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有哪些
客運(yùn)站業(yè)務(wù)操作規(guī)程
一、售票管理
1. 確保售票系統(tǒng)正常運(yùn)行，及時(shí)更新票價(jià)信息。
2. 根據(jù)旅客需求提供各類票種，如普通票、優(yōu)惠票、兒童票等。
3. 售票員需準(zhǔn)確計(jì)算金額，收銀后提供有效票據(jù)。
二、檢票服務(wù)
1. 檢票員應(yīng)核對(duì)旅客身份與票面信息，防止逃票行為。
2. 對(duì)特殊旅客（如老人、孕婦）提供優(yōu)先檢票服務(wù)。
3. 保持檢票口暢通，避免擁堵。
三、候車區(qū)管理
1. 定期清潔候車區(qū)，確保環(huán)境整潔。
2. 提供清晰的乘車信息顯示屏，實(shí)時(shí)更新車次動(dòng)態(tài)。
3. 設(shè)置足夠的座椅，滿足旅客休息需求。
四、發(fā)車調(diào)度
1. 根據(jù)車次表安排車輛發(fā)車，確保準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)點(diǎn)。
2. 調(diào)度員與駕駛員進(jìn)行有效溝通，確保行車安全。
3. 在惡劣天氣下，靈活調(diào)整發(fā)車計(jì)劃，保障旅客安全。
五、行李托運(yùn)
1. 明確行李托運(yùn)規(guī)定，對(duì)超重、超大行李進(jìn)行收費(fèi)處理。
2. 托運(yùn)過(guò)程中確保行李安全，避免丟失或損壞。
3. 提供行李查詢服務(wù)，方便旅客追蹤行李狀態(tài)。
六、旅客服務(wù)
1. 設(shè)立咨詢服務(wù)臺(tái)，解答旅客疑問(wèn)，提供旅游信息。
2. 配備急救箱，應(yīng)對(duì)突發(fā)健康狀況。
3. 提供無(wú)障礙設(shè)施，照顧殘障旅客需求。
目的和意義
客運(yùn)站業(yè)務(wù)操作規(guī)程旨在規(guī)范站內(nèi)各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，確保旅客出行的安全、便捷。通過(guò)明確職責(zé)分工，優(yōu)化工作流程，降低運(yùn)營(yíng)成本，提升旅客滿意度，增強(qiáng)客運(yùn)站的競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)口碑。
注意事項(xiàng)
1. 工作人員需定期接受培訓(xùn)，更新業(yè)務(wù)知識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量。
2. 遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，尊重旅客權(quán)益，嚴(yán)禁任何形式的歧視行為。
3. 對(duì)突發(fā)事件，如延誤、取消車次等，應(yīng)及時(shí)公告，并采取補(bǔ)救措施，減少旅客不便。
4. 加強(qiáng)安全防范，定期檢查消防設(shè)備，預(yù)防火災(zāi)等安全事故。
5. 建立投訴處理機(jī)制，對(duì)旅客反饋的問(wèn)題迅速響應(yīng)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。
6. 保持與相關(guān)部門的緊密溝通，確保信息傳遞準(zhǔn)確無(wú)誤，協(xié)同處理各類問(wèn)題。
