有哪些
度假村酒店服務規(guī)程
1. 客戶接待規(guī)程：包括入住登記、退房手續(xù)、行李搬運及接送服務。
2. 客房服務規(guī)程：涉及房間清潔、用品更換、設施維護及客房預訂管理。
3. 餐飲服務規(guī)程：涵蓋早餐服務、正餐供應、特殊飲食需求處理及餐飲投訴處理。
4. 娛樂設施規(guī)程：規(guī)定游泳池、健身房、spa中心等的開放時間、使用規(guī)則及安全管理。
5. 康體活動規(guī)程：組織各類休閑活動，如戶外探險、瑜伽課程、親子活動等。
6. 度假村巡檢規(guī)程：定期檢查公共區(qū)域、設施設備，確保安全與整潔。
7. 客戶關懷規(guī)程：關注客戶滿意度，處理投訴，提供個性化服務。
8. 應急處理規(guī)程：制定火災、醫(yī)療急救、惡劣天氣等情況的應對措施。
標準
度假村酒店服務規(guī)程
1. 專業(yè)禮貌：員工需具備良好的職業(yè)素養(yǎng)，始終以微笑和禮貌待客。
2. 時效性：服務響應時間需在合理范圍內，如30分鐘內處理客房服務請求。
3. 清潔衛(wèi)生：客房、公共區(qū)域應保持高標準的清潔，每日至少一次深度清潔。
4. 安全保障：所有設施設備應定期檢查，確保符合安全標準，配備緊急疏散預案。
5. 質量控制：定期進行服務質量評估，持續(xù)改進服務流程。
6. 個性化服務：針對客戶需求提供定制化服務，如特殊飲食、房間布置等。
7. 環(huán)保意識：實施可持續(xù)性實踐，如節(jié)能、廢物管理等環(huán)保措施。
8. 溝通效率：建立有效的信息傳遞系統(tǒng)，確?？蛻粜枨蠹皶r傳達并解決。
是什么意思
度假村酒店服務規(guī)程是指一套規(guī)范化的操作流程和標準，旨在確保為客戶提供高效、專業(yè)、舒適的服務體驗。它涵蓋了從客戶入住到離店的全過程，包括但不限于接待、住宿、餐飲、娛樂和應急處理等多個環(huán)節(jié)。規(guī)程的實施強調了服務質量、客戶滿意度和安全保障，同時也注重環(huán)保和個性化服務。通過嚴格遵守這些規(guī)程，度假村酒店能夠提升品牌形象，增強客戶忠誠度，實現(xiàn)業(yè)務的持續(xù)發(fā)展。
度假村酒店服務規(guī)程范文
度假村(酒店)服務規(guī)程
一、基本服務流程
1、客人入住前的準備工作
(1)了解客人的情況,以便做好有針對性的服務接待工作。
(2)整理房間,以清潔、舒適的客房迎接客人。
(3)檢查房間,保證提供給客人的房間是完好的。
2、客人入住時的迎接工作
(1)迎梯--樓層臺班要在電梯口迎接入住的客人。
(2)送歡迎茶--vip重要客人到達時,要根據(jù)接待規(guī)格,送歡迎茶。
(3)做好工作記錄--樓層臺班要記錄好入住客人的情況,對于客人特別交待的事項必須及時記錄,以便于為客戶提供準確的服務。
(4)行李服務--在旅行團低達時,若遇行李員不在,應主動幫客人提取行李,送到房間。
3、客人停留過程中的服務工作
(1)清潔房間
(2)房間小整理服務
(3)夜床服務
(4)迎送梯服務
(5)留言服務
(6)送洗衣服務
(7)送餐服務
(8)為客人提供物品的服務
(9)擦皮鞋服務
(10)看護嬰兒服務
(11)來訪客人的送茶水服務
(12)為客人提供的其它服務
