有哪些
客房服務(wù)規(guī)程
1. 清潔與整理
2. 客房維護(hù)
3. 物品補(bǔ)充
4. 客戶接待與溝通
5. 隱私保護(hù)
6. 緊急情況處理
7. 客房安全
8. 特殊需求服務(wù)
標(biāo)準(zhǔn)
1. 清潔與整理
- 每日定時(shí)進(jìn)行客房清掃，確保房間整潔無(wú)異味。
- 床鋪整理需保證床單平整，枕頭擺放整齊。
- 衛(wèi)生間清潔需徹底，無(wú)水漬、污漬。
2. 客房維護(hù)
- 定期檢查設(shè)施設(shè)備，如空調(diào)、電視、照明等，確保其正常運(yùn)行。
- 對(duì)損壞物品及時(shí)報(bào)告并修復(fù)。
3. 物品補(bǔ)充
- 檢查并補(bǔ)充洗漱用品、毛巾、飲用水等日常用品。
- 根據(jù)客人使用情況，適時(shí)補(bǔ)充其他消耗品。
4. 客戶接待與溝通
- 禮貌熱情地迎接客人，提供入住指引。
- 有效傾聽(tīng)客戶需求，提供個(gè)性化的服務(wù)建議。
5. 隱私保護(hù)
- 在未得到客人允許的情況下，不得擅自進(jìn)入房間。
- 對(duì)客人的信息和行為保持嚴(yán)格的保密。
6. 緊急情況處理
- 掌握基本的急救知識(shí)，遇緊急情況迅速響應(yīng)。
- 熟悉酒店應(yīng)急預(yù)案，確保安全疏散。
7. 客房安全
- 定期檢查消防設(shè)施，確保完好可用。
- 提醒客人注意貴重物品保管，防止丟失。
8. 特殊需求服務(wù)
- 對(duì)特殊飲食、住宿需求的客人，提供定制化服務(wù)。
- 處理夜床服務(wù)，為客人創(chuàng)造舒適的休息環(huán)境。
是什么意思
客房服務(wù)規(guī)程是指酒店為了確?？腿讼硎苁孢m、安全、私密的住宿體驗(yàn)而制定的一系列工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。它涵蓋了從客房的日常清潔、設(shè)施維護(hù)到應(yīng)對(duì)各種突發(fā)情況的全方位服務(wù)。規(guī)程旨在提升服務(wù)質(zhì)量，保障客人權(quán)益，同時(shí)也為員工提供了明確的工作指導(dǎo)，確保服務(wù)的一致性和專業(yè)性。在執(zhí)行過(guò)程中，員工需要靈活應(yīng)變，既要遵循規(guī)定，也要注重個(gè)性化服務(wù)，以滿足不同客人的需求。在尊重客人隱私時(shí)，確保酒店的運(yùn)營(yíng)效率和客戶滿意度。
客房服務(wù)規(guī)程范文
第1篇 客房服務(wù)質(zhì)量提高規(guī)程
經(jīng)過(guò)在南京國(guó)際會(huì)議大酒店一個(gè)月的學(xué)習(xí),我明白了,要想提高客房服務(wù)質(zhì)量,主要從以下幾個(gè)方面著手:
1.服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化。
如酒店為每位入住的客人免費(fèi)贈(zèng)送水果,服務(wù)員工作表上除了房態(tài)信息外,還標(biāo)注著房間客人的基本信息;對(duì)于特殊的賓客進(jìn)行針對(duì)化的服務(wù),如為外賓放置英文報(bào),多配咖啡;遇加床客人,主動(dòng)為其配送易耗品;對(duì)個(gè)別需要多配易耗品的客人盡量滿足需求,視數(shù)量收取費(fèi)用。
2.服務(wù)質(zhì)量規(guī)范化。
規(guī)范化是按不同客人的服務(wù)檔次和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的,酒店根據(jù)自己的實(shí)際情況制定了vip客人的檔次和接待標(biāo)準(zhǔn),從客房衛(wèi)生設(shè)備設(shè)施的配套,鮮花水果的準(zhǔn)備,客人到達(dá)前住宿歡迎卡,樓層迎客茶葉的配備都是事先制定好的,因而,只要接到vip通知,服務(wù)員就會(huì)明白應(yīng)該怎么做,有了規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn),就避免了手忙腳亂的情形出現(xiàn)。五一期間,我學(xué)習(xí)的酒店接到了關(guān)于南京市委接待江老夫人的重大接待任務(wù),由于服務(wù)員準(zhǔn)備工作做得非常充分,所以整個(gè)接待過(guò)程非常有序,有了規(guī)范化的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn),就把管結(jié)果變?yōu)榱艘粋€(gè)管接待的過(guò)程。
