小區(qū)重點(diǎn)戶管理操作規(guī)程-3

有哪些

小區(qū)重點(diǎn)戶管理操作規(guī)程主要包括以下幾個(gè)方面：

1. 識別與分類：確定哪些住戶屬于重點(diǎn)戶，這通常基于他們的特殊需求、健康狀況、年齡或其他特定情況。

2. 建立檔案：收集并更新重點(diǎn)戶的基本信息，包括聯(lián)系方式、緊急聯(lián)系人、特殊需求等。

3. 定期訪問：定期進(jìn)行家訪，了解他們的生活狀況，及時(shí)提供必要的幫助。

4. 應(yīng)急預(yù)案：制定針對重點(diǎn)戶的應(yīng)急預(yù)案，以應(yīng)對可能發(fā)生的緊急情況。

5. 服務(wù)協(xié)調(diào)：協(xié)調(diào)社區(qū)資源，如醫(yī)療、家政等，為他們提供便利。

6. 溝通與反饋：保持與重點(diǎn)戶的良好溝通，及時(shí)解決他們的問題和困擾。

目的和意義

小區(qū)重點(diǎn)戶管理操作規(guī)程旨在確保這些特殊群體得到妥善關(guān)照，提升他們的生活質(zhì)量。其重要性體現(xiàn)在：

1. 保障安全：通過應(yīng)急預(yù)案和定期訪問，能夠迅速響應(yīng)重點(diǎn)戶的緊急需求，降低潛在風(fēng)險(xiǎn)。

2. 提升滿意度：通過個(gè)性化服務(wù)，滿足重點(diǎn)戶的特殊需求，增強(qiáng)他們的幸福感和歸屬感。

3. 社區(qū)和諧：增進(jìn)鄰里間的互助與關(guān)懷，營造和諧友愛的社區(qū)氛圍。

4. 法規(guī)遵從：符合國家對老年人、殘疾人等特殊群體關(guān)愛的相關(guān)政策法規(guī)，體現(xiàn)社會(huì)責(zé)任。

注意事項(xiàng)

1. 尊重隱私：在收集和使用個(gè)人信息時(shí)，務(wù)必遵守相關(guān)法律法規(guī)，保護(hù)住戶的隱私權(quán)。

2. 專業(yè)服務(wù)：涉及醫(yī)療、心理咨詢等專業(yè)領(lǐng)域時(shí)，應(yīng)尋求專業(yè)人員協(xié)助，避免誤導(dǎo)或誤操作。

3. 反饋機(jī)制：建立有效的投訴和建議渠道，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和效率。

4. 持續(xù)更新：隨著住戶需求變化，定期評估并更新管理規(guī)程，保持其時(shí)效性和適用性。

5. 培訓(xùn)教育：對負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的人員進(jìn)行定期培訓(xùn)，提高他們的服務(wù)意識和技能。

6. 公開透明：公開管理規(guī)程，讓所有住戶了解這一制度，增加信任度和參與度。

在執(zhí)行過程中，需靈活應(yīng)對各種情況，兼顧人性化與規(guī)范化，確保重點(diǎn)戶管理工作的有效性和人性化。通過細(xì)致入微的服務(wù)，讓每一個(gè)重點(diǎn)戶都能感受到社區(qū)的溫暖和關(guān)懷。

小區(qū)重點(diǎn)戶管理操作規(guī)程-3范文

小區(qū)重點(diǎn)戶管理操作規(guī)程(三)

1.0目的

加強(qiáng)小區(qū)重點(diǎn)戶的管理,深化服務(wù)細(xì)節(jié),維護(hù)小區(qū)的安全。

2.0適用范圍

適用于管理處所轄區(qū)域內(nèi)重點(diǎn)戶的管理。

3.0職責(zé)

3.1客服中心負(fù)責(zé)及時(shí)更新房產(chǎn)異動(dòng)、住戶資料,并列出重點(diǎn)戶范圍。

3.2客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)對重點(diǎn)戶管理的指導(dǎo)和監(jiān)督。

