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第1篇 花園物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)管理品質(zhì)提升方案
z花園物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)管理品質(zhì)提升方案
應(yīng)業(yè)委會對服務(wù)品質(zhì)改善的要求,公司決定對服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升,計劃在一個月之內(nèi)將各項(xiàng)品質(zhì)提升到新的狀態(tài),實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進(jìn),提高業(yè)主滿意度。為此將開展“物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)管理品質(zhì)提升”專項(xiàng)工作,目的在于提高全員服務(wù)意識、強(qiáng)化項(xiàng)目內(nèi)部管理、提升崗位服務(wù)技能,為業(yè)主提供周到便捷的服務(wù),具體實(shí)施方案如下:
一、專項(xiàng)工作階段劃分
(一)動員培訓(xùn)階段;(二)自查自糾階段;(三)整改階段;(四)檢查驗(yàn)收階段;(五)專項(xiàng)總結(jié)階段。
二、各階段工作重點(diǎn)及要求
(一)動員培訓(xùn)階段(6月1-5日)
1.召開專項(xiàng)會議,研究制定品質(zhì)提升方案,布置相關(guān)工作。
2.編制《廣州__物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)管理品質(zhì)提升方案》。
3.由z總牽頭,z經(jīng)理組織實(shí)施。
4.本次專項(xiàng)工作要求全員參與,所有的會議、培訓(xùn)等工作,都必須留存書面資料,每名員工必須有記錄。
(二)自查自糾階段(6月6-10日)
1.客服部加強(qiáng)物業(yè)助理的巡檢工作,申購固定通訊設(shè)備并將物業(yè)助理聯(lián)系方式在各樓層進(jìn)行公布;
2.前臺及各部門加強(qiáng)禮儀禮貌的培訓(xùn),嚴(yán)抓儀容儀表及前臺接待規(guī)范用語;
3.工程部安排專人分系統(tǒng)進(jìn)行點(diǎn)檢,拿單返單進(jìn)度要及時有效;
4.安管部加強(qiáng)巡邏,特別是夜班,巡邏要查明查細(xì),同時加強(qiáng)對出租屋的盤查和登記;
5.做好每周周檢記錄,并及時處理;
6.三方對講系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和檢修。加快對電梯監(jiān)控系統(tǒng)的修復(fù),對每個大堂加設(shè)監(jiān)控槍口、門禁系統(tǒng)進(jìn)行報價;
7.對電梯、用電、消防全面檢查;
8.加強(qiáng)對清潔方面的監(jiān)管,衛(wèi)生達(dá)到年前的狀態(tài)。
(三)整改階段措施(6月11-30)
1.工程部對園區(qū)內(nèi)路燈進(jìn)行點(diǎn)檢,保證路燈點(diǎn)亮率達(dá)到95%以上;
2.工程部要保證各樓層燈泡點(diǎn)亮率達(dá)到一半以上;
3.清潔部加強(qiáng)清潔衛(wèi)生改善,垃圾清理要及時高效,公共部位及樓層的衛(wèi)生要讓業(yè)主能直接感受到有提升;
4.安管部提升崗位形象,在小區(qū)內(nèi)增加固定保安崗位,同時嚴(yán)抓晚上亂停亂放現(xiàn)象;對違規(guī)亂停亂放的車主一定要強(qiáng)制執(zhí)行
5.加強(qiáng)對監(jiān)控系統(tǒng)維保單位韓升公司的監(jiān)管,對全園區(qū)監(jiān)控及時檢修與更換,在25號前完成電梯監(jiān)控和公共區(qū)域現(xiàn)有的監(jiān)控恢復(fù)工作,其他時間必須保證90%以上的完好運(yùn)行率;
6.門禁系統(tǒng)主板報價修復(fù)。
7.工程部必須保證供水、供電系統(tǒng)及電梯的正常運(yùn)作;
8.客服部加強(qiáng)物業(yè)助理的巡檢工作,申購固定通訊設(shè)備并將物業(yè)助理聯(lián)系方式在各樓層進(jìn)行公布;
9.客戶前臺加強(qiáng)禮儀禮貌的培訓(xùn),嚴(yán)抓儀容儀表及前臺接待規(guī)范用語
10、前臺對業(yè)主的投訴、求助及時處理,無法及時處理的向業(yè)主回電話進(jìn)行解釋。對業(yè)主在前臺報修的,必須給業(yè)主一個報修回執(zhí)單,加強(qiáng)業(yè)主監(jiān)督。一般的報修,一周之內(nèi)完成回訪;
11.綠化部要保證綠化帶的清潔衛(wèi)生以及綠化修剪和種植養(yǎng)護(hù)。
12.消防系統(tǒng)修復(fù),保證工作正常。
13.修復(fù)廣播系統(tǒng),修復(fù)噴泉系統(tǒng),增加保安崗位.
(四)檢查驗(yàn)收階段(7月6日)
1.專項(xiàng)工作驗(yàn)收由由業(yè)委會組織,樓長參與,物業(yè)劉總配合。
2.驗(yàn)收方式采取現(xiàn)場檢查、崗位詢問、業(yè)主回訪等方式綜合進(jìn)行。
(五)專項(xiàng)總結(jié)階段(7月9日)
1.召開“物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)管理品質(zhì)提升”工作總結(jié)會。
2.總結(jié)本次專項(xiàng)工作中存在的問題及解決的問題辦法、方式等,為今后的工作提供經(jīng)驗(yàn)。
__物業(yè)管理有限公司__分公司
二
第2篇 _芙花園前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容
雅芙花園前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容
前期物業(yè)規(guī)章制度制訂
為了使今后雅芙花園的物業(yè)管理更能有序地對物業(yè)進(jìn)行管理,在物業(yè)正式交付驗(yàn)收前,物業(yè)管理前期介入人員將設(shè)計今后物業(yè)管理模式,制訂相應(yīng)的規(guī)章制度及編制有關(guān)文件,印制各種證件,進(jìn)行機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員聘用、人員培訓(xùn)等前期工作。
物業(yè)管理公約(業(yè)主臨時公約);
業(yè)主承諾書;
物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議;
消防安全管理責(zé)任書;
精神文明建設(shè)公約;
入伙須知;
裝飾裝修管理辦法;
裝修管理協(xié)議;
安全責(zé)任書。
裝修承諾責(zé)任書;
房屋及共用設(shè)備、設(shè)施管理規(guī)定
治安管理規(guī)定;
車輛停放管理規(guī)定;
綠化管理規(guī)定;
環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定;
電梯使用須知;
物業(yè)使用、服務(wù)指南;
客戶基本情況登記表;
客戶領(lǐng)房驗(yàn)收交接表;
裝修申請表;
施工人員登記表;
入伙會簽表;
入伙資料簽收表;
鑰匙簽收表;
關(guān)于確定防火責(zé)任人的通知;
服務(wù)與聯(lián)系
管理處的日常服務(wù)與聯(lián)系是物業(yè)管理服務(wù)最基本的一項(xiàng)日常工作。物業(yè)管理的宗旨是為業(yè)主提供服務(wù),物業(yè)公司通過有效的服務(wù)來保證業(yè)主的需求樹立企業(yè)的形象,同時通過服務(wù)獲得一定的經(jīng)濟(jì)效益。
日常服務(wù)內(nèi)容
a.維修保養(yǎng)服務(wù);
b.綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù);
c.治安消防服務(wù);
d.環(huán)境衛(wèi)生管理服務(wù);
e.停車管理服務(wù);
f.特約服務(wù)。
日常聯(lián)系內(nèi)容
a.每季度發(fā)放業(yè)戶評議表,了解服務(wù)質(zhì)量;
b.設(shè)置業(yè)戶聯(lián)系箱,每天定時開箱;
c.設(shè)立投訴電話接受業(yè)戶的投訴;
d.及時回訪業(yè)戶征詢意見。
日常服務(wù)與聯(lián)系的質(zhì)量控制
a.業(yè)戶服務(wù)部主管應(yīng)多途徑與業(yè)主保持溝通,經(jīng)常走訪業(yè)主聽取意見,及時提供各類服務(wù),滿足合理要求;
b.每半年至少開展一次公益性活動,事先做好可行性調(diào)研,報計劃并做好策劃,事后要分析小結(jié),使該項(xiàng)工作不斷改進(jìn)提高;
c.現(xiàn)場管理員要做好清潔、綠化、安保和停車工作巡檢,保證服務(wù)質(zhì)量。
日常服務(wù)與聯(lián)系的質(zhì)量要求
質(zhì)量要求以《吉林省業(yè)管理?xiàng)l例》為依據(jù),以物業(yè)行業(yè)規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)為依據(jù),嚴(yán)格按各項(xiàng)服務(wù)的管理制度及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作,做到業(yè)主評議滿意率95%以上;業(yè)主有效投訴率0.1%以下;投訴處理率100%。
第3篇 __花園物業(yè)管理服務(wù)模式設(shè)計方案
澳洲花園物業(yè)管理服務(wù)模式設(shè)計
目前,大多數(shù)成功的物業(yè)管理企業(yè)基本上是嚴(yán)格按照iso9000質(zhì)量管理體系運(yùn)作,但澳洲花園物業(yè)是發(fā)展商定位在一個高品質(zhì)、高品位、高享受、充滿濃郁人文精神的中高檔樓盤,因而建議在建立iso9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上,將澳洲花園導(dǎo)入中海物業(yè)酒店式物業(yè)管理服務(wù),竭誠為澳洲花園小區(qū)業(yè)主展示其尊貴、高雅、浪漫。
(一)、為業(yè)主建立接待服務(wù)中心
1、接待服務(wù)中心設(shè)置的內(nèi)涵
接待服務(wù)中心在功能上劃分為接待服務(wù)區(qū)和業(yè)主休息區(qū)兩大功能區(qū)域,其功能主要體現(xiàn)在:
(1)為業(yè)主提供一個開放的、舒適和大方的接待服務(wù)中心場所,凸現(xiàn)業(yè)主的尊貴,使業(yè)主舒適而方便地辦理入住手續(xù)、每月的各項(xiàng)繳費(fèi)和各類來訪事宜,或受業(yè)主委托提供其他專項(xiàng)服務(wù)及特約服務(wù)。
(2)接待服務(wù)中心又是整個小區(qū)管理服務(wù)樞紐傳遞中心,24小時為業(yè)主排憂解難釋疑。一方面接受業(yè)主主動報修、報警、投訴、咨詢等信息,另一方面,在承諾時間內(nèi)將業(yè)主的信息及時反饋給維修班或護(hù)衛(wèi)班、清潔綠化班等方面處理。
2、接待服務(wù)中心硬件的配備
接待服務(wù)中心與管理處辦公室選址定在小區(qū)15號樓架空層,以方便業(yè)主出入,裝修要大方、氣派,充分體現(xiàn)業(yè)主的尊貴。
(1)辦公設(shè)施設(shè)備:
主要為業(yè)主辦理商務(wù)或其他事務(wù)提供服務(wù),包括:電腦及打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、直撥電話等。
(2)便利業(yè)主的相應(yīng)配備
(3)沙發(fā)、茶幾、報刊雜志架及報刊雜志、飲水機(jī)、雨傘架及雨傘。
3、接待服務(wù)中心人員職責(zé)
主要職責(zé):
a)代表管理處主任接受業(yè)主對管理處的投訴處理;
b)根據(jù)業(yè)主的要求和請求,有效調(diào)度各專業(yè)班組,保證快捷,程序到位;
c)負(fù)責(zé)解答業(yè)主的一切詢問,并向業(yè)主提供一切必要的協(xié)助和服務(wù);
d)溝通業(yè)主與管理處的感情,主動征求業(yè)主的意見;
e)處理前臺各類難題,負(fù)責(zé)索賠和催收;
f)完整記錄當(dāng)班時間內(nèi)所有事項(xiàng),將特殊的或具普遍意見的問題上報管理處主任;
g)遇緊急情況,及時上報管理處主任。
4、接待服務(wù)中心工作流程:
見《澳洲花園顧問考察報告》
(二)建立酒店服務(wù)模式
1、 在小區(qū)大門入口增設(shè)護(hù)衛(wèi)門崗,嚴(yán)格執(zhí)行來訪登記和對出入小區(qū)的業(yè)主實(shí)行微笑服務(wù)。
2、 在大門口配備手推車一部,必要時由巡邏護(hù)衛(wèi)負(fù)責(zé)為業(yè)主提貨、送貨。
3、為老、弱、病、殘、小和行李較多的業(yè)主提供各類服務(wù)。
4、提供有彰泰企業(yè)標(biāo)識的傘具或撐傘;
5、提供其他可能的幫助。
(三)、提供標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、有序的服務(wù)
按照iso9001質(zhì)量管理體系,按照規(guī)范的程序?yàn)闃I(yè)主提供頂尖的專業(yè)管理服務(wù)。主要管理服務(wù)內(nèi)容有:
(1)房屋建筑主體的管理:通過維護(hù)和修繕,充分保持和發(fā)揮房屋的使用功能,從而確保業(yè)主的房屋保值增值。
(2)小區(qū)設(shè)施設(shè)備的管理:通過專業(yè)保養(yǎng)和維修,使小區(qū)的設(shè)施設(shè)備保持團(tuán)完好,確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
(3)保潔管理:通過專業(yè)保潔和清洗,使小區(qū)達(dá)到嚴(yán)格的星級酒店保潔標(biāo)準(zhǔn)。
(4)綠化管理:通過專業(yè)的養(yǎng)護(hù),使小區(qū)充分達(dá)到環(huán)境優(yōu)美、四季如春、國家級花園小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。
(5)保安管理:通過培養(yǎng)一支訓(xùn)練有素的護(hù)衛(wèi)員隊伍,并借助高科技的智能化管理手段,為業(yè)主提供全天候服務(wù),確保業(yè)主高枕無憂。
(四)、為業(yè)主提供針對性、便利性的專項(xiàng)服務(wù)