3.服務(wù)過(guò)程的程序化。
俗話說(shuō),沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。服務(wù)員從敲門,征求客人意見(jiàn)到客人外出時(shí)清掃及環(huán)視,檢查關(guān)燈鎖門的過(guò)程到每日計(jì)劃衛(wèi)生安排處理方法,檢查標(biāo)準(zhǔn)等酒店都制定了詳細(xì)的規(guī)范流程張貼于主工作間內(nèi)。當(dāng)然,客人的需求各異,服務(wù)員還要掌握對(duì)客服務(wù)的隨機(jī)性和靈活性,應(yīng)想客人所想,事事處處以方便客人,以客人滿意為目的開(kāi)展服務(wù),這些程序化條例才會(huì)取得事半功倍的效果。
4.無(wú)形產(chǎn)品的有形化,
即情感化服務(wù)。影響服務(wù)質(zhì)量的因素有很多,客房無(wú)大事,處處是小事。在工作中,酒店要注重對(duì)客人信息的收集,對(duì)特殊客人的喜好做好記錄,采取個(gè)性化服務(wù)的前提是對(duì)客人信息資料的掌握,服務(wù)工作就是要做有心人,把情感服務(wù)納入有情化之中,偶然看到一位客人寫的熱情洋溢的感謝信,因?yàn)榫频暝诳腿巳胱r(shí)做了有心人,登記客人信息時(shí)發(fā)現(xiàn)入住日是客人生日,所以服務(wù)員給客人準(zhǔn)備了一張小小的生日卡和精心制作的蛋糕,客人非常感動(dòng),也為酒店贏得了很好的口碑。
總而言之,一個(gè)月的學(xué)習(xí),讓我有很多的收獲,但我明白在今后的工作中,還要在業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧、臨場(chǎng)應(yīng)變等方面繼續(xù)提升,需要通過(guò)書(shū)本,通過(guò)向領(lǐng)導(dǎo)同事不斷學(xué)習(xí),彌補(bǔ)自己的不足。未來(lái)的日子里,我會(huì)把所學(xué)到的知識(shí)運(yùn)用到工作中去,力求為我們酒店的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量,以不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)寄予我的期望。
客房部領(lǐng)班 王 越
第2篇 酒店客房服務(wù)規(guī)程
客房服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)
一、住客迎接程序
程 序 標(biāo) 準(zhǔn)
了解客情 1、根據(jù)總臺(tái)的通知單,盡可能詳細(xì)地了解客情;2、做到“七知、三了解”:知接待單位、人數(shù)、國(guó)籍、身份、生活特點(diǎn)、接待標(biāo)準(zhǔn)、、健康狀況;了解客人到(離)店時(shí)間、了解車、船、航班時(shí)間、了解客人宗教信仰。
布置房間 根據(jù)客人的宗教信仰、生活特點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)格,對(duì)客房進(jìn)行布置(應(yīng)檢查客房布置是否合乎規(guī)范)
樓層迎賓 1、迎客服務(wù):電梯口迎接客人,引領(lǐng)客人進(jìn)房間,送迎客茶,介紹房間設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目等;2、分送行李:協(xié)助行李生將客人行李(團(tuán)隊(duì))分送至各房間。
二、叫醒服務(wù)程序
程 序 標(biāo) 準(zhǔn)
接到客人要求叫醒電話 1、鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話;2、按標(biāo)準(zhǔn)程序問(wèn)候客人、報(bào)崗位名;3、問(wèn)清房號(hào)、姓名及叫醒時(shí)間;4、重復(fù)客人叫醒要求,得到客人確認(rèn)后,祝君晚安;
把叫醒要求告之總機(jī) 告訴對(duì)方叫醒要求,請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)。
填寫叫醒記錄 填寫客人房號(hào)、姓名、叫醒時(shí)間并通知相關(guān)崗位人員。
叫醒沒(méi)有應(yīng)答時(shí) 請(qǐng)樓層服務(wù)員敲門叫醒。
