物業(yè)管理管理工作15篇

第1篇 員工培訓(xùn)-物業(yè)管理日常工作

員工培訓(xùn):物業(yè)管理與日常工作

主題:物業(yè)管理與日常工作

時間:60分鐘

目的:

1、認識物業(yè)管理工作的簡單含義。

2、正確把握日常管理工作與物業(yè)管理專業(yè)知識的融合。

3、了解物業(yè)管理常識知識。

科目:

1、物業(yè)管理常識

2、__灣銷售中心樣板房管理規(guī)定

內(nèi)容:

1、物業(yè)管理常識

_物業(yè)的含義

'物業(yè)'一詞由英語estate或propert引譯而來,其含義為財產(chǎn)、資產(chǎn)、擁有物、房地產(chǎn)等。由此可見,由英語引譯而來的物業(yè)是一個含義很廣的概念。從物業(yè)管理角度來看,物業(yè)是指已經(jīng)建成并投入使用的各類房屋及其與之相配套的設(shè)備、設(shè)施和場地。其中'各類房屋'的表現(xiàn)形態(tài)既可以是建筑樓(屋)群,也可以是單體建筑物,還可以是其他形態(tài)的建筑物,比如俱樂部、運動場所等等。

_物業(yè)管理的含義

1、所謂物業(yè)管理,是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè),由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定,對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理、維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。

2、物業(yè)管理企業(yè),通常被稱作物業(yè)管理公司。業(yè)主,即是物業(yè)產(chǎn)權(quán)人,物業(yè)所有人,指房屋所有權(quán)和土地使用權(quán)人。在這里,業(yè)主可以是個人,也可以是集體、國家。物業(yè)管理的對象是物業(yè),物業(yè)管理的服務(wù)對象是人。

_客服人員現(xiàn)場檢查應(yīng)注意的細節(jié);(客服中心應(yīng)知應(yīng)會:p6頁第3段)

(1)園區(qū)公共區(qū)域物品、設(shè)備設(shè)施是否有損壞或異?，F(xiàn)象;

(2)現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生;上崗人員著裝、服務(wù)用語及崗位執(zhí)行等;

(3)現(xiàn)場操作人員的工作流程、操作規(guī)范;

(4)施工現(xiàn)場的環(huán)境、標識、安全情況等;

(5)園區(qū)安全、消防等其它有關(guān)影響服務(wù)品質(zhì)和管理品質(zhì)的情況。

_物業(yè)管理費的構(gòu)成:(客服中心應(yīng)知應(yīng)會:p6頁第4段)

物業(yè)服務(wù)費用的構(gòu)成包括物業(yè)服務(wù)成本、法定稅費和物業(yè)管理企業(yè)的利潤。

物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成一般包括以下部分:

1、管理服務(wù)人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等;

2、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護費用;

3、物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用;

4、物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用;

5、物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用;

6、辦公費用;

7、物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊;

8、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險費用;

9、經(jīng)業(yè)主同意的其它費用;

第2篇 商城前期物業(yè)管理服務(wù)工作內(nèi)容

商城項目前期物業(yè)管理服務(wù)工作內(nèi)容

我司若能得到zz國際商城的管理服務(wù)資格,在簽訂《物業(yè)管理服務(wù)合同》后,將正式介入該項目的前期物業(yè)管理服務(wù)工作。

1前期介入按以下內(nèi)容開展:

_與原管理單位協(xié)調(diào)交接工作

_設(shè)施設(shè)備調(diào)試物業(yè)管理跟蹤

_物業(yè)接管驗收前期物業(yè)管理資料儲備

_其它前期準備工作

前期管理是物業(yè)管理整體階段的基礎(chǔ)和重要環(huán)節(jié),我司將傾注大量人力物力,了解熟悉并參與整體物業(yè)的接管驗收工作,資料登記造冊存檔,為將來的物業(yè)管理工作開個好頭,夯下堅實的基礎(chǔ)。

_進駐準備方案

1.1設(shè)施設(shè)備調(diào)試工作:

1.1.1管理要點: 設(shè)施設(shè)備性能了解及調(diào)試。

1.1.2管理方式: 由各專業(yè)工程師組成的小組到現(xiàn)場協(xié)助工作除進行專業(yè)培訓(xùn)工作外,與管理機構(gòu)的工程技術(shù)人員一起參與調(diào)試工作。

1.1.3管理內(nèi)容:

a、對現(xiàn)場設(shè)施設(shè)備狀況進行檢查

b、及時發(fā)現(xiàn)可能造成的隱患或妨礙今后日常維修維護的問題,從物業(yè)管理專業(yè)角度提出相應(yīng)的整改意見。

c、設(shè)備的調(diào)試:將工程技術(shù)分成四個小組參與設(shè)施的調(diào)試,分別參與供配電、電梯、給排水(包括消防供水等)、弱電(包括消防自動報警、保安電視監(jiān)控、綜合布線等)等項目的調(diào)試,掌握設(shè)施設(shè)備的性能、結(jié)構(gòu)、參數(shù)、工作環(huán)境條件和操作要領(lǐng),進行詳細的記錄,在進行調(diào)試觀摩的同時,根據(jù)了解的實際情況,編制zz國際商城的設(shè)施設(shè)備操作維修規(guī)程和各項作業(yè)指導(dǎo)書。

1.2接管驗收期物業(yè)管理工作:

1.2.1管理要點:做好物業(yè)的接管驗收和全面進駐的準備。

1.2.2管理方式:在此期間,我司委派公司接管驗收小組來現(xiàn)場工作,幫助和指導(dǎo)管理處接管驗收物業(yè)、清點接管的物資、設(shè)備、及財務(wù)帳目,并按管理方案開展工作。

1.2.3管理內(nèi)容:

a、物業(yè)管理驗收:接管驗收是業(yè)主向物業(yè)管理方移交物業(yè),驗收的方式是按業(yè)主進駐的使用要求進行檢查,大量的工作內(nèi)容是功能檢查,物業(yè)接管驗收分現(xiàn)場驗收,資料交接,其它交接與接管驗收注意事項等四個方面。

b、現(xiàn)場驗收主要項目:土建工程、裝飾工程、供配電系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)、環(huán)境配套設(shè)施。

c、資料交接:產(chǎn)權(quán)資料、技術(shù)資料、驗收資料

e、其它交接:設(shè)施設(shè)備的備品備件、公共區(qū)域各通道門、設(shè)備及管理用房、各種管井等。

1.2.4物業(yè)接管驗收流程圖

不合格 合格

1.2.5接管驗收注意事項:

在接管驗收前,管理處將主動與原管理單位協(xié)商接管驗收的問題(包括交接方具體人員、驗收具體時間、注意事項等),同時要盡量統(tǒng)一驗收標準明確交接雙方的責(zé)、權(quán)、利。

接管驗收不但要檢查物業(yè)的質(zhì)量,而且還應(yīng)清點物業(yè)內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備、公共物品、圖紙資料、隨機資料、綠化小品等的類型、數(shù)量及其它要求的參數(shù),驗收報告須經(jīng)交接雙方認可簽字后才能生效。

針對初驗發(fā)現(xiàn)的問題,,若發(fā)現(xiàn)必須改正的,書面報請施工管理方督促施工單位返修;一時無法返修的項目要確定維修的期限并請認可;屬于無法返修的項目,報告記錄備案。

1.3其它前期準備

1.3.1清潔衛(wèi)生與環(huán)境衛(wèi)生前期介入

管理處要注意清潔外墻石材墻地面、玻璃面、瓷磚墻地面、不銹鋼飾面所使用的清潔液、清潔工具、作業(yè)方式等,防止腐蝕和劃傷以上材料,造成業(yè)主的損失及后續(xù)物業(yè)管理工作的困難。

1.3.2消防及安全管理前期介入

zz國際商城的消防工作重點從根本上杜絕火源及控制易燃材料。管理處將嚴格巡視檢查,及時發(fā)現(xiàn)并解除危險隱患,以保證生命財產(chǎn)的安全。

1.3.3外部公共關(guān)系建立

為保證今后物業(yè)管理的順利開展,管理處經(jīng)理須在全面接管前,與相應(yīng)的政府及公用事業(yè)各職能機構(gòu)(工商、稅務(wù)、物價、供電、供水、供氣、電信、市政、環(huán)衛(wèi)、園林、環(huán)保、交管、郵電等)建立穩(wěn)定的溝通渠道,辦理相應(yīng)的法律文本、文件,并獲得主管部門的批準。

2入駐準備方案

2.1全面調(diào)查,掌握需求

我司將組織專人與委托方聯(lián)系,全面了解和掌握業(yè)主在使用、維護等方面的需求,做到有的放矢,心中有數(shù)。

2.2周密策劃,制訂計劃

我司在全面分析研究業(yè)主需求和掌握商城周邊環(huán)境(交通治安、公共設(shè)施)等基本情況的基礎(chǔ)上,針對整個商城可能出現(xiàn)的各種問題,以及需要提供的各種服務(wù)作出周密的安排。

主動與業(yè)主聯(lián)系、協(xié)調(diào),補充、完善入駐計劃。

2.3人員安排計劃

2.3.1臨時派往人員計劃安排:

工期項目負責(zé)人部門職責(zé)備注

接管驗收期管理處經(jīng)理

(1人)管理骨干(7人)_負責(zé)物業(yè)籌備期工作

_負責(zé)招聘、培訓(xùn)

_參與驗收工作擬定〈物業(yè)管理接管驗收方案〉

機電運行維修組長

(1人)機電運行維修人員_負責(zé)機電設(shè)備的接管與運行調(diào)試工作

接管期管理處經(jīng)理

(1人)管理處主要骨干人員_協(xié)助管理處開展工作

注:_派駐人員包括臨時前往的項目組成員和外派長駐人員。

接管驗收前十天內(nèi),管理處全部外派人員到位。

3接管前各種物資準備工作

3.1物資準備計劃

配備物品:確定管理用房以后,裝備計劃裝備的辦公、生活、交通及通訊設(shè)施,設(shè)備工具及用品的裝備、小型機具,備品備件不足部分,易損易耗品。以上的物資配備宜在7月底之前完成(隨接管時間的變化可做修改)。

3.2建立公眾文件

為保證業(yè)主能夠全面了解商城物業(yè)管理服務(wù)項目及管理處的有關(guān)管理規(guī)定,管理處將建立一系列公眾文件,如《用戶手冊》、《裝修管理規(guī)定》等,將注意事項、管理處聯(lián)系電話,值班電話、管理承諾等一系列文件放于《用戶手冊》中。由甲方審閱后,整理裝冊,再行發(fā)放。

第3篇 某小區(qū)物業(yè)管理客戶服務(wù)工作方案怎么寫

小區(qū)物業(yè)管理客戶服務(wù)工作方案為進一步提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量和效率,在短時間內(nèi)解決業(yè)主的投訴,同時全面提高員工職業(yè)道德水平和工作責(zé)任意識,也為了提高業(yè)主的滿意度,最終滿足業(yè)主高標準、高質(zhì)量的健康生活需求,在客戶服務(wù)管理工作上推行'禮賓助理'服務(wù)。

(一)'禮賓助理'服務(wù)實施細則

1、分別于住宅大堂設(shè)'禮賓助理',24小時接受咨詢和服務(wù)2、為更好地宣傳秘書管家服務(wù),方便業(yè)戶與助理取得聯(lián)系,將特定專職'助理'的相片、個人特長、服務(wù)電話等助理資料鑲嵌在每一幢住宅公區(qū)內(nèi),并印制助理名片派發(fā)業(yè)戶。

3、每位助理必須了解其服務(wù)的家庭狀況,如家庭成員、家庭背景、工作行業(yè)、生活習(xí)慣、飲食偏愛、娛樂及運動愛好、身體情況、商務(wù)要求等以便隨時滿足各服務(wù)對象的需求。

4、'助理'定期向業(yè)戶通報社區(qū)最新訊息,向住戶講解物業(yè)相關(guān)法規(guī)政策;

企業(yè)新聞及相關(guān)政策、制度改革最新動態(tài);

