有哪些
客戶投訴受理規(guī)程辦法主要包括以下幾個核心部分：
1. 投訴接收與記錄
2. 投訴分類與評估
3. 投訴處理流程
4. 責(zé)任歸屬判定
5. 解決方案制定與執(zhí)行
6. 客戶反饋跟進(jìn)
7. 投訴分析與改進(jìn)措施
標(biāo)準(zhǔn)
1. 投訴接收與記錄：確保24/7全天候接收投訴，通過電話、電子郵件、社交媒體平臺等多種渠道。所有投訴應(yīng)詳細(xì)記錄，包括客戶信息、投訴內(nèi)容、時間及接收人。
2. 投訴分類與評估：根據(jù)投訴性質(zhì)進(jìn)行分類（產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、價格問題等），并評估其嚴(yán)重程度，以便優(yōu)先處理重大問題。
3. 投訴處理流程：設(shè)立明確的時間框架，如一般投訴在24小時內(nèi)回應(yīng)，復(fù)雜問題在72小時內(nèi)提出初步解決方案。
4. 責(zé)任歸屬判定：確定負(fù)責(zé)處理投訴的部門和個人，確保責(zé)任明確，防止推諉。
5. 解決方案制定與執(zhí)行：針對投訴制定具體、可行的解決方案，并及時通知客戶，確保執(zhí)行過程中與客戶的溝通暢通。
6. 客戶反饋跟進(jìn)：處理后，主動收集客戶對解決方案的滿意度反饋，如有不滿，需繼續(xù)改進(jìn)。
7. 投訴分析與改進(jìn)措施：定期分析投訴數(shù)據(jù)，找出問題根源，制定預(yù)防措施，提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。
是什么意思
客戶投訴受理規(guī)程辦法旨在規(guī)范企業(yè)對客戶投訴的管理，提高客戶滿意度。這意味著：
- 對任何投訴都給予尊重和重視，確?？焖夙憫?yīng)，不忽視任何問題。 - 建立公正、透明的處理機(jī)制，使每個投訴都能得到合理解決。 - 強(qiáng)調(diào)責(zé)任和效率，避免處理過程中的延誤和混亂。 - 將客戶反饋轉(zhuǎn)化為實際的改進(jìn)行動，不斷優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)，降低未來投訴的發(fā)生率。
這一規(guī)程旨在通過系統(tǒng)的投訴管理，提升客戶體驗，增強(qiáng)企業(yè)信譽(yù)，從而實現(xiàn)可持續(xù)的業(yè)務(wù)增長。
客戶投訴受理規(guī)程辦法范文
1.0目的:建立處理客戶投訴渠道,增進(jìn)與客戶的溝通,迅速、及時、合理地處理客戶的投訴,提高客戶對服務(wù)的滿意率。
2.0范圍:管理處受理的客戶投訴。
3.0職責(zé):
3.1客服部負(fù)責(zé)對客戶投訴的受理、回訪工作。
3.2相關(guān)部門負(fù)責(zé)對客戶投訴的內(nèi)容進(jìn)行處理。
3.3各部門負(fù)責(zé)將投訴內(nèi)容轉(zhuǎn)告給客服部。
4.0程序:
4.1投訴形式:客戶投訴的形式包括電話、來訪、書信或新聞媒體、網(wǎng)上投訴(如網(wǎng)上樓盤論壇)。
4.2投訴類型:客戶對公共設(shè)施、設(shè)備、清潔、綠化、維修、保安、消防及員工服務(wù)等方面不滿意的投訴。
4.3投訴的分類:根據(jù)投訴的性質(zhì)和內(nèi)容,客戶投訴可分為:
4.3.1投訴:由于管理處自身原因造成的品質(zhì)缺陷,導(dǎo)致客戶不滿而產(chǎn)生的投訴;或由于誤會或訛傳,導(dǎo)致客戶在不明真相的前提下產(chǎn)生的投訴;在接報后應(yīng)誠懇向客戶致歉,同時立即查明原因并采取相應(yīng)的糾正措施予以改進(jìn)。
4.3.2待改進(jìn)投訴:由于施工單位或其他外部單位造成的物業(yè)缺陷或由于公司歷史遺留問題造成的品質(zhì)缺陷,導(dǎo)致客戶不滿但暫時又無法解決的投訴。此類投訴在接報后應(yīng)給予客戶委婉的解釋,同時制定相應(yīng)的改進(jìn)計劃并答復(fù)客戶,必要時采用上門溝通或發(fā)布公告的方式予以解釋。
4.4處理客戶投訴的原則:
4.4.1先別急于解決問題而應(yīng)先撫平客戶的不滿情緒;
4.4.2務(wù)必保持心境平和,并全神貫注的聆聽客戶的投訴;
4.4.3只針對問題本身,而不要針對個人;
4.4.4任何時間都不能表現(xiàn)出推諉的態(tài)度,不能將問題轉(zhuǎn)移到其它單位或個人。
4.4.5投訴第一受理人有責(zé)任跟蹤投訴處理情況,直到問題解決為止;
4.5投訴的受理
4.5.1投訴的記錄:無論客戶以何種形式進(jìn)行投訴,也不論客戶投訴為何種類型,一旦接到投訴客服助理必須如實填寫《客戶投訴處理記錄表》。
4.5.2管理處全體職員必須高度重視客戶的投訴,同時有義務(wù)在接到客戶投訴后第一時間轉(zhuǎn)告客服助理。
4.5.3所有客戶投訴必須由相關(guān)部門主管簽字認(rèn)可并立即組織人員查找原因、制定糾正和預(yù)防措施;重大問題應(yīng)立即向管理處經(jīng)理匯報。
4.6投訴答復(fù)時間
4.6.1一次答復(fù)時間:對立即可以處理的問題,客戶助理應(yīng)該在接到投訴后立即給予客戶肯定的答復(fù)。對情況較為復(fù)雜或暫時無法明確責(zé)任的問題,客戶助理應(yīng)在接到投訴后與客戶約定二次答復(fù)時間,并明確處理問題的時間表,如無法解決或非物業(yè)管理原因?qū)е碌?應(yīng)向業(yè)主解釋清楚。
4.6.2二次答復(fù)時間:通常不能超過三天。
4.7投訴處理時間
4.7.1以下項目必須在接到投訴的當(dāng)天立即派員進(jìn)行處理:
4.7.1.1危及客戶人身、財產(chǎn)安全的項目;
4.7.1.2影響客戶正常生活的設(shè)施、設(shè)備故障(包括供電系統(tǒng)、供水系統(tǒng)、計費(fèi)裝置、公用天線、電梯、智能化設(shè)備等)。
4.7.2.3正在進(jìn)行的違反物業(yè)管理法規(guī)條例的行為;
4.7.2.4當(dāng)天內(nèi)無法處理完畢的客戶投訴,必須在接報后三天內(nèi)進(jìn)行處理。
4.8投訴的跟進(jìn): 物業(yè)管家每三天應(yīng)對客戶投訴跟進(jìn)一次,每月進(jìn)行一次統(tǒng)計,每季度提交客戶投訴受理匯總報告。
4.9投訴的回訪
4.9.1客戶投訴處理完畢后,客服助理應(yīng)兩個工作日內(nèi)及時對客戶進(jìn)行回訪(回訪的方式可以采用電話、上門、e-mail或網(wǎng)站中的bbs、留言板等)。
4.9.2 回訪記錄于《客戶投訴處理記錄表》,投訴回訪率為100%。
4.10投訴的閉合: 只有客戶對投訴的處理結(jié)果表示認(rèn)可和滿意時,投訴才可以閉合。如果客戶對投訴的處理不滿意時,必須重新進(jìn)行處理直至客戶滿意為止。
5.0支持性文件和記錄:
5.1 kh-07-r01《客戶投訴處理記錄表》
5.2 kh-07-r02《月投訴統(tǒng)計表》
5.3 kh-07-r
03《月投訴分析改進(jìn)報告
