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第1篇 花園物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)管理品質(zhì)提升方案
z花園物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)管理品質(zhì)提升方案
應(yīng)業(yè)委會(huì)對(duì)服務(wù)品質(zhì)改善的要求,公司決定對(duì)服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升,計(jì)劃在一個(gè)月之內(nèi)將各項(xiàng)品質(zhì)提升到新的狀態(tài),實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進(jìn),提高業(yè)主滿意度。為此將開展“物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)管理品質(zhì)提升”專項(xiàng)工作,目的在于提高全員服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)化項(xiàng)目?jī)?nèi)部管理、提升崗位服務(wù)技能,為業(yè)主提供周到便捷的服務(wù),具體實(shí)施方案如下:
一、專項(xiàng)工作階段劃分
(一)動(dòng)員培訓(xùn)階段;(二)自查自糾階段;(三)整改階段;(四)檢查驗(yàn)收階段;(五)專項(xiàng)總結(jié)階段。
二、各階段工作重點(diǎn)及要求
(一)動(dòng)員培訓(xùn)階段(6月1-5日)
1.召開專項(xiàng)會(huì)議,研究制定品質(zhì)提升方案,布置相關(guān)工作。
2.編制《廣州__物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)管理品質(zhì)提升方案》。
3.由z總牽頭,z經(jīng)理組織實(shí)施。
4.本次專項(xiàng)工作要求全員參與,所有的會(huì)議、培訓(xùn)等工作,都必須留存書面資料,每名員工必須有記錄。
(二)自查自糾階段(6月6-10日)
1.客服部加強(qiáng)物業(yè)助理的巡檢工作,申購(gòu)固定通訊設(shè)備并將物業(yè)助理聯(lián)系方式在各樓層進(jìn)行公布;
2.前臺(tái)及各部門加強(qiáng)禮儀禮貌的培訓(xùn),嚴(yán)抓儀容儀表及前臺(tái)接待規(guī)范用語(yǔ);
3.工程部安排專人分系統(tǒng)進(jìn)行點(diǎn)檢,拿單返單進(jìn)度要及時(shí)有效;
4.安管部加強(qiáng)巡邏,特別是夜班,巡邏要查明查細(xì),同時(shí)加強(qiáng)對(duì)出租屋的盤查和登記;
5.做好每周周檢記錄,并及時(shí)處理;
6.三方對(duì)講系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和檢修。加快對(duì)電梯監(jiān)控系統(tǒng)的修復(fù),對(duì)每個(gè)大堂加設(shè)監(jiān)控槍口、門禁系統(tǒng)進(jìn)行報(bào)價(jià);
7.對(duì)電梯、用電、消防全面檢查;
8.加強(qiáng)對(duì)清潔方面的監(jiān)管,衛(wèi)生達(dá)到年前的狀態(tài)。
(三)整改階段措施(6月11-30)
1.工程部對(duì)園區(qū)內(nèi)路燈進(jìn)行點(diǎn)檢,保證路燈點(diǎn)亮率達(dá)到95%以上;
2.工程部要保證各樓層燈泡點(diǎn)亮率達(dá)到一半以上;
3.清潔部加強(qiáng)清潔衛(wèi)生改善,垃圾清理要及時(shí)高效,公共部位及樓層的衛(wèi)生要讓業(yè)主能直接感受到有提升;
