客戶投訴規(guī)程9篇

有哪些

客戶投訴規(guī)程涵蓋了以下幾個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)：

1. 投訴接收：確保有多種渠道（如電話、郵件、網(wǎng)站表單）供客戶提交投訴，并保證這些渠道的暢通無阻。

2. 投訴記錄：詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括時(shí)間、地點(diǎn)、涉及的產(chǎn)品或服務(wù)、投訴人信息等，以便后續(xù)處理。

3. 投訴分類：根據(jù)投訴性質(zhì)進(jìn)行分類，如產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格爭議等，以便分配給相應(yīng)的處理部門。

4. 投訴響應(yīng)：在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向客戶確認(rèn)收到投訴，并告知處理進(jìn)度。

5. 投訴調(diào)查：深入分析問題原因，可能需要收集證據(jù)、訪談相關(guān)人員或查看監(jiān)控錄像。

6. 解決方案制定：提出解決措施，可能涉及產(chǎn)品修復(fù)、退款、補(bǔ)償或其他補(bǔ)救措施。

7. 解決方案執(zhí)行：實(shí)施解決方案，并確?？蛻魸M意。

8. 反饋與跟進(jìn)：與客戶保持溝通，了解他們對解決方案的滿意度，并在必要時(shí)進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)。

9. 投訴分析：定期匯總投訴數(shù)據(jù)，識別問題模式，提出改進(jìn)措施。

10. 培訓(xùn)與改進(jìn)：根據(jù)投訴分析結(jié)果，對員工進(jìn)行培訓(xùn)，改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)流程。

標(biāo)準(zhǔn)

1. 時(shí)效性：投訴接收后，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)給予初步回應(yīng)，7個(gè)工作日內(nèi)提供解決方案。

2. 客戶隱私保護(hù)：在處理投訴過程中，應(yīng)嚴(yán)格保護(hù)客戶的個(gè)人信息，不泄露給無關(guān)人員。

3. 公正公平：處理投訴時(shí)，應(yīng)基于事實(shí)，不偏袒任何一方，確保公正公平。

4. 透明度：向客戶清晰解釋投訴處理過程及結(jié)果，不得隱瞞重要信息。

5. 滿意度：以提高客戶滿意度為目標(biāo)，確保解決方案能有效解決客戶問題。

6. 預(yù)防機(jī)制：通過投訴分析，建立預(yù)防機(jī)制，減少類似投訴的再次發(fā)生。

是什么意思

客戶投訴規(guī)程旨在規(guī)范企業(yè)對客戶投訴的處理流程，確保快速、專業(yè)、有效地解決客戶的問題。它強(qiáng)調(diào)及時(shí)回應(yīng)、保護(hù)客戶隱私、公正處理、透明溝通，以及通過反饋改進(jìn)服務(wù)。規(guī)程的實(shí)施旨在提升客戶滿意度，同時(shí)也為企業(yè)提供改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的機(jī)會，防止同類問題的再次發(fā)生。在執(zhí)行規(guī)程時(shí)，管理層應(yīng)持續(xù)關(guān)注投訴數(shù)據(jù)，以便不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提升客戶體驗(yàn)。

客戶投訴規(guī)程范文

第1篇 房地產(chǎn)銷售中心客戶投訴處理步驟規(guī)程

地產(chǎn)銷售中心客戶投訴處理步驟

客戶投訴應(yīng)遵守以下幾個(gè)步驟:

1、關(guān)注--放下手里的工作,面對客戶,保持與客戶的目光接觸;

2、聆聽--仔細(xì)聽取客戶所訴,記錄并提問,記錄下客戶的姓名、房號、聯(lián)系方式,如有可能留取客戶名片;

3、關(guān)鍵--找出問題的關(guān)鍵,告訴自己認(rèn)真對待,要爭取完滿的解決客戶問題;

4、行動--告訴客戶我們會幫助他,當(dāng)他不明白時(shí)象他提供正確的信息。若是公司的錯(cuò)誤時(shí)要向客戶表示道歉。盡快的找到解決的辦法,并告訴客戶如何幫助他解決問題;

5、求助--如果我們已經(jīng)盡力但沒能解決客戶的問題時(shí),我們必須向上級主管或責(zé)任部門求助,向他們說明客戶的問題,而不是再讓客戶重復(fù)這個(gè)問題;

6、完成--確?？蛻魸M意我們的解決方式和處理后,要認(rèn)真的進(jìn)行登記存檔,并保持和客戶的經(jīng)常性溝通,使客戶真正的成為我們的朋友!!!!

第2篇 物業(yè)客戶投訴處理工作規(guī)程-6

物業(yè)客戶投訴處理工作規(guī)程(6)

一、客人投訴的基本類型

1、對設(shè)備的投訴

客人對設(shè)備的投訴主要包括:空調(diào) 、照明、供水、供電、電梯等,即使公司建立了一個(gè)對各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度,也只能減少此類問題的發(fā)生,而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問題,我們受理客人有關(guān)設(shè)備的投訴時(shí),最好的方法是立即去實(shí)地觀察,然后根據(jù)情況,采取措施,事后,應(yīng)與客人再次電話聯(lián)系,以確認(rèn)客人要求是否已得到滿足。

2、對服務(wù)態(tài)度的投訴

客人對服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括:粗魯?shù)恼Z言,不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為,冷冰冰的態(tài)度,若無其事,愛理不理的接待方式,過分的熱情等,由于服務(wù)人員與客人都由不同特點(diǎn)的人組成,所以在任何時(shí)候,此類投訴者很容易發(fā)生。

