有哪些
投訴規(guī)程是企業(yè)運營中不可或缺的一部分，它涵蓋了客戶可能遇到的問題、處理流程、責(zé)任分配以及反饋機制等多個方面。主要包括以下內(nèi)容：
1. 投訴接收：設(shè)立專門的投訴渠道，如電話熱線、電子郵件、網(wǎng)站平臺等，確?？蛻裟芊奖愕靥岢鰡栴}。
2. 投訴分類：根據(jù)投訴性質(zhì)進(jìn)行分類，如產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、售后服務(wù)等，以便針對性處理。
3. 處理流程：設(shè)定明確的處理步驟，包括記錄投訴、初步評估、調(diào)查分析、解決方案制定、執(zhí)行及反饋。
4. 責(zé)任分配：明確各部門在投訴處理中的職責(zé)，確保快速響應(yīng)和有效解決。
5. 時間限制：設(shè)定處理投訴的時間窗口，保證高效響應(yīng)客戶。
6. 客戶溝通：規(guī)定與客戶的溝通方式和頻率，確保信息透明。
7. 記錄與追蹤：建立投訴記錄系統(tǒng)，便于追蹤處理進(jìn)度和分析問題根源。
8. 反饋機制：設(shè)立內(nèi)部和外部反饋渠道，收集改進(jìn)意見，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)。
標(biāo)準(zhǔn)
投訴規(guī)程的標(biāo)準(zhǔn)主要體現(xiàn)在以下幾個方面：
1. 公正公平：所有投訴應(yīng)一視同仁，不受客戶地位、購買金額等因素影響。
2. 保密性：保護(hù)客戶隱私，不得泄露投訴信息。
3. 時效性：快速響應(yīng)投訴，避免拖延。
4. 有效性：解決問題的根本，避免重復(fù)投訴。
5. 滿意度：關(guān)注客戶滿意度，通過調(diào)查和回訪確認(rèn)問題解決效果。
6. 追責(zé)制度：對處理不當(dāng)或延誤的情況，應(yīng)有相應(yīng)的追責(zé)措施。
7. 創(chuàng)新改進(jìn)：定期評估投訴規(guī)程，根據(jù)實際情況進(jìn)行調(diào)整和完善。
是什么意思
投訴規(guī)程的含義是企業(yè)為規(guī)范處理客戶投訴而制定的一系列規(guī)則和程序，旨在保障客戶的權(quán)益，提升服務(wù)質(zhì)量，同時通過持續(xù)改進(jìn)，促進(jìn)企業(yè)的健康發(fā)展。其核心在于建立一個公正、高效、透明的投訴處理體系，確保每個投訴都能得到及時、恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，并從中汲取教訓(xùn)，不斷優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)。企業(yè)應(yīng)當(dāng)將投訴視為改進(jìn)自身的機會，而非負(fù)擔(dān)，通過有效的投訴規(guī)程，實現(xiàn)客戶滿意度的提高和品牌形象的維護(hù)。
投訴規(guī)程范文
第1篇 物業(yè)服務(wù)中心投訴處理規(guī)程格式怎樣的
物業(yè)服務(wù)中心投訴處理規(guī)程
(五)
1.0目的規(guī)范顧客對物服中心服務(wù)質(zhì)量投訴處理程序,使之能深刻及時、有效、合理的處理,使顧客滿意。
2. 0適用范圍適用于公司所轄各物業(yè)服務(wù)中心對顧客投訴的處理工作。
3. 0職責(zé)3.1客服中心負(fù)責(zé)顧客來函、來電、來訪的投訴處理。
3. 2客服中心負(fù)責(zé)顧客投訴的記錄、協(xié)調(diào)和處理工作。
3. 3物業(yè)服務(wù)中心各崗位人員必須積極配合客服中心對投訴處理的工作開展。
3. 4客服中心負(fù)責(zé)顧客回訪。
3. 5物業(yè)服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)對投訴處理情況的抽查及回訪。
4.0工作程序:
4.1、物業(yè)服務(wù)中心或其他部門接待人員負(fù)責(zé)接受顧客的口頭或書面投訴,并在投訴記錄表上做好詳細(xì)的記錄。
4.2、根據(jù)投訴的內(nèi)容,接待投訴人員應(yīng)立即填寫投訴處理記錄表,及時送達(dá)給相關(guān)部門或部門主管。
4.3、責(zé)任部門接到投訴處理記錄表后,應(yīng)在第一時間內(nèi)安排人員予以處理,并如實填寫處理情況。
4.4、責(zé)任部門負(fù)責(zé)人根據(jù)完成情況在5個工作日以內(nèi)寓意回訪,并認(rèn)真填寫回訪記錄。
4.5、投訴處理回訪率要求100%,重大投訴應(yīng)向物業(yè)服務(wù)中心主任匯報。
4.6、對各物業(yè)服務(wù)中心不能處理的,或需由公司協(xié)調(diào)處理的問題應(yīng)及時上報,填寫完《顧客投訴處理表》后,報公司具體安排,由公司總經(jīng)理(管理者代表)負(fù)責(zé)作出處理決定。
4.7顧客投訴回訪
4.7.1 物業(yè)服務(wù)中心客服中心負(fù)責(zé)對顧客進(jìn)行回訪,并將回訪情況填寫在《顧客投訴處理表》中。
4.7.2 每月月末或下月初由客服中心將本月顧客投訴處理表報物業(yè)服務(wù)中心主任審閱并驗證。
需發(fā)《糾正預(yù)防措施》詳見《糾正和預(yù)防措施程序》。
1.1、物業(yè)部所有員工均有主動及時投訴的責(zé)任和義務(wù),不得互相推托。
1.2、對待投訴的態(tài)度要嚴(yán)肅認(rèn)真,將投訴視為了解住戶反應(yīng),檢驗服務(wù)質(zhì)量、消除誤解、改進(jìn)工作的重要依據(jù)。
1. 3、住戶投訴受理,采取辦公室接待、設(shè)置電話投訴、投訴信箱等方法,根據(jù)住戶不同的投訴方式、投訴內(nèi)容,區(qū)別不同情況受理投訴,并盡量避免在公共場合受理,受理時細(xì)心了解住戶投訴內(nèi)容、原因、具體事實對涉及人員、投訴者姓名、房號。
1.4、住戶投訴處理,對確屬管理方面原因引致的投訴,主動承擔(dān)責(zé)任并表示歉意,不使住戶情緒進(jìn)一步惡化,對不了解政府法規(guī)或物業(yè)服務(wù)中心有關(guān)規(guī)定而造成的投訴,耐心解釋,消除誤解。
對法規(guī)不清,須向有關(guān)方面了解投訴的事實,請住戶稍候,查清事實,做出處理或其后再轉(zhuǎn)告住戶。
無法處理的個別投訴,向住戶解釋清楚,在處理投訴時要注意方式方法,盡量讓顧客滿意,但切記超越權(quán)限,做出不切實際的承諾。
1.5、投訴處理善后工作。
每日住戶投訴,需做好記錄,分類整理。
對投訴中反映出來的物業(yè)服務(wù)中心管理服務(wù)及質(zhì)量問題,定期分析研究,提出改進(jìn)措施,落實到具體崗位,確保住戶投訴經(jīng)處理過、屬物業(yè)服務(wù)中心責(zé)任的事件不再發(fā)生。
將投訴及處理情況記錄在《住戶投訴記錄表》。
2. 0支持性文件和質(zhì)量記錄2.1《顧客投訴處理表》
第2篇 物業(yè)服務(wù)投訴處理作業(yè)規(guī)程
物業(yè)服務(wù)投訴處理作業(yè)規(guī)程
(九)1目的規(guī)范投訴處理工作,確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。
2適用范圍適用于住戶針對公司管理服務(wù)工作有效投訴的處理。
(及非物業(yè)管理范圍內(nèi)的投訴)3職責(zé)3.1客服接待人員負(fù)責(zé)對業(yè)戶所投訴的事件進(jìn)行詳細(xì)的記錄,并及時反饋客戶主管。
3. 2客戶主管負(fù)責(zé)對投訴事件進(jìn)行分析,制定處理方案,報經(jīng)理批復(fù)后,安排人員跟蹤處理,并對當(dāng)月的投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計、匯總。
3. 3經(jīng)理對客服主管上報的投訴處理方案進(jìn)行審核,對重大投訴事件的處理過程進(jìn)行全程監(jiān)控。
4投訴類型
4.1重大投訴
4.1.1公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯,經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴;
4.1.2由于公司責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的;
4.1.3有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。
4.2重要投訴
4.2.1 重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。
4.3輕微投訴
4.3.1 輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。