4、客人退房時的結束工作
(1)行李準備
(2)送別問候
(3)房間檢查
5、客人離館后對其遺留問題的處理工作(主要指對客人遺物物品的處理工作)
二、操作程序及要求
1、房間的清潔次序
(1)一般情況下應按下列次序清潔房間:vip房--掛牌清潔房間--住房--長住房--走房--空房。
(2)開房較為緊張時,次序可稍作變動:vip房--掛牌清潔房間--走房--住房--長住房--空房。
vip房的衛(wèi)生應在接到通知或客人離開后立即打掃。
2、房間清潔的操作規(guī)程及動作規(guī)范
(1)走房(住房)的清潔規(guī)程。
(2)窗戶主的清潔規(guī)程
①把正在清潔牌掛于門領上。
②拿一干一濕兩條抹布擦家具(和住房程序同)。
③抹陽臺(與住房程序同)。
④衛(wèi)生間馬桶清潔放水,地漏沖水排異味,抹衛(wèi)生間浮塵(面盆、浴缸、每天放水一次,并注意清洗后要抹干)。
⑤檢查房間規(guī)格、設備情況,檢查天花板有無蜘蛛網(wǎng),地面有無蟲類,把空調調至適當位置,熄燈關門,取回正在清潔牌。
(3)辦公室的清潔規(guī)程
每間酒店均有一定數(shù)量的辦公用房提供給客人,制定規(guī)范化的操作程序才能保持良好的衛(wèi)生質量,為客人創(chuàng)造一個優(yōu)雅的工作環(huán)境。
3、房間小事理有務操作程序及規(guī)范
房間小整理服務的目的是確保客人每次外出回到房間后都有一個良好的印象。房間小整理服務工作一般由中服務班完成,非中服務班時間的vip小整理工作則由主管臨時安排完成。所有散客房和vip房均需小整理。
4、夜床服務的操作程序及動作
5、送歡迎茶服務的操作程序及動作
遇有重要客人入住時,酒店桉照相應的接待規(guī)格提供送歡迎茶服務。所有的vip房客人均可享受此服務。
6、來訪客人的送茶水服務操作規(guī)范及動作要求
7、房間衛(wèi)生檢查程序及規(guī)范
(1)種類:房間衛(wèi)生檢查包括由主管(助理主管)進行的日常檢查及由部門經理進行的例行檢查(每周一次)。
(2)方法:進房后,按順時針方向環(huán)繞房間檢查一周。
(3)房間衛(wèi)生檢查項目(182項)。
總要求:眼看到的地方無污漬,手觸及的地方無灰塵,耳聽不到異聲,鼻聞不到異味。
房門部分:(1)門鈴是否有異聲,勿打擾燈是否正常。
(2)門號牌是否松動,銅面是否擦亮,字跡是否清晰。
(3)門鎖開啟是否正常,保險舌有無失靈。
(4)門活頁是否正常(門氣鼓是否正常運作)。
程序:(5)防盜鏈是否松動。
(6)門磁吸是否松脫。
(7)門上的油漆有無脫色或破損。
(8)掛在門后的勿打牌及請打掃牌是否在位、有無破損。
(9)門框上有無積塵。
空調柜部分: (10)空調有否發(fā)出噪音。
(11)隔塵網(wǎng)是否有積塵。
(12)百葉門是否有積塵。
(13)新風濾網(wǎng)是否關閉、有無積塵。
衣柜部分: (14)男裝衣架4只、女裝衣架4只、西裝衣架4只是否均按要求擺放到位。
(15)防毒面罩。
(16)保險箱是否正常。
(17)應急燈是否正常。
(18)衣柜門口的開關是否正常,衣柜燈是否正常。
(19)絲棉被上有無污漬,有否發(fā)出異味,擺放是否整齊。
(20)浴衣是否按要求擺放,浴衣套有無破損,浴衣是否清潔。
