投訴管理規(guī)程6篇

有哪些

投訴管理規(guī)程是企業(yè)運營中不可或缺的一部分，旨在規(guī)范處理客戶投訴的流程，提升客戶滿意度，確保企業(yè)服務質(zhì)量。其主要內(nèi)容包括以下幾個方面：

1. 投訴接收與記錄：設(shè)立專門的投訴接收渠道，如電話、郵件、網(wǎng)站平臺等，確保投訴能及時、完整地被記錄下來。

2. 投訴分類與評估：根據(jù)投訴性質(zhì)進行分類，如產(chǎn)品質(zhì)量、服務態(tài)度、交付延遲等，評估其影響程度和優(yōu)先級。

3. 投訴處理流程：設(shè)定標準化處理流程，包括確認問題、調(diào)查分析、解決方案制定、執(zhí)行反饋、結(jié)果跟蹤等步驟。

4. 責任分配與協(xié)調(diào)：明確各部門在投訴處理中的職責，確保責任到人，有效協(xié)同。

5. 時間管理：設(shè)定處理投訴的時間窗口，保證快速響應，提高客戶滿意度。

6. 投訴分析與改進：定期分析投訴數(shù)據(jù)，識別問題根源，推動業(yè)務改進。

模板

投訴管理規(guī)程模板如下：

1. 接收與記錄

- 設(shè)立24/7客戶服務熱線和在線投訴平臺。

- 使用統(tǒng)一的投訴表格記錄詳細信息，包括投訴人、投訴時間、投訴內(nèi)容等。

2. 分類與評估

- 根據(jù)投訴內(nèi)容，將其分為a（緊急）、b（重要）、c（一般）三個等級。

- 對每個等級設(shè)定相應的評估標準和處理時限。

3. 處理流程

- 確認問題：收到投訴后2小時內(nèi)回復客戶，確認問題細節(jié)。

- 調(diào)查分析：相關(guān)部門在48小時內(nèi)完成問題調(diào)查。

- 解決方案：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，3個工作日內(nèi)提出解決方案。

- 執(zhí)行反饋：1周內(nèi)向客戶反饋處理結(jié)果。

- 結(jié)果跟蹤：處理后1個月內(nèi)進行客戶滿意度回訪。

4. 責任分配與協(xié)調(diào)

- 客服部門負責接收和初步處理投訴。

- 相關(guān)業(yè)務部門負責具體問題的調(diào)查和解決。

- 高層管理層參與重大投訴決策。

5. 時間管理

- b類投訴在24小時內(nèi)處理，c類投訴在48小時內(nèi)處理。

6. 分析與改進

- 每月進行一次投訴數(shù)據(jù)分析會議，識別問題模式。

- 制定改進計劃，追蹤實施效果。

標準

投訴管理規(guī)程的標準需滿足以下幾點：

1. 透明度：投訴流程應公開透明，讓客戶了解處理進度。

2. 效率：投訴處理時間應盡可能短，避免客戶等待過久。

3. 有效性：解決方案應直接解決問題，避免二次投訴。

4. 客戶導向：始終以客戶滿意度為首要考量，尊重并重視每一個投訴。

5. 持續(xù)改進：通過投訴數(shù)據(jù)分析，不斷優(yōu)化服務流程和產(chǎn)品質(zhì)量。

6. 責任追究：對處理不當?shù)耐对V進行責任追溯，確保責任落實。

以上規(guī)程旨在建立一個高效、公正、以客戶為中心的投訴管理體系，通過有效的投訴管理，提升企業(yè)的服務質(zhì)量和客戶忠誠度。

投訴管理規(guī)程范文

第1篇 海岸小區(qū)業(yè)戶投訴處理管理思路規(guī)程

陽光海岸小區(qū)業(yè)戶投訴處理管理思路

投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一項嚴謹而極富技巧性的工作,迅速、及時、合理地處理業(yè)戶的投訴能贏得業(yè)主的高度信賴,反之將傷及管理處形象及企業(yè)信譽,破壞與業(yè)戶之間的良性關(guān)系。為此管理處應制訂了詳細的投訴處理流程管理規(guī)定。

對于業(yè)戶投訴在管理處設(shè)置客戶服務中心予以統(tǒng)一管理,具體管理思路如下:

一、投訴受理

業(yè)戶可通過電話、來訪、書信或其他形式投訴,客戶服務中心值班人員按投訴的內(nèi)容進行分類。對于非管理處職責所在或非管理原因而導致的投訴,將委婉向業(yè)戶說明緣由并協(xié)助業(yè)戶進一步通過其他渠道予以解決;對業(yè)戶的有效投訴,由值班人員填寫《業(yè)戶投訴登記表》,并安排有關(guān)部門及時處理,重大投訴向管理處主任匯報,由管理處主任按權(quán)限處理。

二、投訴處理

為實現(xiàn)有效投訴處理的高效率,管理處24小時接受業(yè)主投訴,值班人員做好投訴記錄及電話錄音、電腦登記備查。對于維修方面的有效投訴,要求維修人員二十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場,零修及時處理,急修不過夜。對于其他方面的投訴,及時分派至相關(guān)責任部門,并要求與業(yè)戶約定回復時間(最長回復時間不超過三個工作日),暫時無法解決的問題將制定相關(guān)計劃向業(yè)戶進行解釋,普遍性投訴問題由管理處在小區(qū)公告欄集中公告解決措施。

對于因管理原因產(chǎn)生的投訴,每半月進行一次總結(jié)并提出改進的具體方案。此外,每季度向業(yè)戶公布一次管理報告,以反映管理處一個季度中投訴受理及處理的結(jié)果。

三、投訴回訪

業(yè)戶有效投訴處理完畢后,由服務中心統(tǒng)一以電話或上門的形式回訪,以征求業(yè)戶意見,同時在《業(yè)戶投訴登記表》上做好回訪記錄,要求回訪率為100%。

第2篇 某物業(yè)管理區(qū)域報修投訴處理規(guī)程

物業(yè)管理區(qū)域報修投訴處理規(guī)程

一、目的:本著當好開發(fā)商的好幫手,做好業(yè)主大管家的基本服務理念,為規(guī)范房屋、設(shè)施設(shè)備的維修行為,妥善處理房產(chǎn)質(zhì)量遺留問題,落實責任,提高績效。

二、適用范圍:本公司物業(yè)管理區(qū)域

三、職責:管理處、公司綜合部

四、相關(guān)文件:《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理服務合同》、《住宅質(zhì)量保證書》、《住宅使用說明書》、《前期物業(yè)管理協(xié)議》、《業(yè)主公約》等國家法律法規(guī)、政府有關(guān)文件規(guī)定。

五、操作規(guī)程:

1、報修投訴處理受理

1)報修投訴處理受理單位

a)管理處客戶服務中心是業(yè)主客戶報修投訴的第一受理單位,管理處主任是第一責任人。

b)公司客戶服務部是受理業(yè)主客戶報修投訴的主管職能部門,部門經(jīng)理是分管責任人。

c)公司投訴處理監(jiān)督中心為受理業(yè)主客戶報修投訴的協(xié)調(diào)處理機構(gòu),公司總經(jīng)理為主任是協(xié)調(diào)處理責任人。

d)管理處工程維修組是現(xiàn)場檢查維修主體,主管是零修急修第一責任人。

e)公司工程維修部(維修中心)是提供技術(shù)力量支持,解決重大疑難問題的主管職能部門,工程部經(jīng)理是維修協(xié)調(diào)責任人。

2)報修投訴接待處理

a)管理處客戶服務中心接待人員在接聽業(yè)主客戶報修電話時,要求在三次鈴聲之內(nèi)接聽,接聽時必須禮貌規(guī)范,回答及時合理;當面接待時應主動禮貌問候,起身倒水,待業(yè)主入座后,才能坐下認真耐性傾聽,謹慎答復?？蛻舴罩行慕哟藛T在受理報修投訴時要問清有關(guān)問題,記錄要點,如房號、姓名、聯(lián)系方式、報修項目等,然后作出初步判斷,確認承擔維修責任主體,區(qū)別對待,分別處理。

b)報修的是業(yè)主房屋自用部位、自用設(shè)施設(shè)備。屬有償服務范圍,要及時告之收費標準,立即打印維修派工單,在五分鐘內(nèi)通知到工程維修組(部),及時或約定時間派員上門維修。