3、對服務(wù)質(zhì)量的投訴

在工作繁忙時(shí),對服務(wù)質(zhì)量的投訴最多,最容易發(fā)生,如服務(wù)員未能按先來后到的順序服務(wù),信件未能及時(shí)送達(dá)等。

4、對異常事件的投訴

因下雨房屋漏水、停車場汽車被刮花等,都屬于異常事件的投訴,我們很難控制此類問題,但客人希望我們能給予解決,我們應(yīng)盡量在力所能及的范圍內(nèi)給予幫助解決,如實(shí)在無能為力,應(yīng)盡早告知客人,只要服務(wù)人員的態(tài)度通情達(dá)理,大部份客人是能諒解的。

二、客人投訴的類型

1、為了幫助我們改進(jìn)工作

2、為了求得尊重

3、為了求得心理平衡

4、為了求得補(bǔ)償

三、處理客人投訴的程序

1、禮貌熱情接待,認(rèn)真聽取意見

2、保持冷靜

3、表示同情

4、給予關(guān)心

5、不轉(zhuǎn)移目標(biāo)

6、記錄要點(diǎn)

7、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意

8、把解決問題所需要的時(shí)間告訴客人

9、馬上進(jìn)行處理

10、在處理完畢后,與客人再次電話聯(lián)系,告知處理的結(jié)果,并征詢客人有無其它要求

11、將處理過程詳細(xì)記錄在工作日記上

12、事后若與客人相見,要再次給予關(guān)心。

處理客人投訴流程

四、投訴處理形式

公司、管理處設(shè)專線投訴電話,受理投訴時(shí),應(yīng)耐心傾聽,在客戶宣泄牢騷后,首先對客戶的觀點(diǎn)表示理解,然后再做出相應(yīng)的正確的解釋。公司由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)投訴問題的處理;凡涉及經(jīng)濟(jì)賠償/補(bǔ)償、針對管理處主任的投訴,應(yīng)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)解決;相關(guān)管理處必須按品質(zhì)管理部的糾正方案徹底解決問題,最后由品質(zhì)部回訪客戶。管理處一般投訴由服務(wù)中心解決,重大投訴由管理處主任出面解決,管理處無法解決的以書面形式上報(bào)公司品質(zhì)部。處理完畢,應(yīng)主動與客戶進(jìn)行溝通。公司/管理處應(yīng)在投訴處理完后,就投訴事宜做出相應(yīng)的原因分析和采取預(yù)防措施,并形成案例。對于重大的投訴的處理應(yīng)填寫糾正措施報(bào)告并全公司公告。

第3篇 客戶投訴處理操作規(guī)程-17

客戶投訴處理操作規(guī)程(十七)

1.0目的

加強(qiáng)對客戶投訴的處理和分析,不斷改善服務(wù)質(zhì)量,增進(jìn)客戶滿意。

2.0適用范圍

適用于客戶投訴的處理、分析、回復(fù)和總結(jié)。

3.0職責(zé)

3.1公司領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)對重大投訴提出處理意見。

3.2公司綜合管理部負(fù)責(zé)接待到總公司投訴的業(yè)主并及時(shí)知會職能部門。

3.3管理處主任負(fù)責(zé)組織對本管理處管理范圍內(nèi)的所有投訴的處理。

3.4管理處客服中心人員負(fù)責(zé)投訴的受理、記錄和跟蹤,并將動態(tài)及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào);每月對投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)報(bào)綜合管理部,綜合管理部會同管理處客服部門對典型投訴進(jìn)行分析。

3.5管理處各部門主管負(fù)責(zé)處理本業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的投訴。

3.6所有員工都負(fù)有向客服中心人員、上級領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)匯報(bào)業(yè)主投訴的責(zé)任。

4.0程序要點(diǎn)

4.1投訴的定義和分類

4.1.1客戶投訴:指的是外部客戶認(rèn)為由于我們工作中的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或權(quán)利,及沒有滿足其合理需求而通過口頭、書面和網(wǎng)絡(luò)等形式反映的意見。

4.1.2熱點(diǎn)投訴:指可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個(gè)月內(nèi)累計(jì)三次以上不同投訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴、投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。

4.1.3重大投訴:指的是已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體(報(bào)刊、外部網(wǎng)站等)曝光的投訴、

10人以上的集體投訴及投訴發(fā)生一個(gè)月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。

4.1.4一般投訴:因管理服務(wù)水平有限而給客戶造成生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。

4.1.5有效投訴:因管理服務(wù)不到位,引起的房屋管理方面、設(shè)備管理方面、安全管理方面、環(huán)境管理方面、綜合服務(wù)方面的投訴。

4.1.6無效投訴:地產(chǎn)相關(guān)因素,業(yè)主糾紛,市政配套等因素引發(fā)的投訴。這類投訴應(yīng)及時(shí)將信息傳遞給相關(guān)部門,并積極跟進(jìn)處理情況跟進(jìn)和回復(fù);對短期內(nèi)無法解決的,要盡量配合相關(guān)部門做好說服、解釋工作。

4.17 每周對本周投訴進(jìn)行匯總,編制投訴周報(bào),通過郵件發(fā)送到各職能部門。

4.2 投訴的注意事項(xiàng)

4.2.1受理客戶投訴時(shí)應(yīng)收集的信息包括:客戶的姓氏、地址、電話、投訴事件等。

4.2.2受理客戶投訴時(shí)要對客戶致歉或感謝其對我們服務(wù)工作的支持,注意表示對客戶的尊重和關(guān)心,了解事件的真相,客戶的感受和客戶想通過投訴達(dá)到的意愿。

