是什么
調(diào)查工作規(guī)程是指一套系統(tǒng)化、規(guī)范化的流程，用于指導企業(yè)或組織進行各種類型的調(diào)查活動，包括市場調(diào)研、員工滿意度調(diào)查、客戶反饋分析等。它旨在確保調(diào)查的準確性和有效性，通過明確的步驟和標準，保證數(shù)據(jù)收集、分析和報告的公正性和可靠性。調(diào)查規(guī)程不僅定義了調(diào)查的目標和范圍，還涵蓋了樣本選擇、問卷設計、數(shù)據(jù)處理和結果解讀等關鍵環(huán)節(jié)。
模板
1. 調(diào)查目標設定：明確調(diào)查的目的，例如了解客戶需求、評估產(chǎn)品性能或改進服務體驗。目標應具體、可衡量，并與企業(yè)的戰(zhàn)略目標相一致。
2. 調(diào)查設計：
- 樣本選擇：確定調(diào)查對象的群體，確保樣本的代表性。
- 問卷設計：根據(jù)目標制定問卷，包括問題類型（開放式、封閉式）、問題順序和答案選項，確保問題無偏見且易于理解。
- 預測試：在正式實施前，對一小部分目標群體進行預調(diào)查，調(diào)整和完善問卷。
3. 數(shù)據(jù)收集：
- 實施調(diào)查：通過在線、電話、面對面等方式進行，確保調(diào)查的透明度和參與者的匿名性。
- 質(zhì)量控制：設置監(jiān)控機制，防止虛假或誤導性回答，如設置邏輯檢查和數(shù)據(jù)驗證規(guī)則。
4. 數(shù)據(jù)分析：
- 數(shù)據(jù)整理：清洗和整理收集到的數(shù)據(jù)，去除無效或異常值。
- 統(tǒng)計分析：運用適當?shù)慕y(tǒng)計方法，如描述性統(tǒng)計、相關性分析、回歸分析等，揭示數(shù)據(jù)背后的模式和趨勢。
5. 報告撰寫：
- 結果解讀：基于分析結果，解釋主要發(fā)現(xiàn)，提出洞察和建議。
- 報告呈現(xiàn)：清晰、簡潔地展示數(shù)據(jù)和分析結果，使用圖表和圖形輔助說明。
6. 行動規(guī)劃：
- 反饋給利益相關者：將調(diào)查結果分享給管理層和其他相關人員，以便采取相應措施。
- 行動計劃：根據(jù)調(diào)查結果制定改進計劃，追蹤執(zhí)行情況和效果。
標準
1. 合規(guī)性：遵守所有適用的法律法規(guī)，尊重數(shù)據(jù)隱私和倫理原則。
2. 準確性：確保數(shù)據(jù)的收集和分析過程無誤，減少誤差和偏見。
3. 及時性：調(diào)查應在需要時進行，報告應及時發(fā)布，以便快速響應市場變化或內(nèi)部需求。
4. 透明度：調(diào)查過程和結果應公開、透明，避免任何形式的操縱或誤導。
5. 有效性：調(diào)查結果應能有效支持決策，提供有價值的洞見。
6. 持續(xù)改進：定期評估調(diào)查規(guī)程的有效性，根據(jù)反饋和經(jīng)驗進行必要的調(diào)整和優(yōu)化。
調(diào)查工作規(guī)程的實施，旨在通過科學嚴謹?shù)姆椒?，為企業(yè)提供準確的市場和內(nèi)部信息，助力戰(zhàn)略決策和業(yè)務改進。每個企業(yè)應根據(jù)自身特點和需求，定制適合自身的調(diào)查規(guī)程，以實現(xiàn)最佳的調(diào)查效果。
調(diào)查工作規(guī)程范文
第1篇 某大廈服務質(zhì)量調(diào)查工作規(guī)程
大廈服務質(zhì)量調(diào)查工作規(guī)程
