突發(fā)事件的處理工作規(guī)程制度

是什么

突發(fā)事件的處理工作規(guī)程制度是指一套預(yù)先設(shè)定的程序和指南，用于指導(dǎo)組織在面臨意外、突發(fā)或不可預(yù)見情況時，能夠迅速、有序、有效地進(jìn)行應(yīng)對和管理。這套規(guī)程旨在確保組織的正常運(yùn)行，減少損失，保護(hù)人員安全，以及維護(hù)公眾信任。

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1. 定義與分類

- 突發(fā)事件：包括自然災(zāi)害、技術(shù)故障、人為事故、公共衛(wèi)生事件等。

- 應(yīng)急響應(yīng)級別：根據(jù)事件的嚴(yán)重性、影響范圍和緊迫性，分為一級至三級。

2. 預(yù)案制定

- 風(fēng)險評估：定期評估潛在的威脅和脆弱性。

- 應(yīng)急計劃：詳細(xì)列出應(yīng)對每種類型突發(fā)事件的步驟和責(zé)任人。

3. 信息報告與溝通

- 報告流程：確立明確的報告路徑，確保信息及時準(zhǔn)確傳遞。

- 內(nèi)外溝通：與內(nèi)部團(tuán)隊(duì)、合作伙伴及公眾的溝通策略。

4. 指揮與協(xié)調(diào)

- 應(yīng)急指揮中心：設(shè)立專門的應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)決策和協(xié)調(diào)。

- 團(tuán)隊(duì)協(xié)作：明確各職能團(tuán)隊(duì)的職責(zé)，確保協(xié)同作戰(zhàn)。

5. 現(xiàn)場響應(yīng)

- 安全優(yōu)先：保障人員安全，實(shí)施疏散或隔離措施。

- 事件控制：采取行動減輕事件影響，如修復(fù)設(shè)施、提供援助。

6. 后期恢復(fù)

- 評估與復(fù)盤：事件結(jié)束后，評估應(yīng)對效果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

- 恢復(fù)計劃：制定并執(zhí)行恢復(fù)策略，恢復(fù)正常運(yùn)營。

7. 培訓(xùn)與演練

- 員工培訓(xùn)：定期進(jìn)行應(yīng)急知識和技能的培訓(xùn)。

- 演練實(shí)施：定期模擬演練，檢驗(yàn)預(yù)案的有效性。

標(biāo)準(zhǔn)

1. 合規(guī)性：規(guī)程需符合國家和行業(yè)的法律法規(guī)，以及相關(guān)安全標(biāo)準(zhǔn)。

2. 實(shí)效性：規(guī)程應(yīng)具有實(shí)用性，能快速響應(yīng)實(shí)際情況，避免理論化。

3. 適應(yīng)性：規(guī)程應(yīng)隨著組織的發(fā)展和環(huán)境變化進(jìn)行適時更新。

4. 透明度：規(guī)程公開透明，確保所有相關(guān)人員了解并理解其內(nèi)容。

5. 反饋機(jī)制：建立反饋渠道，收集執(zhí)行中的問題和建議，持續(xù)改進(jìn)規(guī)程。

突發(fā)事件的處理工作規(guī)程制度不僅是一份文件，更是一種組織文化，它強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)備、預(yù)防和應(yīng)對，以確保組織在面對挑戰(zhàn)時能夠展現(xiàn)出韌性與效率。通過制定和執(zhí)行這一制度，我們可以為不確定性的未來增添一份確定性，從而更好地服務(wù)我們的目標(biāo)和使命。

突發(fā)事件的處理工作規(guī)程制度范文

突發(fā)事件的處理工作規(guī)程

1.0目的:確保發(fā)生突發(fā)事件或異常情況時,能迅速、果斷進(jìn)行處理,保護(hù)客戶的人身及其財產(chǎn)安全。

2.0適用范圍:適用于管理處轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的盜竊、匪警、火警、爭吵、斗毆、停水停電、設(shè)備重大事故等各類突發(fā)事件或異常情況。

3.0職責(zé):

3.1保安部隊(duì)長負(fù)責(zé)對員工進(jìn)行突發(fā)事件及異常情況處理等的培訓(xùn),并負(fù)責(zé)搶險現(xiàn)場指揮及督導(dǎo)。

