物業(yè)管理處管理規(guī)程15篇

有哪些

物業(yè)管理處管理規(guī)程

一、組織架構(gòu)與職責(zé)

1. 物業(yè)管理處應(yīng)設(shè)立主任，負(fù)責(zé)全面管理工作。

2. 設(shè)立客服部門，處理業(yè)主咨詢與投訴。

3. 維修部門負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)與維修。

4. 安保部門保障小區(qū)安全，執(zhí)行出入管理。

5. 環(huán)境管理部門負(fù)責(zé)公共區(qū)域清潔及綠化。

二、服務(wù)規(guī)范

1. 提供24小時(shí)客戶服務(wù)，及時(shí)響應(yīng)業(yè)主需求。

2. 定期進(jìn)行設(shè)施檢查，預(yù)防故障發(fā)生。

3. 建立業(yè)主檔案，保持良好溝通記錄。

4. 定期發(fā)布物業(yè)工作報(bào)告，公開(kāi)透明。

5. 實(shí)施垃圾分類，提升環(huán)保意識(shí)。

三、財(cái)務(wù)管理

1. 制定合理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，定期公布賬目。

2. 及時(shí)催繳物業(yè)費(fèi)，確保運(yùn)營(yíng)資金。

3. 建立財(cái)務(wù)審計(jì)機(jī)制，保證資金安全。

4. 對(duì)公共設(shè)施維修費(fèi)用進(jìn)行預(yù)算管理。

5. 設(shè)置專項(xiàng)基金，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。

四、安全管理

1. 設(shè)立門禁系統(tǒng)，控制外來(lái)人員進(jìn)出。

2. 定期進(jìn)行消防演練，提高應(yīng)急能力。

3. 配備監(jiān)控系統(tǒng)，確保小區(qū)安全。

4. 與當(dāng)?shù)鼐浇⒙?lián)動(dòng)機(jī)制，預(yù)防犯罪。

5. 對(duì)小區(qū)內(nèi)危險(xiǎn)品進(jìn)行嚴(yán)格管控。

五、環(huán)境維護(hù)

1. 定期綠化養(yǎng)護(hù)，保持景觀美觀。

2. 垃圾定時(shí)清理，防止環(huán)境污染。

3. 公共區(qū)域清潔每日進(jìn)行，保持整潔。

4. 對(duì)噪音、污染等問(wèn)題及時(shí)處理。

5. 鼓勵(lì)業(yè)主參與環(huán)?；顒?dòng)，共建和諧社區(qū)。

六、業(yè)主參與

1. 成立業(yè)主委員會(huì)，參與物業(yè)管理決策。

2. 定期召開(kāi)業(yè)主大會(huì)，聽(tīng)取業(yè)主意見(jiàn)。

3. 鼓勵(lì)業(yè)主志愿者參與小區(qū)活動(dòng)。

4. 開(kāi)展業(yè)主滿意度調(diào)查，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。

5. 設(shè)立建議箱，收集業(yè)主改善建議。

模板

物業(yè)管理處管理規(guī)程模板：

1. 確立組織架構(gòu)，明確各部門職責(zé)。

2. 制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)。

3. 建立財(cái)務(wù)管理體系，確保財(cái)務(wù)透明。

4. 強(qiáng)化安全管理，保障業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)安全。

5. 注重環(huán)境治理，打造宜居生活環(huán)境。

6. 激發(fā)業(yè)主參與，構(gòu)建和諧社區(qū)文化。

標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)管理處管理規(guī)程應(yīng)符合以下標(biāo)準(zhǔn)：

1. 規(guī)程需清晰界定各崗位職責(zé)，確保責(zé)任落實(shí)。

2. 服務(wù)流程應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化，提高工作效率。

3. 財(cái)務(wù)管理需遵守法律法規(guī)，接受業(yè)主監(jiān)督。

4. 安全措施應(yīng)全面，預(yù)防各類安全事故。

5. 環(huán)保措施需符合國(guó)家規(guī)定，提升居民生活質(zhì)量。

6. 業(yè)主參與度高，形成共建共享的管理模式。

物業(yè)管理處管理規(guī)程旨在通過(guò)專業(yè)、規(guī)范的管理，為業(yè)主提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，創(chuàng)建安全、舒適、和諧的居住環(huán)境。規(guī)程的實(shí)施需要全體工作人員的共同努力，同時(shí)也離不開(kāi)業(yè)主的支持與配合。

物業(yè)管理處管理規(guī)程范文

第1篇 物業(yè)管理處客服人員考核規(guī)程怎么寫(xiě)

1.0目的正確評(píng)價(jià)客服人員的工作,提高客服人員的工作積極性,促進(jìn)管理處客服工作的改進(jìn)和提高,做到有獎(jiǎng)有罰,獎(jiǎng)罰分明,以實(shí)現(xiàn)管理處的質(zhì)量目標(biāo)。

2. 0適用范圍本辦法適用于管理處客服人員的考核。

3. 0職責(zé)3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)客服人員進(jìn)行考核。

4.0內(nèi)容

4.1考核原則本規(guī)定采用部門考核與日常檢查及客戶意見(jiàn)(表?yè)P(yáng)、投訴)相結(jié)合的原則,以計(jì)分的形式對(duì)客服人員進(jìn)行考核,力求客觀、公正、恰當(dāng)?shù)貙?duì)客服人員的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)、考核。

4.2考核內(nèi)容

4.2.1 禮儀

1)上班人員一律著工作服,佩戴工作證、領(lǐng)帶,缺一扣1分。

2)上班時(shí)女員工應(yīng)化淡妝,頭發(fā)打上摩絲或發(fā)油等,保證沒(méi)有亂發(fā)、碎發(fā),長(zhǎng)發(fā)應(yīng)統(tǒng)一扎于腦后,前額不留頭發(fā)等,視情況影響工作精神面貌者扣0.5∽

1.5分。

3.)一律不留長(zhǎng)指甲,不涂指甲油,不染彩色發(fā)等,視情況扣0.5∽

1.5分。

4)上班人員應(yīng)坐姿大方,站姿端莊,勿趴在辦公桌上或靠在墻壁上,違者扣1分/次。

5)上班人員應(yīng)注意自己的行為舉止,切勿當(dāng)眾打理衣服、化妝、剪指甲等,視影響情況扣0.5∽

1.5分/次。

4.2.2 言行規(guī)范、

1)接觸業(yè)主時(shí)應(yīng)運(yùn)用禮貌語(yǔ)言,做到微笑服務(wù),吐字清楚,嚴(yán)禁與業(yè)主頂撞、爭(zhēng)執(zhí),與業(yè)主爭(zhēng)吵者,視情節(jié)給予處分,嚴(yán)重者給予自動(dòng)離職處分。

2)主動(dòng)服務(wù)意識(shí),包括主動(dòng)向業(yè)主打招呼、問(wèn)好、道謝、道別,幫助需要幫忙的業(yè)主(包括開(kāi)門、召喚電梯、幫助提拿物品等),被業(yè)主投訴者,視情況扣5∽10分。

3.)上班人員遲到5分鐘內(nèi)扣1分,5∽10分扣5分,10分鐘后視缺勤扣分,扣工資40元,缺勤者扣缺勤工資外加扣考績(jī)分10分,缺勤三天給予自動(dòng)離職處分。

4)上班嚴(yán)禁打瞌睡、睡覺(jué),輕者扣1分,視情況嚴(yán)重扣3∽5分。

5)上班時(shí)間無(wú)特殊情況嚴(yán)禁接外線或打接內(nèi)線,外線電話不得超過(guò)10分鐘,內(nèi)線電話不得超過(guò)5分鐘,打電話聊天者,扣5分,一個(gè)月被查3次者,警告處分加扣10分,5次作自動(dòng)離職處分。

6)值班人員嚴(yán)禁無(wú)故與人天,違者扣1分,一個(gè)月被查3次者,警告處分,加扣1∽3分,4次記過(guò)處分,加扣3∽5分,5次自動(dòng)離職處分。

7)上班時(shí)間看書(shū)、看報(bào)等,影響工作者扣1分,一個(gè)月違反3次者警告處分,加扣1∽3分,4次記過(guò)處分,加扣3∽5分,5次自動(dòng)離職處分。

4.3檢查方法

1)工作認(rèn)真、表現(xiàn)好的給予一定的加分,受業(yè)主表?yè)P(yáng)的給予5∽10分的加分。

5.0記錄

5.1《客服人員考核表》

第2篇 物業(yè)管理處客服人員培訓(xùn)規(guī)程怎么寫(xiě)

物業(yè)管理處客服人員培訓(xùn)規(guī)程目的通過(guò)培訓(xùn),培養(yǎng)一支服務(wù)精神佳、業(yè)務(wù)技能精、文化素養(yǎng)高的客戶服務(wù)隊(duì)伍。

適用范圍適用于管理處客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)。

職責(zé)總公司品質(zhì)部客服主管負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施;

對(duì)培訓(xùn)結(jié)果的檢驗(yàn)考核;

按考核及實(shí)際工作需要對(duì)計(jì)劃進(jìn)行必要的修訂整理。

管理處主任協(xié)助對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃的審定及培訓(xùn)工作的指導(dǎo)和檢查。

說(shuō)明序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容對(duì)象講師頻次1崗前培訓(xùn)1)公司簡(jiǎn)介 2)部門簡(jiǎn)介 3.)崗位指導(dǎo)書(shū)

4)安全意識(shí)

5)服務(wù)意識(shí)(業(yè)主識(shí)別)

6)物業(yè)管理基本知識(shí)

7)其他有關(guān)知識(shí)和崗位實(shí)習(xí)。

新錄用客服人員1)客服主管(總公司品質(zhì)部) 2)客服班長(zhǎng) 3.)崗位教練(挑選挑選業(yè)務(wù)熟練的老員工擔(dān)任)1)不得少于8小時(shí) 2)不得少于8小時(shí) 3.)24小時(shí)正式上崗之前進(jìn)行的5天(40課時(shí))2常規(guī)培訓(xùn)1)服務(wù)意識(shí)(業(yè)主識(shí)別) 2)客服人員崗位職責(zé) 3.)崗位操作標(biāo)準(zhǔn)(大堂、前臺(tái)各設(shè)施)