通過對用戶意見征詢、調(diào)查等工作,收集有代表性的意見,提高大廈管理水平,為用戶提供滿意的服務。調(diào)查內(nèi)容包括大廈管理、清潔質(zhì)量、工作效率、郵政服務以及保安等五個方面。
(一)服務質(zhì)量調(diào)查規(guī)程
1.調(diào)查人員
由服務中心,管理部主管、保安部主管、工程部主管組成調(diào)查小組或各部門依據(jù)本部門工作情況組織回訪人員。
2.調(diào)查形式
以問卷或表格形式訪問用戶。
3.調(diào)查分析
(1)管理部在完成意見收集工作后,對所收集的原始意見材料從調(diào)查內(nèi)容的五個方面進行系統(tǒng)分析,整理出具有代表性的意見、數(shù)字和比率。
(2)管理部從兩方面歸納分析結果:
1)用戶滿意度方面:以滿意、較滿意、不滿意三點歸納。如對管理公司處理投訴、解決問題的效率;管理公司人員的言行舉止、禮儀禮貌;大廈清潔衛(wèi)生;保安消防工作;出入登記手續(xù);貨物出入手續(xù);郵政服務等方面進行歸納。
2)用戶提出意見和建議方面:從清潔、郵政、保安、工程維修、設施投入要求和建議等方面進行歸納。
4.提交調(diào)查報告
管理部將分析歸納整理出來的調(diào)查數(shù)據(jù)連同原始材料提交公司領導。
5.工作改進
各部門依據(jù)調(diào)查報告監(jiān)督改進本部門工作。
(二)操作流程圖
服務質(zhì)量調(diào)查工作流程圖(圖2-9)
圖2-9服務質(zhì)量調(diào)查工作流程圖
(三)相關記錄
回訪用戶記錄簿(表2-16)
表2-16回訪用戶記錄簿
房號和公司名稱回訪內(nèi)容及處理結果用戶意見用戶簽名回訪簽名日期
滿意較滿意不滿意
第2篇 業(yè)戶滿意度調(diào)查工作規(guī)程（16）
業(yè)戶滿意度調(diào)查工作規(guī)程(十六)
1.目的
通過對業(yè)戶的滿意度調(diào)查,了解業(yè)戶對服務的滿意程度,改進服務內(nèi)容,提高服務質(zhì)量。
2.業(yè)務范圍
業(yè)戶滿意度調(diào)查問卷的發(fā)放、回收及統(tǒng)計、上報。
3.職責
3.1客服組負責人負責業(yè)戶滿意度調(diào)查的組織。
3.2客服助理負責具體滿意度調(diào)查工作的落實。
4.工作程序
4.1標準和要求
(1)管理處每年至少對業(yè)戶進行一次業(yè)戶意見調(diào)查(可根據(jù)管理處需要增加次數(shù))。新辦理入住的管理處需在辦理入住半年后對業(yè)戶進行一次。
(2)業(yè)戶滿意度調(diào)查問卷的發(fā)放數(shù)量應達到項目已辦理入住戶數(shù)的90%,回收數(shù)量應達到發(fā)放數(shù)量的80%,整體的滿意率應達90%(含)以上,各分項的滿意率應達到90%(含)以上。
(3)客服組負責將最終的調(diào)查結果進行匯總及各項分析,并報公司品質(zhì)部備案。
4.2客服助理負責向業(yè)戶發(fā)放調(diào)查問卷,并負責回收工作。
4.3客服組根據(jù)項目管理情況,向已辦理入住的業(yè)戶發(fā)放《業(yè)戶意見調(diào)查表》進行滿意度調(diào)查,調(diào)查的內(nèi)容涉及各部門員工的禮儀禮貌、服務態(tài)度、服務質(zhì)量、處理問題的效率及業(yè)戶對物業(yè)公司的其他意見等。
4.4意見調(diào)查問卷回收后由客服組負責人依據(jù)調(diào)查結果進行分析工作,并依據(jù)發(fā)放量及回收量統(tǒng)計滿意率,填寫《業(yè)戶意見調(diào)查結果匯總》。
1)業(yè)戶滿意度調(diào)查分為四個等級:非常滿意、滿意、不太滿意、很不滿意。
