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第1篇 酒店總經(jīng)理銷(xiāo)售管理規(guī)范
飯店總經(jīng)理正在被越來(lái)越多地要求更加經(jīng)常性地承擔(dān)銷(xiāo)售及其銷(xiāo)售人員的管理工作。數(shù)年前,當(dāng)市場(chǎng)需求大,而銷(xiāo)售過(guò)程僅限于接聽(tīng)電話和下單之時(shí),對(duì)總經(jīng)理而言,關(guān)注銷(xiāo)售部門(mén)的工作相對(duì)還是比較容易的。但在目前或者今后一段時(shí)間,隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,細(xì)分市場(chǎng)日益趨細(xì)、銷(xiāo)售手段日益多樣化的大環(huán)境下,總經(jīng)理對(duì)銷(xiāo)售的關(guān)注將不再被簡(jiǎn)單化。除了要對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行直接管理之外,更重要的是還要對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程進(jìn)行宏觀和微觀并重的管理。
事實(shí)上,對(duì)銷(xiāo)售人員的管理體現(xiàn)出多重挑戰(zhàn)。好的銷(xiāo)售人員有激情、有活力、更具進(jìn)攻性,他們不僅可以說(shuō)服客人入住,更應(yīng)該能夠?qū)芾碚呤┘佑绊?從而間接地參與銷(xiāo)售決策。當(dāng)然,和其它部門(mén)人員一樣,銷(xiāo)售人員有時(shí)對(duì)管理者也缺乏“反抗力”,他們需要管理者對(duì)銷(xiāo)售前景和預(yù)測(cè)作出一個(gè)明確的說(shuō)明,并制定詳細(xì)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn),以使他們的工作得到公正和公平的評(píng)價(jià)。
從另外一個(gè)角度說(shuō),如果銷(xiāo)售人員的管理者并沒(méi)有很好地履行監(jiān)督職責(zé),那么他們的惰性自然就會(huì)出現(xiàn),而無(wú)法真正領(lǐng)會(huì)到銷(xiāo)售工作的重要性。此外,這里還存在著一個(gè)所謂的“wiifm”現(xiàn)象,即“這于我有什么好處呢”。具體地說(shuō),如果一位職員,不論是銷(xiāo)售人員還是其它部門(mén)人員,不管他們是否完成了業(yè)績(jī)目標(biāo),帶回家的都是相同的薪水,那么他們憑什么要比別人做得更多呢這里并不談及職業(yè)精神問(wèn)題。
因此,關(guān)注銷(xiāo)售領(lǐng)域?qū)τ诳偨?jīng)理來(lái)說(shuō)是一個(gè)特別的挑戰(zhàn),需要他們花費(fèi)更多的時(shí)間和精力,而且要與銷(xiāo)售人員保持密切的聯(lián)系與合作?？紤]到總經(jīng)理需要做到有效的管理,具備客觀的和專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售分析與預(yù)測(cè)能力是有一定難度的,但同時(shí)這里面也存在一個(gè)重要環(huán)節(jié),這是我們所有人都希望得到的,那就是尊重,這也是一種領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。
這里列出一些總經(jīng)理能夠采取的步驟,其目的就是增加他們對(duì)銷(xiāo)售工作的管理效率,自然也就可以更有效地促進(jìn)銷(xiāo)售:
切記不要任人唯親