其特點(diǎn)是:為業(yè)主設(shè)立各種專項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目,通過各種形式將服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開。專項(xiàng)服務(wù)的內(nèi)容主要有以下幾大類:
(1)家庭生活類:
主要為業(yè)主提供衣、食、住、行等方面的各項(xiàng)家政服務(wù),如代訂花卉、生日蛋糕、車船機(jī)票,待購牛奶、飲用水、食品用品,代洗衣服,私人區(qū)域清潔服務(wù)、裝修、搬家、打字、復(fù)印、傳真、接送小孩入托、上學(xué)等。
(2)商業(yè)服務(wù)類:
主要是利用小區(qū)的商鋪和會所,以及收集市區(qū)的商務(wù)信息,為業(yè)主提供各種商業(yè)服務(wù)項(xiàng)目,如家電維修等。
(3)文教衛(wèi)生類:
主要是利用小區(qū)會所、幼兒園等場所組織業(yè)主在文化、教育、衛(wèi)生、體育等方面開展各項(xiàng)活動,如琴棋書畫比賽與展覽,假期培訓(xùn)班,健身、游泳、球類比賽等活動。
(4)經(jīng)紀(jì)代理中介服務(wù)類:
主要是受業(yè)主委托,辦理房屋租賃,代請家教、保姆等。
(五)、受業(yè)主委托提供盡善盡美的特約服務(wù)
除為業(yè)主提供專業(yè)服務(wù)和專項(xiàng)服務(wù)外,還可為滿足業(yè)主的個別需求而隨時提供單一的特約服務(wù)。
第4篇 中旅花園物業(yè)管理服務(wù)守則
港中旅花園物業(yè)管理服務(wù)守則
所有用戶必須遵守包括<業(yè)主公約>及以下之條文。
1、用戶資料
用戶必須填妥及交回另外分發(fā)之“用戶聯(lián)絡(luò)資料登記表”以便本處存檔。
2、違例之室外建筑物
倘用戶擅自在室外加建任何建筑,例如鐵籠、詹篷、花架、陽臺等,皆屬違法及可傷及生命,故懇請各用戶合作,除發(fā)展商提供之建議外,任何加建物均不能于天臺或陽臺進(jìn)行。
3、小區(qū)外墻
所有用戶不得遷拆、更改或干擾小區(qū)外墻及公共設(shè)施,或改裝任何排水喉管。
為保持小區(qū)外觀,任何招牌、鐵籠、陽臺、天線,皆不能擅自安裝,請各用戶遵守規(guī)則。
4、電線安裝
倘閣下需要更改電線或增加時,請雇用持有合格資質(zhì)執(zhí)照之電器承包商進(jìn)行安裝,以確保安全。
5、大門燈飾
所在走廊及樓梯均已裝上足夠燈光,為保持走廊之外觀起見,用戶請勿在大門及走廊加設(shè)任何燈飾。
6、電梯
(1)嚴(yán)禁體積或重量超過要求的貨物進(jìn)入電梯,如搬運(yùn)大件物品或裝修材料,須向管理處申請,并在大堂內(nèi)鋪設(shè)防護(hù)板以保護(hù)地面;
(2)火警發(fā)生時,切勿乘搭電梯;
(3)勿讓幼兒單獨(dú)進(jìn)入電梯。
7、座廁
請勿隨意將垃圾拋進(jìn)座廁,倘因此而引致去水喉閉塞,修理費(fèi)用將由業(yè)戶支付。
8、滅火器
公共地方安裝有滅火筒及其他防火設(shè)備,請各用戶敦促貴子女勿玩此等設(shè)備。
9、神位
為保持環(huán)境清潔與衛(wèi)生,管理處禁止用戶在門口及公眾地方擺設(shè)任何神位及燃點(diǎn)香燭;如有發(fā)現(xiàn),管理處將不作另行通知而將安于公共地方之神位清理,若涉及任何費(fèi)用則由用戶負(fù)責(zé)。
10、垃圾清理
管理處與清潔公司安排適當(dāng)時間收集垃圾,各用戶須以膠袋盛載垃圾,放于管理處指定的地方,否則,清潔工人將不能及時清理閣下之垃圾。
11、物業(yè)清潔
管理處雖雇有清潔公司負(fù)責(zé)保持本物業(yè)的公用地方清潔,但仍有賴全體用戶的通力合作,才可確保小區(qū)內(nèi)地方清潔。切勿隨意拋擲廢物,或?qū)⑽锛筛咛帓佅乱悦鈧λ恕?/p>
12、休憩及公共地方
為使大家能享有美好的生活環(huán)境,謹(jǐn)請各用戶為自己及他人設(shè)想,必須通力合作,切勿隨意攀摘花草,棄置垃圾或破壞公共設(shè)備。如目睹任何人有意破壞公物,請立即勸阻或通知管理處。
13、保安
本管理處已安排二十四小時由安全員在本物業(yè)站崗及巡邏以保障用戶的安全,并防止罪案或意外發(fā)生。
(1)防止罪案
__當(dāng)遇見或聽見任何可疑人士聲音,應(yīng)立即向管理處報告。
__在未清楚訪客的身份前,千萬別隨意開啟入口大門。
__凡遇見自稱為公安機(jī)關(guān)或政府人員,必須查驗(yàn)清楚其證件。
__避免將貴重財物放在辦公室中。
(2)訪客
管理處所有管理員已受訓(xùn)令查詢所有進(jìn)入小區(qū)內(nèi)之陌生人士身份,請各用戶通知有關(guān)單位此項(xiàng)措施。本管理處對于查詢時所引起的不便之處,先致謙意,亦請各用戶明白,此舉純?yōu)楸Ｕ细饔脩羧松砑柏斘锊恢率軗p。
14、搬遷
用戶遷入遷出時,請與管理處聯(lián)系,以登記用戶之變更資料及方便管理員認(rèn)識,防止陌生人混入。如用戶遷出,在搬運(yùn)家私前須先將運(yùn)出之家私清單送管理處,便于管理員核實(shí)后方可運(yùn)出,以防止盜賊及意外事故發(fā)生。
15、用戶交付費(fèi)用之責(zé)任
所有用戶都應(yīng)在接收單元前依時交付以下費(fèi)用:
(1)維修基金
維修基金費(fèi)用于竣工后交付使用保修期滿一年后開始計算,根據(jù)法規(guī)由業(yè)主按月支付。
(2)管理費(fèi)
用戶應(yīng)自覺按規(guī)定依時繳付每月管理費(fèi)。
(3)電費(fèi)、水費(fèi)、煤氣及其他費(fèi)用
請參考另外由管理處發(fā)出之收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
16、材料、貨品之運(yùn)送
(1)用戶在需要運(yùn)送材料/貨品時,必須依照管理處所指定之入口及路線搬運(yùn)及使用指定貨運(yùn)電梯。
(2)用戶需為他們所聘請的運(yùn)送工人的操守及行為而負(fù)責(zé)。所有因
運(yùn)輸而對
小區(qū)造成之破壞,其修補(bǔ)費(fèi)用由業(yè)主負(fù)責(zé)。
17、二次裝修規(guī)例
僅提醒各用戶必須留意及遵守管理處另發(fā)之裝修規(guī)則。
18、保險
(1)管理處為本物業(yè)公共設(shè)施購買了火災(zāi)及其它的保險,惟此保險受保范圍并不包括各用戶單元。因此,管理處建議閣下為其單元內(nèi)的裝修、家具、文儀器材等購買保險。
(2)用戶不得作出或容許發(fā)生任何違反管理處為公共地方購買的保險或令保費(fèi)增加之任何行為。
19、管理收費(fèi)
用戶須在管理處指定銀行開設(shè)帳戶,然后,填妥代收費(fèi)合同,一切有關(guān)費(fèi)用將會按銀行內(nèi)部按時自動轉(zhuǎn)帳交付,如用戶對以上安
排有任何問題,請向管理處查詢。
20、單位用途
(1)用戶在任何情況下不得將單位或容許該單位用作<業(yè)主公約>規(guī)定以外之用途。
(2)用戶不得將單位或容許該單位進(jìn)行違法或不道德等用途。
(3)用戶不得將單位或容許該單位用作儲存易燃或危險物品等用途。
(4)用戶在任何原因下不得任意發(fā)出、產(chǎn)生或容許過大的噪音、震動等對其他用戶造成滋擾。
(5)用戶不得安裝、放置任何生產(chǎn)設(shè)備等物件在單位地面或容許該等行為發(fā)生。
(6)用戶不得在小區(qū)結(jié)構(gòu)地板、天花或墻身等作出任何破壞、更改或附加建設(shè)等行為。
(7)用戶必須自費(fèi)對其單位內(nèi)的設(shè)備、裝修等進(jìn)行日常的維修、保養(yǎng)等以維持單位的正常用途。
21、陽臺
用戶不得于陽臺加建鐵欄,違者管理處有權(quán)即時清拆,不作另行通知,而有關(guān)費(fèi)用由有關(guān)用戶支付。
第5篇 假日花園管理服務(wù)理念管理思路
假日花園管理服務(wù)理念及管理思路
在總體規(guī)劃上,小區(qū)從整體環(huán)境出發(fā),與周邊環(huán)境協(xié)調(diào)呼應(yīng)的同時,力求創(chuàng)造一個典雅而富現(xiàn)代感的建筑形象。而我們的調(diào)研結(jié)果也顯示:zz假日花園小區(qū)是'都市文化人'的場所,'文化人'重情、講理、守法。開展物業(yè)管理工作,就必須高度重視他們的文化需求、服務(wù)需求及主動參與小區(qū)建設(shè)的愿望。
我們提出構(gòu)建'文化小區(qū)'的理想模式,強(qiáng)調(diào)由物化管理上升到文化管理,實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)物管理念與現(xiàn)代商業(yè)活動高度融合的'文化小區(qū)'的管理目標(biāo)。文化管理涉及兩個層面,一是通過多種交流形式促進(jìn)物業(yè)管理公司與小區(qū)成員、以及小區(qū)成員相互之間的正常溝通,使'睦鄰親善、共謀發(fā)展'的新型小區(qū)概念得以理性回歸,并激發(fā)小區(qū)成員共同參與建設(shè)小區(qū)人文環(huán)境的積極性。二是通過多種宣傳形式培養(yǎng)小區(qū)成員集體主義觀念,進(jìn)而深入到他們在使用物業(yè)尤其是在使用共用性較強(qiáng)的物業(yè)中,自覺接受約束和引導(dǎo),以降低管理難度,提升管理效果。我們的設(shè)想是:
一、倡導(dǎo)'專業(yè)水平、完美標(biāo)準(zhǔn)、藝術(shù)眼光'的服務(wù)理念
我們秉持'真誠服務(wù)到永遠(yuǎn)、卓越管理至無限'的質(zhì)量方針,謹(jǐn)守'專業(yè)水平、完美標(biāo)準(zhǔn)、藝術(shù)眼光'的服務(wù)理念,對小區(qū)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的管理服務(wù)。我們的每一項(xiàng)服務(wù)作業(yè)程序、每一個作業(yè)動作都經(jīng)過科學(xué)的設(shè)計,都有嚴(yán)格的操作標(biāo)準(zhǔn),我們的工作人員都經(jīng)過大量的培訓(xùn),足以達(dá)到省時、高效的服務(wù)準(zhǔn)則;.我們實(shí)施'管理報告制度',每年如實(shí)向業(yè)主報告物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的收支使用情況,以及本體維修、治安、保潔、綠化、小區(qū)文化等各專項(xiàng)工作的運(yùn)作情況,真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。
二、營建'事業(yè)至真,生活至愛'的文化氛圍
社區(qū)文化是物業(yè)管理公司與業(yè)戶共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合,社區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在社區(qū)內(nèi)建立一種'生活至愛'的文化氛圍,以取代都市中正在漫延的'人情沙漠'。我們將以開展健康豐富的社區(qū)文化活動為紐帶,建立嶄新的社區(qū)文化。
我們將圍繞'信息交流、環(huán)境保護(hù)、科普競賽、社區(qū)公益、物管宣教、健康生活'等六大主題來組織、策劃社區(qū)活動,增進(jìn)小區(qū)成員之間的了解,搭建信息共享、互通有無、共謀發(fā)展的平臺,努力把zz假日花園創(chuàng)建為精神、物質(zhì)文明建設(shè)的窗口。
三、塑造'藝術(shù)眼光,追求時尚'的審美理念
現(xiàn)代化社區(qū)內(nèi)的業(yè)戶更加關(guān)注社區(qū)的人文環(huán)境。物業(yè)管理公司與業(yè)戶一起參與社區(qū)環(huán)境文化的建設(shè),將極大地滿足業(yè)戶愉悅身心、親近自然的環(huán)境需要。在環(huán)境文化氛圍營造上,我們將導(dǎo)入一套結(jié)合現(xiàn)代與傳統(tǒng)、符合建筑設(shè)計特色的形象識別系統(tǒng)(如標(biāo)識牌等),提升物業(yè)檔次;提供高品質(zhì)的園藝維護(hù),保持綠化的良好長勢;不斷完善小區(qū)內(nèi)及周邊的園林小品及自然景觀,營造厚重的人文氣息,建立人與環(huán)境和諧共融的'城市人文環(huán)境小區(qū)'。
第一章 探求、創(chuàng)造物業(yè)管理新模式
zz假日花園作為新金融區(qū)的精品小區(qū),未來的物業(yè)管理工作將以'精品服務(wù),全心全意滿足顧客需求'為目標(biāo)開展。
房地產(chǎn)業(yè)'三分建、七分管'的客觀事實(shí)決定了物業(yè)管理的重要性,探索zz假日花園物業(yè)管理新模式,對于推動zz假日花園的樓盤銷售與物業(yè)增值,滿足作為受益主體--業(yè)主的服務(wù)需求具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。
近段時間以來,我們對zz假日花園的管理模式進(jìn)行了反復(fù)探討,最后我們確立了zz假日花園的物業(yè)管理模式是:
緊密圍繞'服務(wù)業(yè)主、報效社會'的核心理念,提供'精品服務(wù)'的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品;
倡導(dǎo)'以業(yè)戶為中心'的流程管理思想,建立以流程為基石的業(yè)戶需求價值鏈;
倡導(dǎo)科學(xué)管理和專業(yè)服務(wù),規(guī)范管理服務(wù)行為;
致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系,推廣'非接觸管理、零距離服務(wù)'的服務(wù)理念。
在確定管理模式的基礎(chǔ)上,針對zz假日花園的特色及實(shí)際情況,我們進(jìn)一步提出了全方位物業(yè)管理的基本思路。
我們的管理思路是:
采用整體管理和專業(yè)管理相結(jié)合的辦法
強(qiáng)調(diào)成本控制意識和成本管理程序
強(qiáng)調(diào)維修基金的效能管理與維修計劃的科學(xué)實(shí)施的有機(jī)結(jié)合
強(qiáng)調(diào)流程團(tuán)隊的有效運(yùn)作和服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn)
確保公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個性化
確保配套設(shè)施的不斷完善與商務(wù)服務(wù)的日臻完美
致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及小區(qū)全員的參與意識
致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進(jìn)和功能提升
致力于文化功能的提升,塑造符合現(xiàn)代文明的理想商務(wù)環(huán)境