2)發(fā)放數(shù)量計算方法:已辦理入住數(shù)量×90%=發(fā)放數(shù)量
3)回收數(shù)量計算方法:發(fā)放數(shù)量×80%=回收數(shù)量
4)整體滿意率計算方法:滿意問卷數(shù)量(包括非常滿意和滿意)÷回收數(shù)量×100%=整體滿意率
5)分項滿意率計算方法:分項滿意問卷數(shù)量÷回收數(shù)量×100%=分項滿意率
4.5各部門依據(jù)問題匯總,制定進一步的整改措施和預計完成時間由客服負責人統(tǒng)一填寫《業(yè)戶意見調(diào)查問題及整改措施匯總》報管理處經(jīng)理。
4.6管理處將經(jīng)項目經(jīng)理審批后的整改措施及預計完成時間反饋業(yè)戶(可在小區(qū)公告欄內(nèi)或客服組公開辦公區(qū))。
4.7業(yè)戶滿意度調(diào)查結束后,由客服助理對此次滿意度調(diào)查中不滿意業(yè)戶進行回訪,達到業(yè)戶滿意。
4.8根據(jù)此次業(yè)戶意見調(diào)查情況,客服組負責人或管理處經(jīng)理在《業(yè)戶意見調(diào)查問題及整改措施匯總》列出此次調(diào)查中的重點客戶進行回訪工作。
4.9如業(yè)戶在調(diào)查中提出投訴事宜,應執(zhí)行《業(yè)戶投訴處理程序》。
4.10在管理處完成業(yè)戶提出的問題進行整改后,由客服組針對整改結果對業(yè)戶進行回訪工作并填寫《業(yè)戶滿意度調(diào)查回訪記錄》。
4.11滿意度調(diào)查及對調(diào)查的回訪工作完成后,調(diào)查問卷及相關記錄由客服統(tǒng)一裝訂存檔。
4.12注意事項:
(1)客服負責人對業(yè)戶滿意度調(diào)查的全過程起到監(jiān)督作用,保證滿意度調(diào)查真實性。
(2)業(yè)戶滿意度調(diào)查問卷發(fā)出后,及時進行回收。
(3)對業(yè)戶在意見調(diào)查提出的問題各部門應對改進情況進行跟進,并做詳細記錄,同時應將最終完成時間在《業(yè)戶意見調(diào)查問題及整改措施匯總》中記錄明確。
5.記錄
5.1《業(yè)戶意見調(diào)查表》
5.2《業(yè)戶意見調(diào)查結果匯總》
5.3《業(yè)戶意見調(diào)查問題及整改措施匯總》
5.4《業(yè)戶滿意度調(diào)查回訪記錄》
第3篇 客服業(yè)主滿意度調(diào)查工作規(guī)程作業(yè)指導書
客服作業(yè)指導書--業(yè)主滿意度調(diào)查工作規(guī)程
1.目的
通過對業(yè)戶的滿意度調(diào)查,了解業(yè)戶對服務的滿意程度,改進服務內(nèi)容,提高服務質(zhì)量。
2.業(yè)務范圍
業(yè)戶滿意度調(diào)查問卷的發(fā)放、回收及統(tǒng)計、上報。
3.職責
3.1客服組負責人負責業(yè)戶滿意度調(diào)查的組織。
3.2客服助理負責具體滿意度調(diào)查工作的落實。
4.工作程序
4.1標準和要求
(1)管理處每年至少對業(yè)戶進行一次業(yè)戶意見調(diào)查(可根據(jù)管理處需要增加次數(shù))。新辦理入住的管理處需在辦理入住半年后對業(yè)戶進行一次。
(2)業(yè)戶滿意度調(diào)查問卷的發(fā)放數(shù)量應達到項目已辦理入住戶數(shù)的90%,回收數(shù)量應達到發(fā)放數(shù)量的80%,整體的滿意率應達90%(含)以上,各分項的滿意率應達到90%(含)以上。
(3)客服組負責將最終的調(diào)查結果進行匯總及各項分析,并報公司品質(zhì)部備案。
