作業(yè)管理服務9篇

第1篇 《酒店前廳服務與管理》考核作業(yè)答案

作業(yè)一

單項選擇題(共10題,每題2分,共20分)

1,飯店代表在向客人介紹飯店服務特色時,應避免涉及到( )

a,服務時間 b,服務特點

c,服務種類 d,其他飯店在某項服務方面的優(yōu)勢

2,在前廳服務工作中,我們所說的提供有針對性的服務是指通過( )與客人進行溝通.

a,體態(tài) b,表情 c,肢體語言 d,環(huán)境語言

3,客人到店后,應引客人到( )辦理入住登記手續(xù).

a,經(jīng)理辦公室 b,商務中心 c,銷售部 d,總臺

4,當有客人要求提取行李時,下列做法欠妥當?shù)氖? ).

a,主動問候客人,問客人要求 b,請客人出示行李提取聯(lián)

c,請客人當面確認行李件數(shù)狀況 d,提醒客人行李不能由他人代取

5,下列原因中不屬于飯店不負責賠償?shù)那疤釛l件是( )

a,因客人過失而造成的損失 b,因不可抗力原因造成的損失

c,無法確定飯店必須負責任的損失 d,飯店的門鎖安全問題而造成的損失

6,飯店內(nèi)部溝通,協(xié)調的環(huán)節(jié)不包括( )

a,信息接受 b,資料錄入 c,檢查督導 d,信息反饋

7,客房部應將客人遺留物品的情況通知( )

a,行李員 b,保安員 c,問訊處 d,商務中心

8,總機發(fā)現(xiàn)客人對叫醒服務通知無反應,應通知( )派人員前去探視.

a,保安員 b,客房部 c,前廳部 d,大堂副理

9,飯店在接待貴賓的工作中,下列做法不恰當?shù)氖? )

a,事先確認客人抵達的時間

b,事先同對方聯(lián)系好登記入住,付款方式,并收押金以提高工作效率

c,事先選擇好贈送客人的禮品

d,預先與有關部門做好溝通,協(xié)調工作

10,在客人抵店的預分排房工作中,下列做法不恰當?shù)氖? )

a,減少散客與團體間的相互干擾 b,將同一團隊中的客人分在不同的樓層

c,掌握維修房的維護計劃 d,做好與客房部的協(xié)調工作

二,填空題(共5題,每題2分,共10分)

1,前廳部是酒店的( ),反映酒店的整體服務質量.

2,預定的種類包括臨時性預訂,( )( )三種類型.

3,一個酒店有無( )是評定該酒店服務水準的一個標準.

4,客房的分配要根據(jù)酒店空房的類型,數(shù)量以及( )和( )進行.

5,超額預訂的目的就是充分利用酒店客房,提高( ).

三,判斷題(共5題,每題2分,共10分)

1,預定資料按時間順序存放,便于查找客人姓名. ( )

2,換房,房租變更單不需要收款處的經(jīng)辦人簽字認可. ( )

3,飯店接待貴賓時,必須由總經(jīng)理出面提供服務. ( )

4,客人臨時取消預定后,客人所交納的預訂金應該全部歸酒店所有. ( )

5,客用鑰匙一由總臺接待員制作和發(fā)放. ( )

四,簡答題(共2題,每題15分,共30分)

1,飯店總機的業(yè)務范圍包括什么

2,前臺接待工作最基本的工作流程是什么

五,案例題(共1題,每題30分,共30分)

案例:一天晚上10點左右,有位姓吳的先生打電話要求查詢何某住幾號房間,并說是何先生的朋友,話務員小文立即在客戶資料中查到了何某在806房間,便熱情的告訴了王先生.一小時后,總臺不斷接到投訴806房間里面太吵,影響到隔壁房間,使他們無法入睡.又過了半小時,一位住客怒氣沖沖地到總臺辦理退房手續(xù),還大肆辱罵酒店及員工,am感到事態(tài)嚴重,禮貌地迎上去,并迅速控制客人情緒,經(jīng)過交談了解到,原來這是806房間的何先生,因業(yè)務關系,為了避開某些客戶的糾纏,入住時已明確要求酒店為其行蹤保密,可沒想到還是讓客房找到他的房間,結果弄地他不得安寧.am了解情況后,當既向客人賠禮道歉,并做出房費打折的適當補償.在向客人保證以后再不會有同樣的事情發(fā)生之后,客人的怒氣才漸漸平息.

案例中的話務員小文在工作出現(xiàn)了怎么樣的失誤,如果你是當時的工作人員你怎么處理來訪者的查詢工作 (15分)

如何處理來訪者對住店客人的查詢工作 (15分)

第2篇 某物業(yè)有償服務管理作業(yè)手冊

物業(yè)有償服務管理作業(yè)手冊

01、服務中心接到業(yè)主有償服務需求后,登記《業(yè)主訴求記錄表》,與業(yè)主約定服務時間,填寫《家政服務登記表》,一式兩份,同時通知相關部門。當相關部門接到《家政服務登記表》后,應對派出人員做如下工作安排

詳細說明該次服務工作的內(nèi)容和工作時間

本次服務工作的要求及注意事項

有償服務人員接到外派服務任務時,應注意檢查自己的儀容儀表

準備好所需的工具、材料、鞋套等

牢記本次工作要求、注意事項以及服務標準

準時到達指定地點

02、入戶

入戶前應先輕敲門并自報身份說明來意,得到住戶允許后,方可進入。如業(yè)主不在家,留下鎖匙要求服務時,進門前必須先敲門,確認無人后方可用鎖匙將門輕輕打開,入戶前應先戴上自備鞋套