第二章 擬采取的管理服務(wù)措施
結(jié)合zz假日花園物業(yè)管理的難點(diǎn)、重點(diǎn)及管理思路,我們擬采取以下管理服務(wù)措施,以保證管理模式的實(shí)現(xiàn)及精品優(yōu)質(zhì)服務(wù)的供給:
一、導(dǎo)入iso9001質(zhì)量管理體系
中海物業(yè)是國內(nèi)最早通過iso9002質(zhì)量管理體系認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)之一,隨著國際標(biāo)準(zhǔn)化組織于2000年12月頒布了2000版質(zhì)量管理新標(biāo)準(zhǔn),我們審時度勢,積極跟進(jìn),及時對原有的質(zhì)量體系進(jìn)行了改版,并于2001年3月成功獲得iso9001:2000質(zhì)量管理體系的轉(zhuǎn)版認(rèn)證。通過質(zhì)量體系認(rèn)證,建立了一套科學(xué)規(guī)范的企業(yè)內(nèi)外部監(jiān)督體系,確保服務(wù)水準(zhǔn)達(dá)到國際級的iso9001及國內(nèi)'全國城市物業(yè)管理示范小區(qū)'的標(biāo)準(zhǔn)。iso9001質(zhì)量管理體系是我們開展工作的基礎(chǔ),質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)的基石。在zz假日花園物業(yè)管理的實(shí)施過程中,我們將一如既往推行iso9001質(zhì)量管理體系,以持續(xù)改進(jìn)我們的管理服務(wù)水平,持續(xù)滿足業(yè)戶不斷增長的期望。
二、結(jié)合自身優(yōu)勢,提升服務(wù)質(zhì)量
中海物業(yè)在廣州發(fā)展已近十年,自身經(jīng)營管理不斷完善,市場表現(xiàn)日益突出,并形成了一整套運(yùn)作較為成熟的管理模式,我們認(rèn)為對于企業(yè)而言,zz假日花園物業(yè)管理成敗的關(guān)鍵在于能否將自身優(yōu)勢與標(biāo)的物業(yè)的管理要求有效結(jié)合。我們將充分運(yùn)用中海物業(yè)的管理模式以及在廣州市場成功運(yùn)作的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),結(jié)合佛山市場的實(shí)際情況,有針對性地開展工作,了解業(yè)戶需求,提供個性化服務(wù)和精品服務(wù),對可能發(fā)生的問題進(jìn)行前期預(yù)防,使管理處推出的各項(xiàng)管理服務(wù)措施更加切合業(yè)主的需要及佛山市政策法規(guī)。
三、鍛造素質(zhì)優(yōu)良的學(xué)習(xí)型員工隊伍
要實(shí)現(xiàn)我們在管理方案中的各項(xiàng)承諾,最關(guān)鍵的在于員工的整體素質(zhì),人的因素決定一切。管理處日常運(yùn)作中的一項(xiàng)工作重點(diǎn)就是保證中海物業(yè)用人機(jī)制的有效推行,我們將通過競爭上崗、崗位考核、末位淘汰制和各級崗位責(zé)任制來給予員工一定的工作和競爭壓力,通過持續(xù)不斷的培訓(xùn)和考核來保證隊伍的素質(zhì)。
在物業(yè)管理實(shí)施過程中,充分發(fā)揮員工的各項(xiàng)優(yōu)勢,同時對他們實(shí)施科學(xué)培訓(xùn),規(guī)范管理,使其不斷得到優(yōu)化和提升,我們將為表現(xiàn)出色的員工不斷提供培訓(xùn)、
加薪、升職的機(jī)會,甚至介入高層管理。
四、推行'全方位式'的員工培訓(xùn)機(jī)制
由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個性差異,對于服務(wù)產(chǎn)品的提供,不能簡單地制造一種'準(zhǔn)則',而是不斷依據(jù)服務(wù)需求的變化而調(diào)整,也即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化,其中一項(xiàng)關(guān)鍵內(nèi)容就是對員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在實(shí)踐中,我們推出了'全方位式'的培訓(xùn)體系,做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn),各層級員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn),使每一層級員工保持服務(wù)知識、技能與服務(wù)需求達(dá)到動態(tài)平衡。
五、建立小區(qū)公共信息平臺,營造'信息島'
縱觀全球信息的浪潮,網(wǎng)絡(luò)信息正以不可阻擋之勢向我們涌來。結(jié)合當(dāng)今各級組織對信息的通訊和共享有著迫切的需求。我們在物業(yè)管理中,力求管理手段現(xiàn)代化及信息網(wǎng)絡(luò)化,形成一個可為業(yè)主提供多種信息,為管理提供方便的資源共享的信息網(wǎng)。zz假日花園網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)將在我們的努力下成為一個'信息島',從而滿足社會各界、物業(yè)管理公司、業(yè)戶之間對管理資源及信息共享的需求。
六、倡導(dǎo)'開放式' 的服務(wù)理念
物業(yè)管理公司與業(yè)委會均涉及業(yè)主日常生活的不同側(cè)面,二者關(guān)系若協(xié)調(diào)不好,必將演化為阻礙小區(qū)物業(yè)管理水平提高的一種阻力。為此,我們將在zz假日花園倡導(dǎo)和強(qiáng)調(diào)開放式的管理服務(wù),明確上述二者之間的分工及配合,即:物業(yè)管理公司專業(yè)服務(wù)與業(yè)委會自治管理相結(jié)合。對于管理處,我們通過組織'管理處開放日'活動、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施,自覺接受業(yè)主的監(jiān)督;對于業(yè)委會,我們將在小區(qū)入伙并達(dá)到規(guī)定的條件后依法成立,并從保護(hù)業(yè)主權(quán)益及提高自身管理水平出發(fā),不斷增強(qiáng)業(yè)委會自治管理的意識和能力,使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。我們深信:只要從服務(wù)業(yè)主的根本目標(biāo)出發(fā),兩方的合作一定能成為推動小區(qū)管理水平提高的助力。
七、提供個性化的裝修套餐服務(wù)
隨著社會的發(fā)展與進(jìn)步,樓宇裝修正成為業(yè)主在購樓以后最為關(guān)注的一個問題。但是,現(xiàn)階段裝修市場的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主深感困惑。一方面,普通的業(yè)主因?yàn)閷I(yè)的限制,對于裝修方案的設(shè)計、裝修商的選擇、裝修材質(zhì)選購、裝修質(zhì)量的監(jiān)督等問題都顯的心有余而力不足;,在zz假日花園的裝修管理上,我們竭誠為業(yè)主提供完美的配套服務(wù)。根據(jù)不同層次業(yè)主的需求,提供各類個性化的裝修方案以供選擇,實(shí)現(xiàn)設(shè)計、施工、養(yǎng)護(hù)一條龍的套餐式服務(wù)。另外,根據(jù)個別業(yè)主的特殊要求,管理處亦可在業(yè)主購樓之后但未入伙之前,即提供裝修申請及方案審核的服務(wù),以解業(yè)主的后顧之憂。
八、構(gòu)建服務(wù)平臺--管理服務(wù)中心
強(qiáng)大的服務(wù)平臺和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。在zz假日花園的服務(wù)形式上,我們擬建立客戶服務(wù)中心的運(yùn)作體系。即將管理處的內(nèi)部管理和對外服務(wù)分為后臺和前臺操作,從而保證管理處對外形象的統(tǒng)一化?？蛻舴?wù)中心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐,業(yè)主所有的服務(wù)需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心,由中心負(fù)責(zé)分類處理;而管理處所有需公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到業(yè)主。通過客戶服務(wù)中心的有效運(yùn)作:
第一,可保證管理處對外服務(wù)形象統(tǒng)一化;
第二,建立首問責(zé)任制,所有業(yè)主的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實(shí)直至業(yè)主滿意為主;
第三,管理處服務(wù)中心24小時的工作時間將可保證業(yè)主的需求全天候地得到受理及滿足。
九、管理體系的全面整合和提升
社會的環(huán)境時時在變,業(yè)主的需求亦時時在變,始終沿用舊有的管理模式和服務(wù)方式是無法滿足業(yè)主不斷增長的服務(wù)需求的。中海物業(yè)自1995年開始實(shí)施管理體系的全面整合提升。其精髓就在于持續(xù)地不間斷地進(jìn)行流程再造,對日常一些已經(jīng)相對固化的思維方式、服務(wù)理念以及具體的作業(yè)流程進(jìn)行重新分析和改造,使其能夠更加符合業(yè)主的真實(shí)需求,從而為業(yè)主提供真正適用的服務(wù)產(chǎn)品。在zz假日花園物業(yè)管理中,我們?nèi)詫⒗^續(xù)推進(jìn)此項(xiàng)工作,組建流程小組,并運(yùn)用流程管理的思想指導(dǎo)日常的具體工作。致力于用新型的'以客戶為中心、以流程為導(dǎo)向'的運(yùn)作取代傳統(tǒng)的'以企業(yè)為中心、以職能為導(dǎo)向'運(yùn)作,實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。
十、致力于共用設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進(jìn)
小區(qū)物業(yè)管理的一個重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)。共用設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主的日常工作、生活和安全保障等問題。根據(jù)我們對小區(qū)物業(yè)多年的管理經(jīng)驗(yàn),我們將zz假日花園共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個層次進(jìn)行,即:
以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運(yùn)行為目的的日常管理及維修;
以消除各種運(yùn)行隱患,保證設(shè)施設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(hù)(包括大、中修);
以提升設(shè)備性能、增強(qiáng)設(shè)備自我保護(hù)功能從而滿足用戶不斷增長的服務(wù)需求為目的的改良性維護(hù)(改造)。
第6篇 花園物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)
畔島花園物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)為將畔島花園建設(shè)成為東西湖區(qū)最具特色、充滿異國風(fēng)情的超一流標(biāo)志性文明住宅小區(qū),順馳武漢物業(yè)管理有限公司將依照《全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)》標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施物業(yè)管理。其中具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)承諾及質(zhì)量保證措施摘要如下:
一、基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與措施
1.簽訂物業(yè)服務(wù)合同,明確權(quán)利義務(wù)關(guān)系;
2. 承接項(xiàng)目對住宅區(qū)公共部分、共用設(shè)施認(rèn)真檢查,做到驗(yàn)收手續(xù)齊全;
3．管理人員和專業(yè)操作人員按照國家規(guī)定持證上崗;
4. 建立完善的物業(yè)管理方案,質(zhì)量管理,財務(wù)管理,檔案管理等制度;
5. 管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝,佩戴標(biāo)志,行為規(guī)范,服務(wù)主動熱情;
6. 建立客戶服務(wù)中心,公示24小時服務(wù)電話。急修半小時內(nèi),其他報修按照約定時間到達(dá)現(xiàn)場;
7. 根據(jù)業(yè)主需求,提供物業(yè)服務(wù)合同之外的專項(xiàng)服務(wù)和特約、代辦服務(wù),公示服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)價目;
8. 公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況;
9. 每年至少一次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見,滿意率95%以上。
二、 公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與措施
(一) 安全管理
10. 小區(qū)主入口24小時執(zhí)勤;
11.監(jiān)控室實(shí)行24小時監(jiān)控并對重要部位全天錄像;
12. 別墅區(qū)設(shè)立專職保安員;
13. 小區(qū)內(nèi)每小時保安巡查一次;
14. 對小區(qū)內(nèi)的車輛進(jìn)行管理,引導(dǎo)車輛有序通行、停放;
15. 對進(jìn)出小區(qū)的裝修等勞務(wù)人員實(shí)行登記管理;
16. 對火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案,事發(fā)時及時告之業(yè)主和有關(guān)部 門,并協(xié)助采取相應(yīng)防范措施。
(二) 環(huán)境管理
17. 按單元門設(shè)置垃圾桶,生活垃圾日產(chǎn)日清;
