有哪些
商住樓客戶服務(wù)規(guī)程主要包括以下幾個方面：
1. 前臺接待服務(wù)：負責(zé)來訪客戶的接待、登記及指引工作。
2. 物業(yè)管理服務(wù)：包括公共區(qū)域的清潔、綠化、設(shè)施維護等。
3. 安全保障服務(wù)：確保商住樓內(nèi)的安全，執(zhí)行出入管理和應(yīng)急處理。
4. 維修服務(wù)：及時響應(yīng)業(yè)主的維修需求，提供專業(yè)的維修解決方案。
5. 投訴與建議處理：設(shè)立有效的投訴渠道，對業(yè)主的建議和問題進行記錄和解決。
6. 業(yè)主活動組織：定期舉辦社區(qū)活動，增進業(yè)主間的交流與和諧。
7. 費用管理：收取物業(yè)管理費、停車費等相關(guān)費用，并保持透明度。
標準
1. 專業(yè)素養(yǎng)：客戶服務(wù)人員需具備良好的職業(yè)素養(yǎng)，如禮貌待人、耐心解答、快速響應(yīng)。
2. 服務(wù)質(zhì)量：各項服務(wù)應(yīng)達到預(yù)設(shè)的標準，如維修及時率、滿意度調(diào)查結(jié)果等。
3. 信息安全：保護業(yè)主的個人信息，遵守相關(guān)法律法規(guī)，確保信息安全。
4. 環(huán)境整潔：保持公共區(qū)域的干凈整潔，定期進行衛(wèi)生檢查和綠化養(yǎng)護。
5. 應(yīng)急處理：制定完善的應(yīng)急預(yù)案，對突發(fā)事件能迅速、有效地應(yīng)對。
6. 財務(wù)透明：公開公正的財務(wù)管理制度，定期公布收支情況，接受業(yè)主監(jiān)督。
7. 溝通機制：建立有效的溝通渠道，定期向業(yè)主報告工作進展，收集反饋意見。
是什么意思
商住樓客戶服務(wù)規(guī)程是指在商住樓內(nèi)為業(yè)主和客戶提供的一系列服務(wù)規(guī)范和標準。它旨在確保提供高效、專業(yè)、安全的服務(wù)，提升業(yè)主的生活質(zhì)量。規(guī)程的實施意味著：
1. 前臺接待需以友好、熱情的態(tài)度迎接每一位來訪者，保證信息準確無誤。
2. 物業(yè)管理團隊需定期巡查，確保公共設(shè)施良好運行，創(chuàng)造宜居環(huán)境。
3. 安保人員需嚴格執(zhí)行門禁制度，預(yù)防和處理安全隱患，保障業(yè)主的生命財產(chǎn)安全。
4. 維修服務(wù)需迅速響應(yīng)業(yè)主需求，提供專業(yè)維修，減少不便。
5. 客戶投訴和建議需被認真對待，及時解決，以不斷改進服務(wù)。
6. 通過舉辦社區(qū)活動，增強社區(qū)凝聚力，打造和諧的居住氛圍。
7. 費用管理需公平合理，確保費用收取的透明度，避免糾紛。
商住樓客戶服務(wù)規(guī)程是一套指導(dǎo)日常運營和服務(wù)的準則，旨在提供優(yōu)質(zhì)的居住體驗，促進社區(qū)和諧，增強業(yè)主的歸屬感。
商住樓客戶服務(wù)規(guī)程范文
商住樓客戶服務(wù)規(guī)程
一、客戶服務(wù)規(guī)程
(一) 制定嚴格的管理制度嚴格的管理制度對于一個強有力的服務(wù)團隊是不可或缺的,沒有嚴格的管理制度是不可能有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。客戶服務(wù)中心管理制度歸類如下:
1、 恪守以客為先的服務(wù)理念;
2、 嚴格遵守作息時間,不得無故曠工;
3、 著裝要嚴格統(tǒng)一,禮儀禮數(shù)要訓(xùn)練有素;
4、 與客戶交流要把握分寸,堅持三不原則,即不干擾、不打聽、不會開;
5、 服務(wù)要周到、熱情,不得與客戶發(fā)生言語或行動上的沖突;
6、 工作期間不行大聲喧鬧、嬉戲。
(二) 員工素質(zhì)為保證服務(wù)質(zhì)量,員工的素質(zhì)應(yīng)符合以下條件:
1、 微笑服務(wù),零干擾服務(wù),敬業(yè)盡責(zé);
2、 尊重客戶的私隱空間,溝通要把握分寸;
3、 儀容悅目、舉止大方、言語得體、行為規(guī)范;
4、 良好專業(yè)服務(wù)技能;