5作業(yè)流程
5.1投訴接待
5.1.1當(dāng)接到住戶投訴時,接待員首先代表被投訴部門向住戶的遭遇表示歉意,并立即在《投訴登記處理記錄》中作好詳細(xì)記錄。
對正在給住戶造成損害的事件,應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害。
非物業(yè)管理范圍內(nèi)的投訴轉(zhuǎn)相關(guān)部門。
5.2投訴的處理時限
5.2.1 重大投訴:12小時內(nèi)上報總公司相關(guān)部門及抄報總經(jīng)理室,并由管理中心經(jīng)理安排處理,2日內(nèi)給投訴的住戶明確答復(fù),解決時間不宜超過10日;
5.2.2 重要投訴:投訴接待后1小時內(nèi)報客服主管進(jìn)行處置,一般在一周內(nèi)處置完畢,超時需報經(jīng)理;
5.2.3 輕微投訴:2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)處理完畢,超時需報客戶主管。
5.3內(nèi)部流轉(zhuǎn)程序。
5.3.1 被投訴部門負(fù)責(zé)人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢,并按《投訴登記處理記錄》對投訴處理過程作好記錄。
在投訴處理完畢的當(dāng)天將《投訴登記處理記錄》交到客服主管處。
客服主管收到處理完畢的《投訴登記處理記錄》后,應(yīng)在《投訴登記處理記錄》做好記錄。
5.3.2 客服主管收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后,將情況上報經(jīng)理,并對投訴的業(yè)戶進(jìn)行回訪,重大投訴事件由管理中心經(jīng)理負(fù)責(zé)回訪。
6 相關(guān)記錄《投訴登記處理記錄》
第3篇 物業(yè)服務(wù)中心投訴處理規(guī)程（5）
物業(yè)服務(wù)中心投訴處理規(guī)程(五)
1.0目的
規(guī)范顧客對物服中心服務(wù)質(zhì)量投訴處理程序,使之能深刻及時、有效、合理的處理,使顧客滿意。
2.0適用范圍
適用于公司所轄各物業(yè)服務(wù)中心對顧客投訴的處理工作。
3.0職責(zé)
3.1客服中心負(fù)責(zé)顧客來函、來電、來訪的投訴處理。
3.2客服中心負(fù)責(zé)顧客投訴的記錄、協(xié)調(diào)和處理工作。
3.3物業(yè)服務(wù)中心各崗位人員必須積極配合客服中心對投訴處理的工作開展。
3.4客服中心負(fù)責(zé)顧客回訪。
3.5物業(yè)服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)對投訴處理情況的抽查及回訪。
4.0工作程序:
4.1、物業(yè)服務(wù)中心或其他部門接待人員負(fù)責(zé)接受顧客的口頭或書面投訴,并在投訴記錄表上做好詳細(xì)的記錄。
4.2、根據(jù)投訴的內(nèi)容,接待投訴人員應(yīng)立即填寫投訴處理記錄表,及時送達(dá)給相關(guān)部門或部門主管。
4.3、責(zé)任部門接到投訴處理記錄表后,應(yīng)在第一時間內(nèi)安排人員予以處理,并如實填寫處理情況。
4.4、責(zé)任部門負(fù)責(zé)人根據(jù)完成情況在5個工作日以內(nèi)寓意回訪,并認(rèn)真填寫回訪記錄。
4.5、投訴處理回訪率要求100%,重大投訴應(yīng)向物業(yè)服務(wù)中心主任匯報。
4.6、對各物業(yè)服務(wù)中心不能處理的,或需由公司協(xié)調(diào)處理的問題應(yīng)及時上報,填寫完《顧客投訴處理表》后,報公司具體安排,由公司總經(jīng)理(管理者代表)負(fù)責(zé)作出處理決定。
4.7顧客投訴回訪
4.7.1物業(yè)服務(wù)中心客服中心負(fù)責(zé)對顧客進(jìn)行回訪,并將回訪情況填寫在《顧客投訴處理表》中。
4.7.2每月月末或下月初由客服中心將本月顧客投訴處理表報物業(yè)服務(wù)中心主任審閱并驗證。需發(fā)《糾正預(yù)防措施》詳見《糾正和預(yù)防措施程序》。
1.1、物業(yè)部所有員工均有主動及時投訴的責(zé)任和義務(wù),不得互相推托。
1.2、對待投訴的態(tài)度要嚴(yán)肅認(rèn)真,將投訴視為了解住戶反應(yīng),檢驗服務(wù)質(zhì)量、消除誤解、改進(jìn)工作的重要依據(jù)。
1..3、住戶投訴受理,采取辦公室接待、設(shè)置電話投訴、投訴信箱等方法,根據(jù)住戶不同的投訴方式、投訴內(nèi)容,區(qū)別不同情況受理投訴,并盡量避免在公共場合受理,受理時細(xì)心了解住戶投訴內(nèi)容、原因、具體事實對涉及人員、投訴者姓名、房號。
1.4、住戶投訴處理,對確屬管理方面原因引致的投訴,主動承擔(dān)責(zé)任并表示歉意,不使住戶情緒進(jìn)一步惡化,對不了解政府法規(guī)或物業(yè)服務(wù)中心有關(guān)規(guī)定而造成的投訴,耐心解釋,消除誤解。對法規(guī)不清,須向有關(guān)方面了解投訴的事實,請住戶稍候,查清事實,做出處理或其后再轉(zhuǎn)告住戶。無法處理的個別投訴,向住戶解釋清楚,在處理投訴時要注意方式方法,盡量讓顧客滿意,但切記超越權(quán)限,做出不切實際的承諾。
1.5、投訴處理善后工作。每日住戶投訴,需做好記錄,分類整理。對投訴中反映出來的物業(yè)服務(wù)中心管理服務(wù)及質(zhì)量問題,定期分析研究,提出改進(jìn)措施,落實到具體崗位,確保住戶投訴經(jīng)處理過、屬物業(yè)服務(wù)中心責(zé)任的事件不再發(fā)生。
將投訴及處理情況記錄在《住戶投訴記錄表》。
2.0支持性文件和質(zhì)量記錄
2.1《顧客投訴處理表》pr/wy-20-01
第4篇 業(yè)戶服務(wù)質(zhì)量投訴處理規(guī)程
業(yè)戶服務(wù)質(zhì)量投訴處理規(guī)程
1.0目的確保業(yè)戶的投訴能及時、準(zhǔn)確、合理的得到解決,以糾正過去的錯誤和重新為業(yè)戶建立信心及為公司挽回失去的聲望。
2. 0范圍適用于物業(yè)公司各管理處對業(yè)戶服務(wù)質(zhì)量方面投訴的處理。
3. 0職責(zé)
3.1 管理處設(shè)立業(yè)戶來人、來函、來電接待處并公布服務(wù)電話,客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)業(yè)戶投訴接收、登記、記錄、轉(zhuǎn)發(fā)、跟進(jìn)、回訪及協(xié)調(diào)處理工作。
3.2 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)對投訴處理的效果進(jìn)行檢查并親自參與重大投訴問題的協(xié)調(diào)處理工作。
3.3 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)正常白班對業(yè)戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。
3.4 消防監(jiān)控管理中心負(fù)責(zé)下班時間業(yè)戶投訴接待。對業(yè)戶夜間電話投訴進(jìn)行記錄并給予及時處理(包括必要調(diào)度)。
3.5 被投訴責(zé)任部門負(fù)責(zé)及時有效地具體解決有關(guān)問題,并對投訴處理過程情況進(jìn)行匯報和信息反饋。
3.6 其他管理服務(wù)人員對業(yè)戶的投訴都應(yīng)接待、記錄、轉(zhuǎn)達(dá)及協(xié)調(diào)處理等工作。
4. 0程序要點
4.1 接待、記錄、處理業(yè)戶投訴
4.1.1 凡業(yè)戶對管理處物業(yè)管理服務(wù)方面的投訴,不論采取何種方式,如電話、信函或來人面談,在正常白班時間統(tǒng)一由客戶服務(wù)中心集中登記,組織處理,及時向業(yè)戶反饋處理結(jié)果。在非正常班時間內(nèi),由消防監(jiān)控管理中心登記并負(fù)責(zé)通知相關(guān)部門處理,涉及治安、維修服務(wù)的投訴,并及時反饋給客戶服務(wù)中心。
4.1.2 管理處客戶服務(wù)中心員工、消防監(jiān)控管理中心值班員在接到業(yè)戶電話投訴、網(wǎng)上投訴、信函投訴或在業(yè)戶親自前來投訴時,應(yīng)禮貌接待、耐心傾聽,首先向業(yè)戶表示歉意、道謝,并將投訴內(nèi)容等事項詳盡記錄于《業(yè)戶投訴記錄表》上,并將投訴函件保存于本部門;
4.1.3 管理處其它職能部門人員接受到業(yè)戶的任何投訴時,無論投訴內(nèi)容是否與自身相關(guān),都應(yīng)在第一時間內(nèi)將業(yè)戶的投訴內(nèi)容記錄清楚準(zhǔn)確,并及時通知或傳達(dá)給當(dāng)事責(zé)任部門/責(zé)任人員進(jìn)行妥當(dāng)處理,同時對投訴處理過程與結(jié)果進(jìn)行跟蹤落實,不得推諉、拒絕或置之不理。(各崗位工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守首問責(zé)任制的原則)
