旅行社接待通用安全操作規(guī)程

有哪些

1. 客戶信息確認(rèn)：準(zhǔn)確掌握游客的身份信息、健康狀況及特殊需求。

2. 行程規(guī)劃：制定安全的旅游路線，考慮到天氣、交通等因素。

3. 保險購買：為游客提供旅行保險，覆蓋可能的風(fēng)險。

4. 導(dǎo)游培訓(xùn)：確保導(dǎo)游具備急救知識和應(yīng)急處理能力。

5. 交通工具檢查：定期維護和檢查車輛，保證行駛安全。

6. 住宿餐飲安全：選擇信譽良好的住宿和餐飲合作伙伴，確保衛(wèi)生條件。

7. 活動安全指導(dǎo)：對高風(fēng)險活動進行安全教育和指導(dǎo)。

8. 緊急預(yù)案：建立并演練應(yīng)對突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案。

目的和意義

旅行社接待通用安全操作規(guī)程旨在保障游客的人身安全和財產(chǎn)安全，提升旅行體驗，降低旅行社的運營風(fēng)險。通過規(guī)范的操作流程，可以預(yù)防和減少意外事故的發(fā)生，增強旅行社的品牌信譽，同時也有利于維護行業(yè)的健康發(fā)展。

注意事項

1. 客戶溝通：及時、充分地與游客溝通，確保他們了解行程的安全須知。

2. 文件備份：保存好游客的個人信息和行程資料，以防數(shù)據(jù)丟失。

3. 應(yīng)急聯(lián)絡(luò)：確保每個游客都知道緊急聯(lián)絡(luò)方式，并保持通訊暢通。

4. 本地法規(guī)：遵守目的地國家和地區(qū)的法律法規(guī)，尊重當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣。

5. 現(xiàn)場監(jiān)控：導(dǎo)游需密切關(guān)注游客動態(tài)，防止走失或發(fā)生危險。

6. 健康關(guān)注：對于老年人和有特殊疾病者，要特別關(guān)注其身體狀況。

7. 反饋機制：建立游客反饋渠道，及時處理安全問題和投訴。

8. 安全意識：持續(xù)強化員工和游客的安全意識，做到防患于未然。

在執(zhí)行這些規(guī)程時，要靈活應(yīng)對各種情況，不斷優(yōu)化和完善安全措施，確保每一次旅行都能成為一次愉快、安全的體驗。每個環(huán)節(jié)的細(xì)致入微，都是對旅客安全的承諾和責(zé)任體現(xiàn)。

旅行社接待通用安全操作規(guī)程范文

1、適用范圍

本規(guī)程提出了旅行社接待國內(nèi)旅游活動安全操作的基本規(guī)范要求。

本規(guī)程適用于旅行社所接待旅游團隊的安全操作控制。

2、引用標(biāo)準(zhǔn)

下列標(biāo)準(zhǔn)所包含的條文,通過在本標(biāo)準(zhǔn)中引用而構(gòu)成為本標(biāo)準(zhǔn)的條文。在標(biāo)準(zhǔn)出版時,所示版本均為有效,所有標(biāo)準(zhǔn)都會被修訂,使用本標(biāo)準(zhǔn)的各方應(yīng)探討、使用下列標(biāo)準(zhǔn)最新版本的可能性。

gb/t15971-1995《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》

lb/t002-1995《旅游汽車服務(wù)質(zhì)量》

lb/t004-1997《旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求》

gb 16153-1996飯店(餐廳)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

3、術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)

3.1

旅行社travel service

依法設(shè)立并具有法人資格,從事招徠、接待旅行者,組織旅游活動,實行獨立核算的企業(yè)。

3.2

導(dǎo)游人員tour guide

持有中華人民共和國導(dǎo)游資格證書、受旅行社委派、按照接待計劃,從事陪同旅游團(者)游覽等工作的人員。導(dǎo)游人員包括全程陪同導(dǎo)游人員(全陪)和地方陪同導(dǎo)游人員(地陪)。

4.總則

4.1 旅行社接待安全操作規(guī)程貫徹“預(yù)防為主,安全第一”的方針。

4.2 領(lǐng)導(dǎo)者責(zé)任

旅行社總經(jīng)理對接待安全管理工作全面負(fù)責(zé)。

4.3. 旅行社接待安全工作的主要任務(wù)是:

4.3.1預(yù)防危害國家安全的破壞活動;

4.3.2預(yù)防刑事案件和治安案件;

4.3.3預(yù)防交通安全事故;

4.3.4預(yù)防食物中毒事故;

4.3.5及時處置危及旅游者人身和財物安全的事故和突發(fā)事件;

4.3.6預(yù)防接待過程中的其他違法犯罪活動。

5.安全事故報告及處理

5.1 事故發(fā)生單位在事故發(fā)生后,應(yīng)按下列程序處理:

5.1.1陪同人員應(yīng)當(dāng)立即上報主管部門,主管部門應(yīng)當(dāng)及時報告歸口管理部門;

5.1.2會同事故發(fā)生地的有關(guān)單位嚴(yán)格保護現(xiàn)場;

5.1.3協(xié)助有關(guān)部門進行搶救、偵查;

5.1.4有關(guān)單位負(fù)責(zé)人應(yīng)及時趕赴現(xiàn)場處理;

5.1.5對特別重大事故,應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照國務(wù)院《特別重大事故調(diào)查程序暫行規(guī)定》進行處理。

5.2處理外國旅游者重大傷亡事故時,應(yīng)當(dāng)注意下列事項:

5.2.1立即通過外事管理部門通知有關(guān)國家駐華使領(lǐng)館和組團單位;

5.2.2為前來了解、處理事故的外國使領(lǐng)館人員的組團單位及傷亡者家屬提供方便;

5.2.3與有關(guān)部門協(xié)調(diào),為國際急救組織前來參與對在國外投保的旅游者(團)的傷亡處理提供方便;

5.2.4對在華死亡的外國旅游者嚴(yán)格按照外交部《外國人在華死亡后的處理程序》進行處理。

5.3對于重大安全事故,報告人或報告單位除向當(dāng)?shù)叵?、公安、交通、衛(wèi)生等有關(guān)部門報告外,要同時向當(dāng)?shù)芈糜尉謭蟾?有組織接待的旅游團隊還到向組團旅行社報告。

5.4事故處理后,立即寫出事故調(diào)查報告,其內(nèi)容包括:

5.4.1事故經(jīng)過及處理;

5.4.2事故原因及責(zé)任;

5.4.3事故教訓(xùn);

5.4.4今后防范措施。

5.5重大旅游安全事故的報告內(nèi)容主要包括:

5.5.1事故發(fā)生后的首次報告內(nèi)容:

5.5.1.1事故發(fā)生的時間、地點;

5.5.1.2事故發(fā)生的初步情況;

5.5.1.3事故接待單位及與事故有關(guān)的其他單位;

5.5.1.4報告人的姓名、單位和聯(lián)系電話。

5.5.2事故處理過程中的報告內(nèi)容:

5.5.2.1傷亡情況及傷亡人員姓名、性別、年齡、國籍、團名、護照號碼;

5.5.2.2事故處理的進展情況;

5.5.2.3對事故原因的分析;

5.5.2.4有關(guān)方面的反映和要求;

5.5.2.5其他需要請示或報告的事項。

5.5.3事故處理結(jié)束后,報告單位需認(rèn)真總結(jié)事故發(fā)生和處理的情況,并做出書面報告,內(nèi)容包括:

5.5.3.1事故經(jīng)過及處理;

5.5.3.2事故原因及責(zé)任;

5.5.3.3事故教訓(xùn)及今后防范措施;

5.5.3.4善后處理過程及賠償情況;

5.5.3.5有關(guān)方面及事故家屬的反映;

5.5.3.6事故遺留問題及其他。

6.旅游者人身安全

6.1乘車

6.1.1司機在接團出發(fā)前必須做好一切準(zhǔn)備工作,當(dāng)車停穩(wěn)后,導(dǎo)游員在車下照顧游客上車,然后清點人數(shù),游客到齊坐穩(wěn)后再示意司機開車。