5、 良好、端正的服務(wù)心態(tài)。
二、 客戶服務(wù)模式及流程(略)
三、 客戶報修處理工作流程(略)
四、 客戶投訴處理工作流程(略)
五、 管理服務(wù)信息反饋渠道及處理
(一) 設(shè)置客戶服務(wù)中心和監(jiān)控指揮中心兩部對外電話,接聽電話鈴聲不超過三響。
(二) 每個單元設(shè)置一個客戶意見(報修)箱,巡邏安全人員每天下午3:00打開信箱取出信件,并于半小時內(nèi)上交客服中心,根據(jù)不合格服務(wù)或意見,按規(guī)定5:30前時間完成信件的處理工作。
(三) 管理處各部門,各班、組日檢、周檢,公司組織月檢,獲取服務(wù)質(zhì)量反饋信息,所有發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù),須在規(guī)定的時間內(nèi)糾正。管理處按照投訴次數(shù)和維修派工單進行100%回訪,公司品質(zhì)部每月檢查回訪記錄,并抽樣打電話給客戶調(diào)查落實情況。
(四) 通過每年2次的客戶意見征詢活動獲得服務(wù)質(zhì)量信息,并及時做好《意見征詢表》的發(fā)放、回收、統(tǒng)計、歸納、處理工作,住戶滿意率如達不到公司質(zhì)量目標的要求,公司品質(zhì)部下發(fā)《糾正措施通知單》,管理處須在規(guī)定的時間內(nèi)到管理處進行糾正措施招待情況的驗證。
(五) 管理處要及時、準確、完整地收集信息,并跟蹤處理,作好記錄。
第2篇 _商住樓客戶服務(wù)規(guī)程
商住樓客戶服務(wù)規(guī)程
一、客戶服務(wù)規(guī)程
(一)制定嚴格的管理制度
嚴格的管理制度對于一個強有力的服務(wù)團隊是不可或缺的,沒有嚴格的管理制度是不可能有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的?？蛻舴?wù)中心管理制度歸類如下:
1、恪守以客為先的服務(wù)理念;
2、嚴格遵守作息時間,不得無故曠工;
3、著裝要嚴格統(tǒng)一,禮儀禮數(shù)要訓(xùn)練有素;
4、與客戶交流要把握分寸,堅持三不原則,即不干擾、不打聽、不會開;
5、服務(wù)要周到、熱情,不得與客戶發(fā)生言語或行動上的沖突;
6、工作期間不行大聲喧鬧、嬉戲。
(二)員工素質(zhì)
為保證服務(wù)質(zhì)量,員工的素質(zhì)應(yīng)符合以下條件:
1、微笑服務(wù),零干擾服務(wù),敬業(yè)盡責(zé);
2、尊重客戶的私隱空間,溝通要把握分寸;
3、儀容悅目、舉止大方、言語得體、行為規(guī)范;
4、良好專業(yè)服務(wù)技能;
5、良好、端正的服務(wù)心態(tài)。
二、客戶服務(wù)模式及流程(略)
三、客戶報修處理工作流程(略)
四、客戶投訴處理工作流程(略)
五、管理服務(wù)信息反饋渠道及處理
(一)設(shè)置客戶服務(wù)中心和監(jiān)控指揮中心兩部對外電話,接聽電話鈴聲不超過三響。
(二)每個單元設(shè)置一個客戶意見(報修)箱,巡邏安全人員每天下午3:00打開信箱取出信件,并于半小時內(nèi)上交客服中心,根據(jù)不合格服務(wù)或意見,按規(guī)定5:30前時間完成信件的處理工作。
(三)管理處各部門,各班、組日檢、周檢,公司組織月檢,獲取服務(wù)質(zhì)量反饋信息,所有發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù),須在規(guī)定的時間內(nèi)糾正。管理處按照投訴次數(shù)和維修派工單進行100%回訪,公司品質(zhì)部每月檢查回訪記錄,并抽樣打電話給客戶調(diào)查落實情況。
(四)通過每年2次的客戶意見征詢活動獲得服務(wù)質(zhì)量信息,并及時做好《意見征詢表》的發(fā)放、回收、統(tǒng)計、歸納、處理工作,住戶滿意率如達不到公司質(zhì)量目標的要求,公司品質(zhì)部下發(fā)《糾正措施通知單》,管理處須在規(guī)定的時間內(nèi)到管理處進行糾正措施招待情況的驗證。
(五)管理處要及時、準確、完整地收集信息,并跟蹤處理,作好記錄。
