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第1篇 公司顧客服務管理程序
公司顧客服務管理程序
(一)
1.0 目的建立顧客服務管理,使客戶投訴得到迅速而圓滿的解決.
2. 0 適用范圍:本程序適用于公司的所有產(chǎn)品。
3．0職責
3.1 客服部
3.1.1 負責返修機從入庫、維修、出庫直到客戶收到返修機的跟蹤服務。
3.1.2 負責及時與客戶聯(lián)系溝通涉及到主元器件損壞的返修機的收費處理。
3.1.3 負責統(tǒng)計每月維修機的數(shù)量及制作相應的月報表。
3.1.4 負責處理客戶投訴,并將客戶所反應的信息及時反饋給相關部門,并跟蹤有關部門及時解決問題。
3.1.5 負責解決客戶對有關產(chǎn)品技術方面的咨詢。
3.1.6 對客戶滿意度的調(diào)查。
3.2 相關部門職責
3.2.1 銷售部負責受理產(chǎn)品顧客投訴及處理結果的答復。
3.2.2 品管部確定責任歸屬,責任部門負責組織顧客投訴問題的原因分析和對產(chǎn)品投訴實物處理方案的實施。
3.2.3 品管部/相關部門負責對產(chǎn)品、體系方面預防措施的跟蹤及效果驗證。
4. 0 定義 (無)
5. 0 程序
5.1 產(chǎn)品的售后服務
5.1.1 客服部在收到客戶的維修品后與客戶確認數(shù)量,并記錄好維修品的不良狀況,將產(chǎn)品送交維修部維修。
5.1.1 .1若維修品涉及到主元器件的損壞且超過保修期,由客服部維修組開退回品信息反饋單(單上應注明詳細及應當收取的費用)由客服部及時與客戶取得聯(lián)系,同時將此單傳真給客戶溝通解決。若客戶同意維修,須客戶確認簽名且備注同意維修字樣回傳,客服部在接收到此單后方可開維修收費單,然后在原單上注明需維修及處理人的簽名交給維修人員辦理。反之,若客戶決定不維修,可口頭答復后在原單上注明返回字樣及處理人簽名交給維修人員處理。
5.1.2 產(chǎn)品維修完畢后須經(jīng)品管檢驗合格后,再由客服部人員開返修品出庫單(須詳細注明時間、客戶名稱、維修機數(shù)量、發(fā)貨方式)后方可發(fā)給客戶。
5.1.3 如客戶要求辦理退貨,服務人員須詳細詢問客戶有關產(chǎn)品的購買日期、機型以及退貨原因后根據(jù)售后服務條款嚴格辦理.
5.1.4 退貨受理:在接到客戶有關退貨的電話后,須詳細詢問客戶退貨的原因,如客戶對產(chǎn)品品質(zhì)提出質(zhì)疑,須引起必要之重視,將客戶的退回品送交品管部詳細檢測并附詳細的檢驗報告,明確責任歸屬。原則上只有在三個月內(nèi)出廠的產(chǎn)品因本身質(zhì)量問題所引起的才能辦理退貨。(特殊情況特殊處理)
5.1.5 退/換貨流程:在收到客戶的退回/換貨品后由客服部開具退回/換貨品詳單(紅聯(lián))分別交給各區(qū)負責的業(yè)務員,標注出貨時間及退/換貨原因,接著由售后部統(tǒng)一交給銷售部經(jīng)理簽字后,再交給財務作帳。客戶換貨,原則上只有在收到客戶退回品和客服部開具的退回/換貨品詳單后方可換貨給客戶。
5.2 客戶投訴處理
5.2.1 客服部接收顧客投訴或銷售部反饋信息應予以初步審查分類:
5.2 .
1.1 若判定非本公司責任,應向顧客說明并提供必要之協(xié)助。
5.2 .