4.2.3公司綜合管理部接待業(yè)主來訪后填寫《投訴處理單》傳物業(yè)管理處主任。

4.2.4物業(yè)各職能部門員工接到客戶投訴時(shí)應(yīng)準(zhǔn)確記錄并及時(shí)反映至客服中心。

4.2.5客服中心人員需對當(dāng)日受理的投訴進(jìn)行日盤點(diǎn),以防止遺漏和信息傳遞上的失誤,延誤投訴處理的時(shí)機(jī),導(dǎo)致投訴升級或矛盾激化。

4.2.6對于客戶的無理投訴,也應(yīng)該給予合理、耐心的解釋,通過溝通技巧讓客戶接受。

5.0 相關(guān)記錄

《投訴處理記錄表》

第4篇 _廣場客戶投訴處理工作規(guī)程

__廣場客戶投訴處理工作規(guī)程

1目的:保證客戶的投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。

2適用范圍:適用于公司對各類客戶投訴(包括報(bào)修等有償服務(wù)需求)的處理。

3 職責(zé):物業(yè)部負(fù)責(zé)受理、傳達(dá)、跟催和反饋客戶投訴。

工程部負(fù)責(zé)具體處理有關(guān)設(shè)備設(shè)施故障與報(bào)修方面的投訴。

保安隊(duì)負(fù)責(zé)具體處理有關(guān)廣場安全保衛(wèi)工作的投訴。

4 公司員工均有責(zé)任受理客戶各類投訴并負(fù)責(zé)及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)責(zé)任部門處理。

5 工作程序

5.1接待與接受投訴:

1) 客服中心接待客戶來訪或接到客戶來電投訴時(shí),必須講究禮儀禮貌,將所投訴事件清楚記錄在“登記表”內(nèi)。

2) 客服中心接到客戶來電或來訪投訴時(shí),接待者還應(yīng)按“四清楚,一報(bào)告”的原則辦理,即“聽清楚、問清楚、復(fù)清楚、記清楚,報(bào)告部門主管或負(fù)責(zé)人。

5.2處理程序:客服助理明確投訴內(nèi)容后,應(yīng)立即分析投訴所涉及的部門,并派單到相應(yīng)部門去處理。

1) 客戶投訴室內(nèi)維修或公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施維修。此時(shí)客服助理對室內(nèi)維修需了解是有償?shù)倪€是無償?shù)?。如是有償?shù)?則根據(jù)工程部《有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》價(jià)格報(bào)告客戶,經(jīng)認(rèn)可后,在“維修單”上加以注明,派發(fā)至工程部。工程部應(yīng)在客戶預(yù)約時(shí)間內(nèi)完成,并請客戶確認(rèn)服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度滿意率。產(chǎn)生的費(fèi)用將反映在“管理費(fèi)收費(fèi)單”或客戶預(yù)先過來管理處財(cái)務(wù)部交上維修費(fèi),一般派單流轉(zhuǎn)程序如下:

①物業(yè)部直接從前臺發(fā)單至工程部,工程部接單后立即將維修單上的工作分配至班組。工作完成后,將有客戶確認(rèn)簽名的維修單返回物業(yè)部,由物業(yè)部驗(yàn)證后一聯(lián)交工程部存檔,一聯(lián)交財(cái)務(wù)部進(jìn)行核實(shí)收費(fèi),一聯(lián)由物業(yè)部存檔。

②物業(yè)部根據(jù)預(yù)約完成時(shí)間,查詢維修單的完成情況,并對未完成的維修單進(jìn)行跟蹤、催辦。

③物業(yè)部一方面要跟蹤維修單的完成情況,同時(shí)應(yīng)與報(bào)修客戶保持聯(lián)系,及時(shí)反饋。

2) 客戶提出室內(nèi)清潔服務(wù)及告示牌租用需求時(shí),由物業(yè)部派員與商戶洽談處理,并納入有償服務(wù)類。

3) 客戶提出公共區(qū)域清潔、綠化問題及廣場設(shè)施受到損壞等公共環(huán)境管理方面的投訴,廣場內(nèi)裝修產(chǎn)生的噪音、異味、粉塵滋擾營業(yè)的投訴,外來(推銷)人員進(jìn)入廣場滋擾營業(yè)的投訴等等,統(tǒng)一由物業(yè)部受理,并及時(shí)傳達(dá)至責(zé)任部門完成。

4) 商戶對郵件報(bào)紙遺失、欠收、投遞不及時(shí)等,由物業(yè)部負(fù)責(zé)人督促信報(bào)管理人員查驗(yàn)有關(guān)信報(bào)收發(fā)記錄,并及時(shí)給客戶反饋情況,作出滿意的答復(fù)。

5.3如投訴問題嚴(yán)重,物業(yè)部應(yīng)立即報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)并聯(lián)系有關(guān)部門負(fù)責(zé)人,由公司領(lǐng)導(dǎo)組織人員一起查看現(xiàn)場和記錄,及時(shí)處理。

5.4如投訴涉及其他單位,無法及時(shí)解決,應(yīng)與投訴人聯(lián)系,做好解釋工作,同時(shí)盡快與有關(guān)部門取得聯(lián)系解決問題,并及時(shí)將處理結(jié)果反饋投訴人。

5.5 投訴處理的統(tǒng)計(jì)分析:

1) 投訴處理應(yīng)按照公司對客戶的服務(wù)承諾及時(shí)完成,該服務(wù)承諾應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況適時(shí)予以調(diào)整。投訴處理的內(nèi)部評價(jià)也以該承諾為依據(jù)。