三、客衣服務(wù)程序
程 序 標(biāo) 準(zhǔn)
收客衣 1、客人交洗的衣物或客房服務(wù)員和清掃員從房間收洗的衣物,都必須有客人填寫的洗衣單并簽名;2、如客人未作交代,放在洗衣袋內(nèi)未填寫洗衣單的,不能交到洗衣房洗滌,需征求客人意見(jiàn)后再作處理;3、交洗的客衣應(yīng)進(jìn)行仔細(xì)檢查,有無(wú)破損、衣袋內(nèi)有無(wú)客人遺留物品;4、按客人填寫的洗衣單,核對(duì)客人姓名、房號(hào)、日期、衣物名稱、件數(shù)是否相符;5、了解是哪種洗衣類型;6、按酒店規(guī)定時(shí)間交洗衣房;7、如洗快件,應(yīng)盡快通知洗衣房;8、有特殊要求的客衣,應(yīng)在洗衣單上注明;9、填寫收洗客衣記錄,盡快將洗衣單傳至總臺(tái)入帳;
送還客衣 1、洗衣房送回客衣時(shí),應(yīng)按洗衣單逐件進(jìn)行清點(diǎn)(不能折疊的衣物需用衣架掛放)2、檢查洗滌質(zhì)量:衣物有無(wú)破損、縮水、有無(wú)褪色等;3、送客衣進(jìn)房間,請(qǐng)客人檢查驗(yàn)收,清點(diǎn)完畢后向客人道別;4、如客人不在房間,應(yīng)按程序進(jìn)門,把衣物擺放在床上或掛于衣櫥內(nèi)(將衣櫥門打開(kāi));
備 注 當(dāng)客人投訴洗衣服務(wù)時(shí),應(yīng)報(bào)告上級(jí),查找原因,妥善處理;
四、客人遺留物品的處理程序
程 序 標(biāo) 準(zhǔn)
發(fā)現(xiàn)客人遺留物品時(shí),及時(shí)報(bào)告 1、在客房范圍內(nèi),無(wú)論何地拾到客人的物品,都必須盡快交到服務(wù)中心;2、如服務(wù)員在檢查走客房時(shí)發(fā)現(xiàn)了客人遺留物品,應(yīng)及時(shí)跟總臺(tái)聯(lián)系,將物品交還客人;如客人已經(jīng)離開(kāi),則應(yīng)及時(shí)上繳樓層領(lǐng)班;3、服務(wù)中心服務(wù)員在收到客人遺留物品時(shí),都應(yīng)記錄在“客人遺留物品登記表”上,寫明日期、房號(hào)、拾到地點(diǎn)、物品名稱、拾物人姓名和班組;
分 類 1、貴重物品:珠寶、信用卡、支票、現(xiàn)金、相機(jī)、手表、商務(wù)資料、身份證、回鄉(xiāng)證、護(hù)照等;2、非貴重物品:眼鏡、日常用品等;
保 存 1、所有遺留物品都必須保存在失物儲(chǔ)藏柜里;2、貴重物品與非貴重物品分開(kāi)存放,貴重物品應(yīng)專人管理;3、貴重物品存放時(shí)間為一年半,非貴重物品保留時(shí)間為半年,開(kāi)啟的食物、飲料及藥品保留時(shí)間為三天;4、超過(guò)保留期的物品,由客房部經(jīng)理會(huì)同有關(guān)部門同一處理;
認(rèn) 領(lǐng) 1、認(rèn)領(lǐng)方式:a、直接認(rèn)領(lǐng);b、請(qǐng)人代為認(rèn)領(lǐng);2、問(wèn)清有關(guān)問(wèn)題,無(wú)誤后,請(qǐng)認(rèn)領(lǐng)人簽字,并留下聯(lián)系電話和地址。
五、迷你吧服務(wù)程序
程 序 標(biāo) 準(zhǔn)
發(fā) 放 1、房間迷你吧由樓層領(lǐng)班統(tǒng)一管理,酒水在服務(wù)中心領(lǐng)取;2、由領(lǐng)班按規(guī)定品種及數(shù)量領(lǐng)取,按要求擺放;3、填寫酒水領(lǐng)取登記,品名、數(shù)量應(yīng)相符,并注明發(fā)放時(shí)間及發(fā)放人;
補(bǔ) 充 1、服務(wù)班根據(jù)當(dāng)日客人消費(fèi)單進(jìn)行補(bǔ)充,并檢查酒水質(zhì)量和保質(zhì)期;2、將客人消費(fèi)單客房聯(lián)交于服務(wù)中心;3、住人房消費(fèi)酒水需經(jīng)客人簽字確認(rèn)后,再行補(bǔ)充;
檢 查 1、領(lǐng)班查房時(shí)對(duì)迷你吧物品逐項(xiàng)進(jìn)行檢查、并登記;2、服務(wù)班對(duì)住客房每日三次檢查;3、當(dāng)客人離店時(shí),服務(wù)班在第一時(shí)間進(jìn)房檢查酒水消費(fèi)情況,及時(shí)報(bào)告服務(wù)中心。
六、送客服務(wù)程序
程 序 標(biāo) 準(zhǔn)