4)業(yè)戶投訴處理流程及回復(fù)

5)案例分析研討

6)客戶服務(wù)技巧與心理

7)社會(huì)心理學(xué)

8)如何與業(yè)主溝通

9)客服接待流程及禮儀

10)客戶服務(wù)規(guī)程,標(biāo)準(zhǔn)

11)突發(fā)事件的處理

12)崗位協(xié)調(diào)配合

13)安全、消防知識(shí)

14)物業(yè)管理知識(shí)等。

上崗之后每位客服人員1.客服主管2.客服班長(zhǎng)3.崗位教練(挑選挑選業(yè)務(wù)熟練的老工擔(dān)任)4.安全主管或指定人員1.服務(wù)意識(shí)、客服人員崗位職責(zé)每周進(jìn)行1次。

2. 崗位技能、崗位操作標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)戶投訴處理流程及回復(fù)、客戶服務(wù)技巧與心理、客服接待流程及禮儀、客戶服務(wù)規(guī)程,標(biāo)準(zhǔn)每?jī)芍?次3.案例分析研討、社會(huì)心理學(xué)、突發(fā)事件的處理、崗位協(xié)調(diào)配合每月一次4.崗位協(xié)調(diào)配合、安全、消防知識(shí)、物業(yè)管理知識(shí)等每月一次3軍體培訓(xùn)1)隊(duì)列動(dòng)作(齊步、正步、跑步、立正、稍息、跨立、敬禮、集合、解散、三種步伐變換、停止間轉(zhuǎn)法等) 2)體能(長(zhǎng)跑、腑臥撐、拉臂向上等)等。

所有客服人員1.客服主管2.保安班長(zhǎng)5.每?jī)稍逻M(jìn)行1次4消防知識(shí)培訓(xùn)1)各類滅火器的使用(干粉、泡沫、co2鹵代烷等) 2)煙感、溫感、送風(fēng)、排煙、防火門、噴淋頭的工作原理和日常檢查 3.)火場(chǎng)逃生、火場(chǎng)人流疏散、突發(fā)火敬警處理所有客服人員安全主管或指定人員每季度進(jìn)行1次,每年應(yīng)覆蓋1次

5.0 內(nèi)容序號(hào)內(nèi)容具體步驟1培訓(xùn)計(jì)劃的制定1)培訓(xùn)計(jì)劃分 度計(jì)劃和年度計(jì)劃。

制定計(jì)劃的依據(jù)為:本規(guī)程4.0的要求;

考核結(jié)果;

員工的需求;

公司或管理處的指令。

2)客服主管于每年12月10日前制定下年度培訓(xùn)計(jì)劃、每月25日前制定下月培訓(xùn)計(jì)劃并上報(bào)管理處主任審批。

3.)管理處主任于每年12月20日前完成年度計(jì)劃的審核。

4)管理處主任于每月30日前完成月度計(jì)劃的審批。

2崗前培訓(xùn)1)客服主管負(fù)責(zé)新員工的崗前培訓(xùn)的理論部分的培訓(xùn),在新員工到崗后2個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行。

2)客服班長(zhǎng)負(fù)責(zé)本班新員工崗前培訓(xùn)的崗位實(shí)習(xí)部分的培訓(xùn)及安排。

3在崗培訓(xùn)1)客服主管根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃事先確定培訓(xùn)講師,客服主管每周授課時(shí)間不得少于2個(gè)課時(shí)。

2)服客主管必須根據(jù)業(yè)戶需求動(dòng)態(tài)增修培訓(xùn)重點(diǎn)、要點(diǎn)。

3.)軍體培訓(xùn)時(shí)要求客服主管在現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督。

4)每次培訓(xùn)應(yīng)填寫(xiě)《培訓(xùn)記錄表》。

4培訓(xùn)效果的追蹤及考核1)對(duì)新員工的理論考核應(yīng)于新員工到崗后的第10個(gè)工作日進(jìn)行,考核合格后正式上崗,如不合格則重新培訓(xùn)。

2)每月培訓(xùn)完成后,客服主管應(yīng)于下個(gè)月前5個(gè)工作日內(nèi)組織考核,考核應(yīng)有書(shū)面及實(shí)際操作兩部分。

3.)消防知識(shí)培訓(xùn)應(yīng)每季度進(jìn)行1次考核。

4)客服主管應(yīng)于考核結(jié)束一周內(nèi)對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,根據(jù)情況決定是否需修訂培訓(xùn)計(jì)劃。

5)如有需要應(yīng)及時(shí)對(duì)計(jì)劃進(jìn)行修訂,并報(bào)管理處主任審核后實(shí)施。

5培訓(xùn)考核結(jié)果處理參照《培訓(xùn)工作考評(píng)細(xì)則》6.0培訓(xùn)工作考評(píng)細(xì)則序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容具體標(biāo)準(zhǔn)1培訓(xùn)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)員考評(píng)合格率1.第一次90%,2.第二次95%3.第二次100%講師考核標(biāo)準(zhǔn)1.學(xué)員聽(tīng)懂率100%。

2. 內(nèi)容實(shí)用性,學(xué)員認(rèn)同率95%。

3. 培訓(xùn)的互動(dòng)性,學(xué)員認(rèn)同率80%。

4. 知識(shí)履蓋面,學(xué)員認(rèn)同率70%。

5.培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)操誤差率為02培訓(xùn)核考獎(jiǎng)罰細(xì)則培訓(xùn)學(xué)員1.無(wú)故缺席,扣除考勤2分。

2. 不遵守講堂紀(jì)律扣除考勤1分。

3. 不認(rèn)真填寫(xiě)培訓(xùn)效果考核表扣除考勤1分。

4. 考核:第一次不合格,扣除考勤3分,并進(jìn)行單獨(dú)培訓(xùn)(業(yè)余時(shí)間);

第二次不合格,扣除考勤6分,并進(jìn)行單獨(dú)培訓(xùn)(業(yè)余時(shí)間);

第三次不合格,扣除考勤10分,并限期掌握,如在有效時(shí)間仍未合格,辭退。

講師1.第一次培訓(xùn)效果未達(dá)標(biāo)準(zhǔn),重新制訂調(diào)整培訓(xùn)方案進(jìn)行培訓(xùn);2.第二次培訓(xùn)效果未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)參加相應(yīng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

3. 第三次培訓(xùn)效果未達(dá)標(biāo)不在授于培訓(xùn)資格。

7. 0記錄

7.1《培訓(xùn)計(jì)劃表》

7.2《培訓(xùn)記錄表》

第3篇 某物業(yè)管理處收費(fèi)作業(yè)規(guī)程

物業(yè)管理處收費(fèi)作業(yè)規(guī)程

1、目的

規(guī)范服務(wù)費(fèi)用的收繳工作,確保如數(shù)、及時(shí)、安全地收回各項(xiàng)費(fèi)用。

2、適用范圍

適用于管理處物管費(fèi)及其它各項(xiàng)服務(wù)費(fèi)的收繳工作。

3、 職責(zé)

3.1 收銀員負(fù)責(zé)各項(xiàng)服務(wù)費(fèi)用的計(jì)算、填制收費(fèi)通知單和費(fèi)用收取;

3.2管理處管理員負(fù)責(zé)通知單的派發(fā)及收繳工作;

3.3各部門主管負(fù)責(zé)本部門相關(guān)有償服務(wù)項(xiàng)目計(jì)費(fèi)與審核;

3.4財(cái)務(wù)部經(jīng)理和管理處主任負(fù)責(zé)費(fèi)用收繳工作監(jiān)督管理。

4、 程序要點(diǎn)

4.1費(fèi)用收取的范圍

a)管理服務(wù)費(fèi);

b)工程、保潔、綠化等各項(xiàng)特約服務(wù)費(fèi);

c)設(shè)施、設(shè)備的維修基金;

d)停車場(chǎng)收費(fèi);

e)代收代繳的水、電、氣、電話等費(fèi)用;

f)其它各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)服務(wù)費(fèi)用。

4.2管理費(fèi)的收繳

4.2.1 管理費(fèi)的收繳程序

a)從業(yè)主交房之日起計(jì)收物管費(fèi);

b)收銀員應(yīng)于每季定期根據(jù)業(yè)主資料編制下季《應(yīng)收管理費(fèi)用明細(xì)表》,內(nèi)容包括:編號(hào)、房號(hào)、業(yè)主姓名、房屋面積、管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)收金額、上季欠費(fèi)、滯納金、本季應(yīng)收等;

c) 收銀員將《應(yīng)收管理費(fèi)用明細(xì)表》于每季定期報(bào)助理審核,如審核有差錯(cuò),應(yīng)及時(shí)更正;

d)審核《應(yīng)收管理費(fèi)用明細(xì)表》后,收銀員填寫(xiě)《收費(fèi)通知單》,并于每季定期交客服中心審核,經(jīng)審核有誤的,應(yīng)及時(shí)查明予以更正;

e) 收銀員在每季定期將《收費(fèi)通知單》交客服中心由管理員派發(fā);

f) 各管理員根據(jù)住戶資料填寫(xiě)信封,裝入《收費(fèi)通知單》,視住戶不同情況采取不同的派送方式;

-需要直接送達(dá)的,管理員應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)送交住戶家中,并請(qǐng)住戶簽收;

-如住戶家中無(wú)人接收的,應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)送進(jìn)住戶信箱;