2) 投訴處理完畢后,處理人須請客戶在“投訴處理單”上簽名確認(rèn)并評價(jià),其他類型的投訴處理完畢后,也應(yīng)有相應(yīng)評價(jià)。

3) 物業(yè)部每月應(yīng)對投訴處理情況進(jìn)行分析,其中投訴處理及時(shí)率以“投訴處理單”為依據(jù)來進(jìn)行計(jì)算,計(jì)算公式為:投訴處理及時(shí)率=(及時(shí)處理件數(shù)/投訴總件數(shù))×100%。

4) 物業(yè)部應(yīng)將統(tǒng)計(jì)結(jié)果報(bào)告管理處經(jīng)理,對投訴反應(yīng)突出的問題或有關(guān)質(zhì)量指標(biāo)的波動,應(yīng)采取措施限期整改。

5.6客戶投訴及處理流程圖:

5.7附表 《客戶投訴登記表》、《客戶來電記錄表》

第5篇 客戶投訴受理規(guī)程辦法

1.0目的:建立處理客戶投訴渠道,增進(jìn)與客戶的溝通,迅速、及時(shí)、合理地處理客戶的投訴,提高客戶對服務(wù)的滿意率。

2.0范圍:管理處受理的客戶投訴。

3.0職責(zé):

3.1客服部負(fù)責(zé)對客戶投訴的受理、回訪工作。

3.2相關(guān)部門負(fù)責(zé)對客戶投訴的內(nèi)容進(jìn)行處理。

3.3各部門負(fù)責(zé)將投訴內(nèi)容轉(zhuǎn)告給客服部。

4.0程序:

4.1投訴形式:客戶投訴的形式包括電話、來訪、書信或新聞媒體、網(wǎng)上投訴(如網(wǎng)上樓盤論壇)。

4.2投訴類型:客戶對公共設(shè)施、設(shè)備、清潔、綠化、維修、保安、消防及員工服務(wù)等方面不滿意的投訴。

4.3投訴的分類:根據(jù)投訴的性質(zhì)和內(nèi)容,客戶投訴可分為:

4.3.1投訴:由于管理處自身原因造成的品質(zhì)缺陷,導(dǎo)致客戶不滿而產(chǎn)生的投訴;或由于誤會或訛傳,導(dǎo)致客戶在不明真相的前提下產(chǎn)生的投訴;在接報(bào)后應(yīng)誠懇向客戶致歉,同時(shí)立即查明原因并采取相應(yīng)的糾正措施予以改進(jìn)。

4.3.2待改進(jìn)投訴:由于施工單位或其他外部單位造成的物業(yè)缺陷或由于公司歷史遺留問題造成的品質(zhì)缺陷,導(dǎo)致客戶不滿但暫時(shí)又無法解決的投訴。此類投訴在接報(bào)后應(yīng)給予客戶委婉的解釋,同時(shí)制定相應(yīng)的改進(jìn)計(jì)劃并答復(fù)客戶,必要時(shí)采用上門溝通或發(fā)布公告的方式予以解釋。

4.4處理客戶投訴的原則:

4.4.1先別急于解決問題而應(yīng)先撫平客戶的不滿情緒;

4.4.2務(wù)必保持心境平和,并全神貫注的聆聽客戶的投訴;

4.4.3只針對問題本身,而不要針對個(gè)人;

4.4.4任何時(shí)間都不能表現(xiàn)出推諉的態(tài)度,不能將問題轉(zhuǎn)移到其它單位或個(gè)人。

4.4.5投訴第一受理人有責(zé)任跟蹤投訴處理情況,直到問題解決為止;

4.5投訴的受理

4.5.1投訴的記錄:無論客戶以何種形式進(jìn)行投訴,也不論客戶投訴為何種類型,一旦接到投訴客服助理必須如實(shí)填寫《客戶投訴處理記錄表》。

4.5.2管理處全體職員必須高度重視客戶的投訴,同時(shí)有義務(wù)在接到客戶投訴后第一時(shí)間轉(zhuǎn)告客服助理。

4.5.3所有客戶投訴必須由相關(guān)部門主管簽字認(rèn)可并立即組織人員查找原因、制定糾正和預(yù)防措施;重大問題應(yīng)立即向管理處經(jīng)理匯報(bào)。

4.6投訴答復(fù)時(shí)間

4.6.1一次答復(fù)時(shí)間:對立即可以處理的問題,客戶助理應(yīng)該在接到投訴后立即給予客戶肯定的答復(fù)。對情況較為復(fù)雜或暫時(shí)無法明確責(zé)任的問題,客戶助理應(yīng)在接到投訴后與客戶約定二次答復(fù)時(shí)間,并明確處理問題的時(shí)間表,如無法解決或非物業(yè)管理原因?qū)е碌?應(yīng)向業(yè)主解釋清楚。

4.6.2二次答復(fù)時(shí)間:通常不能超過三天。

4.7投訴處理時(shí)間

4.7.1以下項(xiàng)目必須在接到投訴的當(dāng)天立即派員進(jìn)行處理:

4.7.1.1危及客戶人身、財(cái)產(chǎn)安全的項(xiàng)目;

4.7.1.2影響客戶正常生活的設(shè)施、設(shè)備故障(包括供電系統(tǒng)、供水系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)裝置、公用天線、電梯、智能化設(shè)備等)。

4.7.2.3正在進(jìn)行的違反物業(yè)管理法規(guī)條例的行為;