1.2 若屬公司內(nèi)責任, 客服部可自行解決的質(zhì)量投訴,由客服部自行處理并做好記錄。如需其它部門協(xié)同解決的質(zhì)量投訴,應填寫《顧客投訴處理單》后送品管部處理。
5.3 不良原因分析
5.3.1 品管部接獲《顧客投訴處理單》后應及時進行異常原因調(diào)查分析,明確責任歸屬及發(fā)之原因,知會給相關責任部門,由責任部門采取補救對策,品管部監(jiān)督實施。
5.3.2 若調(diào)查分析后判定非屬公司內(nèi)部責任,則由品管部知會客服部反饋顧客,必要時可提供《維修服務報告》。
5.3.3 若顧客投訴時附帶缺失樣品或退貨,由品管部檢驗員進行全數(shù)重檢并將檢驗結果作進行異常原因分析之依據(jù)。對檢驗結果為“不合格”產(chǎn)品按《不合格品控制程序》辦理。
5.4 擬定處理對策和糾正措施責任部門接收《顧客投訴處理單》后,應及時提出處理意見并分析產(chǎn)生問題的原因,制定相應的糾正與預防措施,由管理者代表審核.
5.5 會審
5.5.1 因不能及時改善、原因不明或責任不清造成顧客投訴,由客服部報銷售部經(jīng)理并召集相關部門主管進行會議會審。
5.5.2 對重大產(chǎn)品質(zhì)量問題的顧客投訴,由品管部主管提報總經(jīng)理或副總經(jīng)理并召集相關部門主管進行會審。
5.6 糾正與預防措施執(zhí)行
5.6 .1 信息反饋:客服部將品管部提供的問題產(chǎn)生原因分析、追溯情況及處理結論等反饋給顧客確認,并將顧客確認結果記錄于《顧客投訴處理單》。
5.6 .2 責任單位主管應執(zhí)行糾正及預防措施,并于限期內(nèi)改善控制,措施執(zhí)行成效由客服部和品管部負責追蹤驗證。
5.7 客服部每年對顧客投訴進行統(tǒng)計、分析,并提交管理評審會議。
5.8 顧客滿意度調(diào)查
5.8 .1顧客滿意度調(diào)查目的a.了解顧客對本公司產(chǎn)品及服務的滿意度。b.了解顧客對本公司產(chǎn)品與其他公司同類產(chǎn)品的比較狀況。c.了解顧客的要求和建議。d.通過滿意度調(diào)查檢討本公司經(jīng)營管理、產(chǎn)品品質(zhì)、售后服務等各項工作的不足,并借此加以改善提高。e.評估產(chǎn)品后續(xù)開發(fā)生產(chǎn)的趨勢。
5.8 .2調(diào)查的對象和時機a. 測試本公司產(chǎn)品的顧客為實施滿意度調(diào)查的對象,在其測試樣品包裝內(nèi)附[顧客滿意度調(diào)查表]。b. 需本公司進行產(chǎn)品維護的顧客,在維修后對其實施滿意度調(diào)查。c. 本公司業(yè)務人員拜訪的顧客,在拜訪時實施滿意度調(diào)查。d. 其他特定狀況下實施滿意度調(diào)查(如促銷、隨機訪談等)。
5.8 .3《顧客滿意度調(diào)查表》向顧客征詢意見項目:a. 產(chǎn)品使用性能、特點、主要產(chǎn)品指標b. 產(chǎn)品外觀與包裝c. 產(chǎn)品設計d. 與其它公司產(chǎn)品的比較e. 服務f. 顧客其它建議或需求上述每一項目均須詳細區(qū)分更細之內(nèi)容,并在每一項內(nèi)容后,附上“很滿意”、“比較滿意”、“基本滿意”、“不太滿意”、“不滿意”五項供選擇,并有空格供顧客填寫補充意見?！额櫩蜐M意度調(diào)查表》應有“客戶總體評價”欄,同時必須設“很滿意”、“比較滿意”、“基本滿意”、“不太滿意”、“不滿意”五項供選擇。
5.9 滿意度調(diào)查分析、落實跟蹤
5.9 .1客服部負責將回收的顧客調(diào)查表進行統(tǒng)計分析。
5.9 .2將分析結果以內(nèi)部聯(lián)絡單形式送至各需改善部門,對出現(xiàn)“不滿意”項則進入顧客投訴程序,進行糾正和預防。
5.9 .3各部門應對顧客的反饋進行糾正并采取措施。
5.9 .4 品管部和客服部對各部門的糾正措施進行落實跟蹤。
5.9 .5 對需回復的顧客客服部應及時周到之回復或服務。
5.1 0滿意度的計算客戶滿意度=(客服部回收的[顧客滿意度調(diào)查表]為基本滿意以上的表單數(shù)量/客戶服務部回收的[顧客滿意度調(diào)查表]的總份數(shù))_100%對滿意度達到公司質(zhì)量目標的部門公司應予以獎勵,對滿意度低于公司質(zhì)量目標的部門公司應發(fā)出糾正措施,并通報批評,限期整改。
6. 0 流程圖(無)
7. 0 相關文件《不合格品的控制程序》
8. 0 記錄本程序中所要求的所有記錄至少保存3年,部門特殊要求除外.