-如需要郵寄的,管理員應(yīng)貼呈郵資,并在二個(gè)工作日內(nèi)到郵局遞送。

g) 管理員應(yīng)詳細(xì)記錄《收費(fèi)通知單》的派發(fā)情況,并報(bào)告助理;

h) 在業(yè)主繳納物管費(fèi)的時(shí)期內(nèi),管理員應(yīng)根據(jù)《應(yīng)收管理費(fèi)用明細(xì)表》及時(shí)同收銀員核實(shí)業(yè)主繳費(fèi)情況,并作好記錄;

i) 收銀員收到當(dāng)日現(xiàn)金后,每日將現(xiàn)金存入公司指定帳戶;

j) 收銀員應(yīng)及時(shí)編制《費(fèi)用收繳明細(xì)表》,交管理處審核,經(jīng)審核存有疑問(wèn)的,應(yīng)及時(shí)查明,予以更正,經(jīng)審核無(wú)誤的應(yīng)在審核欄內(nèi)簽署姓名及日期;

k) 對(duì)未能收取的費(fèi)用,收銀員應(yīng)根據(jù)欠費(fèi)資料填寫(xiě)《首次催款通知單》,收銀員填好《首次催款通知單》后,經(jīng)助理審核無(wú)誤后,交管理處文員加蓋公章,并交管理員派發(fā);

l) 管理員應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi),將催款通知單送交業(yè)主或家人手中,并讓接收人簽收,特殊情況無(wú)法親自交與住戶及家人的,應(yīng)將催款通知單用郵寄的方法寄交住戶;

m) 業(yè)主收到催款通知單后,在10日內(nèi)仍未結(jié)清費(fèi)用的,由管理員填寫(xiě)《第二次催款通知單》送助理審核無(wú)誤后,進(jìn)行派發(fā);

n) 業(yè)主收到《第二次催款通知單》后在10日內(nèi)仍未結(jié)清費(fèi)用的,填寫(xiě)《最后催款通知單》,經(jīng)審核無(wú)誤的,交各管理員派發(fā);

o) 業(yè)主收到《最后催款通知單》后在10日內(nèi)仍未結(jié)清費(fèi)用的,收銀員將欠費(fèi)資料匯總上報(bào)管理處主任處理。并可根據(jù)業(yè)主實(shí)際情況,實(shí)行一般性追討;針對(duì)性追討;區(qū)別性追討。

4.3有償服務(wù)費(fèi)用的收繳

4.3.1工程隊(duì)、保潔隊(duì)等各個(gè)部門的工作人員在為住戶提供各項(xiàng)有償服務(wù)時(shí),應(yīng)根據(jù)有關(guān)服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),并請(qǐng)住戶對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行簽字確認(rèn),方可動(dòng)工。服務(wù)完畢請(qǐng)住戶對(duì)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行簽收,在服務(wù)單上簽字確認(rèn);

4.3.2各部門主管根據(jù)用戶簽字后的服務(wù)單對(duì)本部門員工計(jì)費(fèi)的項(xiàng)目進(jìn)行審核,并在部門審核欄內(nèi)簽名確認(rèn);

4.3.3各部門應(yīng)將服務(wù)單在一個(gè)工作日內(nèi)交給收銀員;

4.3.4收銀員應(yīng)在二個(gè)工作日內(nèi)根據(jù)《服務(wù)單》上的有關(guān)記錄對(duì)其進(jìn)行收費(fèi)。

5、記錄

5.1 《繳費(fèi)通知單》;

5.2 《費(fèi)用催收通知單》

5.3 《應(yīng)收管理費(fèi)用明細(xì)表》;

5.4 《費(fèi)用收繳明細(xì)表》;

第4篇 某物業(yè)管理處倉(cāng)管員操作規(guī)程

物業(yè)管理處倉(cāng)管員操作規(guī)程

1.請(qǐng)購(gòu):由各部門報(bào)出部門每季度各類物品的計(jì)劃用量,根據(jù)庫(kù)存情況提出請(qǐng)購(gòu)(注明庫(kù)存量)--送物業(yè)管理處審批,轉(zhuǎn)至采購(gòu)員處按要求日期購(gòu)買;

2.驗(yàn)收:按請(qǐng)購(gòu)單名稱驗(yàn)收(必須按質(zhì)、按量),發(fā)現(xiàn)不合格物質(zhì)應(yīng)立即退回;

3.進(jìn)倉(cāng):合格物質(zhì)辦理進(jìn)倉(cāng)手續(xù),并填寫(xiě)商品、物料進(jìn)倉(cāng)驗(yàn)收單,倉(cāng)庫(kù)據(jù)以記賬,另送一份給財(cái)務(wù)部用以辦理付款手續(xù);辦理進(jìn)倉(cāng)手續(xù)后所發(fā)生的一切物料短缺、變質(zhì)、變型、霉?fàn)€等均由倉(cāng)管員負(fù)責(zé);

4.領(lǐng)用:

4.1各部門領(lǐng)用物品,必須填寫(xiě)倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)料單,經(jīng)站長(zhǎng)簽字后方可領(lǐng)用物品;

4.2辦公用品和衛(wèi)生用品領(lǐng)用時(shí)間為每月5日(遇節(jié)假日延后),維修材料的領(lǐng)用,需憑維修申報(bào)單;

5.報(bào)廢:所有需報(bào)廢物品都應(yīng)報(bào)物業(yè)處站長(zhǎng)批準(zhǔn);

6.盤點(diǎn):倉(cāng)庫(kù)人員應(yīng)定期盤點(diǎn)庫(kù)存物資,發(fā)現(xiàn)物品有溢缺,應(yīng)辦理物資盤溢、盤虧報(bào)告手續(xù),編制各類報(bào)表送財(cái)務(wù)部與經(jīng)理;

7.報(bào)表:每月5日前制作前一個(gè)月的倉(cāng)庫(kù)報(bào)表,并交物業(yè)和財(cái)務(wù)部。

第5篇 物業(yè)管理處客服人員考核規(guī)程格式怎樣的

1.0目的正確評(píng)價(jià)客服人員的工作,提高客服人員的工作積極性,促進(jìn)管理處客服工作的改進(jìn)和提高,做到有獎(jiǎng)有罰,獎(jiǎng)罰分明,以實(shí)現(xiàn)管理處的質(zhì)量目標(biāo)。

2. 0適用范圍本辦法適用于管理處客服人員的考核。

3. 0職責(zé)3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)客服人員進(jìn)行考核。

4.0內(nèi)容

4.1考核原則本規(guī)定采用部門考核與日常檢查及客戶意見(jiàn)(表?yè)P(yáng)、投訴)相結(jié)合的原則,以計(jì)分的形式對(duì)客服人員進(jìn)行考核,力求客觀、公正、恰當(dāng)?shù)貙?duì)客服人員的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)、考核。

4.2考核內(nèi)容

4.2.1 禮儀

1)上班人員一律著工作服,佩戴工作證、領(lǐng)帶,缺一扣1分。

2)上班時(shí)女員工應(yīng)化淡妝,頭發(fā)打上摩絲或發(fā)油等,保證沒(méi)有亂發(fā)、碎發(fā),長(zhǎng)發(fā)應(yīng)統(tǒng)一扎于腦后,前額不留頭發(fā)等,視情況影響工作精神面貌者扣0.5∽

1.5分。

3.)一律不留長(zhǎng)指甲,不涂指甲油,不染彩色發(fā)等,視情況扣0.5∽

1.5分。

4)上班人員應(yīng)坐姿大方,站姿端莊,勿趴在辦公桌上或靠在墻壁上,違者扣1分/次。

5)上班人員應(yīng)注意自己的行為舉止,切勿當(dāng)眾打理衣服、化妝、剪指甲等,視影響情況扣0.5∽

1.5分/次。

4.2.2 言行規(guī)范、

1)接觸業(yè)主時(shí)應(yīng)運(yùn)用禮貌語(yǔ)言,做到微笑服務(wù),吐字清楚,嚴(yán)禁與業(yè)主頂撞、爭(zhēng)執(zhí),與業(yè)主爭(zhēng)吵者,視情節(jié)給予處分,嚴(yán)重者給予自動(dòng)離職處分。

2)主動(dòng)服務(wù)意識(shí),包括主動(dòng)向業(yè)主打招呼、問(wèn)好、道謝、道別,幫助需要幫忙的業(yè)主(包括開(kāi)門、召喚電梯、幫助提拿物品等),被業(yè)主投訴者,視情況扣5∽10分。

3.)上班人員遲到5分鐘內(nèi)扣1分,5∽10分扣5分,10分鐘后視缺勤扣分,扣工資40元,缺勤者扣缺勤工資外加扣考績(jī)分10分,缺勤三天給予自動(dòng)離職處分。

4)上班嚴(yán)禁打瞌睡、睡覺(jué),輕者扣1分,視情況嚴(yán)重扣3∽5分。

5)上班時(shí)間無(wú)特殊情況嚴(yán)禁接外線或打接內(nèi)線,外線電話不得超過(guò)10分鐘,內(nèi)線電話不得超過(guò)5分鐘,打電話聊天者,扣5分,一個(gè)月被查3次者,警告處分加扣10分,5次作自動(dòng)離職處分。

6)值班人員嚴(yán)禁無(wú)故與人天,違者扣1分,一個(gè)月被查3次者,警告處分,加扣1∽3分,4次記過(guò)處分,加扣3∽5分,5次自動(dòng)離職處分。

7)上班時(shí)間看書(shū)、看報(bào)等,影響工作者扣1分,一個(gè)月違反3次者警告處分,加扣1∽3分,4次記過(guò)處分,加扣3∽5分,5次自動(dòng)離職處分。

4.3檢查方法

1)工作認(rèn)真、表現(xiàn)好的給予一定的加分,受業(yè)主表?yè)P(yáng)的給予5∽10分的加分。

5.0記錄

5.1《客服人員考核表》

第6篇 s物業(yè)管理處內(nèi)部管理工作規(guī)程

物業(yè)管理處內(nèi)部管理工作規(guī)程

●工作計(jì)劃、工作總結(jié)的編制、組織、實(shí)施

根據(jù)管理工作目標(biāo),編制年度、月度工作計(jì)劃并經(jīng)公司審定后組織實(shí)施,按年度、月度提交工作總結(jié)報(bào)告。

●組織日常工作例會(huì):

◇管理處周期會(huì):總結(jié)上周工作、布置當(dāng)周工作、提出需要協(xié)調(diào)的問(wèn)題、事項(xiàng)等;

◇各部門周例會(huì):總結(jié)上周工作,布置當(dāng)周工作。提出需要協(xié)調(diào)的問(wèn)題、事項(xiàng)等。

●管理處質(zhì)量管理體系

為保證物業(yè)管理始終如一的正常運(yùn)轉(zhuǎn),商住樓管理處按照iso9001:2000質(zhì)量管理體系,結(jié)合公司的質(zhì)量手冊(cè),針對(duì)商住樓的具體情況,詳細(xì)地編制各部門各工種的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和質(zhì)量記錄,建立制度化物業(yè)管理服務(wù)體系。

其內(nèi)容包括:

管理處作業(yè)指導(dǎo)書(shū)及質(zhì)量記錄;

客戶服務(wù)中心作業(yè)指導(dǎo)書(shū)及質(zhì)量記錄;

管業(yè)部作業(yè)指導(dǎo)書(shū)及質(zhì)量記錄;

工程維修部作業(yè)指導(dǎo)書(shū)及質(zhì)量記錄;

會(huì)所服務(wù)部作業(yè)指導(dǎo)書(shū)及質(zhì)量記錄。

第7篇 物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程（5）

物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(五)

1.0目的

規(guī)范物業(yè)管理處員工的服務(wù)行為,確保公司的良好形象,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理處所屬各部門員工的服務(wù)工作。

3.0職責(zé)

3.1公司管理處各部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。

3.2管理處全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開(kāi)展服務(wù)工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1總則:各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中,作為員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。

4.2儀容儀表

4.2.1服飾著裝:

a)上班時(shí)間必須穿工作服,工作服要整潔,紐扣要扣齊,不允許敞開(kāi)外衣,

非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;

b)制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物,制服外不顯露個(gè)人物品,服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品,袋內(nèi)物品不外露;

c)上班統(tǒng)一佩帶工作牌,工作牌應(yīng)端正的戴在左胸襟處;

d)非當(dāng)班時(shí)間,除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外,不穿著或攜帶工衣外出;

e)鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪,女員工不允許穿高跟鞋,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走;

f)女員工應(yīng)穿肉色絲襪;

g)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;

h)男女員工均不允許帶有色眼鏡。

4.2.2須發(fā):

a)女員工前發(fā)不遮眼,后發(fā)不超過(guò)肩部,不梳怪異發(fā)型;

b)男員工后發(fā)根不超過(guò)衣領(lǐng)(其中:保安員頭發(fā)不得長(zhǎng)于5mm),不蓋耳,不留胡須;

c)所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其他顏色;

d)所有員工不允許剃光頭。

4.2.3個(gè)人衛(wèi)生:

a)保持手部干凈,指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米,指甲內(nèi)部允許殘留污物,不涂有色指甲油;

b)員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗;

c)上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;

d)保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。

4.2.4女員工應(yīng)淡妝打扮,不允許弄妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。

4.2.5每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表,上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表,必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

4.3行為舉止

4.3.1服務(wù)態(tài)度:

a)對(duì)客人服務(wù)無(wú)亂何時(shí)都應(yīng)面帶笑容,和顏悅色,熱情主動(dòng);

b)在將客人勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;

c)謙虛和悅接受客人的評(píng)價(jià),對(duì)客人的投訴應(yīng)耐心傾聽(tīng),并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)。

4.3.2行走:

a)行走時(shí)不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;

b)在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí),不允許勾肩搭背,不允許同行時(shí)嬉戲打鬧;

c)行走時(shí),不允許隨意與住戶強(qiáng)道穿行;在特殊情況下,應(yīng)向住戶示意后方可越行;

d)走路動(dòng)作應(yīng)輕快,但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍;

e)手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線;

f)盡量靠路右側(cè)行走;

g)與上司或住戶相遇時(shí),應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。

4.3.3就坐時(shí)姿態(tài)要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿態(tài):

a)坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;

b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;

c)趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上;

d)晃動(dòng)桌椅,發(fā)出聲音。

4.3.4其他行為:

a)不允許隨地土痰,亂扔果皮、紙屑;

b)上班時(shí)間不允許吃零食,玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情;

c)在公共場(chǎng)所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢、不允許脫鞋、卷褲腳衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;

d)到住戶處進(jìn)行工作時(shí),不允許亂翻亂摸,更不允許拿客戶的東西、禮物;

e)談話時(shí),手勢(shì)不宜過(guò)多,幅度不宜太打大;

f)不允許口叨牙簽到處走。

4.4言語(yǔ)

4.4.1問(wèn)候語(yǔ):您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上好、路上辛苦了、你回來(lái)了。

4.4.2歡迎語(yǔ):歡迎您來(lái)我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

4.4.3祝賀語(yǔ):恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。

4.4.4告別語(yǔ):再見(jiàn)、晚安

4.4.5明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。

4.4.6道謝語(yǔ):對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打攪您了、失禮了。

4.4.7應(yīng)答語(yǔ):是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

4.4.8征詢語(yǔ):請(qǐng)問(wèn)您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎

4.4.9請(qǐng)求語(yǔ):請(qǐng)你協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎

4.4.10商量語(yǔ):……你看這樣好不好

4.4.11解釋語(yǔ):很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。

4.4.12基本禮貌用語(yǔ)10字:您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。

4.5對(duì)來(lái)訪人員

4.5.1主動(dòng)說(shuō):“您好,請(qǐng)問(wèn)您找哪一位”或“我可以幫助您嗎”;“請(qǐng)您出示證件”(保安專用)。

4.5.2確認(rèn)來(lái)訪人要求后,說(shuō)“請(qǐng)稍等,我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系,并告訴來(lái)訪人“他馬上來(lái),請(qǐng)您先等一下,好嗎

4.5.3當(dāng)來(lái)訪人員不理解或不愿出示證件時(shí),應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起,先生小姐,這是公司規(guī)定,為了住戶的安全,請(qǐng)理解!”(保安專用)。

4.5.4當(dāng)來(lái)訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí),應(yīng)說(shuō):“先生/小姐,請(qǐng)稍候,讓我請(qǐng)示一下好嗎”此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫干部前來(lái)協(xié)助處理。

4.5.5當(dāng)確認(rèn)來(lái)訪人故

意搗亂,要橫硬闖時(shí),應(yīng)先說(shuō):“對(duì)不起,按公司的規(guī)定,沒(méi)有證件不允許進(jìn)入小區(qū),請(qǐng)配合我的工作;”當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí),立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近干部,但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制,只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞,均應(yīng)做到冷靜克制。

4.5.6當(dāng)來(lái)訪人員出示證件時(shí),應(yīng)說(shuō):“謝謝您的合作,歡迎光臨”。

4.5.7如果要找的人不在或不想見(jiàn)時(shí),應(yīng)禮貌的對(duì)對(duì)方說(shuō):“對(duì)不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口信嗎”。

4.5.8當(dāng)來(lái)訪人員離開(kāi)時(shí),應(yīng)說(shuō):“歡迎您再來(lái),再見(jiàn)!”。

4.6對(duì)住戶

4.6.1為住戶提供服務(wù)時(shí),無(wú)亂何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時(shí),應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽(tīng),給人以受尊重之感;應(yīng)坦誠(chéng)待人,不卑不亢,給人以真誠(chéng)感;應(yīng)神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;應(yīng)沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。

4.6.2對(duì)住戶要一視同仁,切忌有兩位住戶有事相求時(shí),對(duì)一住戶過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談,而冷待了另一位住戶。當(dāng)值時(shí)有住戶有事相求時(shí),應(yīng)立即放下手中工作,招呼住戶。

4.6.3嚴(yán)禁與住戶開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)。

4.6.4住戶之間交談時(shí),不要走近旁聽(tīng),也不要在一旁窺視住戶的行動(dòng)。

4.6.5對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手畫(huà)腳,更不允許圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑住戶。

4.6.6當(dāng)住戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí),應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助,切不可說(shuō)“這與我無(wú)關(guān)”之類的話。

4.6.7與住戶交談時(shí),要全神貫注用心傾聽(tīng),要等對(duì)方把話說(shuō)完,不要隨意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌的請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。

4.6.8對(duì)住戶的問(wèn)詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù),若遇“不清楚、不知道”的事,應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方,不許以“不清楚、不知道”作回答。回答問(wèn)題要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,摸棱兩可,胡亂作答。

4.6.9在與住戶對(duì)話時(shí),如遇另一住戶有事相求時(shí),應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等,不能視而不見(jiàn),同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時(shí)間較長(zhǎng),應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起,讓您久等了”。

4.6.10與住戶交談,態(tài)度和藹,語(yǔ)言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過(guò)高,也不要過(guò)低,以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜,答話要迅速、明確。

4.6.11需要住戶協(xié)助工作時(shí),首先要表示歉意,并說(shuō):“對(duì)不起,打攪您了”。時(shí)候應(yīng)對(duì)住戶幫助或協(xié)助表示感謝,

4.6.12對(duì)于住戶的困難,要表示充分的關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。

4.6.13對(duì)住戶搬出大宗物品時(shí),應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理,不許與住戶爭(zhēng)吵。

4.6.14見(jiàn)住戶搬出大宗物品時(shí),應(yīng)先主動(dòng)打招呼:“先生/小姐,您好!”然后再履行手續(xù),“對(duì)不起,請(qǐng)出示放行條!(保安專用)”當(dāng)住戶搬運(yùn)物品有困難時(shí),要主動(dòng)幫忙,住戶表示感謝時(shí),用“不用謝或不客氣,沒(méi)關(guān)系”回答。

4.6.15當(dāng)遇到熟悉的住戶回來(lái)時(shí),應(yīng)說(shuō):“某某先生/小姐”。

4.6.16當(dāng)遇到的住戶經(jīng)過(guò)崗位時(shí),應(yīng)說(shuō):“你好,某某先生/小姐”。

4.6.17當(dāng)住戶有事咨詢時(shí),應(yīng)熱情接待,并說(shuō):“有困難直說(shuō),但愿我能給你幫助”。當(dāng)遇到住戶示意恩惠或其他好處時(shí),應(yīng)說(shuō):“謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請(qǐng)您諒解”。

4.6.18當(dāng)發(fā)覺(jué)自己和對(duì)方有誤解時(shí),應(yīng)說(shuō):“不好意思,我想我們可能是誤會(huì)了”。

4.6.19當(dāng)發(fā)覺(jué)自己有失誤時(shí),應(yīng)立即說(shuō):“不好意思,我想我們可能是誤會(huì)了”。

4.6.20對(duì)來(lái)咨詢辦事的住戶,值班員應(yīng)立即起立,神態(tài)熱情,主動(dòng)問(wèn)好:“先生/小姐,您好!請(qǐng)問(wèn)有什么事需要我們幫助的”。

4.6.21當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí),應(yīng)說(shuō):“請(qǐng)尊敬我們的工作,先生/小姐“。