4.安管部提升崗位形象,在小區(qū)內(nèi)增加固定保安崗位,同時(shí)嚴(yán)抓晚上亂停亂放現(xiàn)象;對(duì)違規(guī)亂停亂放的車主一定要強(qiáng)制執(zhí)行
5.加強(qiáng)對(duì)監(jiān)控系統(tǒng)維保單位韓升公司的監(jiān)管,對(duì)全園區(qū)監(jiān)控及時(shí)檢修與更換,在25號(hào)前完成電梯監(jiān)控和公共區(qū)域現(xiàn)有的監(jiān)控恢復(fù)工作,其他時(shí)間必須保證90%以上的完好運(yùn)行率;
6.門禁系統(tǒng)主板報(bào)價(jià)修復(fù)。
7.工程部必須保證供水、供電系統(tǒng)及電梯的正常運(yùn)作;
8.客服部加強(qiáng)物業(yè)助理的巡檢工作,申購(gòu)固定通訊設(shè)備并將物業(yè)助理聯(lián)系方式在各樓層進(jìn)行公布;
9.客戶前臺(tái)加強(qiáng)禮儀禮貌的培訓(xùn),嚴(yán)抓儀容儀表及前臺(tái)接待規(guī)范用語(yǔ)
10、前臺(tái)對(duì)業(yè)主的投訴、求助及時(shí)處理,無法及時(shí)處理的向業(yè)主回電話進(jìn)行解釋。對(duì)業(yè)主在前臺(tái)報(bào)修的,必須給業(yè)主一個(gè)報(bào)修回執(zhí)單,加強(qiáng)業(yè)主監(jiān)督。一般的報(bào)修,一周之內(nèi)完成回訪;
11.綠化部要保證綠化帶的清潔衛(wèi)生以及綠化修剪和種植養(yǎng)護(hù)。
12.消防系統(tǒng)修復(fù),保證工作正常。
13.修復(fù)廣播系統(tǒng),修復(fù)噴泉系統(tǒng),增加保安崗位.
(四)檢查驗(yàn)收階段(7月6日)
1.專項(xiàng)工作驗(yàn)收由由業(yè)委會(huì)組織,樓長(zhǎng)參與,物業(yè)劉總配合。
2.驗(yàn)收方式采取現(xiàn)場(chǎng)檢查、崗位詢問、業(yè)主回訪等方式綜合進(jìn)行。
(五)專項(xiàng)總結(jié)階段(7月9日)
1.召開“物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)管理品質(zhì)提升”工作總結(jié)會(huì)。
2.總結(jié)本次專項(xiàng)工作中存在的問題及解決的問題辦法、方式等,為今后的工作提供經(jīng)驗(yàn)。
__物業(yè)管理有限公司__分公司
二
第2篇 某物業(yè)服務(wù)中心管理提升方案
物業(yè)服務(wù)中心管理提升方案
在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和同事的幫助下,青島z物業(yè)服務(wù)中心以提高隊(duì)伍素質(zhì)為重點(diǎn),以強(qiáng)化管理為手段,抓好內(nèi)部管理工作,并且努力宣傳z物業(yè),管理處的工作不斷進(jìn)步。根據(jù)集團(tuán)提出2022為管理提升年,同時(shí)物業(yè)公司貫徹落實(shí)實(shí)施,青島z物業(yè)服務(wù)中心根據(jù)實(shí)際情況制定實(shí)施方案如下:
一、從培訓(xùn)學(xué)習(xí)方面提升:
1、加強(qiáng)管理人員自我學(xué)習(xí)與提升。
(1)、切實(shí)貫徹落實(shí)物業(yè)公司下發(fā)文件的學(xué)習(xí)。
(2)、加強(qiáng)對(duì)9000文件的學(xué)習(xí)與應(yīng)用。
(3)、加強(qiáng)公司企業(yè)文化的學(xué)習(xí)與貫徹落實(shí)。
2、加強(qiáng)骨干員工的培訓(xùn)。
(1)、加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn),使骨干員工在工作中能夠起到帶頭模范作用。
(2)、加強(qiáng)專業(yè)技術(shù)培訓(xùn),彌補(bǔ)工作中的需求與不足,提高管理和服務(wù)隊(duì)伍的素質(zhì)。