9. 0 制定/修訂/廢卻本程序由銷售部負責制定、修訂、廢卻.
10. 0
10.1 《返回品信息反饋單》bs-cp0703-fm00
110.2 《維修收費單》bs-cp0703f-m002
10.3 《返修品出庫單》 bs-cp0703-fm003
10.4 《顧客投訴處理單》 bs-cp0703-fm004
10.5 《維修服務報告》bs-cp0703-fm005
10.6 《
第2篇 某物業(yè)管理顧客服務控制程序
1.0目的
1.1本程序規(guī)范顧客服務提供,確保顧客需求得到滿足。
2.0適用范圍
2.1本程序適用于公司對住戶/業(yè)主的服務提供。
3.0職責
3.1公司質(zhì)量控制小組是顧客服務質(zhì)量的監(jiān)督檢查部門,對服務質(zhì)量負監(jiān)督責任。
3.2公司各職能部門負責各職能范圍內(nèi)的服務質(zhì)量的技術支持和監(jiān)督、檢查。對職能范圍內(nèi)的服務質(zhì)量負有領導責任。
3.3管理處的服務中心是顧客服務的窗口部門,負責管理處顧客服務的接待及調(diào)度工作。
3.4管理處是顧客服務的直接部門,為服務質(zhì)量的第一責任部門。
4.0程序
4.1服務接待
4.1.1服務接待的原則為“禮貌、熱誠、耐心、細致、周到”。
4.1.2管理處應制定報修、投訴、回訪、規(guī)范用語等服務作業(yè)規(guī)程,規(guī)范對客服務提供。
4.1.3公司應確保對客服務人員受到相應、合適的專業(yè)培訓,以滿足服務需求的提供。
4.2公司應特別關注顧客(業(yè)主/住戶)的服務投訴和管理處提供的投訴處理服務。管理處應制定投訴處理作業(yè)規(guī)程。
4.3管理處應針對住戶/業(yè)主的需求,提供多層次的特別服務,特別服務可以是收費性質(zhì)的,但要確保所有特別服務處于受控狀態(tài)。
4.4管理處應加強與業(yè)主/住戶的溝通渠道建設,定期或不定期地開展社區(qū)文化活動。社區(qū)文化活動應是以群眾深入性、趣味性為標準。
4.5對于因外委服務而影響顧客服務提供質(zhì)量的事件,公司應予以特別關注,并按相關程序予以評審、改進。
4.6公司應特別關注行業(yè)發(fā)展趨勢及顧客需求的潛在延伸。作好顧客服務的前提性規(guī)劃,并提交年度的管理評審。
4.7所有顧客服務記錄按相關規(guī)定保保存,并保持可追溯性。
5.0引用文件和記錄表格
5.1 《管理評審控制程序》
5.2 《投訴處理規(guī)程》
5.3 《報修工作規(guī)程》
5.4 《回訪工作規(guī)程》
5.5 《服務檢驗規(guī)程》
5.6 《服務文明禮貌用語及專業(yè)服務語言規(guī)范》
第3篇 某物業(yè)管理顧客服務控制程序格式怎樣的
1.0目的
1.1本程序規(guī)范顧客服務提供,確保顧客需求得到滿足。
2. 0適用范圍2.1本程序適用于公司對住戶/業(yè)主的服務提供。
3. 0職責3.1公司質(zhì)量控制小組是顧客服務質(zhì)量的監(jiān)督檢查部門,對服務質(zhì)量負監(jiān)督責任。
3. 2公司各職能部門負責各職能范圍內(nèi)的服務質(zhì)量的技術支持和監(jiān)督、檢查。
對職能范圍內(nèi)的服務質(zhì)量負有領導責任。
3. 3管理處的服務中心是顧客服務的窗口部門,負責管理處顧客服務的接待及調(diào)度工作。
3. 4管理處是顧客服務的直接部門,為服務質(zhì)量的第一責任部門。
4.0程序
4.1服務接待
4.1.1服務接待的原則為“禮貌、熱誠、耐心、細致、周到”。