(21)絲質睡袍是否干凈、平整。
(22)鞋拔是否干凈并擺放好在正確位置。
(23)擦鞋器是否被開封。
(24)擦鞋面是否干凈并按要求整齊擺放。
(25)鞋頂(男、女裝均有)是否干凈,搭配是否正確。
(26)衣刷是否干凈,有無沾上毛、絲質雜物。
(27)衣柜木架是否有塵。
(28)掛衣桿是否有塵。
(29)百葉門是否有積塵。
(30)行李架是生銹,表面有無灰塵,尼龍帶有無破損。
(31)洗衣袋、洗衣單是否按要求整齊擺放。
(32)藤籃底部是否有雜物。
(33)拖鞋是否按要求整齊擺放。
組合柜部分: (34)出風口橫向百葉是否向下,縱向百葉是否會斜向房間中央。
(35)行李柜邊有無破損,抽屜拉動是否順暢,里面是否有雜物或客人的遺留物品。
(36)大、小購物袋是否按要求整齊擺放。
(37)組合柜抽屜拉動是否是順暢,里面有無雜物。
(38)擦鞋面及針線包是否按要求擺放在規(guī)定位置處。
(39)針線包內物品是否齊全。
(40)書刊是否擺放在組合柜抽屜內規(guī)定位置處,有無缺頁、破損或污漬,如有應及時更換:
(41)賓館服務介紹卡座有無積塵。
(42)《服務指南》有無破損、缺頁或污漬,如有應及時更換。
(43)文具夾有無破損或圓珠筆痕跡,如有應及時更換。
(44)印刷品(信紙、信封等)有無折皺或破損,如有應及時更換。
(45)圓珠筆能否使用。
(46)煙盅缸內有無煙頭或污漬。
(47)火柴有無劃痕,如有應及時更換。
(48)插花是否新鮮艷麗,盆底有無紙墊。
(49)梳妝鏡鏡面是否清潔明亮,鏡機有無積塵。
(50)梳妝凳是否穩(wěn)固。
(51)組合柜邊腳是否積塵。
(52)臺燈灶罩是否有污漬。
(53)
臺燈開關是否正常,燈罩螺母是否穩(wěn)固,燈泡上有無積塵。
(54)電視機插頭是否插在規(guī)定位置上,開頭是否正常,電視機屏幕上是否有污漬。
(55)電視機畫面是否清晰、頻道是否按要求調好,音量是否調至適當?shù)奈恢蒙稀?/p>
(56)遙控器操作是否正常。
(57)冰箱插座是否插在規(guī)定的位置上,啟動是否正常。
(58)檢查冰箱外殼是否完好,速凍格有無結霜(如有則要及時除霜,以免影響制冷效果)。
(59)各種酒水是否齊全,酒水有無損耗或過期,瓶蓋是否被擰開過。
(60)小酒吧(酒板架)上是否有塵。
(61)小吃食品有無過期或被開封。
(62)酒杯內的調酒椿和紙巾是否齊備。
(63)垃圾桶有無污漬或被煙頭燒破的痕跡。
(64)組合柜周圍有無雜物。
陽臺部分:(65)玻璃門開啟是否順暢。
(66)玻璃門是否潔凈明亮。
(67)陽臺門框有無積塵,地軌內有無雜物。
(68)陽臺欄桿上是否不塵。
(69)陽臺地板是否清潔。
(70)陽臺地漏是否堵塞。
(71)陽臺墻壁是否潔凈。
窗簾部分:(72)窗紗、窗簾掛鉤是否按規(guī)定排列,拉動是否順暢。
(73)窗簾、窗紗有無脫鉤現(xiàn)象,如有應及時補掛。
(74)遮光布是否漏光。
(75)窗簾、窗紗是否潔凈。
(76)窗簾、窗紗覆蓋處的地毯上是否有雜物或污漬。
咖啡臺部分: (77)圈椅是否穩(wěn)固無破損。
(78)圈椅座墊下是否有雜物。
(79)圈椅面有無污漬。
(80)圈椅板是否穩(wěn)固。
(81)咖啡臺是否穩(wěn)固無破損。