c)報修的是共用設(shè)施設(shè)備。向業(yè)主客戶表示感謝或歉意,告之大約完成維修時間,立即打印維修派工單,在五分鐘內(nèi)通知到工程維修組(部)立即組織維修。

d)報修的是房屋房產(chǎn)質(zhì)量問題。如初步認定,或已經(jīng)工程維修組(部)現(xiàn)場檢查確認,是已過保修期或業(yè)主方造成損壞的項目,需業(yè)主方自己承擔維修責任的,要根據(jù)國家有關(guān)法規(guī)政策及相應樓盤有關(guān)合約等實際情況向報修人做出合理的解釋,取得業(yè)主方的認可,一時難以認定的,要及時將信息反饋給業(yè)主方,管理處牽頭組織有關(guān)方再次到現(xiàn)場查勘認定,在條件許可時要積極幫助業(yè)主解決問題,可為業(yè)主提供有償服務,做好維修工作。

e)報修的是房屋房產(chǎn)質(zhì)量問題,如是開發(fā)商遺留房產(chǎn)質(zhì)量問題,首先應向業(yè)主客戶表示歉意,給以安撫。受理后,應告之反饋查驗確認維修責任方信息的大約時間,保持聯(lián)系的電話及跟進責任人的姓名,立即打印維修派工單在五分鐘內(nèi)通知工程維修組(部),組織人員到現(xiàn)場驗查確認,必要時可要求有關(guān)方面調(diào)派工程技術(shù)人員一齊到現(xiàn)場會查確認,提出維修處理建議,落實維修責任單位,再向報修人通報維修施工計劃、大約完成時間、需要業(yè)主配合事宜等有關(guān)事項。

f)急修搶修可由接待人員先通知工程維修人員直接安排維修,事后補填維修派工單。

3)報修項目的維修處理

a)檢查維修時限

b)建立并落實維修服務承諾制,工程維修部(組)在接到維修派工單或搶修急修電話后,必須在15分鐘內(nèi)隨帶工具趕到現(xiàn)場檢查修理,要求零修急修及時率達到98%,返修率不高于1%。

c)業(yè)主客戶零修報修項目、共用設(shè)施設(shè)備小項維修項目、急修項目力爭在2小時內(nèi)完成,不得超過24小時;一般維修項目必須在72小時內(nèi)完成;大項維修、外來特約維修、需異地采購零配件的維修項目,要求在48小時內(nèi)向報修人說明情況,告之大約完成時間,并在維修進程中及時向報修人通報維修情況。

d)檢查維修手續(xù)辦理。

e)為業(yè)主提供的零修急修有償服務維修。必須開具收據(jù),不得無憑證收費。請業(yè)主在維修派工單上簽字認可,維修人員或管理員方可收取費用。

f)共用設(shè)施設(shè)備維修。屬物業(yè)公司維修責任的,由工程維修組(部)負責完成維修任務,填寫維修派工單。屬保修單位維修責任的,由管理處負責聯(lián)系安排維修,并按規(guī)定填寫維修派工單。需開發(fā)商提供幫助的,按程序開具《工作聯(lián)系單》,以便得到確認、維修、費用認定。

g)房屋質(zhì)量問題維修。維修責任分為開發(fā)商承擔、物業(yè)維修基金、業(yè)主承擔三種情況。

h)順發(fā)恒業(yè)開發(fā)樓盤。本物業(yè)公司作為順發(fā)恒業(yè)的下屬企業(yè)應根據(jù)《物業(yè)管理服務合同》,在授權(quán)的范圍內(nèi)代表開發(fā)商承擔部分維修責任。一是本公司有能力解決的維修項目,對已過建安保修期(但業(yè)主認定未超交付保質(zhì)期),或保修單位不愿承擔及不便承擔的情況下,根據(jù)開發(fā)商的要求,按程序給予及時維修;二是根據(jù)授權(quán)直接與承擔保修責任的施工方聯(lián)系,組織督促維修施工;三是及時上報開發(fā)商,請求安排維修施工,物業(yè)公司協(xié)助做好聯(lián)絡(luò)、現(xiàn)場管理等有關(guān)工作。所有維修項目不論事前事后一律要求開具《工作聯(lián)系單》,經(jīng)管理處主任簽發(fā),上報公司客戶服務部審核,根據(jù)情況或單項或匯總開具《工作聯(lián)系單》經(jīng)總經(jīng)理簽發(fā)后上報開發(fā)商,作為聯(lián)系、確認、費用結(jié)算憑據(jù)。