與業(yè)主確認服務范圍與項目,提示住戶將貴重物品存放妥當

03、入戶有償服務操作

入戶有償服務工作要按照相應的作業(yè)手冊嚴格執(zhí)行。

服務過程中工作人員不得坐業(yè)主家沙發(fā)、床等家俱,不得接受業(yè)主任何饋贈(包括茶水、香煙等)

服務完畢后,清點、整理好設備、用具,不可有遺漏。并不可長時間在業(yè)主家逗留

每次工作完畢后,請住戶驗收及咨詢業(yè)主對服務的意見,并請業(yè)主在服務單上簽名確認,并將工作單上交服務中心處理

有償服務工作注意事項

入戶為業(yè)主服務,必須挑選思想和技術素質好的員工,并經(jīng)過嚴格的紀律培訓后方可委以任務

凡外派的員工必須精神飽滿、儀容儀表應符合要求。服務工作完畢后,主管應認真檢查工作質量,將工作情況及業(yè)主的滿意情況記錄于《家政服務匯總表》中,由客服中心歸檔、保存,并作為對員工績效考評的依據(jù)之一

第3篇 某物業(yè)服務標識管理標準作業(yè)程序怎么寫

物業(yè)服務標識管理標準作業(yè)程序

一、目的規(guī)范服務標識的使用與設置,為廣場住戶的居家工作生活提供方便。

二、適用范圍適用于物業(yè)部各類服務標識的設置、使用、控制工作。

三、職責

1、管理公司各部門經(jīng)理、主管負責各類服務標識設置、使用的實施工作。

2、公司行政部負責對各類服務標識的管理和質量進行審批、監(jiān)控。

四、程序要點

1、服務標識的使用、設置范圍凡在物業(yè)管理服務工作中容易引起識別錯誤或不方便住戶生活、不便于物業(yè)管理工作進行的地方均應設置和使用服務標識。

2、常用標識的種類

(1)服務人員的標識:

①物業(yè)部各類管理人員均著不同顏色、式樣統(tǒng)一的服裝,包括保安人員、清潔工、花木工、管理員、機電維修工和辦公室文員、管理人員;

②各類服務人員在當值工作時必須酌情戴統(tǒng)一的工作卡。

工作卡應明顯標識出該工作人員的姓名、編號、工種、崗位職責和投訴電話,便于住戶識別、記憶。

工作卡的配戴方式詳見《員工服務管理標準作業(yè)程序》。

(2)各類服務場所的標識:

①公司各部、各處及下屬各部門的大門均設置有醒目的門牌和指引牌。

門牌要求制作精美、標識出公司或部門名稱、結實耐用;

指引牌要求精美雅致、清晰指出方向或位置、結實耐用;

②住戶服務中心、會所、泳池、網(wǎng)球場等公共場所門前及內(nèi)部均設有統(tǒng)

一、完善的標識系統(tǒng)。

要求做到使住戶/客人進入公共場所尋求服務、消費時無須再詢問即可完成全過程。

(3)各類服務產(chǎn)品的標識:提供給住戶的《住戶手冊》或其他公開文件,如通告、公告、通知均應明確標識出發(fā)文部門、適用范圍和必要的溝通、服務電話;

提供給住戶的各類有償服務產(chǎn)品,如時花等,在提供給住戶時,均應讓住戶有明白的簽收、驗收記錄;

均應在提供產(chǎn)品時標清送貨、出貨部門、時間、使用說明,以免誤用。

(4)所管理的各類物業(yè)標識:

①各類房屋用樓號、單元號、樓層號、房間號標牌予以識別;

②整個廣場的街道、方位均用標識牌標明街道名稱、廣場方位。

管理公司在每個托管廣場區(qū)域老當益壯電區(qū)的形式在廣場明顯位置標識出廣場的建筑構成和方位;

③各類設施房如變配電室、水泵房、停車庫等均用標識牌清晰標識出名稱。

(5)特殊場所、環(huán)境的標識:

①消防箱、消防栓、消防管道用紅色標識,且在消防箱上噴有'119'報警電話提示;

②緊急疏散通道用消防疏散照明批示燈標識出通道位置及逃生方向;

③重點設備如電梯用標識牌標識出其位置及使用注意要點。

(6)公司替顧客(住戶)保管的產(chǎn)品均用標簽、標牌標明其貯存場所以免混淆。

(7)設備設施標識:

①配電室(高低壓)必須用標牌標識,并注明'非工作人員請勿入內(nèi)'的要求。

高壓配電柜必須懸掛'高壓危險'字樣;

②中央空調機組、水泵房機組必須標明機組機號;

③凡有使用范圍限制的設備、設施應采用標識牌明顯標識出限制使用范圍;

④因設備檢修而影響到住戶日常工作、生活時,維修人員應當在工作現(xiàn)場明確標識如'電梯維修'等警示。

(8)停車場及泊車位和行駛限制速度,以標示牌、車位線和禁停線予以標識。

有建筑高度限制車輛最大高度的,應在建筑物車輛通過位置作限高的標識。

3、標識的設置要求

(1)便于觀察。

(2)便于識別。

用圖形和符號進行的標識,圖形和符號應符合相關的標準或通用法則。

(3)便于實施。

(4)不易被人為因素變動其標識的內(nèi)容和位置。

(5)具有可追溯性:

①需要進行追溯性的標識應具有唯一性。

如編碼、編號、日期、來源、相關人員簽名等;

②有追溯性要求的標識(如記錄、合同、單據(jù)、憑證)不允許有非授權的涂改。

4、標識的設置制作程序

(1)相關使用、責任部門提出設置申請。

(2)行政部進行審核。

(3)審核通過后報總經(jīng)理審批。

(4)批準后由經(jīng)營部對外聯(lián)系制作。

5、標識的日常管理

(1)行政部每月應當將公司所有標識的使用情況進行至少一次普查,并將結果記錄于行政部每月的工作小結中。

(2)對于有追溯要求的記錄等標識由經(jīng)辦部門或公司保存,保存期詳見各個具體工作的標準作業(yè)程序。

五、記錄

六、

第4篇 物業(yè)服務項目外包監(jiān)控管理辦法作業(yè)指導書

物業(yè)作業(yè)指導書:服務項目外包監(jiān)控管理辦法

1、目的

為服務項目外包過程監(jiān)控提供指引,提高服務專項管理水平,保證外包后的服務質量

2、適用范圍

適用于物業(yè)公司各管理處對服務項目外包質量的監(jiān)控管理

3、定義

無

4、職責

部門/崗位工作職責頻次

品質管理部組織設備設施、環(huán)境大檢查,評估服務供方服務質量

抽查供方服務質量清潔、綠化每季度評估一次;設備設施每半年評估一次

每季度至少一次

管理處對設備設施、環(huán)境供方服務質量全面檢查與監(jiān)督每月一次

監(jiān)控人員日常檢查服務供方的服務質量及成本控制情況

定期評估服務供方服務質量

監(jiān)督服務供方消耗我方資源的控制情況清潔每日檢查,綠化、設備設施每周檢查。

清潔、綠化每月,設備設施每季

持續(xù)

5、過程控制及方法

5.1 總則

5.1.1建立對各類業(yè)務外包的監(jiān)控管理辦法,監(jiān)控包括管理處和公司兩個層次,即管理處依據(jù)合同、公司規(guī)定督促供方和品質部對供方進行定期總結與評估,實施與供方中高層定期溝通

5.1.2物業(yè)公司指定品質管理部對業(yè)務外包的服務質量進行監(jiān)控

5.1.3各管理處根據(jù)管理區(qū)域的實際情況,指定一名或一名以上的專人負責對某項業(yè)務外包的服務質量的監(jiān)控。

5.1.4管理處責任部門通過每日巡查、每周檢查、每月、季、年評估等方式監(jiān)控供方提供的服務,檢查內(nèi)容包括:服務質量、人員禮儀、工具材料、水電消耗(我方承擔相關費用的)。對不符合要求的現(xiàn)象提出整改要求,如供方未按要求整改或未執(zhí)行合同條款,按合同附件處罰標準進行處罰。

5.1.5品質管理部每季度對清潔、綠化供方進行評估,每半年對設備設施類外包方進行評估,內(nèi)容包括對各項檢查中集中反映的問題、供方曾經(jīng)出現(xiàn)過的較嚴重的問題及改善情況、顧客的意見、各服務供方的服務質量對比、現(xiàn)場抽查情況、目前存在的問題等。

5.1.6對于公司要求的新的管理服務標準要求,由管理處的有關人員組織對供方人員進行培訓并考核,培訓記錄應予以保存。

5.1.7客戶日常反映的投訴、意見和建議,顧客意見調查,外部質量機構的監(jiān)督檢查,政府各類評比活動等也是對供方進行監(jiān)控的一種方式,也應作為對供方進行月度或季度考核的參考。

5.1.8在供方進場作業(yè)前,應向管理處提供以下資料:現(xiàn)場操作規(guī)程、現(xiàn)場作業(yè)人員架構及基本概況(包括照片1張、身份證復印件、年齡、聯(lián)系方式等)、作業(yè)人員崗位職責及分管區(qū)域、作業(yè)時間、工作進度計劃等,并指定與我方直接聯(lián)系人。供方所提供的資料有變動時,應及時通知我方。

5.1.9管理處負責任人組織業(yè)務主管(辦)會同品質管理部,根據(jù)管理區(qū)域的實際情況、顧客的需求等制定適合于本小區(qū)的服務質量評審細則、檢查標準,作為合同附件。評審細則應包含評審及考核方法。

5.1.10除電梯服務供方提供年度計劃外,其它服務供方每月28日前提交下月的定期作業(yè)計劃。

5.2監(jiān)控辦法

5.2.1內(nèi)部監(jiān)控

5.2.1.1對供方的監(jiān)控主要包括日檢、周檢、月檢、季檢。各類檢查涉及人員層級及檢查的深度、廣度有所區(qū)別;

5.2.1.2日檢:管理處監(jiān)控人員每日會同供方現(xiàn)場負責人對供方服務質量進行一次檢查,并記錄,雙方簽字確認后各留一份。

5.2.1.3周檢:管理處監(jiān)控人員每周會同供方現(xiàn)場負責人至少對其服務質量進行一次全面檢查,并根據(jù)巡查結果填寫相關記錄,雙方簽字確認后各自保留一份。

5.2.1.4月檢:管理處經(jīng)理組織專業(yè)主管、監(jiān)控人員,會同供方項目負責人、現(xiàn)場工作人員,每月共同對其服務質量進行一次全面檢查和考評。管理處根據(jù)檢查結果填寫記錄,雙方簽字確認后各自保留一份。月檢結束后,要對供方進行月度評估,包含當月檢查中的不合格項整改情況、服務達標情況、顧客回訪情況、改進建議等內(nèi)容。