18. 小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃一次;電梯廳、樓道每日清掃一次;樓梯扶手每周擦洗一次;公共玻璃每季度清潔一次;路燈、樓道燈每月清洗1次;
19. 區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每半年檢查1次,并視情況及時清掏;20.二次供水水箱按規(guī)定清洗,水質(zhì)符合衛(wèi)生要求;
21.對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù);22.定期清除綠地雜草、雜物;23.定期預(yù)防花草、樹木病蟲害
(三) 房屋管理24.每周巡查一次小區(qū)房屋單元門、樓道通道以及其他公共部位的門窗、玻璃等,定期維護(hù)養(yǎng)護(hù);25.按照住宅裝修管理規(guī)定和業(yè)主公約要求,建立裝修管理制度。通知業(yè)主裝修事項(xiàng)。每周至少兩次巡查裝修施工現(xiàn)場,發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定現(xiàn)象,及時勸阻,并通知有關(guān)部門;26.各組團(tuán)、棟、單元門、戶有明顯標(biāo)志。27.小區(qū)道路平整,主要通道及停車場交通標(biāo)志齊全規(guī)范;28.對共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維護(hù)(依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外);
(四) 設(shè)施、設(shè)備管理29.建立公用、共用設(shè)施設(shè)備檔案(設(shè)備臺帳),設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢修等記錄齊全;30.操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設(shè)施運(yùn)行正常;3
1.對公用、共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查、作好巡查記錄、屬于小修范圍的,及時組織修復(fù);32.載人電梯正常運(yùn)行;33.消防設(shè)施設(shè)備完好,可隨時啟用,消防通道暢通;34.路燈、樓道燈完好率不低于95%35.容易危機(jī)人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警世標(biāo)志和防范措施;對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案;
三、 便民服務(wù)基本內(nèi)容主要內(nèi)容有:健康咨詢、家政助理、禮儀服務(wù)、代辦服務(wù)、社區(qū)活動、看護(hù)服務(wù)、房屋代租代售、房產(chǎn)投資咨詢、商品零售、裝修裝飾等。
第7篇 花園物業(yè)管理服務(wù)范圍規(guī)范
畔島花園物業(yè)管理服務(wù)范圍順馳物業(yè)公司將以政策和法規(guī)為理論數(shù)據(jù),寓管理與服務(wù)之中,建立社區(qū)服務(wù)體系。為住戶提供全方位管理和服務(wù),服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)多元化、全方位態(tài)勢,為畔島花園業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。物業(yè)管理服務(wù)總體歸納為'六項(xiàng)管理、三類服務(wù)',即'房屋及設(shè)施設(shè)備管理服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生管理服務(wù)、治安消防管理服務(wù)、綠化管理服務(wù)、車輛交通管理服務(wù)和其它公共管理服務(wù)';常規(guī)性公共服務(wù)(合同服務(wù))委托性特約服務(wù)(非合同零星服務(wù))和經(jīng)營性多種服務(wù)(非合同全方位、多層次的綜合服務(wù))。
一、常規(guī)性公共服務(wù)即物業(yè)為履行物業(yè)管理合同,向全體業(yè)主及住戶提供的經(jīng)常性服務(wù),是所有業(yè)主及轄區(qū)內(nèi)住戶都可以享受到的。它貫穿于物業(yè)管理之中。如:清潔衛(wèi)生服務(wù)、治安保衛(wèi)服務(wù)、維修居住區(qū)環(huán)境服務(wù)等,我們將為業(yè)主及住戶提供專業(yè)、入微、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
1.房屋及公共、共用設(shè)施設(shè)備管理服務(wù)
2. 范圍包括:公共屋面、房屋承重及抗震結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間公共通道、門廳、共用排煙道。
3．公共、共用設(shè)施、設(shè)備的管理
4. 范圍包括:上下水管道、落水管、共用照明、煤氣干線、樓內(nèi)消防設(shè)施、電梯、水泵房。
5. 市政共用設(shè)施和附屬建筑物、構(gòu)筑物的養(yǎng)護(hù)和管理
6. 范圍包括:道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠池、湖面、地上車庫等。
7. 智能化設(shè)施設(shè)備
8. 范圍包括:樓宇對講系統(tǒng)、用戶寬帶數(shù)據(jù)網(wǎng)系統(tǒng)、室內(nèi)紅外線報警系統(tǒng),周界紅外線對射報警系統(tǒng)、門禁及車庫管理系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)等。
9. 環(huán)境衛(wèi)生管理服務(wù)
10. 對小區(qū)公共部位和區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行管理,是一項(xiàng)經(jīng)常性的管理服務(wù)工作,它包括小區(qū)內(nèi)公共部位和區(qū)域的清潔、衛(wèi)生及各種垃圾的收集。各種環(huán)衛(wèi)設(shè)施齊全,實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔,垃圾日產(chǎn)日清,按計劃消毒、滅鼠、滅蟲。通過對小區(qū)的清潔衛(wèi)生,區(qū)域管理的過程控制,確保向住戶提供高檔次的服務(wù)及高質(zhì)量的生活場所。
11.綠化管理服務(wù)
12. 綠化的功能是美化人居環(huán)境,提高人們身心健康水平。通過專業(yè)化人員的管理,科學(xué)合理地保養(yǎng)、管理小區(qū)的綠化,使小區(qū)綠化達(dá)到綠草蔭蔭、綠樹成蔭的效果。綠化管理的主要內(nèi)容是樹木、花卉、草坪的養(yǎng)護(hù)。
13. 樹木、花卉的養(yǎng)護(hù):主要內(nèi)容是澆水、施肥、除草、松土、整形修剪、防治病蟲害、養(yǎng)護(hù)。
14. 治安消防管理服務(wù)
15. 治安消防是小區(qū)物管工作重點(diǎn)之一。要貫徹'預(yù)防為主、防治(消)結(jié)合'的方針,對所轄物業(yè)區(qū)域的治安和消防工作進(jìn)行全面的管理。
16. 治安消防管理是為了保障所管物業(yè)區(qū)域內(nèi)的財物不受損失,人員不受傷害,維護(hù)小區(qū)正常的工作、生活秩序。對消防工作實(shí)施管理,預(yù)防小區(qū)物業(yè)區(qū)域內(nèi)火災(zāi)的發(fā)生。最大限度地減少火災(zāi)損失,為住戶的生活提供安全的環(huán)境,保護(hù)小區(qū)業(yè)主、住戶的人身和財產(chǎn)的安全。
17. 車輛交通管理服務(wù)
18. 對小區(qū)內(nèi)各類車輛(汽車、摩托車、自行車等)進(jìn)出、行駛、停泊實(shí)施管理工作,確保車輛安全、交通暢通、組織有序,停放整齊,從而創(chuàng)造優(yōu)美、安全的轄區(qū)環(huán)境。
19. 其它公共管理服務(wù)20.在小區(qū)物業(yè)轄區(qū)內(nèi),為確保小區(qū)業(yè)主及住戶的生活安全及小區(qū)的整體美觀,特定的各種管理服務(wù)制度如:裝修管理規(guī)定、停車場管理規(guī)定、公共設(shè)施設(shè)備使用規(guī)定、小區(qū)消防管理規(guī)定等各種規(guī)定,有效地為業(yè)主創(chuàng)造一個舒適、安寧的生活環(huán)境。
二、 委托性專項(xiàng)服務(wù)屬于物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議外的服務(wù)內(nèi)容,是為某些住戶群體提供的專項(xiàng)服務(wù),如:為高層住戶24小時開啟電梯、24小時高層供水及水泵、消防設(shè)備維修保養(yǎng)等。專項(xiàng)服務(wù)收受,按所享受住戶群體之建筑面積合理負(fù)擔(dān)。我們以專業(yè)的養(yǎng)護(hù)工作為業(yè)主及住戶提供舒適便利的生活環(huán)境。
三、 經(jīng)營性多種特約服務(wù)它是為滿足業(yè)主和住戶特別需要而提供的個別服務(wù),即向業(yè)主及住戶提供便利、高效、經(jīng)濟(jì)的便民服務(wù)。營造畔島花園溫馨、和諧的社區(qū)環(huán)境,努力使居民生活更方便、更迅捷。順馳物業(yè)的便民服務(wù)有多年的工作經(jīng)驗(yàn),真正從居民的日常生活細(xì)節(jié)考慮,以點(diǎn)點(diǎn)滴滴的積累和平凡的小事來體現(xiàn)物業(yè)管理的親情和為業(yè)主服務(wù)的整體水平,從而使每一位業(yè)主及住戶都能體驗(yàn)到生活在畔島花園這個溫暖大家庭的幸福。我們將以業(yè)主及住戶為中心,有步驟地開展各種無償與有償特約服務(wù),并不斷傾聽業(yè)主及住戶的意見,開辟新的服務(wù)項(xiàng)目。
第8篇 軍區(qū)花園物業(yè)管理服務(wù)策劃各項(xiàng)管理指標(biāo)
軍區(qū)花園物業(yè)管理服務(wù)策劃與各項(xiàng)管理指標(biāo)
在競爭激烈的房地產(chǎn)市場中,物業(yè)管理服務(wù)及優(yōu)質(zhì)物業(yè)形象的維持,是十分重要的物業(yè)租/售后服務(wù)項(xiàng)目,這是需要時間及專業(yè)隊伍去處理的。
日常物業(yè)管理
日常物業(yè)管理是一項(xiàng)涉及面廣、長期連續(xù)的工作過程。按專業(yè)項(xiàng)目可以分為物業(yè)維護(hù)、安全管理、環(huán)境管理、物業(yè)檔案建立、管理溝通、專項(xiàng)服務(wù)(酒店式家居服務(wù))、社區(qū)文化氛圍營建等諸多項(xiàng)目。在此我們對選取如下項(xiàng)目做一闡述,希望從此可見我公司管理的基本思想。
一、保潔、綠化
為充分展現(xiàn)軍區(qū)花園潔凈、清幽的環(huán)境,體現(xiàn)出凈化、綠化、美化的人文環(huán)境,使軍區(qū)花園真正成為一流的花園式住宅區(qū),為實(shí)現(xiàn)我們既定的目標(biāo)打下堅實(shí)的基礎(chǔ)。
一)管理策劃:
a、全員保潔:在軍區(qū)花園管理處,上至園區(qū)經(jīng)理,下至操作人員,樹立全員保潔意識,人人都是保潔員,人人都是綠化員,保安員不僅僅負(fù)責(zé)環(huán)境治安和車輛管理,還將承擔(dān)起小區(qū)清潔維護(hù)、監(jiān)督等工作。
b、專業(yè)養(yǎng)護(hù)、責(zé)任分明,以'四有'促進(jìn)管理。
a)有專業(yè)管理,以一名物業(yè)管理員組成衛(wèi)生綠化小組,全面管理。
b)有專業(yè)隊伍,保潔隊、維修隊和綠化隊,層層落實(shí)。
c)有明確的獎勵措施,若有扣分因素,相關(guān)責(zé)任人扣發(fā)薪金。
d)有嚴(yán)格遵守的保潔、綠化制度和標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)方式。
二)服務(wù)運(yùn)作(包括但不限于)
路面:實(shí)行16小時全天候保潔,無雜物,無垃圾,道路潔凈,根據(jù)季節(jié)每周沖洗公共通道1次以上。
喬木:每周巡查二次,及時修剪枯枝,病蟲枝,名貴樹種懸掛標(biāo)識牌;
灌木:每周巡查二次,及時修剪,保持旺盛長勢,注意滅蟲害;
花卉:每周巡查二次,勤澆灌,保持正常生長;
草坪:及時修剪,夏季不長于15厘米,春季不長于10厘米。雜草每周巡查拔除。
隔離綠化帶和環(huán)行綠化帶:每月修剪一次,定期澆水,關(guān)鍵對有特別形狀的綠籬、花球重點(diǎn)養(yǎng)護(hù)。
注:消滅衛(wèi)生死角,以'四定'抓整潔綠化。
大面積的衛(wèi)生綠化容易管理好,而衛(wèi)生死角少人問津,為此,管理處將定整潔內(nèi)容、定整改時間、定整改責(zé)任人和定檢查復(fù)查人,徹底達(dá)到無'五亂'的效果,即無亂張貼;無亂涂寫;無亂排水;無亂堆放;無亂豎廣告牌。
三)、監(jiān)管措施
衛(wèi)生、綠化離不開監(jiān)管,在衛(wèi)生綠化項(xiàng)目小組的組織下,對樓梯、路面、植被等全面質(zhì)量管理,制定各項(xiàng)考核制度和標(biāo)準(zhǔn),定時抽查與隨機(jī)相結(jié)合,每季度進(jìn)行評比檢查,對未達(dá)標(biāo)的衛(wèi)生死角予以清理。
二、保安措施
為了軍區(qū)花園住戶安居樂業(yè),我公司在對軍區(qū)花園進(jìn)行現(xiàn)場考查和綜合分析的基礎(chǔ)上,根據(jù)其優(yōu)越的地理位置、特點(diǎn),制訂出相應(yīng)的治安防范措施,以確保區(qū)域內(nèi)因物業(yè)管理而造成的刑事治安案件責(zé)任發(fā)案率為零,火災(zāi)責(zé)任發(fā)生率為零,三車責(zé)任丟失率為零。
為了營造祥和寧靜的小區(qū)氣氛,我們在保安人員安排方面還將落實(shí)兩項(xiàng)新措施:
第一,便裝安全員督察措施。在園區(qū)內(nèi)配備一定數(shù)量的便裝安全員,著便裝上崗,并用對講機(jī)隨時與管理處聯(lián)絡(luò)。
第二,嚴(yán)密措施。即白天安排巡邏,而在夜晚布置嚴(yán)密的崗哨及增大巡邏密度。安全保衛(wèi)和治安防范等級制度是根據(jù)保衛(wèi)對象的不同、治安環(huán)境的不同及治安現(xiàn)場危急程度的不同等具體情況而采取相應(yīng)等級的對策和措施的治安保衛(wèi)制度。我們將在軍區(qū)花園建立三級保安制度:
三級保安-夜間防范等。
二級保安-發(fā)生二級火災(zāi)、發(fā)生自然災(zāi)害、發(fā)生持械斗毆案件等的處理。
一級保安-發(fā)生群眾___;壞分子團(tuán)體肇事有破壞行為;發(fā)生重大案件等的處理。