6.1.2汽車在行駛途中,不得停車讓無關(guān)人員乘車,遇有不明身份人員攔阻車輛時,不得停車。

6.1.3導(dǎo)游員有權(quán)阻止非司機開車。因本車司機身體欠佳,經(jīng)請示同意可調(diào)換司機。

6.1.4當(dāng)感到車速過快時,導(dǎo)游員有權(quán)加以制止,尤其是窄路、坡路、雨雪霧天等路況不佳時更應(yīng)注意。

6.1.5當(dāng)行車路線較長時,導(dǎo)游員應(yīng)定時與駕駛員交談,提醒駕駛員以免打盹造成安全事故。

6.1.6當(dāng)車輛出現(xiàn)車禍時,導(dǎo)游員和司機要盡全力立即將游客從車內(nèi)救出,迅速攔截過往車輛將危重病人送往醫(yī)院。如臨時無過往車輛,應(yīng)以最快速度用電話報告旅行社和本地急救中心、醫(yī)院請求火速求援。

6.1.7當(dāng)發(fā)現(xiàn)其它車輛發(fā)生車禍時,在條件允許時要立即停車全力相救(在條件不允許時,要事后報告、講明情況)。

6.1.8在汽車停穩(wěn)之前,導(dǎo)游員應(yīng)向游客說明下次乘車時間和地點,待汽車停穩(wěn)后,導(dǎo)游員應(yīng)在車下照顧游客下車。

6.1.9每天第一次見面,導(dǎo)游員要向司機講明當(dāng)日的詳細(xì)活動日程,并協(xié)商出最佳行車路線。

6.1.10嚴(yán)禁汽車司機在行駛中搶時間、趕日程,嚴(yán)禁酒后開車或疲勞駕駛、開英雄車、斗氣車,以及拼命鳴喇叭。

6.1.11司機、導(dǎo)游員必須于每日團隊出發(fā)前至少提前10分鐘抵達(dá)現(xiàn)場。

6.2住宿

6.2.1領(lǐng)隊、全陪、地陪和客人都要掌握對方所住的房間號和位置。

6.2.2導(dǎo)游員要弄清楚一旦發(fā)生地震或火災(zāi)時迅速離開飯店的安全通道。

6.2.3全陪必須同客人住在同一飯店,如有事離開,必須通知地陪、團長或領(lǐng)隊。

6.2.4導(dǎo)游員要提醒游客鎖好門,尤其是晚間,切不可貿(mào)然開門,讓不明身份的人進入房間。

6.2.5如游客發(fā)生意外傷亡,全陪和地陪應(yīng)立即同飯店保衛(wèi)部門及值班經(jīng)理取得聯(lián)系,保護好現(xiàn)場,并立即將危重病人送往醫(yī)院。

6.2.6旅行社自行選擇旅游團隊住宿飯店,應(yīng)審查資格,明確責(zé)任,索取有效的衛(wèi)生許可證、營業(yè)執(zhí)照備案,并與飯店簽訂團隊住宿協(xié)議,飯店名稱、地址、電話應(yīng)以傳真形式報市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所、市衛(wèi)生局衛(wèi)生監(jiān)督所和市公安局備案,并對飯店情況進行檢查,發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時取消該店的供方資格。每次應(yīng)與飯店簽訂具體住宿協(xié)議,注明住宿時間、標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)及注意事項等,并由雙方蓋章確認(rèn)。

6.3景點

6.3.1在客人抵達(dá)景點之前,導(dǎo)游員要提醒游客如在景點附近攤點購物時,要嚴(yán)守日程和時間,避免掉隊,影響參觀。

6.3.2在參觀過程中,全陪和地陪要始終和客人一起活動,要維持好參觀秩序,防止壞人傷害游客,要經(jīng)常清點人數(shù),避免游客走失。

6.3.3全陪和地陪要注意觀察旅游景點或通向旅游景點的通道是否安全。如不安全,除必須停止游客參觀外,事后一定要向公司書面反映,以便公司對下一次的旅游做出新的更加安全的安排。因天氣原因,如下雨、下雪、刮風(fēng)等,確實給游客參觀游覽能帶來危險時,可勸阻客人改期參觀。

