物業(yè)緊急突發(fā)事件應(yīng)急服務(wù)工作規(guī)程

是什么

物業(yè)緊急突發(fā)事件應(yīng)急服務(wù)工作規(guī)程是指一套規(guī)范化的操作流程，用于指導(dǎo)物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)在面臨突發(fā)事件時(shí)，如火災(zāi)、自然災(zāi)害、設(shè)備故障等，能夠迅速、有序、有效地進(jìn)行應(yīng)對(duì)和處理，以保障業(yè)主的生命財(cái)產(chǎn)安全，減少損失，并確保物業(yè)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

模板

1. 預(yù)警與識(shí)別

- 確立監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)時(shí)監(jiān)測物業(yè)環(huán)境，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況。

- 設(shè)立緊急熱線，便于業(yè)主報(bào)告突發(fā)事件。

- 培訓(xùn)員工識(shí)別和評(píng)估潛在風(fēng)險(xiǎn)。

2. 啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案

- 根據(jù)事件性質(zhì)，啟動(dòng)相應(yīng)級(jí)別的應(yīng)急響應(yīng)計(jì)劃。

- 成立應(yīng)急指揮小組，明確負(fù)責(zé)人及職責(zé)分工。

3. 信息傳遞與溝通

- 快速通知業(yè)主及相關(guān)部門，確保信息準(zhǔn)確無誤。

- 定期發(fā)布事件進(jìn)展，保持透明度。

4. 現(xiàn)場控制與疏散

- 組織人員安全撤離，遵循“生命第一”原則。

- 實(shí)施現(xiàn)場隔離，防止事態(tài)擴(kuò)大。

5. 應(yīng)急處理

- 調(diào)動(dòng)內(nèi)部資源，如消防設(shè)施、醫(yī)療急救設(shè)備等。

- 協(xié)調(diào)外部援助，如報(bào)警、聯(lián)系專業(yè)救援隊(duì)伍。

6. 后期恢復(fù)與善后

- 評(píng)估損失，制定修復(fù)計(jì)劃。

- 提供心理疏導(dǎo)，協(xié)助業(yè)主恢復(fù)正常生活。

7. 經(jīng)驗(yàn)總結(jié)與預(yù)案修訂

- 事件結(jié)束后，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善應(yīng)急預(yù)案。

- 定期演練，提高應(yīng)急反應(yīng)能力。

標(biāo)準(zhǔn)

- 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合國家相關(guān)法律法規(guī)，如《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》等。 - 應(yīng)急預(yù)案應(yīng)詳細(xì)、具體，涵蓋各類可能發(fā)生的緊急情況。 - 員工需定期接受應(yīng)急培訓(xùn)，確保熟悉流程和操作。 - 溝通機(jī)制需暢通，確保信息傳遞及時(shí)、準(zhǔn)確。 - 后期恢復(fù)工作應(yīng)注重業(yè)主滿意度，確保服務(wù)質(zhì)量不受影響。 - 通過定期演練和評(píng)估，持續(xù)優(yōu)化應(yīng)急響應(yīng)能力，提高整體安全管理水平。

本規(guī)程旨在為物業(yè)管理人員提供實(shí)用的指導(dǎo)，以應(yīng)對(duì)可能面臨的各種緊急情況，通過科學(xué)的管理和高效的操作，將突發(fā)事件的影響降到最低，維護(hù)社區(qū)的安全與和諧。

物業(yè)緊急突發(fā)事件應(yīng)急服務(wù)工作規(guī)程范文

1.0目的

通過建立本規(guī)程,使各類緊急突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠快速反應(yīng)并妥善處理,控制事態(tài)的發(fā)展,以減少緊急突發(fā)事件給業(yè)戶帶來的危害和損失。

2.0范圍

適用于緊急突發(fā)事件的應(yīng)急處理工作。

3.0職責(zé)

3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)緊急突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案的審批、重大緊急突發(fā)事件的現(xiàn)場指揮和決策;

3.2主管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)本管理職責(zé)范圍內(nèi)緊急突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案的審核、應(yīng)急響應(yīng)隊(duì)伍和應(yīng)急準(zhǔn)備物料的審批,并監(jiān)控應(yīng)急處理預(yù)案的培訓(xùn)和演練;

