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第1篇 地產(chǎn)公司客戶服務管理中心工作職能范疇
地產(chǎn)公司客戶服務管理中心的職能與工作范疇
客戶管理中心職能:
在房地產(chǎn)公司中起著承上啟下的作用,是各個部門和客戶之間溝通的橋梁,以客戶服務中心為平臺,形成接受服務申請―實施服務―結果反饋和一站式的服務流程,不但提高管理處專業(yè)服務的感性認識,而且還促進各部門的相互協(xié)調配合,并通過客戶服務中心的監(jiān)督,改善提高公司工作服務效率,最終達到客戶滿意的目標。
客戶管理中心工作范疇:
(一)與財務部的工作
1.銷售期間的認購書與財務交接并將數(shù)據(jù)錄入和存檔
2.與財務溝通后,協(xié)助并參與制定相關表格如《催交款通知書》《延期付款申請表》《客戶交款明細表》《房款繳納明細表》《相關稅費繳納明細表》《收樓費用明細表》《客戶回饋情況表》《違約金繳納明細表》《按揭款項到賬明細表》及以后實際工作中所制定的相關表格等。
3.定期與財務部核對相關的款項明細
4.協(xié)助財務人員完成追繳相關的款項
(二)與銷售部的工作
1.收集銷售部的相關成交資料分類存檔
2.根據(jù)財務發(fā)出的到期應交款的客戶明細合理安排銷售人員電話通知客戶繳納并填寫回饋情況。
3.定制現(xiàn)場投訴處理辦法及投訴處理流程與銷售部緊密配合和溝通。
4.及時解決和收集銷售部中的現(xiàn)場客戶投訴(根據(jù)現(xiàn)場投訴處理辦法及投訴處理流程執(zhí)行)
5.熟悉售樓部的認購流程及相關資料
(三)與工程部的工作
1.參與工程部的質量驗收工作
2.收集質量驗收和相關的資料存檔(包括多方面的質量驗收合格報告、《住宅使用說明書》《住宅質量保證書》《竣工驗收備案表》等)
3.收集銷售及收樓過程中出現(xiàn)的工程質量投訴,及時找相關負責的工程人員(工程部確定負責人員)解決工程質量投訴的事項
4.確定相應的工程進度時間,合理安排相關部門的協(xié)調工作。
(四)與開發(fā)部的工作
1.協(xié)助開發(fā)部辦理售前和售后的相關證件
2.協(xié)助開發(fā)部定制相關證件的辦理流程
3.收集開發(fā)部的資料和整理、存檔
(五)與物業(yè)管理公司的工作
1.配合物業(yè)管理公司進行本項目的物業(yè)和資料移交工作
2.協(xié)助物業(yè)管理公司制定收樓流程及收樓驗房的工作
3.參與對物業(yè)管理公司的工作考核
4.根據(jù)物業(yè)公司對房屋、公共設施、場地、綠化、道路、裝修施工的管理等工作巡查,并做好記錄表,發(fā)現(xiàn)問題及時跟蹤、處理。
5.負責對業(yè)戶投訴的處理結果視不同程度、不同方式進行回訪,配合公司按期發(fā)放并收集《業(yè)主意見調查表》,及時將業(yè)戶反饋信息統(tǒng)計匯報,要求物業(yè)公司提出整改和完善措施
(六)與各銀行的工作
1.收集各銀行的相關資料
2.參與定制各銀行的按揭流程
3.收集客戶的按揭資料
4.協(xié)助銀行完成整個按揭的流程
5.定期與各銀行進行各方面的核對及放款的追蹤
6.資料收集、整理和存檔
(七)與律師的工作
1.提供需要簽約的相關材料
2.參與制定簽約的流程
3.協(xié)助和配合律師全面完成網(wǎng)上簽約和現(xiàn)場簽約的登記
4.對簽約的合同進行審核
5.協(xié)調銀行與律師的資料交接和工作配合
6.資料收集、整理和存檔
(八)與客戶的工作
1.'用戶至上,專業(yè)服務'是客服中心的服務宗旨,要使客戶滿意,除了要提供優(yōu)質高效的服務外,還要正確處理好客戶的投訴.
2.提供一站式的服務流程,盡量避免讓客戶多次來回往返辦事
3.定期進行對客戶和業(yè)主作出回訪,收集相關的意見和投訴從而加以整改和完善
注:以上工作內容還有不足之處在實際工作中還需加以補充和調整
第2篇 某物業(yè)區(qū)域裝修管理服務工作標準怎么寫
物業(yè)區(qū)域裝修管理服務工作標準
1、存檔裝修公司的資質證書、裝修許可證及設計圖紙,并對裝修單位提供的設計圖紙進行審核,對于不合理的設計方案要求修改并要求提供修改方案。
2、要求業(yè)主及工長在做衛(wèi)生間及廚房防水時,要按照施工相關標準施工。
3、水電改造要求保留線路改造竣工圖,以便以后維修使用。
4、與業(yè)主及裝修公司簽定裝修噪音協(xié)議書,要求施工單位不得在周
六、日及節(jié)假日噪音施工或超時施工。
5、提示業(yè)主及裝修公司嚴禁破壞結構及公共設施設備等行為。
6、提示業(yè)主燃器管道及弱電管線移位必須找廠家或有資質的專業(yè)人員,不得私自改動。
7、填寫溫馨提示,寫明裝修時間及聯(lián)系電話。
8、對進出小區(qū)的裝修車輛、裝修人員實行出入證管理。
9、裝修入場驗收提示裝修公司及業(yè)主:水、電、氣、土建、門窗、弱電等設備設施基本使用方法。
10、裝修現(xiàn)場有無滅火器,可燃材料堆放是否整齊,電器使用等安全隱患檢查,嚴禁在裝修現(xiàn)場使用明火,吸煙等違規(guī)行為。
11、裝修現(xiàn)場有無違規(guī)施工,對私拆亂改行為嚴厲制止并及時上報。
12、制止在戶外門窗安裝防盜窗。
13、督促裝修垃圾放到制定位置及裝修噪音控制。
14、裝修許可證及施工人員出入證檢查。
15、空調安裝位置指定,保證建筑外觀的協(xié)調統(tǒng)一。
16、協(xié)調因裝修活動造成相鄰住宅的受損。
17、制止裝修垃圾、油漆等雜物倒入下水管道。
18、制止在公共場所加工作業(yè)。
19、檢查特種作業(yè)(電焊工、電工)有無向物業(yè)申請及相關有效證件。
20、裝修過程中對業(yè)主的題問作解答。
21、裝修完工驗收。
第3篇 某小區(qū)管理處服務工作內容
小區(qū)管理處服務工作內容
管理處將本著'完善服務、聆聽心聲'的服務宗旨,為小區(qū)業(yè)主提供及時周到的服務,管理處將嚴抓以下幾方面工作:
1、前臺接待
前臺接待是管理處對外服務的窗口,現(xiàn)管理處已安排專人在前臺接待業(yè)主來電來訪工作,要求所有來電不得超過三聲必須接聽,并使用文明用語與顧客交流,接待處是管理處與業(yè)主協(xié)調溝通的重要樞紐,因此,要求接待員做到如下:
(1)及時了解業(yè)主的需求,熟悉掌握公司各類信息和同行業(yè)相關動態(tài);
(2)來電來訪接待要求:接聽來電時須認真記錄來電者的來電意圖、房號、電話等,必要時等來電者訴說完畢后給予解釋及答復,避免出現(xiàn)與來電者爭搶說話的情況;對于來訪的業(yè)主/住戶,要求前臺接待員必須起立請業(yè)主坐下后方可落座詢問業(yè)主來訪的需求或目的,態(tài)度和藹、熱情、主動解答業(yè)主/住戶提出的問題,且在業(yè)主/住戶情緒出現(xiàn)激動的情況下必須將其帶至會議室或主任室,再對其提出的問題進行現(xiàn)場解決、答復。同時,所有來電來訪要求前臺接待員必須立即處理,對當即處理不到的問題必須答復業(yè)主/住戶解決的時間及不能處理的原因,以取得業(yè)主的諒解及支持,并規(guī)定對施工單位遺留較長時間得不到解決的問題,必須每星期去電一次業(yè)主,告知業(yè)主管理處一直在關注其需要解決的問題,做到事事有著落,件件有回音。
(3)凡業(yè)主/住戶的投訴、報修、家政服務必須按照公司規(guī)定開出《服務工作單》交由相關部門處理,且工作單必須當日回復。
2、投訴處理
對于業(yè)主的投訴,管理規(guī)定不分有效或無效,一律在10分鐘內安排管理員進行處理,并盡量化解業(yè)主/住戶對管理處的誤解或矛盾,同時,處理完畢后三天內必須對業(yè)主進行進一步跟蹤、溝通,以期達到由不滿轉化為滿意,從而達到更滿意的完好效果,此項工作也是管理處長期堅持的重要工作之一。
(1)緊急情況如火警、人員傷亡等突發(fā)事故處理:接待員接到投訴后,應第一時間通知管理處負責人、各相關部門值班員,相關人員必須在5分鐘內趕到現(xiàn)場采取緊急措施處理,事后對事故發(fā)生的原因進行調查分析填寫《突發(fā)事件處理表》交公司領導審批、備案。
(2)業(yè)主/住戶書面投訴處理:管理處接待員接到業(yè)主/住戶書面投訴時,應及時將書面資料送交管理處負責人,由負責人根據(jù)事情情況對相關責任部門人員進行調查、處理,并安排管理員于當日將處理結果回復業(yè)主/住戶,對于重要的投訴管理處負責人親自出面協(xié)調處理,并在二個工作日答復業(yè)主/住戶處理結果。
(3)服務態(tài)度引起投訴處理:如因管理處工作人員或其他班組員工在工作過程中因服務態(tài)度引起業(yè)主/住戶投訴,接待員必須向當事人了解清楚情況后上報給管理處負責人,管理處負責人于當日將結果回復給業(yè)主/住戶,并對工作人員做出限期整改措施及相應處罰。
(4)一般性投訴處理:接待員應立即通知相關人員并采取相關補救措施,做到當日給予回復和解釋。對于須較長時間才能處理的投訴,接待員應及時向業(yè)主/住戶說明情況,并在處理過程中與業(yè)主/住戶保持聯(lián)絡,以便業(yè)主了解該項投訴的處理進展情況,同時,接待員須做到每星期向業(yè)主/住戶溝通一次跟進處理情況直到問題解決為止。
3、上門服務