4.6.22當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的住戶經(jīng)過(guò)時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。

4.6.23與住戶交談時(shí),應(yīng)注意:

a)對(duì)熟悉的住戶應(yīng)稱呼其姓氏,如某某先生、某某小姐;

b)與住戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離,應(yīng)使用禮貌用語(yǔ);

c)與住戶談話時(shí),應(yīng)專心傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)。眼神應(yīng)集中,不浮游,不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話;

d)應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下,圓滿答復(fù)住戶的問(wèn)題,若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人,不可不懂裝懂;

e)當(dāng)住戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí),應(yīng)禮貌回絕;

f)在服務(wù)工作中,處理問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明快,不要拖泥帶水;

g)與住戶大交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則;

h)任何時(shí)候都不得對(duì)住戶有不雅的行為或言語(yǔ)。

4.7接聽(tīng)電話

4.7.1鈴響三聲以內(nèi),必須接聽(tīng)電話。

4.7.2拿起電話應(yīng)清晰報(bào)道:“您好,某某部門”。

4.7.3認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;如對(duì)方有公事相告或相求時(shí),應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi),并盡量詳細(xì)回答。

4.7.4通話完畢,應(yīng)說(shuō):“謝謝,再見(jiàn)!”語(yǔ)氣平和,并在對(duì)方放下電話后在輕輕放下電話,任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。

4.7.5接電話聽(tīng)不懂對(duì)方語(yǔ)言時(shí),應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起,請(qǐng)您用普通話,好嗎”或“不好意思,請(qǐng)稍候,我不會(huì)說(shuō)廣州話”。

4.7.6中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí),應(yīng)先征得對(duì)方的同意,并表示感謝,恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí),切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>

4.7.7接電話時(shí),聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢(shì),聲量不要過(guò)高,亦不要過(guò)低,以免對(duì)方不太清楚。

4.8拔打電話

4.8.1電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候,如:“您好”,并作自我介紹。

4.8.2使用敬語(yǔ),將要找的通話人姓名及要求做的事交待清楚。

4.8.3通話完畢時(shí),應(yīng)說(shuō):”謝謝、再見(jiàn)”。

4.9進(jìn)行工作操作時(shí)

4.9.1進(jìn)行室外工作可能影響到住戶的工作、生活的工作時(shí)。應(yīng)擺放警示牌。

4.9.2室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí),應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面,不允許弄臟家俱、地面、;墻身等。工作完畢要徹底清理工作,現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原樣。

4.9.3工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說(shuō)話輕。

4.9.4工作進(jìn)行中若有住戶走過(guò)工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作,并面帶微笑面對(duì)住戶,等住戶走過(guò)后再繼續(xù)工作。

4.9.5無(wú)論何時(shí)

不允許坐在地上操作。

4.10與顧客,同乘電梯時(shí)

4.10.1主動(dòng)按“開(kāi)門”鈕。

4.10.2電梯到達(dá)時(shí),應(yīng)站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯門突然關(guān)閉,碰到顧客;另一只手徽微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說(shuō)“電梯來(lái)了,請(qǐng)進(jìn)”。

4.10.3顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯,面向電梯門,按“關(guān)門”鈕。關(guān)閉電梯時(shí),應(yīng)防止電梯門夾到他人的衣服、物品。

4.10.4等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí),首先出去站立在電梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑的說(shuō):“到了,請(qǐng)走好”。

4.11保安員檢查出租屋時(shí)

4.11.1應(yīng)先按門鈴1-3下,無(wú)門鈴時(shí)可用手輕輕敲門,但不要用力過(guò)大或長(zhǎng)時(shí)間敲門。

4.11.2見(jiàn)到租客時(shí),應(yīng)首先敬禮,問(wèn)好,并說(shuō)明單位、事由等。

4.11.3禮貌的要求租客出示暫住證,切勿粗聲粗氣。

4.11.4檢查完畢后,禮貌向?qū)Ψ街乱狻?/p>

4.12保安員檢查工地時(shí)

4.12.1對(duì)被檢查人員先敬禮,然后禮貌的要求對(duì)方出示暫住證,身份證、出入證。

4.12.2任何時(shí)候不得打罵施工人員。

4.13保安員對(duì)車輛管理時(shí)

4.13.1對(duì)違章行車者,應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起,為了您的安全,請(qǐng)您按規(guī)定行駛”。

4.13.2對(duì)違章停車者,應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起,此處禁止停車,請(qǐng)您將車停在車位里好嗎”。

4.13.3對(duì)車內(nèi)的閑雜人員,應(yīng)說(shuō):“您好,為了確保您的安全,請(qǐng)您不要在車場(chǎng)逗留”。

4.13.4當(dāng)車主離開(kāi)車輛時(shí),應(yīng)注意提醒車主:“請(qǐng)您將車鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車(內(nèi))上”。

4.14當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理

4.14.1對(duì)住戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽(tīng),不允許有不耐煩的表現(xiàn)。

4.14.2對(duì)于投訴,應(yīng)指引住戶到“住戶服務(wù)中心“反映;對(duì)于誤解,如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向住戶解釋;如自己無(wú)法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)求上司協(xié)助或指引住戶到“住戶服務(wù)中心”咨詢。

4.15在服務(wù)過(guò)程中,應(yīng)注意

4.15.1三人以上的對(duì)話,要用互相都懂的言語(yǔ)。

4.15.2不允許模仿他人的言語(yǔ)、聲調(diào)和談話。

4.15.3不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲喊另一個(gè)人。

4.15.4不與住戶爭(zhēng)辯。

4.15.5不講有損公司形象的言語(yǔ)。

4.15.6不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。

4.15.7不講粗言惡語(yǔ)或使用歧視或污辱性的言語(yǔ)。

4.16保安員敬禮

4.16.1敬禮的范圍:

a)保安干部、員工工作見(jiàn)面時(shí)互相敬禮;

b)保安干部、員工對(duì)外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)先行敬禮;

c)保安干部、員工與公司經(jīng)理級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)工作見(jiàn)面時(shí)敬禮;

d)對(duì)公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮(不論車內(nèi)有無(wú)領(lǐng)導(dǎo));

e)對(duì)不認(rèn)識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)工作見(jiàn)面檢查證件時(shí),先敬禮在檢查證件,確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí),說(shuō):“對(duì)不起,很抱歉!”然后再敬禮;

f)遇有前來(lái)住宅小區(qū)參觀的人員,如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同,敬禮時(shí)需待客人通行完畢后方可禮畢,遇有客人人數(shù)較多或車隊(duì)參觀時(shí),敬禮后繼續(xù)行注目禮直至客人完全通過(guò);

g)當(dāng)值見(jiàn)制服的軍人、公安人員要行軍禮問(wèn)好。

4.16.2敬禮的時(shí)間:

a)在對(duì)方行至距自己3-5米時(shí)開(kāi)始敬禮;

b)對(duì)行使的車輛以對(duì)方開(kāi)始注意到崗位時(shí)敬禮。

4.16.3敬禮時(shí)以軍禮為主,必要時(shí)鋪以注目禮。

4.17本規(guī)程作為管理處各部門員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。對(duì)于嚴(yán)重違反本規(guī)程的員工,還要按《行政獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》予以相應(yīng)的處罰。

5.0記錄

6.0相關(guān)支持文件

第8篇 某物業(yè)管理處會(huì)計(jì)工作規(guī)程

物業(yè)管理處會(huì)計(jì)工作規(guī)程

1工作目的

規(guī)范會(huì)計(jì)工作程序,確保服務(wù)項(xiàng)目財(cái)務(wù)核算的質(zhì)量

2工作職責(zé)

3.1 負(fù)責(zé)對(duì)管理處的財(cái)會(huì)核算的實(shí)施。

3.2 負(fù)責(zé)對(duì)管理處經(jīng)營(yíng)情況、收支狀況相關(guān)報(bào)表的制作。

3.3 審核、匯總、統(tǒng)計(jì)及分析報(bào)表。

4 工作指引

4.1基礎(chǔ)工作

4.1.1審核原始會(huì)計(jì)憑證,編制會(huì)計(jì)憑證,費(fèi)用開(kāi)支按年初計(jì)劃嚴(yán)格控制.

4.1.2編制銀行余額調(diào)節(jié)表.

4.1.3在財(cái)務(wù)軟件上操作,生成出記帳憑證及報(bào)表.

4.2按要求向各有關(guān)部門報(bào)送各種報(bào)表

4.2.1每月8號(hào)前在軟件中打印出管理處上月的財(cái)務(wù)報(bào)表,上報(bào)給管理處經(jīng)理及公司財(cái)務(wù)部審核。

4.2.2每月10號(hào)前將上月財(cái)務(wù)預(yù)算完成情況進(jìn)行分析,按財(cái)務(wù)部要求列出《管理處預(yù)算執(zhí)行情況表》上報(bào)管理處經(jīng)理及公司財(cái)務(wù)部。

4.2.3在管理處獨(dú)立核算后,每月15號(hào)前,向地方稅務(wù)局申報(bào)上月管理處財(cái)務(wù)報(bào)表、稅費(fèi)報(bào)表。

4.2.4每月15號(hào)前對(duì)外公布上月的經(jīng)公司財(cái)務(wù)部確認(rèn)的《管理處經(jīng)營(yíng)狀況表》。

4.2.5每年11月30日前報(bào)送本管理處下一年度收支計(jì)劃到公司財(cái)務(wù)部.

4.3財(cái)務(wù)軟件、會(huì)計(jì)資料的保管

4.3.1 按規(guī)定管理和使用好財(cái)務(wù)軟件,定期備份財(cái)務(wù)軟件.如有異常及時(shí)與公司財(cái)務(wù)部聯(lián)系.

4.3.2 傳票要按憑證號(hào)順序裝訂成冊(cè),并加蓋公章,由財(cái)務(wù)集中保管。

4.3.3 每年年末要打印各級(jí)科目賬冊(cè)并裝訂成冊(cè),同時(shí)將賬套數(shù)據(jù)另外備份存檔。

4.3.4 合同、報(bào)表等資料要裝訂成冊(cè)。

3質(zhì)量記錄

3.1會(huì)計(jì)憑證、記帳憑證保存期15年

3.2會(huì)計(jì)賬簿保存期15年

3.3月、季度會(huì)計(jì)報(bào)表保存期15年

3.4各種完稅憑證和繳、退庫(kù)憑證保存期15年

4參閱文件、資料

4.1《企業(yè)財(cái)務(wù)通則》

4.2《企業(yè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則》

4.3《會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作規(guī)范》

4.4《相關(guān)物業(yè)管理?xiàng)l例》

4.5 物業(yè)公司有關(guān)財(cái)務(wù)管理規(guī)定以及物業(yè)管理的有關(guān)規(guī)定.