4.1.2管理處應制定報修、投訴、回訪、規(guī)范用語等服務作業(yè)規(guī)程,規(guī)范對客服務提供。
4.1.3公司應確保對客服務人員受到相應、合適的專業(yè)培訓,以滿足服務需求的提供。
4.2公司應特別關注顧客(業(yè)主/住戶)的服務投訴和管理處提供的投訴處理服務。
管理處應制定投訴處理作業(yè)規(guī)程。
4.3管理處應針對住戶/業(yè)主的需求,提供多層次的特別服務,特別服務可以是收費性質(zhì)的,但要確保所有特別服務處于受控狀態(tài)。
4.4管理處應加強與業(yè)主/住戶的溝通渠道建設,定期或不定期地開展社區(qū)文化活動。
社區(qū)文化活動應是以群眾深入性、趣味性為標準。
4.5對于因外委服務而影響顧客服務提供質(zhì)量的事件,公司應予以特別關注,并按相關程序予以評審、改進。
4.6公司應特別關注行業(yè)發(fā)展趨勢及顧客需求的潛在延伸。
作好顧客服務的前提性規(guī)劃,并提交年度的管理評審。
4.7所有顧客服務記錄按相關規(guī)定保保存,并保持可追溯性。
5.0引用文件和記錄表格
5.1 《管理評審控制程序》
5.2 《投訴處理規(guī)程》
5.3 《報修工作規(guī)程》
5.4 《回訪工作規(guī)程》
5.5 《服務檢驗規(guī)程》
5.6 《服務文明禮貌用語及專業(yè)服務語言規(guī)范》
第4篇 公司顧客服務管理程序（1）
公司顧客服務管理程序(一)
1.0 目的建立顧客服務管理,使客戶投訴得到迅速而圓滿的解決.
2.0 適用范圍:本程序適用于公司的所有產(chǎn)品。
3.0職責
3.1客服部
3.1.1負責返修機從入庫、維修、出庫直到客戶收到返修機的跟蹤服務。
3.1.2 負責及時與客戶聯(lián)系溝通涉及到主元器件損壞的返修機的收費處理。
3.1.3負責統(tǒng)計每月維修機的數(shù)量及制作相應的月報表。
3.1.4負責處理客戶投訴,并將客戶所反應的信息及時反饋給相關部門,并跟蹤有關部門及時解決問題。
3.1.5 負責解決客戶對有關產(chǎn)品技術方面的咨詢。
3.1.6對客戶滿意度的調(diào)查。
3.2相關部門職責
3.2.1銷售部負責受理產(chǎn)品顧客投訴及處理結果的答復。
3.2.2品管部確定責任歸屬,責任部門負責組織顧客投訴問題的原因分析和對產(chǎn)品投訴實物處理方案的實施。
3.2.3品管部/相關部門負責對產(chǎn)品、體系方面預防措施的跟蹤及效果驗證。
4.0 定義 (無)
5.0 程序
5.1 產(chǎn)品的售后服務
5.1.1客服部在收到客戶的維修品后與客戶確認數(shù)量,并記錄好維修品的不良狀況,將產(chǎn)品送交維修部維修。
5.1.1.1若維修品涉及到主元器件的損壞且超過保修期,由客服部維修組開退回品信息反饋單(單上應注明詳細及應當收取的費用)由客服部及時與客戶取得聯(lián)系,同時將此單傳真給客戶溝通解決。若客戶同意維修,須客戶確認簽名且備注同意維修字樣回傳,客服部在接收到此單后方可開維修收費單,然后在原單上注明需維修及處理人的簽名交給維修人員辦理。反之,若客戶決定不維修,可口頭答復后在原單上注明返回字樣及處理人簽名交給維修人員處理。
5.1.2產(chǎn)品維修完畢后須經(jīng)品管檢驗合格后,再由客服部人員開返修品出庫單(須詳細注明時間、客戶名稱、維修機數(shù)量、發(fā)貨方式)后方可發(fā)給客戶。
5.1.3如客戶要求辦理退貨,服務人員須詳細詢問客戶有關產(chǎn)品的購買日期、機型以及退貨原因后根據(jù)售后服務條款嚴格辦理.