準(zhǔn)備工作 1、掌握客人離店時(shí)間,問(wèn)清客人是否需要叫醒服務(wù)、是否房間用餐;2、如客次日離店,團(tuán)隊(duì)房要根據(jù)行李多少,安排行李員;3、要檢查客衣情況、各種帳單及各項(xiàng)委托代辦事項(xiàng)是否辦好;4、客人臨行前,服務(wù)員應(yīng)利用房間服務(wù)的機(jī)會(huì),檢查各種物品及設(shè)備有無(wú)損壞或欠缺;5、臨行前,應(yīng)主動(dòng)征求客人的意見(jiàn);
送 別 主動(dòng)為客人按電梯,主動(dòng)提行李,主動(dòng)攙扶老、弱,送至電梯口,并致離別祝愿。
檢 查 1、檢查客人有無(wú)遺留物品;2、檢查房間設(shè)施設(shè)備有無(wú)損壞,有無(wú)消費(fèi)項(xiàng)目;
七、加床服務(wù)程序
程 序 標(biāo) 準(zhǔn)
加 床 1、接到加床通知后,隨即提供該項(xiàng)服務(wù),通常是在客人未住進(jìn)時(shí)完成;2、總臺(tái)通知服務(wù)中心后,必須及時(shí)在房間報(bào)表上記錄加床的房號(hào);3、服務(wù)中心通知領(lǐng)班或臺(tái)班作加床服務(wù);4、檢查備用床是否有損壞,并擦拭干凈,推入房間后鋪好床;5、加床后,需增加房?jī)?nèi)相關(guān)低耗品及備品的數(shù)量;
注意事項(xiàng) 1、續(xù)住房提早退床,需在“房間報(bào)表”上注明退床,并通知總臺(tái);2、退房后,床鋪要盡快收好歸位,備用枕頭、棉被等檢查無(wú)問(wèn)題后,折疊整齊放回原位。
八、擦鞋服務(wù)程序
程 序 標(biāo) 準(zhǔn)
接到要求 1、在接到客人要求后,應(yīng)及時(shí)前往客房收取擦鞋籃;2、在過(guò)道巡視時(shí),發(fā)現(xiàn)住客房門前的擦鞋籃,應(yīng)立即拿到工作間進(jìn)行擦拭;
按要求擦鞋 1、將鞋籃編號(hào),并將客人的房號(hào)寫在紙條上放入鞋籃或用粉筆在鞋底注明房號(hào),防止弄混;2、將鞋放置于工作間或服務(wù)中心,按規(guī)程擦鞋,應(yīng)注意避免混色及將鞋油弄在鞋底;
送 還 1、一般應(yīng)在半小時(shí)后、兩小時(shí)之內(nèi),將擦好的鞋送入客人房?jī)?nèi);2、對(duì)于提出特別時(shí)間要求的客人,應(yīng)及時(shí)將鞋送回;3、送還時(shí)如果客人不在房間,應(yīng)將擦好的皮鞋放于行李柜側(cè);
九、豪華套房及重點(diǎn)房間接待程序
程 序 標(biāo) 準(zhǔn)
迎客準(zhǔn)備 1、接到住房通知單后,要了解客人國(guó)籍、到房時(shí)間、人數(shù)、性別、身份、接待單位等;2、按照客人要求布置好房間,并檢查房間設(shè)施設(shè)備是否完好,各種開(kāi)關(guān)、按紐、照明、音響是否完好,各種物品擺放是否整齊、得當(dāng);3、按照規(guī)定擺放好酒吧飲料及酒類;4、擺放好水果(果籃、洗手盅、水果刀、果叉、口布等)、鮮花,做夜床要放置夜床贈(zèng)品,擺放好總經(jīng)理名片及歡迎卡;5、客人到達(dá)前還應(yīng)檢查房間溫度是否得當(dāng)(根據(jù)季節(jié)調(diào)節(jié)),客人到后再按客人要求調(diào)節(jié);
迎接客人 1、客人到達(dá)時(shí)樓層主管及服務(wù)員要到電梯前迎接,當(dāng)客人跨出電梯,用英語(yǔ)或普通話歡迎客人,如知客人職務(wù),則以職務(wù)稱呼客人,使客人感到親切;2、引領(lǐng)客人進(jìn)房時(shí)要落落大方的介紹客房情況,使客人熟悉住房,有賓至如歸感;3、盡快送上熱毛巾、迎客茶;4、服務(wù)員為不打擾客人休息,要盡快離房,離房前要說(shuō)“請(qǐng)休息,如有事請(qǐng)打××電話。”
住客服務(wù) 1、周到、主動(dòng)地為客服務(wù)。2、客人離房一次,跟房一次(標(biāo)準(zhǔn):要求恢復(fù)客人進(jìn)房時(shí)狀況,但不得移動(dòng)客人自行放置的物品)。3、客人洗熨的衣服要專人負(fù)責(zé)。4、送給客人的電報(bào)、信件、物品要用托盤送上。5、記錄客人入住日期。
客人離店 1、離店時(shí),樓層主管、服務(wù)員要在場(chǎng)送行,并致離別祝愿。2、客人離店時(shí)清點(diǎn)酒水消耗情況,報(bào)給總臺(tái)結(jié)帳。3、檢查房間有無(wú)遺留物品,及時(shí)歸還,并作好記錄。
十、對(duì)客租借用品服務(wù)
程 序 標(biāo) 準(zhǔn)