根據(jù)上述不同等級的保安要求,我們制定了相應(yīng)的保衛(wèi)制度,配置了相應(yīng)的警力布置,以確保保衛(wèi)對象的安全及消除任何對小區(qū)的危害。
三、消防工作管理
消防安全責(zé)任重大,這是我們多年得出的切身體會。
'全員皆兵,預(yù)防為主'是我們開展消防管理工作的方式和原則。全員皆兵是指管理處的每個員工都是義務(wù)消防宣傳員、義務(wù)消防救護(hù)員,他們平時在各自的崗位上從事自己的本職工作,火情發(fā)生時則迅速進(jìn)入火情狀態(tài)下的對應(yīng)崗位,履行該崗位職責(zé)。預(yù)防為主是天天講天天抓的日常工作內(nèi)容,包括宣傳教育和檢查。在宣傳方法上我們會采取多樣化的宣傳形式。
消防管理關(guān)鍵工作環(huán)節(jié)有:
1、宣傳教育
開展消防安全教育,樹立消防安全意識是貫徹'預(yù)防為主,防消結(jié)合'工作方針的前提,設(shè)消防宣傳欄、收看錄相、散發(fā)宣傳材料等向住戶宣傳消防知識。
2、加強(qiáng)監(jiān)督
加強(qiáng)監(jiān)督檢查可防患于未然,我們將對小區(qū)內(nèi)一切涉及消防安全的生活起居、裝修施工進(jìn)行監(jiān)督檢查,明確規(guī)定裝修工程隊必須配備滅火器材,我們還采用專用儀器,在小區(qū)內(nèi)定時定點(diǎn)進(jìn)行檢查,將事故消滅在萌芽狀態(tài)。
3、模擬演習(xí)
我們每年安排一次大規(guī)模消防模擬演習(xí),提高住戶的消防意識,增強(qiáng)自救能力。
四、物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)
完善的物業(yè)維修養(yǎng)護(hù),不僅可以充分發(fā)揮物業(yè)的使用功能,而且還可以保值、增值物業(yè)。要使物業(yè)的使用功能得到充分發(fā)揮,就要針對物業(yè)管理的特點(diǎn),制定出整個物業(yè)系統(tǒng)細(xì)致而又嚴(yán)密的維修保養(yǎng)計劃和實(shí)施方案。因此,建立一套完整精細(xì)而又行之有效的維護(hù)計劃,將有利于物業(yè)的保值、增值,使住戶的居住環(huán)境更為完善、舒適。
五、為了將軍區(qū)花園建設(shè)成為一流的文明住宅花園小區(qū),參照《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)考核標(biāo)準(zhǔn)》,結(jié)合本公司管理目標(biāo),特制定如下管理指標(biāo)及措施:
1、房屋完好率98%以上;
2、維修及時率100%;
3、投訴處理率100%;
4、綠化完好率98%以上;
5、維修、投訴回訪率90%以上;
6、服務(wù)滿意率98%以上;
7、安全事故發(fā)生率0.1%以下。
便民服務(wù)項(xiàng)目
都市人生活節(jié)奏快,時間對他們十分重要,在處理家居生活瑣事問題時,要以最方便和最舒適的方式解決。在物業(yè)管理服務(wù)過程中提供便利、高效的服務(wù)是提高住戶生活質(zhì)量的一項(xiàng)重要保障。沈陽####物業(yè)經(jīng)過長期的小區(qū)物業(yè)管理實(shí)踐,形成了一套完善的服務(wù)工作體系。我們將秉承'以住戶為中心,優(yōu)質(zhì)服務(wù)、合理收費(fèi)'的經(jīng)營方針,充分考慮
小區(qū)的居住人員結(jié)構(gòu),針對不同的住戶提供個性化服務(wù),通過提供舒適的服務(wù)項(xiàng)目,創(chuàng)造嶄新是居住生活方式。
一、調(diào)研
調(diào)研計劃的基礎(chǔ)。我們沈陽####物業(yè)管理公司對軍區(qū)花園進(jìn)行了詳實(shí)的調(diào)查、統(tǒng)計。
結(jié)果表明,軍區(qū)花園住戶以高薪階層居多,老中青人員均衡的服務(wù)對象,且文化水準(zhǔn)很高,對物業(yè)服務(wù)的要求極高,并渴望軍區(qū)花園能夠繼續(xù)保持物業(yè)增值的良好勢頭。
二、分析
這種情況說明在軍區(qū)花園居住的業(yè)主是有著良好文化素養(yǎng)的群體,他們能夠站在高處對待物業(yè)管理工作,并對服務(wù)的品質(zhì)提出了更高的需求,具體體現(xiàn)在以下幾點(diǎn):
1、安全需求
安居樂業(yè),'安'字為先,居民對財產(chǎn)安全和人身安全的需求在任何時候都是第一需求,同時也是對物業(yè)管理工作的第一要求。治安狀況的好壞直接影響住戶的生活質(zhì)量。軍區(qū)花園地處鬧市,來往車輛較多,周邊環(huán)境復(fù)雜,因此滿足住戶的安全需求將是管理工作的重點(diǎn)。
2、服務(wù)需求
軍區(qū)花園住戶屬高薪階層,文化水準(zhǔn)普遍較高,他們注重個人權(quán)益的實(shí)現(xiàn),因此,他們對服務(wù)的要求將是全方位無缺陷的服務(wù),這必將要求物業(yè)管理公司提供的服務(wù)要力求品質(zhì)完美。
3、環(huán)境需求
優(yōu)美的居住環(huán)境是舒適生活的重要保障,關(guān)心環(huán)境則體現(xiàn)了現(xiàn)代人整體環(huán)境意識的加強(qiáng),和居住環(huán)境觀念的更新,同時表明未來物業(yè)管理工作對環(huán)境美化的重要意義。
4、精神要求
隨著生活水平的不斷提高,除'衣、食、住、行'之外,住戶對住宅區(qū)的人文環(huán)境的要求也越來越高,特別是像軍區(qū)花園這樣的小區(qū)住戶,他們文化水平普遍較高,因此,人們更多的是期望受到一種理想的精神環(huán)境,即社區(qū)營造出統(tǒng)一高尚的社區(qū)精神、社區(qū)文化和社區(qū)價值觀的文化大氛圍。
5、物業(yè)保值、增值的需求
第9篇 _花園物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)
畔島花園物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)
為將畔島花園建設(shè)成為東西湖區(qū)最具特色、充滿異國風(fēng)情的超一流標(biāo)志性文明住宅小區(qū),順馳武漢物業(yè)管理有限公司將依照《全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)》標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施物業(yè)管理。其中具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)承諾及質(zhì)量保證措施摘要如下:
一、基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與措施
1.簽訂物業(yè)服務(wù)合同,明確權(quán)利義務(wù)關(guān)系;
2.承接項(xiàng)目對住宅區(qū)公共部分、共用設(shè)施認(rèn)真檢查,做到驗(yàn)收手續(xù)齊全;
3.管理人員和專業(yè)操作人員按照國家規(guī)定持證上崗;
4.建立完善的物業(yè)管理方案,質(zhì)量管理,財務(wù)管理,檔案管理等制度;
5.管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝,佩戴標(biāo)志,行為規(guī)范,服務(wù)主動熱情;
6.建立客戶服務(wù)中心,公示24小時服務(wù)電話。急修半小時內(nèi),其他報修按照約定時間到達(dá)現(xiàn)場;
7.根據(jù)業(yè)主需求,提供物業(yè)服務(wù)合同之外的專項(xiàng)服務(wù)和特約、代辦服務(wù),公示服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)價目;
8.公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況;
9.每年至少一次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見,滿意率95%以上。
二、公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與措施
(一)安全管理
10.小區(qū)主入口24小時執(zhí)勤;
11.監(jiān)控室實(shí)行24小時監(jiān)控并對重要部位全天錄像;
12.別墅區(qū)設(shè)立專職保安員;
13.小區(qū)內(nèi)每小時保安巡查一次;
14.對小區(qū)內(nèi)的車輛進(jìn)行管理,引導(dǎo)車輛有序通行、停放;
15.對進(jìn)出小區(qū)的裝修等勞務(wù)人員實(shí)行登記管理;
16.對火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案,事發(fā)時及時告之業(yè)主和有關(guān)部 門,并協(xié)助采取相應(yīng)防范措施。
(二)環(huán)境管理
17.按單元門設(shè)置垃圾桶,生活垃圾日產(chǎn)日清;
18.小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃一次;電梯廳、樓道每日清掃一次;樓梯扶手每周擦洗一次;公共玻璃每季度清潔一次;路燈、樓道燈每月清洗1次;
19.區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每半年檢查1次,并視情況及時清掏;
20.二次供水水箱按規(guī)定清洗,水質(zhì)符合衛(wèi)生要求;
21.對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù);
22.定期清除綠地雜草、雜物;
23.定期預(yù)防花草、樹木病蟲害
(三)房屋管理
24.每周巡查一次小區(qū)房屋單元門、樓道通道以及其他公共部位的門窗、玻璃等,定期維護(hù)養(yǎng)護(hù);
25.按照住宅裝修管理規(guī)定和業(yè)主公約要求,建立裝修管理制度。通知業(yè)主裝修事項(xiàng)。每周至少兩次巡查裝修施工現(xiàn)場,發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定現(xiàn)象,及時勸阻,并通知有關(guān)部門;
26.各組團(tuán)、棟、單元門、戶有明顯標(biāo)志。
27.小區(qū)道路平整,主要通道及停車場交通標(biāo)志齊全規(guī)范;
28.對共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維護(hù)(依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外);
(四)設(shè)施、設(shè)備管理
29.建立公用、共用設(shè)施設(shè)備檔案(設(shè)備臺帳),設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢修等記錄齊全;
30.操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設(shè)施運(yùn)行正常;
31.對公用、共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查、作好巡查記錄、屬于小修范圍的,及時組織修復(fù);
32.載人電梯正常運(yùn)行;
33.消防設(shè)施設(shè)備完好,可隨時啟用,消防通道暢通;
34.路燈、樓道燈完好率不低于95%
35.容易危機(jī)人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警世標(biāo)志和防范措施;對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案;
三、便民服務(wù)基本內(nèi)容
主要內(nèi)容有:健康咨詢、家政助理、禮儀服務(wù)、代辦服務(wù)、社區(qū)活動、看護(hù)服務(wù)、房屋代租代售、房產(chǎn)投資咨詢、商品零售、裝修裝飾等。
第10篇 花園小區(qū)日常管理服務(wù)工作承諾
花園(小區(qū))日常管理服務(wù)工作的承諾
1、房屋管理:房屋外觀完好、整潔、無改變使用功能、無亂搭建、共用設(shè)備及共用部位無隨意占用,房屋完好率達(dá)100%。
2、房屋零修、急修:接到維修10分鐘內(nèi)到現(xiàn)場,急修及時完成,零修不過夜,建立回訪制度和回訪記錄。維修及時率100%。
3、維修工程質(zhì)量:合格率100%,分項(xiàng)檢查結(jié)合部位,嚴(yán)格把關(guān)。按照工序,杜絕二次返工。
4、設(shè)施、設(shè)備管理:確保小區(qū)設(shè)備的使用功能,設(shè)備良好、運(yùn)行正常。保養(yǎng)、檢修制度完備,定期維修養(yǎng)護(hù),完好無損。
5、消防管理:消防系統(tǒng)設(shè)備完好無損,定期與抽查結(jié)合檢查、維修保養(yǎng),對消防供水系統(tǒng)定期檢修、試壓。保證消防系統(tǒng)的隨時啟用。加強(qiáng)防患意識,勤檢查及時消除隱患,常教育,多宣傳,發(fā)現(xiàn)問題及時處理。
6、清潔管理:保證小區(qū)內(nèi)整潔、干凈,垃圾日產(chǎn)日清,樓梯每天打掃兩次,每周清洗一次,垃圾桶每周清洗三次。個設(shè)施設(shè)備干凈整潔,12小時的衛(wèi)生保潔制度。
7、綠化管理:采取外聘專業(yè)公司管理,要求小區(qū)內(nèi)綠化布局合理優(yōu)美。綠地管理及養(yǎng)護(hù)措施落實(shí)到位。無破壞、踐踏及隨意占用現(xiàn)象。
8、道路管理:道路通暢無損壞,路面平坦整潔,排水通暢。無隨意占用、無改變使用功能。
9、共區(qū)域照明管理:照明設(shè)施、設(shè)備完好無損,夜間正常使用。定期檢查維修養(yǎng)護(hù)。
10、投訴處理:按政策規(guī)定做好各項(xiàng)管理工作,提高管理人員的個人自身素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平、協(xié)調(diào)關(guān)系、服務(wù)意識,及時給業(yè)戶排憂解難,建立完善的回訪跟蹤記錄制度,處理結(jié)果有登記,并整理歸檔。
11、管理費(fèi)的收繳:按物價局審核的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取物業(yè)管理費(fèi),不擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),地定期向業(yè)主公布管理費(fèi)的收支情況,取之于業(yè)主,用之于業(yè)主。