社區(qū)生活諸如:天氣預(yù)報、健康信息和安全常識等最新服務(wù)信息。

5、'助理'傾情奉獻秘書管家服務(wù),不僅提供購物、訂餐、購票、商務(wù)、家居、代召出租車等日常服務(wù),更是您商務(wù)與生活的貼心顧問。

6、禮賓助理'出現(xiàn)以下情況要承擔(dān)過失責(zé)任,過失者視情節(jié)輕重給予口頭、書面警告并相應(yīng)扣減當月獎金或辭退;

(1)對自己職責(zé)范圍內(nèi)或自己可以即行處理的事情不予理睬或拖沓、推諉者;

(2)自己無法解決的投訴不及時向上級匯報者;

(3)有證據(jù)顯示帶有情緒或缺乏誠意地去處理投訴,令投訴人不滿意者。

(二)工作時間標準:

1、業(yè)主投訴處理的工作時限:

(1)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度方面的投訴處理時限:情節(jié)一般的,不超過半天;

情節(jié)嚴重,不超過2天;

(2)工程維修方面的投訴處理時限:水浸、停電、停水、馬桶堵塞等,及時處理,維修人員到現(xiàn)場時間不超過10分鐘;

換燈泡、換門鎖、更換小部件等簡易維修項目,不超過半天;

其他維修,按與業(yè)主約定時限內(nèi)完成,一般不能超過7個工作日;

(3)小區(qū)公共部分維修方面的投訴處理時限明顯影響業(yè)主生活起居,如:影響業(yè)主休息的公共設(shè)備噪音、沙井蓋丟失、污水溢流、路面或地面積水、天面排水口堵塞等可能危及業(yè)主人身或財產(chǎn)安全的,及時處理,處理人員到現(xiàn)場時間不得超過10分鐘;

其他公共部分維修,不得超過3個工作日;

(4)對其他業(yè)主行為的投訴,如鄰居裝修發(fā)出異味或過大噪音、休息時間鄰居活動發(fā)出過大噪音等,物業(yè)助理在15分鐘內(nèi)到達被投訴業(yè)主家中并進行處理。

(5)其他投訴的處理時限視具體情況而決定,到達處理時間不超過8小時。

2、業(yè)主咨詢回復(fù)工作時限:

(1)關(guān)于小區(qū)一般情況,不涉及管理中心內(nèi)部情況,不能馬上回復(fù)的,不超過30分鐘。

(2)關(guān)于各項物業(yè)收費項目和標準,要求馬上回復(fù),無統(tǒng)一標準,需要確定的,征得業(yè)主同意,在30分鐘內(nèi)派人到現(xiàn)場確定收費,回復(fù)業(yè)主。

(3)關(guān)于管理中心以外的服務(wù)項目和收費標準的咨詢,一般要求馬上回復(fù),確實無法落實,不超過30分鐘回復(fù)對方。

(4)關(guān)于其它部門的辦事程序、收費情況的咨詢,馬上答復(fù)或與業(yè)主約定時限內(nèi)回復(fù),但原則上不得超過2個工作日。

(三)工作質(zhì)量要求

1、業(yè)主投訴處理和咨詢回復(fù)工作時限除經(jīng)管理中心經(jīng)理特別同意,任何人員不得超過規(guī)定的時限;2、物業(yè)分管業(yè)主投訴/咨詢回復(fù)工作的主任每月抽樣回訪,回訪率不得低于50%(重大投訴回訪率達100%),每月業(yè)主滿意率要達到90%以上。

第4篇 學(xué)院物業(yè)管理工作應(yīng)急預(yù)案

學(xué)院物業(yè)中心物業(yè)管理工作應(yīng)急預(yù)案

一、電梯設(shè)備被破壞應(yīng)急預(yù)案

1、事件發(fā)生后,服務(wù)中心主任立刻帶領(lǐng)維修人員趕赴現(xiàn)場,并通知電梯維保公司及學(xué)院相關(guān)處室負責(zé)人,及時查看設(shè)備損壞情況,了解電梯困人地點、被困人數(shù)、人員情況、以及電梯所在樓層等第一手資料。

2、迅速與所困業(yè)主取得聯(lián)系,安慰業(yè)主,穩(wěn)定業(yè)主情緒,安撫業(yè)主保持冷靜,耐心等待救援。不要盲目采取無謂的行動,以免使故障擴大,發(fā)生危險。專業(yè)電梯施救人員到達現(xiàn)場前,現(xiàn)場始終不能離人,要不斷與被困人員對話,及時了解被困人員的情緒和健康狀況。

3、若維修人員和電梯維保公司都無能力解救或短期時間內(nèi)解救不了,應(yīng)視情況向公安部門或消防部門求助。

4、在解救過程中,若發(fā)現(xiàn)被困乘客中有人暈厥、神志昏迷(尤其是老人或小孩),應(yīng)立即撥打120急救電話,以便被困人員救出后即可進行搶救。

二、火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案

1、無論何時,一旦發(fā)現(xiàn)有火災(zāi)苗頭,如煙、油、味、色等異常狀態(tài),每一位員工都必須立即向消防控制室報警(注意現(xiàn)場異味,嚴禁在現(xiàn)場用手機、對講機、電話報警,應(yīng)該脫離現(xiàn)場到安全區(qū)域后再報警,以防電火花引爆易燃氣體),請其派人查明真相,并做好應(yīng)急準備。

2、任何區(qū)域一旦著火,發(fā)現(xiàn)火情的人員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜,切勿驚慌大吵大叫,同時報告119火警和物業(yè)管理辦公室。

3、如果是火災(zāi)發(fā)生初期較小,目擊者應(yīng)立即就近用滅火器將其撲滅。

4、如果火勢較大,自己難以撲滅,應(yīng)采取最快方式報警,報警要求:

a.起火地點;

b.起火部位;

c.燃燒物品;

d.燃燒范圍;

e.有無人員被困;

f.報警人姓名;

g.報警人電話。

h.接應(yīng)人員等候地點及接應(yīng)人;

5、引導(dǎo)現(xiàn)場人員用濕毛巾捂住口鼻,迅速從安全通道撤離,同時告訴疏散人員不要使用電梯逃生,以防停電被困。

6、在撲救人員未到達火警現(xiàn)場前,報警者與工作人員應(yīng)采取相應(yīng)的措施,使用火經(jīng)現(xiàn)場附近的消防設(shè)施進行撲救。

7、帶電物品著火時,應(yīng)先切斷電源再滅火,嚴禁用水滅火,以防引發(fā)觸電事故。

8、值班人員一旦發(fā)現(xiàn)消控設(shè)備報警或接到火警報告后,應(yīng)立即通知秩序維護員趕赴現(xiàn)場確認,并通知物業(yè)辦公室值班人員。

9、火情確認后立即通報值班經(jīng)理、當班領(lǐng)導(dǎo),由其迅速召集人員前往現(xiàn)場撲火、警戒、維持秩序和組織疏散。

10、詳細記錄火災(zāi)撲救工作的全過程。火災(zāi)撲滅之后,組織有關(guān)人員進行善后處理工作。

三、盜竊和破壞事件應(yīng)急預(yù)案

1、任何員工發(fā)現(xiàn)盜竊或破壞事件后,應(yīng)立即查清樓號、單元號、樓層等,并上報辦公室,由辦公室值班人員通知秩序維護員前往現(xiàn)場查驗。

2.秩序維護員巡邏時發(fā)現(xiàn)有可疑人員在小區(qū)內(nèi)實施盜竊或破壞的,應(yīng)立即向秩序維護班長或辦公室匯報,如能處理的可及時處理,否則記住犯罪嫌疑人的面貌、體形、服飾和特征等,以方便破案,并注意自身安全。

3、秩序維護部主管或辦公室接到報告后,視情況盡快組織適當數(shù)量的人員趕赴現(xiàn)場,盡可能制止盜竊和破壞行為,在力所能及的情況下堵截捉拿犯罪嫌疑人,同時向警方報警。

4、秩序維護員在事件中捕獲犯罪嫌疑人,應(yīng)詢問記錄后移交警方處理,并根據(jù)警方要求提供情況和證據(jù),嚴禁施刑拷打、審訊和扣押,并應(yīng)勸阻業(yè)主和圍觀人員打罵犯罪嫌疑人。

5、若犯罪嫌疑人在警方到來以前已逃離現(xiàn)場,秩序維護員人員應(yīng)注意保護現(xiàn)場,阻止任何人員進入或接近現(xiàn)場,并不得觸動現(xiàn)場任何物品和門窗,等候警方前來處理。

6、如在作案現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)有人受傷,應(yīng)在保護好現(xiàn)場的基礎(chǔ)上,通知醫(yī)護人員前來救護。

7、在抓捕犯罪嫌疑人的過程中,若有需要可臨時關(guān)閉所有出入口,勸阻業(yè)主及訪客暫停出入,配合防止犯罪嫌疑人乘機逃逸。

8、警方人員到達后,秩序維護員應(yīng)積極提供線索,配合警方人員辦案。

9在事件中涉及財產(chǎn)損失和人員傷害,應(yīng)拍下照片或錄像,留下當事人員和目擊者,供警方詳細調(diào)查以明確責(zé)任和落實賠償。

四、防暴炸應(yīng)急預(yù)案

1、發(fā)揮門崗秩序維護人員的觀察敏銳性,對外來人員、車輛嚴格把關(guān),尤其是要重點留意其是否攜帶違禁物品,并決定是否允許其進入小區(qū);

2、對外來車輛,對其車牌、單位、姓名及探訪地址、出入時間做好登記,并憑借駕駛員有效證件換取臨時車輛出入證,車輛出行時做好檢查;

3、陌生外來人員進入前要仔細詢問有關(guān)拜訪業(yè)主信息,若回答不上來則要求其先用電話聯(lián)系業(yè)主,待業(yè)主同意后做好登記,方可進入;

4、發(fā)現(xiàn)可疑物品處理必須慎重,不可隨意亂動,必要時及時報警處理。

第5篇 地產(chǎn)公司委托前期物業(yè)管理工作業(yè)務(wù)指引書

地產(chǎn)公司委托物業(yè)前期管理工作業(yè)務(wù)指引書

1、目的

以內(nèi)部市場化為原則,理順地產(chǎn)公司與物業(yè)公司之間前期介入工作的經(jīng)營和業(yè)務(wù)關(guān)系。

2、適用范圍

適用于地產(chǎn)公司和物業(yè)公司前期介入相關(guān)工作但不限于工程規(guī)劃設(shè)計、施工、工程接管驗收、銷售配合、售后服務(wù)等階段工作的指導(dǎo)。

3、職責(zé)

3.1物業(yè)公司新項目管理部、地產(chǎn)項目部和地產(chǎn)客服委員會共同編制、修訂和履行本指引。

3.2物業(yè)公司新項目部在新項目論證報告中對物業(yè)管理準入可行性進行分析。

3.3地產(chǎn)公司和物業(yè)公司須參照本規(guī)范,結(jié)合各項目的實際情況制定具體的工作方案和協(xié)議,以明確雙方業(yè)務(wù)和經(jīng)營關(guān)系。

4、原則

4.1物業(yè)公司與地產(chǎn)公司之間應(yīng)本著有利于贏得客戶滿意、有利于提升招商品牌、有利于促進招商地產(chǎn)銷售的原則,合理確定物業(yè)公司和地產(chǎn)公司因產(chǎn)品屬性不同而帶來交叉環(huán)節(jié)工作的責(zé)權(quán),理順在業(yè)務(wù)和經(jīng)營方面的相互關(guān)系,建立規(guī)范、高效的協(xié)同機制。

4.2在業(yè)務(wù)關(guān)系上,物業(yè)公司與地產(chǎn)公司之間需建立清晰的業(yè)務(wù)流程,按照內(nèi)部市場化原則,明確雙方責(zé)、權(quán)、利,在此基礎(chǔ)上理順雙方的人、財、物關(guān)系,以確保物業(yè)公司的良性經(jīng)營。作為兩個獨立經(jīng)營的經(jīng)濟實體,在各項具體業(yè)務(wù)上,地產(chǎn)公司與物業(yè)公司之間應(yīng)以契約形式明確各自權(quán)利和義務(wù)。