4.1.4 如果投訴是由上級轉(zhuǎn)來的,管理處員工應(yīng)將投訴內(nèi)容和上級的處理意見或建議一并記錄于《業(yè)戶投訴記錄表》上之后,給予落實,并對投訴全過程與處理情況進(jìn)行跟進(jìn)監(jiān)察。同時在處理完投訴后立即報告上級。
4.1.5 管理處、消防監(jiān)控管理中心承擔(dān)全天值班職責(zé),24小時接聽服務(wù)電話(包括投訴/報修/服務(wù)需求/求助/報警等).其中,對于業(yè)戶的投訴,監(jiān)控中心值班人員應(yīng)認(rèn)真傾聽并如實記錄.能即時解決處理的當(dāng)即落實安排人員解決.如投訴事項并不緊急的,或者無法自行處理的,應(yīng)委婉向業(yè)戶解釋并致歉,在征得業(yè)戶同意的前提下,可以留待正常上班期間再處理.
4.2 分析投訴內(nèi)容,提出處理辦法
4.2.1 管理處責(zé)任部門工作人員認(rèn)真分析投訴內(nèi)容,在經(jīng)過核實明確后之后,認(rèn)為通過自己的口頭解釋和賠禮道歉就可以解決的,應(yīng)耐心向業(yè)戶道歉、解釋或主動上門道歉、解釋,并了解業(yè)戶的意見或建議,提出相應(yīng)的改進(jìn)措施,予以服務(wù)完善.。
4.2.2 責(zé)任部門自己無法處理的或投訴內(nèi)容涉及相關(guān)其它部門的,應(yīng)立即報告部門主管。部門主管應(yīng)及時向管理處經(jīng)理匯報.經(jīng)理負(fù)責(zé)召集相關(guān)部門負(fù)責(zé)人,分析投訴內(nèi)容及產(chǎn)生投訴的具體原因,提出妥善處理投訴的辦法,由管理處經(jīng)理審批《不合格品/服務(wù)記錄處理單》,交責(zé)任人執(zhí)行糾正措施。
4.2.3 責(zé)任部門人員根據(jù)經(jīng)核實無誤的投訴內(nèi)容填寫《不合格品/服務(wù)記錄處理單》之不合格內(nèi)容欄,必要時由管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)召集相關(guān)部門主管共同商議處理措施,由經(jīng)理審批后交由責(zé)任人具體執(zhí)行糾正措施。
4.2.4 如果投訴的內(nèi)容本管理處自行無法解決的,管理處經(jīng)理應(yīng)及時上報。并由公司總經(jīng)理召集公司各職能部門及管理處經(jīng)理,分析投訴內(nèi)容及產(chǎn)生投訴的具體原因,提出妥善處理投訴的辦法。并由公司管理者代表填寫《不合格品/服務(wù)記錄處理單》,交責(zé)任人具體執(zhí)行;
4.2.5 如果造成業(yè)戶經(jīng)濟(jì)損失在500元以上的,管理處經(jīng)理應(yīng)及時召集相關(guān)部門負(fù)責(zé)人分析原因,提出糾正措施并填寫《不合格品/服務(wù)記錄處理單》?！恫缓细衿?服務(wù)記錄處理單》報物業(yè)公司管理者代表審批后,交責(zé)任人執(zhí)行糾正措施。
4.3 投訴處理管理處各相關(guān)責(zé)任部門根據(jù)《不合格品/服務(wù)記錄處理單》,在限定的時間內(nèi)抓緊處理,處理工作按以下幾種情況進(jìn)行:
4.3.1 因員工的過失造成服務(wù)質(zhì)量偏離標(biāo)準(zhǔn)的,應(yīng)向業(yè)戶說明原因,并賠禮道歉,再次向業(yè)戶提供合格的服務(wù);
4.3.2 因員工過失造成業(yè)戶經(jīng)濟(jì)損失的,應(yīng)根據(jù)實際情況決定處理方式,如賠償損失或給予修復(fù)等;
4.3.3 屬于其他業(yè)戶的過失而引起的投訴問題,要分兩方面進(jìn)行處理,第一、管理處能解決的要先為投訴的業(yè)戶解決;第二、 管理處主動找其他業(yè)戶協(xié)調(diào)解決;
4.3.4 屬于開發(fā)商的遺留問題而引起的投訴,公司/管理處要主動找開發(fā)商/業(yè)主委員會協(xié)調(diào)解決。
4.4 處理后回訪處理完投訴,管理處責(zé)任部門應(yīng)迅速將處理結(jié)果報管理處經(jīng)理,客戶服務(wù)中心全程跟蹤并將處理結(jié)果記錄于《業(yè)戶投訴記錄表》?？蛻舴?wù)中心員工應(yīng)主動電話或上門進(jìn)行回訪并記錄于《回訪工作記錄表》?；卦L的主要內(nèi)容是:
4.4.1 征詢業(yè)戶對投訴處理的意見,并檢查處理的效果;
4.4.2 征詢業(yè)戶對于類似問題的預(yù)防措施意見;
4.4.3 了解業(yè)戶對于社區(qū)服務(wù)改革和服務(wù)完善的建議;
4.4 .4了解業(yè)戶對于管理處物業(yè)管理服務(wù)的客觀評價。
4.5 預(yù)防措施
4.5 .1管理處經(jīng)理審批的《不合格品/服務(wù)記錄處理單》結(jié)案后,管理處經(jīng)理必須及時召開相關(guān)部門負(fù)責(zé)人會議,對處理結(jié)果和回訪意見進(jìn)行分析和總結(jié),必要時應(yīng)制定預(yù)防措施,形成《糾正/預(yù)防措施報告》。
4.5 .2由公司總經(jīng)理簽發(fā)的《不合格品/服務(wù)記錄處理單》結(jié)案后,管理處經(jīng)理必須及時召開管理處相關(guān)部門主管會議,針對處理結(jié)果和回訪的意見進(jìn)行分析和總結(jié),必要時應(yīng)制定預(yù)防措施,形成《糾正/預(yù)防措施報告》。
5. 0支持性文件與質(zhì)量記錄
5.1 《業(yè)戶投訴記錄表》
5.2 《業(yè)戶服務(wù)要求/意見記錄表》
5.3 《回訪記錄表》
第5篇 物業(yè)服務(wù)公司經(jīng)營項目服務(wù)投訴處理規(guī)程
1.0 目的
1.1 本規(guī)程規(guī)范投訴處理工作,確保投訴能及時,合理地得到解決。
2.0 適用范圍
2.1 本規(guī)程適用于對顧客就經(jīng)營服務(wù)工作的有效投訴處理。
3.0 職責(zé)
3.1 經(jīng)營部經(jīng)理負(fù)責(zé)重要投訴,協(xié)調(diào)、跟蹤及落實工作。
3.2 各專業(yè)主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理一般輕微投訴,反饋投訴處理信息。
3.3 經(jīng)營部文員負(fù)責(zé)投訴接待、統(tǒng)計、匯報、回訪工作。
4.0 程序要點
4.1 處理投訴的基本原則:接待投訴時,接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”等服務(wù)方針,嚴(yán)禁與投訴人進(jìn)行辨議、爭吵。
4.2 投訴處理流程
4.3投訴界定。
4.3.1重大投訴,下列投訴屬重大投訴:
a)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯,經(jīng) 客戶多次提出而得不到解決的投訴。
b)由于公司責(zé)任給客戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或傷害人。
c)有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。
4.3.2重要投訴重要投訴是指因公司的管理工作不到位,有過失而引起的投訴。
4.3.3一般投訴是指公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給客戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。
4.4投訴接待
4.4.1當(dāng)接到客戶投訴時,接待員應(yīng)首先向客戶表示歉意,并立即在《客戶投訴意見表》作好詳細(xì)記錄。
4.4.2投訴的處理承諾:
a)重大投訴,當(dāng)天上報到公司總經(jīng)理進(jìn)入處理程序。
b)重要投訴,接待后4小時內(nèi)上報至主管總經(jīng)理助理進(jìn)入處理程序。
c)一般投訴,不超過2天內(nèi)或在客戶要求的期限內(nèi)解決。
4.5接待員根據(jù)投訴內(nèi)容30分鐘內(nèi)將《客戶投訴意見表》發(fā)送到相關(guān)專業(yè)主管處,各相關(guān)專業(yè)主管應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)經(jīng)營部經(jīng)理當(dāng)天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或總經(jīng)理助理。
4.6投訴處理內(nèi)部工作程序