5.2.1.5季檢:品質管理部會同管理處經(jīng)理、專業(yè)主管、監(jiān)控人員、供方項目負責人、現(xiàn)場工作人員,每季度共同對供方服務質量進行一次全面檢查和評估。檢查可采用查閱質量記錄、調查客戶意見、現(xiàn)場抽查等多種方式。品質管理部根據(jù)對供方的服務質量檢查情況及管理處每月上報的供方工作評估報告,對供方的服務質量進行綜合評估,內(nèi)容應包括該季度各項檢查中曾經(jīng)出現(xiàn)過的較大問題及整改情況、業(yè)主的意見、現(xiàn)場抽查情況、目前存在的問題、對供方的進一步要求等。季度評估報告由品質管理部負責存檔并按管理處進行整理,同時,交一份給管理處存檔,一份給供方存檔。管理處根據(jù)評估報告中匯總的問題要求供方采取糾正措施,并將供方的整改結果報告公司。品質管理部根據(jù)報告內(nèi)容及對供方的現(xiàn)場服務再驗證,并將結果匯報公司領導和相關部門,對未按公司要求予以整改的供方,公司將根據(jù)實際情況更換新的供方。

5.2.1.6半年檢:由品質管理部每半年組織一次對各管理處的設備設施、環(huán)境大檢查,并全面評估。

5.2.1.7根據(jù)各類外包業(yè)務的特點及合同約定,選擇監(jiān)控頻次。如清潔外包日檢、周檢、月檢、季檢都需做,電梯外包則可不選擇日檢。

5.2.2外部監(jiān)控

5.2.2.1客戶評價:客戶日常投訴;本公司組織的顧客意見調查等。

5.2.2.2社會評查:外部質量審核機構的監(jiān)督檢查;優(yōu)秀小區(qū)的驗收檢查;勞動局安檢部門的檢查;集團內(nèi)組織的評比、檢查等。

5.2.3特殊供方監(jiān)控辦法

5.2.3.1對儀器儀表檢測、電氣安全檢測及小區(qū)垃圾外運等由政府部門直接控制的特殊供方,不須定期評估,要保存好其提供的合格證等有效證明及資料。

5.2.3.2對處于保修期內(nèi)的設備維保供方,其對設備進行的定期保養(yǎng)及故障處理,須予以記錄和報告,具體見《保修階段工程質量和設備管理監(jiān)控辦法》。

5.2.3.3對提供短期服務的供方,管理處經(jīng)理安排相關專業(yè)主管對供方的服務過程及結果監(jiān)督檢查。

5.3評審方法

5.3.1管理處每月評審主要以日(周)檢和月檢記錄的不合格項作為評審依據(jù)。不合格包括輕微和嚴重不合格。在服務合同中應確定每日、每月和每季度最高輕微及嚴重不合格數(shù)。

5.3.2管理處每月5日前對清潔、綠化服務供方的服務效

果進行總結評估,每季首月5日前對設備設施服務供方的服務效果進行總結評估,填寫《 工作評估報告》,交服務供方確認,并抄送公司品質管理部。評估報告作為是否扣減服務供方服務費用的重要依據(jù)。

5.3.3輕微不合格的判定以各類服務質量檢查標準為依據(jù)。

5.3.4嚴重不合格的判定

5.3.4.1清潔服務

a.在同一天的檢查中,發(fā)現(xiàn)同一區(qū)域(指同一單元或方圓10平方米,下同)出現(xiàn)嚴重臟污或同一區(qū)域有三個或以上的保潔項目不到位。

b.在同一天的檢查中,發(fā)現(xiàn)三處或以上區(qū)域出現(xiàn)相同項目的不合格。

c.連續(xù)三日檢查中,同一區(qū)域出現(xiàn)兩次及以上相同項目的不合格。

d.在規(guī)定的整改時間內(nèi)未完成整改項目(排除不可抗力)。

e.員工離崗時間超過半小時或當值時間內(nèi)干私事。

5.3.4.2消殺服務

a.連續(xù)兩個月實際消殺次數(shù)低于月工作計劃。

b.白天在公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)老鼠活動。

c.一個月內(nèi)出現(xiàn)兩次及以上同類顧客投訴。

d.員工離崗時間超過半小時或當值時間內(nèi)干私事。

5.3.4.3綠化服務

a.在同一周的檢查中,發(fā)現(xiàn)三處以上區(qū)域出現(xiàn)相同項目的不合格。

b.連續(xù)一個月的檢查中,同一區(qū)域出現(xiàn)兩次及以上相同項目的不合格。

c.在約定的整改時間內(nèi)未完成整改項目(排除不可抗力)。

d.作業(yè)過程中出現(xiàn)因服務供方原因引起的有效顧客投訴

e.連續(xù)三個月不剪草、草皮雜草面積超過10%或覆蓋率低于90%

f.因養(yǎng)護原因造成的喬灌木枯死

5.3.4.4設備設施維護

a.因維護不當造成質量事故。

b.一個月內(nèi)出現(xiàn)兩次及以上因維護不當造成顧客投訴或未及時處理。

c.在規(guī)定的整改時間內(nèi)未完成的整改項目(排除不可抗力和工程遺留問題)。

5.3.5 合同期滿前的評估

5.3.5.1不續(xù)簽合同:合同到期不再續(xù)簽時,應在合同期滿前兩個月由管理處進行一次全面的效果評估,填寫《 工作評估報告》,發(fā)送品質管理部、財務管理部備案。