(82)托盤下是否有雜物和灰塵。
(83)冰瓶外殼是否有雜物和灰塵、污漬,內部是否清潔無水跡。
(84)冷水瓶外殼是否有水跡,污漬,是否裝滿2/3的冷水。
(85)電熱水壺外殼是否清潔,內部是否清潔無茶漬。
(86)電熱水壺專用電線是否按規(guī)定包裝、放置。
(87)熱水壺外殼、壺嘴是否干凈無污漬,水溫是否適宜。
(88)水杯杯套是否破損,杯內有無污漬,杯子有無缺損。
(89)茶杯是否有裂痕,杯內有無茶漬。
(90)茶葉盒表面是否破損。
(91)茶葉盒內的五種茶葉(每種各兩包)是否按要求擺放整齊,有無變質。
(92)vip水果籃內水果是否新鮮無變質和損壞。
(93)致敬卡昌否按規(guī)定擺放。
(94)洗手盅內的水是否清潔。
(95)水果刀、叉、餐巾是否清潔。
(96)落地燈燈罩是否干凈無污漬。
掛畫部分:(97)掛畫是牢固。
(98)掛畫內裝裱是否有污漬
(99)掛畫頂有無灰塵。
壁畫部分:(100)壁畫是否牢固。
(101)壁畫表面的油漆是否有脫落。
(102)壁畫表面是否有灰塵。
(103)壁畫畫框是否有灰塵。
天花板部分: (104)天花板四周邊角線部位是否平滑無裂紋。
(105)天花板是否平滑無裂縫。
(106)天花板上有無霉點、污漬、有無發(fā)出異味。
(107)煙感器有無松脫或破損。
床部分: (108)床罩是否平整、清潔、無污漬和異味。
(109)床鋪是否平整無折皺。
(110)床單是否平整、無污漬、三張床單的中線是否重疊。
(111)床包角處是否對稱、整齊。
(112)毛毯有無破損和發(fā)出異味。
(113)枕頭是否松軟、無污漬和異味,高度是否適當。
(114)床上有無頭發(fā)等雜物。
床頭板部分: (115)床頭板是不穩(wěn)固、無破損。
(116)床頭板是否整潔、干凈。
床頭柜部分: (117)床頭燈能否亮、燈桿是否穩(wěn)固,有無積塵。
(118)床頭燈燈罩是否干凈無污漬。
(119)音響按鈕是否松動,音量有無調至適當?shù)奈恢谩?/p>
(120)音樂節(jié)目可否正常播放。
(121)勿打擾燈開關是否正常。
(122)夜燈是否正常。
(123)床頭控制板有無松脫。
(124)床頭柜支架有無松動。
(125)電話線有無按規(guī)定繞好放置,電話機有無灰塵、污漬及發(fā)出異味,拿起能否聽到正常運作的電流聲。
(126)留言本有無破損。
(127)留言紙是否按規(guī)定擺放。
(128)鉛筆芯是否折斷,能否書寫。
地毯部分: (129)地毯是否平整疏松、無折皺、無破損。
(130)地毯上有無污漬。
(131)床底地毯上是否有雜物。
(132)地毯邊角位是否有積塵。
墻紙部分: (133)墻紙上是否有霉點或污漬。
(134)墻紙有無脫落或破損。
(135)墻角有無破損。
空調調節(jié)器部分:(136)風檔是否調至最低檔。
(137)溫度是否調到最下格的1/3處。
衛(wèi)生間部分: (138)浴室門是否松動。
(139)門栓是否松動。
(140)門鎖轉動是否靈活。
(141)門后掛衣鉤是否松脫。
(142)抽風機開啟和運作是否正常,有無發(fā)出口噪音。
(143)鏡燈是否牢固。
(144)天花板上是否有霉點或蜘蛛網(wǎng)。
(145)天花射燈角度是否合適,有無影響燈光效果或碰到可燃物。