12、治安管理:實(shí)行24小時的保安值班制度,保安人員有明顯的標(biāo)志,工作規(guī)范、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn),維護(hù)好小區(qū)正常的治安秩序,小區(qū)內(nèi)無重大治安事故、刑事案件、火災(zāi)事故發(fā)生。
13、停車場管理:確保停車場的使用功能,設(shè)施設(shè)備完好無損,各指示標(biāo)志明顯。
14、檔案管理:要求房屋資料檔案齊全,管理完善,有嚴(yán)格的檔案管理查閱制度。建立完善的住戶資料。
15、綜合服務(wù):在加強(qiáng)我們的服務(wù)意識,完善我們的管理制度。我們的服務(wù)工作以三滿意為標(biāo)準(zhǔn)即:業(yè)戶滿意、自己滿意、社會各界滿意。力爭在兩年內(nèi)爭創(chuàng)省優(yōu)住宅小區(qū)。
第11篇 中旅花園物業(yè)管理服務(wù)手冊應(yīng)急處理程序
港中旅花園物業(yè)管理服務(wù)手冊及應(yīng)急處理程序
(一)物業(yè)管理
1、管理處及其職能
(1)深圳港中旅物業(yè)管理公司為本小區(qū)之管理代理人,并執(zhí)行深圳港中旅花園之物業(yè)管理職能,享有并承擔(dān)<深圳港中旅花園業(yè)主公約>中規(guī)定物業(yè)管理人的各項(xiàng)權(quán)力、義務(wù)及責(zé)任。
(2)管理公司員工有職責(zé)為各用戶提供物業(yè)管理服務(wù),但請各用戶不可要求各員工作私人服務(wù),另請各用戶勿賞賜任何利益給本處工作人員,各用戶如有任何賜教,請與物業(yè)公司或管理處聯(lián)系。
(3)管理處負(fù)責(zé)維持本物業(yè)范圍之正常運(yùn)作及在可能情況下協(xié)助各用戶,處理各公共事務(wù)。
2、費(fèi)用
(1)為保障業(yè)主物業(yè)的長遠(yuǎn)利益,以達(dá)投保值的效果。各用戶亦需承擔(dān)本物業(yè)之保養(yǎng)、維修及日常管理開支。物業(yè)管理之各項(xiàng)支出包括但不限于:建筑物、道路、行人道、外圍部分及其他公共地方之保養(yǎng)、清潔、維修和照明等費(fèi)用,中央空調(diào)、給排水、消防及小區(qū)自動系統(tǒng)等之檢修保養(yǎng)費(fèi)用。此外,渠道及水管之維修費(fèi)用,垃圾清理費(fèi)、管理處之行政及管理費(fèi)用以及管理員工之薪金、福利等均包括在內(nèi)。所有支出均依據(jù)用戶單元建筑面積按比例分?jǐn)偂?/p>
(2)管理費(fèi)是保持本物業(yè)管理正常運(yùn)作之必備條件。故各用戶務(wù)必按時繳交管理費(fèi)。
(3)用戶應(yīng)于當(dāng)月的首七天內(nèi)到管理處或物業(yè)管理人指定的地點(diǎn)及方法繳交被要求支付之管理費(fèi)及其他費(fèi)用。逾期十天未交者,每日加收有關(guān)費(fèi)用總額萬分之五的滯納金。(如有任何變動均以管理處最新公告為準(zhǔn))
用戶于入伙時須預(yù)繳交貳個月管理費(fèi)及其他由管理處制定之合理費(fèi)用。
如公共設(shè)施/外墻翻新等大型工程費(fèi)用,應(yīng)按小區(qū)公約所指定管理份額,或單元建筑面積由各業(yè)主共同分擔(dān)。
管理帳目收支情況將由管理處按時公布。若管理費(fèi)不足應(yīng)付項(xiàng)開支時,各用戶須依據(jù)用戶單元建筑面積按比例支付未足之?dāng)?shù)。若有盈余,則撥入下年度帳目。
此外,各用戶如有變化,請即以書面知會管理處。原用戶應(yīng)于業(yè)權(quán)轉(zhuǎn)讓時結(jié)算清楚所有應(yīng)繳有關(guān)費(fèi)用,已繳交的小區(qū)維修基金不予退還。
(二)用戶須知
1、用戶對其購置之樓宇擁有使用權(quán)利,產(chǎn)權(quán)歸發(fā)展商,土地所有權(quán)仍歸國家。
(1)用戶需預(yù)先與管理處預(yù)約以便交收鎖匙及單元。用戶需負(fù)責(zé)對其接收單元的設(shè)備,作檢驗(yàn)并核實(shí)所有設(shè)施、裝修等皆合格并需在交收表上簽署。
2、收樓時請查看單元設(shè)備、裝修等是否妥善,并把缺點(diǎn)于當(dāng)日內(nèi)以書面或管理處特備之表格通知管理處,本處將代表發(fā)展商利益就該等缺點(diǎn)透過發(fā)展商向承建商要求解決,逾期者則以用戶確認(rèn)其單元設(shè)備及裝修已是妥善而不須作跟進(jìn)辦理。
3、本物業(yè)僅作為指定用途(即:商住、辦公),不可作為貨倉、工業(yè)或其他用途。
4、用戶不可作出任何結(jié)構(gòu)及可觀性(如窗戶、陽臺、外墻等)更改,以維護(hù)物業(yè)之外觀整齊、條理、美觀,也不可霸占公共空間,妄顧公德(如設(shè)檐蓬、神位等)。
5、用戶進(jìn)行裝修、維修等工程,以不防害其結(jié)構(gòu)、公共設(shè)施及他人為原則。進(jìn)行該等工程前需先獲管理處批準(zhǔn)及繳納有關(guān)按金及費(fèi)用。
6、凡擅自改變樓宇結(jié)構(gòu)、用途、外貌或擴(kuò)建、拆建者,管理處除要求停止及恢復(fù)原貌外,同時保留報告政府當(dāng)局及/或要求賠償罰款之權(quán)利。
7、物業(yè)內(nèi)禁存有任何違禁品。
(三)設(shè)施及日常保養(yǎng)
1、各用戶不得毀壞及干擾公共設(shè)備,否則需要賠償損失。
2、請勿把廢物丟入各渠道(如洗水間去水道等),否則需對損壞/堵塞負(fù)責(zé)修理
3、請正當(dāng)使用室內(nèi)電器。失修/損壞/質(zhì)劣電器品易導(dǎo)致火警。任何電器工程須由領(lǐng)有認(rèn)可執(zhí)照之合格技工進(jìn)行。
4、請勿涂劃/刮花小區(qū)內(nèi)任何公共地方如墻等,亦不可隨便吐痰或便溺。
5、請勿霸占任何公共地方(如堆放私人財物、神位、祭祀、曬晾等),以免有礙觀瞻,損人不利己及引人犯罪。
6、愛護(hù)公物存公德,若發(fā)現(xiàn)有刑事?lián)p壞事件,請報本處。
(四)清潔衛(wèi)生
1、公共地方之整潔
用戶不得放置任何物品、垃圾于消防通道、電梯門外、樓梯、走道、大堂等公眾地方,任何在公眾地方擺放的物品將會被搬走,其相關(guān)費(fèi)用將由有關(guān)用戶負(fù)責(zé)。
2、垃圾清理
用戶需負(fù)責(zé)將垃圾放置于由管理處指定的位置。任何于公眾地方
(五)保安
1、物業(yè)內(nèi)24小時均有人當(dāng)值,負(fù)責(zé)小區(qū)巡邏工作及協(xié)助各用戶提出之要求(管理處辦公時間為周一至周五8:30-17:30;周六8:30-13:30,周六下午、周日及國內(nèi)假期休息,管理處有安排值班人員)。在辦公時間以外,可聯(lián)絡(luò)當(dāng)值保安人員。
2、管理處員工皆佩帶工作證。如對來人懷疑,請召喚管理處。
3、為了用戶之安全,用戶出入小區(qū)必要時須配合管理人員要求請出示有效證件,來訪者須做來訪登記。
(六)車場管理
本小區(qū)建有地面及地下停車場,為求停車場良好秩序,防止非法停車,阻塞通道,本處訂有<停車場規(guī)定>,以便使用停車場人仕依循。
(七)防治災(zāi)害
1、請勿在物業(yè)范圍內(nèi)燒烤、燃放煙花、爆竹等。煤氣爐要常檢查,明火要小心,監(jiān)管小孩勿玩火。
2、愛護(hù)公物及消防設(shè)備,常保公共空間通暢。
3、發(fā)生火警,即告本處及“119”報警。在安全情況下關(guān)掉總電掣、燃料掣及/或撲救或速行前往樓梯逃生。
4、當(dāng)臺風(fēng)時,請關(guān)閉門窗,必要時,封貼玻璃,并固定易倒物品。
(八)其他
用戶請注意:
1、用戶須監(jiān)管其聘用之承辦商及對其行為負(fù)責(zé),若有損壞公共地方或公共設(shè)施或在公共地方遺下廢物,該單位之用戶為最終負(fù)責(zé)人,需承擔(dān)賠償責(zé)任。
2、滋擾他人行為如制造噪音、兜售商品、派發(fā)傳單、廣告或贈品,一律禁止。
(九)應(yīng)急程序
1、緊急事故可能隨時發(fā)生,本處必須為處理這些情況作好準(zhǔn)備,以盡量減低人命及財產(chǎn)的損失,以下所提供的資料,是特別為協(xié)助用戶預(yù)防和處理緊急事故而設(shè)。
2、緊急電話號碼
電話號碼電話號碼
火警119匪警110
市政府有線電視臺
市公安局香蜜湖派出所
消防局街道辦事處
工商局香蜜居委會
住宅局供電局95598
煤氣公司香蜜湖醫(yī)院急
救室
3、單位內(nèi)物品處理
請定期檢查單位內(nèi)存放之物品,以免造成阻塞,妨礙危急時逃生之通道。任何可能引起或促成火警或危害安全之物件如舊布、報紙或其他易燃物品等,均不應(yīng)隨便放置在室內(nèi)。
4、意外(緊急醫(yī)療問題)
當(dāng)發(fā)生意外或緊急醫(yī)療問題:
a)嘗試盡可能獲取有關(guān)損傷的資料;
b)使傷者處于溫暖及舒服的狀況,并加以安慰;
c)撥電話要求急救醫(yī)療服務(wù);
d)通知管理處詳述意外情況,包括所屬單位、地點(diǎn)、姓名、地址、電話號碼、目擊者等;
e)在任何情況下,應(yīng)盡量保持鎮(zhèn)定。
5、罪案與保安
一個高檔住宅小區(qū),也可能會成為匪徒之對象,故偷竊、其他不法行為甚至搶劫或更嚴(yán)重的罪案,皆有可能在此發(fā)生,以下的建議對你可能有所幫助:
a)如遇偷竊或經(jīng)常性盜竊,即向公安報告;
b)遇到搶劫、騷擾、襲擊或其他嚴(yán)重罪案,即向公安報告;
c)所有案件均須知會管理處,并把已采取的行動告知職員;
d)遇到任何不尋常的事情,皆應(yīng)通知公安及管理處;
e)如于本廈范圍遇到形跡可疑之人物,應(yīng)通知管理處。
6、火警
發(fā)現(xiàn)(若發(fā)現(xiàn)火警);
通知(致電消防局及通知附近的人);
抑制(緊閉所有門窗)
逃生(使用最安全的途徑,離開火警現(xiàn)場)
用戶必須熟悉小區(qū)內(nèi)的滅火器、報警系統(tǒng)與本地消防局的電話號碼:119
a)若是輕微失火(如廢紙籃、煙灰碟等),盡可能將火撲滅,但切勿冒險;
b)如人身安全已受到威脅,而火勢亦不能即時受到控制,可將通往失火現(xiàn)場的門窗關(guān)閉,以隔離及控制火勢;
c)通知消防局:
i)說出有關(guān)單位的名稱、地點(diǎn);
ii)火警蔓延的范圍及位置;
iii)你的電話號碼、姓名;
d)通知本小區(qū)管理處;
e)依從小區(qū)管理處職員的指示,盡可能通知所有用戶;
f)如被火焰或高熱所圍困:
i)有可能的話,致電消防局求助;
ii)打破玻璃警報系統(tǒng)之玻璃片,使警報記號能發(fā)出,把門關(guān)閉,將火熱的源頭隔離;
iii)緊記煙和熱空氣都是向上升,接近地面的空氣含氧量較高,溫度亦較低,故應(yīng)蹲著身子或爬行逃生;
iv)如有需要,打破窗子以求空氣流通。
g)所有逃離火場的人,須在中心內(nèi)指定之空曠地方聚集;
h)身處火場上層的人,應(yīng)向天窗方向逃生,如身處火場下層者,則向外走,前往最鄰近的出口逃生;
i)發(fā)生火警時,安全管理員會協(xié)助消防員和公安阻止公眾人士進(jìn)入有關(guān)單位,在管理人員或消防局宣布有關(guān)單位未安全之前,任何人等不得進(jìn)入。
7、撲滅火警
小區(qū)公共地方均設(shè)有手提式滅火器或滅火用具,用戶可向管理處咨詢滅火器或滅火用具的位置和用法。如有需要,可向管理處咨詢。任何已撲滅的火警,必須向管理處或消防局報告,以便進(jìn)行調(diào)查。
8、地震
a)保持鎮(zhèn)定,切勿離開處身地方;
b)躲在桌子或堅固的結(jié)構(gòu)尋求掩護(hù);
c)遠(yuǎn)離窗戶,玻璃隔板、架或懸掛的物件;
d)地震時不要躲在樓梯底下;
e)準(zhǔn)備應(yīng)付接連更多次的余震;
f)如單位受到破壞,立即通知管理處;
g)切勿散播謠言或夸大報告。
9、水浸
遇有可能發(fā)生水浸時:
a)有可能受損的貴重物品移往較高處;
b)在水浸出現(xiàn)前,切斷電器用具的電源;
c)提防通電的電線;
水浸之后:
d)檢查財物以鑒定損失;
e)委派及監(jiān)督負(fù)責(zé)清潔的員工;
f)逐漸抽去積水,以減少對樓宇結(jié)構(gòu)造成的更大損害;
g)清除單位內(nèi)、家具及其他地方的積水,避免破壞環(huán)境衛(wèi)生;
h)做好提防搶掠的措施,須加強(qiáng)保安,防止盜賊進(jìn)入單位。
10、臺風(fēng)
在臺風(fēng)吹襲前,請采取下列防風(fēng)措施:
a)所有花盆及可被風(fēng)吹倒之物品應(yīng)放回單元;
b)關(guān)緊所有門窗及在玻璃上加上膠條加強(qiáng)保護(hù);
c)臺風(fēng)過后,應(yīng)立即更換破裂之玻璃。
11、聯(lián)絡(luò)
用電話報案時,請?zhí)峁┮韵滤匈Y料:
a)報案人的姓名;
b)緊急事故的位置;
c)有人受傷與否;
d)緊急事故的分類、火警、罪案等;
e)待對方確定了資料后,方可掛斷電話。
12、小區(qū)撤離程序
a)當(dāng)發(fā)生火警或任何其他緊急事故,所有人都應(yīng)該完全撤離現(xiàn)場,不能有所例外;
b)在撤離單位或進(jìn)行火警演習(xí)時,用戶的貴重物品須自行負(fù)責(zé),另外,離開時記緊把單元大門鎖上;
c)開啟由單元通往街外的大門前,先弄清楚是否湯手,如發(fā)現(xiàn)該門是熱的,須慢慢開啟,若情況許可,應(yīng)前往預(yù)先指定的樓梯,然后跟隨撤離程序逃生;
d)若因濃煙的關(guān)系未能通往屋外,則應(yīng)關(guān)上門,放一條毛巾布在門底的門縫間,打開窗戶保持空氣流通,在窗外掛一塊布,讓消防員得知你仍在單位內(nèi),保持鎮(zhèn)定等待消防員的拯救。
13、結(jié)語
有任何物業(yè)可以完全避免天災(zāi)人禍之發(fā)生,制定緊急程序計劃可避免人命和財務(wù)損失,以及萬一發(fā)生意外時,將損失減至最低,以上僅提供一套有系統(tǒng)和周全的步驟,以應(yīng)付意外或?yàn)?zāi)難之突然來臨。
通過熟悉緊急情況應(yīng)變措施及程序指引,一隊受過訓(xùn)練的管理人員,再加上用戶的合作,當(dāng)萬一發(fā)生緊急事故時,本處便更有信心能應(yīng)付,縱使遇上從未預(yù)計的緊急情況,仍有一套基本的應(yīng)變程序可以協(xié)助管理隊伍及用戶作出即時反應(yīng),以保障人身及財物安全。
制定和貫徹執(zhí)行緊急事故應(yīng)變措施及程序計劃,可以保護(hù)人身安全,保障用戶的投資。然而,請必須緊記,無論以上指引或應(yīng)變措施如何周詳,仍需用戶熟悉運(yùn)用及時刻保持高度警覺,才可晝量避免意外發(fā)生,及達(dá)到本應(yīng)急程
序之目的。
第12篇 某某花園小區(qū)物業(yè)日常服務(wù)管理工作
某花園小區(qū)物業(yè)日常服務(wù)管理工作
