- 目錄
有哪些
一、客戶信息記錄與整理
1. 收集客戶的基本信息，包括聯(lián)系方式、住址、服務(wù)需求等。
2. 定期更新客戶反饋信息，確保信息準(zhǔn)確無誤。
3. 將回訪結(jié)果記錄在專門的客服管理系統(tǒng)中。
二、回訪時間安排
1. 根據(jù)服務(wù)性質(zhì)設(shè)定回訪時間，如維修后一周內(nèi)，投訴處理后三天內(nèi)等。
2. 回訪時間應(yīng)避開客戶的休息時間，尊重客戶的生活作息。
三、回訪方式選擇
1. 電話回訪為主，輔以郵件、短信或在線聊天工具。
2. 對于重要客戶或復(fù)雜問題，可進(jìn)行面對面的回訪。
四、回訪內(nèi)容設(shè)計
1. 詢問客戶對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的滿意度。
2. 關(guān)注客戶的需求變化及建議。
3. 解決客戶在使用過程中遇到的問題。
五、回訪效果評估
1. 分析回訪數(shù)據(jù)，統(tǒng)計客戶滿意度。
2. 定期匯報回訪結(jié)果，以便管理層做出改進(jìn)決策。
六、問題處理與反饋
1. 對于客戶提出的問題，及時記錄并跟進(jìn)解決。
2. 對無法立即解決的問題，需告知客戶預(yù)計解決時間。
3. 解決問題后，再次回訪確認(rèn)客戶滿意。
目的和意義
回訪管理旨在提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶滿意度，通過及時了解客戶的需求和意見，優(yōu)化服務(wù)流程，降低客戶流失率?；卦L也是展示物業(yè)專業(yè)形象和責(zé)任心的重要途徑，有助于建立長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系，提高物業(yè)的品牌口碑。
注意事項
1. 回訪人員需具備良好的溝通技巧，保持友好、耐心的態(tài)度。
2. 保護(hù)客戶隱私，不得泄露客戶個人信息。
3. 對于連續(xù)多次反饋問題的客戶，需特別關(guān)注，提供個性化解決方案。
4. 回訪過程中，應(yīng)避免過度推銷，以客戶需求為導(dǎo)向。
5. 定期培訓(xùn)回訪人員，提升其業(yè)務(wù)能力和問題解決能力。
6. 保持與各部門的緊密協(xié)作，確保問題能得到有效解決。
7. 對于回訪中發(fā)現(xiàn)的共性問題，需及時調(diào)整服務(wù)策略，防止問題擴(kuò)大化。
8. 保持回訪的持續(xù)性和一致性，形成標(biāo)準(zhǔn)化的回訪流程。
以上規(guī)程旨在為物業(yè)客服部提供一個有效的回訪管理框架，以實現(xiàn)高效、專業(yè)的客戶服務(wù)。各環(huán)節(jié)需緊密結(jié)合，共同推動服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。
某物業(yè)客服部回訪管理操作規(guī)程范文
物業(yè)客服部回訪管理操作規(guī)程
一、回訪時間安排
1、投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行;
2、零星維修的回訪,應(yīng)在完成維修三天內(nèi)進(jìn)行;維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程一個月內(nèi)進(jìn)行回訪;
3、特約服務(wù)的回訪,應(yīng)在執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行;
4、物業(yè)服務(wù)中心組織的文體活動的回訪,應(yīng)在組織完畢后一個月內(nèi)進(jìn)行;
5、其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理是服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。
二、回訪率
1、投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%;
2、維修服務(wù)的回訪率要求達(dá)到100%;
3、特約服務(wù)的回訪率要求達(dá)到100%;
4、組織的文體活動的回訪率要求達(dá)到70%;
5、其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時情況確定。
三、回訪人員的安排
1、投訴事件的回訪由管理員共同進(jìn)行;
2、維修服務(wù)、特約服務(wù)的回訪由管理員進(jìn)行。
四、回訪的內(nèi)容
1、質(zhì)量評價;
2、服務(wù)效果的評價;
3、業(yè)主的滿意程度評價;
4、缺點(diǎn)與不足的評價;
5、業(yè)主建議的征集。
五、回訪的程序
1、回訪人員應(yīng)在限定時效內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪工作一般采用與業(yè)主面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進(jìn)行,將回訪結(jié)果扼要記錄在《回訪記錄》上,并請業(yè)主對記錄內(nèi)容簽名確認(rèn);
2、對回訪后仍不滿意或不合格的,應(yīng)在進(jìn)一步整改完成后再次進(jìn)行回訪,直至取得業(yè)主滿意為止。