接到通知 1、電話響三聲內(nèi)按標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng);2、仔細(xì)詢問(wèn)客人租借用品的名稱、要求以及租借時(shí)間等;
送用品至房間 1、到服務(wù)中心領(lǐng)取租借用品;2、將用品迅速或在客人約定的時(shí)間送至客人房間,向客人說(shuō)明注意事項(xiàng),并請(qǐng)客人在《租借用品登記單》上簽名;
記 錄 在交接記錄上詳細(xì)記錄,以便下一班服務(wù)員繼續(xù)服務(wù);
歸 還 1、當(dāng)客人離店時(shí),應(yīng)特別檢查客人有無(wú)租借用品及有無(wú)歸還等;2、當(dāng)客人歸還用品時(shí),服務(wù)員應(yīng)做詳細(xì)記錄;3、及時(shí)將用品歸還服務(wù)中心
第3篇 客房服務(wù)禮節(jié)禮貌規(guī)程
一、問(wèn)候禮節(jié)
主要指接待客人時(shí)的問(wèn)候語(yǔ)。
初次見(jiàn)面應(yīng)說(shuō):您好!見(jiàn)到您很高興。(how do you doi’m glad to see you.)或歡迎您來(lái)我們飯店。(welcome to our hotel.)客人來(lái)到你的工作處，要根據(jù)不同時(shí)間問(wèn)候(午前:good morning.午后:good afternoon.晚6∶00以后:good evening.)，然后說(shuō):您有什么事需要我辦嗎(anything i can do for you)或我能幫你什么忙嗎(what can i do for you can i help you)如系以前認(rèn)識(shí)，相別甚久，初次見(jiàn)面應(yīng)說(shuō):你好嗎好久不見(jiàn)了。(i haven’t seen you for a long time.how are you)等語(yǔ)。有的體育代表團(tuán)或文藝團(tuán)體演出成功，應(yīng)表示祝賀。對(duì)生病的客人要多加關(guān)心，說(shuō):希望你早日康復(fù)。(i hope you’ll be well soon.)此外，在客人的生日、節(jié)日時(shí)，也應(yīng)講一些表示祝賀的話。與之分手要打招呼:goodbye.交情稍深的可說(shuō):see you then.(see you tomorrow.see you later....)客人即將離店，應(yīng)主動(dòng)對(duì)他們說(shuō):請(qǐng)對(duì)我們的工作提出寶貴意見(jiàn)。(your comments and suggestions are welcome.)并表示歡迎您再來(lái)。(i hope to see you again.hope you to come again.)
二、稱呼禮節(jié)
指工作人員與客人打交道時(shí)所用的稱呼。
國(guó)外常用的稱呼是先生、夫人、小姐、女士。一般對(duì)男人可稱某某(姓氏)先生，如對(duì)方有職銜、學(xué)位，則冠之以職銜、學(xué)位，如博士先生、上校先生、經(jīng)理先生，對(duì)大使和政府部長(zhǎng)以上的負(fù)責(zé)官員，在官銜之后往往還要加上閣下二字，以示尊重。但美國(guó)、墨西哥、西德等國(guó)則習(xí)慣稱先生，不稱閣下。
對(duì)于女子，已婚的稱夫人，未婚的稱小姐。歐美人凡舉行過(guò)宗教結(jié)婚儀式的，都在無(wú)名指上戴一枚銅制戒指，男子戴在左手，婦女戴在右手，一般易與裝飾戒指區(qū)分。不了解對(duì)方是否已婚，可使用通用的稱呼ms(女士)。對(duì)于無(wú)法判斷是否已婚的法國(guó)婦女，亦可稱之為madame(夫人、女士)，因?yàn)樗蛉恕⑻馔?，尚可解釋為貴婦、女士。但須注意，對(duì)外國(guó)老年婦女不可稱呼老太太，西方人視此為污辱。
歐美人的姓名一般由兩個(gè)或三個(gè)字組成，即名一姓，或名一名一姓。三個(gè)字的姓名，其中間的字來(lái)由較復(fù)雜，三個(gè)字的姓名，如:約翰·亨利·史密斯(johe·henry·smith)，可寫做:john·h·smith.歐洲、北美、大洋洲等國(guó)的人名，一般是名在前，姓在后。但是匈牙利人的姓名是姓在前，名在后。西班牙人和拉丁美洲講西班牙語(yǔ)人的姓名除父姓外，還有母姓，即名一父姓一母姓。葡萄牙人和巴西人，則是母姓在前，父姓在后，即名一母姓一父姓。一般情況下都不用母姓。西方女子出嫁后，一般改姓丈夫的姓，但著名的演員、作家等，則常保留自己的姓。西方人初次見(jiàn)面稱呼姓，熟人之間稱呼名，我們一般不要稱呼其名字。