這當(dāng)然不是說(shuō)讓總經(jīng)理不要與銷(xiāo)售人員保持密切的關(guān)系。而且,一個(gè)總經(jīng)理也不可能將一個(gè)部門(mén)太過(guò)“社會(huì)化”而削弱了他的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威。實(shí)際上,在銷(xiāo)售部門(mén),很難讓那些銷(xiāo)售人員為一個(gè)人工作太長(zhǎng)的時(shí)間?？偨?jīng)理應(yīng)該努力跨越部門(mén)里出現(xiàn)的“家庭界線”,因?yàn)檫@無(wú)疑會(huì)削弱他們的領(lǐng)導(dǎo)和管理效率。總經(jīng)理應(yīng)該知道何時(shí)跨越這種“家庭界線”,而在他們與銷(xiāo)售人員之間保持一種關(guān)系平衡。
定期舉行銷(xiāo)售會(huì)議
一個(gè)月至少要舉行一次,最好是一周舉行一次。這樣的會(huì)議可以為總經(jīng)理提供一個(gè)有序的環(huán)境。在這樣的環(huán)境中,總經(jīng)理可以提出各種“嚴(yán)肅的”問(wèn)題,而不用擔(dān)心會(huì)引發(fā)銷(xiāo)售人員對(duì)他們產(chǎn)生“吹毛求疵”和“沒(méi)有道理”的感覺(jué)。對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō),如果總經(jīng)理只是偶爾提出一個(gè)有關(guān)銷(xiāo)售的數(shù)據(jù),那么他們通常會(huì)認(rèn)為這可能是因?yàn)榭偨?jīng)理的心情不好,從而忽略不管。而在一個(gè)有序的環(huán)境中,總經(jīng)理就可以就報(bào)告中所提到的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)提出一些特定的問(wèn)題,而這個(gè)時(shí)候,銷(xiāo)售人員不會(huì)認(rèn)為他處在一種不穩(wěn)定的情緒之中。
熟練掌握銷(xiāo)售知識(shí)和技能
如果總經(jīng)理來(lái)自飯店的其它部門(mén),那么他們首先要做的就是學(xué)習(xí)銷(xiāo)售的基本知識(shí)。讀一些書(shū),接受一些培訓(xùn),不僅僅是與飯店業(yè)相關(guān)的銷(xiāo)售知識(shí),擴(kuò)展學(xué)習(xí)范圍和接受其它一些領(lǐng)域的相關(guān)知識(shí)也是必要的。
制定現(xiàn)實(shí)目標(biāo)融入銷(xiāo)售
目標(biāo)的制定應(yīng)該是一個(gè)客觀的過(guò)程。當(dāng)總經(jīng)理讓銷(xiāo)售人員知道他們需要達(dá)到什么,為什么達(dá)到,然后讓他們自己去策劃如何才能達(dá)到這些目標(biāo)時(shí),他們就會(huì)切實(shí)地理解這些目標(biāo),并為此制定詳細(xì)的計(jì)劃。如果他們不能做到這一點(diǎn),那么他們的履歷表上肯定是平淡的。當(dāng)然,這里需要提醒的是,任何一個(gè)總經(jīng)理必須自己明白他們所制定的目標(biāo)是現(xiàn)實(shí)的、可行的。在這種情況下,如果有銷(xiāo)售人員向總經(jīng)理抱怨這些目標(biāo)并不切實(shí)際時(shí),總經(jīng)理應(yīng)該堅(jiān)持自己的立場(chǎng)。這里有許多選擇:如果銷(xiāo)售人員感到這些目標(biāo)是不可能達(dá)到的,那么他們可以選擇離開(kāi);如果他們真的是一些優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員,他們就會(huì)感到這些目標(biāo)對(duì)他們來(lái)說(shuō)是一種挑戰(zhàn),他們就會(huì)充滿激情地就去做。
