有哪些
1. 清潔程序
2. 客房檢查
3. 客房維護
4. 物品補充
5. 突發(fā)事件處理
6. 顧客服務(wù)
目的和意義
客房部操作規(guī)程旨在確保酒店客房的清潔、舒適和安全，提高客戶滿意度，維護酒店形象，提升服務(wù)質(zhì)量，同時也是保障員工工作效率和安全的重要指南。通過規(guī)范化的操作流程，可以減少錯誤，提高效率，確保每一次的服務(wù)都能達到高標準。
注意事項
1. 清潔程序：每個房間應(yīng)按照既定的清潔順序進行，如先打掃浴室，后整理床鋪，再清潔桌面和地板。使用專業(yè)清潔劑，并確保所有表面都已徹底清潔，但要注意避免使用可能損壞家具或織物的化學品。
2. 客房檢查：在客人退房后，必須進行全面檢查，包括檢查設(shè)施是否完好，物品是否齊全，確保無遺留物品。要留意房間內(nèi)是否有損壞或需要維修的地方。
3. 客房維護：定期進行深度清潔和保養(yǎng)，如地毯吸塵，窗簾洗滌，確保設(shè)施設(shè)備的良好運行狀態(tài)。發(fā)現(xiàn)設(shè)施損壞應(yīng)及時報告并盡快修復(fù)。
4. 物品補充：每日檢查并補充毛巾、浴巾、洗漱用品等，確保所有必需品充足。注意觀察并記錄消耗品的使用情況，以便及時訂購。
5. 突發(fā)事件處理：遇到客人投訴或突發(fā)事件，如水漏、停電等，應(yīng)保持冷靜，立即通知相關(guān)部門，并按照應(yīng)急預(yù)案進行處理，以最小化影響。
6. 顧客服務(wù)：始終保持禮貌和專業(yè)，尊重客人的隱私，響應(yīng)客人需求迅速。對于特殊要求，如提前入住或延遲退房，需靈活處理并上報管理層。
在執(zhí)行規(guī)程時，員工應(yīng)注重細節(jié)，確保每個環(huán)節(jié)的準確無誤。也要注重團隊協(xié)作，保持良好的溝通，以便及時解決問題。務(wù)必遵守酒店的安全規(guī)定，避免因疏忽導(dǎo)致的事故。在提供服務(wù)時，始終以客戶為中心，努力超越他們的期望，打造卓越的住宿體驗。
請每位員工嚴格遵守上述規(guī)程，通過我們的共同努力，為每一位客人創(chuàng)造一個溫馨、舒適的“家”外之家。
客房部操作規(guī)程范文
客房部應(yīng)操作規(guī)程
客房部
調(diào)整各部門不合理的人事安排,調(diào)整崗位職工人數(shù);
1、客房部人事進行調(diào)整,拆除總機服務(wù)由前臺代理轉(zhuǎn)接服務(wù),
2、強化大堂管理領(lǐng)導(dǎo)權(quán)限,大廳工作由大堂副理具體管理日常工作,處理客人問詢投訴,調(diào)配前臺、行旅員、迎賓員、值勤保安、pa班協(xié)調(diào)工作,對大堂衛(wèi)生及日常工作進行督促檢查指導(dǎo)。強調(diào)pa班員工對電梯及負責區(qū)域性衛(wèi)生要求。服從部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo),協(xié)助部門經(jīng)理的工作,靈活處理突發(fā)性事件并及時報告上一級。
3、客房部經(jīng)理一名,副經(jīng)理一名。
客房經(jīng)理的職責與職權(quán)
酒店管理人員應(yīng)持積極的態(tài)度,即少抱怨下屬,多對他們進行鼓勵,幫助其找出解決問題的方法。在與其它部門的溝通中,不應(yīng)把注意力集中在追究誰的責任上,而應(yīng)研究問題如何解決。
1.職責
(1)負責公關(guān)部、前廳部、客房部的全面工作,直接對總經(jīng)理負責。
(2)貫徹執(zhí)行總經(jīng)理下達的各項工作任務(wù)和工作指示,全權(quán)處理所管部門的日常業(yè)務(wù)。
(3)制定房務(wù)部門的經(jīng)營宗旨和營業(yè)政策,組織和推動其各項計劃的實施。
(4)組織和主持各部門日常業(yè)務(wù)和部分會議,協(xié)調(diào)各部門的關(guān)系,使各部門有一個全局觀念和整體感,目標一致地做好經(jīng)營管理工作。
(5)擬定房務(wù)部門年度的預(yù)算方案和營業(yè)指針。審閱各部門每天的營業(yè)報表,進行營業(yè)分析,作出經(jīng)營決策和成本控制方案。
(6)審閱和指示房務(wù)部門和個人呈交的報告及各項申請。
(7)制定業(yè)務(wù)拓展計劃,開展“公關(guān)”活動,進行市場銷售。
(8)參加總經(jīng)理召開的各部門經(jīng)理例會和業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)會議,建立良好的公共關(guān)系。
(9)負責檢查、監(jiān)督部屬管理的工作。
2.職權(quán)
(1)有權(quán)任免領(lǐng)班以下的管理人員。
(2)根據(jù)本部門的實際情況和工作需要,有權(quán)增減員工和調(diào)動他們的工作。
(3)有權(quán)向下級下達工作任務(wù),向他們發(fā)指示。
(4)有權(quán)處理所轄部門的一切日常業(yè)務(wù)和事務(wù)工作。
(5)履行總經(jīng)理授予的各項工作任務(wù)和工作權(quán)力。
大堂副理的崗位職責
1、代表總經(jīng)理接受賓客對酒店內(nèi)所有部門和區(qū)域的一切投訴。
2、妥善處理客人投訴,重大問題要及時向部門領(lǐng)導(dǎo)或值班經(jīng)理請示,必要時向總經(jīng)理匯報。
3、熱情解答客人詢問,幫助客人解決疑難問題。對客人的各種問題,要細心聽取,耐心解答,對于客人外出旅行遇到的一些意外事情,要盡量協(xié)助他們解決困難,令他們滿意。
4、例行檢查接待工作,特別是檢查vip客人房間落實情況。
5、處理客人簽單超支而無法付款、“逃帳”、私自帶走酒店設(shè)施、物品等問題。
6、負責公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、各項設(shè)施、設(shè)備完好的檢查與督導(dǎo),從而維護酒店之格調(diào)。
7、處理賓客的傷病亡事故。
8、溝通賓客與酒店的感情,征求主客的意見。
9、協(xié)助前臺財務(wù)解決賓客帳務(wù)方面的難題,負責索賠和催帳。
10、協(xié)助總臺做好每日的團隊接待工作。
11、協(xié)助客房經(jīng)理對該部進行管理,參與該部的督導(dǎo)工作。
12、完整的記錄工作范圍內(nèi)和當值時間內(nèi)的所有工作事項,將特殊的或具有普遍意義的內(nèi)容記錄下來,并附上見解和建議交客房部經(jīng)理。
13、維護大堂的秩序,對酒店和員工的安全、賓客和酒店的財產(chǎn)安全負責。經(jīng)常保持大堂肅靜、優(yōu)雅和文明。