4.2客服助理負責向業(yè)戶發(fā)放調(diào)查問卷,并負責回收工作。
4.3客服組根據(jù)項目管理情況,向已辦理入住的業(yè)戶發(fā)放《業(yè)戶意見調(diào)查表》進行滿意度調(diào)查,調(diào)查的內(nèi)容涉及各部門員工的禮儀禮貌、服務態(tài)度、服務質(zhì)量、處理問題的效率及業(yè)戶對物業(yè)公司的其他意見等。
4.4意見調(diào)查問卷回收后由客服組負責人依據(jù)調(diào)查結果進行分析工作,并依據(jù)發(fā)放量及回收量統(tǒng)計滿意率,填寫《業(yè)戶意見調(diào)查結果匯總》。
1)業(yè)戶滿意度調(diào)查分為四個等級:非常滿意、滿意、不太滿意、很不滿意。
2)發(fā)放數(shù)量計算方法:已辦理入住數(shù)量×90%=發(fā)放數(shù)量
3)回收數(shù)量計算方法:發(fā)放數(shù)量×80%=回收數(shù)量
4)整體滿意率計算方法:滿意問卷數(shù)量(包括非常滿意和滿意)÷回收數(shù)量×100%=整體滿意率
5)分項滿意率計算方法:分項滿意問卷數(shù)量÷回收數(shù)量×100%=分項滿意率
4.5各部門依據(jù)問題匯總,制定進一步的整改措施和預計完成時間由客服負責人統(tǒng)一填寫《業(yè)戶意見調(diào)查問題及整改措施匯總》報管理處經(jīng)理。
4.6管理處將經(jīng)項目經(jīng)理審批后的整改措施及預計完成時間反饋業(yè)戶(可在小區(qū)公告欄內(nèi)或客服組公開辦公區(qū))。
4.7業(yè)戶滿意度調(diào)查結束后,由客服助理對此次滿意度調(diào)查中不滿意業(yè)戶進行回訪,達到業(yè)戶滿意。
4.8根據(jù)此次業(yè)戶意見調(diào)查情況,客服組負責人或管理處經(jīng)理在《業(yè)戶意見調(diào)查問題及整改措施匯總》列出此次調(diào)查中的重點客戶進行回訪工作。
4.9如業(yè)戶在調(diào)查中提出投訴事宜,應執(zhí)行《業(yè)戶投訴處理程序》。
4.10在管理處完成業(yè)戶提出的問題進行整改后,由客服組針對整改結果對業(yè)戶進行回訪工作并填寫《業(yè)戶滿意度調(diào)查回訪記錄》。
4.11滿意度調(diào)查及對調(diào)查的回訪工作完成后,調(diào)查問卷及相關記錄由客服統(tǒng)一裝訂存檔。
4.12注意事項:
(1)客服負責人對業(yè)戶滿意度調(diào)查的全過程起到監(jiān)督作用,保證滿意度調(diào)查真實性。
(2)業(yè)戶滿意度調(diào)查問卷發(fā)出后,及時進行回收。
(3)對業(yè)戶在意見調(diào)查提出的問題各部門應對改進情況進行跟進,并做詳細記錄,同時應將最終完成時間在《業(yè)戶意見調(diào)查問題及整改措施匯總》中記錄明確。
5.記錄
5.1《業(yè)戶意見調(diào)查表》
5.2《業(yè)戶意見調(diào)查結果匯總》
5.3《業(yè)戶意見調(diào)查問題及整改措施匯總》
5.4《業(yè)戶滿意度調(diào)查回訪記錄》
第4篇 物業(yè)iso顧客滿意度調(diào)查工作規(guī)程作業(yè)指導書
iso作業(yè)指導書:顧客滿意度調(diào)查工作規(guī)程
1.0 目的
1.1 建立對管理服務效果的意見收集和分析,使服務信息能及時反饋,確保服務滿足要求。
2.0 適用范圍
2.1 公司對用戶提供服務的控制。
3.0 職責
3.1 客戶服務部組織顧客滿意度調(diào)查活動。