1、服務(wù)期間:日常管理工作主要是包括客戶服務(wù)、安全服務(wù)、維修服務(wù)、環(huán)境服務(wù)、有償服務(wù)等在內(nèi)的小區(qū)日常服務(wù)管理工作。由__花城交付使用后起計,分為裝修搬遷和正常管理兩個時期。
2、管理服務(wù)范圍:
(1)房屋建筑本體共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)等承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設(shè)備機(jī)房等。
(2)房屋建筑本體共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、管理和運(yùn)行服務(wù)。包括共用的上下水管道、落水管、照明、天線、加壓供水設(shè)備、配電系統(tǒng)、(電梯)樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備等。
(3)公用綠地、花木、建筑小品的園林綠化養(yǎng)護(hù)與管理。
(4)物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的公用設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。包括道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、自行車房、停車場等。
(5)物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)的附屬配套服務(wù)設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。包括商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、文化體育娛樂場所、物業(yè)配套會所等。
(6)專業(yè)裝修工程質(zhì)量監(jiān)理與裝修管理。
(7)公共環(huán)境清潔服務(wù),包括公共場地、共用部位垃圾的收集、清運(yùn)等。
(8)交通標(biāo)示、車輛行駛及停泊秩序與安全的專業(yè)管理。
(9)對物業(yè)實(shí)行封閉式安全管理,全天24小時三班輪值,確保物業(yè)安全。
(10)結(jié)合地域特色和本物業(yè)的特點(diǎn)組織開展豐富多彩的社區(qū)文化、娛樂活動以協(xié)調(diào)社區(qū)內(nèi)人際關(guān)系、溝通感情。
(11)配合和協(xié)助當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)進(jìn)行安全監(jiān)控和巡視等保安工作(但不含人身、財產(chǎn)保險保管責(zé)任)。
(12)管理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙與竣工驗(yàn)收資料。
(13)接受用(租)戶就房屋自用部位、自用設(shè)施及設(shè)備的專業(yè)維修、養(yǎng)護(hù)提出的委托并合理收費(fèi)。
3、裝修搬遷期:指業(yè)主辦妥入伙手續(xù)后,為其房屋進(jìn)行二次裝修,直至搬遷入住的工作時期。
(1)物業(yè)管控工作難點(diǎn):
a、面對大量不同裝修單位和素質(zhì)較低的裝修工人,如何利用有效的管理手段和一定的管理力度去控制他們,保護(hù)公共設(shè)施設(shè)備,不侵害業(yè)主公共利益,同時又監(jiān)督裝修質(zhì)量,避免遺留安全隱患等。
b、業(yè)主入住有先有后,怎樣兼顧先入住業(yè)主的正常生活和后入住業(yè)主的順利裝修,如何將兩者有效的隔離開來,從而避免被投訴,也是一個棘手的問題。
(2)要有效解決問題,主要控制以下幾個環(huán)節(jié):
a、辦理裝修手續(xù):辦理裝修手續(xù)是裝修第一關(guān),對施工圖紙必須嚴(yán)格審核。
①核實(shí)業(yè)主裝修設(shè)計圖紙,涉及墻體變更的必須提供房屋安全鑒定管理處的許可證明,裝修設(shè)計圖紙不能過關(guān)的,堅決不予以辦理手續(xù);
②裝修公司的資質(zhì)復(fù)印件、營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件、照片、聯(lián)系電話;
③收取裝修保證金、建筑垃圾清運(yùn)費(fèi);
④簽定裝修管理協(xié)議,裝修須知,空調(diào)安裝位置示意圖,防火責(zé)任書。
⑤工程部建議水電管線走向,水電孔洞開啟位置;
b、裝修過程的監(jiān)管:
① 嚴(yán)控臨時出入證的辦理;
② 無證裝修人員,證件過期人員禁止進(jìn)入小區(qū);
③ 打孔、砸墻等破壞性工具未經(jīng)批準(zhǔn)禁止帶入小區(qū);
④ 劃分明確的責(zé)任區(qū)域,推行區(qū)域管理小組、保安日查制度,主管、經(jīng)理不定期檢查的方式,加強(qiáng)對火災(zāi)隱患、墻面改動、線管排設(shè)、涉及外表面的裝修的巡查力度,做好工作記錄,檢查到位,責(zé)任到人;
c、裝修完畢的工作:
①建立嚴(yán)格的裝修現(xiàn)場驗(yàn)收制度,有違規(guī)裝修項(xiàng)目的不予以驗(yàn)收;
②裝修公司退場管理;
③裝修施工各種資料歸檔。
d、其他事項(xiàng):
① 發(fā)現(xiàn)有違規(guī)裝修的一律開具整改通知書,限期整改,必要時可以向政府有關(guān)職權(quán)單位舉報;
② 平時加強(qiáng)裝修安全方面的宣傳;
③ 與業(yè)主溝通時注意方式方法;
4、正常管理期:小區(qū)大部分業(yè)主的二次裝修工作已基本完成,小區(qū)環(huán)境的維護(hù)、機(jī)電設(shè)備的保養(yǎng)等日常物管工作均已規(guī)律開展的工作時期。
(1)對設(shè)備外觀出現(xiàn)的缺陷進(jìn)行整改,對維修保養(yǎng)工作的程序等級進(jìn)行劃分,對運(yùn)行中的設(shè)備進(jìn)行節(jié)能改造以利于提高設(shè)備管理質(zhì)量。
(2)通過日常工作中的實(shí)際運(yùn)作進(jìn)一步完善管理機(jī)構(gòu)組建、人員培訓(xùn)及管理等行政方面事務(wù)。
(3)建立健全嚴(yán)格的封閉化安全管理制度,包括小區(qū)出入登記制度、保安巡查制度、緊急情況處理制度等。
(4)建立健全保潔、綠化操作考評管理制度。
(5)建立健全財務(wù)管理制度、財務(wù)人員崗位責(zé)任制。
(6)建立健全樓宇機(jī)電設(shè)備及對講、監(jiān)控的維修保養(yǎng)管理制度。
(7)按照質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)建立物業(yè)管理規(guī)范及相應(yīng)文件并將其切實(shí)貫徹到日常管理工作之中。
(8)定期對管理細(xì)節(jié)進(jìn)行考評,并就各崗位所涉及的內(nèi)容、范圍進(jìn)行全面檢查,指出問題,分析原因并提出整改意見,跟蹤糾正落實(shí)情況:
(9)各項(xiàng)管理規(guī)章制度、崗位、部門職責(zé)的制定,跟蹤執(zhí)行情況;
(10)按質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)對小區(qū)設(shè)備、設(shè)施系運(yùn)行狀態(tài),維修、保養(yǎng)情況進(jìn)行檢查、診斷,發(fā)現(xiàn)不符合,及時提出整改、糾正,處理措施需以報告形式交給管理商,協(xié)助建立控制程序及方法,確保系統(tǒng)長期正常運(yùn)行;
(11)根據(jù)管理處服務(wù)中心運(yùn)作的實(shí)際情況,對涉及各部門管理的文件進(jìn)行修正補(bǔ)充,對出現(xiàn)的問題提出建議和解決方案;
(12)對小區(qū)會所設(shè)備設(shè)施的完善與否提出整改建議:現(xiàn)場考察已裝修配置完畢的會所,根據(jù)會所的裝修格局和功能設(shè)置,若發(fā)現(xiàn)器材配置不夠完善,達(dá)不到營業(yè)要求,及時向益本公司提出建議,以便達(dá)到預(yù)期效果。
(13)在物業(yè)評優(yōu)時,制定物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)計劃與實(shí)施方案,針對物業(yè)管理各崗位制定工作計劃:
(14)各崗位設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)的工作計劃;
(15)物業(yè)管理規(guī)章制度執(zhí)行情況的工作計劃;
(16)物業(yè)管理檔案資料、創(chuàng)優(yōu)資料的工作計劃;
(17)在保潔工作中對有效提高小區(qū)整體保潔效果提供工作計劃;
(18)提供綠化方面的工作計劃。
(19)進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)意識及行為規(guī)范培訓(xùn),保障管理水平
(20)在小區(qū)內(nèi)計劃、開展有效的、豐富多彩的社區(qū)文化活動。
(21)時機(jī)成熟后,依法
成立小區(qū)業(yè)主委員會。
(22)定期開展小區(qū)業(yè)主服務(wù)需求調(diào)查及業(yè)主滿意度調(diào)查,建立業(yè)主信息收集、處理、反饋體系及業(yè)主投訴受理和處理體系。
(23)根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況,將物業(yè)管理與服務(wù)實(shí)施方案在實(shí)施過程中不斷修正和完善。
第13篇 假日花園物業(yè)管理服務(wù)方式定位配合銷售措施
假日花園物業(yè)管理服務(wù)方式的定位和配合銷售的措施
第一章物業(yè)管理服務(wù)方式的定位
一、銷售對象定位
zz假日花園坐落于佛山市新八景之一的南海南國桃園旅游度假區(qū)內(nèi),距廣州、佛山均僅約12公里。便利的交通、良好的自然和人造景觀,將使整個小區(qū)及周邊區(qū)域的影響力和吸引力得以很大的提升。根據(jù)樓盤本身的定位及市場預(yù)測,銷售對象群體之業(yè)主消費(fèi)能力極強(qiáng),具有較高的文化品位,注重生活方式及生活樂趣,置業(yè)時尤其注重物業(yè)管理服務(wù)之內(nèi)涵及感受,同時亦要求多元化的個性化服務(wù),以緩解緊張的工作壓力。
二、物業(yè)管理服務(wù)方式的定位
秉承'服務(wù)業(yè)主、報效社會'的核心理念,我們著力在zz假日花園營建安全、舒適、便利的工作及生活環(huán)境,并通過持續(xù)的改進(jìn)和提升,使物業(yè)能夠保值及不斷增值,塑造同類物業(yè)之管理典范。
針對上述銷售對象之特征,并結(jié)合廣州本地之文化背景及小區(qū)所屬之特定區(qū)域,我們大膽設(shè)想,運(yùn)用文化小區(qū)感召力滲入日常的管理和服務(wù)之中。我們擬在zz假日花園的物業(yè)管理中建立以流程運(yùn)作為基石的需求管理模式,以實(shí)現(xiàn)我們所提供之物業(yè)管理服務(wù)能夠持續(xù)超越業(yè)主的實(shí)際需求。
第二章配合銷售的措施
__物業(yè)多年與各類業(yè)主的交往經(jīng)歷,使我們對業(yè)主的各類需求有著較為全面的認(rèn)識和把握。為了配合zz假日花園的銷售工作,我們將從物業(yè)管理的專業(yè)角度提供以下協(xié)助和服務(wù):
一、簽定物業(yè)管理委托合同
規(guī)范的合同是提供優(yōu)秀物業(yè)管理的根本前提。如本次招標(biāo)我們有幸接管小區(qū)物業(yè),建議在派出前期管理人員進(jìn)駐現(xiàn)場前,南海zz物業(yè)有限公司應(yīng)在廣東省物業(yè)管理?xiàng)l例的指導(dǎo)下,就zz假日花園的物業(yè)管理與__物業(yè)管理廣州有限公司簽定正式的委托管理合同,將物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容和深度、標(biāo)準(zhǔn)、雙方的權(quán)利和義務(wù)以及管理用房的劃撥等重大問題用合同的形式明確下來。而在對銷售中心的早期介入管理上,建議亦簽定委托管理協(xié)議,明確管理范圍、費(fèi)用、內(nèi)容、期限等事宜,為銷售中心的正常運(yùn)作提供良好的保障。
二、提供物業(yè)管理咨詢
zz假日花園公開發(fā)售后,我們將派遣管理人員進(jìn)駐銷售現(xiàn)場,負(fù)責(zé)物業(yè)管理方面的咨詢服務(wù),同時開通熱線電話,就業(yè)主及銷售人員提出的問題給予解答。
三、提供物業(yè)管理知識培訓(xùn)
為銷售人員提供必要的物業(yè)管理知識培訓(xùn),以減少售樓過程中產(chǎn)生的銷售糾紛,并就銷售人員反饋的物業(yè)管理方面的意見和建議提出具體的解決方案,增強(qiáng)業(yè)主信心。
四、提供護(hù)衛(wèi)及保潔服務(wù)
在zz假日花園正式開盤后,為銷售中心及樣板房提供專業(yè)的護(hù)衛(wèi)服務(wù)和保潔服務(wù),維持銷售現(xiàn)場的良好環(huán)境,同時亦讓購房者對未來的物業(yè)管理有初步的感受;對于銷售中心的服務(wù)人員,我們建議將其納入銷售人員的考核激勵體系,保證銷售主管對其有足夠的監(jiān)督權(quán)和調(diào)配權(quán),具體辦法可在銷售中心管理協(xié)議中明確。
五、提供有形展示
在銷售現(xiàn)場,我們將提供__物業(yè)的各種宣傳資料、圖片及標(biāo)識等,同時根據(jù)銷售部門的要求,在適當(dāng)時候舉行物業(yè)管理公司形象展示或保安員會操表演等,增加銷售現(xiàn)場的氣氛。
六、協(xié)助舉辦展銷活動
協(xié)助發(fā)展商定期舉辦展銷會及其他慶?；虼黉N活動。
七、開展業(yè)主意見征詢
在銷售過程中,我們擬通過問卷、電話、面談等方式開展業(yè)主意見征詢,就業(yè)主及購房者對物業(yè)管理、會所管理方面的需求建議或意見加以收集和統(tǒng)計,及時修訂和調(diào)整管理方案,確保日后物業(yè)管理管理服務(wù)的適用性。
八、提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
1、在銷售中心內(nèi)配置雨傘架、針線包等,以便購房者不時之需;同時配置一定量的休閑設(shè)施、資料架及時尚雜志等,讓顧客在參觀樣板房的同時可感受休閑之樂;
2、負(fù)責(zé)業(yè)主的迎送工作;
3、在銷售中心提供代客泊車、借雨傘等各項(xiàng)服務(wù);
第14篇 花園物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（服務(wù)合同附件）
