物業(yè)管理處客服人員培訓(xùn)規(guī)程格式怎樣的

有哪些

物業(yè)管理處客服人員培訓(xùn)規(guī)程

物業(yè)管理處的客服人員是業(yè)主與物業(yè)之間的橋梁，他們的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平直接影響著業(yè)主的滿意度和物業(yè)的整體形象。因此，一個(gè)完善的客服人員培訓(xùn)規(guī)程至關(guān)重要。以下是培訓(xùn)規(guī)程應(yīng)包含的主要內(nèi)容：

1. 崗位職責(zé)認(rèn)知：讓員工理解客服人員的角色，包括接待業(yè)主、處理投訴、解答疑問(wèn)等日常任務(wù)。

2. 專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)：涵蓋物業(yè)管理法規(guī)、小區(qū)規(guī)章制度、服務(wù)流程等，確保員工具備基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)知識(shí)。

3. 溝通技巧：教授有效溝通的藝術(shù)，如傾聽(tīng)、表達(dá)、同理心和沖突解決策略。

4. 問(wèn)題解決能力：培養(yǎng)員工快速識(shí)別問(wèn)題、分析原因并提出解決方案的能力。

5. 軟技能培訓(xùn)：包括禮儀禮節(jié)、時(shí)間管理、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等，提升員工的綜合素質(zhì)。

6. 應(yīng)急處理演練：模擬各種突發(fā)情況，如火災(zāi)、停電等，訓(xùn)練員工的應(yīng)急反應(yīng)。

7. 客戶服務(wù)理念：灌輸以業(yè)主為中心的服務(wù)理念，強(qiáng)調(diào)客戶滿意度的重要性。

8. 持續(xù)學(xué)習(xí)與發(fā)展：鼓勵(lì)員工持續(xù)學(xué)習(xí)，定期進(jìn)行技能復(fù)盤(pán)和提升。

模板

1. 引言：介紹培訓(xùn)規(guī)程的目的和重要性，強(qiáng)調(diào)客服人員在物業(yè)管理中的作用。

2. 培訓(xùn)內(nèi)容：詳列上述各項(xiàng)培訓(xùn)內(nèi)容，包括目標(biāo)、方法和預(yù)期成果。

3. 培訓(xùn)流程：設(shè)定培訓(xùn)的時(shí)間表，包括理論學(xué)習(xí)、實(shí)踐操作、考核評(píng)估等階段。

4. 教材與資源：列出所需教材、參考資料和線上學(xué)習(xí)平臺(tái)。

5. 培訓(xùn)師資質(zhì)：說(shuō)明培訓(xùn)師的專業(yè)背景和教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，確保教學(xué)質(zhì)量。

6. 考核與反饋：設(shè)立考核標(biāo)準(zhǔn)，包括理論測(cè)試、模擬操作和實(shí)際表現(xiàn)，收集反饋以優(yōu)化培訓(xùn)。

7. 后續(xù)跟進(jìn)：規(guī)定周期性的復(fù)習(xí)、技能檢查和職業(yè)發(fā)展計(jì)劃。

標(biāo)準(zhǔn)

1. 實(shí)用性：規(guī)程應(yīng)緊密貼合實(shí)際工作場(chǎng)景，確保培訓(xùn)內(nèi)容能夠直接應(yīng)用到工作中。

2. 系統(tǒng)性：培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)全面，覆蓋客服人員所需的各種技能和知識(shí)。

3. 可操作性：規(guī)程需明確具體的操作步驟和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，便于實(shí)施和跟蹤。

4. 動(dòng)態(tài)調(diào)整：規(guī)程應(yīng)定期更新，以適應(yīng)物業(yè)管理行業(yè)的變化和業(yè)主需求的升級(jí)。

5. 反饋機(jī)制：建立有效的反饋渠道，確保規(guī)程的持續(xù)改進(jìn)和優(yōu)化。

通過(guò)這樣的培訓(xùn)規(guī)程，物業(yè)管理處的客服人員將能夠更好地履行職責(zé)，提高服務(wù)質(zhì)量，為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)舒適、和諧的居住環(huán)境。