5.3.5.2 續(xù)簽合同:在合同期滿前一個月,由管理處對該項服務進行統(tǒng)計和分析,按程序報批后續(xù)簽合同。

5.3.5.3如部門需重新選擇服務供方,須按《招投標管理辦法》進行。

5.4 考核方法

5.4.1環(huán)境類考核方法詳見《環(huán)境外包監(jiān)控作業(yè)指導書》

5.4.2設備設施、綠化類考核方法參照清潔類相關考核細則

5.4.3對項目施工的監(jiān)控與考核

5.4.3.1管理處監(jiān)控人員每天至少一次對施工現(xiàn)場進行檢查,重點檢查是否按施工方案施工;所用設備工具、施工材料、施工工藝、施工進度、施工質量、安全措施、現(xiàn)場標識、現(xiàn)場環(huán)境是否符合要求;有無違反合同規(guī)定等。

5.4.3.2安全員按照安全類體系文件的規(guī)定對施工人員、施工現(xiàn)場進行監(jiān)督檢查。

5.4.3.3對不按施工方案施工、不遵守管理規(guī)定、施工進度或施工質量不符合要求、違規(guī)施工導致顧客投訴等,應及時制止、糾正,并依據(jù)雙方合同、管理責任書等進行考核和處罰。

6 支持性文件

tjzzwy7.4-z01-01-04 《電梯維保監(jiān)控辦法》

tjzzwy7.4-z01-01-05 《環(huán)境外包監(jiān)控辦法》

tjzzwy7.4-z01-01-06 《保修階段工程質量和設備管理監(jiān)控辦法》

7.質量記錄表格

tjzzwy7.4-z01-03-f1《電梯服務供方服務效果評估表》

tjzzwy7.5.1-g01-f1《設備設施巡視記錄表》

tjzzwy7.5.1-h03-f1 《消殺(毒)工作記錄表》

tjzzwy7.5.1-h02-01-f1《綠化效果每日檢查記錄表》

第5篇 某某廣場物業(yè)服務標識管理標準作業(yè)程序

某廣場物業(yè)服務標識管理標準作業(yè)程序

一、目的

規(guī)范服務標識的使用與設置,為廣場住戶的居家工作生活提供方便。

二、適用范圍

適用于物業(yè)部各類服務標識的設置、使用、控制工作。

三、職責

1、管理公司各部門經(jīng)理、主管負責各類服務標識設置、使用的實施工作。

2、公司行政部負責對各類服務標識的管理和質量進行審批、監(jiān)控。

四、程序要點

1、服務標識的使用、設置范圍

凡在物業(yè)管理服務工作中容易引起識別錯誤或不方便住戶生活、不便于物業(yè)管理工作進行的地方均應設置和使用服務標識。

2、常用標識的種類

(1)服務人員的標識:

①物業(yè)部各類管理人員均著不同顏色、式樣統(tǒng)一的服裝,包括保安人員、清潔工、花木工、管理員、機電維修工和辦公室文員、管理人員;

②各類服務人員在當值工作時必須酌情戴統(tǒng)一的工作卡。工作卡應明顯標識出該工作人員的姓名、編號、工種、崗位職責和投訴電話,便于住戶識別、記憶。工作卡的配戴方式詳見《員工服務管理標準作業(yè)程序》。

(2)各類服務場所的標識:

①公司各部、各處及下屬各部門的大門均設置有醒目的門牌和指引牌。門牌要求制作精美、標識出公司或部門名稱、結實耐用;指引牌要求精美雅致、清晰指出方向或位置、結實耐用;

②住戶服務中心、會所、泳池、網(wǎng)球場等公共場所門前及內(nèi)部均設有統(tǒng)一、完善的標識系統(tǒng)。要求做到使住戶/客人進入公共場所尋求服務、消費時無須再詢問即可完成全過程。

(3)各類服務產(chǎn)品的標識:

提供給住戶的《住戶手冊》或其他公開文件,如通告、公告、通知均應明確標識出發(fā)文部門、適用范圍和必要的溝通、服務電話;

提供給住戶的各類有償服務產(chǎn)品,如時花等,在提供給住戶時,均應讓住戶有明白的簽收、驗收記錄;均應在提供產(chǎn)品時標清送貨、出貨部門、時間、使用說明,以免誤用。

(4)所管理的各類物業(yè)標識:

①各類房屋用樓號、單元號、樓層號、房間號標牌予以識別;

②整個廣場的街道、方位均用標識牌標明街道名稱、廣場方位。管理公司在每個托管廣場區(qū)域老當益壯電區(qū)的形式在廣場明顯位置標識出廣場的建筑構成和方位;

③各類設施房如變配電室、水泵房、停車庫等均用標識牌清晰標識出名稱。

(5)特殊場所、環(huán)境的標識:

①消防箱、消防栓、消防管道用紅色標識,且在消防箱上噴有“119”報警電話提示;

②緊急疏散通道用消防疏散照明批示燈標識出通道位置及逃生方向;

③重點設備如電梯用標識牌標識出其位置及使用注意要點。

(6)公司替顧客(住戶)保管的產(chǎn)品均用標簽、標牌標明其貯存場所以免混淆。

(7)設備設施標識:

①配電室(高低壓)必須用標牌標識,并注明“非工作人員請勿入內(nèi)”的要求。高壓配電柜必須懸掛“高壓危險”字樣;

②中央空調機組、水泵房機組必須標明機組機號;

③凡有使用范圍限制的設備、設施應采用標識牌明顯標識出限制使用范圍;

④因設備檢修而影響到住戶日常工作、生活時,維修人員應當在工作現(xiàn)場明確標識如“電梯維修”等警示。

(8)停車場及泊車位和行駛限制速度,以標示牌、車位線和禁停線予以標識。有建筑高度限制車輛最大高度的,應在建筑物車輛通過位置作限高的標識。

3、標識的設置要求

(1)便于觀察。

(2)便于識別。用圖形和符號進行的標識,圖形和符號應符合相關的標準或通用法則。

(3)便于實施。

(4)不易被人為因素變動其標識的內(nèi)容和位置。

(5)具有可追溯性:

①需要進行追溯性的標識應具有唯一性。如編碼、編號、日期、來源、相關人員簽名等;

②有追溯性要求的標識(如記錄、合同、單據(jù)、憑證)不允許有非授權的涂改。

4、標識的設置制作程序

(1)相關使用、責任部門提出設置申請。

(2)行政部進行審核。

(3)審核通過后報總經(jīng)理審批。

(4)批準后由經(jīng)營部對外聯(lián)系制作。

5、標識的日常管理

(1)行政部每月應當將公司所有標識的使用情況進行至少一次普查,并將結果記錄于行政部每月的工作小結中。

第6篇 管理處基礎服務作業(yè)標準

管理處基礎服務作業(yè)標準

一、按照iso9001-2000質量標準建立質量管理體系和管理制度。

二、制定完善的物業(yè)管理方案,并規(guī)范簽訂物業(yè)管理合同。

三、在zz麗都內(nèi)建立本物業(yè)公司的形象識別系統(tǒng)、服務理念、行為規(guī)范(專業(yè)著裝、佩帶標志、語言規(guī)范、文明服務)、現(xiàn)場標識等。

四、項目經(jīng)理具備5年以上物業(yè)管理及酒店管理經(jīng)驗。

五、管理人員100%持有物業(yè)管理上崗證書。

六、特種作業(yè)人員100%持有政府或專業(yè)部門的有效證書上崗。

七、一線服務員工,每年體檢一次,合格上崗。

八、企業(yè)廣泛使用計算機管理(業(yè)主檔案、房屋檔案、設備檔案、收費管理、日常管理等)。

九、設有'24小時服務熱線',公示服務電話。

十、適應業(yè)主需求,開展多項經(jīng)營服務項目。

十一、采取多種形式如走訪業(yè)主、懇談會、電話溝通、問卷調查等,每年與50%以上業(yè)主作有效溝通,每年有效投訴處理率95%。每年進行一次滿意度測評,有效樣本覆蓋率大于20%,并對簿弱環(huán)節(jié)持續(xù)改進。

十二、適應業(yè)主需求,組織、配合開展各項活動。

第7篇 住戶求助服務管理作業(yè)程序

一、目的

規(guī)范住戶求助服務的管理工作,確保及時、優(yōu)質的為住戶提供力所能及的幫助。

二、適用范圍

適用于住戶需求時的服務處理工作。

三、職責

1、管理處主任負責住戶特殊求助事件的安排、處理工作。

2、事務部主管負責向求助住戶提供服務工作的組織實施。

3、總服務臺員工和物業(yè)部各處負責依據(jù)本程序向求助住戶提供具體幫助。

4、程序要點

四、程序要點

1、住戶求助服務的分類及處理原則

(1)住戶求助服務分為以下幾類:

①急救病人求助服務;

②報修求助服務;

③投訴求助服務;

④咨詢求助服務;

⑤盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務;

⑥水浸、火災等災害事故的求助服務;

⑦其他生活或工作上的正常求助服務。

(2)求助服務處理的原則:

①快速反應的原則:一般情況下應立即給予回復,解決不了的應向服務處主管請示后在五分鐘內(nèi)給予回復(有時效要求的服務工作按時效要求執(zhí)行);

②盡可能提供幫助的原則:對住戶提出的正當求助,應盡可能提供幫助,滿足求助住戶的要求;

③嚴禁推諉的原則:對滿足不了住戶提出求助要求的,也應主動幫助其聯(lián)系相關部門,切忌推諉。

2、急救病人的求助處理

(1)總服務臺員工接到急救病人的求助信息時,首先應主動詢問病人的樓層住址及聯(lián)系電話并及時記錄,然后征求求助的意見,詢問是否需送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫助護理:

①如果求助住戶需要幫助送病人去醫(yī)院的:

――總服務臺員工通知安全處根據(jù)距離的遠近程序安排兩人到服務處或病人家中待命;

――總服務臺員工安排車輛到住戶樓下(如果安全員在服務處時,須知會車輛到服務處與安全員一起);

――安全員應向住戶說明來意,并聽從住戶的安排將病人送往醫(yī)院,一般情況下應要求住戶同往,并提醒住戶準備必備用品;

――安全員在執(zhí)行任務時,應遵從求助住戶的安排。當求助住戶征求有關病情處理意見時,切不可不懂裝懂,誤導求助住戶而延誤病人病情;

――安全員協(xié)助求助住戶將病人送到醫(yī)院后,應主動協(xié)助病人安置妥當,并盡力幫助求助住戶完成如掛號、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情;