4.6.1被投訴負(fù)責(zé)人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢,并按《客戶投訴意見表》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《客戶投訴意見表》交到接待員處。
4.6.2公司總經(jīng)理、總經(jīng)理助理在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《糾正和預(yù)防措施控制程序》規(guī)定處理。
4.7接待員收到投訴處理的反饋信息后,在當(dāng)天將處理結(jié)果通報給投訴的客戶,通報方式可全用電話通知或上門告之。
4.8投訴的處理時效
a)一般投訴一般在2個工作日內(nèi)處理完畢,超時需經(jīng)主管總經(jīng)理助理批準(zhǔn)。
b)重要投訴一般在5個工作日內(nèi)處理完畢,超時需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。
c)重大投訴應(yīng)當(dāng)在3個工作日內(nèi)給投訴客戶明確答復(fù),解決時間不宜超過10個工作日。
5.0 引用文件和記錄表格
5.1《糾正和預(yù)防措施控制程序》
5.2《客戶投訴意見表》
第6篇 小區(qū)住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-5
小區(qū)住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(五)
1.0目的
規(guī)范投訴處理工作,確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。
2.0適用范圍
適用于住戶針對公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。
3.0職責(zé)
3.1管理處主管經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重要投訴。
3.2公共事務(wù)部主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理一般輕微投訴及每月的投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。
3.3管理處相關(guān)部門主管負(fù)責(zé)協(xié)助公共事務(wù)部主管和管理處主管經(jīng)理處理本部門的被投訴事件,并及時向公共事務(wù)部反饋投訴處理信息。
3.4公共事務(wù)部住戶服務(wù)中心接待員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場接待工作。
4.0程序要點
4.1處理投訴的基本原則
接待投訴時,接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字方針,嚴(yán)禁與住戶進(jìn)行辯論、爭吵。
4.2投訴處理流程圖
接待投訴
作投訴記錄
輕微投訴重要投訴重大投訴
作出承諾作出承諾上報總經(jīng)理
上報主管上報主管經(jīng)理召開辦公會議
總經(jīng)理組織解決
公共事務(wù)部主管組織解決主管經(jīng)理組織解決
歸檔并進(jìn)行回
4.3投訴界定
4.3.1重大投訴。下列投訴屬重大投訴:
a)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯,經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴;
b)由于公司責(zé)任給住戶造成中大經(jīng)濟(jì)或人身傷害的;
c)有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。
4.3.2重要投訴
重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。
4.3.2輕微投訴
輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。
4.4投訴接待
4.4.1當(dāng)接到住戶投訴時,接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意,并立即在《住戶投訴意見表》中作好詳細(xì)記錄:
a)記錄內(nèi)容如下:
――投訴時間的發(fā)生時間、地點;
――被投訴人或被投訴部門;
――投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(簡單明了地敘述);
――住戶的要求;
――住戶的聯(lián)系方式、方法。
b)接待住戶時應(yīng)注意:
――請住戶到沙發(fā)入座,耐心傾聽住戶投訴,并如實記錄;
――必要時,通知公共事務(wù)部主管或主管經(jīng)理出面解釋;
――注意力要集中,適時地與住戶進(jìn)行交流,不應(yīng)只埋頭記錄。
4.4.2投訴的處理承諾:
a)重大投訴,當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處置程序;
b)重要投訴,接待后1小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管經(jīng)理進(jìn)行處置程序;
c)輕微投訴,不超過2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。
4.5住戶服務(wù)中心接待員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《住戶投訴意見表》發(fā)送到被投訴部門,領(lǐng)表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。住戶服務(wù)中心接待員應(yīng)將重大投訴經(jīng)公共事務(wù)部主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或管理處主管經(jīng)理。
4.6投訴處理內(nèi)部工作程序
4.6.1被投訴部門負(fù)責(zé)人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢,并按《住戶投訴意見表》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《住戶投訴意見表》交到住戶服務(wù)中心。接待員綬帶處理完畢的《住戶投訴意見表》后,應(yīng)在《投訴處理記錄表》記錄。
4.6.2公司總經(jīng)理、主管經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》文件的規(guī)定處理。
4.7住戶服務(wù)中心接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后,將情況上報公共事務(wù)部主管,并在當(dāng)天將處理結(jié)果報給投訴的住戶。通報方式可采用電話通知或由巡樓組管理員上門告之。
4.8公共事務(wù)部主管在投訴處理完畢后通知公共事務(wù)部巡樓組安排回訪。在每月30日前對投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計、分析,將統(tǒng)計、分析結(jié)果上呈主管經(jīng)理,并將《住戶投訴意見表》匯總上交品質(zhì)部,由品質(zhì)部長期保存。
4.9其他形式的投訴(如信函),公共事務(wù)部參照本程序辦理。
4.10投訴的處理時效
4.10.1輕微投訴一般在2日內(nèi)處理完畢,超時需經(jīng)主管經(jīng)理批準(zhǔn)。
4.10.2重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢,超時需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。
4.10.3重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日給投訴的住戶明確答復(fù),解決時間不宜超過10日。
5.0記錄
5.1《住戶投訴意見表》
5.2《投訴處理記錄表》
6.0相關(guān)支持文件
《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
第7篇 某物業(yè)管家部投訴處理規(guī)程
物業(yè)管家部投訴處理規(guī)程
(一)處理投訴的基本原則:
1、仔細(xì)傾聽業(yè)主訴說,不帶任何評價,因為這樣可以發(fā)現(xiàn)一些被我們忽視的事情。
2、換位思考:將業(yè)主所投訴的事項當(dāng)成是自己所要投訴的事項,積極思考期望得到什么樣的答復(fù)。