積極支持銷(xiāo)售人員工作
如果銷(xiāo)售人員打了無(wú)數(shù)個(gè)電話,仍然沒(méi)有多大收獲,那么這就應(yīng)該是一個(gè)銷(xiāo)售技巧的問(wèn)題了。這個(gè)時(shí)候,應(yīng)該給他們一些時(shí)間。當(dāng)然,如果已經(jīng)在他們身上投入了大量的時(shí)間和培訓(xùn),仍然是這個(gè)結(jié)果,那么總經(jīng)理就應(yīng)該當(dāng)即立斷,對(duì)這些銷(xiāo)售人員的今后作出安排了。這個(gè)時(shí)候,銷(xiāo)售人員可能更愿意改變一下自己,換換環(huán)境,給他們這個(gè)機(jī)會(huì),也許他們?cè)趧e的崗位上做得會(huì)比銷(xiāo)售更出色。
第2篇 工程項(xiàng)目經(jīng)理部組織協(xié)調(diào)管理規(guī)范
工程項(xiàng)目經(jīng)理部組織協(xié)調(diào)管理
項(xiàng)目經(jīng)理部按照集團(tuán)頒布的《項(xiàng)目管理手冊(cè)》、《質(zhì)量保證手冊(cè)》、《項(xiàng)目技術(shù)管理手冊(cè)》、《項(xiàng)目質(zhì)量管理手冊(cè)》、《項(xiàng)目安全管理手冊(cè)》、《項(xiàng)目成本管理手冊(cè)》、《ci工作手冊(cè)》等執(zhí)行。
根據(jù)管理體系圖,項(xiàng)目經(jīng)理部建立崗位責(zé)任制,明確分工職責(zé),落實(shí)施工責(zé)任,各崗位各行其職。
工程施工過(guò)程是通過(guò)業(yè)主、設(shè)計(jì)、監(jiān)理、總包、分包、供應(yīng)商等多家單位合作完成的,如何協(xié)調(diào)組織各方的工作和管理,是能否實(shí)現(xiàn)工期、質(zhì)量、安全、成本、文明施工的關(guān)鍵。因此,為了保證這些目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),特制定以下制度,確保將各方的工作組織協(xié)調(diào)好。
1制定圖紙會(huì)審、圖紙交底制度:
在正式施工之前,由項(xiàng)目經(jīng)理部主任工程師組織技術(shù)部、工程部和機(jī)電部的人員仔細(xì)核對(duì)圖紙,并進(jìn)行內(nèi)部會(huì)審,形成會(huì)審紀(jì)要。然后參加由業(yè)主組織的圖紙會(huì)審、圖紙交底會(huì),解決各方發(fā)現(xiàn)的圖紙問(wèn)題,確保工程順利開(kāi)始。
由總包方及時(shí)組織分包商進(jìn)行二次圖紙交底。
2建立周例會(huì)制度:
在每周的固定時(shí)間召開(kāi)由監(jiān)理主持,業(yè)主、設(shè)計(jì)、總包、業(yè)主指定分包參與的周例會(huì),會(huì)上商討一周的工程施工和配合情況,解決問(wèn)題。由于設(shè)計(jì)參加,可以將一周內(nèi)的問(wèn)題在召開(kāi)周例會(huì)時(shí),統(tǒng)一辦理洽商。
若遇到急需解決的事情,可以立即找業(yè)主、設(shè)計(jì)、監(jiān)理商討解決。
3制定專(zhuān)題討論會(huì)議制度:
遇到較大問(wèn)題時(shí),業(yè)主、設(shè)計(jì)、監(jiān)理、總包、有關(guān)分包方應(yīng)聚到一起,商討解決。此專(zhuān)題討論會(huì)不定時(shí)召開(kāi)。
4制定考察制度:
根據(jù)iso9002體系管理要求,項(xiàng)目的分包、分供方要組織三家以上參與競(jìng)爭(zhēng)。因此,制定考察制度,集團(tuán)或項(xiàng)目經(jīng)理部組織對(duì)主要分包、分供方進(jìn)行考察,經(jīng)過(guò)綜合評(píng)比,最終選定合格、滿意的分包、分供方。同時(shí)報(bào)請(qǐng)業(yè)主、監(jiān)理審批認(rèn)可。