管理處前臺接到業(yè)主/住戶報修或家政服務時,應開出《服務工作單》給維修班長或清潔班長,限定在當日完成,上門服務細節(jié)情況按照公司《服務細化方案》操作。
4、回訪工作
管理處規(guī)定每月通過電話、上門等形式了解業(yè)主/住戶對小區(qū)管理工作滿意情況,不得少于20戶回訪工作,業(yè)主/住戶滿意率為96%以上,滿意度為75%以上。同時,要求管理員、接待員及各班組負責一般服務情況滿意與否的回訪工作,管理處負責人負責重大投訴回訪工作,且投訴回訪率達到100%。
(1)要求回訪時虛心聽取業(yè)主/住戶意見,誠懇接受批評,并采納合理化建議,做好記錄。
(2)回訪業(yè)主/住戶時,無論所提建議、意見、要求等是否合理,回訪人員都應逐條進行綜合整理、研究,并做好解釋及回復工作。
(3)對于業(yè)主/住戶報修、家政服務等問題的回訪采用電話形式,要求接待員對當日的《服務工作單》電話對業(yè)主/住戶進行回訪,了解其對管理處人員服務的滿意程度,并做好回訪記錄。
(4)回訪過程中,對大部分業(yè)主/住戶提出的相同的問題,管理處必須于一周內以書面通知的形式張貼在大堂公告欄處回復業(yè)主,少數(shù)較突出的問題單獨安排管理員上門回訪,做到使業(yè)主由不滿到滿意直到更滿意。
5、便民、禮賓服務:小區(qū)設置便民服務車為業(yè)主服務,同時要求禮賓司于任何時間內幫助老弱病殘和提運大量行李的業(yè)主,將其物品送至電梯口,管理處還于每季度根據(jù)業(yè)主需求舉辦學雷鋒好人好事活動,以維持與業(yè)主之間的和諧關系。
6、收費管理:收費員每季度末打印下季度管理費、上季度水、電分攤收費單派發(fā)至各業(yè)主,對繳費過程中個別業(yè)主提出的建議、意見給予回復及解釋,對當時處理、解釋不到的問題上報管理處負責人解決,使個別因對管理存在意見的業(yè)主盡快交費,力爭保持每季度99%以上收費率。
第4篇 科技服務工作管理創(chuàng)收分配辦法
科技服務工作的管理及創(chuàng)收分配辦法
為進一步發(fā)揮學校人才、技術優(yōu)勢,提高全院教職員工參與科技服務活動的積極性。促進我院科技服務工作的發(fā)展,改善學院的辦學、科研條件,更好地為社會主義經(jīng)濟建設服務,特制定如下管理與創(chuàng)收分配辦法。
一、管理辦法:
⒈科技服務的主要內容為:橫向科技技術開發(fā),技術轉讓,技術咨詢,技術服務(含非學歷證書的技術培訓)等符合上級主管部門規(guī)定的可從事的科技服務活動。
⒉學院所有科技服務合同一律到學院科技工作主管部門登記立項、編號,財務部門據(jù)此編號進行建帳,實行統(tǒng)一歸口管理(見附件1)。
⒊各種科技服務項目均應簽訂有關合同,該合同院內保留三份,任務接受部門(包括系、信息中心、處室等),科技主管部門、財務部門各執(zhí)一份。
⒋科技工作主管部門負責檢查項目的完成進度和合同執(zhí)行情況,協(xié)助解決項目進程中的有關問題。
5.項目的完成以院財務部門結算工作結束為準,項目完成后才可進行創(chuàng)收分配。此前只能預支必要的項目支出。
二、創(chuàng)收分配方法:
⒈創(chuàng)收金額的核定:
科技服務的創(chuàng)收金額(毛收入)=項目合同金額-項目專用設備購置費和主材購置費-學院資源占用顯性成本-以合同形式出現(xiàn)的外單位協(xié)作費和鑒定費-稅金
⒉創(chuàng)收金額的分配:
⑴非培訓類科技服務:創(chuàng)收金額扣除3%的中介費和5%的管理費(交學院),余下部分學院與部門按2:8分成(即學院提成20%,部門留80%)。
⑵技術培訓類:創(chuàng)收金額扣除3%的中介費,5%的管理費,余下部分學院與部門按4:6分成。
⒊各部門在所得費用中包干使用。部門應留出包干費中的10%作為部門科技發(fā)展基金,該基金使用權歸各部門。
⒋上述創(chuàng)收金中轉入?；鸩糠值臄?shù)額,60%轉作獎勵福利基金,30%作校發(fā)展基金,10%作科技主管部門開發(fā)基金。
5.科技主管部門開發(fā)基金的用途與管理:
⑴用作科技主管部門日常辦公費、業(yè)務費及其它必需的開支。
⑵用作對外業(yè)務往來活動費。
⑶上述費用開支每年由科技主管部門提出預算,經(jīng)分管院長審批后,報院財務部門備案,由科技主管部門掌握使用。
6.創(chuàng)收分配的支付程序:先由承接項目負責人(或部門)經(jīng)科技主管部門核定分配比例,再由院財務部門進行結算,然后再到科技主管部門核準、清項,經(jīng)主管院長批準后由財務部門支付清帳。
三、本院各部門及所有專職教師或工作人員從事的科技服務項目必須按上述有關規(guī)定歸口管理,對于未歸口管理的項目,學校將不承認項目成果的一切待遇。
為了推動我?？萍挤展ぷ鞯捻樌鸩?經(jīng)院長辦公會議研究決定,凡2005年12月31日前在本?？萍贾鞴懿块T登記立項的所有科技服務項目,實行“學校免提成”的優(yōu)惠政策(顯性成本除外)。
本辦法自發(fā)文之日起執(zhí)行。
二○○年五月十六日
主題詞:科技服務管理創(chuàng)收分配辦法
主送:各系、各部門
__職業(yè)技術學院辦公室2005年5月19日印發(fā)
附件1:
__學院科技服務項目登記表
項目名稱
項目編號
項目所屬部門
部門負責人
項目負責人
&
[1][2] [3] 下一頁
科技服務工作的管理及創(chuàng)收分配辦法
nbsp;
項目類型
□非培訓類
□培訓類
項目合同主題
其中
預計項目專用設備的購置費
預計主材購置費
合同規(guī)定的外單位協(xié)作費和簽訂費
預計稅金
預計學院資源占用顯性成本
科技服務
主管部門意見
分管院領導意見
附件2:
__學院科技服務分配表
項目名稱
項目編號
項目所屬部門
部門負責人
項目負責人
項目類型
□非培訓類
□培訓類
項目合同金額
其中
項目專用設備購置費
主材購置費
合同規(guī)定的外單位
協(xié)作費和簽訂費
稅金
學院物質資源
占用顯性成本
毛收入
3%中介費
5%管理費
20%學院提成
60%獎勵福利基金
上一頁[1][2][3] 下一頁
科技服務工作的管理及創(chuàng)收分配辦法
30%院發(fā)展基金
10%主管部門開發(fā)基金
80%部門提成
90%部門分成
10%部門開發(fā)基金
上一頁[1] [2][3]
上一頁[1] [2][3]
第5篇 物業(yè)服務中心工作服裝管理規(guī)定格式怎樣的
物業(yè)服務中心工作服裝的管理規(guī)定
1、目的為了加強對物業(yè)服務中心工作服裝的管理,延長工作服裝的使用壽命,提高使用效率,特制定本規(guī)定。
2、適用范圍適用于小區(qū)物業(yè)服務中心3、方法與過程控制3.1 員工工作服裝的使用正常損耗期為兩年,兩年后服務中心據(jù)損耗情況確定服裝的更換。
3. 2 工作服裝的第一管理責任人為其使用人。
員工必須嚴格按照規(guī)定穿著工服,隨季節(jié)和天氣的變化統(tǒng)一更換。
換季時工裝調換,使用人將清洗干凈、疊放整齊的交給指定服裝管理員。
3. 3 工作服裝只限于工作期間在工作地點穿著,除清洗和修補外,不得帶出工作地點。
3. 4 工作服裝應保持清潔,若有損壞需及時修補,員工不得任意改變工服的樣式和穿著方法。
對于工服丟失、不按要求穿著工服、嚴重污損工服的情況,除以重罰。
3. 5員工在職兩年內,工作期間造成的正常損耗由公司承擔。
3. 6在規(guī)定損耗期內,因員工個人原因造成的人為破損、報廢、遺失等情況,由員工個人承擔采購新工服的全部費用。
3. 7 員工在離職時需辦理工作服裝交還手續(xù),未辦理手續(xù)者按遺失處理。
第6篇 某餐飲服務中心管理員工作職責
餐飲服務中心管理員工作職責
1、貫徹執(zhí)行國家和上級主管部門有關高校伙食管理的方針、政策和規(guī)定,貫徹執(zhí)行學校的指示、決定及規(guī)定。
2、負責制定周食譜。
3、科學制定采購計劃。
4、負責食堂的日常衛(wèi)生管理、人員管理和飯菜質量管理。
5、負責員工的政治學習和業(yè)務學習。
6、負責組織食堂安全生產(chǎn)。
7、主動征求就餐者的意見。
第7篇 服務與質量管理工程師工作職責與職位要求
職位描述：
工作職責：
1.根據(jù)業(yè)務需求，進行數(shù)據(jù)分析，嚴格控制晶型預測服務質量，不斷提升晶型預測服務整體的服務水平。
2.幫助晶型預測服務整理關鍵流程，將其轉化為需求，并跟進落實流程的執(zhí)行，不斷提升晶型預測服務整體的效率。
基本要求：
1.本科及以上學歷。
2.熟悉量子化學基礎理論。
3.具有良好的溝通和團隊合作能力，主動的學習意愿和認真負責的工作態(tài)度。
具有以下知識或研究經(jīng)驗者優(yōu)先：
1.熟悉python等編程語言，并進行過代碼開發(fā)或數(shù)據(jù)分析。
2.熟悉晶體學相關基礎理論。
3.熟悉分子動力學模擬。
4.具有互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務經(jīng)驗，質量控制或流程優(yōu)化相關工作經(jīng)驗者優(yōu)先。
5.具有一年以上量化軟件使用經(jīng)驗，熟悉linu_操作系統(tǒng)，具有在linu_下分析數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)處理能力。
