有哪些
1. 客戶接待與咨詢
2. 投訴處理與反饋
3. 公共設施管理
4. 環(huán)境維護與清潔
5. 安全保障服務
6. 物業(yè)費用管理
7. 居民活動組織
標準
1. 客戶接待與咨詢:
- 提供24小時接待服務，確保及時回應客戶的需求。
- 工作人員需專業(yè)、禮貌，熟知商住樓的各項設施和服務。
- 對客戶的問題，應準確、詳盡解答，必要時提供書面資料。
2. 投訴處理與反饋:
- 設立專門的投訴渠道，如電話、郵箱、服務臺等。
- 所有投訴應在24小時內(nèi)回應，7個工作日內(nèi)解決。
- 解決后，主動向客戶反饋處理結(jié)果，確?？蛻魸M意度。
3. 公共設施管理:
- 定期檢查設施設備，確保其正常運行。
- 對損壞設施及時維修，避免影響客戶生活。
- 提供設施使用指南，教育客戶正確使用公共設施。
4. 環(huán)境維護與清潔:
- 每日進行公共區(qū)域清潔，保持整潔衛(wèi)生。
- 定期進行綠化養(yǎng)護，保證環(huán)境美觀。
- 遇到特殊天氣或活動，需加強清潔和維護工作。
5. 安全保障服務:
- 配備專業(yè)安保人員，實行24小時巡邏。
- 定期進行安全演練，提升應急處理能力。
- 對進出人員進行嚴格登記，確保商住樓安全。
6. 物業(yè)費用管理:
- 明確公示物業(yè)費收取標準，公平透明。
- 提供便捷的繳費方式，如網(wǎng)上支付、自動扣款等。
- 及時通知欠費客戶，避免產(chǎn)生滯納金。
7. 居民活動組織:
- 根據(jù)居民需求，定期舉辦社區(qū)活動，增強鄰里關(guān)系。
- 活動內(nèi)容多樣化，涵蓋文化、健康、娛樂等各方面。
- 鼓勵居民參與活動策劃，提升社區(qū)歸屬感。
是什么意思
本規(guī)程旨在規(guī)范x商住樓的客戶服務流程，提高服務質(zhì)量，滿足居民的生活需求。通過明確各項服務標準，確保商住樓的日常運營順暢，為客戶提供舒適、安全的生活環(huán)境。通過高效的投訴處理機制和豐富的社區(qū)活動，增進客戶滿意度和社區(qū)凝聚力。作為物業(yè)管理團隊，我們的目標是打造一個和諧、宜居的商住環(huán)境，讓每一位居民都能感受到家的溫暖。
x商住樓客戶服務規(guī)程范文
商住樓客戶服務規(guī)程
一、客戶服務規(guī)程
(一)制定嚴格的管理制度
嚴格的管理制度對于一個強有力的服務團隊是不可或缺的,沒有嚴格的管理制度是不可能有優(yōu)質(zhì)服務的。客戶服務中心管理制度歸類如下:
1、恪守以客為先的服務理念;
2、嚴格遵守作息時間,不得無故曠工;
3、著裝要嚴格統(tǒng)一,禮儀禮數(shù)要訓練有素;
4、與客戶交流要把握分寸,堅持三不原則,即不干擾、不打聽、不會開;
5、服務要周到、熱情,不得與客戶發(fā)生言語或行動上的沖突;
6、工作期間不行大聲喧鬧、嬉戲。
(二)員工素質(zhì)
為保證服務質(zhì)量,員工的素質(zhì)應符合以下條件:
1、微笑服務,零干擾服務,敬業(yè)盡責;
2、尊重客戶的私隱空間,溝通要把握分寸;
3、儀容悅目、舉止大方、言語得體、行為規(guī)范;
4、良好專業(yè)服務技能;
5、良好、端正的服務心態(tài)。
二、客戶服務模式及流程(略)
三、客戶報修處理工作流程(略)
四、客戶投訴處理工作流程(略)
五、管理服務信息反饋渠道及處理
(一)設置客戶服務中心和監(jiān)控指揮中心兩部對外電話,接聽電話鈴聲不超過三響。