5.1.4退貨受理:在接到客戶有關退貨的電話后,須詳細詢問客戶退貨的原因,如客戶對產(chǎn)品品質(zhì)提出質(zhì)疑,須引起必要之重視,將客戶的退回品送交品管部詳細檢測并附詳細的檢驗報告,明確責任歸屬。原則上只有在三個月內(nèi)出廠的產(chǎn)品因本身質(zhì)量問題所引起的才能辦理退貨。(特殊情況特殊處理)
5.1.5退/換貨流程:在收到客戶的退回/換貨品后由客服部開具退回/換貨品詳單(紅聯(lián))分別交給各區(qū)負責的業(yè)務員,標注出貨時間及退/換貨原因,接著由售后部統(tǒng)一交給銷售部經(jīng)理簽字后,再交給財務作帳。客戶換貨,原則上只有在收到客戶退回品和客服部開具的退回/換貨品詳單后方可換貨給客戶。
5.2客戶投訴處理
5.2.1客服部接收顧客投訴或銷售部反饋信息應予以初步審查分類:
5.2.1.1 若判定非本公司責任,應向顧客說明并提供必要之協(xié)助。
5.2.1.2若屬公司內(nèi)責任, 客服部可自行解決的質(zhì)量投訴,由客服部自行處理并做好記錄。如需其它部門協(xié)同解決的質(zhì)量投訴,應填寫《顧客投訴處理單》后送品管部處理。
5.3 不良原因分析
5.3.1品管部接獲《顧客投訴處理單》后應及時進行異常原因調(diào)查分析,明確責任歸屬及發(fā)之原因,知會給相關責任部門,由責任部門采取補救對策,品管部監(jiān)督實施。
5.3.2若調(diào)查分析后判定非屬公司內(nèi)部責任,則由品管部知會客服部反饋顧客,必要時可提供《維修服務報告》。
5.3.3 若顧客投訴時附帶缺失樣品或退貨,由品管部檢驗員進行全數(shù)重檢并將檢驗結果作進行異常原因分析之依據(jù)。對檢驗結果為“不合格”產(chǎn)品按《不合格品控制程序》辦理。
5.4 擬定處理對策和糾正措施責任部門接收《顧客投訴處理單》后,應及時提出處理意見并分析產(chǎn)生問題的原因,制定相應的糾正與預防措施,由管理者代表審核.