3.2當(dāng)值人員應(yīng)嚴(yán)守崗位。

3.3保安員負(fù)責(zé)安全防范,維修人員負(fù)責(zé)水、電供應(yīng)及搶修。

3.4其他員工應(yīng)聽從上級領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)遣,積極參與救護(hù)或搶險。

4.0工作程序:

4.1應(yīng)急準(zhǔn)備:

4.1.1保安部負(fù)責(zé)制定適合本小區(qū)各類突發(fā)事件的應(yīng)急處理措施,每年至少進(jìn)行兩次應(yīng)急訓(xùn)練并做好培訓(xùn)、訓(xùn)練記錄。

4.1.2管理處主任/經(jīng)理負(fù)責(zé)相關(guān)突發(fā)事件培訓(xùn)、訓(xùn)練內(nèi)容的監(jiān)督、指導(dǎo)。

4.2值勤中遇到現(xiàn)行搶劫或盜竊分子的處置方法:

4.2.1立即通過對講機(jī)向上級報告并大聲發(fā)出信號召集臨近護(hù)衛(wèi)員或群眾支援。

4.2.2可采用警械上前將罪犯制服,扭送公安機(jī)關(guān)處理。

4.2.3如罪犯逃跑又無法追上時,要注意看清人數(shù)、特征、所用交通工具及特征等,及時向保安部和公安機(jī)關(guān)報告。

4.2.4要保護(hù)好作案現(xiàn)場的一切物品不受破壞。

4.2.5妥善保存犯罪分子遺留的物品、作案工具等,以便公安機(jī)關(guān)提取收集相關(guān)證據(jù)。

4.2.6如有人員受傷應(yīng)及時撥打“120”求救。

4.3客戶居所發(fā)生刑事或治安事件的處置辦法:

4.3.1立即向保安部和公安機(jī)關(guān)報案,如客戶已投保還應(yīng)通知承保保險公司。

4.3.2應(yīng)根據(jù)具體情況,采取適當(dāng)方法把整個現(xiàn)場封鎖保護(hù)起來,禁止無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場,以免破壞現(xiàn)場遺留的痕跡、物證,影響證據(jù)的收集。

4.3.3抓緊時機(jī)向發(fā)現(xiàn)人或周圍群眾了解案件發(fā)生、發(fā)現(xiàn)的經(jīng)過,收集群眾的反映和議論了解更多的情況并認(rèn)真記錄。

4.3.4向到達(dá)現(xiàn)場的公安人員認(rèn)真匯報案件發(fā)生的情況,積極協(xié)助破案。

4.3.5客戶居所發(fā)生刑事或治安案件處理流程圖:

4.4發(fā)生火警的處理方法:

4.4.1如火情較小,立即采取措施撲救,全力將火災(zāi)消滅在萌發(fā)狀態(tài),使損失降到

最小限度。

1)電源接觸短路引起的家用電器燃燒起火,應(yīng)及時關(guān)閉電源,在沒有關(guān)電源之前切不可用水撲滅火焰,應(yīng)用“1211”或“1301”等滅火器。

2)液化氣管道漏氣起火,應(yīng)馬上關(guān)掉液化氣分閘和總閘。

3)液化氣瓶漏氣起火,應(yīng)立即用不燃材料撲滅。

4.4.2如火勢較大,一時難以撲滅,應(yīng)立即撥打“119”報警,注意講明火警單位、詳細(xì)地址、聯(lián)系電話(如用手機(jī)報警,切記不可關(guān)機(jī))、著火物品等。

4.4.3立即報告上級領(lǐng)導(dǎo),啟動應(yīng)急方案,組織人員盡快趕赴火災(zāi)現(xiàn)場進(jìn)行撲救。

4.4.4立即切斷現(xiàn)場電源總開關(guān)、液化氣等,同時迅速轉(zhuǎn)移易燃易爆的危險物品(注意:裝有自動滅火設(shè)施的地方,不要把噴淋系統(tǒng)的電源切斷)。