第8篇 后勤服務集團安全工作管理暫行辦法
第一章?? 總? 則
第一條? 為了加強和規(guī)范后勤服務集團（以下簡稱集團）安全生產(chǎn)工作的領導和安全生產(chǎn)監(jiān)督管理，防止和減少安全生產(chǎn)事故，保障集團財產(chǎn)及員工的安全與人身健康，根據(jù)《國家安全生產(chǎn)法》和中華人民共和國公安部關于《機關、團體、企業(yè)、事業(yè)單位消防安全管理規(guī)定》，結合集團實際，依據(jù)《武漢大學后勤服務集團安全質量監(jiān)察工作管理辦法》制定本辦法。
第二條?安全工作管理，堅持安全第一、預防為主的方針。
第三條?建立健全集團安全工作的組織網(wǎng)絡和監(jiān)督檢查制度。
第四條?集團主管領導為安全工作第一責任人，對集團的安全工
作全面負責；集團各單位的主管領導是本單位安全工作的第一責任人，對本單位的安全工作全面負責；集團員工對本崗位的安全生產(chǎn)負責。
第二章?? 組織機構
第五條? 集團成立安全工作領導小組，組長由集團總經(jīng)理擔任，
副組長由集團黨委書記和集團分管安全工作的負責人擔任，集團黨、政、工會的負責人及集團各單位的主要負責人為小組成員，辦公室設在集團安全質量監(jiān)察部。
第六條? 集團各單位設立安全工作小組、消防隊，各班組或各部門設立安全員，履行所轄區(qū)域（部位）日常的安全管理職責。
第三章?? 安全工作職責
第七條? 集團各單位必須認真執(zhí)行上級有關部門的各項安全管理制度，貫徹“預防為主、防治結合”的安全工作原則，履行安全職責。
第八條? 集團安全質量監(jiān)察部在集團安全工作領導小組的領導下，在履行本部門職責的同時，履行下列安全管理工作職責：
（一）組織制定或修訂安全管理制度，并對集團各單位安全工作進行監(jiān)督管理；
（二）對集團各單位落實綜合治理和安全生產(chǎn)的情況進行監(jiān)督檢查，提出安全隱患整改意見；
（三）對集團各單位的安全員進行業(yè)務指導和工作督查，組織員工開展安全知識的宣傳教育和安全技能培訓；
（四）組織調查各類安全事故，提出處理意見；
（五）定期收取集團所屬各單位的安全檢查報告并及時通報有關信息，公布檢查、評選（比）結果，提出安全工作整改和獎、懲意見；
（六）受理集團各單位安全管理工作的建議、意見和投訴；
（七）落實集團安全工作領導小組委托的其它安全管理工作任務。
第九條? 集團各單位必須履行下列安全管理工作職責：
（一）執(zhí)行集團安全管理辦法及有關規(guī)定，保障各項安全管理制度、措施在本單位的貫徹和落實；
（二）制定、實施本單位年度安全工作計劃、安全管理工作量化考核辦法和實施細則；
（三）組織制定本單位安全生產(chǎn)規(guī)章制度、安全生產(chǎn)事故應急救援預案，確定本單位各級和各崗位的安全管理責任，完善和組織實施本單位的安全管理制度和安全操作規(guī)程；
（四）督促、檢查本單位的安全生產(chǎn)工作，排除安全生產(chǎn)事故隱患，建立安全預警機制和安全工作報告制度，及時處理和上報安全工作中出現(xiàn)的各類問題；
（五）對從業(yè)人員進行安全生產(chǎn)教育和培訓，保證從業(yè)人員具備必要的安全生產(chǎn)知識，熟悉有關的安全生產(chǎn)規(guī)章制度和操作規(guī)程，掌握本崗位的安全操作技能；
（六）在與承包、承租經(jīng)營戶訂立的合同中，應明確各方的安全管理責任。
（七）落實集團安全工作領導小組布置的安全管理工作任務；
第十條? 集團員工必須履行下列安全生產(chǎn)工作職責：
（一）接受安全生產(chǎn)教育和培訓，掌握本職工作所需的安全生產(chǎn)知識，遵守勞動紀律，不違章作業(yè)，對本崗位的安全生產(chǎn)負責；
（二）在作業(yè)過程中，應當嚴格遵守本單位的安全生產(chǎn)規(guī)章制度和操作規(guī)程，服從管理，正確佩戴和使用勞動防護用品；
（三）在作業(yè)過程中，對不能當場排除的安全隱患或出現(xiàn)安全問題，要及時報告。
第四章? 安全防范內容
第十一條? 集團的安全防范內容主要包括：防火、防盜、防毒、生產(chǎn)和設備安全、食品衛(wèi)生安全、網(wǎng)絡通訊安全。
（一）防火。集團各單位要加強員工消防安全知識培訓，使全體員工掌握必要的消防知識，對重要服務場所須按消防規(guī)范配備消防器材，定期對消防設施進行檢查和維護，消除安全隱患，制定消防突發(fā)事件處理預案，定期演練；
（二）防盜。集團各單位要加強對管理范圍內各經(jīng)營服務場所、庫房貴重物資的管理與防護，財務部門要嚴格按照有關管理規(guī)定控制現(xiàn)金庫存量；
（三）生產(chǎn)和設備安全。集團各單位要認真落實安全作業(yè)責任制，嚴格執(zhí)行安全操作規(guī)程，提高員工自我保護意識，防止意外人身傷害，對特種作業(yè)人員要嚴格執(zhí)行持證上崗制度；對特種設備（鍋爐、壓力容器、變壓器、電梯、儲油罐等）按照國家有關規(guī)定做好年檢工作；
（四）食品衛(wèi)生安全。集團各從事餐飲服務的單位要確保食品衛(wèi)生安全，嚴把進貨關，嚴禁出售不合格食品，嚴格執(zhí)行食品衛(wèi)生安全操作規(guī)程，防止食物中毒事件的發(fā)生；餐飲工作人員必須定期進行體檢；
（五）網(wǎng)絡通訊安全。集團各單位要加強對計算機和計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)的管理，保證網(wǎng)絡通訊系統(tǒng)的保密、安全，嚴禁利用計算機和通訊系統(tǒng)從事危害網(wǎng)絡通訊安全的違法犯罪行為；
（六）安全值班制度。集團各單位要建立值班制度，要明確相應的責任，做好值班記錄。
第十二條? 飲食服務公司、物業(yè)管理服務公司、接待服務公司、商貿發(fā)展公司、供熱中心、園林與環(huán)衛(wèi)服務中心等單位，在做好常規(guī)的安全管理工作的基礎上，對安全重點部位，應當制定行之有效的防范措施。
第五章?? 安全工作管理
第十三條? 集團各單位必須將安全管理工作列入本單位工作的重要日程。建立健全安全生產(chǎn)管理責任制，組織制定本單位的安全生產(chǎn)規(guī)章制度和操作規(guī)程；落實安全生產(chǎn)、經(jīng)營、服務制度；制定并落實各項常規(guī)和應急的防范措施，預防意外事故的發(fā)生；及時處理各類安全事故。
第十四條? 集團安全工作領導小組對各單位的安全管理責任人及安全員，每年組織一次安全培訓。
第十五條? 集團各單位要通過多種形式，積極開展員工的安全教育和培訓，營造出人人負有安全責任、人人對安全認真負責的局面。
其宣傳教育和培訓的內容包括：
（一）學習有關安全法規(guī)、安全制度和安全管理規(guī)則；
（二）了解本單位安全的薄弱環(huán)節(jié)；
（三）掌握有關消防設施的性能，學習滅火器材的使用方法；
（四）學習防火、防盜、防毒、防人身傷害、防煤氣泄漏等基本防范知識和技能，掌握報火警、撲救初起火災和自救逃生的基本知識、技能；提高判斷、處理事故的能力。
第十六條? 集團各單位要加強對員工的安全教育及管理。對本單位內部發(fā)生的和涉及本單位的群體糾紛現(xiàn)象，必須第一時間內向有關領導做出反饋，不得隱瞞遲誤，以免造成矛盾激化。
第十七條? 集團各單位必須加強用人管理。聘用員工要堅持“先審后用”的原則。各單位在招聘人員時，必須堅持“三證”（身份證、婚育證、務工證）齊全，不得錄用“三證”不全者，杜絕出現(xiàn)聘用人員的違法犯罪行為。
第六章?? 安全工作檢查
第十八條? 集團各單位必須制定嚴格的檢查制度并逐級落實到位。
第十九條? 集團安全工作領導小組每年采取定期和不定期兩種方式，對各單位安全工作進行全面檢查。定期檢查時間規(guī)定為：每學期結束前；國家法定節(jié)假日（元旦、春節(jié)、五·一、十·一）前。不定期檢查根據(jù)工作需要隨時進行。
其檢查內容為：
（一）各單位安全管理制度的建立、完善和執(zhí)行情況；
（二）單位假期值班安排情況；
（三）各類安全隱患的查處；
（四）消防、防盜設施和器材的齊備及有效情況和安全標識的完好情況；
（五）已被確定的各類安全隱患的整改情況；
（六）安全自查的記錄；
（七）安全員、消防隊員履行職責的情況；
（八）要害、重點場所（部位）的工作秩序；
（九）其它需要檢查的內容。
第二十條? 集團各單位對安全重點部位，應當每周一小查，每月至少全面檢查一次，其檢查的內容包括：
（一）安全重點部位的安全員崗位職責履行情況；
（二）防盜設施是否完好，值班人員是否到位；
（三）用水、用電、用氣有無違章情況；
（四）消防設施、器材和消防安全標志是否到位、齊備、有效；
（五）施工現(xiàn)場是否有安全防護措施和明顯標識，施工人員的人身安全保障措施是否到位；
（六）餐飲、食品營銷場所的安全管理是否到位，食品的采購、
制作、儲運和日常管理是否符合安全規(guī)范，防火、防盜、防投毒措施是否得當；
（七）現(xiàn)金、票據(jù)管理；
（八）有毒、有害、易燃、易爆物資的使用與管理；
（十）各類機械、運輸設備有無帶病運行；