三、應(yīng)答禮節(jié)
指工作人員同客人講話時(shí)的禮節(jié)。
解答問(wèn)題時(shí)必須起立，語(yǔ)氣溫和耐心，雙目注視對(duì)方，集中精神傾聽(tīng)。處理問(wèn)題時(shí)，語(yǔ)氣要委婉。有事要打擾客人，應(yīng)說(shuō):很抱歉，打擾您了……(i’m sorry to trouble you……)客人提出的問(wèn)題，在業(yè)務(wù)范圍內(nèi)能夠解決的要及時(shí)解決，不能解決的不要允諾，可表示向有關(guān)人員反映或研究后答復(fù);一時(shí)答不上來(lái)的，須先致歉意后查詢。當(dāng)客人向你表示感謝時(shí)應(yīng)表示謙虛:別客氣。(it doesnt matter.not at all.you are welcome.)與客人談話態(tài)度要誠(chéng)懇、自然、大方。與西方人初次交談，可談天氣、衣食、體育運(yùn)動(dòng)等。交談中切忌詢問(wèn)年齡、收入、個(gè)人物品價(jià)格、婚姻狀況、宗教信仰、個(gè)人行動(dòng)等。他們以為這些純屬個(gè)人私事，不愿別人知道。我們有些工作人員喜歡用中國(guó)式的寒暄問(wèn)對(duì)方:您到哪兒去客人聽(tīng)后很反感，認(rèn)為是干涉?zhèn)€人行動(dòng)自由。中國(guó)人還喜歡詢問(wèn)對(duì)方的年齡，但由于外國(guó)客人與我們的習(xí)慣不同，當(dāng)一個(gè)不熟悉的人向?qū)Ψ教岢鲞@類問(wèn)題時(shí)，會(huì)被認(rèn)為是對(duì)他的不尊重和不禮貌，同時(shí)也會(huì)認(rèn)為問(wèn)話人沒(méi)有教養(yǎng)，因此，在與外賓談話中一般不要輕易提出這類問(wèn)題，如需要詢問(wèn)對(duì)方年齡時(shí)，應(yīng)面帶笑容、客客氣氣地說(shuō):××先生，我可以問(wèn)一下您的年齡嗎(e_cuse me，may i have your age)客人若高興的話，會(huì)馬上回答;反之，他將借口回避。這時(shí)，千萬(wàn)不要繼續(xù)追問(wèn)。這個(gè)問(wèn)題，對(duì)于外國(guó)女賓更要謹(jǐn)慎。同時(shí)還須注意，不要主動(dòng)談疾病、死亡等不愉快的事情。談話要注意分寸，稱贊對(duì)方不要過(guò)分，謙虛也要適當(dāng)。
四、迎送禮節(jié)
指工作人員迎送客人時(shí)應(yīng)注意的禮節(jié)。
接待人員若在飯店門口迎接客人，應(yīng)按先主賓、后隨員、先女賓、后男賓的順序，接過(guò)行李，陪同至服務(wù)臺(tái)。
陪客人乘電梯時(shí)，要伸手示意請(qǐng)進(jìn)電梯。對(duì)年老體弱者，要主動(dòng)攙扶。
樓面服務(wù)員在梯口迎候客人。引其進(jìn)房間時(shí)，應(yīng)走在客人右前方，保持二~三步距離。打開(kāi)房門，伸手示意客人先入房間。隨后放好行李，主動(dòng)向客人介紹飯店情況。
客人離開(kāi)時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)為之提送行李。
對(duì)重要客人和團(tuán)體，必要時(shí)應(yīng)由客房部經(jīng)理或飯店經(jīng)理出面，組織飯店職工在門口列隊(duì)迎送。注意隊(duì)伍整齊，姿勢(shì)端正，服裝整潔，態(tài)度和藹，掌聲熱烈。在客人未全部進(jìn)(離)店，或車輛未全部開(kāi)走前，隊(duì)伍不得解散。
五、日常服務(wù)中要注意的禮節(jié)
1.客人到達(dá)前，應(yīng)了解其國(guó)籍、風(fēng)俗習(xí)慣、生活特點(diǎn)，到達(dá)時(shí)間等情況，以便有針對(duì)性地搞好服務(wù)工作。
2.工作中要熱情誠(chéng)懇，謙虛有禮，穩(wěn)重大方，使客人感到親切溫暖。
3.工作前嚴(yán)禁吃蔥、蒜等有濃烈氣味的食物。在客人面前咳嗽、打噴嚏時(shí)，須背轉(zhuǎn)身用手帕把嘴捂住。
4.日常工作中要保持環(huán)境的安靜。搬動(dòng)家具，開(kāi)關(guān)門窗要避免發(fā)現(xiàn)過(guò)分的聲響。禁止大聲喧啐、開(kāi)玩笑、哼唱歌曲。應(yīng)客人呼喚也不可聲音過(guò)高，若距離較遠(yuǎn)可點(diǎn)頭示意，對(duì)擾亂室內(nèi)安靜的行為要婉言勸止。
