酒店星評(píng)培訓(xùn)規(guī)程

有哪些

一、酒店星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的組成部分

1. 設(shè)施設(shè)備：包括客房、公共區(qū)域、餐飲設(shè)施、會(huì)議設(shè)施等硬件條件。

2. 服務(wù)質(zhì)量：涵蓋接待服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、衛(wèi)生清潔等多個(gè)方面。

3. 安全管理：涉及消防、食品安全、賓客隱私保護(hù)等。

4. 環(huán)境衛(wèi)生：關(guān)注內(nèi)外環(huán)境的整潔度和綠化情況。

5. 文化特色：體現(xiàn)酒店的獨(dú)特風(fēng)格和文化氛圍。

6. 員工素質(zhì)：?jiǎn)T工的專業(yè)技能、服務(wù)態(tài)度和禮儀規(guī)范。

標(biāo)準(zhǔn)

二、酒店星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的詳細(xì)說(shuō)明

1. 設(shè)施設(shè)備：所有設(shè)施應(yīng)保持良好狀態(tài)，滿足客人基本需求，高端設(shè)施應(yīng)具備先進(jìn)性與實(shí)用性，如高速網(wǎng)絡(luò)、智能控制系統(tǒng)等。

2. 服務(wù)質(zhì)量：要求高效、專業(yè)且個(gè)性化，確?？腿耸孢m體驗(yàn)。例如，入住退房流程快捷，客房整理及時(shí)，餐飲服務(wù)周到。

3. 安全管理：需符合國(guó)家相關(guān)法規(guī)，設(shè)有完善的應(yīng)急預(yù)案，定期進(jìn)行安全檢查，確保消防設(shè)備有效，食品安全無(wú)虞。

4. 環(huán)境衛(wèi)生：保持室內(nèi)空氣清新，無(wú)異味；公共區(qū)域和客房整潔無(wú)塵，定期消毒；綠地養(yǎng)護(hù)良好，無(wú)垃圾雜物。

5. 文化特色：通過(guò)裝修風(fēng)格、藝術(shù)品陳列、主題活動(dòng)等方式，展示酒店獨(dú)特文化，提升賓客體驗(yàn)。

6. 員工素質(zhì)：?jiǎn)T工需接受專業(yè)培訓(xùn)，具備良好的溝通技巧和問(wèn)題解決能力，始終保持禮貌熱情的服務(wù)態(tài)度。

是什么意思

三、酒店星評(píng)含義解析

酒店星評(píng)是對(duì)酒店綜合品質(zhì)的官方評(píng)級(jí)，它代表了酒店在設(shè)施、服務(wù)、安全等方面達(dá)到的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)水平。星級(jí)越高，表示酒店的整體品質(zhì)和服務(wù)越優(yōu)，能為客人提供更高級(jí)別的舒適體驗(yàn)。酒店星評(píng)不僅是消費(fèi)者選擇住宿的重要參考，也是酒店提升品牌價(jià)值和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。因此，酒店管理者應(yīng)以此為導(dǎo)向，持續(xù)改進(jìn)各項(xiàng)指標(biāo)，以贏得更高的星評(píng)等級(jí)，從而吸引更多的高端客戶。

酒店星評(píng)培訓(xùn)規(guī)程范文

酒店星評(píng)培訓(xùn)

會(huì)議:暗訪明查反饋會(huì)

時(shí)間:20__年_月_日星期六

地點(diǎn):附六樓zz廳

授課:

暗訪明查問(wèn)題如下:

1、房間預(yù)訂:預(yù)訂服務(wù)員態(tài)度較好,操作較規(guī)范,在接聽(tīng)電話時(shí),又接起另外一部電話,讓客人稍等,等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng);預(yù)訂程序中未與客人說(shuō)清房間保留時(shí)間,在預(yù)訂后至開(kāi)房這段時(shí)間未詢問(wèn)客人是否按時(shí)到店。

2、到店時(shí)禮賓缺少開(kāi)車(chē)門(mén)服務(wù)。

3、總臺(tái)登記時(shí),客人身份已做登記,稱呼客人應(yīng)帶上姓氏。

4、行李生帶房服務(wù)較好,也能介紹客房?jī)?nèi)物品的使用。但進(jìn)房時(shí)必須讓客人先進(jìn)。

5、房?jī)?nèi)電吹風(fēng)的擺放位置需改動(dòng),衛(wèi)生間內(nèi)的杯子應(yīng)加蓋或倒放。

6、客房的請(qǐng)速打掃、請(qǐng)勿打擾燈應(yīng)做到有效性。(必查項(xiàng))

7、總機(jī)話務(wù)員的英語(yǔ)應(yīng)加強(qiáng)培訓(xùn)。

8、餐廳用餐快結(jié)束時(shí)發(fā)現(xiàn)菜內(nèi)有一根頭發(fā)絲,后服務(wù)員送上水果以示謙意。

9、跟餐廳服務(wù)員說(shuō)要簽單掛帳時(shí),服務(wù)表現(xiàn)出驚訝表情,且簽名未與開(kāi)房登記人相符,應(yīng)改善。

10、晚上10點(diǎn)左右,大堂燈光太暗,特別是一樓電梯口處,燈光控制應(yīng)注意。

11、大堂副理應(yīng)備有手電。

12、大堂吧服務(wù)員應(yīng)對(duì)出售酒水相關(guān)知識(shí)有所了解。大堂吧的酒水展示柜太小。

13、大堂中心藝術(shù)品太龐大,介意可將旁邊的標(biāo)牌做的再精致一些。

14、外幣兌換牌價(jià)表不美觀,需重新制作。

15、注意各區(qū)域的綠化不要擋道;太古煙行外的自行車(chē)停放問(wèn)題。

16、房間內(nèi)客人的隱私物品不要隨便亂動(dòng)。叫醒服務(wù)可征詢客人叫醒次數(shù),做到個(gè)性化服務(wù)。

17、房間內(nèi)的浴簾較臟(1122房),衣架數(shù)量應(yīng)按星級(jí)要求添加到位。

18、早餐:迎賓服務(wù)未迎到位,早餐擺臺(tái)介意根據(jù)實(shí)際情況只設(shè)幾桌西餐擺臺(tái)就可。煎蛋廚師語(yǔ)言溝通不夠,無(wú)微笑服務(wù)。

19、餐廳擺臺(tái)應(yīng)在開(kāi)餐前一小時(shí)內(nèi)擺好,餐廳寄存服務(wù)應(yīng)規(guī)范。

20、廚房保潔柜的分類問(wèn)題,垃圾桶應(yīng)加蓋,廚房地面積水;冷菜間二次更衣,更鞋。

21、背景音樂(lè)不統(tǒng)一,不能播放歌曲,播放音量應(yīng)規(guī)范。

22、檢查客房服務(wù)員查退房程序時(shí),客遺物品檢查不仔細(xì),客人報(bào)火警,房務(wù)中心無(wú)回應(yīng)。

23、會(huì)議室布置較到位,發(fā)言席上如長(zhǎng)時(shí)間不用的物品應(yīng)撤掉,做到個(gè)性化服務(wù)。

要求:

a、創(chuàng)星重視程度b、專業(yè)知識(shí)加強(qiáng)培訓(xùn)c、創(chuàng)星氛圍布置d、創(chuàng)星臺(tái)帳制作精美

星級(jí)飯店新要求:

1、設(shè)施設(shè)備創(chuàng)新意

2、飯店環(huán)境高氛圍

3、規(guī)范服務(wù)個(gè)性化

4、飯店員工高素質(zhì)

5、現(xiàn)代管理智能化

6、飯店管理高效率