i)外接地產(chǎn)商開發(fā)樓盤。按《物業(yè)管理服務合同》,報修受理后及時與地產(chǎn)商聯(lián)系,并開具《工作聯(lián)系單》報公司客戶服務部審核,經(jīng)總經(jīng)理簽發(fā),傳遞給該樓盤的地產(chǎn)商,要求限時確認回復,及時安排維修,我們積極做好施工現(xiàn)場監(jiān)管、各方聯(lián)絡(luò)、信息反饋等物業(yè)服務工作。也可按有償服務的原則,按相關(guān)程序,辦理手續(xù)后為該樓盤地產(chǎn)商提供維修服務。

j)業(yè)主承擔維修責任的。主要是幫助業(yè)主搞好協(xié)調(diào),做好維修施工現(xiàn)場的監(jiān)管工作。如遇業(yè)主責任造成:物業(yè)存在安全隱患,危及公共利益及他人合法權(quán)益時,責任人不履行維修養(yǎng)護義務的。要遵照《物業(yè)管理條例》第五十六條的規(guī)定,做好協(xié)調(diào)工作及時安排維修,避免不良后果產(chǎn)生。如有業(yè)主委托,必須按有償服務的原則,為業(yè)主提供良好的服務,積極妥善安排好維修施工,合理收取費用。

4)報修項目的跟進回訪及善后處理

a)報修項目的跟進回訪

b)按照誰受理,誰跟進,誰回訪的原則,接受報修的管理處客戶服務中心值班人員作為該維修項目的跟進責任人,應在第一時間將自己的姓名、電話告訴報修人,并負責對該維修項目跟進,直至該項目維修完畢,或該維修項目已轉(zhuǎn)移到其他部門的某一特定受理責任人負責繼續(xù)跟進時,跟進責任人須與報修人、相關(guān)方保持聯(lián)系,及時反饋有關(guān)信息。

c)報修項目維修完成后,工程維修組(部)須在24小時內(nèi)將維修派工單交回管理處客戶服務中心,再后由片區(qū)管理員在72小時內(nèi)進行電話、上門走訪等形式回訪,查核維修結(jié)果。

d)報修項目的

統(tǒng)計上報

e)建立維修項目的統(tǒng)計上報備查制度,工程維修組(部)須每天做好自行承擔維修任務項目的登記日志,隔日與客戶服務中心核對,未完成的項目向客戶服務中心說明情況,繼續(xù)做好維修直至完成存檔備查。

f)管理處客戶服務中心每月須將所有報修項目匯總上報公司客戶服務中心查核確認,并上報開發(fā)商。對未完成的項目由公司客戶服務中心負責督辦、協(xié)調(diào)直至完成該報修項目的維修。

g)工程維修組(部)自行承擔維修項目處理完成周期需超過三天的,處理責任人必須填報質(zhì)保期維修計劃,報工程維修部經(jīng)理、管理處主任審批同意,處理進度必須每日登記完成進程表并向工程維修部經(jīng)理匯報。

5)報修項目引發(fā)的投訴處理

a)有的報修項目業(yè)主對超過保質(zhì)期限不承認、無理或不合理提出賠償要求、對損失賠付標的不認可、對維修質(zhì)量不滿意及其他一些原因往往會引發(fā)投訴,物業(yè)管理企業(yè)有責任和義務承擔受理,做好協(xié)調(diào),接受委托商談處理等物業(yè)服務工作。

b)有關(guān)報修項目的投訴受理

i.管理處作為客戶投訴第一層面受理單位,管理處主任為受理投訴第一責任人,管理處客戶服務中心接待員必須做好接待記錄等投訴受理工作,及時處理一般事項的投訴,做好善后工作;

