- 目錄
有哪些
一、親情服務內(nèi)容1. 設施設備維修：包括公共區(qū)域照明、電梯、供水供電設施的日常維護和應急處理。
2. 家庭維修協(xié)助：為業(yè)主提供家居設施的小修小補，如水龍頭更換、電路檢查等。
3. 環(huán)境美化：定期修剪綠化，保持小區(qū)環(huán)境整潔，提供季節(jié)性裝飾服務。
4. 便民服務：設立失物招領、快遞代收、代購生活用品等服務。
5. 應急處理：如遇極端天氣或突發(fā)情況，提供緊急救援和信息通知。
6. 活動組織：策劃和實施社區(qū)活動，增強鄰里關(guān)系，提升小區(qū)凝聚力。
目的和意義
二、親情服務的目的與價值1. 提升業(yè)主滿意度：通過親情化服務，增強業(yè)主對物業(yè)管理的認同感和信任度。
2. 維護小區(qū)和諧：通過主動服務，減少因設施問題引發(fā)的糾紛，促進鄰里和諧。
3. 提高物業(yè)形象：親情服務能塑造專業(yè)、貼心的物業(yè)形象，有利于口碑傳播和品牌建設。
4. 增強業(yè)主歸屬感：通過舉辦社區(qū)活動，增進業(yè)主之間的交流，營造溫馨的社區(qū)氛圍。
5. 優(yōu)化資源利用：通過整合服務，提高工作效率，降低運營成本。
注意事項
三、親情服務操作要點1. 服務響應：接到業(yè)主需求后，應在規(guī)定時間內(nèi)到場處理，確保及時性。
2. 專業(yè)技能：工程部員工需具備相應技能，定期培訓，確保服務質(zhì)量。
3. 安全首位：進行維修作業(yè)時，務必遵守安全操作規(guī)程，預防意外發(fā)生。
4. 透明溝通：維修費用、工作進度應及時向業(yè)主通報，確保公開透明。
5. 尊重隱私：在提供家庭服務時，尊重業(yè)主的個人空間和隱私。
6. 反饋機制：建立業(yè)主反饋渠道，定期收集意見，持續(xù)改進服務。
7. 文明施工：在小區(qū)內(nèi)工作時，保持環(huán)境整潔，避免噪音擾民。
8. 防疫措施：在特殊時期，嚴格執(zhí)行防疫規(guī)定，確保人員健康。
9. 持續(xù)創(chuàng)新：根據(jù)業(yè)主需求變化，不斷更新服務內(nèi)容，滿足個性化需求。
10. 人性化關(guān)懷：在服務過程中，注重情感交流，體現(xiàn)人文關(guān)懷。以上各項操作規(guī)程旨在為業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)、更具親情味的服務，同時也為工程部的工作提供了明確的指導，期望每位員工都能將這些規(guī)范融入日常工作中，共同打造一個溫馨、和諧的小區(qū)環(huán)境。
某物業(yè)小區(qū)工程部親情服務操作規(guī)程范文
物業(yè)小區(qū)工程部親情服務操作規(guī)程
一、有償服務:
1、接到客戶報候電話或物業(yè)部通知后,即到現(xiàn)場處理。
2、到客戶門口,按門鈴、講明來意、待客戶同意后,才能入戶。
3、入戶時,穿上鞋套,主動微笑,并向業(yè)主講:“您好,我是工程部員工,是來處理報修的故障,請問故障點在哪里”。
4、待明確故障點后,即檢查并馬上進行修復。工作時注意噪音控制,減輕對業(yè)主的干擾。
5、要停水、停電工作時,維修人員要向業(yè)主耐心解釋,待業(yè)主同意后才能工作。
6、如需要換材料的,維修人員要向業(yè)主耐心解釋材料不能再使用的原因,材料應由業(yè)主提供,若業(yè)主不能提供時,可由工程部暫時提供,但材料費用要由業(yè)主支付。
7、完成工作后,請用戶驗收,并請用戶在維修服務單上簽名確認。
8、清理好現(xiàn)場,向業(yè)主道別:“如有需要維修服務,歡迎來電!”