4.7.2.4當(dāng)天內(nèi)無法處理完畢的客戶投訴,必須在接報(bào)后三天內(nèi)進(jìn)行處理。

4.8投訴的跟進(jìn): 物業(yè)管家每三天應(yīng)對客戶投訴跟進(jìn)一次,每月進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì),每季度提交客戶投訴受理匯總報(bào)告。

4.9投訴的回訪

4.9.1客戶投訴處理完畢后,客服助理應(yīng)兩個(gè)工作日內(nèi)及時(shí)對客戶進(jìn)行回訪(回訪的方式可以采用電話、上門、e-mail或網(wǎng)站中的bbs、留言板等)。

4.9.2 回訪記錄于《客戶投訴處理記錄表》,投訴回訪率為100%。

4.10投訴的閉合: 只有客戶對投訴的處理結(jié)果表示認(rèn)可和滿意時(shí),投訴才可以閉合。如果客戶對投訴的處理不滿意時(shí),必須重新進(jìn)行處理直至客戶滿意為止。

5.0支持性文件和記錄:

5.1 kh-07-r01《客戶投訴處理記錄表》

5.2 kh-07-r02《月投訴統(tǒng)計(jì)表》

5.3 kh-07-r

03《月投訴分析改進(jìn)報(bào)告

第6篇 物業(yè)客戶投訴處理規(guī)程

物業(yè)客戶投訴處理規(guī)程

一.目的

規(guī)范投訴處理工作,確?？蛻舻母黝愅对V能及時(shí)、合理地得到解決。

二.適用范圍

適用于客戶針對管理處管理服務(wù)工作有效投訴的處理。

三.職責(zé)

1.管理處物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重要投訴。

2.物業(yè)部主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理輕微投訴及每月投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。

3.管理處相關(guān)部門主管負(fù)責(zé)協(xié)助物業(yè)部主管和物業(yè)經(jīng)理處理本部門的被投訴事件,并及時(shí)向物業(yè)部反饋投訴處理信息。

4.物業(yè)部領(lǐng)班負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場接待工作。

四.程序要點(diǎn)

1.處理投訴的基本原則。

1)換位思考:將客戶所投訴的事項(xiàng)當(dāng)成是自己所要投訴的事項(xiàng),積極思考期望得到什么樣的答復(fù)。

2)將客戶投訴處理看成是與客戶交朋友、宣傳自己和公司的機(jī)會,并通過為客戶實(shí)事求是地解決問題,達(dá)到加強(qiáng)溝通目的。

3)接待投訴時(shí),接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等的十二宇服務(wù)方針,嚴(yán)禁與客戶進(jìn)行辯論、爭吵。

4)富有同情心,了解客戶的疾苦,做到在投訴的處理中能以正確的心態(tài)應(yīng)對。

2.投訴處理流程圖

3.投訴界定。

1)重大投訴。下列投訴屬重大投訴:

a)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò),經(jīng)客戶多次提出而得不到解決的投訴;

b)由于公司責(zé)任給客戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的;

c)有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。

2)重要投訴。

重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。

3)輕微投訴。

輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給客戶造成直接經(jīng)濟(jì)損失成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。

4.投訴接待。

1)當(dāng)接到客戶投訴時(shí),接待員首先代表被投訴部門向客戶的遭遇表示同情,并立即在《客戶投訴意見表》中作好詳細(xì)記錄。

a)記錄內(nèi)容如下:

------投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn);

------被投訴人或被投訴部門;

------投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(簡單明了地?cái)⑹?;

------客戶的要求;

------客戶的聯(lián)系方式、方法。

b)接待客戶時(shí)應(yīng)注意:

------請客戶到沙發(fā)入座,耐心傾聽客戶投訴,不要隨意辯解,并如實(shí)記錄;

------必要時(shí),通知物業(yè)部主管或主管經(jīng)理出面解釋;

------注意力要集中,適時(shí)地與客戶進(jìn)行交流,不應(yīng)只埋頭記錄。

c)接待投訴的技巧:

------耐心傾聽,做一位良好的聽眾;

------對客戶的遭遇表示同情,適當(dāng)?shù)卣J(rèn)同客戶的舉動;

------不要隨意辯解;

------學(xué)會適時(shí)適度地贊美客戶。

2)投訴的處理承諾:

a)重大投訴,當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處置程序;

b)重要投訴,接待后1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管經(jīng)理進(jìn)行處置程序;

c)輕微投訴,不超過2天內(nèi)或在客戶要求的期限內(nèi)解決。

5.客戶服務(wù)中心接待員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《客戶投訴意見表》發(fā)送到被投訴部門,領(lǐng)表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄?？蛻舴?wù)中心接待員應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)物業(yè)部主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或管理處主管經(jīng)理。

6.投訴處理內(nèi)部工作程序。

1)被投訴部門負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢,并按《客戶投訴意見表》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《客戶投訴意見表》交到住戶服務(wù)中心。接待員收到處理完畢的《客戶投訴意見表》后,應(yīng)在《投訴處置記錄表》記錄。

2)公司總經(jīng)理、主管經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》文件的規(guī)定處理。

7.客戶服務(wù)中心接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后,將情況上報(bào)物業(yè)部主管,并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報(bào)給投訴的客戶。通報(bào)方式可采用電話通知或由行政接待人員上門告之。

8.物業(yè)部主管在投訴處理完畢后通知物業(yè)部行政接待人員安排回訪。在每月30日前對投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上呈物業(yè)經(jīng)理,并將《客戶投訴意見表》匯總上交物業(yè)部,由物業(yè)部長期保存。