第3篇 酒店客房部經(jīng)理管理技能規(guī)范
-----蘇州三德大酒店客房部 繆衛(wèi)國(guó)
對(duì)一個(gè)星級(jí)酒店的客房部經(jīng)理來(lái)說(shuō),在平時(shí)的工作過(guò)程中,積累和摸索了很多種管理技能,在這些管理技能中有三大管理技能是部門(mén)經(jīng)理必須掌握的,以我自己所處的酒店和工作特性為例,簡(jiǎn)單的從三方面進(jìn)行分析和說(shuō)明:
一. 實(shí)際操作技能
1.完成員工工作任務(wù)而需要的能力
作為一名客房部經(jīng)理,就目前所分管的樓層、pa組,洗衣房工作,對(duì)各個(gè)分部的工作安排及每個(gè)員工的工作操作流程及程序,必須了如指掌,并且要有指導(dǎo)、糾正員工在工作中出現(xiàn)的種種錯(cuò)誤的能力,還要有親自操作,示范的能力。
2.每項(xiàng)工作都要有一定的操作技能
客房部各分部、各崗位都有一些特別重要的操作技能。例如pa組在保養(yǎng)大廳做大理石地面晶面的時(shí)候,怎樣能將大理石做到亮如鏡面,就必須在做晶面的過(guò)程中,注意結(jié)晶粉的正確配比,以及研磨的時(shí)間,特別是在研磨過(guò)程中,必須保證大理石表面濕潤(rùn),防止干磨,造成大理石表面的嚴(yán)重磨損。因此作為客房部經(jīng)理要特別關(guān)注,在制定部門(mén)各分部培訓(xùn)計(jì)劃的時(shí)候,必須著重培訓(xùn)要領(lǐng),著重細(xì)節(jié)。培訓(xùn)的過(guò)程以理論聯(lián)系實(shí)踐的方式,多一些現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn),并在實(shí)際運(yùn)行中加以修正我們的操作程序及注意事項(xiàng)。
3.培養(yǎng)每位員工都要是某項(xiàng)或某幾項(xiàng)工作的技能專(zhuān)家
客房部各分部都要有一定的多項(xiàng)技能員工,例如洗衣房客衣員崗位,就要求能認(rèn)識(shí)、熟悉,并了解各種衣物的面料特質(zhì),熟知干洗,水洗技術(shù),在運(yùn)用干洗機(jī)的時(shí)候,不但要知道機(jī)器的性能,而且還要會(huì)使用機(jī)器,更要懂得干洗油的蒸餾、循環(huán)使用;在衣物有特殊污漬的情況下,能合理使用清潔劑,正確識(shí)別衣物洗滌方法,保證客衣的洗滌質(zhì)量。因此作為客房部經(jīng)理需要特別關(guān)注,督促好洗衣房領(lǐng)班在日常管理工作中,加以指導(dǎo)和培訓(xùn)對(duì)洗衣設(shè)備的正確操作、保養(yǎng),以及洗滌劑的正確使用,讓洗衣房員工能夠熟練掌握多種洗滌技術(shù),成為在水洗,干洗技術(shù)方面的多技術(shù)員工。
二.人際關(guān)系技能
1.成功與人打交道的能力
作為一名客房部經(jīng)理,不僅要有實(shí)際操作能力,還要擁有與別人打交道的能力,如果與同事、客人沒(méi)有交流、沒(méi)有溝通,就不能了解自己的工作成效,就不知道自己部門(mén)在平時(shí)工作中有那些不足與缺陷,所以作為一名成功的職業(yè)經(jīng)理人,要善于團(tuán)結(jié)一切不可團(tuán)結(jié)的力量,要善于學(xué)會(huì)和與你持反對(duì)意見(jiàn)的人進(jìn)行有效的溝通。這樣你才能真正意義上做一個(gè)有能力和任何人打交道的職場(chǎng)高手,才能行之有效的提高自己部門(mén)的工作效率。
2.尤其要做好培訓(xùn)員工與賓客打交道的能力