(3)、加強(qiáng)管理技巧培訓(xùn),使骨干員工能夠明白意識(shí)到,如何管理,才能夠使員工在工作中充滿激情積極向上的工作。
3、加強(qiáng)基層員工的培訓(xùn)。
(1)、加強(qiáng)服務(wù)規(guī)范與工作流程的培訓(xùn),使其在工作中能夠熟練應(yīng)用和規(guī)范化操作。
(2)、加強(qiáng)專業(yè)技術(shù)培訓(xùn),使其在工作中能夠熟練操作。
(3)、加強(qiáng)軍事訓(xùn)練、消防培訓(xùn),使秩序維護(hù)員能夠達(dá)到軍事化、規(guī)范化。使員工對(duì)滅火器能夠正確使用,對(duì)出現(xiàn)事故能夠快速正確處理。
(4)、加強(qiáng)應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn),使員工對(duì)防火、防盜、防汛、防雷電知識(shí)能夠正確應(yīng)用。
二、服務(wù)水平提升
1、服務(wù)中心加強(qiáng)與業(yè)主溝通,通過回訪了解業(yè)主需要,根據(jù)業(yè)主需求,及時(shí)做出方案和調(diào)整措施,使有效投訴達(dá)到零效果。
2、秩序維護(hù)員服務(wù)達(dá)到,保障集體財(cái)產(chǎn)安全,車輛指揮標(biāo)準(zhǔn)化,園區(qū)秩序暢通,服務(wù)規(guī)范化,徹底把公司服務(wù)規(guī)范以及公司各項(xiàng)規(guī)章制度融入到工作中,使秩序維護(hù)員服務(wù)水平進(jìn)一步提升。
3、維修工作根據(jù)規(guī)范化施工細(xì)則進(jìn)行操作,使維修施工規(guī)范化,報(bào)修及時(shí)化,公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備運(yùn)行無誤化,供電、制冷等達(dá)到安全運(yùn)行,使維修工作效率得到進(jìn)一步提升。
4、保潔員嚴(yán)格按照工作流程實(shí)施操作,使其工作區(qū)域達(dá)到干凈整潔無死角,辦公室衛(wèi)生達(dá)到窗明地凈,以及辦公室機(jī)密文件無泄漏,周期性工作達(dá)到五有;有流程、有計(jì)劃、有落實(shí)、有檢查、有整改。
三、有效的監(jiān)督檢查、激勵(lì)制度
根據(jù)以上提出的方案,確保有效實(shí)施,服務(wù)中心將進(jìn)行一下監(jiān)督檢查制度。
1、各部門員工進(jìn)行自檢,對(duì)自己的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行自我檢查,對(duì)不合格項(xiàng)進(jìn)行有效整改。
2、辦公室進(jìn)行日檢、周檢,對(duì)各部門服務(wù)內(nèi)容的工作進(jìn)行日檢、周檢,通過對(duì)各部門的檢查,使日常服務(wù)質(zhì)量得到提升,監(jiān)督員工的工作實(shí)施動(dòng)態(tài),對(duì)于不合格項(xiàng)目進(jìn)行跟蹤整改。
3、檢查結(jié)果中的不足問題,需要受檢人進(jìn)行定期整改,檢查人要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行復(fù)檢?？?jī)效反饋與改進(jìn)是實(shí)現(xiàn)績(jī)效管理目標(biāo)的關(guān)鍵環(huán)節(jié),通過績(jī)效反饋與溝通,可以幫助績(jī)效差的員工不斷改進(jìn)與提升,從而達(dá)到部門整體績(jī)效有效改善的目的,另外通過績(jī)效考核結(jié)果的應(yīng)用,也可以推動(dòng)員工主動(dòng)提高工作績(jī)效。
第3篇 物業(yè)服務(wù)中心住宅部管理提升方案
物業(yè)服務(wù)中心住宅部管理提升方案