5.5 會審
5.5.1 因不能及時改善、原因不明或責任不清造成顧客投訴,由客服部報銷售部經(jīng)理并召集相關部門主管進行會議會審。
5.5.2 對重大產(chǎn)品質(zhì)量問題的顧客投訴,由品管部主管提報總經(jīng)理或副總經(jīng)理并召集相關部門主管進行會審。
5.6 糾正與預防措施執(zhí)行
5.6.1 信息反饋:客服部將品管部提供的問題產(chǎn)生原因分析、追溯情況及處理結論等反饋給顧客確認,并將顧客確認結果記錄于《顧客投訴處理單》。
5.6.2 責任單位主管應執(zhí)行糾正及預防措施,并于限期內(nèi)改善控制,措施執(zhí)行成效由客服部和品管部負責追蹤驗證。
5.7 客服部每年對顧客投訴進行統(tǒng)計、分析,并提交管理評審會議。
5.8 顧客滿意度調(diào)查
5.8.1顧客滿意度調(diào)查目的a.了解顧客對本公司產(chǎn)品及服務的滿意度。b.了解顧客對本公司產(chǎn)品與其他公司同類產(chǎn)品的比較狀況。c.了解顧客的要求和建議。d.通過滿意度調(diào)查檢討本公司經(jīng)營管理、產(chǎn)品品質(zhì)、售后服務等各項工作的不足,并借此加以改善提高。e.評估產(chǎn)品后續(xù)開發(fā)生產(chǎn)的趨勢。
5.8.2調(diào)查的對象和時機a. 測試本公司產(chǎn)品的顧客為實施滿意度調(diào)查的對象,在其測試樣品包裝內(nèi)附[顧客滿意度調(diào)查表]。b. 需本公司進行產(chǎn)品維護的顧客,在維修后對其實施滿意度調(diào)查。c. 本公司業(yè)務人員拜訪的顧客,在拜訪時實施滿意度調(diào)查。d. 其他特定狀況下實施滿意度調(diào)查(如促銷、隨機訪談等)。
5.8.3《顧客滿意度調(diào)查表》向顧客征詢意見項目:a. 產(chǎn)品使用性能、特點、主要產(chǎn)品指標b. 產(chǎn)品外觀與包裝c. 產(chǎn)品設計d. 與其它公司產(chǎn)品的比較e. 服務f. 顧客其它建議或需求上述每一項目均須詳細區(qū)分更細之內(nèi)容,并在每一項內(nèi)容后,附上“很滿意”、“比較滿意”、“基本滿意”、“不太滿意”、“不滿意”五項供選擇,并有空格供顧客填寫補充意見。
《顧客滿意度調(diào)查表》應有“客戶總體評價”欄,同時必須設“很滿意”、“比較滿意”、“基本滿意”、“不太滿意”、“不滿意”五項供選擇。
5.9滿意度調(diào)查分析、落實跟蹤
5.9.1客服部負責將回收的顧客調(diào)查表進行統(tǒng)計分析。
5.9.2將分析結果以內(nèi)部聯(lián)絡單形式送至各需改善部門,對出現(xiàn)“不滿意”項則進入顧客投訴程序,進行糾正和預防。
5.9.3各部門應對顧客的反饋進行糾正并采取措施。
5.9.4 品管部和客服部對各部門的糾正措施進行落實跟蹤。
5.9.5 對需回復的顧客客服部應及時周到之回復或服務。
5.10滿意度的計算客戶滿意度=(客服部回收的[顧客滿意度調(diào)查表]為基本滿意以上的表單數(shù)量/客戶服務部回收的[顧客滿意度調(diào)查表]的總份數(shù))×100%對滿意度達到公司質(zhì)量目標的部門公司應予以獎勵,對滿意度低于公司質(zhì)量目標的部門公司應發(fā)出糾正措施,并通報批評,限期整改。
6.0 流程圖(無)
7.0 相關文件《不合格品的控制程序》
8.0 記錄本程序中所要求的所有記錄至少保存3年,部門特殊要求除外.
9.0 制定/修訂/廢卻本程序由銷售部負責制定、修訂、廢卻.