――將病人安置妥當后,應詢問住戶是否還需要幫助。如無需幫助時應及時趕回物業(yè)部;如需幫助,應及時向物業(yè)部請示匯報后,由物業(yè)部經(jīng)理根據(jù)情況安排辦理;

――安全員返回物業(yè)部后將處理情況反饋給安全處值班主管或總服務臺員工;

――總服務臺員工應及時將求助處理情況予以記錄。

②如果住戶需要幫助聯(lián)系撥打120急救電話時:

――總服務臺員工應了解病情后及時幫助求助住戶撥打120急救電話(必要時進行確認),并告訴求助住戶物業(yè)部會安排人員在瑞金廣場入口入做好接應準備;

――總服務臺員工將以上情況立即通知安全處值班領班;

――安全處值班領班通知小區(qū)入口值班安全員做好接應準備(必要時安排人員在瑞金廣場入口處等候);

――急救車到來后,廣場入口值班安全員應指引急救車到住戶所在地,并盡力實施應有的幫助;

――安全領班在接應的任務執(zhí)行完畢后,應將情況反饋到總服務臺,總服務臺員工將情況及時予以記錄。

③如果求助住戶要求派人幫助短時護理時:

――總服務臺員工應按住戶的要求向安全處值班領班說明情況,由安全處班長安排適當?shù)娜藛T前去參與護理;

――護理人員應向住戶說明來意后按住戶的要求實施護理;

――必要時,護衛(wèi)處值班主管應到場巡查護理情況;

――護理人員在執(zhí)行護理任務時,應遵從求助住戶的安排,切不可不懂裝懂,加重病人病情;

――在護理過程中,護理人員不可單獨與病人在一起的,應要求病人親屬一起守候,以便處理突發(fā)事件。

(2)總服務臺員工將安全處匯報的情況登記在《住戶求助登記表》內(nèi)。一般情況下,急救病人的處理工作可在事情處理完畢后向服務處主管匯報;重大的急救工作應立即向服務處主管匯報;服務處主管認為必要的,可向管理處主任請示后,按管理處主任的指示辦理。

3、咨詢的求助處理

(1)對住戶提出的書面咨詢,總服務臺員工應予以登記,報服務處主管兩日內(nèi)以書面形式回復,必要時請管理處主任予以書面回復。

(2)對住戶提出口頭咨詢,總服務臺員工應按物業(yè)部有關規(guī)定立即予以解答,解答不了的,經(jīng)請示服務處主管后予以回復,切忌不懂裝懂。

(3)在回答住戶的咨詢時要耐心、細致,并注意禮貌用語。

(4)咨詢事項涉及到公司機密的,應注意保密。

4、投訴求助的處理:按《住戶投訴處理標準作業(yè)程序》辦理。

5、報修求助的處理:按《報修管理標準作業(yè)程序》辦理。

6、盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外求助的處理:按安全處《突發(fā)事件處理標準作業(yè)程序》辦理。

7、火災、水浸等災害事故的求助處理:按安全處《突發(fā)事件處理標準作業(yè)程序》及《火警火災處理標準作業(yè)程序》辦理。

8、對住戶要求物業(yè)部提供其他生活或工作上的正常求助,物業(yè)部應本著力所能及的原則進行處理。

9、所有的求助凡涉及有償服務的,還需按照《有償便民服務標準作業(yè)程序》處理。

10、資料歸檔:《住戶求助登記表》于次年年初歸入物業(yè)部統(tǒng)一歸檔,保存期兩年。

五、記錄

《住戶求助登記表》

第8篇 某物業(yè)服務標識管理標準作業(yè)程序

物業(yè)服務標識管理標準作業(yè)程序

一、目的

規(guī)范服務標識的使用與設置,為廣場住戶的居家工作生活提供方便。

二、適用范圍

適用于物業(yè)部各類服務標識的設置、使用、控制工作。

三、職責

1、管理公司各部門經(jīng)理、主管負責各類服務標識設置、使用的實施工作。

2、公司行政部負責對各類服務標識的管理和質量進行審批、監(jiān)控。

四、程序要點

1、服務標識的使用、設置范圍

凡在物業(yè)管理服務工作中容易引起識別錯誤或不方便住戶生活、不便于物業(yè)管理工作進行的地方均應設置和使用服務標識。

2、常用標識的種類

(1)服務人員的標識:

①物業(yè)部各類管理人員均著不同顏色、式樣統(tǒng)一的服裝,包括保安人員、清潔工、花木工、管理員、機電維修工和辦公室文員、管理人員;

②各類服務人員在當值工作時必須酌情戴統(tǒng)一的工作卡。工作卡應明顯標識出該工作人員的姓名、編號、工種、崗位職責和投訴電話,便于住戶識別、記憶。工作卡的配戴方式詳見《員工服務管理標準作業(yè)程序》。

(2)各類服務場所的標識:

①公司各部、各處及下屬各部門的大門均設置有醒目的門牌和指引牌。門牌要求制作精美、標識出公司或部門名稱、結實耐用;指引牌要求精美雅致、清晰指出方向或位置、結實耐用;

②住戶服務中心、會所、泳池、網(wǎng)球場等公共場所門前及內(nèi)部均設有統(tǒng)一、完善的標識系統(tǒng)。要求做到使住戶/客人進入公共場所尋求服務、消費時無須再詢問即可完成全過程。

(3)各類服務產(chǎn)品的標識:

提供給住戶的《住戶手冊》或其他公開文件,如通告、公告、通知均應明確標識出發(fā)文部門、適用范圍和必要的溝通、服務電話;