(二)每個單元設置一個客戶意見(報修)箱,巡邏安全人員每天下午3:00打開信箱取出信件,并于半小時內(nèi)上交客服中心,根據(jù)不合格服務或意見,按規(guī)定5:30前時間完成信件的處理工作。
(三)管理處各部門,各班、組日檢、周檢,公司組織月檢,獲取服務質(zhì)量反饋信息,所有發(fā)現(xiàn)的不合格服務,須在規(guī)定的時間內(nèi)糾正。管理處按照投訴次數(shù)和維修派工單進行100%回訪,公司品質(zhì)部每月檢查回訪記錄,并抽樣打電話給客戶調(diào)查落實情況。
(四)通過每年2次的客戶意見征詢活動獲得服務質(zhì)量信息,并及時做好《意見征詢表》的發(fā)放、回收、統(tǒng)計、歸納、處理工作,住戶滿意率如達不到公司質(zhì)量目標的要求,公司品質(zhì)部下發(fā)《糾正措施通知單》,管理處須在規(guī)定的時間內(nèi)到管理處進行糾正措施招待情況的驗證。
(五)管理處要及時、準確、完整地收集信息,并跟蹤處理,作好記錄。
第2篇 商住樓客戶服務規(guī)程
商住樓客戶服務規(guī)程
一、客戶服務規(guī)程
(一) 制定嚴格的管理制度嚴格的管理制度對于一個強有力的服務團隊是不可或缺的,沒有嚴格的管理制度是不可能有優(yōu)質(zhì)服務的?？蛻舴罩行墓芾碇贫葰w類如下:
1、 恪守以客為先的服務理念;
2、 嚴格遵守作息時間,不得無故曠工;
3、 著裝要嚴格統(tǒng)一,禮儀禮數(shù)要訓練有素;
4、 與客戶交流要把握分寸,堅持三不原則,即不干擾、不打聽、不會開;
5、 服務要周到、熱情,不得與客戶發(fā)生言語或行動上的沖突;
6、 工作期間不行大聲喧鬧、嬉戲。
(二) 員工素質(zhì)為保證服務質(zhì)量,員工的素質(zhì)應符合以下條件:
1、 微笑服務,零干擾服務,敬業(yè)盡責;
2、 尊重客戶的私隱空間,溝通要把握分寸;
3、 儀容悅目、舉止大方、言語得體、行為規(guī)范;
4、 良好專業(yè)服務技能;
5、 良好、端正的服務心態(tài)。
二、 客戶服務模式及流程(略)
三、 客戶報修處理工作流程(略)
四、 客戶投訴處理工作流程(略)
五、 管理服務信息反饋渠道及處理
(一) 設置客戶服務中心和監(jiān)控指揮中心兩部對外電話,接聽電話鈴聲不超過三響。
(二) 每個單元設置一個客戶意見(報修)箱,巡邏安全人員每天下午3:00打開信箱取出信件,并于半小時內(nèi)上交客服中心,根據(jù)不合格服務或意見,按規(guī)定5:30前時間完成信件的處理工作。
(三) 管理處各部門,各班、組日檢、周檢,公司組織月檢,獲取服務質(zhì)量反饋信息,所有發(fā)現(xiàn)的不合格服務,須在規(guī)定的時間內(nèi)糾正。管理處按照投訴次數(shù)和維修派工單進行100%回訪,公司品質(zhì)部每月檢查回訪記錄,并抽樣打電話給客戶調(diào)查落實情況。
(四) 通過每年2次的客戶意見征詢活動獲得服務質(zhì)量信息,并及時做好《意見征詢表》的發(fā)放、回收、統(tǒng)計、歸納、處理工作,住戶滿意率如達不到公司質(zhì)量目標的要求,公司品質(zhì)部下發(fā)《糾正措施通知單》,管理處須在規(guī)定的時間內(nèi)到管理處進行糾正措施招待情況的驗證。
(五) 管理處要及時、準確、完整地收集信息,并跟蹤處理,作好記錄。