3、遇到業(yè)主投訴和指責(zé)時,不要尋找借口為自己開脫或把責(zé)任推到別人身上,也不要一味承認(rèn)錯誤。
4、接待投訴時,適時地保持眼睛與業(yè)主對視,表明你在專心聽他講話,以示尊重。接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務(wù)方針嚴(yán)禁與業(yè)主進(jìn)行辯解和爭吵。
5、將業(yè)主投訴處理看成是與業(yè)主交朋友、宣傳自己和公司的機會,并通過為業(yè)主實事求是地解決問題,達(dá)到加強溝通目的。
6、富有同情心,了解業(yè)主的疾苦,做到在投訴的處理中能以正確的心態(tài)應(yīng)對。
7、接到業(yè)主投訴時,態(tài)度應(yīng)友好誠懇,最后向業(yè)主表示謝意。
8、處理投訴應(yīng)及時迅速,在短時間內(nèi)給業(yè)主滿意的結(jié)果和答復(fù)。如因客觀原因無法及時解決,應(yīng)與業(yè)主聯(lián)系,告知原因及預(yù)計完成時間,取得業(yè)主的諒解。
9、投訴處理完畢,應(yīng)上門或致電向業(yè)主詢問是否滿意。
(二)投訴界定:
1、重大投訴。
(1)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯,經(jīng)業(yè)主多次提出而得不到解決的投訴:
(2)由于公司責(zé)任給業(yè)主造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的;
(3)有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。
2、重要投訴。重要投訴是指公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。
3、輕微投訴。輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給業(yè)主造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。
(三)投訴接待:
1、當(dāng)接到業(yè)主投訴時,管家首先代表被投訴部門向業(yè)主的遭遇表示歉意和同情,并立即在《業(yè)主投訴意見表》中作好詳細(xì)記錄。
(1)記錄內(nèi)容如下:――投訴事件的發(fā)生時間、地點;――被投訴人或被投訴部門;――投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(簡單明了地敘述);――業(yè)主的要求;――業(yè)主的聯(lián)系方式、方法。
(2)接待業(yè)主時應(yīng)注意:――請業(yè)主到沙發(fā)入坐,耐心傾聽業(yè)主投訴,不要隨意辯解,并如實記錄;――必要時,通知管家部主管出面解釋;――注意力要集中,適時地與業(yè)主進(jìn)行交流,不應(yīng)只埋頭記錄。
(3)接待投訴的技巧:――耐心傾聽,做一位良好的聽眾;――對業(yè)主的遭遇表示同情,適當(dāng)?shù)卣J(rèn)同業(yè)主的舉動;――不要隨意辯解;――學(xué)會適時適度地贊美業(yè)主。
(4)投訴的處理承諾:――重大投訴,馬上呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處置程序;――重要投訴,接待后交責(zé)任部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行處置程序;――輕微投訴,當(dāng)天或在業(yè)主要求的期限內(nèi)解決。
2、服務(wù)中心管家根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《業(yè)主投訴意見表》發(fā)送到責(zé)任部門,由責(zé)任部門負(fù)責(zé)人在《投訴處理記錄表》中簽收記錄。服務(wù)中心管家應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)管家部主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈服務(wù)中心經(jīng)理或分公司總經(jīng)理。
3、投訴處理內(nèi)容工作程序。責(zé)任部門負(fù)責(zé)人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢,并按《業(yè)主投訴意見表》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《業(yè)主投訴意見表》交到物業(yè)服務(wù)中心。管家收到處理完畢的《業(yè)主投訴意見表》后,應(yīng)在《投訴處理記錄表》記錄。
4、管家收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后,將情況上報管家部主管,并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報給投訴的業(yè)主。通報方式可采用電話通知或上門告之。
5、管家部主管在投訴處理完畢安排回訪。在每月30日前對投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計、分析,將統(tǒng)計、分析結(jié)果上呈服務(wù)中心經(jīng)理,并將《業(yè)主投訴意見表》匯總并存檔。
6、其他形式的投訴(如電話,信函),管家部參照本程序辦理。
7、對無效投訴的處理原則:本著為業(yè)主服務(wù)的態(tài)度,盡量為業(yè)主提供方便。
8、對正在給業(yè)主造成損害的事件,應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害,再處理。
9、投訴的處理時效。
(1)輕微投訴一般在當(dāng)天內(nèi)或按業(yè)主要求的期限內(nèi)處理完畢,超時需經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)。
(2)重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢,超時需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。
(3)重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日給投訴的業(yè)主明確答復(fù),解決時間不宜超過7日。
10、將投訴結(jié)果的評價納入相關(guān)部門及員工的績效考評。
11、投訴記錄每頁印有編碼,不允許撕毀。
(三)投訴處理流程圖
來訪投訴
電話投訴
來信投訴
管家接待,填處理單
記錄投訴內(nèi)容每月整理、匯總所有的投訴填寫統(tǒng)計表、分析信息,并將信息反饋給物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理
責(zé)任人處理投訴,完畢后由所在部門負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可
服務(wù)中心收回投訴意見表
記錄處理結(jié)果,交由業(yè)主進(jìn)行意見反饋
接待投訴
管家作投訴記錄
輕微投訴
重要投訴
重大投訴
作出承諾
作出承諾
上報公司總經(jīng)理
上報管家部主管
上報服務(wù)中心經(jīng)理
召開辦公會議
管家部主管組織解決
服務(wù)中心經(jīng)理組織解決
總經(jīng)理組織解決
歸檔并進(jìn)行回訪
備注:投訴是業(yè)主訴求的其中一種,其它業(yè)主訴求,請參照公司質(zhì)量管理體系文件中《業(yè)主求助服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程》操作。
第8篇 房地產(chǎn)銷售中心客戶投訴處理步驟規(guī)程
地產(chǎn)銷售中心客戶投訴處理步驟
客戶投訴應(yīng)遵守以下幾個步驟:
1、關(guān)注--放下手里的工作,面對客戶,保持與客戶的目光接觸;
2、聆聽--仔細(xì)聽取客戶所訴,記錄并提問,記錄下客戶的姓名、房號、聯(lián)系方式,如有可能留取客戶名片;
3、關(guān)鍵--找出問題的關(guān)鍵,告訴自己認(rèn)真對待,要爭取完滿的解決客戶問題;
4、行動--告訴客戶我們會幫助他,當(dāng)他不明白時象他提供正確的信息。若是公司的錯誤時要向客戶表示道歉。盡快的找到解決的辦法,并告訴客戶如何幫助他解決問題;
5、求助--如果我們已經(jīng)盡力但沒能解決客戶的問題時,我們必須向上級主管或責(zé)任部門求助,向他們說明客戶的問題,而不是再讓客戶重復(fù)這個問題;
6、完成--確?？蛻魸M意我們的解決方式和處理后,要認(rèn)真的進(jìn)行登記存檔,并保持和客戶的經(jīng)常性溝通,使客戶真正的成為我們的朋友!!!!
