較高,要通曉多種專門知識(shí),親自處理許多具體業(yè)務(wù)。
(二)直線職能制
直線職能制是在直線制的基礎(chǔ)上吸收了職能制的長(zhǎng)處。各級(jí)組織單位除主管負(fù)責(zé)人外,還相應(yīng)地設(shè)置了職能機(jī)構(gòu)。這些職能機(jī)構(gòu)有權(quán)在自己的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)從事各項(xiàng)專業(yè)管理活動(dòng)。
目前,一般的大中型物業(yè)管理公司都采用直線職能制組織形式。如廣州市建設(shè)物業(yè)管理公司的組織機(jī)構(gòu)基本上即屬于這種類型。公司總部設(shè)有物業(yè)管理部、計(jì)劃開發(fā)部、財(cái)務(wù)部,下設(shè)經(jīng)營(yíng)部、房產(chǎn)管理部、江南管理部、江北管理部、天河管理部等,江南、江北和天河等管理部下設(shè)業(yè)務(wù)部門、職能部門,如天河管理部下設(shè)土建、水電、綠化環(huán)衛(wèi)、保安隊(duì)、管理處、資料、預(yù)算等業(yè)務(wù)部門和職能部門。
直線職能制綜合了直線制和職能制的優(yōu)點(diǎn),既保持了直線制集中統(tǒng)一指揮的優(yōu)點(diǎn),又具有職能分工的長(zhǎng)處,它將機(jī)構(gòu)形式分為兩個(gè)層次,一是管理層,一是作業(yè)層,這對(duì)減輕主管領(lǐng)導(dǎo)的負(fù)擔(dān),提高決策質(zhì)量和工作效率起到了非常重要的作用。
直線職能制的組織形式也有不足之處,它的下級(jí)往往缺乏必要的自主權(quán),各個(gè)職能部門之間因缺乏橫向聯(lián)系而容易產(chǎn)生脫節(jié)和矛盾,信息反饋的速度以及對(duì)環(huán)境的敏感度比較差,等等。因此,采用此種類型的組織機(jī)構(gòu),應(yīng)特別注意克服它的弱點(diǎn)。
(三)現(xiàn)行常見的組織機(jī)構(gòu)
物業(yè)管理公司的組織機(jī)構(gòu)雖然可以有多種類型,但無(wú)論是哪種類型,都必須從實(shí)際需要出發(fā),根據(jù)自己公司的特點(diǎn)進(jìn)行設(shè)置。目前,一般物業(yè)管理公司的機(jī)構(gòu)設(shè)置大都采用經(jīng)理室管理層、職能部門層、下屬企業(yè)及管理處等三個(gè)層級(jí)的組織形式。
四、物業(yè)管理公司的集團(tuán)化選擇
物業(yè)管理公司的集團(tuán)化選擇,是指多家物業(yè)管理企業(yè)(法人)以實(shí)力雄厚的大企業(yè)為核心,按一定的關(guān)系組成的多法人聯(lián)合體。物業(yè)管理公司隨著自身業(yè)務(wù)的不斷拓展和下屬企業(yè)的不斷增多,也可自身發(fā)展壯大為企業(yè)集團(tuán)。物業(yè)管理公司選擇集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)的發(fā)展道路,實(shí)際上是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必然結(jié)果,它對(duì)改善物業(yè)管理有以下優(yōu)點(diǎn):
1.有利于資源共享,節(jié)省管理成本
現(xiàn)代大型物業(yè)需要現(xiàn)代化的維護(hù)保養(yǎng)設(shè)備。但是物業(yè)管理公司往往由于業(yè)務(wù)量不夠而不敢購(gòu)置或不能發(fā)揮這些設(shè)備的作用,從而造成許多浪費(fèi)。集團(tuán)化管理可統(tǒng)籌調(diào)配人力物力,降低人力成本,提高設(shè)備利用率,從而大大提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。
2.有利于實(shí)施品牌管理
集團(tuán)化管理將所管轄的物業(yè)統(tǒng)一在一個(gè)品牌的旗幟下,使每個(gè)物業(yè)項(xiàng)目在管理理念、服務(wù)宗旨、運(yùn)作模式、規(guī)章制度、行為規(guī)范甚至制服徽標(biāo)等方面都能體現(xiàn)品牌的特色,這對(duì)推行統(tǒng)一規(guī)范化的有償性服務(wù)、樹立企業(yè)形象都是十分有益的。
3.有利于產(chǎn)生規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益
集團(tuán)化管理通過(guò)對(duì)每個(gè)物業(yè)項(xiàng)目的管理取得合理利潤(rùn),雖單個(gè)項(xiàng)目利潤(rùn)有限,但集中各個(gè)項(xiàng)目的微利就合成為可觀的經(jīng)濟(jì)效益。
4.有利于實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的社會(huì)化和專業(yè)化
集團(tuán)化的物業(yè)管理使管理權(quán)分散的物業(yè)相對(duì)集中到一批有品牌的、有實(shí)力的集團(tuán)公司麾下,這對(duì)打破“誰(shuí)建設(shè),誰(shuí)管理”的物業(yè)管理格局是有促進(jìn)作用的。