（十一）各崗位人員執(zhí)行規(guī)定的情況和突發(fā)事件的預案準備情況；
（十二）其它安全管理工作情況。
第二十一條? 安全質量監(jiān)察部對各安全重點部位的消防安全管理工作每月進行檢查。
第二十二條? 集團各單位的安全員對自己所管轄的區(qū)域應當每日巡查。
第二十三條? 集團各單位的各級安全檢查人員應當認真填寫檢查記錄，并在記錄上簽名；
第二十四條? 每月28日前，集團各單位將本月檢查情況以書面形式報集團安全質量監(jiān)察部，內容包括：本月檢查重點、每次檢查實施人、檢查內容、檢查結果、問題處理情況及責任人的處理情況。
第七章?? 獎懲辦法
第二十五條? 集團按年度對各單位的安全管理工作進行綜合量化測評，測評結果納入單位的工作績效。
（一）考核、測評工作由集團安全工作領導小組組織實施；
（二）集團各單位自我測評工作每學期進行一次；
（三）綜合量化考核、測評的項目為：1、組織落實；2、制度健全；3、責任明確；4、制度落實；5、崗位培訓；6、持證上崗；7、問題整改；8、隱患排除；9、事故發(fā)生；10、事故處理。
第二十六條? 凡制度健全、職責明確、責任到位，一年中無安全事故，經(jīng)年度考核、測評為前六名的單位或班組，集團予以表彰、獎勵。
第二十七條? 經(jīng)年度考核、測評為前六名單位的安全工作第一責任人，集團給予表彰、獎勵。
第二十八條? 凡在安全管理工作中成績突出的安全員、消防隊員和一線職工，由各單位評定并提出表彰和獎勵的意見報集團審批。
第二十九條?? 獎勵方式為：集團通報表揚、表彰、物質獎勵。
第三十條? 集團對各單位實行安全事故責任追究制。對于在安全工作中失職、瀆職、違反安全管理規(guī)定或有關規(guī)章制度的行為，給予相應處罰。對發(fā)生安全事故，經(jīng)調查確定為責任事故的，除了對事故單位的事故責任人予以追究外，還要追究事故單位主管領導人的責任。
第三十一條? 凡出現(xiàn)下列情況之一者，追究安全管理責任人、負責人和安全員的管理責任：
（一）安全管理制度不健全、責任落實不到位，防范措施不當，防范設施不到位，經(jīng)檢查、督促改進不力者；
（二）上崗人員未進行安全培訓，致使當事人違章操作造成事故者；
（三）對安全隱患排除不力、不及時，導致事故發(fā)生者；
（四）在事故處理過程中指揮不當者；
（五）因失職、瀆職從而發(fā)生盜竊、火災、人身傷害、中毒等事件，并造成了社會影響和直接經(jīng)濟損失者；
（六）發(fā)生事故隱瞞不報者。
第三十二條? 凡出現(xiàn)下列情況之一者，追究當事人的責任：
（一）當班人員擅自脫崗或不認真履行職責致使事故發(fā)生者；
（二）違反安全規(guī)定、違章操作發(fā)生事故者；
（三）發(fā)現(xiàn)事故未及時報告產(chǎn)生嚴重影響或直接經(jīng)濟損失者；
（四）發(fā)生事故隱瞞不報者；
(五) 故意制造事端者；
（六）暴力造成人身傷害者。
第三十三條? 對發(fā)生安全責任事故，產(chǎn)生了重大的社會負面影響或造成較大的直接經(jīng)濟損失的單位和個人，做出以下處理：
（一）執(zhí)行安全工作“一票否決制”；
（二）對有關負責人和直接責任人在集團內部通報批評，同時給予相應的經(jīng)濟處罰。情節(jié)、后果嚴重的，給予行政處分，直至追究法律責任。
第三十四條? 凡故意制造事端和采取暴力手段造成人身傷害者，移交學校保衛(wèi)部或司法機關處理，同時依據(jù)學校有關規(guī)定，給予相應的行政紀律處分。
第三十五條? 對違反安全管理規(guī)定經(jīng)教育不改或造成嚴重后果、帶來直接經(jīng)濟損失者，由所在部門提出處罰意見報集團審批。
第三十六條? 安全管理工作獎懲決定，須經(jīng)集團討論通過后實施。
第三十七條? 集團各單位應依照本辦法的要求，結合本單位的實際，制定各類安全管理工作實施辦法。集團安全質量監(jiān)察部負責對本辦法執(zhí)行情況的監(jiān)督和檢查。
第三十八條? 本辦法由集團安全質量監(jiān)察部負責解釋。
第三十九條? 本辦法自公布之日起施行。
第9篇 z管理處服務工作管理規(guī)定
為樹立良好形象,加強對外服務管理,提高服務質量,特制定以下對外服務工作管理規(guī)定:
一、對外服務工作人員嚴格遵守《員工行為規(guī)范》,以良好的精神面貌和優(yōu)異的服務態(tài)度對待服務工作。
二、上班必須先到管理處報到,然后外出工作。工作結束后,必須及時到管理處簽到。上班時間必須佩帶工作證,以便接受業(yè)主(住戶)監(jiān)督。
三、進入業(yè)主(住戶)房間服務需先敲門或按門鈴,敲門力度應適當,鳴鈴時間每次不得超過2分鐘,每按一次應有不少于5秒鐘的間隔時間。
四、根據(jù)業(yè)主(住戶)的要求,按質、按量、按時完成服務工作,保證客戶滿意。
五、對外服務人員不得借工作之便使用業(yè)主(住戶)家的娛樂及生活設施。
六、對外服務人員不得將與工作無關人員帶進業(yè)主(住戶)家中。
七、對外服務人員不得隨意與他人談論業(yè)主(住戶)家庭情況。
八、自愛、自尊,不得與業(yè)主(住戶)有不正當關系,不得在服務對象房內無故停留,工作完畢后應立即離開。
九、若業(yè)主(住戶)有特殊情況需要服務人員加班,必須先通知管理處主任,經(jīng)批準同意,并安排高速好其他業(yè)主(住戶)服務時間后,方能進行。
十、管理處將不定期進行工作檢查,聽取業(yè)主(住戶)反映,如業(yè)主(住戶)多次反映工作人員不能勝任,::管理處將對該人員進行處理。
十一、工作人員若損壞業(yè)主(住戶)財物,應照價賠償,并視情形對責任人進行處罰。
十二、不準接受業(yè)主(住戶)小費,如業(yè)主堅持付給而無法推脫,收下的小費一律上交管理處,私自收起小費隱匿不上交者,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),將扣發(fā)當月工資,情節(jié)嚴重者作辭退處理。
十三、嚴禁向業(yè)主(住戶)索取財物,嚴禁偷盜行為,如有違反者,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),立即作辭退處理,情節(jié)嚴重者還將追究法律責任。
第10篇 物業(yè)客戶服務部工作管理規(guī)定
物業(yè)客戶服務部工作管理規(guī)定
1辦公環(huán)境的布置
1.1辦公環(huán)境是物業(yè)管理的一面鏡子,辦公環(huán)境布置與精神文明關系密切,優(yōu)雅整潔的環(huán)境,不僅令人心情舒暢,提高辦事效率。同時,良好的環(huán)境同整潔的儀容一樣,是對來客尊重和禮貌的表示。
1.2保持辦公環(huán)境光線充足、明亮而不刺眼;空氣流通、清新。
1.3保持辦公桌整潔,除水杯及當前工作所需資料外,其他物品一律放入抽屜中。
1.4長時間離開辦公桌時(1小時以上)應將桌面物品理齊后置于桌面一角,或放入抽屜中,并將坐椅推入桌下放正。
1.5每天下班前提前3至5分鐘整理辦公室、抽屜,不得雜亂無序。
1.6工作中不得串崗閑聊,業(yè)余時間積極學習業(yè)務知識。
2精神風貌、儀容風度
2.1善于調節(jié)、把握情緒,讓上班的每一分鐘都處在良好的工作狀態(tài),不要把個人的煩惱、不愉快帶到工作中來,更不能以不佳情緒對待同事和業(yè)主。
2.2工作中任何時候都要保持服裝整齊、清潔,上班時間需著公司統(tǒng)一制服并須佩戴工作牌。
2.3保持頭發(fā)潔凈整齊、勤洗、勤剪、勤梳理。
2.4注意:站、坐、行姿。
2.5養(yǎng)成在洗手間、休息室整理儀容的習慣。
3工作場所禮儀
3.1同事之間每天見面應相互問候:男性主動向女性打招呼,下級主動向上級打招呼,先見到的主動打招呼,一天之內第二次見面,點頭示意則可。
3.2下班離開前,要禮貌與同事道別,問候'再見'或'明天見'。
3.3有來賓時應馬上站起來接待,做到禮貌文明、熟悉本職業(yè)務、操作快捷規(guī)范,自己不能解決的,應向來訪者解釋清楚或說明、引導找相關部門解決。送客時,應等客人站起來后再起身,親切道別。
3.4工作中通電話聲音應輕柔、自然、聲量適中,不要影響他人。通話要干脆利索,直奔主題,切忌閑談,一般情況下,電話應由撥打的人先掛斷。
3.5主動為業(yè)主讓路,不搶電梯;主動幫業(yè)主'呼梯'、按'樓層鍵'。
4各級行為規(guī)范
4.1下級服從上級:對上級下達的指令(除違反國家法律、法規(guī)的部分),下級需無條件服從。如有不同意見可與上級溝通,但在上級未更改指令時仍需按上級指令來做。
4.1.1領導布置任務,應準備紙和筆記錄。工作指令中的重點應復述確認,疑惑之處要詢問明白。
4.1.2領導下達工作指令后,應付諸行動并迅速完成。
4.1.3完成任務情況應適時向領導匯報:領導不熟悉的部分,匯報應詳盡、耐心,陳明利弊得失;領導精通的部分,匯報要簡明扼要。
4.1.4兩級領導同時下達命令,以高一級為準;正、副職同時下達不一致的命令,以正職為準。
4.2上級尊重下級
4.2.1尊重下級的個性:每個人都希望得到別人的尊重,下級同樣希望得到上級的尊重;上級不應強求下級完全按自己的風格處事,鼓勵下級發(fā)揮自己的特長,有創(chuàng)意地完成任務。
4.2.2認真聽取下級的意見:下級處在第一線,熟悉實際情況,資料豐富,下級的意見應受到尊重。