第9篇 物業(yè)管理處客服人員培訓(xùn)規(guī)程格式怎樣的

物業(yè)管理處客服人員培訓(xùn)規(guī)程目的通過(guò)培訓(xùn),培養(yǎng)一支服務(wù)精神佳、業(yè)務(wù)技能精、文化素養(yǎng)高的客戶服務(wù)隊(duì)伍。

適用范圍適用于管理處客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)。

職責(zé)總公司品質(zhì)部客服主管負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施;

對(duì)培訓(xùn)結(jié)果的檢驗(yàn)考核;

按考核及實(shí)際工作需要對(duì)計(jì)劃進(jìn)行必要的修訂整理。

管理處主任協(xié)助對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃的審定及培訓(xùn)工作的指導(dǎo)和檢查。

說(shuō)明序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容對(duì)象講師頻次1崗前培訓(xùn)1)公司簡(jiǎn)介 2)部門簡(jiǎn)介 3.)崗位指導(dǎo)書(shū)

4)安全意識(shí)

5)服務(wù)意識(shí)(業(yè)主識(shí)別)

6)物業(yè)管理基本知識(shí)

7)其他有關(guān)知識(shí)和崗位實(shí)習(xí)。

新錄用客服人員1)客服主管(總公司品質(zhì)部) 2)客服班長(zhǎng) 3.)崗位教練(挑選挑選業(yè)務(wù)熟練的老員工擔(dān)任)1)不得少于8小時(shí) 2)不得少于8小時(shí) 3.)24小時(shí)正式上崗之前進(jìn)行的5天(40課時(shí))2常規(guī)培訓(xùn)1)服務(wù)意識(shí)(業(yè)主識(shí)別) 2)客服人員崗位職責(zé) 3.)崗位操作標(biāo)準(zhǔn)(大堂、前臺(tái)各設(shè)施)

4)業(yè)戶投訴處理流程及回復(fù)

5)案例分析研討

6)客戶服務(wù)技巧與心理

7)社會(huì)心理學(xué)

8)如何與業(yè)主溝通

9)客服接待流程及禮儀

10)客戶服務(wù)規(guī)程,標(biāo)準(zhǔn)

11)突發(fā)事件的處理

12)崗位協(xié)調(diào)配合

13)安全、消防知識(shí)

14)物業(yè)管理知識(shí)等。

上崗之后每位客服人員1.客服主管2.客服班長(zhǎng)3.崗位教練(挑選挑選業(yè)務(wù)熟練的老工擔(dān)任)4.安全主管或指定人員1.服務(wù)意識(shí)、客服人員崗位職責(zé)每周進(jìn)行1次。

2. 崗位技能、崗位操作標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)戶投訴處理流程及回復(fù)、客戶服務(wù)技巧與心理、客服接待流程及禮儀、客戶服務(wù)規(guī)程,標(biāo)準(zhǔn)每?jī)芍?次3.案例分析研討、社會(huì)心理學(xué)、突發(fā)事件的處理、崗位協(xié)調(diào)配合每月一次4.崗位協(xié)調(diào)配合、安全、消防知識(shí)、物業(yè)管理知識(shí)等每月一次3軍體培訓(xùn)1)隊(duì)列動(dòng)作(齊步、正步、跑步、立正、稍息、跨立、敬禮、集合、解散、三種步伐變換、停止間轉(zhuǎn)法等) 2)體能(長(zhǎng)跑、腑臥撐、拉臂向上等)等。

所有客服人員1.客服主管2.保安班長(zhǎng)5.每?jī)稍逻M(jìn)行1次4消防知識(shí)培訓(xùn)1)各類滅火器的使用(干粉、泡沫、co2鹵代烷等) 2)煙感、溫感、送風(fēng)、排煙、防火門、噴淋頭的工作原理和日常檢查 3.)火場(chǎng)逃生、火場(chǎng)人流疏散、突發(fā)火敬警處理所有客服人員安全主管或指定人員每季度進(jìn)行1次,每年應(yīng)覆蓋1次

5.0 內(nèi)容序號(hào)內(nèi)容具體步驟1培訓(xùn)計(jì)劃的制定1)培訓(xùn)計(jì)劃分 度計(jì)劃和年度計(jì)劃。

制定計(jì)劃的依據(jù)為:本規(guī)程4.0的要求;

考核結(jié)果;

員工的需求;

公司或管理處的指令。

2)客服主管于每年12月10日前制定下年度培訓(xùn)計(jì)劃、每月25日前制定下月培訓(xùn)計(jì)劃并上報(bào)管理處主任審批。

3.)管理處主任于每年12月20日前完成年度計(jì)劃的審核。

4)管理處主任于每月30日前完成月度計(jì)劃的審批。

2崗前培訓(xùn)1)客服主管負(fù)責(zé)新員工的崗前培訓(xùn)的理論部分的培訓(xùn),在新員工到崗后2個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行。

2)客服班長(zhǎng)負(fù)責(zé)本班新員工崗前培訓(xùn)的崗位實(shí)習(xí)部分的培訓(xùn)及安排。

3在崗培訓(xùn)1)客服主管根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃事先確定培訓(xùn)講師,客服主管每周授課時(shí)間不得少于2個(gè)課時(shí)。

2)服客主管必須根據(jù)業(yè)戶需求動(dòng)態(tài)增修培訓(xùn)重點(diǎn)、要點(diǎn)。

3.)軍體培訓(xùn)時(shí)要求客服主管在現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督。

4)每次培訓(xùn)應(yīng)填寫(xiě)《培訓(xùn)記錄表》。

4培訓(xùn)效果的追蹤及考核1)對(duì)新員工的理論考核應(yīng)于新員工到崗后的第10個(gè)工作日進(jìn)行,考核合格后正式上崗,如不合格則重新培訓(xùn)。

2)每月培訓(xùn)完成后,客服主管應(yīng)于下個(gè)月前5個(gè)工作日內(nèi)組織考核,考核應(yīng)有書(shū)面及實(shí)際操作兩部分。

3.)消防知識(shí)培訓(xùn)應(yīng)每季度進(jìn)行1次考核。

4)客服主管應(yīng)于考核結(jié)束一周內(nèi)對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,根據(jù)情況決定是否需修訂培訓(xùn)計(jì)劃。

5)如有需要應(yīng)及時(shí)對(duì)計(jì)劃進(jìn)行修訂,并報(bào)管理處主任審核后實(shí)施。

5培訓(xùn)考核結(jié)果處理參照《培訓(xùn)工作考評(píng)細(xì)則》6.0培訓(xùn)工作考評(píng)細(xì)則序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容具體標(biāo)準(zhǔn)1培訓(xùn)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)員考評(píng)合格率1.第一次90%,2.第二次95%3.第二次100%講師考核標(biāo)準(zhǔn)1.學(xué)員聽(tīng)懂率100%。

2. 內(nèi)容實(shí)用性,學(xué)員認(rèn)同率95%。

3. 培訓(xùn)的互動(dòng)性,學(xué)員認(rèn)同率80%。

4. 知識(shí)履蓋面,學(xué)員認(rèn)同率70%。

5.培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)操誤差率為02培訓(xùn)核考獎(jiǎng)罰細(xì)則培訓(xùn)學(xué)員1.無(wú)故缺席,扣除考勤2分。

2. 不遵守講堂紀(jì)律扣除考勤1分。

3. 不認(rèn)真填寫(xiě)培訓(xùn)效果考核表扣除考勤1分。

4. 考核:第一次不合格,扣除考勤3分,并進(jìn)行單獨(dú)培訓(xùn)(業(yè)余時(shí)間);

第二次不合格,扣除考勤6分,并進(jìn)行單獨(dú)培訓(xùn)(業(yè)余時(shí)間);

第三次不合格,扣除考勤10分,并限期掌握,如在有效時(shí)間仍未合格,辭退。

講師1.第一次培訓(xùn)效果未達(dá)標(biāo)準(zhǔn),重新制訂調(diào)整培訓(xùn)方案進(jìn)行培訓(xùn);2.第二次培訓(xùn)效果未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)參加相應(yīng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

3. 第三次培訓(xùn)效果未達(dá)標(biāo)不在授于培訓(xùn)資格。

7. 0記錄

7.1《培訓(xùn)計(jì)劃表》

7.2《培訓(xùn)記錄表》

第10篇 物業(yè)管理處內(nèi)部管理工作規(guī)程

物業(yè)管理處內(nèi)部管理工作規(guī)程●工作計(jì)劃、工作總結(jié)的編制、組織、實(shí)施根據(jù)管理工作目標(biāo),編制年度、月度工作計(jì)劃并經(jīng)公司審定后組織實(shí)施,按年度、月度提交工作總結(jié)報(bào)告。

●組織日常工作例會(huì):◇管理處周期會(huì):總結(jié)上周工作、布置當(dāng)周工作、提出需要協(xié)調(diào)的問(wèn)題、事項(xiàng)等;

◇各部門周例會(huì):總結(jié)上周工作,布置當(dāng)周工作。

提出需要協(xié)調(diào)的問(wèn)題、事項(xiàng)等。

●管理處質(zhì)量管理體系為保證物業(yè)管理始終如一的正常運(yùn)轉(zhuǎn),商住樓管理處按照iso9001:2022質(zhì)量管理體系,結(jié)合公司的質(zhì)量手冊(cè),針對(duì)商住樓的具體情況,詳細(xì)地編制各部門各工種的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和質(zhì)量記錄,建立制度化物業(yè)管理服務(wù)體系。

其內(nèi)容包括:管理處作業(yè)指導(dǎo)書(shū)及質(zhì)量記錄;

客戶服務(wù)中心作業(yè)指導(dǎo)書(shū)及質(zhì)量記錄;