4.4.5保護(hù)好現(xiàn)場,全力配合消防部門工作,維護(hù)火場秩序,防止壞人趁火打劫,

并積極參加搶救傷員和財物的工作。

4.5值勤中發(fā)現(xiàn)斗毆事件的處理:

4.5.1積極勸阻斗毆雙方,緩解矛盾。如雙方不聽勸阻,應(yīng)立即匯報領(lǐng)導(dǎo)并請求支援。

4.5.2明確能認(rèn)定屬違反治安管理行為或犯罪行為時,應(yīng)及時報告上級或公安機(jī)關(guān),并采取措施將行為人制服,扭送公安機(jī)關(guān)。

4.5.3說服、勸阻圍觀群眾離開,確保保安目標(biāo)區(qū)域內(nèi)的正常秩序。

4.5.4提高警惕,防止壞人利用混亂之機(jī),進(jìn)行破壞活動或盜竊。

4.6值勤中發(fā)現(xiàn)可疑人員的處置方法:

4.6.1立即用對講機(jī)向其它區(qū)域值勤保安員發(fā)出信號并報告當(dāng)值班長。

4.6.2視情況可對可疑分子進(jìn)行跟蹤監(jiān)視,防止其作案或制造其它事故。

4.6.3上前盤問應(yīng)兩人配合,一人查看有效證件,一人負(fù)責(zé)在旁邊監(jiān)視。如其漏洞百出可帶回保安部辦公室作進(jìn)一步盤問。

4.6.4如發(fā)現(xiàn)與公安機(jī)關(guān)通緝、調(diào)查的人員(三逃人員)特征體貌相似者,可跟蹤監(jiān)視并通知護(hù)衛(wèi)主管或轄區(qū)派出所。

4.7值勤中發(fā)現(xiàn)醉酒滋事或精神病人闖入保安目標(biāo)的處理:

4.7.1這類人失去了理智,通常處于不能自控的狀態(tài),極易造成危害,因此應(yīng)參照以下處理方法:

4.7.1.1進(jìn)行勸阻或阻攔,讓其離開保安目標(biāo)的范圍。

4.7.1.2如果熟悉或認(rèn)識醉酒者或精神病人,應(yīng)設(shè)法立即通知其家屬或工作單位,讓他們派人領(lǐng)回,并采取控制和監(jiān)護(hù)措施。

4.7.1.3若醉酒者或精神病人有危害社會安全的行為時應(yīng)立即阻止,并上前將其制服后送有關(guān)部門處理,過程中注意保護(hù)自己。

4.8值勤中遇到不執(zhí)行規(guī)定,不聽勸阻的處理方法:

保安員在值勤巡邏中,經(jīng)常會碰到有些人不主動出示證件強(qiáng)行進(jìn)入;有的人在不準(zhǔn)吸煙的地方吸煙;有的在不準(zhǔn)停車的地方停車;在不該堆放垃圾的地方堆放垃圾等情況,碰到這些問題時盡量避免爭執(zhí),應(yīng)采取如下措施:

4.8.1上前面對當(dāng)事人敬禮,糾正違章,注意一定要態(tài)度和藹、說話和氣。對仍然不聽勸阻者,盡量想辦法查清其姓名或單位,如實(shí)記錄以便向領(lǐng)導(dǎo)匯報。

4.8.2 發(fā)生糾紛時,保安員一定要克制,避免爭吵,同時向班長或隊(duì)長報告。

4.8.3 若遇到個別蠻橫無理、打罵保安員情節(jié)嚴(yán)重者,保安員可視情況進(jìn)行正當(dāng)防衛(wèi)并報告保安部和公安機(jī)關(guān),依法處理。

4.9遇急癥病人的處理:

4.9.1第一時間趕到病人所在現(xiàn)場,不要擅自移動病者。

4.9.2立即通知保安部隊(duì)長。

4.9.3在有可能的情況下,通知客戶的單位及家屬。

4.9.4如情況危急,速打急救電話(電話號碼120)。

4.10發(fā)現(xiàn)有人觸電的處理方法:

4.10.1馬上趕到現(xiàn)場關(guān)閉電源,如附近沒有電源,要找絕緣的東西(如:竹竿)