(146)植物葉是否枯黃,泥土是否缺水。
(147)植物容器外表是否干凈無污漬。
(148)面盆水龍頭開關是否松動(如果蓮花式開關則要注意檢查凹位有無污垢)。
(149)面盆是否有水跡或污垢。
(150)面盆是否松動,與云石銜接處有無污跡。
(151)面盆兩側墻壁有無牙膏等污漬。
(152)云石臺檔板有無變形或沾染污漬。
(153)云石臺下方的地板上有無積塵。
(154)垃圾桶是否有雜物或污漬,表面是否破損。
(155)卷紙架是否牢固無灰塵。
(156)卷紙有無按規(guī)定折好。
(157)面巾架是否牢固無灰塵。
(158)浴液、發(fā)液是否漏液或被使用過。
(159)浴帽、牙刷是否被使用過,包裝有無破損。
(160)漱口杯杯套有無破、滿天飛漬,杯有無裂痕。
(161)藤籃內的小墊巾是否潔凈。
(162)藤籃是否潮濕或發(fā)霉。
(163)三條面巾是否摺口一致向內側、長短統(tǒng)一、表面松軟、無抽絲現(xiàn)象。
(164)三條方巾是否摺口一致向內側、長短統(tǒng)一、表面松軟、無抽絲現(xiàn)象。
(165)衛(wèi)生間電話機是否無灰塵,電話線有無按規(guī)定擺放。
(166)掛畫頂是否有灰塵,掛畫內層是否松脫。
(167)放在馬桶水箱面上的卷紙有無被淋濕,包裝是否完整。
(168)馬桶水箱內機件操作是否正常((出水拍有無破損,拋頭抖動閥是否松脫)。
(169)馬桶水箱開關是否靈活。
(170)馬桶內、外壁是否有污漬或水痕。
(171)浴缸項部防水霧燈是否松動。
(172)淋浴花灑頭是否潔凈光亮、轉動是否靈活、出水口有無按規(guī)定調整好。
(173)浴巾有無按規(guī)定折疊好,擺放是否整齊。
(174)浴巾架是否松動,有無皂漬。
(175)浴簾是否自然下垂,底部有無污漬及霉點。
(176)浴簾掛鉤有無缺少。
(177)浴缸水龍頭開關是否松動。
(178)浴缸去水提拔是否潔凈光亮,活動是否正常。
(179)浴缸內、外壁有無污漬或頭發(fā)。
(180)防滑墊是否柔軟、有無污漬及霉點。
(181)地腳巾是否平整、潔白、無污漬、無抽絲。
(182)衛(wèi)生間地板是否清潔無污漬,無雜物。
8、迎送梯動作規(guī)范
(1)迎梯--臺班聽到電梯鈴響時應迅速站在相應的位置,手自然后放,面帶微笑向客人問好,并伸手指示客人應走之方向,目送客人進入房間。遇見熟客應以姓氏稱呼,以示親切?？腿诵欣疃鄷r,應主動幫忙。如果vip客人則應將其帶至房間。正常情況下,電梯鈴響時,臺班應停止有關工作。及時做好迎梯準備。
(2)送梯--看到(聽到)客人走出房門,臺班應迅速替客人按電梯,并站立在一旁向客人打招呼。電梯到后,上前伸手扶著電梯活動門并示意客人進入電梯,待客人進去之后,應站在電梯門外向客人道別,目送客人,直至電梯門完全關上。
9、擦皮鞋服務要求
一般房間放有表示客人要求提供擦鞋服務的鞋墊,若客人需要該項服務時,一般會把鞋置放于鞋墊之上(有時也會放在門外)。服務員發(fā)現(xiàn)之后立即將鞋收回到布草房,然后通知副班完成或報告主管由主管安排員工把鞋擦干凈,并盡量在客人回來之前把鞋放回房間。
10、為客人提供物品服務的要求