物業(yè)管理處客服人員培訓(xùn)規(guī)程格式怎樣的范文

物業(yè)管理處客服人員培訓(xùn)規(guī)程目的通過(guò)培訓(xùn),培養(yǎng)一支服務(wù)精神佳、業(yè)務(wù)技能精、文化素養(yǎng)高的客戶服務(wù)隊(duì)伍。

適用范圍適用于管理處客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)。

職責(zé)總公司品質(zhì)部客服主管負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施;

對(duì)培訓(xùn)結(jié)果的檢驗(yàn)考核;

按考核及實(shí)際工作需要對(duì)計(jì)劃進(jìn)行必要的修訂整理。

管理處主任協(xié)助對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃的審定及培訓(xùn)工作的指導(dǎo)和檢查。

說(shuō)明序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容對(duì)象講師頻次1崗前培訓(xùn)1)公司簡(jiǎn)介 2)部門簡(jiǎn)介 3.)崗位指導(dǎo)書(shū)

4)安全意識(shí)

5)服務(wù)意識(shí)(業(yè)主識(shí)別)

6)物業(yè)管理基本知識(shí)

7)其他有關(guān)知識(shí)和崗位實(shí)習(xí)。

新錄用客服人員1)客服主管(總公司品質(zhì)部) 2)客服班長(zhǎng) 3.)崗位教練(挑選挑選業(yè)務(wù)熟練的老員工擔(dān)任)1)不得少于8小時(shí) 2)不得少于8小時(shí) 3.)24小時(shí)正式上崗之前進(jìn)行的5天(40課時(shí))2常規(guī)培訓(xùn)1)服務(wù)意識(shí)(業(yè)主識(shí)別) 2)客服人員崗位職責(zé) 3.)崗位操作標(biāo)準(zhǔn)(大堂、前臺(tái)各設(shè)施)

4)業(yè)戶投訴處理流程及回復(fù)

5)案例分析研討

6)客戶服務(wù)技巧與心理

7)社會(huì)心理學(xué)

8)如何與業(yè)主溝通

9)客服接待流程及禮儀

10)客戶服務(wù)規(guī)程,標(biāo)準(zhǔn)

11)突發(fā)事件的處理

12)崗位協(xié)調(diào)配合

13)安全、消防知識(shí)

14)物業(yè)管理知識(shí)等。

上崗之后每位客服人員1.客服主管2.客服班長(zhǎng)3.崗位教練(挑選挑選業(yè)務(wù)熟練的老工擔(dān)任)4.安全主管或指定人員1.服務(wù)意識(shí)、客服人員崗位職責(zé)每周進(jìn)行1次。

2. 崗位技能、崗位操作標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)戶投訴處理流程及回復(fù)、客戶服務(wù)技巧與心理、客服接待流程及禮儀、客戶服務(wù)規(guī)程,標(biāo)準(zhǔn)每?jī)芍?次3.案例分析研討、社會(huì)心理學(xué)、突發(fā)事件的處理、崗位協(xié)調(diào)配合每月一次4.崗位協(xié)調(diào)配合、安全、消防知識(shí)、物業(yè)管理知識(shí)等每月一次3軍體培訓(xùn)1)隊(duì)列動(dòng)作(齊步、正步、跑步、立正、稍息、跨立、敬禮、集合、解散、三種步伐變換、停止間轉(zhuǎn)法等) 2)體能(長(zhǎng)跑、腑臥撐、拉臂向上等)等。

所有客服人員1.客服主管2.保安班長(zhǎng)5.每?jī)稍逻M(jìn)行1次4消防知識(shí)培訓(xùn)1)各類滅火器的使用(干粉、泡沫、co2鹵代烷等) 2)煙感、溫感、送風(fēng)、排煙、防火門、噴淋頭的工作原理和日常檢查 3.)火場(chǎng)逃生、火場(chǎng)人流疏散、突發(fā)火敬警處理所有客服人員安全主管或指定人員每季度進(jìn)行1次,每年應(yīng)覆蓋1次

5.0 內(nèi)容序號(hào)內(nèi)容具體步驟1培訓(xùn)計(jì)劃的制定1)培訓(xùn)計(jì)劃分 度計(jì)劃和年度計(jì)劃。

制定計(jì)劃的依據(jù)為:本規(guī)程4.0的要求;