在客房部日常工作中,一線員工是直接面對(duì)客人,服務(wù)于客人的主體,因此作為一位部門(mén)經(jīng)理,應(yīng)該告知部門(mén)的員工,酒店提供給客人的產(chǎn)品是服務(wù),服務(wù)質(zhì)量的高低直接代表著酒店的形象,在服務(wù)過(guò)程中如何細(xì)節(jié)化并不是簡(jiǎn)單的客人要求什么,你就給客人提供什么,而是要在客人未提出要求之前,我們就能想客人之想,供客人所求,并給客人一個(gè)驚喜,讓他們?cè)谌f(wàn)千人群中牢記你,牢記你的酒店。所以本人的理解就是,培養(yǎng)好員工優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí),就是培養(yǎng)員工與客人打交道的能力。
三.宏觀管理技能
1.把握全局,認(rèn)清局部與整體關(guān)系的能力
一個(gè)星級(jí)酒店,都是由多個(gè)部門(mén)組成。每一個(gè)部門(mén)都離不開(kāi)其他部門(mén)的支持和配合,譬如入住客房的客人需要餐飲部提供早餐服務(wù)和房?jī)?nèi)送餐服務(wù);而餐飲部區(qū)域的公共衛(wèi)生間清潔、地毯清洗保養(yǎng)是需要客房部pa組進(jìn)行配合完成,因此部門(mén)與部門(mén)之間都存在著必然的聯(lián)系和合作的關(guān)系,這樣一位來(lái)到我們酒店的客人,從總臺(tái)辦理入住手續(xù)---客房入住---餐飲用餐、會(huì)議---康樂(lè)唱歌、娛樂(lè)---辦理退房。在這些過(guò)程中享受的都是一個(gè)有高品質(zhì)服務(wù)的過(guò)程,是一個(gè)流暢的過(guò)程。因?yàn)槲蚁嘈糯丝腿藖?lái)自我們酒店是一次愉快的旅程,是一次難忘的回憶。因此認(rèn)清本部門(mén),以及本部門(mén)與酒店其他部門(mén)的關(guān)系,是部門(mén)管理者必須具備的一種高瞻遠(yuǎn)矚建設(shè)性眼光的體現(xiàn)。
2.一個(gè)好的部門(mén)經(jīng)理必須要有從酒店或部門(mén)的角度看問(wèn)題的能力
目前我們酒店的業(yè)務(wù)量在明顯上升,營(yíng)業(yè)額也在大幅提高,我們必須揚(yáng)長(zhǎng)補(bǔ)短,通過(guò)努力使優(yōu)勢(shì)更突出,使弱勢(shì)變優(yōu)秀,我們酒店是一個(gè)太湖邊園林式度假休閑酒店,地理位置得天獨(dú)厚,這是我們的優(yōu)勢(shì),因此我們的弱勢(shì)必須要縮短,為此本人總結(jié)為五上:一是管理上規(guī)范;二是硬件上等級(jí);三是環(huán)境上特色;四是服務(wù)上水平;五是營(yíng)銷(xiāo)上市場(chǎng)。
總之我們只有在內(nèi)外兼修的理念上,做足功課,開(kāi)拓視野,加強(qiáng)管理,增收節(jié)支,提高服務(wù)質(zhì)量,我們?nèi)录瘓F(tuán)酒店一定會(huì)擁有一個(gè)美好的明天。
第4篇 酒店前廳部經(jīng)理日常工作管理規(guī)范
酒店前廳部經(jīng)理的日常工作與管理
直接責(zé)任:
1.主持前廳部的日常工作負(fù)責(zé)向客房部經(jīng)理匯報(bào)工作,建議任免領(lǐng)班。
2.編制部門(mén)預(yù)算,制訂本部門(mén)工作計(jì)劃,向客房部經(jīng)理作部門(mén)季度、年度總結(jié)匯報(bào)。
3.主持前廳部例會(huì),傳達(dá)客房部例會(huì)工作要點(diǎn),聽(tīng)取匯報(bào)、布置工作,解決難題。
4.熟悉酒店客房數(shù)量、性質(zhì)、前廳部所有設(shè)施的服務(wù)功能,通過(guò)對(duì)客房出租的有效控制及住房比例的合理分配,達(dá)到最高出租率,獲得最佳收入。