將線頭挑開,切忌在關(guān)閉電源之前用身體接觸被電者,防止自己觸電。

4.10.2立即向上級報告并迅速通知“120”求救。

4.10.3可采用人工呼吸法和心臟擠壓法對觸電者進(jìn)行急救,過程中注意保護(hù)防止觸電者摔傷。

4.11突發(fā)性水浸事故處理程序:

4.11.1當(dāng)接到客戶投訴或報告后,即時前往現(xiàn)場觀察。

4.11.2抵達(dá)現(xiàn)場后,立即查找出水的來源,檢查出水閥位置,并立即關(guān)閉有關(guān)的水閥;如下水道堵塞,應(yīng)立即疏通。

4.11.3觀察現(xiàn)場附近的電掣。如有浸水應(yīng)立即切斷電源,以防水浸漏電傷人。

4.12臺風(fēng)襲擊前或刮強(qiáng)烈大風(fēng)的預(yù)防措施:

4.12.1檢查緊急應(yīng)用工具并確定其性能良好;

4.12.2檢查急救箱,確定各項(xiàng)基本藥物齊備;

4.12.3將緊急應(yīng)用電話表張貼于小區(qū)顯眼的地方;

4.12.4提醒客戶搬離掛在窗臺及花架上的花盆及各類雜物;

4.12.5天臺溝渠、地漏的清掃工作,要落實(shí)到人;

4.12.6搬離放在圍墻頂及其他高處之各類可動物件;將安裝在擋風(fēng)處燈罩、指示牌等綁好或移走;檢查天臺、平臺下水道及各水渠確保其暢通;

4.12.7緊閉所有門窗、電梯機(jī)房及垃圾房等之門窗,還必須做好防水措施;

4.12.8加固所有樹木或用繩索捆好,將盆栽花卉移至低處或隱蔽角落;

4.12.9留意電臺播放有關(guān)風(fēng)暴進(jìn)展消息,及時將最新臺風(fēng)訊號張貼于小區(qū)大堂或適當(dāng)?shù)胤揭员阆蚩蛻麸@示臺風(fēng)的進(jìn)展;

4.12.10刮八號風(fēng)球時,非當(dāng)值員工須與本部門主管聯(lián)絡(luò),聽候指示;

4.12.11為本身之安全應(yīng)避免逗留在空曠地方,如須執(zhí)行緊急任務(wù)時,員工應(yīng)采

取適當(dāng)?shù)陌踩胧┘爸獣渌麊T工;

4.12.12如風(fēng)暴持續(xù)晝夜不停,員工需輪流當(dāng)值,采取適當(dāng)?shù)陌踩胧?并通知

其他員工。同時,避免逗留在空曠地方;

4.13臺風(fēng)來臨后的措施;

4.13.1當(dāng)值、當(dāng)班人員要認(rèn)真負(fù)起責(zé)任,勤巡查,善于發(fā)現(xiàn)問題,及時做好現(xiàn)場督導(dǎo)工作,真正做到“三個關(guān)鍵”,即:在關(guān)鍵的時候,出現(xiàn)在關(guān)鍵的地方,解決關(guān)鍵的問題。加強(qiáng)與各部門的聯(lián)系和溝通,做好協(xié)調(diào)配合工作。

4.13.2要求供方緊急維修前,維修部須先征得經(jīng)理的批準(zhǔn),在特殊情況下,維修部可通知供方進(jìn)行搶修,但須迅速通知經(jīng)理,并將該項(xiàng)修理詳細(xì)報公司領(lǐng)導(dǎo)。

4.13.3當(dāng)臺風(fēng)訊號減低至三號時,維修部應(yīng)及時進(jìn)行檢查,填報臺風(fēng)損毀報告,以便安排保險賠償事宜。清潔人員迅速清理由臺風(fēng)所造成之垃圾淤塞的渠道。

4.14氣體泄漏:

4.14.1保安員發(fā)現(xiàn)或接報有煤氣等泄漏情況時,立即通知隊(duì)長及管理處領(lǐng)導(dǎo)。

4.14.2保安員及有關(guān)工程人員到現(xiàn)場(關(guān)閉對講機(jī)),不可使用任何電話、電動工具、機(jī)械工具)。

4.14.3將門窗打開,進(jìn)行通風(fēng),檢查有關(guān)系統(tǒng)。

4.14.4如無法控制事態(tài),立即疏散客戶到安全地點(diǎn)。

4.14.5必要時經(jīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)后,通知消防當(dāng)局及有關(guān)部門。