5.進(jìn)入客人房間，須先輕輕敲門，經(jīng)允許方可進(jìn)入，敲門時(shí)不要過(guò)急，應(yīng)先輕敲一次，稍隔片刻再敲一次，如無(wú)人回答，就不要再敲，也不要開(kāi)門進(jìn)去，特別是夫婦房間，更不能擅自闖入。
6.清掃房間要在客人離開(kāi)房間時(shí)進(jìn)行。如客人整天留在房里，應(yīng)選擇其沒(méi)有入睡時(shí)間，征得同意后再進(jìn)行。動(dòng)作要輕捷迅速，不可在房間無(wú)故逗留，不能從窗子向外張望。
7.客人房?jī)?nèi)一切物品，應(yīng)保持其原來(lái)位置，不要隨便移動(dòng)。不可隨意翻閱客人的書(shū)刊、雜志、文件和其他材料，也不可動(dòng)客人的錄音機(jī)、照相機(jī)等物，更不得拆閱其書(shū)信和電報(bào)?？腿嗽谧x書(shū)、寫字、看報(bào)時(shí)，不可從旁窺視，濫發(fā)議論?？腿说男偶㈦姾皶r(shí)轉(zhuǎn)送;遺棄的文件、物品等，應(yīng)及時(shí)送交接待單位處理，不得擅自拋棄或使用。在客人面前不要指手劃腳，交頭接耳?？腿伺c他人談話時(shí)，切勿隨便插話或從旁偷聽(tīng)。
8.舉止要莊重、文明，無(wú)論站、坐，姿勢(shì)要端正。站時(shí)不要東倚西靠;坐時(shí)不要蹺二郎腿、晃腿;交談時(shí)不要用手中物品指著對(duì)方，也不要抓頭、搔癢、剔牙。
9.與客人相遇，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好和讓路。同一方向行走時(shí)，如無(wú)急事不要超越客人，因急事超越時(shí)，要說(shuō)對(duì)不起。
10.凡客人贈(zèng)送禮物、紀(jì)念品，應(yīng)婉言謝絕，如不能謝絕時(shí)，接受后立即上報(bào)。
11.接受客人委托購(gòu)買物品，必須財(cái)物兩清，并須告陪同人。一般不準(zhǔn)代外賓購(gòu)買藥品。
12.要關(guān)心客人健康，對(duì)病員要多加照顧。對(duì)飲酒過(guò)度或精神反常的客人，除妥善照顧外，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。
13.服務(wù)臺(tái)要隨時(shí)掌握來(lái)往人員情況，發(fā)現(xiàn)不認(rèn)識(shí)的人，要有禮貌地查問(wèn)，防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入客人房間。
14.客人到服務(wù)臺(tái)辦事，服務(wù)員要起立，熱情接待。與客人說(shuō)話，要自然大方，切忌態(tài)度生硬，語(yǔ)言粗魯。
15.客人離開(kāi)飯店后，應(yīng)即刻清查房間，尤其是枕下、椅下等處，發(fā)現(xiàn)遺忘物品，且時(shí)間來(lái)得及，應(yīng)追趕當(dāng)面交給客人;如來(lái)不及，則速交接待單位
培訓(xùn)師職責(zé)企劃部職責(zé)前臺(tái)職責(zé)
第4篇 客房服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)規(guī)程
一,客人住店期間的服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)規(guī)范
(一)客房小酒吧(mini-bar)
飯店應(yīng)設(shè)計(jì)一份記有冰箱內(nèi)食品,飲料的種類,數(shù)量和價(jià)格的清單,酒單一式三聯(lián),第一,二聯(lián)交結(jié)賬處作為發(fā)票和記賬憑證,第三聯(lián)作補(bǔ)充酒水食品的憑證.
客房服務(wù)員每天早晨對(duì)其進(jìn)行盤點(diǎn),把客人實(shí)際飲用的數(shù)目通知前臺(tái)收款處,隨后對(duì)冰箱中所缺飲料予以補(bǔ)充.
(二)房餐服務(wù)(room service )
房餐服務(wù)在歐美旅館業(yè)中稱為room service,它是指應(yīng)客人的要求將客人所點(diǎn)之餐,飲送至客房的一種餐飲服務(wù).
(三)洗衣服務(wù)(laundry service )
飲店向客人提供的洗衣服務(wù), 從洗滌方式上講,有三種類型:即干洗,水洗和燙洗.從洗滌速度上,可以分為普通服務(wù)和快洗服務(wù)兩種.