考核結(jié)果;

員工的需求;

公司或管理處的指令。

2)客服主管于每年12月10日前制定下年度培訓(xùn)計(jì)劃、每月25日前制定下月培訓(xùn)計(jì)劃并上報(bào)管理處主任審批。

3.)管理處主任于每年12月20日前完成年度計(jì)劃的審核。

4)管理處主任于每月30日前完成月度計(jì)劃的審批。

2崗前培訓(xùn)1)客服主管負(fù)責(zé)新員工的崗前培訓(xùn)的理論部分的培訓(xùn),在新員工到崗后2個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行。

2)客服班長(zhǎng)負(fù)責(zé)本班新員工崗前培訓(xùn)的崗位實(shí)習(xí)部分的培訓(xùn)及安排。

3在崗培訓(xùn)1)客服主管根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃事先確定培訓(xùn)講師,客服主管每周授課時(shí)間不得少于2個(gè)課時(shí)。

2)服客主管必須根據(jù)業(yè)戶需求動(dòng)態(tài)增修培訓(xùn)重點(diǎn)、要點(diǎn)。

3.)軍體培訓(xùn)時(shí)要求客服主管在現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督。

4)每次培訓(xùn)應(yīng)填寫(xiě)《培訓(xùn)記錄表》。

4培訓(xùn)效果的追蹤及考核1)對(duì)新員工的理論考核應(yīng)于新員工到崗后的第10個(gè)工作日進(jìn)行,考核合格后正式上崗,如不合格則重新培訓(xùn)。

2)每月培訓(xùn)完成后,客服主管應(yīng)于下個(gè)月前5個(gè)工作日內(nèi)組織考核,考核應(yīng)有書(shū)面及實(shí)際操作兩部分。

3.)消防知識(shí)培訓(xùn)應(yīng)每季度進(jìn)行1次考核。

4)客服主管應(yīng)于考核結(jié)束一周內(nèi)對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,根據(jù)情況決定是否需修訂培訓(xùn)計(jì)劃。

5)如有需要應(yīng)及時(shí)對(duì)計(jì)劃進(jìn)行修訂,并報(bào)管理處主任審核后實(shí)施。

5培訓(xùn)考核結(jié)果處理參照《培訓(xùn)工作考評(píng)細(xì)則》6.0培訓(xùn)工作考評(píng)細(xì)則序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容具體標(biāo)準(zhǔn)1培訓(xùn)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)員考評(píng)合格率1.第一次90%,2.第二次95%3.第二次100%講師考核標(biāo)準(zhǔn)1.學(xué)員聽(tīng)懂率100%。

2. 內(nèi)容實(shí)用性,學(xué)員認(rèn)同率95%。

3. 培訓(xùn)的互動(dòng)性,學(xué)員認(rèn)同率80%。

4. 知識(shí)履蓋面,學(xué)員認(rèn)同率70%。

5.培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)操誤差率為02培訓(xùn)核考獎(jiǎng)罰細(xì)則培訓(xùn)學(xué)員1.無(wú)故缺席,扣除考勤2分。

2. 不遵守講堂紀(jì)律扣除考勤1分。

3. 不認(rèn)真填寫(xiě)培訓(xùn)效果考核表扣除考勤1分。

4. 考核:第一次不合格,扣除考勤3分,并進(jìn)行單獨(dú)培訓(xùn)(業(yè)余時(shí)間);

第二次不合格,扣除考勤6分,并進(jìn)行單獨(dú)培訓(xùn)(業(yè)余時(shí)間);

第三次不合格,扣除考勤10分,并限期掌握,如在有效時(shí)間仍未合格,辭退。

講師1.第一次培訓(xùn)效果未達(dá)標(biāo)準(zhǔn),重新制訂調(diào)整培訓(xùn)方案進(jìn)行培訓(xùn);2.第二次培訓(xùn)效果未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)參加相應(yīng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