4.2.3尊重下級的職權:下級職權范圍的,不可隨意插手處理;不侵權,不隨意越職指揮。
4.2.4下級工作發(fā)生失誤時,要體諒、多幫助;不在背后非議下屬。
4.2.5尊重下級勞動成果:當下級取得成績與進步時,要鼓勵與支持。
4.2.6敢做敢為,敢負責任,出了問題主動承擔,不推卸責任。
4.3協(xié)調
4.3.1任何工作人員均不得隨意超越自己的職權范圍,干預其他成員的行政權。
4.3.2做錯事敢于承擔,不推卸責任,領導批評時不要找借口自我開脫。
4.3.3主動、互助、合作;在別人需要時,自覺地伸出友誼之手。
4.4 職責
4.4.1物業(yè)服務中心主任或主任助理負責重大問題、跨部門問題的協(xié)調處理。
4.4.2客服主管負責一般問題的協(xié)調處理。
4.4.3前臺接待員負責受理業(yè)主關于咨詢、訴求、維修、安裝、清潔、綠化等服務委托申請,及時準確派單,追蹤處理結果,重大問題有權直接向物業(yè)服務中心負責人或上級匯報。
4.4.4物業(yè)服務中心相關部門負責關于秩序維護、清潔、消殺服務申請的具體處理,服從物業(yè)服務中心接待員的調度。
5 業(yè)主接待實施程序
5.1 業(yè)主服務申請的接收
5.1.l 服務申請的接收規(guī)定:
5.1.l.1凡用戶提出關于空調、配電/照明、給排水、消防等維修使用申請及秩序維護、清潔、綠化服務申請(口頭或書面)時,統(tǒng)一由物業(yè)服務中心接待員集中受理、登記、組織處理。
5.1.l.2物業(yè)服務中心接待員受理業(yè)主服務申請時,要求熱情耐心,并作好必要的解釋和說明。
5.1.l.3凡公司員工發(fā)現(xiàn)公共設施、清潔等問題或設備問題,也按此程序執(zhí)行。
5.1.2物業(yè)服務中心接待員接到業(yè)主服務申請,首先在《業(yè)主反映情況記錄》本上記錄受理時間、業(yè)主房號、姓名、反映內容/要求,在確認本物業(yè)服務中心有能力滿足業(yè)主要求的情況下及時電話通知服務部門。
5.1.3各專業(yè)部門接到物業(yè)服務中心接待員電話后,由主管開出《業(yè)主需求處置單》。
重大或緊急情況可先作業(yè),后補單。下列情況屬緊急情況,要及時處理:
5.1.3.1超過一層(1棟)樓范圍的關于停水,停電,?？照{等情況;
5.1.3.2電梯故障;
5.1.3.3跑水,火情,匪情。
5.1.4對于物業(yè)服務中心接待員無法確認本物業(yè)有無能力滿足業(yè)主要求的申請,轉物業(yè)服務中心負責人確認后,按4.1.2執(zhí)行。
5.2工程類安裝,維修申請的處理
5.2.1工程取單后,應盡快趕往現(xiàn)場處理。對業(yè)主委托安裝的設施、設備,工程在安裝前應進行必要的檢查,以確保安裝設施、設備完好,如發(fā)現(xiàn)安裝設施、設備存在問題應與業(yè)主進行確認。遇有償服務項目,按《有償服務價目表》規(guī)定計費,并在作業(yè)前告知業(yè)主應收的費用,方可進行作業(yè)處理。
5.2.2作業(yè)完成后,作業(yè)者在《維修單》上簽名,并填寫作業(yè)內容,所用材料名稱,數(shù)量,作業(yè)時間及總工時(含準備工時),有償服務要注明材料費,人工費,然后請業(yè)主驗收簽字,及時向物業(yè)服務中心接待員匯報問題完成情況。
5.2.3完工的《維修
單》交本部門負責人。本部門負責人審核處置單上的用工用料,費用情況,并簽字后按月送回物業(yè)服務中心接待員。凡《維修單》填寫不完整,簽字不全物業(yè)服務中心接待員有權拒收。
5.2.4各個專業(yè)本部門應在三個工作日內將《維修單》處理完畢,三個工作日內不能完成的,報物業(yè)服務中心負責人批準簽字延期,二周內不能修復的,報主任批準延期。無法解決的問題,在處置單上注明原因,相關部門負責人簽字,退回物業(yè)服務中心接待員作退單處理。同時有關部門負責人向業(yè)主做出適當解釋。
5.2.5下列委托申請,要求在24小時內完成:
5.2.5.1下水道,便池堵,水管滲漏
5.2.5.2換燈管(工作日)
5.2.5.3門鎖壞(工作日);
若特殊情況24小時內無法完成,由物業(yè)服務中心負責人簽字延期,同時需取得業(yè)主的同意。
5.2.6下列維修申請,由相關專業(yè)部門負責人協(xié)商決定完成期限,并作為公司考核依據(jù)。
5.2.6.1公司內部設備故障;
5.2.6.2公司內部各類維修,清潔等項目;
5.2.6.3補漏工程項目。
5.3室內秩序維護、清潔服務申請的處理
5.3.1各個專業(yè)部門取單后,與業(yè)主聯(lián)系,協(xié)商服務的具體時間、要求,實施細節(jié)(若涉及有償服務項目,需協(xié)商服務費用,簽訂書面協(xié)議)后實施具體服務。要求:
5.3.1.1屬業(yè)主入住前的清潔服務申請,要求當天完成,或按與業(yè)主協(xié)商好的時間完成(一般應在三個工作日內完成,除非業(yè)主有另外要求)。
5.3.1.2屬有償服務項目的,按與業(yè)主簽訂的協(xié)議要求,實施和完成服務。
5.3.2相關專業(yè)本部門負責人應在三個工作日內向物業(yè)服務中心接待員通報服務申請實施情況:
5.3.2.1屬于當天或三個工作日內完成的項目,必須按時回單,注明服務內容,完成情況,總工時,作業(yè)人,主管和物業(yè)服務中心負責人(或主管)簽字。規(guī)定時間因業(yè)主原因無法完成的單,由物業(yè)服務中心負責人簽字認可延期。
5.3.2.2屬于按協(xié)議要求完成的服務,月底前二天由相關專業(yè)本部門負責人將相關協(xié)議復印件附在《維修單》后面,并在單上注明服務完成情況,作業(yè)人,本部門負責人,物業(yè)服務中心負責人簽字回單。若當月完不成的單,由物業(yè)服務中心負責人(或主管)簽字認可注明符合協(xié)議規(guī)定也在月底回單。
5.3.2.3若遇無法實施或無力承接的服務申請,由物業(yè)服務中心負責人簽字可退單,并由物業(yè)服務中心負責人向業(yè)主作適當解釋。
5.4 關于請?zhí)丶s工程隊處理的事項
5.4.1對特約工程隊的評審工作由相關物業(yè)服務中心進行,且保留相關評審記錄。
5.4.2需請?zhí)丶s工程隊處理的事項:
5.4.2.1換窗簾
5.4.2.2業(yè)主玻璃更換,辦公設備(家俱)的維修
5.4.2.3其他(用書面通知物業(yè)服務中心接待員)
5.4.3處理完畢,找申請人驗收簽字并交回物業(yè)服務中心接待員。
6回訪處理
6.1物業(yè)服務中心接待員收到責任部門問題完成情況后,向業(yè)主作電話訪問,了解服務項目的完成情況,征求業(yè)主意見,并在《業(yè)主反映情況記錄》作相應記錄。若物業(yè)服務中心接待員向業(yè)主了解的服務情況與服務單位回復的結果不相符時,電話通知相關區(qū)域管理員立即前去現(xiàn)場了解實際情況,待管理匯報情況之后,作適度處理。
6.2在規(guī)定時間內,收不到責任部門問題完成情況,物業(yè)服務中心接待員一方面催問有關部門,一方面向主管領導匯報,并在登記本上,月報表上反映有關情況。
6.3物業(yè)服務中心接待員每月初對上月的基本服務情況,業(yè)主抱怨,水電氣等能耗數(shù)據(jù)以及委托情況等實施統(tǒng)計形成月報表。
6.4服務費用的收取
6.5物業(yè)服務中心接待員月底將處置單匯總,并將結算聯(lián)交財務部、物業(yè)服務中心相關部門結算。有償服務費用,由物業(yè)服務中心上門回訪時收取,。
7 咨詢接待的處理
7.1業(yè)主來咨詢時,物業(yè)服務中心接待員應主動招呼、熱情問候、依次接待,避免與熟悉的業(yè)主談話過久,對重要的業(yè)主可以巧妙地給予照顧。
7.2 對業(yè)主要有耐心,聽清要求后再作回答,決不能敷衍了事。
7.3 對業(yè)主委托的事情要有始有終,對業(yè)主的無理要求要婉言拒絕并表明公司的立場,獲取業(yè)主的理解。對不清楚的事項,不能輕易對業(yè)主做出承諾,應向業(yè)主說明須經(jīng)請示或了解后再作回復。
7.4 前臺接待每日工作情況及交班后需秩序維護部處理的事項必須認真詳細記錄于《工作日志》中。
8、業(yè)主投訴回訪管理
(一)接待來訪投訴工作規(guī)程
1、__物業(yè)服務中心設立投訴電話,讓業(yè)主投訴有門,信任物業(yè)服務中心。
2、任何物業(yè)服務人員在遇到業(yè)主來投訴時,都應給予熱情接待,主動詢問,耐心、細致地做好解釋工作,當業(yè)主不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時,要曉之以理,動之以情,讓業(yè)主理解、支持物業(yè)服務中心的工作。
3、對業(yè)主來訪、投訴中談到的問題,能解釋的要做到讓業(yè)主滿意為止,須進行調查的必須當天進行調查、核實,并將結果和處理建議匯報物業(yè)服務中心主任,由主任決定處理辦法并落實責任部門。
4、當業(yè)主前來投訴房屋質量問題時,物業(yè)服務中心人員對'保修期'的解釋做到注意技巧,最大限度的降低業(yè)主的不滿意度同時全力配合開發(fā)商的維修整改工作。