6.4就餐

6.4.1全陪和地陪如發(fā)現(xiàn)餐廳和樓道滑膩、地毯卷起、臺階破損等情況,除提醒客人注意外,要通知餐廳服務(wù)中立即清除或修復(fù)。

6.4.2全陪和地陪在帶領(lǐng)客人就餐中如發(fā)現(xiàn)飯菜、飲料或水果不衛(wèi)生、有異味或發(fā)霉、腐爛變質(zhì)時,要主動與餐廳負(fù)責(zé)人交涉,要求其按標(biāo)準(zhǔn)重新提供并向客人道歉。

6.4.3如發(fā)現(xiàn)游客就餐后出現(xiàn)了頭疼、頭暈、惡心、嘔吐等不適癥狀時全陪和地陪要呼吁游客立即停止進食,迅速將不適癥狀者送往醫(yī)院,并報告檢疫部門檢查、化驗,如確屬食物中毒,導(dǎo)游員應(yīng)立即向公司報告,并責(zé)成有關(guān)部門處理。

6.4.4旅行社不得安排團隊到無衛(wèi)生許可證、無營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生條件差的飯店就餐;

6.4.5旅行社自行選擇旅游團隊就餐飯店,應(yīng)審查資格,明確責(zé)任,索取有效的衛(wèi)生許可證、營業(yè)執(zhí)照備案,并與飯店簽訂團隊就餐協(xié)議,飯店名稱、地址、電話應(yīng)以傳真形式報市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所和市衛(wèi)生局衛(wèi)生監(jiān)督所備案,并對飯店廚房衛(wèi)生進行檢查,發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時取消該店的供餐資格。每次應(yīng)與飯店簽訂具體用餐協(xié)議,注明用餐時間、標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)及注意事項等,并由雙方蓋章確認(rèn)。

6.4.6加強對導(dǎo)游員的食品衛(wèi)生知識培訓(xùn),掌握游客身體狀況,并對就餐飯店的菜單進行審查,原則不吃或少吃涼拌菜、小海貨及冰啤、扎啤等易引起食物中毒或胃腸道疾病的食品。引導(dǎo)游客不喝嶗山生泉水,不吃景區(qū)或街頭攤點供應(yīng)的涼粉、小海貨等食品。

6.4.7發(fā)現(xiàn)游客有中毒或疑似食物中毒癥狀時,應(yīng)及時送醫(yī)院就醫(yī),妥善安置病人,并立即向市、區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督所報告,不得提前私自通知供餐飯店,防止破壞加工現(xiàn)場,影響食物中毒調(diào)查采樣及其定案。

6.4.8接待旅游團超過50人以上集體就餐要及時向發(fā)放衛(wèi)生許可證的市、區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督所報告。

6.4.9旅行社應(yīng)監(jiān)督餐飲接待單位實行分餐制,可用服務(wù)員分餐或用公筷、公勺方式分餐。

6.4.10團隊外出需訂購攜帶食品或盒飯時,應(yīng)對集體訂購配送餐單位,嚴(yán)格索證制度,嚴(yán)禁訂購食用無配送衛(wèi)生許可證單位配送的食品。

6.5購物

6.5.1如客人提出購物,導(dǎo)游中應(yīng)當(dāng)帶領(lǐng)游客到誠信購物商店購物。

6.5.2帶領(lǐng)游客到誠信購物商店購物,因購物出現(xiàn)的一切問題均由商店負(fù)責(zé)處理;

6.6觀賞文藝節(jié)目

6.6.1全陪和地陪至少有一個必須陪游客一起觀賞文藝節(jié)目。

6.6.2全陪和地陪要留意一旦發(fā)生意外,如何帶游客從演出場地迅速撤出的安全通道。

6.7其它

6.7.1導(dǎo)游員應(yīng)每天向游客公布當(dāng)日和次日的天氣預(yù)報,并提醒游客增減衣服,照顧好游客的人身安全,特別是對老、弱、病、殘者要特別注意。

6.7.2如游客有病,要熱情關(guān)心。對危重病人要立即送醫(yī)院救治。

6.7.3如游客發(fā)生重大意外傷亡事故,除按《旅游安全事故報告控制程序》執(zhí)行外,還應(yīng)按本程序的有關(guān)要求,迅速向公司和有關(guān)單位報告。