ii.凡對維修責任認定有分歧的,對報修項目有損失賠付要求的,對維修質(zhì)量及其他有關(guān)問題不滿意的,均應及時通知管理處主任到場處理,管理處主任作為投訴受理第一責任人按職責必須與有關(guān)業(yè)主面見商談,答復業(yè)主的訴求,不得推諉、回避、拖延,在商談時應講求談判技巧和藝術(shù),答復訴求時應以有關(guān)法律法規(guī)文件,合同契約為依據(jù),有利有節(jié),態(tài)度積極,真誠耐心,動之以情曉之以理,把握積極修復,避免損失影響,力爭不賠少賠的原則謹慎答復,不得超越職權(quán)擅自做主處理。

iii.小額賠付可以電話請示開發(fā)商有關(guān)領(lǐng)導,同意后現(xiàn)場答復,事后開具《工作聯(lián)系單》,書面確認,憑單結(jié)算。

iv.賠付標的較大,做好業(yè)主安撫工作,盡量摸清對方的目的、訴求下限,約定時間另行商談,同時及時向公司客戶服務部上報《工作聯(lián)系單》,由公司客戶服務部經(jīng)理斟情擬訂解決方案,將有關(guān)情況開具《工作聯(lián)系單》,經(jīng)總經(jīng)理簽發(fā)后上報樓盤開發(fā)商,請求派員參加商談,或授權(quán)賠付具體金額及解決辦法,根據(jù)《工作聯(lián)系單》簽復意見,由公司客戶服務部經(jīng)理負責組織牽頭,再與業(yè)主商談,原則上仍由管理處主任代表有關(guān)方面與業(yè)主會商面談,公司客戶服務部經(jīng)理可根據(jù)需要積極參與商談,反復商談直至有成果,必要時可匯同開發(fā)商代表及物業(yè)公司總經(jīng)理直接參與商談。商談成功后,當事業(yè)主必須簽署《和解備忘》,事后憑《和解備忘》、《工作聯(lián)系單》向責任方結(jié)算賠付。

第3篇 某物業(yè)管理中心投訴處理工作規(guī)程

物業(yè)管理中心投訴處理工作規(guī)程

1、目的

確保用戶的投訴能及時、準確、合理地得到解決。監(jiān)督本公司提供的物業(yè)管理服務的質(zhì)量,促進管理服務中不合格服務的及時糾正,以提高管理服務質(zhì)量。

2、適用范圍

適用于管理中心對用戶投訴的處理。

3、職責

3.1管理中心負責對用戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。

3.2被投訴的事項按照管理處對投訴處理的安排解決有關(guān)問題。

3.3管理處主任負責對投訴處理的效果進行檢查。

4、工作程序

4.1管理處接到用戶投訴后,應首先向用戶表示歉意,并在《用戶投訴記錄》上做好登記。登記投訴:不缺項,詳細認真,轉(zhuǎn)呈及時;解釋投訴:耐心細致,用語禮貌,用詞準確,不含糊其詞;處理投訴:及時,不刁難、不推諉,做到事事有著落,件件有回音。

4.2本著業(yè)主至上,服務第一的宗旨,對用戶的投訴熱情接待,使用禮貌用語,不允許對住戶有冷淡和不禮貌的行為。接到投訴的人員將內(nèi)容登記完之后,應立即轉(zhuǎn)呈,分類處理。管理處根據(jù)投訴內(nèi)容通知相關(guān)人員限期解決。

4.3針對用戶較嚴重的投訴,管理處應及時向分管領(lǐng)導匯報,由分管領(lǐng)導組織相關(guān)人員進行檢討,落實解決措施及責任人,限期進行處理。

4.4相關(guān)人員在處理完投訴后,要迅速將處理結(jié)果報管理處,由管理處安排回訪,并填寫《回訪記錄表》。

4.5管理處負責將投訴處理結(jié)果填寫在《用戶投訴記錄》中,并由管理處負責人簽字認可。

4.6投訴記錄由管理處管理員進行統(tǒng)一管理。

5、未經(jīng)管理處直接向公司投訴的處理:

5.1征得用戶同意的前提下,可以指引投訴人與管理處聯(lián)系,直接反映情況。

5.2將投訴情況轉(zhuǎn)告管理處處理,并在兩天內(nèi)追蹤檢查投訴處理結(jié)果。對于無效投訴,管理處管理人員應在兩天內(nèi)與投訴人聯(lián)系,做好解釋工作。