3.2 保安部配合調(diào)查表的回收。
3.3 客戶服務部負責對回收的調(diào)查表進行統(tǒng)計分析。
3.4 相關部門對調(diào)查中的不滿意項進行處理。
3.5 客戶服務部負責對本項工作進行回訪。
4.0 工作流程
4.1 流程圖
流程圖
4.2 工作計劃
4.2.1 在活動進行前,客戶服務部主管應制定《顧客滿意度調(diào)查方案》,包括應包括調(diào)查的目的、調(diào)查對象、調(diào)查內(nèi)容、調(diào)查表發(fā)放范圍和數(shù)量、時間及人員安排、信息反饋及回訪要求等,并提交管理處經(jīng)理審核報公司批準后實施。
4.2.2 管理處經(jīng)理對調(diào)查計劃進行審核后報公司,經(jīng)公司主管領導批準后實施。
4.3 工作要求
4.3.1 客戶服務部每半年組織一次顧客滿意度調(diào)查。
4.3.2 每次調(diào)查問卷的發(fā)放率占調(diào)查區(qū)域已入住單元的85%,且保證一年內(nèi)調(diào)查問卷發(fā)放覆蓋率為100%。
4.3.3 獨立小區(qū)、大廈總戶數(shù)為300戶以下的,調(diào)查問卷每次數(shù)發(fā)放率為100%。
4.3.4 調(diào)查問卷的回收率不低于60%。
4.4 問卷的發(fā)放
4.4.1 管理員根據(jù)業(yè)主入住實際情況上門派發(fā)問卷。
4.4.2 對長期不住在小區(qū)的業(yè)主,通過電話調(diào)查或寄信的方式進行調(diào)查。
4.5 問卷的回收
4.5.1 客戶服務部應指定管理人員上門收集或電話催收調(diào)查表。
4.5.2 保安部每天把交到崗亭的《顧客滿意度調(diào)查表》交到客戶服務部。
4.6 統(tǒng)計分析
4.6.1 客戶服務部采用調(diào)查表法或排列圖法對收集的用戶意見進行統(tǒng)計分析。
4.6.2 對用戶評價為非常滿意滿意基本滿意的,可確定為各分項滿意,計算方法為:
滿意項數(shù)目×100%
滿意項數(shù)目+不滿意項數(shù)目
注:用戶未作評價的項目(未表態(tài)項)不列入計算范圍。
4.6.3 用戶意見調(diào)查的總體滿意率取各分項滿意率的算術平均數(shù),計算方法為:
各分項滿意率之和×100%
分項數(shù)目
4.6.4 調(diào)查總體滿意率達96%的為合格的管理服務。
4.6.5 客戶服務部對顧客滿意度調(diào)查的分析須形成分析報告,并報公司業(yè)務部備案。
4.7 不滿意項問題的處理
4.7.1 客戶服務部對調(diào)查發(fā)現(xiàn)的不滿意項或意見、建議進行整理并轉(zhuǎn)發(fā)相關責任部門。
4.7.2 對服務的不滿意項目由相關責任部門按《不合格控制程序》進行處理。
4.7.3 對用戶提出的建議或意見按《前臺接待服務工作規(guī)程》進行處理。
4.8回訪
4.8.1 客戶服務部安排管理人員對4.7.1及4.7.2的處理結果,按《服務接待工作規(guī)程》進行回訪。
4.9 調(diào)查信息公布
4.9.1 客戶服務部在一個月內(nèi)把相關的調(diào)查情況公布在宣傳欄內(nèi)。
5.0 相關文件和表格
5.1《不合格控制程序》(qp-8.3-01b)
5.2《前臺接待服務工作規(guī)程》(wi-kf-001b)
6.0 記錄
6.1《顧客滿意度調(diào)查表》(f/qp-8.2-01/001)
6.2《顧客滿意度調(diào)查方案》(jl/wi-kf-019/001)
6.3《顧客滿意度調(diào)查統(tǒng)計表》(jl/wi-kf-019/002)