第9篇 住戶投訴處理工作作業(yè)規(guī)程
住戶投訴處理工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
一、目的
規(guī)范投訴處理工作,確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。
二、適用范圍
適用于住戶針對公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。
三、職責(zé)
1、管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重要投訴。
2、服務(wù)中心任務(wù)主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理一般輕微投訴每月的投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。
3、管理處相關(guān)部門主管負(fù)責(zé)協(xié)助服務(wù)中心主管和管理處經(jīng)理處理本部門的被投訴事件,并及時向服務(wù)中心反饋投訴處理信息。
4、住戶服務(wù)中心接待員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場接待工作。
四、程序要點
1、處理投訴的基本原則
接待投訴時,接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務(wù)方針,嚴(yán)禁與住戶進(jìn)行辯論、爭吵。
2、
投訴處理流程圖
3、投訴界定
(1)重大投訴。下列投訴屬重大投訴:
a、公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯,經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴;
b、由于公司責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的;
c、有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。
(2)重要投訴
重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。
(3)輕微投訴
輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進(jìn)而輕易得到解決或改進(jìn)的投訴。
4、投訴接待
(1)當(dāng)接到住戶投訴時,接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意,并立即在《住戶投訴意見表》中作好詳細(xì)記錄;
a、記錄內(nèi)容如下:
第10篇 海岸小區(qū)業(yè)戶投訴處理管理思路規(guī)程
陽光海岸小區(qū)業(yè)戶投訴處理管理思路
投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一項嚴(yán)謹(jǐn)而極富技巧性的工作,迅速、及時、合理地處理業(yè)戶的投訴能贏得業(yè)主的高度信賴,反之將傷及管理處形象及企業(yè)信譽,破壞與業(yè)戶之間的良性關(guān)系。為此管理處應(yīng)制訂了詳細(xì)的投訴處理流程管理規(guī)定。
對于業(yè)戶投訴在管理處設(shè)置客戶服務(wù)中心予以統(tǒng)一管理,具體管理思路如下:
一、投訴受理
業(yè)戶可通過電話、來訪、書信或其他形式投訴,客戶服務(wù)中心值班人員按投訴的內(nèi)容進(jìn)行分類。對于非管理處職責(zé)所在或非管理原因而導(dǎo)致的投訴,將委婉向業(yè)戶說明緣由并協(xié)助業(yè)戶進(jìn)一步通過其他渠道予以解決;對業(yè)戶的有效投訴,由值班人員填寫《業(yè)戶投訴登記表》,并安排有關(guān)部門及時處理,重大投訴向管理處主任匯報,由管理處主任按權(quán)限處理。
二、投訴處理
為實現(xiàn)有效投訴處理的高效率,管理處24小時接受業(yè)主投訴,值班人員做好投訴記錄及電話錄音、電腦登記備查。對于維修方面的有效投訴,要求維修人員二十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場,零修及時處理,急修不過夜。對于其他方面的投訴,及時分派至相關(guān)責(zé)任部門,并要求與業(yè)戶約定回復(fù)時間(最長回復(fù)時間不超過三個工作日),暫時無法解決的問題將制定相關(guān)計劃向業(yè)戶進(jìn)行解釋,普遍性投訴問題由管理處在小區(qū)公告欄集中公告解決措施。
對于因管理原因產(chǎn)生的投訴,每半月進(jìn)行一次總結(jié)并提出改進(jìn)的具體方案。此外,每季度向業(yè)戶公布一次管理報告,以反映管理處一個季度中投訴受理及處理的結(jié)果。
三、投訴回訪
業(yè)戶有效投訴處理完畢后,由服務(wù)中心統(tǒng)一以電話或上門的形式回訪,以征求業(yè)戶意見,同時在《業(yè)戶投訴登記表》上做好回訪記錄,要求回訪率為100%。
第11篇 客戶投訴受理規(guī)程辦法
1.0目的:建立處理客戶投訴渠道,增進(jìn)與客戶的溝通,迅速、及時、合理地處理客戶的投訴,提高客戶對服務(wù)的滿意率。
2.0范圍:管理處受理的客戶投訴。
3.0職責(zé):
3.1客服部負(fù)責(zé)對客戶投訴的受理、回訪工作。
3.2相關(guān)部門負(fù)責(zé)對客戶投訴的內(nèi)容進(jìn)行處理。
3.3各部門負(fù)責(zé)將投訴內(nèi)容轉(zhuǎn)告給客服部。
4.0程序:
4.1投訴形式:客戶投訴的形式包括電話、來訪、書信或新聞媒體、網(wǎng)上投訴(如網(wǎng)上樓盤論壇)。
4.2投訴類型:客戶對公共設(shè)施、設(shè)備、清潔、綠化、維修、保安、消防及員工服務(wù)等方面不滿意的投訴。
4.3投訴的分類:根據(jù)投訴的性質(zhì)和內(nèi)容,客戶投訴可分為:
4.3.1投訴:由于管理處自身原因造成的品質(zhì)缺陷,導(dǎo)致客戶不滿而產(chǎn)生的投訴;或由于誤會或訛傳,導(dǎo)致客戶在不明真相的前提下產(chǎn)生的投訴;在接報后應(yīng)誠懇向客戶致歉,同時立即查明原因并采取相應(yīng)的糾正措施予以改進(jìn)。
4.3.2待改進(jìn)投訴:由于施工單位或其他外部單位造成的物業(yè)缺陷或由于公司歷史遺留問題造成的品質(zhì)缺陷,導(dǎo)致客戶不滿但暫時又無法解決的投訴。此類投訴在接報后應(yīng)給予客戶委婉的解釋,同時制定相應(yīng)的改進(jìn)計劃并答復(fù)客戶,必要時采用上門溝通或發(fā)布公告的方式予以解釋。
4.4處理客戶投訴的原則:
4.4.1先別急于解決問題而應(yīng)先撫平客戶的不滿情緒;
4.4.2務(wù)必保持心境平和,并全神貫注的聆聽客戶的投訴;
4.4.3只針對問題本身,而不要針對個人;
4.4.4任何時間都不能表現(xiàn)出推諉的態(tài)度,不能將問題轉(zhuǎn)移到其它單位或個人。
4.4.5投訴第一受理人有責(zé)任跟蹤投訴處理情況,直到問題解決為止;
4.5投訴的受理
4.5.1投訴的記錄:無論客戶以何種形式進(jìn)行投訴,也不論客戶投訴為何種類型,一旦接到投訴客服助理必須如實填寫《客戶投訴處理記錄表》。
4.5.2管理處全體職員必須高度重視客戶的投訴,同時有義務(wù)在接到客戶投訴后第一時間轉(zhuǎn)告客服助理。
4.5.3所有客戶投訴必須由相關(guān)部門主管簽字認(rèn)可并立即組織人員查找原因、制定糾正和預(yù)防措施;重大問題應(yīng)立即向管理處經(jīng)理匯報。
4.6投訴答復(fù)時間
4.6.1一次答復(fù)時間:對立即可以處理的問題,客戶助理應(yīng)該在接到投訴后立即給予客戶肯定的答復(fù)。對情況較為復(fù)雜或暫時無法明確責(zé)任的問題,客戶助理應(yīng)在接到投訴后與客戶約定二次答復(fù)時間,并明確處理問題的時間表,如無法解決或非物業(yè)管理原因?qū)е碌?應(yīng)向業(yè)主解釋清楚。
4.6.2二次答復(fù)時間:通常不能超過三天。
4.7投訴處理時間
4.7.1以下項目必須在接到投訴的當(dāng)天立即派員進(jìn)行處理:
4.7.1.1危及客戶人身、財產(chǎn)安全的項目;
4.7.1.2影響客戶正常生活的設(shè)施、設(shè)備故障(包括供電系統(tǒng)、供水系統(tǒng)、計費裝置、公用天線、電梯、智能化設(shè)備等)。
4.7.2.3正在進(jìn)行的違反物業(yè)管理法規(guī)條例的行為;
4.7.2.4當(dāng)天內(nèi)無法處理完畢的客戶投訴,必須在接報后三天內(nèi)進(jìn)行處理。
4.8投訴的跟進(jìn): 物業(yè)管家每三天應(yīng)對客戶投訴跟進(jìn)一次,每月進(jìn)行一次統(tǒng)計,每季度提交客戶投訴受理匯總報告。
4.9投訴的回訪
4.9.1客戶投訴處理完畢后,客服助理應(yīng)兩個工作日內(nèi)及時對客戶進(jìn)行回訪(回訪的方式可以采用電話、上門、e-mail或網(wǎng)站中的bbs、留言板等)。
4.9.2 回訪記錄于《客戶投訴處理記錄表》,投訴回訪率為100%。