2022年是集團(tuán)管理提升年,作為物業(yè)公司,管理提升,就是服務(wù)質(zhì)量和水平的提升。對(duì)于省立醫(yī)院住宅部來說,要想把物業(yè)管理服務(wù)提升到一個(gè)新的水平,必須將內(nèi)部管理和外部溝通有效的結(jié)合起來,充分發(fā)揮所以員工的服務(wù)潛能,真正做到為業(yè)主當(dāng)家,超越業(yè)主期望!具體方案如下;
一、內(nèi)部管理
首先,提升管理水平,要從管理層開始,管理人員的水平?jīng)Q定了管理處的發(fā)展方向。
1、管理人員加強(qiáng)自身文化知識(shí)的學(xué)習(xí),特別是與管理處管理有關(guān)的各種知識(shí)。
2、要有一定的職業(yè)道德,對(duì)公司有強(qiáng)烈的歸屬感和忠誠(chéng)度。
3、明確工作職能,善于思考,思路清晰,注重團(tuán)隊(duì)合作,關(guān)愛員工。
4、在工作中盡職盡責(zé),要有不怕苦不怕累的兢業(yè)精神。善于在工作中發(fā)現(xiàn)問題,并及時(shí)解決。
每一名員工都是管理處的一份財(cái)富,只要把他們凝聚在一起,才能為管理處創(chuàng)造最大的價(jià)值,才是提生管理的根本。
1、在員工的管理方面,要有一套嚴(yán)格的規(guī)章制度和紀(jì)律做后盾,做基礎(chǔ)。沒有規(guī)矩,不成方圓。管理處根據(jù)公司的各項(xiàng)相關(guān)規(guī)定,結(jié)合自身的情況,制定管理制度,對(duì)員工進(jìn)行約束和考核,做到獎(jiǎng)罰分明。好的員工就要給予一定的表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì),犯錯(cuò)的員工同樣也要給予批評(píng)和處罰。日檢、周檢工作,認(rèn)真負(fù)責(zé),發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。
2、管理層和各班組要做好每周、每月的例會(huì)工作,總結(jié)周、月工作制定有效的工作計(jì)劃,并認(rèn)真落實(shí)。
3、真正做好培訓(xùn)工作。管理處以前的培訓(xùn),做的并不好。只是流于形式上的,片面的。要想提高服務(wù)質(zhì)量,必須把培訓(xùn)工作做到扎實(shí)、有效、合理。因此,管理處在以后的培訓(xùn),首先不能單純的為了培訓(xùn)而培訓(xùn)。每周各班組,必須根據(jù)制定的培訓(xùn)計(jì)劃,認(rèn)真落實(shí)培訓(xùn)內(nèi)容。管理處主任或助理要做好監(jiān)督檢查,一些重要內(nèi)容,要親自講解。在培訓(xùn)效果方面,因人而異,有的員工可能很快能接收吸收,有的員工卻不行,這就要培訓(xùn)人員根據(jù)員工特點(diǎn)的不同,進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容,要把理論知識(shí)與實(shí)踐技能相結(jié)合,根據(jù)管理處自身的管理特點(diǎn),在培訓(xùn)中加入不同元素,提高培訓(xùn)質(zhì)量。
4、企業(yè)文化學(xué)習(xí)是培訓(xùn)工作的重點(diǎn),企業(yè)文化是集團(tuán)精神支柱,只有真正的將其灌輸?shù)矫课粏T工的心里,才能提高員工對(duì)公司的歸屬感和忠誠(chéng)度。
5、關(guān)愛員工,注重團(tuán)隊(duì)合作。日常的工作生活中,要真心的體貼員工,多溝通接觸,及時(shí)了解員工的情況和想法,為其解決實(shí)際困難。定期組織各項(xiàng)活動(dòng),加強(qiáng)員工之間的交流。
6、根據(jù)管理處的情況,增加新的服務(wù)項(xiàng)目。
二、外部溝通
首先,要明確業(yè)主的身份就是消費(fèi)者,花了錢,就應(yīng)該得到好的服務(wù)。而我們所要做的,就是提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),滿足業(yè)主的需求。而優(yōu)質(zhì)的服務(wù),就是提供舒適、衛(wèi)生、安全、和諧的生活環(huán)境。而在做好日常的保潔、秩序維護(hù)、設(shè)備與維修管理的同時(shí),和業(yè)主之間的溝通關(guān)系更是重要的。