4.3地產(chǎn)公司應(yīng)與物業(yè)公司應(yīng)按照已確定的各項委托業(yè)務(wù)費用結(jié)算辦法(確保至少按季度結(jié)算一次)和收費標準進行結(jié)算。

5、定義

5.1前期物業(yè)管理是指房屋集中交付使用之日起,至業(yè)主、業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)之前,由地產(chǎn)公司委托物業(yè)公司實施的物業(yè)管理。

5.2前期介入是指項目立項后至房屋集中交付使用階段,物業(yè)公司站在業(yè)主使用的角度,從管理需求和使用合理性、管理成本、可發(fā)展性(更新、改造、升級)等方面,向地產(chǎn)公司提出建設(shè)性意見,以減少產(chǎn)品缺陷的過程。

5.3房屋交付使用是指業(yè)主收到書面入住通知并辦理完結(jié)相應(yīng)入伙手續(xù);業(yè)主收到入住通知后在限定期限內(nèi)不辦理相應(yīng)手續(xù)的,視為房屋已交付使用。

5.4項目開辦費是指在項目集中入伙前,物業(yè)公司為實現(xiàn)新項目的正常物業(yè)管理而產(chǎn)生的人員儲備、辦公設(shè)施購置、工具材料采購、員工生活設(shè)施完善等前期費用。

5.5物業(yè)移交是在竣工驗收后地產(chǎn)公司將物業(yè)的公共部位、配套設(shè)施設(shè)備和場所移交給物業(yè)公司,物業(yè)公司對相關(guān)設(shè)施的質(zhì)量、使用性、完好性、感觀效果等進行驗收。

5.6保潔開荒是指項目接管驗收合格后,物業(yè)公司對項目內(nèi)各類房屋、共用部位、共用設(shè)備設(shè)施及場所進行全面清潔,以保證業(yè)主入住時的良好狀態(tài)。

6、方法和過程控制

6.1項目前期介入

6.1.1為提供令客戶滿意的產(chǎn)品,規(guī)避和減少項目缺陷,在項目的規(guī)劃設(shè)計、施工建設(shè)和營銷策劃階段地產(chǎn)公司應(yīng)要求物業(yè)公司提前介入,物業(yè)公司應(yīng)站在業(yè)主使用的角度,從管理需求和使用合理性、管理成本、可發(fā)展性(更新、改造、升級)等方面,提出建設(shè)性意見。

6.1.1.1規(guī)劃設(shè)計過程的控制。地產(chǎn)公司召集物業(yè)公司召開設(shè)計說明會,說明相關(guān)設(shè)計內(nèi)容、提供相關(guān)技術(shù)資料。物業(yè)公司新項目管理部組織專業(yè)人員了解項目設(shè)計方案,從物業(yè)管理與業(yè)主使用角度對設(shè)計方案提出建議書供地產(chǎn)公司參考,地產(chǎn)公司決策部門最終確認并決定是否采納物業(yè)公司提出的建議并知會物業(yè)公司。

6.1.1.2施工過程的控制。物業(yè)公司新項目管理部組織專業(yè)人員定期與地產(chǎn)公司項目部召開現(xiàn)場會議或參加地產(chǎn)公司工程例會以了解和跟蹤工程進展,熟悉和記錄隱蔽工程的管線位置和走向。同時從管理需求角度對小區(qū)的環(huán)境、安全、設(shè)備設(shè)施的安裝、硬件配套等方面提出建設(shè)性意見提交《工程整改建議書》。

6.1.1.3工程接管驗收過程的控制。入伙之前3-5個月,物業(yè)公司、監(jiān)理公司對各類工程進行全面的驗收檢查并提交《物業(yè)驗收報告》,所有專業(yè)工程項目保證在入伙前一個月通過竣工驗收。建立工程遺留問題整改工作流程和責(zé)任分工并規(guī)定完成時限。地產(chǎn)客服委員會為物業(yè)公司的對接部門,由客服委員會協(xié)調(diào)地產(chǎn)各部門對物業(yè)公司發(fā)現(xiàn)的工程問題進行整改,確保入伙之前的工程質(zhì)量。

6.1.1.4營銷配合過程的控制。物業(yè)公司需配合地產(chǎn)公司做好以下工作:銷售中心、樣板房保潔、保安服務(wù);客戶的接待咨詢服務(wù);對地產(chǎn)公司開展的業(yè)主聯(lián)誼活動做好組織落實工作;加強樓盤宣傳,挖掘潛在客戶群;充當?shù)禺a(chǎn)公司與業(yè)主溝通的橋梁,把業(yè)主在樓盤銷售過程中對小區(qū)規(guī)劃、設(shè)計的合理要求反饋給地產(chǎn)公司。

6.1.1.4.1在營銷過程中,地產(chǎn)公司和物業(yè)公司應(yīng)對相關(guān)問題統(tǒng)一口徑,規(guī)避售樓出現(xiàn)的矛盾。

6.1.1.4.2對于營銷階段發(fā)生的費用,地產(chǎn)公司和物業(yè)公司應(yīng)嚴格按照《物業(yè)服務(wù)前期介入委托合同》(附件一)進行。

6.1.2項目前期介入階段,地產(chǎn)公司應(yīng)每月組織召開業(yè)務(wù)聯(lián)席會議,召集物業(yè)公司相關(guān)人員就物業(yè)公司提出的意見進行溝通。

6.1.3項目前期介入期間物業(yè)公司產(chǎn)生的人員成本、物料消耗及相關(guān)酬金(總成本的10-15%)由地產(chǎn)公司承擔(dān)(參考標準:按前期介入項目建筑面積計算,每平方米2~4元)。

6.2前期物業(yè)管理階段

6.2.1前期物業(yè)管理服務(wù)合同:

6.2.1.1由物業(yè)公司新項目部負責(zé)在房屋銷售之前,按照相關(guān)法規(guī)要求,起草《前期物業(yè)管理服務(wù)合同》、《業(yè)主臨時公約》。

6.2.1.2經(jīng)地產(chǎn)公司與物業(yè)公司共同認可后,雙方簽訂《前期物業(yè)管理服務(wù)合同》,明確委托管理事項、委托管理期限、雙方責(zé)權(quán)、服務(wù)標準、收費標準、專用房屋、維修資金及違約責(zé)任等。在合同簽訂時應(yīng)充分考慮其對后期的影響,為從前期物業(yè)管理過渡到業(yè)主委托管理階段創(chuàng)造條件,該合同應(yīng)和地產(chǎn)公司在銷售時與業(yè)主簽訂的房屋買賣合同的(關(guān)于前期物業(yè)管理的約定)內(nèi)容一致。

6.2.2物業(yè)管理方案策劃:在房屋竣工驗收之前,物業(yè)公司新項目部應(yīng)擬定項目的物業(yè)管理方案,該方案是對管理服務(wù)工作的全面策劃,具體包括管理模式、服務(wù)內(nèi)容、管理服務(wù)標準、內(nèi)部管理機制、品質(zhì)控制方法、管理費測算等內(nèi)容。

6.2.3物業(yè)管理費測算

6.2.3.1物業(yè)公司應(yīng)在物業(yè)管理策劃方案中詳列物業(yè)管理費的測算依據(jù)以及測算結(jié)果。

6.2.3.2物業(yè)管理費定價應(yīng)參照當?shù)卣笇?dǎo)標準和行業(yè)水平,確保物業(yè)管理項目(含分期開發(fā)項目)收支平衡,原則上不贊同為促進地產(chǎn)銷售而降低物業(yè)管理費引起管理費定價虧損的做法,如確有必要,地產(chǎn)公司應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)虧損。

6.2.4項目開辦費

6.2.4.1物業(yè)公司應(yīng)在物業(yè)管理費測算

時,將項目開辦費在合同期限內(nèi)分攤到物業(yè)管理成本中。

6.2.4.2如果地產(chǎn)公司認為物業(yè)公司測算的物業(yè)管理費標準偏高,物業(yè)公司也可將部分成本單獨與地產(chǎn)公司結(jié)算,通常應(yīng)在項目入伙前三個月由地產(chǎn)公司向物業(yè)公司支付開辦費(參照標準:按接管面積計算,每平方米2~3元),以便物業(yè)公司正常開展工作。

6.2.5管理用房提供:

6.2.5.1地產(chǎn)公司應(yīng)按照法規(guī)要求向物業(yè)公司或業(yè)主大會提供管理用房,用于管理處日常辦公、會議、接待、倉庫等。

6.2.5.2管理用房的標準,當?shù)胤ㄒ?guī)有規(guī)定的,從其規(guī)定;當?shù)胤ㄒ?guī)沒有規(guī)定的,地產(chǎn)公司應(yīng)按照項目總建筑面積千分之二比例(不足50平方米的按50平方米計)向物業(yè)公司提供管理用房,不足部分由物業(yè)公司自行解決,由此產(chǎn)生成本應(yīng)在物業(yè)管理費測算時統(tǒng)籌考慮。

6.2.5.3地產(chǎn)公司應(yīng)在規(guī)劃設(shè)計階段充分考慮管理用房。辦公場所具體位置的規(guī)劃應(yīng)充分考慮到項目物業(yè)管理模式的需要,可從服務(wù)輻射區(qū)域、交通、安全、盡量減少擾民等角度考慮;如管理用房中涉及到員工生活用房的,具體位置應(yīng)根據(jù)項目具體情況確定。規(guī)劃的面積,需要考慮管理處駐場人數(shù)和周邊活動設(shè)施等因素。管理用房的辦公和員工住宿不能設(shè)在地下室中,須確保通風(fēng)、噪音應(yīng)達到國家住宅房內(nèi)標準。

6.2.5.4管理用房裝修由物業(yè)公司提出設(shè)計和施工方案,報地產(chǎn)公司審核。管理用房裝修費用由地產(chǎn)公司承擔(dān),裝修標準:按照實際提供的建筑面積計算,不低于每平方米500元。

6.2.6保潔開荒

6.2.6.1保潔開荒屬產(chǎn)品符合性責(zé)任,地產(chǎn)公司應(yīng)監(jiān)督各施工單位負責(zé)其作業(yè)范圍的清場及保潔工作。

6.2.6.2地產(chǎn)公司如將保潔開荒工作委托物業(yè)公司,期間產(chǎn)生的人工成本、物料消耗和酬金(總成本的10-15%)由地產(chǎn)公司承擔(dān).

6.2.7房屋集中交付使用(集中入伙)

6.2.7.1房屋集中交付使用實行地產(chǎn)公司項目組總經(jīng)理負責(zé)制,成立由地產(chǎn)客服、營銷、工程、物業(yè)等各部門、各專業(yè)口聯(lián)合組成的入伙工作小組,策劃、組織入伙工作。集中入伙期間發(fā)生的費用由地產(chǎn)公司承擔(dān),具體包括:現(xiàn)場布置、辦公設(shè)備消耗、驗房費用、材料印刷費、各種活動費用等。

6.2.7.2地產(chǎn)公司如委托物業(yè)公司全權(quán)辦理房屋集中交付使用手續(xù)的,物業(yè)公司需提前將集中入伙策劃方案和費用預(yù)算(人工成本、物料消耗、現(xiàn)場布置、管理酬金等)報地產(chǎn)公司審核,費用由地產(chǎn)公司承擔(dān).