提供給住戶的各類有償服務產(chǎn)品,如時花等,在提供給住戶時,均應讓住戶有明白的簽收、驗收記錄;均應在提供產(chǎn)品時標清送貨、出貨部門、時間、使用說明,以免誤用。

(4)所管理的各類物業(yè)標識:

①各類房屋用樓號、單元號、樓層號、房間號標牌予以識別;

②整個廣場的街道、方位均用標識牌標明街道名稱、廣場方位。管理公司在每個托管廣場區(qū)域老當益壯電區(qū)的形式在廣場明顯位置標識出廣場的建筑構成和方位;

③各類設施房如變配電室、水泵房、停車庫等均用標識牌清晰標識出名稱。

(5)特殊場所、環(huán)境的標識:

①消防箱、消防栓、消防管道用紅色標識,且在消防箱上噴有'119'報警電話提示;

②緊急疏散通道用消防疏散照明批示燈標識出通道位置及逃生方向;

③重點設備如電梯用標識牌標識出其位置及使用注意要點。

(6)公司替顧客(住戶)保管的產(chǎn)品均用標簽、標牌標明其貯存場所以免混淆。

(7)設備設施標識:

①配電室(高低壓)必須用標牌標識,并注明'非工作人員請勿入內(nèi)'的要求。高壓配電柜必須懸掛'高壓危險'字樣;

②中央空調機組、水泵房機組必須標明機組機號;

③凡有使用范圍限制的設備、設施應采用標識牌明顯標識出限制使用范圍;

④因設備檢修而影響到住戶日常工作、生活時,維修人員應當在工作現(xiàn)場明確標識如'電梯維修'等警示。

(8)停車場及泊車位和行駛限制速度,以標示牌、車位線和禁停線予以標識。有建筑高度限制車輛最大高度的,應在建筑物車輛通過位置作限高的標識。

3、標識的設置要求

(1)便于觀察。

(2)便于識別。用圖形和符號進行的標識,圖形和符號應符合相關的標準或通用法則。

(3)便于實施。

(4)不易被人為因素變動其標識的內(nèi)容和位置。

(5)具有可追溯性:

①需要進行追溯性的標識應具有唯一性。如編碼、編號、日期、來源、相關人員簽名等;

②有追溯性要求的標識(如記錄、合同、單據(jù)、憑證)不允許有非授權的涂改。

4、標識的設置制作程序

(1)相關使用、責任部門提出設置申請。

(2)行政部進行審核。

(3)審核通過后報總經(jīng)理審批。

(4)批準后由經(jīng)營部對外聯(lián)系制作。

5、標識的日常管理

(1)行政部每月應當將公司所有標識的使用情況進行至少一次普查,并將結果記錄于行政部每月的工作小結中。

(2)對于有追溯要求的記錄等標識由經(jīng)辦部門或公司保存,保存期詳見各個具體工作的標準作業(yè)程序。

五、記錄

六、相關支持文件

第9篇 h物業(yè)管理對外委托服務作業(yè)程序

一、目的

規(guī)范公司的對外委托服務工作。

二、適用范圍

適用與物業(yè)部對外委托服務工作的管理。

三、職責

1、各部門負責人負責對外委托服務的審核、組織工作。

2、公司總經(jīng)理負責對外委托服務的審批。

四、程序要點

1、物業(yè)部對外委托服務的分類

(1)對外委托維護、檢查、檢修、校準服務。

(2)對外工程發(fā)包。

(3)對外勞務委托。

(4)對外管理委托。

2、對外委托服務的申請程序

(1)使用部門認為本部門工作有對外委托服務需要時,應當填制《對外委托服務申請表》,申請表的填制要求如下:

①對外委托的理由;

②對外委托的要求,包括項目名稱、范圍、費用預算。

(2)填制完畢申請表后,尚應附錄各種必要附件,如:

①合同書樣本;

②分供方的必要材料等。

3、對外委托服務的審批程序

(1)使用部門的負責人應當在《對外委托服務申請表》上加注自己的意見,同意后上報公司總經(jīng)理?？偨?jīng)理將在接報后的3個工作日內(nèi)申請進行審批。

(2)批準后的《對外委托服務申請表》應當依據(jù)《分供方評審與管理標準作業(yè)程序》對分供方進行評審。

(3)總經(jīng)理依據(jù)評審結果選擇合格分供方簽定對外委托服務合約。

4、對外委托服務的質量監(jiān)控與成果驗收

(1)提出申請的部門負責人對外委托服務履約過程中的質量監(jiān)控和最終成果驗收。

(2)對外委托服務結束后,申請部門負責人應當依據(jù)驗收結果編制出驗收報告書,報總經(jīng)理審批作為費用結算的依據(jù)之一。

(3)對驗收不合格或有缺陷的外委服務應當作如下處理:

①退貨、返工;

②要求賠償;

③讓步接受――要求對方降價處理。

5、《對外委托服務申請表》、《驗收報告》、《分供方評審報告》、質量監(jiān)控記錄等在對外委托服務完全結束后由公司統(tǒng)一歸檔永久保存。

五、記錄

1、《對外委托申請表》

2、《對外委托服務整改通知單》

六、相關支持文件

《分供方評審與管理標準作業(yè)程序》

七、附錄

1、《委托銀行收繳協(xié)議書》

2、《委托供電協(xié)議書》

3、《委托供水協(xié)議書》

4、《委托供氣協(xié)議書》