9.其他形式的投訴(如信函),物業(yè)部參照本程序辦理。

10.對無效投訴的處理原則:本著為客戶服務(wù)的態(tài)度,盡量為客戶提供方便。

11.對正在給客戶造成損害的事件,應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害,再處理。

12.投訴的處理時(shí)效。

1)輕微投訴一般在2日內(nèi)或按客戶要求的期限內(nèi)處理完畢,超時(shí)需經(jīng)主管經(jīng)理批準(zhǔn)。

2)重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢,超時(shí)需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。

3)重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日給投訴的客戶明確答復(fù),解決時(shí)間不宜超過10日。

13.將投訴結(jié)果的評價(jià)納入相關(guān)部門及員工的績效考評。

14.本規(guī)程作為物業(yè)部員工績效考評的依據(jù)之一。

第7篇 物業(yè)客戶投訴處理工作規(guī)程

一、客人投訴的基本類型

1、對設(shè)備的投訴客人對設(shè)備的投訴主要包括:空調(diào) 、照明、供水、供電、電梯等,即使公司建立了一個(gè)對各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度,也只能減少此類問題的發(fā)生,而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問題,我們受理客人有關(guān)設(shè)備的投訴時(shí),最好的方法是立即去實(shí)地觀察,然后根據(jù)情況,采取措施,事后,應(yīng)與客人再次電話聯(lián)系,以確認(rèn)客人要求是否已得到滿足。

2、對服務(wù)態(tài)度的投訴客人對服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括:粗魯?shù)恼Z言,不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為,冷冰冰的態(tài)度,若無其事,愛理不理的接待方式,過分的熱情等,由于服務(wù)人員與客人都由不同特點(diǎn)的人組成,所以在任何時(shí)候,此類投訴者很容易發(fā)生。

3、對服務(wù)質(zhì)量的投訴在工作繁忙時(shí),對服務(wù)質(zhì)量的投訴最多,最容易發(fā)生,如服務(wù)員未能按先來后到的順序服務(wù),信件未能及時(shí)送達(dá)等。

4、對異常事件的投訴因下雨房屋漏水、停車場汽車被刮花等,都屬于異常事件的投訴,我們很難控制此類問題,但客人希望我們能給予解決,我們應(yīng)盡量在力所能及的范圍內(nèi)給予幫助解決,如實(shí)在無能為力,應(yīng)盡早告知客人,只要服務(wù)人員的態(tài)度通情達(dá)理,大部份客人是能諒解的。

二、客人投訴的類型

1、為了幫助我們改進(jìn)工作2、為了求得尊重3、為了求得心理平衡

4、為了求得補(bǔ)償

三、處理客人投訴的程序

1、禮貌熱情接待,認(rèn)真聽取意見2、保持冷靜3、表示同情

4、給予關(guān)心

5、不轉(zhuǎn)移目標(biāo)

6、記錄要點(diǎn)

7、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意

8、把解決問題所需要的時(shí)間告訴客人

9、馬上進(jìn)行處理

10、在處理完畢后,與客人再次電話聯(lián)系,告知處理的結(jié)果,并征詢客人有無其它要求

11、將處理過程詳細(xì)記錄在工作日記上

12、事后若與客人相見,要再次給予關(guān)心。

處理客人投訴流程

四、投訴處理形式公司、管理處設(shè)專線投訴電話,受理投訴時(shí),應(yīng)耐心傾聽,在客戶宣泄牢騷后,首先對客戶的觀點(diǎn)表示理解,然后再做出相應(yīng)的正確的解釋。

公司由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)投訴問題的處理;

凡涉及經(jīng)濟(jì)賠償/補(bǔ)償、針對管理處主任的投訴,應(yīng)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)解決;

相關(guān)管理處必須按品質(zhì)管理部的糾正方案徹底解決問題,最后由品質(zhì)部回訪客戶。

管理處一般投訴由服務(wù)中心解決,重大投訴由管理處主任出面解決,管理處無法解決的以書面形式上報(bào)公司品質(zhì)部。

處理完畢,應(yīng)主動與客戶進(jìn)行溝通。

公司/管理處應(yīng)在投訴處理完后,就投訴事宜做出相應(yīng)的原因分析和采取預(yù)防措施,并形成案例。

對于重大的投訴的處理應(yīng)填寫糾正措施報(bào)告并全公司公告。

第8篇 物業(yè)中心客戶投訴處理操作規(guī)程

物業(yè)服務(wù)中心客戶投訴處理操作規(guī)程

1.0目的

以客戶為中心,正確對待、妥善處理客戶投訴,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.0適用范圍

適用服務(wù)中心客戶投訴處理工作。

3.0職責(zé)

3.1服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)處理客戶服務(wù)主任上交的重大投訴;

3.2客戶服務(wù)主任負(fù)責(zé)客服助理上交的客戶投訴、投訴處理的跟蹤驗(yàn)證;

3.3客服助理負(fù)責(zé)處理職權(quán)范圍內(nèi)的客戶投訴,并負(fù)責(zé)投訴的分析、處理、歸納、整理。

4.0程序要點(diǎn)

4.1客戶投訴的含義:客戶的要求或期望未得到滿足,對服務(wù)過程或服務(wù)質(zhì)量有抱怨或不滿情緒,從而提出的意見、建議等。

4.2客戶投訴的方式

a)來電投訴

b)客戶到訪投訴

c)信函投訴

d)其它投訴(網(wǎng)上投訴、_投訴等)