3. 第三次培訓(xùn)效果未達(dá)標(biāo)不在授于培訓(xùn)資格。

7. 0記錄

7.1《培訓(xùn)計(jì)劃表》

7.2《培訓(xùn)記錄表》

第2篇 物業(yè)管理處客服人員培訓(xùn)規(guī)程

物業(yè)管理處客服人員培訓(xùn)規(guī)程

目的

通過(guò)培訓(xùn),培養(yǎng)一支服務(wù)精神佳、業(yè)務(wù)技能精、文化素養(yǎng)高的客戶服務(wù)隊(duì)伍。

適用范圍

適用于__管理處客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)。

職責(zé)

總公司品質(zhì)部客服主管負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施;對(duì)培訓(xùn)結(jié)果的檢驗(yàn)考核;按考核及實(shí)際工作需要對(duì)計(jì)劃進(jìn)行必要的修訂整理。

管理處主任協(xié)助對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃的審定及培訓(xùn)工作的指導(dǎo)和檢查。

說(shuō)明

序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容對(duì)象講師頻次

1崗前培訓(xùn)1)公司簡(jiǎn)介

2)部門簡(jiǎn)介

3)崗位指導(dǎo)書(shū)

4)安全意識(shí)

5)服務(wù)意識(shí)(業(yè)主識(shí)別)

6)物業(yè)管理基本知識(shí)

7)其他有關(guān)知識(shí)和崗位實(shí)習(xí)。新錄用客服人員1)客服主管(總公司品質(zhì)部)

2)客服班長(zhǎng)

3)崗位教練(挑選挑選業(yè)務(wù)熟練的老員工擔(dān)任)1)不得少于8小時(shí)

2)不得少于8小時(shí)

3)24小時(shí)

正式上崗之前進(jìn)行的5天(40課時(shí))

2常規(guī)培訓(xùn)1)服務(wù)意識(shí)(業(yè)主識(shí)別)

2)客服人員崗位職責(zé)

3)崗位操作標(biāo)準(zhǔn)(大堂、前臺(tái)各設(shè)施)

4)業(yè)戶投訴處理流程及回復(fù)

5)案例分析研討

6)客戶服務(wù)技巧與心理

7)社會(huì)心理學(xué)

8)如何與業(yè)主溝通

9)客服接待流程及禮儀

10)客戶服務(wù)規(guī)程,標(biāo)準(zhǔn)

11)突發(fā)事件的處理

12)崗位協(xié)調(diào)配合

13)安全、消防知識(shí)

14)物業(yè)管理知識(shí)等。上崗之后每位客服人員1.客服主管

2.客服班長(zhǎng)

3.崗位教練(挑選挑選業(yè)務(wù)熟練的老工擔(dān)任)

4.安全主管或指定人員1.服務(wù)意識(shí)、客服人員崗位職責(zé)每周進(jìn)行1次。

2.崗位技能、崗位操作標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)戶投訴處理流程及回復(fù)、客戶服務(wù)技巧與心理、客服接待流程及禮儀、客戶服務(wù)規(guī)程,標(biāo)準(zhǔn)每?jī)芍?次

3.案例分析研討、社會(huì)心理學(xué)、突發(fā)事件的處理、崗位協(xié)調(diào)配合每月一次

4.崗位協(xié)調(diào)配合、安全、消防知識(shí)、物業(yè)管理知識(shí)等每月一次

3軍體培訓(xùn)1)隊(duì)列動(dòng)作(齊步、正步、跑步、立正、稍息、跨立、敬禮、集合、解散、三種步伐變換、停止間轉(zhuǎn)法等)

2)體能(長(zhǎng)跑、腑臥撐、拉臂向上等)等。所有客服人員1.客服主管

2.保安班長(zhǎng)5.每?jī)稍逻M(jìn)行1次

4消防知識(shí)培訓(xùn)1)各類滅火器的使用(干粉、泡沫、co2鹵代烷等)

2)煙感、溫感、送風(fēng)、排煙、防火門、噴淋頭的工作原理和日常檢查

3)火場(chǎng)逃生、火場(chǎng)人流疏散、突發(fā)火敬警處理所有客服人員安全主管或指定人員每季度進(jìn)行1次,每年應(yīng)覆蓋1次

5.0 內(nèi)容

序號(hào)內(nèi)容具體步驟

1培訓(xùn)計(jì)劃的制定1)培訓(xùn)計(jì)劃分為月度計(jì)劃和年度計(jì)劃。制定計(jì)劃的依據(jù)為:本規(guī)程4.0的要求;考核結(jié)果;員工的需求;公司或管理處的指令。

