- 目錄
有哪些
1. 客人報案
2. 現(xiàn)場調(diào)查
3. 審核證據(jù)
4. 保險索賠
5. 與客人溝通
6. 內(nèi)部審查
7. 防止再次發(fā)生
標(biāo)準(zhǔn)
1. 及時響應(yīng)：接到客人財物丟失報告后，需立即啟動處理程序，確保問題得到及時解決。
2. 公正公平：處理過程中，酒店應(yīng)保持公正立場，不偏袒任何一方，尊重事實和證據(jù)。
3. 保護(hù)隱私：在整個過程中，必須尊重客人的隱私，不得泄露個人信息。
4. 透明溝通：與客人溝通時，應(yīng)清晰解釋處理流程，確?？腿肆私馇闆r。
5. 合法合規(guī)：遵守相關(guān)法律法規(guī)，確保處理過程合法有效。
是什么意思
1. 客人報案：當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)財物丟失，應(yīng)向酒店前臺或安全管理部門報告，提供詳細(xì)信息。
2. 現(xiàn)場調(diào)查：酒店安全人員應(yīng)迅速到達(dá)現(xiàn)場，收集證據(jù)，如監(jiān)控錄像、目擊證人證詞等。
3. 審核證據(jù)：對收集到的證據(jù)進(jìn)行分析，確認(rèn)財物丟失的情況和可能的原因。
4. 保險索賠：如果酒店為客人提供財物保險，應(yīng)根據(jù)保險條款協(xié)助客人提交索賠申請。
5. 與客人溝通：保持與客人的持續(xù)溝通，更新處理進(jìn)度，解答客人疑問。
6. 內(nèi)部審查：對事件進(jìn)行內(nèi)部審查，評估酒店的安全措施，查找可能的疏漏。
7. 防止再次發(fā)生：根據(jù)審查結(jié)果，改進(jìn)工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量，防止類似事件再次發(fā)生。
本規(guī)程旨在規(guī)范酒店對住店客人丟失財物的處理流程，保障客人權(quán)益，提升酒店服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。通過嚴(yán)格執(zhí)行上述步驟，酒店能有效應(yīng)對此類事件，維護(hù)良好的賓客關(guān)系，同時提升自身的風(fēng)險管理能力。
住店客人丟失財物處理規(guī)程范文
住店客人丟失財物的處理
(一)保安部接到報案后,由保安部經(jīng)理派人或由保安主任(夜間)迅速趕到大堂副理處。
1、攜帶好訪問筆錄紙、照相機、手電、手套等所需用具。
2、認(rèn)真聽取失主對丟失財物過程各個細(xì)節(jié)的說明,詳細(xì)詢問丟失物品的特征。
3、通知有關(guān)部門、崗位的領(lǐng)導(dǎo)并留下與丟失案有關(guān)的人員。
4、客人明確要求向公安機關(guān)報案或丟失財物數(shù)額價值較大時,保安部要立即報告公安機關(guān),同時保護(hù)好現(xiàn)場,即在公安人員到來之前,現(xiàn)場不許任何人進(jìn)出,不許移動拿走或放入任何物品。發(fā)生在公共場所要劃出保護(hù)區(qū)域進(jìn)行控制。
(二)失主不要求報公安機關(guān)或公安機關(guān)未到現(xiàn)場時,保安部隨同失主到客房行政管家迅速趕赴現(xiàn)場。
1、到達(dá)現(xiàn)場后,首先查看現(xiàn)場是否遭到破壞,如現(xiàn)場完好,立即進(jìn)行拍照。
2、認(rèn)真聽取失主對現(xiàn)場情況的陳述,查看失主物品被翻動的情況,注意現(xiàn)場有無犯罪分子遺留或拋棄的物品,以及可能留下指紋的紙張、杯子、皮夾等如有,要帶好手套或用干凈的軟紙小心提取,然后放入干凈的塑料袋或紙盒以備技術(shù)鑒定用。
3、如需提取客人物品做鑒定,必須征得客人同意。
(三)做好訪問筆錄
1、首先查驗失主護(hù)照是否與持照人一致,然后核對所失物品在海關(guān)申報單上是否有登記,注意登記的數(shù)量、種類、型號是否相符。
2、詳細(xì)記錄以下情況:
(1)失主的姓名、年齡、性別、國籍、職務(wù)、來訪目的,來店、離店日期和具體時間,去向等。
(2)丟失物品的準(zhǔn)確時間,最后見到所失物品的時間。
(3)丟失物品的準(zhǔn)確地點、位置。
(4)丟失物品的名稱、種類、型號、數(shù)量、特征、新舊程度、特殊標(biāo)記、有無參加保險等。
(5)丟失前是否有人來過房間。諸如親朋探望、打掃房間、工程維修、洗、送衣物等情況。失主有無懷疑的具體對象、懷疑的根據(jù)等。
(6)失主有何要求。例如開據(jù)丟失證明或要求酒店賠償。
(四)對現(xiàn)場進(jìn)行仔細(xì)檢查,對床上床下,衣柜里外;床頭柜、酒柜、電視柜里外、沙發(fā)、窗簾、浴室、浴室頂棚、冰箱等處都要查到。委婉地征得客人同意后對其箱、包行李進(jìn)行查找。樓道里的服務(wù)車和有關(guān)部位也要檢查。
(五)進(jìn)行調(diào)查和處理
1、對案件涉及人員進(jìn)行談話,調(diào)果了解案發(fā)時的情況
(2)接觸現(xiàn)場的所有人員,誰先進(jìn)入、誰先離開等情況。
(3)接觸現(xiàn)場的時間、工作程序、所處的位置、現(xiàn)場狀態(tài)的回憶等情況。
2、對物品丟失時的當(dāng)班服務(wù)員,逐一談話,如已下班,立即將其從家中找回;涉及兩人以上的要分別談話并注意保密以防串供或訂攻守同盟。
3、通過調(diào)查排出的重點嫌疑人員,要盡快取證,做到情節(jié)清楚準(zhǔn)確無誤。
4、調(diào)查處理時,要擺事實、講道理、得證據(jù)、嚴(yán)格注意政策。
5、拿出處理意見,經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行。
