省級旅游飯店星評員工作規(guī)程制度

是什么

省級旅游飯店星評員工作規(guī)程制度是規(guī)范星級評定過程，確保評價公正、公平、公開的重要依據(jù)。它旨在明確星評員的職責(zé)、工作流程、評估標(biāo)準(zhǔn)和行為準(zhǔn)則，為提升全省旅游飯店服務(wù)質(zhì)量提供專業(yè)指導(dǎo)。

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1. 資格認(rèn)證

- 星評員需具備旅游或酒店管理相關(guān)專業(yè)背景，有五年以上工作經(jīng)驗，且無不良記錄。

- 定期進行專業(yè)培訓(xùn)，通過考核后獲得資格證書。

2. 工作流程

- 接收評估任務(wù)：省級旅游局分配飯店評估任務(wù)，星評員接受并熟悉飯店資料。

- 現(xiàn)場考察：不提前通知，匿名進行飯店現(xiàn)場檢查，記錄各項指標(biāo)表現(xiàn)。

- 評分與反饋：根據(jù)評分標(biāo)準(zhǔn)，公正客觀地給出評分，形成初步報告。

- 報告審核：提交報告給省級旅游局，由專家團隊審核無誤后發(fā)布結(jié)果。

3. 評估標(biāo)準(zhǔn)

- 設(shè)施設(shè)備：參照國家星級飯店設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)，評估其完備性、舒適度和安全性。

- 服務(wù)品質(zhì)：考察員工服務(wù)態(tài)度、技能及響應(yīng)速度，評估服務(wù)流程的規(guī)范性和人性化。

- 清潔衛(wèi)生：檢查客房、公共區(qū)域、廚房等的清潔狀況。

- 管理水平：評估飯店的管理制度、應(yīng)急預(yù)案和安全管理。

4. 行為準(zhǔn)則

- 公正廉潔：星評員需獨立公正，不得接受任何形式的利益輸送。

- 保密原則：對評估過程和結(jié)果保持保密，未經(jīng)允許不得泄露相關(guān)信息。

- 尊重與溝通：與飯店保持良好溝通，尊重飯店的經(jīng)營特色和文化。

標(biāo)準(zhǔn)

1. 一致性：星評員在執(zhí)行任務(wù)時應(yīng)遵循統(tǒng)一的評估標(biāo)準(zhǔn)，確保同類飯店的評價結(jié)果具有可比性。

2. 公開透明：星級評定結(jié)果對外公開，接受社會監(jiān)督，增強公眾信任。

3. 反饋機制：建立飯店申訴渠道，對有爭議的結(jié)果進行復(fù)核，確保公正性。

4. 持續(xù)改進：定期更新評估標(biāo)準(zhǔn)，適應(yīng)旅游業(yè)發(fā)展變化，推動飯店不斷提升服務(wù)質(zhì)量。

省級旅游飯店星評員工作規(guī)程制度的實施，旨在通過科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑u價體系，促進全省旅游飯店業(yè)的健康發(fā)展，為游客提供更優(yōu)質(zhì)的住宿體驗。

省級旅游飯店星評員工作規(guī)程制度范文

省級旅游飯店星評員工作規(guī)程

根據(jù)《旅游飯店星級的劃分與評定》（gb/t143o8-2o10）要求，為確保星級飯店評定和復(fù)核工作質(zhì)量，加強對省級星評員（以下簡稱“星評員”）的監(jiān)督和管理，制度本規(guī)程。

一、 評定/復(fù)核檢查前準(zhǔn)備

1、星評員在收到省星評委發(fā)出的《星級評定/復(fù)核檢查通知書》后，

應(yīng)在7個工作日內(nèi)，聯(lián)系受檢飯店所在地市級星評委負(fù)責(zé)人，與之協(xié)商確認(rèn)檢查時間；15個工作日內(nèi)，自行前往受檢飯店進行檢查；飯店一律不得安排接站（飯店與機場、車站不在同一城市的除外）、不得懸掛橫幅、安排列對迎接等活動。

2、在進行檢查前，星評員應(yīng)預(yù)先研究受檢飯店的申請報告或復(fù)核項目自查報告及相關(guān)材料，查閱主流飯店預(yù)訂網(wǎng)站上對受檢飯店的評價信息，掌握受檢飯店的概括和特點；必要時可以咨詢、訂房等為由，事先進行電話暗訪，并將情況如實記錄，匯入后期檢查報告中。

二、評定/復(fù)核檢查

3、星評員應(yīng)按約定時間抵達受檢飯店，檢查期間要著正裝，保持衣履整潔、舉止文明、謙虛謹(jǐn)慎，尊重受檢飯店的員工，認(rèn)真履行星評員地各項職責(zé)。