6.2.8售后服務(wù)

6.2.8.1地產(chǎn)公司按照《房屋質(zhì)量保證書》規(guī)定承擔(dān)房屋維修、公共設(shè)施設(shè)備保修期內(nèi)的返修以及完善責(zé)任,此外對已過保修期但經(jīng)專業(yè)機構(gòu)認定屬質(zhì)量問題的仍需地產(chǎn)公司承擔(dān)責(zé)任。物業(yè)公司只負責(zé)正常的工程返修工作(具體參見地產(chǎn)、物業(yè)、施工三方《保修協(xié)議書》)

6.2.8.2地產(chǎn)公司如將保質(zhì)期內(nèi)的維修、返修工作委托物業(yè)公司落實,應(yīng)與施工單位、物業(yè)公司簽訂三方協(xié)議書,明確保修的服務(wù)質(zhì)量標準、監(jiān)控方法和處罰措施,物業(yè)公司有權(quán)對施工方的服務(wù)質(zhì)量進行評估和扣罰。

6.2.8.3地產(chǎn)公司委托物業(yè)公司管理維修、返修工作,物業(yè)公司酬金收取標準按照《保修協(xié)議書》相關(guān)內(nèi)容執(zhí)行。

6.2.8.4地產(chǎn)公司項目部工程結(jié)束后,須留專業(yè)工程師負責(zé)工程后續(xù)問題的跟蹤處理以及與物業(yè)公司的工程對接。

6.2.9空置房管理

6.2.9.1空置房是地產(chǎn)公司因銷售或其他原因,造成房屋未交付使用而空置的。空置房的管理費及水、電、供暖等費用由地產(chǎn)公司承擔(dān)。

6.2.9.2.為避免在客戶看房時出現(xiàn)不良現(xiàn)象,地產(chǎn)公司應(yīng)對空置房建立巡查制度,對門窗、水管、開關(guān)、暖氣、水喉、門鎖、玻璃、墻面、鑰匙等進行定期檢查,必要時對空置房定期清潔。如地產(chǎn)公司將上述工作委托物業(yè)公司,費用由地產(chǎn)公司承擔(dān),具體收費標準由地產(chǎn)公司與物業(yè)公司雙方協(xié)定。

6.3其他

6.3.1代墊款項和代收代付業(yè)務(wù)按照相關(guān)財務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行。

6.3.2因地產(chǎn)公司銷售或其它需要,承諾向業(yè)主贈送的物業(yè)管理費應(yīng)由地產(chǎn)公司承擔(dān),此部分費用由地產(chǎn)公司劃撥給物業(yè)公司。

6.3.3若地產(chǎn)公司在開發(fā)建設(shè)時已經(jīng)繳納了水電氣等配套設(shè)施的開戶費用,地產(chǎn)公司應(yīng)在簽訂房屋銷售合同、代辦房產(chǎn)證、按揭手續(xù)時一并收取該項費用。若委托物業(yè)公司在業(yè)主入住時收取此筆費用,可參照地產(chǎn)委托代理業(yè)務(wù)操作。

6.3.4因市政配套不到位而銷售有承諾等原因,造成項目用水、電、氣、暖等費用形成的交費與收費之間存在的價差、量差,如按施工用或工業(yè)用標準交費與按民用標準收費之間形成的價差,以及前期施工、售后返修等造成水電開支過大等,即實際存在的收支價差和量差,應(yīng)由地產(chǎn)公司承擔(dān)補差責(zé)任。物業(yè)公司應(yīng)至少每季度統(tǒng)計一次并報地產(chǎn)相關(guān)部門。

6.3.5地產(chǎn)公司在制定與物業(yè)管理相關(guān)的資料(樓書、廣告、合同及宣傳資料)時,應(yīng)充分征求物業(yè)公司意見。

6.3.6地產(chǎn)公司不得對購房者作出超過《前期物業(yè)管理服務(wù)合同》范圍的承諾,雙方應(yīng)在房屋銷售前對可能出現(xiàn)的問題統(tǒng)一口徑;對因銷售承諾過失導(dǎo)致日后增加物業(yè)管理成本和難度的,應(yīng)由地產(chǎn)公司承擔(dān)責(zé)任。

7、相關(guān)文件

《前期物業(yè)服務(wù)委托協(xié)議》

《前期物業(yè)服務(wù)合同》

《保修協(xié)議書》

第6篇 物業(yè)管理處員工工作指引行為規(guī)范-2

物業(yè)管理處員工工作指引及行為規(guī)范2

(一)管理人員守則

一、守則

1、三九精神:艱苦創(chuàng)業(yè),實業(yè)報國。

2、價值觀:以人為本,服務(wù)社會。

3、團隊精神:忠誠、和諧、求實、創(chuàng)新。

4、服務(wù)宗旨:以人為本,依法管理,業(yè)主至上,服務(wù)第一。

5、經(jīng)營方針:優(yōu)質(zhì)服務(wù),保本微利。

6、管理理念:以業(yè)主為中心,以業(yè)主滿意度為標準,全心全意為業(yè)主創(chuàng)造良好的生活環(huán)境和便利服務(wù)。

7、員工管理:以人為本,善待員工,規(guī)范管理,人盡其才。

8、工作觀念:挑戰(zhàn)平凡,無限創(chuàng)新。

第一章員工行為守則

1、勉敬業(yè),忠于三九事業(yè),服從公司利益;

2、遵紀守法,忠于職守,克已奉公;

3、服從領(lǐng)導(dǎo),關(guān)心下屬,團結(jié)互助;

4、愛護公物,節(jié)約開支,杜絕浪費;

5、自尊、自愛、自信、自立、自強;

6、誠信守時,勤奮學(xué)習(xí),精益求精;

7、熱情主動,忠誠本分,寬以待人;

8、“五講、四美”,尊重業(yè)主,關(guān)愛社區(qū);

9、顧全大局,積極進取,勇于開拓;

第三章管理原則

1、一個中心:以業(yè)主為中心

2、二種手段:一手抓業(yè)主服務(wù),即全程全面全方位為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),滿足其精神上、物質(zhì)上和生活上的需求和便利;一手抓物業(yè)管理,即確保物業(yè)保值、升值、環(huán)境優(yōu)雅、安全舒適。

3、三個滿意:業(yè)主滿意,企業(yè)滿意,社會滿意。

4、三個效益:社會效益,經(jīng)濟效益,環(huán)境效益。

第四章管理規(guī)則

1、公司員工必須遵守公司章程及各項規(guī)章制度,盡職盡責(zé)高質(zhì)量按時完成本職工作。

2、注重品德和文明素質(zhì)的修養(yǎng),自覺遵紀守法,遵守職業(yè)道德;對待業(yè)主彬彬有禮;住戶上門辦事要主動起立相迎;必須言談得體,切忌粗俗、粗暴、舉止輕浮。

3、在業(yè)務(wù)作業(yè)進程中,要按照本行業(yè)的特點,使用禮儀用語與住戶溝通,樹立本企業(yè)友好、禮貌、專業(yè)的形象。禮儀用語見附件一。

4、遵守考勤制度,上班簽到,因公離開辦公室須填寫外出登記表;病、事假須提前一天報請主管主任或經(jīng)理批準。審批權(quán)限主管級為半天,主任二天。做好事前工作安排。每周一上午9:00管理處每周例會;周五下午14:00管理處各部門每周例會及業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)周二、四、六下午16:00軍體訓(xùn)練;周五下午16:00保中隊業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。

5、接聽電話:電話鈴響三聲必須接聽以“您好!服務(wù)中心,有什么事能幫到您”開頭,注意使用禮貌用語。

6、熱愛祖國,擁護共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo),遵守國家法律、法規(guī)和各項政策,遵守公司規(guī)章,維護國家尊嚴。

7、遵守社會公德,講究職業(yè)道德,講究文明禮貌,熱愛本職工作,維護公司聲譽,遵守勞動紀律。

8、敬業(yè)樂業(yè)、積極進取、刻苦學(xué)習(xí)專業(yè)知識、不斷提高業(yè)務(wù)水平和工作能力、提高服務(wù)質(zhì)量。

二、忠于職守

1、按時上、下班,工作時間不得擅離崗位,不得遲到早退,下班后未經(jīng)允許不得在小區(qū)(大廈)內(nèi)逗留。

2、上、下班必須行走員工通道、乘員工電梯,進入崗位必須穿工作制服。

3、工作時間不得打私人電話,不得陪帶親友到工作區(qū)域參觀游逛,操作人員不得會客。緊急的私人電話則由所在部門或人事部接收轉(zhuǎn)告。

4、在工作崗位上不準吃東西、不準閱讀書報、不準聊天、唱歌、聽收錄音機。

5、未經(jīng)部門主管指派,員工不準進入本崗位工作區(qū)外的賓客接待所或餐廳、客房樓面等地;非工作指派,不得行走大廈前門、不得進入大堂、不得乘客梯、不得使用洗手間。

6、不準與客人爭辯、不準用粗言穢語對待客人與同事、不得譏諷或嘲笑客人、不允許存在不理睬客人的怠慢行為、不得在公共場合與人爭辯或大聲喧嘩。

7、在工作(服務(wù))崗位,要熱情、禮貌、周到接待客人,與客人和同事交談要使用敬語。當值時要按公司要求的標準姿式站立服務(wù),不準倚靠墻壁或家私,不準高聲談話或聊天,不許當著賓客的面做不雅觀的動作,如:梳理頭發(fā)、掏耳朵、觸摸鼻孔等。

8、公司員工不得利用職權(quán)給親友以特殊優(yōu)惠。

三、工作態(tài)度

1、禮貌。禮貌是公司員工最起碼的準則。無論對待客人還是對待同事都要以禮相待,使用敬語。在對客服務(wù)時,還要做到:迎客要問候聲、離別客人要有致謝聲、工作出現(xiàn)差錯和失誤要有致歉聲。

2、微笑。微笑服務(wù)是公司對員工的基本要求。微笑自然、得體、要發(fā)自內(nèi)心,使客人感到賓至如歸、溫馨和諧、輕松愉快。

3、效率。做任何事情都講效率,說到就要做到,對工作不推諉、不拖拉,接待客人要善始善終,交接工作要清楚。

4、責(zé)任。對各項工作要有責(zé)任心,要有對客人、對公司高度負責(zé)的精神。

5、誠實。誠實、可靠、正直、不循私情、不行賄受賄、不貪圖別人的錢財和物品、不向客人索要小費。

6、細致。認真、耐心、細致、兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍。

四、儀表儀容

1、員工進入崗位必須穿著工作服,并保持工作服干凈、整潔,領(lǐng)花、袖口要扣好,襯衣要將下擺放入褲(裙)內(nèi),西裝要系領(lǐng)帶,皮鞋要保持光亮,襪頭不可外露,不可穿破損的襪子,衣褲的紐扣要扣好,拉鏈應(yīng)拉緊。

2、保持身體清潔、勤洗澡沖身,勤更換內(nèi)衣、勤洗頭剪發(fā)、勤修剪指甲;工作期間不吃異味食品,保持口腔衛(wèi)生。

3、不準梳留怪異發(fā)型,女員工不準披頭散發(fā),頭發(fā)長度不宜過肩;男員工頭發(fā)發(fā)腳不遮耳部,發(fā)長不蓋衣領(lǐng),每天須剃胡須,不準燙發(fā)、不準留小胡子、不準留大鬢角。

4、站立要端正,挺胸、收腹、抬頭、兩眼平視。男子兩臂自然下垂于體前交叉,右手放在左手上。女子將雙手背于背后;男子雙腳開立與肩同寬,腳尖向前;女子雙腳呈'v'字形,膝和后腳跟要靠緊。

5、就坐姿式要保持上體挺直,兩肩放松,下巴向內(nèi)收,胸部挺起,使背部與臀成一直角,雙手自然地放在膝上,坐在椅子面積的三分之二處為宜。

6、行走要輕松穩(wěn)健、挺胸抬頭、兩眼平視、步距要符合標準。

7、在崗位上行為要規(guī)范。不準在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、梳頭發(fā)、剔牙、打飽咯、挖眼屎、搓泥垢、修指甲;不準交頭接耳;不準說笑聊天。

五、電話接聽:電話鈴聲響三聲之內(nèi)必須接聽,先說“您好,振業(yè)物業(yè)公司某某部門或管理處”,然后再詢問對方有什么可以幫助的。不得

使用不禮貌或粗魯?shù)恼Z言。

六、言談:與客戶交談時,應(yīng)不卑不亢,兩眼平視對方,不時點頭,以示在認真傾聽。

七、服從上司

1、各級員工必須有強烈的服從意識。每一位員工必須明確自己的直接上司,切實服從上司的工作安排和督導(dǎo),按時完成本職任務(wù)。

2、不得頂撞上司,不得無故拖延、拒絕或終止上司安排的工作,若遇疑難或不滿可按正常程序向領(lǐng)導(dǎo)或人事部門投訴。

3、若在工作中出現(xiàn)意外情況而自己的直屬上司不在場,又必須立即解決時,可越級向上級主管請示或反映。

八、合作精神

公司和各項物業(yè)管理服務(wù)工作,依賴于多個部門或崗位共同合作。各部門的工作都是為著一個共同的目標。員工必須樹立合作的意識,在做好本職工作的同時,還要為下一崗位或部門創(chuàng)建條件,保證業(yè)主(住戶)對我們工作的滿意。