客人因特別需要增加火柴、茶葉、香皂等易耗品時,可在房間日使用量內滿足客人的要求,若客人要求增加毛巾等布草類用品,應做好記錄,查房時要留意數(shù)量變化。其它日常生活用品在借給客人使用時均應做好記錄,客人離館時收回。需收回的物品借出時應服務員把物品提供給客人使用時,要將這些物品放在托盤里才能進行服務輸送。
11、留言服務要求
客人外出時,通常會在服務臺留言告知他們的去向,以便讓來訪者能及時與他們取得聯(lián)系,臺班在接到此類信息進應做好記錄并交好班。若是由前臺詢問處記錄并送來的來訪客人的留言,服務員應盡快將其放置于房間組合柜較顯眼之位置。并在客人回來時提醒客人。
12、行李服務要求
旅行團或散客抵達時,若遇行李員不在,應主動幫助客人提取行李送到房間。遇到散客離館時,應上前征詢客人是否需要搬行李服務,如客人需要及時通知行李組。此外,服務員必須保證行李在樓層擺放安全,樓層丟失行李,應由該樓層的服務員負責。
13、洗衣服務要求
客人送來的洗衣應在最短時間內通過洗滌部收洗。為避免客人把洗衣放置于房間而延誤收洗,服務員應在每天上午十時前檢查一下可能有洗衣的房間,及時將洗衣收出。超過上午十時交洗的客衣要作加急處理(需加收50%收費)。沒有填寫洗衣單的洗衣不予送洗。 一般情況下,客人服務員不負責洗衣的收費和派發(fā),特殊情況要做好交班記錄,有關投訴要通知主管并做好洗滌的協(xié)調工作。
14、送餐服務要求
服務員看到房門掛著送餐牌時,應立即收取,并通過送餐部根據(jù)客人的要求提供送餐服務。客人用餐完畢,樓層服務員要及時交餐具撤通知送餐收回。日常送餐服務,臺班或夜班均應做好記錄。
15、看護嬰兒服務
一般對面請客人提前三小時通知客房服務中心,并填寫《嬰兒服務請表》,具體看護工作由當值主管根據(jù)工作需要作出安排?？醋o人員在看護嬰兒時,務必小心謹慎,不要給嬰兒吃不該吃的食物,不要把嬰兒帶離指定的地方,要牢記客人的吩咐。
三、其它
1、計劃衛(wèi)生管理
由于人力安排、開房率高低等諸因素影響,日常的房間衛(wèi)生清潔工作難免存在不足之處,為了使房間真正處于常新、清潔的狀態(tài),就必須靠周期性的計劃衛(wèi)生來彌補(周期性計劃衛(wèi)生的特點是耗用的單位時間長但清潔得較徹底)。目前客房部的周期性計劃衛(wèi)生主要包括單項計劃衛(wèi)生和房間周期大清潔。
(1)單項計劃衛(wèi)生
(2)中服務班每周計劃衛(wèi)生安排
(3)房間周期大清潔
說明:房間周期大清潔是一項由專人專職負責的,對房間衛(wèi)生進行周期性全面、徹底的清潔,目的是確保房間處于清潔常新的狀態(tài),優(yōu)質及提高衛(wèi)生質量。
做法:以一個季度為一個工作周期,在一個周期內要保證對全部客房進行一次周期性大清潔,工作進度由部門安排。具體做法是:兩人為一組,每天每組必須完成的定額工作量是四間標準房的面積,每做一間房約需二小時。每天每組人員以部門當天指定的清潔房號為工作地帶,每天必須完成工作定額。每組人員的工作表現(xiàn)、工作態(tài)度及工作質量由其當日所屬區(qū)域的樓層主管負責檢查和監(jiān)督。負責房間周期大清潔工作的人員,上下班需在指定的地點領用和交回清潔用具,認真填寫工作報表并交到服務中心。
工作要求:要認真、細致,按房間周期大清潔的操作程序和注意事項完成工作的每一個環(huán)節(jié)。牙刷、塑料刷、膠手套、抹布、舊報紙。
