是什么
酒店前廳各班工作分配規(guī)程旨在確保前廳部的高效運(yùn)行，明確員工職責(zé)，優(yōu)化服務(wù)流程，提升客戶滿意度。規(guī)程涵蓋了早班、中班和晚班的工作任務(wù)，確保全天候的無縫對接，為客人提供專業(yè)且及時(shí)的服務(wù)。
模板
1. 早班
- 開店準(zhǔn)備：負(fù)責(zé)檢查前臺(tái)設(shè)備是否正常運(yùn)行，整理工作區(qū)域，準(zhǔn)備接待用品。
- 檢查預(yù)訂：更新預(yù)訂系統(tǒng)，確認(rèn)當(dāng)天入住和退房情況，處理臨時(shí)變更。
- 入住服務(wù)：熱情迎接客人，辦理入住手續(xù)，介紹酒店設(shè)施和服務(wù)。
- 清理與整理：保持前臺(tái)整潔，及時(shí)補(bǔ)充各類資料。
2. 中班
- 維持運(yùn)營：處理入住、退房、續(xù)住等日常事務(wù)，解答客人疑問。
- 客戶關(guān)系管理：跟進(jìn)客人需求，處理投訴，維護(hù)良好賓客關(guān)系。
- 文件與報(bào)告：更新客房狀態(tài)，準(zhǔn)備交接班記錄，記錄特殊事項(xiàng)。
3. 晚班
- 夜間服務(wù)：處理夜間入住、離店事宜，處理緊急情況。
- 安全監(jiān)控：確保前臺(tái)安全，執(zhí)行酒店夜間的安全管理規(guī)定。
- 閉店準(zhǔn)備：完成每日收尾工作，整理文件，為次日早班做好準(zhǔn)備。
- 交接班：與早班員工進(jìn)行詳細(xì)交接，確保信息準(zhǔn)確無誤。
標(biāo)準(zhǔn)
1. 責(zé)任清晰：每個(gè)班次的任務(wù)應(yīng)明確，員工需清楚自己的職責(zé)范圍，避免工作重疊或遺漏。
2. 效率優(yōu)先：工作流程應(yīng)高效，減少客人等待時(shí)間，提高客戶滿意度。
3. 溝通順暢：班次間交接需詳盡，確保信息準(zhǔn)確傳遞，避免因溝通不足導(dǎo)致的問題。
4. 服務(wù)質(zhì)量：始終保持專業(yè)、友好的服務(wù)態(tài)度，對客人需求快速響應(yīng)。
5. 問題解決：遇到問題時(shí)，應(yīng)主動(dòng)解決，若無法解決，及時(shí)向上級匯報(bào)。
6. 安全意識(shí)：確保前臺(tái)區(qū)域的安全，遵守酒店安全規(guī)定，處理突發(fā)事件。
通過嚴(yán)格執(zhí)行這些規(guī)程，酒店前廳部能夠?qū)崿F(xiàn)高效運(yùn)轉(zhuǎn)，提供一流的服務(wù)體驗(yàn)，從而提升酒店的整體形象和客戶忠誠度。
酒店前廳各班工作分配規(guī)程范文
酒店的工作是日夜連續(xù)不停的,接待處必須二十四小時(shí)有員工當(dāng)值,每天分三個(gè)班,每班八個(gè)半小時(shí)工作時(shí)間(其中包括半小時(shí)進(jìn)餐),根據(jù)每天客人量的情況安排人手,不能各班平均使用人力,各班的工作基本分配如下:
a.早班:1)與夜班同事做好交接班工作,了解昨晚發(fā)生的事情、處理的結(jié)果及哪些工作需要早班交待,要求早班幫助解決和特別要說明的事情。2)了解昨晚的開房情況、今天的走房數(shù)、今天的到房數(shù)、可開房數(shù)及客房狀況。 3)了解今天的開房情況,有多少“v.i.p”客人,特別客人、散客和團(tuán)體客人等等。 4)準(zhǔn)備當(dāng)天退房客人的資料,以便處理客人退房事宜和追回所有離店客人的房間鑰匙,早上是客人離店較集中的高峰時(shí)期,要做好離店客人的接待工作,如介紹客人到收銀處結(jié)帳,特別是收回離店客人的房間鑰匙,若跟催不緊被客人將房間鑰匙帶走,將由當(dāng)班體員工負(fù)責(zé)賠償,每把鑰匙人民幣100元。 5)早班主管檢查夜班同事各項(xiàng)工作完成的情況,包括各種報(bào)表是否準(zhǔn)確,以避免賣錯(cuò)房間。 6)負(fù)責(zé)問訊的員工對郵件報(bào)紙要及時(shí)分發(fā),客人代寄的郵件要通知行李員送出投寄。 7)做好接待當(dāng)日預(yù)訂客人各項(xiàng)準(zhǔn)備工作并作好抵店入住客人的接待工作。 8)至中午十二時(shí)對仍未退房的散客要及時(shí)與客人聯(lián)系,確認(rèn)客人的離店時(shí) 間,如客人續(xù)住,應(yīng)請客人辦理續(xù)住手續(xù)。 9)當(dāng)班過程中,如有重要通知及有待解決的事情和問題,必須寫下交班記錄。10)完成上司交給的其他各項(xiàng)工作和任務(wù)。