管業(yè)部作業(yè)指導(dǎo)書(shū)及質(zhì)量記錄;

工程維修部作業(yè)指導(dǎo)書(shū)及質(zhì)量記錄;

會(huì)所服務(wù)部作業(yè)指導(dǎo)書(shū)及質(zhì)量記錄。

第11篇 物業(yè)管理處客服人員培訓(xùn)規(guī)程

物業(yè)管理處客服人員培訓(xùn)規(guī)程

目的

通過(guò)培訓(xùn),培養(yǎng)一支服務(wù)精神佳、業(yè)務(wù)技能精、文化素養(yǎng)高的客戶服務(wù)隊(duì)伍。

適用范圍

適用于__管理處客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)。

職責(zé)

總公司品質(zhì)部客服主管負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施;對(duì)培訓(xùn)結(jié)果的檢驗(yàn)考核;按考核及實(shí)際工作需要對(duì)計(jì)劃進(jìn)行必要的修訂整理。

管理處主任協(xié)助對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃的審定及培訓(xùn)工作的指導(dǎo)和檢查。

說(shuō)明

序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容對(duì)象講師頻次

1崗前培訓(xùn)1)公司簡(jiǎn)介

2)部門簡(jiǎn)介

3)崗位指導(dǎo)書(shū)

4)安全意識(shí)

5)服務(wù)意識(shí)(業(yè)主識(shí)別)

6)物業(yè)管理基本知識(shí)

7)其他有關(guān)知識(shí)和崗位實(shí)習(xí)。新錄用客服人員1)客服主管(總公司品質(zhì)部)

2)客服班長(zhǎng)

3)崗位教練(挑選挑選業(yè)務(wù)熟練的老員工擔(dān)任)1)不得少于8小時(shí)

2)不得少于8小時(shí)

3)24小時(shí)

正式上崗之前進(jìn)行的5天(40課時(shí))

2常規(guī)培訓(xùn)1)服務(wù)意識(shí)(業(yè)主識(shí)別)

2)客服人員崗位職責(zé)

3)崗位操作標(biāo)準(zhǔn)(大堂、前臺(tái)各設(shè)施)

4)業(yè)戶投訴處理流程及回復(fù)

5)案例分析研討

6)客戶服務(wù)技巧與心理

7)社會(huì)心理學(xué)

8)如何與業(yè)主溝通

9)客服接待流程及禮儀

10)客戶服務(wù)規(guī)程,標(biāo)準(zhǔn)

11)突發(fā)事件的處理

12)崗位協(xié)調(diào)配合

13)安全、消防知識(shí)

14)物業(yè)管理知識(shí)等。上崗之后每位客服人員1.客服主管

2.客服班長(zhǎng)

3.崗位教練(挑選挑選業(yè)務(wù)熟練的老工擔(dān)任)

4.安全主管或指定人員1.服務(wù)意識(shí)、客服人員崗位職責(zé)每周進(jìn)行1次。

2.崗位技能、崗位操作標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)戶投訴處理流程及回復(fù)、客戶服務(wù)技巧與心理、客服接待流程及禮儀、客戶服務(wù)規(guī)程,標(biāo)準(zhǔn)每?jī)芍?次

3.案例分析研討、社會(huì)心理學(xué)、突發(fā)事件的處理、崗位協(xié)調(diào)配合每月一次

4.崗位協(xié)調(diào)配合、安全、消防知識(shí)、物業(yè)管理知識(shí)等每月一次

3軍體培訓(xùn)1)隊(duì)列動(dòng)作(齊步、正步、跑步、立正、稍息、跨立、敬禮、集合、解散、三種步伐變換、停止間轉(zhuǎn)法等)

2)體能(長(zhǎng)跑、腑臥撐、拉臂向上等)等。所有客服人員1.客服主管

2.保安班長(zhǎng)5.每?jī)稍逻M(jìn)行1次

4消防知識(shí)培訓(xùn)1)各類滅火器的使用(干粉、泡沫、co2鹵代烷等)

2)煙感、溫感、送風(fēng)、排煙、防火門、噴淋頭的工作原理和日常檢查

3)火場(chǎng)逃生、火場(chǎng)人流疏散、突發(fā)火敬警處理所有客服人員安全主管或指定人員每季度進(jìn)行1次,每年應(yīng)覆蓋1次

5.0 內(nèi)容

序號(hào)內(nèi)容具體步驟

1培訓(xùn)計(jì)劃的制定1)培訓(xùn)計(jì)劃分為月度計(jì)劃和年度計(jì)劃。制定計(jì)劃的依據(jù)為:本規(guī)程4.0的要求;考核結(jié)果;員工的需求;公司或管理處的指令。

2)客服主管于每年12月10日前制定下年度培訓(xùn)計(jì)劃、每月25日前制定下月培訓(xùn)計(jì)劃并上報(bào)管理處主任審批。

3)管理處主任于每年12月20日前完成年度計(jì)劃的審核。

4)管理處主任于每月30日前完成月度計(jì)劃的審批。

2崗前培訓(xùn)1)客服主管負(fù)責(zé)新員工的崗前培訓(xùn)的理論部分的培訓(xùn),在新員工到崗后2個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行。

2)客服班長(zhǎng)負(fù)責(zé)本班新員工崗前培訓(xùn)的崗位實(shí)習(xí)部分的培訓(xùn)及安排。

3在崗培訓(xùn)1)客服主管根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃事先確定培訓(xùn)講師,客服主管每周授課時(shí)間不得少于2個(gè)課時(shí)。

2)服客主管必須根據(jù)業(yè)戶需求動(dòng)態(tài)增修培訓(xùn)重點(diǎn)、要點(diǎn)。

3)軍體培訓(xùn)時(shí)要求客服主管在現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督。

4)每次培訓(xùn)應(yīng)填寫(xiě)《培訓(xùn)記錄表》。

4培訓(xùn)效果的追蹤及考核1)對(duì)新員工的理論考核應(yīng)于新員工到崗后的第10個(gè)工作日進(jìn)行,考核合格后正式上崗,如不合格則重新培訓(xùn)。

2)每月培訓(xùn)完成后,客服主管應(yīng)于下個(gè)月前5個(gè)工作日內(nèi)組織考核,考核應(yīng)有書(shū)面及實(shí)際操作兩部分。

3)消防知識(shí)培訓(xùn)應(yīng)每季度進(jìn)行1次考核。

4)客服主管應(yīng)于考核結(jié)束一周內(nèi)對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,根據(jù)情況決定是否需修訂培訓(xùn)計(jì)劃。

5)如有需要應(yīng)及時(shí)對(duì)計(jì)劃進(jìn)行修訂,并報(bào)管理處主任審核后實(shí)施。

5培訓(xùn)考核結(jié)果處理參照《培訓(xùn)工作考評(píng)細(xì)則》

6.0培訓(xùn)工作考評(píng)細(xì)則

序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容具體標(biāo)準(zhǔn)

1培訓(xùn)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)員考評(píng)合格率1.第一次90%,

2.第二次95%

3.第二次100%

講師考核標(biāo)準(zhǔn)1.學(xué)員聽(tīng)懂率100%。

2.內(nèi)容實(shí)用性,學(xué)員認(rèn)同率95%。

3.培訓(xùn)的互動(dòng)性,學(xué)員認(rèn)同率80%。

4.知識(shí)履蓋面,學(xué)員認(rèn)同率70%。

5.培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)操誤差率為0

2培訓(xùn)核考獎(jiǎng)罰細(xì)則培訓(xùn)學(xué)員1.無(wú)故缺席,扣除考勤2分。

2.不遵守講堂紀(jì)律扣除考勤1分。

3.不認(rèn)真填寫(xiě)培訓(xùn)效果考核表扣除考勤1分。

4.考核:第一次不合格,扣除考勤3分,并進(jìn)行單獨(dú)培訓(xùn)(業(yè)余時(shí)間);第二次不合格,扣除考勤6分,并進(jìn)行單獨(dú)培訓(xùn)(業(yè)余時(shí)間);第三次不合格,扣除考勤10分,并限期掌握,如在有效時(shí)間仍未合格,辭退。

講師1.第一次培訓(xùn)效果未達(dá)標(biāo)準(zhǔn),重新制訂調(diào)整培訓(xùn)方案進(jìn)行培訓(xùn);

2.第二次培訓(xùn)效果未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)參加相應(yīng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

3.第三次培訓(xùn)效果未達(dá)標(biāo)不在授于培訓(xùn)資格。

7.0記錄

7.1《培訓(xùn)計(jì)劃表》

7.2《培訓(xùn)記錄表》

第12篇 物業(yè)管理處電工安全技術(shù)操作規(guī)程

質(zhì)量/環(huán)境/安全管理體系作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

--管理處電工安全技術(shù)操作規(guī)程

1.0 目的

在檢修、維護(hù)保養(yǎng)工作過(guò)程中,嚴(yán)格按照國(guó)家制定的安全技術(shù)操作規(guī)程的規(guī)定進(jìn)行工作,根據(jù)我公司實(shí)際情況對(duì)工作程序做如下補(bǔ)充規(guī)定。

2.0 適用范圍

適用公司所屬各管理處。

3.0 職責(zé)

3.1 公司各管理處的機(jī)電維修人員負(fù)責(zé)操作。

3.2 機(jī)電主管負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督。

4.0 工作程序

4.1在地下室、潮濕場(chǎng)地或兩層地庫(kù)工作時(shí),都要切斷電源,不能停電時(shí),至少應(yīng)有二人在場(chǎng)一起工作。

4.2 停電檢修時(shí),應(yīng)懸掛標(biāo)志牌,以免發(fā)生危險(xiǎn)。

4.3 清掃配電箱時(shí),所使漆刷的金屬部分須用膠布包裹。

4.4 需要電焊配合工作時(shí),應(yīng)認(rèn)真做好防火工作,辦好動(dòng)火證,事后認(rèn)真檢查。

4.5 上梯工作時(shí),應(yīng)放穩(wěn)靠妥,高空作業(yè)時(shí)系好安全帶。

4.6 打墻孔時(shí)必須戴防護(hù)眼鏡,拆線路時(shí)應(yīng)包好線頭。

4.7 開(kāi)合開(kāi)關(guān)時(shí),盡量將配電門鎖好。

4.8 穿戴好勞動(dòng)保護(hù)用品。

5.0 支持性文件

5.1國(guó)家制定的《電工安全技術(shù)操作規(guī)程》

第13篇 物業(yè)管理處接待工作規(guī)程

物業(yè)管理處接待工作規(guī)程

1.0目的

1.1本指導(dǎo)書(shū)規(guī)范了接待工作。

2.0適用范圍

2.1本指導(dǎo)書(shū)適用于物業(yè)管理各項(xiàng)接待工作。

3.0職責(zé)