2)客服主管于每年12月10日前制定下年度培訓(xùn)計(jì)劃、每月25日前制定下月培訓(xùn)計(jì)劃并上報(bào)管理處主任審批。

3)管理處主任于每年12月20日前完成年度計(jì)劃的審核。

4)管理處主任于每月30日前完成月度計(jì)劃的審批。

2崗前培訓(xùn)1)客服主管負(fù)責(zé)新員工的崗前培訓(xùn)的理論部分的培訓(xùn),在新員工到崗后2個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行。

2)客服班長(zhǎng)負(fù)責(zé)本班新員工崗前培訓(xùn)的崗位實(shí)習(xí)部分的培訓(xùn)及安排。

3在崗培訓(xùn)1)客服主管根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃事先確定培訓(xùn)講師,客服主管每周授課時(shí)間不得少于2個(gè)課時(shí)。

2)服客主管必須根據(jù)業(yè)戶需求動(dòng)態(tài)增修培訓(xùn)重點(diǎn)、要點(diǎn)。

3)軍體培訓(xùn)時(shí)要求客服主管在現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督。

4)每次培訓(xùn)應(yīng)填寫(xiě)《培訓(xùn)記錄表》。

4培訓(xùn)效果的追蹤及考核1)對(duì)新員工的理論考核應(yīng)于新員工到崗后的第10個(gè)工作日進(jìn)行,考核合格后正式上崗,如不合格則重新培訓(xùn)。

2)每月培訓(xùn)完成后,客服主管應(yīng)于下個(gè)月前5個(gè)工作日內(nèi)組織考核,考核應(yīng)有書(shū)面及實(shí)際操作兩部分。

3)消防知識(shí)培訓(xùn)應(yīng)每季度進(jìn)行1次考核。

4)客服主管應(yīng)于考核結(jié)束一周內(nèi)對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,根據(jù)情況決定是否需修訂培訓(xùn)計(jì)劃。

5)如有需要應(yīng)及時(shí)對(duì)計(jì)劃進(jìn)行修訂,并報(bào)管理處主任審核后實(shí)施。

5培訓(xùn)考核結(jié)果處理參照《培訓(xùn)工作考評(píng)細(xì)則》

6.0培訓(xùn)工作考評(píng)細(xì)則

序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容具體標(biāo)準(zhǔn)

1培訓(xùn)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)員考評(píng)合格率1.第一次90%,

2.第二次95%

3.第二次100%

講師考核標(biāo)準(zhǔn)1.學(xué)員聽(tīng)懂率100%。

2.內(nèi)容實(shí)用性,學(xué)員認(rèn)同率95%。

3.培訓(xùn)的互動(dòng)性,學(xué)員認(rèn)同率80%。

4.知識(shí)履蓋面,學(xué)員認(rèn)同率70%。

5.培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)操誤差率為0

2培訓(xùn)核考獎(jiǎng)罰細(xì)則培訓(xùn)學(xué)員1.無(wú)故缺席,扣除考勤2分。

2.不遵守講堂紀(jì)律扣除考勤1分。

3.不認(rèn)真填寫(xiě)培訓(xùn)效果考核表扣除考勤1分。

4.考核:第一次不合格,扣除考勤3分,并進(jìn)行單獨(dú)培訓(xùn)(業(yè)余時(shí)間);第二次不合格,扣除考勤6分,并進(jìn)行單獨(dú)培訓(xùn)(業(yè)余時(shí)間);第三次不合格,扣除考勤10分,并限期掌握,如在有效時(shí)間仍未合格,辭退。

講師1.第一次培訓(xùn)效果未達(dá)標(biāo)準(zhǔn),重新制訂調(diào)整培訓(xùn)方案進(jìn)行培訓(xùn);

2.第二次培訓(xùn)效果未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)參加相應(yīng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

3.第三次培訓(xùn)效果未達(dá)標(biāo)不在授于培訓(xùn)資格。

7.0記錄

7.1《培訓(xùn)計(jì)劃表》

7.2《培訓(xùn)記錄表》