b.中班:1)與早班同事做好交接班工作,了解早班發(fā)生事情、處理的結(jié)果及哪些工作需要向中班交待,要求中班幫助解決和特別要說明的事情。了解今天的到房數(shù)、可開房數(shù)及客房狀況。3)了解和知道今天的開房情況,有多少“v.i.p”客人、特別客人、散客和團(tuán)體客人。4)熟悉訂房資料的內(nèi)容,尤其是“v.i.p”,特別客人和重點(diǎn)客人的訂房情況和工和要求。 5)繼續(xù)關(guān)照好離店客人結(jié)帳,注意接收客鑰匙。6)充分做好迎接客人到店的準(zhǔn)備工作,有條不紊的為客人辦理入住手續(xù)。 7)積極介紹酒店的各種服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目,具有強(qiáng)烈的銷售意識(shí)。 8)迅速、準(zhǔn)確的將住店客人的資料分類整理好,盡快將資料分發(fā)有關(guān)部門、并保證將住店客人的資料全部移交給前臺(tái)收銀處。 9)嚴(yán)格檢查入住客人的證件,對客人的臨時(shí)入住登記表要認(rèn)真查驗(yàn)并保證跟催交齊維護(hù)國家的法律制度和酒店的規(guī)定,保障住店客人的生命財(cái)產(chǎn)安全。 10)做好到店(住店)客人的接待工作,對客人的意見、投訴,要誠懇、耐心、禮貌、迅速、周全的予以解決。11)正確的填寫好第二天的預(yù)期客人離店表,分發(fā)至各有關(guān)部門,以便前臺(tái)和各部門能提前做好對離店客人的接待準(zhǔn)備工作。 12)對因故未到和取消的預(yù)訂客人,在接到確切消息后,必須書面通知有關(guān)部門。 13)做好客人的各種預(yù)訂工作,將客人的郵件、信件、留言等物品盡快交到客人手中。 14)注意大堂的動(dòng)向,與大堂副理、大堂保安密切配合,維護(hù)大堂的秩序,避免發(fā)生意外。 15)當(dāng)班過程中,如有重要通知及有待解決的事情和問題,必須寫下交班記錄。 16)完成上司交給的其他各項(xiàng)工作和任務(wù)。
c、夜班: 1)與中班同事做好交接班工作,了解中班發(fā)生的事情、處理的結(jié)果及哪些工作需要向夜班交待,要求夜班幫助解決和特別要說明的事情。 2)繼續(xù)做好住店客人的接待工作和辦理客人的入住登記手續(xù)。 3)認(rèn)真核查當(dāng)天各班的所有工作情況,準(zhǔn)確的制做各種報(bào)表。 4)與財(cái)務(wù)部夜間核數(shù)員工共同審核當(dāng)日房間的收入情況,對于發(fā)現(xiàn)的問題要予以即時(shí)更改,此項(xiàng)工作必須在凌晨四時(shí)前予以全部完成,以便所有的資料均全部準(zhǔn)確無誤。 5)正確的制做當(dāng)日的營業(yè)日報(bào)表,將當(dāng)天的營業(yè)情況報(bào)告管理當(dāng)局及有關(guān)部門。 6)將當(dāng)日抵店全部客人的臨時(shí)住宿登記資料全部分類整理好,并仔細(xì)檢查,保證資料內(nèi)容準(zhǔn)確無差錯(cuò),以便早班同事上班后將資料傳送至公安局出入境管理科。 7)(打)印當(dāng)日各項(xiàng)報(bào)表,分送各有關(guān)部門和人員。 8)整理次日抵店客人的預(yù)訂資料并開好group list(團(tuán)體名單)。 9)認(rèn)真核對、檢查客房的鑰匙,將檢查的結(jié)果寫下交班本。 10)夜班是在酒店領(lǐng)導(dǎo)休息,絕大部分員工回家的情況下工作的,因此要保持有高度的工作責(zé)任心,要保持與值班經(jīng)理及各部門值班人員的聯(lián)系,以便有事發(fā)生時(shí)能及時(shí)通報(bào),做到及時(shí)妥善解決。 11)注意在大堂有否可疑或行為不端的人物,維護(hù)酒店和客人的安全。 12)整理前臺(tái)柜臺(tái),保持整潔美觀。 13)當(dāng)班過程中發(fā)生的重要事情及處理的結(jié)果必須寫下交班記錄。 14)將當(dāng)日因故未到或取消的客人預(yù)訂資料交到早班員工手中,通過他們將資料退回到訂房部門并查清客人是否還會(huì)到,以便做好接待準(zhǔn)備。 15)完成上司交給的其他各項(xiàng)工作和任務(wù)。