3.3秩序維護(hù)部主管負(fù)責(zé)對重點(diǎn)戶管理的組織實(shí)施。

3.4秩序維護(hù)部班長具體負(fù)責(zé)重點(diǎn)戶的現(xiàn)場管理工作,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)主管和客服中心。

3.5秩序維護(hù)員具體負(fù)責(zé)對重點(diǎn)戶的熟悉,以及人員的變動(dòng),如遇安全隱患及時(shí)上報(bào)主管。

3.6現(xiàn)場設(shè)備管理員、環(huán)境管理員負(fù)責(zé)對重點(diǎn)戶的協(xié)管工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1重點(diǎn)戶定義

4.1.1租賃戶:凡小區(qū)內(nèi),其使用人為非房屋所有權(quán)人的客戶。

4.1.2不良客戶:

4.1.2.1有犯罪傾向和事實(shí)犯罪記錄的客戶:主要指入住后有被國家機(jī)關(guān)(包括:公安、檢察院、法院)調(diào)查、傳訊、拘留、判刑等記錄的客戶。

4.1.2.2習(xí)慣性滋事客戶:主要指有破壞公物、盜用公用物資水電、占用公共場地、亂搭建、鄰里關(guān)系惡劣等客戶以及有酗酒滋事和精神病傷人的客戶。

4.1.2.3信用度不良客戶:主要指有惡意欠費(fèi)記錄和被公司起訴的客戶。

4.1.3弱勢客戶:

4.1.3.1有高危病史的客戶和臨產(chǎn)的孕婦。

4.1.3.2無子女陪伴居住的老年人(60歲以上)。

4.2重點(diǎn)戶檔案的建立:

4.2.1在入伙前1個(gè)月,由管理處主任授權(quán)客戶服務(wù)主管從銷售部轉(zhuǎn)移業(yè)主檔案;在業(yè)主辦理入伙手續(xù)時(shí),現(xiàn)場填寫常住人口資料。客戶服務(wù)主管應(yīng)指定專人進(jìn)行資料的收集與整理(每人應(yīng)有1寸照片1張、戶主身份證復(fù)印件1份)并錄入電腦中,通過物業(yè)管理軟件的梳理,建立每戶的檔案并進(jìn)行整個(gè)小區(qū)人員資料單項(xiàng)細(xì)分后的匯總,該階段客戶資料主要應(yīng)反映重點(diǎn)戶中的居住形式(單人、兩口、三人等)、年齡分段、高危病史、保姆數(shù)量等。

4.2.2在入伙時(shí),客服中心對未填寫客戶資料的業(yè)主予以補(bǔ)填并電腦錄入,更新客戶檔案和重點(diǎn)戶檔案。

4.2.3對不良客戶的不良記錄,應(yīng)在后期管理中,通過具體事件(如:協(xié)助國家機(jī)關(guān)工作、對客戶違章糾紛處理、欠費(fèi)記錄中)的處理進(jìn)行每月的登記。

4.2.4對租賃戶的記錄應(yīng)通過搬家手續(xù)辦理、租賃記錄、租戶檔案等進(jìn)行隨時(shí)登記和更新。

4.2.5每次更新后的《重點(diǎn)戶異動(dòng)表》隨同《房產(chǎn)異動(dòng)表》,由客戶服務(wù)主管轉(zhuǎn)發(fā)安全組、環(huán)境組、維修組。

4.3重點(diǎn)戶的管理規(guī)程:

4.3.1出租屋及暫住人員的管理:

4.3.1.1通過客服中心出租的房屋,客服中心必須嚴(yán)格把關(guān),嚴(yán)禁把房屋租給三無人員。

4.3.1.2承租人通過客服中心在小區(qū)租用住房屋時(shí),管理處必須與租房人簽訂《租戶管理協(xié)議書》,《租房合同書》復(fù)印件須在客服中心存檔。用于居住的必須提供租房人及家庭成員身份證或暫住證原件(復(fù)印件留底)相片等資料。