以上規(guī)程旨在為旅客提供高效、有序的客運(yùn)服務(wù)，同時(shí)也為員工提供清晰的工作指導(dǎo)，共同維護(hù)客運(yùn)站的良好運(yùn)營(yíng)秩序。
客運(yùn)站業(yè)務(wù)操作規(guī)程范文
某客運(yùn)站業(yè)務(wù)操作規(guī)程
一、基本工作要求
1、上崗時(shí),按規(guī)定穿著統(tǒng)一工作服,并佩戴好服務(wù)證。
2、男員工發(fā)不過(guò)耳,女員工披發(fā)不過(guò)肩,并保持頭發(fā)整潔、清爽。
3、員工襯衫一律束在褲或裙內(nèi),不挽袖,保持領(lǐng)帶、領(lǐng)花端正不松垮,并保持著裝干凈,無(wú)污跡。
4、工作時(shí)實(shí)行微笑服務(wù),開口首句使用“您好”。每位員工都應(yīng)使用“十字”文明用語(yǔ)。接待乘客熱情有耐心。
5、實(shí)行“旅客首問(wèn)負(fù)責(zé)制”,對(duì)旅客提問(wèn)不推諉,應(yīng)盡可能為旅客提供幫助。如力所不能及,在向旅客表示歉意的同時(shí),應(yīng)向旅客指明可提供幫助的相關(guān)部門或人士。
6、遵守車站各項(xiàng)規(guī)章制度,按照上崗,堅(jiān)守崗位,坐立姿勢(shì)端正,不倚不靠,不躲不歪。工作時(shí)不閑談,不做與工作無(wú)關(guān)的事。
7、遵守職業(yè)道德,奉公守法,端正行風(fēng),不以職謀私,不刁難和敲詐乘客。
二、電話咨詢服務(wù)
1、服務(wù)人員應(yīng)在電話鈴聲響起兩次之內(nèi)接聽(tīng)電話,并說(shuō):“您好,縣街客運(yùn)站”。通話結(jié)束時(shí),應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn):“請(qǐng)問(wèn)您還有其它事情需要幫助嗎”待對(duì)方明確表示結(jié)束通話并掛斷電話后,再掛斷電話。
2、通話過(guò)程中,對(duì)對(duì)方所提問(wèn)題要清晰、準(zhǔn)確地回答;遇到一時(shí)無(wú)法回答的問(wèn)題應(yīng)先向?qū)Ψ奖硎颈覆⒘粝聦?duì)方的電話號(hào)碼,做到在一日內(nèi)解決問(wèn)題,并回復(fù)乘客。
3、接聽(tīng)電話過(guò)程中如遇有旅客咨詢,應(yīng)對(duì)通話人先說(shuō)“對(duì)不起,請(qǐng)您稍等”。并向前來(lái)咨詢的旅客打招呼:“您好,請(qǐng)您稍等”。然后對(duì)電話通話對(duì)方表示歉意:“對(duì)不起,讓您久等?！蓖瓿赏ㄔ捄?應(yīng)對(duì)前來(lái)咨詢的旅客表示“對(duì)不起,讓您久等,請(qǐng)問(wèn)您有什么事情需要幫忙嗎”
三、售票服務(wù)
1、按乘客次序依次售票,對(duì)插隊(duì)現(xiàn)象使用文明用語(yǔ)加以提醒。
2、售票時(shí)應(yīng)“三清三唱”。
3、交接班時(shí),應(yīng)在窗口以告示牌等形式告知乘客“換班期間,給您帶來(lái)不便,敬請(qǐng)諒解”。
4、下班時(shí)應(yīng)提前2分鐘在窗口以告示牌等形式告知乘客“本窗口即將停止?fàn)I業(yè),請(qǐng)您至其他窗口購(gòu)票,謝謝合作”。超過(guò)下班時(shí)間如仍有乘客排隊(duì)買票,應(yīng)主動(dòng)延長(zhǎng)工作時(shí)間,繼續(xù)做好乘客的購(gòu)票工作。5、乘客錯(cuò)購(gòu)票未離窗口者可進(jìn)行免費(fèi)調(diào)換,并不應(yīng)有不耐煩或指責(zé)乘客的情況。
四、前臺(tái)服務(wù)