清潔劑及保養(yǎng)劑:堿性清潔劑、酸性清潔劑、萬能清潔劑、玻璃清潔劑、家具蠟、擦鋼水、nof打磨劑、擦銅水、酒精、機油一。
2、突發(fā)事件的處理要求
(1)火警
①一旦接到火警通知,經理及當值主管必須立即奔赴現(xiàn)場。
②疏散客人,組織員工滅火
③協(xié)同在現(xiàn)場的保安(消防中心)及動力部人員一起檢查火源,了解火災原因。
④如果公寓或辦公房客人外出,在完全沒有鑰匙開門進入的情況下,則同經理決定破鎖進入房間檢查,事后告知客人。
⑤填寫《意外報告》,報告總經理
⑥做好記錄。
(2)停電
①當值經理得知突然停電的消息時,應立即趕赴現(xiàn)場。
②檢查應急燈是否正常。
③通知動力部維修故障設備及通知大堂副理與有關部門聯(lián)系處理有關事項。
④通知保安部維修好現(xiàn)場。
⑤檢查電梯是否運作正常。
⑥供電后檢查各電器設置是否恢復正常運作。
⑦檢查有關設置有無被破損。
⑧如有客人投訴,則做好解釋工作。
⑨做好記錄。
⑩填寫《意外報告》,報告總經理。
(3)客人失竊
①接住客人投訴后,應立即通知部門經理及保安部。
②由部門經理協(xié)同保安部人員到現(xiàn)場了解情況。
③不得擅自移動現(xiàn)場內的任何物品。
④保留現(xiàn)場,禁止無關人員進入(包括客人)。
⑤記錄客人提供的所有情況。
⑥記錄有關失竊物品及價值。
⑦詢問住客有關情況,查找線索。
⑧如需要,在住客同
意及在場情況下,由保安人員檢查房間。
⑨填寫《意外報告》,報告總經理。
(4)客人急病
①樓層服務員在得悉客人有急病時,要通知主管,并做到以最快速度趕到現(xiàn)場。
②通知大堂副理和客房部經理。
③在可能的情況下,知會客人的單位和家屬。
④做好記錄并交好班。
3、鑰匙的控制與管理
客房鑰匙包括住客鑰匙(一般由前臺部保管和控制)、客房主管、臺班、中夜班、衛(wèi)生班使用的樓層萬能匙、一般核心房門匙、財管班使用的倉庫門匙、房間陽臺門匙、房間總匙(部門經理和大堂副理使用)。
鑰匙的使用必須注意以上問題:
①除住客門匙和房間總匙外,其它鑰匙統(tǒng)一存放于服務中心的鑰匙柜內,服務中心必須嚴格執(zhí)行鑰匙的收發(fā)制度。
②鑰匙領用之后必須隨身攜帶,不可隨意將鑰匙放置于其它任何地方或交給他人保管,下班時切記要交回服務中心。
③其他部門員工若需入房工作,如行李員收送行李、洗衣房員工收送洗衣、餐廳送餐員收集餐車餐具、保養(yǎng)班人員進行房間維修工程等,由臺班為其開門,并記錄清楚這些人員進出房間原因、時間。
④若發(fā)現(xiàn)有客用鑰匙留在房門鑰匙孔,服務員應禮貌地告訴客人不要將鑰匙留在門鎖上,如客人不在,則必須交此鑰匙交給臺班或主管妥善保管 。
⑤不能遺失工作鑰匙或開門給無關人員進入房間。
4、報紙的派發(fā)規(guī)定
①臺班每日將各種報紙的需要量報到服務中心,服務中心按需要量進行分配,并在專門登記簿上記錄所需要、實發(fā)數(shù)和簽收人。
②服務員在派報紙進房時,把報紙放在組合柜面并要在交班簿房態(tài)一欄的旁邊做好記錄,以備檢查。(可由門底縫放進)
③按規(guī)定把報刊分送不同的客人和團體客人。
④凡vip房間的所有報紙都要入套后才放進房間。
5、房間的小酒吧的管理要求.