花園物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(服務(wù)合同附件)
一、管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
1、住宅管理費(fèi)2.52元/平方米.月,商鋪4.05元/平方米(不含會所),幼兒園1.80元/平方米;本體維修基金0.25元/平方米.月,停車場按照物價局規(guī)定收取費(fèi)用。
2、根據(jù)小區(qū)實(shí)際經(jīng)營情況,逐步降低管理費(fèi),降幅達(dá)到8%-10%。
二、維修工作考核標(biāo)準(zhǔn)
1、房屋、公共設(shè)施修繕養(yǎng)護(hù)考核標(biāo)準(zhǔn):
1.1、房屋零修急修及時率達(dá)到90%-100%;
1.2、維修工程合格率達(dá)到90%-100%;
1.3、道路完好率及使用率達(dá)到90%;
1.4、化糞池、雨水井、污水井完好率達(dá)到90%;
1.5、排水管、明暗溝完好率達(dá)到90%;
1.6、照明燈、疏散燈完好率達(dá)到90%;
1.7、停車場、單車棚完好率達(dá)到90%;
1.8、公共文體、休息設(shè)施、綠化雕塑小品完好率達(dá)到90%;
1.9、房屋完好率達(dá)95%
1.9.1、房屋外觀完好,無亂搭建、亂建,無妨礙市容和觀瞻;
1.9.2、室外招牌、廣告統(tǒng)一,無安全隱患或破損;
1.9.3、外墻裝飾無明顯破損;
1.10、共用配套設(shè)備設(shè)施完好率95%
1.10.1、制訂共用設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)保養(yǎng)計劃并認(rèn)真執(zhí)行,做好相關(guān)記錄;
1.10.2、房屋本體共用設(shè)施完好,公用樓梯、天臺、通道、大廳無堆放雜物及違章占用;
1.10.3、公共配套設(shè)施及公共場所(地)維修保養(yǎng)完好;
1.10.4、公共機(jī)電設(shè)備按照計劃定期維護(hù)保養(yǎng),保障使用功能完好;
1.10.5、制訂各類緊急突發(fā)故障應(yīng)急方案,以保障突發(fā)故障的急應(yīng)處理;
2、機(jī)電設(shè)備維修管理考核標(biāo)準(zhǔn):
2.1、機(jī)電設(shè)備完好率達(dá)98%;
2.2、消防設(shè)備完好率達(dá)100%;
2.3、設(shè)備故障發(fā)生率小于1%;
2.4、零修及時率98%以上,零修合格率為100%,并建立回訪制度和回訪記錄。
三、保潔管理考核標(biāo)準(zhǔn)
1、內(nèi)圍設(shè)施區(qū)域保潔標(biāo)準(zhǔn):
1.1、玻璃保潔標(biāo)準(zhǔn):達(dá)到玻璃面上明亮、無污跡。
1.2、不銹鋼體保潔標(biāo)準(zhǔn):亞光材料――達(dá)到表面無污跡、無灰塵;
拋光材料――達(dá)到表面光亮、無痕跡、可影象。
1.3、地面磚保潔標(biāo)準(zhǔn):達(dá)到目視干凈、無污跡、有光澤、可反映照明燈輪廓。
1.4、墻面磚保潔標(biāo)準(zhǔn):達(dá)到目視干凈無污跡,清洗后用紙巾擦拭墻面60分鐘后無明顯污染。
1.5、涂料墻面保潔標(biāo)準(zhǔn):達(dá)到清潔、無塵土、無痕跡。
1.6、水泥地面保潔標(biāo)準(zhǔn):達(dá)到目視地面干凈、無痕跡。
1.7、石灰墻地保潔標(biāo)準(zhǔn):達(dá)到無痕跡、無灰塵。
1.8、地面磚保潔標(biāo)準(zhǔn):達(dá)到磚面無沙土、無積水、無油漬、無痰漬。
2、外圍設(shè)施環(huán)境整治標(biāo)準(zhǔn):
2.1、無機(jī)動車、自行車亂停亂放情況。
2.2、無亂倒亂堆垃圾情況。
3、外圍設(shè)施區(qū)域保潔標(biāo)準(zhǔn):
3.1、地面保潔標(biāo)準(zhǔn):達(dá)到地面無煙頭、紙屑、果皮垃圾、無積水、無塵土、痰漬。
3.2、公共墻面保潔標(biāo)準(zhǔn):
3.2.1、墻面無明顯灰塵、無蛛網(wǎng);
3.2.2、室內(nèi)瓷磚墻面無污跡,無灰塵。
3.2.3、外墻光亮、清潔、無明顯污漬。
3.3、公共照明燈罩保潔標(biāo)準(zhǔn):達(dá)到目視燈罩表面干凈,內(nèi)部無積塵。
3.4、消防栓、電表蓋、管線管保潔標(biāo)準(zhǔn):達(dá)到玻璃明亮、目視無塵、無蛛網(wǎng)。
3.5、標(biāo)致牌保潔標(biāo)準(zhǔn):達(dá)到目視無明顯灰塵、無污跡、無壞損。
3.6、公共綠地保潔標(biāo)準(zhǔn):達(dá)到草坪目視干凈、無明顯廢紙、無石子、無寵物糞便。
3.7、宣傳欄保潔標(biāo)準(zhǔn):達(dá)到玻璃明亮,目視無塵、無污跡、不銹鋼框光亮無積塵。
3.8、花池保潔標(biāo)準(zhǔn):達(dá)到處表面潔凈、無明顯污跡、水垢。
3.9、廣場地磚、小區(qū)道路保潔標(biāo)準(zhǔn):達(dá)到目視干凈、無雜物、無明顯污跡、無寵物糞便、無雜草、條縫清晰。
3.10、停車場保潔標(biāo)準(zhǔn):達(dá)到目視無明顯污跡,無積塵、無生銹破損現(xiàn)象。
4、公共設(shè)施、通道走廊、架空層、房屋頂層做到無被私人占用、無亂搭建、無養(yǎng)寵物。
5、消殺工作。
5.1、消殺工作通過“職業(yè)健康安全環(huán)境資質(zhì)”培訓(xùn)與崗位,并取得專業(yè)資格的保潔工來完成。
5.2、消殺過程嚴(yán)格按照操作,并采用符合中國環(huán)境政策規(guī)范的新型低毒物品,如安樂綠、消毒粉等避免對環(huán)境、物品、食物、人畜中毒或污染。
5.3、每半年對小區(qū)內(nèi)生活二次供水進(jìn)行清潔消毒。
6、外委專業(yè)清潔、消殺公司對小區(qū)清潔衛(wèi)生和蚊蟲消殺進(jìn)行專業(yè)化管理。
7、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生實(shí)行崗位責(zé)任制,專人專職負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生。
8、高層各層、多層每單元設(shè)置生活垃圾箱,每日定期清理垃圾。
9、在小區(qū)建立全封閉式垃圾中轉(zhuǎn)站,保證生活垃圾日產(chǎn)日清。
10、每月定期對小區(qū)全方位進(jìn)行蚊蟲消殺,并提前知會小區(qū)業(yè)主住戶,以確保安全。
四、綠化管理考核標(biāo)準(zhǔn)
為了創(chuàng)造一個滿眼綠意的怡人景象,提高物業(yè)整體素質(zhì),主要采取如下做法。
1、首先對小區(qū)的綠化工作要有一個整體規(guī)劃,要求綠化完好率達(dá)到95%,具體做法是:
1.1對小區(qū)現(xiàn)有綠化區(qū)域內(nèi)的各種花草、樹木進(jìn)行精心養(yǎng)護(hù)、做到勤修剪、勤澆水。
1.2春季―每三天澆水一次;
1.3冬季―每周澆水一次;
1.4草坪―每三個月修剪一次;
1.5花木―每半年修剪一次。
2、確保綠地干凈、整潔,植物成活率90%以上。
3、為擴(kuò)大綠化覆蓋范圍,采用邊角綠化和盆栽綠化等多種形式來補(bǔ)充。并按照季節(jié)補(bǔ)充一些鮮花點(diǎn)綴小區(qū)。
4、做好住(用)戶的宣傳引導(dǎo),共同搞
好小區(qū)的綠化工作,營造一個鳥語花香的宜居小區(qū)。
5、外委專業(yè)綠化公司負(fù)責(zé)小區(qū)綠化管理。
6、由專職人員對區(qū)內(nèi)綠化定期養(yǎng)護(hù),確?；鹃L勢良好,保持整齊美觀,無明顯病蟲害。
7、確保區(qū)內(nèi)綠地?zé)o私自改變使用用途和破壞、踐踏、占用現(xiàn)象。
五、安全管理考核標(biāo)準(zhǔn)
參加《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)考核標(biāo)準(zhǔn)》,結(jié)合本小區(qū)的實(shí)際情況,經(jīng)雙方協(xié)商同意制定如下本小區(qū)內(nèi)安全管理考核指標(biāo):
1、治安案件發(fā)生率控制在1‰以下(以轄區(qū)公安部門記錄為依據(jù));
2、火災(zāi)發(fā)生率控制在每年1‰以下(以轄區(qū)消防部門的記錄為依據(jù));
3、車輛被盜竊丟失率控制在1‰以下(以轄區(qū)公安部門記錄為依據(jù));
4、違章處理率達(dá)到95%以上,力爭100%;
5、房屋資料檔案齊全、管理完善,并建立完備的住戶居住檔案,住戶所在棟號、門號、房號清晰,隨時可查對出租物業(yè)管理有效,制訂小區(qū)外來人員管理規(guī)定,來訪者登記進(jìn)入小區(qū)。
6、小區(qū)治安實(shí)行24小時值班及巡邏制度并認(rèn)真執(zhí)行;
7、更新完善閉路監(jiān)控系統(tǒng),電子巡更系統(tǒng),周界設(shè)置紅外對射系統(tǒng);
8、安裝ic卡門禁系統(tǒng),業(yè)主刷卡進(jìn)單元摟;
9、小區(qū)入口崗?fù)ぴO(shè)置電動?xùn)艡谑降篱l,住戶車輛憑卡出入;
10、制訂機(jī)動車輛管理制度,明確管理責(zé)任,保障車輛停放有序;
11、制訂消防設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)計劃并認(rèn)真執(zhí)行,保障使用功能完好;
12、成立義務(wù)消防隊并進(jìn)行培訓(xùn)、演練,制訂滅火作戰(zhàn)方案,以應(yīng)付突出事件;
13、制訂高空拋物宣傳方案,在業(yè)主住戶中長期開展預(yù)防火災(zāi)、禁止高空拋物以及其他安全文明的宣傳教育活動。
五、財務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)
1、每個季度向業(yè)主公開物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用及專項(xiàng)維修基金的收支情況;
2、開辦物資測算表中所列的大部分物資,如果可以從目前的物業(yè)公司(中海)移交接收獲得,那么結(jié)余的費(fèi)用將列入小區(qū)的共管帳戶,歸全體業(yè)主,經(jīng)業(yè)委會同意,也可以用于小區(qū)的其它改造。
3、年度管理服務(wù)費(fèi)用實(shí)際收支相抵后若有結(jié)余,應(yīng)歸全體業(yè)主,由業(yè)委會支配使用。具體可以根據(jù)小區(qū)每個季度物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用及專項(xiàng)維修基金的收支報表接受全體業(yè)主共同監(jiān)督,業(yè)委會審核,節(jié)余費(fèi)用全部列入小區(qū)共管帳戶。
4、__物業(yè)對__承諾投資改造項(xiàng)目的費(fèi)用,在經(jīng)過市場機(jī)制篩選的承擔(dān)單位比預(yù)算節(jié)約了改造費(fèi)用,可以將結(jié)余的計劃額度用于業(yè)委會建議的其它改造項(xiàng)目。
六、其它考核及標(biāo)準(zhǔn)
1、建立24小時值班制度設(shè)立客戶服務(wù)中心,全天候服務(wù)電話;
2、每年兩次向客戶征詢物業(yè)服務(wù)工作意見,對合理的建議將及時整改;
__物業(yè)管理有限公司
第15篇 金碧花園提高物業(yè)管理服務(wù)水平設(shè)想
第三金碧花園提高物業(yè)管理服務(wù)水平的設(shè)想
根據(jù)第三金碧花園的實(shí)際情況,結(jié)合公司的管理模式及經(jīng)驗(yàn),利用管理公司的特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn),本公司主要從以下幾個方面著手,逐步完善和提高第三金碧花園的管理服務(wù)水平。
1、配合精干有效的管理班子和業(yè)務(wù)熟練、服務(wù)意識強(qiáng)的員工隊伍,為改善和提高小區(qū)綜合管理水平提供組織保證。
2、參照iso9001標(biāo)準(zhǔn)建立的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證體系對該小區(qū)進(jìn)行管理運(yùn)作,逐步實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)工作的規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化。
3、加強(qiáng)與業(yè)主的溝通工作,發(fā)揮業(yè)主在小區(qū)管理服務(wù)工作的監(jiān)督,協(xié)調(diào)作用。
4、建立與用戶的信息溝通和反饋網(wǎng)絡(luò):
(1)推出'總經(jīng)理信箱'服務(wù)措施,形成管理制度,認(rèn)真對待每位業(yè)主的每一封來信,做到件件有回音,件件有落實(shí)。
(2)、推出'總經(jīng)理接待日'服務(wù)措施,每季度接待一次,做到'溝通無限,理解萬歲,總經(jīng)理真誠服務(wù)面對面'。
(3)推出特色誠信服務(wù),向業(yè)主提供'菜單式個性化服務(wù)',業(yè)主根據(jù)所需,通過菜單上所提供的服務(wù)項(xiàng)目,自主選擇服務(wù)內(nèi)容以及服務(wù)方式。
(4)向第三金碧花園用戶公布公司值班電話號碼,以方便用戶有事聯(lián)系,接受咨詢、報修、投訴。
(5)每年進(jìn)行一次業(yè)主全面回訪,書面征詢業(yè)主意見,根據(jù)用戶意見對公司的工作進(jìn)行整改,并將公布整改結(jié)果。
5、推進(jìn)'車輛入庫'服務(wù)舉措,完善小區(qū)機(jī)動車輛的停放制度,確保車輛有序、安全停放。
6、公司每月進(jìn)行一次綜合考評,不足之處及時進(jìn)行整改。
7、增設(shè)衛(wèi)生設(shè)施,實(shí)行衛(wèi)生責(zé)任區(qū)包干到人,全天保潔制。對第三金碧花園環(huán)境、道路、綠化等全面進(jìn)行修補(bǔ)整治,區(qū)內(nèi)保持道路平整,綠化達(dá)標(biāo),配套設(shè)施完好,環(huán)境優(yōu)美。
8、積極組織開展社區(qū)文化活動,豐富用戶精神生活,促進(jìn)第三金碧小區(qū)精神文明建設(shè)。
9、堅持一業(yè)為主,重視各種經(jīng)營,適應(yīng)用戶需要,開展便民服務(wù),提高經(jīng)濟(jì)效益、社會效益、環(huán)保效益,增強(qiáng)發(fā)展后勁。
10、在員工中樹立'用戶至上,服務(wù)第一'的服務(wù)宗旨,寓管理于服務(wù)中,大力開展有償服務(wù)和推廣義務(wù)服務(wù),為用戶排憂解難。
12、建立健全專項(xiàng)維修資金制度,做到專款專用,財務(wù)帳目公開。