二、無償服務:
1、配合開展對業(yè)主的親情服務,工程部每兩個月為業(yè)主免費檢查和測試煤氣的安全使用。
2、提前一天,與業(yè)主聯(lián)系好,確定次日上門服務。
3、到業(yè)主門口先按門鈴,講明來意,待業(yè)主同意后,才能入戶。
4、入戶時,穿著鞋套,面帶微笑,向業(yè)主解釋:“__先生/小姐您好,我是工程部員工,是來幫您檢查和測試煤氣?！?/p>
5、工作進行中,需要移動物品,要待業(yè)主同意后才能搬動,過程中要細心。
6、工作完成后,要還原搬運過的物品,并請用戶在維修服務單簽名確認。
7、清理好現(xiàn)場,向業(yè)主打招呼:“您好,煤氣檢查已完成,可安全使用煤氣?！比缓笙驑I(yè)主道別。
三、對業(yè)主、客人親情服務用語要求:
a)遇到業(yè)主、客人要面帶微笑、站立服務,員工應先開口、主動問好打招呼,稱呼要得當。對于熟悉業(yè)主的姓氏要稱呼客人姓氏。例如早上見到業(yè)主應主動稱呼周先生早上好、王小姐早上好,晚上見到業(yè)主主動稱呼周先生晚上好、王小姐晚上好。
b)與客人對話時宜保持1米左右的距離,要注意使用親情禮貌用語,注意“請”字當頭,“謝”字不離口,表現(xiàn)對業(yè)主客人的尊重。
c)對業(yè)主的話要全神貫注用心傾聽,眼睛要望著客人面部,要等客人把話說完,不要打斷客人的談話,客人與你談話時不要有任何煩躁的表示,要停下手中的工作,眼望對方,面帶笑容,要有所應。
d)對客人的問詢應圓滿答復,若遇“不知道、不清楚”的事應查找有關(guān)資料或請示領導盡量答復客人,絕對不能以“不知道”,不清楚“作回答?；卮饐栴}要負責任,不能不懂裝懂,胡亂作答。
e)說話時,特別是業(yè)主、客人要求我們服務,我們從言語要體現(xiàn)出樂意為客人服務。不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠,應說:“好的,我馬上就來”,千萬不能說:“你怎么這么哆嗦,你沒看見,我忙著呀”。如果不屬自己服務范圍,不可以講“不知道”或“你自己去找__部門”等話語來答復業(yè)主,一定要先承諾業(yè)主,然后通知物業(yè)助理,由物業(yè)助理再通知相應部門去落實處理。
f)與業(yè)主對話時,如遇另一業(yè)主有事,應點頭示意打招呼;或請客人稍等,不能視而不見,無所表示,冷落業(yè)主,同時盡快結(jié)束談話,招呼業(yè)主客人如時間較長,應說“對不起,讓你久等了”,不能一聲不響就開始工作。
g)當業(yè)主提出的某項服務要求我們一時滿足不了時,應主動向客人講清原因,并向客人表示歉意,同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。要讓業(yè)主感到,雖然問題一時沒解決,但卻受到重視,并得到了應有的幫助。
h)原則性、較敏感的問題上,態(tài)度要明確,但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活,既不違反公司規(guī)定,也要維護業(yè)主的自尊心,切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式,要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。
①詢問式。如“請問――――”
②請求式。如“請你協(xié)助我們”
③商量式。如“你看這樣好不好”
④解釋式。如“這種情況,公司的規(guī)定是這樣的”
四、對于業(yè)主的困難,要表示關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。若遇某問題與顧客有爭議,可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理,切不可與顧客爭吵。另外,在對為主服務中還切記以下幾點:
(1)三人以上對話,要用互相都懂的語言。
(2)不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。
(3)不得聚堆閑聊、大聲講、大聲笑、高聲喧嘩。
(4)不高聲呼喊另一個人。
(5)不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。
⑹不講過分的玩笑。
(7)不講有損公司形象的語言。