7.接待過程財物安全規(guī)程

7.1旅游者進入本地

7.1.1導(dǎo)游員接到旅游者后,要告訴游客把托運行李和手提行李分開,并提醒客人不要將護照(身份證)和貴重物品(如首飾、現(xiàn)金、支票、證券等)放入托運行李中。手提行李由客人自己保管,將托運行李集中起來后要檢查是否上鎖或破損。凡不上鎖或破損到上鎖無價值者不予托運,應(yīng)提醒客人不要將香煙、打火機、膠卷、電動剃須刀等放入托運行李兩側(cè)的無鎖袋內(nèi)。

7.1.2當(dāng)旅游者進入時,全陪要將行李托單交給地陪或客人提取行李,清點行李后,在行李上掛上旅行社行李標(biāo)志牌,辦好手續(xù)運走。

7.2旅游者進入飯店

7.2.1導(dǎo)游員在游客離開機場、車站前,要提醒游客檢查托運行李物品是否完整無缺。如有丟失,立即報告。

7.2.2客人托運行李送到飯店后必須填寫交接單,由雙方簽字。

7.2.3飯店行李員必須在客人進入房間后及時把游客行李送進房間。

7.3離開飯店

當(dāng)游客離開飯店前將托運行李交出后,導(dǎo)游員要與飯店行李員交接,填寫交接單,由雙方簽字。

7.4離開本地

7.4.1導(dǎo)游員負(fù)責(zé)將游客行李送到離站交通運輸部門時,要辦理好托運手續(xù),將有關(guān)領(lǐng)取單據(jù)交給全陪妥善保管。

7.4.2當(dāng)旅游者離開本站時,導(dǎo)游員應(yīng)將行李先于旅游者送到出境地點,然后將行李交給游客,辦理托運手續(xù)等。

7.5其它

游客在旅游期間,包括在機場、火車站、汽車、輪船、飯店、餐廳、旅游景點、觀賞文藝節(jié)目、購物、自由活動時全陪和地陪都必須做到:時時刻刻提醒游客保管好自己的護照和錢物,不要將其忘在別處,如發(fā)生此類情況,要積極協(xié)助有關(guān)單位查找。

8.旅游汽車安全

8.1堅持一日三檢,確保車況完好

8.1.1出車前的檢查:汽車發(fā)動機機油、燃油、冷卻水、電解液加足適量;手腳制動器、轉(zhuǎn)向機靈敏有效,各部管路完好,輪胎氣壓符合規(guī)定;車燈,喇叭、雨刷機及儀表工作正常;電瓶搭線清潔牢固;四輪制動鼓輪胎螺絲緊固,軸碗不松動。

8.1.2行駛中的檢查:行車中要隨時注意發(fā)動機及底盤各部件的聲響,如有異響,及時修復(fù)。長途行駛時,應(yīng)中途檢查各部位有無漏油、漏氣、漏水情況及輪胎氣壓是否正常,并隨時觀察儀表工作是否正常。

8.1.3收車后的檢查:任務(wù)執(zhí)行完畢后,裝有電源總閘的車輛,應(yīng)關(guān)閉總電閘,拉緊手制動器。氣壓制動車輛應(yīng)放掉水分離器及儲氣罐內(nèi)的污水,并擰緊堵塞。清潔煙缸內(nèi)的臟物,檢查車內(nèi)是否有未熄滅的煙蒂,防止起火。注意補充燃油、機油。關(guān)好車門,鎖好門窗及后備箱。

8.2堅持安全操作,確保行車安全

8.2.1車輛發(fā)動:拉緊手制動器,將變速桿放在空檔位置上。用起動機啟動發(fā)動機時,每次不超過5秒鐘,連續(xù)三次使用起動機而發(fā)動機仍不發(fā)動時,應(yīng)查明原因再啟動。發(fā)動機發(fā)動后,禁止猛轟油門,各種儀表指示燈必須正常,讀數(shù)符合規(guī)定。

8.2.2平穩(wěn)起步:起步時必須先觀察車輛周圍情況,應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)檔起步,松開手制動器,打開方向燈,通過后視鏡察看后方有無來車,輕抬離合器,適量加油。坡路起步時,如發(fā)生熄火,必須立即停車,必要時在輪胎后部打掩。

8.2.3駕姿端正:司機執(zhí)行任務(wù)時必須精力充沛;不準(zhǔn)將胳膊挎在車門上或斜坐駕駛;行駛中做到:起步平穩(wěn),轉(zhuǎn)彎不晃,剎車不點頭;不準(zhǔn)吸煙、吃東西或做有礙安全行車的動作。