3.3管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)本管理區(qū)域應(yīng)急響應(yīng)隊(duì)伍的組織和應(yīng)急準(zhǔn)備物料的配備;組織本部門應(yīng)急處理預(yù)案的培訓(xùn)和演練;發(fā)生一般緊急突發(fā)事件時(shí)負(fù)責(zé)現(xiàn)場指揮和對(duì)外協(xié)調(diào);

3.4安保部負(fù)責(zé)編制治安、消防緊急突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案的編制;組織公司級(jí)有關(guān)應(yīng)急處理的培訓(xùn)及演練;協(xié)助管理處治安、消防緊急突發(fā)事件的應(yīng)急處理和對(duì)外協(xié)調(diào);

3.5設(shè)備部負(fù)責(zé)編制設(shè)備、能源等緊急突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案的編制;組織公司級(jí)有關(guān)應(yīng)急處理的培訓(xùn)及演練;協(xié)助管理處設(shè)備、能源緊急突發(fā)事件的應(yīng)急處理和對(duì)外協(xié)調(diào);

3.6公司及管理處全體員工作為義務(wù)應(yīng)急服務(wù)隊(duì)伍成員,積極參加應(yīng)急處理培訓(xùn)及演練,掌握應(yīng)急服務(wù)技能,在發(fā)生緊急突發(fā)事件時(shí)按照相應(yīng)的應(yīng)急處理預(yù)案和本職責(zé)要求實(shí)施應(yīng)急處理工作。

4.0工作規(guī)程

4.1緊急突發(fā)事件應(yīng)急服務(wù)概述

4.1.1緊急突發(fā)事件應(yīng)急服務(wù)是指在物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi),面對(duì)突發(fā)的緊急情況,為維護(hù)廣大業(yè)戶的利益而采取的應(yīng)對(duì)措施;

4.1.2應(yīng)急服務(wù)的宗旨是:保護(hù)生命第一,財(cái)產(chǎn)第二;

4.1.3應(yīng)急服務(wù)種類及其內(nèi)容

⑴、消防事故應(yīng)急處理

物業(yè)區(qū)域發(fā)生火警等異常情況時(shí),提供有效的接警、報(bào)警、現(xiàn)場控制火勢(shì)、疏散涉險(xiǎn)人員、協(xié)助消防滅火、協(xié)助救治傷員、協(xié)助善后事宜、恢復(fù)正常運(yùn)行等。

⑵、治安事件應(yīng)急處理

物業(yè)區(qū)域內(nèi)發(fā)生盜竊、搶劫、斗毆、傷害以及其他危害社會(huì)治安的突發(fā)事件時(shí),及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施,制止暴力行為、向公安部門報(bào)警、監(jiān)控嫌疑人員、協(xié)助救治傷員、保護(hù)現(xiàn)場、收集人證和物證、協(xié)助公安部門案件處理等。

⑶、設(shè)備事故或故障應(yīng)急處理

物業(yè)區(qū)域內(nèi)發(fā)生漏電、觸電、水管爆裂、電梯困人、燃?xì)庑孤┮约捌渌O(shè)備事故或故障的突發(fā)事件時(shí),及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施,協(xié)助救治傷員、解救受困人員、保護(hù)財(cái)產(chǎn)安全、排除設(shè)備故障、處理善后事宜等。

⑷、能源供應(yīng)事故應(yīng)急處理

物業(yè)區(qū)域內(nèi)發(fā)生電、水、燃?xì)獾饶茉垂?yīng)中斷等突發(fā)情況時(shí),及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施,提供備用電源、生活用水,聯(lián)系有關(guān)部門,查清原因,排除故障,在最短時(shí)間恢復(fù)能源供應(yīng)等。

⑸、交通及車輛事故應(yīng)急處理

物業(yè)區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通事故、車輛事故導(dǎo)致人身傷害和設(shè)備設(shè)施損壞,以及車輛被盜等突發(fā)事件時(shí),及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施,協(xié)助救治傷員、控制肇事人員及車輛、向交管部門報(bào)警、保護(hù)現(xiàn)場、收集人證和物證、協(xié)助事故處理等。

⑹、其他突發(fā)事件的應(yīng)急處理

物業(yè)區(qū)域內(nèi)發(fā)生除上述分類以外的突發(fā)事件及異常情況,如異常天氣、急癥病人、高空墜物、噪音滋擾、報(bào)警系統(tǒng)誤報(bào)或誤操作等的處理。