5、當業(yè)主主動前來提出合理化建議時,詳細、認真地做好記錄,并及時向主任匯報,由主任決定采取或制定整改計劃,并張榜公布整改措施和表彰'愛我物業(yè)'的業(yè)主名單,同時給業(yè)主優(yōu)先評選 '文明戶'。
6、責任部門在處理來訪、投訴時、要熱情、主動、及時,不得激化業(yè)主情緒,堅持原則,不得刁難、扯皮、推卸責任,為難業(yè)主或乘機索取好處、利益等,在處理完畢后應將結果用書面形式回復業(yè)主。做到事事有著落,件件有回音。
7、全體物業(yè)服務中心員工要認真負責做好本職工作,為業(yè)主提供滿意的管理、服務,減少業(yè)主投訴、批評,將業(yè)主的不滿消除在投訴之前。
8、當同行物業(yè)管理單位要求參觀時,物業(yè)服務中心人員應給予熱情接待,把住宅區(qū)情況做全面的介紹,通過互相學習,共同提高項目管理水平。
(二)回訪工作規(guī)程
1、回訪要求
1.1物業(yè)服務中心主任把對業(yè)主的回訪列入職責范圍,并落實到每年的工作計劃和總結評比中。
1.2回訪時,虛心聽取意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,作好回訪記錄
。
1.3回訪時,對業(yè)主的詢問、意見,如不能當即答復,應知預計回復時間。
1.4回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴、及時整理綜合、研究、妥善解決,重大問題向公司請示解決?；卦L處理率達 100%,有效投訴率力爭在2%以下。
2回訪時間及形式
2.1物業(yè)服務中心主任每月登門回訪業(yè)主10家。
2.2管理員按區(qū)域范圍分工,每月回訪業(yè)主15家。
2.3利用節(jié)日慶?；顒?社區(qū)文化活動等形式廣泛聽取業(yè)主意見。
2.4有針對性地對業(yè)主進行專題調查,聽取意見。
9 質量要求
9.1物業(yè)服務中心接待員在服務過程中要熱情耐心,注意維護公司形象。
9.2維修服務在維修過程中要保質保量。
9.3物業(yè)服務中心提供的維修服務,臨修,急修及時率,維修返修率應符合相關要求。
10 督促檢查
10.1物業(yè)服務中心主任負責對維修的質量,材料的領用,資料的整理,費用的收繳,回訪的操作等進行監(jiān)督和檢查。
11 分析改進
11.1 物業(yè)服務中心主任對維修服務過程存在的問題及回訪時發(fā)現(xiàn)的問題進行分析改進。
四、客戶服務部的培訓
1、目的:培養(yǎng)一支素質高,會帶兵、善管理、作風正、能吃苦的管理隊伍。
2、范圍:適用于__項目全體工作人員。
3、內容:
3.1外部培訓:管理人員必須參加建設部物業(yè)管理培訓中心組織的'物業(yè)管理崗位資格培訓'做到持證上崗率100%。
3.2公共科目培訓課程
表二:
序號培訓內容培訓課時培訓教師培訓方式
1企業(yè)精神教育1個課時培訓專員理論授課
2職業(yè)道德、服務意識教育2個課時培訓專員理論授課
3物業(yè)管理基礎知識2個課時培訓專員理論授課
4iso9001質量體系教育1個課時培訓專員理論授課
5安全知識、消防知識教育1個課時培訓專員理論授課
第11篇 小區(qū)物業(yè)管理保潔服務工作標準怎么寫
小區(qū)物業(yè)管理服務工作標準
一、保潔工作標準
1、地面(室內所有公共區(qū)域的大理石、地磚):目視地面50公分長,無明顯灰塵、污漬及雜物。
2、墻面(室內所有公共區(qū)域的墻面):用衛(wèi)生紙擦拭80公分長,檢查衛(wèi)生紙無明顯污漬。
3、樓梯(室內所有樓梯):抽查2-3層,無痰漬、煙頭、香口膠、紙屑、垃圾及蜘蛛網(wǎng)。
4、玻璃及鏡面(室內所有玻璃門、窗、墻、鏡):抽查不同位置3-5處,每處抽查1平方米,質量達到無水漬、污漬、手印,潔凈、明亮。
5、衛(wèi)生間:墻面無水漬、污漬;
地面無積水、煙頭、紙屑、香口膠等;
洗手盆無水漬、潔凈;
小便池無銹漬、煙頭等;
大便池無銹漬、不積大便、煙頭等、無明顯臭味。
6、室內外排水溝:抽查20米,無煙頭、泥沙等垃圾物,無明顯臭味。
7、明溝:抽查1-3米,不積泥沙、垃圾物等,暢通。
8、各類標牌、指示牌:抽查2-3個,用衛(wèi)生紙擦拭無明顯灰塵,光亮。
9、消防設備設施:抽查2-3個消防拴,無灰塵、垃圾及蜘蛛網(wǎng)。
10、垃圾桶、煙灰盅、欄桿:檢查3-5個垃圾桶或煙灰盅,無痰漬、污漬、灰塵,保潔明亮;
抽查10米欄桿無灰塵、污漬、光亮;
抽查2-3部電梯外門,用衛(wèi)生紙擦拭,明亮無明顯灰塵、污漬。
11、廣場:抽查50平方米,無煙頭、果皮、紙屑等垃圾物,地面保潔衛(wèi)生。
12、綠化帶(池):抽查10盆花草,盆內無煙頭、飲料盒、紙屑等垃圾物;
抽查室外綠化帶30平方米內無煙頭、飲料盒、紙屑等垃圾物。
13、垃圾房:垃圾清運完后檢查地面無垃圾;
污水溝無垃圾、泥沙、積水;
墻面與墻角無灰塵、無蜘蛛網(wǎng);
設備保潔、干凈、光亮。
14、停車場:地面抽查30平方米,無垃圾;
墻面與墻角無灰塵、蜘蛛網(wǎng);
抽查排水溝20米內無煙頭、泥沙、垃圾物。
15、樓梯扶手:抽查2-3層樓梯扶手,用衛(wèi)生紙擦拭,衛(wèi)生紙無明顯污漬。
第12篇 學校物業(yè)維修服務部零修工作管理規(guī)定
學校物業(yè)維修服務部零修工作管理規(guī)定
(一)接到任務后,必須及時到現(xiàn)場處理,具體要求是:水暖工:室內跑水、冒水、漏水、滴水需當時或當日處理完畢。
木工、瓦工:凡影響人身財產(chǎn)及設備安全的門窗破損及頂棚墻皮脫落等必須當時或當日處理完畢。
玻璃工:冬季必須保證雙層玻璃,春、夏、秋季必須保證一層玻璃完好。
(二)必須保證服務工作質量,按規(guī)范服務,違反工作規(guī)范施工的,按質量不合格處理。
用戶提出質量問題,經(jīng)核查證實,扣除工程質量獎,嚴重質量問題,加倍處罰,造成損失者,按價賠償。
(三)必須做到文明施工,熱情服務,維修工作中不得弄壞弄臟用戶的物品。
完工后清理現(xiàn)場,收回用具,做到不吃請,不向用戶索要財物,不在用戶家中聊天,服務過程中使用文明用語,不得刁難用戶。
(四)遵守勞動紀律,監(jiān)守工作崗位,不得尋釁報復用戶,不得利用出外維修的機會或在施工現(xiàn)場處理私人事務,找人聊天,娛樂游玩及參加體育活動。
不得辱罵毆打管理人員及批評者。
(五)堅持按學校規(guī)定標準維修,不準擅自提高維修水平杜絕熟人好辦事,為親朋好友任意增加維修項目。
(六)堅持用料合理,節(jié)約材料,杜絕浪費,私自送人。
(七)安裝時損壞器材,需收回損壞物件。
(八)如人為的損壞設備、工具,或丟失工具要按價賠償。
第13篇 管理處主任工作任務服務內容
管理處主任工作任務及服務內容
管理處主任主要工作任務是協(xié)調、溝通、公關、服務等,是管理處對區(qū)域內所有服務的執(zhí)行與反饋提供多各直接服務,是管理處與服務對象之間的橋梁,是管理公司的窗口。主要服務內容有:
●提供管理區(qū)域內的管理咨詢服務:
●管理處日常財務工作;
●受理管理區(qū)域內所有投訴;
●受理設備設施報修;
●辦理大件物品放行手續(xù);
●辦理管理區(qū)域出入證(臨時出入證、施工人沒出放證等);
●辦理電話開通、遷移或對調手續(xù);
●辦理臨時用電、動火專用手續(xù);
●辦理商務事務。
第14篇 某某花園小區(qū)物業(yè)日常服務管理工作
某花園小區(qū)物業(yè)日常服務管理工作
1、服務期間:日常管理工作主要是包括客戶服務、安全服務、維修服務、環(huán)境服務、有償服務等在內的小區(qū)日常服務管理工作。由__花城交付使用后起計,分為裝修搬遷和正常管理兩個時期。
2、管理服務范圍:
(1)房屋建筑本體共用部位的維修、養(yǎng)護和管理。包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內外墻體和基礎等承重結構部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設備機房等。
(2)房屋建筑本體共用設施設備的維修、養(yǎng)護、管理和運行服務。包括共用的上下水管道、落水管、照明、天線、加壓供水設備、配電系統(tǒng)、(電梯)樓內消防設施設備等。
(3)公用綠地、花木、建筑小品的園林綠化養(yǎng)護與管理。
(4)物業(yè)規(guī)劃紅線內屬物業(yè)管理范圍的公用設施的維修、養(yǎng)護和管理。包括道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、自行車房、停車場等。
(5)物業(yè)規(guī)劃紅線內的附屬配套服務設施的維修、養(yǎng)護和管理。包括商業(yè)網(wǎng)點、文化體育娛樂場所、物業(yè)配套會所等。
(6)專業(yè)裝修工程質量監(jiān)理與裝修管理。
(7)公共環(huán)境清潔服務,包括公共場地、共用部位垃圾的收集、清運等。
(8)交通標示、車輛行駛及停泊秩序與安全的專業(yè)管理。
(9)對物業(yè)實行封閉式安全管理,全天24小時三班輪值,確保物業(yè)安全。
(10)結合地域特色和本物業(yè)的特點組織開展豐富多彩的社區(qū)文化、娛樂活動以協(xié)調社區(qū)內人際關系、溝通感情。
(11)配合和協(xié)助當?shù)毓矙C關進行安全監(jiān)控和巡視等保安工作(但不含人身、財產(chǎn)保險保管責任)。