8.2.4車輛行駛:要根據(jù)車速順序換檔,不得跳換,不得低速拉車和勉強行駛。行駛中要經(jīng)常注意儀表和車輛的工作情況,發(fā)現(xiàn)異常立即停車檢查,及時排除。嚴(yán)格遵守會車、讓車、超車、跟車的規(guī)定,不超速行駛,禁止高速滑行、間歇滑行或熄火滑行。冰雪天氣或雨霧天氣時,必須在落實了各種安全措施后方得出車;駕駛中要根據(jù)特殊天氣的特點,堅持“一慢二看三通過”。

8.2.5車輛停放時,必須掛好檔,拉緊手制動器。在坡道上臨時停車時,司

機不準(zhǔn)離車,防止溜車滑坡事故的發(fā)生。

8.3簽定規(guī)范用車合同。旅行社在租用旅游車輛時,要按照旅游局公布的《旅行社旅游團隊接待用車合同范本》與出租方簽定正式合同,明確雙方的權(quán)利義務(wù)。每次用車,應(yīng)與出租方簽定具體用車協(xié)議,雙方蓋章確認(rèn),并提供給司機具體的團隊計劃。 8.4租用車輛應(yīng)具備相應(yīng)資質(zhì)。

租用的旅游車輛應(yīng)經(jīng)公安等部門檢驗?zāi)陮徍细癫⒎闲袠I(yè)標(biāo)準(zhǔn)與合同約定標(biāo)準(zhǔn)。駕駛員應(yīng)是公安等部門登記在冊技能熟練人員,足額辦理了乘員險、第三者責(zé)任險等保險手續(xù),符合交通部門認(rèn)定的旅游目的地經(jīng)營范圍的旅游客車。 8.5用車前需索取相應(yīng)資料。

車輛使用前索取使用車輛及駕駛員的相關(guān)資料復(fù)印件備查:1、機動車駕駛證,2、機動車輛保險單,3、車輛購置稅完稅證明,4、道路運輸證,5、道路運輸規(guī)費繳訖證,6、山東省營運車輛駕駛?cè)藛T上崗證書,7、其它有關(guān)資質(zhì)證明。 8.6用車當(dāng)中注意事項。

出車前,要認(rèn)真檢查車輛性能,確保車況良好,保持車輛內(nèi)外清潔衛(wèi)生。駕駛員應(yīng)有良好的服務(wù)態(tài)度、禮節(jié)禮貌和儀容儀表。司乘、導(dǎo)游等人員要密切協(xié)作,共同搞好行車安全工作。駕駛員要嚴(yán)格按照交通規(guī)則駕駛車輛,在行車過程中要嚴(yán)格遵守有關(guān)規(guī)定。對單程行程400公里(高速公路600公里)以上的客運車輛,乙方必須配備兩名駕駛員,每名駕駛員連續(xù)駕車不得超過3小時,24小時內(nèi)駕駛時間累計不得超過8小時。在高速公路上行車時要嚴(yán)格遵守小型客車最高時速不超過110公里,大型客車、貨運(行李)汽車不得超過90公里的限速規(guī)定。

8.7乘客意見卡

8.7.1旅游汽車上必須放置“乘客意見卡”在接待旅游團時,司機應(yīng)主動將卡發(fā)放到乘客手中。

8.7.2車隊要及時收回“乘客意見卡”,對乘客提出的意見及時做出反應(yīng),并將各類意見匯總報告公司業(yè)務(wù)和質(zhì)量管理部門。

8.7.3旅游汽車公司業(yè)務(wù)和質(zhì)量管理部門要定期對“乘客意見卡”做出統(tǒng)計和匯總,并對各類意見進行分析,報告公司領(lǐng)導(dǎo),提出改進服務(wù)質(zhì)量的辦法。

9.特殊情況處理

9.1基本處理原則

9.1.1旅行社對游客在旅游過程出現(xiàn)的特殊情況,如事故傷亡、行程受阻、財物丟失、被搶被盜、疾病救護等,應(yīng)積極協(xié)助處理。

9.1.2旅行社應(yīng)建立健全應(yīng)急處理系統(tǒng)制度。

9.1.3旅行社在處理特殊情況時,應(yīng)維護旅游者的合法權(quán)益,不推卸負(fù)責(zé),不草率應(yīng)付,積極排除險情,妥善解決問題。