4.3客戶投訴的登記

4.3.1客戶服務(wù)部客服助理或值班人員接到客戶來電投訴時(shí),應(yīng)首先向客戶表示歉意,并《客戶投訴記錄處理表》上詳細(xì)記錄客戶姓名、棟房號、投訴內(nèi)容、聯(lián)系方式或電話等。

4.3.2客戶服務(wù)部客服助理或值班人員接待客戶到訪投訴時(shí),應(yīng)首先做到禮貌接待,認(rèn)真傾聽和記錄客戶投訴的內(nèi)容,并向客戶說明改善意見,以求得客戶的諒解、支持。必要時(shí),客戶服務(wù)部主任或服務(wù)中心經(jīng)理出面接待客戶的來訪投訴。

4.3.3客服助理負(fù)責(zé)每周定期收集 投訴箱的信件,進(jìn)行處理,并依本規(guī)程負(fù)責(zé)跟蹤驗(yàn)證客戶投訴的處理結(jié)果。

4.3.4其他人員接到客戶的投訴,應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)告客服助理或值班人員,其值班人員負(fù)責(zé)做好客戶投訴記錄。

4.4客戶投訴性質(zhì)的評審、判斷

4.4.1客戶服務(wù)部客服助理對客戶投訴內(nèi)容進(jìn)行評審、判斷投訴的性質(zhì)。

a)有效投訴:與物業(yè)公司、服務(wù)中心有直接責(zé)任關(guān)系或服務(wù)范圍內(nèi)的投訴。

b)無效投訴:與物業(yè)公司、服務(wù)中心無直接責(zé)任關(guān)系或超出服務(wù)范圍的投訴?？蛻舻臒o效投訴,客戶服務(wù)部客服助理或值班人員應(yīng)禮貌地向投訴者解釋,說明理由。重大問題,值班人員應(yīng)向客戶服務(wù)部主任或服務(wù)中心經(jīng)理報(bào)告,由客服主任或中心經(jīng)理向投訴者作出解釋、說明,以求得投訴者的理解、支持,并做好記錄。

c)重大投訴:客戶直接向政府有關(guān)部門進(jìn)行的有效投訴;對公司的聲譽(yù)、經(jīng)濟(jì)效益等造成重大影響的有效投訴,由公司與服務(wù)中心進(jìn)行處理、解決。

4.4.2客服部客服助理或值班人員將客戶投訴內(nèi)容記錄在《客戶投訴記錄處理表》,并對投訴性質(zhì)判斷的結(jié)果記錄在投訴內(nèi)容欄中。

4.4.3客服部客服助理或值班人員遇到不能判斷投訴性質(zhì)或重大投訴時(shí),應(yīng)及時(shí)向客服主任或中心經(jīng)理匯報(bào),交由上級處理。

4.5客戶投訴的處理

4.5.1服務(wù)中心無法處理的投訴或重大投訴,上報(bào)公司,由公司安排相關(guān)人員進(jìn)行處理。

4.5.2及時(shí)做好客戶投訴的處理記錄。

4.6客戶投訴處理的跟蹤、驗(yàn)證

4.6.1客服主任負(fù)責(zé)客戶投訴處理結(jié)果的跟蹤驗(yàn)證。

4.6.2服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)重大客戶投訴或公司負(fù)責(zé)處理的客戶投訴處理結(jié)果的跟蹤驗(yàn)證。

4.6.3跟蹤驗(yàn)證時(shí),發(fā)現(xiàn)客戶投訴處理結(jié)果不符合要求,或客戶投訴處理不能在規(guī)定的期限內(nèi)完成,跟蹤驗(yàn)證人員應(yīng)與投訴者取得聯(lián)系,向投訴者通報(bào)投訴處理的情況和進(jìn)度。

4.7客戶投訴處理的回訪

4.7.1客服主任和客服助理負(fù)責(zé)客戶投訴處理的回訪。

4.7.2服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)重大客戶投訴處理的回訪。

4.7.3客戶投訴的回訪可采取:電話回訪;上門回訪;與投訴者座談;其它方式回訪。

4.7.4重大投訴必須上門回訪。

4.7.5客戶普遍關(guān)注、或與廣大客戶關(guān)系密切、或有多位客戶共同投訴的投訴,客服主任或服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)主持召開投訴者座談會或客戶座談會。

4.7.6一般的客戶投訴可采取電話回訪。

4.7.7客服主任每月不少于15次客戶投訴處理的回訪工作;服務(wù)中心經(jīng)理每月不少于5次客戶投訴處理的回訪工作。

4.7.8回訪人員在回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)投訴者對投訴處理結(jié)果不滿意,應(yīng)及時(shí)向客服主任或服務(wù)中心經(jīng)理匯報(bào),客服主任或服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)做適當(dāng)解釋或安排人員限期整改,并再次進(jìn)行回訪,直至投訴者滿意。

4.7.9回訪時(shí),回訪人員應(yīng)真實(shí)、詳細(xì)填寫《客戶投訴記錄處理表》回訪記錄欄。

4.8資料歸檔

4.8.1客服部客服助理依《檔案管理規(guī)定》將客戶投訴的相關(guān)記錄進(jìn)行歸檔,按月度或按年度將記錄移交服務(wù)中心行政文員。

5.0行政文員負(fù)責(zé)依《檔案管理規(guī)定》將客戶服務(wù)的相關(guān)記錄進(jìn)行編目、保存。

6.0支持性文件

6.1《檔案管理規(guī)定》

7.0質(zhì)量記錄

7.1《客戶投訴記錄處理表》-qp-08-08-f001

第9篇 荔園物業(yè)客戶投訴處理工作規(guī)程

荔園物業(yè)客戶投訴處理工作規(guī)程

1 目的

保證客戶的投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。

2 適用范圍

適用于公司對各類客戶投訴(包括報(bào)修等有償服務(wù)需求)的處理。

3 職責(zé)