10.0附件
10.1《返回品信息反饋單》bs-cp0703-fm001
10.2《維修收費單》bs-cp0703f-m002
10.3《返修品出庫單》 bs-cp0703-fm003
10.4《顧客投訴處理單》 bs-cp0703-fm004
10.5《維修服務報告》bs-cp0703-fm005
第5篇 物業(yè)服務管理過程顧客財產(chǎn)控制程序
物業(yè)服務管理過程中的顧客財產(chǎn)控制程序
1.0目的
通過嚴格的控制,保證顧客財產(chǎn)的安全,保證在服務中使顧客感到滿意。
2.0 范圍
適用于服務管理過程中涉及的顧客財產(chǎn)。
3.0 職責
3.1 在日常服務管理過程中,管理處應對顧客財產(chǎn)進行妥善看管,并做好財產(chǎn)進出相關記錄。
3.2 維修和施工人員在工作中對所涉及的顧客財產(chǎn)進行標識,做好記錄并進行保護。
4.0 程序
4.1顧客財產(chǎn)的識別
1)管理處負責代租顧客已購買的房子。
2)入伙時,顧客的私人信息及資料。
3)顧客的車輛。
4)顧客的郵件報刊。
5)顧客屋內(nèi)的財產(chǎn)。
6)小區(qū)的公共設施。
7)顧客搬出搬入物品。
4.2 管理處在接受業(yè)主委托代租房屋時,要對所代租房屋進行檢查、驗證,對顧客的需求詳細記錄,房屋出租后,要對出租屋進行嚴格管理,防止顧客財產(chǎn)的損失。
4.3 管理處對在入伙時收集到的顧客信息和資料要妥善保管,并為顧客保密,除公安機關公務活動外,禁止管理處以外的人員查閱。
4.4 轄區(qū)內(nèi)的車輛管理
4.4.1道口崗的車管員(護衛(wèi)員)負責對出入轄區(qū)車輛進行登記和檢查,對自動刷卡的車輛要進行電腦資料核實。
4.4.2當班的巡邏崗護衛(wèi)員每半小時要詳細檢查車輛、車況,發(fā)現(xiàn)漏水(油)、未關好車門窗、車內(nèi)有貴重物品或車未上鎖等情況及時處理并通知車主,并在《值班記錄》上做好記載,同時要報告班長或管理處辦公室。
4.4.3對車輛和車場的管理按《安全保衛(wèi)管理手冊》執(zhí)行。
4.5 郵件報刊的管理
4.5.1郵局每日將信件、報刊、雜志送到管理處大堂崗,當班人員要在收發(fā)記錄中進行登記。
4.5.2管理處各大堂當班護衛(wèi)人員負責將信件、報刊、雜志進行分類,核實后發(fā)放給顧客。
4.5.3對于顧客的重要郵件、信函,大堂值班人員要進行登記,并要求顧客在收發(fā)記錄上簽收。
4.6顧客室內(nèi)財產(chǎn)的保護
4.6.1當維修人員進入顧客家中進行維修時,作業(yè)人員應對涉及的顧客財產(chǎn)進行必要的遮擋和防護,保證顧客財產(chǎn)不受損害,完工時要將現(xiàn)場清理干凈。
4.6.2對顧客提供的維修產(chǎn)品在使用前有必要進行檢驗,對合格的產(chǎn)品方能安裝,對不合格的產(chǎn)品處理可在征詢意見后,按提供方的意見執(zhí)行,雙方人員應在派工單上注明產(chǎn)品情況并簽字。
4.6.3當管理處在進行外墻施工時,要求施工人員要對顧客的空調(diào)機等財物進行防護。
4.7顧客搬出入物品的控制
4.7.1轄區(qū)的顧客搬出或搬入,應請其到管理處辦理有關手續(xù),對搬出的顧客要進行認真核查。對非業(yè)主搬遷物品,要請其出示業(yè)主出具的委托書或請業(yè)主本人到現(xiàn)場辦理有關搬出登記手續(xù),方可開出《放行通知單》,當班護衛(wèi)員憑管理處出具的《放行通知單》對大件及貴重物品進行核實登記后給予放行,《放行通知單》應返回管理處存留。
4.8轄區(qū)公共設施的保護
4.8.1管理處要對管轄區(qū)的公共設施定期維護、保養(yǎng)。在每日的巡查中發(fā)現(xiàn)有損壞處或存在隱患處要及時進行維修和處理。
4.8.2管理處對公共設施的維護、保養(yǎng)按《公共設施控制程序》執(zhí)行。
5.0相關文件與記錄
wi/b 《安全保衛(wèi)管理手冊》
cop7.5.1-0408《公共設施管理控制程序》