9.2路線或日程變更

9.2.1旅游團(者)要求變更計劃行程

旅游過程中,旅游團(者)提出變更路線或日程的要求時,導(dǎo)游人員原則上應(yīng)按合同執(zhí)行,特殊情況報組團社。

9.2.2客觀原因需要變更計劃行程

旅游過程中,因客觀原因需要變更路線或日程時,導(dǎo)游人員應(yīng)向旅游團(者)作好解釋工作,及時將旅游團(者)的意見反饋給組團社和接待社,并根據(jù)組團社或接待社的安排做好工作。

9.2.3丟失證件或物品

當(dāng)旅游者丟失證件或物品時,導(dǎo)游人員應(yīng)詳細(xì)了解丟失情況,盡力協(xié)助尋找,同時報告組團社或接待社,根據(jù)組團社或接待社的安排協(xié)助旅游者向有關(guān)部門報案,補辦必要的手續(xù)。

9.2.4丟失或損壞行李

當(dāng)旅游者的行李丟失或損壞時,導(dǎo)游人員應(yīng)詳細(xì)了解丟失或損壞情況,積極協(xié)助查找責(zé)任者。當(dāng)難以找出責(zé)任者時,導(dǎo)游人員應(yīng)盡量協(xié)助當(dāng)事人開具有關(guān)證明,以便向投保公司索賠,并視情況向有關(guān)部門報告。

9.3旅游者傷病、病?；蛩劳?/p>

9.3.1旅游者傷病

旅游者意外受傷或患病時,導(dǎo)游人員應(yīng)及時探視,如有需要,導(dǎo)游人員應(yīng)陪同患者前往醫(yī)院就診。嚴(yán)禁導(dǎo)游人員擅自給患者用藥。

9.3.2旅游者病危

旅游者病危時,導(dǎo)游人員應(yīng)立即協(xié)同領(lǐng)隊或親友送病人去急救中心或醫(yī)院搶救,或請醫(yī)生前來搶救?；颊呷缦的硣H急救組織的投保者,導(dǎo)游人員還應(yīng)提醒領(lǐng)隊及時與該組織的代理機構(gòu)聯(lián)系。

在搶救過程中,導(dǎo)游人員應(yīng)要求旅游團的領(lǐng)隊或患者親友在場,并詳細(xì)地記錄患者患病前后的癥狀及治療情況。

在搶救過程中,導(dǎo)游人員應(yīng)隨時向當(dāng)?shù)亟哟绶从城闆r;還應(yīng)提醒領(lǐng)隊及時通知患者親屬,如患者系外籍人士,導(dǎo)游人員應(yīng)提醒領(lǐng)隊通知患者所在國駐華使(領(lǐng))館;同時妥善安排好旅游團其他旅游者的活動。全陪應(yīng)繼續(xù)隨團旅行。

9.3.3旅游者死亡

出現(xiàn)旅游者死亡的情況時,導(dǎo)游人員應(yīng)立即向當(dāng)?shù)亟哟鐖蟾?由當(dāng)?shù)亟哟绨凑諊矣嘘P(guān)規(guī)定做好善后工作,同時導(dǎo)游人員應(yīng)穩(wěn)定其他旅游者的情緒,并繼續(xù)做好旅游團的接待工作。

如系非正常死亡,導(dǎo)游人員應(yīng)注意保護現(xiàn)場,并及時報告當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門。

9.4其他

如遇上述之外的其他問題,導(dǎo)游人員應(yīng)在合理與可能的前提下,積極協(xié)助有關(guān)人員予以妥善處理。

10.導(dǎo)游服務(wù)

10.1旅行社應(yīng)為每輛旅游車上的旅游者配備至少1名導(dǎo)游人員;

10.2導(dǎo)游人員的基本素質(zhì)及其服務(wù)應(yīng)符合gb/t15971的規(guī)定;

10.3導(dǎo)游人員應(yīng)具有一定的安全知識和防范技能,以保障旅游者的人身安全。