1、服務(wù)員應(yīng)實(shí)行站立服務(wù)。在乘客提問(wèn)之前首先主動(dòng)問(wèn)候乘客:“您好,請(qǐng)問(wèn)您有什么事情需要幫助嗎”
2、回答問(wèn)題清晰、準(zhǔn)確響亮,遇到特殊旅客時(shí)應(yīng)主動(dòng)使用外語(yǔ)或啞語(yǔ)。
3、在解答完一位旅客的疑問(wèn)之后再接受其他旅客的提問(wèn)時(shí),對(duì)于等候的其他旅客應(yīng)禮貌地讓其稍等片刻。
4、保證前臺(tái)服務(wù)時(shí)時(shí)有工作人員可接受乘客的咨詢,不擅離崗位。
5、接到乘客的投訴后在三天之內(nèi)解決投訴并回復(fù)乘客。
五、安檢服務(wù)
1、保證安檢處時(shí)時(shí)有工作人員,若遇特殊情況需暫時(shí)離開應(yīng)先有其他人員做好替代工作。
2、保證每一位乘客的行李都接受安檢,不因乘客的解釋而放棄安檢。
3、遇到乘客不配合安檢時(shí),應(yīng)文明提醒:“您好,請(qǐng)安檢”。
4、對(duì)行李較多的乘客,幫助其做好安檢工作。
六、候車服務(wù)
1、主動(dòng)為乘客排憂解難,特別是對(duì)老、弱、病、殘、孕旅客要做好重點(diǎn)服務(wù)。
2、在服務(wù)時(shí)間內(nèi)保證流動(dòng)服務(wù)車在候車大廳內(nèi)不間斷流動(dòng)服務(wù),保證開水、針線等物品的及時(shí)供應(yīng)。
3、在候車大廳可視范圍內(nèi)保證地面與墻面清潔,無(wú)紙屑、煙頭等垃圾,地面定時(shí)進(jìn)行清掃,對(duì)粘貼在地面的雜物及時(shí)清理。做到大廳內(nèi)盆景花盆、候車椅上無(wú)雜物。
4、垃圾桶蓋保持蓋好狀態(tài),并及時(shí)更換垃圾袋。
5、車站廁所不收費(fèi),并有專人定時(shí)清掃。候車大廳內(nèi)無(wú)異味,按規(guī)定在相應(yīng)的季節(jié)為乘客提供空調(diào)服務(wù)。
6、車站門口電子屏幕信息發(fā)布準(zhǔn)確及時(shí),班車信息實(shí)行滾動(dòng)不間斷播放。
七、檢票服務(wù)
1、發(fā)車前2-5分鐘,通過(guò)廣播喊話告知乘客檢票的班次,時(shí)間,目的地等信息。
2、組織乘客依次排隊(duì)檢票。
3、檢票時(shí),應(yīng)對(duì)乘客實(shí)行微笑服務(wù)和文明用語(yǔ),并仔細(xì)檢票與核對(duì)車票。對(duì)誤檢的乘客及時(shí)、文明地提醒。
4、工作時(shí)間堅(jiān)守崗位,不與鄰邊同事閑談,隨時(shí)解答大廳內(nèi)乘客的咨詢。
八、導(dǎo)乘服務(wù)
1、組織好乘客秩序,引導(dǎo)檢票后的旅客依次進(jìn)入站內(nèi)上車。
2、導(dǎo)乘牌舉放端正,確保每位旅客都能看見(jiàn)。
3、導(dǎo)乘時(shí)使用普通話,聲音應(yīng)宏亮,清晰。
4、對(duì)老、弱、病、殘、孕主動(dòng)幫扶照顧,提供優(yōu)先服務(wù)。
5、一次性準(zhǔn)確無(wú)誤地引導(dǎo)乘客到所乘車輛前。
九、語(yǔ)音廣播服務(wù)
1、車站的廣播信息應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確,使用中文普通話、英語(yǔ)兩種語(yǔ)言播報(bào)。
2、班車發(fā)車前5分鐘播出提醒信息,并重復(fù)三次。
3、遇突發(fā)事件,語(yǔ)音廣播應(yīng)及時(shí)通知旅客。
4、免費(fèi)為乘客提供失物招領(lǐng),廣播尋人等服務(wù)。