(12)管理與物業(yè)相關的工程圖紙與竣工驗收資料。
(13)接受用(租)戶就房屋自用部位、自用設施及設備的專業(yè)維修、養(yǎng)護提出的委托并合理收費。
3、裝修搬遷期:指業(yè)主辦妥入伙手續(xù)后,為其房屋進行二次裝修,直至搬遷入住的工作時期。
(1)物業(yè)管控工作難點:
a、面對大量不同裝修單位和素質較低的裝修工人,如何利用有效的管理手段和一定的管理力度去控制他們,保護公共設施設備,不侵害業(yè)主公共利益,同時又監(jiān)督裝修質量,避免遺留安全隱患等。
b、業(yè)主入住有先有后,怎樣兼顧先入住業(yè)主的正常生活和后入住業(yè)主的順利裝修,如何將兩者有效的隔離開來,從而避免被投訴,也是一個棘手的問題。
(2)要有效解決問題,主要控制以下幾個環(huán)節(jié):
a、辦理裝修手續(xù):辦理裝修手續(xù)是裝修第一關,對施工圖紙必須嚴格審核。
①核實業(yè)主裝修設計圖紙,涉及墻體變更的必須提供房屋安全鑒定管理處的許可證明,裝修設計圖紙不能過關的,堅決不予以辦理手續(xù);
②裝修公司的資質復印件、營業(yè)執(zhí)照復印件、項目負責人身份證復印件、照片、聯(lián)系電話;
③收取裝修保證金、建筑垃圾清運費;
④簽定裝修管理協(xié)議,裝修須知,空調安裝位置示意圖,防火責任書。
⑤工程部建議水電管線走向,水電孔洞開啟位置;
b、裝修過程的監(jiān)管:
① 嚴控臨時出入證的辦理;
② 無證裝修人員,證件過期人員禁止進入小區(qū);
③ 打孔、砸墻等破壞性工具未經(jīng)批準禁止帶入小區(qū);
④ 劃分明確的責任區(qū)域,推行區(qū)域管理小組、保安日查制度,主管、經(jīng)理不定期檢查的方式,加強對火災隱患、墻面改動、線管排設、涉及外表面的裝修的巡查力度,做好工作記錄,檢查到位,責任到人;
c、裝修完畢的工作:
①建立嚴格的裝修現(xiàn)場驗收制度,有違規(guī)裝修項目的不予以驗收;
②裝修公司退場管理;
③裝修施工各種資料歸檔。
d、其他事項:
① 發(fā)現(xiàn)有違規(guī)裝修的一律開具整改通知書,限期整改,必要時可以向政府有關職權單位舉報;
② 平時加強裝修安全方面的宣傳;
③ 與業(yè)主溝通時注意方式方法;
4、正常管理期:小區(qū)大部分業(yè)主的二次裝修工作已基本完成,小區(qū)環(huán)境的維護、機電設備的保養(yǎng)等日常物管工作均已規(guī)律開展的工作時期。
(1)對設備外觀出現(xiàn)的缺陷進行整改,對維修保養(yǎng)工作的程序等級進行劃分,對運行中的設備進行節(jié)能改造以利于提高設備管理質量。
(2)通過日常工作中的實際運作進一步完善管理機構組建、人員培訓及管理等行政方面事務。
(3)建立健全嚴格的封閉化安全管理制度,包括小區(qū)出入登記制度、保安巡查制度、緊急情況處理制度等。
(4)建立健全保潔、綠化操作考評管理制度。
(5)建立健全財務管理制度、財務人員崗位責任制。
(6)建立健全樓宇機電設備及對講、監(jiān)控的維修保養(yǎng)管理制度。
(7)按照質量管理體系標準建立物業(yè)管理規(guī)范及相應文件并將其切實貫徹到日常管理工作之中。
(8)定期對管理細節(jié)進行考評,并就各崗位所涉及的內容、范圍進行全面檢查,指出問題,分析原因并提出整改意見,跟蹤糾正落實情況:
(9)各項管理規(guī)章制度、崗位、部門職責的制定,跟蹤執(zhí)行情況;
(10)按質量管理體系標準對小區(qū)設備、設施系運行狀態(tài),維修、保養(yǎng)情況進行檢查、診斷,發(fā)現(xiàn)不符合,及時提出整改、糾正,處理措施需以報告形式交給管理商,協(xié)助建立控制程序及方法,確保系統(tǒng)長期正常運行;
(11)根據(jù)管理處服務中心運作的實際情況,對涉及各部門管理的文件進行修正補充,對出現(xiàn)的問題提出建議和解決方案;
(12)對小區(qū)會所設備設施的完善與否提出整改建議:現(xiàn)場考察已裝修配置完畢的會所,根據(jù)會所的裝修格局和功能設置,若發(fā)現(xiàn)器材配置不夠完善,達不到營業(yè)要求,及時向益本公司提出建議,以便達到預期效果。
(13)在物業(yè)評優(yōu)時,制定物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)計劃與實施方案,針對物業(yè)管理各崗位制定工作計劃:
(14)各崗位設施設備的維修保養(yǎng)的工作計劃;
(15)物業(yè)管理規(guī)章制度執(zhí)行情況的工作計劃;
(16)物業(yè)管理檔案資料、創(chuàng)優(yōu)資料的工作計劃;
(17)在保潔工作中對有效提高小區(qū)整體保潔效果提供工作計劃;
(18)提供綠化方面的工作計劃。
(19)進行物業(yè)管理服務意識及行為規(guī)范培訓,保障管理水平
(20)在小區(qū)內計劃、開展有效的、豐富多彩的社區(qū)文化活動。
(21)時機成熟后,依法
成立小區(qū)業(yè)主委員會。
(22)定期開展小區(qū)業(yè)主服務需求調查及業(yè)主滿意度調查,建立業(yè)主信息收集、處理、反饋體系及業(yè)主投訴受理和處理體系。
(23)根據(jù)小區(qū)實際情況,將物業(yè)管理與服務實施方案在實施過程中不斷修正和完善。
第15篇 后勤服務集團安全工作管理辦法
第一章 總 則
第一條 為了加強和規(guī)范后勤服務集團(以下簡稱集團)安全生產(chǎn)工作的領導和安全生產(chǎn)監(jiān)督管理,防止和減少安全生產(chǎn)事故,保障集團財產(chǎn)及員工的安全與人身健康,根據(jù)《國家安全生產(chǎn)法》和中華人民共和國公安部關于《機關、團體、企業(yè)、事業(yè)單位消防安全管理規(guī)定》,結合集團實際,依據(jù)《武漢大學后勤服務集團安全質量監(jiān)察工作管理辦法》制定本辦法。
第二條安全工作管理,堅持安全第一、預防為主的方針。
第三條建立健全集團安全工作的組織網(wǎng)絡和監(jiān)督檢查制度。
第四條集團主管領導為安全工作第一責任人,對集團的安全工
作全面負責;集團各單位的主管領導是本單位安全工作的第一責任人,對本單位的安全工作全面負責;集團員工對本崗位的安全生產(chǎn)負責。
第二章 組織機構
第五條 集團成立安全工作領導小組,組長由集團總經(jīng)理擔任,
副組長由集團黨委書記和集團分管安全工作的負責人擔任,集團黨、政、工會的負責人及集團各單位的主要負責人為小組成員,辦公室設在集團安全質量監(jiān)察部。
第六條 集團各單位設立安全工作小組、消防隊,各班組或各部門設立安全員,履行所轄區(qū)域(部位)日常的安全管理職責。
第三章 安全工作職責
第七條 集團各單位必須認真執(zhí)行上級有關部門的各項安全管理制度,貫徹“預防為主、防治結合”的安全工作原則,履行安全職責。
第八條 集團安全質量監(jiān)察部在集團安全工作領導小組的領導下,在履行本部門職責的同時,履行下列安全管理工作職責:
(一)組織制定或修訂安全管理制度,并對集團各單位安全工作進行監(jiān)督管理;
(二)對集團各單位落實綜合治理和安全生產(chǎn)的情況進行監(jiān)督檢查,提出安全隱患整改意見;
(三)對集團各單位的安全員進行業(yè)務指導和工作督查,組織員工開展安全知識的宣傳教育和安全技能培訓;
(四)組織調查各類安全事故,提出處理意見;
(五)定期收取集團所屬各單位的安全檢查報告并及時通報有關信息,公布檢查、評選(比)結果,提出安全工作整改和獎、懲意見;
(六)受理集團各單位安全管理工作的建議、意見和投訴;
(七)落實集團安全工作領導小組委托的其它安全管理工作任務。
第九條 集團各單位必須履行下列安全管理工作職責:
(一)執(zhí)行集團安全管理辦法及有關規(guī)定,保障各項安全管理制度、措施在本單位的貫徹和落實;
(二)制定、實施本單位年度安全工作計劃、安全管理工作量化考核辦法和實施細則;
(三)組織制定本單位安全生產(chǎn)規(guī)章制度、安全生產(chǎn)事故應急救援預案,確定本單位各級和各崗位的安全管理責任,完善和組織實施本單位的安全管理制度和安全操作規(guī)程;
(四)督促、檢查本單位的安全生產(chǎn)工作,排除安全生產(chǎn)事故隱患,建立安全預警機制和安全工作報告制度,及時處理和上報安全工作中出現(xiàn)的各類問題;
(五)對從業(yè)人員進行安全生產(chǎn)教育和培訓,保證從業(yè)人員具備必要的安全生產(chǎn)知識,熟悉有關的安全生產(chǎn)規(guī)章制度和操作規(guī)程,掌握本崗位的安全操作技能;
(六)在與承包、承租經(jīng)營戶訂立的合同中,應明確各方的安全管理責任。
(七)落實集團安全工作領導小組布置的安全管理工作任務;
第十條 集團員工必須履行下列安全生產(chǎn)工作職責:
(一)接受安全生產(chǎn)教育和培訓,掌握本職工作所需的安全生產(chǎn)知識,遵守勞動紀律,不違章作業(yè),對本崗位的安全生產(chǎn)負責;
(二)在作業(yè)過程中,應當嚴格遵守本單位的安全生產(chǎn)規(guī)章制度和操作規(guī)程,服從管理,正確佩戴和使用勞動防護用品;