5.3對于有效投訴,管理處管理人員應在一天內(nèi)深入分析原因和責任,并填寫《糾正/預防措施處理單》,由投訴涉及的有關(guān)責任人制訂糾正措施,經(jīng)管理處負責人認可后,進行實施,同時應與投訴人聯(lián)系,答復其處理結(jié)果。

5.4根據(jù)糾正措施應完成的時間,管理人員應對投訴的不合格服務及時進行跟蹤檢驗。

5.5如投訴問題嚴重,管理人員應立刻報告分管領(lǐng)導并聯(lián)系有關(guān)部門負責人,由分管領(lǐng)導組織人員一起隨業(yè)主(用戶)到現(xiàn)場查看,記錄實際情況,填寫糾正措施報告。

5.6如投訴涉及市政單位,無法及時將問題解決,應在三天內(nèi)與投訴人聯(lián)系,做好解釋工作,同時盡快與有關(guān)部門取得聯(lián)系將問題解決,并及時將處理結(jié)果告知投訴人。

相關(guān)質(zhì)量記錄:

1.《業(yè)主投訴記錄表》 zc-19/b02

2.《回訪記錄表》zc-19/b03

3.《糾正/預防措施處理記錄》zc-24/b01

第4篇 業(yè)戶投訴管理標準作業(yè)規(guī)程-1

業(yè)戶投訴管理標準作業(yè)規(guī)程(一)

1、目的

規(guī)范投訴處理工作,確保業(yè)戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。

2、適用范圍

適用于業(yè)戶針對公司管理服務工作和房屋建筑問題等有效投訴處理。

3、職責

3.1、金鑰匙經(jīng)理負責處理重大投訴。

3.2、金鑰匙主管負責協(xié)助經(jīng)理處理一般輕微投訴和每月的投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。

3.3、其它相關(guān)部門經(jīng)理和主管負責協(xié)助服務中心經(jīng)理和主管處理本部門的被投訴事件,并及時向服務中心反饋投訴處理信息。

3.4、金鑰匙服務中心服務助理負責投訴現(xiàn)場接待工作,并認真填寫記錄。

4、程序要點

4.1、處理投訴的基本原則

接待投訴時,接待人員應嚴格遵守禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等的十二字服務方針,嚴禁與住戶進行辯論、爭吵。

4.2、投訴處理流程圖

4.3、投訴界定

4.3.1、重大投訴。下列投訴屬重大投訴:

4.3.1.1、公司承諾或合同規(guī)定提供的服務沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯,經(jīng)業(yè)戶多次提出而得不到解決的投訴。

4.3.1.2、由于公司責任給住戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的。

4.3.1.3、有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。

4.3.2、重要投訴

重要投訴是指因公司的管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴。

4.3.3、輕微投訴

輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給業(yè)戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進而輕易得到解決或改進的投訴。

4.4、投訴接待

4.4.1、當接到業(yè)戶投訴時,服務助理首先代表被投訴部門向住戶表示歉意,

立即在《zz業(yè)主建議/投訴/表揚記錄表》中作好詳細記錄。

4.4.1.1記錄內(nèi)容如下:

第5篇 物業(yè)管理公司用戶投訴處理規(guī)程

物業(yè)管理公司用戶投訴處理規(guī)程

一、目 的

規(guī)范用戶對各項服務質(zhì)量投訴處理工作,確保用戶的各類投訴能夠得到及時、有效、合理的解決。

二、范 圍

適用于用戶針對公司各項服務工作的有效投訴處理的管理與控制。

三、職 責

1、接待人員負責接待和詳細記錄相關(guān)的投訴記錄;

2、品質(zhì)部經(jīng)理及部門經(jīng)理負責輕微、一般投訴處理與跟蹤驗證;