3.1 客服部負(fù)責(zé)受理、傳達(dá)、跟催和反饋客戶投訴。

3.2 工程部負(fù)責(zé)具體處理有關(guān)設(shè)備設(shè)施故障與報(bào)修方面的投訴。

3.3 護(hù)管部負(fù)責(zé)具體處理有關(guān)小區(qū)安全保衛(wèi)工作的投訴。

3.4 環(huán)境部負(fù)責(zé)具體處理有關(guān)小區(qū)清潔、綠化工作的投訴。

3.5 公司員工均有責(zé)任受理客戶各類投訴并負(fù)責(zé)及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)責(zé)任部處理。

4 工作程序

4.1 接待與接受投訴:

1)接待客戶來訪或接到客戶來電投訴時(shí),必須講究禮儀禮貌,將所投訴事件清楚記錄在“登記表”內(nèi)。

2)客服部接到客戶來電或來訪投訴時(shí),接待者還應(yīng)按“四清楚,一報(bào)告”的原則辦理,即“聽清楚、問清楚、復(fù)清楚、記清楚,報(bào)告部門主管或負(fù)責(zé)人。

4.2 處理程序:客服部明確投訴內(nèi)容后,應(yīng)立即分析投訴所涉及的部門,并派單到相應(yīng)部門去處理。

1)客戶投訴室內(nèi)維修或公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施維修。此時(shí)客服部對室內(nèi)維修需了解是有償?shù)倪€是無償?shù)?。如是有償?shù)?則根據(jù)工程部《有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》價(jià)格報(bào)告客戶,經(jīng)認(rèn)可后,在“維修單”上加以注明,派發(fā)至工程部。工程部應(yīng)在客戶預(yù)約時(shí)間內(nèi)完成,并請客戶確認(rèn)服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度滿意率。產(chǎn)生的費(fèi)用將反映在“管理費(fèi)收費(fèi)單”上,一并收取,派單流轉(zhuǎn)程序如下:

a、客服部直接從前臺發(fā)單至工程部,工程部接單后立即將維修單上的工作分配至班組。工作完成后,將有客戶確認(rèn)簽名的維修單一份留存工程部,一份返回客服部。

b、客服部根據(jù)預(yù)約完成時(shí)間,查詢維修單的完成情況,并對未完成的維修單進(jìn)行跟蹤、催辦。

c、客服部一方面要跟蹤維修單的完成情況,同時(shí)應(yīng)與報(bào)修客戶保持聯(lián)系,及時(shí)反饋。

2)客戶提出室內(nèi)清潔及綠化服務(wù)需求時(shí),由客服部派員與住戶洽談處理,并納入有償服務(wù)類。

3)客戶提出公共區(qū)域清潔、綠化問題及小區(qū)設(shè)施受到損壞等公共環(huán)境管理方面的投訴,小區(qū)內(nèi)裝修產(chǎn)生的噪音、異味、粉塵滋擾他人的投訴,外來(推銷)人員進(jìn)入小區(qū)滋擾的投訴等等,統(tǒng)一由客服部受理,并及時(shí)傳達(dá)至責(zé)任部門按服務(wù)承諾的時(shí)間負(fù)責(zé)完成。

4)客戶對郵件報(bào)紙遺失、欠收、投遞不及時(shí)等,由護(hù)管部負(fù)責(zé)人督促信報(bào)管理人員查驗(yàn)有關(guān)信報(bào)收發(fā)記錄,并及時(shí)給客戶反饋情況,作出滿意的答復(fù)。

4.3 如投訴問題嚴(yán)重,客服部應(yīng)立即報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)并聯(lián)系有關(guān)部門負(fù)責(zé)人,由公司領(lǐng)導(dǎo)組織人員一起查看現(xiàn)場和記錄,及時(shí)處理。

4.4 如投訴涉及其他單位,無法及時(shí)解決,應(yīng)與投訴人聯(lián)系,做好解釋工作,同時(shí)盡快與有關(guān)部門取得聯(lián)系解決問題,并及時(shí)將處理結(jié)果反饋投訴人。

4.5 投訴處理的統(tǒng)計(jì)分析:

1)投訴處理應(yīng)按照公司對客戶的服務(wù)承諾及時(shí)完成,該服務(wù)承諾應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況適時(shí)予以調(diào)整。投訴處理的內(nèi)部評價(jià)也以該承諾為依據(jù)。

2)投訴處理完畢后,處理人須請客戶在“維修單”上簽名確認(rèn)并評價(jià),其他類型的投訴處理完畢后,也應(yīng)有相應(yīng)評價(jià)。

3)客服部每月應(yīng)對投訴處理情況進(jìn)行分析,其中投訴處理及時(shí)率以“維修單”為依據(jù)來進(jìn)行計(jì)算,計(jì)算公式為:投訴處理及時(shí)率=(及時(shí)處理件數(shù)/投訴總件數(shù))×100%。

4)客服部應(yīng)將統(tǒng)計(jì)結(jié)果報(bào)告公司經(jīng)理,對投訴反應(yīng)突出的問題或有關(guān)質(zhì)量指標(biāo)的波動,應(yīng)采取措施限期整改。

5 客戶投訴控制流程圖(略)

6 投訴處理工作流程(略)

7 附表

7.1 《客戶投訴登記表》

7.2 《客戶來電記錄表》