九、工作行為與規(guī)范

公司對每個崗位的工作都制定了工作程序和規(guī)范,作為約束和指導(dǎo)員工的工作步聚。一般情況下,員工不可隨意更改,如需變更,須征得有關(guān)部門的同意,由公司管理部門通過一定的程序進行更改。

十、服務(wù)準則

業(yè)主至上,賓至如歸,使業(yè)主(住戶)對我們的服務(wù)無可挑剔,是公司全體員工的共同準則。

十一、上、下班及簽到

1、員工必須按時上下班。在工作時間內(nèi)未經(jīng)主管批準,不得無故早退,員工必須按部門主管編排的時間表進行工作,若需對值班時間做出調(diào)整或更改,必須事先得到主管的批準,否則均按曠工論處。

2、員工上、下班必須按規(guī)定簽到。

3、代人或托人簽到,均屬舞弊行為,將會受到公司的嚴厲處分。

十二、證件及工號牌、員工工作證

員工證是員工當值的證件和標志,僅供員工當值使用,不準借給他人,員工證和工號牌如有遺失,應(yīng)立即向管理部報告并辦理補領(lǐng)手續(xù)。

員工離職時應(yīng)將員工證交回管理部。

十三、員工工作制服

1、新員工入職后,公司將根據(jù)員工的工作崗位需要,按規(guī)定提供統(tǒng)一工作制服,所有工作制服均屬公司財產(chǎn),員工必須按照公司規(guī)定的程序簽領(lǐng)并按照公司的制服管理規(guī)定進行使用和保管。

2、員工在上崗當值期間必須按規(guī)定著裝,并保持工裝整潔、端莊。除在公司規(guī)定范圍內(nèi)的因公或批準外,不準穿著或攜帶制服離開公司。

3、員工離職時,必須將制服交回公司,并按規(guī)定辦清退還手續(xù),如有遺失或人為損失,則需按規(guī)定賠償。

十四、公司財物

1、愛護公司財物是每位員工的義務(wù),每一位員工必須養(yǎng)成節(jié)約用電、節(jié)約用水和節(jié)約使用其它易耗品的良好習(xí)慣。

2、未經(jīng)批準員工不得擅自取用公司內(nèi)的各類物品作個人自用,否則,以偷盜論處。員工如因蓄意疏忽或惡意而引致公司的財產(chǎn)損失,將會受到所損壞物價值之10倍的索賠,并受到嚴厲的處分。

3、如果員工犯有盜竊財物行為,將會被立即開除職務(wù)并送公安部門查辦。

十五、人事資料

員工入職后為了便于公司考察、使用,需要填交各種人事資料。員工填交的各種表格必須真實,不得隱瞞偽造,如有隱瞞或偽造,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)公司立即作出嚴厲的處理,并保留追究行政責(zé)任的權(quán)力。

十六、拾遺

員工在小區(qū)(大廈)范圍內(nèi),拾到任何財務(wù),都應(yīng)即時送交部門主管或轉(zhuǎn)送公司管理部,并將詳細情形記錄在拾遺本內(nèi)。若拾遣不報,據(jù)為已有,則以盜竊論處;拾金不昧者,則將受到獎勵。

十七、員工通道

員工上下班,必須行走指定的員工通道,工作期間亦應(yīng)搭乘員工電梯,行走員工樓梯或通道。

十八、員工餐廳

1、員工當值期間必須在公司員工飯?zhí)糜蒙?并執(zhí)行公司規(guī)定的就餐規(guī)則,不得在飯?zhí)靡酝獾牡胤竭M膳。(經(jīng)管理部門批準者除外)

2、員工進膳必須按部門主管安排的時間進行。用餐時應(yīng)出示餐卡,接受飯?zhí)糜嘘P(guān)人員的核實。

3、員工每月將獲公司頒發(fā)餐卡一張,餐卡只限持卡員工個人使用,不得轉(zhuǎn)借他人,若有遺失,應(yīng)即上報部門主管并知會管理部,辦理補領(lǐng)手續(xù),并按規(guī)定補交費用。

十九、員工宿舍

1、員工入職后,可根據(jù)個人生活的需要,向所屬部門主管提出宿舍申請報告,并由所屬部門統(tǒng)一向管理部申請,公司會根據(jù)情況為員工提供一人床位的住宿條件。

2、員工辦妥入住宿舍手續(xù)的同時,可收到一份宿舍管理規(guī)定,員工應(yīng)認真閱讀此規(guī)定,并在《住宿須知》上簽字,以表確認。如有違反,將會按規(guī)定的情節(jié)受到處分。

二十、保密

未經(jīng)公司批準,員工不得向外界透露、傳播或提供公司的內(nèi)部資料,公司的一切有關(guān)文件、檔案和資料不得交給無關(guān)人員,如有查詢,可請查詢者通過正常手續(xù)與管理部聯(lián)系。

(二)管理人員職業(yè)道德規(guī)范

職業(yè)道德,就是從事一定職業(yè)的人,在工作中所遵循的與其職業(yè)活動緊密聯(lián)系的準則和規(guī)范。員工的職業(yè)道德,就是員工在接待業(yè)主(住戶)時所應(yīng)遵循的職業(yè)行為準則。它的核心是為業(yè)主(住戶)服務(wù),并通過全體員工的一言一行,表達出企業(yè)對業(yè)主(住戶)的服務(wù)精神,反映出企業(yè)的精神面貌。

物業(yè)管理公司員工職業(yè)道德規(guī)范的內(nèi)容,包括對員工在思想基礎(chǔ)、服務(wù)精神、經(jīng)營作風(fēng)、工作態(tài)度以及職業(yè)修養(yǎng)等方面的規(guī)范要求。這是調(diào)節(jié)員工在其工作中如何正確處理各種關(guān)系的行為準則。

一、思想基礎(chǔ)方面的規(guī)范要求

首先要樹立熱愛本職,忠于職守的思想。熱愛本職,主要是指熱愛自己所從事的職業(yè),維護本職業(yè)的利益,在技術(shù)上精益求精,力求掌握最好的職業(yè)技能;忠于職守,主要是指要認識到自己從事的職業(yè)對社會、對他人應(yīng)履行的義務(wù),具有高度的職業(yè)責(zé)任感,發(fā)揚職業(yè)獻身精神。

二、服務(wù)精神方面的規(guī)范要求

物業(yè)管理行業(yè)是服務(wù)行業(yè),其根本宗旨是為業(yè)主(住戶)服務(wù)。因此,所有員工必須本著全心全意為人民服務(wù)的精神,主動、熱情、耐心、周到地為業(yè)主(住戶)服務(wù)。

要努力提高服務(wù)質(zhì)量。應(yīng)逐步建立規(guī)范服務(wù),即正常服務(wù)、多功能服務(wù)、專項服務(wù)、現(xiàn)代技術(shù)服務(wù)的質(zhì)量要求。正常服務(wù)就是在物業(yè)管理過程中熱情、公平、周到、負責(zé);多功能服務(wù)就是提供與物業(yè)管理相關(guān)的連帶服務(wù)以滿足多種需要;專項服務(wù)就是為服務(wù)對象提供特殊的需要;現(xiàn)代技術(shù)服務(wù)就是隨著商業(yè)技術(shù)裝備的逐步改進,擴大科學(xué)技術(shù)服務(wù)。

要熱愛業(yè)主(住戶),把他們當親人,要以平等的態(tài)度接待他們,一視同仁,不厚此薄彼,不以衣帽取人,做到生人熟人一個樣,大人小孩一個樣,職務(wù)高低一個樣。

三、經(jīng)營作風(fēng)方面的規(guī)范要求:

社會主義社會條件下的一切

經(jīng)營活動,都是為人民日益增長的物質(zhì)文化需要和社會主義現(xiàn)代化建設(shè)服務(wù)。因此,每一個員工必須端正經(jīng)營作風(fēng),做到'信譽第一,誠信無欺'。

四、工作態(tài)度方面的規(guī)范要求

廉潔奉公,公私分明,這是社會主義職業(yè)道德的本質(zhì)要求。每一個員工必須嚴于律已,清正廉潔,不損公肥私。要敢于同貪污、盜竊等違法行為做斗爭。要始終把集體利益放在第一位,個人利益放在第二位,個人利益服從集體利益。

五、職業(yè)修養(yǎng)方面的規(guī)范要求

要樹立崇高的理想和信念。要樹立正確的人生觀,人生觀解決人為什么活著,怎樣活著的問題,是指導(dǎo)人們思想言行的'總開關(guān)'。人生的目的、理想和信念,對人生起著精神推動力的作用。

要努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技術(shù)。光有為業(yè)主(住戶)服務(wù)的思想是不夠的,還必須有為業(yè)主(住戶)服務(wù)的本領(lǐng)。這就要求員工必須抓住一切機會和時間努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技術(shù),不斷提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技能。

第7篇 某物業(yè)管理中心服務(wù)接待工作規(guī)定怎么寫

物業(yè)管理中心服務(wù)接待工作規(guī)定l接待規(guī)范

1.1文明語言:執(zhí)行《員工手冊》中相關(guān)規(guī)定。

2舉止規(guī)定:2.1執(zhí)行《禮儀手冊》中相關(guān)規(guī)定。

3特殊規(guī)定:

1.3.1 當來訪人有過激的言行時,應(yīng)保持冷靜,不準與來訪人發(fā)生爭吵。

1.3.2 當個別工作人員與來訪人發(fā)生激烈爭辯時,在場的其他工作人員應(yīng)立即制止,并安排該名工作人員適當回避,由其他人繼續(xù)接待或匯報管理處主任,有必要時由主任親自負責(zé)接待。

2接待工作分類2.1業(yè)主來訪

2.1.1 業(yè)主提管理意見

2.1.2 接待投訴人士

2.1.3 申報裝修、維修等2.2外來參觀2.3上級單位物業(yè)檢查3接待工作程序3.1業(yè)主來訪:3.

1.1業(yè)主到管理處提合理化建議時:a.接待人員認真填寫《來訪登記表》。

根據(jù)內(nèi)容的輕重緩急及時匯報給主任或通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)處理。

b.管理處主任將可付諸實施的合理化建議列入工作計劃中;

對關(guān)系到公司服務(wù)質(zhì)量的重大整改建議時,上報公司領(lǐng)導(dǎo)決策。

3.1.2接待投訴人士:執(zhí)行投訴處理規(guī)定和程序。

3. 2接待業(yè)主申報裝修和維修等:

3.2.1 申報裝修:a.接待人員填寫辦理裝修手續(xù)登記,接受業(yè)主的裝修申請表。

b.管理處主任審批后由接待人員或管理員通知申請人辦理有關(guān)手續(xù)。

3.2.2 申報維修(業(yè)主區(qū)域內(nèi)報修):a.接到維修要求,及時安排工程維修,填寫《維修派工單》并由維修人員確認,并錄入《服務(wù)記錄表》。

b.對業(yè)主有特殊裝修、維修要求而無文件明確規(guī)定時,向申請人做好解釋工作,及時處理。

c.對申請的緊急維修項目,應(yīng)立即通知維修人員,先進行維修,再補辦派工手續(xù)。

d.業(yè)主直接向維修人員申請的維修,維修人員可先進行維修,再補辦申請和派工手續(xù)。

3.2.3 申報維修(公共區(qū)域內(nèi)報修):a.接到維修要求,及時安排工程維修,填寫《維修派工單》并由維修人員確認,并錄入《日常報修記錄》。

3. 3外來參觀:

3.3.1 管理處按公司安排組織人員接待,并記入《來訪登記表》。

3.3.2 對不符合規(guī)定程序的參觀要求,應(yīng)禮貌地謝絕或向其指明本公司有關(guān)參觀事宜的聯(lián)系途徑。

3. 4上級單位的物業(yè)檢查:

3.4.1 由公司統(tǒng)一安排,管理中心做好檢查布置工作。

3.4.2 檢查過程中,關(guān)系到管理中心的事項,由中心經(jīng)理或經(jīng)理指定的管理人員做檢查記錄。

3.4.3 上級單位無通知進行突然檢查時,管理中心經(jīng)理、各相關(guān)管理處主任負責(zé)接待,并記錄在'來訪登記表'中,對發(fā)現(xiàn)的有關(guān)問題按相關(guān)規(guī)定進行處理。

4接待工作的要求

4.1管理中心的管理人員均應(yīng)熟悉接待工作,并掌握本手冊中的相關(guān)內(nèi)容。

4.2派工單可以由接待人員填發(fā),但'派工人'必須是管理處主任指定的管理人員。

相關(guān)質(zhì)量記錄:1.《來訪登記表》c-11/b012.《服務(wù)登記表》c-07/b023.《日常報修記錄》

第8篇 物業(yè)管理分包商入戶工作守則

物業(yè)管理公司分包商入戶工作守則

一、凡與管理公司合作的分包商必須遵守管理公司的各項規(guī)章制度、勞動紀律和相關(guān)規(guī)定等;按照管理公司所提出的技術(shù)要求實施各自所分包的工作。在工作中必須體現(xiàn)出有能力從事自己所分包的工作。

二、管理公司的項目分包商要教育好自己的員工,樹立良好的職業(yè)道德,在工作中認真、負責(zé);注重個人形象,衣著無異味,講究個人衛(wèi)生,做遵守紀律和各項規(guī)章制度的模范。服從管理公司管理人員的現(xiàn)場管理。

三、分包商所派進入小區(qū)的入戶人員嚴格禁止在業(yè)戶家中東張西望或注目觀望某一處;不許與其家人、孩童玩耍;到業(yè)戶家中從事服務(wù)人員必須要著裝整潔,體現(xiàn)熱情文明、專業(yè)素質(zhì)的形象。

四、分包商所派進入小區(qū)的入戶人員,禁止在業(yè)戶家中落座、喝水、吸煙、與業(yè)戶或家人、小孩攀談、聊天交談與本次修理(維修)工作無關(guān)的事情。

五、到業(yè)戶家中從事工作派員人數(shù)要準確,避免人多嘴雜、大聲喧嘩,令業(yè)戶生厭不悅;與工作無關(guān)人員禁止進入業(yè)戶家中;在入戶工作中嚴禁向業(yè)戶借用任何家具、工具和其他用品,一切工作用具必須自己解決。不許使用業(yè)戶家中的衛(wèi)生間,不許在業(yè)戶家中洗手和使用業(yè)戶的毛巾擦手。

六、在業(yè)戶家中工作要保證業(yè)戶家中家具、物品及設(shè)備等不受損壞,如有損壞,必須要按被損壞物品原價賠償,在工作中需要移位物品,在工作結(jié)束后必須予以復(fù)原。在復(fù)原的過程中發(fā)生的器物損壞,其責(zé)任由分包商負責(zé)。

七、在業(yè)戶家結(jié)束工作后,禁止收受業(yè)戶任何個人饋贈,包括小費或變相贈予等物品。

八、講話要用文明語言,不允許在業(yè)戶家中爭吵、高聲喧嘩。分包商必須處處、事事、時時維護管理公司權(quán)益,不許說、不許做任何損害管理公司利益的話語和事情。一旦發(fā)現(xiàn)分包商有不軌行為,管理公司有權(quán)立即終止一切合作關(guān)系,由此引發(fā)的一切后果由分包商自負。

九、分包商所做工作標準,以業(yè)戶滿意為最高標準,如業(yè)戶對工作結(jié)果提出意見,分包商必須按業(yè)戶要求去改進,直到業(yè)戶滿意為止。

十、對違反本分包入戶工作守則和管理協(xié)議書中有關(guān)條款,導(dǎo)致管理公司設(shè)施、設(shè)備等損壞的,。分包商應(yīng)予賠償。

第9篇 物業(yè)管理專員崗位工作職責(zé)

職責(zé)一:物業(yè)管理專員崗位職責(zé)

1.在物業(yè)管理部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下,具體行使管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)服務(wù)的職能。

2.負責(zé)管理大廈清潔、綠化、治安、維修、接待、回訪等項服務(wù)工作。

3.全面掌握大廈物業(yè)公共設(shè)施、設(shè)備的使用過程。

4.協(xié)調(diào)經(jīng)理送發(fā)物業(yè)管理方面的文件。

5.參加經(jīng)理主持的部門例會,總結(jié)當月工作,制訂下月計劃。

6.負責(zé)發(fā)現(xiàn)運作中不合格的服務(wù)項目,進行跟蹤、驗證,處理業(yè)戶(業(yè)戶)投訴。

7.收集有價值的物業(yè)信息,為推動公司物業(yè)管理工作的發(fā)展出謀劃策。

8.完成經(jīng)理交辦的各項任務(wù)。

職責(zé)二:物業(yè)管理專員崗位職責(zé)

1、負責(zé)業(yè)主的回訪工作,積極收集業(yè)主的建議,分析業(yè)主需求,制訂改進方案。

2、協(xié)調(diào)業(yè)主所有問題的解決和回訪工作。

3、負責(zé)物業(yè)管理費及管理各項費用的收(崔)繳工作。

4、收集業(yè)主資料,配合管理處理建立詳細、完整的業(yè)主檔案。

5、負責(zé)對業(yè)主信息反饋的跟綜、回訪。

6、搜集業(yè)主需求信息進行分類整理。

7、負責(zé)對業(yè)主進行國家有關(guān)房地產(chǎn)、物業(yè)管理的法律、法規(guī)、政策的宣傳。

8、協(xié)助業(yè)主辦理入住、裝修等相關(guān)手續(xù)。

9、熟悉、掌握客戶服務(wù)其他工作。

職責(zé)三:物業(yè)管理專員崗位職責(zé)

1、嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度和管理規(guī)程;

2、熟悉小區(qū)結(jié)構(gòu)、戶數(shù)、面積以及業(yè)主家庭情況,掌握各項收費標準及構(gòu)成和計算辦法等;

3、負責(zé)園區(qū)內(nèi)物業(yè)管理服務(wù)費、維修費等各種費用的核算與收繳,對各項收費的原始記錄進行登記和保管;

4、負責(zé)把各項費用收繳信息及時輸入計算機,并按規(guī)定時間及時編制報表;

5、掌握各業(yè)主應(yīng)付各項費用的收繳、欠付情況,做好備查記錄工作;

6、負責(zé)接待工作,并合理解釋,及時解決業(yè)主提出的問題;

職責(zé)四:物業(yè)管理專員崗位職責(zé)

1.負責(zé)實施場地租賃等場地資源管理相關(guān)工作;

2.負責(zé)物業(yè)費用數(shù)據(jù)庫建立以及分析工作;

3.配合完成物業(yè)組建立、修訂完善物業(yè)管理制度、流程;

4.推動全地區(qū)物業(yè)場地安全管理工作、物業(yè)及附屬設(shè)施維保管理工作、物業(yè)場地環(huán)境管理工作、物業(yè)費用管理工作、物業(yè)檔案管理工作、物業(yè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計錄入?yún)R總分析工作落實;

5.對裝線、裝燈工程實施維護熟悉者佳。

職責(zé)五:物業(yè)管理專員崗位職責(zé)

1、負責(zé)本區(qū)自建及租賃物業(yè)的日常管理工作,制定本區(qū)物業(yè)維保計劃;

2、負責(zé)本區(qū)水、電、消防管理,消除水電、消防管理存在的隱患;

3、建立物業(yè)管理臺賬,并對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和分析,不斷提升本區(qū)物業(yè)管理水平;

4、定期完成物業(yè)檔案的收集、整理、歸檔工作;

5、負責(zé)本區(qū)物業(yè)費用的申請、報銷等工作。

第10篇 區(qū)行政中心物業(yè)管理工作計劃

某區(qū)行政中心物業(yè)管理工作計劃

一、前期介入計劃

專業(yè)、科學(xué)、規(guī)范的物業(yè)管理前期介入,將為今后物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)的提高及降底管理成本,打下堅實的基礎(chǔ)。針對行政中心,現(xiàn)代化、智能型、設(shè)施設(shè)備多規(guī)模大的物業(yè)特點,本公司如果中標,將成立前期物業(yè)管理介入工作組,以國際先進的物業(yè)管理理念,專業(yè)化、科學(xué)化的管理方式,介入某某區(qū)行政中心的前期物業(yè)管理工作。

(一)、前期介入人員安排

組長:公司總經(jīng)理兼任

副組長:行政中心物管事務(wù)所經(jīng)理

其它成員:公司本部工程部工民建、電氣、弱電專業(yè)工程師各2名,項目經(jīng)理2名、品質(zhì)管理部、資源管理部、市場推廣部、計劃財務(wù)部主管級職員各1名。

(二)、工作方式

1.組長每周組織會議對一周工作作全面布署,并檢討各項工作的完成情況。

2.副組長全日制現(xiàn)場辦公,負責(zé)行政中心現(xiàn)場工作的協(xié)調(diào)與安排。

3.各專業(yè)工程師及中心物管員按工作內(nèi)容全日制現(xiàn)場工作,副組長每日組織會議對當日工作作全面檢討。

4.工作組其它成員按現(xiàn)場半日工作制工作,按計劃完成各口工作,每周向副組長提供工作報告。

(三)、工作內(nèi)容

內(nèi)容完成時間落實部門備注

一、前期工程監(jiān)督

1)審閱樓宇、設(shè)備圖則及設(shè)計工程部、工作組

2)設(shè)施設(shè)備隱蔽線路的熟悉與標注工程部、工作組

3)從物業(yè)管理角度向業(yè)主方提供建議工程部、工作組

4)按工程合同承諾標準,編造驗收表格工程部、工作組

5)制定驗收程序并接管物業(yè)設(shè)施、初檢遺漏工程按工程進度工程部、工作組

6)向機關(guān)事務(wù)局提供樓宇、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)及維修建議工程部、中心物管事務(wù)所

二、人事

1)物管事務(wù)所架構(gòu)制定及討論審定資源部、工作組

2)管理級員工的招聘

3)各級員工編制、職責(zé)、聘用條件及員工福利制度審批資源部

4)人事管理制度、員工手冊的討論審批資源部

a公開招聘資源部

b面 試資源部

c聘用及入職培訓(xùn)資源部

d熟悉物管事務(wù)所運作及在職培訓(xùn)資源部、中心物管事務(wù)所

三、設(shè)立雨花區(qū)行政中心物管事務(wù)所

1)設(shè)立及裝修物管事務(wù)所工程部、工作組

2)辦公設(shè)備及工具設(shè)備的采購資源部、工作組

3)現(xiàn)場清潔及布置中心物管事務(wù)所

四、管理文件

1)中心公約、服務(wù)手冊制定及審批市場推廣部

2)各類文件、表格的制定及印刷品質(zhì)部、資源部

五、管理預(yù)算、啟動預(yù)算及財務(wù)安排

1)制定初步管理預(yù)算、啟動預(yù)算及討倫計劃財務(wù)部

2)管理費及各項費用制定及申報市場推廣部

3)各項財務(wù)管理制度制定計劃財務(wù)部

六、樓宇基本設(shè)備預(yù)算

1)設(shè)計及審定各類標牌、指示牌市場推廣部

2)采購、制作及安裝市場推廣部

七、物業(yè)驗收之準備

1)樓宇各單項驗收根據(jù)情況確定工程部、工作組

2)公共地方的驗收(道路、停車場等)根據(jù)情況確定工程部、工作組

3)樓宇各項設(shè)施設(shè)備測試及驗收根據(jù)情況確定工程部、工作組

4)樓宇內(nèi)部初驗根據(jù)情況確定工程部、工作組

5)遺漏工程跟進及監(jiān)督驗收根據(jù)情況確定工程部、工作組

6)綠化工程的驗收根據(jù)情況確定工程部、工作組

八、樓宇接管安排

1)制定接管計劃工作組

2)安排準備各類文件品質(zhì)部、工作組

3)人員安排工程部、工作組

4)接管培訓(xùn)工程部

5)清潔開荒中心物管事務(wù)所

6)現(xiàn)場氛圍布置市場部、中心物管事務(wù)所

7)進行接管工作工程部、中心物管事務(wù)所

九、遺漏工程跟進

1)整理資料及落實遺漏工程跟進按工程進度工程部、中心物管事務(wù)所

2)維修后復(fù)檢、通知業(yè)主方再次驗收按工程進度工程部、中心物管事務(wù)所

3)現(xiàn)場施工方的管理討論品質(zhì)部、中心物管事務(wù)所

十、各服務(wù)項目檢討

1)物業(yè)保險事宜之建議計財部、中心物管事務(wù)所

2)檢討物業(yè)管理人力資源資源部、中心物管事務(wù)所

3)檢討保安安排中心物管事務(wù)所

4)檢討清潔服務(wù)之安排中心物管事務(wù)所

5)檢討維護保養(yǎng)服務(wù)之安排工程部、中心物管事務(wù)所

6)檢討處理客戶投訴之程序品質(zhì)部、中心物管事務(wù)所

7)檢討園藝綠化保養(yǎng)及節(jié)日布置之安排工程部、中心物管事務(wù)所

8)檢討公共關(guān)系之安排市場部、中心物管事務(wù)所

第11篇 前期介入物業(yè)管理顧問工作內(nèi)容

合作期限:由簽約之日起至h僑海景城一期入伙之日前二個月

結(jié)合物業(yè)管理角度在項目施工驗收階段提供合理化建議,為今后開展物管工作及控制管理成本打下良好的基礎(chǔ),同時為進入實操指導(dǎo)階段做好充分的準備工作。