[案例] 洗衣單引起的思考
(四)托嬰服務(wù)(babysitting)
(五)擦鞋及其他服務(wù)
二,客人離店時(shí)的服務(wù)規(guī)程
(一)客人離開(kāi)樓層前的準(zhǔn)備工作
(二)客人離開(kāi)樓層時(shí)的送別工作
(三)客人離開(kāi)層后的檢查工作
第5篇 客房服務(wù)內(nèi)容規(guī)程
客房服務(wù)
1、衛(wèi)生清潔服務(wù)2、物品租借3、送餐服務(wù)4、叫醒服務(wù)
5、托嬰看護(hù)6、擦鞋服務(wù)7、茶水服務(wù)8、問(wèn)詢服務(wù)
9、洗衣服務(wù)10、會(huì)議服務(wù)11、代修物品12、vip服務(wù)
五、輸送物品的分類:
1、易耗品2、客房?jī)?nèi)一次性物品3、棉織品4、服務(wù)中心電器用品5、消費(fèi)類。
服務(wù)中心或中班貯藏室應(yīng)備有以下物品:
計(jì)算器、直尺、蚊香器、蚊香片、插座、電熨斗、燙衣板、插頭、充電器、針線包、衛(wèi)生紙、吹風(fēng)機(jī)、電熱水壺、刮胡刀、被子、電暖器、嬰兒床、加床、牌桌、空氣清新劑,玩具等。這些物品的購(gòu)置與配備一般隨著酒店的檔次高低而有所不同,星級(jí)越高酒店這些物品則更豐富。
六、對(duì)客租借用品服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)
一)、接到通知
1、電話響三聲內(nèi)按標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng);
2、仔細(xì)詢問(wèn)客人租借用品的名稱、要求以及租借時(shí)間等;確認(rèn)客人的房間號(hào)。
二)、送用品至房間
1、到服務(wù)中心或中班領(lǐng)取租借用品;
2、為客人提供任何的輸送服務(wù)必須用托盤,在進(jìn)入客人房間前要按3下門鈴,如果是外國(guó)客人,要講:housekeeping;
3、將所借用物品迅速或在客人約定的時(shí)間送至客人房間,進(jìn)入客人房間時(shí),應(yīng)左手拿托盤,右手按門鈴,得到客人的允許后方可進(jìn)房。進(jìn)入客人房間后,對(duì)客人講“您好,先生/小姐,這是您要的__ ”,將物品放在桌子上或客人指定的位置,向客人說(shuō)明注意事項(xiàng),并請(qǐng)客人在《租借用品登記單》上簽名;離開(kāi)時(shí)說(shuō){ “再見(jiàn),如有需要,請(qǐng)撥打電話____ ”,后退兩步轉(zhuǎn)身,輕輕關(guān)上房門;
三)、記錄
在交接記錄上詳細(xì)記錄,以便下一班服務(wù)員繼續(xù)服務(wù);
四)、歸還
1、當(dāng)客人離店時(shí),應(yīng)特別檢查客人有無(wú)租借用品及有無(wú)歸還等;
2、當(dāng)客人歸還用品時(shí),服務(wù)員應(yīng)做詳細(xì)記錄;
3、及時(shí)將用品歸還服務(wù)中心;
七、怎樣管理租借物品
1、經(jīng)常進(jìn)行盤點(diǎn)。各種物品要有明確記錄,內(nèi)容包括“物品名稱、生產(chǎn)廠家,產(chǎn)品型號(hào)、物品數(shù)量、購(gòu)進(jìn)日期、單價(jià)、庫(kù)存地點(diǎn)任何物品由于損壞工丟失都應(yīng)及時(shí)從清單中劃出,新購(gòu)置的物品應(yīng)寫和清單。
2、制定租借程序制度,任何物品的租借都在有登記,并要每日跟蹤記錄,直到取回物品。一些酒店要求客人在租借物品單上簽字,一些酒店要求客人付押金記入客人帳內(nèi),如在離店時(shí)未將物品還回,押金不退還,總之,任何服務(wù)員不得直接接觸現(xiàn)金。
3、一般情況下物品借出后,客房部應(yīng)跟蹤物品,在客人使用完物品后,還回客房部以便其它客人再借,如物品緊缺,客人租借要求較多時(shí)客房部服務(wù)員在借出物品若干小時(shí)后應(yīng)詢問(wèn)客人是否用完,是否需派人取回物品。
八、對(duì)客租借物品的注意事項(xiàng)有哪些
答:(1)為避免租借用品遺失和損壞,客人租借用品必須填物品租借單;
(2)對(duì)一些電器用品,在客人租用時(shí),服務(wù)員應(yīng)提醒其注意使用安全;應(yīng)根據(jù)酒店規(guī)定,禁止客人在房間內(nèi)私自使用各種電器產(chǎn)品;租借各種萬(wàn)能插座時(shí),應(yīng)了解客人電器輸出及輸入電壓值,以避免造成電器設(shè)施的損壞;
(3)服務(wù)員在交接班時(shí),將客人租借物品的情況及手續(xù)移交下一班次,以便繼續(xù)服務(wù):
(4)對(duì)客人租出的物品服務(wù)員耍注意收回,并記錄收回物品的時(shí)間、數(shù)量及經(jīng)手人;
(5)如過(guò)了租借時(shí)間,客人仍未歸還,服務(wù)員可主動(dòng)詢問(wèn),特別是客人離店前(詢問(wèn)時(shí)
注意方式);
(6)收回的租借物品,如有損壞或遺失,服務(wù)員應(yīng)告知客人并索賠