4、星評員在店停留時間原則上應(yīng)為36-48小時，其中檢查時間不少于8小時，準(zhǔn)備反饋意見和做反饋報告不少于8小時。

5、星評員進行評定/復(fù)核檢查時，要據(jù)實評判各項必備條件的具備情況和飯店設(shè)施設(shè)備、飯店運營質(zhì)量的得分情況；對于標(biāo)準(zhǔn)中必備項目檢查表（附錄a）的項目，應(yīng)逐一實地檢查，如有未達標(biāo)項目，則直接終止檢查，做評定不達標(biāo)處理；對于標(biāo)準(zhǔn)中設(shè)施設(shè)備評分表（附錄b）、飯店運營質(zhì)量評價表（附錄c）評分尺度有疑慮的項目，應(yīng)在檢查報告中就其主要項目列出清單，并就給分情況做出書面說明。

三、反饋會議和報告

6、檢查工作開始前應(yīng)召開情況匯報會，分別由星評員和飯店負(fù)責(zé)人介紹檢查工作流程和飯店主要情況。

7、檢查工作結(jié)束后的反饋會議中，用于反饋報告的時間不得少于60分鐘。

8、反饋會議報告內(nèi)容應(yīng)由執(zhí)行檢查任務(wù)的星評員共同準(zhǔn)備，并委托其中一人主講，非主講星評員原則上不再發(fā)表講話，如確有必要，其講話內(nèi)容應(yīng)與主講人形成互補而非簡單重復(fù)，講話時間應(yīng)合理控制。

9、星評員應(yīng)高度重視反饋會議的質(zhì)量，反饋意見應(yīng)有較強的針對性和較高的專業(yè)性，體現(xiàn)省級星評員的責(zé)任意識和專業(yè)水平。會議要緊密圍繞受檢飯店貫徹星級標(biāo)準(zhǔn)的主題展開，要杜絕脫離受檢飯店具體情況的泛泛而談，要特別避免因反饋意見不當(dāng)而對受檢飯店產(chǎn)生誤導(dǎo)。反饋意見應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：

（1）確認(rèn)必備項目檢查表（附錄a）中要求的項目，受檢飯店是否全部達到；對不達標(biāo)的反對，應(yīng)提出明確的整改要求。

（2）就設(shè)施設(shè)備評分表（附錄b）和飯店運營質(zhì)量評價表（附錄c）的扣分項目進行說明。

（3）對飯店運營質(zhì)量的評估意見。

（4）對飯店文檔類資料檢查的評估意見。

（5）對受檢飯店存在的突出問題的點評。

（6）其它需要反饋的內(nèi)容。

10、星評員不得以個人理解隨意解釋標(biāo)準(zhǔn)，不得在反饋會議上做出超越權(quán)限的評論和表態(tài)。

11 、星評辦要求受檢飯店對反饋會議進行全程文字視頻記錄，并于5個工作日將反饋會議原始文字記錄及視頻資料上報星評辦，歸檔建庫。上述二者缺一，即視同評定材料不齊備，概不予上報省星評委。

四、檢查報告

12、星評員應(yīng)在檢查結(jié)束后3個工作日內(nèi)，就檢查情況及意見形成不少于1500字的文字報告，并上報星評辦；檢查報告應(yīng)由執(zhí)行檢查任務(wù)的星評員相互協(xié)調(diào)完成，不得交由受檢飯店工作人員或其他無關(guān)人員代筆。

13、檢查報告應(yīng)體現(xiàn)專業(yè)性，尤其是對飯店存在的主要問題要進行有序的歸納、分類和總結(jié)，而非簡單羅列或?qū)挿焊爬?；整改建議和意見應(yīng)有針對性和可操作性，使受檢飯店在后續(xù)整改過程中能夠通過一定努力將建議和意見落到實處。檢查報告應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：

（1）飯店基本情況及特色（500字內(nèi)），包括規(guī)模、投資和改造情況、服務(wù)項目及功能、經(jīng)營現(xiàn)狀、培訓(xùn)工作、管理者和員工情況等內(nèi)容。

（2）對照標(biāo)準(zhǔn)檢查情況（500字以上），包括必備項目檢查表（附錄a）的達標(biāo)情況；設(shè)施設(shè)備評分表（附錄b）和飯店運營質(zhì)量評價表（附錄c）的得分情況，對評分尺度有疑慮的項目，列出清單并分別就給分情況進行說明。

（3）不足之處（300字以上），對受檢飯店存在的問題進行分類和歸納，指出其與標(biāo)準(zhǔn)的差距，可適當(dāng)舉例說明。

（4）意見和建議（約200字），有針對性的提出整改建議，供受檢飯店參考。

五、管理與評價機制

14、星評辦建立省級星評員的考核和檔案制度

（1）以月為單位，對受派星評員的工作質(zhì)量進行考核。

（2）以半年為單位，對受派星評員的出勤情況進行考核。

六、工作紀(jì)律

15、星評員應(yīng)保持清正、廉潔的做法，未經(jīng)省星評委授權(quán)，不得隨意實施對飯店的檢查工作。

16、星評員應(yīng)嚴(yán)格遵守《飯店星評工作“十不準(zhǔn)”》要求，不得為個人或親屬謀取私利。