(三)在作業(yè)過程中,對不能當場排除的安全隱患或出現(xiàn)安全問題,要及時報告。
第四章 安全防范內容
第十一條 集團的安全防范內容主要包括:防火、防盜、防毒、生產(chǎn)和設備安全、食品衛(wèi)生安全、網(wǎng)絡通訊安全。
(一)防火。集團各單位要加強員工消防安全知識培訓,使全體員工掌握必要的消防知識,對重要服務場所須按消防規(guī)范配備消防器材,定期對消防設施進行檢查和維護,消除安全隱患,制定消防突發(fā)事件處理預案,定期演練;
(二)防盜。集團各單位要加強對管理范圍內各經(jīng)營服務場所、庫房貴重物資的管理與防護,財務部門要嚴格按照有關管理規(guī)定控制現(xiàn)金庫存量;
(三)生產(chǎn)和設備安全。集團各單位要認真落實安全作業(yè)責任制,嚴格執(zhí)行安全操作規(guī)程,提高員工自我保護意識,防止意外人身傷害,對特種作業(yè)人員要嚴格執(zhí)行持證上崗制度;對特種設備(鍋爐、壓力容器、變壓器、電梯、儲油罐等)按照國家有關規(guī)定做好年檢工作;
(四)食品衛(wèi)生安全。集團各從事餐飲服務的單位要確保食品衛(wèi)生安全,嚴把進貨關,嚴禁出售不合格食品,嚴格執(zhí)行食品衛(wèi)生安全操作規(guī)程,防止食物中毒事件的發(fā)生;餐飲工作人員必須定期進行體檢;
(五)網(wǎng)絡通訊安全。集團各單位要加強對計算機和計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)的管理,保證網(wǎng)絡通訊系統(tǒng)的保密、安全,嚴禁利用計算機和通訊系統(tǒng)從事危害網(wǎng)絡通訊安全的違法犯罪行為;
(六)安全值班制度。集團各單位要建立值班制度,要明確相應的責任,做好值班記錄。
第十二條 飲食服務公司、物業(yè)管理服務公司、接待服務公司、商貿發(fā)展公司、供熱中心、園林與環(huán)衛(wèi)服務中心等單位,在做好常規(guī)的安全管理工作的基礎上,對安全重點部位,應當制定行之有效的防范措施。
第五章 安全工作管理
第十三條 集團各單位必須將安全管理工作列入本單位工作的重要日程。建立健全安全生產(chǎn)管理責任制,組織制定本單位的安全生產(chǎn)規(guī)章制度和操作規(guī)程;落實安全生產(chǎn)、經(jīng)營、服務制度;制定并落實各項常規(guī)和應急的防范措施,預防意外事故的發(fā)生;及時處理各類安全事故。
第十四條 集團安全工作領導小組對各單位的安全管理責任人及安全員,每年組織一次安全培訓。
第十五條 集團各單位要通過多種形式,積極開展員工的安全教育和培訓,營造出人人負有安全責任、人人對安全認真負責的局面。
其宣傳教育和培訓的內容包括:
(一)學習有關安全法規(guī)、安全制度和安全管理規(guī)則;
(二)了解本單位安全的薄弱環(huán)節(jié);
(三)掌握有關消防設施的性能,學習滅火器材的使用方法;
(四)學習防火、防盜、防毒、防人身傷害、防煤氣泄漏等基本防范知識和技能,掌握報火警、撲救初起火災和自救逃生的基本知識、技能;提高判斷、處理事故的能力。
第十六條 集團各單位要加強對員工的安全教育及管理。對本單位內部發(fā)生的和涉及本單位的群體糾紛現(xiàn)象,必須第一時間內向有關領導做出反饋,不得隱瞞遲誤,以免造成矛盾激化。
第十七條 集團各單位必須加強用人管理。聘用員工要堅持“先審后用”的原則。各單位在招聘人員時,必須堅持“三證”(身份證、婚育證、務工證)齊全,不得錄用“三證”不全者,杜絕出現(xiàn)聘用人員的違法犯罪行為。
第六章 安全工作檢查
第十八條 集團各單位必須制定嚴格的檢查制度并逐級落實到位。
第十九條 集團安全工作領導小組每年采取定期和不定期兩種方式,對各單位安全工作進行全面檢查。定期檢查時間規(guī)定為:每學期結束前;國家法定節(jié)假日(元旦、春節(jié)、五·一、十·一)前。不定期檢查根據(jù)工作需要隨時進行。
其檢查內容為:
(一)各單位安全管理制度的建立、完善和執(zhí)行情況;
(二)單位假期值班安排情況;
(三)各類安全隱患的查處;
(四)消防、防盜設施和器材的齊備及有效情況和安全標識的完好情況;
(五)已被確定的各類安全隱患的整改情況;
(六)安全自查的記錄;
(七)安全員、消防隊員履行職責的情況;
(八)要害、重點場所(部位)的工作秩序;
(九)其它需要檢查的內容。
第二十條 集團各單位對安全重點部位,應當每周一小查,每月至少全面檢查一次,其檢查的內容包括:
(一)安全重點部位的安全員崗位職責履行情況;
(二)防盜設施是否完好,值班人員是否到位;
(三)用水、用電、用氣有無違章情況;
(四)消防設施、器材和消防安全標志是否到位、齊備、有效;
(五)施工現(xiàn)場是否有安全防護措施和明顯標識,施工人員的人身安全保障措施是否到位;
(六)餐飲、食品營銷場所的安全管理是否到位,食品的采購、
制作、儲運和日常管理是否符合安全規(guī)范,防火、防盜、防投毒措施是否得當;
(七)現(xiàn)金、票據(jù)管理;
(八)有毒、有害、易燃、易爆物資的使用與管理;
(十)各類機械、運輸設備有無帶病運行;
(十一)各崗位人員執(zhí)行規(guī)定的情況和突發(fā)事件的預案準備情況;
(十二)其它安全管理工作情況。
第二十一條 安全質量監(jiān)察部對各安全重點部位的消防安全管理工作每月進行檢查。
第二十二條 集團各單位的安全員對自己所管轄的區(qū)域應當每日巡查。
第二十三條 集團各單位的各級安全檢查人員應當認真填寫檢查記錄,并在記錄上簽名;
第二十四條 每月28日前,集團各單位將本月檢查情況以書面形式報集團安全質量監(jiān)察部,內容包括:本月檢查重點、每次檢查實施人、檢查內容、檢查結果、問題處理情況及責任人的處理情況。
第七章 獎懲辦法
第二十五條 集團按年度對各單位的安全管理工作進行綜合量化測評,測評結果納入單位的工作績效。
(一)考核、測評工作由集團安全工作領導小組組織實施;
(二)集團各單位自我測評工作每學期進行一次;
(三)綜合量化考核、測評的項目為:1、組織落實;2、制度健全;3、責任明確;4、制度落實;5、崗位培訓;6、持證上崗;7、問題整改;8、隱患排除;9、事故發(fā)生;10、事故處理。
第二十六條 凡制度健全、職責明確、責任到位,一年中無安全事故,經(jīng)年度考核、測評為前六名的單位或班組,集團予以表彰、獎勵。
第二十七條 經(jīng)年度考核、測評為前六名單位的安全工作第一責任人,集團給予表彰、獎勵。
第二十八條 凡在安全管理工作中成績突出的安全員、消防隊員和一線職工,由各單位評定并提出表彰和獎勵的意見報集團審批。
第二十九條 獎勵方式為:集團通報表揚、表彰、物質獎勵。
第三十條 集團對各單位實行安全事故責任追究制。對于在安全工作中失職、瀆職、違反安全管理規(guī)定或有關規(guī)章制度的行為,給予相應處罰。對發(fā)生安全事故,經(jīng)調查確定為責任事故的,除了對事故單位的事故責任人予以追究外,還要追究事故單位主管領導人的責任。
第三十一條 凡出現(xiàn)下列情況之一者,追究安全管理責任人、負責人和安全員的管理責任:
(一)安全管理制度不健全、責任落實不到位,防范措施不當,防范設施不到位,經(jīng)檢查、督促改進不力者;
(二)上崗人員未進行安全培訓,致使當事人違章操作造成事故者;
(三)對安全隱患排除不力、不及時,導致事故發(fā)生者;
(四)在事故處理過程中指揮不當者;
(五)因失職、瀆職從而發(fā)生盜竊、火災、人身傷害、中毒等事件,并造成了社會影響和直接經(jīng)濟損失者;
(六)發(fā)生事故隱瞞不報者。
第三十二條 凡出現(xiàn)下列情況之一者,追究當事人的責任:
(一)當班人員擅自脫崗或不認真履行職責致使事故發(fā)生者;
(二)違反安全規(guī)定、違章操作發(fā)生事故者;
(三)發(fā)現(xiàn)事故未及時報告產(chǎn)生嚴重影響或直接經(jīng)濟損失者;
(四)發(fā)生事故隱瞞不報者;
(五) 故意制造事端者;
(六)暴力造成人身傷害者。
第三十三條 對發(fā)生安全責任事故,產(chǎn)生了重大的社會負面影響或造成較大的直接經(jīng)濟損失的單位和個人,做出以下處理:
(一)執(zhí)行安全工作“一票否決制”;
(二)對有關負責人和直接責任人在集團內部通報批評,同時給予相應的經(jīng)濟處罰。情節(jié)、后果嚴重的,給予行政處分,直至追究法律責任。
第三十四條 凡故意制造事端和采取暴力手段造成人身傷害者,移交學校保衛(wèi)部或司法機關處理,同時依據(jù)學校有關規(guī)定,給予相應的行政紀律處分。
第三十五條 對違反安全管理規(guī)定經(jīng)教育不改或造成嚴重后果、帶來直接經(jīng)濟損失者,由所在部門提出處罰意見報集團審批。
第三十六條 安全管理工作獎懲決定,須經(jīng)集團討論通過后實施。
第三十七條 集團各單位應依照本辦法的要求,結合本單位的實際,制定各類安全管理工作實施辦法。集團安全質量監(jiān)察部負責對本辦法執(zhí)行情況的監(jiān)督和檢查。
第三十八條 本辦法由集團安全質量監(jiān)察部負責解釋。
第三十九條 本辦法自公布之日起施行。