3.1由辦公室負(fù)責(zé)接待工作,各部門由主管負(fù)責(zé)接待工作。

3.2 管理處經(jīng)理及經(jīng)理助理負(fù)責(zé)檢查、督導(dǎo)本指導(dǎo)書(shū)的執(zhí)行。

4.0工作程序

4.1接待規(guī)范

4.1.1文明語(yǔ)言

按《員工手冊(cè)》及《公司文明禮貌用語(yǔ)及專業(yè)服務(wù)語(yǔ)言流程規(guī)范》執(zhí)行。

4.1.2舉止規(guī)定:

a)儀態(tài)端莊,保持微笑。

b)不準(zhǔn)推、拉或近距離用手指著客戶說(shuō)話。

4.1.3特殊規(guī)定:

a)當(dāng)來(lái)訪人有過(guò)激的言行時(shí),應(yīng)保持冷靜,不準(zhǔn)與來(lái)訪人發(fā)生爭(zhēng)吵。

b)當(dāng)個(gè)別管理人員與來(lái)訪人發(fā)生激烈爭(zhēng)辯時(shí),在場(chǎng)的其他管理人員應(yīng)立即制止,并安排該名管理人員適當(dāng)回避,由其他人繼續(xù)接待,有必要時(shí)由經(jīng)理親自負(fù)責(zé)接待。

4.2業(yè)主(住戶)來(lái)訪

4.2.1業(yè)主(住戶)到物業(yè)管理處或公司提合理化建議時(shí):

a)接待人員認(rèn)真記錄在《業(yè)主(住戶)投訴記錄》上。

b)根據(jù)內(nèi)容的輕重緩急以書(shū)面或口頭通知有關(guān)部門進(jìn)行處理。

各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人將可付諸實(shí)施的合理化建議列入工作計(jì)劃中;對(duì)關(guān)系到公司服務(wù)質(zhì)量的重大整改建議,上報(bào)總經(jīng)理決策。

4.2.2接待投訴

按《業(yè)主(住戶)投訴處理程序》執(zhí)行。

4.3接待業(yè)主(住戶)申報(bào)裝修和維修

4.3.1申報(bào)裝修

按《裝修申報(bào)、管理、驗(yàn)收規(guī)程》執(zhí)行。

4.3.2申報(bào)維修

按《業(yè)主(住戶)報(bào)修工作規(guī)程》執(zhí)行。

4.4外來(lái)參觀

4.4.1各相關(guān)部門按辦公室的安排組織人員接待,并記入《來(lái)訪登記表》。

4.4.2對(duì)不符合規(guī)定程序的參觀要求,應(yīng)禮貌地謝絕或向其說(shuō)明本公司有關(guān)參觀事宜的聯(lián)系途徑。

4.5上級(jí)單位的物業(yè)檢查

4.5.1由公司總經(jīng)理統(tǒng)一安排,管理處辦公室、相關(guān)部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)接待。

4.5.2檢查過(guò)程中,由公司總經(jīng)理或相關(guān)部門負(fù)責(zé)人指定人員做檢查記錄。

4.5.3上級(jí)單位無(wú)事先通知進(jìn)行突然檢查時(shí),相關(guān)部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)接待;相關(guān)部門負(fù)責(zé)人不在時(shí),由辦公室人員臨時(shí)接待,并及時(shí)通知總經(jīng)理和相關(guān)部門負(fù)責(zé)人等領(lǐng)導(dǎo)。

4.5.4對(duì)上級(jí)單位的檢查記錄在《上級(jí)來(lái)訪登記表》中,對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。

4.6接待工作要求

4.6.1相關(guān)部門禮賓組所有人員應(yīng)熟悉接待工作,并掌握本指導(dǎo)書(shū)中的相關(guān)內(nèi)容。

5.0引用文件和相關(guān)表格

5.1《業(yè)主(住戶)投訴處理程序》

5.2《業(yè)主(住戶)報(bào)修工作規(guī)程》

5.3《員工手冊(cè)》

5.4《文明禮貌用語(yǔ)及專業(yè)服務(wù)語(yǔ)言流程規(guī)范》

5.5《裝修申報(bào)、管理、驗(yàn)收規(guī)程》

5.6《業(yè)主(住戶)投訴記錄》

5.7《來(lái)訪登記表》

5.8《上級(jí)來(lái)訪登記表》

第14篇 物業(yè)管理處服務(wù)收費(fèi)管理規(guī)程

物業(yè)管理處服務(wù)收費(fèi)管理規(guī)程

一、目的

規(guī)范管理處服務(wù)收費(fèi)(包括管理費(fèi)、水電費(fèi)),確保用戶對(duì)服務(wù)的滿意。

二、適用范圍

小區(qū)物業(yè)管理處為用戶提供的有償服務(wù)收費(fèi)及每月管理費(fèi)、水電費(fèi)、車管費(fèi)的收取。

三、職責(zé)

1、管理處收款員負(fù)責(zé)辦理各項(xiàng)費(fèi)用的收取工作。

2、管理員負(fù)責(zé)派發(fā)各項(xiàng)收費(fèi)通知單,并協(xié)助收款員做好費(fèi)用的催繳工作。

3、小區(qū)主任負(fù)責(zé)對(duì)有償服務(wù)進(jìn)行計(jì)費(fèi)。

4、相關(guān)部門主管對(duì)有償服務(wù)收費(fèi)進(jìn)行審核。

四、工作程序

1、水電費(fèi)、管理費(fèi)、車管費(fèi)的收取

(1)管理處應(yīng)從入伙通知書(shū)發(fā)出之日起向業(yè)主收取管理費(fèi),管理費(fèi)的收取標(biāo)準(zhǔn)按物價(jià)部門核準(zhǔn)及業(yè)主委員會(huì)決定執(zhí)行。

(2)管理處每月安排人員準(zhǔn)確抄記水、電表度數(shù),收款員根據(jù)水、電表度數(shù)準(zhǔn)確計(jì)算收費(fèi),具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按物價(jià)部門有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

(3)對(duì)固定車位使用費(fèi)自有車位月租費(fèi),自車場(chǎng)投入使用時(shí)逐月或按雙方約定一次性收取,臨時(shí)車輛收費(fèi)執(zhí)行《交通管理實(shí)施規(guī)范》,收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按物價(jià)部門核準(zhǔn)。

(4)管理員每月應(yīng)及時(shí)向用戶派發(fā)收費(fèi)通知單,協(xié)助收款員做好未交費(fèi)用戶的費(fèi)用催繳工作。

(5)對(duì)逾期不交納管理費(fèi)、水電費(fèi)的用戶,管理處應(yīng)根據(jù)省市物業(yè)管理?xiàng)l例有關(guān)規(guī)定處理。

2、有償服務(wù)費(fèi)收取

(1)管理處在為用戶提供有償服務(wù)后,應(yīng)根據(jù)《服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》計(jì)費(fèi),并請(qǐng)用戶對(duì)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收簽認(rèn)。

(2)部門主管在檢查有償服務(wù)工作單時(shí)應(yīng)對(duì)有償服務(wù)費(fèi)進(jìn)行審核,并對(duì)于不符合《服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》的收費(fèi)應(yīng)及時(shí)采取措施糾正,并在每月月初及時(shí)將工作單第三聯(lián)送交財(cái)務(wù)室。

(3)財(cái)務(wù)人員根據(jù)服務(wù)工作單在收費(fèi)通知相關(guān)欄目中記錄收費(fèi)金額,并由管理員及時(shí)向用戶派發(fā)。

五、相關(guān)文件與記錄

1、《住戶手冊(cè)》

2、《交通管理實(shí)施規(guī)范》

3、《服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》

編 制審 核

批 準(zhǔn)生效日期

第15篇 某物業(yè)管理處動(dòng)火作業(yè)安全操作規(guī)程

質(zhì)量/環(huán)境/安全管理體系作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

--管理處動(dòng)火作業(yè)安全操作規(guī)程

1、動(dòng)火人員必須具有該專業(yè)知識(shí)和持有合格證書(shū)。

2、作業(yè)必須向管理處辦理申報(bào)手續(xù),重點(diǎn)部位動(dòng)火作業(yè)必須經(jīng)消防部門批準(zhǔn)。

3、管理處消防負(fù)責(zé)人接到動(dòng)火申請(qǐng)時(shí),須到現(xiàn)場(chǎng)勘察,確認(rèn)采取相應(yīng)的安全防火措施后方可批準(zhǔn),并與施工單位簽定防火責(zé)任書(shū)后才能施工。

4、動(dòng)火作業(yè)接駁臨時(shí)電源時(shí),必須按照公司臨時(shí)用電規(guī)定辦理,嚴(yán)禁超負(fù)荷用電,電源接駁處要有明顯警示牌。

5、動(dòng)火作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)不得存放任何可燃、易燃易爆物品。高空或高層動(dòng)火作業(yè)時(shí),要先清理地面和下層易燃物品,并做好防護(hù)措施方可作業(yè)。

6、動(dòng)火期間,如作業(yè)人員暫離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)時(shí),必須切斷電源和檢查火種完全熄滅,并安排有關(guān)人員監(jiān)護(hù)。

7、動(dòng)火現(xiàn)場(chǎng)要配備滅火器材,做好現(xiàn)場(chǎng)防范工作。

8、動(dòng)火作業(yè)期間一旦發(fā)生火災(zāi)或爆炸,要立即報(bào)警和組織撲救。

9、動(dòng)火作業(yè)完成后,施工人員必須清理現(xiàn)場(chǎng),消除火種。

10、一切與動(dòng)火作業(yè)有關(guān)的人員和單位,必須嚴(yán)格遵守《深圳市臨時(shí)動(dòng)火作業(yè)安全規(guī)定》。