(一)由顧問團對項目進行實地考察,通過研讀、消化、理解發(fā)展商所提供的項目方案、可行性研究報告、初步規(guī)劃、設(shè)計施工圖(包括土建和各類機電設(shè)備的)、項目模型等資料,了解項目的規(guī)劃意圖、設(shè)計內(nèi)容和規(guī)范,確定項目檔次,協(xié)助管理商對管理檔次進行定位。

(二)根據(jù)我司長期從事物業(yè)管理實踐積累的豐富經(jīng)驗,從物業(yè)管理的角度對項目的各種設(shè)施、設(shè)備、材料的設(shè)計、選型、選材、安裝等方面提供專業(yè)建議,使發(fā)展商在項目的投入上既能準確把握未來業(yè)主的實際需要,又有利于日后物業(yè)管理的成本控制及提高管理質(zhì)量。

1、考查整體工程進度,協(xié)助發(fā)展商各專業(yè)工程的階段性實施進度計劃提議方案;

2、建筑設(shè)計(地下、地面、裙房、標準層、屋面)是否滿足物業(yè)管理的需求;

3、設(shè)備機房的環(huán)境、::通風(fēng)是否滿足要求;

4、對住戶室外空調(diào)機位置確定,冷凝水的排放處理等問題的建議;

5、根據(jù)清潔管理經(jīng)驗及物業(yè)規(guī)劃要求,提出垃圾房的建造位置和建造價格建議;

6、管理用房位置確定的原則及設(shè)計、裝修標準,管理用房位置的參考意見以及管理用房的布局;

7、在不增加發(fā)展商總投資的情況下,為配合國際環(huán)保理念的推行,對適當設(shè)置一些環(huán)保設(shè)施,如感應(yīng)式開關(guān)、自閉式水喉、分類垃圾箱(房)等提出建議;

8、在空調(diào)工程施工前,根據(jù)設(shè)計圖紙從節(jié)能和便于管理的角度提出對設(shè)計的修改建議;在空調(diào)設(shè)施安裝時,為便于以后維修管理,對需改變安裝位置和工藝的地方提出建議;

9、對原電梯安裝設(shè)計及配套設(shè)施提出合理化建議,并依據(jù)我司對樓宇機電設(shè)備和電梯市場的了解,結(jié)合項目本身的市場定位,為發(fā)展商提供質(zhì)量價格比最優(yōu)的品牌與型號建議,以供參考選擇。

10、從消防設(shè)施設(shè)計布局、產(chǎn)品選型等方面提出建議;

11、根據(jù)國家消防規(guī)范及公安消防主管部門的審核意見對設(shè)計中的缺陷(例如布局不合理造成人力浪費等),提出糾正及修改建議;

12、給排水專業(yè)從收集相關(guān)原始資料、氣象數(shù)據(jù)、城市配套工程等方面,提供修改意見;

13、根據(jù)物業(yè)所在地的氣候特點,審查植物設(shè)計圖紙,選擇因地制宜的環(huán)境綠化植物,使其既美觀又方便長期養(yǎng)護,對不利于以后物業(yè)管理的問題提出調(diào)整建議;

14、從治安管理、員工生活、社區(qū)文化活動需要等方面提出修改建議;

15、根據(jù)公共部位建筑材料的選用情況,提供保潔標準和程序建議;

16、對建筑外墻的選材和設(shè)計提供專業(yè)建議,以方便外墻清洗,使之保持長久的美觀;

17、根據(jù)地方物業(yè)管理法規(guī)、政策及z海物業(yè)長期以來的物管經(jīng)驗對管理商的管理模式、崗位設(shè)置、人員配備等提出建議;

18、根據(jù)項目規(guī)模、物業(yè)管理目標及服務(wù)范圍、深度、當?shù)匦袠I(yè)管理相關(guān)法規(guī)政策等,對管理商的機構(gòu)設(shè)置、定崗定編、各級各類員工的任職條件和素質(zhì)要求等提出建議;

19、對會所的規(guī)模、結(jié)構(gòu)、配套項目、裝修格局標準、面積分配、器材選配及經(jīng)營模式等提供咨詢和建議。針對項目的市場定位,::準確推測準業(yè)主層次,從實用性上建議會所適合經(jīng)營的項目,在此基礎(chǔ)上進一步建議哪些項目可收費,哪些項目不宜收費,其原則在于先聚人氣,進而達到既創(chuàng)造社會效益又有一定經(jīng)濟收益的目的。

(三)從業(yè)主/住戶使用的角度

,提出專業(yè)建議:如從居家生活私密及安全角度考慮是否需要增設(shè)安全防護設(shè)施;如從業(yè)主使用的角度提供戶型設(shè)計、各種管道設(shè)計等方面的,以方便業(yè)主裝修及使用,減少將來物管的難度。

(四)從智能化的角度,提出專業(yè)建議:

1、考察整體工程進度,提出智能化工程的階段性實施進度計劃;

2、針對發(fā)展商對智能化工程的要求,對原智能化設(shè)計提出合理化建議,并根據(jù)當前市場情況,提出增加智能化功能的建議;

3、根據(jù)發(fā)展商的最終要求提出智能化系統(tǒng)設(shè)計方案,方案要求功能完善、先進,設(shè)計合理、實用;

4、協(xié)助發(fā)展商對多家智能化系統(tǒng)設(shè)計方案進行優(yōu)化選擇,從性能價格比等多方面確定最優(yōu)方案,并對智能化設(shè)備的選型提出建議。

(五)從環(huán)保的角度,提出專業(yè)建議:

1、根據(jù)顧問商在建筑給水與排水方面的節(jié)能、環(huán)保等的成功經(jīng)驗提供專業(yè)建議;

2、對物業(yè)內(nèi)商場(商鋪)、餐飲、娛樂性場所的油煙、污水及噪音的處理建議;

3、根據(jù)會所增設(shè)的項目及物業(yè)配套設(shè)施,從節(jié)能和環(huán)保的角度,提出建議。

(六)從物業(yè)管理角度提供專業(yè)咨詢、服務(wù)以降低成本提高效益:

1、物業(yè)周邊圍欄、崗?fù)ぁ⒗修D(zhuǎn)站的位置、規(guī)格及標準等;

2、公共部分裝修材料的選用;

3、在空調(diào)設(shè)備安裝前,對設(shè)備的適用情況和選型提供咨詢;在空調(diào)設(shè)備安裝時,對空調(diào)設(shè)施的安裝提供咨詢;

4、協(xié)助發(fā)展商對多家電梯品牌進行優(yōu)化選擇,從性能價格比等多方面確定最優(yōu)方案,最終幫助擬定電梯品牌、型號、規(guī)格;

5、在滿足消防規(guī)范的前提下,提供最新的設(shè)備技術(shù)或施工方法;協(xié)助發(fā)展商選擇性能穩(wěn)定、質(zhì)量可靠、售后服務(wù)良好的消防產(chǎn)品和分包商;

6、根據(jù)管理商要求,提供我方在建筑給水與排水方面的技術(shù)、設(shè)計、施工等的成功經(jīng)驗;

7、根據(jù)項目和各項工作的程序提供測算實際需要配備的人員和費用的咨詢;

8、解答發(fā)展商及管理商關(guān)于物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、政策的咨詢或提供相關(guān)法規(guī)、政策文本;

(七)在施工過程中,協(xié)助發(fā)展商監(jiān)督各專業(yè)工程的進展情況,盡力提高工程施工質(zhì)量,確保工程按計劃完工,同時可以降低日后物業(yè)設(shè)備管理難度。

(八)指導(dǎo)發(fā)展商監(jiān)督各專業(yè)設(shè)備安裝和調(diào)試工作,確保工程質(zhì)量。

(九)指導(dǎo)發(fā)展商組織各專業(yè)工程、設(shè)施設(shè)備的驗收工作,對不合格處提出整改意見,由發(fā)展商責(zé)成有關(guān)施工單位進行整改,然后進行復(fù)驗,最后協(xié)助收集驗收報告。

(十)根據(jù)物業(yè)項目檔次定位和當?shù)卣飪r主管部門有關(guān)物業(yè)管理收費政策,指導(dǎo)發(fā)展商制訂物業(yè)管理收費標準。

(十一)從創(chuàng)優(yōu)的角度,根據(jù)各級優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)的考核評比標準,提出專業(yè)改進建議。

第12篇 物業(yè)管理公司主要工作職能

物業(yè)管理公司主要職能

一、__物業(yè)管理公司主要功能:

1.作為mm房地產(chǎn)對外的主要窗口,也是業(yè)主與mm房地產(chǎn)的聯(lián)系渠道;

2.協(xié)調(diào)管理處與業(yè)主或住戶的關(guān)系;

3.代表業(yè)主向公司反映意見,代表公司向業(yè)主傳達管理方的精神;

4.為業(yè)主提供全方位的配套服務(wù);

二、目的:

1.最大限度地滿足業(yè)主或住戶的生活要求,使業(yè)主或住戶住得放心;

2.解決業(yè)主日常生活及使用物業(yè)過程中遇到的問題;

3.通過對進出小區(qū)人員及物品的管控,有效地降低小區(qū)罪案的發(fā)生;

4.通過對業(yè)主使用物業(yè)的指引及管理,能最大限度地使物業(yè)保值甚至增值,從以達到物業(yè)管理的目的;

5.通過對小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施進行定期養(yǎng)護,保證業(yè)主或住戶充分享用物業(yè)的最大功能。

三、職責(zé)范圍:

(一)辦公室

1.統(tǒng)籌計劃管理處各部門工作的分配安排;

2.負責(zé)與各公司(部門)的工作協(xié)調(diào)與溝通;

3.跟進會所范圍內(nèi)的商鋪租賃手續(xù);

4.收發(fā)并整理管理處對外及外來文件;

5.每月匯總管理處各部門員工的考勤;

6.每月核對各部門領(lǐng)料記錄;

7.向各部門傳達經(jīng)理室下達指示或向經(jīng)理室匯報各部門情況;

8.整理收樓資料,建立及管理業(yè)主資料檔案;

(二)各區(qū)管理處

1.辦理業(yè)主收樓手續(xù);

2.辦理業(yè)主所需的各類服務(wù)申報手續(xù);

3.辦理裝修申請及各類出入證手續(xù);

4.辦理業(yè)主日常項目申報等有關(guān)手續(xù);