4.2緊急突發(fā)事件應(yīng)急服務(wù)準(zhǔn)備

4.2.1應(yīng)急服務(wù)通訊

⑴、管理處應(yīng)建立各類緊急突發(fā)事件通報(bào)程序,并確定穩(wěn)妥有效的通訊方式和聯(lián)絡(luò)辦法;

⑵、管理處值班室或監(jiān)控室在處理緊急突發(fā)事件過程中,須按通報(bào)程序傳遞信息,分級(jí)聯(lián)絡(luò)相關(guān)人員;當(dāng)某一級(jí)無人響應(yīng)時(shí)應(yīng)立即通知上一級(jí),直至總經(jīng)理;

⑶、遇有重大、特殊、緊急情況時(shí),在通報(bào)有關(guān)人員的同時(shí),應(yīng)立即向公司領(lǐng)導(dǎo)直接報(bào)告。

4.2.2應(yīng)急服務(wù)人員儲(chǔ)備

⑴、管理處下屬各專業(yè)部門人員是物業(yè)應(yīng)急服務(wù)的主要人力儲(chǔ)備,公司各職能部門及管理處應(yīng)定期組織緊急突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案的培訓(xùn),并經(jīng)常開展處理緊急突發(fā)事件的集中演練,不斷提高員工的各種應(yīng)變能力,以確保各級(jí)人員在緊急突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠快速響應(yīng),有效處理;

⑵、管理處建立以安保人員為主體的義務(wù)消防隊(duì),按照現(xiàn)場滅火、現(xiàn)場疏導(dǎo)、現(xiàn)場警戒和物資搶救、人員急救等進(jìn)行職責(zé)分工,并對(duì)義務(wù)消防隊(duì)人員進(jìn)行定期演練,提高義務(wù)消防隊(duì)的實(shí)戰(zhàn)技能,達(dá)到能夠熟練使用消防滅火器械、基本掌握滅火要領(lǐng)的目的;

⑶、管理處值班室及監(jiān)控室24小時(shí)值班,在接到緊急情況通報(bào)后能夠按照各相關(guān)應(yīng)急處理預(yù)案發(fā)出指令;

⑷、管理處對(duì)客服、安保、消防、工程、保潔所屬人員做統(tǒng)籌安排,安排并調(diào)配各值班崗位,以保證各在崗人員24小時(shí)響應(yīng)應(yīng)急指令,并采取相應(yīng)措施;

⑸、各有關(guān)人員接到值班室或監(jiān)控室指令后應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場,不得以任何理由拖延或拒不到場;到場后立即投入應(yīng)急處理工作,以保證事態(tài)得以有效控制。

4.2.3應(yīng)急服務(wù)物料儲(chǔ)備

⑴、為確保緊急突發(fā)事件能夠得到有效控制,管理處必須對(duì)應(yīng)急服務(wù)物料有充分的儲(chǔ)備;

⑵、應(yīng)急服務(wù)常用的物料包括:滅火器、排水泵、呼吸面罩、消防斧、應(yīng)急燈、沙包、急救藥品、擔(dān)架及必要工具等;

⑶、應(yīng)急服務(wù)物料必須存放在固定的地點(diǎn),并標(biāo)有明顯的標(biāo)識(shí)顯示;

⑷、應(yīng)急服務(wù)物料存放必須采取定置管理的方法,存放的地點(diǎn)應(yīng)方便取用,以便及時(shí)排除故障和險(xiǎn)情;

⑸、應(yīng)急服務(wù)物料原則上平時(shí)不準(zhǔn)動(dòng)用,應(yīng)急服務(wù)動(dòng)用后及時(shí)補(bǔ)充,并保持一定數(shù)量的儲(chǔ)備;

⑹、應(yīng)急服務(wù)物料必須定期檢查,確保質(zhì)量良好、使用有效;有時(shí)效性的物料必須定期更換。

4.3緊急突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案

4.3.1公司各職能部門和管理處應(yīng)對(duì)物業(yè)區(qū)域潛在的緊急突發(fā)事件具有足夠的預(yù)見性,針對(duì)各類緊急突發(fā)事件制訂完善的應(yīng)急處理預(yù)案;