1、從管理處主任,到以下的各個(gè)員工,都要做到禮貌微笑服務(wù),日常的服務(wù)規(guī)范,禮貌用語(yǔ)是最基礎(chǔ)的。不論是和業(yè)主交談,或是相遇,都要使用文明用語(yǔ)。微笑,是最好的服務(wù)體現(xiàn)。
2、交流。人和人的交流,有很多種方式。只有在不斷的交流和溝通中,才能了解業(yè)主的意見和要求,才能真正知道業(yè)主的所需和心聲。交流的根本是真誠(chéng)真心,也是做人的道德標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí),還要掌握一定的技巧。
3、定期組織社區(qū)文化活動(dòng),豐富業(yè)主的業(yè)余生活。
外部溝通還有和甲方監(jiān)管人員、設(shè)備設(shè)施維修方、市政管理等部門的溝通,這就要求管理處要在日常工作中必須充分做好各項(xiàng)協(xié)調(diào)工作。
管理服務(wù)提升,就要求管理處從管理層到一線員工,服務(wù)以人為本,必須從每天的日常工作做起,扎扎實(shí)實(shí),兢兢業(yè)業(yè)。同時(shí),要不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,開拓創(chuàng)新。將業(yè)主放在心上,我們的明天更美好!
省立醫(yī)院物業(yè)服務(wù)中心住宅部
第4篇 大廈服務(wù)中心管理提升計(jì)劃規(guī)范
大廈服務(wù)中心管理提升計(jì)劃
政務(wù)大廈服務(wù)中心為響應(yīng)公司將2008年作為管理提升年的號(hào)召,經(jīng)探討、學(xué)習(xí)準(zhǔn)備將以下幾點(diǎn)作為大廈管理提升的計(jì)劃及措施。
一、首先服務(wù)中心的各項(xiàng)工作計(jì)劃要嚴(yán)格執(zhí)行,并落實(shí)完成情況,重點(diǎn)監(jiān)督對(duì)工作計(jì)劃的完成質(zhì)量。以此保證各項(xiàng)計(jì)劃的提報(bào)與落實(shí)保質(zhì)保量的完成,并相對(duì)應(yīng)的加強(qiáng)員工對(duì)工作的執(zhí)行力。
二、隨著公司的擴(kuò)大與服務(wù)中心的常規(guī)性人員流動(dòng),服務(wù)中心員工的服務(wù)水平不一,所以服務(wù)中心的培訓(xùn)工作要從基礎(chǔ)做起,如新員工入職前對(duì)公司的了解,應(yīng)聘崗位的具體工作職能了解,員工手冊(cè)及各項(xiàng)規(guī)章制度的學(xué)習(xí)。在職員工對(duì)本崗位工作的理解,工作質(zhì)量是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)等,將基礎(chǔ)性的培訓(xùn)以摸底形式在服務(wù)中心全面開展,只有將地基打牢,才能保證服務(wù)中心工作的扎實(shí)性,才能開展新的物業(yè)服務(wù)理念學(xué)習(xí)與培訓(xùn)。
三、為及時(shí)掌握并檢查員工工作,服務(wù)中心定期對(duì)各部門員工進(jìn)行考試,考試范圍在員工手冊(cè)、質(zhì)量體系文件、服務(wù)規(guī)范、日常工作等,以筆試、口答、現(xiàn)場(chǎng)操作等形式開展,并設(shè)立服務(wù)中心的優(yōu)秀員工、技術(shù)能手、先進(jìn)班組、流動(dòng)紅旗等稱號(hào),落實(shí)考核工作,提高員工積極性。
四、開展服務(wù)中心服務(wù)知識(shí)競(jìng)賽,以各服務(wù)小組為單位,開展競(jìng)賽,促進(jìn)員工學(xué)習(xí)意識(shí),激發(fā)員工榮譽(yù)感,加強(qiáng)員工團(tuán)隊(duì)合作精神。