3、總經(jīng)理負責重大投訴事件處理。

四、工作程序

1、接待規(guī)程

①接待投訴時,接待人員應熱情耐心,注意傾聽用戶投訴的內(nèi)容并在《用戶投訴記錄表》內(nèi)進行登記:

a)投訴事件的發(fā)生時間、地點;

b)被投訴人或被投訴部門;

c)投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(簡單明了);

d)住戶的要求;

e)用戶的聯(lián)系方式、方法。

要適時地與顧客進行交流,重述投訴內(nèi)容,請投訴人確認。嚴禁與用戶進行辯論、爭吵,由于公司服務造成的投訴應代表被投訴部門對用戶表示歉意;由于公司未提供的服務或不能做到的事情而引起的投訴,接待人員應對用戶進行耐心解釋。具體處理辦法:

a、口頭投訴:接待人員應迅速將用戶投訴內(nèi)容記錄在《用戶投訴記錄表》上,與其講明服務中心的態(tài)度,請住戶先回去,并及時將處理結(jié)果通知住戶;

b、書面投訴:接待人員應將其投訴資料收好,與其講明服務中心的態(tài)度,請住戶先回去,并及時將處理結(jié)果通知用戶,同時做好《用戶投訴記錄表》的登記工作,投訴資料應附在表后。

c、對暫時不能解決的問題、不屬于服務范疇的問題也應給予合理的回復。

②根據(jù)投訴的內(nèi)容,接待人員應將投訴問題及時向部門經(jīng)理匯報,轉(zhuǎn)交所做記錄的《用戶投訴記錄表》。

③部門經(jīng)理接到《用戶投訴記錄表》后,判斷投訴是否有效。有效投訴應對投訴的問題進行全面了解,對能解決的問題應立即采取補救措施,并通知被投訴班組相關(guān)責任人員。

④被投訴班組或相關(guān)責任人員接到的投訴通知后,應立即與用戶聯(lián)系,并首先向用戶道歉。

⑤投訴問題處理完畢后,將結(jié)果在《用戶投訴記錄表》上做好記錄,并妥善保存。

2、回訪

各部門接到的所有投訴處理完畢后,該部門主管須于三日內(nèi)進行跟蹤回訪,并在 《用戶投訴記錄表》跟蹤驗證一欄中詳細注明回訪的時間、方式、被回訪人姓名及用戶意見(如遇特殊情況不能及時回訪用戶時,應注明原因)。

第6篇 某大廈用戶投訴管理規(guī)程

大廈用戶投訴管理規(guī)程

(一)用戶投訴處理原則

當用戶來電或上門投訴時,須堅持五清楚,一報告的處理原則。

1.聽清楚

在接待用戶投訴時,應耐心聽用戶講完,聽清用戶投訴的內(nèi)容。不得打斷用戶說話,更不能急于表態(tài)。

2.問清楚

待用戶講過錯后,要進一步問清有關(guān)情況。切忌與用戶正面辯駁,應客觀冷靜地引導用戶敘述清楚實際情況。

3.跟清楚

受理用戶投訴要一跟到底,直到問題得到解決并回復用戶為止。對不能解決的投訴,應婉轉(zhuǎn)地向用戶講清楚,并確定下次回復的時間。

4.復清楚

對用戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后,應及時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復用戶,以表明用戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

5.記清楚

處理用戶投訴后,應把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于用戶意見受理表內(nèi),由用戶加蓋意見后收回存檔。

6.報告

重大投訴,必須馬上報告部門主管或公司領(lǐng)導。

(二)用戶投訴處理程序

1.一般性投訴

當接到一般性投訴時,將情況記錄在用戶意見受理表后,向有關(guān)職能部門反映,并立即將情況回復用戶。

通過管理部處理的一般性投訴有:

(1)大廈內(nèi)裝修噪音滋擾他人辦公;

(2)茶水間、廁所等公共設(shè)施使用出現(xiàn)故障和問題;

(3)用戶室人電器故障及各類設(shè)施需要維修;

(4)用戶郵件報紙遺失或欠收;

(5)大廈公共區(qū)域環(huán)境清潔衛(wèi)生及園卉花木問題;

(6)大廈鼠蟲害防治問題;

(7)涉及管理公司所提供各類服務的問題。

2.重大投訴

遇到重大投訴,超出部門處理權(quán)限,須將投訴事項移交公司領(lǐng)導處理,向投訴用戶解釋原因,并確定回復時間。

3.書面投訴

對用戶的書面投訴,要在公司收文登記簿上登記后呈公司領(lǐng)導,按投訴性質(zhì)一般以書面回復用戶。

4.投訴匯總

每月對投訴進行一次匯總,記錄在用戶意見受理表上,并根據(jù)用戶投訴情況,進行用戶回訪。