4.14.6事情處理完畢后,回報管理處經(jīng)理及客服部。

4.14.7有關(guān)人員調(diào)試系統(tǒng),恢復(fù)正常。

4.15農(nóng)藥泄漏:

4.15.1農(nóng)藥泄漏到水道時,應(yīng)立即通知當(dāng)值崗位保安員或向管理人員匯報情況,并通知客服部。綠化部領(lǐng)班負(fù)責(zé)組織人員,保潔部負(fù)責(zé)協(xié)助、采取對水道受農(nóng)藥污染的水源及時隔斷,防止污染擴(kuò)散。及時把水生魚類打撈放回未受污染的水道,同時用抽水泵把污染水源排放掉;

4.15.2農(nóng)藥泄漏到魚池時,應(yīng)立即通知當(dāng)值崗位保安員或向管理人員匯報情況,并通知客服部。聯(lián)系保潔部協(xié)助打撈魚池內(nèi)的魚類,徹底對魚池進(jìn)行換水、清洗,魚池?fù)Q水一天后方可把魚類放回魚池,若是業(yè)主家魚池則通知業(yè)主征求意見,做好應(yīng)急搶救措施;

4.15.3農(nóng)藥泄漏到綠化帶里,應(yīng)及時把受污染的花草土壤換掉,填上新泥,補(bǔ)上

新苗;

4.15.4農(nóng)藥泄漏到道路面上時,應(yīng)及時用水沖洗干凈;

4.15.5農(nóng)藥濃度過大或農(nóng)藥配兌出錯并已噴灑至花木上時,應(yīng)及時用水把花木葉

面上的藥水徹底清洗干凈。

4.16停電:

4.16.1保安員發(fā)現(xiàn)或接報停電時,立即通知管理處并作好人員、車輛、物品,的出入控制登記放行工作。

4.16.2由管理處指派保安員或技工到現(xiàn)場保護(hù),檢查供配電系統(tǒng)。

4.16.3對供配電系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)試正常后,將按鈕等控制開關(guān)恢復(fù)到正常位置。

4.16.4如需要更換部件時,應(yīng)加強(qiáng)停電期間的保安工作密切注意異常情況。

4.16.5停電期間,應(yīng)及時啟用有關(guān)的備用電源、手電、應(yīng)急照明燈或蠟燭。

4.16.6調(diào)試正常后,由保安部形成書面調(diào)查報告報管理處備案。

4.16.7如異?；蛲ｋ娫斐山?jīng)濟(jì)損失或社會影響后,由客服務(wù)部組織有關(guān)部門對停電事故責(zé)任進(jìn)行調(diào)查并形成書面報告和處理意見報告,由經(jīng)理審閱。

4.17停水:

4.17.1基本同停電一樣。

4.18發(fā)現(xiàn)電梯故障的處理方法.

4.18.1電梯出現(xiàn)故障或遇停電時,應(yīng)首先巡視所有電梯,查明電梯內(nèi)是否關(guān)人,

如有人被困,應(yīng)善言安慰,穩(wěn)定其情緒。

4.18.2立即通知管理處或電梯維護(hù)人員前來處理。

4.18.3維持秩序,防止客戶再進(jìn)入故障電梯,以免發(fā)生意外。

4.18.4切忌用硬物強(qiáng)行撬啟電梯轎廂門。

4.19 監(jiān)控中心接警和處理程序:

4.19.1 監(jiān)控中心值班員接到報警信號時,迅速通過鍵盤指示燈判定報警類型,

然后通過字母顯示屏幕確定現(xiàn)場準(zhǔn)確方位;

4.19.2 使用對講機(jī)通知就近保安員前往現(xiàn)場查看,確定報警;

4.1

9.3 迅速報告保安隊(duì)長及公司領(lǐng)導(dǎo);

4.19.4 如果緊急報警醫(yī)療求助時可采取以下方法:

1)采取現(xiàn)場救人措施(如人工呼吸等);