4.3.1.3對業(yè)主自己出租的房屋,業(yè)主應(yīng)知會(huì)客服中心,并帶其租住人和相關(guān)資料(身份證及暫住證原件、復(fù)印件、家庭成員相片等)到管理處簽訂《租戶管理協(xié)議書》,并填寫《暫住人員情況登記表》。

4.3.1.4秩序維護(hù)員持《重點(diǎn)戶異動(dòng)表》和《房產(chǎn)異動(dòng)表》巡邏時(shí),應(yīng)進(jìn)行如下管理:

--秩序維護(hù)員必須督促小區(qū)內(nèi)的租住人員,遵守小區(qū)的各項(xiàng)管理規(guī)定,自覺愛護(hù)小區(qū)公共設(shè)施、設(shè)備、遵紀(jì)守法。

--秩序維護(hù)員在巡邏時(shí),要留意小區(qū)出租屋的承租人不得改變出租屋的用途,不得利用出租屋從事違法犯罪活動(dòng)。

--租住人不得利用出租房屋生產(chǎn)、儲(chǔ)存、經(jīng)營易燃、易爆、有毒、放射性等危險(xiǎn)物品,如發(fā)現(xiàn)有其他租住人或小區(qū)業(yè)主有違法違紀(jì)現(xiàn)象時(shí),應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。

--秩序維護(hù)員必須留意進(jìn)入小區(qū)的租住人或商鋪經(jīng)營人員、辦公人員的異常情況。

--秩序維護(hù)員對租住人或商鋪經(jīng)營人員的物資搬出小區(qū)應(yīng)特別留意、嚴(yán)格控制。物資搬出前必須到小區(qū)管理處指定的部門開具《物資搬運(yùn)放行條》。

--協(xié)助派出所對租賃戶和暫住人口的例行檢查,對檢查出有犯罪嫌疑的租賃戶,客服中心應(yīng)通知業(yè)主進(jìn)行清理。

4.3.2有犯罪傾向和事實(shí)犯罪記錄的客戶管理:

4.3.2.1通過國家機(jī)關(guān)到客服中心協(xié)助調(diào)查、進(jìn)入小區(qū)執(zhí)法、與派出所每年的溝通時(shí)記錄有犯罪傾向和事實(shí)犯罪記錄的客戶。

4.3.2.2安全人員巡邏時(shí),應(yīng)特別注意該重點(diǎn)戶的如下情況:居住和進(jìn)出的時(shí)段、物資進(jìn)出的異常性、來往人員、暫住人員等。發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)立即報(bào)告管理處,以判斷是否上報(bào)派出所。

4.3.3對習(xí)慣性滋事客戶管理:

4.3.3.1鄰里之間的矛盾處理:

--鄰里之間的矛盾主要是因?yàn)?共用部位滲漏水、寵物飼養(yǎng)、高空拋物、噪音、油煙擾民、侵占通道、破壞公物、盜用公用物資水電、亂搭建等。

--處理原則:盡量將矛盾處理在初始階段,處理方法循序漸進(jìn),可利用公眾輿論和執(zhí)法機(jī)構(gòu)的力量,管理處在事件處理中應(yīng)明確法律賦予的權(quán)限。

--對共用部位的矛盾,在保維修范圍內(nèi),管理處應(yīng)積極安排保維修。屬于裝修遺留問題,應(yīng)協(xié)助業(yè)主聯(lián)系裝修公司處理。

--對侵占通道、破壞公物、盜用公用物資水電、亂搭建等業(yè)主,管理處應(yīng)說服教育業(yè)主處理,如業(yè)主態(tài)度強(qiáng)硬,可依據(jù)相關(guān)協(xié)議的規(guī)定移離、處罰、拆除等,如果業(yè)主無理取鬧,可通過執(zhí)法部門介入和起訴的方式處理。

--對寵物飼養(yǎng)、高空拋物、噪音油煙擾民問題,管理處對主要責(zé)任人以說服教育為主,如果收效甚微,可提示受擾業(yè)主進(jìn)行主管部門投訴或協(xié)助搜集證據(jù)并起訴。

4.3.3.2對習(xí)慣性酗酒和精神病人的管理:

--習(xí)慣性酗酒滋事客戶,應(yīng)要求其家人嚴(yán)加控制外出。對已造成滋事事件發(fā)生,應(yīng)通知派出所進(jìn)行處理。

--精神病人:應(yīng)要求其家人將其送離小區(qū);如果家人不同意,應(yīng)該同其簽署《監(jiān)管協(xié)議》,明確精神病人造成后果的責(zé)任。安全人員在巡邏時(shí)應(yīng)多觀察,發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)及時(shí)報(bào)告客服中心,通過客服中心同其家屬協(xié)調(diào)將其送離。精神病人在小區(qū)(大廈)內(nèi)持械滋事,客服中心應(yīng)立即撥打110報(bào)警,安全主管現(xiàn)場指揮安全人員,將精神病人與人群分隔開,以保護(hù)自己和過往行人。根據(jù)現(xiàn)場形式判斷,協(xié)助公安機(jī)關(guān)將其送精神病院管理。

4.3.3.3對弱勢客戶的管理:

--客服中心應(yīng)了解孕婦的預(yù)產(chǎn)期,在預(yù)產(chǎn)期前后一周,應(yīng)提醒其進(jìn)入醫(yī)院。對其他弱勢客戶,應(yīng)同其建立出門備案錄。

--秩序維護(hù)員在巡邏時(shí),對弱勢客戶應(yīng)觀察其出入規(guī)律和動(dòng)靜,加強(qiáng)交流與溝通,如果出現(xiàn)其出入異常且未在客服中心做出門備案,應(yīng)敲門拜訪。如果沒有人應(yīng),應(yīng)向鄰居了解其活動(dòng)情況,如果鄰居覺得異常,應(yīng)立即聯(lián)絡(luò)其子女到現(xiàn)場。如果子女在外地,且無緊急聯(lián)絡(luò)人,在主管部門監(jiān)管之下,進(jìn)入戶內(nèi)勘察。勘察情況處理:無人且正常,應(yīng)從正門出來,關(guān)閉好門窗。非正常病重,應(yīng)立即通知120現(xiàn)場急救,并聯(lián)系其子女和緊急聯(lián)絡(luò)人。死亡應(yīng)立即聯(lián)系其子女和緊急聯(lián)絡(luò)人到場處理。非正常死亡,應(yīng)立即報(bào)警并立即聯(lián)系其子女和緊急聯(lián)絡(luò)人到場處理。所有入室應(yīng)填寫《突發(fā)事件處理記錄表》,三方簽署并備案。

4.4保姆、家教、鐘點(diǎn)工及其他相關(guān)人員的管理

4.4.1暫住在業(yè)主家的保姆以及超過十五日的親友,管理處可協(xié)助其到當(dāng)?shù)嘏沙鏊k理非常住人員情況登記手續(xù)。

4.4.2對經(jīng)常出入小區(qū)較固定的鐘點(diǎn)工或家教人員,應(yīng)請其攜帶一張一寸近照、身份證或暫住證原件和復(fù)印件到管理處辦理臨時(shí)《出入卡》,臨時(shí)《出入卡》有效期最長不超過三個(gè)月。

4.4.3鐘點(diǎn)、家教等服務(wù)人員出入小區(qū)時(shí),門崗應(yīng)請其出示臨時(shí)《出入卡》。

4.4.4對臨時(shí)進(jìn)入小區(qū)的保姆、鐘點(diǎn)工、家教等工作人員,門崗應(yīng)請其出示有效證件,并在《來訪人員情況登記表》上記錄。

4.4.5管理處對所轄區(qū)域的保姆、鐘點(diǎn)工、家教等工作人員加強(qiáng)管理,以上人員如有變動(dòng)或發(fā)現(xiàn)可疑情況時(shí),應(yīng)及時(shí)向上級匯報(bào)。

5.0 相關(guān)記錄

《暫住人員情況登記表》

《管理處出租房清單》

《重點(diǎn)戶異動(dòng)表》

《房產(chǎn)異動(dòng)表》

《來訪人員情況登記表》

《突發(fā)事件處理記錄表》