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是什么
某物業(yè)園區(qū)有償便民服務工作規(guī)程旨在規(guī)范園區(qū)內(nèi)的增值服務，以滿足業(yè)主和租戶的多元化需求，提升園區(qū)服務質(zhì)量，同時確保服務的公平、透明和可持續(xù)發(fā)展。該規(guī)程涵蓋了服務項目設定、定價原則、服務流程、費用收取及財務管理等方面，旨在為園區(qū)內(nèi)的居民提供便利，促進物業(yè)與業(yè)主之間的良好互動。
模板
1. 服務項目設定
- 根據(jù)業(yè)主需求調(diào)研，確定基礎服務以外的有償便民服務項目，如家政、維修、代購等。
- 定期評估服務項目的使用率和滿意度，適時調(diào)整服務內(nèi)容。
2. 定價原則
- 服務費用應合理計算，包括成本、稅費及適當?shù)睦麧櫩臻g，確保服務的可持續(xù)性。
- 價格公開透明，通過公告、app等方式向業(yè)主公示。
3. 服務流程
- 設立服務申請渠道，如電話、微信、物業(yè)服務中心等。
- 接收申請后，24小時內(nèi)確認服務需求，安排專業(yè)人員提供服務。
- 完成服務后，由客戶簽字確認，確保服務質(zhì)量和滿意度。
4. 費用收取
- 服務費用在服務完成后收取，可通過線上支付或物業(yè)服務中心現(xiàn)金支付。
- 每月公布服務費用明細，以便業(yè)主查詢。
5. 財務管理
- 服務收入獨立核算，用于服務項目的維護和升級。
- 定期進行財務審計，確保資金使用的合規(guī)性。
6. 投訴與改進
- 設立投訴反饋機制，對服務不滿的業(yè)主提供申訴渠道。
- 對投訴進行調(diào)查處理，對存在問題的服務進行改進。
標準
1. 服務標準
- 服務人員需具備相關資質(zhì)，確保專業(yè)水平。
- 服務響應時間不超過24小時，特殊情況除外。
2. 質(zhì)量控制
- 建立服務質(zhì)量評價體系，定期收集業(yè)主評價，以量化考核服務質(zhì)量。
- 對于連續(xù)評價不佳的服務，進行整改或取消。
3. 公平性
- 所有業(yè)主享有同等的獲取服務權(quán)利，不得因個人因素區(qū)別對待。
- 服務定價公平，不高于市場價格，且須事先告知業(yè)主。
4. 合規(guī)性
- 服務規(guī)程符合國家法律法規(guī)，不違反物業(yè)合同約定。
- 財務管理需遵守相關會計準則和稅務規(guī)定。
通過上述規(guī)程的實施，某物業(yè)園區(qū)將能夠提供更高效、更貼心的有償便民服務，增進業(yè)主滿意度，打造和諧、宜居的園區(qū)環(huán)境。物業(yè)也將通過規(guī)范化管理，提高運營效率，實現(xiàn)長期的共贏發(fā)展。
某物業(yè)園區(qū)有償便民服務工作規(guī)程范文
物業(yè)園區(qū)有償便民服務工作規(guī)程
1.0目的
規(guī)范便民服務工作,確保為業(yè)戶提供及時、方便、滿意的服務。
2.0適用范圍
適用于各管理處為業(yè)戶提供的有償服務(管理服務費中所包含的服務項目之外的便民有償服務)工作。
3.0職責
3.1公司總經(jīng)理負責審批《收費費價格一覽表》。
3.2管理處主任負責協(xié)調(diào)處理有償便民服務(以下簡稱便民服務)過程中發(fā)生的重大問題。
3.3客戶服務主管負責統(tǒng)籌安排便民服務并監(jiān)督服務質(zhì)量,協(xié)調(diào)處理便民服務過程中的一般問題。
3.4財務內(nèi)勤人員負責收取服務費用。
4.0內(nèi)容
序號項目內(nèi)容
1識別和審批便民服務項目1)管理處主任每年1月份評估上年度便民服務的綜合效益并根據(jù)上一年度的訪問業(yè)戶記錄總結(jié)、業(yè)主請求記錄總結(jié),結(jié)合業(yè)戶問卷調(diào)查的結(jié)果,分析提供各類便民服務項目的必要性和可行性,按照保本微利、社會效益與經(jīng)濟效益綜合評價的原則,擬定便民服務項目及收費標準,報公司總經(jīng)理審批《收費價格一覽表》。
2)便民服務項目及收費標準經(jīng)審批后,由管理處主任具體組織實施。
2便民服務項目實施1)便民服務項目和收費標準可采用下列公告方式公告業(yè)戶:
a.在管理處或小區(qū)入口醒目位置張貼。
b.在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼。
c.將公告投遞到業(yè)戶信箱或業(yè)戶家中。
2)便民服務項目,可包括但不限于下列幾種:
a.家庭安裝、維修服務。
b.家庭清潔。
c.家庭綠化保養(yǎng)。
d.洗衣服務。
e.向業(yè)戶提供的商務(打字、復印等)服務。
f.代訂機票、火車票服務。
3)業(yè)戶看到便民服務項目公告后,可就自己所需要的服務采取適當方式與管理處預約或與管理處訂立長期服務協(xié)議形式。
4)對業(yè)戶要求提供的服務,管理人員應將業(yè)戶姓名、地址、服務項目作詳細登記于《接受服務業(yè)戶名單》,對訂立有長期服務協(xié)議的業(yè)戶應按協(xié)議內(nèi)容提供服務,并建立相關業(yè)戶服務檔案。
5)客戶服務主管根據(jù)業(yè)戶需求安排相關人員向業(yè)戶提供服務。
3便民服務項目費用收取及收費標準1)向業(yè)主/租戶提供服務時采取記賬月結(jié)方式。由相關人員根據(jù)業(yè)主服務要求,將每次為業(yè)主提供的服務情況逐一登記,并請業(yè)主確認后報客戶服務主管,經(jīng)客戶服務主管審核后加以分類匯總以月結(jié)報表形式報財務內(nèi)勤負責在月底時一次性收取該月相關服務費用。
2)客戶服務主管或其他服務人員不得直接向業(yè)主收取現(xiàn)金。
3)在開展便民服務活動過程中,如出現(xiàn)虧損時,應向管理主任提出,由管理處主任決定處理措施。
4便民服務回訪工作及質(zhì)量評價1)客戶服務主管或有關人員應定期對開展的便民服務項目進行回訪,具體操作按《業(yè)戶訪問工作規(guī)程》進行。
2)在回訪過程中接到業(yè)戶投訴的按《顧客溝通及顧客滿意度測量監(jiān)控程序》規(guī)定辦理。
3)客戶服務主管根據(jù)回訪及業(yè)戶投訴情況,監(jiān)督便民服務質(zhì)量,處理便民服務過程中發(fā)生的一般問題,并將難以處理的重大問題報告管理處主任決定處理措施。
4)客戶服務主管在業(yè)主提出停止接受某項服務時,需問明原因并修訂《接受服務業(yè)戶名單》。
5)管理處主任根據(jù)掌握的便民服務回訪及投訴情況、相關的服務記錄,每年至少應對所提供的便民服務項目及其服務質(zhì)量評估一次,必要時,修訂服務項目,改進服務質(zhì)量。