2)情況緊急速打急救電話(120)或聯(lián)系車輛將病人送往就近醫(yī)院;

3)穩(wěn)定其親屬、家人情緒;

4.19.5出現(xiàn)非法入侵時:

1)迅速調(diào)集力量、封鎖現(xiàn)場出口。

2)立即報告公安機(jī)關(guān)(報警電話110)

3)設(shè)法將犯罪嫌疑人擒獲。

4.19.6周邊紅外線報警處理程序:

1)周界紅外線報警時,馬上切換閉路電視鏡頭進(jìn)行跟蹤;

2)使用對講機(jī)通知就近保安員查看;

3)迅速報告領(lǐng)班、隊(duì)長及公司領(lǐng)導(dǎo);

4)調(diào)集力量,封鎖現(xiàn)場各個出口;

5)設(shè)法將犯罪嫌疑人擒獲。

4.20值勤中繳獲物品的處理辦法:

4.20.1值勤時,查扣的贓款、贓物必須連人帶物送交保安部,并做好登記。

4.20.2查扣的款、物必須按要求列出清單,并在保安部作移交簽名。

4.20.3查扣的證件、物品必須及時上繳,不得擅自處理,違者按照獎懲條例的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。

4.21突發(fā)事件經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及文檔資料管理:

4.21.1客服部、維修部負(fù)責(zé)突發(fā)事件的起因調(diào)查分析。

4.21.2客服部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門處理突發(fā)事件的善后工作,并以書面報告形式向上級主管領(lǐng)導(dǎo)匯報。

4.21.3相關(guān)部門負(fù)責(zé)收集事件的有關(guān)資料、分析報告和處理結(jié)果,分類存檔,以備今后參考借鑒。

4.22當(dāng)群體性在小區(qū)門口鬧事時。

4.22.1立即向部門主管報告,主管根據(jù)情況向上級匯報請示。

4.22.2若事態(tài)嚴(yán)重,馬上向110公安機(jī)關(guān)報告。

4.22.3組織人員把好大門,只留側(cè)門,嚴(yán)格憑證出入。

4.22.4密切注意群體性鬧事者的動向,記住帶頭人的特征,及時提供線索。

4.22.5保持緘默,不要亂發(fā)個人意見,等候政府部門處理。

4.22.6打開大門區(qū)域的所有燈光,以利于觀察及維護(hù)秩序。

4.23對小區(qū)人員所帶的物品有所懷疑時。

4.23.1對攜帶的提包、包裹等有所懷疑時,可先禮貌地要求對方具體說出包內(nèi)物品名稱、數(shù)量、型號,并請他自己打開包裹,自己拿出物品,一一核查。

4.23.2若查無公物、臟物,應(yīng)禮貌地說聲:“謝謝您的合作”并予以放行,若有不明物品,請其出示有關(guān)證明,對無正當(dāng)手續(xù)的,通知管理處處理。

4.23.3如果小區(qū)住戶人員及業(yè)主有物品帶出時,應(yīng)禮貌地讓其出示能證明其在小區(qū)入住的有關(guān)證件,經(jīng)核實(shí),給予放行,若不能證明,讓其去客服部開具放行條。

4.23.4如果業(yè)主等拒絕自已開包檢查及按有關(guān)手續(xù)登記,可禮貌地讓其稍候,避免發(fā)生口角吵鬧,馬上通知領(lǐng)班或保安隊(duì)長處理。

4.23.5糾正違章一定要講究文明禮貌,態(tài)度和藹,說話和氣,以理服人。雙方發(fā)生糾分時一定要沉著冷靜,一面按門衛(wèi)制度執(zhí)行,無出入證的一律不準(zhǔn)入內(nèi),無放行單的物資不予放行。

4.23.6雙方在等保安隊(duì)或上級期間,護(hù)衛(wèi)員堅(jiān)持原則的同時,進(jìn)行勸導(dǎo),不要跟其爭吵,領(lǐng)導(dǎo)到場處理時,問明情況后,護(hù)衛(wèi)員可離開,由領(lǐng)導(dǎo)按規(guī)定處理。

5.0支持性文件和記錄:

5.1《突發(fā)事件處理記錄表》