4.3.2緊急突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案應(yīng)明確通報(bào)程序、各崗位人員應(yīng)急處理職責(zé)、應(yīng)急處理程序等;

4.3.3定期開展處理緊急突發(fā)事件的集中演練,在演練過程中對(duì)應(yīng)急處理預(yù)案的有效性和可操作性進(jìn)行反復(fù)驗(yàn)證和評(píng)價(jià),不斷修訂以達(dá)到完善。

4.4緊急突發(fā)事件應(yīng)急服務(wù)的培訓(xùn)和演練

具體按照《緊急突發(fā)事件應(yīng)急處理培訓(xùn)及演練工作規(guī)程》的要求執(zhí)行。

4.5緊急突發(fā)事件應(yīng)急服務(wù)程序

4.5.1緊急突發(fā)事件一經(jīng)發(fā)生,當(dāng)事人或知情人應(yīng)及時(shí)向管理處值班室或監(jiān)控室報(bào)告;

4.5.2值班室或監(jiān)控室接到

報(bào)警后,立即通報(bào)相關(guān)方位的安保固定崗和巡邏崗安保人員迅速趕往事發(fā)現(xiàn)場,查明原由并將現(xiàn)場情況立即報(bào)告值班室或監(jiān)控室;

4.5.3值班室或監(jiān)控室根據(jù)事件的類別立即作出反應(yīng),通知相關(guān)人員或報(bào)告上級(jí),派員解決;

4.5.4在解決過程中,需要向公司有關(guān)部門求助時(shí),有關(guān)部門應(yīng)立即主動(dòng)配合與支持;

4.5.5在時(shí)間不允許的情況下,管理處可以采取邊向公司報(bào)告邊自行處理的方法,對(duì)緊急突發(fā)事件直接進(jìn)行應(yīng)急處理;

4.5.6緊急突發(fā)事件的應(yīng)急服務(wù)由管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮,在經(jīng)理不在的情況下,根據(jù)事件類別由安保隊(duì)長或設(shè)備主管負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮;

4.5.7在緊急情況下,管理處經(jīng)理經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn),有權(quán)調(diào)動(dòng)公司一切必要的資源全權(quán)處置;

4.5.8應(yīng)急服務(wù)過程中涉及公司以外的人和事統(tǒng)一由辦公室對(duì)外交涉;

4.5.9超越物業(yè)管理職能的(如治安案件、火警狀態(tài)嚴(yán)重等)應(yīng)立即向公安、消防機(jī)構(gòu)等主管部門報(bào)告,物業(yè)管理人員不得擅作主張,不得延誤時(shí)機(jī);

4.5.10緊急突發(fā)事件的起因、應(yīng)急處理過程及事后結(jié)果統(tǒng)一由管理處擬定《緊急突發(fā)事件處理報(bào)告》,呈報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo);

4.5.11緊急突發(fā)事件處理完畢后,所有記錄資料應(yīng)收集齊全并存檔備案。

4.6對(duì)業(yè)戶應(yīng)急避險(xiǎn)的宣傳和指導(dǎo)

4.6.1管理處應(yīng)經(jīng)常對(duì)業(yè)戶工作、生活區(qū)域內(nèi)外遇到各類緊急突發(fā)情況時(shí)應(yīng)急避險(xiǎn)自救逃生的宣傳和指導(dǎo);

4.6.2宣傳和指導(dǎo)的形式包括:通過宣傳欄、宣傳手冊(cè)向業(yè)戶宣傳應(yīng)急避險(xiǎn)自救逃生常識(shí),邀請(qǐng)業(yè)戶參加消防和其他應(yīng)急演練等;

4.6.3對(duì)業(yè)戶宣傳資料可參照《應(yīng)急避險(xiǎn)自救逃生手冊(cè)》的內(nèi)容進(jìn)行摘取或分期宣傳。

5.0相關(guān)文件

5.1緊急突發(fā)事件應(yīng)急處理培訓(xùn)及演練工作規(guī)程

5.2各類緊急突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案

5.3應(yīng)急避險(xiǎn)自救逃生手冊(cè)

6.0工作記錄

6.1應(yīng)急預(yù)案演習(xí)記錄表

6.2緊急突發(fā)事件處理報(bào)告

附件