房間小酒吧是一項方便客人的服務設施,它包括硬酒、軟飲料以及果仁、朱古力等小食品。軟飲料置放于冰箱內,硬酒擺放于房間的酒吧柜里,并且要配備酒杯、紙巾、調酒棒、開瓶器等。
服務員每天根據(jù)客人的耗用量填寫一式兩份酒水單,通知服務中心或前臺收款入帳。每晚把營業(yè)報表交服務中心統(tǒng)計,第二天由財管班補充回樓層。
酒店難免會出現(xiàn)酒水走單問題,為了減少這方面的損失,服務員在客人退房時應立即查房(客人通知服務臺或有離館跡象時即應做好準備),并做好有關的酒水補充記錄。力求把酒水走單率降至3%以下。因工作過失造成走單,由當班服務員負責賠償。
服務員在領用酒水時,一定要檢查清楚酒水的質量,酒水發(fā)出之后,質量由樓層服務員負責。平時禁止使用空飲料瓶載清潔劑。因服務員工作過失導致酒瓶結冰,爆裂的報損,由服務員負責賠償。
6、客人遺留物品的處理要求
(1)在酒店范圍內,員工無論在任何地方撿獲任何遺留物品,都必須盡快交到保安部或客房服務中心。
(2)客房服務中心職員接到撿獲物品后,需將其記錄在遺留物品登記薄上,要求填寫日期、撿獲地點、物品名稱、撿獲人姓名及部門等。
(3)所有遺留物品都必須鎖在失物儲存柜內。存放時要將遺留物品和一般物品分開,貴重物品交由客房部經理儲存,一般物品由服務中心職員按月類鎖進失物儲存柜內。
(4)貴重物品(如珠寶、鉆石、相機、放映機、手表等價值超過90元人民幣的物品)由部門經理通過查戶籍登記了解客人單位或地址,寫信通知客人來館認領。如保留時間超過半年無人認領,由客房部經理上報移交公安局有關部門處理。
(5)一般物品保留期限三個月,如無人認領,由客房部經理上報移交公安局有關部門處理。
(6)客房部員工撿到遺留物品,須交臺班登記并移交客房服務中心。其他部門職員撿到遺留物品,須交由主管或領班在當班時間內到客房部服務中心。服務中心職員應馬上將詳細情況記錄在遺留物品登記簿上。如是貴重物品,須交客房經理簽收及保管,并須把每月的遺留物品情況匯總報告客房部經理。
(7)客人回來認領理,需復述一次報失物品的內容、遺失地點,由客房部核準后如數(shù)交給客人,并請客人在登記簿上簽名。如是貴重物品還須留下客人的身份證號碼及聯(lián)系地址。
客人遺留物品的分類及處理:
下列物品視為貴重物品:
(1)珠寶飾物
(2)相機、錄像機、幻燈機、放映機、手表等
(3)所有外國貨幣、人民幣現(xiàn)金。
(4)信用卡或支票
(5)工作證、證明、身份證、回鄉(xiāng)證、護照等物件
(6)價值超過90元人民幣的物品
(7)易燃、易爆物品及槍支等(如發(fā)現(xiàn)此類遺留物品應立即報告客房經理轉交保安部處理)
客人認領方式及處理:
(1)通過電傳、電話或寫信回來認領
凡客人通過電傳、電話或寫信回來認領的物品,如查登記簿所記錄的確和客人所述相符,應即去信或電傳把結果告訴客人,并征詢客人的處理意見,如客人要求寄回,則費用由客人付,但可先把物品寄回客人,然后把帳單副本匯給客人,要求客人把款項匯回酒店;如屬和、貴重物品可通知客人先匯款再把物品寄給客人。此項工作由客房負責辦理。
(2)通過親屬、朋友或委托他人來認領
凡通過他人來認領時,須問清楚客人姓名、遺留物品、遺失地點、遺失時間,所有資料相符時才可把物品交給來人,并叫來人簽名代收。
(3)凡客人回來要求認領時,可通知其到客房服務中心,當班的主管和職員須問清楚客人入住時間、遺失地點,所有資料相符時才可把物品交給客人,并叫客人簽收。
(4)如客人通過各種形式認領物品,但我們經過核查沒有發(fā)現(xiàn)該項物品時,須給客人一個明確的答復。
(5)如客人報失物品,而又匆忙要離館時,可要求客人先下聯(lián)系地址,待查清楚后再明確答復客人。
(6)凡屬客人不慎遺留的物品需要寄回時,費用由客人自己付,如屬員工不慎把物品丟失,事后回而客人要求寄回時,費用由酒店付,但對當事人要作出經濟和行政處罰,如屬員工不小心把客人物品丟失而又找不回,客人要求索賠時,費用由酒店會,但要對當事人作出經濟和行政處罰。
7、對有關人員培訓工作的要求
(1)部門負責對主管(必要時擴大到臺班)進行周期性的多種形式的培訓,主管對其所屬人員進行培訓。
(2)鼓勵員工積極參加培訓中心舉辦的有關培訓課程。