5.負(fù)責(zé)溝通本部門(mén)與酒店各部門(mén)的聯(lián)系。協(xié)調(diào)平衡本部門(mén)各崗位之間所出現(xiàn)的工作爭(zhēng)議。
6.檢查落實(shí)接待重要賓客的所有細(xì)節(jié)。
7.重視對(duì)員工的培訓(xùn)工作,提高其職業(yè)水準(zhǔn)、知識(shí)程度、操作技能、應(yīng)變能力,強(qiáng)化現(xiàn)代化酒店的概念。
8.督導(dǎo)檢查本部門(mén)的安全及消防工作。
9.按工作程序做好與相關(guān)部門(mén)的橫向聯(lián)系,并及時(shí)對(duì)部門(mén)間爭(zhēng)議提出界定要求。
10.制定前廳部年度工作目標(biāo)和工作計(jì)劃,按月做出預(yù)算及月度工作計(jì)劃,經(jīng)批準(zhǔn)后執(zhí)行。
11.負(fù)責(zé)前廳部的工作程序和規(guī)章制度的制定,經(jīng)批準(zhǔn)后執(zhí)行。
12.制定直接下級(jí)的崗位描述,并界定其的工作范圍。
13.定期與直接下級(jí)述職,并對(duì)其做出工作評(píng)定。
14.根據(jù)工作需要調(diào)配直接下級(jí)的工作崗位,報(bào)直接上級(jí)批準(zhǔn)后實(shí)行,轉(zhuǎn)人力資源部備案。
15.監(jiān)督檢查下屬人員工作執(zhí)行情況,以便及時(shí)調(diào)整各項(xiàng)工作部署。
16.及時(shí)對(duì)下級(jí)工作中的爭(zhēng)議做出裁決。
17.關(guān)心所屬下級(jí)的思想、工作、生活。
18.根據(jù)權(quán)限,按照程序規(guī)定填寫(xiě)直接下級(jí)過(guò)失單和獎(jiǎng)勵(lì)單。
19.受理直接下級(jí)上報(bào)的合理化建議,按照程序處理。
20.必要時(shí)向直接下級(jí)授權(quán)。
21.按工作程序簽批直接下級(jí)上報(bào)的工作計(jì)劃。
22.負(fù)責(zé)前廳部領(lǐng)班的工作程序培訓(xùn)和執(zhí)行情況的檢查檢查。
23.制定前廳部崗位技能培訓(xùn)計(jì)劃,協(xié)助培訓(xùn)部實(shí)施、考核。
24.了解前廳部工作情況和相關(guān)數(shù)據(jù)。
領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任:
1.對(duì)前廳部工作目標(biāo)的完成情況負(fù)責(zé)。
2.對(duì)前廳部給企業(yè)造成的影響負(fù)責(zé)。
3.對(duì)前廳部預(yù)算開(kāi)支的合理支配負(fù)責(zé)。
4.對(duì)前廳部工作程序的正確執(zhí)行負(fù)責(zé)。
5.對(duì)前廳部負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查的規(guī)章、制度的執(zhí)行情況負(fù)責(zé)。
6.對(duì)前廳部所掌管的企業(yè)秘密安全負(fù)責(zé)。
主要權(quán)利:
1.有對(duì)直接下級(jí)崗位調(diào)配的建議權(quán)和任用提名權(quán)。
2.對(duì)直接下級(jí)的工作有監(jiān)督權(quán),檢查權(quán)。
3.對(duì)直接下級(jí)的工作爭(zhēng)議的裁決權(quán)。
4.對(duì)直接下級(jí)有獎(jiǎng)懲的建議權(quán)。
5.對(duì)直接下級(jí)的業(yè)務(wù)水平有考核權(quán)。
6.對(duì)限額資金有支配權(quán)。
管轄范圍:
1.前廳部所屬員工。
2.前廳部所屬辦公場(chǎng)所及辦公設(shè)施、設(shè)備。
3.前廳部衛(wèi)生責(zé)任區(qū)。