5.有償服務(wù)的咨詢及辦理有關(guān)手續(xù)。

6.協(xié)助業(yè)主處理日常生活中遇到的問題。

7.接待來訪單位或個人及其來電(函);

8.接收及記錄業(yè)主報修工程項目,并落工程單到各有關(guān)部門;

9.監(jiān)督并反饋業(yè)主工程檢修問題的處理進度及結(jié)果;

10.管理未收樓單位或已收樓單位留下的門匙;

11.接聽業(yè)主日常來電咨詢,并落工程單跟進;

12.協(xié)助財務(wù)部處理有關(guān)業(yè)主繳(欠)費事宜;

(三)清潔綠化部

1.負責(zé)對小區(qū)的公用娛樂設(shè)施、公園、道路、車站、公共樓梯間、樓宇外墻、樣板房等地的衛(wèi)生清潔工作;

2.對未收樓的單位進行日常養(yǎng)護工作;

3.負責(zé)行政辦公樓的日常清潔;

4.看管樣板房,防止室內(nèi)飾物被竊或破壞;

5.負責(zé)清運小區(qū)淤泥、垃圾;

6.為業(yè)主或住戶提供家居清潔、滅鼠滅蚊、收送洗衣等有償服務(wù)(暫未有);

7.服務(wù)過程中,聽取客人意見,及時向上級匯報并反饋有關(guān)部門;

8.定期對全區(qū)公共場所進行滅'四害'工作;

9.積極、認真地完成上級交辦的各項任務(wù)。

(四)工程維修部

1)水電維修組

1.保持小區(qū)內(nèi)水、電等資源的供給與管理及其工程的養(yǎng)護與維修;

2.對小區(qū)內(nèi)機電、消防、配電房、水泵房等設(shè)施、設(shè)備進行操作管理、維修、保養(yǎng)等工作;

3.負責(zé)協(xié)助小區(qū)的通訊設(shè)備、有線電視天線的維修保養(yǎng)和故障檢修;

4.對管理處各部門傳達或本部巡查發(fā)現(xiàn)所得有問題的公共設(shè)施進行檢修;

5.與相關(guān)部門保持良好關(guān)系,及時處理相關(guān)問題;

6.定期巡查區(qū)內(nèi)設(shè)備房設(shè)備用及各游樂設(shè)施的運行情況,并認真做好巡查記錄和值班記錄;

7.每月抄錄住宅單位水電表,進行月度水電耗用分析對比,及時發(fā)現(xiàn)并杜絕浪費現(xiàn)象;

8.保持值班室、配電房、加壓泵的清潔、設(shè)備保養(yǎng)及維修等;

9.確保各苑區(qū)的電房設(shè)施、公用設(shè)備的運行、維修和保養(yǎng)工作有序開展,并在緊急情況下及時派遣相關(guān)工作人到現(xiàn)場排除故障;

10.遇到突然停電或其它突發(fā)性事故時,迅速趕往現(xiàn)場,保持鎮(zhèn)定,按操作規(guī)程及時排除故障或采取有效的應(yīng)急措施,及時處理問題;

11.積極、認真地完成上級交辦的各項任務(wù)。

2)土建給排水維修組

1.嚴格遵守公司(部門)規(guī)章制度,維護公司(部門)利益,工作中按實際情況、實事求是地為業(yè)主解決問題;

2.在業(yè)主收樓前提前介入社區(qū)的管理工作,協(xié)助各部門對社區(qū)的管理,使業(yè)主的交樓工作能順利進行;

3.對小區(qū)物業(yè)進行維修、部分安裝、修改工程的計劃、組織施工、進度跟進、質(zhì)量監(jiān)督;

4.定期與管理員陪同業(yè)主到樓宇現(xiàn)場進行驗收交接工作,并對物業(yè)手尾工程進行跟進;

5.負責(zé)跟進各部門傳達或巡查發(fā)現(xiàn)的小區(qū)公共設(shè)施問題及收樓后業(yè)主提出的物業(yè)更改工程,組織各施工部門施工及按實際情況制訂施工時間;

6.定期組織相關(guān)部門對小區(qū)內(nèi)公共道路、設(shè)備設(shè)施、暗藏管網(wǎng)、給排水系統(tǒng)等進行維修工作;

7.跟進工程過程中保持與業(yè)主或各區(qū)管理處聯(lián)系,及時反饋工程情況,從而降低投訴率;

8.積極、認真地完成上級交辦的各項任務(wù)。

第13篇 大廈物業(yè)管理處工作計劃

zz大廈管理處工作計劃

一、按程序做好交接工作

業(yè)主資料移交

各類圖紙資料的移交

設(shè)施、設(shè)備的移交

財務(wù)清算與移交

二、制定工作標準和規(guī)范

1、員工崗位職責(zé)

2、工作流程與操作規(guī)范

管理期處工作計劃

管理期主要規(guī)劃項目備注

接管階段a、業(yè)主詳細資料移交 b、各類圖紙資料的移交 c、設(shè)施、設(shè)備的移交 d、財務(wù)清算與移交

第一年全面導(dǎo)入iso9000質(zhì)量保證體系,修訂和完善符合[zz大廈]特點的各項管理規(guī)章制度及操作規(guī)范。 開展宣傳教育活動,加強精神文明建設(shè),普及物業(yè)管理相關(guān)政策法規(guī)。 全面導(dǎo)入ci識別系統(tǒng)。 建立電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),實現(xiàn)辦公自動化。 員工系統(tǒng)培訓(xùn)開展。 開展多種經(jīng)營業(yè)務(wù),有償、無償服務(wù)。 按照年度社區(qū)活動計劃,開展適合[zz大廈]特點的業(yè)主活動。 管理水平達到市優(yōu)標準,在達到評比資格的前提下,申報“杭州市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”。 開展多渠道與業(yè)主的溝通,了解需求,調(diào)整工作,在能力具備情況下滿足業(yè)主需求。

第二年根據(jù)前年開支預(yù)算,合理調(diào)整財政收支,開展各項增收節(jié)支工作。 開展各項便民服務(wù)活動。 爭創(chuàng)“杭州市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”,并獲得稱號。 管理水平達到“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范居住區(qū)”的標準,并在達到評比資格的前提下,申報。 中修計劃制定。 個性化服務(wù)的提供和推廣。

第14篇 物業(yè)管理公司新員工入職工作規(guī)范-9

物業(yè)管理公司新員工入職工作規(guī)范(九)

一、應(yīng)聘手續(xù):

1、所有應(yīng)聘者都必須填寫《員工應(yīng)聘登記表》及附兩張免冠近照,并提供個人身份證、學(xué)歷證、崗位資格證及有關(guān)證明文件的原件復(fù)印件。

2、應(yīng)聘者在申請職位時所提供的所有資料必須詳實正確,如有隱瞞及虛報,將隨時解聘、辭退,公司不作任何補償。

3、受聘后若有個人資料發(fā)生變動,需在兩周內(nèi)通知總辦更正,并提供有關(guān)證明資料證據(jù),以避免應(yīng)有權(quán)益的損失。

4、聘用新員工的基本條件:

①年滿18周歲,年齡在60周歲以下;

②身體健康;

③無不良記錄;

④具備勞動部門要求的相關(guān)上崗證件。

二、試用期:

1、新聘員工實行5個工作日試崗期,試崗合格進入1個月的試用期(試崗期出勤天數(shù)包含在試用期),特殊情況公司有權(quán)適當延長試用期(但試用期最長不得超過六個月),但不能縮短試用期;試用期享受公司規(guī)定的薪酬待遇。

2、新聘員工在試崗期間被證明不符合錄用條件的,公司可隨時解除工作關(guān)系,而不支付包括工資在內(nèi)的任何費用。

3、新聘員工在試用期期間被證明不符合錄用條件的或嚴重違反公司規(guī)章制度,公司可隨時辭退,按規(guī)定支付工資,而不作任何補償。

4、試用期滿,由本人提出書面申請,經(jīng)批準后轉(zhuǎn)正,享受相應(yīng)的工資待遇。

5、入職流程:

①操作層員工(公共秩序員、保潔員、維修工、廚師)

面試(填寫《員工應(yīng)聘登記表》)→復(fù)試→試崗5工作日(合格)→培訓(xùn)三天(合格)→總辦簽字同意→填寫《入職審批表》→辦理入職手續(xù)→發(fā)放工牌及《派遣單》到部門→發(fā)放工裝轉(zhuǎn)入試用期→人事檔案存檔→試用期一個月合格后填寫《人員轉(zhuǎn)正表》成為正式員工。

②管理層員工

面試(填寫《員工應(yīng)聘登記表》)→復(fù)試(合格)→培訓(xùn)三天(合格)→總經(jīng)理簽字同意→填寫《入職審批表》→辦理入職手續(xù)→定制工牌、工裝→品質(zhì)部見習(xí)15天→人事檔案存檔→崗位試用15天→試用期滿→個人工作總結(jié)→填《人員轉(zhuǎn)正表》→批準后成為正式員工。

三、轉(zhuǎn)正

1、轉(zhuǎn)正是對員工的一次工作評估的機會,也是公司優(yōu)化人員的一個重要組成部分。

2、轉(zhuǎn)正對員工來說是一種肯定與認可,轉(zhuǎn)正考核流程的良好實施,可以為員工提供一次重新認識自己及工作的機會,幫助員工自我提高。

3、操作層員工的轉(zhuǎn)正由主管、部門負責(zé)人、品質(zhì)部和總辦進行審批并辦理有關(guān)手續(xù)。

4、管理層員工的轉(zhuǎn)正由部門負責(zé)人、品質(zhì)部、總辦審核,總經(jīng)理審批辦理有關(guān)手續(xù)。

轉(zhuǎn)正流程圖:

被考核人試用期滿,撰寫試用期個人工作總結(jié)。

被考核人填寫《員工轉(zhuǎn)正考核表》自評,并寫評語

被考核人將《員工轉(zhuǎn)正考核表》交主管上級,由直接上級考核并寫評語。上級在考評時要與該員工進行面談,其考核意見應(yīng)得到員工的認可

部門經(jīng)理確定考核結(jié)果,將《員工轉(zhuǎn)正考核表》報審批權(quán)限領(lǐng)導(dǎo)批準。

總辦根據(jù)審批意見,給被考核人出具《轉(zhuǎn)正通知單》,重要的職位變化同時在全公司范圍內(nèi)通告/ 考核不合格,延長試用期或終止試用期

第15篇 某物業(yè)管理顧問工作人員工作紀律準則

物業(yè)管理顧問工作人員工作紀律準則

一、遵章守紀、嚴于律己、盡職盡責(zé),不做'特殊員工'與'自由員工';

二、廉潔奉公、清白自身、光明磊落,不搞不正之風(fēng)、歪門邪道;

三、實事求是、量力而行、誠實坦明,不夸大其辭、弄虛作假;

四、加強聯(lián)絡(luò)、積極溝通、友好協(xié)作,不搞'個人主義'和'幫派主義';

五、注重形象、言行得體、強化素養(yǎng),不做有損公司、集體和個人形象之事;

六、營銷適路、策略合理、推廣有力,不違背顧問工作各項原則與行為規(guī)范;

七、樸實大方、真誠實在、穩(wěn)健踏實,不華而不實、嘩眾取寵、脫離現(xiàn)實;

八、思路清晰、表達明確、行為妥當,不能言不由衷、夸夸其談、空洞縹緲;

九、言行一致、言出必行、守信守時,不能表里不一、言行不致、失信于人;

十、尊重上級、服從領(lǐng)導(dǎo)、團結(jié)同事,不能目中無人、自以為是、自成一體;

十一、及時匯報、工作請示、接受督導(dǎo),不能自行其事、擅作主張;

十二、因公外出、勤儉節(jié)約、合理花費,不能講享受、講闊氣、大手大腳;

十三、遵守規(guī)定、費用報銷、層層把關(guān),不能超標、超額、超范圍;

十四、方案實用、指導(dǎo)性強、專業(yè)水準高,不能照搬、照抄、不具使用價值;

十五、遵紀守法、遵循公德、剛正不阿,不做有違背道德與良知的不良之事;

十六、家庭和睦、尊老愛幼、公私分明,不做有負家庭與公司之事。