4.10投訴的閉合: 只有客戶對投訴的處理結(jié)果表示認(rèn)可和滿意時,投訴才可以閉合。如果客戶對投訴的處理不滿意時,必須重新進(jìn)行處理直至客戶滿意為止。
5.0支持性文件和記錄:
5.1 kh-07-r01《客戶投訴處理記錄表》
5.2 kh-07-r02《月投訴統(tǒng)計表》
5.3 kh-07-r
03《月投訴分析改進(jìn)報告
第12篇 物業(yè)服務(wù)投訴處理作業(yè)規(guī)程（9）
物業(yè)服務(wù)投訴處理作業(yè)規(guī)程(九)
1目的
規(guī)范投訴處理工作,確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。
2適用范圍
適用于住戶針對公司管理服務(wù)工作有效投訴的處理。(及非物業(yè)管理范圍內(nèi)的投訴)
3職責(zé)
3.1客服接待人員負(fù)責(zé)對業(yè)戶所投訴的事件進(jìn)行詳細(xì)的記錄,并及時反饋客戶主管。
3.2客戶主管負(fù)責(zé)對投訴事件進(jìn)行分析,制定處理方案,報經(jīng)理批復(fù)后,安排人員跟蹤處理,并對當(dāng)月的投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計、匯總。
3.3經(jīng)理對客服主管上報的投訴處理方案進(jìn)行審核,對重大投訴事件的處理過程進(jìn)行全程監(jiān)控。
4投訴類型
4.1重大投訴
4.1.1公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯,經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴;
4.1.2由于公司責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的;
4.1.3有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。
4.2重要投訴
4.2.1重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。
4.3輕微投訴
4.3.1輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。
5作業(yè)流程
5.1投訴接待
5.1.1當(dāng)接到住戶投訴時,接待員首先代表被投訴部門向住戶的遭遇表示歉意,并立即在《投訴登記處理記錄》中作好詳細(xì)記錄。對正在給住戶造成損害的事件,應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害。非物業(yè)管理范圍內(nèi)的投訴轉(zhuǎn)相關(guān)部門。
5.2投訴的處理時限
5.2.1重大投訴:12小時內(nèi)上報總公司相關(guān)部門及抄報總經(jīng)理室,并由管理中心經(jīng)理安排處理,2日內(nèi)給投訴的住戶明確答復(fù),解決時間不宜超過10日;
5.2.2重要投訴:投訴接待后1小時內(nèi)報客服主管進(jìn)行處置,一般在一周內(nèi)處置完畢,超時需報經(jīng)理;
5.2.3輕微投訴:2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)處理完畢,超時需報客戶主管。
5.3內(nèi)部流轉(zhuǎn)程序。
5.3.1被投訴部門負(fù)責(zé)人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢,并按《投訴登記處理記錄》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《投訴登記處理記錄》交到客服主管處。客服主管收到處理完畢的《投訴登記處理記錄》后,應(yīng)在《投訴登記處理記錄》做好記錄。
5.3.2客服主管收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后,將情況上報經(jīng)理,并對投訴的業(yè)戶進(jìn)行回訪,重大投訴事件由管理中心經(jīng)理負(fù)責(zé)回訪。
6 相關(guān)記錄
_《投訴登記處理記錄》
第13篇 商戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程
商戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程
1、目的
規(guī)范投訴處理工作,確保商戶的投訴能及時有效、合理地得到解決。
2、適用范圍
適用于物管處對有效投訴的處理工作。
3、職責(zé)
(1)物業(yè)總監(jiān)負(fù)責(zé)處理重大投訴;
(2)物業(yè)管理經(jīng)理處理重要投訴及跟蹤;
(3)物業(yè)現(xiàn)場經(jīng)理負(fù)責(zé)處理一般投訴及月統(tǒng)計、分析、匯報工作和日常投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。
4、工作程序
(1)投訴處理流程圖
接待投訴
投訴記錄
一般投訴重要投訴 重大投訴
物業(yè)現(xiàn)場經(jīng)理物業(yè)管理經(jīng)理 物業(yè)總監(jiān)
(2)投訴界定
①重大投訴
a. 公司承諾或合同規(guī)定未做到的;
b. 由于公司責(zé)任給商戶造成經(jīng)濟(jì)損失可人身傷害的;
c. 有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。
②重要投訴
重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位,有過失而引起的投訴。
③一般投訴
一般投訴是指因公司的設(shè)備、設(shè)施和管理水平有限給商戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進(jìn)而輕易得到解決或改進(jìn)的投訴。
5、投訴接待
(1)物管處接到商戶投訴后,應(yīng)首先代表被投訴部門向商戶表示歉意,并在值班本上做好詳細(xì)記錄。
(2)記錄內(nèi)容:
a. 投訴商戶姓名、鋪面號;
b. 商戶的聯(lián)系方式、方法;
c. 投訴事件的發(fā)生時間、地點;
d. 投訴事件的發(fā)生經(jīng)過;
e. 被投訴人或部門;
f. 商戶的要求(建議)。
(3)接待商戶時應(yīng)注意
a. 請商戶入座,耐心傾聽商戶反饋,不要隨意辯解,并如實記錄;
b. 必要時通知物業(yè)現(xiàn)場經(jīng)理出面解釋;
c. 注意力集中,適時地與商戶進(jìn)行交流,不應(yīng)只埋頭記錄。
(4)接待投訴的技巧
a. 耐心傾聽,做一位良好的聽眾;
b. 對商戶的遭遇表示同情,適當(dāng)時認(rèn)同商戶的舉動;
c. 不要隨意辯解;
d. 學(xué)會適時適度地贊美商戶。
(5)投訴的處理承諾
a. 重大投訴,當(dāng)天報物業(yè)總監(jiān);
b. 重要投訴,接待后半小時內(nèi)報物業(yè)管理經(jīng)理處理;
c. 一般投訴,不超兩天內(nèi)或商戶要求的期限內(nèi)解決。
6、根據(jù)投訴內(nèi)容30分鐘內(nèi)將商戶投訴處理情況發(fā)送到被投訴部門,物管處將重大投訴或重要投訴當(dāng)天反饋給物業(yè)總監(jiān)。
7、投訴處理內(nèi)部工作程序
(1)被投訴部門負(fù)責(zé)人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢,并對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將商戶投訴處理記錄好交到物管處。
(2)物管處在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司的有關(guān)規(guī)定處理。
(3)相關(guān)部門處理完投訴后,要迅速將處理結(jié)果報物管處,由物業(yè)現(xiàn)場經(jīng)理安排回訪;
(4)對正在給商戶造成損害的事件應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害,再處理。
8、投訴的處理時效
(1)一般投訴在2日內(nèi)或按商戶要求的期限內(nèi)處理完畢,超時需物業(yè)現(xiàn)場經(jīng)理批準(zhǔn)。
(2)重要投訴一般在一周內(nèi)解決,超時需物業(yè)總監(jiān)批準(zhǔn)。
(3)重大投訴應(yīng)當(dāng)在3日內(nèi)給投訴商戶明確答復(fù),解決時間不宜超過半個月。
9、投訴記錄不允許隨意涂改或撕毀。
第14篇 小區(qū)用戶投訴處理工作規(guī)程-2
小區(qū)用戶投訴處理工作規(guī)程(二)
一、目的
確保用戶的投訴能及時、準(zhǔn)確、合理地得到解決。
二、適用范圍
適用于小區(qū)物業(yè)管理處對投訴的處理。
三、職責(zé)
1、值班人員負(fù)責(zé)對用戶投訴的記錄協(xié)調(diào)及投訴解決跟蹤。
2、被投訴的工作區(qū)域按照管理處對投訴處理的安排具體解決有關(guān)問題。
3、管理處主任負(fù)責(zé)對投訴處理的效果進(jìn)行檢查。
四、工作程序
1、值班人員接到用戶投訴后,應(yīng)首先向用戶表示歉意,并在《用戶投訴記錄》上做好登記。
2、值班人員根據(jù)投訴內(nèi)容反饋各相關(guān)區(qū)域限期解決,并向管理處主任匯報。
3、針對用戶較嚴(yán)重的投訴,小區(qū)主任應(yīng)匯同被投訴區(qū)域部門一起進(jìn)行檢討,落實解決措施及責(zé)任人,限期進(jìn)行處理。
4、相關(guān)部門在處理完投訴后,需要填寫《不合格服務(wù)評審處置記錄》及時安排管理員進(jìn)行回訪。
5、管理員負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《用戶投訴記錄》中,并由具體解決部門的負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。
6、投訴記錄由管理員進(jìn) 行統(tǒng)一管理。
五、相關(guān)文件及記錄
1、《用戶投訴記錄》
2、《不合格/糾正、預(yù)防措施報告》
編 制審 核
批 準(zhǔn)生效日期
第15篇 物業(yè)轄區(qū)住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
1.0目的規(guī)范投訴處理工作,確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。
2. 0適用范圍適用于住戶針對客戶服務(wù)中心工作有效投訴的處理。
3. 0職責(zé)3.1管理處主管經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重要投訴。
3. 2客戶服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理輕微投訴及每月投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。
3. 3管理處相關(guān)部門主管負(fù)責(zé)協(xié)助客戶服務(wù)中心主管和管理處主管經(jīng)理處理本部門的被投訴事件,并及時向客戶服務(wù)中心反饋投訴處理信息。
3. 4客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心管理員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場接待工作。
4.0程序要點
4.1處理投訴的基本原則。
4.1.1使用唱諾制時應(yīng)特別注意使用幾種唱的語言。
4.1.2換位思考:將住戶所投訴的事項當(dāng)成是自己所要投訴的事項,積極思考期望得到什么樣的答復(fù)。
4.1.3將住戶投訴處理看成是與住戶交朋友、宣傳自己和公司的機會,并通過為住戶實事求是地解決問題,達(dá)到加強溝通目的。
4.1.4接待投訴時,接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等的十二字服務(wù)方針,嚴(yán)禁與住戶進(jìn)行辯論、爭吵。
4.1.5富有同情心,了解住戶的疾苦,做到在投訴的處理中能以正確的心態(tài)應(yīng)對。
4.2投訴處理流程圖。
4.3投訴界定。
4.3.1 重大投訴。
下列投訴屬重大投訴:a)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯,經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴;
b)由于公司責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的;
c)有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。
4.3.2 重要投訴。
重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。
4.3.3 輕微投訴。
輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。
4.4投訴接待。
4.4.1當(dāng)接到住戶投訴時,管理員首先代表被投訴部門向住戶的遭遇表示同情,并立即在《住戶投訴意見表》中作好詳細(xì)記錄。
a)記錄內(nèi)容如下:投訴事件的發(fā)生時間、地點;
被投訴人或被投訴部門;
投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(簡單明了地敘述);
住戶的要求;
住戶的聯(lián)系方式、方法。
b)接待住戶時應(yīng)注意:請住戶入座,耐心傾聽住戶投訴,不要隨意辯解,并如實記錄;
必要時,通知客戶服務(wù)中心主管或主管經(jīng)理出面解釋;
注意力要集中,適時地與住戶進(jìn)行交流,不應(yīng)只埋頭記錄。
c)接待投訴的技巧:耐心傾聽,做一位良好的聽眾;
對住戶的遭遇表示同情,適當(dāng)?shù)卣J(rèn)同住戶的舉動;
不要隨意辯解;
學(xué)會適時適度地贊美住戶。
4.4.2投訴的處理承諾:a)重大投訴,當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處置程序;
b)重要投訴,接待后1小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管經(jīng)理進(jìn)行處置程序;
c)輕微投訴,不超過2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。
4.5住戶服務(wù)中心管理員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《住戶投訴意見表》發(fā)送到被投訴部門,領(lǐng)表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。
客戶服務(wù)中心管理員應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)客戶服務(wù)中心主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或管理處主管經(jīng)理。
4.6投訴處理內(nèi)部工作程序。
4.6.1 被投訴部門負(fù)責(zé)人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢,并按《住戶投訴意見表》對投訴處理過程作好記錄。
在投訴處理完畢的當(dāng)天將《住戶投訴意見表》交到住戶服務(wù)中心。
管理員收到處理完畢的《住戶投訴意見表》后,應(yīng)在《投訴處置記錄表》記錄。
4.6.2 公司總經(jīng)理、主管經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》文件的規(guī)定處理。
4.7客戶服務(wù)中心管理員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后,將情況上報客戶服務(wù)中心主管,并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報給投訴的住戶。
通報方式可采用電話通知或樓宇管理員上門告之。
4.8客戶服務(wù)中心主管在投訴處理完畢后通知樓管員安排回訪。
在每月30日前對投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計、分析,將統(tǒng)計、分析結(jié)果上呈主管經(jīng)理,并將《住戶投訴意見表》匯總上交品質(zhì)部,由品質(zhì)部長期保存。
4.9其他形式的投訴(如信函),客戶服務(wù)中心參照本程序辦理。
4.10對無效投訴的處理原則:本著為住戶服務(wù)的態(tài)度,盡量為住戶提供方便。
4.11對正在給住戶造成損害的事件,應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害,再處理。
4.12投訴的處理時效。
4.12.1輕微投訴一般在2日內(nèi)或按住戶要求的期限內(nèi)處理完畢,超時需經(jīng)主管經(jīng)理批準(zhǔn)。
4.12.2重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢,超時需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。
4.12.3重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日給投訴的住戶明確答復(fù),解決時間不宜超過10日。
4.13將投訴結(jié)果的評價納入相關(guān)部門及員工的績效考評。
4.14投訴記錄每頁印有編碼,不允許撕毀。
4.15本規(guī)程作為客戶服務(wù)中心員工績效考評的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.1《住戶投訴/求助登記單》。
5.2《住戶投訴/求助記錄表》。
6. 0相關(guān)支持文件《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
